Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

NGUYỄN KHOA DIỆU NGAPHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - Ngân hà

PHÁT PHÁT TRIỂN TRIỂN DỊCH SẢN VỤ PHẨM NGÂN DỊCH HÀNG VỤDÀNH BÁN CHO LẺTẠI

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2010Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2012

NGUYỄN KHOA DIỆU NGA

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - Ngân hàng

Mã số : 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS LẠI TIẾN DĨNH

Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2012

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA TRANG LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH

VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 9

1.1 Tổng quan SPDV của NHTM 9

1.1.1 Khái niệm SPDV của NHTM 9

1.1.2 Sự cần thiết phải phát triển SPDV dành cho KHCN 10

1.2 Các SPDV ngân hàng dành cho KHCN 13

1.2.1 Khái niệm về SPDV ngân hàng dành cho KHCN và đặc điểm tâm lý giao dịch của KHCN 13

1.2.1.1 Khái niệm SPDV ngân hàng dành cho KHCN 13

1.2.1.2 Đặc điểm tâm lý giao dịch của KHCN 13

1.2.2 Phân loại các SPDV dành cho KHCN 14

1.2.2.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn 14

1.2.2.2 Nhóm sản phẩm cho vay 16

1.2.2.3 Nhóm sản phẩm thẻ 17

1.2.2.4 Nhóm SPDV ngân hàng khác 18

1.3 Các tiêu chí đánh giá việc phát triển SPDV dành cho KHCN 19

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển SPDV dành cho KHCN của ngân hàng 20

1.4.1 Giá cả của SPDV ngân hàng 20

1.4.2 Năng lực quản trị điều hành, quản lý rủi ro 20

1.4.3 Tính đa dạng, tiện ích và chất lượng của SPDV 21

1.4.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 21

1.4.5 Hạ tầng công nghệ thông tin 21

1.4.6 Mạng lưới phân phối 22

1.4.7 Nguồn nhân lực 22

1.4.8 Thương hiệu và chiến lược marketing 22

1.4.9 Năng lực tài chính 23

1.4.10 Môi trường pháp lý 23

1.4.11 Hệ thống cơ quan quản lý nhà nước 23

1.4.12 Mở cửa và hội nhập trong lĩnh vực dịch vụ tài chính 23

1.5 Kinh nghiệm về phát triển SPDV dành cho KHCN của một số ngân hàng nước ngoài 24

1.5.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ tại Việt Nam 24

1.5.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 25

1.5.3 Kinh nghiệm từ các ngân hàng trong khu vực và thế giới 26

1.5.4 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại nội địa 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SPDV DÀNH CHO KHCN TẠI BIDV HCM 29

2.1 Giới thiệu về BIDV và BIDV HCM 29

2.1.1 Giới thiệu về BIDV 29

2.1.2 Giới thiệu về BIDV HCM 31

2.2 Thị phần của BIDV và tình hình kinh doanh BIDV HCM trong những năm gần đây 33

2.2.1 Thị phần của BIDV trong những năm gần đây 33

2.2.2 Tình hình kinh doanh của BIDV HCM trong những năm gần đây 35

2.3 Thực trạng phát triển SPDV dành cho KHCN tại BIDV HCM 38

2.3.1 Huy động vốn dân cư 38

2.3.2 Tín dụng cá nhân 44

2.3.2.1 Đánh giá chung về hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân BIDV 44

2.3.2.2 Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân tại BIDV HCM 46

2.3.3 Hoạt động kinh doanh thẻ 48

2.3.4 SPDV ngân hàng khác 52

2.3.4.1 Dịch vụ thanh toán trong nước 52

2.3.4.2 Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union 53

2.3.4.3 Dịch vụ thanh toán hoá đơn (thanh toán tiền điện định kỳ và thanh toán tiền điện thoại Viettel) 54

2.3.4.4 Dịch vụ thanh toán lương 55

2.3.4.5 Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử 56

2.4 Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng SPDV tại BIDV HCM 58

2.4.1 Mục đích của việc thăm dò 58

2.4.2 Quá trình thực hiện 59

2.4.3 Kết quả thăm dò 61

2.4.3.1 Về thông tin cá nhân 61

2.4.3.2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ 63

2.4.3.3 Những ý kiến đóng góp khác 65

2.5 Những thành tựu và hạn chế trong phát triển SPDV dành cho KHCN tại BIDV HCM 65

2.5.1 Thành tựu 65

2.5.2 Hạn chế 67

2.5.2.1 Về công tác quản trị, điều hành 67

2.5.2.2 Mô hình tổ chức kinh doanh cho hoạt động khối KHCN 67

2.5.2.3 Về công tác phát triển sản phẩm dịch vụ 68

2.5.2.4 Chính sách khách hàng 70

2.5.2.5 Về công nghệ 70

2.5.2.6 Về nguồn nhân lực 71

2.5.2.7 Về công tác marketing 71

2.5.3 Nguyên nhân 72

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 74

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SPDV DÀNH CHO KHCN TẠI BIDV HCM 75

3.1 Xu hướng và dự báo về nhu cầu của KHCN đối với DVNH trong những năm tới 75

3.2 Định hướng phát triển của BIDV trong thời gian tới: 76

3.3 Định hướng phát triển SPDV KHCN của BIDV HCM 77

3.4 Giải pháp phát triển SPDV dành cho KHCN của BIDV HCM 78

3.4.1 Tăng cường năng lực quản trị điều hành, năng lực quản lý rủi ro 78

3.4.2 Hoàn thiện chính sách khách hàng nhằm phát triển nền KHCN bền vững 79

3.4.2.1 Xây dựng chiến lược phân đoạn KHCN 80

3.4.2.2 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 80

3.4.3 Đẩy mạnh phát triển các nghiệp vụ hoạt động của ngân hàng đối với BIDV HCM 82

3.4.3.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn 82

3.4.3.2 Nhóm sản phẩm tín dụng 83

3.4.3.3 Về hoạt động thẻ, ATM, POS 85

3.4.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ khác 86

3.4.4 Tiếp tục kiện toàn mô hình tổ chức quản lý và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng khối KHCN 87

3.4.5 Đẩy mạnh việc mở rộng, phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối 88

3.4.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing ngân hàng cho các hoạt động phục vụ KHCN 89

3.4.7 Vận dụng triển khai linh hoạt các cơ chế động lực cho các hoạt động phục vụ KHCN 90

3.4.8 Nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh 91

3.5 Kiến nghị đối với Hội Sở Chính BIDV 92

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM : (Automatic teller machine) Máy rút tiền tự động

BIDV : (Bank for Invesment and Development of Vietnam)

Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

BIDV HCM : Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh

POS : (Point of sale terminal, Veriphone) Máy cấp phép tự động

WTO : (The World Trade Organization) tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 : Số liệu thị phần huy động vốn và cho vay của các loại hình NHTM Bảng 2.2 : Tình hình kinh doanh của BIDV HCM

Bảng 2.3 : Số liệu huy động vốn dân cƣ trong tổng huy động vốn

Bảng 2.4 : Huy động vốn theo phân loại khách hàng

Bảng 2.5 : Tỷ trọng huy động vốn dân cƣ theo kỳ hạn

Bảng 2.6 : Số liệu tổng dƣ nợ và dƣ nợ tín dụng cá nhân các Ngân hàng 2011

2008-Bảng 2.7 : Tỷ trọng dƣ nợ tín dụng cá nhân một số ngân hàng

Bảng 2.8 : Số liệu về tín dụng cá nhân BIDV HCM

Bảng 2.9 : Số liệu kinh doanh thẻ của chi nhánh

Bảng 2.10: Kết quả hoạt động của dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union Bảng 2.11: Số liệu Dịch vụ BSMS

-Biểu đồ 2.1 : Huy động vốn dân cƣ trong tổng huy động vốn

Biểu đồ 2.2 : Tỷ trọng huy động vốn theo phân loại khách hàng

Biểu đồ 2.3: Huy động vốn theo kỳ hạn

Biểu đồ 2.4 : Số liệu hoạt động tín dụng cá nhân tại một số ngân hàng

Biểu đồ 2.5 : Hoạt động tín dụng cá nhân BIDV HCM

Biểu đồ 2.6 : Lƣợng khách hàng cá nhân tăng từ năm 2008 - 2011

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, khi nền kinh tế phát triển nhu cầu giao dịch với ngânhàng của KHCN ngày càng tăng thì nghiệp vụ ngân hàng đối với KHCN ngày càngtrở nên đáng chú ý hơn Các NHTM Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnhtranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảngDVNH bán lẻ Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăngngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổicủa khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tinhiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng Đầu tư

và phát triển DVNH điện tử là một trong những biện pháp gia tăng tính cạnh tranh,nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay Bên cạnh việcchạy đua cung cấp DVNH điện tử, các NHTM Việt Nam cũng phải nâng cao chấtlượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụcho khách hàng Xuất phát từ nhu cầu trên nên vấn đề“Phát triển SPDV dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV HCM” được tác giả chọn làm đề tài, rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.

Đề tài tập trung phân tích thực trạng, đánh giá thành tựu và hạn chế trong việcphát triển SPDV dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV HCM trong thời gian qua.Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh việc phát triển,nâng cao chất lượng SPDV góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV HCM

Đối tượng nghiên cứu: hoạt động kinh doanh và các SPDV của ngân hàngBIDV HCM

Phạm vi nghiên cứu: hoạt động kinh doanh và SPDV của ngân hàng BIDV rất

đa dạng và phong phú, mạng lưới rộng khắp Phạm vi nghiên cứu của đề tài sẽ chỉtập trung vào hoạt động kinh doanh của BIDV HCM từ năm 2008 đến năm 2011 vàcác SPDV dành cho KHCN, mảng bán lẻ của chi nhánh

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài sử dụng tổng hợp các phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử.Ngoài ra còn sử dụng các phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh vàcác phương pháp của khoa học quản lý kinh tế tài chính

Xây dựng được các điều kiện cần thiết cho việc phát triển SPDV dànhcho KHCN

Trên cơ sở đánh giá thực trạng và giải pháp được đưa ra giúp cho tanhìn được tổng quan về tình hình chất lượng SPDV dành cho KHCNcủa chi nhánh trong thời gian qua

Việc đề xuất những giải pháp và kiến nghị, tác giả mong muốn nângcao năng lực cạnh tranh cũng như làm gia tăng thu nhập từ hoạt độngDVNH

Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể

như sau:

Chương I : Những vấn đề cơ bản về SPDV dành cho KHCN của ngân hàng

Chương II : Thực trạng phát triển SPDV dành cho KHCN của BIDV HCM

Chương III : Giải pháp phát triển SPDV dành cho KHCN tại BIDV HCM

Do sự hạn hẹp về thời gian cũng như kinh nghiệm trong nghiên cứu còn hạn chếnên đề tài này không tránh khỏi những thiếu sót nhất định Vì vậy tác giả rất mongnhận được những ý kiến đóng góp quý báu từ Quý thầy, cô và các bạn

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH

VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM

1.1 Tổng quan SPDV của NHTM

1.1.1 Khái niệm SPDV của NHTM

Ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí củakhách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động ngân hàng không trựctiếp tạo ra sản phẩm cụ thể nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền

tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sảnphẩm dịch vụ trong nền kinh tế Vậy SPDV ngân hàng là tập hợp những đặc điểm,tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốnnhất định của khách hàng trên thị trường tài chính Cụ thể hơn SPDV ngân hàngđược hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàngcung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộcsống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thôngqua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triểnhiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính vớihàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳtheo trình độ phát triển của ngân hàng

Tại nước ta tồn tại các quan điểm sau:

- Những hoạt động của ngân hàng ngoài hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng mới được xem là SPDV ngân hàng

- Các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được gọi làhoạt động dịch vụ Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt độngtruyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt độngdịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta Sự phân định như vậy trong xuthế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thựcthi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt độngphi tín dụng

- Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là SPDV ngânhàng Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụcho khách hàng, SPDV ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung Nó có hai đặc điểm nổi bật:

 Thứ nhất: đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của

nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ

 Thứ hai: đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng

Như vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoạihối…của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nềnkinh tế Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành DVNH trong dịch vụ tàichính của WTO và hiệp định thương mại Việt – Mỹ cũng như nhiều nước pháttriển khác

Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTMViệt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụkinh doanh của mình Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTMcũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng như: tín dụng cho vay mua nhà,cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tíndụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở…Còn đương nhiên các SPDV mới như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tưtrên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn… cũng đang đượccác NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạtđộng Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứngyêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng

Để thuận lợi cho việc nghiên cứu trong phạm vi luận văn này xin thống nhấtSPDV Ngân hàng là tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàngbao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngoại hối và các hoạt động khác cóliên quan

1.1.2 Sự cần thiết phải phát triển SPDV dành cho KHCN

Ngày nay, hoạt động NHTM ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong đời sốngmỗi nước trên thế giới Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự

do hóa tài chính, nhu cầu về các SPDV ngân hàng sẽ ngày càng gia tăng nhất làSPDV dành cho KHCN do bộ phận dân cư khổng lồ tại các nước đang phát triển vàtại nước ta còn khá xa lạ với SPDV ngân hàng và chính là cơ hội lớn cho các ngânhàng khai thác.

- SPDV ngân hàng phát triển sẽ cung cấp tốt cho khách hàng, tạo được lòng tin

từ khách hàng, thu hút khách hàng đến với ngân hàng mình mang lại nguồn thu ổn địnhchắc chắn, hạn chế rủi ro nên việc nâng cao chất lượng DVNH là một cách hữu hiệu đểphân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng

- Phát triển SPDV ngân hàng giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thịtrường cho các NHTM bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân rất lớn và rất đadạng

- SPDV ngân hàng phát triển giúp các NHTM rút ngắn thời gian giao dịch vớikhách hàng, tăng cường khả năng bảo mật và hạn chế rủi ro trong kinh doanh, tăng khảnăng cạnh của bản thân ngân hàng

- Phát triển SPDV Ngân hàng chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở chophát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn, đồng thời khai thác có hiệu quảcông nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo điều kiện quản lý hệthống theo hình thức tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống

- Phát triển SPDV ngân hàng góp phần cung cấp những sản phẩm tiện ích và antoàn cho toàn xã hội ví dụ như những sản phẩm thẻ thanh toán, các phương thức thanhtoán không dùng tiền mặt, thanh toán tiền điện thoại, tiền nước, tiền lương hình thànhthói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thờigian cho ngân hàng và khách hàng, nâng cao trình độ nhận thức của người dân, góp phầntiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân

chuyển tiền tệ Nhờ có DVNH mà nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư được huy độngtập trung lại và sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình pháttriển kinh tế đất nước, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát cáchành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…khi số đông các hoạt độngkinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng

- Phát triển SPDV ngân hàng tạo điều kiện thúc đẩy các ngành dịch vụ khác pháttriển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chínhviễn thông, du lịch, giao thông vận tải…Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợihơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan Đó là chưa kể việc DVNHvới những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xâydựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồngquốc tế.

- Phát triển SPDV ngân hàng không chỉ góp phần huy động nguồn lực trongnước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoàithông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

- Phát triển, nâng cao chất lượng SPDV ngân hàng tạo điều kiện đào tạo nguồnnhân lực nhất là nguồn nhân lực cho các ngành mũi nhọn do xã hội đòi hỏi phải có mộtnguồn nhân lực giỏi, năng động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng nhu cầu hộinhập

- SPDV ngân hàng phát triển sẽ giúp các doanh nghiệp giảm chi phí sản xuất kinh doanh, tăng tỷ trọng của ngành dịch vụ trong GDP của nền kinh tế

- SPDV ngân hàng phát triển dẫn đến hệ thống tài chính ngân hàng cạnh tranh và

mở cửa điều này hổ trợ hiệu quả cho phát triển và tăng trưởng kinh tế vì cạnh tranh giúp

hệ thống ngân hàng vững mạnh, hiệu quả và lạnh mạnh hơn, khắc phục độc quyền trongngân hàng

- SPDV ngân hàng phát triển đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho kháchhàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đờisống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí

thời gian, chi phí thông tin, đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thườngxuyên nhu cầu của xã hội

Qua những luận điểm trên thể hiện sự cần thiết và cấp bách của việc phát triểnSPDV ngân hàng, phát triển SPDV ngân hàng không chỉ mang lại rất nhiều lợi íchcho nền kinh tế, cho các NHTM mà nó còn mang đến nhiều lợi ích cho cả phíakhách hàng

1.2 Các SPDV ngân hàng dành cho KHCN

Việt Nam là một thị trường sôi động với gần 86 triệu dân, thị trường nơi đâyhứa hẹn nhiều tiềm năng cho phát triển dịch vụ bán lẻ Hiện chỉ có một bộ phận nhỏdân số Việt Nam sử dụng dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng Tuy nhiên, với sựphát triển của nền kinh tế và thu nhập ngày càng cao, nhiều người tiêu dùng ViệtNam sẽ tìm đến sự trợ giúp của ngân hàng trong việc quản lý tài chính cho bản thân

Do đó việc nghiên cứu, tìm hiểu và khai thác mảng tiềm năng KHCN đang là mụctiêu hàng đầu của các ngân hàng hiện nay

1.2.1 Khái niệm về SPDV ngân hàng dành cho KHCN và đặc điểm tâm lý giao dịch của KHCN

1.2.1.1 Khái niệm SPDV ngân hàng dành cho KHCN

SPDV ngân hàng dành cho KHCN là các hoạt động của ngân hàng phục vụ choKHCN bao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngoại hối và các hoạt độngkhác nhằm đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán để thoả mãn nhucầu và mong muốn nhất định của mỗi KHCN trên thị trường tài chính

1.2.1.2 Đặc điểm tâm lý giao dịch của KHCN

Trong thời kỳ bao cấp cá nhân không được và cũng không có nhu cầu thựchiện các giao dịch với ngân hàng Hành vi này ảnh hưởng lâu dài khiến cho khichuyển sang thời kỳ đổi mới kinh tế, các NHTM phải mất thời gian khá dài để thayđổi hành vi và thu hút KHCN thực hiện giao dịch qua ngân hàng Nhìn chungKHCN có những đặc điểm tâm lý giao dịch như sau:

- Mang nặng tâm lý ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng

- Mang nặng tâm lý ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch với ngân hàng

- Ngại giao dịch với ngân hàng sẽ lộ thông tin về thu nhập đối với người có thu nhập cao

- Mặc cảm không dám giao dịch với ngân hàng đối với người có thu nhập không

cao

Hiểu được tâm lý của KHCN sẽ giúp cho ngân hàng có chính sách thích hợp đểthu hút KHCN đến giao dịch với ngân hàng Hiện nay có một số NHTM Việt Namchưa thật sự quan tâm lắm đến đối tượng KHCN mà chỉ chú trọng đến khách hàng

doanh nghiệp lý do là vì về mặt nghiệp vụ ngân hàng, giao dịch với KHCN không hiệu quả lắm do:

+ Giao dịch với KHCN có số lượng tài khoản và số hồ sơ giao dịch lớn nhưng doanh số mỗi giao dịch lại thấp

+ Số lượng khách hàng đông nhưng lại phân tán rộng khắp khiến cho việc giaodịch không được thuận tiện Để giải quyết trở ngại này ngân hàng phải mở nhiều chinhánh hoặc đầu tư giao dịch online rất tốn kém

1.2.2 Phân loại các SPDV dành cho KHCN

Trong những năm gần đây, hầu hết các NHTM đều có nhiều nổ lực trong việcnghiên cứu và phát triển SPDV dành cho KHCN để dành được thị trường này Kếtquả là các SPDV ngày nay rất đa dạng và phong phú SPDV ngân hàng dành choKHCN có thể liệt kê thành các nhóm sau:

1.2.2.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn

Huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình thànhnên nguồn vốn hoạt động của NHTM, chỉ có các NHTM mới được quyền huy độngvốn dưới nhiều hình thức khác nhau Các sản phẩm huy động vốn bao gồm:

- Tài khoản tiền gửi thanh toán: là loại tiền gửi mà người gửi tiền (chủ tài

khoản) được sử dụng một cách chủ động và linh hoạt không bị ràng buộc về mặt thờigian, là loại tiền gửi để phục vụ nhu cầu giao dịch, thanh toán cho chủ tài khoản như trảtiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt từ máy ATM, chuyển tiền… Chủ tài khoản gửi tiềnvào tài khoản ngân hàng không nhằm mục đích hưởng lãi mà vì nhu cầu giao dịch, thanhtoán Chính vì vậy lãi suất không phải là công cụ để thu hút nguồn vốn này, mà công cụchính là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp kèm theo phải là dịch vụ có nhiều tiện ích,

an toàn, nhanh chóng và chính xác

- Tài khoản tiền gửi cá nhân: dùng cho cá nhân có nhu cầu để nhận lương,

nhận tiền chuyển trong và ngoài nước Thông thường số dư tài khoản này tăng khikhách hàng nhận tiền lương và giảm dần khi khách hàng rút tiền về chi tiêu Đây làcác loại sản phẩm huy động có chi phí sử dụng vốn (chi phí trả lãi) rất thấp, tuy số

dư trong các tài khoản này không nhiều nhưng do NHTM có số lượng khách hàngrất đông khiến cho tổng số vốn huy động qua tiền gửi thanh toán và tiền gửi cá nhân

của tất cả khách hàng trở nên lớn đáng kể Chính vì vậy các ngân hàng nên tập trunghuy động nguồn vốn này thì hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ có hiệu quảcao Do tính chất linh hoạt, không ổn định nên loại tiền gửi này được sử dụng đểcho vay ngắn hạn.

- Tài khoản tiền gửi tiết kiệm: dùng cho cá nhân có tiền tạm thời nhàn rỗi

muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lời

+ Tiết kiệm không kỳ hạn: được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng có tiền tạm

thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lời nhưng không thiết lậpđược kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai Đối với khách hàng lựa chọn hình thứctiền gửi này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lời Vì đối vớisản phẩm này khách hàng có thể rút bất kỳ khi nào cần do đó ngân hàng thường trả lãisuất thấp đối với loại tiết kiệm này Mặc dù số dư trên tài khoản tiết kiệm không kỳ hạncủa khách hàng thường không lớn (do chỉ được hưởng lãi suất ở mức thấp) nhưng nếungân hàng thu hút được số lượng khách hàng khá lớn thì tổng khối lượng vốn huy độngqua hình thức tiền gửi này có thể trở nên lớn đáng kể

+ Tiết kiệm định kỳ: bao gồm nhiều loại kỳ hạn từ 1,2, 3 tuần đến 1, 2,3 …12 tháng

hoặc lâu hơn đến 36 tháng Căn cứ phương thức trả lãi thì có thể chia thành: tiền gửi kỳhạn lĩnh lãi đầu kỳ, lĩnh lãi cuối kỳ hoặc lĩnh lãi định kỳ theo quý, tháng Tiền gửi định

kỳ là loại tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút ra khi đáo hạn, tuy nhiên trong trườnghợp bình thường các ngân hàng vẫn cho khách hàng rút tiền trước hạn với điều kiện chỉđược hưởng lãi theo lãi suất không kỳ hạn

Tiền gửi định kỳ có đặc điểm là sự ổn định tương đối do đó các NHTM thường sửdụng để cho vay trung dài hạn Tiền gửi định kỳ có chi phí sử dụng vốn khá cao vìngười gửi tiền có kỳ hạn nhằm mục đích hưởng lãi nên lãi suất hấp dẫn, lãi suất cao

là đòn bẩy, là công cụ để ngân hàng thu hút nguồn vốn này Như vậy công cụ chủyếu để gia tăng nguồn vốn tiền gửi định kỳ chính là lãi suất

+ Các loại tiết kiệm khác: tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm bậc

thang…nó cũng có các đặc điểm như tiền gửi định kỳ, được tạo ra để nhằm tạo nét

đặc trưng cho sản phẩm của mỗi ngân hàng, đổi mới theo nhu cầu khách hàng và chống lại sự bắt chước của các đối thủ cạnh tranh.

- Phát hành các loại giấy tờ có giá:

+ Huy động vốn ngắn hạn: phát hành chứng chỉ tiền gửi (Certificate Fixed Deposit),giấy tờ có giá như kỳ phiếu (Time bill), tín phiếu…

+ Huy động vốn dài hạn: phát hành trái phiếu (Bonds), trái phiếu chuyển đổi, cổ phiếu

Giấy tờ có giá có các đặc điểm sau:

- Tính ổn định chắc chắn: những người mua kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi tiếtkiệm, trái phiếu ngân hàng chỉ được hoàn vốn khi đáo hạn Đây là đặc điểm nổi bật củaloại nguồn vốn này

- Lãi suất (chi phí sử dụng vốn) thường cao hơn lãi suất tiền gửi định kỳ, do đó hấp dẫn hơn đối với khách hàng

- Loại vốn này không được tái lập thời gian như tiền gửi định kỳ nhưng bù lại người sở hữu có thể thế chấp, cầm cố để vay vốn tại ngân hàng

1.2.2.2 Nhóm sản phẩm cho vay

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và giađình trong dư nợ tín dụng của NHTM ngày càng cao Cho vay cá nhân hiện chiếmmột tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới Cácsản phẩm tín dụng bao gồm:

- Cho vay bất động sản: là sản phẩm tín dụng dành cho KHCN nhằm đáp ứng

nhu cầu mua nhà, hợp thức hóa nhà đất, xây dựng sửa chữa nhà của khách hàng

- Cho vay tiêu dùng: là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm tiện

nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư

- Cho vay sản xuất kinh doanh: là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu hụt

trong hoạt động sản xuất kinh doanh của KHCN

- Cho vay nông nghiệp: cũng là loại cho vay sản xuất kinh doanh nhưng tập

trung vào các hộ sản xuất nông nghiệp…

- Cho vay cầm cố sổ tiền gửi: là hình thức cho vay đảm bảo bằng chính tiền

vay của khách hàng

Đặc điểm đối với cho vay cá nhân:

- Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều Vì vậychi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loạicho vay khác Do đó lãi suất cho vay của loại hình này thường cao hơn so với lãi suất cácloại cho vay doanh nghiệp

- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, củaquy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúcđẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân

- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế,

nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái

- Mức thu nhập là biến số có mối quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay tiêudùng của khách hàng Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so vớithu nhập hiện tại của mình Đối với họ, việc vay mượn được xem như là một công cụ đểđạt được mức sống như mong muốn

- Khách hàng rất đa dạng về tính cách, trình độ, tầng lớp… vì vậy đòi hỏi cán

bộ thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

1.2.2.3 Nhóm sản phẩm thẻ

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể

sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư…tại các máy rút tiền tự động(ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ Đốivới NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụcho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước Có hai loại thẻ chính đó làthẻ nội địa và thẻ quốc tế:

- Thẻ nội địa do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng

để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại các máy ATM Để thuận tiện cho các chủthẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi chokhách hàng sử dụng thẻ

- Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đượclưu hành trên toàn thế giới Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu tại Việt

Nam: Thẻ Visa, Thẻ MasterCard,Thẻ JCB, Thẻ American Express

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch

vụ và nâng cao hình ảnh của NHTM đối với công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ điliền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTMtrong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

1.2.2.4 Nhóm SPDV ngân hàng khác

- Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước bao gồm chuyển tiền thanh toán hànghóa, dịch vụ hoặc cho tặng trong nước, chuyển tiền đóng học phí, trị bệnh hoặc mục đích khác cho thân nhân ở nước ngoài

- Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm các hình thức thanh toán như séc,

ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi

- Dịch vụ nhận chuyển tiền trong và ngoài nước giúp cho khách hàng có thể nhận các chuyển tiền tại ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quantrọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quátrình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và

an toàn

- Dịch vụ chuyển tiền nhanh thông qua đại lý cho WU

- Dịch vụ giữ hộ vàng

- Dịch vụ cho thuê két sắt

- Dịch vụ thanh toán tiền mua bán nhà

- Dịch vụ môi giới hoặc mua bán ngoại tệ và vàng

- Dịch vụ môi giới hoặc mua bán bảo hiểm

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại:

 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại: với dịch vụ này khách hàng có thểkiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, nghe các thông tin về tỷ giá vàlãi suất, yêu cầu ngân hàng gửi fax các bảng sao kê, tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng

 Dịch vụ ngân hàng qua Internet: với dịch vụ này khách hàng có thể tìm hiểuthông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, truy cập thông tin về tài khoản cá nhânnhư số dư, các giao dịch của tài khoản trong từng tháng.

 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: với dịch vụ này khách hàng có thểkiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động,thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet và nạp tiền vào thẻ

 Dịch vụ ngân hàng tại gia: với dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện hầuhết các giao dịch ngân hàng ở tại nhà hoặc văn phòng làm việc của mình mà không cầnđến ngân hàng

1.3 Các tiêu chí đánh giá việc phát triển SPDV dành cho KHCN

Các loại SPDV của ngân hàng đều mang tính phi vật chất nó chỉ mang đến chokhách hàng sự thỏa mãn nhu cầu và sự tin cậy Hàng hóa của các NHTM kinh doanh làloại hàng hóa đặc biệt bao gồm: tiền tệ, vàng bạc, chứng khoán Do đó chỉ tiêu đánhgiá việc phát triển SPDV dành cho KHCN thể hiện qua một số tiêu chí sau:

 Chỉ tiêu định tính để đánh giá việc phát triển SPDV dành cho KHCN :

- Thay đổi chiến lược kinh doanh: thay đổi chiến lược từ bán buôn sang bán lẻ

- Phát triển qui mô: mở rộng, cải thiện phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người phục vụ, giấy tờ tài liệu, bầu không khí giao dịch

- Phát triển mạng lưới, kênh phân phối: mở rộng, nâng cao hiệu quả mạng lưới

và các kênh phân phối hiện đại

- Phát triển sản phẩm dịch vụ: đa dạng hóa các SPDV đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, cung cấp các sản phẩm nhanh chóng, kịp thời

- Sẵn sàng đáp ứng: sẵn sàng hổ trợ và đảm bảo cung ứng dịch vụ mau lẹ

- Phát triển công nghệ: hoàn thiện công nghệ hiện có, lập kế hoạch cho việc triển khai công nghệ mới trong tương lai để có thể đáp ứng và cung cấp các SPDV tốt nhất

- Phát triển đội ngũ phục vụ: cần xây dựng, phát triển và tối đa hóa giá trị nguồnnhân lực, chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng về kỹnăng, trình độ nghiệp vụ, tác phong, thái độ phục vụ tốt

- Tính an toàn : xây dựng được hệ thống quản lý rủi ro tốt

 Chỉ tiêu định lượng để đánh giá việc phát triển SPDV dành cho KHCN

- Tăng số vòng quay vốn

- Tăng tỷ trọng KHCN

- Tăng tỷ trọng lợi nhuận thu từ KHCN trong tổng lợi nhuận của ngân hàng

- Phát triển nguồn vốn huy động : hoạch định chiến lược huy động vốn khả thi,nắm bắt đặc điểm thu nhập, chi tiêu và mong muốn của từng nhóm khách hàng để

có các hình thức và biện pháp tiếp cận, phát triển quan hệ thích hợp để gia tăng nguồn vốn huy động

- Phát triển nguồn vốn cho vay

- Mức độ tin cậy: khả năng đảm bảo thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển SPDV dành cho KHCN của ngân hàng

1.4.1 Giá cả của SPDV ngân hàng

Giá cả là một vấn đề rất quan trọng có tác động lớn đến sự phát triển của thịtrường cũng như các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính Giá cả các loại dịch vụ tàichính quá cao hay quá thấp đều có tác động tiêu cực đến sự phát triển của thịtrường dịch vụ tài chính Trong trường hợp giá cả các loại dịch vụ tài chính quácao, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng các loại dịch vụ tàichính ngược lại trong trường hợp giá cả các loại dịch vụ tài chính quá thấp thì cácchủ thể cung cấp dịch vụ tài chính sẽ gặp khó khăn trong việc kinh doanh, nhiều khảnăng dẫn đến thua lỗ và phá sản Như vậy, trong cả hai trường hợp trên đều đưađến tác động tiêu cực là thu hẹp thị trường dịch vụ tài chính, do đó, giá cả các loạidịch vụ tài chính cần phải được xác định ở mức thích hợp theo sự phát triển của nềnkinh tế xã hội, sự phát triển của thị trường dịch vụ tài chính

1.4.2 Năng lực quản trị điều hành, quản lý rủi ro

Việc thu hút khách hàng và gia tăng doanh thu phụ thuộc rất lớn vào năng lựcquản trị của từng ngân hàng Điều đó thể hiện ở quy trình thủ tục giao dịch đơngiản, khả năng tiếp thị sản phẩm, đội ngũ nhân viên giỏi, tận tâm với khách hàng,khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác…Có như vậy mới có thể thúc

đẩy hoạt động kinh doanh đặc biệt là trong lĩnh vực phục vụ KHCN lĩnh vực mà cácngân hàng Việt Nam chưa có nhiều kinh nghiệm Xây dựng được hệ thống quản lýrủi ro tốt sẽ giúp hoạt động của ngân hàng phát triển ổn định và bền vững.

1.4.3 Tính đa dạng, tiện ích và chất lượng của SPDV

Sản phẩm đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng sẽ hạn chế khả năngkhách hàng tìm đến một ngân hàng khác Vì vậy, một ngân hàng thành công là ngânhàng có nhiều loại sản phẩm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Đa dạng hóasản phẩm được xác định là bước tập trung đẩy mạnh đầu tiên trong chiến lược pháttriển SPDV của nhiều ngân hàng

Việc phát triển SPDV không chỉ ảnh hưởng của sự đa dạng hoá chủng loạiSPDV mà còn phải đòi hỏi nhiều đến chất lượng SPDV nhất là trong nhu cầu ngàycàng cao của KHCN trong thời đại hiện nay

1.4.4 Chính sách chăm sóc khách hàng

Một ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt sẽ giữ chân khách hànggiao dịch lâu dài với ngân hàng từ đó ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận.Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới bạn bè, người thân sử dụng dịch

vụ của ngân hàng đó Ngân hàng kinh doanh hiệu quả thì càng có cơ hội phát triển,đầu tư mới nâng cao chất lượng SPDV ngân hàng

1.4.5 Hạ tầng công nghệ thông tin

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh,nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đòi hỏi cácngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Yếu

tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển dịch vụ Chỉ có pháttriển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp cácsản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Công nghệ thông tin làm thay đổiphương thức kinh doanh, phương thức giao dịch giữa khách hàng, ngân hàng Vớiphương thức giao dịch truyền thống trước đây, khách hàng đến ngân hàng giao dịchtrực tiếp là phổ biến, thì ngày nay đã xuất hiện những hình thức giao dịch mới, giaodịch dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến: giao dịch qua mạng internet, giao dịchqua điện thoại di động, giao dịch tại các máy ATM…Đồng thời, công nghệ thông

tin cũng làm thay đổi quy trình quản lý, quy trình nghiệp vụ theo hướng khoa học

và hiệu quả hơn Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triểnsản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo rathương hiệu Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là tronglĩnh vực phục vụ KHCN

1.4.6 Mạng lưới phân phối

Khách hàng thích giao dịch tại những ngân hàng có mạng lưới rộng, địa điểmgiao dịch thuận tiện nhất cho họ Chính vì vậy mà việc xây dựng mạng lưới rộngkhắp với các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm đa dạng, có địa điểm giao dịchthuận lợi sẽ có lợi thế hơn trong cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường của các ngânhàng trong cuộc chạy đua gay go hiện nay

1.4.7 Nguồn nhân lực

Con người là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của các dự án,của các hoạt động Trong chiến lược phát triển dịch vụ của các ngân hàng, chínhsách là nền tảng, con người mới là yếu tố quyết định sự thành công Các dịch vụngân hàng về cơ bản là giống nhau ở mọi ngân hàng, chỉ có cách thức phục vụ,mang sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng như thế nào mới là yếu tố tạo sự khácbiệt, điều này phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên giỏi, có khả năng cung cấp dịch vụnhanh chóng chính xác, có nhiệt huyết và tận tâm với khách hàng

1.4.8 Thương hiệu và chiến lược marketing

Thương hiệu và chiến lược marketing có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinhdoanh của ngân hàng Trong bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tếthế giới hiện nay, một ngân hàng muốn tồn tại, đứng vững và tạo lập niềm tin đốivới người tiêu dùng thì thương hiệu được coi là yếu tố đóng vai trò trung tâm trongviệc giành, giữ và vươn lên trên thị trường Thương hiệu giúp ngân hàng duy trìlượng khách hàng truyền thống, đồng thời, thu hút thêm các khách hàng mới, cáckhách hàng tiềm năng Thực tế cho thấy, người tiêu dùng thường bị lôi kéo, chinhphục bởi những hàng hoá có thương hiệu nổi tiếng được nhiều người ưa chuộng.Những ngân hàng có thương hiệu nổi tiếng lâu đời sẽ tạo ra và củng cố được lòngtrung thành của một lượng lớn khách hàng truyền thống, đồng thời có cơ hội thu hút

thêm những khách hàng hiện thời chưa sử dụng sản phẩm của mình, thậm chí cảnhững khách hàng của đối thủ cạnh tranh Việc xây dựng thương hiệu đã khó, việcgiữ vững và phát triển thương hiệu càng khó hơn, nên các ngân hàng phải có chiếnlược maketing cho riêng mình.

1.4.9 Năng lực tài chính

Năng lực tài chính mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động ngân hàng,chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại…Ví dụ như nguồn vốn cànglớn sẽ càng tạo niềm tin cho công chúng dẫn đến khả năng huy động vốn của ngânhàng càng cao, nếu năng lực tài chính thấp, quy mô vốn nhỏ SPDV cung cấp sẽ hạnchế đặc biệt là những SPDV đòi hỏi công nghệ hiện đại với mức đầu tư lớn

1.4.10 Môi trường pháp lý

Hệ thống khung pháp luật do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên tắchoạt động cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính Yêu cầu cơ bản đối với hệ thốngkhung pháp luật là phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, phải kết hợp, vậndụng các tiêu chuẩn chung đã được thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới

1.4.11 Hệ thống cơ quan quản lý nhà nước

Trên cơ sở hệ thống pháp luật đã được ban hành, cần phải tổ chức một hệ thốngcác cơ quan quản lý Nhà nước để điều hành và quản lý thị trường dịch vụ tài chínhtheo hệ thống pháp luật này

Cơ chế và hệ thống cơ quan quản lý Nhà nước cần đảm bảo một số yêu cầu sau:quản lý nhà nước không mang tính quản lý hành chính can thiệp trực tiếp, quá sâuvào hoạt động kinh doanh trên thị trường, mà phải mang tính chất quản lý vĩ mô,định hướng thông qua hệ thống pháp luật và các công cụ thị trường để điều chỉnhthị trường hoạt động theo khuôn khổ pháp luật, phục vụ mục đích quản lý vĩ môchung của toàn bộ nền kinh tế quốc dân Hệ thống cơ quan quản lý Nhà nước cầnđảm bảo gọn nhẹ, giảm thiểu các thủ tục hành chính gây cản trở cho hoạt động thịtrường dịch vụ tài chính

1.4.12 Mở cửa và hội nhập trong lĩnh vực dịch vụ tài chính

Vấn đề cơ bản trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế về dịch vụ tài chính củacác nước trên thế giới là mở cửa từng bước cho sự tham gia của nước ngoài Điều

này có nghĩa là nhà nước kiểm soát sự tham gia của các chủ thể cung cấp dịch vụtài chính có thể làm tăng tính cạnh tranh và hiệu quả trong toàn bộ nền kinh tế.Cạnh tranh về dịch vụ tài chính sẽ đem lại lợi ích cho khách hàng thông qua việc tự

do hơn khi lựa chọn các loại dịch vụ, lựa chọn được nhà cung cấp tốt hơn với giá cảcạnh tranh…

1.5 Kinh nghiệm về phát triển SPDV dành cho KHCN của một số ngân hàng nước ngoài

1.5.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ tại Việt Nam

Để phát triển và đánh giá là ngân hàng bán lẻ tốt nhất thì theo ANZ chất lượngdịch vụ phải được nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đãgiúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn sovới các ngân hàng quốc tế và ngân hàng trong nước khác Đồng thời, ngân hàng nàycũng đã xây dựng được hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công và xem đây cũng làmột chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên ANZ đã phát triển đội ngũ

tư vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực,đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng Ngoài ra, ANZ cũng không ngừng giớithiệu những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cập nhật nhất như: tài khoản Thôngminh, tài khoản Đắc lợi Trực tuyến cho các khách hàng Cùng với việc đầu tư lớnvào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới Bấtchấp lạm phát cao, tăng trưởng tín dụng nóng và khủng hoảng tài chính, chất lượngquản trị rủi ro của ANZ Việt Nam được đánh giá tốt theo tiêu chuẩn Australia.ANZ cũng chủ động tăng cường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến côngtác đào tạo và chuyên môn hoá đội ngũ nhân viên Phân khúc dịch vụ tự phục vụnhư internet banking và ATM được mở rộng Bổ sung thêm máy ATM với nhiềuchức năng hơn và chất lượng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã mởrộng quy mô của ngân hàng một cách đáng kể

 Bài học kinh nghiệm của ngân hàng ANZ : phát triển sản phẩm dịch vụ ngânhàng bán lẻ phục vụ KHCN thì chất lượng dịch vụ phải được nâng cao đồng thời xâydựng được hệ thống kiểm soát rủi ro tốt, không ngừng giới thiệu những SPDV ngân hàngmới nhất, nâng cao khả năng làm việc của nhân viên

1.5.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng Bangkok – Thái Lan

Ngân hàng Bangkok là ngân hàng được biết đến nhiều nhất và cũng là ngânhàng lớn nhất Thái Lan Theo số liệu thống kê, cứ sáu người Thái thì có một người

có tài khoản ở Ngân hàng Bangkok Mặc dù Ngân hàng Bangkok có mạng lưới chinhánh rộng khắp nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn đưa ra các chi nhánh nhỏ và hổtrợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên khắp đất nước Chi nhánh nhỏ của Ngân hàngBangkok được mở tại siêu thị lớn Lotus ở Ramintra, Bangkok, và hơn 18 tháng sau

nó đã mở thêm 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn và trường đại học, mở rộng giờlàm việc trong tuần Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục

vụ, các chi nhánh nhỏ này đã liên tục đánh bại các chi nhánh thông thường, manglại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so vớiban đầu

Ngoài việc mở rộng mạng lưới chi nhánh nhỏ rộng khắp ở Thái Lan, Ngân hàngBangkok cũng khôi phục lại tất cả các chi nhánh của họ ở các khu vực đô thị chínhnhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu tiêu dùng cho khách hàng Ngoài ra ngân hàng cũng

đã mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới Các trung tâm kinh doanh mới này vàcác chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng nhằmtiếp cận được khách hàng bằng việc cung cấp các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mảngkhách hàng chính

Bên cạnh đó, Ngân hàng Bangkok cũng là ngân hàng có trung tâm xử lý séctiên tiến nhất ở Thái Lan đã mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa

ra các dịch vụ séc tiền mặt trực tiếp cho tất cả các chi nhánh ở các tỉnh và đô thịchính Chính điều này càng làm cho Ngân hàng Bangkok xứng đáng với vị trí dẫnđầu ở Thái Lan Thêm vào đó, Ngân hàng Bangkok cũng rất thành công khi triểnkhai phát hành thẻ ghi nợ, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ nội địa

Để đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng Bangkokcho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại thực hiện qua điện thoại, cungcấp một dịch vụ đầy đủ cho các dịch vụ cá nhân trong 24/24 giờ Ngoài ra, Ngânhàng Bangkok cũng thực hiện các giải pháp mạnh mẽ để giảm chi phí hoạt động:

cắt giảm lao động thừa, chi nhánh hoạt động không hiệu quả, các chi phí không cần thiết.

 Bài học kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok: không ngừng mở rộng mạng lướibao phủ cả nước với các chi nhánh nhỏ được bố trí trong các khu dân cư nhằm phục vụ chuđáo nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, đặc biệt là nhu cầu tiêu dùng của người dân.Nhờ quy mô nhỏ gọn và xác định chính xác nhóm khách hàng mục tiêu nên các chi nhánhnày hoạt động rất linh hoạt, mang lại hiệu quả cao

1.5.3 Kinh nghiệm từ các ngân hàng trong khu vực và thế giới

Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hộitrong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăngcường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hổ trợ mạnh mẽ của cáccông nghệ hiện đại như máy ATM, máy POS, mạng lưới cung cấp dịch vụ ngânhàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân… Với sự phát triển mạnh mẽ củacông nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật mô hình ngân hàng với

hệ thống quầy làm việc đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàngđiện tử Các ngân hàng Mỹ , các nước Châu Âu, Úc và tiếp đó là Nhật Bản, HànQuốc, Hồng Kông… ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tửcòn phát triển các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịch qua máy ATM,các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master card , các dịch vụ ngân hàng trựctuyến như Internet banking, Mobile banking, Telephone banking, Home banking

1.5.4 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại nội địa

Từ kinh nghiệm phát triển trên chúng ta có thể rút ra một số bài học kinhnghiệm cho NHTM nội địa như sau:

 Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp nhằm quảng bá sản phẩm, hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng

 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

 Xây dựng chiến lược phát triển các sản phẩm ngân hàng

 Xây dựng hệ thống kiểm soát rủi ro cao

 Nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên, tăng cường năng lực của lựclượng bán hàng, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng, tốc độ xử lý giaodịch….

 Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc phát triển

SPDV ngân hàng

 Đổi mới cơ chế hoạt động ngân hàng theo hướng mở cửa và hội nhập, xóa

bỏ độc quyền trong ngân hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn đã trình bày những lý luận cơ bản về khái niệm dịch

-o0o -vụ của ngân hàng, đặc điểm tâm lý giao dịch của KHCN, giới thiệu về các SPDVdành cho KHCN, các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển SPDV dành cho KHCN vànhững kinh nghiệm các ngân hàng trong khu vực và thế giới về phát triển SPDV để

từ đó rút ra bài học kinh nghiệm quý giá cho các NHTM nội địa trong nước

Các nội dung trình bày trong chương 1 là cơ sở cần thiết để tiếp tục nghiêncứu các chương tiếp theo của luận văn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SPDV DÀNH CHO

KHCN TẠI BIDV HCM

2.1 Giới thiệu về BIDV và BIDV HCM

2.1.1 Giới thiệu về BIDV

Tên đầy đủ : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế : Bank for Investment and Development of Vietnam

Địa chỉ : Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Về hình thức pháp lý : Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước

sở hữu 100% vốn điều lệ

- Được thành lập ngày 26/4/1957, BIDV là NHTM lâu đời nhất Việt Nam

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ

- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng

- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tưcùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc

- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong

đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty Cổphần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tưsân bay Quốc tế Long Thành…

Nhân lực

- Hơn 15.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạobài bản, có kinh nghiệm được tích luỹ và chuyển giao trong hơn nửa thế kỷ BIDV luônđem đến cho khách hàng lợi ích và sự tin cậy

Mạng lưới

- Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 114 chi nhánh và trên 500 điểm mạng lưới, hàng nghìn ATM/POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc

- Mạng lưới phi ngân hàng gồm các Công ty Chứng khoán Đầu tư (BSC), Công

ty Cho thuê tài chính I & II, Công ty Bảo hiểm Đầu tư (BIC) với 20 chi nhánh trong cảnước…

- Hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc

- Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tácMalaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liêndoanh Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tácSingapore), Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ)…

Cam kết

- Với khách hàng: BIDV cung cấp những SPDV ngân hàng có chất lượng cao,

tiện ích nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng về SPDV đã cung cấp

- Với các đối tác chiến lược: sẵn sàng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.

- Với Cán bộ Công nhân viên: luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi

thành công theo phương châm “mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh tranh” về cảnăng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức

Khách hàng

- Doanh nghiệp: có nền khách hàng doanh nghiệp lớn nhất trong hệ thống các

Tổ chức tín dụng tại Việt Nam bao gồm các tập đoàn, tổng công ty lớn, các doanh

nghiệp vừa và nhỏ

- Định chế tài chính: BIDV là sự lựa chọn tin cậy của các định chế lớn như World Bank, ADB, JBIC, NIB…

- Cá nhân: Hàng triệu lượt KHCN đã và đang sử dụng dịch vụ của BIDV

Thương hiệu BIDV

- Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và cá nhântrong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng.

- Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam

- Là niềm tự hào của các thế hệ cán bộ công nhân viên và của ngành tài chínhngân hàng trong 54 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư pháttriển đất nước

2.1.2 Giới thiệu về BIDV HCM

BIDV HCM là một trong những chi nhánh lớn của hệ thống Ngân hàng BIDV,một NHTM hoạt động đa năng trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là phục vụ đầu tư pháttriển các dự án, công trình phát triển kinh tế then chốt của đất nước, góp phần thựchiện và thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước Thực hiện đầy đủcác nghiệp vụ ngân hàng, có quan hệ hợp tác chặt chẽ với các doanh nghiệp, tổngcông ty, không ngừng mở rộng quan hệ đại lý và quan hệ thanh toán với các ngânhàng trên thế giới

Nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường,thị trường vốn đã hình thành nhưng chưa hoàn chỉnh, nền kinh tế Việt Nam bắt đầuhội nhập với kinh tế thế giới và khu vực Chính vì thế, BIDV HCM một mặt vừaphải chuyển đổi các hoạt động đáp ứng các yêu cầu của nền kinh tế, vừa chuẩn bịcác tiền đề để xây dựng một ngân hàng hiện đại, hội nhập với các nước trong khuvực và trên thế giới

Về tín dụng, chi nhánh đã tập trung giải quyết hai vấn đề lớn Một là, thực hiệnhuy động vốn trung dài hạn phục vụ cho đầu tư phát triển; hai là, vận dụng các côngnghệ thẩm định hiện đại nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế xã hội của đồng vốn đầu

tư và tăng cường an toàn tín dụng

Các lĩnh vực kinh tế mũi nhọn mà chi nhánh chú trọng tài trợ vốn đầu tư trung

và dài hạn là: các dự án thuộc chương trình kích cầu của thành phố, các công trìnhtrọng điểm của kinh tế trung ương trên địa bàn thành phố, tài trợ các dự án đổi mớithiết bị công nghệ của các doanh nghiệp thành phố, tài trợ xây dựng cơ sở hạ tầngcho các khu công nghiệp, tài trợ xây dựng các khu đô thị mới, khu dân cư mới …

Các hoạt động thanh toán quốc tế, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ ngân hàng hiệnđại…ngày càng được nâng cao để phù hợp với sự phát triển của chi nhánh cũngnhư yêu cầu của khách hàng Chi nhánh đề ra mục tiêu lâu dài là phấn đấu ngàycàng tăng tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ trong tổng lợi nhuận và mục tiêudần dần chuyển đổi từ ngân hàng bán buôn sang hoạt động mạnh vào thị trường bán

lẻ Chi nhánh chú trọng áp dụng công nghệ thông tin vào trong tất cả các mặt hoạtđộng, tạo điều kiện phát triển sản phẩm mới, nâng cao khả năng điều hành quản trị,

ra quyết định kịp thời cũng như kiểm soát tốt các hoạt động của chi nhánh

Trong kế hoạch phát triển, chi nhánh xây dựng mô hình bộ máy tổ chức mới đápứng sự phát triển chiều rộng và đồng thời tạo tiền đề nâng cao về chất các hoạt độngnghiệp vụ, áp dụng được các công nghệ mới trong tương lai như thành lập phòng

hỗ trợ tín dụng, thành lập các phòng giao dịch trực thuộc tại các địa bàn kinh tếtrọng điểm thực hiện giao dịch một cửa thanh toán …

Tất cả các hoạt động trên của chi nhánh vừa mang tính đặc thù, vừa mang tínhphát triển theo hướng một NHTM hiện đại, thể hiện sự tiến bộ trưởng thành của chinhánh trong sự nghiệp đổi mới của đất nước, góp phần thúc đẩy kinh tế thành phố

Hồ Chí Minh đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh khu vực trong thời gian tới

2.2 Thị phần của BIDV và tình hình kinh doanh BIDV HCM trong những năm

gần đây

2.2.1 Thị phần của BIDV trong những năm gần đây

Bảng 2.1: Số liệu thị phần huy động vốn và cho vay của các loại hình NHTM

Chi nhánh NH nước ngoài và liên doanh 10.5% 9.5% 14.2%

( Nguồn: Báo cáo NHTM và NHNN)

Thị phần huy động vốn:

Cùng với sự tăng lên về quy mô, thị phần huy động vốn khối NHTM cổ phần

cũng tăng trưởng bứt phá, từ 35.9% năm 2008 lên 46.31% năm 2010 (tăng

10.41%) Theo đó, khối NHTM nhà nước giảm mạnh từ 56.06% năm 2008 xuống

còn 43.79% năm 2010 (giảm 12.27%), trong đó BIDV cũng bị giảm xuống từ

13.5% năm 2008 xuống còn 10.54% năm 2010(giảm 2.96%) Thị phần của các

NHTM cổ phần lớn đều tăng Sự trỗi dậy mạnh mẽ của các NHTM cổ phần đã xác

lập thế tương đối cân bằng giữa khối NHTM nhà nước và khối NHTM cổ phần,

khối NHTM nhà nước không còn vị thế thống lĩnh

Thị phần tín dụng:

Thị phần tín dụng của khối NHTM cổ phần trong những năm gần đây cũng tăngdần cùng với quá trình mở rộng quy mô vốn, tài sản Cụ thể, thị phần cho vay củakhối NHTM cổ phần tăng từ 33.9% năm 2008 lên 39.3% năm 2010 Cùng đó, khối

ngân hàng liên doanh và ngân hàng vốn nước ngoài cũng đang tăng trưởng rất mạnh

do việc mở cửa của thị trường tài chính Việt Nam từ 10.5% lên đến 14.2%

Tóm lại huy động vốn và tín dụng của khối NHTM nhà nước tiếp tục xu hướnggiảm đặc biệt là thị phần huy động vốn đã bị khối NHTM cổ phần vượt qua, tuyvậy hiện nay khối NHTM nhà nước vẫn chiếm thị phần lớn nhất về tín dụng do lãisuất cho vay của khối này tương đối thấp hơn và mạng lưới rộng khắp

Từ năm 2008 đến 2010 ta nhận thấy thị phần BIDV trên cả 2 lĩnh vực tín dụng

và huy động vốn đều giảm xuống, huy động vốn từ 13.5% xuống còn 10.54% (giảm2.96%) tín dụng từ 12.9% còn 10.7% (giảm 2.2%), điều này thể hiện BIDV cũngnhư các khối NHTM nhà nước đang bị mất dần thị phần với các NHTM cổ phần vàmột bộ phận cạnh tranh âm thầm nhưng cũng không kém phần khốc liệt đó là bộphận Ngân hàng nước ngoài với những ưu thế về mảng kinh doanh ngoại tệ, dịch

vụ ngân hàng bán lẻ và kinh nghiệm dày dạn trên thị trường quốc tế. Trong nhữngnăm tới nếu không ngừng cải thiện về mọi mặt trong kinh doanh thì khối NHTMnhà nước nói chung và BIDV nói riêng sẽ ngày càng thụt lùi trước khả năng cạnhtranh của các NHTM cổ phần và ngân hàng nước ngoài

2.2.2 Tình hình kinh doanh của BIDV HCM trong những năm gần

đây Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh của BIDV HCM

ĐVT: tỷ đồng

Tổng tài sản 11,664 12,651 13,367Tổng nguồn vốn huy động cuối kỳ 9,451 10,657 12,606Huy động vốn từ doanh nghiệp 5,285 4,684 5,720Huy động vốn dân cư 2,638 3,754 4,522Huy động vốn bình quân 8,311 8,823 9,867Tổng dư nợ tín dụng 6,864 7,428 9,684

(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của khối quản lý chi nhánh)

Những khó khăn chung của nền kinh tế đã có tác động trực tiếp đến thị trườngtài chính tiền tệ Việt nam, nhu cầu tín dụng tại các NHTM tăng nhưng công tác huyđộng vốn lại tiếp tục gặp khó khăn, sự cạnh tranh trong huy động tiền gửi giữa các

ngân hàng ngày càng gay gắt, tiền gửi dân cư có tăng nhưng tiền gửi từ các tổ chứckinh tế không tăng trưởng mà giảm xuống so với 2009 do tình hình kinh doanh củacác doanh nghiệp Việt Nam gặp nhiều khó khăn trong thời gian qua, ảnh hưởngthanh khoản trong việc giải ngân của chi nhánh Đối mặt với khó khăn, Chi Nhánh

đã và đang triển khai thực hiện những giải pháp chủ yếu tập trung huy động vốn,

giảm cho vay để hạn chế rủi ro Thực hiện các biện pháp kiềm chế lạm phát, ổn địnhkinh tế vĩ mô bao gồm việc tuân thủ các quy định điều hành huy động vốn,

kiểm soát tăng trưởng tín dụng, các quy định về tỷ giá, lãi suất, ngoại hối, cắt giảm chi phí hoạt động và tham gia các chương trình an sinh xã hội.

Về công tác huy động vốn:

- Chi nhánh đã triển khai các biện pháp nhằm giữ nền vốn ổn định và tăngtrưởng, tích cực huy động vốn từ các sản phẩm mới mà hội sở chính ban hành (nhưsản phẩm tiết kiệm An phú gia, An phát, An lợi …) xây dựng các cơ chế động viêncán bộ đẩy mạnh hoạt động huy động vốn Trong điều kiện môi trường cạnh tranhkhốc liệt với các NHTM cổ phần, ngân hàng nước ngoài, kết quả huy động vốnbình quân và tổng huy động vốn cuối kỳ của chi nhánh đều tăng trong năm 2010 sovới 2009 với huy động vốn bình quân từ 8,311 tỷ tăng lên 8,823 tỷ đồng, huy độngvốn cuối kỳ từ 9,451 tỷ đồng tăng lên 10,657 tỷ đồng Tính đến 31/12/2011 huyđộng vốn cuối kỳ đạt 12,606 tỷ đồng cao hơn so với kế hoạch đề ra là 11,500 tỷđồng trong đó huy động vốn dân cư 4,522tỷ đồng cũng tăng so với kế hoạch 4,400

tỷ đồng, trong bốn quý năm 2011 công tác huy động vốn đều tăng

- Cơ cấu nguồn vốn: có nhiều biến chuyển tích cực, tăng dần tỷ trọng huy độngvốn dân cư là nguồn vốn khá bền vững Với định hướng đẩy mạnh phát triển ngân hàngbán lẻ, ngay từ những ngày đầu năm 2011 chi nhánh đã tích cực và chủ động

trong công tác huy động vốn dân cư đi đôi với các chính sách chăm sóc khách hàngthường xuyên và tích cực hơn

- Do lãi suất thị trường hiện nay có nhiều biến động nên nguồn vốn huy độngngắn hạn tại chi nhánh vẫn chiếm tỷ trọng cao trong tổng huy động vốn (79%) trong đóhuy động vốn không kỳ hạn chiếm 23% Trong năm 2010 thị phần huy động vốn của chinhánh chiếm 1.39% huy động vốn trên địa bàn tăng 0.18% so với 2009

Về công tác tín dụng:

- Trong điều kiện huy động vốn tăng trưởng nhưng không tăng trưởng mạnh, chinhánh đã chú trọng kiểm soát tốc độ tăng trưởng tín dụng ở mức thấp nhất để đảm bảo thanhkhoản Tính đến 31/12/2010 tổng dư nợ tín dụng của chi nhánh đạt 7,428 tỷ đồng tăng 564

tỷ đồng so với 2009 và hệ số Qvnđ của chi nhánh đã đạt được là

0.72 dưới mức hội sở chính đề ra là 0.74 Tuy nhiên trong năm 2011 chi nhánh vẫnchưa đạt mục tiêu hội sở đưa ra là đưa hệ số QVND về mức dưới 0.74 Dư nợ tín

dụng năm 2010 tăng hơn so với năm 2009 từ 6,864 tỷ tăng lên 7,428 (#8.2%) Mức

dư nợ tín dụng của chi nhánh có tăng trong quý 1/2011 10,079 tỷ đồng nhưng đếncuối quý 2/2011 chỉ còn 9,319 tỷ đồng, quý 3/2011 xuống thấp chỉ còn 7,707 tỷđồng, các chỉ tiêu chất lượng tín dụng lại có dấu hiệu suy giảm, nợ nhóm 2, dư lãitreo đều gia tăng so với cuối năm 2010 do đó dư nợ tín dụng đã được chi nhánhkiểm soát chặt chẽ Đến quý 4 năm 2011 do nền kinh tế được khôi phục và chinhánh đã kiểm soát được tỷ lệ nợ xấu giảm nên dư nợ tín dụng chi nhánh dần hồiphục và tăng trưởng trở lại tính đến 31/12/2011 tổng dư nợ cuối kỳ chi nhánh đạt9,684 tỷ đồng

- Dư nợ tín dụng cá nhân đến ngày 31/12/2010 đạt 423 tỷ đồng tăng 192 tỷđồng so với năm 2009 tuy nhiên dư nợ tín dụng cá nhân trong quý 3/2011 chỉ đạt 245 tỷgiảm so với kế hoạch 60 tỷ do chủ trương tại chi nhánh cắt giảm cho vay tín dụng tínchấp của cá nhân nhằm giảm rủi ro tín dụng cuối năm vì tỷ lệ nợ xấu của các khoản vaytín chấp tại chi nhánh hiện đang có xu hướng tăng và nhằm mục tiêu kéo hệ số Qvnđxuống mức thấp Mặc dù vậy đến 31/12/2011 tín dụng cá nhân của chi nhánh cũng đạtđược 412 tỷ đồng và chi nhánh kéo hệ số Qvnđ từ 0.78 ở đầu quý 1/2011 về mức tạmchấp nhận được là 0.76

- Về cơ cấu: tín dụng ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu tín dụng của chinhánh (72%), cơ cấu tín dụng trung và dài hạn có xu hướng giảm, chi nhánh đãthực hiện đúng chỉ đạo của hội sở chính về việc kiểm soát chặt chẽ sự tăng trưởngcủa tín dụng trung dài hạn Thị phần tín dụng của chi nhánh năm 2010 chiếm 1.06%thị phần tín dụng địa bàn tăng 0.09% so với cuối năm 2009

thành được mục tiêu hội sở chính giao Năm 2011 chi nhánh đã hoàn thành vượtmức kế hoạch hội sở chính đưa ra, lợi nhuận trước thuế đạt 393 tỷ đồng cao hơn 23

tỷ đồng so với kế hoạch

2.2.3 Các SPDV dành cho KHCN tại BIDV HCM (xem phụ lục 1)

2.3 Thực trạng phát triển SPDV dành cho KHCN tại BIDV HCM

Nền kinh tế trong nước và toàn cầu gặp nhiều khó khăn, các doanh nghiệp thiếuvốn kinh doanh hơn là có dư vốn để gửi tiết kiệm thì hoạt động bán lẻ hiện nay trởthành phân khúc thị trường hấp dẫn, ngày càng được các ngân hàng quan tâm vàchiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động của các NHTM, nó đem lại nhiều lợi ích chongân hàng Hoạt động bán lẻ góp phần cải thiện đời sống dân cư, giảm chi phí xãhội, cải thiện văn minh trong thanh toán Hoạt động này phân tán và hạn chế rủi rotạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng, đây là một hoạt động có xu hướng tăngtrưởng nhanh của các NHTM trên thế giới trong những năm gần đây

BIDV HCM đã cung cấp các SPDV dành cho phân khúc khách hàng cá nhânngay từ năm 1995 tuy nhiên mức độ quan tâm đến nhóm khách hàng này còn rấthạn chế Cùng với sự phát triển và nhu cầu của thị trường, đặc biệt là từ sau thờiđiểm triển khai mô hình theo TA2 và quyết định của hội sở chính chọn BIDV HCMlàm thí điểm và là chi nhánh tiên phong phát triển, tìm kiếm cơ hội trong phân khúcbán lẻ tại địa bàn TP HCM nên từ vài năm trở lại đây chi nhánh đã bắt đầu thật sựquan tâm nhiều đến nhóm khách hàng này

Để có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ trở thành một trong những chi nhánh bán lẻtốt nhất của hệ thống BIDV, chi nhánh cần phải tìm hiểu và quan tâm nhiều hơn vềphân khúc khách hàng cá nhân là phân khúc khách hàng không chỉ mới lạ với chinhánh mà đối với cả hệ thống BIDV đều mới và không có kinh nghiệm nhiều trongviệc phục vụ phân khúc này Các chỉ tiêu kết quả kinh doanh của mảng khách hàng

cá nhân của BIDV HCM từ năm 2008-2010 thể hiện qua chỉ tiêu huy động vốn dân

cư, tín dụng cá nhân, hoạt động kinh doanh thẻ, các SPDV phi tín dụng…

2.3.1 Huy động vốn dân cư

Vốn dân cư là khu vực giàu tiềm năng nhất đối với các NHTM đồng thời đâycũng là khu vực có tính cạnh tranh gay gắt nhất Nguồn vốn huy động từ dân cư có