Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh 7

+ Đánh giá tình hình hoạt động chung, tình hình triển khai các sản phẩm - dịch vụ, cơ cấu thu nhập, thực trạng và định hướng phát triển của chi nhánh trong giai - Giúp hiểu rõ hơn về nhu

PHÙNG HẢI YẾN

GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM- CHI NHÁNH 7

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2013

PHÙNG HẢI YẾN

GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH 7

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

thực hiện với sự hướng dẫn của PGS.TS Trần Huy Hoàng Các nội dung nghiêncứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được công bố trong bất

cứ công trình nào Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích,nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghitrong phần tài liệu tham khảo

Học viên

Phùng Hải Yến

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ THU NHẬP

TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng 4

1.1.1 Khái niệm 4

1.1.2 Đặc điểm 4

1.1.3 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng 5

1.2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ của NHTM 9

1.2.1 Cơ cấu thu nhập từ hoạt động dịch vụ của NHTM 9

1.2.1.1 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ tín dụng 9

1.2.1.2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng 10

1.2.2 Sự cần thiết của việc tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng 11

1.2.3 Cơ cấu hợp lý trong thu nhập từ hoạt động dịch vụ của NHTM 14

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng của NHTM 15

1.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của NHTM 17

1.4.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

1.4.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại 17

1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số NHTM 26

1.5.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 26

1.5.2 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ CƠ CẤU THU NHẬP CỦA NGÂN HÀNG No&PTNT VIỆT NAM -CHI NHÁNH 7 30

2.1 Giới thiệu chung 30

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng No &

PTNT Chi nhánh 7 giai đoạn 2009-2012 33

2.2.1 Dịch vụ thanh toán 34

2.2.2 Kinh doanh ngoại tệ 37

2.2.3 Dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ 39

2.2.4 Dịch vụ kiều hối 40

2.3 Cơ cấu thu nhập của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh 7 41

2.4 Hạn chế trong cơ cấu thu nhập của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh 7 43

2.5 Nguyên nhân của những tồn tại trong quá trình phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh 7 44

2.5.1 Nguyên nhân từ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 44

2.5.2 Nguyên nhân từ Chi nhánh 7 45

2.6 Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh 7 46

2.6.1 Mô hình nghiên cứu 46

2.6.2 Phương pháp nghiên cứu 49

2.6.2.1 Nghiên cứu định tính 50

2.6.2.2 Nghiên cứu định lượng 52

2.6.2.3 Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu 53

2.6.3 Kết quả nghiên cứu 56

2.6.3.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 56

2.6.3.2 Xác định nhu cầu của khách hàng 57

2.6.3.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 58

2.6.3.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 60

2.6.3.5 Mô hình hiệu chỉnh 63

2.6.3.6 Xây dựng mô hình 63

NAM - CHI NHÁNH 7 73

3.1 Một số đề xuất để tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng No&PTNT Việt Nam- Chi nhánh 7 73

3.1.1 Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ phi tín dụng 73

3.1.2 Chú trọng xây dựng chiến lược Marketing 73

3.1.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 75

3.1.4 Hoàn thiện dữ liệu khách hàng, tăng cường công tác quản lý, chăm sóc khách hàng 77

3.1.5 Hoàn thiện các dịch vụ phi tín dụng đang cung cấp 79

3.1.6 Phát triển thêm các dịch vụ phi tín dụng mới 81

3.2 Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo 83

KẾT LUẬN 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

AGRIBANK: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt NamATM: Máy rút tiền tự động

No&PTNT: Nông nghiệp và phát triển nông thôn

POS: (Point of Sale) Điểm bán hàng có chấp nhận thẻ

TTQT: Thanh toán quốc tế

TK: Tài khoản

USD: Đồng Đô la Mỹ

Bảng 1.2: Các mục của thang đo Servqual

Bảng 2.1: Thu nhập từ dịch vụ thanh toán trong nước giai đoạn 2008-2012Bảng 2.2: Thu nhập từ dịch vụ thanh toán quốc tế giai đoạn 2008-2012

Bảng 2.3: Lợi nhuân từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2008-2012Bảng 2.4: Thu nhập từ dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ giai đoạn 2008-2012Bảng 2.5: Thu nhập từ dịch vụ chi trả kiều hối giai đoạn 2008-2012

Bảng 2.6: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ phi tín dụng

Bảng 2.7: Mẫu phân bổ theo đối tượng phỏng vấn

Bảng 2.8: Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàng

Bảng 2.9: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo

Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 4

Bảng 2.11: Ma trận tương quan giữa các biến

Bảng 2.12: Đánh giá độ phù hợp của mô hình qua bảng Model Summary

Bảng 2.13: Bảng phân tích ANOVAc

Bảng 2.14: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình

Bảng 2.15: Thống kê mô tả giá trị trung bình của các nhân tố

Bảng 2.16: Giá trị trung bình các biến quan sát thuộc thành phần chất lượng chức năng

Bảng 2.17: Giá trị trung bình các biến quan sát thuộc thành phần chất lượng kỹ thuật

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Grongroos, 1984

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàngHình 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2008 -2012

Biểu đồ 2.2: Doanh số dịch vụ thanh toán trong nước giai đoạn 2008-2012Biểu đồ 2.3: Doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế giai đoạn 2008-2012

Biểu đồ 2.4: Doanh số kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2008-2012

Biểu đồ 2.5: Doanh số chi trả kiều hối giai đoạn 2008-2012:

Biểu đồ 2.6: Cơ cấu thu nhập của Chi nhánh 7 giai đoạn 2008-2012

an toàn và ổn định mà các ngân hàng thương mại muốn hướng đến.

Ngân hàng No&PTNT Việt Nam- Chi nhánh 7 là một chi nhánh của ngânhàng No&PTNT Việt Nam, tuy mới thành lập nhưng cũng rơi vào lối mòn chỉ chútrọng phát triển dịch vụ tín dụng mà không quan tâm nhiều đến các dịch vụ phi tíndụng Hậu quả là chi nhánh đã rất vất vả trong việc giải quyết nợ quá hạn và tìmkiếm nguồn thu thay thế dịch vụ tín dụng đang bị thu hẹp Với mong muốn tìm mộthướng đi đúng đắn cho chi nhánh để giải quyết vấn đề tăng thu nhập trong dài hạn,tác giả đề xuất đến vấn đề phát triển dịch vụ phi tín dụng Từ những yêu cầu đó, tácgiả đã chọn đề tài “Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàngNông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh 7” để nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu:

Căn cứ vào tình hình hoạt động của ngân hàng No&PTNT Việt Nam- Chi nhánh 7,

đề tài xây dựng những mục tiêu nghiên cứu sau:

- Xác định các mong muốn của khách hàng đối với các dịch vụ phi tín dụng

- Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trênviệc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụphi tín dụng

- Kiến nghị một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng,

từ đó tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát TriểnNông Thôn Việt Nam- Chi nhánh 7

Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng

- Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại

NH No&PTNT Chi nhánh 7

+ Đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng thông qua nghiên cứu

+ Đánh giá tình hình hoạt động chung, tình hình triển khai các sản phẩm - dịch

vụ, cơ cấu thu nhập, thực trạng và định hướng phát triển của chi nhánh trong giai

- Giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp

- Là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Giúp ngân hàng No&PTNT VN- Chi nhánh 7 xây dựng một chiến lược kinh doanh để có được một cơ cấu thu nhập hợp lý

Kết cấu của đề tài:

Đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng và thu nhập từ hoạt động dịch

vụ của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng và cơ cấu thunhập của ngân hàng No&PTNT Việt Nam - Chi nhánh 7

Chương 3: Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng No&PTNT Việt Nam - Chi nhánh 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng

1.1.1 Khái niệm

Theo Wikipedia: Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tựnhư hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữuhình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là nhữngsản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ

Trong từ điển thuật ngữ ngân hàng của tác giả Thomas P.Fitch, edition 5th,nhà xuất bản giáo dục Barron, dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng dựatrên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp chocác ngân hàng đại lý hoặc các khách hàng doanh nghiệp

Dịch vụ phi tín dụng là khái niệm để chỉ các sản phẩm mà ngân hàng thươngmại “bán” cho các khách hàng tổ chức và cá nhân nhằm thu lợi nhuận Các dịch vụnày nằm ngoài việc cấp tín dụng, không làm cho nguồn vốn dùng để cấp tín dụngthay đổi Dịch vụ phi tín dụng chỉ đơn thuần là các nghiệp vụ ngoài nghiệp vụ huyđộng vốn và cho vay, mà ngân hàng với chức năng đặc biệt của mình là một địnhchế tài chính trung gian có thể thực hiện, giúp cho việc lưu thông nguồn vốn trongnền kinh tế trở nên hiệu quả hơn Các doanh nghiệp khác khó hoặc không thể thựchiện được các dịch vụ này do không thuận tiện và cũng có thể do những hạn chế từchính phủ

Có thể tóm gọn khái niệm này như sau: Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ có

thu phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Dịch vụ phi tín dụng cho phép một ngân hàng phát triển doanh thu mà không phải khiến nguồn vốn của mình có thể gặp rủi ro.

1.1.2 Đặc điểm

Dịch vụ phi tín dụng cũng như các loại hình dịch vụ khác, có các đặc tính sau:

 Tính không thể tách rời (Inseparability): Tính không thể tách rời của dịch vụthể hiện ở việc khâu sản xuất và khâu tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời; không thểtách rời rạch ròi được Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồngthời cùng lúc với nhau Hàng hóa có thể được tạo thành ngay từ khâu sản xuấtnhưng dịch vụ thì cần cả hai giai đoạn sản xuất và tiêu dùng thì mới hoàn tất vàkhông thể thiếu một trong hai giai đoạn này Đối với sản phẩm hàng hóa, người tiêudùng chỉ sử dụng ở giai đoạn cuối cùng, khi hàng hóa đã được tạo ra Còn đối vớidịch vụ, khách hàng tham gia trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

 Tính không đồng nhất (Variability): Dịch vụ không có chất lượng đồng nhất;Cùng một loại hình dịch vụ nhưng mỗi sản phẩm dịch vụ lại có chất lượng khác nhau,tùy thuộc vào từng nhà cung cấp dịch vụ, cách thức phục vụ của nhân viên,

đối tượng phục vụ, địa điểm và thời gian phục vụ… Do đó việc đánh giá chất lượnghoàn hảo hay yếu kém là khá cảm tính, không có một thước đo chuẩn, và phải xétđến nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể

 Tính vô hình (Intangibility): Khác với hàng hóa, dịch vụ không có hình dáng

cụ thể, không thể nhìn thấy, sờ mó, cân đong, đo đếm được Khách hàng không thểthấy được trước khi tiêu dùng, cũng như không thể dùng thử để kiểm tra trước khiquyết định sử dụng được Do tính chất này nên lần phục vụ đầu tiên sẽ quyết địnhkhách hàng có quay lại lần hai hay không

 Tính không lưu trữ được (Unstored): Dịch vụ không lập kho để lưu trữ nhưhàng hóa được Dịch vụ được sinh ra là được sử dụng ngay, không thể để dành, cũngkhông thể cất đi để tái sử dụng được Nó là sản phẩm được tạo thành và kết thúc ngaysau đó

1.1.3 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng

1.1.3.1 Dịch vụ thanh toán trong nước

Với mạng lưới trải rộng khắp cả nước, các NHTM đã tận dụng lợi thế để thựchiện chức năng trung gian thanh toán trong nền kinh tế Đồng tiền được chuyển từnơi này sang nơi khác không phải là tiền mặt mà là tiền chuyển khoản, do đó tiếtkiệm được thời gian và công sức vận chuyển Việc thực hiện thanh toán thông qua

ngân hàng của cá nhân và doanh nghiệp trở nên đơn giản và rẻ hơn Mặc dù dịch vụnày thông thường có mức phí trên một giao dịch không cao nhưng do số lượnggiao dịch lớn, số tiền phí thu được không phải là nhỏ Ngoài ra, nhờ có dịch vụthanh toán trong nước mà các NHTM tận dụng được số dư trên tài khoản tiền gửithanh toán của khách hàng với chi phí khá thấp.

Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống ngân hàng như: chuyểnkhoản, chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh nhân dân, thanh toán bằng ủynhiệm chi, ủy nhiệm thu, … Ngoài ra, còn có các giao dịch thanh toán giữa cácngân hàng như: thanh toán qua Ngân hàng Nhà nước, thanh toán bù trừ, thanh toánsong biên, …

1.1.3.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế

Ngân hàng đóng vai trò là trung gian thanh toán giữa các khách hàng trong nước

và nước ngoài thông qua các dịch vụ chuyển tiền quốc tế, thanh toán xuất, nhậpkhẩu Hơn nữa với uy tín của mình, ngân hàng còn đứng ra bảo lãnh cho khách hàngtrong nước với đối tác nước ngoài khi nhập khẩu hàng hóa thông qua các hình thức

mở L/C (trả chậm, trả ngay), nhờ thu (D/A, D/P) Cung cấp các dịch vụ này chokhách hàng, ngân hàng sẽ thu được các loại phí từ phía khách hàng và cũng nângcao uy tín của mình trên thị trường tài chính quốc tế

1.1.3.3 Kinh doanh ngoại hối

Ngân hàng đứng ra làm trung gian mua từ nơi thừa, bán cho khách hàng cónhu cầu phù hợp với quy định của Nhà nước về quản lý ngoại hối và hưởng chênhlệch từ hoạt động kinh doanh này

Ngân hàng thường giao dịch mua bán ngoại tệ với khách hàng là doanhnghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xuất nhập khẩu Các công ty xuất khẩu thu đượcngoại tệ từ hoạt động kinh doanh có nhu cầu bán ngoại tệ để lấy đồng Việt Nam haycác loại ngoại tệ khác phục vụ cho nhu cầu chi tiêu của mình Ngược lại, các công

ty nhập khẩu hàng hóa lại có nhu cầu mua ngoại tệ để thanh toán các hợp đồng nhậpkhẩu đến hạn

Bên cạnh đó, ngân hàng còn cung cấp ngoại tệ cho khách hàng có nhu cầunhư: đi công tác nước ngoài, đi khám chữa bệnh, du học, du lịch, …

1.1.3.4 Dịch vụ chi trả kiều hối

Là dịch vụ mà các ngân hàng làm trung gian để chuyển nguồn tiền của kiềubào về nước cho thân nhân để đầu tư, mua nhà ở, tài sản…Các ngân hàng thườngliên kết với các tổ chức chuyên về dịch vụ chuyển tiền cá nhân quốc tế phục vụ nhucầu chuyển tiền về nước của kiều bào (Western Union, Moneygram…)

Đây là một loại hình dịch vụ phí khá hấp dẫn khi môi trường kinh tế xã hộicủa Việt Nam ngày càng ổn định làm an tâm kiều bào ở các nước, giúp cho doanh

số chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng tăng dần qua các năm Ngoài cáckhoản phí chuyển tiền kiều hối thu được, các ngân hàng có cơ hội thu lợi nhuận từhoạt động chuyển đổi ngoại tệ trong các giao dịch kiều hối

1.1.3.5 Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại do tổchức tín dụng phát hành để khách hàng rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hànghoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ theo hợp đồng ký kết giữangân hàng và khách hàng

1.1.3.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là sự kết hợp giữa hoạt động dịch vụ ngân hàng với những tiến bộ khoahọc kỹ thuật trên thế giới mà đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin Cácngân hàng thường xuyên cập nhật những sản phẩm công nghệ ngân hàng mới đểcung cấp những sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, phong phú, hiện đại và hữudụng cho khách hàng Thực chất đây là những kênh phân phối mới thông qua cáccông cụ hỗ trợ như điện thoại, máy vi tính, mạng internet, … khách hàng có thểhoạt động giao dịch, thanh toán, xem thông tin tại nhà, giám sát tình hình tài chínhcủa khách hàng bất kỳ thời điểm nào khách hàng muốn mà không cần phải đến ngânhàng

1.1.3.7 Dịch vụ ủy thác

Đây là loại hình dịch vụ mà ngân hàng thực hiện việc quản lý tài sản, quản lýhoạt động tài chính cho khách hàng để thu phí hay hoa hồng Hầu hết các ngân hàngđều cung cấp cả hai loại: Ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình, Ủy thácthương mại cho các doanh nghiệp Các nghiệp vụ ủy thác bao gồm:

- Quản lý di sản: quản lý tài sản của người đã khuất theo chúc thư

- Quản lý tài sản theo hợp đồng đã ký kết: ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài

sản cho khách hàng theo thỏa thuận được ký kết trong hợp đồng

- Ủy thác giám hộ: ngân hàng đứng ra quản lý toàn bộ tài sản của

người chưa đến tuổi thành niên, người bị bệnh tâm thần, người bị bệnh nặng hay

theo phán quyết của tòa

1.1.3.8 Dịch vụ giữ hộ và ký gửi

Các ngân hàng nhận giữ hộ các tài sản quý, các giấy tờ có giá, tài

liệu quan trọng, … cho khách hàng Các loại tài sản này được bảo quản trong kho

theo cách ghi chi tiết những gì được lưu giữ hay giữ trong những phong bì dán kín

có niêm phong, trong hộp khoá kín mà khách hàng là người giữ chìa khóa.Dịch vụ này đã phát triển rộng trên thế giới nhưng chỉ mới được triển khai ở số íttrong các NHTM tại Việt Nam Nguyên nhân chính là do chi phí đầu tư cho cơ

sở hạ tầng tương đối cao và thói quen lưu giữ tài sản có giá tại ngân hàngvẫn ít xuất hiện trong nếp nghĩ của số đông người dân Việt Nam

1.1.3.9 Dịch vụ lưu ký chứng khoán

Lưu ký chứng khoán là việc nhận ký gửi, bảo quản, chuyển giao chứngkhoán cho khách hàng, giúp khách hàng thực hiện các quyền liên quan đến sở hữuchứng khoán Thành viên lưu ký có thể là công ty chứng khoán hoặc NHTM hoạtđộng tại Việt Nam được Ủy ban chứng khoán nhà nước cấp giấy chứng nhận đăng

ký hoạt động lưu ký chứng khoán và được Trung tâm lưu ký chứng khoán chấpthuận cho trở thành thành viên lưu ký

1.1.3.10 Dịch vụ thông tin tư vấn

Ngân hàng chọn lọc và cung cấp cho khách hàng những thông tin như giá cảhàng hóa, tỷ giá hối đoái, thị trường chứng khoán, tình hình tài chính của kháchhàng chuẩn bị giao dịch với doanh nghiệp…Ngoài ra hoạt động tư vấn của ngânhàng cho khách hàng còn có các dịch vụ: quản lý hiệu quả dòng tiền, xác định một

cơ cấu vốn hiệu quả, tư vấn trong quản lý rủi ro trong kinh doanh…

1.1.3.11 Dịch vụ ngân quỹ

Thu chi hộ tiền mặt, kiểm đếm, phân loại, bảo quản vận chuyển tiền mặt…theo yêu cầu của khách hàng và có thu phí Mặc dù khoản phí này không đáng kểnhưng nó đem lại sự thuận lợi và tăng mức độ gắn bó của khách hàng với ngânhàng

1.2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ của NHTM

1.2.1 Cơ cấu thu nhập từ hoạt động dịch vụ của NHTM

Thu nhập của NHTM là tổng số tiền thu được do các hoạt động kinh doanhtiền tệ, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động kinh doanh hợp pháp khác mang lạitrong một thời gian nhất định

Cơ cấu thu nhập từ hoạt động dịch vụ của NHTM là sự phân chia thu nhậptheo những tiêu chí nhất định

Có thể phân chia cơ cấu thu nhập từ hoạt động dịch vụ thành hai loại: Thunhập từ hoạt động dịch vụ tín dụng và thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng

 Thu từ nghiệp vụ cho thuê tài chính: là khoản thu được từ việc cho thuê tài chính gồm thu lãi và các khoản thu khác phát sinh trong thời gian cho thuê

 Thu khác từ hoạt động tín dụng: là các khoản thu khác từ hoạt động tín dụng ngoài các nội dung trên.

1.2.1.2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng

Thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng là toàn bộ tiền thu được từ việccung ứng dịch vụ phát sinh trong kỳ được khách hàng chấp nhận thanh toán sau khitrừ khoản chiết khấu thương mại, giảm giá hàng bán và giá trị hàng bán bị trả lại,trong đó:

 Thu từ dịch vụ thanh toán: là khoản thu từ dịch vụ thanh toán, chuyển tiềntrong nước và quốc tế, và các dịch vụ thanh toán khác mà ngân hàng cung cấp cho kháchhàng bao gồm:

+ Thu từ dịch vụ thanh toán trong nước: các khoản phí phát sinh liên quan đếngiao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, giao dịch tiềnmặt như: phí chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi để thanh toán, phí nộp/ rút tiền mặt từ tàikhoản, phí tra soát, …

+ Thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế như phí chuyển tiền ra nước ngoài, phíchuyển tiền đến, phí tra soát, phí phát hành L/C, phí thanh toán bộ chứng từ đòi tiền theoL/C, phí nhờ thu, điện phí…

 Thu từ hoạt động kinh doanh ngoại hối và vàng: là các khoản thu trực tiếp

từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ, vàng, giao dịch tài chính phái sinh như: thu từ chênhlệch giá mua bán ngoại tệ, vàng; thu từ chênh lệch do đánh giá lại tỷ giá ngoại tệ, giávàng; thu phí từ các giao dịch phái sinh như giao dịch kỳ hạn, giao dịch hoán đổi, giaodịch quyền chọn, giao dịch tương lai

 Thu phí dịch vụ thẻ: là khoản thu phí trong quá trình phát hành và sử dụngdịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Các loại phí gồm phí phát hành thẻ, phí thường

niên, phí thanh toán thẻ, phí in sao kê tài khoản, phí kiểm tra số dư tài khoản…

 Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử: khoản phí thu được từ các dịch vụinternet banking, mobile banking

 Thu từ dịch vụ tư vấn: phí thu từ các loại dịch vụ tư vấn mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng

 Thu từ dịch vụ ngân quỹ: bao gồm các khoản phí kiểm đếm tiền mặt theoyêu cầu của khách hàng, phí thu đổi tiền không đủ chuẩn lưu thông, phí dịch vụ lưu giữ

và cho thuê két sắt, phí thu chi hộ tiền mặt…

 Thu phí nghiệp vụ ủy thác, đại lý: là các khoản thu phí trong hoạt độngngân hàng thực hiện dịch vụ của ngân hàng đại lý, nhận ủy thác cho vay, ủy thác quản lýtiền vay…

 Thu từ hoạt động bảo hiểm: là khoàn thu từ việc làm đại lý cung cấp dịch

vụ bảo hiểm, thu từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm

 Thu từ các dịch vụ phi tín dụng khác: các khoản phí khác thu được từ việcthực hiện các dịch vụ

1.2.2 Sự cần thiết của việc tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng

Tăng tỷ từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng tức là chú trọng việc phát triểndịch vụ phi tín dụng, nó đóng một vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanhcủa ngân hàng vì:

Thứ nhất, phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh Nghiệp vụ chính của ngân hàng

thương mại vẫn là huy động và cho vay vốn Tuy nhiên, trong bối cảnh nền kinh tếngày càng phát triển, có nhiều ngân hàng cùng hoạt động kinh doanh, và các ngânhàng này cùng cung cấp những dịch vụ tín dụng giống nhau, thì việc phát triển dịch

vụ phi tín dụng là một hướng đi đúng đắn nhằm tạo dựng sự khác biệt, thu hútkhách hàng Việc mở rộng thêm các dịch vụ phi tín dụng mới sẽ tạo điều kiện chongân hàng đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp đến khách hàng, tăng thêm các tiện íchtài chính, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Dịch vụ phi tín dụng góp phầngiúp ngân hàng mở rộng thị phần, tạo dựng danh tiếng và uy tín cao hơn, từ đó nângcao năng lực cạnh tranh Đây là những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triểnbền vững

Thứ hai, phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp NHTM giảm rủi ro trong kinh doanh Dịch vụ phi tín dụng là một lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn, có rủi ro

thấp hơn nhiều so với hoạt động tín dụng Với việc phát triển dịch vụ phi tín dụng,

NHTM không phải lo nghĩ nhiều đến rủi ro tín dụng vốn thường tỷ lệ thuận với lợi

nhuận từ hoạt động tín dụng Công thức tính rủi ro hoạt động:

Tỷ lệ rủi ro hoạt động = (chi phí phi tín dụng – doanh thu phi tín dụng)/lãi

ròng biên (net interest margin- NIM)

(Bank Management, 6th edition Timothy W Koch and S Scott

MacDonald)

Ví dụ: Hai ngân hàng có cùng tỷ lệ lợi nhuận trên tài sản, và một số chỉ tiêu

sau:

Phần trăm trên tổng tài sản trung

bình

động tín dụng)

Theo ví dụ trên, tuy cùng một tỷ số hiệu quả hoạt động như nhau, nhưng

Bay Bank có tỷ lệ doanh thu phi tín dụng trên tổng tài sản cao hơn River Bank nên

tỷ lệ rủi ro hoạt động thấp hơn River Bank Như vậy, tăng tỷ lệ doanh thu phi tín

dụng sẽ làm giảm tỷ lệ rủi ro hoạt động, từ đó giảm rủi ro của toàn hệ thống NHTM

Thứ ba, việc quan tâm phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp đa dạng nguồn thu, tránh lệ thuộc quá nhiều vào tín dụng Tín dụng là công cụ rất quan trọng trong

quản lý kinh tế vĩ mô của nhà nước, nên nó luôn được nhà nước quản lý rất chặtchẽ Trong khi dịch vụ phi tín dụng là hoạt động cung cấp dịch vụ hưởng hoa hồngthông thường nên không chịu sự giám sát của nhà nước Khi tình hình kinh tế khókhăn, ngân hàng nhà nước thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ, thắt chặt tín dụng,thì nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng chính là nguồn sống của các NHTM Lúc đó,thu từ dịch vụ tín dụng bị thu hẹp lại, các NHTM không thể cho vay được nữa CácNHTM có thể phải đối mặt với tình trạng xấu hơn nữa là rủi ro không thu được lãi,rủi ro mất vốn Thu từ dịch vụ phi tín dụng tuy tỷ lệ thấp hơn thu từ dịch vụ tín dụngnhưng phát huy hiệu quả cao vào lúc này NHTM không cần phải tăng nguồn vốncủa mình để tăng thu dịch vụ Với thị phần đã có, NHTM chỉ cần duy trì việc cungcấp các dịch vụ và thu phí Nguồn thu này giúp các ngân hàng duy trì được hoạtđộng của mình, vượt qua được giai đoạn khó khăn

Thứ tư, chú trọng phát triển dịch vụ phi tín dụng là một hướng phát triển theo chiều sâu Các dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân

hàng Phát triển dịch vụ phi tín dụng không những cho phép các NHTM thực hiệntốt yêu cầu của khách hàng mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt hơn chứcnăng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán Dịch vụ ngân hàng mà NHTMcung cấp cho khách hàng không chỉ thuần túy để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí(yếu tố làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng) mà dịch vụ ngân hàng cũng

có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính của NHTM mà trước hết là hoạt độngtín dụng Dịch vụ ngân hàng tốt giúp nâng cao uy tín của NHTM trên thươngtrường, từ đó giúp tăng số lượng khách hàng, dẫn đến tăng doanh thu hoạt độngdịch vụ của NHTM

Với các lý do trên, cho thấy phát triển dịch vụ phi tín dụng là một hướng điđúng đắn và cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động của NHTM

1.2.3 Cơ cấu hợp lý trong thu nhập từ hoạt động dịch vụ của NHTM

Chúng ta đã biết tầm quan trọng của việc tăng tỷ trọng thu từ hoạt động dịch

vụ phi tín dụng Tuy nhiên, vẫn có một vài hệ quả tiềm ẩn của thu nhập phi tín dụnglên hoạt động của NH DeYoung và Roland (2001) lập luận rằng thu nhập từ phí cóthể không nhất thiết tạo ra hiệu ứng giúp ốn định thu nhập từ lãi vay và trong thực tế

có thể làm tăng sự biến động của lợi nhuận ngân hàng Hầu hết các khoản vay ngânhàng đều dựa trên các mối quan hệ và do đó có chi phí chuyển đổi cao, trong khiphần lớn các hoạt động thu phí không phải dựa trên các mối quan hệ Do đó, mặccho rủi ro tín dụng và rủi ro lãi suất, các ngân hàng có thu nhập từ lãi tiền vay có thể

ít biến động hơn so với các ngân hàng có thu nhập chủ yếu từ việc thu phí Những

KH có quan hệ tín dụng lâu dài với một NH, thường sẽ trung thành với NH đónhiều hơn, sử dụng dịch vụ của NH lâu hơn là những KH chỉ đơn thuần sử dụngdịch vụ phi tín dụng của NHTM

Nghiên cứu với các ngân hàng ở châu Âu, Smith, Staikoura và Wood (2003)cũng tìm thấy rằng thu nhập phi tín dụng có xu hướng biến động hơn thu nhập từ tíndụng

Tóm lại, bằng chứng trên cho thấy rằng việc mở rộng vào các hoạt động phingân hàng và ảnh hưởng của nó lên sự ổn định thu nhập của các ngân hàng vẫn còngây tranh cãi Chức năng chính của NHTM vẫn là huy động vốn và cấp tín dụng Vìvậy không thể quá sa đà vào hoạt động dịch vụ phi tín dụng mà quên mất chức năngchính của mình Việc tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng không phải là bỏ dịch

vụ tín dụng mà để đa dạng nguồn thu và bổ trợ cho mảng tín dụng và các mảngnghiệp vụ khác của ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn

Vậy cơ cấu nguồn thu hợp lý của thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng so vớitổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ bao nhiêu thì hợp lý? L.W.Huang và Y.K.Chen(2006) rút ra kết luận rằng cơ cấu giữa thu từ dịch vụ phi tín dụng là tùy thuộc vàohiệu suất chi phí của mỗi ngân hàng Đặc biệt đối với các dịch vụ thu phí đơn thuầnthì thu nhập càng cao càng cho thấy hiệu quả của các yếu tố chi phí cao Cơ cầunguồn thu hợp lý là khoảng 50% đến 60% cho thu từ dịch vụ tín dụng và

khoảng 40% đến 50% là thu từ dịch vụ phi tín dụng Việc xác định cơ cấu trong thudịch vụ của ngân hàng còn tùy thuộc vào từng giai đoạn phát triển của nền kinh tế.Trong giai đoạn nền kinh tế thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ cấp tín dụng thì tỷ

lệ thu từ dịch vụ tín dụng sẽ cao hơn, ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận hơn Ởnhững thời điểm nền kinh tế khó khăn, tăng trưởng tín dụng bị hạn chế, việc giatăng tỷ lệ thu từ dịch vụ phi tín dụng sẽ giúp ngân hàng kinh doanh hiệu quả, hạnchế rủi ro cho ngân hàng

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng

của NHTM

Xét khía cạnh nhân tố bên ngoài: Một số lý thuyết cho rằng có bốn nhân tốchính có thể dẫn đến tăng trưởng trong thu nhập từ hoạt động phi tín dụng trongngành công nghiệp ngân hàng trên toàn thế giới Đó là việc bãi bỏ những quy định,

sự giám sát của Chính phủ, toàn cầu hóa và tiến bộ công nghệ nhanh chóng trongdòng chảy thông tin, cơ sở hạ tầng thông tin liên lạc và thị trường tài chính

Việc bãi bỏ những quy định, trong ngành công nghiệp ngân hàng đã thúc đẩycạnh tranh giữa các ngân hàng, các định chế tài chính phi ngân hàng và thị trườngtài chính Loại bỏ các hạn chế kìm hãm sự phát triển của hệ thống ngân hàng giúpnâng cao hiệu quả của thị trường sản phẩm tài chính (DeYoung & Rice (2003) vàHawtrey (2003))

Ví dụ tại Mỹ, việc bãi bỏ quy định trần lãi suất huy động cho phép các ngânhàng trả đúng lãi suất thực của thị trường cho người gửi tiền, giúp cho các ngânhàng không bị bó buộc trong giá cả của khoản tiền gửi - trong đó ngân hàng có thể

bù lại cho người gửi tiền khoản lãi suất thấp hơn lãi suất thị trường bằng cách đưa

ra một loạt các dịch vụ khác –dưới dạng các khoản phí riêng biệt (đó là thu nhậpphi tín dụng) cho các sản phẩm tiền gửi bán lẻ

Đạo luật Gramm-Leach-Bliley năm 1999 cho phép các ngân hàng được thực hiện các nghiệp vụ phi truyền thống trước đó như bảo lãnh phát hành chứng

khoán, bán bảo hiểm, môi giới

Việc đưa ra các chuẩn mực giám sát ngân hàng về an toàn vốn trong hoạtđộng ngân hàng và buộc các NHTM phải tuân theo khiến các NH phải chú ý hơn tớicác tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu Để nâng cao thu nhập mà không vi phạm các hạnmức an toàn vốn, các NHTM buộc phải hướng đến phát triển mảng thu phí dịch vụ.Những tiến bộ trong công nghệ thông tin và truyền thông (ví dụ Internet vàmáy ATM), công nghệ trung gian mới cho các quá trình như chứng khoán hóa cáckhoản vay và đánh giá tín dụng, việc giới thiệu và mở rộng thị trường và các công

cụ tài chính (trái phiếu có năng suất cao, thương phiếu, sản phẩm tài chính pháisinh), tất cả đều ảnh hưởng đến các cấp độ và loại thu nhập phi tín dụng tại cácngân hàng thương mại Về bản chất, những thay đổi này có nghĩa rằng các ngânhàng có thể thu phí từ khách hàng sẵn sàng trả tiền cho việc sử dụng của máy ATM

và / hoặc Internet thay vì thực hiện kinh doanh tại các chi nhánh truyền thống.Một yếu tố nữa tác động đến thu nhập phi tín dụng là toàn cầu hóa Trong một

số trường hợp, toàn cầu hóa đã dẫn đến sáp nhập và mua lại Hawtrey (2003) nhậnxét rằng, với tốc độ nhanh chóng của toàn cầu hóa, các ngân hàng sẽ cần phải thayđổi để có thể cạnh tranh với các đối thủ nước ngoài và phù hợp với tiêu chuẩn củathế giới

Ngoài các yếu tố bên ngoài đã được liệt kê ở trên thì một yếu tố bên trong ảnhhưởng rất lớn đến thu nhập phi tín dụng đó là chất lượng dịch vụ của NHTM.Trước đây, hầu hết các Ngân hàng đều cho rằng ngân hàng là loại công nghiệp tàichính chứ không phải là ngành công nghiệp dịch vụ Vì thế, khuynh hướng cạnhtranh của họ dựa trên năng lực về tài chính nhiều hơn là chất lượng dịch vụ Họdành hết nguồn nhân lực, vật lực, thời gian và hệ thống cho việc quản lý tài chínhhơn là quản lý khách hàng và công tác phục vụ Tuy nhiên nhiều công trình nghiêncứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranhmang tính chiến lược cho các doanh nghiệp Việc nâng cao chất lượng dịch vụ làvấn đề sống còn trong cạnh tranh ngành dịch vụ tài chính

1.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ phi tín dụng của NHTM

1.4.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Khi phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng,chúng ta nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngânhàng Chất lượng dịch vụ là năng lực của dịch vụ ngân hàng được ngân hàng cungứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mụctiêu Chất lượng dịch vụ là do các khách hàng cảm nhận được chứ không phải dongân hàng quyết định

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của kháchhàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhàcung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãnnhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phảinâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đóchất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòngcủa khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt tronghầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mốiquan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượngdịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

1.4.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngân hàng

thương mại

Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mạiđều khảo sát trên cơ sở các khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng mà không khảosát các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Lý do là dịch vụ cấp tín dụng là mộtdịch vụ có điều kiện Khách hàng khi đến giao dịch vay vốn tại ngân hàng cần phải

có những điều kiện chứng minh khả năng trả nợ thì mới được cho vay Ngân hàngđưa ra những quy định về điều kiện cho vay căn cứ vào luật tín dụng của quốc gia,

những chuẩn mực thế giới và mức độ xác định rủi ro của mỗi ngân hàng Cho dùnhững quy định đó không làm khách hàng hài lòng khi giao dịch nhưng ngân hàngkhông thể thay đổi cho vừa ý khách hàng được Do đó không thể áp dụng nhữngtiêu chuẩn của dịch vụ thông thường để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

có quan hệ tín dụng

Để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại, người tathường áp dụng các mô hình sau:

1.4.2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988)

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụngnhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụkhông thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đốivới dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hìnhSERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là

sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị kháchhàng cảm nhận được (perception)

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kếtquả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông(empathy)

Bảng 1.1: Khái niệm 5 tiêu chí của thang đo Servqual

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,

Sự tin cậy đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong(reliability) việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như

giữ lời hứa với khách hàng

Đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lýHiệu quả phục vụ

hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và

(Responsiveness)

đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu

quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụđối với những gì mà khách hàng mong muốn Nó đề cậpđến khả năng của công ty để đáp ứng và thỏa mãn nhữngmong muốn của khách hàng.

Sẵn sàng đáp ứng và tốc độ đáp ứng đóng một vai trò quantrọng trong hiệu quả phục vụ

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vậtchất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên,tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của

(tangibles) Nói một cách tổng quát tất cả những gì được sử dụng để

phục vụ công việc mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đượcbằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu

tố này

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách

Sự đảm bảo hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp,

kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả(assurance)

năng giao tiếp tốt Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâmmỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng

ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể,giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của

Sự cảm thông Ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi

Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này

và sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng càngnhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

Bảng 1.2: Các mục của thang đo Servqual

1 NH cung cấp dịch vụ nhƣ họ đã hứa

2 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng,

Sự tin cậy luôn luôn cho thấy sự quan tâm chân thành trong việc giải

quyết vấn đề

(reliability)

3 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 NH thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót

5 Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời

6 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, luôn

Hiệu quả phục vụ cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.

7 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

11 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị và máy

12 NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng

(tangibles)

13 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặcđẹp

14 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và

kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng

15 Khách hàng luôn luôn cảm thấy an toàn trong bất kỳ giaodịch của họ với ngân hàng

Sự đảm bảo 16 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ(assurance) cần thiết cho khách hàng

17 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã

18 Nhân viên NH có kiến thức phong phú để trả lời chính

1.4.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình

SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng

dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa

chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception)

1.4.2.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)

Theo Gronroos, có 2 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất

lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng chức năng (FSQ:

Functional Service Quality) (gọi tắt là mô hình FTSQ)

nào?)

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Grongroos, 1984

a Chất lượng kỹ thuật: Chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình

tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và

khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó

Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:

Các thang đo chất lượng kỹ thuật

2 Nhân viên NH có khả năng giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách

hàng

8 NH luôn báo cho khách hàng biết về tiến trình cũng như kết quả thực hiện giao dịch

10 NH có trang thiết bị hiện đại cũng như hệ thống máy dự phòng đảm bảocho hoạt động NH nhanh chóng và chính xác

12 NH có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai

sót

13 NH có hệ thống thông tin liên lạc thông thoáng và dễ dàng

14 NH có thông tin về số dư, tài khoản giao dịch nhanh chóng b Chất

lượng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,phản ánh

việc dịch vụ được cung cấp như thế nào

Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

Các thang đo chất lượng chức năng:

5 Nhân viên NH tạo đựợc sự tín nhiệm và tin tưởng cao nơi khách hàng

11 NH luôn quan tâm đến quyền lợi nhân viên và có chế độ đãi ngộ hợp lý

13 NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng vào cuối mỗi năm để ghi nhận

sự đóng góp của họ đối với NH

16 NH có các tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút

17 Các chứng từ giao dịch được thiết kế khoa học và dễ hiểu

1.4.2.4 Tìm hiểu về giá cả

1.4.2.4.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ đượcxác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chấtlượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòngnhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá vàchi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tácđộng đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992)

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác độngcủa yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998) Tuynhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổitrong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xácđịnh rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau(Patterson et al., 1997) Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu

về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác

1.4.2.4.2 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận

Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lạigiá trị sử dụng mà mình cần Như vậy, chi phí đó đựợc gọi là giá cả đánh đổi để cóđược giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trongtươg quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá

cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ(perceived service quality) có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng (perceived

price) thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại,khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so vớinhững gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hàilòng của khách hàng.

Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận Tuy nhiên,chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Cóthể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảmnhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Trong nghiên cứu vềmối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate(2001) cũng chứng mình rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độnhạy cảm của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụngdịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cảđến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:(Maythew và Winer, 1982)

 Giá so với các đối thủ cạnh tranh

 Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng tacần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơhội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khíacạnh đã đề cập ở trên Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét chính

là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnhtranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

Kết luận:

Chương 1 đã trình bày tổng quan về cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụngcủa ngân hàng thương mại như khái niệm, cơ cấu thu nhập, các nhân tố ảnh hưởngđến tỷ lệ thu nhập từ hoạt động phi tín dụng trong cơ cấu thu nhập từ hoạt động dịch

vụ của NHTM Chương này cũng đã giới thiệu một số mô hình nghiên cứu về chất

lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại để từ đó tác giả lựa chọn mô hình thích hợp áp dụng cho phân tích ở chương 3.

1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số NHTM

1.5.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan

Ngân hàng Bangkok là một ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan Theo số liệuthống kê, cứ 6 người Thái thì có 1 người mở tài khoản giao dịch tại Ngân hàngBangkok Mặc dù vậy, ngân hàng này vẫn không ngừng phát triển mạng lưới hoạtđộng khắp cả nước Ngân hàng đã mở thêm nhiều phòng giao dịch mới ở các siêuthị lớn, các trường đại học với quy mô nhỏ gọn và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần

để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch Kết quả của việc mở rộngmạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các phòng giao dịch đã mang lại thànhcông với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu

Với thành công phát triển mạng lưới, Ngân hàng Bangkok không dừng lại ở

đó, họ tiếp tục khôi phục lại các chi nhánh ở các khu đô thị lớn nhằm phục vụ tốthơn nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok cũng mở thêm 32 trungtâm kinh doanh mới Các trung tâm kinh doanh mới và các chi nhánh phục vụ tiêudùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng này nhằm tiếp cận khách hàngbằng các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mảng khách hàng chính (doanh nghiệp vừa vànhỏ ở các vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân ở đô thị, các đối tượng học sinh,sinh viên)

Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan,

mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụ tiền mặt trựctiếp cho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đô thị chính Đồng thời với triển khai dịch vụséc, Ngân hàng Bangkok cũng đã triển khai trên quy mô lớn về việc phát hành thẻghi nợ trên thị trường, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nộiđịa

Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng cũngđược nâng cao khi Ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng

hiện đại thực hiện qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch

vụ đầy đủ cho khách hàng trong suốt 24/24 giờ

1.5.2 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản

Hệ thống ngân hàng của Nhật Bản được đánh giá là hệ thống ngân hàng bảothủ, cồng kềnh và lệ thuộc nhiều vào chính trị Citibank tiếp cận thị trường nàytrong hoàn cảnh hết sức khó khăn, đến các đại gia như Standard Chartered Bank,HSBC cũng phải kiêng dè những rào cản khắt khe của đất nước hoa anh đào này vàkhông dám mạo hiểm với dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Citibank có cách tiếp cận riêng để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ ởNhật Bản Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh và

có một chút may mắn đã mang thành công về doanh thu, lợi nhuận và khách hàngcho Citibank tại thị trường này Với việc độc quyền kết nối với hệ thống ATM củangân hàng Tiết kiệm Bưu điện cũ của Chính phủ, lượng khách hàng cá nhân quan

hệ với Citibank tăng lên nhanh chóng, và nắm giữ hơn một ngàn tỷ USD tiết kiệmbưu điện đáo hạn hàng năm

Trước xu hướng người Nhật Bản đã và đang đòi hỏi các phương tiện đầu tư

và quyền chọn tài chính ngày càng đa dạng hơn so với các nhà cho vay truyềnthống Với lợi thế là tập đoàn tài chính giàu sức mạnh, Citibank đã không bỏ qua cơhội này, họ đã đưa ra nhiều loại hình dịch vụ như: Cho phép thanh toán qua mạngđiện thoại thông thường hay trao đổi tiền tệ 24 giờ cho các khách hàng cá nhân, duytrì các hoạt động của hệ thống ATM 24/7 mà ngân hàng khác tại Nhật Bản chưalàm được Khi người Nhật tỏ ra lo lắng về ngân hàng nội địa, mong muốn tìm nơiđầu tư có hiệu quả hơn thì Citibank là địa chỉ đáng tin cậy

Một chiến lược khác được coi là thành công tiếp theo của Citibank trên thịtrường bán lẻ Nhật Bản đó là họ đã rất khôn ngoan xây dựng chiến lược kinh doanhtập trung vào hơn 15 triệu hộ gia đình có thu nhập cao tại đất nước này Trong mộtđiều tra gần đây đối với các đối tượng khách hàng thu nhập cao về ngân hàng nào

họ tin cậy nhất thì Citibank đã đánh bại cả tập đoàn tài chính khổng lồ Bank ofTokyo – Mitsubishi để trở thành ngân hàng đáng tin cậy nhất của nhóm khách hàng

này Để thực hiện mục tiêu, Citibank sắp xếp lại các Chi nhánh của mình tại Tokyotheo hướng giảm số chi nhánh để giảm chi phí nhưng đồng thời nâng cao chấtlượng để phục vụ tốt nhất các đối tượng khách hàng theo chiến lược đề ra.

Qua kinh nghiệm thành công của 2 ngân hàng trong phát triển dịch vụ ngânhàng, chúng ta có thể rút ra được một số bài học kinh nghiệm cho NHTM ViệtNam:

Để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng trên thị trường, ngân hàngthương mại cần phải nghiên cứu thị trường, xác định được khả năng thực lực vàmục tiêu phát triển của mình để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp

Chiến lược phát triển tổng thể được xây dựng trên cơ sở mục tiêu của doanhnghiệp, chiến lược khách hàng, chiến lược phát triển sản phẩm và hệ thống mạnglưới, cơ sở hạ tầng kỹ thuật

Hiện nhiều ngân hàng lớn, nhỏ trong nước lập chi nhánh khắp nơi kể cảnhững khu vực ít có tiềm năng về huy động vốn để cạnh tranh lẫn nhau, chi phí hoạtđộng cao dẫn đến hoạt động không hiệu quả Vì vậy muốn phát triển được dịch vụngân hàng cần có hệ thống mạng lưới chi nhánh phù hợp theo chiến lược tổng thể.Tuy nhiên việc phát triển mạng lưới phải căn cứ vào khả năng ứng dụng công nghệ,chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường Thực tế

có những ngân hàng thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ do pháttriển mạng lưới rộng khắp hoặc khai thác dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lướicủa bên thứ ba nhưng cũng có những ngân hàng thành công nhờ ứng dụng côngnghệ để gọn nhẹ mạng lưới hay giảm mạng lưới để tập trung cho các đối tượngkhách hàng theo chiến lược đề ra

Theo kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài, yếu tố công nghệ có thểgiúp giảm 76% chi phí hoạt động của ngân hàng, do vậy mà các ngân hàng cũng hếtsức chú trọng việc đầu tư công nghệ

Mặt khác ứng dụng công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ, đặc biệtdịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phícho ngân hàng Mấu chốt thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng là nền tảng

khách hàng lớn, sự phong phú về sản phẩm dịch vụ và phát triển trên một khônggian rộng lớn nên phải tận dụng công nghệ.

Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đáp ứng các nhu cầu kháchhàng Trong khi các NHTM trong nước cạnh tranh khốc liệt để phát triển tín dụng,chạy đua lãi suất thì các ngân hàng nước ngoài lại đi sâu phát triển các lĩnh vực tàichính doanh nghiệp, kinh doanh vốn và thị trường ngoại hối, nghiệp vụ ngân hàngtoàn cầu, thanh toán quốc tế và tài trợ chuỗi cung ứng, dịch vụ lưu ký chứng khoán.Nếu các NHTM trong nước vẫn tiếp tục dựa trên các hoạt động ngân hàng truyềnthống (huy động vốn và cho vay) thì khó có thể thành công trong phát triển dịch vụngân hàng được

Muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng, đòi hỏi từng ngân hàng phải xâydựng chiến lược Marketing phù hợp nhằm gây dựng hình ảnh và thương hiệu mạnhtrên thị trường Chiến lược Marketing có thể được thực hiện theo định kỳ hoặctheo từng sản phẩm Và để thực hiện một chiến lược Marketing hiệu quả, luận vănnày đi vào nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngânhàng thương mại

Kết luận:

Chương 1 đã trình bày tổng quan về cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụngcủa ngân hàng thương mại như khái niệm, cơ cấu thu nhập, các nhân tố ảnh hưởngđến tỷ lệ thu nhập từ hoạt động phi tín dụng trong cơ cấu thu nhập từ hoạt động dịch

vụ của NHTM Chương này cũng đã giới thiệu một số mô hình nghiên cứu về chấtlượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại để từ đó tác giả lựa chọn mô hình thíchhợp áp dụng cho phân tích ở chương tiếp theo

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ CƠ CẤU THU NHẬP CỦA NGÂN HÀNG No&PTNT VIỆT NAM - CHI

NHÁNH 7

2.1 Giới thiệu chung

2.1.1 Sơ lược về vị trí địa lý, đặc điểm kinh tế của quận 7- Thành phố Hồ

Chí Minh

Về vị trí địa lý, Phía Bắc giáp quận 4 và quận 2, ranh giới là sông Sài Gòn.Phía Nam giáp huyện Nhà Bè, ranh giới là rạch Đĩa, sông Phú Xuân Phía Đônggiáp quận 2 và tỉnh Đồng Nai, ranh giới là sông Sài Gòn và sông Nhà Bè Phía Tâygiáp quận 8 và huyện Bình Chánh, ranh giới là rạch Ông Lớn

Nơi đây khi xưa vốn là một vùng đất nông nghiệp nhiễm phèn mặn nghèo nàn,chỉ cách trung tâm quận 1 khoảng 4 km nhưng lại phải qua 2 lần sông, đầm lầychiếm gần 70% diện tích Vậy mà chỉ sau 10 năm, quận 7 đã vươn mình trở thànhmột khu đô thị mới khá sầm uất, chuyển dịch cơ cấu kinh tế từ địa bàn nông thônlạc hậu thành một khu phức hợp công nghiệp, thương mại, dịch vụ, xây dựng Quận

7 có vị trí chiến lược trong khai thác giao thông thuỷ và đường bộ, đồng thời đâycũng là cửa ngõ phía Nam của Thành phố Hồ Chí Minh, là cầu nối mở hướng pháttriển của thành phố với biển Đông và thế giới Với những giá trị đó, quận 7 có điềukiện thu hút đầu tư trong và ngoài nước

Khu chế xuất Tân Thuận trên địa bàn quận là một trong những khu chế xuất lớn

và hiệu quả nhất của thành phố Khu đô thị Phú Mỹ Hưng thu hút khoảng 25.000người dân, trong đó có khoảng 12.000 người nước ngoài đến lạc nghiệp Khu đô thịnày hội tụ rất nhiều dịch vụ tiện ích như trung tâm tài chính, ngân hàng, trung tâm hộichợ triển lãm, siêu thị quy mô tầm cỡ, nhiều trường học đạt chuẩn, nhiều loại hình giáodục phong phú, nhiều trường quốc tế, bệnh viện quốc tế… Với chính sách xây dựng cơ

sở hạ tầng song song với phát triển nguồn nhân lực, kết hợp với việc tăng cường mờigọi đầu tư, tốc độ tăng trưởng bình quân tăng 16,5%/ năm, giá trị sản xuất tăng trưởngbình quân 14% năm, công nghiệp, xây dựng tăng bình