Giải pháp phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam giai đoạn 2013 2015

Do đó, nhằm tồn tại và phát triển một cách bềnvững, các ngân hàng thương mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và pháttriển một nền khách hàng vững chắc, đặc biệt là nhóm khách hàng cá

ĐỒNG ANH ĐỨC

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2013 - 2015

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012

ĐỒNG ANH ĐỨC

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2013 - 2015

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG DỜN

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012

Tôi xin cam đoan: Luận văn “Giải pháp phát triển nghiệp vụ ngân hàng

bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn

2013 - 2015” là công trình do chính tôi nghiên cứu và thực hiện.

Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực Các thông tin trong luận văn được lấy từ nhiều nguồn và được ghi chú chi tiết về nguồn lấy thông tin Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế TPHCM đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt những năm học ở trường

Tôi xin chân thành cám ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Namcũng như chi nhánh nơi tôi đang công tác đã tạo điều kiện cho tôi khảo sáttrong thời gian làm Luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn đã tận tình hướng dẫn

tôi hoàn thành tốt luận văn này

Tác giả luận văn

Đồng Anh Đức

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt NamDịch vụ tin nhắn tự động

Chi nhánhCông nghệ thông tinDoanh nghiệp nhỏ và vừa

Dự phòng rủi roDoanh nghiệpDoanh nghiệp nhà nướcDịch vụ ngân hàngĐịnh chế tài chínhĐầu tư và Phát triểnNgân hàng TMCP Đông ÁGiao dịch viên

Hoàng Anh Gia LaiHuy động vốnHoàn thành kế hoạchNgân hàng điện tửKhách hàng

Kế hoạch kinh doanhKhông kỳ hạn

Khách hàng cá nhân

Dịch vụ tin nhắn ngắnSản xuất kinh doanh

Sở Giao dịchTrung dài hạnTín dụng bán lẻThương mại cổ phầnThành phố Hồ Chí MinhTrung ương

Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Văn phòng đại diện

Bảng 1.1: Phân biệt giữa DVNHBL và DVNHBB ……… 10Bảng 2.1: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh tại

Bảng 2.2: Cơ cấu tổng nguồn vốn huy động tại BIDV giai đoạn 2009

Bảng 2.3: Cơ cấu tiền gửi theo nhóm khách hàng, kỳ hạn và loại tiền

Bảng 2.4: Thu nhập theo từng dòng sản phẩm dịch vụ tại BIDV giai

Bảng 2.5: Tổng huy động vốn dân cư tại BIDV và một số NHTM

Bảng 2.6: Huy động vốn bình quân trên điểm giao dịch tại 4 NHTM

Bảng 2.7: Cơ cấu huy động dân cư theo nhóm khách hàng tại BIDV

tính đến hết 30/09/2012 48Bảng 2.8: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu tín dụng bán lẻ tại BIDV

giai đoạn 2009 – 30/09/2012 50Bảng 2.9: Quy mô tín dụng bán lẻ của BIDV so với một số NHTM

Việt Nam giai đoạn 2009 – 2011 50Bảng 2.10: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu bán lẻ theo dòng sản phẩm

Bảng 2.11: Vị trí BIDV trên thị trường thẻ tín dụng quốc tế tại Việt

Biểu 2.6: Tỷ lệ nợ xấu tại BIDV giai đoạn 2009 – 30/09/2012 ……… 41Biểu 2.7: Số lượng khách hàng cá nhân mở tài khoản tại BIDV giai

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Trang

LỜI MỞ ĐẦU ……… 1

1 Lý do chọn đề tài ……… 1

2 Mục đích nghiên cứu ……… 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ……… 2

4 Phương pháp nghiên cứu ……… 2

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ……… 2

6 Kết cấu của luận văn ……… 2

CHƯƠNG 1: Tổng quan về Ngân hàng thương mại ……… 4

1.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại ……… 4

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 4

1.1.2 Các hoạt động của Ngân hàng thương mại 4

1.2 Dịch vụ Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ … 6

1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng thương mại ………. 6

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại ……… 7

1.3 Phát triển nghiệp vụ NHBL của các NHTM ……… 15

1.3.1 Sự cần thiết phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ ………… 15

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển nghiệp vụ NHBL………… 17

1.3.3 Một số kinh nghiệm về phát triển nghiệp vụ NHBL trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ………. 20

Kết luận chương 1 ……… 25

CHƯƠNG 2: Thực trạng phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ……… 26

2.1 Giới thiệu đôi nét về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ……… 26

2.1.1 Giới thiệu chung 26

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ………. 28

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và mô hình hoạt động ……… 31

2.1.4 Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV qua 34

2.2.2 Những tồn tại và hạn chế ……… 60

CHƯƠNG 3: Giải pháp phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ

tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn

3.1 Định hướng phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể đối với từng mặt hoạt động ………… 72

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của các ngânhàng thương mại trên thế giới Do đó, nhằm tồn tại và phát triển một cách bềnvững, các ngân hàng thương mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và pháttriển một nền khách hàng vững chắc, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân.Kết hợp và sử dụng một cách có hiệu quả các kênh phân phối sản phẩm, dịch

vụ là hoạt động mang lại doanh thu chắc chắn, đồng thời hạn chế và phân tánrủi ro trong hoạt động ngân hàng Hoạt động ngân hàng bán lẻ luôn được coi

là một hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanhkhác của các ngân hàng thương mại

Với mục tiêu trở thành một Tập đoàn Tài chính Ngân hàng có uy tíntrong nước, khu vực và vươn ra thế giới, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháttriển Việt Nam đã xây dựng và thống nhất kế hoạch chiến lược giai đoạn 2011

triển Việt Nam sẽ trở thành một tập đoàn tài chính Ngân hàng, trong đó hoạt độngNHBL là một trong những hoạt động chủ đạo Chính vì vậy, việc đẩy mạnh hoạtđộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần được nhận thức đầy đủ hơn về tầm quan trọngcũng như xác định rõ lộ trình thực hiện với mục đích tạo dựng vị trí vững chắc trênthị trường, giữ vững thị phần của BIDV Với những lý do nêu trên, tôi đã chọn đề

tài “Giải phát phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2013 2015” làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ

-trong công tác hoạch định chiến lược kinh doanh tại hệ thống Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam mà tôi đang công tác

2 Mục đích nghiên cứu:

Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá hoạt độngnghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ViệtNam, từ đó đề ra các giải pháp phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tạiNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2013 – 2015

- Đối tượng nghiên cứu: Các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển

khai tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu luận văn

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:

hàng bán lẻ, bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

các nước trên thế giới và Việt Nam

lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam; phân tích môi

trường kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ đóxây dựng các giải pháp phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo…; nội dung của Luận văn gồm 3 chương:

- Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng thương mại.

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2013 – 2015

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại:

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại:

Ngân hàng thương mại đã hình thành và phát triển hàng trăm năm gắnliền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống Ngân hàngthương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển củanền kinh tế hàng hoá Ngược lại, khi kinh tế hàng hoá phát triển đến giai đoạncao nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại ngày càng đượchoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được

Theo Đạo luật của Ngân hàng Cộng hòa Pháp năm 1941 định nghĩa:

“Ngân hàng thương mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhậntiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác

và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tíndụng và tài chính”

Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: “Ngân hàng

là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng

và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”

Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân hàngthương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổchức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sửdụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán

và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên

1.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại:

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọngđối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinhdoanh Trong hoạt động này, ngân hàng thương mại được sử dụng các công

cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗitrong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh

tế Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:

1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

séc

1.1.2.4 Các hoạt động khác

từ nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng caohiệu quả kinh doanh

trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn kháctheo quy định của ngân hàng nhà nước

việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng

thuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật

1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại:

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳdịch vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tàichính Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quantới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảohiểm) Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tàichính

Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS): dịch vụ ngânhàng là nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toánthẻ, séc,…, bảo lãnh và mua các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứngkhoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ,

cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗtrợ về tài chính.

Theo Luật các tổ chức tín dụng do NHNN ban hành, tại khoản 1 vàkhoản 7 - Điều 20, hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng baogồm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanhtoán nhưng không phân biệt cụ thể lĩnh vực nào là kinh doanh tiền tệ, lĩnh vựcnào là dịch vụ ngân hàng

Kết hợp với thực tế cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại các Ngân hàngthương mại Việt Nam, có thể thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng nhưsau: Dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tíndụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầucủa khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại:

1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là Retail banking.Theo nghĩa đen, cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sảnphẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Nó ngược với bán buôn

là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn

Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ làloại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thểđến giao dịch tại những chi nhánh hoặc phòng/điểm giao dịch của các ngânhàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản,thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác …

Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: ngân hàngbán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cánhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi

nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

Theo từ điển Ngân hàng và tin học: Retail banking – dịch vụ ngân hàngbán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho đông đảo quần chúng, thường là mộtnhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứngkhoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân khác …

Vì vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ

Ngân hàng bán lẻ như sau: dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể được hiểu là dịch

vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ

và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh; hoặc khách hàng có thể tiếp cận trựctiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệthông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông

1.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Số lượng khách hàng lớn: Đối tượng phục vụ của ngân hàng bán lẻ là

các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV Do đó, đối tượng phục vụrất lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội, ngân hàng cũng phải tìm hiểukhách hàng là ai, cần gì để đưa ra những sản phẩm và chính sách chăm sóckhách hàng phù hợp nhất

- Quy mô giao dịch: Số lượng các giao dịch lớn nhưng giá trị những

khoản giao dịch lại nhỏ Số lượng giao dịch lớn là do phạm vi khách hàng rộng, đadạng; còn giá trị các khoản giao dịch nhỏ vì mục đích cung cấp dịch vụ chủ yếuphục vụ cho tiêu dùng Tuy nhiên, muốn mở rộng quy mô của giao dịch thì phảithu hút khách hàng bởi sự đa dạng về chủng loại giao dịch và có nhiều hình thứckhuyến mại cũng như nhiều tiện ích đi kèm

- Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm: Đối tượng khách hàng của

ngân hàng bán lẻ chủ yếu là cá nhân Nhóm khách hàng này không giống nhưcác tổ chức kinh tế thường xuyên có nhu cầu đối với ngân hàng Cá nhân thìngược lại, nhu cầu của họ mang tính thời điểm do họ không biết trước đượctrong tương lai sẽ phát sinh nhu cầu gì như đi du học, mua xe ô tô, hoặc khi cónhững món tiền nhàn rỗi gửi vào ngân hàng…

- Độ phức tạp cao: Nền tảng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ dựa vào sự

hỗ trợ rất nhiều của hệ thống công nghệ hiện đại, độ phức tạp cao, các côngnghệ mới như: Internet, mobile phone Vì thế, đòi hỏi cán bộ ngân hàngphải có kỹ năng và kiến thức để có thể ứng dụng tốt sản phẩm dựa trên nhiềucông nghệ cao Bên cạnh đó, những sản phẩm dịch vụ này cần độ bảo mật cao

để đảm bảo an toàn trong mọi giao dịch ngân hàng cũng như quyền lợi củakhách hàng Đối với khách hàng, những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán

lẻ rất đa dạng và dựa trên công nghệ cao nên đòi hỏi phải có kiến thức nhấtđịnh để có thể sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả nhất

- Hệ thống kênh phân phối: Để cung ứng sản phẩm dịch vụ cho một

phạm vi khách hàng rộng khắp, các ngân hàng cần phải có nhiều chi nhánh,

địa điểm giao dịch, cùng số lượng nhân viên đủ để tiếp cận và đáp ứng nhucầu lớn của khách hàng Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, cácNHBL hiện nay cần phát triển những kênh phân phối mới nhằm đáp ứng tốthơn nhu cầu của khách hàng và giảm chi phí cố định cho ngân hàng

Trên cơ sở đó, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có thể được phân biệt với dịch

vụ Ngân hàng bán buôn theo các tiêu chí sau:

Bảng 1.1: Phân biệt giữa DVNHBL và DVNHBB

Các ĐCTC, các tập

công ty

một dịch vụ

cầu cụ thểKhối lượng cung cấp cho

đơn vị nhiều

được cải thiện và điều này dẫn đến sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm trong dân

cư Từ đó, góp phần tạo nguồn vốn ổn định trong tương lai cũng như đảm bảo

an toàn đối với thanh khoản của ngân hàng

bán chéo các sản phẩm, đa dạng các kênh phân phối dịch vụ

 Tín dụng bán lẻ

Đây là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp phần tăng thu nhập củacác ngân hàng Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vaybán lẻ trong tổng dư nợ vay của các NHTM ngày càng cao Điều này đồngnghĩa với việc gia tăng nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du học,cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, bất động sản…), cho vay hộ giađình và cho vay các DNNVV (cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vaytheo hạn mức )

Đặc điểm của sản phẩm tín dụng bán lẻ:

nhu cầu đối với sản phẩm này không ngừng mở rộng và đầy tiềm năng

khỏe của khách hàng thay đổi Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong

trường hợp có thể xảy ra hầu như không có Ngân hàng cần có những biện pháp phòng ngừa để hạn chế rủi ro

quản lý của ngân hàng đối với từng khoản vay này

hàng phải hiểu đa dạng các sản phẩm bán lẻ liên quan cũng như có kinh

nghiệm trong nghiệp vụ chuyên môn

 Dịch vụ thanh toán

Trong nền kinh tế ngày càng phát triển và toàn cầu hóa, dịch vụ thanhtoán luôn giữ vai trò quan trọng trong mọi hoạt động giao dịch giữa kháchhàng và ngân hàng, giữa các ngân hàng và giữa các khách hàng với nhau.Hiện ngân hàng đang cung cấp dịch vụ thanh toán cho các khách hàng có tàikhoản giao dịch tại ngân hàng bao gồm tài khoản tiền gửi thanh toán và tiềngửi tiết kiệm dưới nhiều hình thức Khi đó, khách hàng được đáp ứng các nhucầu thanh toán thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: thanh toánséc, ủy nhiệm chi, lệnh chuyển tiền…

in sẵn theo quy định, yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trích một số tiền

từ tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người thụ hưởng có tên ghi trên séc hoặctrả cho người cầm séc Séc có thể sử dụng để lĩnh tiền mặt trực tiếp từ ngân hàng(séc lĩnh tiền mặt), hoặc dùng để thanh toán cho người bán thay vì trả trực tiếpbằng tiền mặt (séc bảo chi, séc chuyển khoản)

những phương thức thanh toán không dùng tiền mặt truyền thống của cácNgân hàng thương mại

Với việc cung cấp các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTMđem đến cho các cá nhân, hộ gia đình và DNNVV nhiều tiện ích trong việcthanh toán Vì vậy, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và làtiền đề để phát triển các dịch vu khác đi kèm như: thẻ ATM, Internet –Banking, BIDV mobile …

 Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là một trong những nguồn thu phí dịch vụ quan trọng của ngân hàng Bên cạnh các dịch vụ thanh toán khác, thẻ ngân hàng đang được

khách hàng sử dụng như một công cụ thanh toán thông minh và ngày càngđáp ứng các nhu cầu thông thường của khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rúttiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản.Ngoài ra, thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như truy vấnthông tin tài khoản, các khoản chi phí sinh hoạt…

Việc phân loại thẻ thanh toán có thể dựa trên một trong các tiêu chí sau:

- Xét theo tính chất thanh toán:

dụng để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những đơn vị kinh doanh (nhà hàng, kháchsạn, siêu thị, đại lý vé máy bay…) Các thẻ này thường do các tổ chức quốc tế pháthành (Visa, Master …) hoặc các ngân hàng trong nước liên kết phát hành

với tài khoản thanh toán của chủ thẻ Khách hàng chỉ có thể thanh toán, rút tiềnmặt… khi có số dư trong tài khoản

- Xét theo phạm vi lãnh thổ:

tệ mạnh để thanh toán Hiện nay, phổ biến là các loại thẻ mang thương hiệu Visa,Master

và chỉ được chấp nhận thanh toán tại quốc gia đó với đơn vị tiền tệ của quốc gia cóngân hàng phát hành thẻ trên

- Xét theo công nghệ phát hành:

hiện không còn được sử dụng vì dễ bị giả mạo

+ Thẻ băng từ: dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tinđằng sau mặt thẻ Loại thẻ này không được áp dụng kỹ thuật mã hóa, chứa ít

dữ liệu và không bảo mật được thông tin

triển khai do áp dụng công nghệ chip điện tử và gia tăng tính bảo mật thông tin chokhách hàng

 Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh ngân hàng là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trênmột văn bản để cam kết với bên có quyền (gọi là bên thụ hưởng bảo lãnh).Đây là hình thức tín dụng bằng văn bản, không thực hiện giải ngân ngay khiphát hành nhưng mức độ rủi ro không thấp và tùy vào từng loại hình bảo lãnh.Dịch vụ bảo lãnh đáp ứng chủ yếu nhu cầu của DNNVV Một số loại hình bảolãnh: bảo lãnh dự thầu, thực hiện hợp đồng, hoàn tiền ứng trước, thanh toán,bảo hành…; trong đó bảo lãnh thanh toán có mức độ rủi ro tương đương mộtkhoản vay thông thường

 Dịch vụ khác

Cùng với việc phát triển nhanh chóng của CNTT, các sản phẩm dịch vụngân hàng cũng từng bước được hiện đại hóa Nhiều ngân hàng đã cho ra đờicác sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích nhằm đáp ứng nhucầu ngày càng đa dạng của các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình vàDNNVV Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình đang triểnkhai mạnh trong thời gian qua như:

- Dịch vụ tư vấn tài chính: ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn

dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán bộ được đào tạo chuyên sâu về

nghiệp vụ Một số lĩnh vực tư vấn cung cấp cho khách hàng như: tư vấn thuế,

tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn cho hoạt động kinh doanh chứng khoán….

- Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng

đứng tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh…

- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Mobile Banking): khách

hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, nghe cácthông tin về tỷ giá và lãi suất, yêu cầu ngân hàng gửi fax các bản sao kê, tỷ giá, lãisuất cho khách hàng

- Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking): khách hàng có thể

xem thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; truy vấn số dư tài khoản;thực hiện các giao dịch chuyển tiền và yêu cầu các dịch vụ khác liên quan đếnngân hàng…

1.3 Phát triển nghiệp vụ NHBL của các Ngân hàng thương mại:

1.3.1 Sự cần thiết phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ:

1.3.1.1 Đối với khách hàng và nền kinh tế

chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trongnền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian vàthời gian Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ kháchhàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế

xã hội Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quátrình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích vàchuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản,vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí

dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.

ngoài chuyển về

trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốnluân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá

công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạvới những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo

1.3.1.2 Đối với ngân hàng

dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán,

đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó, ngân hàng

có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho nhữngngười có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịchtận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngânhàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng

ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàng khôngphải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy độnggiảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãisuất bình quân tiền gửi

để phát triển các dịch vụ ngân hàng

- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của cácngân hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của cácngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ:

1.3.2.1 Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Một ngân hàng càng hoạt động tốt thì càng thu hút được nhiều kháchhàng Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách hàng là đaphần khách hàng cá nhân và DNNVV Với mỗi giao dịch có giá trị nhỏ thìviệc thu hút thật nhiều khách hàng càng mang lại nhiều lợi ích Với số lượngkhách hàng nhiều, ngân hàng có thể tiết kiệm được nhiều chi phí

Ngoài ra, khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ có đặc điểm làtính trung thành kém Họ sẵn sàng giao dịch với ngân hàng nào mà họ chorằng có lãi suất và chất lượng phục vụ tốt Trong điều kiện cạnh tranh gay gắtnhư hiện nay, mỗi ngân hàng cần phải chú trọng chất lượng các sản phẩmdịch vụ ngân hàng, không ngừng nâng cao vị thế, tạo ra một hình ảnh tốt để

mở rộng thị phần Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chấtlượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càngnhiều đối tượng khách hàng

1.3.2.2 Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ

Bên cạnh việc phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ, ngân hàng cũngkhông ngừng tăng cường khả năng cung cấp cho khách hàng những gói sảnphẩm liên kết để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Do đó, các ngânhàng còn cạnh tranh bằng cách lấn sân sang các hoạt động khác như: cung cấpdịch vụ bảo hiểm, môi giới, tư vấn đầu tư…

Việc ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ cho phép hoạtđộng kinh doanh không chỉ phát triển theo chiều rộng mà còn phát triển theochiều sâu, đó là nâng cao hàm lượng công nghệ trong một sản phẩm để tăngtính tiện ích cho sản phẩm đó Các sản phẩm ngân hàng đa tiện ích dựa trênnền tảng công nghệ cao như: ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trêntoàn quốc với cùng một tài khoản, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng…

1.3.2.3 Mạng lưới chi nhánh và các kênh phân phối

Mạng lưới của ngân hàng bao gồm các chi nhánh trong và ngoài nước,các công ty con trực thuộc, các văn phòng đại diện ở các trung tâm tài chínhquốc tế… Hoạt động bán lẻ là hoạt động cung cấp dịch vụ đến từng kháchhàng ở nhiều địa phương Một mạng lưới rộng khắp sẽ thu hút được mọi đốitượng khách hàng, từ đó đánh giá sự phát triển về quy mô và khả năng phục

vụ của ngân hàng đó

Với tốc độ phát triển công nghệ thông tin như hiện nay, việc phát triển

và mở rộng hệ thống văn phòng giao dịch cũng chưa đủ Chính vì vậy, cáckênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới sẽ đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng mọi lúc mọi nơi

Các kênh giao dịch hiện đại như:

+ Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động (Auto-banking) là hệthống máy ATM của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu rút tiền, nộp tiền haychuyển khoản thông qua thẻ thanh toán

giao dịch có xu hướng phát triển mạnh trong thời gian gần đây Kênh giao dịch này

có thể áp dụng hai chế độ: chế độ tự động trả lời hoặc tương tác qua điện thoạiviên và thường phổ biến nhất là để đáp ứng các dịch vụ vấn tin

+ Giao dịch qua mạng máy tính (PC Banking, Home Banking) là giaodịch mà khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm sẽ được lắp mạng ở nhà với mãmật khẩu để thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng đó.

cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Khách hàng có thể thực hiện giao dịchvới ngân hàng như chuyển tiền, vấn tin tài khoản…

Với việc thiết lập những kênh giao dịch đa dạng, hệ thống ngân hàngbán lẻ không chỉ mang lại những tiện ích cho khách hàng mà còn tạo thêmnhững khả năng gắn bó khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới giúpngân hàng giữ vững vị thế trên thị trường

1.3.2.4 Tính an toàn

Hoạt động kinh doanh tiền tệ hàm chứa rất nhiều rủi ro, do đó để đánhgiá sự phát triển của hoạt động này cần quan tâm đến tính an toàn Tính antoàn của các dịch vụ bán lẻ thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng bán

lẻ, bảo mật các thông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các côngnghệ hiện đại

Với sự phát triển của công nghệ hiện đại, ngoài các kênh phân phốitruyền thống còn có thêm nhiều kênh phân phối hiện đại như: Internet-banking, ATM, call banking, home banking…; các kênh phân phối này giúpcho việc giao dịch của khách hàng được thuận tiện hơn, giảm chi phí giaodịch, tiết kiệm thời gian cho khách hàng Tuy nhiên, nguy cơ tiềm ẩn sự xâmnhập của các hacker trong ngành công nghệ thông tin ngày càng cao Nếungân hàng không kiểm soát chặt chẽ thì các dữ liệu của ngân hàng có thể bịxâm nhập, phá hỏng và thậm chí ảnh hưởng đến các tài khoản giao dịch củakhách hàng Chính vì vậy, ngân hàng phải luôn không ngừng củng cố vị thế,

uy tín của mình với khách hàng, đặc biệt là cung cấp thông tin để khách hàng

hiểu thêm các hình thức tăng cường bảo mật Đồng thời, ngân hàng cần chủđộng áp dụng các biện pháp tăng cường tính bảo mật đối với các hệ thống xử

lý dữ liệu, ứng dụng các công nghệ hiện đại nhằm đảm bảo gia tăng tính antoàn cho các sản phẩm của ngân hàng

1.3.2.5 Gia tăng thu nhập cho ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một thị trường tiềm năng để gia tăng lợinhuận cho các ngân hàng trong khi lợi nhuận thu được từ các sản phẩm bánbuôn đang có xu hướng thu hẹp dần Thu nhập từ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻgồm có: thu phí phát hành và thanh toán thẻ, lãi suất cho vay cá nhân, chênhlệch mua bán ngoại tệ, các dịch vụ ngân hàng điện tử, phí chuyển tiền và cácloại phí khác… Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là phát triển khi lợinhuận đem lại của nó chiếm đa số trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

1.3.3 Một số kinh nghiệm về phát triển nghiệp vụ NHBL trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:

Theo Standard-Poor’s (S&P), trong các nước BRIC (bao gồm: Brazin,Nga, Ấn Độ và Trung Quốc), các khoản vay cá nhân cho việc mua nhà, xe vàcác chi tiêu cá nhân khác đã tăng lên 3 lần trong giai đoạn 2001 - 2005 (từ 145

tỷ USD lên 477 tỷ USD) Tuy nhiên, con số này vẫn còn rất thấp so với Đức,nơi tổng số các khoản vay lên đến 1.700 tỷ USD năm 2005 S&P cho biết, tạinhóm BRIC, dịch vụ tín dụng bán lẻ có tốc độ gia tăng trung bình 40% tronggiai đoạn 2001 - 2005 và có thể đạt con số 4.400 tỷ vào năm 2015 với tỷ lệtăng trung bình là 20% - 30%

Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm năng này, các NHTMViệt Nam cần tìm hiểu kinh nghiệm của các NHBL trên thế giới Dưới đây là

kinh nghiệm của một số ngân hàng tại các nước phát triển Châu Á nhưSingapore, Thái Lan, Nhật Bản.

1.3.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Standard Chartered - Singapore

Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ ngânhàng bán lẻ tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered Ngân hàng này đãkhai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ.Theo thống kê, đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiệnqua các kênh tự động Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Standard Chartered đó là:

quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho kháchhàng, điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore

hàng quản lý tốt tài chính của họ

tiền gửi, Internetbanking, phonebanking, homebanking…để phục vụ cho kháchhàng Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích

cho khách hàng

1.3.3.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok - Thái Lan

Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhấttại Thái Lan Theo số liệu thống kê, trong 6 người Thái thì có một người mởtài khoản giao dịch tại ngân hàng Thái Lan Mạng lưới phục vụ các hoạt độngtại ngân hàng này rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao Tuy nhiên,ngân hàng Bangkok vẫn tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho cácdoanh nghiệp nhỏ và vừa Ngân hàng này mở thêm các chi nhánh phục vụ chocác siêu thị và các trường đại học Kết quả của việc mở rộng mạng lưới đã

mang lại thành công cho ngân hàng vào năm 2006, đó là doanh thu tăng gấp 7lần và số lượng khách hàng tham gia tăng hơn 60% so với năm 2002 Ngoàingân hàng Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ Những kinh nghiệm đúc kết tại Ngân hàngBangkok trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàngbán lẻ đó là:

về trung tâm điều hành; điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việccung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin đã gópphần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tayngười tiêu dùng

động dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí không cần thiết…

tỉnh và các đô thị

năng lực hoạt động đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đócũng chính là chìa khoá mang lại sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụngân hàng bán lẻ

1.3.3.3 Kinh nghiệm của Citibank - Nhật Bản

Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của NhậtBản là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chínhtrị Vì vậy, các ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môitrường tài chính tại nước này Tuy nhiên, Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã

có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch

đa dạng, những sản phẩm tốt và số lượng người tham gia đông đảo đã làm choCitibank trở nên thành công trong kinh doanh Cách tiếp cận độc đáo củaCitibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khácbiệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh Những bài học kinh nghiệm về kinhdoanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Citibank đó là:

cho người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ NHBL

bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tàichính của mình

1.3.3.4 Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếukhi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thươngmại Việt Nam Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, cácngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnhthị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam Việc phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.Bởi lẻ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thịtrường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệuquả kinh doanh tối ưu

Đúc kết những bài học kinh nghiệm của một số ngân hàng tại các nướcĐông Nam Á và Nhật Bản nêu trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm trongviệc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các Ngân hàng thương mại ViệtNam đó là:

 Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng

Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ kháchhàng, tăng hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới hoạtđộng còn tuỳ thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệthông tin của khách hàng Ngoài ra, việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôivới chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thịtrường Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểmgiao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí

 Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ

Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch

vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triểnsản phẩm Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệcao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnhtranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và pháttriển tín dụng tiêu dùng

 Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng

Phần lớn đối tượng phục vụ của NHBL là cá nhân, việc quảng bá, tiếpthị các dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và kháchhàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng

có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản vềDVNHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các dịch vụ

Các chương trình PR, quảng cáo nên xây dựng để tạo ra điểm khác biệt,riêng có của ngân hàng Thực hiện chăm sóc khách hàng trước, trong và sauquá trình cung cấp dịch vụ Thường xuyên khảo sát, nắm bắt nhu cầu, thôngtin và mong muốn của khách hàng về dịch vụ để đổi mới, tăng tiện ích củadịch vụ Bên cạnh đó, việc xây dựng các chương trình khuyến mại, cácchương trình tích điểm để tỏ lòng tri ân của ngân hàng với khách hàng thông

qua các giải thưởng, các chương trình du lịch hoặc những ưu đãi về lãi suất,phí dịch vụ…

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, luận văn tổng hợp và trình bày tổng quan về ngânhàng thương mại, khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại, dịch vụ ngânhàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, trong chương này,luận văn cũng nêu lên sự cần thiết và các tiêu chí đánh giá sự phát triểnnghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời đúc kết các bài học kinh nghiệm củamột số ngân hàng tại các nước phát triển Châu Á để rút ra bài học kinhnghiệm cho các NHTM Việt Nam Những vấn đề trên làm cơ sở cho việc thựchiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn trong các chương tiếp theo

Logo của Ngân hàng

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam: Joint Stock Commercial Bank for Investment andDevelopment of Vietnam

: BIDV:

84/GP - NHNN ngày 23 tháng 04 năm 2012

đầu ngày 03/04/1993, thay đổi lần thứ 13 ngày 27/04/2012 do Sở Kế hoạch vàĐầu tư Thành phố Hà Nội cấp

 Mục tiêu hoạt động

Mục tiêu hoạt động xuyên suốt của BIDV là tối đa hóa, gia tăng lợi íchcho các cổ đông, tích lũy đầu tư cho phát triển, góp phần thực hiện các chính sách tiền tệ quốc gia, nhằm phục vụ phát triển kinh tế đất nước

 Các lĩnh vực hoạt động

BIDV là một Ngân hàng thương mại cổ phần đa năng, hướng tới hìnhthành tập đoàn tài chính – ngân hàng với các lĩnh vực kinh doanh:

- Hoạt động ngân hàng thương mại: bao gồm các hoạt động chính như

huy động vốn, hoạt động tín dụng, dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, các hoạt động kinh doanh và dịch vụ ngân hàng thương mại khác;

- Hoạt động ngân hàng bán lẻ: tập trung phục vụ các tầng lớp dân cư,

phát triển các sản phẩm, dịch vụ huy động vốn/cho vay/thanh toán đáp ứng mọinhu cầu tài chính của cá nhân; phát triển các sản phẩm thẻ;

- Hoạt động ngân hàng đầu tư: BIDV thực hiện hoạt động ngân hàng

đầu tư dưới hình thức trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua công ty chứng khoán,công ty quản lý quỹ, công ty tài chính hoặc loại hình công ty khác mà BIDVnắm giữ cổ phần hoặc có phần vốn góp theo quy định của pháp luật

- Hoạt động Bảo hiểm: BIDV thực hiện cung ứng dịch vụ bảo hiểm dưới

hình thức thành lập công ty có liên quan hoặc làm đại lý cho các công ty bảo hiểmtheo quy định của pháp luật

 Một số danh hiệu cao quý BIDV đã đạt được trong những năm qua

Là ngân hàng đầu tiên được Nhà nước phong tặng danh hiệu “Anh

1 hùng Lao động thời kỳ đổi mới” (2000)

Huân chương Độc lập hạng Ba (1999), Độc lập hạng Nhất (2002 và

3 2012).

B Đánh giá ghi nhận của Đảng, Nhà nước, Chính phủ nước

CHDCND Lào

(2007)

(2012)

D Đánh giá ghi nhận của các tổ chức, định chế tài chính trong

nước và quốc tế

Thương, Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng (2005, 2006, 2008,2009)

do HSBC trao tặng

chứng khoán trực tuyến (BIDV@Securities)

hướng sáng kiến doanh nghiệp BID Quality Award (trụ sở tại TâyBan Nha) trao tặng

thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2012” do EuroMoney trao tặng

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển:

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tiền thân là Ngânhàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập theo Quyết định 177/TTg ngày26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ, với chức năng ban đầu là cấp phát và

654/QĐ-TTg về việc chuyển giao nhiệm vụ cấp phát vốn ngân sách và tíndụng theo Kế hoạch nhà nước từ BIDV về Tổng cục Đầu tư (trực thuộc BộTài chính) và Quyết định 293/QĐ-NH9 ngày 18/11/1994 của Thống đốcNHNN Việt Nam cho phép BIDV được kinh doanh đa năng như một Ngânhàng Thương mại, BIDV đã thực hiện những bước chuyển đổi cấu trúc cơbản, định hướng kinh doanh mạnh mẽ theo hướng một ngân hàng thương mại

đa năng, hoạt động đa ngành, kinh doanh đa lĩnh vực vì mục tiêu lợi nhuận.Những nỗ lực của tập thể cán bộ công nhân viên BIDV đã góp phần tích cựctrong sự nghiệp đổi mới kinh tế, thực hiện công nghiệp hoá hiện đại hoá đấtnước; khẳng định vai trò và vị trí của BIDV trong hoạt động ngân hàng; vàđặc biệt, đã được Đảng và Nhà nước ghi nhận với danh hiệu “Anh hùng laođộng thời kỳ đổi mới”

Qua 55 năm trưởng thành và phát triển, đến nay BIDV là một trong bốnngân hàng thương mại lớn nhất ở Việt Nam, được tổ chức hoạt động theo môhình NHTM cổ phần, trong đó Nhà nước nắm giữ cổ phần chi phối

Những chặng đường phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam

trực thuộc Bộ Tài Chính, 100% sở hữu Nhà nước

thuộc Ngân hàng Nhà nước)

số vốn điều lệ là 1.100 tỷ đồng

Là Ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam được các

1996 công ty kiểm toán quốc tế thực hiện kiểm toán báo cáo tài

chính theo 2 chuẩn mực Việt Nam và quốc tế, và áp dụng