Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện thành phố hải phòng

Bên cạnh đó, thị trường bưu chính có sự cạnh tranh gay gắt của cácdoanh nghiệp, tổ chức chuyển phát nhanh tài liệu, hàng hóa, chuyển tiền, cáchãng tư nhân trong và ngoài nước, các hãng c

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-NGUYỄN THỊ HẰNG

QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các thôngtin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là do tôi tự thu thập, tìm hiểu, đúckết và phân tích một cách trung thực Nguồn thông tin sử dụng trong luận vănđược lấy từ các phòng nghiệp vu, báo cáo tổng kết hàng năm phù hợp vớitình hình sản xuất kinh doanh thực tế của Bưu điện thành phố Hải Phòng

Học viên

Nguyễn Thị Hằng

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình vàtạo điều kiện của Bưu điện thành phố Hải Phòng, thầy cô giáo và bạn bè đồngnghiệp …Tác giả xin chân thành cảm ơn:

Trước hết, tác giả xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn –

TS Nguyễn Thị Thu Hoài- Giảng viên khoa kinh tế chính trị, trường ĐH Kinhtế- ĐHQG Hà Nội Người đã toàn tâm toàn ý hướng dẫn, với những ý kiến đónggóp quý báu để luận văn của tác giả được hoàn thành như hôm nay

Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Bưu điện thành phố Hải Phòng, phòngTCKT, phòng kế hoạch kinh doanh, các phòng chuyên môn, các trưởng bộ phận

… đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực hiện viết luận văn

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy, cô giáo trong khoa Kinh tếchính trị, Trường ĐH Kinh tế - ĐHQG Hà Nội đã cung cấp cho tác giả kiếnthức và nguồn thông tin bổ ích để tác giả có thể học tập và hoàn thiện luậnvăn này

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tới gia đình: bố mẹ, chồng con vàngười thân đã hết sức ủng hộ động viên, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trongsuốt thời gian tham gia khóa học và viết luận văn này

Học viên

Nguyễn Thị Hằng

MỤC LỤC

DANH M Ụ C T Ừ VI Ế T T Ắ T i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii

DANH MỤC HÌNH iv

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA DOANH NGHIỆP 4

1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu 4

1.2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của doanh nghiệp 6

1.2.1 Dịch vụ Bưu chính chuyển phát và đặc điểm của dịch vụ bưu chính chuyển phát 6

1.2.2 Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát 13

1.2.3 Các nhân tố tác động đến quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát 21

1.2.4 Tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát 23

1.3 Kinh nghiệm về quản lý Bưu chính chuyển phát tại một số Bưu điện cấp tỉnh và của doanh nghiệp tại Việt Nam 25

1.3.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Thành Phố Hà Nội 25

1.3.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu chính Viettel 26

1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Bưu điện Thành Phố Hải Phòng 28

2.1 Nguồn tài liệu: 30

2.2 Phương pháp nghiên cứu 30

2.2.1 Phương pháp thu thập, xử lý và phân tích tài liệu 30

2.2.2 Phương pháp logic, lịch sử 32

2.2.3 Phương pháp thống kê, mô tả 33

2.2.4 Phương pháp phân tích- tổng hợp 33

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 35

3.1 Khái quát về Bưu điện Hải Phòng 35

3.1.1 Lịch sử hình thành và lĩnh vực kinh doanh 35

3.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh 36

3.1.3 Mạng lưới Bưu chính Bưu điện thành phố Hải Phòng 38

3.1.4 Kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh Bưu điện thành phố Hải Phòng thời gian qua 42

3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện Thành phố Hải Phòng giai đoạn 2011-2015 43

3.2.1 Hoạch định chiến lược dịch vụ bưu chính chuyển phát 43

3.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ và mạng lưới phân phối bưu chính chuyển phát 44

3.2.3 Quản lý mạng lưới phân phối 54

3.2.4 Kiểm tra, kiểm soát dịch vụ chuyển phát bưu chính tại bưu điện Hải Phòng 56

3.3 Đánh giá kết quả, hạn chế và nguyên nhân 60

3.3.1 Kết quả đạt được theo các tiêu chí 60

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 65

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 69

4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Bưu điện thành phố Hải Phòngnhững năm tới

4.1.1 Định hướng phát triển của Bưu điện thành phố Hải Phòng 4.1.2 Mục tiêu phát triển của Bưu điện thành phố Hải Phòng đến năm

2020 70

4.2 Các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ bưu chính của Bưuđiện thành phố Hải Phòng

4.2.1 Xây dựng được quy chế gắn với trách nhiệm cá nhân

Bookmark not defined.

ii

DANH MỤC HÌNH

Stt

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:

Ngành Bưu chính là một ngành kinh tế kỹ thuật dịch vụ quan trongthuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân Phát triển Bưu chính nhằmphát triển nhu cầu kinh tế góp nhần nâng cao chất lượng cuộc sống của ngườidân và đảm bảo an ninh quốc phòng

Kể từ khi chia tách ra khỏi Viễn thông, ngành Bưu chính đã gặp nhiềukhó khăn, năng suất lao động toàn ngành thấp, hiệu quả kinh doanh sụt giảm

Bên cạnh đó, thị trường bưu chính có sự cạnh tranh gay gắt của cácdoanh nghiệp, tổ chức chuyển phát nhanh tài liệu, hàng hóa, chuyển tiền, cáchãng tư nhân trong và ngoài nước, các hãng chuyển phát nhanh quốc tế là cácđối thủ cạnh tranh có nhiều kinh nghiệm, lực lượng trang thiết bị hiện đại cókhả năng cung cấp các dịch vụ đa dạng, có chất lượng cao và phong cáchphục vụ chuyên nghiệp, kỹ năng tiếp thị khách hàng tốt, giá cước thấp đó lànhững doanh nghiệp vận tải trên địa bàn như: Hoàng Long, Mai Linh, VạnXuân, Hải Tiến … đến các công ty chuyển phát nhanh trong nước và quốc tếnhư ICS Việt Nam, vinako, DHL, Fedex, UPS … Hiện nay 70% thị phầnchuyển phát nhanh quốc tế do các công ty chuyển phát nhanh trên nắm giữ, vìvậy thị phần của VNPost chỉ chiếm khoảng 30%

Trước tình hình đó việc nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ bưuchính chuyển là vô cùng quan trọng Bởi quản lý chất lượng dịch vụ là vấn đềsống còn đối với bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia cung cấp sản phẩmcho thị trường, là chìa khoá để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả sảnxuất kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Bưu chínhViễn thông nói riêng

Như chúng ta đã biết khi nền kinh tế càng phát triển thì phương thứccạnh tranh về giá không phải là phương thức cạnh tranh hữu hiệu mà các nhàcung cấp dịch vụ lựa chọn, vấn đề chất lượng mới là vấn đề mà các nhà cung

cấp cần phải quan tâm chú ý, bởi chỉ có chất lượng mới là vũ khí để cạnhtranh bền vững và lâu dài của các doanh nghiệp Muốn chất lượng dịch vụ tốtthì việc khâu quản lý dịch vụ phải được kiểm soát chặt chẽ và xuyên suốt.

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài “Quản lý dịch vụbưu chính tại Bưu điện thành phố Hải Phòng” làm luận văn thạc sỹ của mình

Câu hỏi nghiên cứu của đề tài là Bưu điện Hải phòng cần làm gì để hoàn thiện tốt công tác quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát?

2. Mục đích và tiêu nghiên cứu:

2.1. Mục đích:

Làm rõ hơn cơ sở lý luận và thực tiễn công tác quản lý dịch vụ Bưuchính chuyển phát trong doanh nghiệp, từ đó phân tích, đánh giá công tácquản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện thành phố Hải Phòng vàđưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ bưu chínhtại Bưu điện thành phố Hải Phòng

2.2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát củadoanh nghiệp, các tiêu chí đo lường quản lý dịch vụ bưu chính và các nhân tốảnh hưởng đến việc quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát

- Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện thành phố Hải phòng giai đoạn 2011-2015

- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ chuyển phát của Bưu điệnthành phố Hải Phòng đến năm 2020

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của bưu điện thành phố HảiPhòng

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Luận văn chỉ nghiên cứu công tác quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện thành phố Hải Phòng

- Thời gian: Luận văn nghiên cứu công tác quản lý dịch vụ bưu chính chuyểnphát từ năm 2011 đến 2015, giải pháp đến năm 2020

4 Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các bảng biểu, đề tài gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ chuyển phát của doanh nghiệp Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ chuyển phát tại bưu điện thành phố Hải Phòng

Chương 4: Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện thành phố Hải Phòng

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA DOANH

NGHIỆP

1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Đã có rất nhiều đề tài, bài viết nghiên cứu với quy mô và cách tiếp cậnkhá khác nhau về vấn đề quản lý dịch vụ, cũng như các giải pháp phát triểndịch vụ Điển hình là những công trình nghiên cứu sau:

Giàng A Dua (2013) “Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lýchất lượng dịch vụ bưu chính Viettel tại bưu cục Triệu Việt Vương thuộcTổng công ty viễn thông quân đội Viettel”, Học viện Bưu chính Viễn thông.Tác giả chỉ ra thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chínhViettel tại bưu cục Triệu Việt Vương còn những tồn tại cần phải xây dựngmới, điều chỉnh và cập nhật lại các mặt công tác quản lý cụ thể như: hoạchđịnh chiến lược kinh doanh, chưa có kế hoạch trong dài hạn Tác giả đưa ranhiều giải pháp như thể hiện mục tiêu chiến lược, hoạch định dự báo … chưa

rõ ràng

Ngô Thị Hồng Sâm (2012) “Tăng cường công tác quản lý nhằm nângcao chất lượng dịch vụ EMS tại trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khuvực I”, Học viện Bưu chính Viễn thông Tác giả phân tích thực trạng quản lýchất lượng dịch vụ EMS tại trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực

I và đề ra những giải pháp để tăng cường công tác quản lý chất lượng tại đơn

vị Tuy nhiên, giải pháp tác giả đưa ra mới đi vào vấn đề hoàn thiện công tácquản lý chất lượng dịch vụ EMS chưa có tính tới tương lai của đơn vị

Nguyễn Thị Thu Hương (2013) Một số giải pháp về quản lý dịch vụ tạikhách sạn Thắng Lợi, Học viện công nghệ Bưu chính viễn thông Tác giả

phân tích thực trạng quản lý dịch vụ và đưa ra các giải pháp giúp phát triểnviệc quản lý tại khách sạn Thắng Lợi

Trần Việt Hưng (2012) Các giải pháp phát triển ngành Bưu chính tỉnhQuảng Nam Luận văn thạc sỹ, trường Đại Học kinh tế HCM Tác giả phântích thực trạng và giải pháp giúp phát triển ngành Bưu chính Quảng Nam

Ngô Thị Phương Anh (2013)- Học viện công nghệ Bưu chính viễnthông về “nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ Bưu chínhchuyển phát của VNPOS” Luận văn đã trình bày đầy đủ năng lực cạnh tranh,luận văn đã chỉ ra các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh có tính thực tiễncao, có khả thi và phù hợp với cơ chế thị trường, hội nhập quốc tế

Nguyễn Minh Đức (2010), Nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩmdịch vụ của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam trong tiến trình hộinhập, Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội Luân văn trình bày giảipháp nâng cao năng lực cạnh tranh, tuy nhiên các doanh nghiệp quân độimang tính độc quyền và được bảo trợ của nhà nước nên các giải pháp nângcao năng lực cạnh tranh chưa có tính thực tiễn cao

Nguyễn Thu Hiền (2014), Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch

vụ Bưu chính Viễn thông An Giang, Trường Đại học Cần Thơ Luận văn chỉ

ra được những hạn chế khi sản phẩm của đơn vị đến tay khách hàng, đồngthời luận văn đã nêu được những giải pháp để đáp ứng được sự hài lòng củakhách hàng đó là chất lượng, thời gian, nguồn nhân lực, sự tiện ích của dịch

vụ khi cung cấp cho khách hàng

Một số đề tài, luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vựcBưu chính” của Nguyễn Thị Thúy Hằng; “Một số yếu tố cần chú ý về chấtlượng dịch vụ Bưu chính viễn thông” trong tạp chí BCVT4/2000 của BùiXuân Phong và Hà Văn Hội; “Quy chế điều hành mạng lưới và quản lý chất

lượng dịch vụ Bưu chính” của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, ban hànhtheo quyết định số 799/QĐ-DVBC ngày 01/12/2010 của Tổng Giám đốc Tổngcông ty Bưu chính Việt Nam; Thông tư số 15/2011/TT-BTTTT ngày28/06/2011 quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại website của

Bộ thông tin và truyền thông; bài viết “Quản trị doanh nghiệp Tổng công tyBưu điện Việt Nam trong quá trình tái cấu trúc” của Bùi Xuân Phong tại tạpchí khoa học ĐHQGHN kinh tế và kinh doanh tập 29 số 3 (2013) 18-25; bàiviết “chấn chỉnh chất lượng khâu phát và xử lý sau khi phát bưu gửi tại cácđơn vị thành viên của Bưu điện Việt Nam” tại ht://www.vnpost.vn/

Nhìn chung, những đề tài này chưa chỉ ra được muốn phát triển, nângcao dịch vụ thì nền tảng quan trọng nhất là việc quản lý các dịch vụ này phảiđược đặt lên hàng đầu, bởi khi quản lý được các dịch vụ cốt lõi thì ta mới cóthể nghĩ tới việc phát triển và nâng cao

Như vậy chưa có bất kỳ một công trình nghiên cứu, một đề tài khoahọc nào đi sâu nghiên cứu vấn đề quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tạicác Bưu điện tỉnh, thành trực thuộc VNpost

Từ yêu cầu thực tế như trên, luận văn đi sâu vào nghiên cứu vấn đềquản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát và đề ra những giải pháp

để nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ

1.2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của doanh

nghiệp 1.2.1 Dịch vụ Bưu chính chuyển phát và đặc điểm của dịch vụ bưu

chính chuyển phát

1.2.1.1 Dịch vụ bưu chính chuyển phát (BCCP)

Dịch vụ bưu chính chuyển phát là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển vàphát thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá (Gọi tắt là Bưu gửi) trong nước vànước ngoài theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước đối với từng khu vực

và từng nước

1.2.1.2 Các loại hình dịch vụ chuyển phát

Dịch vụ bưu chính chuyển phát bao gồm:

- Dịch vụ hỏa tốc- phát trong ngày:

Dịch vụ Hoả tốc - Phát trong ngày là Dịch vụ nhận gửi, vận chuyển cácloại tài liệu, vật phẩm, hàng hoá và phát đến địa chỉ người nhận trong nướccùng ngày gửi hoặc phát theo hành trình nhanh nhất

- Dịch vụ phát hẹn giờ:

Dịch vụ Phát hẹn giờ là Dịch vụ nhận gửi, vận chuyển các loại tài liệu,vật phẩm, hàng hoá và phát đến người nhận trong nước theo thời gian thoảthuận với người gửi

- Dịch vụ điện hoa:

Dịch vụ Điện hoa đáp ứng nhu cầu của khách hàng muốn gửi điện chúcmừng hoặc chia buồn kèm theo hoa, tiền mặt, hoặc các vật phẩm hàng hoáđến tay người nhận cùng thiếp chúc mừng hoặc thiếp chia buồn

- Dịch vụ khai giá:

Khách hàng sử dụng dịch vụ khai giá để đảm bảo cho thư, tài liệu, hàng hoá và khách hàng sẽ được bồi thường theo giá đã khai với : Mức bồi thường

tối đa cho một Bưu gửi khai giá có nội dung là giấy tờ, tài liệu là :1.000.000đ.

Mức giá tối đa cho một bưu gửi khai giá có nội dung là hàng hoá là :

5.000.000đ

- Dịch vụ phát hàng thu tiền:

Dịch vụ Phát hàng thu tiền là Dịch vụ đặc biệt mà người gửi có thể sửdụng kèm với các dịch vụ khác để uỷ quyền cho bưu chính thu hộ và chuyểntrả khoản tiền đó cho người gửi

- Dịch vụ phát hành báo chí:

Dịch vụ phát hành báo chí là dịch vụ nhận đặt in báo chí, ấn phẩm, tàiliệu quản cáo, tuyên truyền … của người gửi để chuyển đi các địa chỉ chongười nhận theo danh sách yêu cầu

- Dịch vụ chuyển quà tặng:

Dịch vụ này giúp các cá nhân và doanh nghiệp có nhu cầu gửi quà tặng,

thiếp chúc mừng đến khách hàng hoặc người than dịp lễ, tết, noel … 1.2.1.3 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát

Dịch vụ bưu chính chuyển phát có các đặc điểm chính:

Thứ nhất: tin tức thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất

Trong thông tin bưu chính các tin tức hay các bưu gửi được chấp nhậnnhư thế nào ở người gửi phải được đưa đúng như vậy cho người nhận, không

có sự biến đổi nào về hình thức cũng như nội dung Các tin tức chỉ được chuyểndời theo không gian và thời gian Các bưu gửi phải được đảm bảo an toàn 100%không được suy suyển, hư hỏng, rách nát, mất mát, không được tiết lộ nội dung,

họ tên địa chỉ người gửi, người nhận Mọi sự biến đổi về hình thức hay nội dungđều làm giảm hoặc làm mất giá trị tiêu dùng của sản phẩm

Riêng đối với dịch vụ chuyển tiền được bảo toàn về giá trị mà không dòi hỏi bảo toàn về hình thức như các bưu gửi khác.

Đây là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu là yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ đòi hỏi bất cứ nhà cung cấp nào nào cũng phải đặc biệt quan

tâm Thứ hai: tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính

Tính vô hình của sản phẩm được thể hiện khi sử dụng các sản phẩmdịch vụ thông tin Bưu chính khách hàng không nhìn thấy, không sờ thấy,không ngửi thấy như các sản phẩm khác Các dịch vụ là vô hình nó không tồntại dưới các dạng của vật chất, không phải là vật chế tạo mới cũng không phải

là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của việc truyền đưa tin từ người đếnngười nhận Cho nên Bưu điện nói chung ngành Bưu chính nói riêng muốnđược lòng tin và sự chung thủy của khách hàng là rất khó

Cũng do tính vô hình, do không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quátrình sản xuất nên không thể đưa vào cất giữ trong kho, không thể thay thế đượcchính vì vậy mà ngành Bưu điện buộc phải dự trữ năng lực thiết bị sản xuất đểthỏa mản nhu cầu của xã hội, và phải đặc biệt quan tâm đến vấn đề chất lượng

Sản phẩm của bưu chính được tạo ra và tiêu dùng ngay trong quá trìnhsản xuất, không thể lưu kho, không thể bày bán như sản phẩm của các ngành

khác Do vậy sản phẩm của Bưu chính mang tính chất vô hình.

Thứ ba: tính dây chuyền

Quá trình truyền đưa tin tức trong thông tin Bưu chính luôn diễn ra từ haiphía có người gửi tin và người nhận tin Người gửi tin và nhận tin ở hai vị tríkhác nhau, hai vị trí đó có thể ở trong một vùng của một nước hoặc hai nướckhác nhau Cho nên để truyền đưa bưu gửi từ người gửi đến người nhậnthường phải có hai hay nhiều cơ sở (bưu cục) cùng tham gia; mỗi cơ sở chỉ thamgia thực hiện một công đoạn, một khâu nhất định của quá trình truyền đưa Nhưvậy tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức bưu gửi có cá nhân,

tập thể, xí nghiệp, thậm chí còn có sự tham gia của nhiều nước trên thế giới.Muốn cho quá trình truyền đưa thực hiện được phải thống nhất về thể lệ thủtục, quy trình khai thác, thống nhất về thời gian biểu hoạt động, thống nhấttrong công tác đào tạo nguồn nhân lực có như vậy các đơn vị cá nhân mới

hoạt động ăn khớp với nhau.

Thứ tư: Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm

Quá trình sản xuất sẽ bắt đầu khi chúng ta nhận bưu gửi của khách vàcũng bắt đầu khi chúng ta phát bưu gửi cho khách hàng, khi phát bưu gửi chokhách hàng cũng là lúc chấm dứt quá trình sản xuất và cũng chấm dứt quátrình sử dụng, tiêu dùng sản phẩm của người sử dụng Vì quá trình sản xuấtgắn liền với quá trình tiêu thụ nên sản phẩm không thể lưu kho, không thểbày bán như các sản phẩm khác

Trong lĩnh vực Bưu chính chúng ta khó nhận thấy, bởi vì khi ngườinhận nhận được thông tin (bưu gửi) phải sau khoảng thời gian nhất định (cóthể sau một ngày, vài ngày, có thể là vài giờ) Mặt khác khi người nhận nhậnđược thông tin, chẳng hạn một bức thư thì người nhận có thể đọc đi đọc lại

và lưu giữ được lâu Để lý giải vấn đề trên chúng ta phải hiểu đối tượng củaBưu chính là thông tin và thông tin này là do chính khách hàng (người gửi)mang đến và nó được chứa đựng bởi một cái vỏ vật chất nào đó Ở đây bứcthư chỉ là cái vỏ mang thông tin, do đó khi người nhận đọc hết lá thư đó tức

là họ đã nhận được hết thông tin trong lá thư đó, lúc đó người nhận cảm nhậnđược lợi ích của quá trình đưa tin tức của Bưu chính đem lại, lúc đó sảnphẩm của Bưu chính đã được tiêu dùng

Như vậy quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất Điều này nónãy sinh các vấn đề sau:

Ngành Bưu điện nói chung và ngành Bưu chính nói riêng không thể tựsản xuất nếu không có nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ Bưu chính Muốn sử

dụng các dịch vụ đòi hỏi người sử dụng các dịch vụ phải có mặt ở những vịtrí, những địa điểm có Bưu điện, có điểm thông tin Cho nên để kích thích vàthu hút nhu cầu truyền đưa tin tức của khách hàng, cần phải phát triển mạnglưới rộng khắp đưa thông tin đến gần mọi đối tượng sử dụng Phân bố sảnxuất phải phù hợp và tương xứng với sự phân bố và phát triển của nhu cầuthông tin.

Do quá trình tiêu thụ không tách rời quá trình sản xuất cho nên yêu cầuđối với chất lượng dịch vụ thông tin Bưu chính được đặt ở vị trí quan tâmhàng đầu và là yếu tố quyết định nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đếnngười tiêu dùng Đối với các ngành sản xuất khác thì sản phẩm sản xuất raphải qua khâu kiểm tra chất lượng rồi mới đưa ra thị trường, người tiêu dùng

có thể từ chối không mua sản phẩm kém chất lượng, chính vì vậy nếu chấtlượng dịch vụ thông tin kém chất lượng thì trong nhiều trường hợp có thểgây ra những hậu quả không bù đắp được cả về vật chất và tinh thần

Các dịch vụ thông tin Bưu chính thường được con người tiêu dùngkhi nó đang tham gia vào quá trình đó Vì vậy mà việc phục vụ, thái độ bềngoài như ăn mặc, đi đứng, cách ứng xử của nhân viên có ảnh hưởng rấtlớn đến chất lượng của dịch vụ

Thứ năm: Tải trọng không đồng đều

Tải trọng là lượng tin tức đến yêu cầu chuyển đi trong một khoảng thờigian nhất định

Ngành Bưu điện nói chung và ngành Bưu chính nói riêng thực hiệnchức năng truyền đưa tin tức để quá trình sản xuất diễn ra thì phải có tin tức,

mà mọi tin tức đều do khách hàng đem đến Như vậy có thể nói rằng nhu cầu

về truyền đưa tin tức quyết định đến sự tồn tại của ngành Bưu điện, nhu cầu

về truyền đưa tin tức rất đa dạng nó không đều cả về thời gian và không gian,

nó có thể xuất hiện ở bất cứ ở đâu có con người thì ở đó có nhu cầu trao đổithông tin.

Tải trọng của Bưu điện luôn luôn phụ thuộc vào khách hàng nên có sựgiao động không đồng đều giữa các giờ trong ngày, các ngày trong tuần, cáctháng trong năm Khác nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinhhoạt của xã hội, vào các báo cáo ngày lễ, ngày tết, ngày 8/3, hay những giờlàm việc của các cơ quan ở những thành phố lớn lượng nhu cầu là rất lớn đếncông tác tổ chức sản xuất kinh doanh của toàn ngành Bưu chính - Viễn thông

Do đó để có thể đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu về truyền đưa tin tứccần phải có một lượng dự trữ đáng kể trang thiết bị cũng như lao động vì sảnphẩm không dự trữ được Điều đó có nghĩa là năng lực sản xuất kinh doanh phảibảo đảm được nhu cầu về tải trọng là lớn nhất Vấn đề này dẫn đến việc ngaytrong cùng một ngày hay một ca làm việc thì có những giờ mà công suất sử dụngmáy móc thiết bị cũng như lao động là rất thấp Điều này nãy sinh mâu thuẫngiữa chất lượng phục vụ và hiệu quả sản xuất kinh doanh Muốn giải quyết đượcmâu thuẫn này, một mặt phải nghiên cứu sự thay đổi của tải trọng theo giờ trongngày, theo ngày trong tuần, tháng trong năm Mặt khác phải tìm cách thức tổchức sản xuất, bố trí lao động, thiết bị phù hợp với tải trọng

Thứ sáu: Đảm bảo chất lượng dịch vụ

 Chất lượng dịch vụ

Được hiểu là chất lượng của quá trình truyền đưa tin tức; Tin tức phảiđược truyền đưa nhanh chóng, chính xác, an toàn đến tay người nhận

1. Nhanh chóng: Tin tức phải được truyền đưa từ người gửi đến người

nhận với thời gian ngắn nhất Yêu cầu này thay đổi theo từng thời kỳ khácnhau, nó tuỳ thuộc vào yêu cầu của xã hội và khả năng đáp ứng của ngườicung cấp dịch vụ

2. Chính xác: Các bưu gửi phải được truyền đưa đúng hướng đúng địachỉ, đúng người nhận, không để xảy ra sai sót nhầm lẫn về thủ tục.

3. An toàn: Các túi gói, các bưu gửi trong quá trình truyền đưa không

để xảy ra hư hỏng, rách nát, mất một phần hay toàn bộ bưu gửi, không bị tiết

lộ nội dung hoặc họ tên địa chỉ người gửi người nhận

 Chất lượng phục vụ

Được thực hiện ở mức độ tiện lợi của phương tiện thông tin đối vớingười sử dụng dịch vụ bưu chính Mạng lưới thông tin bưu chính được phân

bố rộng khắp, bán kính phục vụ bình quân của một điểm giao dịch, thời gian

mở cửa tại điểm giao dịch phải phù hợp với tập quán, nếp sống sinh hoạt củanhân dân địa phương, trang thiết bị khách hàng phải khang trang lịch sự tiệnnghi Đa dạng hóa các loại hình phục vụ để thỏa mãn mọi nhu cầu của các đốitượng khách hàng, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch vui vẻ,hòa nhã tận tình chu đáo, các thủ tục đơn giản thuận tiện không gây phiền hàcho khách hàng Giải quyết khiếu nại và đền bù nhanh chóng và thỏa đáng

1.2.2 Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát

1.2.2.1 Khái niệm về quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát

ISO 9000 đã xác định “Quản lí dịch vụ bưu chính chuyển phát là quátrình tác động có tổ chức bằng các biện pháp kinh tế thích hợp của cơ quanquản lý đối với dịch vụ bưu chính chuyển phát nhằm sử dụng có hiệu quảnhất các nguồn lực và các cơ hội có thể có để đạt được các mục tiêu củangành trong điều kiện cạnh tranh gay gắt và hội nhập kinh tế quốc tế”

1.2.2.2 Sự cần thiết phải quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát

Quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát nhằm đánh giá đúng thực trạnghoạt động sản xuất kinh doanh của việc cung cấp dịch vụ Bưu chính chuyển pháttại đơn vị, làm cơ sở cho việc đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượngdịch vụ Bưu chính chuyển phát cho những năm tiếp theo Bởi lẽ chất lượng của

các dịch vụ bưu chính là linh hồn của doanh nghiệp bưu chính Quản lý dịch

vụ chuyển phát là vấn đề sống còn đối với doanh nghiệp bưu chính, nó đảmbảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp bưu chính, là chìa khóa để giảiquyết vấn đề năng suất và hiệu quả kinh doanh Trong môi trường cạnh tranhkhốc liệt hiện nay, quản lý tốt dịch vụ bưu chính chuyển phát đảm bảo chodoanh nghiệp bưu chính thắng lợi trong cạnh tranh để tồn tại và phát triển

1.2.2.3 Nội dung quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát

Hoạch định chiến lược dịch vụ bưu chính chuyển phát

Đây là chức năng quan trọng nhất và cũng là giai đoạn đầu tiên củaquản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát Hoạch định chiến lược chính xác,đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo bởi tất cả chúng đềuphụ thuộc vào kế hoạch Nếu kế hoạch ban đầu được xác định tốt thì sẽ cần ítcác hoạt động phải điều chỉnh và các hoạt động sẽ được điều khiển một cách

có hiệu quả hơn Đó là lý do tại sao hoạch định chiến lược được coi là chứcnăng quan trọng nhất cần ưu tiên hàng đầu hiện nay Tuy nhiên, điều nàykhông có nghĩa là xem nhẹ các hoạt động khác

Hoạch định chiến lược kinh doanh là hoạt động xác định mục tiêu cácphương tiện nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu phát triển sảnphẩm Hoạch định chiến lược kinh doanh cho phép xác định mục tiêu, phươnghướng phát triển chung cho toàn bưu điện theo một hướng thống nhất Tạo điềukiện khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dàihạn, góp phần giảm chi phí cho chất lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh, giúpđơn vị chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường đặc biệt là thị trường thế giới.Hoạch định chiến lược kinh doanh còn tạo ra sự chuyển biến căn bản về phươngpháp quản trị chất lượng sản phẩm của đơn vị mình

Nội dung chủ yếu của hoạch định chiến lược kinh doanh bao gồm:+ Xây dựng chương trình, chiến lược, chính sách về giá, chất lượng và

kế hoạch phát triển dịch vụ

+ Xác định vai trò của chất lượng trong chiến lược sản xuất Cách tiếpcận được sử dụng trong quá trình sản xuất và tác nghiệp, cần bổ sung cácchiến lược tổng quát của đơn vị.

+ Xác định những yêu cầu chiến lược kinh doanh phải đạt tới ở từnggiai đoạn nhất định, tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thoả mãnnhu cầu thị trường với những điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể nhấtđịnh với chi phí tối ưu

+ Đề ra phương hướng, kế hoạch cụ thể để thực hiện được những mụctiêu phát triển kinh doanh đề ra

+ Cuối cùng là xác định kết quả dài hạn của những biện pháp thực hiện Khihoàn thành các kế hoạch về chiến lược phát triển kinh doanh cần phải cânđối tính toán các nguồn lực như : lao động, nguyên vật liệu và nguồn

tài chính cần thiết để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch đề ra Dự tính trước

và đưa chúng vào thành một bộ phận không thể tách rời trong kế hoạch pháttriển kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Ngoài các nguồn lực vật chất cần thiếtcũng cần vạch ra những lịch trình về thời gian và phát hiện, xác định nhữngphương pháp, biện pháp có tính khả thi trong những điều kiện giới hạn hiện có

về các nguồn lực để đảm bảo tính hiện thực và hợp lý của các kế hoạch

Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến việc quản lý dịch vụ bưuchính chuyển phát Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quátrình cung cấp dịch vụ từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đếnkhâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng Do chất lượng dịch vụ là

vô hình nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn việc đánh giá chấtlượng hàng hóa

Chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát thể hiện mức độ hài lòngcủa khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, đồng thời đánhgiá về chất lượng của dịch vụ Bưu chính chuyển phát là ở từ đầu ra và ở các

quá trình hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ, từ đó dẫn đến việcthừa nhận có sự tồn tại 2 mặt của chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát

đó là: Chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ Quản lý chất lượng sảnphẩm của dịch vụ bưu chính chuyển phát được thể hiện ở các nội dung sau:

* Quản lý về chất lượng sản phẩm

1. Tốc độ truyền đưa tin tức: Để đánh giá tốc độ truyền đưa tin tức cần

dựa vào hệ thống định mức về thời hạn kiểm tra Đó là thời gian quy định cầnphải thực hiện toàn bộ chu trình truyền đưa tin tức hay một giai đoạn nhấtđịnh của chu trình

- Thời hạn kiểm tra chung

- Thời hạn kiểm tra giai đoạn

- Thời hạn kiểm tra thao tác

Thời hạn kiểm tra quy định cho việc khắc phục, sửa chữa các hư hỏng,

sự cố…Để đánh giá mức độ vi phạm về tốc độ truyền đưa tin tức ta dùng hệ

số chậm trễ:

BGch

∑BGxlTrong đó: ∑BGxl: là tổng khối lượng Bưu gửi đã xử lý

BGch: là khối lượng bưu gửi bị chậm so với thời gian quy định

Kch: là hệ số chậm chễ

2 Độ chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tin tức

Trong ngành Bưu chính, mọi tin tức truyền đi chỉ là sự thay đổi vị trítrong không gian, ngoài ra không còn sự thay đổi nào khác Vì vậy, ngành khôngquy định mức độ vi phạm chất lượng sản phẩm thông tin về độ chính xác, trungthực của thông tin Bất kỳ sự vi phạm nào về độ chính xác của việc truyền đưatin tức đều là vi phạm chất lượng dịch vụ Số lần vi phạm độ chính xác sẽ đượcphản ánh vào chỉ tiêu tỷ trọng tin tức được truyền vi phạm chỉ

tiêu chất lượng trên tổng số tin tức được truyền Ta dùng hệ sai sót sau:

Độ chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tin tức đối với các dịch

vụ khác nhau là khác nhau Đối với các dịch vụ Bưu chính đó là sự nguyênvẹn, không mất mát, hao hụt của bưu gửi

3 Độ an toàn, ổn định của các phương tiện thông tin

Mọi trường hợp mất an toàn và hoạt động không ổn định của cácphương tiện thông tin đều là vi phạm chất lượng dịch vụ và được đặc trưngbằng các chỉ tiêu cụ thể đối với từng loại dịch vụ, ta dùng hệ số an toàn sau:

Tat

Đat =

Tkt

Trong đó : Tkt: là tổng số thư hoặc báo được kiểm tra

Tat: là số thư hoặc báo kiểm tra được phát an toàn

Đat: là hệ số an toàn

Độ hoạt động ổn định của phương tiện thông tin được đánh giá bằng các khái niệm như không có sự cố, khả năng làm việc, hệ số sẵn sàng của thiết bị…

4 Số lượng khiếu nại của khách hàng

Chất lượng giải quyết khiếu nại của khách hàng được đặc trưng bằng:

- Thời gian giải quyết khiếu nại

- Tỷ lệ khách hàng không hài lòng về giải quyết khiếu nại

* Quản lý về chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ trong dịch vụ Bưu chính được thể hiện ở mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ, mức độ tiếp cận các phương

tiện thông tin đến người sử dụng, thái độ phục vụ của nhân viên v.v…Chất lượng phục vụ thể hiện qua các chỉ tiêu sau :

1 Bán kính phục vụ bình quân của một Bưu cục

2 Số dân phục vụ bình quân của 1 điểm thông tin

Trong đó : Ni: là số điểm thông tin mở dịch vụ thứ i

N: là tổng số điểm thông tin của mạng

Ki là hệ số mở đồng đều dịch vụ thứ i tính bằng % Ngoài các chỉ tiêu định lượng như đã trình bày ở trên, nhóm chỉ tiêuchất lượng phục vụ còn bao gồm 1 số chỉ tiêu định tính như :

4 Tính tiếp cận của dịch vụ

Thể hiện khả năng tiếp cận dễ dàng của khách hàng đối với dịch vụ như:

- Vị trí nơi giao dịch thuận lợi cho khách hàng

- Thời gian hoạt động thuận tiện

- Thời gian chờ đợi để sử dụng dịch vụ không quá lâu

5 Tính tin cậy được của dịch vụ

Thể hiện dịch vụ đảm bảo đúng ngay từ lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình đồng thời phải đảm bảo:

- Thực hiện đúng kế hoạch

- Hoá đơn tính cước phải chính xác, cách tính cước đơn giản dễ hiểu

6 Kỹ năng, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng

- Có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ

- Giao tiếp: Hướng dẫn khách hàng bằng lời nói ngắn gọn, dễ hiểu vàluôn chú ý lắng nghe khách hàng Cần chú ý tới phong cách, thái độ tronggiao tiếp đối với những đối tượng khách hàng khác nhau

7 Sự hiểu biết khách hàng

Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu khách hàng,chú ý tới những nhu cầu cá nhân của khách hàng, thừa nhận khách hàng quen

8 Chất lượng giải quyết khiếu nại được đo bằng

- Thời gian giải quyết khiếu nại

- Tỷ lệ khách hàng không hài lòng về giải quyết khiếu nại

* Quản lý mạng lưới phân phối

Đối với doanh nghiệp bưu chính, mạng lưới phân phối là yếu tố cấuthành năng lực quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát Một doanh nghiệpbưu chính có mạng lưới rộng lớn, có các điểm giao dịch thuận lợi cho kháchhàng với trang thiết bị, công nghệ hiện đại sẽ có cơ hội thu hút khách hàngđến giao dịch đồng thời sẽ tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ khách.Quản lý mạng lưới phân phối được thể hiện ở việc quản lý số lượng các điểmphục vụ, số lượng các điểm giao dịch trên địa bàn, số lượng các đại lý, vănhóa xã, trung tâm khai thác, các trạm khai thác, chia chọn bưu gửi …

Kiểm tra, kiểm soát dịch vụ bưu chính chuyển phát

Kiểm tra giám sát là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánhgiá những trục trặc, khuyết tật của quá trình, của sản phẩm và dịch vụ đượcBưu điện tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm.

Để đảm bảo các mục tiêu chất lượng được thực hiện theo đúng yêu cầuđặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện, cần tiến hành các hoạt động kiểm trakiểm soát dịch vụ Đó là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giánhững khuyết tật của dịch vụ đó Mục đích của kiểm tra, kiểm soát là tìmkiếm, phát hiện những nguyên nhân gây ra khuyết tật của dịch vụ và sự biếnthiên của quá trình để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời

Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát dịch vụ là:

+ Theo dõi tình hình thực hiện, tổ chức thu thập thông tin và các dữ kiện cần thiết về dịch vụ

+ Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạt được trong thực tế của doanh nghiệp

+ So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch và đánh giá các sai lệch đó trên các phương tiện kinh tế - kỹ thuật và xã hội

+ Phân tích các thông tin nhằm tìm kiếm và phát hiện các nguyên nhân dẫn đến việc thực hiện đi chệch so với kế hoạch đặt ra

Khi thực hiện kiểm tra các kết quả thực hiện cần đánh giá hai vấn đề cơbản:

 Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra

+ Quá trình có đảm bảo đúng thủ tục, yêu cầu và kỷ luật không

+ Các giai đoạn có được tôn trọng hay bỏ sót

+ Các tiêu chuẩn có được duy trì và cải tiến không

 Tính chính xác, đầy đủ và khả thi

Nếu mục tiêu không đạt được có nghĩa là một trong hai hoặc cả haiđiều kiện trên không được thoả mãn Cần thiết phải xác định rõ nguyên nhân

để đưa ra những hoạt động điều chỉnh khác nhau cho thích hợp

1.2.3 Các nhân tố tác động đến quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát

Thứ nhất: Các yếu tố về kinh tế

Môi trường kinh tế phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh tế chung về

cơ cấu ngành, vùng miền Trên cơ sở đó ảnh hưởng đến sức mua của thịtrường, môi trường kinh tế bị ảnh hưởng nhiều thu nhập bình quân đầungười tại địa phương, chỉ số tiêu dùng Những người có thu nhập cao nhucầu sử dụng dịch vụ chất lượng cao Nước ta do kinh tế phát triển khôngđồng đều giữa các vùng miền do vậy các dịch vụ bưu chính phải có cơ cấutheo từng nhóm đối tượng khác nhau phù hợp với nhiều đối tượng

Thứ hai: Yếu tố về văn hóa truyền thống thói quen

Quản lý dịch vụ là tạo ra những sản phẩm chất lượng tốt thỏa mãn nhucầu trong mỗi điều kiện hoàn cảnh cụ thể nhất định về tự nhiên và xã hội Vớicùng một mức chất lượng nhưng ở mỗi địa phương, quốc gia lại có cảm nhậnkhách nhau Trình độ văn hóa, thói quen, tập quán sẽ đòi hỏi chất lượng khácnhau Đó chính là lý do vì sao các nhà quản lý doanh nghiệp phải thâm nhậpvào thị trường, quan tâm tìm hiểu thị trường để có cách quản lý một cách linhhoạt nhất

Thứ ba: Yếu tố về cơ chế quản lý

Bất kỳ một hình thái kinh tế nào sản xuất luôn chịu sự tác động của cơchế quản lý Hiệu lực của cơ chế quản lý tác động đến việc quản lý dịch vụthông qua các cơ chế sau:

- Nhà nước ban hành một hệ thống pháp luật chặt chẽ quy định nhữnghành vi, thái độ, trách nhiệm của người sản xuất, cung ứng dịch vụ đảm bảochất lượng.

- Nhà nước tiến hành kiểm tra chặt chẽ mọi hoạt động của người sảnxuất nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, thông qua các tiêu chuẩn vàkiểm tra chất lượng thưởng phạt

Như vậy, các chính sách kinh tế, chính sách đầu tư, chính sách giá cả,chính sách thuế có tác dụng khuyến khích hoặc kìm hãm các doanh nghiệptrong việc cải tiến chất lượng và cũng thông qua các chính sách Nhà nước cóthể thúc đẩy cạnh tranh hoặc thu hẹp cạnh tranh

Thứ tư: Yếu tố về dân số

Thông tin bưu chính là do khách hàng đem đến, do vậy một môi

trường nhân khẩu nhiều hay ít cũng sẽ ảnh hưởng tới số lượng và chất lượngdịch vụ Muốn vậy, người quản lý trước khi sản xuất ra sản phẩm dịch vụ cầnphải điều tra kỹ thị trường để quyết định bán ra thị trường những sản phẩm

mà thị trường cần Thứ năm: Công nghệ và mạng lưới thông tin

Sự phát triển công nghệ sẽ làm đa dạng hóa các dịch vụ bưu chính, việcquản lý dịch vụ bưu chính sẽ được cải thiện hơn Tuy nhiên mỗi công nghệmới ra đời lại có nguy cơ cạnh tranh thay thế công nghệ cũ, vì vậy sự pháttriển công nghệ có ảnh hưởng tới hai mặt tích cực và tiêu cực đối với mộtdoanh nghiệp, nghĩa là nó tạo ra cơ hội và thách thức mới Ví dụ điện thoạiphát triển thì dịch vụ thư thường sẽ bị giản xuống …

Vậy ngành bưu chính muốn giữ được thị phần và cạnh tranh được với các đối tác khác thì phải có chiến lược phát triển dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin sẽ làm cho năng suất ngày càng cao, chất lượng được cải thiện, giảm bớt công việc nặng nhọc cho công nhân mà trước đây họ

phải mất nhiều thao tác để hoàn thành công việc của mình Công nghệ thôngtin và tin học hóa sẽ là chìa khóa để nâng cao quản lý dịch vụ bưu chính.

Mạng lưới thông tin hiện tại các điểm phục vụ ở nước ta tổ chức theokiểu hỗn hợp đan xem giữa điểm nối điểm và mạng bức xạ phù hợp với từngđịa bàn Điểm thông tin đặt ở các vị trí thuận tiện đường giao thông qua lại sẽlàm rút ngắn chỉ tiêu thời gian phát tới khách hàng

1.2.4 Tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát

Quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát thể hiện mức độ hài lòng củakhách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, đồng thời đánh giá

về chất lượng quản lý của dịch vụ Bưu chính là ở từ đầu ra và ở các quá trìnhhoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ

Bưu chính chuyển phát là dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí,

ấn phẩm, vật phẩm, hàng hóa, và các vật phẩm vật chất khác thông qua mạnglưới bưu chính công cộng do các doanh nghiệp bưu chính cung cấp nên tiêuchí phản ánh quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát có nhiều nét khác biệt sovới các doanh nghiệp khác Các tiêu chí cơ bản để đánh giá kết quả quản lýđược xác định như sau:

Thứ nhất: Thị trường dịch vụ bưu chính chuyển phát:

Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát, các chỉ tiêu

về thị trường được xác định qua các yếu tố:

+ Địa bàn cung cấp dịch vụ: là phạm vi địa lý của doanh nghiệp thamgia cung ứng dịch vụ bưu chính, những địa bàn lớn doanh nghiệp tham giacung ứng, khả năng phát triển thêm địa bàn cung cấp, khả năng thâm nhập thịtrường trong nước và quốc tế …

+ Qui mô khách hàng và tốc độ tăng trưởng số khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính

+ Sản lượng, doanh thu dịch vụ

+ Tăng trưởng dịch vụ

Thứ hai: Thị phần

Thị phần là phần thị trường về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp bưuchính chiếm lĩnh Những doanh nghiệp nào chiếm lĩnh được thị trường lớnthì doanh nghiệp đó có thị phần lớn Thị phần càng lớn thì chứng tỏ sức cạnhtranh sản phẩm của doanh nghiệp đó càng mạnh và ngược lại

Doanh nghiệp để tồn tại và phát triển, thì việc chiếm lĩnh thị phần nhấtđịnh phải chiếm giữ đó là những khách hàng lâu dài và khách hàng chiếnlược, các khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm mang lại doanh số ổmđịnh cho doanh nghiệp Thị phần xác định thông qua công thức:

Doanh số bán hàng của DNThị phần =

Tổng doanh số của thị trường

Thứ ba: Lợi nhuận

Lợi nhuận phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanhnghiệp trong một năm tài chính Lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước chứng

tỏ hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng cao, năng lựcquản lý dịch vụ ngày càng nâng lên

Lợi nhuận thể hiện công thức sau:

Lợi nhuận cung cấp dịch vụ bưu chính= Doanh thu DVBC – chi phí cung cấpDVBC

Hay được thể hiện qua hệ số tăng trưởng lợi nhuận DVBC chuyển phát:

Lợi nhuận DV BCCP năm n

Hệ số tăng trưởng

Lợi nhuận DV BCCP =

Lợi nhuận DV BCCP năm (n-1)

Hệ số tăng trưởng lợi nhuận DVBC lớn hơn 1 cho thấy doanh nghiệpbưu chính có lợi nhuận tăng trưởng dương và giá trị của hệ số càng lớn càngtốt cho doanh nghiệp bưu chính đó, đồng thời phản ánh kết quả quản lý dịch

vụ bưu chính tốt Tuy nhiên, nếu hệ số tăng trưởng lợi nhuận DVBC nhỏ hơn

1 cho thấy doanh nghiệp bưu chính có lợi nhuận âm, phản ảnh kết quả quản

Bưu điện Hà Nội là đơn vị luôn dẫn đầu về sản lượng, doanh thu dịch

vụ Bưu chính chuyển phát lớn nhất trong Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.Bưu điện Hà Nội không những dẫn đầu về doanh thu mà còn dẫn đầu về quản

lý chất lượng, thị phần và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Khi xã hội phát triển, thì mong muốn của con người là được sử dụngnhững dịch vụ tốt nhất, sử dụng những loại dịch vụ tiện ích, tiết kiệm thờigian là điều tất yếu Hiểu được điều đó, Bưu điện Hà Nội luôn luôn quyếttâm đổi mới bằng chất lượng, đổi mới bằng sự phục vụ nhanh chóng, bằng sựtận tâm đến với khách hàng

Bưu điện Hà Nội quản lý việc tập trung khai thác tại một địa điểm vàphân tán lực lượng bưu tá gắn với các bưu cục và địa bàn dân cư đã giúpgiảm thiểu thời gian tối đa khi phân hướng, chia chọn, giúp bưu tá tiết kiệmđược thời gian trong quá trình chuyển phát Việc này được khẳng định bằngcon số ấn tượng 18.000 thư/tháng là sản phẩm trung bình mà bưu tá đạt được, 30.000 sản phẩm ghi số/ngày và 15.000 sản phẩm nhanh/ ngày là sản lượngtrung bình mà Trung tâm khai thác vận chuyển của Bưu điện Hà Nội thựchiện khi triển khai mô hình khai thác tập trung, bưu tá phân tán

Ngoài quản lý các dịch vụ Bưu chính chuyển phát thì bưu điện Hà Nộicũng quản lý loại hình dịch vụ mới như, giao hàng thu tiền, dịch vụ tải trống

Giao hàng thu tiền là dịch vụ mà bưu điện thay mặt doanh nghiệp pháthàng hóa và thu tiền của khách hàng khi giao đến tay khách hàng Sản phẩm,hàng hóa của doanh nghiệp sẽ được chuyển đến tay khách hàng thông qua dịch

vụ chuyển phát nhanh và số tiền thu hộ sẽ được hoàn trả cho doanh nghiệp sauthời gian 3 ngày kể từ ngày phát món hàng thành công Hiện tại, việc thanh toántrực tuyến vẫn đang hạn chế, thì việc giao hàng thu tiền là một giải pháp thíchhợp cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại điện tử

Dịch vụ tải trống là dịch vụ nhận chở hàng hóa khác khi xe của dịch vụBưu chính không còn hàng Việc tận dụng chiều về của xe thư không cònhàng để ký hợp đồng vận chuyển thêm, đơn vị đã tận dụng hết thời gian cũngnhư cơ hội chở hàng để làm tăng doanh thu cho đơn vị Khi có dịch vụ nàyđơn vị luôn tận dụng hết tối đa xe thư, đem lại khoản doanh thu không nhỏtrong tháng, bình quân doanh thu tải trống trong tháng 380 triệu/tháng

Với việc quản lý mạng lưới hơn 100 bưu cục, điểm Bưu điện văn hóa

xã thì Bưu điện Hà Nội là đơn vị có hệ thống kênh phân phối, điểm bán hàngnhiều nhất và rộng khắp các quận huyện Đội xe chuyên dụng phục vụ chocông tác vận chuyển đảm bảo phục vụ tốt khách hàng vào các thời gian caođiểm của dịch vụ chuyển phát

Bên cạnh việc quản lý mạng lưới và các dịch vụ phát sinh thêm, Bưu điện

Hà Nội không quên quản lý nguồn nhân lực, trong các năm gần đây bưu điện HàNội đã không ngừng nâng cao trình độ cho CBCNV đến đội ngũ bưu tá Hàngnăm, Bưu điện Hà Nội mở 6-10 lớp tập huấn nghiệp vụ cho bưu tá, , 4-5 lớp chonhân viên BĐ- VHX và các lớp tập huấn cho đội ngũ chuyên viên tại đơn vị

1.3.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu chính Viettel.

Với mô hình quản lý theo cơ chế khoán SXKD đến từng chi nhánh, bưucục và từng người lao động, chú trọng quản lý đầu tư cơ sở vật chất, phương

tiện, tích cực áp dụng khoa học kỹ thuật nói chung và công nghệ thong tin nóiriêng vào quản lý Vậy nên trong 5 năm qua đã tăng trưởng ấn tượng cho dùtình hình kinh tế đang khó khăn, cụ thể như sau:

vụ của bưu chính Viettelpost cũng được cải thiện, điều này thể hiện ở

số lượng khách hàng tin dùng ngày càng đông đảo

Viettelpost đã ứng dụng hiệu quả CNTT vào quản lý và điều hànhSXKD không những giúp tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động mà đã tạo

ra sự đột phá mạnh mẽ trong cách nghĩ và cách làm Song song với việc ápdụng công nghệ vào quản lý, Viettelpost tiếp tục triển khai nghiên cứu, triểnkhai các ứng dụng hỗ trợ công việc của từng người lao động và cung cấp cáctiện ích hỗ trợ khách hàng, cụ thể như đối với các bưu tá, Viettelpost đangquản lý theo hướng cho phép các bưu tá thực hiện các thao tác nghiệp vụnhư: đóng chuyến thư, kiểm tra sản lượng doanh thu, gạch báo phát … ngay

cả khi đang ở ngoài phạm vi bưu cục hoặc trung tâm khai thác

Bên cạnh việc ứng dụng hiệu quả CNTT vào quản lý và điều hànhSXKD thì Viettel post còn chú trọng tới việc quản lý quảng bá hình ảnh doanhnghiệp, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng Từ những hoạtđộng đó, Viettel luôn được khách hàng nhớ tới và tin dùng.

1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Bưu điện Thành Phố Hải Phòng

Từ những thành tựu quản lý dịch vụ BCCP của Bưu điện Hà Nội vàcủa Viettel post, ta thấy chiến lược quản lý dịch vụ giữa các công ty có nhiềuđiểm tương đồng và cách để đạt được kết quả cũng có điểm giống và khácnhau Cho tới tại thời điểm hiện nay, các đơn vị đã đạt được đến mức ổn định.Các đơn vị giữ vững tăng trưởng, mở rộng thị phần và hoàn thành mục tiêuchiến lược của mình Để đạt được những thành tưu đó nhờ họ đã phát huyđược vai trò quản lý dịch vụ của mình Qua đó BĐ Hải Phòng rút ra nhữngbài học kinh nghiệm sau:

Một là: cho dù các doanh nghiệp tham gia trên thị trường ở nhiều lĩnh

vức khác nhau, song tất cả các công ty đều xác định rõ ràng quản lý dịch vụtốt là khâu then chốt trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Chiếnlược quản lý dịch vụ tại các công ty đều có xu hướng đồng bộ với chiến lượcmục tiêu phát triển của mình, coi đây là chìa khóa quan trọng nhất để công tyđạt những định hướng, mục tiêu chiến lược đề ra

Hai là: Các công ty trong quản lý dịch vụ chú trọng công tác phát triển

chất lượng, đào tạo nguồn nhân lực và nâng cao công nghệ

Ba là: đưa ra các chính sách, cơ chế và giám sát chặt chẽ theo cơ chế

để tránh những sai phạm trong quá trình cung ứng dịch vụ.

Bốn là: Quản lý con người theo hướng văn minh, nhân đạo, làm cho

người lao động thấy hạnh phục trong lao động và trong cuộc sống Đưa racác cơ chế khuyến khích, ưu đãi để người lao động phát huy hết khả năng Từ

đó tạo niềm tin cho người lao động cống hiến sức lực, tâm huyết cho tổ chức