Quản trị chất lượng sản phẩm tại công ty TNHH việt nam nippon seiki

Công ty đang cung cấp phụ tùng cho các hãng xe: Honda, Yamaha,Piaggio…Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về chất lượng và giá thành, Công tyViệt Nam Nippon Seiki đưa ra chính sách chất l

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-LÊ THỊ NGUYỆT

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

TẠI CÔNG TY TNHH VIỆT NAM NIPPON SEIKI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2019

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-LÊ THỊ NGUYỆT

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

TẠI CÔNG TY TNHH VIỆT NAM NIPPON SEIKI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tô Luận văn nàychưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác.Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quyđịnh Các nội dung trích dẫn và tham khảo các sách báo, tài liệu, tạp chí và trangweb, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm theo danh mục tài liệu tham khảocủa luận văn

Hà Nội, Ngày… tháng… năm…

Tác giả luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Lê Thị Nguyệt

LỜI CẢM ƠN

Được sự phân công của Trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội và

sự đồng ý của thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Phan Chí Anh Tôi đã thực hiện luậnvăn “ Quản trị chất lượng sản phẩm của công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki”.Đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo PGS.TS Phan Chí Anh Người đãhướng dẫn tôi thực hiện luận văn này Bằng việc cung cấp những lời khuyên hữu ích

đã giúp tôi hoàn thành luận văn và bài có tính sâu sắc, có tính thực tiễn cao

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Kinh tế- Đạihọc Quốc gia Hà Nội đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức đến tác giả trongthời gian học tập tại trường

Tôi muốn gửi lời cảm ơn tới các bạn học viên lớp QTKD1-K25 đã nhiệt tìnhgiúp đỡ, hỗ trợ tôi một phần tài liệu, kiến thức và kinh nghiệm chuyên môn để tôihoàn thành luận văn này

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới các đồng nghiệp tại công ty TNHH ViệtNam Nippon Seiki đã cung cấp thông tin, tài liệu trong quá trình tôi làm luận văn.Cảm ơn các đồng nghiệp trong phòng Kỹ thuật đã giúp đỡ tôi trong công việc và tạođiều kiện cho tôi trong những năm, tháng học thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu còn hạn chế nên luận văn cònnhiều thiếu sót, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của Thầy/ Cô và các bạn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG ii

DANH MỤC CÁC HÌNH iii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

1.1.1 Các nghiên cứu về chất lượng sản phẩm 4

1.1.2 Các nghiên cứu về quản trị chất lượng sản phẩm 5

1.2 Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng sản phẩm 7

1.2.1 Chất lượng sản phẩm và tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm 7

1.2.2 Quản trị chất lượng sản phẩm 13

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

2.1 Quy trình và phương pháp nghiên cứu 20

2.1.1 Quy trình nghiên cứu 20

2.1.2 Phương pháp nghiên cứu 21

2.2 Khung phân tích chất lượng 24

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY TNHH VIỆT NAM NIPPON SEIKI 26

3.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki 26

3.1.1 Khái quát chung về Công ty 26

3.1.2 Lịch sử phát triển của Công ty 26

3.2 Chức năng nhiệm vụ và quy mô của Công ty 28

3.2.1 Chức năng, nhiệm vụ 28

3.2.2 Lĩnh vực kinh doanh 33

3.2.3 Quy mô Công ty 33

3.3 Cơ cấu quản lý bộ máy của Công ty 34

3.4 Quy trình sản xuất sản phẩm tại Công ty 35

3.5 Đánh giá hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2016-2018 36

3.6 Thực trạng của hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty 38

3.6.1 Quản lý chất lượng nguyên vật liệu và linh kiện 38

3.6.2 Quản lý thiết bị 42

3.6.3 Quản lý nhân lực 43

3.6.4 Kiểm tra và đánh giá trong quá trình sản xuất 44

3.6.5 Kiểm tra, đánh giá sản phẩm nhập kho 45

3.6.6 Hệ thống thông tin phản hồi từ phía khách hàng 47

3.7 Nhu cầu nâng cao chất lượng sản phẩm 48

3.8 Đánh giá các yếu tố tạo thành chất lượng sản phẩm 49

3.8.1 Tình hình thị trường 49

3.8.2 Đối thủ cạnh tranh 50

3.8.3 Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ 51

3.8.4 Nguồn nhân lực và trình độ quản lý 51

3.8.5 Máy móc thiết bị và công nghệ 52

3.8.6 Tình hình tài chính 52

3.9 Kết quả điều tra và tổng hợp đánh giá về chất lượng sản phẩm của Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki 2016-2018 53

3.10 Đánh giá hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki 58

3.10.1 Thành công 63

3.10.2 Hạn chế và nguyên nhân 64

CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY TNHH VIỆT NAM NIPPON SEIKI 66

4.1 Định hướng phát triển của Công ty đến 2023 66

4.1.1 Mục tiêu, nhiệm vụ chủ yếu: 66

4.2 Các đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki 67

4.2.1 Nâng cao chất lượng nguyên vật liệu, linh kiện 67

4.2.2 Áp dụng công cụ cải tiến vào hoạt động kiểm soát chất lượng của Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki 68

4.2.3 Cải tiến công nghệ, máy móc, thiết bị 71

4.2.4 Nâng cao kỹ năng, kiến thức và ý thức cho người lao động 73

4.2.5 Hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

PHỤ LỤC

i

18 Bảng 3.14

ii

iii

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, các tổ chức trên toàn thế giới đều đang phải đối đầu với thách thức Chấtlượng Sự phát triển về kinh tế, sự cạnh tranh và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao vềchất lượng đã và đang làm thay đổi những quy luật cạnh tranh trên thị trường

Trong nền kinh tế thị trường, quy luật cạnh tranh đã và đang trở thành độnglực mạnh mẽ thúc đẩy nền kinh tế đất nước nói chung và doanh nghiệp nói riêng.Muốn tồn tại và phát triển trong thị trường thì các doanh nghiệp phải tìm cách thíchứng với nó Để sản phẩm hay dịch vụ của mình trở thành sự lựa chọn của kháchhàng buộc các doanh nghiệp tìm hiểu các giải pháp để nâng chất lượng sản phẩmhay doanh nghiệp phải có một hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm đồng bộ Việcnâng cao chất lượng sản phẩm là tiêu chuẩn tạo nên ưu thế và sức cạnh tranh chosản phẩm đó

Sự tiến bộ của khoa học công nghệ đòi hỏi nền sản xuất hàng hoá khôngngừng phát triển, mức sống và nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao Nângcao chất lượng sản phẩm sẽ làm tăng uy tín của mỗi doanh nghiệp, tạo lòng tin vàgiữ được khách hàng cũ, tạo sức thu hút khách hàng mới và mở rộng thị trường tạo

cơ sở cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp

Cụ thể, Thị trường xe máy những năm gần đây cụm từ “bão hòa” như vận xuiđeo bám các nhà kinh doanh xe máy Việt Nam sau khi lên đỉnh vào năm 2011 với3,3 triệu xe Kể từ đó doanh số xe máy liên tục lao dốc xuống còn 3,1 triệu xe năm

2012 rồi 2,8 triệu xe năm 2013, 2,7 triệu xe năm 2014 Kể từ năm 2015, thị trường

có dấu hiệu tăng trưởng trở lại với 2,9 triệu xe và bất ngờ tăng mạnh hơn trong năm

2016 với 3,1 triệu xe, tăng trưởng 9,5% so với năm 2015 Năm 2018, 3.3 triệu xetăng 3,8% so với năm 2017 Hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, sựquan tâm không chỉ giá cả mà còn chất lượng và hình thức của xe

Các hãng xe máy cũng đưa ra tiêu chuẩn chất lượng phụ tùng của nhàcung cấp ngày càng khắt khe hơn Việt Nam Nippon Seiki là một trong nhữngdoanh nghiệp sản xuất phụ tùng xe máy: Đồng hồ tốc độ, cảm biến tốc độ, thiết bị

1

đo nhiên liệu Công ty đang cung cấp phụ tùng cho các hãng xe: Honda, Yamaha,Piaggio…

Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về chất lượng và giá thành, Công tyViệt Nam Nippon Seiki đưa ra chính sách chất lượng: “Việt Nam Nippon Seiki camkết không ngừng nâng cao mức thỏa mãn của khách hàng với chất lượng và giáthành đứng đầu khu vực bằng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9001”

Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng hiện tại của doanh nghiệp cònnhiều điểm chưa phù hợp Tỷ lệ hàng lỗi trên công đoạn còn cao Với mục đích đưa

ra những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao sức cạnh

tranh cho công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki Tôi chọn đề tài “Quản trị chất

lƣợng sản phẩm tại Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki”

Câu hỏi nghiên cứu

1- Công tác quản trị chất lượng sản phẩm của Công ty TNHH Việt NamNippon Seiki như thế nào ?

2- Làm thế nào để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHHViệt Nam Nippon Seiki ?

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

a) Mục đích nghiên cứu

Đưa ra các đề xuất và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượngsản phẩm tại Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki Hướng tới sự hài lòng của kháchhàng phù hợp với mục tiêu chất lượng của Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki

b) Nhiệm vụ nghiên cứu

i) Hệ thống hóa cơ sở lý luận quản trị chất lượng sản phẩm

ii) Phân tích thực trạng công tác quản trị chất lượng và chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki

iii) Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH

Việt Nam Nippon Seiki

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

a) Đối tượng nghiên cứu

- Công tác quản trị chất lượng sản phẩm và thực trạng chất lượng sản phẩm

đồng hồ tốc độ cung cấp cho khách hàng Honda

- Nội dung nghiên cứu tập trung vào việc tìm kiếm đưa ra các giải pháp phù

hợp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki

b) Phạm vi nghiên cứu

- Không gian : Việc nghiên cứu tập trung vào các hoạt động quản trị chất

lượng bên trong Công ty Việt Nam Nippon Seiki

- Thời gian : Dữ liệu được nghiên cứu dựa vào dữ liệu năm 2016-2018 tại Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki

4 Những đóng góp của luận văn nghiên cứu

Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại Công

ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki hướng tới sự hài lòng của khách hàng, phù hợpvới mục tiêu chất lượng của Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki

5 Kết cấu của luận văn

Đề tài được kết cấu theo các phần và chương như sau:

Phần giới thiệu

Chương 1 : Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị chất lượng

Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 : Thực trạng quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki

Chương 4 : Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki

3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ

LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Chương này trình bày tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lượng sản phẩm và quản trị chất lượng sản phẩm Những cơ sở lý thuyết, lý luận của các tác giả trong lĩnh vực quản trị chất lượng sản phẩm và chất lượng sản phẩm Vai trò của chất lượng sản phẩm tới hoạt động sản xuất kinh doanh, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, vai trò của quản trị chất lượng sản phẩm và các phương pháp quản trị chất lượng sản phẩm.

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Các nghiên cứu về chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm đã được nhiều các học giả cũng như các trường pháikhác nhau nghiên cứu Trên mỗi góc độ để nhìn nhận thì chất lượng sản phẩm lại cónhững tính chất, đặc thù riêng biệt vì nó chịu sự phụ thuộc vào nhận thức, quanđiểm của mỗi nhà nghiên cứu Chính vì lý do đó ta có thể coi chất lượng mang tínhtương đối, nó nằm trong sự chi phối của rất nhiều yếu tố như: kinh tế – xã hội, kỹthuật, tự nhiên, môi trường hay cả những thói quen của từng người Chất lượng làkết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau, là kếtquả của một quá trình

Trong nghiên cứu tại cuốn sách “Quality is free” (1979), Philip B Crosby đãchỉ ra rằng chất lượng là tốt nhất nếu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Ông chorằng chất lượng là một điều có thể có được mà không mất tiền Cái tốn kém nhấtchính là cái thiếu chất lượng, nghĩa là không làm đúng mọi việc ngay từ đầu gâynên Không những chất lượng không mất tiền mua mà là cái lãi chân chính nhất.W.Edward Deming với tác phẩm “ Out of the Crisis” (Vượt qua khủng hoảng,1982), đề cập đến quản lý chất lượng toàn diện, với ý tưởng rằng chất lượng của sảnphẩm và dịch vụ và sự cải tiến không ngừng, là trách nhiệm của tất cả những nhómliên quan tới doanh nghiệp từ nhà quản lý, công nhân, tới người cung cấp và thậpchí là các khách hàng Deming (cùng với Taiichi Ohno) được công nhận là những

4

người tiên phong giới thiệu hệ thống đo lường chất lượng và kỹ thuật cải tiến chosản xuất Nhật Bản Vượt qua khủng hoảng mang đến những ý tưởng mới mẻ củaông tới giới kinh doanh Mỹ 14 nguyên tắc cốt lõi trong cuốn sách đi ngược lạinhiều cachs hành xử phổ biến của thời kỳ đó, bao gồm Hạn ngạch sản xuất, khẩuhiệu “không có khiếm khuyết” và quản lý dựa vào sự kiểm tra, đã trở thành khuônmẫu cho những nhà quản lý hiện đại.

Armand Feigenbaum làm việc ở General Electric năm 1994 Ông chịu tráchnhiệm về các chương trình chất lượng của công ty Sau đó, tại MIT ông đã pháttriển khái niệm quản trị chất lượng toàn diện Feigenbaum cho rằng chất lượng tổnghợp là việc đạt đến sự hoàn hảo hơn là việc tìm ra lỗi Theo quan điểm của ông, chấtlượng được xác định bởi khách hàng Các nhà quản lý phải có sự hiểu biết về chấtlượng là gì và lợi ích mà công ty thu lại được là như thế nào Trọng tâm của tổ chứcnên nhấn mạnh vào cải tiến chất lượng theo yêu cầu của khách hàng

Theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EuropeanOrganization for Quality Control): “ Chất lượng của sản phẩm là mức độ mà sảnphẩm ấy đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng ”

Như vậy, chất lượng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộc tính màcòn là mức độ các thuộc tính ấy thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện

cụ thể Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cần phải khôngngừng nâng cao chất lượng sản phẩm

1.1.2 Các nghiên cứu về quản trị chất lượng sản phẩm

Để đạt được "chất lượng" như mong muốn, nó đòi hỏi phải có sự kết hợphàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Một trong những yếu tố hết sứcquan trọng là quản trị chất lượng Quản trị chất lượng đã được áp dụng trong nhiềungành, nhiều loại hình doanh nghiệp với quy mô lớn nhỏ khác nhau Các học giảhàng đầu thế giới đã đưa ra các triết lý về quản trị chất lượng

Deming là người Mỹ đầu tiên giới thiệu các nguyên tắc về quản trị chấtlượng cho người Nhật Bản Deming gặp gỡ Shewhart năm 1927, Deming đã kháiquát được các khái niệm cơ bản quản trị chất lượng có tính thống kê như Shewhart

đã từng phát triển cho phòng thí nghiệm của Bill Triết lý cơ bản của Deaming là khichất lượng và hiệu suất tăng thì độ biến động giảm vì mọi vật đều biến động, nêncần sử dụng các phương pháp thống kê điều khiển chất lượng Deming đã cô đọngtriết lý của mình thành 14 điểm:

- Tạo ra sự nhất quán về mục đích hướng tới cải thiện sản phẩm dịch vụ

- Nắm bắt các triết lý mới

- Loại bỏ sự phụ thuộc vào kiểm nghiệm sản phẩm và dịch vụ để đạt chất lượng.Những đòi hỏi phải có được các chứng cứ thống kê của quản lý quy trình cũng nhưcác vẫn đề cơ bản khác

-Mua vật liệu nếu như chỉ có người cung cấp đó có quy trình chất lượng Chấm dứt việc ban thưởng cho doanh nghiệp chỉ dựa vào phiếu giá

- Sử dụng các phương pháp thống kê để tìm ra các điểm trục trặc và không ngừng cải tiến hệ thống

- Thực hiện trợ giúp theo phương pháp hiện tại đối với việc đào tạo tại chỗ

- Thực thi các phương pháp giám sát hiện đại

- Phá tan sự sợ hãi

- Xóa bỏ sự ngáng trở giữa các phòng ban

- Loại bỏ các mục tiêu có tính số lượng

- Xem xét các tiêu chuẩn công việc để dảm bảo chất lượng

- Xóa bỏ các ngăn cản hạn chế lòng tự hào của người thợ

- Thực thi các chương trình nghiêm chỉnh để đào tạo cho con người các kỹ năngmới

- Hình thành bộ máy ở tầm quản lý cấp cao để hàng ngày đẩy mạnh việc thực hiện

13 điểm trên

Về cơ bản điểm của Deming có thể được coi là 3 phạm trù rộng lớn có tính triết lý:

- Sự nhất quán của mục tiêu

- Cải tiến không ngừng

- Sự hợp tác giữa các chức năng

Quản trị chất lượng sản phẩm theo định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn quốc

tế ISO là một hoạt động có chức năng quản lý nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu,

6

trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như: Hoạch định chất lượng,kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.

Juran được coi là một nhà thiết kế chính của cuộc cách mạng chất lượng ởNhật Bản Năm 1951, ông đã xuất bản quyển sách “ Sổ tay quản trị chất lượng”,theo đó, ông trình bày cách tiếp cận của ông đối với chất lượng dạng “thuyết tamluận chất lượng” Sau quá trình nghiên cứu, ông cho ra rằng, quản trị chất lượng liênquan tới ba quy trình cơ bản: Kế hoạch chất lượng, quản lý chất lượng và cải tiếnchất lượng

Kaoru Ishikawa tốt nghiệp trường Tổng hợp Tokyo năm 1939 với ngành hóahọc ứng dụng Ông ủng hộ cho việc sử dụng phương pháp thống kê Cả cuộc đờidành trọn cho sự phát triển của chất lượng toàn diện ở Nhật Bản Ông đã sáng tạo ra

1 trong 7 công cụ tống kê Đó là biểu đồ nhân quả, biểu đồ này cũng được gọi làbiểu đồ Ishikawa Khái niệm thứ hai của ông là việc coi khách hàng như một nhân

tố để xác định chất lượng Khái niệm thứ ba của ông Ishikawa là các chu kỳ quản lýchất lượng Khái niệm này đặt người công nhân vào tham dự nhóm để giải quyết tồntại của chất lượng Phát triển của Karu Ishikawa là ở chỗ ông đã sáng tạo ra cácphương pháp có thể giảng dạy cho quảng đại quần chúng và ông đã sáng tạo ra cáccách tiếp cận đó có thể được sử dụng để khai thác con người

Tóm lại, những triết lý đã đề cập đến một số nội dung cụ thể nhằm trang bịcho các doanh nghiệp cơ sở lý luận cũng như các công cụ để tiến hành cải tiến chấtlượng cho chính doanh nghiệp của mình Bằng kiến thức và kinh nghiệm đã tích lũytrong quá trình làm việc Tác giả mong muốn góp phần vào sự phát triển của Công

ty Đưa ra những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao sứccạnh tranh cho Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki Tôi chọn đề tài “Quản trịchất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki”

1.2 Cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng sản phẩm

1.2.1 Chất lượng sản phẩm và tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm được cho là một phạm trù

gồm các thông tin kỹ thuật, kinh tế và xã hội Do đó có

nhau về chất lượng sản phẩm được đưa ra

rất rộng và phức tạp, bao rất nhiều quan niệm khác

Quan niệm xuất phát từ những thuộc tính của sản phẩm và được phản ánhbởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm.

Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được cáctiêu chuẩn, quy cách, các yêu cầu đã được đặt ra từ trước

Đối với nền kinh tế thị trường, các khái niệm về chất lượng gắn bó chặt chẽvới các yếu tố của thị trường như nhu cầu của khách hàng, giá cả, tính cạnh tranh…

Có thể gọi chúng dưới một nhóm chung là quan niệm “chất lượng hướng theo thịtrường” Đại diện cho những quan niệm chất lượng sản phẩm của các chuyên giaquản lý chất lượng hàng đầu thế giới như W Edwards Deming, Joseph Jurran, v.v

Với mục đích nâng cao và đồng bộ các hoạt động quản lý chất lượng trongcác doanh nghiệp, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra định nghĩa

về chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ màmột tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhucầu đã nêu ra hay tiềm ẩn” (Đặng Ngọc Sự, 2012)

1.2.1.2 Vai trò của chất lượng sản phẩm trong hoạt động sản xuất kinh doanh

Trong điều kiện và môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnhtranh đã tăng tính khốc liệt và đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển

8

của mỗi doanh nghiệp Theo M.E Porter (Mỹ) thì “khả năng cạnh tranh của mỗidoanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sảnphẩm và chi phí thấp” Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược

cơ bản và quan trọng trong việc phân biệt hóa sản phẩm, chi phí thấp, tăng năng lựccạnh tranh của doanh nghiệp Xu thế toàn cầu hóa, nhu cầu người tiêu dùng ngàycàng tăng, thị trường được mở rộng

Chất lượng sản phẩm ngày càng cao, càng thu hút được người tiêu dùng Mỗisản phẩm bao gồm các thuộc tính khác nhau để đáp ứng các nhu cầu của kháchhàng Đó là những yếu tố cơ bản giúp cho doanh nghiệp có được lợi thế cạnh tranh.Người tiêu dùng lựa chọn các thuộc tính mang lại lợi ích đáp ứng nhu cầu của họ,chất lượng lúc này góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp

Sản phẩm chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, sẽthu hút khách hàng và tạo niềm tin cho khách hàng ấn tượng với nhãn mác, biểutượng tốt của sản phẩm Chất lượng sản phẩm tốt tác động đến quyết định lựa chọnmua hàng của khách hàng nhờ đó danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp cũng đượcnâng lên

Các sản phẩm là: Nguyên liệu, phương tiện sản xuất, công cụ thì chi phítrong vận hành khai thác sản phẩm là một thuộc tính chất lượng rất quan trọng Hơnnữa, tính chất hiện tại của sản phẩm cũng có khả năng giảm phế thải trong quá trìnhsản xuất, tiêu dùng và giảm thiểu ô nhiễm môi trường

Nâng cao chất lượng là luôn được lựa chọn là giải pháp quan trong tạo lợi thếcạnh tranh, tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận chodoanh nghiệp

Tóm lại, trong môi trường kinh doanh ngày nay, nâng cao chất lượng sảnphẩm là cơ sở quan trọng nâng cao lợi thế cạnh tranh, đẩy mạnh quá trình hội nhập,giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanhg nghiệp ViệtNam

1.2.1.3 Phân loại chất lượng của sản phẩm

a) Căn cứ vào mục tiêu cần đạt được

Chất lượng được chia thành chất lượng thiết kế và sự tuân thủ thiết kế Chất lượng thiết kế là sự tuân thủ của các tiêu chí đặc trưng của sản phẩm trong khâu

thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, các đặc điểm và điều kiệnsản xuất, công nghệ, sự cạnh tranh Đó cũng chính là chất lượng phù hợp.

Chất lượng thiết kế phụ thuộc vào khả năng thiết kế sản phẩm, sự hiểu biết

về khách hàng và thị trường, xã hội, điều kiện kinh tế công nghệ Nếu chất lượngsản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng thì khả năng thu hút khách hàngcàng cao

Chất lượng tuân thủ thiết kế là các chỉ tiêu được đánh giá đạt yêu cầu so vớitiêu chuẩn đề ra Nó phụ thuộc lớn vào trình độ nhân lực và khả năng sản xuất, côngnghệ của doanh nghiệp Khi chất lượng được đánh giá cao hơn so với các tiêu chí vàthông số của sản phẩm sản xuất ra và đạt yêu cầu thiết kế Chất lượng tuân thủ thiết

kế sẽ ảnh hưởng tới chi phí và giá thành của sản phẩm

b) Căn cứ vào quy định hiện có

- Chất lượng chuẩn là các chỉ tiêu được đánh giá đạt yêu cầu thiết kế theo đạtđược mức dung sai cho phép của các thông số thiết kế

- Chất lượng cho phép là mức độ đạt được của các chỉ tiêu đánh giá về sản phẩm trong dung sai cho phép về thông số kỹ thuật với chất lượng chuẩn đã phê duyệt

- Chất lượng thực tế là sự đánh giá các chỉ tiêu đạt được trong thực tế sảnxuất ra sản phẩm Chất lượng thực tế được đánh giá so với chất lượng chuẩn và chấtlượng cho phép mà doanh nghiệp đã đưa ra

c) Căn cứ vào giá trị hướng tới

Giá trị hướng tới chất lượng hoàn hảo và chất lượng “tối ưu”

Chất lượng hoàn hảo là chất lượng đạt được các chỉ tiêu tốt nhất dựa trên trình độ khoa học công nghệ trong từng thời kỳ

Chất lượng “tối ưu” là chất lượng đạt được yêu cầu tương ứng giữa mức độ các thuộc tính chất lượng của sản phẩm và giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận

d) Căn cứ vào thành phần cấu thành trong sản phẩm

- Chất lượng các thuộc tính là chất lượng sản phẩm được đánh giá chủ yếu dựa trên các thông số công nghệ kỹ thuật của sản phẩm

- Chất lượng tổng hợp bao gồm : chất lượng các thuộc tính, dịch vụ đi kèm, giá cả, giao hàng và thời gian

10

1.2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất, bắt đầu từkhâu thiết kế sản phẩm, mua nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phânphối và tiêu dùng Chính vì vậy, khái niệm chất lượng được tạo ra và chịu tác độngcủa rất nhiều các yếu tố trong mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau và tác độngđến hoạt động sản xuất kinh doanh của từng doanh nghiệp

a) Các yếu tố vĩ mô

Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới

- Sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế là một trong những yếu tố cóảnh hưởng rất lớn đến hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp, chất lượngsản phẩm nói riêng Sự phát triển về kinh tế, xã hội tác động trực tiếp tới hướng tiêudùng, yêu cầu về chất lượng, đa dạng chủng loại và hình thức

- Quá trình toàn cầu hóa kinh tế diễn ra rất nhanh và cạnh tranh mang tính

quốc tế tăng lên cả về phạm vi, đối tượng tham gia và tính chất gay gắt Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải quan tâm tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ

- Sự thiếu ổn định về kinh tế ảnh hưởng đến các tiêu chuẩn chất lượng

- Nguồn tài nguyên dần cạn kiệt do khai thác quá mức khi chạy theo nhu cầu sản xuất ngày càng tăng và kéo theo thay đổi xu thế sản xuất

Tình hình thị trường

Thị trường là một yếu tố quan trọng tác động lên chất lượng sản là xuất phátđiểm, tạo lực kéo định hướng phát triển chất lượng sản phẩm Sản phẩm được chấpnhận và tồn tại chỉ khi nó đáp ứng được những mong đợi của khách hàng

Các yêu cầu của khách hàng trở thành các chỉ tiêu chất lượng Các yêu cầu đócũng trở thành áp lực cho mỗi doanh nghiệp khi tham gia cạnh tranh trên thị trường

Sự cạnh tranh đã tạo sức ép buộc các doanh nghiệp phải không ngừng cảitiến nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Điểm quan trọng và đặc biệt trong giai đoạn ngày nay là áp lực cạnh tranhmang tính toàn cầu giữa sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với sản phẩm cùng

11

Sự phát triền của khoa học công nghệ

Chất lượng sản phẩm được thể hiện hiện thông qua trình độ kỹ thuật, công nghệ

tạo ra sản phẩm đó Các chỉ tiêu kỹ thuật, công nghệ của sản phẩm lại phụ thuộc vàotrình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm đó Đó là các yêu cầu caonhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được Sự tiến bộ của khoa học, công nghệ

là giải pháp, là cơ sở tạo khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm

Cơ chế và chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia

Mọi doanh nghiệp đều hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định,chịu sự tác động của môi trường pháp lý kinh tế Cơ chế quản lý kinh tế tạo điều kiệnthuận lợi cho việc nghiên cứu nhu cầu và thiết kế sản phẩm Tuy nhiên, chính nó cũngtạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm

Các yếu tố về văn hóa và xã hội

Tùy thuộc vào nền văn hóa sẽ tạo ra chất lượng sản phẩm khác nhau là doyếu tố văn hóa xã hội có ảnh hưởng lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sảnphẩm Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là toàn bộ những đặc tính thỏa mãn nhu cầungười tiêu dùng, nhưng không phải đều thỏa mãn tất cả mọi nhu cầu cá nhân Chấtlượng sản phẩm phụ thuộc vào văn hóa và đạo đức của từng khu vực, vùng miền,quốc gia

b) Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

Lực lượng lao động trong doanh nghiệp

Nhân lực ảnh hưởng trực tiếp và quyết định đến chất lượng sản phẩm Sự kếthợp giữa công nghệ với con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sởgiảm chi phí Trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm cũngảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

Khả năng về máy móc thiết bị và công nghệ hiện có của doanh nghiệp

Quy trình công nghệ và trình độ máy móc thiết bị của doanh nghiệp ảnhhưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm tại thời điểm nhất định Quản lý và đầu tưđúng hướng về máy móc thiết bị cho phát triển sản phẩm mới Khả năng đầu tư đổimới công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc thiết bị hiện có với đổi mới để

nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng của doanh nghiệp.

Nguồn nguyên liệu, hệ thống cung ứng

Nguyên vật liệu là yếu tố đầu vào cấu thành lên sản phẩm Do đó, cấu tạo vàchất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Nếu nguyênvật liệu khác nhau sẽ cấu thành chất lượng khác nhau Để đạt được mục tiêu chấtlượng thì các doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng của nguyên vật liệu

Thực hiện tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp

Quản lý chất lượng được thực hiện dựa vào lý thuyết hệ thống quản lý chấtlượng Các bộ phận trong doanh nghiệp phải có sự phối hợp đồng bộ thống nhấtgiữa các bộ phận chức năng với nhau Chất lượng hoạt động của doanh nghiệp đượcthể hiện qua kết quả mà doanh nghiệp đó đạt được Chính vì vậy, mỗi doanh nghiệpcần phải nâng cao chất lượng quản lý trong tổ chức

1.2.2 Quản trị chất lượng sản phẩm

1.2.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng là tổng hợp các hoạt động quản trị nhằm xác định các chỉtiêu, tiêu chuẩn thông qua các phương tiện thích hợp như lập kế hoạch, điều chỉnhchất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ, yêu cầu của một

hệ thống chất lượng xác định với hiệu quả lớn nhất

Quản trị chất lượng đồng bộ (TQM) là một hệ thống quản trị huy động mọi

nỗ lực về phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của mọi bộ phận (cá nhân) trong

DN để kịp thời phát hiện nhu cầu, ứng dụng mọi thành tựu khoa học – kỹ thuậttrong lập kế hoạch, thiết kế, sản xuất và cung ứng sản phẩm (dịch vụ) nhằm thỏamãn mọi yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất

Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa ISO 9000 thì quản trị chất lượng là các hoạtđộng có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, nó baogồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, tổchức chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

Quản trị chất lượng là trách nhiệm của tất cả các thành viên, các bộ phậntrong doanh nghiệp, nó phải được thực hiện ở tất cả các cấp, các khâu, trong mọiquá trình

13

1.2.2.2 Vai trò trong quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng có vai trò đặc biệt quan trọng trong sự thành công củadoanh nghiệp Đảm bảo chất lượng tốt nhất cho từng khâu của cả chu kỳ hình thànhsản phẩm bao gồm đầu vào, qui trình sản xuất, đầu ra, mang tới cho khách hàngnhững sản phẩm và giá thành hợp lý, không ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng lànhững nhân tố cơ bản, chính yếu nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm,giúp doanh nghiệp cạnh tranh thành công trên thị trường Do đó, quản trị chất lượng

là một trong những khâu quan trọng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp Vai trò

và tầm quan trọng của quản trị chất lượng được thể hiện trên các phương diện sau :

- Tầm quan trọng với nền kinh tế - xã hội : Quản trị chất lượng đảm bảo tiếtkiệm lao động xã hội do người sử dụng hợp lý, sức lao động, công cụ lao động, tiếtkiệm tài nguyên, tiền vốn, góp phần tăng năng suất

- Tầm quan trọng với người tiêu dùng : Quản trị chất lượng góp phần đảmbảo nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng,nâng cao tiết kiệm và nâng cao chất lượng của cuộc sống cho người tiêu dùng

- Tầm quan trọng với bản thân doanh nghiệp: Chất lượng quyết định sự tồntại của doanh nghiệp đó Vì vậy, quản trị chất lượng với mục đích không ngừngnâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa to lớn đối với doanh nghiệp Quản trị chấtlượng tốt sẽ chống lãng phí trong các khâu sản xuất

1.2.2.3 Các nguyên tắc trong quản trị chất lượng

Nguyên tắc trong quản trị chất lượng mang những đặc thù riêng Khi thực hiện, quản trị chất lượng đòi hỏi phải tuân thủ các nguyên tắc sau :

a) Quản trị chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ

Chất lượng sản phẩm được phản ánh trên các kết quả tổng hợp của các lĩnhvực kỹ thuật, kinh tế, tổ chức, xã hội… liên quan đến các hoạt động như nghiên cứuthị trường, xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ saukhi bán Chất lượng còn là kết quả của những cố gắng, nỗ lực chung trong tổ chức

Vì thế, cần phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong hoạt động liên quan đếnđảm bảo và nâng cao chất lượng

b) Các nguyên tắc trong quản trị chất lượng theo ISO 9000

Các tiêu chuẩn ISO 9000 được xây dựng dựa trên 8 nguyên tắc quản lý chấtlượng và được đúc rút từ kiến thức, kinh nghiệm của các chuyên gia quốc tế Cácnguyên tắc trong bộ tiêu chuẩn bao gồm:

Nguyên tắc 1: Thỏa mãn khách hàng

Chất lượng là sự thỏa mãn của khách hàng nên một trong những nguyên tắccủa quản trị chất lượng là phải lấy khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động củadoanh nghiệp Quản trị chất lượng là không ngừng tìm hiểu và đáp nhu cầu củakhách hàng dựa vào việc xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cáchtốt nhất

Nguyên tắc 2 : Sự lãnh đạo

Để mọi hoạt động của doanh nghiệp đạt hiệu quả thì lãnh đạo doanh nghiệpđược kỳ vọng và thực hiện đúng vai trò của mình Công việc quan trọng mà lãnh đạocấp cao trong doanh nghiệp cần làm là định hướng chiến lược của doanh nghiệp, tậptrung vào nội bộ và huy động mọi nguồn lực để đạt được mục tiêu đã đề ra

Nguyên tắc 3: Sự nỗ lực tham gia mọi người

Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy

đủ với những kiến thức và kinh nghiệm của họ tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức

Nguyên tắc 4: Sự tiếp cận theo quá trình

Để hoạt động có hiệu quả, doanh nghiệp cần phải nhận diện và quản lý đượccác quá trình của mình

Nguyên tắc 5: Tiếp cập theo hệ thống

Theo nguyên tắc này, một tổ chức được coi như là một hệ thống lớn được cơcấu bởi những hệ thống nhỏ bên trong Từng hệ thống nhỏ cũng như hệ thống lớnđều có đầu vào, đầu ra, các phần tử cấu tạo riêng Thực hiện quản lý trên cơ sở hệthống sẽ làm tăng hiệu quả và tăng hiệu lực hoạt động của tổ chức

Nguyên tắc 6: Thực hiện cải tiến liên tục

Đây là mục tiêu của mọi doanh nghiệp để nâng cao chất lượng sản phẩm vàdịch vụ, là một yêu cầu đặc biệt quan trọng trong sự biến động không ngừng của

15

môi trường kinh doanh hiện nay Doanh nghiệp phải đánh giá các hành động, tìm vàloại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp, đưa ra giải pháp khắc phục và phòngngừa tái diễn Doanh nghiệp cần thực hiện những hành động khắc phục, loại bỏnguyên nhân của sự phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn.

Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa kết quả phân tích

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanhmuốn đạt hiệu quả phải được xây dựng dựa trên kết quả đánh giá của việc phân tíchthông tin và dữ liệu

Nguyên tắc 8: Sự hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp

Tạo dựng các mối quan hệ cùng với nhà cung cấp để tìm kiếm những cơ hộinâng cao giá trị, tạo điều kiện thuận lợi và sự hợp tác cùng có lợi giữa hai bên

c) Quản trị chất lượng phải đảm bảo tính quá trình

Hiện nay, có hai cách quản trị đang thịnh hành trên thế giới mà các doanhnghiệp đang áp dụng Một là, quản trị theo quá trình (MBP) Đó là quản lý chấtlượng qua các khâu hình thành lên sản phẩm Hai là, quản trị theo mục tiêu (MBO),Doanh nghiệp chỉ chú trọng vào kết quả cuối cùng cần đạt được Tuy nhiên, tronggiai đoạn đầu của quá trình phát triển, quản trị theo quá trình, với những đặc điểmriêng của mình, sẽ phù hợp hơn với trình độ phát triển hiện tại

d) Nguyên tắc kiểm tra

Kiểm tra là một khâu không thể thiếu trong bất kỳ một hệ thống quản lý nào.Nếu việc kiểm tra không được thực hiện trong quá trình làm việc sẽ không biết côngviệc được tiến hành đến đâu, kết quả ra sao Nếu không có kiểm tra sẽ không cóhoàn thiện và không thể phát triển lên Vì vậy, Trong quản lý chất lượng cũng cầnthực hiện kiểm tra nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn những sai sót, tìm nhữngbiện pháp khắc phục và biện pháp phòng chống phát sinh lỗi, phát huy điểm mạnh,

để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng tốtnhu cầu của thị trường

1.2.2.4 Các chức năng của quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng phải thực hiện một số chức năng cơ bản sau: Hoạch định,

tổ chức, kiểm tra, kích thích, điều hòa phối hợp Do mục tiêu và đối tượng quản lý

của quản trị chất lượng có những đặc thù riêng nên các chức năng của quản trị chất lượng cũng có những đặc điểm riêng.

Deming là người đã khái quát chức năng quản trị chất lượng thành vòng trònchất lượng: Hoạch định, thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh (PDCA)

Toàn bộ quá trình quản trị chất lượng được Deming mô tả trong “Vòng tròn chất lượng” hay vòng tròn PDCA, với nội dung như sau:

Hình 1.1: Vòng tròn Deming

Nguồn : Tác giả sưu tầm

- P (Plan): Lập kế hoạch, xác định mục tiêu

- D (Do): Tổ chức thực hiện theo kế hoạch

- C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra thực hiện

- A (Act): Thông qua kết quả đạt được để đề ra những hành động điều chỉnhthích hợp

Các chức năng này thực hiện lặp đi lặp lại thành một vòng tuần hoàn liên tục,nhờ đó làm cho chất lượng các doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện, cải tiến vàđổi mới Vòng tròn chất lượng thể hiện đầy đủ các chức năng của quản trị chấtlượng ở bất kỳ cấp nào, bộ phận nào và trong từng công việc cụ thể

a) Chức năng hoạch định (P-Plan)

Hoạch định là chức năng quan trọng hàng đầu trong các chức năng quản trị chất lượng Nhiệm vụ của hoạch định chất lượng là:

- Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu của khách hàng về sản phẩmhàng hóa dịch vụ, từ đó xác định các yêu cầu về chất lượng, các thông số kỹthuật của sản phẩm dịch vụ và thiết kế sản phẩm dịch vụ

17

- Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm cần đạt được và chính sách chất lượng của doanh nghiệp.

- Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp

- Định hướng phát triển chất lượng cho toàn Công ty

- Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp các doanhnghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường

- Khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn

góp phần làm giảm chi phí cho chất lượng

b) Chức năng tổ chức (D- Do)

- Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng Mỗi doanh nghiệp cần lựa chọn chomình hệ thống chất lượng phù hợp Hiện tại có các hệ thống quản lý chấtlượng như: ISO 9000, HACCP, TQM, GMP…

- Tổ chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ chức,

kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xácđịnh Nhiệm vụ bao gồm:

+ Làm cho mọi người biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội dung công việcmình làm

+ Tổ chức chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết đối với những người thực hiện kế hoạch

+ Cung cấp nguồn lực ở mọi nơi, mọi lúc

c) Chức năng kiểm tra (C- Check)

Kiểm tra chất lượng là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tácnghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằmđảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra Những nhiệm vụ chủ yếucủa kiểm tra chất lượng bao gồm:

- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu

- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch.

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu

d) Chức năng điều chỉnh (A- Action)

Chức năng điều chỉnh là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợpđồng bộ, khắc phục các tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trướcnhằm giảm dần những khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực

tế chất lượng đạt được, thỏa mãn khách hàng ở mức cao hơn

Hoạt động điều chỉnh đối với quản trị chất lượng được hiểu rõ ở nhiệm vụcải tiến và nâng cao chất lượng

Cải tiến và hoàn thiện chất lượng được tiến hành theo các hướng:

- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm

- Đổi mới công nghệ

- Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật

Khi tiến hành các hoạt động điều chỉnh cần phải phân biệt rõ ràng giữa việcloại trừ hậu quả và loại trừ nguyên nhân của hậu quả

Tìm nguyên nhân gốc rễ và có biện pháp khắc phục phòng ngừa ngay từ đầu.Nếu mục tiêu không đạt được do kế hoạch kém, cần tiến hành xem xét, cải tiến chấtlượng của các hoạt động hoạch định cũng như hoàn thiện bản thân các kế hoạch

19

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong chương này được trình bày các phương pháp áp dụng cho việc nghiên

cứu Nội dung liên quan đến quy trình và phương pháp nghiên cứu, khung phân tích

để thu thập và phân tích dữ liệu liên quan tới quản trị chất lượng sản phẩm và chất

lượng sản phẩm tại Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki.

2.1 Quy trình và phương pháp nghiên cứu

2.1.1 Quy trình nghiên cứu

Bảng 2.1: Quy trình nghiên cứu

2.1.2 Phương pháp nghiên cứu

Bài viết lựa chọn phương pháp nghiên cứu định lượng để phù hợp với mục đíchnghiên cứu thực trạng để tìm ra vấn đề Các dữ liệu được sử dụng trong bài bao gồm:

2.1.2.1 Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được tác giả thu thập bao gồm :

- Nguồn bên trong : Báo cáo của các phòng ban trong Công ty trong thời gian2016-2018, tài liệu chất lượng, Quy trình của Công ty, tiêu chuẩn đánh giá nhà cungcấp của khách hàng

- Nguồn bên ngoài : Các tài liệu liên quan tới lý luận về quản trị chất lượngsản phẩm, các giáo trình, luận văn khóa trước, các website liên quan đến chất lượngsản phẩm và các website liên quan đến thị trường xe máy

2.1.2.2 Dữ liệu sơ cấp

Bên cạnh các dữ liệu thứ cấp, tác giả còn sử dụng các tư liệu thu thập trực tiếp được từ các Quan sát, ghi chép, khảo sát điều tra của chính bản thân tác giả

Bảng 2.2: Các bước khảo sát tiêu chí ảnh hưởng đến quản trị

Cách thức lấy mẫu và xử lý dữ liệu

a) Phỏng vấn sâu đối với quản lý cấp cao trong Công ty (Phụ lục 1)

Trong đề tài nghiên cứu của mình, tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn

sâu với các nội dung liên quan đến chất lượng sản phẩm và công tác quản trị chất

lượng (được tóm tắt trong Phụ lục 1) Dữ liệu thu thập từ năm 2016-2018 thông qua

các cuộc phỏng vấn

22

-Đối tượng phỏng vấn : Ban giám đốc Công ty, Trưởng phòng/ phó phòng

của phòng Quản lý chất lượng, phòng Quản lý sản xuất, bộ phận sản xuất, phòngvật tư, phòng Kinh doanh, phòng Kỹ thuật, phòng Quản lý chất lượng toàn diện

- Số lượng phỏng vấn: 10 người

- Địa điểm phỏng vấn : Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki, lô 70&71B,

Khu công nghiệp Nội Bài, Quang Tiến, Sóc Sơn, Hà Nội

- Thời điểm phỏng vấn : Phỏng vấn viên gửi email thông báo tới các đối tượng

sẽ được phỏng vấn của các phòng ban liên quan Thời gian dự kiến 21/01/2019

- Thời lượng phỏng vấn : Khoảng 15-20 phút, tùy thuộc vào đối tượng được

phỏng vấn và phòng ban trực thuộc

b) Quan sát và ghi chép

Xem xét quy trình hệ thống quản lý chất lượng của công ty và kiểm tra kếtquả thực hiện và đến hiện trường xem thực tế việc vận hành, sản xuất, kiểm soát chất lượng tại Công ty

Đánh giá kết quả của hoạt động Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty qua các bằng chứng thu thập về kết quả thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

Thông qua dữ liệu phế phẩm phụ tùng, phế phẩm công đoạn, tỷ lệ lỗi tới khách hàng Dữ liệu thu thập từ 2016-2018

c) Sử dụng phiếu điều tra

- Đối tượng tham gia khảo sát : Ban giám đốc Công ty, Trưởng phòng/ phó phòng

của phòng Quản lý chất lượng, phòng Quản lý sản xuất, bộ phận sản xuất , phòng vật

tư, phòng Kinh doanh, phòng Kỹ thuật, phòng Quản lý chất lượng toàn diện

- Số lượng tham gia khảo sát: 10 người

- Địa điểm Khảo sát : Công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki, lô 70&71B,

Khu công nghiệp Nội Bài, Quang Tiến, Sóc Sơn, Hà Nội

- Thời điểm khảo sát : Tác giả gửi phiếu khảo sát tới các đối tượng được

tham gia khảo sát của các phòng ban liên quan vào 21/01/2019

- Tổng hợp dữ liệu: Tổng hợp kết quả khảo sát, phân tích kết quả đã thu thập được,

tím kiếm nguyên nhân và đưa ra các phương án, các đề xuất phù hợp để giải quyếtvấn đề

2.2 Khung phân tích chất lượng

Dựa trên cơ sở lý luận quản trị chất lượng, dựa vào các yếu tố ảnh hưởng tới

chất lượng sản phẩm, dựa vào nhu cầu nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty

Việt Nam Nippon Seiki, dựa vào yêu cầu của khách hàng tác giả đưa ra khung phân

tích hoạt động quản trị chất lượng của Công ty như sau:

Bảng 2.3 : Khung phân tích hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm

Hệ thống quản lý chất lượng

1.2 Yêu cầu hệ thống tài liệu

Trách nhiệm của lãnh đạo

2.1 Cam kết của lãnh đạo2.2 Hướng vào khách hàng

2.4 Hoạch định2.5 Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin2.6 Xem xét của lãnh đạo

Quản lý nguồn lực:

3.1 Cung cấp nguồn lực

3.3 Cơ sở hạ tầng3.4 Môi trường làm việc

Tạo sản phẩm:

4.1 Hoạch định việc tạo ra sản phẩm

4.3 Mua hàng4.4 Sản xuất và cung cấp dịch vụ4.5 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường

Đo lường, phân tích và cải tiến :

5.2 Theo dõi và đo lường

Nguồn : Tác giả thực hiện tổng hợp.

Nội dung :

Hoạt động quản trị chất lượng của Công ty Việt Nam Nippon Seiki được

đánh giá theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008 Các nội dung được đưa ra đánh giá

phù hợp với hoạt động sản xuất của Công ty Việt Nam Nippon Seiki và các điều

24