Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong thanh toán nội địa tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hai bà trưng, hà nội

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan toàn bộ nội dung luận văn: “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong thanh toán nội địa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH NGỌC DINH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung luận văn: “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong thanh toán nội địa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội” là công trình nghiên cứu

độc lập của cá nhân tôi Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Hà Nội, ngày 26 tháng 8 năm 2015

Tác giả luận văn

Vũ Thị Kim Thanh

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Giáo viên hướng dẫn

TS Đinh Ngọc Dinh và các quý thầy cô cùng các anh chị chuyên viên trong KhoaTài chính Ngân hàng và Khoa Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế, Đại học QuốcGia Hà Nội, đã có ý kiến đóng góp quý báu, giúp tôi hoàn thành luận văn này Xinđược cảm ơn Ban lãnh đạo và nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ViệtNam – Chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội đã hỗ trợ cung cấp số liệu, đóng góp ýtưởng cho luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 26 tháng 8 năm 2015

Tác giả luận văn

Vũ Thị Kim Thanh

MỤC LỤC

MỤC LỤC ……… i

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG ii

DANH MỤC BIỂU iv

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Những đóng góp mới của luận văn 3

6 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NHTM 5 1.1 Tổng quan về dịch vụ TTKDTM trong thanh toán nội địa của NHTM 5

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò 5

1.1.2 Các dịch vụ TTKDTM trong thanh toán nội địa của NHTM 9

1.2 Phát triển dịch vụ TTKDTM trong thanh toán nội địa của NHTM 13

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ của NHTM 13

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá 14

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng 16

1.3.1 Nhân tố chủ quan 17

1.3.2 Nhân tố khách quan 18

1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 21

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24

2.1 Cách tiếp cận và thiết kế nghiên cứu 24

2.2 Phương pháp nghiên cứu 24

2.2.1 Mô hình nghiên cứu 24

2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin 27

2.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 28

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG THANH TOÁN NỘI ĐỊA TẠI BIDV CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 29

3.1 Vài nét về BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng 29

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng 29

3.1.2 Mô hình tổ chức và chức năng hoạt động 29

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh 31

3.2 Thực trạng dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV Hai Bà Trưng 38

3.2.1 Tình hình phát triển thị trường Thanh toán không dùng tiền mặt 38

3.2.2 Thực trạng dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV Hai Bà Trưng 40

3.3 Kết quả cung ứng dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ của Chi nhánh 52

3.4 Kết quả nghiên cứu sự ảnh hưởng của từng nhân tố đến hoạt động TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV Hai Bà Trưng. 53

3.4.1 Dữ liệu từ điều tra, khảo sát 53

3.4.2 Kết quả phân tích dữ liệu 55

3.5 Thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng 61

3.5.1 Thực trạng về hiện đại hóa công nghệ trong TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng 61

3.5.2 Thực trạng về độ chính xác xử lý giao dịch trong TTKDTM tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng 63

3.5.3 Thực trạng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch với khách hàng64 3.5.4 Thực trạng tính phí dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV Hai Bà Trưng65 3.6 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng 66

3.6.1 Những kết quả đạt được 66

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG THANH TOÁN NỘI ĐỊA TẠI BIDV

CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 74

4.1 Định hướng phát triển tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng 74

4.1.1 Định hướng phát triển chung 74

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ tại Chi nhánh 75

4.2 Giải pháp phát triển TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV Hai Bà Trưng 76

4.2.1 Hoàn thiện các dịch vụ thanh toán hiện có, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, xây dựng và phát triển các sản phẩm mới 76

4.2.2 Phát triển công nghệ phục vụ hoạt động thanh toán 78

4.2.3 Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng 79

4.2.4 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM 80

4.2.5 Mở rộng hợp tác liên kết với các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp……… 82

4.2.6 Phát triển hệ thống các kênh phân phối……… …82

4.2.7 Chính sách giá cả và phí thanh toán phù hợp 83

4.2.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 84

4.3 Một số đề xuất, kiến nghị 84

4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 84

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 86

4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 86

KẾT LUẬN 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

19 Bảng 3.17

ii

iv

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương tiện thanhtoán phổ biến và thiết yếu trên thế giới Ở các nước phát triển như Bỉ, Pháp, Canada

tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt trong tiêu dùng chiếm trên 90% Ở Việt Nam,

từ năm 2008 đến nay, các dịch vụ, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đãđược phát triển mạnh mẽ và đa dạng dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thôngtin, như: Internet banking, mobile banking, ví điện tử… đang dần đi vào cuộc sống,phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong khu vực và trên thế giới Theothống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tỷ lệ sử dụng tiền mặt trên tổngphương tiện thanh toán đang có xu hướng giảm dần từ 23,7% năm 2001, 17,21%năm 2006, xuống 14% năm 2010 và hiện còn khoảng 12% Có hơn 65% đơn vị thựchiện chi trả lương qua tài khoản cho đến năm 2013 Khi thanh toán không dùng tiềnmặt được khuyến khích và trở thành một phương thức thanh toán chính yếu trong xãhội sẽ đem lại nhiều lợi ích, tạo sự minh bạch trong các khoản chi tiêu và giao dịchcủa Chính phủ, các đơn vị kinh doanh và cá nhân, giúp dòng chảy tiền tệ được lưuthông rõ ràng và trơn tru hơn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển bền vững

Phát triển dịch vụ TTKDTM mặt giúp NHTM có thêm kênh huy động vốn,tăng nguồn thu và phát triển thêm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua các tàikhoản tại ngân hàng, cung cấp giá trị tăng thêm của các sản phẩm thẻ

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánhHai Bà Trưng nói riêng luôn ý thức tìm kiếm các giải pháp thiết thực nhằm thay đổinhận thức cũng như thói quen thanh toán bằng tiền mặt của người dân thông qua cácsản phẩm dịch vụ, và coi đây là một trong những nhiệm vụ hoạt động hàng đầu củamình Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng, HàNội (sau đây gọi tắt là BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng) được định hướng trở thànhmột ngân hàng bán lẻ mà đối tượng chính là các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ

Do đó, BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng luôn chú trọng đặc biệt trong công tác xâydựng chiến lược phát triển dịch vụ của mình Song thực tế hiện nay,

hoạt động thanh toán của chi nhánh vẫn chưa thực sự tương xứng với tiềm năng và

thế mạnh của mình “Phải làm gì để tận dụng các lợi thế sẵn có, phát triển dịch vụ, giữ vững và mở rộng thị phần của BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội trong lĩnh vực TTKDTM, góp phần làm thay đổi nhận thức khách hàng của ngân hàng nói riêng và một bộ phận người dân nói chung?” luôn là câu hỏi được Chi nhánh quan

tâm trong quá trình xây dựng chính sách phát triển

Từ những vấn đề thực tiễn trên trong hoạt động của BIDV chi nhánh Hai Bà

Trưng, đề tài: “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong thanh

toán nội địa tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hai

Bà Trưng, Hà Nội” được chọn làm luận văn thạc sỹ của tác giả.

 Câu hỏi nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài này sẽ được giải quyết bằng việc trả lời cáccâu hỏi nghiên cứu sau:

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM trong thanh toán nội địa của NHTM?

- Điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi và khó khăn về thanh toán KDTM trong thanh toán nội địa tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội

- Đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động pháttriển dịch vụ TTKDTM trong thanh toán nội địa tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánhHai Bà Trưng, Hà Nội

2. Mục đích nghiên cứu của đề tài

- Nghiên cứu, hệ thống hóa kiến thức về các sản phẩm dịch vụ TTKDTM trongthanh toán nội địa như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ và dịch vụ khác Nghiêncứu các nhân tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM trongTTNĐ của NHTM; ảnh hưởng của hoạt động phát triển dịch vụ TTKDTM trongthanh toán nội địa đến nền kinh tế

- Khảo sát, đánh giá về thực trạng dịch vụ TTKDTM trong thanh toán nội địa củaBIDV chi nhánh Hai Bà Trưng trong thời gian qua, mức độ đáp ứng yêu cầu của

khách hàng về số lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đóng góp của dịch vụ vào tổng thu nhập của ngân hàng…

- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong thanh toán nội địa tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng trong thời gian tới

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:

- Lý luận và thực tiễn về dịch vụ TTKDTM trong thanh toán nội địa của các NHTM trong nền kinh tế thị trường

- Các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTKDTMtrong thanh toán nội địa của NHTM

 Phạm vi nghiên cứu:

Các hoạt động TTKDTM trong thanh toán nội địa của BIDV chi nhánh Hai

Bà Trưng trong khoảng thời gian từ 2012 đến nay Đề tài tập trung vào nghiên cứudịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân như thanh toán séc, uỷ nhiệmthu, uỷ nhiệm chi, thẻ thanh toán, thu hộ, chi hộ và các dịch vụ khác

4. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thống kê, mô tả: Thu thập, hệ thống hóa, xử lý số liệu và thôngqua các số bình quân, số tuyệt đối, số tương đối để đánh giá các chỉ tiêu nghiên cứu

- Phương pháp so sánh: đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt theo không gian và theo thời gian

- Phương pháp thu thập dữ liệu, xử lý thông tin

- Phương pháp phân tích, tổng hợp, đánh giá

5. Những đóng góp mới của luận văn

Đóng góp nổi bật của luận văn cụ thể là:

- Tổng kết một cách có hệ thống cơ sở lý luận về TTKDTM trong TTNĐ, tìmhiểu về các sản phẩm dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ của các NHTM trên thịtrường, đưa các các tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt độngTTKDTM trong TTNĐ của các NHTM

- Đi sâu phân tích thực trạng TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV chi nhánh Hai BàTrưng, Hà Nội cùng với kết quả nghiên cứu điều tra các nhân tố ảnh hưởng đếnTTKDTM, chất lượng dịch vụ thông qua bảng câu hỏi đánh giá sự hài lòng củakhách hàng để đánh giá thực trạng, đưa ra những kết quả đạt được của Chi nhánh,

và những mặt còn hạn chế cũng như tìm ra nguyên nhân của những mặt còn tồn tại

- Định hướng phát triển chung trong những năm tới của Ngân hàng, định hướngphát triển dịch vụ TTKDTM, đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTMtrong TTNĐ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội

6. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung của luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền

mặt trong thanh toán nội địa của NHTM

Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt trong thanh toán nội

địa tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội

Chương 4: Giải pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong thanh

toán nội địa tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NHTM 1.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong thanh toán nội địa của NHTM

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ của NHTM

1.1.1.1 Khái niệm

Ngân hàng thương mại là ngân hàng kinh doanh tiền tệ nhằm mục tiêu cơbản là lợi nhuận, với 3 chức năng chủ yếu là chức năng trung gian tín dụng, chứcnăng thanh toán và chức năng tạo tiền

Nhìn lại lịch sử hình thành ban đầu của ngân hàng, chúng ta thấy dịch vụ đầutiên mà ngân hàng cung cấp là quản lý vốn cho khách hàng, bên cạnh đó ngân hàngcòn đảm bảo thanh toán nhanh chóng, chính xác, an toàn thuận tiện cho khách hàng,

do vậy tạo được sự tín nhiệm cho khách hàng và ngân hàng đó thu hút được nguồnvốn quan trọng nhất cho hoạt động của mình Ngân hàng là trung tâm thanh toáncho khách hàng làm cho quá trình lưu thông hàng hoá được tiến hành một cách cóhiệu quả Nền kinh tế ngày càng phát triển thì tần số giao dịch ngày càng tăng nhanh

và khối lượng tiền tệ ngày càng lớn, hoạt động kinh tế đó mở rộng ra phạm vi quốc

tế, tuy nhiên trong đây chúng ta chỉ xét đến trong phạm vi cả nước Trong điều kiện

đó, các khách hàng không thể thanh toán trực tiếp cho nhau được, mà cần phải có sựtham gia của các ngân hàng trong nước Chính vì vậy, ngân hàng trở thành trunggian thanh toán của nền kinh tế Bởi lẽ, nếu không có sự tham gia của ngân hàngvào thanh toán thì hoạt động trao đổi lưu thông hàng hoá sẽ bị ách tắc, chậm chạp,ảnh hưởng đến sự phát triển của nền kinh tế

Với sự ra đời của ngân hàng, những chi trả về hàng hoá và dịch vụ của xã hộiđược thực hiện qua ngân hàng với nhiều hình thức thanh toán đơn giản, thích hợp và kỹthuật ngày càng tiên tiến Ngân hàng nhận làm thủ quỹ, làm trung gian thanh toán hộcác khoản giao dịch theo yêu cầu của hai bên mua - bán, với chức năng trung gian

thanh toán của Ngân hàng thương mại, mặc dù không phải là chức năng chủ đạo,nhưng nó có vai trò cực kỳ quan trọng đối với hoạt động kinh doanh tiền tệ - tín dụngcủa một Ngân hàng thương mại Nhờ có nghiệp vụ nhận tiền gửi thanh toán ngân hàng

đó tạo ra nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để cho vay, hỗ trợ cho việcthực hiện chức năng trung gian tín dụng bởi qua chức năng này Ngân hàng có thể huyđộng được nguồn vốn có chi phí thấp Khi nghiệp vụ thanh toán của ngân hàng đượcthực hiện một cách nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm sẽ là nhân tố chủ yếu để thu hútkhách hàng giao dịch nhiều hơn với ngân hàng Từ đó, tăng qui mô huy động vốn vàđẩy mạnh hoạt động đầu tư tín dụng Trên cơ sở làm các dịch vụ thanh toán cho kháchhàng, còn giúp cho ngân hàng có thể kiểm soát được tình hình sử dụng vốn, và đa dạnghoá được hoat động kinh doanh của ngân hàng

TTKDTM là cách thức thanh toán trong đó không có sự xuất hiện của tiềnmặt mà việc thanh toán được thực hiện bằng cách trích chuyển trên các tài khoảncủa các chủ thể liên quan đến số tiền phải thanh toán TTKDTM còn được địnhnghĩa là phương thức thanh toán không trực tiếp dùng tiền mặt mà dựa vào cácchứng từ hợp pháp như giấy nhờ thu , giấy ủy nhiệm chi , séc… để trích chuyển vốntiền tệ từ tài khoản của tổchức , đơn vị, cá nhân này sang tài khoản của tổ chức , đơn

vị, cá nhân khác thông qua hệ thống ngân hàng

TTKDTM trong TTNĐ của NHTM thường được áp dụng cho các khoản chitrả có giá trị lớn giữa các doanh nghiệp, cá nhân trong phạm vi quốc gia

Dịch vụ TTKDTM bao gồm dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh toán vàmột số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản thanh toán của khách hàng (Nghịđịnh 101/2012/NĐ-CP) Trong đó, dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh toán củakhách hàng, bao gồm: cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanhtoán và các dịch vụ khác Như đã giới hạn ở phạm vi nghiên cứu, đề tài tập trungnghiên cứu về thực hiện dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác

Dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ tại ngân hàng bao gồm dịch vụ thanh toánséc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thu hộ và chi hộ

1.1.1.2 Đặc điểm của TTKDTM trong thanh toán nội địa

TTKDTM là một dịch vụ được thực hiện thông qua chức năng hoạt độngtrung gian thanh toán của NHTM Vì vậy, TTKDTM tại NHTM có 3 đặc điểm chủyếu: sự vận động của tiền tệ độc lập với sự vận động của hàng hóa; tiền không xuấthiện trực tiếp mà xuất hiện dưới hình thức tiền ghi sổ; đặc điểm thứ 3 là ngoài bênmua và bên bán có sự tham gia của NHTM Và TTKDTM trong TTNĐ cũng có 3đặc điểm này:

Sự vận động của tiền tệ độc lập với sự vận động của hàng hóa, dịch vụ

Khác với thanh toán bằng tiền mặt, TTKDTM trong TTNĐ không phải đượctiến hành một cách trực tiếp theo kiểu “giao hàng, nhận tiền”, mà việc giao hàngđược tiến hành ở nơi này, trong một thời điểm này, nhưng việc thanh toán có thểđược thực hiện ở một địa điểm khác, trong một thời gian khác Sự tách rời như vậygiữa tiền và hàng hóa, dịch vụ là điều không thể tránh khỏi Đây là một điểm khácbiệt lớn nhất giữa hai hình thức thanh toán

Tiền mặt chỉ xuất hiện dưới hình thức ghi sổ, được ghi chép lại trên các chứng

từ, sổ sách kế toán

Đây là đặc điểm riêng có của TTKDTM trong TTNĐ Với đặc điểm này, cácbên tham gia thanh toán nhất định phải mở tài khoản tại ngân hàng, hơn thế nữa phải cótiền trên tài khoản đó (nhất là người mua) Bởi vì, nếu không như vậy, việc thanh toán

sẽ không thể tiến hành được Ngoài ra, do phải mở tài khoản tại ngân hàng nên vấn đềkiểm soát của ngân hàng trong việc tổ chức thanh toán là cần thiết nhằm kiểm soát tínhchất đúng đắn của nội dung thanh toán, kiểm soát tính thích hợp của chứng từ

Ngân hàng có vai trò của người tổ chức và làm trung gian thực hiện các khoản thanh toán

NHTM tham gia vào quá trình thanh toán với tư cách là bên thứ ba (cùng vớibên mua và bên bán) với chức năng thực hiện toàn bộ các khâu liên quan đến nghiệp vụ

kỹ thuật thanh toán Việc tổ chức thực hiện thanh toán tốt hay không liên quan mật thiếtđến vai trò của ngân hàng thương mại Bởi vì chỉ có ngân hàng, là người quản lý

tài khoản tiền gửi của các khách hàng mới được phép trích chuyển tài khoản của cáckhách hàng và đóng vai trò kết thúc quá trình thanh toán TTKDTM trong TTNĐ nếuđược tổ chức tốt, thực hiện tốt sẽ phát huy tác dụng tích cực và những tiện ích của nó.

1.1.1.3 Vai trò của TTKDTM trong thanh toán nội địa

 Đối với nền kinh tế

TTKDTM trong TTNĐ làm đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn; từ đó làmtăng vòng quay sử dụng đồng tiền trong nền kinh tế Nhờ những lợi thế của khoahọc công nghệ kết hợp với sự hoàn thiện của các nghiệp vụ ngân hàng mà hình thứcTTKDTM ra đời Do đó, hình thức thanh toán này kết hợp được nhiều ưu thế như

sự nhanh chóng, an toàn và chính xác Điều này giúp làm tăng tốc độ luân chuyểnvốn, góp phần sử dụng hiệu quả dòng vốn trong nền kinh tế quốc dân

TTKDTM trong TTNĐ thúc đẩy tiêu dùng và sản xuất Tái sản xuất xã hội làmột chu trình khép kín với các khâu sản xuất - phân phối - trao đổi và tiêu dùng.Khi mọi người dân tích cực tiêu dùng sẽ tạo điều kiện tác động thúc đẩy và mở rộngsản xuất Do đó, khối lượng hàng hóa dịch vụ cung ứng sẽ ngày càng tăng để đápứng nhu cầu của mọi người

TTKDTM trong TTNĐ làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, giúp

xã hội giảm bớt các chi phí liên quan đến tiền mặt như chi phí in ấn, chi phí vậnchuyển, bảo quản, quản lý, bảo hiểm, kiểm đếm, tiêu hủy tiền cũ nát…

 Đối với Ngân hàng

TTKDTM trong TTNĐ góp phần tạo vốn cho ngân hàng TTKDTM trong

TTNĐ trong nền kinh tế qua ngân hàng đòi hỏi các khách hàng phải có tài khoản tiềngửi tại ngân hàng và số dư trên tài khoản tiền gửi phải đảm bảo khả năng thanh toán khicần thiết Vì vậy, ngân hàng thông qua vai trò trung gian thanh toán đó tự huy độngđược nguồn vốn phục vụ cho hoạt động kinh doanh tín dụng của mình Nguồn vốn này

có tính chất đặc biệt quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của các ngân hàngthương mại vì tiền gửi thanh toán của các doanh nghiệp tại ngân hàng chủ yếu là tiềngửi không kỳ hạn với mức lãi suất rất thấp Chính vì vậy, các ngân hàng

thương mại cần phải hoạch định chiến lược và có chính sách khách hàng hợp lýnhằm thu hút tối đa nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các khách hàng vào tài khoảntiền gửi của họ tại ngân hàng để tạo nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh của mình.

TTKDTM trong TTNĐ đóng vai trò cung cấp thông tin cho ngân hàng thực hiệnviệc kiểm soát bằng đồng tiền: Thông qua tình hình biến động số dư trên tài khoản tiềngửi thanh toán của các khách hàng, ngân hàng sẽ thu thập được những thông tin cầnthiết về tình hình kinh tế - tài chính của khách hàng như thông tin về dòng lưu chuyểntiền tệ, doanh thu, chi phí vv Từ đó, ngân hàng gián tiếp đánh giá được về tình hìnhkinh doanh, tình hình tài chính, khả năng thanh toán của khách hàng để thực hiện việckiểm soát đồng tiền thông qua việc có các chính sách kịp thời, hợp lý đối với các quyếtđịnh về huy động vốn, cho vay và thực hiện các dịch vụ khác của ngân hàng

 Đối với khách hàng

Thanh toán qua ngân hàng giúp giảm thiểu các rủi ro cho khách hàng nhưnguy cơ bị trộm cướp, rủi ro về kiểm đếm tiền giả, tiền kém chất lượng (rách,hỏng…) hay thiếu về mặt số lượng trong thanh toán bằng tiền mặt

Ngày nay, các hình thức thanh toán qua ngân hàng rất đa dạng và phong phú

đã đáp ứng được nhu cầu nhanh chóng, an toàn, chính xác và thuận tiện của kháchhàng Đồng thời, điều này cũng cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn phù hợpvới nhu cầu của mình Mặt khác, để thực hiện thanh toán, khách hàng gửi tiền vàotài khoản tại ngân hàng và được trả lãi dựa trên số dư tiền gửi Nhờ sự chuyên mônhóa của hệ thống ngân hàng mà chi phí quản lý tài sản tiền gửi của khách đượcgiảm thiểu đến mức thấp nhất mà vẫn mang lại hiệu quả xã hội cao

Như vậy, TTKDTM trong TTNĐ đóng một vai trò quan trọng trong sự pháttriển của nền kinh tế quốc dân Do đó, để nền kinh tế phát triển ổn định và bền vữngthì không chỉ cần vào cuộc của các chính phủ, hệ thống ngân hàng mà cần toàn xãhội ý thức thúc đẩy hoạt động TTKDTM không ngừng mở rộng và nâng cao quy môcũng như chất lượng

1.1.2 Các dịch vụ TTKDTM trong thanh toán nội địa của NHTM

1.1.2.1 Cung ứng phương tiện thanh toán

Để thực hiện được các dịch vụ thanh toán cho khách hàng, các NHTM cungcấp các phương tiện thanh toán giúp cho khách hàng thực hiện các phương thứcthanh toán Các phương tiện thanh toán mà NHTM cung ứng cho khách hàng baogồm: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thẻ thanh toán,…

1.1.2.2 Dịch vụ thanh toán cho khách hàng

 Séc

Séc là lệnh trả tiền của chủ tài khoản, được lập theo quy định của pháp luật,yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trích một số tiền từ tài khoản tiền gửithanh toán của mình để trả cho người thụ hưởng có tên ghi trên séc hoặc trả chongười cầm séc (số 159/2003/NĐ - CP - về cung ứng và sử dụng séc)

Séc là phương tiện TTKDTM ra đời gần như sớm nhất, từ lâu đã được sửdụng rộng rãi cho các giao dịch thanh toán Với các tiến bộ trong lĩnh vực côngnghệ tin học, việc sử dụng séc trong thanh toán ngày càng được đơn giản hoá Quátrình xử lý séc cũng được tự động hoá và điện tử hoá ở nhiều khâu, làm giảm sự rủi

ro và giảm thời gian thanh toán séc, chi phí có liên quan đến việc xử lý séc cũngđược giảm thấp trong những thập kỷ gần đây Tuy nhiên, cho đến nay, séc vẫn làmột phương tiện thanh toán dựa trên cơ sở chứng từ, mà chi phí cho một phươngtiện sử dụng chứng từ tại các quốc gia công nghiệp thường đắt gấp hai lần so vớimột phương tiện thanh toán sử dụng phi chứng từ bằng điện tử Vì vậy, xu hướng sửdụng séc tại các quốc gia này giảm dần về tỷ trọng của khối lượng và giá trị giaodịch trong tổng các phương tiện TTKDTM Sự lựa chọn séc ở các quốc gia khácnhau rất không giống nhau, séc rất được ưa chuộng sử dụng tại Canada nơi mà Sécchiếm tới 41% về số lượng và 97% giá trị giao dịch TTKDTM, tại Mỹ séc chiếm75% số lượng và 11% giá trị TTKDTM, trong khi đó tại Thụy Sĩ thanh toán bằngséc chiếm vị trí rất khiêm tốn: 1,6% về mặt số lượng và 0,1% giá trị các giao dịchTTKDTM

 Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi

Uỷ nhiệm chi hoặc lệnh chi là phương tiện thanh toán mà người trả tiền lậplệnh thanh toán theo mẫu do ngân hàng quy định, gửi cho ngân hàng nơi mình mởtài khoản yêu cầu tổ chức đó trích một số tiền nhất định trên tài khoản của mình đểtrả cho người thụ hưởng (số 46/2014/TT- NHNN)

Lệnh chi ra đời đã khá lâu, và cùng với các tiến bộ khoa học kỹ thuật, lệnhchi được sử dụng ngày một rộng rãi với các ưu thế nổi bật: An toàn, hiệu quả, đặcbiệt thuận tiện dưới sự trợ giúp của các thành tựu phát triển trong lĩnh vực côngnghệ tin học Các lệnh chi có thể được xử lý dưới dạng chứng từ hoặc điện tử.Ngày nay, việc xử lý các lệnh chi dưới dạng điện tử ngày càng phổ biến với sự rađời của các hệ thống thanh toán điện tử và mạng internet cùng khái niệm thươngmại điện tử

 Thanh toán bằng uỷ nhiệm thu hay nhờ thu

Uỷ nhiệm thu hoặc nhờ thu là phương tiện thanh toán mà người thụ hưởnglập lệnh thanh toán theo mẫu do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán quy định, gửicho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán uỷ thác thu hộ mình một số tiền nhất định(số 46/2014/TT- NHNN)

Lệnh chuyển nợ (hoặc uỷ nhiệm thu) được sử dụng rộng rãi trong việc thanhtoán các hóa đơn định kỳ cho người cung ứng dịch vụ công cộng Bởi nó thườngđược sử dụng cho các giao dịch thanh toán có giá trị nhỏ, nên các lệnh chuyển nợchiếm tỷ lệ không đáng kể trong tổng các giao dịch TTKDTM

 Thanh toán bằng thẻ Ngân hàng

Thẻ Ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức cung ứng dịch vụ thanhtoán phát hành và cấp cho người sử dụng dịch vụ thanh toán để sử dụng

Thẻ nhựa có thể tồn tại dưới dạng thẻ tín dụng, thẻ thanh toán hoặc thẻ điện

tử Thẻ tín dụng và thẻ thanh toán mặc dù mới được phát triển nhưng ngày nay nóđược sử dụng khá rộng rãi trên phạm vi toàn cầu trong các giao dịch bán lẻ, thay thếcho tiền mặt và séc, bởi nó gọn nhẹ và an toàn hơn tiền mặt, đồng thời nó cũngkhông đòi hỏi phải thực hiện nhiều thủ tục như khi sử dụng Séc Thẻ thanh toán có

thể được coi là một phương tiện thanh toán lý tưởng thay thế cho séc, bởi việc xử lýséc thường chậm hơn và giá thành xử lý séc cao hơn cho dù một số công đoạn trongkhâu xử lý séc đã được điện tử hoá Đối với thẻ tín dụng, bên cạnh vai trò là mộtphương tiện thanh toán nó còn đóng vai trò như một phương tiện tín dụng với cáchạn mức tín dụng tuần hoàn mà chủ thẻ có thể vay Ngân hàng khi khoản thanh toánvượt quá số tiền mà chủ thẻ có trên tài khoản Ngân hàng được gắn liền với quan hệtín dụng mà chủ yếu là tín dụng tiêu dùng.

Như vậy, TTKDTM là tổng hợp tất cả các khoản thanh toán tiền tệ giữa cácđơn vị, được thực hiện bằng cách trích chuyển tiền trên tài khoản, hoặc bù trừ lẫnnhau thông qua Ngân hàng mà không trực tiếp sử dụng tiền mặt trong khoản thanhtoán đó

1.1.2.3 Các dịch vụ khác

 Thu hộ và chi hộ

Thu hộ, chi hộ là phương thức thanh toán giữa hai ngân hàng theo sự thỏathuận và cam kết với nhau, ngân hàng này sẽ thực hiện thu hộ hoặc chi hộ cho ngânhàng kia trên cơ sở các chứng từ thanh toán của các khách hàng có mở tài khoản tạingân hàng kia (số 46/2014/TT- NHNN)

Để tiến hành thanh toán theo phương thức thu hộ, chi hộ hai ngân hàng phải

ký họp đồng để thống nhất với nhau về nguyên tắc thủ tục và nội dung thanh toán.Các nghiệp vụ thanh toán thu hộ, chi hộ phát sinh được hạch toán vào tài khoản thu

hộ, chi hộ giữa các ngân hàng Theo định kỳ thỏa thuận, hai ngân hàng đối chiếudoanh số và số dư tài khoản thu chi hộ để thanh toán cho nhau và tất toán số dư củatài khoản này

 Thanh toán điện tử

Ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking) là một loạidịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịchgặp nhân viên ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức là hình thức ngân hàng trực tuyến, cung cấp 100% thông qua môi trường mạng, và mô hình kết hợp giữa

ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức làphân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên kênh phân phối mới Ở Việt Nam chủyếu phát triển theo mô hình này Các tiện ích chính của E-Banking bao gồm: Cungcấp thông tin, Vấn tin, Chuyển khoản, Thanh toán, Đăng ký, Tư vấn và một sốnghiệp vụ kinh doanh ngân hàng khác.

E-Banking bao gồm các loại hình như: Internet Banking (giao dịch ngânhàng qua mạng toàn cầu Internet); Phone Banking (giao dịch ngân hàng qua mạngđiện thoại); SMS Banking (giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại diđộng); Call Center / Contact center (giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giaodịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại);…

Việc thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử (thanh toán điện tử) hiện nay

có rất nhiều dịch vụ tiện ích như: Thanh toán hóa đơn mua hàng hoá, dịch vụ(truyền hình cáp, điện, nước, internet, nạp thẻ điện thoại )

1.2 Phát triển dịch vụ TTKDTM trong thanh toán nội địa của NHTM

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ của NHTM

Phát triển hoạt động TTKDTM trong thanh toán nội địa không chỉ được hiểu

là sự tăng lên về doanh số thanh toán, về số lượng khách hàng, về các phương thức,hình thức thanh toán được sử dụng mà còn là sự thay đổi trong quy trình, công nghệthanh toán sao cho phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tạiphát triển của ngân hàng

Vì vậy, phát triển hoạt động TTKDTM trong TTNĐ là một tập hợp các chỉtiêu, phản ánh sự thích nghi của NHTM và sự thay đổi của môi trường bên ngoài,thể hiện sự cạnh tranh của NHTM trong quá trình hội nhập

Phát triển hoạt động TTKDTM trong TTNĐ được thể hiện qua nhiều yếu tố:thu hút được khách hàng tốt, thủ tục đơn giản, thuận tiện, an toàn, nhanh chóng, phídịch vụ thấp

Phát triển hoạt động TTKDTM trong TTNĐ là một quá trình nỗ lực, là sựphối kết hợp hoạt động giữa con người trong một tổ chức giữa các tổ chức với nhau

vì mục đích chung

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ TTKDTM trong thanh toán nội

Doanh số TTKDTM được đề cập đánh giá sự phát triển hoạt động TTKDTM

là số tuyệt đối, phản ánh tổng giá trị thanh toán trong một kỳ (thường là 1 năm) Khixem xét chỉ tiêu này chúng ta không xem xét trong từng thời kỳ riêng rẽ mà xem xéttrong một quá trình, xem xét so sánh với các ngân hàng khác, trên cơ sở phân tíchcác yếu tố tác động bên ngoài để chỉ số này phản ánh một cách tốt nhất thực tế sựphát triển của hoạt động TTKDTM Nếu doanh số TTKDTM thấp cho thấy hoạtđộng của TTKDTM của ngân hàng không phát triển và chỉ ra rằng ngân hàng ít cókhả năng phát triển hoạt động TTKDTM và ngược lại

 Tỷ trọng TTKDTM trong thanh toán nội địa

Đây cũng là một chỉ tiêu để phản ánh sự phát triển của hoạt động TTKDTM,

nó phần nào phản ánh được số lượng khách hàng TTKDTM của ngân hàng, số mónthanh toán nhiều thì tốt nhưng nếu nhiều mà giá trị thanh toán trên một món nhỏ thìcũng không phản ánh được sự phát triển

Tổng khối lượng TTKDTM trong TTNĐ

Tỷ trọng TTKDTM trong TTNĐ =

Tổng khối lượng thanh toán qua NHChỉ tiêu này là chỉ tiêu quan trọng nhất khi xem xét sự phát triển hoạt độngTTKDTM của ngân hàng Chỉ tiêu phản ánh được khách hàng của ngân hàng thựchiện TTKDTM ở mức độ nào Khi tỷ trọng này thấp chứng tỏ khách hàng của ngânhàng ít sử dụng TTKDTM của ngân hàng Do đó ngân hàng cần có những biện pháp

để nâng cao tỷ trọng này, khi tỷ trọng này cao thì tổng số phí thu được sẽ lớn, lượngkhách hàng tham gia lớn ngân hàng lại có điều kiện đầu tư công nghệ, trang thiết bịhiện đại để phát triển hoạt động TTKDTM lên một mức cao hơn nữa

Mục tiêu của các NHTM là làm sao cho tỷ trọng này càng cao thì càng tốt, ởcác nước phát triển thì tỷ trọng này khoảng 95%, còn ở các NHTM Việt Nam hiệnnay tỷ lệ này từ 55% đến 75% Chỉ tiêu này chịu ảnh hưởng nhiều của chính sáchngân hàng, nếu các ngân hàng đầu tư phát triển dịch vụ trở thành ngân hàng đa nănghiện đại thì tỷ trọng này cao, ngược lại ngân hàng chỉ hoạt động như ngân hàngtruyền thống thì tỷ trọng này thấp.

 Chỉ tiêu về lợi nhuận

Ngân hàng hoạt động với mục tiêu quan trọng là tối đa hóa lợi nhuận nhưngđối với hoạt động dịch vụ thì đó là tối đa hóa tổng số phí thu được

Thực tế đặt ra cho các NHTM một nghịch lý là hoạt động đảm bảo lợi nhuậncao nhưng cần có sức cạnh tranh về mức phí dịch vụ Khi một ngân hàng áp dụngmức phí thanh toán đảm bảo lợi nhuận cao thì sẽ ảnh hưởng đến sự cạnh tranh củadịch vụ thanh toán ngân hàng mình Điều này đòi hỏi các NHTM khi xác định mứcphí dịch vụ thanh toán cần căn cứ vào các yếu tố như chi phí đầu vào, chi phí quản

lý, chi phí trang bị cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng cũng như mức phí thanhtoán cùng dịch vụ của các ngân hàng trên địa bàn, tâm lý khách hàng… để xây dựnglên một mức phí hợp lý (đảm bảo bù đắp chi phí, mang lại lợi nhuận và thu hútđược khách hàng)

Để phân tích chỉ tiêu này, chúng ta có thể so sánh biểu phí của ngân hàng vớicác ngân hàng khác trên cùng địa bàn và qua các thời kỳ để đánh giá sự hoàn thiệncủa mức phí dịch vụ có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

 Số khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ

Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của hoạt động TTKDTM, cho thấy mức tăngtrưởng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM Nếu mức tăng trưởngtăng cho thấy khả năng thu hút khách hàng của dịch vụ

 Số món/ khách hàng

Chỉ tiêu phản ánh tần suất sử dụng dịch vụ nhiều hay ít của khách hàng Nếuchỉ tiêu này tăng cho thấy được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ đó giúp cho

sự phát triển của dịch vụ

1.2.2.2 Chỉ tiêu định tính

 Sự đa dạng của các loại dịch vụ

Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ và mức độ đáp ứng cácnhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng Hiện nay nhu cầu của kháchhàng rất đa dạng, phong phú nên các ngân hàng nỗ lực triển khai cho ra đời nhiềuloại hình sản phẩm mới với nhiều tiện ích, tính năng đa dạng Việc tăng tính đa dạngcho dịch vụ sẽ tác động trực tiếp lên số lượng khách hàng từ đó giúp cho dịch vụphát triển

 Chất lượng dịch vụ thanh toán

Do các sản phẩm dịch vụ thanh toán không có sự khác biệt nhiều về hìnhthức nên chính chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định tạo lên sự cạnh tranh giữacác NHTM khi cung cấp dịch vụ này Vì vậy, khi xem xét chất lượng một dịch vụthanh toán do ngân hàng cung cấp, các khách hàng (nhất là khách hàng cá nhân)thường đánh giá trên các khía cạnh như:

+ Thời gian: thể hiện ở thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thời gian giao dịch thanh toán được hoàn tất (tài khoản người hưởng được báo có)…

+ Mức độ chính xác: thể hiện ở số lần giao dịch thành công, số lần các giao dịch bị hoàn trả do sai sót…

+ Tính tiện ích: thể hiện ở thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng,mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng dịch vụ thanh toán tới kháchhàng, việc ứng dụng các công nghệ tiên tiến, hiện đại vào các sản phẩm dịch vụthanh toán, dịch vụ chăm sóc, giải đáp thắc mắc của khách hàng…

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ của NHTM

Để phát triển hoạt động TT KDTM trong thanh toán nội địa hướng tới kháchhàng, các NHTM cần tính tới các nhân tố có thể ảnh hưởng tới hoạt động của dịch vụnày Chúng ta có thể phân tích theo hai nhóm nhân tố: nhân tố chủ quan và khách quan

bộ nhân viên ngân hàng.

Trình độ của các cán bộ ngân hàng cũng như đạo đức nghề nghiệp của họảnh hưởng rất lớn đến chất lượng các dịch vụ TTKDTM Máy móc chỉ đóng gópmột phần trong quy trình phục vụ, còn chất lượng dịch vụ có làm thỏa mãn yêu cầucủa khách hàng thì là do thái độ và trách nhiệm của nhân viên ngân hàng Thái độnhiệt tình của cán bộ NH sẽ làm cho khách hàng hài lòng, thêm vào đó là điều kiện

kỹ thuật hiện đại thực hiện các khoản thanh toán sẽ đáp ứng được các yêu cầu củakhách hàng một cách nhanh chóng, chính xác Như vậy, mối quan hệ giữa NH vàkhách hàng sẽ trở nên tốt đẹp, nâng cao uy tín của NH trong kinh doanh và thu hútkhách hàng sử dụng các dịch vụ của NH

 Ứng dụng khoa học công nghệ trong thanh toán

Trong điều kiện nền kinh tế hội nhập, sự cạnh tranh ngày càng diễn ra gay gắthơn Điều này càng thấy rõ hơn trong lĩnh vực ngân hàng Hàng loạt các ngân hàng mới

ra đời trong đó cần chú ý là sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài, các ngân hàngliên doanh với quy mô và công nghệ hiện đại hơn thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao củakhách hàng, do đó đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải không ngừng cải thiện côngnghệ Với các trang thiết bị máy móc, phương tiện kĩ thuật hiện đại sẽ tạo điều kiện đơngiản hóa các thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, thông tin thu thập nhanh và chính xáchơn, tiết kiệm chi phí Nếu ngân hàng có nhiều chi nhánh rộng

khắp, chú trọng gia tăng các địa điểm đặt máy ATM, các điểm đặt máy POS, thamgia hệ thống liên minh thẻ thì sẽ thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ thanhtoán do kết nối hệ thống rộng lớn.

 Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng

Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng quyết định lớn đến hoạt độngTTKDTM của ngân hàng Ngân hàng thông qua các hoạt động Marketing để thu hútkhách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, ngân hàng luôncập nhật để đưa ra các loại hình sản phẩm và dịch vụ mới Do vậy, để giới thiệu nó

ra công chúng là một điều hết sức quan trọng và hết sức cần thiết Hơn nữa, để hiểuđược nhu cầu của thị trường, để gắn chặt chẽ hoạt động của ngân hàng với thịtrường giúp cho hoạt động của ngân hàng hiệu quả hơn điều này sẽ được thực hiệntốt thông qua cầu nối Marketing Ngoài ra, uy tín của ngân hàng có ý nghĩa đối vớiviệc phát triển hoạt động thanh toán bởi nhân tố này tác động tới tâm lý của kháchhàng Đối với những ngân hàng có uy tín lớn, khách hàng thường sẽ ưu tiên sử dụngdịch vụ của họ hơn Vì vậy, hiện nay, các NHTM đang không ngừng xây dựng uytín và quảng bá hình ảnh của mình qua hoạt động quan hệ công chúng

1.3.2 Nhân tố khách quan

 Khách hàng

- Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân: Thói quen và tâm lý ưa dùng tiền mặt

có tác động rất lớn đến hoạt động TTKDTM Ở Việt Nam khi mà tiền mặt vẫn làmột phương tiện được người dân ưa chuộng, thói quen chi trả trực tiếp bằng tiềnmặt khi mua bán các hàng hoá và dịch vụ không được thay đổi thì hoạt độngTTKDTM sẽ không thể phát triển

- Thu nhập của người dân: Ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển của dịch vụTTKDTM Với khoản thu nhập hàng tháng ít ỏi người dân sẽ muốn thanh toán bằngtiền mặt hơn là sử dụng dịch vụ thanh toán hộ mà phải trả phí cho dịch vụ đó…Khithu nhập tăng nhu cầu của người dân cũng tăng, họ đòi hỏi các dịch vụ đa dạng hơn,tiện ích nhanh chóng hơn Nhu cầu mới phát sinh thúc đẩy các ngân hàng đưa ranhiều tính năng mới hấp dẫn hơn Dịch vụ thanh toán sẽ có những điều kiện pháthuy những tiện ích của nó.

- Trình độ của khách hàng: trình độ được thể hiện là sự hiểu biết của người dân vềnhững tiện ích của TTKDTM từ đó tiếp nhận thói quen sử dụng dịch vụ Từ đó, cácngân hàng cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn thì nhu cầu sử dụng dịch vụ thanhtoán qua ngân hàng sẽ trở nên phổ biến hơn

- Nhận thức lợi ích sử dụng dịch vụ của khách hàng: lợi ích của việc sử dụngTTKDTM ngày càng nhiều hơn, tuy nhiên, mỗi khách hàng lại có cảm nhận khácnhau và họ có những cách khác nhau để sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàngphụ thuộc vào lợi ích mà mỗi người cảm nhận

 Môi trường kinh tế xã hội

Môi trường kinh tế xã hội là một nhân tố có ảnh hưởng vô cùng to lớn đến tỷ lệTTKDTM Đối với những nước có nền kinh tế phát triển thu nhập của người dân cao,

họ có nhu cầu mua sắm lớn, các trung tâm mua sắm, siêu thị trang bị các phương phápthanh toán hiện đại phục vụ thanh toán thuận tiện cho khách hàng, người dân cũngquen với việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng… và khi lượng mua sắmlớn thì việc mang theo tiền mặt lúc này trở nên bất tiện, không đảm bảo an toàn bằngTTKDTM Chính vì vậy, ở các nước phát triển trên thế giới việc sử dụng TTKDTM làhết sức phổ biến Khi nền kinh tế phát triển không ổn định, nhiều biến động, người dân

sẽ nắm giữ nhiều tiền mặt nên thanh toán bằng tiền mặt nhiều hơn do họ lo sợ nhữngbiến động kinh tế có thể dẫn tới sự sụp đổ của ngân hàng và dẫn tới sự sụp đổ mangtính hệ thống Và khi ấy, những tài sản mà họ gửi trong các ngân hàng sẽ khó được bảotoàn Do đó, các chính sách ổn định kinh tế vĩ mô của

Nhà nước có ảnh hưởng lớn tới việc phát triển của hoạt động TTKDTM trong nền kinh tế.

 Hành lang pháp lý

Một môi trường pháp lý đồng bộ, đầy đủ thống nhất và ổn định sẽ tạo điều kiệnđảm bảo cho các quy trình TTKDTM một cách chính xác và nhanh chóng Nhữngngười sử dụng các phương thức TTKDTM vì thế mà cũng yên tâm và sử dụngthường xuyên hơn Nếu văn bản pháp lý chưa rõ ràng, còn chồng chéo thì một phần

sẽ kìm hãm sự phát triển của TTKDTM Hiểu rõ được ý nghĩa của việc đẩy mạnh tỷtrọng TTKDTM, Nhà nước hiện nay đã ban hành các văn bản pháp lý điều chỉnhcác thể thức TTKDTM như các Nghị quyết, Nghị định, Quy định, thông tư hướngdẫn… làm cơ sở pháp lý để hướng dẫn áp dụng, giải quyết các tranh chấp phát sinh,bảo vệ lợi ích cho khách hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng nhà nước cũng triển khai đề

án đẩy mạnh TTKDTM giai đoạn 2006 - 2010 đã thu được một số kết quả nhấtđịnh Hiện nay đề án đẩy mạnh đã bước sang giai đoạn 2011 - 2015 với mục tiêuđến năm 2015 sẽ giảm tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán dưới 11%,nâng tỷ lệ người dân được tiếp cận với các dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người dân

có tài khoản tại ngân hàng lên mức 35 - 40% dân số Đề án được triển khai đã thúcđẩy quá trình tăng tỷ lệ TTKDTM bằng cách hỗ trợ và khuyến khích TTKDTMthông qua các chỉ thị hướng dẫn trực tiếp từ Ngân hàng nhà nước

 Khoa học công nghệ

Việc áp dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ thanh toán vào hoạt động ngânhàng sẽ làm tăng chất lượng của các hình thức TTKDTM Sự tiến bộ của công nghệ đãtạo điều kiện cho hệ thống thanh toán ngân hàng và các thành viên của hệ thống có thể

xử lý một khối lượng lớn thanh toán lớn không chỉ với tốc độ nhanh chóng mà còn đảmbảo tính chính xác cao Nâng cao ứng dụng khoa học công nghệ sẽ tạo niềm tin chocông chúng, thúc đẩy người dân tích cực tham gia thanh toán qua NH Sự tiến bộ củakhoa học kỹ thuật, cụ thể là sự phát triển của Internet và điện thoại là các công cụ hỗtrợ quyết định tới sự phát triển của thanh toán điện tử, như Internet banking, mobilebanking, phone- banking, ATM… đã làm cho việc TTKDTM trở nên thuận tiện hơn

trước đây rất nhiều Điều này đã góp phần tăng tỷ lệ TTKDTM tại Việt Nam trongnhững năm gần đây Đặc biệt là sự phát triển của hệ thống thanh toán qua thẻ gần đây

đã đạt được những thành tựu lớn khi có sự liên minh thẻ giữa các NH giúp cho kháchhàng không phải sử dụng nhiều loại thẻ của nhiều NH khác nhau, mà chỉ cần sử dụngmột chiếc thẻ có thể giao dịch ở bất kỳ một NH nào Trong thời gian tới khi xu hướngcác ngân hàng cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ tăngcường áp dụng nhiều công nghệ hiện đại chuyển giao từ các nước phát triển khác thì hệthống các phương thức TTKDTM của nước ta sẽ có sự phát triển mạnh mẽ

1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Phần cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ của ngânhàng thương mại được trình bày trong tài liệu:

- Nguyễn Minh Kiều, 2012, Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất bản lao động - xã hội, Hà Nội

- Phan Thị Thu Hà, 2009, Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội

- Frederic S Mishkin, 2003, Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính, Nhà xuấtbản Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội

- Peter Rose, 2004, Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất bản Tài chính,

Hà Nội

Đề tài phát triển TTKDTM trong thanh toán nội địa đã có một số công trìnhkhoa học nghiên cứu công bố dưới dạng luận án tiến sỹ và thạc sỹ và đề cập ởnhững góc độ phạm vi khác nhau Có thể kể ra một số công trình nghiên cứu có liênquan đến đề tài như sau:

Luận văn thạc sỹ kinh tế “Hoàn thiện hoạt động thanh toán không dùng tiềnmặt qua ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” của Bùi Thị Mỹ Huyền (năm 2011).Luận văn nghiên cứu về thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nóichung, số liệu và thực trạng ở vào giai đoạn thị trường thanh toán không dùng tiềnmặt chưa phát triển Kết luận và các giải pháp luận văn trên đưa ra chưa dự báo

được sự phát triển đa dạng của các sản phẩm, tốc độ phát triển nhanh của thị trườngthanh toán không dùng tiền mặt nói chung thị trường thẻ nói riêng, công nghệ thôngtin đang được các NHTM triển khai, cũng như yêu cầu tất yếu khách quan và việcthống nhất liên kết mạng thanh toán của các NHTM hiện nay, sự tham gia của các tổchức ngoài ngành ngân hàng (ngành bưu chính viễn thông, thuế, hải quan, điện, )vào dịch vụ thẻ.

Luận văn thạc sĩ “Mở rộng TTKDTM tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Namchi nhánh tỉnh Kon Tum” của tác giả Hà Thị Thanh Hòa (năm 2012) Luận văn đãđưa ra những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại của hoạt động TTKDTM tạiNgân hàng NN&PTNTVN chi nhánh Kon Tum, qua đó đưa ra những giải pháp,kiến nghị nhằm phát triển TTKDTM tại chi nhánh tỉnh Kon Tum

Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM tại cácngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” của tác giả Lê Thị Biếc Linh (năm 2010)

Đề tài này đã đánh giá được thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tạicác ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, xây dựng mô hình hồi quy có thể sosánh được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố trong mô hình phù hợp với kết quảthống kê và đề xuất một số giải pháp nhằm khuyển khích sử dụng dịch vụ TTKDTM.Tuy nhiên, đề tài mới chỉ tập trung vào các ngân hàng trên địa bàn Đà Nẵng

Các công trình nghiên cứu “ Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt” củatác giả Nguyễn Thị Phước đăng trên website http://eba/htu.edu.vn/ của trường Đạihọc Hà Tĩnh đã tìm ra nguyên nhân và đưa ra giải pháp cho hoạt động TTKDTM tạiViệt Nam

Luận án “ Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng thươngmại ở Việt Nam, 2012” của TS Nguyễn Thu Hằng được đăng trên trang Thư việnquốc gia Việt Nam đã chỉ ra được mặt tồn tại, hạn chế đưa ra nguyên nhân và cácgiải pháp trong hoạt động TTKDTM tại các NHTM

Mặc dù, các công trình nghiên cứu trên đã có những đóng góp quan trọngtrong việc giải quyết những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ TTKDTM,

phân tích thực trạng và đưa ra một số giải pháp cũng như đưa ra kiến nghị với các

cơ quan Nhà nước Tuy nhiên, những công trình trên lại chưa đi sâu vào phân tíchđối với nhóm khách hàng cá nhân và hoạt động TTKDTM trong TTNĐ Và chưa có

đề tài nào đưa ra tiêu chí đánh giá phát triển TTKDTM trong TTNĐ và ứng dụngthực tiễn tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng Vì vậy, tác giả chọn đề tài

có đối tượng và phạm vi nghiên cứu không trùng lắp với công trình trước và mangtính cấp thiết

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN

CỨU 2.1 Cách tiếp cận và thiết kế nghiên cứu

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ của BIDV chinhánh Hai Bà Trưng và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng có vai trò quan trọngtrong việc tìm ra giải pháp để phát triển dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ Thông quaphần nghiên cứu lý thuyết và xem xét các công trình nghiên cứu có liên quan, môhình nghiên cứu được định hướng cho việc thiết kế phương pháp thu thập dữ liệu,

xử lý thông tin, phân tích dữ liệu

Trên cơ sở mô hình nghiên cứu, các nhân tố ảnh hưởng được phân tích, cácdịch vụ TTKDTM của Chi nhánh được thu thập dữ liệu để phân tích, mô tả và dựbáo trong những năm tới Bên cạnh đó, còn trưng cầu ý kiến của khách hàng thôngqua việc phát phiếu khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thanhtoán tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng Các dữ liệu thống kê kết hợp với phiếu khảosát từ khách hàng sẽ được phân tích, so sánh để đưa ra kết luận ban đầu cho việcđịnh hướng phát triển dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Mô hình nghiên cứu

Ở phần lý thuyết Chương 1 đã cho thấy, phát triển dịch vụ TTKDTM trongthanh toán nội địa bao gồm các dịch vụ như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ vàcác dịch vụ khác như mobile banking and Internet banking, thanh toán hóa đơn,thanh toán qua POS… Từ kết quả nghiên cứu và phân tích các dữ liệu qua các nămnhư doanh số, thu nhập ròng, và số khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ kết hợpviệc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ để tìm ranguyên nhân và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ củaNHTM nói chung và của BIDV Hai Bà Trưng nói riêng

Sơ đồ 2.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến TTKDTM trong TTNĐ

2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.2.2.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách tiến hành khảo sát khách hàng thôngqua việc phát phiếu điều tra Khảo sát theo bảng hỏi để thu thập thông tin bằng việcthiết kế các câu hỏi xoay quay vấn đề nghiên cứu về đánh giá thực trạng hoạt độngTTKDTM trong TTNĐ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt độngTTKDTM trong TTNĐ Câu hỏi phỏng vấn được thiết kế theo 2 phần gồm thông tinkhách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM trong TTNĐ tạiBIDV chi nhánh Hai Bà Trưng (Phụ lục 1) Tác giả sử dụng mẫu bảng hỏi, và điềutra khảo sát 100 khách hàng, trong đó có 50 khách hàng cũ và 50 khách hàng mớicủa Chi nhánh Khi thiết kế bảng câu hỏi tác giả chú trọng bám sát các nhân tố ảnhhưởng đến hoạt động TTKDTM Sau khi điều tra khảo sát, kết quả điều tra sẽ được