Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại cục thuế tỉnh bắc ninh

Sau đó, tác giả đi vào nghiên cứu mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế, tìm hiểu các nhân tốảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế,

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄ

N THI C̣PHI NGA

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐCHẤM LUẬN VĂN

TS Nguyễn Thị Phi Nga PGS TS Nguyễn Kế Tuấn

Hà Nội - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chƣatừng đƣợc sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị nào

Tôi xin cam đoan:Mọi sự giúp đỡ trong luận văn này đều đã đƣợc cảm ơn,các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc, đƣợc tìmhiểu và phân tích một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu, thực hiện luận văn này, tôi đã nhận sự giúp đỡnhiệt tình của các cơ quan, tổ chức cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhấttới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thựchiện nghiên cứu luận văn này

Trước hết tôi xin chân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh tế

- Đại học Quốc Gia Hà Nội, Phòng Đào Tạo của nhà trường cùng các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập

Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc, tôi xin chân trọng cảm ơn cô giáo Tiến sĩ Nguyễn Thị Phi Nga, người đã trực tiếp chỉ báo, hướng dẫn khoa học vàgiúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luân văn này

-Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, những người đã

hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong công việc thu thập các thông tin, sốliệu, tài liệu nghiên cứu cũng như đóng góp các ý kiến quý báu trong suốt quá trìnhthực hiện đề tài của mình để hoàn thành luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

TÓM TẮT

Luận văn được chia làm 4 chương:

Chương 1 Trong phần cơ sở lý luận, tác giả xuất phát từ những khái niệm cơbản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, người nộp thuế, các khái niệm về hoạt độngtuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế Sau đó, tác giả đi vào nghiên cứu mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế, tìm hiểu các nhân tốảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế, các nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trên thế giới và các nghiên cứuliên quan tới đề tài

Chương 2 Tập trung giới thiệu về thiết kế nghiên cứu và các phương phápnghiên cứu bao gồm phương pháp điều tra, khảo sát bằng bảng hỏi, phương phápphân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích

và tổng hợp

Chương 3 Phân tích thực trạng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ tại cục thuếBắc Ninh thông qua phương pháp thống kế, kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s alpha,phân tích nhấn tố khám phá EFA và tiếp tục đưa vào phân tích hồi quy bội và cuốicùng là kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và các giải thuyết được đặt ra.Kết quả từ 6 thang đo ban đầu còn 02 thang đo tác động có ý nghĩa lên sự hài lòngcủa NNT, thành phần ”đồng cảm” có tác động lớn nhất Sau đó là thành phần ”Tincậy”

Chương 4 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tuyêntruyền, hỗ trợ về thuế tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh Dựa trên cơ sở phân tích thựctrạng ở chương 3

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢN ii

DANH MỤC HÌNH iv

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Những đóng góp của luận văn nghiên cứu 3

5 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN

4 1.1 Cơ sở lý thuyết 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4

1.1.1.1 Những đặc tính của dịch vụ 4

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ công 6

1.1.4 Khái niệm về sự hài lòng 8

1.1.4.1 Ý nghĩa sự hài lòng của người nộp thuế 8

1.1.5 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9

1.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10

1.2 Những vấn đề chung về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế 12

1.2.1 Khái niệm về công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế 12

1.2.2 Khái niệm về người nộp thuế 13

1.2.3 Vai trò của công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT 14

1.2.4 Nội dung tuyên truyền, hỗ trợ NNT 19

1.2.5 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế 28

1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 30

1.3.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 30

1.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

1.4 Một số nghiên cứu liên quan 38 1.4.1 Trên thế giới 38

1.4.2 Tại Việt Nam

2.1 Phương pháp nghiên cứu

2.2 Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu

2.2.1 Địa điểm và thời gian thực hiện

2.2.2 Mẫu nghiên cứu

2.3 Công cụ được sử dụng

2.4 Mô hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4.2 Thiết kế nghiên cứu

2.5 Các chỉ tiêu nghiên cứu và phương pháp phân tích số liệu

2.5.1 Tiêu chí đánh giá công tác tuyên truyền, hỗ trợ

2.5.1.1 Hệ thống quản lý chất lượng công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế

2.5.1.2 Chỉ tiêu phản ánh kết quả quản lý thuế

2.5.2 Các chỉ tiêu nghiên cứu

2.5.3 Phương pháp phân tích số liệu

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG

3.1 Giới thiệu Cục thuế Bắc Ninh và bộ máy tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế 3.1.1 Sơ lược về bộ máy quản lý của Cục thuế Bắc Ninh

3.1.2 Tình hình các doanh nghiệp trên địa bàn thuộc Cục Thuế tỉnh Bắc Ninh quản lý

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tuyên truyền,hỗ trợ NNT tại Cục thuế Bắc Ninh 66

3.2.1 Xử lý thông tin thu thập

3.2.2Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tuyên truyên, hỗ trợ người nộp thuế tới sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh 88

CHƯƠNG 4 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ

4.1 Định hướng và mục tiêu của Cục thuế Bắc Ninh trong thời gian tới

4.1.1 Định hướng của Cục thuế tỉnh Bắc Ninh 93

4.1.2 Mục tiêu phát triển của Cục thuế tỉnh Bắc Ninh năm 2016-2017 93

4.2 Đề xuất các giải pháp 94

4.2.1 Giải pháp tác động vào nhóm mức độ đáp ứng 94

4.2.2 Các giải pháp tác động vào nhóm cơ sở vật chất hữu hình 96

4.2.4 Giải pháp duy trì nhóm chính sách thuế 98

4.2.5 Giải pháp duy trì các nhóm đồng cảm và năng lực phục vụ 99

4.2.6 Các giải pháp khác 99

KẾT LUẬN 101

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103

PHỤ LỤC I 106

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

12345678

i

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu bảng

Bảng 1.1Bảng 1.2

Bảng 3.12ii

Bảng 3.13Bảng 3.14Bảng 3.15

iii

DANH MỤC HÌNH

Số hiệu hình

Hình 1.1

Hình 1.2

Hình 2.1Hình 2.2Hình 3.1Hình 3.2Hình 3.3Hình 3.4Hình 3.5Hình 3.6Hình 3.7

PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài

Thuế là một khoản thu lớn của ngân sách nhà nước Tăng cường biện phápthu thuế là nhiệm vụ trọng tâm đặt ra của toàn ngành thuế Trong giai đoạn thựchiện cải cách thủ tục hành chính thuế hiện nay Cục thuế tỉnh Bắc Ninh đã xác địnhcông tác tuyên truyền, hỗ trợ về pháp luật thuế có vai trò trọng tâm trong việc hoànthành nhiệm vụ chung của ngành thuế

Tuyên truyền, hỗ trợ về thuế không chỉ giúp người dân và cộng đồng hiểuđược pháp luật và chính sách thuế mà còn giúp họ nhận thức được bản chất tốt đẹpcủa việc nộp thuế Tuyên truyền pháp luật thuế là một yếu tố hàng đầu tác dụngnhanh nhất đến ý thức, trách nhiệm, quyền lợi của người nộp thuế Bên cạnh đó,công tác hỗ trợ về thuế giúp NNT nhanh chóng giải quyết những thủ tục về thuế,xác định đúng và đủ số thuế phải nộp, số thuế được miễn, giảm hay hoàn thuế, giảmthiểu những sai phạm vi phạm không cố ý mắc phải của NNT từ đó giúp NNT tiếtkiệm được thời gian và chi phí trong việc thực thi nghĩa vụ thuế với nhà nước

Có thể khẳng định, việc tăng cường công tác tuyên truyền chính sách phápluật thuế cũng như làm tốt công tác hỗ trợ người nộp thuế đã góp phần nâng cao ýthức tuân thủ pháp luật thuế của người nộp thuế, từng bước giảm dần các sai sót và

vi phạm trong quá trình thực hiện chính sách thuế của người nộp thuế; quan hệ giữa

cơ quan thuế, công chức thuế và người nộp thuế ngày càng thân thiện, thay đổi nộihàm cơ quan thuế là người quản lý thành cơ quan thuế là người bạn đồng hành trongviệc thực thi các chính sách, pháp luật thuế Bên cạnh đó, sự chuyển biến tích cực trongcông tác tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế đã góp phần quan trọng vào việc triểnkhai thực hiện và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thu ngân sách nhà nước Do đó việc đolường chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT là một đề tài đang đượcngành thuế quan tâm mà thước đo chính xác nhất để phản ánh chất lượng dịch vụtuyên truyền hỗ trợ về thuế chính là sự cảm nhận hay sự thỏa mãn của NNT Chính vì

lẽ đó, trong quá trình làm việc tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh, nhận

thức được vấn đề cùng kiến thức đã học ở trường, với sự giúp đỡ tận tình của cácthầy, cô giáo và toàn thể cán bộ của Cục thuế tỉnh Bắc Ninh tác giả đã đi sâu nghiên

cứu là lựa chọn đề tài “ Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh”.

2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

*Mục đích nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người

nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh trong những năm tới

*Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT tại Cục thuế tỉnhBắc Ninh trên cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu để đo lường sự cảm nhận củaNNT là doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

-Đề xuất một số biện pháp để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền,

hỗ trợ NNT

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

*Đối tượng nghiên cứu

- Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp

thuế *Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: đề tài được thực hiện trên cơ sở các thông tin thu thập từ Cục thuếtỉnh Bắc Ninh và phiếu khảo sát khách hàng là doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTHTtrên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện thông qua các dữ liệu thu thập từ năm2013-2015

*Phạm vi về nội dung nghiên cứu.

Nội dung cốt lõi của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng và phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng đối với kháchhàng sử dụng dịch vụ TTHT của Cục thuế tỉnh Bắc Ninh

4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu

- Luận văn đã hệ thống hóa các khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng, làm cơ sở lý luận cho việc đo lường chất lượng dịch vụ tuyên truyền,

hỗ trợ và đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

.- Phân tích, đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về

thuế và sự hài lòng của khách hàng là doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

- Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyêntruyền, hỗ trợ NNT trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh Kết quả nghiên cứu của luận văn là

cơ sở cho lãnh đạo Cục thuế có những chính sách đầu tư hơn về công nghệ, conngười, thời gian, đa dạng hóa các hình thức liên quan đến dịch vụ về thuế để đápứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả công tác thu thuế

và ý thức thực hiện nghĩa vụ thuế của NNT

5. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn nghiên cứu gồm 4 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lí luận

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Phân tích thực trạng

Chương 4: Đề xuất giải pháp, kiến nghị

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ

LUẬN 1.1 Cơ sở lý thuyết.

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ Cũng giốngnhư sản phẩm hữu hình, dịch vụ ( sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra của một quátrình hay một hoạt động nào đó

Theo từ điển tiếng Việt dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhucầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [ từ điển tiếng việt,2004,NXB Đà Nẵng, tr256]

Theo Zeithaml và Britner(2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thựchiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãnnhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Philip Kotler $ Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợiích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Nhìn chung, mặc dù định nghĩa theo những khía cạnh khác nhau, song tựutrung lại các định nghĩa đều đề cập chung đến những nội dung sau: Dịch vụ là hoạtđộng sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con ngườitrong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ,minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giáchất lượng dịch vụ như thế nào.

c.Tính không thể tách rời.

Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu thụ không thể tách rời (Caruana & Pitt,1997) Chất lượng dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy rồi chuyển hiện trạngđến khách hàng

Đặc biệt là các dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ít nhiều của khách hàng nhưdịch vụ khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý vềchất lượng vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình này Sự tham gia ý kiến củakhách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

d.Địa điểm giao dịch.

Thông thường để thực hiện một giao dịch thì khách hàng và nhà cung cấpdịch vụ phải gặp nhau Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải chọn địa điểm gần kháchhàng của mình

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ công

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của

người dân vì lợi ích chung của xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điềukiện cho khu vực thực hiện) nhằm đảm bảo ổn định và công bằng xã hội Dịch vụcông thuộc về bản chất của bộ máy nhà nước trong việc quản lý hành chính(governance) đối với mọi lĩnh vực và cung ứng dịch vụ công (public servicedelivery) cho các tổ chức và công dân trong xã hội

Theo tài liệu bồi dưỡng Quản l ý hành chính nhà nước ngạch chuyên viêncủa Học viện hành chính quốc gia, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng vànghĩa hẹp như sau:

Theo nghĩa rộng: Dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nước

can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụcông là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chínhphủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án, cho đếnnhững hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục

vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc

cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:

- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứnghoặc ủy nhiệm việc cung ứng Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhâncung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm bảo đảm sự công bằngtrong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các khiếm khuyết của thị trường

-Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng các nhu cầu, quyềnlợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.

-Bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung cấp dịch vụ

1.1.3 Khái quát đặc điểm dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ ngành thuế

Dịch vụ tư vấn có thể là hoạt động mang tính chất dịch vụ - như một chứcnăng thuộc lĩnh vực hành chính của cơ quan thuế, tư vấn miễn phí cho tất cả các đốitượng nộp thuế, nhưng cũng có thể đó là hoạt động mang tính chất của một dịch vụ

tư – các đối tượng nộp thuế nào có nhu cầu cung cấp dịch vụ tư vấn thì phải trả phídịch vụ cho hoạt động này, hiện nhà nước mới chỉ áp dụng mô hình dịch vụ tư vấnthuế công do các Cục thuế thực hiện

Dịch vụ ngành thuế có thể hiểu là các hoạt động của nhà nước nhằm phục vụcác nhu cầu thiết yếu của người nộp thuế và người nộp thuế không phải trả chi phídịch vụ, nhằm hướng tới một nền quản lý thuế hiện đại phù hợp với thông lệ quốc

tế là người nộp thuế áp dụng cơ chế tự tính, tự kê khai và tự nộp thuế

Một cách cụ thể thì NNT được phòng tuyên truyền, hỗ trợ cung cấp các dịch vụ sau:

- Xây dựng chương trình, kế hoạch phổ biến chính sách pháp luật thuế cho NNT

- Trực tiếp hỗ trợ NNT thuộc Cục thuế quản lý trong việc thực hiện chính sách, pháp luật và thủ tục thuế

- Tổng hợp các vướng mắc của NNT về chính sách, thủ tục để đề xuất trình cáccấp có thẩm quyền, giải quyết và xem xét

- Cung cấp các thông tin cảnh báo và các thông tin hỗ trợ khác dựa trên hệ thống thông tin quản lý rủi ro của ngành thuế

- Tổ chức các buổi tập huấn, đối thoại chính sách cho NNT

7

- Phối hợp với các cơ quan tuyên giáo, đài phát thanh, truyền hình, báo chí để tuyêntruyền pháp luật về thuế.

- Tổ chức thực hiện công tác tôn vinh, khen thưởng NNT thực hiện tốt nghĩa vụthuế

1.1.4 Khái niệm về sự hài lòng.

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, đượcđịnh nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sựkhác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm saukhi tiêu dùng nó

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá củakhách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mongđợi của họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như một cảm giác hài lòng hoặc thất vọngcủa một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (haykết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biếtcủa mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặcphán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của kháchhàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở nhữngkinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.Sau khi mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ khách hàng sẽ có sự so sánh giữahiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

1.1.4.1 Ý nghĩa sự hài lòng của người nộp thuế.

Trong lĩnh vực quản lý thuế NNT và là đối tượng quản lý thuế và là kháchhàng của cơ quan thuế Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, NNT thườngkhông được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân công quản

lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực

tiếp của mình Do đó, sự hài lòng của NNT thường không được quan tâm nhất làtheo cơ chế “chuyên quản” trước đây Ngày nay, nhận thức được ý nghĩa và tầmquan trọng của việc làm hài lòng NNT, các cơ quan thuế dần nâng cao chất lượngdịch vụ nhằm đem lại sự thỏa mãn cho NNT Vì thế, theo ý kiến tác giả có thể kháiniệm về sự hài lòng của NNT như sau “ Sự hài lòng của NNT là sự đánh giá củaNNT về chất lượng dịch vụ hành chính công do cơ quan thuế cung cấp”.

1.1.5 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đốitượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềmẩn” Theo các nhà khoa học chất lượng dịch vụ thường được xem là mức độ màmột dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis vàMitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996).Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng dịch vụ được đánh giá là chấtlượng khi dịch vụ đó đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãnnhu cầu ngầm định của họ Theo quan điểm của Phillip Kotler, chất lượng dịch vụđược định nghĩa là khả năng của một dịch vụ, bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy,

độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thựchiện các chức năng của nó (Kotler và cộng sự, 2005)

Tiếp cận theo một góc nhìn khác , Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) chorằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với cảmnhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Như vậy, mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là mức chất lượng của dịch

vụ được cung ứng Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảmnhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số

giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trướckhi tiêu dùng dịch vụ đó.

Đặt trong phạm vi hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ của ngành thuế thì chấtlượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ thể hiện tập trung ở sự thỏa mãn yêu cầu hợp

lý, hợp pháp của NNT Mang lại sự thuận tiện, nhanh chóng khi thực hiện các thủtục hành chính với nhà nước

1.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Một số tác giả nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hàilòng khách hàng có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thếcho nhau Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1993), chorằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khácbiệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm v& Bitner thì cho rằng

sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượngdịch vụ, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khácnhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Cácnghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn tới sự hàilòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụliên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sửdụng dịch vụ đó

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như lànguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lýtưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của

họ khi sử dụng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào cácthành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tậptrung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụđối với sự hài lòng đặc biệt là đối với từng ngành dịch vụ cụ

thể (Lassar & cộng sự, 2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kếtluận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiêncứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992)

và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)

Vậy trong lĩnh vực quản lý thuế thì chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ và

sự hài lòng của NNT có mối quan hệ như thế nào?.Trước đây, các chính sách, phápluật về thuế ít được phổ biến, hướng dẫn, NNT thường mắc nhiều những sai phạm vềthuế, bị xử phạt và thậm chí gặp phiền hà, nhũng nhiễu từ phía cơ quan thuế Vì thế,NNT thường không có thiện cảm với CQT và cán bộ thuế; từ đó gây tâm lý trốn tránhnghĩa vụ thuế, nợ thuế, khiến NSNN bị thất thu, áp lực công việc quản lý, kiểm tra đènặng lên CQT Từ khi chuyển đổi sang cơ chế “tự khai, tự nộp” vấn đề nâng cao trình

độ hiểu biết về thuế, ý thức chấp hành luật về thuế của NNT được đặt lên hàng đầu.Điều đó có nghĩa là hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ về thuế của CQT cần được đẩymạnh, mở rộng và nâng cao chất lượng NNT cần gì và mong đợi gì từ phía CQT trongviệc thực hiện nghĩa vụ thuế của mình? Theo Paul R.Niven, khách hàng của những tổchức thuộc khu vực công quan tâm đến sự hiệu quả, nghĩa là họ đánh giá cao một dịch

vụ có thể hoàn thành một cách dễ dàng và chính xác ngay lần đầu Đối với NNT có thểhiểu là họ cần được biết đầy đủ các quy định, chính sách về thuế cũng như mọi thôngtin iên quan đến thuế, cần sự tư vấn, hỗ trợ các vướng mắc về thuế một cách kịp thời

và rõ ràng để thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình, không phải mất thời gian

để giải quyết các vấn về thuế hoặc tránh những vi phạm do thiếu hiểu biết về pháp luậtthuế gây ra Hiểu được những nhu cầu và mong muốn của NNT, cơ quan thuế sẽ cóđược những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt nhiệm vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế.Khi đã đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của NNT thì NNT sẽ cảm thấy hài lònghơn từ đó ý thức tuân thủ pháp luật về thuế của NNT được nâng cao Đồng thời từ sựhài lòng của NNT, cơ quan thuế có thể nhận biết được những hạn chế trong chính sách,trong hoạt động quản lý thuế của mình để từ đó thực hiện cải cách, hoàn thiện nhằmphục

11

vụ NNT tốt hơn và hoàn thành nhiệm vụ trọng tâm của ngành thuế Như vậy, chấtlượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT và sự hài lòng của NNT có mối quan hệvới nhau Tuy nhiên CQT không nên chỉ tập trung cho một hoạt động cụ thể nàotrước mắt mà cần phải xây dựng lòng tin, mối quan hệ lâu dài với NNT mới là quantrọng.

1.2 Những vấn đề chung về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế 1.2.1 Khái niệm về công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế.

a Công tác tuyên truyền pháp luật về thuế

Nhà nước quản lý mọi mặt đời sống xã hội bằng hệ thống pháp luật Pháp luật là phương tiện chủ yếu để Nhà nước tác động lên các quan hệ xã hội, điều

chỉnh sự phát triển kinh tế và xã hội ở mỗi giai đoạn cụ thể Pháp luật ra đời như một ý chí của nhân dân, được chuẩn hóa thành quy định mang tính quyền lực

Pháp luật về thuế là một bộ phận của hệ thống pháp luật Nhà nước mà buộcmọi người dân nói chung, người nộp thuế nói riêng và cơ quan quản lý thuế phảichấp hành Trong hệ thống bộ máy quản lý Nhà nước, cơ quan thuế đại diện choNhà nước trong việc quản lý và thực thi pháp luật về thuế Vì vậy, cơ quan thuếphải có nhiệm vụ tuyên truyền, giải thích, giáo dục pháp luật thuế không những chocán bộ thuế để hoàn thành nhiệm vụ quản lý và nghĩa vụ với Ngân sách nhà nước

mà còn cho cả NNT và toàn dân để mọi công dân hiểu biết về thuế, pháp luật thuế,

về nghĩa vụ và quyền lợi của NNT, từ đó thực hiện tốt nghĩa vụ của mình đối vớiNhà nước

Tuyên truyền pháp luật về thuế là hoạt động nhằm phổ biến, truyền bá những

tư tưởng quan điểm, nội dung cơ bản của chính sách thuế, quản lý thuế đến người nộp thuế và cộng đồng dân cư nhằm nâng cao nhận thức chung của xã hội về pháp luật và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật thuế cũng như hiệu quả quản lý thuế.

b. Công tác hỗ trợ người nộp thuế

Để nâng cao hiệu quả quản lý thuế, bên cạnh công tác tuyền truyền pháp luậtthuế, cơ quan thuế còn thực hiện cung cấp các dịch vụ hỗ trợ công nhằm giúp ngườinộp thuế thực hiện đúng các quy định của pháp luật Xuất phát từ những đặc trưng

cơ bản của thuế, dịch vụ hỗ trợ NNT là một khâu hết sức quan trọng luôn gắn liềnvới việc thu thuế và nộp thuế, là một công tác quan trọng trong hệ thống công tácquản lý thuế, góp phần nâng cao sự hiểu biết của NNT về chính sách, pháp luậtthuế

Thực hiện tốt công tác hỗ trợ sẽ đảm bảo giải quyết kịp thời các vướng mắccủa người nộp thuế, giúp NNT phòng tránh sai sót trong thực hiện các thủ tục hànhchính thuế, đặc biệt là trong khai thuế, nộp thuế, từ đó giúp NNT tự giác thực hiệntốt nghĩa vụ của họ với nhà nước và xã hội

Cơ quan thuế, đặc biệt là những cán bộ thực hiện công tác hỗ trợ NNT cầnnhận thức rằng hầu hết mọi người dân đều có ý thức muốn đóng góp một phần côngsức của mình đối với Nhà nước, chỉ khi không hiểu đầy đủ về nghĩa vụ đó họ mớimắc phải sai phạm

Theo đánh giá về việc chấp hành nghĩa vụ nộp thuế của NNT ở các nướctrên thế giới cũng như ở Việt Nam, cho thấy: đại bộ phận NNT nghiêm chỉnh chấphành luật, chỉ có một bộ phận là tìm cách trốn thuế, một số vi phạm là do khôngđược tuyên truyền, hỗ trợ, giải thích kịp thời về chính sách thuế Chính vì thế nhiệm

vụ của CQT là tạo điều kiện cho NNT hiểu biết chính sách, pháp luật thuế, có nhưvậy NNT mới tránh được những sai phạm không cố ý

Như vậy, có thể hiểu, hỗ trợ người nộp thuế là một dịch vụ công do cơ quan quản lý thuế cung cấp nhằm giúp người nộp thuế thực hiện đúng các quy định về chính sách, pháp luật thuế.

1.2.2 Khái niệm về người nộp thuế.

(Theo điều 2 luật Quản lý thuế của Quốc Hội khóa XI, kỳ họp thứ 10 số

78/2006/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2006) quy định người nộp thuế là:

a. Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp thuế theo quy định của pháp luật về thuế;

b. Tổ chức, hộ gia định, cá nhân nộp các khoản thu khác thuộc ngân sách nhànước (sau đây gọi chung là thuế) do cơ quan Quản lý thuế quản lý thutheo quy định của pháp luật;

c. Tổ chức, cá nhân khấu trừ thuế; tổ chức, cá nhân làm thủ tục về thuế thayNNT

1.2.3 Vai trò của công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT.

a Vai trò của công tác tuyên truyền pháp luật thuế.

Tuyên truyền pháp luật về thuế là công việc truyền bá pháp luật thuế, nhữnggiá trị tinh thần nhằm cảm hóa mọi tầng lớp dân cư và cộng đồng xã hội hiểu rõ bảnchất và tính nhân văn trong chính sách pháp luật thuế của Đảng và Nhà nước để tựgiác chấp hành và kiểm tra, giám sát việc thực hiện Tuyên truyền giáo dục phápluật thuế thường được thông tin hai chiều vừa mang tính chất tuyên truyền giáo dụcvừa nhằm thu thập ý kiến đóng góp phản ánh từ NNT và quảng đại quần chúngnhân dân trong quá trình thực thi pháp luật thuế để nghiên cứu sửa đổi bổ sung chophù hợp với thực tế Vì vậy, tuyên truyền pháp luật thuế đóng vai trò như một cầunối để cơ quan thuế có thể truyền bá những thông điệp, những nội dung chính sáchthuế tới NNT cũng như cộng đồng dân cư và ngược lại Cụ thuể:

Thứ nhất, công tác tuyên truyền pháp luật thuế đóng vai trò tiên quyết để NNT

tiếp cận được những chính sách pháp luật thuế hiện hành Bất kỳ một chính sách, phápluật thuế nào khi được ban hành thì đối tượng áp dụng bao gồm: Người nộp thuế; cơquan thuế; cán bộ quản lý thuế và cơ quan nhà nước, tổ chức, cá nhân khác có liênquan đến việc thực hiện pháp luật về thuế Vì vậy, để thực thi được các chính sách,pháp luật thuế thì trước tiên, Nhà nước phải sử dụng một công cụ để các đối tượng nàytiếp cận được những thông tin cần biết, đó là công tác tuyên truyền

Mục đích của tuyên truyền pháp luật thuế là làm cho người tiếp nhận đượctiếp cận và hiểu được cặn kẽ các thông điệp và chính sách thuế, về quản lý thuế và

có những hành động tự giác chấp hành pháp luật về thuế Nói cách khác, thông quatuyên truyền, các thông điệp về thuế được chuyển cho NNT, cho cộng đồng dân cưtiếp nhận, từ đó làm thay đổi thái độ và cách cư xử của NNT trong việc tuân thủpháp luật thuế

Thứ hai, công tác tuyên truyền pháp luật thuế đóng vai trò giáo dục tư tưởng Tiền thuế là của dân, do dân đóng góp và phục vụ cho lợi ích chung của toàn

dân; việc thực hiện pháp luật thuế đòi hỏi sự tự giác cao dựa trên ý thức pháp luậtcủa mọi người dân, mọi NNT Yêu cầu đặt ra đối với công tác tuyên truyền phápluật thuế là đóng vai trò làm công tác tư tưởng, tác động tích cực vào tinh thần củamỗi người, xây dựng và hoàn thiện một hệ ý thức xã hội tiến bộ, tích cực, tuân thủpháp luật thuế, làm cơ sở cho việc động viên nguồn thu cho Ngân sách để xây dựng

và phát triển đất nước

Thứ ba, Vai trò giám sát và quản lý xã hội về thuế.

Giám sát là sự theo dõi, phát hiện, cảnh báo những vấn đề mới nảy sinh, giúp

xã hội đề phòng hay xử lý kịp thời, có hiệu quả những vấn đề đó Quản lý xã hội là

sự tác động, thúc đẩy làm cho mọi tiến trình, mọi yếu tố hợp thành của xã hội có thểvận động, phát triển phù hợp với mục đích và mang lại hiệu quả tốt đẹp với vai trògiám sát và quản lý xã hội về thuế thì hệ thống tuyên truyền làm nhiệm vụ như mộtphương tiện cung ứng và vận hành các dòng thông tin từ người nộp thuế, côngđồng xã hội đến Nhà nước, cơ quan quản lý thuế và ngược lại

Để đảm bảo cho hoạt động quản lý xã hội về thuế thì giữa Nhà nước, cơ quanquản lý thuế với NNT, cộng đồng xã hội cần có thông tin hai chiều thuận và ngược.Chiều thông tin thuận đi từ Nhà nước, cơ quan quản lý thuế đến người nộp thuế và xãhội, để truyền đi những văn bản, chính sách, công văn… hướng dẫn thực hiện phápluật thuế Chiều thông tin này cần đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời và chính xác

Thông tin ngược chiều là kênh thông tin phản ánh từ NNT, từ cộng đồng xã hội tớiCQT, cơ quan quản lý nhà nước Trong quá trình thực hiện pháp luật thuế, áp dụngchính sách thủ tục về thuế trong thực tiễn, NNT có thể gặp những khó khăn, vướngmắc cản trở việc tuân thủ tự nguyện, hoặc có những chính sách văn bản không khảthi hoặc hiệu lực kém… Thực trạng này cần được thông báo, phản ánh nhanhchóng, kịp thời đến CQT, cơ quan Nhà nước có liên quan để kịp thời điều chỉnh, bổsung hoặc có văn bản thay thế cho phù hợp Hệ thống tuyên truyền pháp luật thuếcủa cơ quan thuế là một kênh quan trọng, đóng vai trò chủ lực trong việc truyền bácũng như thu thập thông tin, các ý kiến phản hồi, ý kiến đóng góp của NNT và cộngđồng xã hội.

b Vai trò của công tác hỗ trợ NNT

Công tác hỗ trợ NNT là công tác hướng dẫn cụ thể các Luật thuế, cung cấpgiải đáp vướng mắc về thủ tục và nội dung các sắc thuế, chính sách thuế…do đó,công tác hỗ trợ NNT đóng một vài trò quan trọng trong việc thực thi các chính sách,pháp luật thuế của các cơ quan thuế và NNT Nó không chỉ tác động đến việc tổchức quản lý nội bộ của cơ quan thuế mà còn tác động đến cả lợi ích của NNT và cảcộng đồng Cụ thuể:

Thứ nhất, công tác hỗ trợ NNT có vai trò nâng cao nhận thức và ý thức chấp

hành pháp luật thuế của cộng đồng dân cư Việc thực hiện tốt công tác hỗ trợ NNTgóp phần nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật thuế nói riêng và nâng cao trách nhiệm,

ý thức tuân thủ pháp luật nói chung của cả cộng đồng, tạo ý thức cho người dântrong việc giải thích và vận động các thành viên trong gia đình và những ngườixung quanh mình cùng tự giác chấp hành nghĩa vụ thuế đối với nhà nước Công tác

hỗ trợ NNT không chỉ đóng vai trò cung cấp thông tin, giải thích về chính sách,pháp luật thuế mà còn đóng vai trò tuyên truyền về bản chất tốt đẹp của tiền thuế,giáo dục cộng đồng về ý thức trách nhiệm đối với NSNN Qua đó thúc đẩy cộngđồng lên án, tố giác các hành vi vi phạm pháp luật thuế, trước hết chính bản thân họphải hiểu được tại sao phải nộp thuế; với ngành kinh doanh hiện tại, thu nhập hiện

có thì phải nộp những khoản thuế gì và thủ tục cần thực hiện ra sao Giải quyết cáccâu hỏi trên là nhiệm vụ của bộ phận tuyên truyền, hỗ trợ NNT trong cơ quan thuế,tạo điều kiện để NNT được cung cấp đầy đủ kiến thức, thông tin, hiểu biết về nộidung các chính sách thuế, các quy trình nghiệp vụ, thủ tục kê khai, tính thuế và nộpthuế…

Thứ hai, công tác hỗ trợ NNT có vai trò nâng cao tính tuân thủ tự nguyện của

NNT, là điều kiện tiền đề để thực hiện tốt công tác quản lý thuế theo cơ chế tự khai

- tự nộp Công tác hỗ trợ NNT là một trong những phương pháp, công cụ quantrọng nhất để đạt tới mục đích là sự tuân thủ tự nguyện cao nhất của NNT, làm chotoàn dân nhận thức đầy đủ về ý nghĩa của việc nộp thuế, hiểu được bản chất củaviệc nộp thuế để xây dựng đất nước, để phục vụ lợi ích chung của quốc gia, củacộng đồng trong đó có quyền được thừa hưởng của mỗi tổ chức, mỗi cá nhân Từ

đó, mọi người tự giác tìm hiểu pháp luật thuế và tuân thủ tự nguyện nghĩa vụ nộpthuế

Thứ ba, công tác hỗ trợ NNT đóng vai trò góp phần nâng cao hiệu quả hoạt

động quản lý thuế của toàn ngành Thuế Để có thể thực hiện tốt công tác hỗ trợ vềthuế đáp ứng yêu cầu NNT, đòi hỏi tất cả các khâu, các bộ phận trong cơ quan thuếphải thống nhất, đồng bộ Bộ phận pháp chế- chính sách cần xây dựng được nhữngchính sách, quy định, thủ tục về thuế rõ ràng, minh bạch, dễ hiểu, dễ áp dụng Bộphận thanh tra, cưỡng chế thu nợ cần có các biện pháp, kế hoạch hiệu quả trongviệc kiểm tra, truy thu, xử lý các trường hợp dây dưa, nợ đọng tiền thuế, trốn thuế

Bộ phận xử lý thông tin cần xây dựng được hệ thống các cơ sở dữ liệu đồng bộ, tậptrung, hiện đại, đảm bảo cung cấp thông tin chính xác, kịp thời…

Thứ tư, công tác hỗ trợ NNT có vai trò tạo lập mối quan hệ bình đẳng thân

thiện, thường xuyên giữa cơ quan quản lý thuế và NNT, thể hiện qua sự cân bằnggiữa chức năng quản lý và chức năng cung cấp dịch vụ của CQT, thể hiện quyền vànghĩa vụ của NNT được thực hiện

Bên cạnh việc thực hiện chức năng quản lý, đảm bảo NNT hoàn thành nghĩa

vụ thuế với NSNN; cơ quan thế còn cung cấp dịch vụ hỗ trợ NNT nhằm đảm bảoquyền lợi của NNT theo quy định của pháp luật được hướng dẫn thực hiện việc nộpthuế nhằm đảm bảo đầy đủ quyền lợi về thuế…Đặc biệt cơ quan còn triển khai ứngdụng các thành quả phát triển của công nghệ thông tin để NNT có thể thực hiện cáchoạt động đăng ký, kê khai, nộp thuế,…mà không cần trực tiếp đến cơ quan thuế.Với các dịch vụ tư vấn cho NNT, cơ quan thuế đã kịp thời giải quyết các vấn đề khókhăn, vướng mắc của NNT, giúp họ hiểu các quy định về thuế đối với trường hợpcủa mình, từ đó có các định hướng, chiến lược kinh doanh cho phù hợp

Đồng thời, các dịch vụ công này làm cho CQT thực sự trở nên thân thiện,gần gũi với cộng đồng, góp phần nâng cao hình ảnh của CQT đối với NNT nói riêng

và đối với xã hội nói chung Nếu CQT khi đặt nhiệm vụ chỉ tập trung vào số thu vớicác chức năng quản lý, cưỡng chế, thu nợ, kiểm tra, thanh tra để tận thu tiền thuế thìkhoảng cách giữa CQT và NNT càng được nới rộng Khi đó hình ảnh về CQT chỉcòn được biết đến như một cơ quan cửa quyền trong con mắt của NNT Tuy nhiên,việc chủ động cung cấp các dịch vụ công hỗ trợ cho NNT, cơ quan thuế sẽ đóng vaitrò là người bạn đồng hành, người trợ giúp cho NNT hiểu về bản chất tốt đẹp củatiền thuế, lợi ích từ việc nộp thuế, hiểu về chính sách thuế và biết làm thế nào đểthực hiện nghĩa vụ với Nhà nước Qua đó, nâng cao vai trò, vị thế và cải thiện hìnhảnh của CQT trong con mắt NNT và cộng đồng

Thứ năm, công tác hỗ trợ NNT có vai trò mang lại lợi ích kinh tế cho Nhà

nước: tiết kiệm chi phí, thời gian cho NNT và CQT, hạn chế những sai phạm không

cố ý mà NNT thường mắc phải Một trong những tiêu thức để đánh giá một hệthống thuế tốt là tính hiệu quả của hệ thống đó mà thể hiện rõ nét là tính tự giác tuânthủ tự nguyện cao trong việc chấp hành NVT đối với nhà nước của NNT Chínhnhờ sự tự giác tìm hiểu và tự giác thi hành NVT sẽ làm giảm chi phí phát sinh trongkhi chấp hành pháp luật thuế của NNT và chi phí quản lý của CQT Trên cơ sở cácthông tin và dịch vụ hỗ trợ do CQT cung cấp, NNT tiết kiệm được chi phí,

thời gian, công sức dành cho việc nghiên cứu, tìm hiểu và chấp hành pháp luật thuế,

từ đó giảm dần những sai phạm không cố ý trong quá trình thực hiện nghĩa vụ thuếvới Nhà nước Khi NNT thực hiện tốt nghĩa vụ của mình, cơ quan thuế cũng giảmbớt được chi phí quản lý như chi phí thanh tra, kiểm tra, giám sát, truy thu, cưỡngchế, đồng thời chống thất thu ngân sách…

Thứ sáu, công tác hỗ trợ NNT đóng vai trò ngăn ngửa rủi ro cho NNT Thông

qua việc công khai các thông tin cảnh cáo về các trường hợp NNT đã bỏ trốn khỏiđịa điểm kinh doanh; các doanh nghiệp đã giải thể phá sản; các hóa đơn chứng từkhông còn giá trị sử dụng… CQT đã giúp các tổ chức, cá nhân kinh doanh tránhđược những rủi ro khi gặp phải các đối tượng lừa đảo, kinh doanh không trungthực; tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp không trung thực; tạo điều kiệnthuận lợi cho các doanh nghiệp tập trung vào nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, thúcđẩy sản xuất phát triển

1.2.4 Nội dung tuyên truyền, hỗ trợ NNT.

1.2.4.1 Nội dung tuyên truyền pháp luật thuế.

Nội dung tuyên truyền là nội dung các hoạt động mà chủ thể tuyên truyền xácđịnh để chuyển tải đến đối tượng tuyên truyền nhằm đặt được mục đích đặt ra Nộidung tuyên truyền do đối tượng, mục đích và điều kiện cụ thể của hoạt động tuyêntruyền quy định Nội dung tuyên truyền pháp luật thuế bao gồm:

a. Tuyên truyền các chính sách, pháp luật thuế

Đây là một nội dung quan trọng, chiếm vị trí cốt lõi trong công tác tuyên truyềnpháp luật thuế NNT có kịp thời được cập nhật thông tin, được giải thích để hiểucặn kẽ, thấu đáo nội dung CST thì mới có thể thực hiện đầy đủ NVT của mình Làmtốt công tác tuyên truyền nội dung chính sách, pháp luật thuế sẽ khuyến khích NNTsản xuất kinh doanh theo đúng quy định của pháp luật, làm giàu chính đáng đồngthời tự giác thực hiện tốt nghĩa vụ nộp NSNN

Việc tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật thuế được thực hiện với những nội dung chủ yếu sau:

- Giới thiệu chính sách, pháp luật thuế hiện hành, bao gồm: Luật, Nghị định,Thông tư về các sắc thuế hiện hành

- Giới thiệu chế độ, quy trình quản lý thuế, cập nhật những sửa đổi, bổ sung…vềquản lý thuế, in, phát hành và sử dụng hóa đơn chứng từ, kê khai, nộp thuế… do BộTài Chính và Tổng cục Thuế ban hành dưới dạng công văn hướng dẫn, quyết định,quy trình

- Những nội dung cụ thể về chỉ đạo, triển khai công tác quản lý thu nộp thuế

- Tình hình thực hiện chủ trương, chính sách pháp luật thuế của cơ quan thuế,cán bộ thuế và của NNT Nêu gương các đơn vị chấp hành tốt chính sách, pháp luật thuế và đưa tin về các đơn vị có hành vi vi phạm pháp luật về thuế…

- Những biện pháp quản lý của ngành thuế: mục tiêu là nhằm ngăn ngừa, răn

đe những hành vi cố tình vi phạm pháp luật thuế

Bên cạnh đó, CQT còn thực hiện tuyên truyền, công khai về các yêu cầu hồ

sơ, thời hạn giải quyết từng thủ tục hành chính thuế, nhằm tạo điều kiện thuậnlợi cho NNT hiểu biết và nắm chắc các quy định, các thủ tục hành chính về thuế,đồng thời tăng cường khả năng giám sát của người dân và các đơn vị với cơquan thuế

Các thủ tục hành chính về thuế bao gồm:

- Thủ tục đăng ký cấp mã số thuế, thay đổi thông tin NNT

- Thủ tục mua hóa đơn, đăng ký sử dụng hóa đơn tự in, đặt in

- Thủ tục kê khai, nộp thuế, quyết toán thuế

- Thủ tục miễn, giảm, gia hạn, hoàn thuế

- Thủ tục xác nhận số thuế nộp ngân sách

- Thủ tục khiếu nại về thuế.

b.Tuyên truyền về quyền và nghĩa vụ của người nộp thuế

Thuế là một công tác mang tính chất kinh tế - chính trị - xã hội sâu rộng Trongquá trình thực thi pháp luật thuế, người nộp thuế đóng vai trò hết sức quan trọng,NNT là người làm ra tiền thuế, thực hiện NVT theo quy định của pháp luật và đồngthời tham gia quản lý xã hội về thuế Cơ quan thuế thực hiện chức năng quản lý nhànước về thuế trong việc thực hiện pháp luật thuế và là người bạn đồng hành củaNNT trọng việc thực hiện pháp luật thuế Công tác tuyên truyền, giáo dục pháp luậtthuế là hết sức quan trọng và cần thiết, nhằm đảm bảo người dân, người nộp thuếkhông những hiểu rõ về nghĩa vụ và trách nhiệm của mình đối với Nhà nước màcòn giúp họ nhận thức được quyền lợi của bản thân trong thực thi pháp luật thuế, để

từ đó sẽ thực thi luật giám sát cơ quan quản lý nhà nước thực hiện luật một cách tốtnhất

Nội dung tuyên truyền về quyền và nghĩa vụ của NNT chủ yếu tập trung vào cácnội dung đã được quy định trong Luật Quản lý Thuế Cụ thể như sau:

- Quyền của NNT bao gồm:

+ Được hướng dẫn thực hiện việc nộp thuế; cung cấp thông tin, tài liệu để thực hiện nghĩa vụ, quyền lợi thuế

+ Yêu cầu cơ quan quản lý thuế giải thích về việc tính thuế, ấn định thuế; yêu cầu

cơ quan, tổ chức giám định số lượng, chất lượng, chủng loại hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu

+Được giữ bí mật thông tin theo quy định của pháp luật

+Hưởng các ưu đãi về thuế, hoàn thuế theo quy định của pháp luật về thuế

+ Ký hợp đồng với tổ chức kinh doanh dịch vụ làm thủ tục về thuế

+Nhận văn bản kết luận kiểm tra thuế, thanh tra thuế của cơ quan quản lý thuế; yêucầu giải thích nội dung kết luận kiểm tra thuế, thanh tra thuế, bảo lưu ý kiến trongbiên bản kiểm tra thuế, thanh tra thuế.

+Được bồi thường thiệt hại do cơ quan quản lý thuế, công chức quản lý thuế gây ratheo quy định của pháp luật

+Chịu trách nhiệm thực hiện NVT theo quy định của pháp luật trong trường hợpngười đại diện theo pháp luật hoặc đại diện theo ủy quyền thay mặt NNT thực hiệnthủ tục về thuế sai quy định

c Tuyên truyền các nội dung khác.

* Về bản chất của thuế, lợi ích xã hội từ tiền thuế.

Hầu hết các nhà kinh tế đều thống nhất rằng: Thuế là một khoản đóng gópbắt buộc đối với các thể nhân và pháp nhân, được nhà nước quy định thông qua hệthống pháp luật Sự ra đời của thuế gắn liền với sự xuất hiện của nhà nước

Bản chất của thuế là một vấn đề hết sức phức tạp, còn có nhiều quan điểmkhác nhau Có lẽ chính vì lẽ đó mà không có định nghĩa về thuế trong các văn bảnpháp luật của hầu hết các quốc gia, trong đó có Việt Nam Một cách đơn giản nhất,thuế được hiểu là khoản trích nộp bằng tiền mà các tổ chức, cá nhân phải đóng gópcho nhà nước thông qua con đường quyền lực nhà nước Mục đích cơ bản của thuếlà:

+ Chia sẻ thu nhập của chủ thể nộp thuế với nhà nước để nhà nước thực hiệncác chức năng của mình vì lợi ích của xã hội

+Thiết lập công bằng theo hướng, người có thu nhập cao hơn phải có tráchnhiệm thuế lớn hơn

+Định hướng tiêu dùng xã hội thông qua việc đánh thuế vào những tài sảnđặc thù

Thuế là khoản thu mà chủ thuể nộp thuế có nghĩa vụ phải đóng góp cho quỹNSNN theo quy định của pháp luật thuế Theo cách tiếp cận của pháp luật ViệtNam, khái niệm thuế được hiểu theo nghĩa hẹp, chỉ bao gồm các khoản thu đượcđịnh danh là thuế do Quốc hội ban hành, bao gồm những đặc điểm cơ bản sau đây:

-Thuế mang tính cưỡng chế, thể hiện quyền lực chính trị của nhà nước vàmột nguồn thu quan trọng của NSNN Đây là thuộc tính cơ bản vốn có của Thuế đểphân biệt giữa thuế với các hình thức động viên tài chính khác của NSNN Chính vìvậy, thuế phải do Quốc Hội ban hành dưới hình thức đạo luật Đối với một số loạithuế đang trong quá trình hoàn thiện về mặt lập pháp, Quốc hội ủy quyền cho Ủyban Thường Vụ Quốc hội ban hành dưới hình thức pháp lệnh Tại sao thuế lại cótính cưỡng chế? Câu trả lời rất đơn giản: Không ai muốn nộp thuế dù họ có rấtnhiều tiền đi chăng nữa Trong khi đó bất kì nhà nước nào cũng cần phải có ngânsách để tối thiểu là duy trì bộ máy hoạt động của nhà nước Tính “cưỡng chế”, do

đó trở thành điều kiện cần và đủ của bất kỳ một bộ máy nhà nước nào trên thế giới

- Thuế không mang tính đối giá và hoàn trả trực tiếp Có nghĩa là, chủ thểnộp thuế không được nhà nước cam kết hoàn trả dưới bất kỳ hình thức gì và những lợiích mà chủ thuể nộp thuế nhận được nhà nước cũng không so sánh về mặt giá trị với

số tiền nộp thuế Một mặt, mọi người đều nhận được hàng hóa công cộng như nhau( không có sự định suất, hoặc sự định suất là vô ích), khối lượng thuế phải nộp củanhững người khác nhau là không giống nhau Mọi người đều sử dụng chung một hệthống an sinh xã hội, một con đường… nhưng người giàu hơn phải nộp thuế nhiềuhơn Điều này tạo nên sự khác biệt giữa thuế và giá cả Trong khi việc nộp thuế đượcxem như nghĩa vụ không thể thoái thác và khối lượng các lợi ích mà NNT nhận được

từ nhà nước không liên quan gì đến khối lượng thuế đã chi trả, thì việc trả tiền để nhậnđược một món hàng hoặc dịch vụ ( qua giá) hoàn toàn mang tính chất tự nguyện vàthường có sự tương xứng vể mặt giá trị Nhưng thuế mang tính hoàn trả gián tiếp vàocác công trình điện, đường, trường, trạm thực hiện theo đúng bản chất “Tiền thuế làcủa dân, do dân đóng góp và phục vụ lợi ích của nhân

dân” Do vậy, xét cho cùng việc nộp thuế là tập trung một phần nguồn lực vào taynhà nước để sau đó chúng được chi tiêu vào các hoạt động công ích (nói cách khác

là để tài trợ cho hàng hóa công cộng)

- Thuế có tính chất không đối khoản: Nghĩa là, số tiền thu được từ thuế sẽđược nhà nước chi dùng cho nhiều mục tiêu khác nhau, và việc định ra một loạithuế không nhằm đáp ứng một khoản chi cụ thể của nhà nước

Xét về khía cạnh vĩ mô, thuế là một khoản thu quan trọng của NSNN (vàngược lại, những khoản thu quan trọng sẽ được xem xét để định danh thành mộtloại thuế, tất nhiên là phải dựa vào những lý do thu thuế và thời điểm hợp lý đểđánh thuế) Mặc dù không có định nghĩa chung, nhưng thuế lại khá cụ thể thôngqua từng loại thuế riêng biệt như thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế thu nhập cánhân, thuế tài nguyên, thuế môn bài…

Tóm lại, bản chất của thuế là phương thức huy động, tập trung nguồn lựctheo phương thức chuyển giao thu nhập bắt buộc Nhà nước buộc các tổ chức cánhân phải nộp thuế căn cứ vào khả năng nộp thuế hoặc căn cứ vào lợi ích được thụhưởng từ hàng hóa công cộng mà nhà nước cung ứng

“Thuế là nguồn thu chủ yếu của NSNN”, toàn bộ nội hàm đó đã làm nổi bậtđược vai trò công tác thuế là công cụ bảo đảm chi tiêu thường xuyên cho các hoạtđộng của nhà nước , tăng đầu tư phát triển, góp sức trả dần nợ nước ngoài, kiềm chếlạm phát, ổn định nền kinh tế, tài chính trong nước, tiếp tục công cuộc hiện đại hóa đấtnước Ngoài ra nhắc đến lợi ích xã hội từ tiền thuế cần đề cập đến khía cạnh mỗi cánhân, mỗi cộng đồng dân cư đã đang được hưởng lợi ích từ chính sách thu thuế củaNhà nước; Nhờ có nguồn thu điều tiết từ thuế, công tác xóa đói giảm nghèo của cảnước đã được đẩy mạnh Nhiều người được miễn thuế, không phải đóng góp hoặcđóng góp rất ít nhưng vẫn hưởng lợi từ cơ sở hạ tầng, các công trình điện, đường,trường, trạm Nhờ có nguồn thuế mà nhà nước đã có nguồn ngân sách hỗ trợ thiên tai

và giải quyết những yêu cầu bức xúc của xã hội.Đó là những ví dụ rất cụ

thể về mỗi thành viên, cộng đồng đã và đang hưởng lợi trực tiếp từ nguồn thu thuế

và quản lý thuế của Nhà nước Chính vì vậy, mục tiêu đặt ra trong công tác tuyêntruyền về chính sách pháp luật thuế là làm cho các tổ chức, cá nhân hộ sản xuất kinhdoanh và cộng đồng xã hội nhận thức rõ lợi ích và trách nhiệm, nghĩa vụ cần phảithực hiện với NSNN

*Về tuyên dương, khen thưởng người nộp thuế chấp hành tốt chính sách pháp luật thuế.

Việc phát triển kinh tế xã hội của đất nước, chủ yếu dựa vào sự phát triển củacộng đồng các doanh nghiệp, doanh nhân và hộ kinh tế gia định đã nỗ lực lao độngsáng tạo, đẩy mạnh sản xuất kinh doanh, đóng góp cho NSNN Thông qua việc thựchiện các chính sách thuế, NNT đã phát hiện nhiều vướng mắc và chủ động đề xuấtvới CQT hướng dẫn sửa đổi, bổ sung hoàn thiện các chính sách thuế Do đó, để tônvinh, biểu dương và động viên kịp thời những tổ chức cá nhân gương mẫu chấphành tốt chính sách, pháp luật thuế, có nhiều đóng góp cho sự nghiệp chung của đấtnước, cơ quan thuế cần đề xuất để Nhà nước có hình thức tuyên dương, khenthưởng kịp thời Việc làm này có ý nghĩa chính trị sâu sắc, vừa tôn vinh, vừa độngviên khen thưởng đồng thời nâng cao uy tín và danh dự cho doanh nghiệp, tạo lòngtin cho hoạt động sản xuất kinh doanh… góp phần cùng ngành thuế hoàn thành cácchỉ tiêu về quản lý thuế

Thực hiện tuyên dương khen thưởng, tôn vinh, biểu dương và động viên kịp thờinhững tổ chức, cá nhân gương mẫu chấp hành tốt chính sách, pháp luật thuế không chỉ

là sự nhìn nhận, đánh giá đúng vai trò đàu tàu của cộng đồng NNT trong nền kinh tế màqua đó còn thể hiện sự đồng hành của ngành thuế trong việc hỗ trợ, thúc đẩy các doanhnghiệp làm ăn chân chính có điều kiện phát triển, đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế.Đồng thời tuyên dương các tổ chức, cá nhân trên toàn quốc sẽ góp phần nâng cao ýthức của NNT trong việc chấp hành tốt nghĩa vụ thuế với NSNN

*Về các nội dung khác

Ngoài các nội dung trên, CQT cần tuyên truyền một cách rộng rãi đến cộngđồng dân cư và NNT về các hoạt động của CQT nhằm làm cho công tác thuế, cơquan thuế gần gũi, quen thuộc với người dân tạo sự đồng thuận và ủng hộ củangười dân với các hoạt động quản lý thuế Nội dung tuyên truyền bao gồm:

- Chủ trương đổi mới, cải cách hệ thống thuế, công tác quản lý thuế và kết quả triển khai thực tế

- Tuyên truyền, phổ biến các thông tin thuế quốc tế Kinh nghiệm công tác thuế của các nước trong khu vực và trên thế giới

- Các vấn đề kinh tế xã hội khác có liên quan đến thuế

1.2.4.2 Nội dung hỗ trợ NNT

Nội dung tư vấn hỗ trợ NNT bao gồm toàn bộ các vấn đề về chính sách, chế

độ thuế đã được quy định trong luật và các văn bản quy phạm pháp luật, các vănbản hướng dẫn của Bộ Tài Chính, Tổng cục thuế về công tác thuế Những nội dung

hỗ trợ NNT có thể chia thành các vấn đề cơ bản sau:

a.Chính sách, pháp luật thuế.

Người nộp thuế nói riêng, cũng như người dân nói chung, sau khi đượctuyên truyền, cung cấp thông tin để biết đến các chính sách, pháp luật thuế thìkhông phải ai cũng có thể hiểu sâu, hiểu cặn kẽ hết các văn bản quy phạm pháp luậtnày Vì vậy, để NNT nhận thức được NVT và chấp hành đúng các quy định phápluật thuế thì CQT cùng các cơ quan, ban ngành khác có liên quan cần hợp lực hỗtrợ, phân tích, giải thích kịp thời về chính sách, pháp luật thuế, đặc biệt là trong khaithuế, nộp thuế

Việc hỗ trợ về chính sách, pháp luật thuế bao gồm các nội dung:

-Các văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hướng dẫn về thuế được các cơ quanNhà nước ban hành