Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn vùng tây nam bộ

Nghiệp vụ ngoại bảng: Là các nghiệp vụ không được phản ánh trên bảngcân đối tài sản của NHTM, chủ yếu là các hoạt động dịch vụ và bảo lãnh ngân hàng.Với cách phân loại này có hạn chế là

PHẠM VĂN MINH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VÙNG TÂY NAM BỘ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2011

PHẠM VĂN MINH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VÙNG TÂY NAM BỘ

Chuyên Ngành : Kinh tế - Tài chính Ngân hàng

TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VÙNG TÂY NAM BỘ”

Tôi xin cam đoan số liệu trong luận văn là hoàn toàn chính xác và trung thực,

đã được thu thập, tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy

Cam kết luận văn này là đề tài nghiên cứu của riêng bản thân tôi, được đúc kếttrong quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn, được sự hướng dẫn của PGS.TS.Nguyễn Đăng Dờn, không sao chép từ bất cứ tài liệu liên quan nào

Người thực hiện Luận văn

Phạm Văn Minh, Lớp Cao học Ngày 2, Khóa 18;

Khoa Tài chính Ngân hàng;

Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, ĐỒ THỊ

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI…… …….…1

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại (NHTM): ……….1

1.1.1 Định nghĩa về NHTM: ……….……….….…………1

1.1.2 Chức năng của NHTM: ……….………… ……2

1.1.3 Phân loại NHTM: ……… ………3

1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu: ……….…… ……… …3

1.1.3.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh: ……….… ………… …… ……3

1.1.3.3 Dựa vào quan hệ tổ chức: ……….….…….… … …3

1.1.4 Phân loại các nghiệp vụ của NHTM: ………….……… ………4

1.1.4.1 Dựa vào bảng cân đối tài sản: ……….…….….……… …4

1.1.4.2 Dựa vào đối tượng khách hàng: ……….….….……… ………4

1.2 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ ngân hàng: ……… …………4

1.2.1 Khái niệm về sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ ngân hàng: … ………… ……5

1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng: ……… … …… ………6

1.2.3 Các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng: ……….…… ………7

1.2.3.1 Theo đối tượng thụ hưởng dịch vụ: ……… ….…… ….………7

1.2.3.2 Theo đối tượng cung cấp dịch vụ: ……….… ……… ………7

1.2.3.3 Theo tính chất tín dụng: ……….……… ……….………8

1.2.4 Các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu: ……….………… ……8

1.2.4.1 Lợi ích, tiêu chí và cách thức phân loại SPDV ngân hàng: … …….…8

1.2.5 Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng: ……… …………14

1.2.6 Ý nghĩa của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong xu thế hội nhập và cạnh tranh: ……… ……….14

1.2.6.1 Đối với nền kinh tế: ……… …….……… ……14

1.2.6.2 Đối với xã hội: ……… ……… ………15

1.2.6.3 Đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng: ……… … ….15

1.2.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng: ……… ……….… 15

1.2.7.1 Yếu tố vĩ mô: ……… ……15

1.2.7.2 Yếu tố vi mô: ……… ….…16

1.3 Tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ các ngân hàng trong nước, kinh nghiệm phát triển ở một số nước và bài học cho các chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn vùng Tây Nam Bộ: … 17

1.3.1 Sơ lược về tình hình phát triển SPDV ngân hàng trong nước: … 17

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở một số nước: ……….…18

1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho các Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn vùng Tây Nam Bộ: ……… …22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1…… ……….………23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VÙNG TÂY NAM BỘ ……….……… 24

2.1 Giới thiệu sơ lược đặc điểm tự nhiên, cơ sở hạ tầng, dân cư và tình hình kinh tế vùng Tây Nam Bộ: ……… …….……… …24

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, cơ sở hạ tầng, dân cư vùng Tây Nam Bộ:…… ……24

2.1.2 Đặc điểm kinh tế vùng Tây Nam Bộ giai đoạn 2000-2010: …….… …25

Tây Nam Bộ: ……….28

2.2.1 Các Ngân hàng thương mại nhà nước (NHTMNN): ……… ….…… …29

2.2.2 Các Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP): ………… ……… …30

2.3 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam và các chi nhánh trong vùng Tây Nam Bộ: ……… …31

2.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển: ……….… ………31

2.3.2 Các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện có: ……….… ……….… 32

2.3.3 Mạng lưới, cơ sở vật chất và nhân lực các chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn vùng Tây Nam Bộ: … … 32

2.3.3.1 Mạng lưới hoạt động: ……… ……… ……… …… …….33

2.3.3.2 Cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin: ……….…… ….…… …33

2.3.3.3 Cơ cấu và chất lượng nguồn nhân lực: ………… ……… …… …34

2.3.3.4 Khách hàng: ………… … … … … … ……35

2.4 Tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn vùng Tây Nam Bộ: …… 35

2.4.1 Các nhóm sản phẩm dịch vụ chính: … … … … … … 35

2.4.1.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ Huy động vốn: … … … … … 35

2.4.1.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ Tín dụng: … … … … 42

2.4.1.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ Thanh toán quốc tế và mua bán ngoại tệ: …48

2.4.1.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ Thanh toán trong nước và dịch vụ ngân quỹ, quản lý tiền tệ: … … … … 51

2.4.1.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại: … …… … 53

2.4.1.6 Nhóm sản phẩm dịch vụ khác: … … … … … 57

2.4.2 Nguyên nhân của những mặt hạn chế trong phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn vùng Tây Nam Bộ: … … … ….… 59

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ

TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN VÙNG TÂY NAM BỘ………… … … …62

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh đến năm 2015 các chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn vùng Tây Nam Bộ: … … … … … … 62

3.1.1 Mục tiêu chung: … … … … … … … … 62

3.1.2 Mục tiêu cụ thể: … … … … … … … 62

3.2 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu và những cơ hội, thách thức trong quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ của các chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn vùng Tây Nam Bộ: …63

3.2.1 Điểm mạnh: … … … … … … … 63

3.2.2 Điểm yếu: … … … … … … … … 64

3.2.3 Cơ hội: … … … … … … … … 65

3.2.4 Thách thức: … … … … … … … 65

3.3 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn vùng Tây Nam Bộ: 66

3.3.1 Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực: … … … … … … … … 67

3.3.1.1 Nâng cao năng lực quản trị điều hành: … ….… … 67

3.3.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: … …… … … 69

3.3.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và làm tốt công tác chăm sóc khách hàng: … …… … … … 70

3.3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: … … … … 71

3.3.2.2 Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng: … … … … … 73

3.3.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ gắn với tăng cường bán chéo sản

3.3.5 Giải pháp về Marketing: … …… … … … … 83 3.3.6 Giải pháp về Công nghệ thông tin: … …… … … … … 85 3.3.7 Nâng cao hiệu quả kiểm tra, kiểm soát nội bộ và công tác thông tin

báo cáo: … …… … … … … … … 86

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 … … … … … 88 KẾT LUẬN CHUNG … … … … … … … … 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

: Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại Nhà nước: Ngân hàng thương mại cổ phần: Phòng giao dịch

: Sản phẩm dịch vụ: Tây Nam bộ: Tổ chức tín dụng

: General Agreement on Trade in Services - Hiệp định chung vềthương mại dịch vụ

: Intra – Bank Payment and Customer Accounting System - Hệ thốngthanh toán nội bộ và kế toán khách hàng

: Electronic Data Capture/Point of Sale – Thiết bị (hệ thống) xử lý dữliệu dưới định dạng số/Điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ: Official Development Asistance - Hỗ trợ phát triển chính thức: Strengths-Weaknesses-Opportunities-Threats (Phương pháp phântích chiến lược về điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức): Very important person - Khách hàng (người) quan trọng

: World Trade Organization - Tổ chức thương mại thế giới

Bảng 2.1 : Số chi nhánh hạng 1, 2, 3, PGD và hệ thống các ATM, POS vùng TNBBảng 2.2 : Cơ cấu lao động theo trình độ và bộ phận nghiệp vụ các CN vùng TNBBảng 2.3 : Tình hình phát triển nhóm SPDV huy động vốn giai đoạn 2006-2010Bảng 2.4 : Dư nợ cho vay phân loại theo đơn vị tiền tệ, thị phần

Bảng 2.5 : Dư nợ cho vay phân theo nhóm nợ, nợ xấu

Bảng 2.6 : Dư nợ cho vay phân loại theo ngành nghề kinh tế

Bảng 2.7 : Dư nợ cho vay phân loại theo thời hạn

Bảng 2.8 : Dư nợ cho vay phân loại theo thành phần kinh tế

Bảng 2.9 : Tình hình phát triển nhóm SPDV thanh toán quốc tế

Bảng 2.10 : Kết quả phát triển các SPDV thẻ

Bảng 2.11 : Kết quả phát triển dịch vụ MobileBanking

Bảng 2.12 : Kết quả thu dịch vụ ngoài tín dụng

DANH SÁCH CÁC ĐỒ THỊ

Biểu 2.1 : Tăng trưởng nguồn vốn theo thành phần kinh tế

Biểu 2.2 : Mức tăng trưởng dư nợ theo kỳ hạn vay và tình hình nợ xấu

Biểu 2.3 : Tăng trưởng số thẻ và số dư trên tài khoản thẻ

Tổ quốc Vùng này giữ vai trò địa lý - chính trị rất quan trọng đối với nước ta.Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước ta đã quan tâm, ban hành nhiều chủtrương chính sách quan trọng nhằm thúc đẩy sự phát triển của vùng, tạo điều kiệnhuy động cao nhất các nguồn lực, trước hết là nội lực để xây dựng vùng Tây Nam

Bộ trở thành một vùng trọng điểm phát triển kinh tế của cả nước với tốc độ tăngtrưởng kinh tế cao, hiệu quả, bền vững, nâng cao đời sống của nhân dân

- Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (NHNo) là mộtngân hàng thương mại Nhà nước, với số lượng khách hàng lớn nhất so các ngânhàng khác trong vùng, dư nợ cho vay nông nghiệp nông thôn chiếm tỷ lệ cao, mạnglưới giao dịch lớn nhất, giữ vai trò hạt nhân xung kích trong hệ thống ngân hàng cảnước, có nhiệm vụ và trọng trách to lớn trong việc hiện thực hóa chủ trương, chínhsách của Đảng và Nhà nước, góp phần phát triển vùng Tây Nam bộ nói riêng vàphục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước nói chung

- Với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế đang ngày càng tạo ra nhiều cơ hộinhưng cũng không ít những khó khăn, thách thức đối với hệ thống các ngân hàngthương mại trong nước nói chung và NHNo nói riêng Trong mấy năm qua NHNo

đã có những bước chuyển biến lớn về tài chính, công nghệ và nguồn nhân lực đểdần đáp ứng được các yêu cầu hội nhập quốc tế Tuy nhiên để giữ vững đượcthương hiệu, thị phần và thực hiện tốt mục tiêu chính trị thì yêu cầu quan trọng đặt

ra là phải nâng cao năng lực cạnh tranh Để làm được điều này, yêu cầu cấp thiết làNHNo phải đẩy mạnh phát triển và hoàn thiện dần các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

truyền thống và hiện đại Vì vậy, tác giả chọn đề tài “GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN

SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VÙNG TÂY NAM BỘ” làm luận

văn thạc sỹ kinh tế Với mong muốn đóng góp một phần nhỏ của mình vào quá trìnhphát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của AGRIBANK, nhằm nâng cao vị

- Hệ thống hóa cơ bản những vấn đề cơ sở lý luận về NHTM, dịch vụ ngânhàng, đặc điểm, vai trò, ý nghĩa và các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triểnSPDV ngân hàng, lợi ích của việc phát triển SPDV ngân hàng trong xu thế hội nhập

và cạnh tranh; kinh nghiệm phát triển SPDV của một số ngân hàng trên thế giới vàbài học cho các chi nhánh NHNo vùng Tây Nam Bộ

- Tìm hiểu khái quát điều kiện tự nhiên, xã hội và đặc điểm kinh tế vùng TNB.Khái quát tình hình hoạt động của các TCTD khác trong vùng Nêu thực trạng tìnhhình phát triển các nhóm SPDV chủ yếu của NHNo vùng Tây Nam Bộ trong 5 năm(2006 - 2010), phân tích đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế vànguyên nhân của những hạn chế còn tồn tại

- Phân tích khái quát theo mô hình SWOT trong quá trình phát triển SPDV củacác chi nhánh NHNo vùng TNB Căn cứ vào mục tiêu của NHNo, thực trạng hoạtđộng dịch vụ, kinh nghiệm và quá trình nghiên cứu của bản thân để từ đó đề xuấtcác giải pháp nhằm mục tiêu phát triển SPDV ngân hàng của NHNo vùng TNB

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Kết quả hoạt động kinh doanh và quá trình phát triển một số nhóm SPDV chính của NHNo vùng TNB

- Phạm vi nghiên cứu: NHNo phân SPDV thành 10 nhóm với trên 170 SPDV

có tại chi nhánh Với phạm vi rộng và trong khuôn khổ hạn chế của một đề tài luậnvăn nên không nêu chi tiết tất cả các nhóm SPDV Do vậy tác giả chỉ tập trung phântích quá trình phát triển các nhóm SPDV chính yếu tại 15 chi nhánh NHNo vùngTNB giai đoạn từ năm 2006 đến 2010

4. Phương pháp nghiên cứu:

Dựa vào phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, nghiên cứu tìnhhình thực tế và kết hợp số liệu từ nhiều loại báo cáo của NHNo và các chi nhánhtrong vùng TNB, từ đó áp dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và mục tiêu phát triển kinh tế vùng TNB củaĐảng và Nhà nước ta, vai trò của hệ thống các NHTM là rất quan trọng, do đó việcphát triển SPDV ngân hàng đang là yêu cầu cấp thiết của hệ thống các ngân hàng,góp phần phát triển kinh tế xã hội của cả nước.Với vai trò và vị thế quan trọng nhưhiện nay, NHNo cả nước nói chung và NHNo vùng TNB nói riêng trước hết cầnđẩy mạnh phát triển các nhóm SPDV ngân hàng chính nhằm đáp ứng tốt các yêucầu đa dạng của mọi thành phần kinh tế trong và ngoài nước Qua đó góp phầnnâng cao năng lực cạnh tranh, tài chính, hạn chế rủi ro trong hoạt động của NHNo

và góp phần phát triển kinh tế xã hội vùng TNB

6. Kết cấu luận văn

- Phần mở đầu

- Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SẢN PHẨM

DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

- Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÁC

CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNVÙNG TÂY NAM BỘ

- Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI

NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNVÙNG TÂY NAM BỘ

- Kết luận

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại (NHTM):

1.1.1 Định nghĩa về NHTM:

Từ thời thượng cổ đã bắt đầu xuất hiện những dấu hiệu của sự hình thànhngân hàng sơ khai, nó gắn liền với sự hình thành và phát triển của nền sản xuất hànghóa Ban đầu hàng hóa được gửi tại “ngân hàng” là các sản phẩm nông nghiệp, kimloại quý như vàng và “ngân hàng” ở đây là những đền thờ tại Ai Cập vàMesopotamia Tới đầu thế kỷ XVIII trước công nguyên tại Babylon, do nhu cầuthực tế trong giao thương, thầy tu trong các đền thờ bắt đầu cho các nhà buônmượn tài sản cất trữ trong đền, từ đó có thể coi khái niệm “ngân hàng” ra đời Cùngvới sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế, khoa học kỹ thuật, hệ thống NHTM phát triểnmạnh mẽ đặc biệt là từ cuối thế kỷ XIX

Ở Việt Nam, theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 đã được Quốc hộinước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày

16 tháng 6 năm 2010 có định nghĩa về NHTM như sau:

“Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạtđộng ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật nàynhằm mục tiêu lợi nhuận Rộng hơn nữa Luật cũng định nghĩa: Tổ chức tín dụng làdoanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng Tổ chứctín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi

mô và quỹ tín dụng nhân dân”.

Vậy “Hoạt động ngân hàng” trong định nghĩa về NHTM nói trên là gì? LuậtNgân hàng Nhà nước năm 2010 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩaViệt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2010 có địnhnghĩa: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặcmột số nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanhtoán qua tài khoản”

Sự khác biệt giữa NHTM và TCTD phi ngân hàng là: TCTD phi ngân hàng chỉđược thực hiện một hoặc một số hoạt động ngân hàng; trừ các hoạt động nhận tiền

gửi của cá nhân và cung ứng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản của khách hàng.

1.1.2 Chức năng của NHTM:

Có thể thấy trong nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa như

ở nước ta hiện nay, hệ thống NHTM đã và đang thực hiện 3 chức năng quan trọngsau: Chức năng làm trung gian tín dụng; chức năng làm trung gian thanh toán vàchức năng tạo tiền

Chức năng trung gian tín dụng: Đây là chức năng chủ yếu và quan trọng

của NHTM, với chức năng này NHTM là “cầu nối” giữa người có vốn dư thừa vàngười có nhu cầu về vốn Thông qua hoạt động tín dụng, các NHTM đã và đangthực hiện chức năng xã hội của mình, đưa nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và các

tổ chức phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần thúc đẩy kinh tếphát triển

Chức năng làm trung gian thanh toán: Với chức năng này NHTM đáp

ứng mọi nhu cầu thanh toán của khách hàng như: trích tiền từ tài khoản thanh toáncủa khách hàng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc ngược lại là thu tiền bánhàng hóa, dịch vụ cho khách hàng Qua đó góp phần tiết giảm chi phí và đảm bảo antoàn trong các giao dịch thương mại, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, luânchuyển vốn và hiệu quả của quá trình tái sản xuất xã hội

Chức năng tạo tiền: Chức năng tạo tiền là chức năng riêng có của hoạt

động tín dụng ngân hàng, NHTM tạo tiền bằng cách tạo ra bút tệ (tiền ghi sổ) Giả

sử các NHTM không giữ lại tiền dự trữ quá mức, các tờ séc không bị chuyển thànhtiền mặt và các yếu tố phức tạp khác được bỏ qua, thì quá trình tạo tiền bút tệ làviệc biến mức tiền gửi ban đầu tại một ngân hàng đầu tiên nhận tiền gửi thành mộtkhoản tiền lớn hơn gấp nhiều lần khi thực hiện các nghiệp vụ tín dụng và thanh toánqua nhiều ngân hàng Chức năng này chỉ thực hiện được nếu vốn mà ngân hàng huyđộng đã được cho vay và số tiền vay đó phải luân chuyển trong hệ thống ngân hàng

Tóm lại, các chức năng của NHTM có mối quan hệ biện chứng, bổ sung và hỗtrợ nhau Qua đó, NHTM đã khẳng định vị trí quan trọng của mình trong nền kinh

tế Ngày nay các NHTM có sự đầu tư mạnh mẽ về công nghệ nhằm ứng dụng và đadạng hóa các SPDV, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.1.3.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh: Với tiêu thức này và mối quan hệ

giữa ngân hàng với khách hàng, có thể chia NHTM thành 3 loại:

 Ngân hàng bán buôn;

 Ngân hàng bán lẻ;

 Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ

Hầu hết các NHTM Việt Nam hiện nay đều thuộc loại hình ngân hàng vừa bánbuôn vừa bán lẻ Đến nay, do cam kết mở cửa các hoạt động dịch vụ ngân hàng theoWTO nên các chi nhánh ngân hàng nước ngoài cũng đã được phép cung ứng cácdịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân

1.1.3.3 Dựa vào quan hệ tổ chức: Với tiêu thức này có thể chia NHTM thành

ngân hàng hội sở, ngân hàng chi nhánh (hạng 1 và hạng 2) và phòng giao dịch.Ngân hàng hội sở là đơn vị tập trung quyền lực cao nhất và là nơi cung cấp đầy đủhơn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong khi các ngân hàng chi nhánh và phònggiao dịch có quy mô nhỏ hơn và cung cấp không đầy đủ tất cả các dịch vụ ngân

hàng Đặc biệt đối với các phòng giao dịch còn bị hạn chế cung ứng một số dịch vụphức tạp có mức độ rủi ro cao so với phạm vi hoạt động.

1.1.4 Phân loại các nghiệp vụ của NHTM:

1.1.4.1 Dựa vào bảng cân đối tài sản:

Bảng cân đối tài sản là bảng báo cáo tổng hợp về tình hình tài sản và nguồnvốn của NHTM tại một thời điểm nhất định nào đó Khi phân tích bảng cân đối tàisản chúng ta có thể hệ thống hóa được một số nghiệp vụ chủ yếu của NHTM thôngqua các con số Có thể phân thành hai nhóm nghiệp vụ sau:

Nghiệp vụ nội bảng: Là những nghiệp vụ được phản ánh trên bảng cân đối tài sản Các nghiệp vụ nội bảng cũng được chia thành hai nhóm nghiệp vụ:

- Các nghiệp vụ tài sản Nợ gồm các nghiệp vụ chủ yếu như là tiền gửi khách

hàng (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm); tiền gửi, tiền vay các tổ chức tín dụngkhác, tiền gửi ngân hàng Nhà nước, Kho bạc Nhà nước; vay ngân hàng Nhà nước,vay bằng cách phát hành trái phiếu, kỳ phiếu

- Các nghiệp vụ tài sản Có bao gồm các nghiệp vụ chủ yếu như là cho vay

khách hàng thông thường, đầu tư chứng khoán, cho vay các tổ chức tín dụng khác

Nghiệp vụ ngoại bảng: Là các nghiệp vụ không được phản ánh trên bảngcân đối tài sản của NHTM, chủ yếu là các hoạt động dịch vụ và bảo lãnh ngân hàng.Với cách phân loại này có hạn chế là chủ yếu chỉ phản ánh các nghiệp vụ ngânhàng truyền thống, trong khi đối với một ngân hàng hiện đại thì các nghiệp vụ ngânhàng ngoại bảng thường chiếm tỷ trọng lớn nhưng lại không được phản ánh trênbảng cân đối tài sản

1.1.4.2 Dựa vào đối tượng khách hàng:

Thông thường các ngân hàng hiện đại ngày nay phân loại nghiệp vụ của mìnhdựa vào đối tượng khách hàng để từ đó dễ dàng tiếp cận và có chiến lược phục vụkhách hàng tốt hơn Theo đó có thể chia thành hai nhóm nghiệp vụ là nghiệp vụ đốivới khách hàng công ty (doanh nghiệp) và nghiệp vụ đối với khách hàng cá nhân.Hiện ACB và SacomBank phân chia nghiệp vụ theo tiêu thức này

1.2 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ ngân hàng:

1.2.1 Khái niệm về sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ ngân hàng:

Sản phẩm là gì? Theo tác giả Kotler và Amstrong trong cuốn Nguyên lý

Marketing, sản phẩm là bất kỳ thứ gì có thể đưa ra thị trường để thu hút sự chú ý,

được mua về sử dụng hay tiêu dùng mà có thể thỏa mãn mong muốn hay nhu cầu.Sản phẩm không chỉ là những hàng hóa hữu hình mà còn bao gồm các dịch vụ, sự

kiện, ý tưởng và tổ hợp các thực thể này Và cũng theo tác giả dịch vụ là một dạng

sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích hay sự thỏa mãn được chào bán màthực chất là vô hình và không dẫn đến sự sở hữu vật cụ thể gì cả

Thực tế hiện nay ở nước ta chưa có khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân

hàng hay sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hiện có hai quan niệm về dịch vụ ngân hàng

như sau:

Một là, dịch vụ ngân hàng không bao gồm các hoạt động huy động vốn và cho

vay Các hoạt động về thanh toán, thu hộ, ủy thác, môi giới chứng khoán mới đượcgọi là dịch vụ Với quan niệm như vậy, các chỉ tiêu đánh giá về thu từ hoạt độngcủa NHTM thông thường cũng được chia thành hai nhóm là thu từ hoạt động tíndụng và thu từ hoạt động dịch vụ

Hai là, dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động của NHTM (huy động

vốn, cho vay, thanh toán qua tài khoản ) Với quan niệm theo nghĩa rộng như vậy,nhiều NHTM đã dùng các chỉ tiêu đánh giá về thu từ hoạt động của ngân hàngthông qua hai nhóm là thu từ hoạt động dịch vụ tín dụng và thu từ hoạt động dịch vụngoài tín dụng Qua đó cho thấy, ngày nay nhiều NHTM đã xem các hoạt động củangân hàng đều là hoạt động dịch vụ

Theo WTO định nghĩa thì dịch vụ ngân hàng cũng là một bộ phận của dịch vụtài chính và theo GATS thì các dịch vụ tài chính ngân hàng bao gồm các hoạt động:nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh toán thẻ, Séc, bảo lãnh

và cam kết mua bán các công cụ thị trường tài chính, môi giới tiền tệ, quản lý tàisản, thanh toán bù trừ, dịch vụ tư vấn trung gian và hỗ trợ tài chính Trong cuốn

“Commercial Bank Management” (Quản trị ngân hàng thương mại), tác giả PeterS.Rose cũng cho rằng tất cả các hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và

công chúng đều là dịch vụ ngân hàng Với xu thế hội nhập và để thống nhất trongcách hiểu về thuật ngữ “dịch vụ ngân hàng”; trong phạm vi của luận văn này tác giảxin thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng như sau: Mọi hoạt động hợp pháp vềcung cấp các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng đều được coi là hoạt độngdịch vụ ngân hàng, phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụtài chính của WTO.

1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng:

Theo định nghĩa về “sản phẩm” và quan niệm về “dịch vụ ngân hàng” đã trìnhbày ở phần 1.2.1, tác giả xin mạnh dạn đưa ra một định nghĩa vắn tắt về “sản phẩmdịch vụ ngân hàng” như sau:

“Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, côngdụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào

đó của khách hàng”.

Như vậy, với sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau sẽ có những đặc điểm,tính năng và công dụng khác nhau và chúng cũng thỏa mãn những nhu cầu, mongmuốn khác nhau của từng đối tượng khách hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng làloại hình sản phẩm vô hình, có ba đặc điểm chính sau:

Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản và đặc thù đối với SPDV ngân hàng

nói riêng và các SPDV khác nói chung Nó giúp phân biệt sự khác biệt với các sảnphẩm bằng vật chất, tức là các sản phẩm có thể cảm nhận rõ được thông qua cácgiác quan của con người Như vậy, đối với SPDV ngân hàng, ban đầu để đánh giáđược chất lượng của sản phẩm là khó khăn do tính vô hình nên đòi hỏi khách hàngphải sử dụng qua một thời gian mới có thể đánh giá được thực chất dịch vụ đó Đâycũng là một thách thức đối với các nhà quản trị ngân hàng trong việc làm thế nào đểgiới thiệu sản phẩm của mình ra công chúng một cách hiệu quả nhất

Tính không thể tách rời: SPDV ngân hàng không thể tách rời khỏi nhà

cung ứng dịch vụ (ngân hàng) và vì khách hàng cũng có mặt và tham gia vào quátrình cung cấp SPDV của ngân hàng Sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàngcũng là một tính năng đặc biệt của việc tiếp thị sản phẩm, cả ngân hàng và khách

hàng đều có ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ, quá trình cung ứng và tiêu dùngSPDV diễn ra đồng thời Mặt khác, trong quá trình ngân hàng cung cấp một SPDVnào đó cho khách hàng thì SPDV đó cũng không thể tách rời thành từng SPDVriêng lẻ mà nó là một quá trình liên tục, ví dụ như quy trình cho vay, quy trình tựđộng thu tiền sử dụng dịch vụ, mua hàng hóa của khách hàng

Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ hay SPDV cụ thể nào đó sẽ

không có tính đồng nhất vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như: nhà cungứng dịch vụ, thời điểm cung ứng, địa điểm cung ứng, cách thức thực hiện việc cungứng dịch vụ Ví dụ, trong cùng một chi nhánh của ngân hàng, với cùng một dịch vụchuyển tiền nhưng chất lượng cũng sẽ khác nhau tùy theo người nhân viên tiếp xúcvới khách hàng đó là ai, trình độ, tâm trạng của họ lúc đó thế nào và thậm chí nócòn phụ thuộc vào cả khách hàng nữa, khách hàng đó khó tính hay dễ tính, tâmtrạng họ khi giao dịch với nhân viên ngân hàng Những yếu tố trên thường xuyênthay đổi và do đó chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng không thể đồng nhất

1.2.3 Các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng:

1.2.3.1 Theo đối tượng thụ hưởng dịch vụ:

- Dịch vụ (SPDV) ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân: Tiền gửi tiếtkiệm, cho vay tiêu dùng, Séc, thẻ tín dụng, ATM, home banking, dịch vụ mua trảgóp, quản lý đầu tư, dịch vụ bảo quản và ký gửi, bảo hiểm, dịch vụ két sắt

- Dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp: dịch vụ tiền gửithanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, cho vay sản xuất kinh doanh, dịch vụ bảo lãnh, thu

hộ, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, đầu tư, bảo hiểm, tư vấn tài chính

- Dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng là các tổ chức trung gian tàichính khác như: dịch vụ đầu tư, thanh toán bù trừ, kinh doanh ngoại tệ, kinh doanhvàng bạc đá quý, mua bán nợ giữa các ngân hàng, dịch vụ cho vay liên ngân hàng

1.2.3.2 Theo đối tượng cung cấp dịch vụ:

- Các dịch vụ ngân hàng do chính ngân hàng cung cấp: ngân hàng cung cấpcác dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng nhằm mục đích là lợi nhuận

- Dịch vụ ngân hàng do các tổ chức tín dụng phi ngân hàng cung cấp: các dịch

vụ này không phải do ngân hàng cung cấp mà do các công ty tài chính, công ty chothuê tài chính, công ty bảo hiểm cung cấp cho khách hàng nhằm mục tiêu lợinhuận

1.2.3.3 Theo tính chất tín dụng:

- Dịch vụ tín dụng: là dịch vụ ngân hàng liên quan đến giao dịch giữa các bêntham gia; trong đó một bên chuyển tiền hoặc tài sản cho bên kia sử dụng trong mộtkhoảng thời gian nhất định, đồng thời bên còn lại nhận tiền hoặc tài sản sẽ phải camkết hoàn trả gốc và lãi đúng những thỏa thuận đã cam kết

- Dịch vụ phi tín dụng: là những dịch vụ ngân hàng như dịch vụ ngân quỹ,dịch vụ thanh toán, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ bảo hiểm tức là không baogồm dịch vụ tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhucầu của khách hàng đồng thời tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng

1.2.4 Các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu:

1.2.4.1 Lợi ích, tiêu chí và cách thức phân loại SPDV ngân hàng:

Ngày nay, hoạt động ngân hàng ngày càng đa dạng và phong phú, tùy từngngân hàng và lộ trình phát triển SPDV mà các ngân hàng phân loại sản phẩm ởnhững mức độ khác nhau Với cách tiếp cận từ phía khách hàng, việc phân loạiSPDV, cách phân loại SPDV có ý nghĩa lớn đối với các ngân hàng, cụ thể:

- Lợi ích từ việc phân loại SPDV thành danh mục cụ thể:

+ Phân loại SPDV theo mô hình quản lý của ngân hàng hiện đại, sẽ giúp ngân hàng đánh giá mức độ phù hợp, tính hiệu quả của từng sản phẩm

+ Việc phân loại SPDV sẽ làm cho khách hàng biết đến SPDV và tiện ích củangân hàng, khắc phục tình trạng khách hàng hiểu về ngân hàng theo cách chungchung qua các nghiệp vụ Trước đây khách hàng biết đến ngân hàng với các nghiệp

vụ tín dụng, nghiệp vụ nhận tiền gửi, nghiệp vụ thanh toán quốc tế nhưng khi códanh mục sản phẩm, khách hàng tiếp cận với các SPDV có tên một cách rõ ràng,đầy đủ hơn

+ Phân loại SPDV giúp đánh giá khả năng sinh lời, cách thức quản lý, mức độ hài lòng của khách hàng chi tiết tới từng SPDV.

- Tiêu chí và cách thức phân loại SPDV:

+ Việc phân loại SPDV dựa vào các nghiệp vụ hiện có (nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ thẻ )

+ Dựa vào các tiêu chí về khách hàng, đối tượng nghiệp vụ, hình thức phân phối sản phẩm để từ đó phân loại thành các SPDV khác nhau

Trên thực tế hiện nay, số lượng SPDV của các NHTM Việt Nam là rất nhiều,trong khuôn khổ luận văn này, tác giả chỉ xin nêu ra các SPDV chủ yếu của NHTM

và được phân theo nhóm như sau:

1.2.4.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống:

- Nhóm SPDV huy động vốn: Đây là một trong những nhóm dịch vụ quan

trọng của các NHTM, đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng được thông suốt, liêntục, có liên quan đến hầu hết các nhóm SPDV khác và vấn đề an toàn trong hoạtđộng của ngân hàng Theo đó, các NHTM nhận tiền gửi tự nguyện của các tổ chức,

cá nhân trong nền kinh tế theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi Dựa theo Luậtcác TCTD năm 2010 thì về cơ bản có một số SPDV phổ biến sau đây:

+ Tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi thanh toán): Là hình thức huy động vốn củaNHTM bằng cách mở cho khách hàng tài khoản gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán,tài khoản này mở cho các đối tượng khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức Mục đíchcủa khách hàng đối với loại tiền gửi này là để thực hiện các nhu cầu thanh toán qua ngân hàng mà không phải để hưởng lãi

+ Tiền gửi có kỳ hạn: Là khoản tiền gửi của tổ chức hoặc cá nhân được đặttrong một khoảng thời gian cố định với lãi suất cố định Mục đích của khách hàngđối với loại tiền gửi này là để hưởng lãi trên số tiền gửi tạm thời nhàn rỗi và thôngthường thì khách hàng đã có kế hoạch sử dụng số tiền này trong tương lai

+ Tiền gửi tiết kiệm: Là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiềngửi tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm vàđược bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi Có hai loại tiền

gửi tiết kiệm:(1) Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Sản phẩm tiền gửi này được thiết

kế nhằm hướng đến khách hàng có những khoản tiền tạm thời nhàn rỗi nhưngkhông thiết lập được kế hoạch sử dụng trong tương lai Họ muốn gửi vào ngânhàng với mục tiêu an toàn và sinh lợi, khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào mà

không cần báo trước, vì vậy ngân hàng thường đưa ra mức lãi thấp; (2) Tiền gửi

tiết kiệm có kỳ hạn: Là tiền gửi tạm thời nhàn rỗi của cá nhân đã thiết lập được kế

hoạch sử dụng trong tương lai Mục đích của khách hàng đối với loại tiền gửi này là

nhằm đảm bảo an toàn và sinh lợi Thường thì lãi suất mà ngân hàng đưa ra tỷ lệthuận với thời gian gửi để khuyến khích khách hàng gửi tiền dài hạn Đây cũng lànguồn tiền gửi có tính ổn định cao, dựa trên loại tiền gửi này các NHTM còn đưa ranhiều sản phẩm khác nhau nhằm đa dạng hóa SPDV: tiết kiệm học đường, tiết kiệmnhà, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm VNĐ đảm bảo giá trị theo giá vàng hoặc USD…Ngoài các sản phẩm tiền gửi trên, các NHTM còn huy động vốn bằng các hìnhthức phát hành giấy tờ có giá: Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, tráiphiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài

- Nhóm SPDV cấp tín dụng: Đây là nhóm SPDV đi đôi với nhóm SPDV huy

động vốn và không thể tách rời nhau Theo Luật các TCTD năm 2010: Cấp tín dụng

là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết chophép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay,chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụcấp tín dụng khác Nghiệp vụ tín dụng bao gồm những dịch vụ chủ yếu sau:

+ Cho vay: Là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kếtgiao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong mộtthời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi Cónhiều loại cho vay tùy vào cách phân loại:

Căn cứ vào thời hạn cho vay: cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn.

Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay: cho vay phục vụ sản xuất kinh

doanh, xuất nhập khẩu, tiêu dùng, bất động sản, nông nghiệp nông thôn…

Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng: cho vay có đảm bảo tiền vay,

không có đảm bảo tiền vay

Căn cứ vào phương thức cho vay: cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức

tín dụng, cho vay theo hạn mức thấu chi

Căn cứ vào đối tượng khách hàng: cho vay doanh nghiệp, cho vay cá nhân

và hộ gia đình

+ Chiết khấu: là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đòi cáccông cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước khi đếnhạn thanh toán Ngân hàng cũng có thể thực hiện tái chiết khấu, tức là chiết khấucác công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác đã được chiết khấu trước khi đếnhạn thanh toán

+ Bao thanh toán: là hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng hoặc bên muahàng thông qua việc mua lại có bảo lưu quyền truy đòi các khoản phải thu hoặc cáckhoản phải trả phát sinh từ việc mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ theo hợpđồng mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ

+ Bảo lãnh ngân hàng: là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng camkết với bên nhận bảo lãnh về việc tổ chức tín dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chínhthay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủnghĩa vụ đã cam kết; khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng theothỏa thuận Tùy theo nhu cầu khách hàng mà ngân hàng sẽ cung cấp các sản phẩmkhác nhau như bảo lãnh: dự thầu, thực hiện hợp đồng, vay vốn, thanh toán

+ Cho thuê tài chính: Là hoạt động tín dụng trung hạn, dài hạn trên cơ sở hợpđồng cho thuê tài sản giữa bên cho thuê là tổ chức tín dụng với khách hàng thuê.Khi kết thúc thời hạn thuê, khách hàng mua lại hoặc tiếp tục thuê tài sản đó theo cácđiều kiện đã thoả thuận trong hợp đồng thuê Trong thời hạn cho thuê, các bênkhông được đơn phương huỷ bỏ hợp đồng

- Nhóm SPDV thanh toán:

Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là việc ngân hàng thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng bằng cách trích chuyển tiền từ tài khoản đơn vị này sang tài

khoản đơn vị khác hoặc thanh toán bù trừ lẫn nhau giữa các đơn vị tham gia thanh toán SPDV thanh toán được chia thành hai nhóm như sau:

+ Dịch vụ thanh toán trong nước gồm các hình thức chủ yếu sau: thanh toánbằng Séc, kết nối tài khoản và thanh toán cho các công ty và nhà đầu tư chứngkhoán, thanh toán bằng uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ, thanh toánhóa đơn dịch vụ, thanh toán qua các kênh điện thoại di động, internet…

+ Dịch vụ thanh toán quốc tế: là hoạt động thanh toán giữa bên mua và bênbán hàng hoá, dịch vụ ở các quốc gia khác nhau Trong thanh toán quốc tế, thôngthường bên mua và bên bán không sử dụng tiền mặt để thanh toán trực tiếp mà họphải thông qua các NHTM làm trung gian thanh toán Một số phương thức thanhtoán mà các NHTM thường sử dụng trong thanh toán quốc tế: Chuyển tiền quốc tế(kiều hối, chuyển tiền đi/đến phục vụ thương mại mậu dịch), thanh toán nhờ thu, tíndụng chứng từ thanh toán xuất nhập khẩu (xác nhận, chuyển nhượng, thông báoL/C, chiết khấu bộ chứng từ…), thanh toán biên mậu (thanh toán với các nước cóchung biên giới theo quy định riêng của NHNN)

- Nhóm SPDV kinh doanh ngoại hối: Hầu hết các khách hàng mong muốn

NHTM có các biện pháp phòng ngừa rủi ro tỷ giá khi họ nhận được những khoảnthu nhập hay phải thanh toán bằng ngoại tệ Tuy nhiên chính NHTM cũng phải đốimặt với loại rủi ro này, vì vậy các NHTM đa dạng các giao dịch hối đoái để vừaquản trị rủi ro tỷ giá, vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo thêm thu nhập Cácdịch vụ ngoại hối mà ngân hàng thường cung cấp cho khách hàng gồm có: Giaodịch giao ngay (Spot transactions), mua bán ngoại tệ có kỳ hạn (Forwardtransactions), giao dịch hoán đổi (Swap transactions), giao dịch tương lai (Futuretransactions), giao dịch quyền chọn (Options transactions)

1.2.4.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại:

Trong xu hướng toàn cầu hóa, để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đadạng của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, các NHTM luôn tìm cách đổimới và hoàn thiện các dịch vụ cung ứng, đặc biệt chú trọng đến các SPDV ngânhàng hiện đại Đó là những SPDV dựa vào trình độ công nghệ cao và quá trình cung

cấp SPDV đó gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông tin Phổ biến nhất hiện nay là các SPDV sau:

- Nhóm SPDV thẻ: Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiên

mặt, sự phát triển của thẻ gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông tin tronglĩnh vực ngân hàng Khách hàng sử dụng thẻ được hưởng các tiện ích như: rút tiềnmặt tại ATM, thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ qua kênh ATM hoặc POS trongphạm vi hạn mức số dư tiền của chủ thẻ, thấu chi trên tài khoản thẻ, vay tiêu dùngthông qua thẻ tín dụng Hiện nay ở nước ta phổ biến có hai nhóm thẻ là thẻ ghi nợ(Debit Card) và thẻ tín dụng (Credit Card), trong đó có hai dòng sản phẩm là thẻ sửdụng trong nước và thẻ quốc tế (Visa, Master, JCB, American Express ) Ngoài ra,nhằm đa dạng hóa sản phẩm thẻ, nhiều NHTM cho ra đời các sản phẩm thẻ có tínhnăng đặc thù đáp ứng nhu cầu từng đối tượng khách hàng, ví dụ: thẻ liên kết sinhviên; thẻ lập nghiệp; thẻ hạng chuẩn, vàng, bạch kim

- Nhóm SPDV ngân hàng điện tử:

+ Phone banking: là hệ thống trả lời tự động hoạt động liên tục 24/24, kháchhàng chỉ cần sử dụng điện thoại và thao tác theo hướng dẫn tự động để tra cứuthông tin cần thiết Như vậy, khách hàng có thể tiết kiện được thời gian, công sức

đi lại mà vẫn giám sát được các giao dịch, thông tin tài khoản của mình

+ Mobile banking: là một kênh mới phân phối các SPDV ngân hàng Kháchhàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu quy định của ngân hàng rồi gửi đến

số dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để yêu cầu trả lời thông tin về ngân hàng, thôngtin về tài khoản cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch như: thanh toán hóa đơn,chuyển khoản…

+ Home banking, internet banking: Với chiếc máy vi tính có kết nối internet,khách hàng có thể vào website của ngân hàng và thực hiện các dịch vụ: chuyểnkhoản, thanh toán hóa đơn, xem số dư trên tài khoản, được cung cấp thông tin vềcác SPDV ngân hàng, giải đáp thắc mắc và các dịch vụ khác…

1.2.4.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác:

- Nhóm SPDV ngân quỹ và quản lý tiền tệ: Đây là nhóm dịch vụ truyền

thống và chiếm khối lượng không nhỏ trong hoạt động hàng ngày của các NHTM,đáp ứng nhu cầu thường xuyên và đa dạng của khách hàng, cụ thể như: thu đổi tiền,kiểm định tiền thật giả, thu chi tiền mặt tại đơn vị, vận chuyển tiền mặt, cho thuê

ngăn tủ/két sắt, bảo quản tài sản quý hiếm, đổi Séc du lịch lấy tiền mặt…; Nhóm

dịch vụ quản lý tiền tệ: quản lý tài khoản tập trung, chi hộ bằng cách trả lương vào

tài khoản cá nhân, ngân hàng phục vụ các dự án ODA…

- Và một số nhóm SPDV khác: Dịch vụ liên kết ngân hàng – bảo hiểm

(bancassuarance), nhóm SPDV đầu tư (đầu tư thương mại, nhận ủy thác đầu tư, tưvấn đầu tư), ngân hàng đại lý

1.2.5 Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng:

Kênh phân phối SPDV ngân hàng được hiểu là nhờ thông qua đó khách hàng cóthể tiếp cận được với SPDV của ngân hàng Trước đây, các ngân hàng chỉ có duy nhấtkênh phân phối SPDV của mình là tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng.Đến những năm cuối của thế kỷ 20, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin

đã giúp các ngân hàng có thêm nhiều kênh phân phối SPDV hữu hiệu và tiện lợi như:ATM, EDC/POS, điện thoại bàn, điện thoại di động, mạng internet

1.2.6 Ý nghĩa của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong xu thế hội nhập và cạnh tranh:

1.2.6.1 Đối với nền kinh tế: Việc phát triển SPDV có tầm quan trọng đối với

nền kinh tế quốc dân, giúp phân bổ nguồn lực góp phần tăng trưởng kinh tế Dịch

vụ ngân hàng giúp nền kinh tế vận hành liên tục, lưu chuyển tiền tệ tuần hoàn trongnền kinh tế, có liên quan tới mọi hoạt động của các doanh nghiệp từ thanh toán đếncho vay hay tiếp cận các thông tin tài chính thúc đẩy sản xuất kinh doanh

Tạo lập môi trường cạnh tranh, nhờ đó, nền kinh tế được hưởng lợi từ sự đadạng hóa và cải thiện chất lượng dịch vụ Công nghệ và trình độ quản lý của cácNHTM được cải thiện sẽ là nhân tố quan trọng để hạn chế sự bất ổn của hệ thốngtài chính, giúp ổn định nền kinh tế quốc dân Ngoài ra còn góp phần thực thi cácchính sách vĩ mô của Nhà nước đối với nền kinh tế

1.2.6.2 Đối với xã hội: Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần cung cấp những

sản phẩm tiện ích, hiện đại và an toàn cho xã hội, những sản phẩm như tín dụng, thẻthanh toán, các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán tiền điện,điện thoại, tiền nước, tiền lương, tiền Internet… sẽ mang lại lợi ích to lớn cho toàn

xã hội, tiết kiệm thời gian, giảm chi phí, nâng cao đời sống của người dân

1.2.6.3 Đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng: Giúp nâng cao năng

lực cạnh tranh của các NHTM, muốn vậy các NHTM phải mở rộng và cung cấpnhững sản phẩm tốt nhất, tiện ích nhất đến người sử dụng Giúp phân tán và giảmrủi ro, thúc đẩy sự liên kết hợp tác giữa các ngân hàng với nhau, hình thành nhữngtập đoàn tài chính có quy mô lớn, vững mạnh, nâng cao tính an toàn, hiệu quả tronghoạt động kinh doanh của hệ thống NHTM

1.2.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng:

Với ý nghĩa đã nêu ở phần 1.2.6 có thể thấy việc phát triển SPDV ngân hàng là

xu hướng tất yếu và có tính quy luật của hệ thống NHTM trước quá trình toàn cầuhóa đang diễn ra mạnh mẽ hiện nay, có thể đưa ra hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đếnquá trình phát triển SPDV ngân hàng như sau:

1.2.7.1 Yếu tố vĩ mô:

- Trình độ và tính chất phát triển của nền kinh tế: Sự phát triển SPDV ngânhàng là xuất phát từ nhu cầu thực tế của thị trường Trong mỗi quốc gia thì nhu cầudịch vụ ngân hàng cũng tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của từng vùng,từng địa phương, tùy thuộc vào thu nhập và trình độ văn hóa của người dân, nhà đầu tư

- Mức thu nhập bình quân đầu người và tốc độ tăng trưởng kinh tế;

- Sự ổn định kinh tế vĩ mô, ổn định về chính trị, mức độ lạm phát thấp, sứcmạnh của đồng tiền bản địa, cơ chế điều hành tỷ giá hợp lý, mức độ phát triền của

hệ thống NHTM và sự phát triển của thị trường tiền tệ

- Mức độ hoàn thiện của môi trường pháp lý và việc chấp hành luật pháp củangười dân, sự kiểm soát tình trạng buôn lậu và tham nhũng, các thủ tục hành chính,đạo đức và tác phong làm việc của công chức Nhà nước

- Mức độ, trình độ phát triển của hệ thống cơ sở hạ tầng bưu chính viễn thông,đặc biệt là mức độ sử dụng và phổ cập Internet, thương mại điện tử, mức độ tin họchóa trong nền kinh tế và bộ máy hành chính Nhà nước.

- Mức độ mở cửa và hội nhập của nền kinh tế, của thị trường dịch vụ tài chínhcủa NHTM, sự phát triển của thị trường du lịch, xuất nhập khẩu hàng hóa và laođộng, các dịch vụ hàng hải và hàng không

1.2.7.2 Yếu tố vi mô:

- Khả năng, năng lực tài chính của NHTM: Năng lực tài chính của NHTM thểhiện ở quy mô vốn, chất lượng tài sản có, khả năng thanh khoản và khả năng sinh lời Hiện nay, năng lực tài chính của hầu hết các NHTM Việt Nam còn thấp do yếu về cácmặt như: khả năng và trình độ quản trị của bộ máy điều hành,trình độ chuyên môn và

kỹ năng tác nghiệp của đội ngũ nhân viên, tiềm lực vốn, mức độ phát triển hạ tầng kỹthuật và ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng

- Giá cả của SPDV: Một yếu tố rất dễ nhận thấy là mức giá cả (phí, lãi suất)của từng SPDV có vai trò rất quan trọng, một mức giá không hợp lý (định giá quácao hay quá thấp) cũng có tác động không tốt trong việc mở rộng cung ứng cácSPDV đến với khách hàng

- Phong cách phục vụ tận tình, thân thiện và chuyên nghiệp của đội ngũ nhânviên cũng là yếu tố rất quan trọng giúp tăng số lượng khách hàng và doanh số

SPDV Theo số liệu điều tra năm 2010 của chương trình giảng dạy cán bộ Agribankcủa Phó giáo sư, tiến sỹ Nguyễn Thị Tuyết Mai - trường Đại học kinh tế quốc dân

Hà Nội thì có tới 68% khách hàng từ bỏ quan hệ với ngân hàng do nhân viên khôngquan tâm tới họ và chỉ có 14% là do không thỏa mãn với sản phẩm nhận được

- Tính tiện ích của SPDV: Nếu SPDV có tính tiện ích cao, mang đến cho kháchhàng thêm nhiều giá trị gia tăng thì sự thỏa mãn của khách hàng chắc chắn sẽ tăngtheo Một sản phẩm đem lại cho khách hàng sự hài lòng càng lớn thì giá trị của nócũng tăng, mang lại nhiều hơn thu nhập cho ngân hàng

- Kênh phân phối SPDV: Phân phối SPDV là bước quan trọng trong quá trìnhtiêu thụ sản phẩm hàng hóa, dịch vụ Đối với NHTM, để đưa SPDV đến khách hàng

được nhanh chóng và tiện lợi thì cần có hệ thống mạng lưới giao dịch phủ rộng vàđược sắp xếp hợp lý Hiện nay các kênh phân phối SPDV cũng ngày càng được đadạng và hiện đại hóa như hệ thống các ATM, POS, ngân hàng lưu động phục vụ tạinhà, Internet, điện thoại di động

- Các yếu tố khác: Ngoài ra còn nhiều yếu tố chủ quan và khách quan có ảnhhưởng đến quá trình phát triển SPDV của NHTM như: công nghệ ngân hàng, chínhsách nguồn nhân lực và đào tạo, chiến lược marketing và quảng bá thương hiệu,mức độ đa dạng hóa SPDV, chính sách chăm sóc khách hàng, kiểm tra kiểm toánnội bộ, mức độ phát triển SPDV của các TCTD khác…

1.3 Tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ các ngân hàng trong nước, kinh nghiệm phát triển ở một số nước và bài học cho các chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn vùng Tây Nam Bộ:

1.3.1 Sơ lược về tình hình phát triển SPDV ngân hàng trong nước:

Thời gian qua, các NHTM trong nước đã nỗ lực trong việc đổi mới công nghệ,

đa dạng hóa các SPDV, đẩy mạnh tiếp thị, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao nănglực quản trị và phòng ngừa rủi ro do đó giúp người dân, nhà đầu tư tiếp cận dịch

vụ ngân hàng tốt hơn Theo báo cáo của Viện chiến lược ngân hàng tại BankingVietnam 2011, chỉ số tín dụng/GDP và tiền gửi/GDP đã tăng từ 17,7% và 13,6%năm 1991 lên đến 115% và 130% năm 2010, số thẻ cả nước khoảng 28,5 triệu thẻ,hơn 11.000 ATM và 50.000 POS Tính đến 2010, hệ thống các TCTD ở Việt Nambao gồm 1.045 chi nhánh; 5 NHTM nhà nước và NHCSXH với 37 NHTMCP với1.830 sở giao dịch, chi nhánh và văn phòng giao dịch thì tỷ lệ chi nhánh, phòng giaodịch/100.000 người dân trung bình khoảng 3,72; thấp hơn nhiều so các nước trongkhu vực và các nước phát triển (gần 27) Mặt khác, sự phân bố các điểm giao dịchkhông đồng đều, chủ yếu tập trung ở thành thị Số lượng ATM tăng hơn 8 lần; POStăng 3,7 lần; số thẻ tăng 12 lần so năm 2001, có thể thấy vẫn còn khiêm tốn so cácnước trong và ngoài khu vực Trên thực tế hiện nay, thị trường dịch vụ ngân hàngchưa thực sự đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Điểm yếu nổibật là sự đơn điệu trong kinh doanh, chất chưa tương ứng với lượng Doanh thu

ngân hàng vẫn chủ yếu là từ hoạt động tín dụng, trong khi đây là dịch vụ mangnhiều rủi ro.

Thực tế việc ứng dụng công nghệ còn nhiều bất cập, mặt bằng trình độ côngnghệ của các NHTM còn ở mức thấp, không đồng đều dẫn đến hai trạng thái tráingược: hoặc chỉ ứng dụng công nghệ ở mức độ thấp hoặc chưa khai thác sử dụnghết tính năng công nghệ hiện đại Khả năng quản lý rủi ro, an toàn công nghệ cũngnhư các biện pháp phòng ngừa gian lận, bảo mật, an toàn thông tin còn hạn chếdẫn đến khách hàng còn ngần ngại sử dụng các SPDV ngân hàng hiện đại

Nguyên nhân của những bất cập trên là do nguồn nhân lực chuyên nghiệp cònthiếu cũng như đội ngũ cán bộ kỹ thuật, kỹ năng xử lý tình huống thấp; hành langpháp lý chưa hoàn thiện và đồng bộ; hạ tầng công nghệ kém và thiếu đồng bộ Tuynhiên, chính thói quen sử dụng tiền mặt của người dân và tâm lý e ngại về tính antoàn, bảo mật cũng như sự phức tạp trong sử dụng của SPDV, nhất là các SPDVngân hàng hiện đại là nguyên nhân cơ bản hạn chế sự phát triển SPDV ngân hàng

Để phát triển SPDV ngân hàng tại Việt Nam, bên cạnh sự nỗ lực của mỗi NHTMtrong việc nâng cao chất lượng SPDV, cần tạo ra sự liên kết, hợp tác chặt chẽ giữacác tổ chức, đơn vị liên quan; thực hiện quản lý thống nhất đảm bảo tính đồng bộ vàtiện ích nhằm cung cấp dịch vụ có chất lượng cho khách hàng

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở một số nước:

- Ngân hàng CitiBank tại Nhật Bản:

Có thể nói môi trường kinh doanh ngành ngân hàng tại Nhật Bản được đánhgiá là có nhiều khó khăn cho hoạt động của các ngân hàng nội địa và cũng khônghoàn toàn thân thiện với ngân hàng và công ty tài chính nước ngoài vào hoạt động.Một số ngân hàng lớn ở khu vực như Ngân hàng Hong Kong Thượng Hải(HSBC),ABN Amro và Standart Chartered đã từng phải tránh không tham gia vàocác dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Nhật Bản.Tuy nhiên,Citibank có cách tiếp cận riêng

để phát triển SPDV ngân hàng Kết hợp chiến lược tiếp thị năng nổ với tiềm lực tàichính vững mạnh đã mang thành công về doanh thu, lợi nhuận và khách hàng choCitibank tại thị trường này Citibank đã thuyết phục Nhật Bản cho phép những

người ngoài cuộc được kết nối với hệ thống ATM của ngân hàng Tiết kiệm Bưuđiện cũ của Chính phủ Citibank đã không bỏ lỡ cơ hội để quan hệ và khai thác cácđối tượng khách hàng này trong khi ngân hàng nội địa không thể với tới do ngânhàng Tiết Kiệm Bưu Điện không còn kết nối với mạng lưới ATM nữa Kết quả làtrong thời gian ngắn, số lượng khách hàng cá nhân quan hệ với Citibank tăng lênnhanh chóng Với một số lượng khoảng hơn 1.000 tỷ USD tiết kiệm Bưu điện đáohạn hàng năm, Citibank có điều kiện rất thuận lợi để bán các sản phẩm đầu tư chonhững người tiêu dùng.

Xu hướng người Nhật đã và đang đòi hỏi các phương tiện đầu tư và quyềnchọn tài chính ngày càng đa dạng hơn so với các nhà cho vay truyền thống Với lợithế là tập đoàn tài chính giàu sức mạnh, Citibank đã không bỏ qua cơ hội này, họ đãđưa ra nhiều loại hình dịch vụ như: Cho phép thanh toán qua mạng điện thoại thôngthường hay trao đổi tiền tệ 24 giờ cho các khách hàng cá nhân, duy trì các hoạtđộng của hệ thống ATM 24 giờ trong suốt 07 ngày trong tuần, việc mà ngân hàngkhác tại Nhật Bản chưa làm được Khi người Nhật tỏ ra lo lắng về ngân hàng nộiđịa, mong muốn tìm nơi đầu tư có hiệu quả hơn thì Citibank là địa chỉ đáng tin cậy.Một chiến lược khác được coi là thành công tiếp theo của Citibank trên thịtrường bán lẻ Nhật Bản đó là họ đã xây dựng chiến lược kinh doanh tập trung vàohơn 15 triệu hộ gia đình có thu nhập cao tại đất nước này Trong một điều tra gầnđây đối với các đối tượng khách hàng thu nhập cao về ngân hàng nào họ tin cậynhất thì Citibank đã đánh bại cả tập đoàn tài chính khổng lồ Bank of Tokyo –Mitsubishi để trở thành ngân hàng đáng tin cậy nhất của nhóm khách hàng này Đểthực hiện mục tiêu, Citibank sắp xếp lại các Chi nhánh của mình tại Tokyo theohướng giảm số chi nhánh để giảm chi phí nhưng đồng thời nâng cao chất lượng đểphục vụ tốt nhất các đối tượng khách hàng theo chiến lược đề ra

Thành công vang dội tiếp theo của Citibank trên thị trường Nhật Bản, đó làtiếp tục đánh bóng thương hiệu và phô trường sức mạnh tài chính bằng cách mualại 25% cổ phần của Công ty chứng khoán Nikko (ngân hàng lớn thứ hai tại NhậtBản) và góp 51% cổ phần tại Công ty môi giới Nikko Salomon Smith Barney Hai

thương vụ đầu tư này tiêu tốn khoảng 1,6 tỷ USD nhưng đã tạo ra hiện giá tới 6 tỷUSD Với các chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thànhcông, Citibank tại Nhật Bản đã thu hút khách hàng cá nhân đến với họ để mongmuốn tìm kiếm được những lợi ích tốt nhất.

- Một số ngân hàng tại Trung Quốc:

Kinh nghiệm rõ thấy nhất của một số ngân hàng lớn tại Trung Quốc là tậptrung đầu tư cho công nghệ ngân hàng hiện đại để phát triển sản phẩm dịch vụ mới,mang lại sự thuận lợi tối đa cho khách hàng Từ năm 2000, các NHTM Trung Quốcbắt đầu tập trung đầu tư cho công nghệ ngân hàng hiện đại, cung cấp các sản phẩmdịch vụ ngân hàng qua mạng Internet, điện thoại cố định và mạng di động.Ví dụ,Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC) chỉ trong vòng hai năm

2003 và 2004, ICBC đã nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến lên gấp hai lần và

đã thu được giá trị giao dịch lên đến 4 tỷ Nhân Dân Tệ đồng thời mang lại sự thuậntiện tối đa cho khách hàng, khách hàng không phải tốn quá nhiều thời gian để viếtchi phiếu, dán tem, gửi thư qua bưu điện và chờ đợi ngân hàng gửi bảng kết toánhàng tháng, những công việc thông thường tốn nhiều thời gian xưa nay như trả hóađơn tiền điện, khí đốt, tiền nước, tiền nhà, hoặc tiền thẻ tín dụng… thì nay chỉ cầnkhoảng từ 15 đến 30 phút, chính vì vậy mà các SPDV này được khách hàng nồngnhiệt đón nhận; một ví dụ khác, Ngân hàng cổ phần thương mại Thượng Hải TrungQuốc năm 2008 đã xây dựng hệ thống ngân hàng lõi Core Banking với giải pháp HP

và TEMENOS nhằm hiện đại hóa và hợp lý hóa hoạt động của ngân hàng, giảm thờigian phát triển sản phẩm mới và nâng cao năng lực dịch vụ phục vụ khách hàng tốthơn Tính linh hoạt của giải pháp Hạ Tầng HP dành cho ngân hàng kết hợp với phầnmềm ngân hàng lõi TEMENOS T24 cho phép ngân hàng Thượng Hải tập trung hóaquản trị gần 13 triệu tài khoản khách hàng và xử lý hơn 2,5 triệu giao dịch mỗingày, hỗ trợ hiệu quả các nhóm SPDV ngân hàng truyền thống và phát triển SPDVmới Hệ thống sẽ giúp cho ngân hàng Thượng Hải nhanh chóng đáp ứng nhu cầucủa khách hàng thông qua việc cung cấp SPDV đa kênh trong khi vẫn giảm đượcchi phí Đến năm 2010, Trung Quốc đã có 6 trong 50 ngân hàng lớn nhất thế

giới về tổng tài sản Sự phát triển của các ngân hàng Trung Quốc sẽ là bài học quý giá cho các NHTM ở những nước đang phát triển.

- Ngân hàng BNP Paribas: Đây là ngân hàng Pháp có bề dày kinh nghiệm về

thị trường dịch vụ ngân hàng và mục tiêu thâu tóm các ngân hàng còn non trẻ hơnbằng việc đề xuất cho họ những sản phẩm đặc biệt đáp ứng những nhu cầu của họ.Bên cạnh đó, BNP Paribas là ngân hàng Pháp đầu tiên thực hiện một nền tảngInternet toàn quốc Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng và đáp ứng nhucầu khách hàng tốt hơn, PNB Paribas đã tái cơ cấu tổ chức theo ba nhóm:

Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng

và tiếp thị) Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩmtrên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi củakhách hàng, theo dõi thị trường cũng như các đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩmmới có tính đặc thù Thông qua doanh số bán sẽ giúp nhóm xác định làm thế nàonhững sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó đề ra những mục tiêu và biện pháp thựchiện Một trong những mục tiêu hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh cácloại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mởrộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéosản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng

Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ

hậu mãi) Nhóm này có hai nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việchàng ngày (gọi là bộ phận “back office” trong ngân hàng) Mục tiêu của nhóm là xử

lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặcbiệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuôc vào vùngđịa lý

Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển BNP muốn các khách

hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểmgiao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trongphạm vi quốc gia Công việc chính của nhóm là đưa ra cách thức thực hiện các dự

án theo đúng chiến lược của ngân hàng Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách:

Một là, trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họmới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác Ngược lại, họ sẽ tái cơcấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm.

Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô đểhiện đại hóa mạng lưới chi nhánh của họ Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phốihợp với nhân viên trẻ hơn tạo ra thế mạnh cho ngân hàng Với cam kết đảm bảo chấtlượng dịch vụ, thương hiệu PNB Paribas đang ngày càng lan rộng trên khắp thếgiới

1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho các Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn vùng Tây Nam Bộ:

Từ những thành công của các ngân hàng tại một số nước trên thế giới về pháttriển sản phẩm dịch vụ, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Ngân hàngnông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam và các Chi nhánh trong vùng TNB:

Một là, Có chiến lược marketing năng động và phù hợp để giới thiệu các

SPDV tới từng đối tượng khách hàng, mở rộng quảng bá thương hiệu Agribank.Đối tượng khách hàng của NHNo trong vùng đa số sống ở địa bàn nông thôn, trình

độ hiểu biết về SPDV ngân hàng còn rất hạn chế, bên cạnh đó trong thời gian qua hệthống NHNo cũng xảy ra một số vụ việc tiêu cực phần nào cũng ảnh hưởng đếnthương hiệu do đó công tác marketing về SPDV và thương hiệu Agribank cần đượcquan tâm hơn

Hai là, Thiết lập và duy trì mối quan hệ gắn bó đối với các Cơ quan, Ban

ngành và Chính quyền địa phương Trong nhiều năm qua một số chi nhánh NHNotại các tỉnh trong vùng Tây Nam Bộ có truyền thống quan hệ rất tốt với các Cơ quan

và chính quyền địa phương như Ủy ban nhân dân, Tòa án, Bảo hiểm xã hội, Khobạc nhờ đó giúp cho hoạt động của các chi nhánh được nhiều thuận lợi hơn

Ba là, Nâng cao năng lực tài chính, thường xuyên phân tích tình hình tài chính

của chi nhánh, có giải pháp tăng thu từ hoạt động dịch vụ và tiết giảm chi phí hợplý; cần ưu tiên chi phí cho các hoạt động nhằm hỗ trợ phát triển SPDV như: thôngtin tiếp thị, cơ sở vật chất nơi làm việc, máy móc thiết bị, đào tạo

Bốn là, Đa dạng hóa phải đi đôi với nâng cao chất lượng SPDV Trong bối

cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, việc phát triển thêm SPDV mớisong song với các SPDV truyền thống là rất cần thiết, có như vậy mới đáp ứngđược nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Tuy nhiên để nâng cao năng lựccạnh tranh, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững cần phải chú trọng đến chất lượngSPDV

Năm là, Hoàn thiện và đa dạng kênh phân phối sản phẩm hợp lý nhằm giảm

chi phí hoạt động, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Kênh phân phối SPDVngân hàng gồm mạng lưới các chi nhánh hạng 1, hạng 2, phòng giao dịch, cácATM, POS qua đó khách hàng được cung cấp các SPDV theo yêu cầu Việc pháttriển mạng lưới các kênh phân phối sản phẩm phải căn cứ vào các yếu tố như khảnăng tài chính, chiến lược phát triển, công nghệ, thị trường và khách hàng

Bên cạnh đó cần chú trọng khâu phân phối SPDV (bán sản phẩm, chăm sóckhách hàng ), kết hợp bán và bán chéo các SPDV

Sáu là, Phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng,

qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí hoạt động, phát triển các SPDVmới, đặc biệt là nhóm SPDV ngân hàng điện tử

Bảy là, Có chiến lược chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Việc chăm sóc

khách hàng không chỉ thực hiện tại một số thời điểm nào đó mà là trong suốt quátrình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Có như vậy ngân hàng mới có thể giữkhách hàng và cung cấp thêm nhiều SPDV mới

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn đã trình bày những lý luận cơ bản về NHTM (định nghĩa,chức năng, phân loại); SPDV ngân hàng (khái niệm, đặc điểm, các loại hình, phânnhóm, kênh phân phối SPDV); đồng thời cũng nêu lên ý nghĩa và các yếu tố ảnh hưởngđến phát triển SPDV ngân hàng trong xu thế hội nhập; khái quát tình hình phát triểnSPDV các NHTM trong nước, kinh nghiệm phát triển ở một số nước và bài học chocác chi nhánh NHNo vùng Tây Nam Bộ Các nội dung trình bày trên sẽ là cơ sở cầnthiết để tiếp tục nghiên cứu và phát triển cho các chương tiếp theo

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VÙNG TÂY NAM BỘ

2.1 Giới thiệu sơ lược đặc điểm tự nhiên, cơ sở hạ tầng, dân cư và tình hình kinh tế vùng Tây Nam Bộ:

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, cơ sở hạ tầng, dân cư vùng Tây Nam Bộ:

Đặc điểm tự nhiên, cơ sở hạ tầng:

Vùng Tây Nam Bộ (TNB) có diện tích 40.518 km2, chiếm khoảng 12% diệntích cả nước, nằm tiếp giáp với thành phố Hồ Chí Minh, các tỉnh miền Đông, biêngiới với Campuchia, và được bao bọc bởi biển Đông và Vịnh Thái Lan Vùng TNB

có 13 tỉnh, thành phố, trong đó: 01 thành phố trực thuộc Trung ương là Cần Thơ;với 12 thành phố trực thuộc tỉnh, có tổng cộng 5 quận, 7 thị xã, 106 huyện, 182phường, 125 thị trấn và 1.305 xã

Vùng TNB có địa hình bằng phẳng, mạng lưới sông ngòi, kênh rạch phân bốdày, rất thuận lợi phát triển cả giao thông thủy và bộ Mạng lưới giao thông đường

bộ có 47.202,74 km trong đó: quốc lộ: 1.960,23 km, tỉnh lộ: 3.720,57km, đườnghuyện: 8.402,45 km, đường xã: 33.119,49 km Ngoài ra với bờ biển dài 780 km làyếu tố quan trọng để vùng này phát triển kinh tế biển, du lịch, hàng hải và thươngmại Đây cũng là vùng có khí hậu cận xích đạo, diện tích đất nông nghiệp chiếm75% diện tích đất tự nhiên, thuận lợi phát triển ngành nông nghiệp, là vùng sản xuất

và xuất khẩu lương thực, vùng cây ăn trái nhiệt đới lớn nhất cả nước

Đặc điểm về dân cư:

Nhân dân vùng TNB giàu truyền thống cách mạng, có kinh nghiệm trong sảnxuất hàng hóa, con người rất thân thiện, phóng khoáng, cởi mở, dễ giao lưu hòanhập và sống theo mô hình quần cư; nhưng là vùng sản xuất nông nghiệp, nôngdân có thu nhập thấp, tập quán tích lũy chưa phổ biến

Đến cuối năm 2010, Vùng TNB có dân số trung bình 17,27 triệu người, đông thứhai trong 8 vùng, chiếm 19,86% dân số cả nước, tốc độ tăng bình quân giai đoạn 2000 -

2010 là 1,06%, trong đó nữ giới chiếm 51,2%, mật độ dân số 426 người/km2

Dân số nông thôn chiếm 82%; trong độ tuổi lao động chiếm 65% (chiếm 20,4% so

cả nước), tỷ lệ lao động đang làm việc và đã qua đào tạo rất thấp 8,4% (cả nước15,5%) Có 49,2% lao động làm việc thường xuyên trong các ngành nông, lâmnghiệp và thuỷ sản; 32,9% trong ngành thương mại và dịch vụ và 18% trong ngànhcông nghiệp và xây dựng Năm 2010 thu nhập bình quân đầu người 1,247 triệuđồng/tháng (cả nước 1,387 triệu); tỷ lệ hộ nghèo chiếm 12,6% (cả nước 14,2%).Trong vùng, dân tộc Kinh là đa số, Người Khơme chiếm tỷ lệ khoảng 8% dân

số tập trung nhiều ở 2 tỉnh Sóc Trăng và Trà Vinh Người Hoa chiếm tỷ lệ nhỏ sốngtập trung ở một số thành phố, thị xã, thị trấn, có tay nghề, giàu kinh nghiệm trongsản xuất kinh doanh, liên kết kinh tế, có tinh thần tương ái trong cộng đồng, nhạybén với thị trường Ngoài ra còn có người Chăm ở một số huyện tại tỉnh An Giang

2.1.2 Đặc điểm, tình hình kinh tế vùng Tây Nam Bộ giai đoạn 2000-2010:

Với điều kiện địa lý và điều kiện xã hội đặc trưng, vùng TNB có lợi thế sosánh về sản xuất nông nghiệp tốt nhất cả nước Năm 2010, mặc dù diện tích canhtác nông nghiệp và thủy sản chiếm 27% của cả nước nhưng đóng góp đến 36% giátrị sản xuất nông nghiệp, 50% sản lượng lúa, 90% sản lượng gạo xuất khẩu, 60%sản lượng thủy sản, 80% kim ngạch xuất khẩu thủy sản, 70% sản lượng trái cây vàkhoảng 30% GDP của cả nước Vùng TNB có tầm quan trọng đặc biệt trong vấn đềđảm bảo an ninh lương thực quốc gia và đồng thời giúp Việt Nam duy trì vị thế xuấtkhẩu gạo trên thế giới

Giai đoạn 2000-2006, GDP toàn vùng tăng trưởng bình quân 10,8% (cả nước7,6%), trong đó khu vực I (nông - lâm nghiệp, thủy sản) tăng 7%, khu vực II (côngnghiệp, xây dựng) tăng 16,2%, khu vực III (thương mại, dịch vụ) tăng 12,6%.Bước sang giai đoạn 2006-2009, GDP có mức tăng bình quân cao hơn và đạt12,1%, trong đó khu vực I tăng 5,9%, khu vực II tăng 18,2%, khu vực III tăng15,6% Cơ cấu kinh tế trong GDP có chuyển biến tích cực, năm 2005 khu vực I, II

và III có tỷ trọng lần lượt là 46,04%; 22,64% và 31,32% Đến năm 2010, cơ cấukinh tế trong GDP có tỷ trọng thay đổi lần lượt là 34,79%; 28,66% và 36,55%; gópphần chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa - hiện đại hóa

Năm 2010, tăng trưởng kinh tế bình quân 12,2% so với năm 2009, gấp gần 2lần so với mức tăng bình quân của cả nước (6,78%) Tổng vốn đầu tư toàn xã hội153.221 tỷ đồng, vượt hơn 32,6% kế hoạch Nổi bật là trên lĩnh vực sản xuất nôngnghiệp, tổng sản lượng lương thực đạt 21,6 triệu tấn, trong đó xuất khẩu gạo 6,8triệu tấn Sản lượng thuỷ sản đứng đầu cả nước với hơn 2,3 triệu tấn.

Kim ngạch xuất khẩu (KNXK) tăng trưởng đáng kể, năm 2005 là 2,94 tỷ USD(chiếm 9,07% so cả nước) Đến năm 2010 KNXK đạt trên 6,7 tỷ USD (chiếm9,46% so cả nước) Các sản phẩm xuất khẩu được xem là thế mạnh của vùng TNBnhư thủy sản, gạo, hàng may mặc, giày dép…Kim ngạch nhập khẩu (KNNK) năm

2005 đạt 0,91 tỷ USD (chiếm 2,49% so cả nước); đến năm 2010 KNNK đạt trên2,47 tỷ USD (chiếm 3,41% so cả nước) Các sản phẩm nhập khẩu chủ yếu là xăngdầu, phân bón…phục vụ cho sản xuất nông nghiệp

Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng xã hội trong vùngnăm 2005 là 96.967,2 tỷ đồng (chiếm 20,2% so cả nước); năm 2010 là 274.958,6 tỷđồng (chiếm 18,8% so cả nước); tốc độ tăng trưởng giai đoạn 2006- 2010 đạt khácao (23,18%/năm)

Ngoài những thành tựu đạt được, kinh tế vùng TNB phát triển chưa bền vững,chưa xứng với tiềm năng Chất lượng, hiệu quả, sức cạnh tranh của nền kinh tế cònthấp, yếu tố rủi ro cao Kết cấu hạ tầng giao thông, thủy lợi tuy được tập trung đầu tưnhưng vẫn chưa đáp ứng yêu cầu phát triển Giáo dục đào tạo, dạy nghề, văn hóa

- xã hội còn nhiều mặt hạn chế so với các vùng, miền khác trong nước Căn bệnhlàm trì trệ phát triển kinh tế vùng là thiếu tính đồng bộ, đầu tư theo phong trào,nhiều địa phương chạy theo “cơ cấu đẹp”, không dựa trên lợi thế chung để hợp tác

và khai thác lợi thế so sánh của từng tỉnh Nguyên nhân chính còn do nội lực củavùng hạn chế trên cả 3 mặt: Xuất phát điểm về hạ tầng kinh tế, xã hội thấp; chấtlượng nguồn nhân lực; trình độ quản lý, điều hành nền kinh tế còn nhiều hạn chế,chưa đáp ứng yêu cầu phát triển nhanh và bền vững

 Thuận lợi và khó khăn trong phát triển kinh tế vùng Tây Nam Bộ:

 Thuận lợi:

- Là vùng trọng điểm sản xuất hàng hoá lương thực, thuỷ sản của cả nước;

- Thuận lợi về điều kiện tự nhiên, giao thông thuỷ - bộ;

- Nguồn nhân công dồi dào, rẻ; có nhiều chính sách ưu đãi đầu tư;

- Phát triển du lịch sinh thái, thu hút vốn đầu tư nước ngoài;

- Có sự quan tâm lớn từ phía các cơ quan Nhà nước, và liên kết vùng với các vùng kinh tế trọng điểm khác như Đông Nam Bộ;

- Việt Nam gia nhập các tổ chức quốc tế và khu vực mở ra nhiều cơ hội phát triển kinh tế hàng hoá cho vùng;

- Con người thân thiện, dễ giao lưu hoà nhập

 Khó khăn:

- Trình độ lao động thấp, tiếp thu khoa học kỹ thuật chậm, thiếu lao động lành nghề, tay nghề cao;

- Thường xuyên bị thiên tai, dịch bệnh cây trồng và vật nuôi;

- Hạ tầng còn kém phát triển, chưa theo qui hoạch cụ thể;

- Công nghiệp chế biến nông sản, cơ khí chưa phát triển mạnh;

- Thiếu sự hợp tác liên kết giữa 4 Nhà (Nhà Nông, Nhà Khoa học, Nhà Nước,

Nhà Doanh nghiệp).

- Giá cả thị trường hàng hoá trong vùng thiếu ổn định;

- Các tỉnh trong vùng còn phát triển tự phát, chưa có mối quan hệ gắn kết, thậm chí cạnh tranh cục bộ;

- Môi trường tự nhiên đang bị đe dọa do tác động của biến đổi khí hậu

2.1.3 Mục tiêu chung và định hướng phát triển kinh tế vùng Tây Nam Bộ: