Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiếp cận của người tiêu dùng đến với cửa hàng bán lẻ quần áo thương hiệu đơn trên địa bàn thành phố vũng tàu

Tóm tắt luận vănĐề tài sử dụng mô hình SOR Stimulus - Organism – Response và các thang đo do Archana Kumar 2010 xây dựng nhằm mục đích đo lường những ảnh hưởngcủa các yếu tố kích thích m

NGUYỄN ANH QUỐC

ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIẾP CẬN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐẾN VỚI CỬA HÀNG BÁN LẺ QUẦN

ÁO THƯƠNG HIỆU ĐƠN TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60.34.05

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS TRẦN HÀ MINH QUÂN

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

Lời cam đoan

Tôi xin cam đoan luận văn “Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiếp cận của người tiêu dùng đến với cửa hàng bán lẻ quần áo thương hiệu đơn trên địa bàn Thành phố Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực.Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứluận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiêncứu nào khác trước đây

Tp.HCM, ngày tháng 12 năm 2012

Tác giả luận văn

Nguyễn Anh Quốc

Lời cảm ơn

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố

Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức bổ ích trong suốt quá trình tôihọc tại trường; đặc biệt là Tiến sĩ Trần Hà Minh Quân – Giảng viên khoa Quản trịKinh doanh đã tận tình hướng dẫn tôi để hoàn thành luận văn cao học này

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thạc sĩ Đặng Hữu Phúc, giảng viên khoa Quản trịKinh doanh đã cung cấp một số tài liệu và giúp tôi hoàn thiện hơn luận văn củamình

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp, gia đình vànhững người đã động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành khoá luận

Trong quá trình thực hiện luận văn này, mặc dù đã có nhiều cố gắng, trao đổi

và tiếp thu các ý kiến đóng góp, tham khảo nhiều tài liệu nhưng không thể tránhkhỏi sai sót Rất mong nhận được sự đóng góp từ Quý Thầy Cô và các bạn để luậnvăn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Tóm tắt luận văn

Đề tài sử dụng mô hình SOR (Stimulus - Organism – Response) và các thang

đo do Archana Kumar (2010) xây dựng nhằm mục đích đo lường những ảnh hưởngcủa các yếu tố kích thích môi trường (S - Stimulus) đến hành vi tiếp cận (R -Response) thông qua những cảm xúc bên trong người tiêu dùng (O - Organism)trong ngữ cảnh cửa hàng bán lẻ quần áo thương hiệu đơn

Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu này được thu thập bằng phương phápđánh chặn để điều tra 271 khách hàng tại cửa hàng bán lẻ quần áo thương hiệu đơn.Nghiên cứu đã hiệu chỉnh và kiểm định các thang đo của các nhân tố: tín hiệu xãhội, tín hiệu thiết kế, môi trường xung quanh và tín hiệu hàng hoá, đánh giá nhậnthức và hành vi tiếp cận của người tiêu dùng đối với cửa hàng bán lẻ quần áothương hiệu đơn Sau khi hiệu chỉnh, các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị chophép

Mô hình hồi quy tuyến tính cũng được xây dựng với biến phụ thuộc là đánhgiá nhận thức của người tiêu dùng hướng đến cửa hàng và bốn biến độc lập là: tínhiệu xã hội, tín hiệu thiết kế, môi trường xung quanh và tín hiệu hàng hoá Kết quảcho thấy, những tín hiệu xung quanh có ảnh hưởng mạnh nhất đến đánh giá nhậnthức của người tiêu dùng, tiếp đến là những tín hiệu thiết kế, những tín hiệu hànghoá có mức độ ảnh hưởng quan trọng thứ 3 và cuối cùng là những tín hiệu xã hội

Kết quả nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng, đánh giá nhận thức hướng đến cửahàng đóng vai trò như một biến trung gian trong việc xác định hành vi tiếp cận củangười tiêu dùng đến với cửa hàng bán lẻ quần áo thương hiệu đơn; khi người tiêudùng có những đánh giá nhận thức tích cực về cửa hàng sẽ dẫn đến hành vi tiếp cận

MỤC LỤC

Trang

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm tắt luận văn iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ix

Chương 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 3

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

1.5 Kết cấu của luận văn 5

Chương 2 TỔNG QUAN CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Mô hình SOR 6

2.1.1 Những kích thích 7

2.1.2 “Cơ thể” 9

2.1.3 Sự phản ứng 13

2.2 Các khái niệm 14

2.3 Mô hình nghiên cứu 16

2.3.1 Những kích thích tác động đến đánh giá nhận thức 17

2.3.1.1 Những tín hiệu xã hội tác động đến đánh giá nhận thức 17

2.3.1.2 Những tín hiệu thiết kế tác động đến đánh giá nhận thức 18

2.3.1.3 Những tín hiệu xung quanh tác động đến đánh giá nhận thức 19 2.3.1.4 Những tín hiệu hàng hoá tác động đến đánh giá nhận thức 20

2.3.2 Đánh giá nhận thức tác động đến hành vi tiếp cận 20

2.3.3 Mô hình nghiên cứu

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1.Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

3.1.2 Quy trình nghiên cứu

3.2.Xây dựng thang đo

3.2.1.Đo lường những tín hiệu xã hội

3.2.2 Đo lường những tín hiệu thiết kế

3.2.3 Đo lường những tín hiệu xung quanh

3.2.4 Đo lường những tín hiệu hàng hoá

3.2.5 Đo lường đánh giá nhận thức

3.2.6 Đo lường hành vi tiếp cận

3.3.Nghiên cứu chính thức

3.3.1 Những cửa hàng bán lẻ được nghiên cứu

3.3.2 Thu thập mẫu

3.3.2.1 Phương pháp chọn mẫu và thu thập thông tin

3.3.2.2 Kích thước mẫu

3.4.Tóm tắt

Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1.Mô tả mẫu

4.2.Phân tích độ tin cậy và độ phù hợp của thang đo

4.2.1 Kết quả phân tích độ tin cậy

4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.2.2.1 Kết quả phân tích nhân tố của những tín hiệu xã hội, những tín hiệu thiết kế, những tín hiệu xung quanh và những tín hiệu hàng hoá

4.2.2.2 Kết quả phân tích nhân tố của đánh giá nhận thức và hành vi tiếp cận

4.3.Mô hình hồi quy

4.3.1 Xây dựng mô hình hồi quy

4.3.2 Dò tìm vi phạm các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính 42 4.4 Kiểm định mối tương quan giữa những đánh giá nhận thức và hành vi tiếp

cận 46

4.5 Phân tích đánh giá của khách hàng về những tín hiệu thiết kế, những tín hiệu xung quanh, những tín hiệu xã hội, những tín hiệu hàng hoá 47

4.6 Phân tích đánh giá nhận thức của khách hàng về cửa hàng và hành vi tiếp cận 48

4.7 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các nhân tố 49

4.7.1 Giới tính 49

4.7.2 Độ tuổi 50

4.7.3 Thu nhập 53

4.7.4 Số lần mua 54

4.8 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 56

Chương 5 KẾT LUẬN 57

5.1 Những kết luận chính 57

5.2 Giải pháp cho các cửa hàng 58

5.2.1 Giải pháp tăng cường nhận thức hướng đến cửa hàng 58

5.2.2 Giải pháp nâng cao rào cản gia nhập ngành 60

5.2.3 Giải pháp tăng cường sự lôi cuốn người tiêu dùng 61

5.2.4 Giải pháp thỏa mãn khách hàng mục tiêu 62

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

A Tiếng Việt 64

B Tiếng Anh 64

DANH MỤC PHỤ LỤC 71

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

SOR : Mô hình SOR (Stimulus - Organism – Response).

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Trang

Bảng 3.2.1: Thang đo những tín hiệu xã hội (XH) 26

Bảng 3.2.2: Thang đo những tín hiệu thiết kế (TK) 26

Bảng 3.2.3: Thang đo những tín hiệu xung quanh (XQ) 27

Bảng 3.2.4: Thang đo những tín hiệu hàng hóa (HH) 27

Bảng 3.2.5: Thang đo đánh giá nhận thức về cửa hàng (NT) 28

Bảng 3.2.6: Thang đo hành vi tiếp cận (DD) 28

Bảng 3.3.1: Các cửa hàng nghiên cứu của đề tài 29

Bảng 4.1: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo những tín hiệu thiết kế 34

Bảng 4.2: Kết quả phân tích độ tin cậy của các khái niệm nghiên cứu sau khi loại biến tk5 35

Bảng 4.3 : Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả phân tích nhân tố lần 1 37

Bảng 4.4 : Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả phân tích nhân tố lần 2 38

Bảng 4.5 : Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả phân tích nhân tố lần 3 38

Bảng 4.6: Tóm tắt mô hình hồi quy 41

Bảng 4.7: Kết quả phân tích Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy 41

Bảng 4.8: Hệ số của các biến trong mô hình hồi quy 42

Bảng 4.9: Hệ số tương quan giữa đánh giá nhận thức (NT) và hành vi tiếp cận (DD) 46 Bảng 4.10: Điểm trung bình của các nhân tố: những tín hiệu thiết kế, những tín hiệu xung quanh, những tín hiệu hàng hoá và những tín hiệu xã hội 47

Bảng 4.11: Điểm trung bình của các nhân tố: đánh giá nhận thức và hành vi tiếp cận 48

Bảng 4.12: Kết quả T-test đối với giới tính 49

Bảng 4.13: Kết quả phân tích Anova đối với độ tuổi 50

Bảng 4.14: Kết quả phân tích Anova đối với thu nhập 53

Bảng 4.15: Kết quả phân tích Anova đối với tần suất mua 54

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Trang

Hình 2.1 Mô hình SOR ( S timulus – O rganism – R esponse) 7

Hình 2.2 Phân loại thương hiệu trong lĩnh vực quần áo 15

Hình 2.3 Mô hình đề xuất nghiên cứu 22

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 25

Hình 4.1 Biểu đồ phân tán của giá trị phần dư chuẩn hoá và giá trị phần dư chuẩn đoán 43

Hình 4.2 Biểu đồ tần số của các phần dư chuẩn hoá 44

Hình 4.3 Biểu đồ P-P plot của phần dư đã được chuẩn hoá 45

Chương 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài

Thị trường quần áo thời trang tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ Tuynhiên, ngành thời trang trong nước đang phải chịu sự cạnh tranh rất lớn với cáchãng nổi tiếng của nước ngoài và có nguy cơ thua trên sân nhà Đứng trước nguy

cơ này, ngoài những yếu tố khách quan không kiểm soát được, thiết nghĩ, bản thânngành bán lẻ thời trang Việt Nam phải có những bước đi chiến lược để cải thiện vịthế của mình Tự xây dựng thương hiệu riêng cho mình là một chiến lược đúng đắntrong giai đoạn hiện nay đối với các cửa hàng bán lẻ quần áo thời trang, họ cần tạo

ra một thương hiệu mạnh cho chính họ, yếu tố sẽ tạo ra sự lôi kéo người tiêu dùngmột cách có ý nghĩa Những thương hiệu riêng mang đến nhiều cơ hội cho nhà bán

lẻ như: sự khác biệt hoá, quản lý chuỗi cung ứng, quản lý chi phí, và trung thànhnhãn hiệu, do đó tạo ra một lợi thế cạnh tranh (Bruer, 2006)

Đối với lĩnh vực bán lẻ quần áo thời trang, xây dựng thương hiệu riêng cóthể chia thành hai hướng đi chính, hoặc là trở nhà bán lẻ quần áo thương hiệu đơn,hoặc trở thành nhà bán lẻ quần áo đa thương hiệu Những cửa hàng bán lẻ quần áothương hiệu đơn là những nhà bán lẻ quần áo chỉ bán những thương hiệu họ sở hữuthông qua bất cứ kênh mua sắm nào Những cửa hàng bán lẻ quần áo đa thươnghiệu là những nhà bán lẻ bán những thương hiệu họ sở hữu cùng với những thươnghiệu của nhà sản xuất (Archana Kumar, 2010) Những cửa hàng bán lẻ quần áothương hiệu đơn phù hợp với những cửa hàng có quy mô vừa và nhỏ, ít vốn, nhânviên phục vụ không nhiều Và ngược lại, những cửa hàng bán lẻ quần áo đa thươnghiệu thường đòi hỏi quy mô lớn hơn, đầu tư nhiều hơn, … Với những lợi thế nhấtđịnh của mình, cửa hàng bán lẻ quần áo thương hiệu đơn đang dần trở thành xuhướng được các nhà bán lẻ trong lĩnh vực quần áo lựa chọn Đó cũng là xu hướngtất yếu tại các cửa hàng bán lẻ quần áo trên địa bàn Thành phố Vũng Tàu

Những nhà bán lẻ thông qua cửa hàng bán lẻ quần áo thương hiệu đơn đểtruyền tải đến người tiêu dùng một hình ảnh tổng thể về cửa hàng của họ và sản

phẩm/thương hiệu được bán tại cửa hàng Hình ảnh tổng thể của một nhà bán lẻ cóthể được phát triển bằng những yếu tố tổng quát bao gồm sự đa dạng và chất lượngcủa hàng hoá và dịch vụ được bán; không khí cửa hàng; vẻ bề ngoài, hành vi, vàchất lượng dịch vụ của nhân viên bán hàng; mức giá; tính thường xuyên và chiềusâu của việc chiêu thị (Ailawadi và Keller, 2004).

Có thể nói, hình ảnh tổng thể của một nhà bán lẻ quần áo thời trang có ảnhhưởng quan trọng đến hành vi tiếp cận của người tiêu dùng đối với cửa hàng bán lẻ

mà nhà bán lẻ đó xây dựng Những nhân viên phục vụ ăn mặc lịch sự, giao tiếp tốt,thành thạo sẽ làm cho khách hàng thích tiếp cận cửa hàng; và những cửa hàng đượcthiết kế đẹp, không khí cửa hàng thoải mái với hệ thống máy điều hoà nhiệt độ, ánhsáng phù hợp, âm nhạc dễ chịu cũng có những tác dụng tương tự đối với kháchhàng trong việc tiếp cận cửa hàng đó

Thế nhưng, tại Việt Nam có rất nhiều cửa hàng bán lẻ quần áo thời trangchưa nhận thức được điều này, họ chỉ chăm chú thiết kế mặt tiền cửa hàng mà quên

đi những yếu tố quan trọng khác có ảnh hưởng đến sự tiếp cận của người tiêu dùng

và thậm chí có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Nguyên nhâncủa tình trạng này có nhiều, có thể kể đến những nguyên nhân quan trọng là do tínhchuyên nghiệp và năng lực quản lý của nhà bán lẻ còn hạn chế; không biết đầu tưvào yếu tố nào để đạt hiệu quả tối ưu; …

Do đó, việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiếp cận của ngườitiêu dùng đến với cửa hàng bán lẻ quần áo thời trang là cần thiết Với mục đíchnghiên cứu và đưa ra các kết luận mang tính khoa học, góp phần vào việc nâng caotính chuyên nghiệp; tăng hiệu quả đầu tư cho việc xây dựng hình ảnh tổng thể cửa

hàng bán lẻ thời trang; tác giả lựa chọn đề tài “Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiếp cận của người tiêu dùng đến với cửa hàng bán lẻ quần áo thương hiệu đơn trên địa bàn thành phố Vũng Tàu”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Thứ nhất, nghiên cứu nhằm hiệu chỉnh và kiểm định các thang đo của từngnhân tố: tín hiệu xã hội, tín hiệu thiết kế, môi trường xung quanh và tín hiệu hàng

hoá, đánh giá nhận thức và hành vi tiếp cận của người tiêu dùng đối với cửa hàngbán lẻ quần áo thương hiệu đơn.

Thứ hai, nghiên cứu nhằm kiểm định mối quan hệ giữa đánh giá nhận thức

và hành vi tiếp cận của người tiêu dùng

Thứ ba, nghiên cứu nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố: tínhiệu xã hội, tín hiệu thiết kế, môi trường xung quanh và tín hiệu hàng hoá đến đánhgiá nhận thức của người tiêu dùng về cửa hàng

Thứ tư, nghiên cứu nhằm so sánh xem có sự khác nhau trong đánh giá nhậnthức của người tiêu dùng về cửa hàng giữa các nhóm tuổi, giới tính, thu nhập và sốlần mua

Cuối cùng, dựa trên kết quả nghiên cứu sẽ đề xuất những hàm ý chiến lượccho các nhà bán lẻ quần áo thời trang nhằm nâng cao hiệu quả trong việc tạo dựngcác yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiếp cận của người tiêu dùng đối với cửa hàngcủa họ

1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hành vi tiếp cận của người tiêu dùng đốivới cửa hàng bán lẻ quần áo thương hiệu đơn Do đó, đối tượng khảo sát của đề tài

là các khách hàng vừa bước ra khỏi cửa hàng bán lẻ quần áo thương hiệu đơn trênđịa bàn thành phố Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, cở mẫu: 271 mẫu (xem thêmChương 3)

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính là nghiên cứu sơ

bộ nhằm xây dựng và hoàn thiện bản phỏng vấn; và nghiên cứu chính thức nhằmthu thập, phân tích dữ liệu, ước lượng và điểm định các giả thuyết, mô hình

Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu như thống kê mô tả, phân tíchnhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), t-test, Anova, hồiquy bội với phần mềm SPSS 16.0

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Những kết quả của nghiên cứu này mang lại những đóng góp chung chonhững nhà bán lẻ quần áo thương hiệu đơn

Trước hết, nghiên cứu này xác định tác động của những tín hiệu không khícửa hàng (tín hiệu xã hội, tín hiệu thiết kế, môi trường xung quanh) và những tínhiệu hàng hoá lên trạng thái đánh giá nhận thức của người tiêu dùng Điều này sẽgiúp những nhà làm tiếp thị của lĩnh vực quần áo thương hiệu đơn phát triển nhữngchiến lược như thế nào để tăng cường nhận thức của người tiêu dùng hướng đếncửa hàng.

Thứ hai, kết quả nghiên cứu cho thấy, những tín hiệu xung quanh của cửahàng bán lẻ quần áo thương hiệu đơn có ảnh hưởng mạnh nhất đối với nhận thứccủa người tiêu dùng về cửa hàng, tiếp đến là những tín hiệu thiết kế; những tín hiệuhàng hoá là biến có mức độ ảnh hưởng quan trọng thứ 3 và cuối cùng là những tínhiệu xã hội Kết quả này giúp các nhà bán lẻ quần áo thương hiệu đơn trong điềukiện nguồn lực có hạn có thể tập trung nguồn lực để lôi cuốn người tiêu dùng, tiếtkiệm chi phí quảng cáo, …

Thứ ba, chiến lược lôi kéo của không khí cửa hàng làm cho những nhà bán

lẻ có khả năng khác biệt hoá so với đối thủ cạnh tranh của họ Do đó, kết quả nghiêncứu sẽ giúp các nhà bán lẻ thời trang đưa ra chiến lược phù hợp để phát triển cửahàng của mình một cách độc lập, xây dựng hình ảnh riêng cho mình Hệ quả củaviệc khác biệt hoá của nhà bán lẻ quần áo thương hiệu đơn mang lại nhiều lợi thếnói chung cho nhà bán lẻ

Thứ tư, kết quả nghiên cứu cho thấy, ở độ tin cậy 95%, độ tuổi có sự ảnhhưởng khác nhau giữa các nhóm tuổi trong việc đánh giá nhận thức những tín hiệumôi trường xung quanh Điều này mang lại hàm ý chiến lược cho các nhà tiếp thịcủa lĩnh vực quần áo thương hiệu đơn xây dựng những chiến lược lôi kéo khácnhau đối với từng nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau

Thứ năm, ngụ ý của những kết quả nghiên cứu này cũng đã chỉ ra rằng, thiết

kế cửa hàng, môi trường xung quanh, cùng với hàng hoá và nhân viên cửa hàng, lànhững thứ có ảnh hưởng đến kinh nghiệm mua sắm và hành vi mua sắm của kháchhàng Do đó, để tăng cường kinh nghiệm mua sắm tích cực cho khách hàng và kíchthích hành vi mua sắm của họ, nhà bán lẻ có thể điều chỉnh những yếu tố này

Cuối cùng, nghiên cứu này cung cấp một cái nhìn tổng quan cho ngành bán

lẻ quần áo thương hiệu đơn trên địa bàn thành phố Vũng Tàu nói riêng và ngànhbán lẻ quần áo thương hiệu đơn nói chung, góp phần làm phong phú hơn về mặt sốliệu mà ngành này còn rất thiếu Đồng thời, nó mở ra những hướng nghiên cứu sâuhơn trong việc sử dụng mô hình SOR để xem xét những tác động đến hành vi tiếpcận của người tiêu dùng đến với cửa hàng bán lẻ nói chung

1.5 Kết cấu của luận văn

Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương Chương 1 Phần mở đầu; giới thiệu cơ sở

hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, giới thiệu sơ bộ phương pháp nghiên cứu,

phạm vi nghiên cứu, và ý nghĩa thực tiễn của đề tài Chương 2 Tổng quan các lý thuyết liên quan và mô hình nghiên cứu; giới thiệu tóm lược các lý thuyết có liên

quan đến đề tài như khái niệm thương hiệu, thương hiệu riêng, cửa hàng thời trang

và cửa hàng thời trang chuyên dụng, mô hình SOR; đồng thời đưa ra giả thuyết và

mô hình nghiên cứu của đề tài Chương 3 Phương pháp nghiên cứu; sẽ giới thiệu

phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, cách thức xây dựng các thang đo và

phương pháp chọn mẫu, thu thập thông tin Chương 4 Kết quả nghiên cứu; trình

bày các kết quả kiểm định độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, các kết

quả thống kê suy diễn Chương 5 Kết luận; đưa ra các kết luận từ kết quả nghiên

cứu và đề xuất những giải pháp cho cửa hàng bán lẻ quần áo thương hiệu đơn; đồngthời cũng đưa ra một số hạn chế và kiến nghị cho các nghiên cứu trong tương lai

Chương 2

TỔNG QUAN CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2 nhằm mụcđích giới thiệu tổng quan các lý thuyết có liên quan đến đề tài như thương hiệu,thương hiệu nhà sản xuất, thương hiệu riêng, cửa hàng bán lẻ quần áo thương hiệuđơn, cửa hàng bán lẻ quần áo đa thương hiệu, mô hình SOR; đồng thời đưa ra cácgiả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu của đề tài Trong phần mô hình nghiêncứu của đề tài cũng định nghĩa rõ các khái niệm nghiên cứu cần làm rõ như: Khôngkhí cửa hàng là gì? Nó bao gồm những yếu tố nào? Tín hiệu hàng hoá là gì? Đánhgiá nhận thức là gì? Và thế nào là hành vi tiếp cận?

2.1 Mô hình SOR

Mô hình SOR thể hiện mối quan hệ giữa những đặc điểm kích thích của môitrường (S - Stimulus) đến hành vi tiếp cận (R - Response) thông qua những cảmxúc bên trong người tiêu dùng (O - Organism) Mô hình dựa trên 2 giả định Một là,những cảm xúc của con người cuối cùng xác định họ muốn cái gì và họ thực hiện

nó như thế nào Thứ hai, con người phản ứng với những tập hợp khác nhau củanhững cảm xúc khác nhau đối với những môi trường khác nhau (Tai và Fung,1997) Trong mô hình này, trạng thái cảm xúc hành động như một biến trung giantrong việc xác định hành vi tiếp cận Theo Mehrabian và Russell (1974), mô hìnhSOR minh hoạ mối liên kết giữa môi trường vật lý và những ảnh hưởng của nó lênhành vi của mỗi cá nhân (hình 2.1) Đó là, một môi trường vật lý ảnh hưởng đếnnhững trạng thái cảm xúc bên trong một cá nhân, mà hướng cá nhân đó tiếp cậnmôi trường (Mehrabian và Russell, 1974)

Khung mô hình SOR đã được thông qua trong ngữ cảnh của môi trường bán

lẻ, với những nghiên cứu chung hỗ trợ mối quan hệ giữa môi trường cửa hàng vàhành vi mua của khách hàng (Baker et al, 1992; Donovan và Rossiter, 1982) Thiết

kế cửa hàng bán lẻ định hình một không gian của cửa hàng tạo ra hoặc thay đổi tâmtrạng của khách hàng và tác động đến hành vi phản ứng của người tiêu dùng(Markin et al, 1976) Khung SOR cũng đã được phân tích trong ngữ cảnh mua sắm

qua mạng bằng việc thay đổi không khí cửa hàng bởi không khí trên mạng

(Mummalaneni, 2005)

Trong thiết lập cửa hàng bán lẻ, những biến không khí là những kích thích

(S) điều khiển trạng thái cảm xúc bên trong người tiêu dùng (O), mà sau đó ảnh hưởng

đến những hành vi phản ứng của họ (R) Donovan và Rossiter (1982) ứng dụng mô

hình SOR để tạo lập một cửa hàng bán lẻ và kiểm tra mối liên kết giữa những biến cơ

thể và phản ứng Họ kết luận rằng những kích thích môi trường có một tác động lên

trạng thái cảm xúc của người tiêu dùng bằng những cách mà người tiêu dùng có thể

nhận biết không đầy đủ về những kích thích, nhưng những kích thích đó có thể ảnh

hưởng gián tiếp lên hành vi tiếp cận của người tiêu dùng Hành

vi tiếp cận có thể được quan sát như là những hành vi thường xuyên tới lui cửa

hàng, tìm kiếm cửa hàng, và những hành vi khác bên trong cửa hàng Mô hình

SOR được thể hiện trong hình 2.1 dưới đây

Hình 2.1 Mô hình SOR (Stimulus – Organism – Response)

Những kích thích

Môi trường vật lý

2.1.1 Những kích thích

Những kích thích được định nghĩa như là những thứ khuấy động hoặc kích

động hành động (Bagozzi, 1986; Belk, 1975) Ở góc độ người tiêu dùng, kích thích

là những yếu tố bên ngoài có liên quan trong suốt tình huống tạo quyết định

(Sherman et al, 1997) Khi mô hình SOR được ứng dụng trong ngữ cảnh ngành bán

lẻ, những kích thích là những tín hiệu không khí cửa hàng mà ảnh hưởng đến trạng

thái bên trong của người tiêu dùng Một tín hiệu được định nghĩa là một đặc tính,

sự kiện hoặc đối tượng, bên ngoài tác động đến một con người mà có thể được xác

định trước và sử dụng để phân loại với một đối tượng bị kích thích (Schellinck,

1980)

Những tín hiệu không khí của cửa hàng bán lẻ là tiền đề của các đánh giá củangười tiêu dùng hướng đến một cửa hàng bán lẻ Không khí của một cửa hàngđược tạo ra một cách giả tạo bởi nhà bán lẻ bao gồm những tín hiệu, những thôngđiệp và những đề nghị đến người tiêu dùng về hình ảnh của cửa hàng (Bitner,1992) Một không khí cửa hàng, ngoài những tín hiệu sản phẩm hoặc nhãn hiệu, cònbao gồm số lượng lớn những tín hiệu không phải sản phẩm như ánh sáng, âmthanh, nhân viên và những người mua sắm trong cửa hàng Những tín hiệu này tạo

ra một không khí mua sắm, được thiết kế để tạo ra những cảm xúc đặc biệt lênngười mua, nhằm tăng xác suất mua hàng của họ

Bitner (1992) đề xuất 3 yếu tố của những tín hiệu môi trường cửa hàng gồm:những điều kiện xung quanh; chức năng và cách bày trí riêng phần; những quangcảnh, những biểu tượng và những tạo tác Những điều kiện xung quanh bao gồmnhững yếu tố như là nhiệt độ, chất lượng không khí, tiếng ồn, âm thanh và hươngthơm Chức năng và kiến trúc riêng phần bao gồm những yếu tố như là cách bày trívật lý của một cửa hàng, thiết bị và đồ đạc Quang cảnh, những biểu tượng vànhững tạo tác bao gồm biển báo, tạo vật, và phong cách trang trí

Baker (1987) phân loại những thành tố môi trường thành những yếu tố xungquanh, những yếu tố thiết kế và những yếu tố xã hội Những yếu tố xung quanh đềcập đến những yếu tố không nhìn thấy được của một không gian (như là nhiệt độ,

âm thanh, ánh sáng) Những yếu tố thiết kế đề cập đến những yếu tố của một khônggian bao gồm những yếu tố nhìn thấy được của một không gian, tồn tại trước mắtkhả năng hiểu biết của khách hàng (ví dụ như màu sắc, cách bày trí, kiến trúc)

Berman và Evans (1995) chia những kích thích không khí thành 4 loại: bênngoài cửa hàng; nội thất nói chung; cách bày trí và những biến thiết kế; điểm bàybán và những biến trang trí

Turley và Miliman (2000) đã đưa ra lý thuyết có liên quan giúp tăng cườnghiểu biết cả về lý thuyết và thực nghiệm của không khí cửa hàng bán lẻ Họ xácđịnh 58 biến trong 5 loại: những biến bên ngoài; nội thất nói chung; cách bày trí vàthiết kế; điểm bày bán và sự trang hoàng; và những biến con người Mặc dù sự phân

loại của họ là kết quả của một loạt tài liệu nghiên cứu kỹ lưỡng, nhưng nó vẫn thiếu

sự hỗ trợ của hệ thống lý thuyết (Gilboa và Rafaeli, 2003)

Ngoài các tín hiệu không khí đề cập ở trên, hàng hoá bên trong cửa hàngcũng được coi như là một biến kích thích (Thang và Tan, 2003) Hàng hoá đã đượcnghiên cứu bởi những nhà nghiên cứu như là một phần của hình ảnh cửa hàng(Lindquist, 1974; Nevin và Houston, 1980) Sau khi mở rộng những lý thuyết cóliên quan, Lindquist (1974) đưa ra 9 yếu tố khác biệt của hình ảnh cửa hàng, vàhàng hoá là một trong số đó

Doyle và Fenwick (1974) đã xem sự sắp xếp và phong cách hàng hoá là mộtphần của hình ảnh cửa hàng, trong khi Bearden (1977) xem chất lượng của hànghoá và sự sắp xếp như là những yếu tố của hình ảnh cửa hàng

Ghosh (1990) đã xem hàng hoá là một phần của hình ảnh cửa hàng và coinhư là yếu tố quan trọng nhất của một cửa hàng hỗn hợp Những cửa hàng bán lẻthương hiệu đơn, bán chỉ một nhãn hiệu hàng hoá duy nhất Đối với những cửahàng bán lẻ như thế, hàng hoá được bán là một trong những lý do lớn nhất đểngười tiêu dùng ghé thăm cửa hàng của họ Do đó, sẽ là hợp lý khi xem yếu tố hànghoá là một phần của những kích thích đối với những cửa hàng bán lẻ quần áothương hiệu đơn

Tóm lại, những tín hiệu không khí cửa hàng là những biến kích thích đượcphát hiện là có ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng (Nevin và Houston, 1980).Những kích thích được tạo ra bởi những yếu tố khác nhau của không khí cửa hàng

và những đặc tính của hàng hoá; những kích thích này ảnh hưởng đến cảm xúc củangười tiêu dùng khi mua sắm trong cửa hàng bán lẻ

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, những kích thích cửa hàng baogồm không khí cửa hàng (những tín hiệu xã hội; những tín hiệu thiết kế; những tínhiệu xung quanh) và những tín hiệu hàng hoá

2.1.2 “Cơ thể”

“Cơ thể” ở đây đề cập đến quá trình đánh giá bên trong và những cấu trúcxảy ra ở giữa, giữa những kích thích bên ngoài đến con người và những hành động

cuối cùng, những tương tác, hoặc những phản ứng phát ra (Bagozzi, 1986, trang46) Bagozzi (1986) phát biểu rằng những quá trình và cấu trúc ở giữa bao gồm giácquan, sinh lý học, cảm giác và những hoạt động suy nghĩ Những nhà nghiên cứu đãđịnh nghĩa 2 loại trạng thái đánh giá bên trong của những cá nhân bị thuyết phục bởimôi trường vật lý là: nhận thức và tình cảm (Mehrabian và Russell, 1974; Zeithaml,1988).

* Đánh giá nhận thức

Đánh giá nhận thức được kết hợp với quá trình nhận thức của khách hàng,

mà xuất phát từ quá trình thông tin và suy luận những giả định (Bettman, 1979;Zeithaml, 1988) Nhận thức là một hoạt động sinh lý mà những tín hiệu kích thíchgiác quan được chuyển đổi sang những thông tin có ý nghĩa (Bettman, 1979).Những tín hiệu môi trường cung cấp những thông tin tín hiệu quan trọng, dựa trênnhững tín hiệu đó, người tiêu dùng có thể đưa ra một kết luận về giá, sản phẩm,hoặc chất lượng dịch vụ của cửa hàng đó (Baker et el, 2002) Ví dụ, khi sử dụngthảm sang trong trong thiết kế một cửa hàng có thể làm cho người tiêu dùng suy rarằng cửa hàng có lẽ tính giá cao hơn và cung cấp hàng hoá và dịch vụ với chấtlượng cao hơn Suy luận hợp lý này dựa trên một tín hiệu môi trường được gọi làđánh giá nhận thức

Có nhiều nghiên cứu thực nghiệm hỗ trợ cho lập luận rằng những tín hiệumôi trường ảnh hưởng đến phản ứng nhận thức của khách hàng Baker và cộng sự(1994) phát hiện ra rằng nhận thức của những khách hàng về chất lượng hàng hoá

và chất lượng dịch vụ cao hơn trong một môi trường với hình ảnh uy tín hơn làtrong một môi trường với hình ảnh giảm giá Bitner (1990) phát hiện rằng diện mạocủa môi trường vật lý có thể là nguyên nhân làm khách hàng có nhận thức rằngcông ty có trách nhiệm với sự thất bại dịch vụ Ví dụ, khi một dịch vụ thất bại xảy ratrong một môi trường có tổ chức, khách hàng có thể đổ lỗi cho công ty ít hơn là mộtdịch vụ thất bại xảy ra trong một môi trường không có tổ chức Hơn nữa, đặc tínhcủa người tiêu dùng xem những nguyên nhân của thất bại dịch vụ là những thứkhông hữu ý và khá tạm thời trong một môi trường có tổ chức, trong khi một môi

trường không có tổ chức, người tiêu dùng nghĩ rằng vấn đề sẽ xảy ra lần nữa.Grewal và Baker (1994) phát hiện rằng nhận thức của người tiêu dùng về mức giácủa sản phẩm cao hơn khi sự chấp nhận trong một môi trường xã hội là cao hơntrong một môi trường xã hội thấp Do đó, những nghiên cứu trên khẳng định rằngnhững tín hiệu môi trường ảnh hưởng đến đánh giá nhận thức của người tiêu dùng.

* Đánh giá tình cảm

Trạng thái cảm xúc hoặc đánh giá tình cảm là một sự phán xét liệu một đốitượng là dễ chịu, cuốn hút, có giá trị, đáng yêu hay thích hợp hơn (Russell vàSnodgrass, 1987) Mehrabian và Russell (1974) giả định rằng bất cứ môi trườngnào cũng có khả năng lôi kéo và tạo ra những trạng thái cảm xúc khác biệt trongmỗi cá nhân Mehrabian và Rusell (1974) đề xuất 3 chiều hướng cho những trạngthái cảm xúc mà được phát triển trong tâm trí mỗi cá nhân là hài lòng (pleasure),khuấy động (arousal) và sự thống trị (dominance), cũng được gọi là khung PAD.Những phản ứng cảm xúc này xác định nhu cầu để duy trì hoặc rời bỏ một môitrường vật lý (Bennett, 2005) Ba chiều hướng chung này đại diện cho khía cạnh

“organism – cơ thể” trong mô hình SOR Khía cạnh hài lòng xác định xem những cánhân nhận thức môi trường là thích thú hay không thích thú Chiều hướng khuấyđộng đánh giá môi trường kích thích cá nhân như thế nào Sự thống trị liên hệ xemnhững cá nhân cảm giác thống trị (trong sự kiểm soát) hoặc dễ phục tùng (mất kiểmsoát) trong môi trường (Mehrabian và Russell, 1974)

Tuy nhiên, những nghiên cứu khác kết luận rằng cảm xúc gợi ra chất lượngcủa môi trường thì được ghi nhận bởi không chỉ 2 chiều hướng là sự hài lòng(pleasure), sự khuấy động (arousal) (Rusell và Pratt, 1980; Russell và Snodgrass,1987) Không gian tình cảm được gợi ra bởi những môi trường được phát hiện là

mô tả tốt hơn bởi những chiều hướng sự hài lòng và sự khuấy động, trong khi sựthống trị không được tìm thấy có khả năng dự đoán được hoặc có ảnh hưởng có ýnghĩa lên hành vi (Rusell và Pratt, 1980; Russell et al, 1981) Russell và Barrett(1999) đã cho rằng lý do cho điều này thực tế là do yếu tố thống trị là một yếu tốthành phần của phản ứng tình cảm Những nghiên cứu trong cả môi trường bán lẻ

và không bán lẻ hỗ trợ rằng chiều hướng sự hài lòng và khuấy động thì được liên

hệ với phản ứng của người tiêu dùng, nhưng ảnh hưởng của chiều hướng thống trịthì không rõ ràng (Russell, 1980; Yalch và Spangenberg, 2000) Ví dụ, Donovan vàRossiter (1982) phát hiện rằng hành vi mua sắm có quan hệ chỉ với chiều hướng sựhài lòng và khuấy động trong thiết lập 1 cửa hàng bán lẻ Yalch và Spangenberg(2000) phát biểu rằng những hành vi có liên quan với sự thống trị là khó xác địnhkhi nó phản chiếu chỉ một ảnh hưởng nhỏ lên hành vi Kết quả là, chiều sự thống trịthì không thường được đo lường như một phản ứng cảm xúc/tình cảm (Russell,1980)

Những nhà nghiên cứu đã thiết lập vai trò trung gian của sự hài lòng và sựkhuấy động trong ngữ cảnh của môi trường cửa hàng Donovan và Rossiter tìm thấy

sự hài lòng và sự khuấy động có ảnh hưởng tích cực lên ý định để ở lại trong cửahàng và để chi tiêu nhiều tiền hơn Baker và cộng sự (1992) tìm thấy mối quan hệtích cực giữa những trạng thái cảm xúc và ý định mua hàng Tóm lại, những lýthuyết có liên quan đề xuất rằng đánh giá tình cảm của người tiêu dùng có thể đượcgiải thích bởi những chiều là sự hài lòng và sự khuấy động Hơn nữa, sự hài lòng và

sự khuấy động điều chỉnh mối quan hệ giữa không khí cửa hàng và phản ứng củangười tiêu dùng đến không khí cửa hàng

* Đánh giá nhận thức và đánh giá tình cảm

Có nhiều nhà nghiên cứu đã nghiên cứu cả đánh giá nhận thức và đánh giátình cảm đối với một môi trường cụ thể (Proshansky et al, 1983) Đánh giá nhậnthức đề cập đến niềm tin và hiểu biết về một kích thích, trong khi đánh giá tình cảm

đề cập đến cảm giác về nó (Baloglu và Brinberg, 1997; Ward và Russell, 1981).Trong thời gian qua, có rất nhiều lý thuyết được phát triển về những cảm giác cảmxúc kinh nghiệm hoặc suy nghĩ nhận thức đầu tiên của khách hàng khi họ gặp phảimột môi trường Một vài nhà nghiên cứu tranh luận trạng thái nhận thức có trướctrạng thái cảm xúc (Lazarus, 1984; Oliver, 1980, 1981), trong khi những ngườikhác tranh luận rằng trạng thái cảm xúc có trước trạng thái nhận thức trong suốt quátrình đánh giá (Pham et al, 2001; Swinyard, 1993)

Zajonc và Markus (1984) phát biểu rằng cảm xúc có thể được tạo ra như kếtquả của một hệ quả trực tiếp của sự tiếp xúc của khách hàng đối với một sự kiệnthuộc giác quan Ví dụ, ta có thể có một phản ứng một cách cảm tính tự nhiên khigặp một người mới, thậm chí trước khi có được bất cứ thông tin nào về những đặcđiểm của người đó (Lavine et al, 1998) Trong các tài liệu liên quan đến môi trườngcửa hàng, những nghiên cứu nói chung chỉ quan tâm đến các yếu tố tình cảm (ví dụ,Donovan và Rossiter, 1982; Wong et al, 2007), trong khi chỉ rất ít nghiên cứu đề cậpđến chuỗi cảm xúc-nhận thức.

Archana Kumar, 2010, đã nghiên cứu cả đánh giá nhận thức và đánh giá tìnhcảm của khách hàng đối với môi trường cửa hàng Trong nghiên cứu của mình,Kumar đã kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và kết quả chỉ ra rằng, đánh giá nhậnthức về cửa hàng thì có ý nghĩa đối với hành vi tiếp cận, trong khi đánh giá tình cảmthì không

Do đó, trong phạm vi giới hạn của đề tài, tác giả chỉ nghiên cứu những ảnhhưởng của kích thích môi trường đến đánh giá nhận thức mà không xem xét nhữngảnh hưởng của những kích thích này đến đánh giá tình cảm của người tiêu dùnghướng đến cửa hàng Những đánh giá nhận thức này bao gồm: quan điểm củangười tiêu dùng về cửa hàng và cách nhìn nhận của họ về cửa hàng (tích cực, tốthay xấu, đồng tình hay không đồng tình)

2.1.3 Sự phản ứng

Sự phản ứng được liên hệ với phản ứng tâm sinh lý cũng như là thái độ và hành

vi phản ứng của người tiêu dùng (Bagozzi, 1986) Không khí cửa hàng bán lẻ đượcphát hiện có ảnh hưởng đến ý định, hành vi khác nhau của người tiêu dùng như: sốlượng hàng hoá mua sắm, số lượng tiền chi tiêu tại cửa hàng, và liệu người mua cóthích môi trường cửa hàng hay không (Sherman và Smith, 1986) Trong ngữ cảnh lĩnhvực bán lẻ, phản ứng với những kích thích cửa hàng thường được giới hạn là hành vitiếp cận hoặc né tránh Tiếp cận là khao khát trở lại cửa hàng, tiếp tục mua sắm và sẳnlòng ở lại trong một khoảng thời gian khá dài Ngược lại, hành vi né tránh được liên hệvới phản ứng tiêu cực bao gồm khao khát rời bỏ cửa hàng và

không trở lại (Mehrabian và Russell, 1974) Những hành vi tiếp cận hoặc né tránh lànhững hành động có kết quả từ những trạng thái cá nhân bên trong Mehrabian vàRussell (1974) đề xuất rằng những hành vi tiếp cận bao gồm tiếp cận vật lý(physical approach), thực thi công việc (work performance), sự khám phá(exploration) và tương tác xã hội (social interaction) Turley và Milliman (2000) đềxuất rằng những biến không khí hướng đến một phản ứng đương nhiên của ngườitiêu dùng như là trải qua thời gian tại cửa hàng, đánh giá hàng hoá, thu thập thôngtin và sự thoả mãn Donovan và Rossiter (1982) cũng đề xuất những phản ứngchung thích hợp với một môi trường bán lẻ bao gồm số lượng hàng hoá mua sắm,

số lượng thời gian và tiền bạc chi tiêu tại cửa hàng, và liệu khách hàng có thích môitrường cửa hàng không Zeithaml và cộng sự (1996) định nghĩa 5 chiều hướng củahành vi ý định: ý định trở lại trung thành, xu hướng chuyển đổi, có khuynh hướngtrả nhiều hơn, phản ứng bên ngoài với vấn đề, và phản ứng bên trong với vấn đề.Donovan và Rossiter (1982) phát hiện ra rằng hành vi tiếp cận - được cho là cóquan hệ với hành vi ý định - bị ảnh hưởng cao bởi những phản ứng cảm xúc đến từkhông khí bên trong một môi trường Những nhà nghiên cứu cũng tìm thấy mốiquan hệ trực tiếp giữa những chiều không khí của một môi trường với hành vi tiếpcận (Crowley, 1993; Hirsch, 1995; Herrington và Cappella, 1996) Tóm lại, nhữngkích thích không khí có ảnh hưởng lên trạng thái đánh giá tinh thần bên trong, mà,trở lại ảnh hưởng đến phản ứng hướng đến môi trường

2.2 Các khái niệm

Thương hiệu – một sản phẩm, nhưng cho biết thêm những chiều hướng khác nhau mà phân biệt nó với một vài sản phẩm khác được thiết kế để thoả mãn

nhu cầu tương tự (Keller, 1998, p.3)

Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ đã định nghĩa: Thương hiệu là “một cái tên, từ

ngữ, ký hiệu, biểu tượng hoặc hình vẽ kiểu thiết kế, … hoặc tập hợp của các yếu

tố trên nhằm xác định và phân biệt hàng hoá hoặc dịch vụ của một người bán hoặc nhóm người bán với hàng hoá và dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh”.

Thương hiệu nhà sản xuất – một thương hiệu được sở hữu bởi một nhà

máy, phân biệt với một thương hiệu được sở hữu với một nhà bán lẻ (AMA, 2007)

Thương hiệu riêng – hàng hoá được sở hữu, được kiểm soát và được bán

độc quyền bởi một nhà bán lẻ, đại lý, hay nhà phân phối (Fitzell, 1982)

Những cửa hàng bán lẻ quần áo thương hiệu đơn – những nhà bán lẻ

quần áo người mà chỉ bán những thương hiệu họ sở hữu thông qua bất cứ kênh muasắm nào của họ (Archana Kumar, 2010)

Những cửa hàng bán lẻ quần áo đa thương hiệu – những nhà bán lẻ bán

những thương hiệu họ sở hữu cùng với những thương hiệu của nhà sản xuất(Archana Kumar, 2010)

Có thể phân biệt các khái niệm thương hiệu trong lĩnh vực quần áo qua hình2.2 dưới đây

Thương hiệu

Thương hiệu

Nhà bán lẻ

thương hiệu đơn

Hình 2.2 Phân loại thương hiệu trong lĩnh vực quần áo

(Nguồn: Archana Kumar, 2010)

Kích thích cửa hàng – Những yếu tố bên ngoài hiện diện trong một cửa

hàng có liên quan suốt tình huống ra quyết định (Sherman, Mathur, và Smith,

1997)

Không khí cửa hàng – tất cả những yếu tố vật chất và phi vật chất của một

cửa hàng, mà trong phạm vi kiểm soát của nhà bán lẻ để tăng cường kinh nghiệmmua sắm của khách hàng trong cửa hàng (Eroglu và Machleit, 1990)

Những yếu tố xã hội – Sự hiện diện của những nhân viên và những khách

hàng khác ở bên trong cửa hàng (Bitner, 1992)

Những yếu tố thiết kế - Những yếu tố thuộc về thị giác của một không gian

có khuynh hướng tồn tại ngay trước sự hiểu biết của khách hàng (như là màu sắc,cách bố trí, kiến trúc) (Bitner, 1992)

Những yếu tố môi trường xung quanh – Những yếu tố không thuộc về thị

giác của một không gian (như là nhiệt độ, âm nhạc, ánh sáng) (Bitner, 1992)

Những yếu tố môi trường xung quanh trong đề tài này được gọi tắt là những yếu tố xung quanh.

Cơ thể - Những quá trình và những cấu trúc bên trong đan xen giữa những

kích thích bên ngoài tác động đến con người và những hành động cuối cùng, nhữngphản ứng, hoặc những phản ứng được phát ra (Bagozzi, 1986, p.46)

Đánh giá tình cảm – Một phán quyết xem một mục tiêu là dễ chịu, lôi cuốn,

có giá trị, đáng yêu, hoặc thích hợp hơn (Russell và Snodgrass, 1987)

Đánh giá nhận thức – Sự đánh giá được kết hợp với quá trình nhận thức của người tiêu dùng, có nguồn gốc từ quá trình xử lý thông tin và suy luận những

giả thuyết (Bettman, 1979; Zeithaml, 1988)

Phản ứng – Những phản ứng tâm lý như là những thái độ và/hoặc những

phản ứng hành vi của người tiêu dùng (Bagozzi, 1986)

Hành vi tiếp cận là khao khát trở lại cửa hàng, tiếp tục mua sắm và sẳn lòng

ở lại trong một khoảng thời gian khá dài (Mehrabian và Russell, 1974)

2.3 Mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu này thông qua mô hình SOR của Mehrabian và Russell (1974) đểtìm hiểu ảnh hưởng của kích thích môi trường lên trạng thái đánh giá nhận thức củangười tiêu dùng và hành vi tiếp cận trong bối cảnh của một cửa hàng bán lẻ quần áothương hiệu đơn Mô hình đề xuất nghiên cứu được thể hiện trong hình 2.2

Trong mô hình này, những tín hiệu không khí cửa hàng và những tín hiệu hàng hoá

có tác động trực tiếp lên đánh giá nhận thức hướng đến cửa hàng Và, những đánhgiá nhận thức tác động đến hành vi tiếp cận

2.3.1 Những kích thích tác động đến đánh giá nhận thức

2.3.1.1 Những tín hiệu xã hội tác động đến đánh giá nhận thức

Những nhân viên cửa hàng và những khách hàng khác trong cửa hàng đượcxem là những tín hiệu xã hội trong không khí cửa hàng bán lẻ (Baker, 1987) Nhữngtín hiệu xã hội bao gồm sự xuất hiện của nhân viên, số lượng nhân viên, giới tínhcủa nhân viên, cách ăn mặc hoặc sự hiện diện khác của khách hàng

Baker (1994) đã kiểm tra ảnh hưởng của những nhân viên cửa hàng bán lẻlên những đánh giá nhận thức; kết quả nghiên cứu cũng tương tự như ảnh hưởngcủa chất lượng hàng hoá, dịch vụ và hình ảnh cửa hàng nói chung

Baker (1994) đã dẫn chứng, một cửa hàng bán lẻ được mô tả bởi những yếu

tố hình ảnh uy tín xã hội (ví dụ, nhiều nhân viên bán hàng trên sàn, những nhân viênbán hàng mặc quần áo chuyên nghiệp, và một nhân viên bán hàng chào đón kháchhàng tại lối vào của cửa hàng) được nhận thức như là cung cấp dịch vụ chất lượngcao hơn là một cửa hàng được mô tả bởi những yếu tố xã hội mang hình ảnh giảmgiá (ví dụ, một nhân viên bán hàng trên sàn, những nhân viên bán hàng không mặcquần áo chuyên nghiệp, hoặc không chào hỏi khách hàng tại lối ra vào của cửahàng)

Singh (2006) cũng phát hiện rằng những tín hiệu xã hội có một ảnh hưởngđặc biệt tích cực lên đánh giá nhận thức như là nhận thức về chất lượng hàng hoá,giá và chất lượng dịch vụ Bitner (1990) phát hiện rằng một môi trường lộn xộn,đặc trưng là nhân viên bán hàng trong trang phục không chuyên nghiệp có thể ảnhhưởng đến sự thoả mãn của khách hàng khi một dịch vụ thất bại xãy ra

Như vậy, nhân viên bán hàng có vai trò quan trọng trong tín hiệu xã hội mà

có tác động lên nhận thức của người mua về cửa hàng từ đó ảnh hưởng đến hành vitiếp cận của họ

Ngoài ra, sự hiện diện của khác hàng khác – là một phần của tín hiệu xã hội– cũng có ảnh hưởng đến đánh giá nhận thức của người mua Một cửa hàng nhộnnhịp có thể tạo cho người mua cảm giác vui vẻ, thoải mái, từ đó làm cho ngườimua nhận thức về cửa hàng tích cực hơn so với những cửa hàng ít người mua,không nhộn nhịp.

Dựa vào những lập luận trên, chúng ta đưa ra giả thuyết H1 như sau:

H1: Một nhận thức tích cực về những tín hiệu xã hội của cửa hàng bán lẻ quần áo thương hiệu đơn sẽ dẫn đến những đánh giá nhận thức tích cực đối với cửa hàng.

2.3.1.2 Những tín hiệu thiết kế tác động đến đánh giá nhận thức

Có thể nhận thấy rằng những tín hiệu thiết kế là có ảnh hưởng đến nhận thứccủa người mua Khi bước chân vào một cửa hàng được thiết kế sang trọng, các vậttrang trí đắt tiền, kiến trúc cửa hàng độc đáo, chúng ta sẽ có nhận thức rằng cửahàng đó bán những sản phẩm cao cấp, chất lượng, đắt tiền Có nhiều nghiên cứuủng hộ cho lập luận này

Singh (2006) đã phát hiện ra rằng những tín hiệu thiết kế cửa hàng có thể cómột ảnh hưởng lên đánh giá nhận thức Đặc biệt hơn, những tín hiệu thiết kế cửahàng có ảnh hưởng tích cực lên sự phán xét của khách hàng về chất lượng hàng hoáđược bán trong cửa hàng Ví dụ, hàng hoá giống nhau có thể được nhận thức là cóchất lượng cao hơn khi được mua sắm tại một cửa hàng cao cấp hơn là được muatại một cửa hàng giảm giá (Gardner và Siomkos, 1985) Tương tự, khách hàng sẽsẳn lòng trả giá cao hơn cho hàng hoá được bán tại một cửa hàng cao cấp thậm chítrước khi họ biết giá thực của nó (Baker et al, 2002) Trong thiết lập định hướngdịch vụ, thiết kế có một ảnh hưởng lên nhận thức người tiêu dùng và hành vihướng đến người cung cấp dịch vụ (McElroy et al, 1990) Trong thiết lập một cửahàng bán lẻ, người ta phát hiện rằng màu sắc được sử dụng trong cửa hàng có thểảnh hưởng đến đánh giá nhận thức của khách hàng đối với cửa hàng và hàng hoá(Bellizzi et al, 1983) Những nhà nghiên cứu này phát hiện rằng một cửa hàng với

màu sắc ấm cùng có mối liên hệ với nhận thức rằng cửa hàng cung cấp hàng hoácập nhật.

Thiết kế cửa hàng đóng một vai trò quan trọng cho những cửa hàng bán lẻquần áo thương hiệu đơn Những cửa hàng bán lẻ quần áo thương hiệu đơn cố gắng

để phát triển cái nhìn của cá nhân họ thông qua thiết kế cửa hàng để cửa hàng của

họ có thể đi vào tâm trí người tiêu dùng Những nhà bán lẻ quần áo thương hiệuđơn khuyến khích cửa hàng hàng của họ thông qua thiết kế ấn tượng, một cái nhìnđộc đáo và cảm giác khác biệt hoá họ so với đối thủ (Floor, 2007) Những tín hiệuthiết kế như: màu sắc, cách bố trí, và thể hiện bên trong cửa hàng, được tạo ra bởinhà bán lẻ quần áo thương hiệu đơn có thể giúp khách hàng hình thành một ý kiếnhay phát triển một niềm tin về cửa hàng Tương tự những ngành bán lẻ khác, là có

lý để kết luận rằng những tín hiệu thiết kế hiện diện bên trong những cửa hàng bán

lẻ quần áo thương hiệu đơn sẽ tăng cường đánh giá nhận thức của người tiêu dùng

Do đó, ta đưa ra giả thuyết H2 như sau:

H2: Một nhận thức tích cực về những tín hiệu thiết kế của cửa hàng bán lẻ quần áo thương hiệu đơn sẽ dẫn đến những đánh giá nhận thức tích cực về cửa hàng.

2.3.1.3 Những tín hiệu xung quanh tác động đến đánh giá nhận thức

Mặc dù có nhiều nghiên cứu chung đã đánh giá mối quan hệ giữa những tínhiệu xung quanh và cảm xúc, nhưng có ít nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng củanhững tín hiệu xung quanh lên nhận thức

Areni và Kim (1993) đã phát hiện một mối quan hệ giữa âm nhạc và nhậnthức giá cả Người mua đã nhận thức giá rượu cao hơn khi nền nhạc cổ điển đượcchơi so với khi nhạc hip-hop được chơi

Tương tự, ánh sáng cửa hàng cũng được cho là có ảnh hưởng đến hình ảnhcửa hàng, sự kiểm tra và xem xét hàng hoá (Areni và Kim, 1994; Baker et al, 1984,1992)

Mở rộng ra mối quan hệ tương tự giữa những tín hiệu xung quanh và đánhgiá nhận thức trong một môi trường bán lẻ đối với một cửa hàng bán lẻ quần áothương hiệu đơn, có thể phát biểu giả thuyết sau:

H3: Một nhận thức tích cực về những tín hiệu xung quanh cửa hàng bán lẻ quần áo thương hiệu đơn sẽ dẫn đến những đánh giá nhận tích cực về cửa hàng.

2.3.1.4 Những tín hiệu hàng hoá tác động đến đánh giá nhận thức

Thang và Tan (2003) đã gộp những thành phần của hàng hoá như là chấtlượng, sự sắp xếp, và thời trang của hàng hoá như một phần của những kích thíchcửa hàng Một hỗn hợp hàng hoá mạnh cung cấp cho người tiêu dùng một sự lựachọn sản phẩm rộng hơn, sẽ cho phép cửa hàng lấp đầy nhu cầu và mong muốn củakhách hàng (Golledge et al, 1996; Hanson, 1980) Newman và Patel (2004) phátbiểu rằng để khách hàng tìm kiếm hàng thời trang, những phong cách khác nhau củahàng hoá được thực hiện bởi nhà bán lẻ là yếu tố quan trọng quyết định sự lui tớicủa khách hàng (hành vi tiếp cận)

Hàng hoá được bán trong cửa hàng của một nhà bán lẻ quần áo thương hiệuđơn tạo thành một phần không thể thiếu trong hình ảnh chung của cửa hàng (Floor,2007) Khi khách hàng đến tiếp xúc với hàng hoá được bán bởi nhà bán lẻ quần áothương hiệu đơn, họ xử lý những kích thích và chuyển đổi nhận thức của họ vềnhững kích vào đánh giá nhận thức Nếu một khách hàng nhận thấy hàng hoá đượcbán bởi một nhà bán lẻ quần áo thương hiệu đơn là tích cực, sẽ là hợp lý khi kếtluận rằng khách hàng sẽ phát ra những đánh giá nhận thức tích cực hướng đến cửahàng đó Do đó,

H4: Một sự nhận thức tích cực về những tín hiệu hàng hoá bên trong cửa hàng bán lẻ quần áo thương hiệu đơn sẽ dẫn đến những đánh giá nhận thức tích cực về cửa hàng.

2.3.2 Đánh giá nhận thức tác động đến hành vi tiếp cận

Mô hình của Mehrabian và Russell chỉ tập trung đến ảnh hưởng của tình cảm(sự hài lòng, khuấy động và sự thống trị) lên hành vi Sweeney và Wyber (2002) lưu ýrằng một khung lý thuyết rộng hơn là cần thiết để giải thích tác động của những

tín hiệu môi trường lên phản ứng khi phản ứng là không bị giới hạn bởi một mìnhcảm xúc Điều này ngụ ý rằng cả cảm xúc và nhận thức đều có thể ảnh hưởng đếnhành vi tiếp cận Bitner (1992), trong khuôn khổ mô hình Servicesscapes, đề xuấtrằng những nhân viên và khách hàng trong phạm vi một môi trường cửa hàng trảinghiệm trạng thái nhận thức và tình cảm hướng đến những kích thích cửa hàng, màquay trở lại tác động đến những phản ứng Donovan và các cộng sự (1994) đã giảithích vai trò của những yếu tố nhận thức với sự quan tâm tới những hành vi phảnứng đặc biệt và phát hiện ra rằng những yếu tố nhận thức tích cực đã tác động đếnviệc chi tiêu ngoài dự kiến trong phạm vi cửa hàng Do đó, là có lý để kết luận rằngnhững đánh giá nhận thức hướng đến hành vi tiếp cận.

H5: Những đánh giá nhận thức tích cực đối với cửa hàng bán lẻ quần áo thương hiệu đơn sẽ hướng đến hành vi tiếp cận.

2.3.3 Mô hình nghiên cứu

Từ những lý thuyết liên quan và những giả thuyết nghiên cứu đã phát biểu ởphần trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như thể hiện trong hình 2.3 dưới đây.Trong mô hình này, những kích thích cửa hàng bao gồm: không khí cửa hàng(những tín hiệu xã hội, những tín hiệu thiết kế, những tín hiệu xung quanh) vànhững tín hiệu hàng hoá, có tác động trực tiếp lên đánh giá nhận thức của ngườitiêu dùng hướng đến cửa hàng Và, những đánh giá nhận thức tác động đến hành vitiếp cận

thiết kế

Những tín hiệu

xung quanh

H4Những tín hiệu

2.5 Tóm tắt

hàng hoá

Hình 2.3 Mô hình đề xuất nghiên cứu

Từ các lý thuyết liên quan và mô hình SOR thể hiện mối quan hệ giữa nhữngđặc điểm kích thích của môi trường (S - Stimulus) đến hành vi tiếp cận (R -Response) thông qua những cảm xúc bên trong người tiêu dùng (O - Organism); tácgiả đã đưa ra mô hình nghiên cứu với biến phụ thuộc là đánh giá nhận thức hướngđến cửa hàng và bốn biến độc lập là những kích thích của cửa hàng bao gồm: nhữngtín hiệu xã hội, những tín hiệu thiết kế, những tín hiệu xung quanh, những tín hiệuhàng hoá Cũng trong mô hình này, đánh giá nhận thức hướng đến cửa hàng đóngvai trò như một biến trung gian trong việc xác định hành vi tiếp cận của người tiêudùng đến với cửa hàng bán lẻ quần áo thương hiệu đơn Năm giả thuyết nghiên cứucủa mô hình cũng cần được kiểm định Chương tiếp theo sẽ giới thiệu về phươngpháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu và làm rõ việc xây dựng thang đo cho cácbiến, đồng thời cũng trình bày việc thực hiện nghiên cứu chính thức

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Tiếp theo, Chương 3 sẽ giới thiệu về phương pháp nghiên cứu của đề tài.Chương này chia làm ba phần Phần thứ nhất minh hoạ thiết kế nghiên cứu bao gồmphương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu Phần thứ hai trình bày việc xâydựng các thang đo, nội dung thang đo và các biến được mã hoá Phần thứ ba mô tảviệc thực hiện nghiên cứu chính thức, giới thiệu các cửa hàng nghiên cứu của đề tài,kích thước mẫu và cách thức thu thập dữ liệu của đề tài bằng một cuộc điều trađánh chặn

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

Việc nghiên cứu đề tài này được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu

sơ bộ và nghiên cứu chính thức Sản phẩm được chọn cho nghiên cứu là sản phẩmquần áo được bán tại các cửa hàng bán lẻ quần áo thương hiệu đơn

Nghiên cứu sơ bộ sử dụng cả phương pháp định tính và phương pháp địnhlượng dùng để khám phá, điều chỉnh các biến quan sát đo lường các khái niệmnghiên cứu, và mô hình nghiên cứu Ban đầu, dựa trên các cơ sở lý thuyết có liênquan, tác giả sử dụng mô hình và toàn bộ thang đo do Archana Kumar (2010) xâydựng, bao gồm 9 khái niệm nghiên cứu được đo lường bởi 56 biến quan sát Sau

đó, một cuộc thảo luận nhóm bao gồm sáu người (ba nam, ba nữ) nhằm mục đíchđiều chỉnh lại mô hình và thang đo cho phù hợp với thị trường Việt Nam Kết quảcủa cuộc thảo luận nhóm đã loại bỏ bớt 3 khái niệm nghiên cứu (giúp mô hình bớtphức tạp) và những câu hỏi (biến quan sát) không phù hợp với thị trường Việt Nam.Những câu hỏi bị loại bỏ là những câu hỏi không rõ ràng về mặt ý nghĩa, giốngnhau và những câu hỏi mang ý nghĩa phủ định Sau khi thảo luận nhóm, mô hìnhnghiên cứu của đề tài chỉ còn lại 6 khái niệm nghiên cứu và được đo lường bởi 32biến quan sát (không kể những câu hỏi nhằm mục đích thu thập thông tin cá nhân)

Để thuận lợi hơn cho việc phỏng vấn trong nghiên cứu chính thức, tác giảcũng đã thực hiện điều tra thử 30 mẫu để điều chỉnh lại ngữ nghĩa và cấu trúc củabảng câu hỏi Sau khi hoàn tất bảng câu hỏi, nghiên cứu chính thức được thực hiện.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu địnhlượng Để thu thập được 271 mẫu cho nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập thôngtin từ 300 khách hàng tại các cửa hàng bán lẻ quần áo thời trang thương hiệu đơn,sau khi làm sạch dữ liệu thì số mẫu còn lại là n = 271 mẫu được sử dụng để kiểmđịnh lại mô hình và các giả thuyết Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại thịtrường Thành phố Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

3.1.2 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu của đề tài được thực hiện qua các bước: nghiên cứu sơ

bộ, nghiên cứu chính thức và thực hiện viết báo cáo Nghiên cứu sơ bộ dựa vào môhình do Archana Kumar xây dựng (2010) để xây dựng mô hình nghiên cứu và bảngcâu hỏi sơ bộ 1 Sau khi thảo luận nhóm, tác giả điều chỉnh các thang đo và chỉnhsửa mô hình nghiên cứu, bảng câu hỏi sơ bộ 1 cũng được điều chỉnh để có đượcbảng câu hỏi sơ bộ 2 Một cuộc điều tra thử (với 30 mẫu) được thực hiện để điềuchỉnh lại ngữ nghĩa và cấu trúc của bảng câu hỏi sơ bộ 2 Sản phẩm của giai đoạnnày là bảng câu hỏi chính thức và mô hình nghiên cứu được hoàn thiện

Trong nghiên cứu chính thức, tác giả tiến hành điều tra 300 khách hàng bằngphương pháp điều tra đánh chặn Sau khi thu thập dữ liệu, các phiếu điều tra đượcxem xét, loại đi những phiếu không đạt yêu cầu; sau đó được mã hoá, nhập liệu vàlàm sạch dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 Việc thực hiện phân tích dữ liệu thôngqua các công cụ như thống kê mô tả, đồ thị, kiểm định độ tin cậy của thang đo,phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và các phân tích khác cũng đượcthực hiện bằng phần mềm SPSS 16.0

Sau cùng, một bản báo cáo dự thảo được viết lên và được chuyển cho giáoviên hướng dẫn góp ý, chỉnh sửa Bản báo cáo chính thức được hoàn tất sau đó

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

(thang đo do Archana Kumar xây dựng (2010))

Bảng câu hỏi sơ bộ 1

 Phân tích nhân tố khám phá, EFA

 Phân tích hồi quy

 Các phân tích khác

Viết báo cáo

3.2 Xây dựng thang đo

3.2.1 Đo lường những tín hiệu xã hội

Những tín hiệu xã hội được Archana Kumar (2010) đo lường bởi 10 yếu tốthành phần bao gồm những câu hỏi gắn liền với nhân viên và những khách hàngkhác hiện diện trong cửa hàng Sau khi thảo luận nhóm, tác giả đã loại bỏ 4 biếnquan sát và những tín hiệu xã hội chỉ còn 6 biến quan sát được tóm tắt trong bảngdưới đây:

Bảng 3.2.1: Thang đo những tín hiệu xã hội (XH)

Những Tín hiệu xã hội (XH)

Có đủ nhân viên trong cửa hàng để phục vụ khách hàng

Những nhân viên thì ăn mặc đẹp và gọn gàng

Những nhân viên trong cửa hàng thì thân thiện

Những nhân viên của cửa hàng giúp đỡ tôi nhiều thứ

Những nhân viên trong cửa hàng rất thành thạo

Cửa hàng thì khá nhộn nhịp

3.2.2 Đo lường những tín hiệu thiết kế

Những tín hiệu thiết kế cũng được Archana Kumar (2010) đo lường bởi 10yếu tố thành phần bao gồm những câu hỏi liên quan đến màu sắc, vật trang trí, cấutrúc thiết kế, không gian lối đi và kể cả thông tin được thể hiện trong cửa hàng Saukhi thảo luận nhóm, tác giả đã loại bỏ 4 biến quan sát và những tín hiệu thiết kếđược rút gọn còn 6 biến quan sát được tóm tắt trong bảng dưới đây:

Bảng 3.2.2: Thang đo những tín hiệu thiết kế (TK)

Tín hiệu thiết kế

Màu sắc chủ đạo trong cửa hàng thì dễ chịu

Màu sắc được sử dụng trong cửa hàng đã thể hiện hợp thời trang với giai

đoạn hiện nay

Những vật trang trí trong cửa hàng thật lôi cuốn

Việc di chuyển trong cửa hàng là dễ dàng

Cách bày trí trong cửa hàng là ấn tượng

3.2.3 Đo lường những tín hiệu xung quanh

Archana Kumar (2010) đã đo lường những tín hiệu xung quanh bằng 5 yếu

tố thành phần Trong đó, 2 câu hỏi được thông qua bởi Singh (2006) gắn liền vớiánh sáng trong cửa hàng, và 3 yếu tố do Baker và cộng sự (1994) thông qua gắn liềnvới âm nhạc trong cửa hàng bao Sau khi thảo luận nhóm, tác giả đã loại bỏ đi 1biến quan sát là: “Nền nhạc trong cửa hàng đã không làm tôi khó chịu” Do đó,những tín hiệu xung quanh được rút gọn còn 4 biến quan sát, được tóm tắt trongbảng dưới đây:

Bảng 3.2.3: Thang đo những tín hiệu xung quanh (XQ)

Tín hiệu xung quanh

Ánh sáng trong cửa hàng là thoải mái với tôi

Việc chiếu sáng trong các cửa hàng làm nổi bật các sản phẩm được

trưng bày trong cửa hàng

Nhạc nền trong cửa hàng làm tôi thoải mái

Nhạc nền trong cửa hàng là thích hợp

3.2.4 Đo lường những tín hiệu hàng hoá

Những tín hiệu hàng hoá được Archana Kumar (2010) đo lường bởi 5 yếu tốthành phần bao gồm những câu hỏi liên quan đến sự tin cậy của hàng hoá, hàng hoá

có nhiều sự lựa chọn, lượng hàng tồn kho, mức độ hợp thời trang và phong cáchcủa hàng hoá được cung cấp bởi cửa hàng Sau khi thảo luận nhóm, tác giả đã sửdung cả 5 biến quan sát để đo lường những tín hiệu hàng hoá được tóm tắt trongbảng dưới đây:

Bảng 3.2.4: Thang đo những tín hiệu hàng hóa (HH)

Tín hiệu hàng hoá

Cửa hàng cung cấp những sản phẩm đáng tin cậy

Cửa hàng có nhiều sự lựa chọn về hàng hoá

Cửa hàng luôn có đủ hàng dự trữ

3.2.5 Đo lường đánh giá nhận thức

Archana Kumar (2010) đã sử dụng 4 biến quan sát để đo lường đánh giánhận thức của người tiêu dùng đối với cửa hàng và 4 biến quan sát để đo lườngđánh giá nhận thức của người tiêu dùng đối với hàng hoá được bán trong cửa hàng.Nghiên cứu của Kumar cũng chỉ ra rằng, khách hàng nhìn nhận cửa hàng và hànghoá được bán trong cửa hàng là một thực thể đơn Do đó, để nghiên cứu đơn giảnhơn và thuận lợi trong thu thập dữ liệu, tác giả chỉ sử dụng 5 biến quan sát để đolường đánh giá nhận thức của người tiêu dùng đối với cửa hàng, và được tóm tắttrong bảng dưới đây:

Bảng 3.2.5: Thang đo đánh giá nhận thức về cửa hàng (NT)

Đánh giá nhận thức về cửa hàng

Quan điểm của tôi là đồng tình với cửa hàng này

Tôi thích cửa hàng này

Tôi có một sự nhìn nhận tích cực về cửa hàng này

Cửa hàng này là tốt

Quan điểm của tôi là đồng tình với hàng hoá của cửa hàng này

3.2.6 Đo lường hành vi tiếp cận

Những yếu tố đo lường hành vi tiếp cận được Archana Kumar (2010) rút ra

từ những hành vi nói chung như là sự thích thú, ý định quay trở lại, và thiên hướngnói chuyện với người lạ, sử dụng nhiều thời gian hơn dự định, khám phá tại cửahàng, và né tránh những người khác Archana Kumar (2010) đã sử dụng 7 thang đo

để đo lường hành vi tiếp cận; sau khi thảo luận nhóm, tác giả đã loại bỏ 1 thang đo,

và hành vi tiếp cận sử dụng 6 biến quan sát để đo lường và được tóm tắt trong bảngdưới đây:

Bảng 3.2.6: Thang đo hành vi tiếp cận (DD)

Hành vi tiếp cận

Tôi thích mua sắm trong cửa hàng này

Tôi thích môi trường của cửa hàng này

Tôi sẽ tránh quay lại cửa hàng này