Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho trung tâm chăm sóc khách hàng viettel

- Luận văn đi sâu phân tích, đánh giá và đưa ra định hướng xây dựng chínhsách CSKH dựa trên những lý luận chung về xây dựng chiến lược kinh doanh củadoanh nghiệpb.Phạm vi nghiên cứu của

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Hà Nội - 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG MINH ĐỨC

Hà Nội - 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn “Xây dựng Chính sách Chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel” là công trình nghiên cứu của riêng

tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của Ts Trương Minh Đức Những tài liệu, số liệu

sử dụng cho Luận văn này được thu thập từ thực tế và phục vụ nghiên cứu đúngmục đích Các giải pháp, kiến nghị trong Luận văn là do tôi tự tìm hiểu, phân tích vàđúc rút một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế

Tác giả luận văn

Phạm Tuyết Vân

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng kính gửi sự biết ơn và lời cám ơn chân thành tới Tiến sĩTrương Minh Đức - người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành

đề tài luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô khoa Sau đại học trường Đại học Kinhtế-Đại học Quốc Gia Hà Nội đã truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong quátrình học tập, để tôi có kiến thức hoàn thành bài luận văn

Xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô trong Hội đồng Khoa học bộ môn, Hội đồngchấm luận văn đã góp ý, chỉnh sửa để đề tài luận văn của tôi được hoàn thiện hơn

Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị trong cácphòng ban của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel đã cung cấp số liệu, tài liệu

để tôi hoàn thành đề tài luận văn

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG ii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ iv

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 4

1.1 Khái niệm, nội dung và vai trò của chính sách chăm sóc khách hàng 4

1.1.1 Các quan điểm về khách hàng và chăm sóc khách hàng 4

1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng và các loại chính sách 7

1.1.3 Vai trò của chính sách chăm sóc khách hàng đối với hoạt động SX_KD của DN10 1.1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến nội dung xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng 13

1.2 Nội dung cơ bản của xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng viễn thông 16

1.2.1 Xác định mục tiêu cần đạt được của chính sách 16

1.2.2 Xác định nhu cầu của từng đối tượng hưởng lợi chinh sách 18

1.2.3 Phân tích điều kiện xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng 19

1.2.4 Quy trình xây dựng Chính sách Chăm sóc Khách hàng 20

1.3 Kinh nghiệm của một số công ty và rút ra bài học kinh nghiệm 31

1.3.1 Công ty VMS Mobifone 31

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

2.1 Các phương pháp nghiên cứu chính 33

2.1.1 Phương pháp nghiên cứu về duy vật định tính 33

2.1.2 Nghiên cứu định lượng 33

2.2 Xác định mô hình nghiên cứu 33

2.3 Quy trình nghiên cứu 36

2.3.1 Xác định mục tiêu nghiên cứu đề tài 36

2.3.2 Nghiên cứu về cơ sở lý thuyết 36

2.3.3 Tiến hành thu thập số liệu thông tin liên quan đến đề tài 37

2.3.4 Phân tích và đánh giá điều kiện cơ sở xây dựng chính sách

38 2.3.5 Đề xuất chính sách

38 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH ĐIỀU KIỆN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CSKH VIETTEL 39

3.1 Tổng quan chung về Tổng Công ty Viễn thông Viettel –Trung tâm Chăm sóc Khách hàng 39

3.1.1 Giới thiệu chung về Tổng công ty Viễn thông Viettel

39 3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty Viễn thông Quân đội:

40 3.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ 41

3.1.4 Kết quả hoạt động của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng giai đoạn 2012-2014 43 3.2 Thực trạng công tác Chăm sóc Khách hàng của Tổng Công ty 45

3.2.1 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng: 45

3.2.2.Đánh giá kết quả các hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm 59

3.2.3 Đánh giá chung về Ưu điểm và Nhược điểm của hoạt động Chăm sóc Khách hàng Viettel trong giai đoạn (2012-2014) 70

3.3 Phân tích các điều kiện xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng 74

3.3.1 Các mục tiêu chính sách chăm sóc khách hàng 74

3.3.3 Phân tích các điều kiện xây dựng chính sách của công ty.

78

3.3.4 Xây dựng và triển khai chính sách CSKH tại Trung tâm CSKH Viettel 80

3.3.5 Nhiệm vụ cơ bản của Trung tâm CSKH Viettel 81

CHƯƠNG 4 : ĐỀ XUẤT XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL 89

4.1 Xác định mục tiêu và đối tượng của chính sách CSKH của Viettel 89

4.1.1 Xu thế thị trường: 89

4.1.2 Mục tiêu Chính sách CSKH Viettel 90

4.1.3 Đối tượng của chính sách chăm sóc 90

4.1.4 Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng cũ 92

4.1.5 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại 93

4.1.6 Hoàn thiện về tổ chức bộ máy CSKH 95

4.1.7 Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập

98 4.2 Đề xuất lựa chọn xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Viettel 99

4.2.1 Tăng cường xây dựng cơ sở vật chất phục vụ chăm sóc khách hàng

99 4.2.2 Nâng cao chất lượng mạng lưới 99

4.2.3 Xây dựng chính sách Chăm sóc khách hàng phù hợp 100

4.3 Xây dựng chinh sách CSKH vào hoạt động SX-KD của Viettel 102

4.3.1 Lập kế hoạch đối với hoạt động CSKH 102

4.3.2 Phân tích thị trường và xây dựng chính sách CSKH hiện tại 103

4.3.3 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 106

4.3.4 Tăng cường các hoạt động xúc tiến 109

KẾT LUẬN 111

TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG STT

iii

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Có thể nói trên thị trường viễn thông nói chung , thị trường thông tin di độngnói riêng đang là cuộc chạy đua của 3 nhà mạng lớn : Viettel, Mobiphone và Vinaphonevới các chiến lươcc̣ caṇ h tranh khốc liêṭ Mỗi nhàmangc̣ cónhưững mucc̣ tiêu, chiến lươcc̣ khác nhau : Mobiphone vàVinaphone hướng tới phát triển bền vưững thị trường viễn thông, đối với dicḥ vu c̣thông tin di đôngc̣, còn Viettel không chỉ muốn

khẳng đinḥ vi c̣thếchủđaọ quốc gia vềviêñ thông vàcông nghê c̣thông tin , mà cònkhát vọng trở thành tập đoàn đa quốc gia , nằm trong tốp 30 nhà cung cấp dịch vụviêñ thông lớn nhất thếgiới

Đểđaṭđươcc̣ mucc̣ tiêu trên , môṭtrong nhưững ch iến lươcc̣ Viettel cần làm là đẩy manḥ công tác tiếp thi c̣, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lươngc̣ dicḥ

vụ Trong quan điểm bán hàng hiện đại ngày nay khách hàng là tâm điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh mà doanh nghiệp cần hướng tới Khách hàng là người quyết định sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt trong xu thế bùng nổ của nền kinh tế thế giới như hiện nay thì khách hàng càng thể hiện rõ vị trí của họ trong việc phát triển đi lên của doanh nghiệp „‟khách hàng là thượng đế” Chính vì vậy mà hoạt động chăm sóc khách hàng ở các doanh nghiệp hiện nay đang rất được quan tâm

Chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc cần thiết nhằm duytrì những khách hàng đang hiện có của doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng ngàycàng được coi là một hoạt động trong công tác quản lí hết sức quan trọng Nó làcông cụ phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của các doanhnghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp làm về dịch vụ

Tuy nhiên hiện nay các công ty của Việt Nam nói chung và công ty Viettelnói riêng chưa thực sự làm tốt công tác chăm sóc khách hàng nên đã làm nảy sinhnhiều hạn chế trong việc phát triển thị trường của công ty Để giúp công ty có cáinhìn sâu hơn và làm tốt công tác chăm sóc khách hàng nên tôi đã quyết định lựa

chọn đề tài: “Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho Trung tâm chăm

sóc khách hàng Viettel” làm đề tài luận văn thạc sĩ Đề tài này là hoàn toàn phù

hợp với chuyên ngành Quản trị kinh doanh

Câu hỏi đăṭra đ ối với vấn đề nghiên cứu : Nôịdung đềtài vềbản chất làtrả lời đươcc̣ 2 câu hỏi lớn

Câu hỏi thưứ nhất là thực trạng Chăm sóc Khách hàng tại Trung tâm

Chăm sóc khách hàng Viettel ?

Câu hỏi thưứ hai là chính sách Chăm sóc Khách h àng của Viettel trong giai

đoaṇ tới như thếnào ?

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của

đề tài a Mục đích nghiên cứu của đề tài

Mục đích luận văn nhằm nghiên cứu phân tích lý luận để hiểu thế nào làchính sách chăm sóc khách hàng hiện tại của Tổng Công ty Viễn thông Viettel và nólàm cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm xây dựng chính sách chăm sóc kháchhàng tại Trung tâm CSKH Viettel hướng tới thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ngày càngcao của khách hàng

b Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài cần thực hiện :

1- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chiến lược CSKH trong dịch

vụ thông tin di động

2- Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH tại Trung tâm CSKH hiện nay nhưthế nào? Các vấn đề gì còn tồn tại trong việc ra chính sách Chăm sóc Khách hàngcần khắc phục?

3- Xác định những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến các chính sách Chăm sócKhách hàng tại Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel để từ đó tác giả luận văn đánh giáđược điểm mạnh, yếu tìm nguyên nhân và có phương hướng đề ra để xây dựng chính sáchCSKH và có những giải pháp phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

4- Đề xuất một số chính sách CSKH tại Trung tâm CSKH

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a.Đối tượng nghiên cứu của đề tài là :

- Đối tượng nghiên cứu của luâṇ văn là tập trung nghiên cưứu chinứ h sáchChăm sóc Khách hàng của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng thuộc Tổng công tyViễn thông Viettel

- Luận văn đi sâu phân tích, đánh giá và đưa ra định hướng xây dựng chínhsách CSKH dựa trên những lý luận chung về xây dựng chiến lược kinh doanh củadoanh nghiệp

b.Phạm vi nghiên cứu của đề tài là :

Thời gian nghiên cứu:

Luâṇ văn tập trung vào việc nghiên cưứu xây dựng chính sách chăm sóc kháchhàng trên toàn quốc của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng thuộc Tổng Công ty Viễn thông Viettel trong giai đoaṇ tưừ năm 2012 đến năm 2014

Không gian nghiên cứu :

Chủ yếu tập trung trong phạm vi của Tổng Công ty Viễn thông

Viettel-Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Thời gian thu thập dữ liệu nghiên cứu được thực hiện từ năm 2012 đến 2014

4 Những dự kiến đóng góp của đề tài

Về mặt lý luận:

Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về việc xây dựng chính sách CSKH thuộclĩnh vực viễn thông trong điều kiện Việt Nam hiện nay

Về mặt thực tiễn:

Đưa ra được chính sách chăm sóc khách hàng cho Tổng Công ty Viễn thông

Viettel nhằm mở rộng và phát triển thị trường thúc đẩy họat động sản xuất kinh doanh.

5 Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần mở đầu và Kết luận luận văn được thực hiện với 4 chương sau :

Phần mở đầu : Giới thiệu nghiên cứu

Chương 1 : Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận chung về xây dựng chính sách

CSKH

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 : Phân tích điều kiện cơ sở xây dựng chính sách CSKH tại trung tâm

CSKH Viettel

Chương 4 : Đề xuất một số chính sách chăm sóc khách hàng tại trung tâm CSKH

của Viettel

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG

VỀ XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Khái niệm, nội dung và vai trò của chính sách chăm sóc khách hàng

1.1.1 Các quan điểm về khách hàng và chăm sóc khách hàng

Chúng ta đang kinh doanh trong môi trường kinh tế mới hoàn toàn khác so vớinền kinh tế bao cấp trước đây, đó là nền kinh tế thị trường Các doanh nghiệp được tự

do kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật, tự hạch toán kinh doanh xác định lỗ lãi Hơnnữa Việt Nam đang từng bước hội nhập với nền kinh tế Thế giới, cạnh tranh sẽ ngàycàng gay gắt trên thị trường nói chung và thị trường Viễn thông nói riêng Do vậykhách hàng ngày càng trở lên quan trọng Công tác chăm sóc khách hàng không còn làhoạt động tuỳ thích nữa mà trở thành vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp

 Các quan điểm về khách hàng

Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng như sau: “Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp”

[2,tr20 Trương Đinhừ Chiến (chủ biên-2009), Quản trị quan hệ khách hàng –

CRM,-NXB ĐH Kinh tếQuốc Dân]

Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những người mua hàng Cáchhiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ, nó đã không tính đến những đối tượng khách hàng làcác nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và nhân viên làm việc trong doanh nghiệp.Vì thếcách hiểu đầy đủ hợp lý hơn sẽ là: “ Khách hàng là người chúng ta phục vụ dù họ có trả

tiền dịch vụ cho chúng ta hay không”.[2,tr21 Trương Đinhừ Chiến (chủ biên-2009), Quản trị quan hê ̣khách hàng – CRM,-NXB ĐH Kinh tếQuốc Dân ] Định nghĩa này có một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận nhưng đã đề cập

một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp

Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm:

- Nhóm khách hàng bên trong( khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ côngnhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc trong doanh nghiệp

và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó

- Nhóm khách hàng bên ngoài( thường gọi là khách hàng): Là những người

ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp

Khách hàng bao gồm các đối tượng sau:

+ Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp

+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ, lựa

chọn, ra quyết định mua, trả tiền

+ Người thụ hưởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bị

ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

Trong ba đối tượng trên thì người mua là người trực tiếp tạo nên doanh thu cho

doanh nghiệp nhưng không vì thế mà chúng ta không quan tâm đến hai đối tượng còn

lại bởi người sử dụng và người hưởng thụ đều có liên quan chặt chẽ tới quá trình

thông qua quyết định của người mua Qúa trình đó được thể hiện như sau:

Nhậnbiết nhucầu

Sơ đồ 1.1 – Quá trình quyết định của người mua

(Nguồn [2,tr21 Trương Đinh Chiến (chủ biên -2009) ;

khách hàng CRM ; NXB ĐH Kinh tếQuốc Dân)

Từ khâu nhận biết nhu cầu,tìm kiếm thông tin,đánh giá phương án rồi đến quyết

định mua hàng đều có ảnh hưởng và chịu tác động của người mua, người sử dụng và

người hưởng thụ vì vậy doanh nghiệp phải quan tâm tới cả ba đối tượng này

Nếu các khách hàng nội bộ không được chăm sóc tốt thì các khách hàng bên

ngoài cũng sẽ không được chăm sóc tốt

 Các quan điểm về Chăm sóc khách hàng

Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại vàphát triển của doanh nghiệp,ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chútrọng và được coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo sự thành côngcủa bất cứ doanh nghiệp nào

 Quan điểm 1 : Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer

Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu vàmong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốnđược phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

[4.trg72 Ts.Nguyễn Công Bình ; Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi thế cạnh tranh] Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ

không tốt mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có

3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố liên quan đến sản phẩm (đúng hàng, đúng giá);

- Các yếu tố thuận tiện (đúng lúc, đúng nơi);

- Yếu tố con người (đúng cách)

 Quan điểm 2: Khách hàng là nguồn sống của bất cứ cửa hàng, doanh nghiệp

nào Chính vì thế, chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn

và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc CSKH không chỉ đơn thuần làbán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng

tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp [3.trg44 “ Chăm sóc khách hàng” ,ThS Nguyễn Hữu Phú ( Trường Đại học Đông Á)]

 Quan điểm 3 : Theo PGS.TS Trương Đình Chiến : “Chăm sóc khách hàng

không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng.Chăm sóckhách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp vớikhách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện trên mọi khía cạnh củasản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàngxuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát

thành lý luận [2,tr23 ;Trương Đinhừ Chiến (chủ biên-2009) ; Quản trị quan hệ khách hàng CRM ; NXB ĐH Kinh tếQuốc Dân]

 Chăm sóc khách hàng có ba giai đoạn:

- Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng: các hoạt động báo cáo, tiếp thị sản phẩm

- Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng: đó là thái độ phục vụ củacác nhân viên bán hàng trực tiếp với khách hàng, là các hoạt động giảm giá, chiếtkhấu đối với khách hàng mua với số lượng nhiều

- Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: là công tác giải đáp thắc mắc của khách hàng, công tác giải quyết khiếu nại và hoạt động duy trì khách hàng

Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ kháchhàng bên ngoài Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thểphải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai Có nghĩa làkhông phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng.Cần lưu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào,phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là ưu tiên số một Và nếu như bạn không trựctiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các khách hàng nội bộ củamình để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn

1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng và các loại chính sách

1.1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng:

Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những

gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làmnhững việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có Ngoài ra, thuật ngữ "chămsóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tìnhđối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ

là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Tóm lại: chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyếtMarketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩmcung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ

khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiệnnay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình

mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch

vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng

1.1.2.2 Khái niệm chính sách chăm sóc khách hàng

Là tập hợp các chủ trương và hành động về phương diện nào đó của chínhphủ nó bao gồm các mục tiêu mà chính phủ muốn đạt được và cách làm để thựchiện các mục tiêu đó Những mục tiêu này bao gồm sự phát triển toàn diện trên cáclĩnh vực kinh tế - văn hóa – xã hội – môi trường Ví dụ : Chính sách tiền tệ, Chínhsách Chăm sóc khách hàng,

Quy định

Là văn bản định ra các công việc/hành vi phải làm hay không được làm hoặchướng dẫn thực hiện quy định pháp luật, điều lệ, quy chế của tổ chức

- Quy định khác với Chính sách : Quy định bao gồm những điều luật mà người

đứng đầu tổ chức đưa ra để yêu cầu những mọi người tuân theo Có khi đó là củanhững người có thẩm quyền đưa ra, ai muốn gia nhập vào tổ chức đó thì bắt buộc phảituân theo Chính sách mang tính chất là mục tiêu và cách thức thực hiện Còn quy địnhđịnh hướng những mục tiêu và hành động đó theo khuôn khổ của doanh nghiệp

 Quy định về Chăm sóc khách hàng :

- Quy định 1 - Quy định về phục vụ khách hàng :

Quy định này nhằm chuẩn hóa các hoạt động giao tiếp, hình ảnh đối thoạivới khách hàng,xây dựng phong cách ứng xử, văn hóa doanh nghiệp, hướng tớimục tiêu xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên và người lao động có phẩm chấtđạo đức tốt, có kỹ năng phục vụ khách hàng và phong cách bán hàng chuyênnghiệp, chăm sóc khách hàng chu đáo mọi lúc mọi nơi, từng bước nâng cao vị thếcủa doanh nghiệp nhằm chiếm lĩnh thị phần cạnh tranh thắng lợi

- Quy định 2 – Quy định tiếp nhận và giải quyết khiếu nại về dịch vụ :

Quy định này xác định công tác tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng về việc cung cấp và sử dụng dịch vụ Các khiếu nại phải được giải

quyết nhanh chóng , chính xác, đúng quy định sẽ làm hài lòng khách hàng, do đó giữ chân được khách hàng, đồng thời mở rộng được thị phần kinh doanh.

Tóm lại : Chính sách Chăm sóc khách hàng là tập hợp các chủ trương thể hiện bằng văn bản và hành động về phương diện nào đó của doanh nghiệp , nó bao gồm các mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt được và cách làm để thực hiện các mục tiêu đó, mà cụ thể ở đây là nhắm đến sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng khi

sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp [21.trang 52 Trương Đình Chiến (chủ biên) (2010), Quản trị Marketing, NXB ĐH Kinh tếQuốc Dân] 1.1.2.3 Phân loại

Mỗi loại chính sách có những tính chất và đặc thù riêng, tuy nhiên sự phân loạichỉ mang tính tương đối, tuỳ thuộc vào người phân tích quan tâm đến khía cạnh nàocủa chính sách Phần lớn các chính sách CSKH được chia thành mấy loại sau :

- Theo đối tượng phục vụ :

Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như sựphân đoạn thị trường trong Marketing nói chung Phân chia nhóm khách hàng cũng cóthể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi Tuy nhiên, căn cứ phân chiaquan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu ( lợi nhuận ) màmỗi khách hàng mang lại Dựa trên tiêu chí này khách hàng được chia thành:

+ Nhóm khách hàng đặt biệt ( Lực lượng vũ trang, lãnh đạo các ngành, cáccấp Nhà nước, ) Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp áp dụng các Chính sách

về giá, bảo mật và Chính sách phúc lợi xã hội Không bị tạm ngưng cung cấp dịch

vụ khi chậm thanh toán cước

+ Nhóm khách hàng lớn ( Doanh nghiệp, hộ gia đình, nhóm cộng đồng,…) Vớiđối tượng này, doanh nghiệp đưa ra các Chính sách Chăm sóc Kết nối dài lâu, Chính sáchtặng quà, các chính sách chăm sóc từ đối tác có thương hiệu và uy tín trong đa dạng cáclĩnh vực như mua sắm, du lịch, giáo dục, chăm sóc sức khỏe và bảo hiểm,…

+ Nhóm khách hàng nhỏ ( Khách hàng cá nhân ) Với nhóm khách hàng này,doanh nghiệp thường đưa ra các Chính sách về giá để kích thích nhu cầu sử dụngdịch vụ, được tự do chọn số theo sở thích

Mục đích của việc phân nhóm khách hàng này là nhằm tìm hiểu nhu cầu củatừng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc Nhu cầu củakhách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất phong phú và

đa dạng Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn chi phí lớn

mà lại lãng phí không cần thiết Mỗi nhóm khách hàng lại có một số nhu cầu nhấtđịnh Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm thì doanhnghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng mà lại hạn chế được chi phí

- Căn cứ vào thời gian:

+ Chính sách ngắn hạn : Bao gồm các chương trình khuyến mại ( Từ 1 – 3 tháng do Bộ Thông tin và Truyền thông quy định)

+ Chính sách dài hạn (Từ 3 tháng trở lên) : Chính sách kết nối dài lâu, các chính sách này rất ít khi có sự thay đổi

1.1.3 Vai trò của chính sách chăm sóc khách hàng đối với hoạt động SX_KD của DN

Được xem là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công của doanhnghiệp hiện nay, các chính sách chăm sóc khách hàng giữ vai trò rất quan trọngtrong chiến lược tiếp thị hướng đến người tiêu dùng Hơn ai hết, doanh nghiệpngày càng thấu hiểu sức mạnh to lớn của khách hàng thân thiết – những người đãđồng hành và tạo dựng nên giá trị thương hiệu và sự phát triển bền vững [2,tr 32]

1.1.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai loại: khách hàng hiện tại vàkhách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sảnphẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai Để duy trì khách hàng hiện tại tức

là khiến khách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình rồi sẽ tiếp tục sử dụng khi đó thìdoanh nghiệp thường trú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng Để thu hút kháchhàng tiềm năng, doanh nghiệp đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo,tiếp thị….Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hànghiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách

hàng mới Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay chú trọng duy trì khách hànghiện có hơn là chinh phục khách hàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng cũngvới các Chính sách phù hợp sẽ giúp họ thực hiện điều đó.

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn.Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại chokhách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ mà họmong đợi Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quenthuộc của mình, vì thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại Chăm sóc khách hàngtạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng

Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành làhoàn toàn không có khó khăn gì Vì thế, chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệpgây dựng được một lượng khách hàng trung thành, đông đảo Đây chính là nguồngốc tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay Có được khách hàng trung thànhdoanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng áp lực cạnh tranh

1.1.3.2 Chính sách chăm sóc khách hàng góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại vàmục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì nócũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Một số nghiên cứugần đây chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác và mộtkhách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác hay nhiều hơn Một cách

vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềmnăng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mànhững người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn

Tuy nhiên, sẽ thật là tai hại nếu khách hàng đó không hài lòng với doanhnghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Ảnh hưởng củanhững lời phàn nàn này khó mà lường được nó sẽ làm cho hình ảnh, uy tín của củadoanh nghiệp bị lung lay Khi đó doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại

mà còn mất luôn một lượng đáng kể khách hàng trong tương lai

1.1.3.3 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng Mục

tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếmkhách hàng mới Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trìnhquảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng Các chuyên giakinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng nămlần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làmtốt công tác chăm sóc khách hàng thì họ sẽ giữ chân được khách hàng và sẽ duy trìmột lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìmkiếm khách hàng mới

Thứ hai, đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí

đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, faxhoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâunăm có thể còn đặt hàng qua hình thức này

Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần

đầu như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạctrong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

1.1.3.4 Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp

Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt độngMarketing mới như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng đều bắtnguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gaygắt Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độcạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà mở ra khuvực và toàn thế giới Thu hút khách hàng là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp

Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đãcho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cảtương đương Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu

tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc kháchhàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần

nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng Doanh ngiệp nào chăm sóckhách hàng tốt hơn doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng Chăm sóc khách hàngtrở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới.[1, tr18]

1.1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến nội dung xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng

1.1.4.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài

 Tình hình phát triển kinh tế thế giới

Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mớitrong kinh doanh Nhất là trong thời gian gần đây, ảnh hưởng của cuộc khủnghoảng kinh tế thế giới khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò quan trọngcủa chất lượng, nhất là chất lượng của chính sách CSKH Những đặc điểm của giaiđoạn này đã buộc doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chính sách là:

- Xu hướng toàn cầu hóa với sự tham gia hội nhập vào nền kinh tế của mọi

quốc gia

- Sự đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế

- Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao

- Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu

 Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ

Sự phát triển mạnh mẽ của tiến bộ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệthông tin trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông đã làm thay đổi cơ cấu tiêu dùngcủa người dân và tạo ra những xu thế mới trong tiêu dùng, nhiều sản phẩm mới thaythế sản phẩm cũ

Việc áp dụng công nghệ hiện đại vào mạng lưới đã tạo ra những điều kiện to lớntrong việc giao lưu, thu thập, nắm bắt xử lý thông tin trên các thị trường Nhờ đó

để phục vụ khách hàng đầy đủ hơn, kịp thời và nâng cao chất lượng chính sáchCSKH trên cơ sở tiết kiệm chi phí và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực

Tình hình thị trường

13

độ cạnh tranh còn chưa gay gắt Với xu hướng hội nhập vào thị trường quốc tế, nhànước cho phép cạnh tranh trong khuôn khổ pháp luật và đặc biệt khi các doanhnghiệp khác ngoài Tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam đã tham gia vàothị trường làm cho thị trường dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông ngày càng trở nên sôiđộng Để tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, thu hút được nhiều khách hàng sửdụng dịch vụ của mình đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành cải tiến quy trìnhkhai thác, thay đổi công nghệ, cách thức phục vụ, tìm ra lợi thế cạnh tranh tạo vị thếcủa mình trên thị trường, tăng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Cơ chế chính sách quản lý của nhà nước về lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinhdoanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản

lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cấp chất lượngchính sách sản phẩm của các doanh nghiệp Các quốc gia trên thế giới trước đâycũng quản lý độc quyền đối với nghành Bưu Chính Viễn Thông, nhưng từ cuối thế

kỷ 20 nhiều nước đã tách viễn thông ra khỏi bưu chính và nhà nước chỉ quản lýđộc quyền về bưu chính và cho phép cạnh tranh tự do trong lĩnh vực viễn thông.Việt Nam 01/01/2008 đã chính thức chia tách riêng Bưu Chính và Viễn Thông.Điều đó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp dịch vụ Bưu Chính ViễnThông phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lượngchính sách CSKH và thỏa mãn khách hàng tốt nhất

 Các yêu cầu về văn hóa, xã hội

Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, lối sống, phong tục tập quán, thói quentiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng chính sách chăm sóckhách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Chất lượng là toàn bộ nhữngđặc tính thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, và phải thỏa mãn những nhu cầuphù hợp với truyền thống văn hóa, đạo đức xã hội của cộng đồng, nó phụ thuộc chặtchẽ vào môi trường văn hóa xã hội của mỗi nước

1.1.1.1 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

 Yếu tố con người

Con người là nhân tố trực tiếp và quyết định đến chất lượng chính sách Chấtlượng chính sách chăm sóc khách hàng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn,

năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên kỹ thuật, nhân viên quản

lý của công ty Ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa các thành viên

và bộ phận trong công ty có tác động sâu sắc tới chất lượng chính sách chăm sóckhách hàng Chính sách CSKH không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài

mà còn thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp

Ảnh hưởng của cơ sở vật chất và quá trình tác nghiệp

Chất lượng các trang thiết bị, mạng lưới và quy trình tác nghiệp tác độngtrực tiếp tới chính sách Thông thường cơ sở vật chất cũng là một bộ phận các dấuhiệu vật chất của chính sách Cơ sở vật chất thúc đẩy chất lượng chính sách tiếntriển thuận lợi hơn, thông qua cơ sở vật chất khách hàng có sự nhận thức và đánhgiá tốt hơn về chính sách

Cảnh quan, môi trường, bầu không khí nơi diễn ra dịch vụ

Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác độngvào chính sách và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của chính sách cungứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện Nhiều đặc tính vật chất trong môi trường đượckhách hàng rất quan tâm và đánh giá cao cho chính sách chăm sóc khách hàng và

nó được coi là một phần của sản phẩm dịch vụ

Về bản thân doanh nghiệp

Uy tín, trách nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng, chính sách giá cả.Nếu doanh nghiệp giữ được uy tín với khách hàng và có trách nhiệm cao với kháchhàng đồng thời có chính sách giá cả hợp lý thì sẽ được khách hàng đánh giá cao

Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp

Quản lý chính sách dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống Trong đó mỗidoanh nghiệp là một hệ thống, trong mỗi hệ thống có sự phối hợp đồng bộ thốngnhất giữa các bộ phận chức năng Chất lượng hoạt động quản lý phản ánh chấtlượng hoạt động của doanh nghiệp Trong đó sự phối hợp khai thác hợp lý cácnguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết vềchất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và tổ chức chỉ đạo thực hiệnchương trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý doanh

nghiệp Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho việc nâng cao chất lượng chínhsách CSKH, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

1.2 Nội dung cơ bản của xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng viễn thông

1.2.1 Xác định mục tiêu cần đạt được của chính sách

Được xem là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công của doanh nghiệphiện nay, chăm sóc khách hàng giữ vai trò rất quan trọng trong chiến lược tiếp thịhướng đến người tiêu dùng Đối tượng hưởng lợi từ chính sách CSKH gồm cả kháchhàng cá nhân và nhóm khách hàng Đối tượng phục vụ của các chính sách CSKH là tất

cả người dùng và các doanh nghiệp, các đối tác kinh doanh với đông đảo khách hàng

sử dụng dịch vụ của nhà mạng : bán hàng, quảng bá doanh nghiệp, tư vấn, giải đápthắc mắc, xử lý thông tin cho khách hàng từ A-Z về sản phẩm, dịch vụ, các chế độ hậumãi… Đối với khách hàng, họ sẽ thực sự cảm thấy mình là thượng đế khi được đápứng nhu cầu một cách nhanh chóng, được hỗ trợ một cách hiệu quả

 Mỗi đối tượng đòi hỏi những yêu cầu và chính sách khác nhau :

+ Nhóm khách hàng lớn ( Doanh nghiệp, hộ gia đình, nhóm cộng đồng,…).Với đối tượng này, doanh nghiệp đưa ra các Chính sách Chăm sóc Kết nối dài lâu,Chính sách tặng quà, Chính sách chăm sóc từ đối tác có thương hiệu và uy tín trong

đa dạng các lĩnh vực như mua sắm, du lịch, giáo dục, chăm sóc sức khỏe và bảohiểm,…Với nhóm khách hàng, doanh nghiệp có nhiều cơ hội bán các sản phẩm dịch

vụ với số lượng đông trên cùng một địa bàn, thuận lợi cho việc giới thiệu sản phẩmdịch vụ và một khi đã sử dụng thì khó thay đổi quyết định hay rời bỏ doanh nghiệp

Từ đó mang lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp Tuy nhiên với đối tượng này,doanh nghiệp sẽ khó tiếp cận với khách hàng mới, các thủ tục nghiệp vụ chăm sóc

đi kèm sẽ đa dạng và nhiều hơn của khách hàng cá nhân

+ Khách hàng nhỏ ( Khách hàng cá nhân ) Với nhóm khách hàng này, doanh

nghiệp thường đưa ra các Chính sách ưu đãi về giá cước và giảm giá để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ, được tư vấn giải đáp thắc mắc dịch vụ miễn phí

Thuận lợi của doanh nghiệp khi chăm sóc đối tượng này là ổn định về quản

lí, thủ tục đơn giản nhanh chóng Tuy nhiên nhóm khách hàng này lại không ổn

định về tâm lí, dễ thay đổi nhu cầu sử dụng, dễ rời bỏ doanh nghiệp để chạy theo lợiích cá nhân.

 Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có hệ thống chăm sóc khách hàng tốt nhất trên thị trường viễn thông Việt Nam, VIETTEL luôn đề cao

vấn đề chăm sóc khách hàng của chính mình Như đã nói trên thì công tác chăm sóckhách hàng là hoạt động vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển Nóhướng tới nhu cầu thỏa mãn của khách hàng qua đó cũng để doanh nghiệp đạt đượcmục tiêu của mình Một số vai trò mà doanh nghiệp luôn hướng tới như:

 Duy trì và phát triển tăng thu hút thêm khách hàng tiềm năng Thực tế thì

việc chăm sóc khách hàng là nhằm giữ chân khách hàng đang có của doanh nghiệp.Nếu như một khách hàng nào đó được chăm sóc tốt, có sự phục vụ quan tâm củadoanh nghiệp thì họ sẽ nói với những người khác về dịch vụ chăm sóc đó của doanhnghiệp và điều này là rất quan trọng cho sự phát triển lâu dài của những doanhnghiệp Những người này họ sẽ giúp cho doanh nghiệp quảng cáo hình ảnh sảnphẩm của doanh nghiệp đó 1 cách có hiệu quả nhất tới những khách hàng tiềmnăng Song nếu như sự phục vụ của doanh nghiệp mà không tốt thì quả thực hìnhảnh ,tên tuổi đó của doanh nghiệp trong mắt những khách hàng là rất kém và dầndần doanh nghiệp đó có thể bị lung lay trên thị trường Doanh nghiệp không chỉmất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn khách hàng tương lại

 Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho KH để có thể giữ vững và phát triển KH.

Đối tượng của các doanh nghiệp là khách hàng: khách hàng hiện tại và khách hàngtiềm năng Muốn duy trì đối tượng khách hàng hiện tại thì doanh nghiệp phải chútrọng vào sản phẩm chất lượng công tác chăm sóc tốt trước sau như một, còn đốivới khách hàng tiềm năng thì cần có sự quảng bá ,maketing,các chiến lược giớithiệu sản phẩm … thì mới thu hút được khách hàng Chăm sóc khách hàng và phục

vụ họ theo phương châm khách hàng là thượng đế là vô cùng quan trọng songkhông chỉ chú trọng vào vấn đề đó mà cần phải thây đổi cả sản phẩm chất lượng cảithiện thì mới mong là khách hàng trung thành được

1.2.2 Xác định nhu cầu của từng đối tượng hưởng lợi chinh sách.

Chính sách CSKH là công cụ chiến lược để giữ khách hàng và là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

+ Sự quảng cáo miễn phí

+ Tiếp tục sử dụng dịch vụ

+ Sự trung thành của khách hàng

+ Tăng lợi nhuận

+ Giảm chi phí kinh doanh

+ Nâng cao uy tín của Công ty

+ Củng cố vị trí của Công ty trên thị trường cạnh tranh, sự quảng cáo miễnphí : Một khách hàng hài lòng về dịch vụ họ đang dùng thường kể với ít nhất 5người bạn khác, trong đó một khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn với ít nhất 10người, thậm chí cường điệu hơn nhiều

 Tiếp tục sủ dụng dịch vụ : Khi chúng ta cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt

chúng ta sẽ giữ được khách hàng lâu dài, dễ dàng cung cấp thêm các dịch vụ mới

 Nâng cao uy tín của Công ty : Khi chúng ta làm việc với khách hàng, họ nghĩ

chúng ta là hình ảnh của doanh nghiệp Khách hàng sẽ nhân xét về Công ty thôngqua hành động và ứng xử của mỗi cá nhân chúng ta

 Sự trung thành của khách hàng: Có tới 95% khách hàng khi đã hài lòng về

những dịch vụ đã dùng thì việc duy trì, cung cấp dịch vụ mới là hoàn toàn thực hiệnđược Điều đó sẽ giúp Công ty thu được nhiều lợi nhuận và phát triển nhanh hơn

 Tăng lợi nhuận : Giữ được khách hàng đồng nghĩa với việc doanh thu do

khách hàng đó mang lại sẽ nhiều hơn trong khi chi phí để phục vụ khách hàng đó lạithấp hơn so với các khách hàng mới

 Giảm chi phí kinh doanh: Tỷ lệ ghi nhớ của khách hàng tăng lên đồng nghĩa

với việc chi phí cho việc tạo lập cơ sở về khách hàng giảm đi, các khách hàng quenthuộc được phục vụ hiệu quả hơn do chúng ta đã biết yêu cầu, mong muốn của họ Làm dịch vụ tốt sẽ hạn chế không bị than phiền, khiếu nại Vì thế không tốn thờigian và chi phí vào việc xử lý các khiếu nại đó

1.2.3 Phân tích điều kiện xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng

 Ban lãnh đạo doanh nghiệp

Lãnh đạo giữ vai trò quan trọng trong kết quả hoạt động kinh doanh, sự thànhcông hay thất bại của doanh nghiệp Một chính sách có được thực hiện tốt hay không là

do sự chỉ đạo của lãnh đạo, sự nhất quán từ lãnh đạo đến nhân viên Sự quan tâm sâusắc của lãnh đạo đến chính sách chăm sóc khách hàng là một trong những điều kiệnkhông thể thiếu để xây dựng và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng

- Thiết lập một bộ phận lãnh đạo xác định các quy trình thực hiện, mục tiêu

và nhiệm vụ, chuẩn mực để hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng

- Tất cả các kế hoạch đề ra về chính sách chăm sóc khách hàng đều được phêduyệt và chấp nhận

- Xây dựng văn bản hướng dẫn, triển khai từ bộ phân cấp cao cho đến toàn

bộ nhân viên trong Trung tâm Nội dung rõ ràng và được truyền đạt thông hiểu đếnmọi thành viên trong Trung tâm

- Ngoài ra, ban lãnh đạo Trung tâm đã truyền đạt được sự quyết tâm củamình đến toàn bộ thành viên trong Trung tâm, cả Trung tâm đồng lòng nhất trí cùngnhau thực hiện tốt việc xây dựng và triển khai, duy trì, phát triển chất lượng chămsóc khách hàng

 Các Thông tin cần thiết phục vụ xây dựng chính sách.

Nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc khách hàng đãthành công đến 30% trong chính sách chăm sóc khách hàng

- Đối thủ cạnh tranh

Thị phần kinh doanh, lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệpluôn bị đe dọa bởi đối thủ cạnh tranh Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh sẽ hỗ trợ choviệc doanh nghiệp tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của mình trong trong việc cung cấpdịch vụ, cũng như chất lượng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

- Tình hình kinh tế xã hội

Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chăm sóc khách hàng Khách hàng có được thụ hưởng một dịch vụ hoàn hảo hay không còn phụ thuộc vào

chất lượng công nghệ đó có tiên tiến , có nhanh chóng hay không.Khi tình hìnhkinh tế phát triển, sẽ dẫn đến đời sống sẽ được cải thiện, mức lương sẽ tăng, trình

độ dân trí được nâng lên, đồng thời các ngành nghề trong nền kinh tế cũng đượcquan tâm đầu tư và phát triển Do đó , ảnh hưởng tới hoạt động của doanh nghiệp

- Sự biến động của thị trường

Trong năm qua, thị trường viễn thông đã có rất nhiều biến động do có sựtham gia của rất nhiều doanh nghiệp viễn thông lớn Vậy để giữ chân khách hàngdoanh nghiệp cần phải có sự hiểu biết về sự biến động của thị trường, phân tích và

dự báo những biến động để điều chỉnh mức giá dịch vụ cho hợp lý, phục vụ kháchhàng một cách tốt nhất có thể dù thị trường có như thế nào đi nữa, đó chính là vũkhí để cạnh tranh, để thu hút và giữ chân khách hàng

- Hệ thống luật Viễn thông

Đó là yếu tố không thể thiếu khi đã tham gia hoạt động kinh tế Yếu tố nàygiúp cho việc cạnh tranh được công bằng, quyền lợi các bên tham gia hoạt độngđều được đảm bảo

1.2.4 Quy trình xây dựng Chính sách Chăm sóc Khách hàng.

Doanh nghiệp có toàn quyền chủ động trong việc lựa chọn và lên các chínhsách chăm sóc KH căn cứ vào nhu cầu của khách hàng, tình hình thực tế của doanhnghiệp tại địa bàn để lựa chọn hình thức chăm sóc phù hợp

Điều kiện thực tế của doanh nghiệp bao gồm :

- Nguồn nhân lực

- Điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật

- Nguồn tài chính cho hoạt động kinh doanh

1.2.4.1 Nghiên cứu chính sách

- Nghiên cứu lý thuyết

Trong giai đoạn đầu của quá trình hình thành và phát triển lý thuyết xây dựngchính sách, người ta đã từng xem Chính sách là kế hoạch dài hạn, là bộ phận hợpthành trong hệ thống kế hoạch của tổ chức và vì vậy chỉ nhấn mạnh đến chức nănghoạch định Chính sách Mặc dù có rất nhiều tác giả nghiên cứu và những cách

trình bày khác nhau về xây dựng chính sách, tuy nhiên xây dựng chính sách hiệnnay được định nghĩa vừa là khoa học, đồng thời là một nghệ thuật về hoạch định, tổchức thực hiện và đánh giá các Chính sách.

- Nghiên cứu thực tế

Xây dựng chính sách giúp chúng ta nhận biết được cơ hội và nguy cơ trongtương lai, các doanh nghiệp xác định rõ hướng đi, vượt qua những thử thách trongthương trường, vươn tới tương lai bằng nỗ lực của chính mình Việc nhận thức kếtquả mong muốn và mục đích trong tương lai giúp cho nhà quản trị cũng như nhânviên nắm vững được việc gì cần làm để đạt được thành công Như vậy sẽ khuyếnkhích cả hai nhóm đối tượng nói trên đạt được những thành tích ngắn hạn, nhằmcải thiện tốt hơn phúc lợi lâu dài của doanh nghiệp

Quá trình xây dựng chính sách giúp cho doanh nghiệp gắn kết được kếhoạch đề ra và môi trường bên ngoài, sự biến động càng lớn doanh nghiệp càngphải cố gắng chủ động Để có thể tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp phải xâydựng cho mình hệ thống xây dựng chính sách có tính thích ứng, thay đổi cùng với

sự biến động của thị trường

Tóm lại, xây dựng chính sách là một sản phẩm của khoa học quản lý hiện đạidựa trên cơ sở thực tiễn, đúc kết kinh nghiệm của rất nhiều công ty Tuy vậy mức độthành công của mỗi doanh nghiệp lại phụ thuộc vào năng lực triển khai, thực hiện,kiểm soát của hệ thống bên trong và được xem như là nghệ thuật trong quản trịkinh doanh

1.2.4.2 Xây dựng chính sách:

- Xác định đối tượng hưởng thụ chính sách.

Trong quá trình xây dựng chính sách kinh doanh, người quản trị phải thựchiện một loạt các hoạt động theo trình tự từ hoạch định Chính sách, thực hiện Chínhsách và đánh giá Chính sách (hình 1.2)

Như vậy trong quá trình phát triển của mình, khái niệm xây dựng chính sách

đã được mở rộng rất nhiều Nếu như ở giai đoạn đầu, quyết định Chính sách đượcthực hiện một lần cho một khoảng thời gian dài và nó là công việc của nhà quản trị

cấp cao, thì hiện nay, quá trình xây dựng chính sách là quá trình thường xuyên, liên tục và đòi hỏi sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong tổ chức.

- Đối tượng khuyến khích/hạn chế:

Chính sách được chia thành 3 loại chính: (I) Chính sách tập đoàn là Chínhsách của cả tập đoàn hay công ty; (II) Chính sách kinh doanh là Chính sách nhằmthực hiện một lĩnh vực kinh doanh, hoạt động kinh doanh cụ thể; (III) Chính sáchchức năng là Chính sách thực hiện các chức năng hoạt động của công ty như Chínhsách nhân sự, Chính sách marketing… (hình 1.1)

- Các chủ trương và giải pháp thực hiện

Hoạch định Chính sách là quá trình xác định nhiệm vụ và mục tiêu kinhdoanh nhằm phát hiện những điểm mạnh - yếu bên trong, cơ hội - thách thức từ bênngoài để lựa chọn một Chính sách tối ưu thay thế Xây dựng Chính sách bao gồmviệc thiết kế và lựa chọn những Chính sách phù hợp cho tổ chức Để thực hiện việcnày cần phải xem xét từ nhiều cấp tổ chức khác nhau và đề ra các kiểu Chính sách

- Xác định được mục đích của chính sách

Bước đầu tiên của quá trình xây dựng chính sách là xác định sứ mệnh và cácmục tiêu chủ yếu của tổ chức Sứ mệnh và mục tiêu chủ yếu của tổ chức cung cấpmột bối cảnh để xây dựng các Chính sách

Các mục tiêu chủ yếu xác định những gì mà tổ chức hy vọng đáp ứng trongphạm vi trung và dài hạn Hầu hết các tổ chức theo đuổi lợi nhuận, mục tiêu đạtđược năng lực vượt trội chiếm vị trí hàng đầu Các mục tiêu thứ nhì là các mục tiêu

mà công ty xét thấy cần thiết nếu họ muốn đạt đến năng lực vượt trội Mục tiêu nên

có tính thách thức, có thể đo lường được, phù hợp, hợp lý và rõ ràng

1.2.4.3 Ban hành chính sách:

- Lựa chọn hoàn cảnh để đưa ra chính sách

Là xác định ra các phương án Chính sách ứng với các điểm mạnh, điểm yếu,

cơ hội, thách thức đã xác định của công ty Sự so sánh các điểm mạnh, điểm yếu, cơhội, thách thức thường được gọi là phân tích SWOT Mục đích của phân tíchSWOT là nhận diện các Chính sách mà nó định hướng, tạo sự phù hợp hay tương

xứng giữa các nguồn lực và khả năng của công ty với nhu cầu của môi trường trong

đó công ty đang họat động

Giai đoạn hoạch định là giai đoạn quan trọng có ý nghĩa quyết định toàn bộtiến trình xây dựng chính sách Nó đòi hỏi các nhà Chính sách phải kết hợp giữatrực giác phán đoán với phân tích hệ thống số liệu trong việc đưa ra và lựa chọn cácphương án Chính sách thay thế

4 Phân tích và đánh giá chính sách

- Dự báo được phản ứng của khách hàng (của những đối tượng hưởng thụ chính sách)

Những mục tiêu này bao gồm sự phát triển toàn diện trên các lĩnh vực kinh tế

-văn hóa – xã hội – môi trường Ví dụ : Chính sách công, Chính sách tiền tệ, Chínhsách Chăm sóc khách hàng

Theo ma trận SWOT kết hợp các điểm mạnh và cơ hội sẽ đưa được Chínhsách phát triển thị trường tận dụng điểm mạnh về diện phủ sóng, khả năng đáp ứngthị trường để tận dụng cơ hội thị trường lớn nhất là các vùng nông thôn, miền núi,hải đảo để tiếp tục phát triển thị trường trước khi bão hoà và suy thoái

- Phải đảm bảo điều kiện cần và đủ để thực hiện chính sách

Chính sách phát triển thị trường là Chính sách tăng trưởng hoạt động kinhdoanh dịch vụ, tăng vị thế của tập đoàn bằng cách tập trung phát triển các sản phẩmdịch vụ mà hiện là thế mạnh của tập đoàn để thu hút và chiếm lĩnh thị trường Đây

là Chính sách đòi hỏi phải đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm tận dụng nguồn vốnlớn mạnh và đội ngũ nhân lực sẵn có của mình cùng với một hệ thống kênh phânphối khắp các tỉnh thành để mở rộng các sản phẩm dịch vụ

- Phân tích tính phù hợp

Trong lĩnh vực dịch vụ, vì sản phẩm là các dịch vụ - mang tính vô hình nênyếu tố con người là yếu tố trung tâm Trong hoạt động chăm sóc khách hàng cũngvậy, ba bộ phận cấu thành nên hoạt động chăm sóc khác hàng : con người, quy trình

và công nghệ thì con người là yếu tố quan trọng nhất, là linh hồn của hoạt động

Con người là yếu tố cần được quan tâm và đầu tư đúng mực Để có đượcmột chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất, Trung tâm đã thực hiện các biệnpháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của mình :

- Xác định rõ nguồn lực nhân viên nào sẽ tham gia vào hoạt động chăm sóc khách hàng

- Đưa ra những tiêu chuẩn bắt buộc đối với đội ngũ nhân viên này

- Thực hiện việc tuyển dụng và đào tạo, tùy theo đặc trưng của từng nghiệp

vụ cụ thể của từng nhân viên

Hoạt động chăm sóc khách hàng có thành công hay không không chỉ phụthuộc vào đội ngũ tham gia vào hoạt động mà còn phụ thuộc vào toàn bộ thành viêntrong doanh nghiệp, đưa ra các chính sách lương thưởng, khuyến khích đào tạonhân viên để nâng cao trình độ, đáp ứng được yêu cầu của vị trí làm việc và chứcdanh phù hợp

Theo Tiến sĩ Hoàng Văn Hải - Nâng cao chất lượng chính sách chăm sóckhách hàng, phải nâng cao thái độ làm việc cũng như sự sáng tạo của nhân viên.Doanh nghiệp có thể có những tiêu chuẩn rõ ràng trong hoạt động chăm sóc kháchhàng, nhưng sáng tạo của nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng sẽ để lạinhững ấn tượng khó phai Phát huy tốt thái độ, sự sáng tạo trong công việc của mỗinhân viên, sẽ tạo ra sự hài lòng và thu hút khách hàng, có được lòng trung thànhcủa khách hàng đối với doanh nghiệp là điều dễ dàng

- Thiết lập chế độ chính sách đãi ngộ nhân viên trong doanh nghiệp

- Khuyến khích sự sáng tạo, phát huy những ý tưởng mới của nhân viên

- Luôn có sự quan tâm từ phía lãnh đạo đối với cán bộ, nhân viên

- Tạo môi trường làm việc năng động và nhiệt huyết

Chính sách phân phối thu nhập phải đảm bảo khuyến khích năng suất laođộng, gắn liền kết quả lao động với tiền lương, tiền thưởng, cần xoá bỏ chế độ bìnhquân chủ nghĩa trong phân phối thu nhập

Đối với cán bộ làm công tác CSKH cần có chính sách để khuyến khích các cán bộ này làm việc tích cực, phát huy sáng kiến, nâng cao tính chủ động, sáng tạo

trong lao động Có cơ chế phân phối thu nhập dựa trên các tiêu thức như: năng suất,chất lượng, hiệu quả Với những người làm việc có hiệu quả, đạt năng suất cao, cóchất lượng sẽ được đãi ngộ, hưởng lương xứng đáng với công sức đã bỏ ra vàngược lại làm việc đối phó thụ động, không nỗ lực sẽ bị giảm lương thưởng.

Ngoài việc khuyến khích bằng vật chất, doanh nghiệp cũng cần có chính sáchchăm lo phúc lợi, đời sống văn hoá tinh thần của cán bộ công nhân viên Giúp họđạt được sự cân bằng trong cả đời sống vật chất và tinh thần, tạo nền tảng cho sựgắn bó lâu dài của cán bộ công nhân viên Phong cách phục vụ khách hàng sẽ đemlại hiệu quả to lớn trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

- Phân tích tính khoa học (khách quan)

Trong điều kiện môi trường kinh doanh luôn biến động như hiện nay, thườngtạo ra những cơ hội và nguy cơ bất ngờ, quá trình xây dựng chính sách giúp chúng tanhận biết được cơ hội và nguy cơ trong tương lai, các doanh nghiệp xác định rõ hướng

đi, vượt qua những thử thách trong thương trường, vươn tới tương lai bằng nỗ lực củachính mình Việc nhận thức kết quả mong muốn và mục đích trong tương lai giúp chonhà quản trị cũng như nhân viên nắm vững được việc gì cần làm để đạt được thànhcông Như vậy sẽ khuyến khích cả hai nhóm đối tượng nói trên đạt được những thànhtích ngắn hạn, nhằm cải thiện tốt hơn phúc lợi lâu dài của doanh nghiệp

Quá trình xây dựng chính sách giúp cho doanh nghiệp gắn kết được kếhoạch đề ra và môi trường bên ngoài, sự biến động càng lớn doanh nghiệp càngphải cố gắng chủ động Để có thể tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp phải xâydựng cho mình hệ thống xây dựng chính sách có tính thích ứng, thay đổi cùng với

sự biến động của thị trường Do vậy xây dựng chính sách đi theo hướng hành độnghướng tới tương lai, không chấp nhận việc đi theo thị trường mà nó có tác độngthay đổi môi trường kinh doanh

Tóm lại, xây dựng chính sách là một sản phẩm của khoa học quản lý hiện đạidựa trên cơ sở thực tiễn, đúc kết kinh nghiệm của rất nhiều công ty Tuy vậy mức độthành công của mỗi doanh nghiệp lại phụ thuộc vào năng lực triển khai, thực hiện,kiểm soát của hệ thống bên trong và được xem như là nghệ thuật trong quản trịkinh doanh