Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mobile banking của ngân hàng TMCP quốc tế khu vực TPHCM

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM” là do bản thân tự nghiên cứu và t

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM” là

do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TSPhạm Văn Năng

Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

TP.HCM, tháng 10 năm 2013 Người viết cam đoan

Phạm Nguyên Xuân Lộc

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4

1.1 Ngân hàng điện tử 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.1.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.1.3 Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử 5

1.1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 5

1.1.3.2 Các sản phẩm ngân hàng điện tử 7

1.2 Dịch vụ Mobile Banking 8

1.2.1 Khái quát về dịch vụ Mobile Banking 8

1.2.2 Công nghệ phát triển Mobile Banking 9

1.2.3 Phân biệt SMS Banking và Mobile Banking 10

1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

1.3.1 Chất lượng dịch vụ 11

1.3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11

1.3.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 12

1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng 13

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 14

1.3.4 Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thương mại 15

1.3.4.1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng 15

1.3.4.2 Ý nghĩa

1.4 Mô hình nghiên cứu

1.4.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ -Mô hình SEVQUAL

1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Quốc Tế

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Quốc Tế

2.1.2 Sơ bộ về tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Quốc Tế giai đoạn

2009-2012

2.2 Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Quốc Tế

2.2.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Quốc Tế

2.2.2 Điều kiện sử dụng dịch vụ Mobile Banking

2.2.3.Tính năng của Mobile Banking

2.2.4 Tiện ích của dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Quốc Tế

2.2.5 Các gói dịch vụ và phí

2.3 Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Quốc Tế

2.3.1 Tiềm năng của dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam:

2.3.2 Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Quốc Tế và kết quả đạt được

2.3.3 Một số tồn tại và nguyên nhân:

CHƯƠNG III MÔ HÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Mô hình nghiên cứu

3.1.1 Quy trình nghiên cứu

3.1.2 Thiết kế nghiên cứu

3.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

3.1.2.2 Nghiên cứu chính thức

3.1.3 Mẫu nghiên cứu

3.1.4 Mã hóa thang đo

3.1.5 Phân tích dữ liệu

3.2 Kết quả nghiên cứu

3.2.1 Mô tả mẫu

3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

3.2.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

3.2.3.1 Đánh giá thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ

3.2.3.2 Đánh giá thang đo sự hài lòng

3.2.4 Mô hình nghiên cứu chính thức

3.2.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy

3.2.5.1 Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến

3.2.5.2 Phân tích hồi quy

3.2.5.3 Kết quả phân tích hồi quy sau khi bỏ thành phần “ đồng cảm”

CHƯƠNG IV MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ

4.1 Định hướng phát triển của VIB giai đoạn 2013 -2015, tầm nhìn đến năm 2020

4.1.1 Định hướng phát triển chung của VIB

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VIB

4.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của VIB

4.2.1 Nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng

4.2.2 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên

4.2.3 Cải tiến công nghệ , phát triển tài khoản thanh toán

4.2.4 Xây dựng thương hiệu, nâng cao độ tin cậy

KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI

Bảng 1.1 Ưu nhược điểm của Mobile Aplication và Mobile Web 9

Bảng 1.2 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL 20

Bảng 1.3 Các yếu tố đo lường các biến số cấu thành chất lượng dịch vụ của Ngân hàng 22

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh toàn hệ thống VIB từ năm 2009-2012 29

(Đơn vị tính: triệu đồng) 29

Bảng 2.2 Hai gói dịch vụ Mobile Banking của VIB 33

Bảng 2.3 Số liệu Mobile Banking của VIB qua các quý 37

Bảng 3.1 Tổng hợp các thang đo được mã hoá 45

Bảng 3.2: Mẫu phân bố theo đối tượng phỏng vấn 48

Bảng 3.3 Hệ số Cronbach alpha của các thành phần 49

Bảng 3.4: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của VIB 52

Bảng 3.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 53

Bảng 3.6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 54

Bảng 3.7 Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ Mobile Banking của VIB 55

Bảng 3.8 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng 56

Bảng 3.9 Ma trận tương quan giữa các biến 58

Bảng 3.10 Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy 59

Nguồn: tổng hợp từ kết quả chạy SPSS của tác giả 59

Bảng 3.11 ANOVA 60

Bảng 3.12 Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy 60

Bảng 3.13 Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy sau khi loại bỏ yếu tố “đồng cảm” 61

Bảng 3 14 Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy 62

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI

Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) 12Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile

Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế 24Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản, huy động vốn, dư nợ cho vay của VIB qua các năm 2009-

2012 (đơn vị: tỷ đồng) 30

Biểu đồ 2.2 Số lượng ngân hàng triển khai Mobile Banking ở Việt Nam 35Biểu đồ 2.3 Số lượng khách hàng đăng ký Mobile Banking của VIB qua các quý 38Biểu đồ 2.4 Dòng tiền giao dịch bình quân/tháng qua Mobile Banking của VIB quacác quý (đơn vị tính: tỷ đồng) 39Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MobileBanking tại VIB 43Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile

Banking của VIB 56

MỞ ĐẦU

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong cuộc sống sôi động và bận rộn hiện nay, khách hàng luôn có nhu cầu

sử dụng các dịch vụ tài chính đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện nhằm tiết kiệmquỹ thời gian quý báu của mình Hiểu được điều này, các ngân hàng không ngừng

nỗ lực để cung cấp một dịch vụ ngân hàng điện tử an toàn và tiện ích nhất để thuhút khách hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp

để tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường

Với sự phát triển của công nghệ 3G, Internet, thiết bị di động nhưsmartphone, máy tính bảng,… số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm này đểthực hiện các giao dịch với ngân hàng cũng gia tăng nhanh chóng Nắm bắt được xuhướng này, Mobile và Internet Banking đang được nhiều ngân hàng tại Việt Namđưa vào khai thác, với kỳ vọng tạo ra nhiều tiện ích cũng như nâng cao chất lượngdịch vụ cho khách hàng Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiện gần gũi vớicác khách hàng, việc triển khai thành công các dịch vụ này còn khẳng định sự tiêntiến trong áp dụng kỹ thuật công nghệ mới của một ngân hàng, làm đa dạng hóa cácsản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và mở ra nhiều cơ hội mới cho ngânhàng

Với quyết tâm trở thành Ngân hàng có trải nghiệm khách hàng tốt nhất vàNgân hàng giao dịch tốt nhất, ngày 15/6/2012 Ngân hàng TMCP Quốc Tế đã chínhthức ra mắt dịch vụ mới Mobile Banking, cho phép khách hàng sử dụng điiện thoại

di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng như: chuyển tiền, thanh toán tiềnđiện, cước Internet, nạp tiền điện thoại,thanh toán trực tuyến Cùng với sự

cạnh tranh gay gắt như hiện nay, nhiều ngân hàng cũng đang nỗ lực cung cấp mộtdịch vụ an toàn và tiện ích nhất với nhiều ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng Đểcải thiện hơn chất lượng dịch vụ Mobile Banking của VIB nhằm nâng cao sự hài

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu “Nâng

cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM” để thực hiện cho luận văn của mình.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ trong dịch vụ Mobile Banking Xác định mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN

CỨU Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng cá nhân đang sử dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP QuốcTế

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện tại TP.HCM qua hai bước chính:

Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng kỹ thuật tham khảo ý kiến chuyên gia và thực

hiện phỏng vấn thử để điều chỉnh và bổ sung thang đo của các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Mobile Banking tại VIB

Nghiên cứu chính thức: sử dụng kỹ thuật trả lời bảng câu hỏi khảo sát để

thu thập thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VIB trên địa

bàn TP.HCM Kết quả khảo sát sẽ được tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS20

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Những kết quả của nghiên cứu là cơ sở giúp VIB nắm bắt được các thànhphần tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Bankingcủa VIB và mức độ ảnh hưởng của các thành phần nhằm đưa ra những chính sách

để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn

KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Chương 1 Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking và sự hài lòng của kháchhàng

Chương 2 Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Chương 3 Mô hình và kết quả nghiên cứu

Chương 4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile

Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ

HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một kháchhàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thựchiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàngđó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003)

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép kháchhàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng vi tính củamình với ngân hàng

1.1.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Kể từ khi ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên

tại Mỹ vào năm 1989 – ngân hàng WellFargo Từ đó đến nay có rất nhiều tìm tòi,

thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thốngngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết chung hệthống ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau đây:

Brochure – ware:

Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Hầu hết các ngân hàng khimới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này Việc đầutiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sảnphẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Thực chất ở đâychỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống khác nhưbáo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thốngphân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng

E – commerce:

Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như mộtkênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản,nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như mộtdịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết các ngânhàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

E – business:

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản cả ở phía khách hàng (front-end) vàphía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phânphối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năngcủa ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàngđối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng

và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp choviệc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn.Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngânhàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý

E – bank (Enterprise):

Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tếđiện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý.Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cungcấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từnhững bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiềukênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấpnhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với Phone banking chỉ cung cấp cácthông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lờicác thắc mắc của khách hàng

Phone banking:

Là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tựđộng Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về

tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số

dư tài khoản, liệt kê giao dịch năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thôngbáo mới nhất

Mobile banking:

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hànhvới phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet pháttriển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90

Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giaodịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có ngườiphục vụ Muốn tham gia dịch vụ, khách hàng đăng ký để trở thành thành viên chínhthức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại diđộng, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cungứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã sốnày không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điệnthoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanhchóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cungứng dịch vụ Cùng với mã số định dạng khách hàng còn được cấp một mã số cánhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụthanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thànhviên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động

Home banking:

Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng

là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến

hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng.Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch vềchuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… Để sử dụng dịch vụHome banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệthống máy tính của Ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số,khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kếtnối với hệ thống Home banking của Ngân hàng

Internet banking:

Giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng nhưkiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vàowebsite của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết.Khách hàng cũng có thể truy cập vào website khác để mua hàng và thực hiện thanhtoán với ngân hàng

1.1.3.2 Các sản phẩm ngân hàng điện tử

Tiền điện tử - Digital Cash

Tiền điện tử là một phương tiện thanh toán trên Internet Người muốn sửdụng tiền điện tử gửi yêu cầu tới Ngân hàng Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽphát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng

và được mã hoá bởi khoá công khai (public key) của khách hàng Nội dung bứcđiện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, sốseri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần) Ngân hàng sẽphát hành tiền với từng khách hàng cụ thể Khách hàng cất giữ tiền điện tử trên máytính cá nhân Khi thực hiện một giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấpmột thông điệp điện tử được mã hoá bởi khoá công khai của nhà cung cấp hàng hoádịch vụ Nhà cung cấp dùng khoá riêng của mình để giải mã thông điệp đồng thờikiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với Ngân hàng phát hành cũngbằng mã khoá công khai của Ngân hàng phát hành và kiểm tra số seri tiền điện tử

Séc điện tử - Digital Cheques

Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển phát séc và hối phiếuđiện tử trên mạng Internet Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khácbiệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hoá thông điệp bằng mật

mã cá nhân của người ký phát séc) Khi NH của người thụ hưởng thực hiện nghiệp

vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này được

mã hoá bởi mã hoá công khai của Ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việcthanh toán séc điện tử này

Thẻ thông minh - Ví điện tử - Stored Value smart Card

Là một loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro-processor chip) Người

sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng Số tiền được ghitrong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới zero Lúc đó chủ sở hữu có thể nạp lại tiền hoặc vứt

bỏ thẻ Ví điện tử được sử dụng trong rất nhiều các loại giao dịch như ATM,Internet banking, Home banking, Telephone banking hoặc mua hàng trên Internetvới một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân

1.2 Dịch vụ Mobile Banking

1.2.1 Khái quát về dịch vụ Mobile Banking

Khi mới ra đời, Mobile banking dựa trên nền tảng dịch vụ SMS (ShortMessage Service) cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo những tinnhắn/câu lệnh có cú pháp dạng text được ngân hàng quy định trước Vì thế, cácgiao dịch ngân hàng chỉ tạm dừng lại ở các giao dịch phi tài chính như truy vấnthông tin tài khoản, xem lịch sử giao dịch, tra cứu thông tin tỷ giá Cùng với sựphát triển của internet, công nghệ di động (GPRS, wifi, 3G, 4G…) và đặc biệt là sựphát triển của ngành công nghiệp điện thoại di động, Mobile banking đã có nhữngbước nhảy vọt, gắn liền với sự ra đời của smartphone

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụngđiện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng Sử dụng MobileBanking, quý khách không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch

vụ bất cứ khi nào và ở đâu

Thanh toán hóa đơn điện nước, truyền hình cáp, các dịch vụ khác (Billing)

Nạp tiền cho điện thoại, thẻ game

Các dịch vụ giá trị gia tăng bổ sung thêm

Các dịch vụ thông báo (Alert) như số dư, khuyến mại, nhắc nhở

1.2.2 Công nghệ phát triển Mobile Banking

Mobile Banking phát triển dựa trên nhiều ứng dụng công nghệ khác nhaunhư Simtoolkit (ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được tích hợp trên SIM điệnthoại di động, Mobile Application (ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được càiđặt trên điện thoại di động) hay Mobile Web (dịch vụ ngân hàng di động được truycập qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động).…Mỗi giải pháp công nghệ đều

có những ưu nhược điểm riêng Trong đó công nghệ Mobile application và MobileWeb hiện đang được nhiều ngân hang lựa chọn để phát triển dịch vụ MobileBanking

Bảng 1.1 Ưu nhược điểm của Mobile Aplication và Mobile Web

Thành phần

Khái niệm

Tương thích

Cài đặt

diện thương hiệu

1.2.3 Phân biệt SMS Banking và Mobile Banking

SMS Banking là dịch vụ truy vấn thông tin về ngân hàng như số dư tàikhoản, giao dịch gần nhất, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá bằng cách khách hàng dùng diđộng của mình nhắn tin theo cú pháp quy định của Ngân hàng SMS Bankingthường được sử dụng với những giao dịch phi tài chính (tra cứu, truy vấn thôngtin) Trong khi Mobile Banking được sử dụng cho các giao dịch tài chính (chuyểnkhoản, nạp tiền, thanh toán hóa đơn…) Ngoài ra do Mobile Banking được khaithác thông qua việc cài đặt trên điện thoại của khách hàng nên khi dùng MobileBanking người dùng không cần nhớ cú pháp dịch vụ

Tuy nhiên trong quá khứ cũng như hiện tại, có một số ngân hàng vẫn chophép thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền, nạp tiền vào tài khoản thuêbao di động thông qua việc nhắn tin thông thường (SMS Banking), nên có thể hiểuhai khái niệm này vẫn có sự tương đồng nhất định, không nhất thiết cứ phải giao

dịch tài chính thì gọi luôn là Mobile Banking Điểm khác biệt lớn nhất trong haikhái niệm SMS Banking và Mobile Banking là: với SMS Banking khách hàng giaodịch, làm việc với Ngân hàng thông qua việc soạn tin nhắn SMS (Plain SMS), trongkhi với Mobile Banking, khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua ứng dụng trên điệnthoại di động

Một điểm khác biệt nữa về Mobile Banking và SMS Banking là về vấn đềbảo mật – Tuy nhiên đây không phải là yếu tố để phân biệt hai loại hình này – VớiMobile Banking các giao dịch được bảo mật hơn nhờ các tin nhắn được mã hóa kếthợp với việc sử dụng các biện pháp bảo mật khác như nhập thêm định danh PIN( Personal identification number) , hay mã xác nhận dùng một lần OTP (One-timepassword) Còn với SMS Banking tin nhắn lên đến Nhà mạng và về tới Ngân hàngvẫn là Plain Text Tất nhiên giao dịch này vẫn có thể kèm theo các biện pháp bảomật khác như ma trận mật khẩu (Matrix – Password), OTP, PIN nhưng dù saonhững thông tin nhạy cảm như số tiền giao dịch, mã khách hàng hay có thể là số tàikhoản vẫn có khả năng bị lộ

Qua phân tích ở trên có thể thấy việc triển khai Mobile Banking sẽ phức tạphơn SMS Banking khá nhiều Hơn nữa việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới kháchhàng cũng sẽ gặp trở ngại ở khâu cài đặt, triển khai phần mềm lên điện thoại diđộng của từng người

Edvardsson, Thomsson & Overetveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ làdịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu củahọ

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giátrên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1)chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng

Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch

vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chấtlượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra môhình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL

1.3.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ cho biết những khoảngcách tạo nên sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chấtlượng dịch vụ:

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cáchChuyển đổi cảm nhận

thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cáchNhận thức về kỳ vọng

của khách hàng

Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985)

Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận củanhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khikhông hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo rasai biệt này

Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngạikhách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chíchất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trởthành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng không đúng các tiêu chí đã xác định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rấtquan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận vàchất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộcvào khoảng cách thứ năm này và khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cáchtrước

Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏcác khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ

1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sựhài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinhnghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quảsau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mongđợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách

hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; nếu nhận thứcbằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọngthì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

Theo Kano (Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độnhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn

 Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ đƣợc biểu lộ, nếu đáp

ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngƣợc lại khách hàng sẽ không hài lòng

 Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mongmuốn, chờ đợi đạt đƣợc Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứngđƣợc nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

 Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiênnếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tănglên

Sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lƣợc pháttriển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sảnquan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nângcao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp Theo Zeithaml và ctg (1996),khách hàng đƣợc thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì đƣợc thành công lâudài trong kinh doanh và các chiến lƣợc kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trìkhách hàng

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ

đề đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiềunghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thựchiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ và sựhài lòng là hai khái niệm đƣợc phân biệt (Bitner, 1990; Boulding &ctg, 2000)

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòngcủa họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đếncác thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãncủa khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khácnhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan

hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn củakhách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sựthỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếuảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997) Do đó, muốn nângcao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượngdịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mốiquan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ratrước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quảgiữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòngcủa khách hàng

1.3.4 Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thương mại

1.3.4.1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩmdịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có nhữngcấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với

kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳvọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳvọng, khách hàng rất hài lòng và rất vui mừng

Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đềudựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ

nhà tiếp thị Ngân hàng phải thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng Nếu đưa ramức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sứcthu hút khách hàng Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng cóthể sẽ bị thất vọng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng rất có ý nghĩa trong bối cảnh cạnhtranh Do đó, ngân hàng phải biết tìm hiểu cách thức làm vừa lòng khách hàng củamình lẫn của các đối thủ cạnh tranh Đối với những ngân hàng định hướng theokhách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong

sự thành công của ngân hàng

Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằngcách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ nhưng điềunày có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sựhài lòng của khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng Như vậy đòi hỏicần có một sự cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang lại mộtmức độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hàilòng chấp nhận cho ngân hàng

1.3.4.2 Ý nghĩa

Đối với ngân hàng:

Sự ra đời của dịch vụ Mobile Banking mở ra một kênh phát triển mới cho cácdịch vụ ngân hàng Thông qua việc cung cấp các tiện ích của dịch vụ, các ngân hàng

có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọinơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian Xét về mặt kinh doanh, dịch vụMobile Banking cũng như các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả

sử dụng vốn của Ngân hàng Thông qua các dịch vụ này, các lệnh chi trả, nhờ thucủa khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốntiền tệ, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ,nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ

Mobile Banking sẽ thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngânhàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô hình ngân hànghiện đại và kinh doanh đa năng, khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ chonhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện

tử như Mobile Banking là rất cao

Việc gia tăng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng góp phầngiúp ngân hàng cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhânviên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ… từ đó gia tăng thunhập cho ngân hàng

Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống ngân hàng, nóđang tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành cácngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiệnđại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình Vì thế, dịch

vụ Mobile Banking là một trong những giải pháp của các ngân hàng thương mại đểnâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnhtranh của mình

Đối với khách hàng:

Ngày nay, khách hàng luôn bận rộn và rất nhạy cảm với sự biến động của thịtrường và giá cả Nhu cầu tài chính, nhu cầu về các dịch vụ thanh toán cũng tăngnhanh và họ có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao để sử dụng các dịch vụ hiệnđại, an toàn và tiện lợi

Nhu cầu khách hàng hiện nay hết sức đa dạng, phức tạp và yêu cầu của họngày càng cao trong việc lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Kháchhàng đòi hỏi từ phía ngân hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với nhiềutiện ích Dịch vụ Mobile Banking sẽ đáp ứng yêu cầu phục vụ nhanh, chính xác, antoàn và tiện lợi cho khách hàng

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạcvới ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào ngay trên chiếc điện thoại di động của mình

Dịch vụ Mobile Banking có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để

đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa,khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗilần giao dịch không lớn

Ngoài ra, dịch vụ Mobile Banking giúp cho các khách hàng nhanh chóng cậpnhật được những diễn biến về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái…

Đối với nền kinh tế:

Môi trường kinh doanh ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố cơ bản như: môitrường địa lý, dân số, kinh tế, văn hoá – xã hội, kỹ thuật công nghệ, chính trị, phápluật… mà những nhân tố này thì luôn luôn biến động theo sự thay đổi của xã hội.Chính sự thay đổi của môi trường kinh doanh đã tạo ra những cơ hội và thách thứcđối với hoạt động của hệ thống ngân hàng nước ta nói chung và việc đẩy mạnh dịch

vụ ngân hàng điện tử nói riêng

Hệ thống ngân hàng điện tử ra đời gắn liền với nhu cầu của thị trường mới,lưu thông tiền tệ và lưu thông thông hàng hoá không tách rời nhau Chính vì thế,Mobile Banking cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử có một vai trò vô cùng to lớnđối với hệ thống ngân hàng Việt Nam trong xu thế hội nhập ngày nay

Việc thực hiện các giao dịch qua mạng làm thay đổi lớn đến công nghệ ngânhàng tạo ra năng suất cao với chi phí giảm thiểu Chính điều đó sẽ làm cho luồngtiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng sẽ rất lớn, nó được điều hoà sử dụng với hệ sốhữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt quanền kinh tế chuyển khoản Từ đó, ngân hàng có thể kiểm soát các khoản thu chi qua

hệ thống ngân hàng điện tử của mình, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửatiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng…

1.4 Mô hình nghiên cứu

1.4.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ -Mô hình SEVQUAL

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đolường chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) cho rằng hai thành phần của chất lượngdịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và

(2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Tuy nhiên,khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góprất lớn của Parasuraman & ctg (1988,1991)

Đầu tiên là mô hình năm 1985 cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giávào năm khác biệt (gap), mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tínhchất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman & ctg

đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ,theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên

10 thành phần sau:

1 Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách

hàng Đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng

3 Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp

dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức

4 Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện,

giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng

5 Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có

thể hiểu và lắng nghe một cách chân thành

6 Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng.

7 Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào

công ty

8 An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua

sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

9 Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của

khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đếnhọ

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu

hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên

Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuynhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa môhình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượngdịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đãnhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm

năm thành phần cơ bản Đó là mô hình SERVQUAL.

Bảng 1.2 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL

Độ tin cậy (reliability)

• Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

• Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

• Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

• Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

• Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

Tính đáp ứng (responsiness)

• Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

• Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

• Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn

• Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Năng lực phục vụ (assurance)

• Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn

• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty

• Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn

• Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự đồng cảm (empathy)

• Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn

• Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn

• Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

• Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn

• Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình (tangibility)

• Công ty có trang thiết bị rất hiện đại

• Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

• Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất

• Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoànchỉnh về chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụngcho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có nhữngđặc thù riêng của chúng như: nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm

định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho

thấy, “chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục

vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình”; nghiên cứu của Nguyễn

Thị Mai Trang: “ Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách

hàng siêu thị tại TPHCM” thì cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị tại TP.HCM gồm năm thành phần: (1) tính đa dạng hàng hoá, (2) khả năng phục vụ của nhân viên,

(3) cách thức trưng bày trong siêu thị, (4) mặt bằng siêu thị và (5) an toàn trong siêu thị.

Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnhthang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể Trong lĩnh vực ngân

hàng, nghiên cứu “ Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân

hàng” của Lê Văn Huy và cộng sự (tạp chí ngân hàng số 6/2008) dựa theo mô hình

SERVQUAL đã đưa ra các yếu tố đo lường các biến số cấu thành chất lượng dịch

vụ của Ngân hàng như Bảng 1.3 dưới đây

Bảng 1.3 Các yếu tố đo lường các biến số cấu thành chất lượng dịch vụ của

Ngân hàng

Biến số

Tính hữuhình

Độ tin cậy

Đáp ứng

Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàngSẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàngDanh tiếng của ngân hàng trong khả năng phục vụNhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng

An toàn trong giao dịchNhân viên lịch sự, nhã nhặnNhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng

Công ty có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàngTừng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàngNhân viên chú ý đến những quan tâm (đặc biệt) của khách hàngNhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng

Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng

Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp

Có mạng lưới rút tiền tự động ATM thuận tiện

Nguồn: tạp chí ngân hàng số 6/2008

Áp dụng mô hình SERVQUAL kết hợp với nghiên cứu trên của Lê Văn Huy

và cộng sự, nghiên cứu “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile

Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM” gồm 5 thành phần: tin

cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình với 25 biến để

đo lường các thành phần này Mô hình nghiên cứu như sau:

Đồng cảm

Năng lực

phục vụ

Các giả thuyết nghiên cứu:

H1: Độ tin cậy của dịch vụ Mobile Banking sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hàilòng của khách hàng Khi độ tin cậy dịch vụ Mobile Banking được khách hàngđánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H2: Độ đáp ứng của dịch vụ Mobile Banking tỷ lệ thuận với mức độ hài lòngcủa khách hàng, khi độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòngcủa khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H3: Năng lực phục vụ của dịch vụ Mobile Banking sẽ tỷ lệ thuận với mức độhài lòng của khách hàng Khi năng lực phục vụ dịch vụ Mobile Banking đượckhách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H4: Độ đồng cảm tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng Khi độđồng cảm của dịch vụ Mobile Banking được khách hàng đánh giá tăng thì mức độhài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H5: Phương tiện hữu hình của dịch vụ Mobile Banking sẽ tỷ lệ thuận vớimức độ hài lòng của khách hàng Khi phương tiện hữu hình dịch vụ MobileBanking được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽtăng và ngược lại

Kết luận chương I

Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về ngân hàng điện tử, dịch vụMobile Banking, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và mô hình chấtlượng dịch vụ của Parasuraman với thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đolường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tínhđáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), phương tiện hữu hình(tangibles) và sự đồng cảm (empathy)

Mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Dựa theo môhình SERVQUAL đã được nghiên cứu chỉnh sửa để đo lường chất lượng dịch vụngành ngân hàng ở Việt Nam theo nghiên cứu “ Phương pháp đo lường chất lượngdịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” của Lê Văn Huy và cộng sự, mô hình đánh giá sự

hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Quốc Tế baogồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) độ đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) độ đồngcảm, (5) phương tiện hữu hình

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI

NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Quốc Tế

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP

Quốc Tế

Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, tên viết tắt là Ngân hàng Quốc Tế(VIB) được thành lập ngày 18 tháng 9 năm 1996, trụ sở đặt tại 198B Tây Sơn Q.Đống Đa - Hà Nội

Đến 20/10/2011, sau 15 năm hoạt động, VIB đã trở thành một trong nhữngngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 100 nghìn tỷ đồng,vốn điều lệ 4.250 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt trên 8.200 tỷ đồng

VIB hiện có 4.300 cán bộ nhân viên phục vụ khách hàng tại 160 chi nhánh vàphòng giao dịch tại trên 27 tỉnh/thành trọng điểm trong cả nước Trong quá trìnhhoạt động, VIB đã được các tổ chức uy tín trong nước, nước ngoài và cộng đồng

xã hội ghi nhận bằng nhiều danh hiệu và giải thưởng, như: danh hiệu Thương hiệumạnh Việt Nam, danh hiệu Ngân hàng có dịch vụ bán lẻ được hài lòng nhất, Ngânhàng thanh toán quốc tế xuất sắc, ngân hàng có chất lượng dịch vụ khách hàng tốtnhất, đứng thứ 3 trong tổng số 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam vềdoanh thu do báo VietnamNet bình chọn…

Năm 2010 ghi dấu một sự kiện quan trọng của VIB với việc Ngân hàngCommonwealth Bank of Australia (CBA) –Ngân hàng bán lẻ số 1 tại Úc và là Ngânhàng hàng đầu thế giới với trên 100 năm kinh nghiệm đã chính thức trở thành cổđông chiến lược của VIB với tỉ lệ sở hữu cổ phần ban đầu là 15% Sau một nămchính thức trở thành cổ đông chiến lược của VIB, ngày 20/10/2011, CBA đã hoànthành việc đầu tư thêm 1.150 tỷ đồng vào VIB, tăng tỷ lệ sở hữu cổ phần của CBAtại VIB từ 15% lên 20% nhằm tăng cường cơ sở vốn, hệ số an toàn vốn, mở rộng cơhội kinh doanh và quy mô hoạt động cho VIB Mối quan hệ hợp tác chiến lược này

tạo điều kiện cho VIB tăng cường năng lực về vốn, công nghệ, quản trị rủi ro … đểtriển khai thành công các kế hoạch dài hạn trong chiến lược kinh doanh của VIB vàđặc biệt là nâng cao chất lượng Dịch vụ Khách hàng hướng theo chuẩn mực quốctế

Là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc cải tổ hoạt động kinhdoanh, VIB luôn định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, lấy chất lượng dịch vụ

và giải pháp sáng tạo làm phương châm kinh doanh với quyết tâm “trở thành ngânhàng luôn sáng tạo và hướng đến khách hàng nhất tại Việt Nam” Một trong những

sứ mệnh được ban lãnh đạo VIB xác định ngay từ ngày đầu thành lập là “Vượt trộitrong việc cung cấp các giải pháp sáng tạo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu kháchhàng” Do vậy, hiện VIB đã và đang tăng cường hiệu quả sử dụng vốn, cùng nănglực quản trị điều hành, tiếp tục chú trọng phát triển mạng lưới ngân hàng bán lẻ vàcác sản phẩm mới thông qua các kênh phân phối đa dạng để cung cấp các giải pháptài chính trọn gói cho các nhóm khách hàng trọng tâm, đồng thời nâng cao chấtlượng dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn

- Đối với cổ đông: Mang lại các giá trị hấp dẫn và bền vững cho cổ đông

- Đối với cộng đồng: Tích cực đóng góp vào sự phát triển cộng đồng

Thu nhập lãi ròng

Lãi/lỗ ròng từ hoạt động dịch vụ

Lãi/lỗ ròng từ hoạt động kinh

doanh ngoại hối và vàng

Lãi/ lỗ thuần từ mua bán chứng

khoán đầu tư

Lãi thuần từ hoạt động khác

Tổng thu nhập kinh doanh

Lợi nhuận ròng từ hoạt động kinh

doanh trước chi phí dự phòng

Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng

Tổng lợi nhuận trước thuế

Lợi nhuận sau thuế

(Nguồn: trích từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VIB năm 2009, 2010,2011,2012)

Năm 2010, nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng vẫn cònnhiều khó khăn, biến động do ảnh hưởng của thời kỳ hậu khủng hoảng kinh tế Tuynhiên, kết quả hoạt động kinh doanh 2010 của VIB đã khép lại với những kết quả