Luận văn đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8. Đề xuất các giải pháp duy trì, cải tiến, nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính; cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai của Ủy ban nhân dân Quận 8 nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.
Trang 1CÁC Y U T NH H Ế Ố Ả ƯỞ NG Đ N S HÀI LÒNG C A Ế Ự Ủ
NG ƯỜ I DÂN Đ I V I D CH V HÀNH CHÍNH CÔNG Ố Ớ Ị Ụ
V LĨNH V C Đ T ĐAI T I Y BAN NHÂN DÂN QU N Ề Ự Ấ Ạ Ủ Ậ
Trang 2Tháng năm 2020
Trang 3CÁC Y U T NH HẾ Ố Ả ƯỞNG Đ N S HÀI LÒNG C AẾ Ự Ủ
NGƯỜI DÂN Đ I V I D CH V HÀNH CHÍNH CÔNG V LĨNH V CỐ Ớ Ị Ụ Ề Ự
Đ T ĐAI T I Y BAN NHÂN DÂN QU N 8, Ấ Ạ Ủ Ậ
Dướ ự ưới s h ng d n và phê duy t c a h i đ ng đánh giá lu n văn, đẫ ệ ủ ộ ồ ậ ượ c
t t c các thành viên trong h i đ ng ch p thu n, lu n văn này đã đấ ả ộ ồ ấ ậ ậ ược ch pấ
nh n khi th c hi n m t ph n các yêu c u cho b ng c p.ậ ự ệ ộ ầ ầ ằ ấ
Phê duy t b i: ệ ở
PGS.TS. Tr n Hoàng Ngânầ
Gi ng viên hả ướng d n ẫ Ch t ch h i đ ngủ ị ộ ồ
Thành viên h i đ ngộ ồ Thành viên h i đ ngộ ồ
Trang 4Thành viên h i đ ng ộ ồ Thành viên h i đ ngộ ồ
Trang 5L I C M NỜ Ả Ơ
Tác gi xin trân tr ng g i l i c m n sâu s c đ n Ban Giám hi u Đ i h cả ọ ử ờ ả ơ ắ ế ệ ạ ọ
Qu c t TPHCM, Ban Giám hi u H c vi n Cán b TPHCM, Khoa Đào t o sauố ế ệ ọ ệ ộ ạ
đ i h c, các th y cô gi ng viên trạ ọ ầ ả ường Đ i h c Qu c t cùng t p th h c viênạ ọ ố ế ậ ể ọ
l p MPMCO162 đã giúp đ , t o đi u ki n cho tôi th i gian h c t p cũng nh quáớ ỡ ạ ề ệ ờ ọ ậ ư trình nghiên c u và th c hi n đ tài lu n văn t t nghi p.ứ ự ệ ề ậ ố ệ
V i lòng kính tr ng và bi t n sâu s c, tác gi xin g i l i c m n trânớ ọ ế ơ ắ ả ử ờ ả ơ
tr ng đ n PGS.TS Tr n Hoàng Ngân, ngọ ế ầ ười th y đã t n tâm và nhi t tình hầ ậ ệ ướ ng
d n, giúp đ và t o m i đi u ki n thu n l i nh t cho tôi trong su t th i gianẫ ỡ ạ ọ ề ệ ậ ợ ấ ố ờ nghiên c u và th c hi n đ tài.ứ ự ệ ề
Tác gi xin c m n các anh ch đ ng nghi p t i c quan và gia đình, b nả ả ơ ị ồ ệ ạ ơ ạ
bè đã luôn quan tâm, đ ng viên, chia s , giúp đ và cung c p cho tác gi nh ngộ ẻ ỡ ấ ả ữ thông tin, tài li u có liên quan trong quá trình hoàn thành lu n văn.ệ ậ
Tác gi xin c m n lãnh đ o Văn phòng H i đ ng nhân dân y ban nhânả ả ơ ạ ộ ồ Ủ dân Qu n 8, lãnh đ o y ban nhân dân Phậ ạ Ủ ường 4, Phường 15, đã giúp đ , t oỡ ạ
đi u ki n thu n l i ề ệ ậ ợ cho tôi th i gian h c t p cũng nh quá trình nghiên c u vàờ ọ ậ ư ứ
th c hi n đ tài nàyự ệ ề
Đ th c hi n để ự ệ ược lu n văn này, ậ tác gi đã nh n đả ậ ược s h tr nhi tự ỗ ợ ệ tình giúp đ c a các ỡ ủ cá nhân, t ch cổ ứ mà tôi đã tr c ti p g i b ng h i trong qự ế ử ả ỏ uá trình kh o sát, nghiên c u th c nghi m ả ứ ự ệ trên đ a bàn Qu n 8. Tác gi xin g i l iị ậ ả ử ờ
c m n đ n các cá nhân, t ch c đã nhi t tình giúp đ và đóng góp nhi u ý ki nả ơ ế ổ ứ ệ ỡ ề ế
h u ích trong su t quá trình th c hi n lu n văn.ữ ố ự ệ ậ
Trân tr ng c m nọ ả ơ
Trang 6Đ i h c Qu c Gia Thành ph H Chí Minh. ạ ọ ố ố ồ
Trang 7XÁC NH N B N QUY NẬ Ả Ề
B n lu n văn này đả ậ ược cung c p v i đi u ki n là b t c ai tham v n đ uấ ớ ề ệ ấ ứ ấ ề
ph i công nh n b n quy n thu c v tác gi và không đả ậ ả ề ộ ề ả ược phép trích d n hayẫ
l y thông tin có ngu n g c t lu n văn này đ xu t b n mà không có s đ ng ýấ ồ ố ừ ậ ể ấ ả ự ồ
trướ ủc c a tác gi ả
© Nguy n Đoàn Phi Phễ ượng/MPMIU16048/2020
Trang 8M C L C Ụ Ụ (hoàn ch nh b sung chi ti t sau)ỉ ổ ế
Trang 9DANH M C B NGỤ Ả
Trang 11DANH M C BI U Đ , HÌNH NHỤ Ể Ồ Ả
Trang 12DANH M C T VI T T TỤ Ừ Ế Ắ
Trang 13TÓM T TẮ
Trang 15Trang này đ ượ c đ tr ng có ch đích ể ố ủ
Trang 16CHƯƠNG I. GI I THI UỚ Ệ
1. Đ t v n đặ ấ ề
Trong công cu c xây d ng và hoàn thi n Nhà nộ ự ệ ước pháp quy n xã h i chề ộ ủ nghĩa Vi t Nam, c i cách hành chính nhà nệ ả ước được xác đ nh là nhi m v tr ngị ệ ụ ọ tâm, được Đ ng, Nhà nả ước và Chính ph đ c bi t quan tâm ch đ o nh m c ngủ ặ ệ ỉ ạ ằ ủ
c , phát tri n n n hành chính nố ể ề ước nhà liêm chính, ki n t o, hành đ ng, ph c vế ạ ộ ụ ụ
t t nh t quy n và l i ích c a nhân dân, thúc đ y s phát tri n b n v ng c a đ tố ấ ề ợ ủ ẩ ự ể ề ữ ủ ấ
nước. Th i gian qua, Chính quy n các c p đã có nhi u gi i pháp m i, sáng t oờ ề ấ ề ả ớ ạ
Trang 17trong ch đ o đi u hành nh m đ y m nh tri n khai th c hi n các m c tiêu,ỉ ạ ề ằ ẩ ạ ể ự ệ ụ nhi m v c i cách hành chính.ệ ụ ả
Nh n th c rõ t m quan tr ng đó c a công tác c i cách hành chính, trongậ ứ ầ ọ ủ ả
su t th i gian qua, lãnh đ o c a Qu n 8 ố ờ ạ ủ ậ luôn xác đ nh c i cách hành chính làị ả nhi m v tr ng tâm trong th c hi n nhi m v chính tr c a qu n do đó luônệ ụ ọ ự ệ ệ ụ ị ủ ậ quan tâm lãnh đ o, ch đ o và t ch c ạ ỉ ạ ổ ứ th c hi n sát sao, bám sát nh ng đ nhự ệ ữ ị
hướng, quan đi m, ch trể ủ ương, đường l i, c a Trung ố ủ ương, thành ph đ chố ể ủ
đ ng tri n khai nhi m v c i cách hành chính; n l c trong đi u hành, c i ti nộ ể ệ ụ ả ỗ ự ề ả ế
phương pháp làm vi c, sâu sát l ng nghe ý ki n c a doanh nghi p và ngệ ắ ế ủ ệ ười dân, xóa b d n nh ng rào c n gây c n tr , nhũng nhi u, phi n hà; g n k t chínhỏ ầ ữ ả ả ở ễ ề ắ ế quy n v i nhân dân, cùng chung tay xây d ng, phát tri n qu n nhà.ề ớ ự ể ậ
Trong c i cách hành chính, c i cách th t c hành chính có t m quan tr ngả ả ủ ụ ầ ọ
đ c bi t, là m t trong nh ng chặ ệ ộ ữ ương trình tr ng đi m c a qu c gia. Th t cọ ể ủ ố ủ ụ hành chính được th c hi n hi u qu góp ph n nâng cao ni m tin c a ngự ệ ệ ả ầ ề ủ ười dân vào các c quan nhà nơ ước, t o đ ng l c thúc đ y s phát tri n kinh t xã h i.ạ ộ ự ẩ ự ể ế ộ
Vi c rà soát, s a đ i, c t gi m các th t c hành chính không phù h p, rút ng nệ ử ổ ắ ả ủ ụ ợ ắ
th i gian gi i quy t th t c hành chính; giúp gi m thi u t n kém chi phí, th iờ ả ế ủ ụ ả ể ố ờ gian v i m c tiêu làm cho ngớ ụ ười dân c m th y hài lòng, g n gũi h n khi ti p xúcả ấ ầ ơ ế
v i các c quan công quy n. Vì v y, hi u qu c a c i cách th t c hành chínhớ ơ ề ậ ệ ả ủ ả ủ ụ không đ n gi n là s a đ i đơ ả ử ổ ược bao nhiêu quy đ nh, mà quan tr ng là nh ng s aị ọ ữ ử
đ i này ph i đi vào cu c s ng, gi m thi u gánh n ng, khó khăn cho ngổ ả ộ ố ả ể ặ ười dân, doanh nghi p, l y s hài lòng c a ngệ ấ ự ủ ười dân và doanh nghi p làm thệ ước đo k tế
Trang 18d ch v cung ng đáp ng đị ụ ứ ứ ượ ho c vc ặ ượt trên mong đ i c a t ch c, công dân.ợ ủ ổ ứ Tuy nhiên, đ có thể ể so sánh, xác đ nh đị ược kho ng cách đó c n ph i có nh ngả ầ ả ữ tiêu chí đánh giá c th , cách th c thu th p thông tin và đo lụ ể ứ ậ ường k t quế ả
m tộ cách khoa h c, h p lý.ọ ợ Thông qua vi c thu th p, t ng h p nh ng c m nh nệ ậ ổ ợ ữ ả ậ
và đánh giá c a t ch c, công dân đã tr c ti p s d ng d ch v , công tácủ ổ ứ ự ế ử ụ ị ụ nghiên
c u có th cung c p nh ng d li u, thông tin khách quan vứ ể ấ ữ ữ ệ ề nh ng m t đ tữ ặ ạ
được và nh ng đi m còn h n ch trong vi c cung ngữ ể ạ ế ệ ứ d ch v hành chính côngị ụ trên đ a bàn qu n, t đó có th nâng caoị ậ ừ ể ch t lấ ượng cung ng d ch v công m tứ ị ụ ộ cách hi u qu ệ ả
Đo lường s hài lòng c a ngự ủ ười dân, t ch c đ i v i s ph c v c a cổ ứ ố ớ ự ụ ụ ủ ơ quan hành chính nhà nước nh m đánh giá khách quan ch t lằ ấ ượng cung ng d chứ ị
v hành chính công c a các c quan hành chính nhà nụ ủ ơ ước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước n m b t đắ ắ ược yêu c u, mong mu n c a ngầ ố ủ ười dân, tổ
ch c đ có nh ng bi n pháp c i thi n ch t lứ ể ữ ệ ả ệ ấ ượng ph c v và cung ng d ch vụ ụ ứ ị ụ
c a mình nh m nâng cao s hài lòng và l i ích c a ngủ ằ ự ợ ủ ười dân, t ch c.ổ ứ
Trong các th t c hành chính hi n này, th t c hành chính trong lĩnh v củ ụ ệ ủ ụ ự
đ t đai liên quan tr c ti p đ n quy n và l i ích c a ngấ ự ế ế ề ợ ủ ười dân, t ch c và nhàổ ứ
đ u t , d phát sinh b c xúc trong nhân dân. Vì v y, c n quan tâm nhi u h n đ iầ ư ễ ứ ậ ầ ề ơ ố
v i vi c c i cách th t c hành chính đ i v i các th t c hành chính lĩnh v cớ ệ ả ủ ụ ố ớ ủ ụ ở ự này theo hướng đ n gi n, minh b ch nh m đ m b o hi u qu công tác qu n lýơ ả ạ ằ ả ả ệ ả ả cũng nh nâng cao ch t lư ấ ượng d ch v công đáp ng k v ng c a ngị ụ ứ ỳ ọ ủ ười dân
Tuy nhiên, từ quan sát th c ti n, hi n nay d ch v hành chính công ự ễ ệ ị ụ v lĩnhề
v c đ t đai ự ấ trên ph m vi ạ thành phố nói chung và trên đ a bàn ị Qu n ậ 8 nói riêng
v n ch a đáp ng yêu c u phát tri n, c th là ch t lẫ ư ứ ầ ể ụ ể ấ ượng, hi u qu ệ ả d ch vị ụ
ch a cao, ch a t o đư ư ạ ược bước chuy n bi n có tính đ t phá. Vi c ể ế ộ ệ c p nh t cácậ ậ quy đ nh c a cán b công ch c ị ủ ộ ứ còn ch m và ch a đ y đ ; th t c hành chínhậ ư ầ ủ ủ ụ
Trang 19còn ph c t p, vi c gi i quy t th t c hành chính ch a đáp ng mong đ i c aứ ạ ệ ả ế ủ ụ ư ứ ợ ủ
người dân, còn gây phi n hà cho t ch c và nhân dân; vi c ng d ng công nghề ổ ứ ệ ứ ụ ệ thông tin và áp d ng h th ng qu n lý ch t lụ ệ ố ả ấ ượng trong gi i quy t th t c hànhả ế ủ ụ chính c a ủ các c quan hành chính ch a ch t chơ ư ặ ẽ…. Nh ng đi u ữ ề này đã gây nhả
hưởng tr c ti p đ n vi c gi i quy t ự ế ế ệ ả ế th t c hành chính ủ ụ c a ngủ ười dân, ả nh
hưởng đ n ch t lế ấ ượng cung c p d ch v công tr c tuy n, làm ấ ị ụ ự ế gi m lòng tin c aả ủ nhân dân đ i v i nhà nố ớ ước và b máy hành chính nhà nộ ước
Năm 2019, Thành ph H Chí Minh xác đ nh là năm đ t phá v c i cáchố ồ ị ộ ề ả hành chính và th c hi n Ngh quy t 54 c a Qu c h i. Chính quy n các c p c nự ệ ị ế ủ ố ộ ề ấ ầ
đ y m nh th c hi n các gi i pháp mang tính đ t phá nh m đem l i s hài lòngẩ ạ ự ệ ả ộ ằ ạ ự cho người dân qua đó nâng cao hi u qu công tác c i cách hành chính.ệ ả ả
B sung: các khó khăn, b t c p trong qu n lý (nh n h s là Chi nhánhổ ấ ậ ả ậ ồ ơ Văn phòng đăng ký đ t đai qu n/huy n thu c qu n lý c a S TNMT nh ngấ ậ ệ ộ ả ủ ở ư
th m quy n gi i quy t là c a UBND qu n/huy n,…)ẩ ề ả ế ủ ậ ệ
Xu t phát t th c t trên, tác gi ch n đ tài ấ ừ ự ế ả ọ ề “Nghiên c u s hài lòng ứ ự
c a ng ủ ườ i dân đ i v i d ch v hành chính công v lĩnh v c đ t đai t i y ố ớ ị ụ ề ự ấ ạ Ủ ban nhân dân Qu n 8” ậ nh m phân tích, đánh giá m c đ hài lòng c a ngằ ứ ộ ủ ười dân
đ i v i ch t lố ớ ấ ượng cung ng d ch v hành chính công v lĩnh v c đ t đai t i yứ ị ụ ề ự ấ ạ Ủ ban nhân dân Qu n 8, trên c s đó đ xu t gi i pháp c i thi n và nâng cao ch tậ ơ ở ề ấ ả ả ệ ấ
lượng cung ng d ch v hành chính công v lĩnh v c đ t đai nh m th a mãn t tứ ị ụ ề ự ấ ằ ỏ ố
h n nhu c u c a ngơ ầ ủ ười dân
2. M c tiêu nghiên c u:ụ ứ
Đ tài xác đ nh 3 m c tiêu nghiên c u nh sau:ề ị ụ ứ ư
Xác đ nh các y u t c u thành ch t lị ế ố ấ ấ ượng d ch v hành chính công vị ụ ề lĩnh v c đ t đai t i y ban nhân dân Qu n 8.ự ấ ạ Ủ ậ
Trang 20 Đánh giá m c đ nh hứ ộ ả ưởng c a các y u t này đ n ch t lủ ế ố ế ấ ượng d ch vị ụ hành chính công v lĩnh v c đ t đai t i y ban nhân dân Qu n 8.ề ự ấ ạ Ủ ậ
Đ xu t các gi i pháp duy trì, c i ti n, nâng cao hi u qu công tác c iề ấ ả ả ế ệ ả ả cách hành chính; c i thi n ch t lả ệ ấ ượng ph c v và cung ng d ch v hành chínhụ ụ ứ ị ụ công v lĩnh v c đ t đai c a y ban nhân dân Qu n 8ề ự ấ ủ Ủ ậ nh m nâng cao s hài lòngằ ự
và l i ích c a ngợ ủ ười dân, t ch cổ ứ
3. Câu h i nghiên c uỏ ứ
K t qu nghiên c u c a đ tài nh m tr l i 3 câu h i sau:ế ả ứ ủ ề ằ ả ờ ỏ
Th nh t ứ ấ , y u t nào ế ố c u thành ch t lấ ấ ượng d ch v hành chính công vị ụ ề lĩnh v c đ t đai t i y ban nhân dân Qu n 8ự ấ ạ Ủ ậ ?
Th hai ứ , M c đ tác đ ng c a các y u t ứ ộ ộ ủ ế ố c u thành ch t lấ ấ ượng d ch vị ụ hành chính công v lĩnh v c đ t đai t i y ban nhân dân Qu n 8ề ự ấ ạ Ủ ậ ra sao?
T các k t qu nghiên c u đ xây d ng nh ng gi i pháp ừ ế ả ứ ể ự ữ ả duy trì, c i ti n,ả ế nâng cao hi u qu công tác c i cách hành chính; c i thi n ch t lệ ả ả ả ệ ấ ượng ph c v vàụ ụ cung ng d ch v hành chính công v lĩnh v c đ t đai c a y ban nhân dân Qu nứ ị ụ ề ự ấ ủ Ủ ậ
8 nh m nâng cao s hài lòng và l i ích c a ngằ ự ợ ủ ười dân, t ch c.ổ ứ
4. Đ i tố ượng và ph m vi nghiên c uạ ứ
4.1. Đ i tố ượng nghiên c uứ
Đ i tố ượng nghiên c u là s hài lòng c a ngứ ự ủ ười dân đ i v i d ch v hànhố ớ ị ụ chính công thu c lĩnh v c đ t đai t i y ban nhân dân Qu n 8.ộ ự ấ ạ Ủ ậ
Đ i tố ượng kh o sát là các cá nhân, h gia đình s d ng d ch v hành chínhả ộ ử ụ ị ụ công thu c lĩnh v c đ t đai trong năm 2018 và 03 tháng đ u năm 2019 t i y banộ ự ấ ầ ạ Ủ nhân dân Qu n 8.ậ
Đ i v i các đ n v cung ng d ch v công: ti n hành ph ng v n đ i v iố ớ ơ ị ứ ị ụ ế ỏ ấ ố ớ
Trang 21cán b công ch c tr c ti p làm vi c t i B ph n Ti p nh n và hoàn tr k t quộ ứ ự ế ệ ạ ộ ậ ế ậ ả ế ả
y ban nhân dân Qu n 8, Phòng Qu n lý đô th Qu n 8, Phòng Tài nguyên và môi
trường Qu n 8, Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đ t đai Qu n 8. ậ ấ ậ
4.2. Ph m vi nghiên c uạ ứ
Ph m vi nghiên c u c a đ tài là kh o sát, l y ý ki n s hài lòng c aạ ứ ủ ề ả ấ ế ự ủ
người dân, h gia đình đã s d ng d ch v hành chính công thu c lĩnh v c đ tộ ử ụ ị ụ ộ ự ấ đai t i y ban nhân dân Qu n 8 trong năm 2018 và 03 tháng đ u năm 2019.ạ Ủ ậ ầ
Th i gian th c hi n cu c kh o sát là t tháng 5/2019 đ n h t tháng 7/2019ờ ự ệ ộ ả ừ ế ế
5. Phương pháp nghiên c uứ
Quá trình nghiên c u đứ ược th c hi n g m 2 giai đo n:ự ệ ồ ạ
Nghiên c u s b : s d ng phứ ơ ộ ử ụ ương pháp đ nh tính ph ng v n chuyên giaị ỏ ấ
đ đi u ch nh, b sung mô hình thang đo ch t lể ề ỉ ổ ấ ượng cung c ng d ch v hànhứ ị ụ chính công v lĩnh v c đ t đai.ề ự ấ
Nghiên c u chính th c: S d ng phứ ứ ử ụ ương pháp đ nh lị ượng v i k thu tớ ỹ ậ
ph ng v n tr c ti p thông qua b ng câu h i đi u tra nh m ki m đ nh mô hìnhỏ ấ ự ế ả ỏ ề ằ ể ị thang đo và xác đ nh y u t quan tr ng tác đ ng đ n s hài lòng c a ngị ế ố ọ ộ ế ự ủ ười dân khi tham gia s d ng d ch v hành chính công v lĩnh v c đ t đai t i y ban nhânử ụ ị ụ ề ự ấ ạ Ủ dân Qu n 8.ậ
6. Đóng góp c a nghiên c uủ ứ :
K t qu nghiên c u mang l i m t s ý nghĩa th c ti n: Giúp lãnh đ oế ả ứ ạ ộ ố ự ễ ạ
qu n xác đ nh các nhân t và m c đ nh hậ ị ố ứ ộ ả ưởng c a t ng nhân t đ n s hàiủ ừ ố ế ự lòng c a ngủ ười dân trong v c s d ng d ch v hành chính côngự ử ụ ị ụ v lĩnh v c đ tề ự ấ đai. Thông qua đó, đ xu t các gi i pháp duy trì, c i ti n, nâng cao hi u quề ấ ả ả ế ệ ả công tác c i cách hành chính; c i thi n ch t lả ả ệ ấ ượng ph c v và cung ng d ch vụ ụ ứ ị ụ
Trang 22hành chính công v lĩnh v c đ t đai c a y ban nhân dân Qu n 8ề ự ấ ủ Ủ ậ nh m nâng caoằ
s hài lòng và l i ích c a ngự ợ ủ ười dân, t ch cổ ứ
Trang 23CHƯƠNG II. C S LÝ LU NƠ Ở Ậ
1. C s lý thuy tơ ở ế
1.1 Các khái ni m chính liên quanệ
Khái ni m v d ch vệ ề ị ụ: Theo Zeithaml & Britner (2000), d ch v là nh ngị ụ ữ hành vi, quá trình, cách th c th c hi n m t công vi c nào đó nh m t o giá trứ ự ệ ộ ệ ằ ạ ị sử
d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c u và mong đ i c aụ ỏ ầ ợ ủ khách hàng.
Ch t lấ ượng d ch v :ị ụ Theo Feigenbaum “Ch t lấ ượng là quy t đ nh c aế ị ủ khách hàng d a trên kinh nghi m th c t đ i v i s n ph m ho c d ch v , đự ệ ự ế ố ớ ả ẩ ặ ị ụ ượ c
đo lường d a trên nh ng yêu c u c a khách hàng, nh ng yêu c u này cóự ữ ầ ủ ữ ầ thể
được ho c không đặ ược nêu ra, được ý th c ho c đ n gi n ch làứ ặ ơ ả ỉ c m nh n,ả ậ hoàn toàn ch quan ho c mang tính chuyên môn và luônủ ặ đ i di n cho m c tiêuạ ệ ụ
đ ng trong m t th trộ ộ ị ường c nh tranh”.ạ
S hài lòng c a khách hàng:ự ủ Theo Kotler và Keller (2006) “s hài lòng làự
m c đ c a tr ngứ ộ ủ ạ thái c m giác c a m t ngả ủ ộ ườ ắi b t ngu n t vi c so sánh nh nồ ừ ệ ậ
th c vứ ề m t s n ph m so v i mong đ i c a ngộ ả ẩ ớ ợ ủ ười đó.”
1.2. D ch v hành chính công và s hài lòng c aị ụ ự ủ người dân:
1.2.1. D ch v hành chính công: ị ụ
1.2.1.1 Khái ni m ệ : D ch v hành chính công là lo i d ch công v g n li nị ụ ạ ị ụ ắ ề
v i ch c năng qu n lý nhà nớ ứ ả ước nh m đáp ng yêu c u c a ngằ ứ ầ ủ ười dân. Theo đó,
d ch v hành chính công là m t lo i d ch v công do các c quan hành chính nhàị ụ ộ ạ ị ụ ơ
nước ho c t ch c đặ ổ ứ ượ ủc y quy n th c hi n đ ph c v các quy n và nghĩa về ự ệ ể ụ ụ ề ụ
c b n c a các t ch c và công dân. Nói cách khác,ơ ả ủ ổ ứ d ch v hành chính công làị ụ
ho t đ ng th c thi pháp lu t nh m ph c v các quy n và nghĩa v c b n c aạ ộ ự ậ ằ ụ ụ ề ụ ơ ả ủ các t ch c và công dân, do các c quan hành chính nhà nổ ứ ơ ước ho c t ch c đặ ổ ứ ượ c
Trang 24y quy n
ủ ề th c hi n trên c s quy đ nh c a pháp lu t ự ệ ơ ở ị ủ ậ [Nguy n Ng c Hi n (chễ ọ ế ủ biên), Hành chính công, Nxb Khoa h c và K thu t, năm 2006, tr 453.]ọ ỹ ậ
1.2.1.2 Nh ng nét đ c thù riêng bi t c a d ch v hành chính công: ữ ặ ệ ủ ị ụ
Vi c cung ng d ch v hành chính công luôn g n v i th m quy n hànhệ ứ ị ụ ắ ớ ẩ ề chính pháp lý c a các c quan hành chính nhà nủ ơ ước. Th m quy n hành chính ẩ ề pháp lý là quy n t ch c đi u hành đ i s ng xã h i theo pháp lu t, b ng phápề ổ ứ ề ờ ố ộ ậ ằ
lu t nh m đ t đậ ằ ạ ược các m c tiêu h p lý đã đ ra. Th m quy n hành chính ụ ợ ề ẩ ề pháp lý là đ c tr ng (đ c quy n) c a h th ng hành chính nhà nặ ư ặ ề ủ ệ ố ước. Th mẩ quy n hành chính pháp lý đề ượ ử ục s d ng trên hai phương di n:ệ
T ch c và ch đ o th c thi các chính sách, pháp lu t c a Nhà nổ ứ ỉ ạ ự ậ ủ ước để
qu n lý và đi u hành m i ho t đ ng c a đ i s ng xã h i nh m đ t đả ề ọ ạ ộ ủ ờ ố ộ ằ ạ ược các
m c tiêu phát tri n kinh t xã h i đã đ ra.ụ ể ế ộ ề
Th c hi n các quy n và nghĩa v có tính pháp lý c a các t ch c và côngự ệ ề ụ ủ ổ ứ dân nh c p các lo i gi y phép, gi y khai sinh, ch ng minh th , công ch ng ,ư ấ ạ ấ ấ ứ ư ứ
nh m b o đ m t do, quy n và l i ích h p pháp c a nhân dân, là ho t đ ngằ ả ả ự ề ợ ợ ủ ạ ộ
ph c v công dân t phía các c quan hành chính nhà nụ ụ ừ ơ ước
D ch v hành chính công là các ho t đ ng phái sinh t ch c năng qu n lýị ụ ạ ộ ừ ứ ả nhà nước và có tính b t bu c các t ch c và cá nhân th c hi n nh m ph c vắ ộ ổ ứ ự ệ ằ ụ ụ cho ho t đ ng qu n lý c a Nhà nạ ộ ả ủ ước
D ch v hành chính công xu t phát t yêu c u c a qu n lý nhà nị ụ ấ ừ ầ ủ ả ước và
được ti n hành nh m ph c v cho ho t đ ng qu n lý nhà nế ằ ụ ụ ạ ộ ả ước. Tuy đây là
nh ng ho t đ ng ph c v tr c ti p nhu c u, đòi h i c a khách hàng, nh ngữ ạ ộ ụ ụ ự ế ầ ỏ ủ ư
nh ng nhu c u, đòi h i này không ph i là nhu c u t thân c a h , mà là nhu c uữ ầ ỏ ả ầ ự ủ ọ ầ phái sinh xu t phát t các quy đ nh c a Nhà nấ ừ ị ủ ước. Nói cách khác, d ch v hànhị ụ chính công là nh ng d ch v mà Nhà nữ ị ụ ước b t bu c và khuy n khích ngắ ộ ế ười dân
