Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty trách nhiệm hữu hạn đầu tư thương mại và sản xuất bao bì tuấn ngọc

o0o ---CHU HẢI ĐĂNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ SẢN XUẤT BAO BÌ TUẤN NGỌC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠN

o0o

-CHU HẢI ĐĂNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ SẢN XUẤT BAO BÌ TUẤN NGỌC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

o0o

-CHU HẢI ĐĂNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ SẢN XUẤT BAO BÌ TUẤN NGỌC

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS HOÀNG THỊ LAN

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc” một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự cố gắng của bản thân còn có sự hướng

dẫn nhiệt tình của quý Thầy, Cô cũng như sự động viên ủng hộ của cơ quan côngtác, gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luậnvăn thạc sĩ

Trước tiên, em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến TS Hoàng ThịLan, người đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho em hoànthành luận văn này

Em cũng xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo Trường Đại họcThương mại đã tận tình truyền đạt những kiến thức trong suốt quá trình họctập nghiên cứu để em hoàn thành luận văn

Hà Nội, ngày ….tháng… năm 2020

HỌC VIÊN

Chu Hải Đăng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do tôi tìm hiểu và thựchiện dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn

Tôi cũng xin cam đoan các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận vănnày là trung thực, nội dung của luận văn này chưa từng được ai công bố trongbất kì công trình nào

Hà Nội, ngày ….tháng… năm 2020

HỌC VIÊN

Chu Hải Đăng

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tình cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 5

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5

6 Kết cấu của đề tài 8

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH 9

1.1 Khái luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh 9

1.1.1 Dịch vụ 9

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 12

1.1.3 Dịch vụ khách hàng 14

1.2 Nội dung của chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh.15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng 15

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 17

1.2.3 Ý nghĩa và vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 21

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty kinh

doanh 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ SẢN XUẤT BAO BÌ TUẤN NGỌC 26

2.1 Tổng quan về ngành nhựa và công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc 26

2.1.1 Tổng quan về ngành nhựa 26

2.1.2 Giới thiệu chung về công ty 27

2.1.3 Lĩnh vực và tầm nhìn kinh doanh của công ty 28

2.1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban của công ty 29

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc 32

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc

35 2.2.1 Thực trạng cơ sở vật chất hữu hình của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc 35

2.2.2 Thực trạng mức độ tin cậy của khách hàng với Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc 37

2.2.3 Thực trạng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc 40 2.2.4 Thực trạng năng lực phục vụ của nhân viên tại Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc 43

2.2.5 Thực trạng mức độ đồng cảm và hài lòng Công ty Trách nhiệm Hữu

hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc 46

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ SẢN XUẤT BAO BÌ TUẤN NGỌC 52

3.1 Định hướng phát triển và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc 52

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Công ty 52

3.1.2 Một số phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc 55

3.2 Một số giải pháp pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc 56 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 56

3.2.2 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng của công ty 57

3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của công ty đối với khách hàng 60 3.2.4 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của công ty 60

3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm của khách hàng với công ty 64

3.3 Một số kiến nghị 70

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 70

3.3.2 Kiến nghị với Ủy ban Nhân dân Thành phố Hà Nội 70

KẾT LUẬN 71

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

COA Certificate Of Analysis (giấy chứng nhận phân tích) TCVN Technical Commit of Vietnam

ISO Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa

ĐTTM Đầu tư thương mại

SX Sản xuất

BH Bán hàng

TNDN Thu nhập doanh nghiệp

WTO Tổ chức thương mại thế giới

VPA Hiệp hội Nhựa Việt Nam

nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc qua

giai đoạn 2017 - 2019

33

Bảng 2.2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng

qua yếu tố cơ sở vật chất của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư

Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc

35

Bảng 2.3: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng

qua yếu tố mức độ tin cậy của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư

Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc

38

Bảng 2.4: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng

qua yếu tố khả năng đáp ứng của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư

Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc

41

Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng

qua yếu tố năng lực phục vụ của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư

Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc

44

Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng

qua yếu tố mức độ đồng cảm của khách hàng với Công ty Trách nhiệm

Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc

46

Bảng 3.1: Bảng tóm tắt các lợi ích, khó khăn khi thực hiện giải pháp 68

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu

tư Thương mại và Sản xuất Bao Bì Tuấn Ngọc qua giai đoạn 2017 - 2019 29

Biểu đồ

Biểu đồ 1.1: Biểu đồ tỷ lệ các lý do khách hàng bỏ công ty 20 Biểu đồ 2.1: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng

qua cơ sở vật chất hữu hình của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư

Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc

36

Biểu đồ 2.2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng

qua mức độ tin cậy của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương

mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc

39

Biểu đồ 2.3: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng

qua khả năng đáp ứng của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương

mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc

42

Biểu đồ 2.4: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng

qua khả năng đáp ứng của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương

mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc

45

Biểu đồ 2.5: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng

qua mức độ đồng cảm của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương

mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc 47

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tình cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, họlà đối tượng thường xuyên mua hàng, là người quảng cáo tốt cho sản phẩm, đảmbảo cho sự phát triển của hoạt động kinh doanh nói riêng và sự phát triển củadoanh nghiệp nói chung Do đó, để hiểu rõ hơn về khách hàng, những cảm nhậnvà mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm của doanhnghiệp thì bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải thực hiện thật tốt chất lượng dịch

vụ khách hàng để nắm bắt được những tâm lí đó

Tuy nhiên đến thời điểm này, một số doanh nghiệp vẫn chưa thấy được tầmquan trọng của vấn đề này nên đôi lúc họ đã bỏ qua những cơ hội của mình Cácdoanh nghiệp vẫn quan niệm theo cách truyền thống rằng muốn bán được hàngthì phải làm khẩu phần phối thật tốt, tức hàng hóa phải luôn có sẵn và đượctrưng bày sao cho thật bắt mắt tại nơi bán, kế đến là hoạt động quảng cáo vàkhuyến mại sao cho thật sáng tạo và hấp dẫn để thu hút khách hàng Nhưng vớisự phát triển khoa học kỹ thuật hiện nay, khách hàng có nhiều luồng thông tinhơn để tiếp cận thông tin, họ càng ngày càng có nhiều nhu cầu, lựa chọn khácnhau, nơi nào có thể đáp ứng được kì vọng của họ thì họ sẽ chọn nơi đó

Mặt khác trong nền kinh tế thị trường hiện nay, nhất là khi Việt Namđang là thành viên của WTO thì bên cạnh những cơ hội có được thì cũng tồntại không ít thách thức mà các doanh nghiệp phải đối mặt Thị trường hiệnnay mang tính toàn cầu hóa, hầu như tất cả các ngành nghề đều có sự cạnhtranh gay gắt, do đó, các doanh nghiệp cần phải chủ động để có thể nắm vữnglượng khách hàng hiện có cũng như lượng khách hàng tiềm năng Khôngnhững vậy, các doanh nghiệp còn cần phải chú trọng nâng cao chất lượngdịch vụ khách hàng do nó chính là cánh tay kéo dài giúp doanh nghiệp giữ

chân khách hàng của mình chặt hơn Thông qua đó, doanh nghiệp có thể pháttriển các giao dịch lớn hơn đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn công ty.Xuất phát từ những nhận thức trên, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu là

“Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH Đầu tư Thương mạivà Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng được quan tâm nghiêncứu cả trong và ngoài nước với các tài liệu liên quan, cụ thể như sau:

2.1 Tình hình nghiên cứu đề tài trên thế giới.

Poornima Pugazhenthi (2010), Học viện kỹ thuật Blekinge, Những yếu

tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng và sự lựa chọn nhà bán lẻ đối với hàng hóa tiêu dùng nhanh Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm hiểu

các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn cửa hàng bán lẻ của khách hàng khimua hàng tiêu dùng nhanh Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quantrọng: giá cả, chất lượng sản phẩm, không khí cửa hàng, chỗ đậu xe, thanhtoán nhanh chóng, vị trí cửa hàng, dịch vụ khách hàng, chương trình khuyếnmãi, sự sẵn có của các nhãn hiệu

Ph Kotler (2007), Marketing Management, Prentice Hall Pub Là giáotrình cơ bản về tiếp thị hiện nay nhờ nội dung bao quát và thiết thực cũngnhư cách tổ chức thông tin hợp lý, thể hiện sự thay đổi trong cả lý thuyếtlẫn thực tiễn

Dirk Dusharme, Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà

bán lẻ, Tạp chí chất lượng, số tháng 5 năm 2007 Mục tiêu của nghiên cứu

nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tronglĩnh vực bán lẻ Kết quả khảo sát cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng đối với các nhà bán lẻ: giá cả, thái độ phục vụ của nhânviên, chất lượng của hàng hóa được bán ra, chính sách trả hàng, cửa hàng có

sạch sẽ và việc tìm kiếm hàng hóa có dễ dàng không Trong đó, yếu tố thái độphục vụ của nhân viên và giá cả có tầm quan trong hơn so với các yếu tố khác.Ngoài ra, còn phải kể đến một số công trình nghiên cứu:

C, Cronroos (I984), A service quality model and ifs marketingimplications, European Journal of Marketing - Vol 18

Parasuraman, Valarie A Zeithaml và Leonard L.Berry (1985), “AConceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future

Research”, Journal oƒ Marketing, Vol.49, pp.41-50

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), “Reassessment

of expectations as a comparison standard in measuring service quality:

implications for future research”, Journal of Marrketing, Vol.58, pp.1 11-124.

2.2.Tình hình nghiên cứu đề tài trong nước

Giáo trình Quản trị dịch vụ của tác giả Nguyễn Thị Nguyên Hồng

(2014) cung cấp cho người đọc những kiến thức cần thiết của một nhà quảntrị kinh doanh dịch vụ trong xun hướng hội nhập kinh tế quốc tế, vận dụngcác kiến thức đã học để giải quyết các vấn đề quản lý phát sinh trong quátrình kinh doanh dịch vụ, đồng thời đóng góp phần đào tạo đáp ứng nhu cầuxã hội đối với các ngành dịch vụ ở nước ta hiện nay

Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của tác giả PhanChí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh tại Tạp chí Khoa học Đại họcQuốc gia Hà Nội, tập 29, số 1(2013) đưa ra nghiên cứu khái quát về các môhình đánh giá chất lượng dịch vụ, so sánh ưu nhược điểm của từng mô hình

Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của tác giả Phan

Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh tại Tạp chí Khoa học Đại họcQuốc gia Hà Nội, tập 29, số 12013 Bài viết này tập trung giới thiệu 7 môhình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình,kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế Việc tổng hợp

và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộcđáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài

ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theocác yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môitrường ngành… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hìnhnhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướngnghiên cứu mới trong lĩnh vực này

Nhìn chung các nghiên cứu trên đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụkhách hàng và đều khẳng định được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụkhách hàng đến doanh nghiệp Tuy nhiên, trong các nghiên cứu trên, chưa cónghiên cứunào đề cập đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàngtrong công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

* Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là đề xuất

một số giải pháp có luận cứ khoa học để nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng của Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc

* Nhiệm vụ

Để thực hiện đề tài nghiên cứu nói trên, đề tài thực hiện những nhiệm vụsau:

Một là, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ khách

hàng tại công ty kinh doanh

Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách

hàng của Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc

Ba là, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Sản xuất Baobì Tuấn Ngọc trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng

dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Sản xuất Baobì Tuấn Ngọc

Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về nội dung: Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực

tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty kinh doanh làm

cơ sở để phân tích và đánh giá, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Sản xuất Baobì Tuấn Ngọc

Phạm vi về không gian: Nghiên cứu tiến hành khảo sát các khách hàng

đã và đang sử dụng dịch vụ và sản phẩm bao bì của Công ty TNHH Đầu tưThương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc tại khu vực miền bắc

Phạm vi về thời gian: Dữ liệu nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn

2017 – 2019, giải pháp được đề xuất cho các năm tiếp theo

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả sử dụng phương pháp sau:

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thư cấp bao gồm các dữ liệu liên liên quan đến lý luận chungvề khái niệm, các chi tiêu đánh giá, phương pháp đánh giá, yếu tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ khách hàng, sơ lược quá trình hình thành và phát triểncủa công ty TNHH Đầu tư Thương mại và sản xuất Bao Bì Tuấn Ngọc, đặcđiểm cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt đông kinh doanh, hệ thống sản phẩm, dịch

vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Đầu tư Thương mạivà Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc Những dữ liệu thứ cấp này được kế thừa từcác công trình nghiên cứu đã được công bố, các tài liệu sách, giáo trình,website của công ty TNHH Đầu tư Thương mại và sản xuất Bao Bì Tuấn

Ngọc và từ các các bộ phận, phòng ban có liên quan tại văn phòng chính củacông ty TNHH Đầu tư Thương mại và sản xuất Bao Bì Tuấn Ngọc

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Điều tra phỏng vấn khách hàng

Phương pháp khảo sát: gửi câu hỏi, phiếu điều tra với khách hàng sửdụng dịch vụ tại công ty do tác giả tự phỏng vấn và gửi đi qua nhân viên bánhàng của công ty, Đối tượng được phỏng vấn là ngẫu nhiên và là chủ cửahàng tạp hóa, đại lý và công ty mua hàng tại công ty Tuấn Ngọc tại Hà NộiTrong thời gian tiến hành phát phiếu và thu lại phiếu diễn ra trongkhoảng thời gian bắt đầu từ 01/10/2019 đến 31/10/2019

Việc phát và thu phiếu được tiến hành thông qua hình thức: phát trựctiếp

Kết quả điều tra: Tổng số phiếu thu về 204 ( loại bỏ 46 phiếu không hợplệ do đánh không đủ mục, chọn nhiều giá trị )

Thông tin mẫu:

(Nguồn: Điều tra của tác giả)

- Độ tuổi: Về độ tuổi, trong số 204 người tham gia phỏng vấn có 15

người ở độ tuổi từ 18 đến 25 chiếm tỉ lệ 7,4% 37 người có độ tuổi từ 26 đến

35 chiểm tỉ lệ 18,1%, 51 người có độ tuổi từ 36 đến 45 chiếm tỉ lệ 25%, 61

người có độ tuổi từ 46 đến 55 chiếm tỉ lệ 29.9%, 40 người có độ tuổi trên 55chiếm tỉ lệ 19.6% Số liệu cụ thể như bảng dưới đây.

Bảng 2: Tỷ lệ độ tuổi mẫu nghiên cứu

(Nguồn: Điều tra của tác giả)

 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu

Đề tài sử dụng các phương pháp sau để phân tích dữ liệu

Phương pháp thống kê mô tả: Được sử dụng để mô tả dữ liệu liên quan

đến thông tin chung của mẫu khảo sát từ nghiên cứu định lượng, như độ tuổi,giới tính, trình độ, vị trí của đối tượng phỏng vấn Các công cụ được sử dụngchủ yếu trong phương pháp này là bảng số liệu, biểu đồ

Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin dữ liệu liên quan đến cơ

cấu lao động, kết quả hoạt động kinh doanh,… của công ty cần thiết cho quátrình nghiên cứu đề tài

Phương pháp so sánh: Được tiến hành để đối chiếu thông tin nhằm so

sánh theo chuỗi thời gian hoặc các nhóm tiêu thức liên quan đến nghiên cứunày Phương pháp này được sử dụng trong nghiên cứu định tính và cả nghiêncứu định lượng

Phương pháp phân tích: Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hành

phân tích để lựa chọn những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu, tổng hợp

lại theo các nội dung và phân tích các nội dung đó để đưa ra các kết luận củađề tài.

Phương pháp sử dụng phần mềm bảng tính Excel: Sau thu phiếu điều

tra, tiến hành tổng hợp phiếu điều tra, tiến hành tổng hợp ý kiến đánh giá theotừng chỉ tiêu, tiến hành cho điểm và sử dụng phần mềm Excel để tính điểmtrung bình các nội dung đào tạo nhân lực của công Công ty TNHH Đầu tưThương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc

6 Kết cấu của đề tài

Đề tài ngoài phần mở đầu, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng biểu,danh mục tài liệu tham khảo, mục lục, phụ lục và kết luận, luận văn được chiathành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng củacông ty kinh doanh

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công tyTNHH Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ khách hàng của Công ty Đầu tư Thương mại và Sản xuất Baobì Tuấn Ngọc

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH

1.1 Khái luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh

1.1.1 Dịch vụ

Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay cácnhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ.Chẳng hạn, từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoảmãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” Tuy nhiên cách giảithích này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ.Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi íchmà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mởrộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động haylợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việcchuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắnliền với sản phẩm vật chất”

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt độnglao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá,phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành nhữngthương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cho người tiêu dùng đểhọ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có nhữngcách hiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy trong hiệp định chung vềthương mại dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng khôngđưa ra khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12

ngành lớn gồm 155 phân ngành, trong đó ngành thứ 12 chưa được phân mở bao gồm các dịch vụ chưa có tên kể trên Cách phân loại này cho thấy dịch

-vụ rất đa dạng và sẽ có xu hướng phát triển theo thời gian Đây cũng chínhlà lý do khiến cho dịch vụ được tiếp cận và nhìn nhận theo nhiểu quan điểmkhác nhau

Nếu tiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngành/lĩnh vực cảu nền kinh tếquốc dân, dịch vụ được hiểu là một ngành trong nền kinh tế quốc dân, làngành kinh tế thứ ba sau các ngành nông nghiệp và công nghiệp, là khu vựcphi sản xuất vật chất

Nếu tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động, dịch vụ là hoạt độngsản xuất; dịch vụ là hoạt động chứa đựng cả yếu tố vật chất (công cụ, máymóc,…) và yếu tố phi vật chất (trình độ, kỹ năng làm việc, tâm lý nhân viên,thái độ khách hành,…); và dịch vụ là hoạt động sản xuất khác với hoạt độngsản xuất thông thường, đòi hỏi phải có sự hiện diện của khách hàng, kháchhàng phải tiếp cận với nhà cung ứng và ngược lại mới có thể được thỏa mãnnhu cầu

Dưới góc độ tiếp cận dịch vụ là sản phẩm có thể thấy được: dịch vụ làkết quả của hoạt động tương tác giữa nhà máy cung ứng với khách hàng; dịch

vụ là sản phẩm vô hình nhưng thực chất là là hỗn loạt của các yếu tố vô hìnhvà các yếu tố hữu hình , tùy thuộc vào từng loại dịch vụ mà mức độ vô hìnhhàm chứa trong mỗi loại hình dịch vụ sẽ khác nhau

Từ các quan niệm về dịch vụ, có thể khái niệm chung của dịch vụ nhưsau: Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vậtthể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sảnxuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả

- Đặc điểm của dịch vụ:

Tính vô hình: Thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ không có kiểu dáng, kích

cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa nên không nhân biết được bằng giác quan(ngửi, xem, sờ, …) Tính vô hình của dịch vụ biểu hiện ở các mức độ khácnhau, nói cách khác sự pha trộn giữa hiện hữu và không hiện hữu trong cácdịch vụ là khác nhau.

Tính không tách rời: Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồngthời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồngthời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia, Nếu dịch vụ do một người thựchiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó Điều này có nghĩa làhành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhàsản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vìvậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính khôngchuyển giao sở hữu

Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất; Điều này cũngcó nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc vớingười tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như mộtphần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụđược xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra đượcnhững bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý.Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách Một mụctiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thứcđể tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng Vì tính chất này nênkhó để đánh giá được chất lượng dịch vụ

Tính không thể cất trữ: Không lập kho để lưu trữ như hàng hóađược hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian vàkhông gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày Điều nàycó nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thutiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu

lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địađiểm của nhà cung cấp dịch vụ

Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn vớimục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng Hiệu suất ở đây chínhlà những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi

sử dụng dịch vụ

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp phản ánh tổng hợp cácnội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Các nhà khoa học đã có nhiều nghiêncứu về chất lượng dịch vụ, mà tuỳ theo các góc độ nghiên cứu khác nhau vàtuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh đặt ra các công ty có thể đưa

ra những quan niệm chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng,

từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường

Theo ISO-9000:2005: “ Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợpcác đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu đó”

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụlà dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhucầu của họ

Còn theo Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ và ctv.,2003) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi củakhách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Chất lượng là vấn đề tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều giai đoạnvà chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố khác nhau Chất lượng được tạo ra ởtất cả các giai đoạn trong chu trình cung cấp dịch vụ, từ việc nghiên cứu, thiếtkế, giới thiệu dịch vụ đến cung cấp dịch vụ, cho đến cả sau khi cung cấp dịch

vụ hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Để cung cấp dịch vụ cóchất lượng cao, cần thực hiện quản lý chất lượng trên tất cả các giai đoạn củachu trình này chứ không phải chỉ tập trung vào khâu bán hàng và trực tiếpcung cấp dịch vụ Chất lượng của dịch vụ là do chất lượng của hệ thống, củacác quá trình tạo ra dịch vụ đó làm nên Vì vậy, quan niệm về chất lượng baogồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá trình liên quan đến sản phẩmdịch vụ Ông Kaoru Ishikawa, chuyên gia Nhật đã xác định: “Chất lượng cónghĩa là chất lượng trong công việc, chất lượng trong dịch vụ, chất lượngthông tin, chất lượng của quá trình, chất lượng của các bộ phận, chất lượngcon người, cả công nhân, kỹ sư, giám đốc và viên chức điều hành, chất lượngcủa công ty, chất lượng của các mục tiêu”

Trong hoạt động dịch vụ, chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính

kỹ thuật với giá thấp, mà chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thoảmãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi Chất lượng khôngchỉ là sự thoả mãn của khách hàng trong lúc tiêu thụ nó, mà chất lượng dịch

vụ còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cungcấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, hàng hoá cóbảo đảm, thái độ phục vụ niềm nở nhiệt tình, thủ tục đơn giản

So với một sản phẩm hữu hình thì chất lượng dịch vụ khó xác định, đolường, kiểm soát và cải tiến hơn nhiều Tuy nhiên, có một điều sẽ không thểbàn cãi là chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đánh giá bởi khách hàng chứkhông phải của người cung ứng dịch vụ

Do đó, có thể định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng

dịch vụ là thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứngđáng với những gì người cung cấp phục vụ cho họ” Nói cách khác: “Chấtlượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhậntiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của công ty mang lại chuỗi lợi ích vàthoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sảnxuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”.

Chất lượng dịch vụ rất khó xác định, khó đo lường, khó kiểm soát, khógiao tiếp khuyếch trương Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ kháchhàng là chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi ngườicung ứng dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cungứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giácchủ quan của mình

1.1.3 Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một khối liênkết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên cho đến khi sảnphẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhầm làm thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng một cách liên tục

Dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm các quyết định, các hoạtđộng định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch

vụ thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu mong đợi của khách hàng nhằm định vịdịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành của khách hàng với công tyvà dịch vụ của công ty

Thực chất dịch vụ khách hàng là việc hướng các hoạt động dịch vụ củacông ty vào khách hàng, đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giả quyết mốiquan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu Khách hàng ngàycàng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tếhơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn Do đó đã có nhiều công ty đã nghiên

cứu cải tiến đổi mới dịch vụ khách hàng nhầm giành lợi thế cạnh tranh trongkinh doanh.

Dịch vụ khách hàng không phải là chăm sóc khách hàng Chăm sóckhách hàng chỉ là một trong những hoạt động của dịch vụ khách hàng Dịch

vụ khách hàng là một hệ thống các biện pháp, các chính sách, là một chuỗicác công việc liên tiếp nhau trong quá trình cung cấp nhằm làm tăng sự hàilòng của khách hàng và duy trì quan hệ lâu dài với họ Để mục tiêu của dịch

vụ khách hàng được thực hiện công ty phải giải quyết các vấn đề như: chấtlượng dịch vụ, chất lượng các hoạt động phục vụ, marketing để có sự hòa hợpcác yếu tố đó

Việc thực hiện dịch vụ khách hàng có quan hệ chặt chẽ tới việc phânphối các yếu tố của marketing - mix, những yếu tố này hợp thành phần hậucần của dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng những yếu tố đầu ra củaphân phối, chức năng hậu cần xuất hiện ngày càng nhấn mạnh sự quan trọngcủa nó trong giới hạn phương thức dịch vụ được chuyển giao và mở rộngphạm vi tới mức khách hàng thỏa mãn trong sự tin cậy

Dịch vụ khách hàng bao gồm việc phân biệt các nhóm khách hàng, phânkhúc thị trường để trên cơ sở đó cung cấp một số dịch vụ theo nhu cầu chọnlựa của nhóm khách hàng đó Thỏa mãn nhu cầu ở mức cao nhất tăng cườngsự hài lòng của khách hàng trong quan hệ với công ty

1.2 Nội dung của chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng là vấn đề được các nhà quản lý quan tâmnhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay Một sản phẩm có chất lượng tốtchưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sảnphẩm đó được đánh giá thấp

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ kháchhàng, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ khách hàng lànhững gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhucầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựatrên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựatrên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu rahoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủquan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trongmột thị trường cạnh tranh”

Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hoá vàdịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu vàlàm hài lòng khách hàng”

Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnhtranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khảnăng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đápứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Như vậy, từ địnhnghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không đượckhách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệchế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại

Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhànghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụđược xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, ZeithamlandBerr, 1985, 1988)

Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mangtính khách quan và cảm nhận chất lượng (Garvin 1983, Dodds và Monroe

1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson 1985, Zeithaml 1987).Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánhcủa khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảmnhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984;Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991)

Theo Nguyễn Văn Thanh, (2008) chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòngcủa khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổngthể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trịmong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phânphối dịch vụ ở đầu ra

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng

Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”,

“phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng Phát triển cao hơn,xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện

ra chất lượng một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và

“chất lượng chức năng”

Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã nhấn mạnhđến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng(hay quy trình) Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việcphát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải phápcủa một doanh nghiệp cung cấp tư vấn Chất lượng chức năng được đề cập làkết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho kháchhàng Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởithái độ nhân viên phục vụ Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể

được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thìkhó khăn hơn.

Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chấtlượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ vànhững ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000)

Nền tảng khái niệm về mức thang đo SERVQUAL đã được hình thành

từ những khảo sát của một nhóm các nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý nghĩacủa chất lượng dịch vụ (Sasser, Olsen và Wyckoff năm 1978, Gronroos năm1982) Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà nghiên cứu đã định hình đượckhái niệm chất lượng dịch vụ và chỉ ra được những tiêu chí mà người tiêudùng nhận thức và đánh giá nó (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985)

Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhậncủa khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợivề giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoảmãn) Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:

(1) Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận

được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

(2) Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọngcủa khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp,phong cách phân phối

Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tớinhững vấn đề về chất lượng Marketing cần được coi là một công cụ làmmạnh thêm quá trình thắt chặt cả ba thành tố trên Bởi vì khi ba khu vực nàyđược tập trung lại làm một và chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức mạnhcộng hưởng lớn lao và chất lượng dịch vụ được đảm bảo ở mức tối ưu

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi

người cung cấp - người bán Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúngnhững gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi vàkhách hàng mới thì khó thu hút được.

Dịch vụ khách hàng quan tâm tới việc xây dựng một mối liên hệ vớikhách hàng và các đoạn thị trường khác nhau đảm bảo cho một mối quan hệlâu dài để có thể khai thác các cơ hội thị trường mới Do vậy dịch vụ kháchhàng có thể xem là một hoạt động mang lại những lợi ích về thời gian và địađiểm cho khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụgiải trí trực tuyến bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố cơ bản, đó là:

(1) Môi trường vật chất của dịch vụ: gồm phương tiện, thiết bị cung cấp

dịch

vụ, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ

(2) Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng: bao gồm các yếu

tố: phương thức tổ chức, quản lý điều hành, chế độ chính sách của doanhnghiệp đối với khách hàng

(3) Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ: là yếu tố tác động trực tiếp

đến chất lượng dịch vụ khách hàng, quyết định mức độ thoả mãn yêu cầu củakhách hàng Nó thể hiện qua hai yếu tố là kiến thức dịch vụ và kỹ năng giaotiếp Kiến thức sản phẩm là sự hiểu biết, thông thạo về dịch vụ để có thể phục

vụ khách hàng tốt hơn

Còn kỹ năng giao tiếp là những biểu hiện giao tiếp bên ngoài như lời nói,hành vi, ánh mắt, khả năng thương thuyết, đàm phán nhằm đem đến sự hàilòng cho khách hàng

Một nghiên cứu của Technical Asistans Research Program- TARP vềviệc khách hàng bỏ đi được tiến hành và kết quả như sau:

Nguồn: Technical Asistans Research Program- TARP

Biểu đồ 1.1: Biểu đồ tỷ lệ các lý do khách hàng bỏ công ty

Trong số tất cả các khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, 4% ra đi với nhữnglời phàn nàn và khiếu nại, 96% còn lại bỏ đi lặng lẽ và 91% trong số 96% đó

sẽ không bao giờ quay lại với doanh nghiệp Tỷ lệ lý do khách hàng bỏ doanhnghiệp như sau:

(1) 3% là do xã hội như thay đổi nơi ở

(2) 5% do có mối quan hệ mới hoặc bạn bè ở một doanh nghiệp khác.(3) 9% do cạnh tranh như giá, giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ chỗkhác tốt hơn

(4) 14% do không thoả mãn với sản phẩm và họ tin rằng sản phẩm củamột doanh nghiệp khác tốt hơn

(5) 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì không được coi trọng.Như vậy phần lớn khách hàng ra đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp,không được quan tâm đúng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhậnvà cảm ơn những giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp

1.2.3 Ý nghĩa và vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

- Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho công ty

Chất lượng dịch vụ cao giúp công ty giữ chân các khách hàng cũ và tạo

ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Chúng ta đều biết chất lượng dịch vụ trong công ty rất khó đo lường vàđánh giá chất lượng Khách hàng đến với công ty thường dựa vào độ tin cậynhư thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa raquyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ công ty Như vậy, chất lượngdịch vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàngmới đến với công ty mà không hề tốn các chi phí cho hoạt động marketing,quảng cáo Khi công ty không quan tâm tới chất lượng dịch vụ và quản lýchất lượng dịch vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng thỏa mãn, khiđó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đốithủ cạnh tranh Khách hàng sẽ thông tin không tốt về công ty cho nhữngngười chưa biết Kết quả là công ty mất đi khách hàng cũ và cả những kháchhàng tiềm năng Nếu không công ty sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạtđộng marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin củakhách hàng

Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp công ty giữ chânkhách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng Điều đó tạo ra nhiều lợi ích chocông ty giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giáthành sản phẩm cho công ty tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao vềchỉ tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho công ty tăng khách hàng thủy chunglà biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu công ty – điều màmọi quản lý công ty muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay

ở Việt Nam

- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thịtrường

Khách hàng luôn mong muốn mua được những sản phẩm tốt, đáp ứngđược nhu cầu Khách hàng không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc củamình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Chính vìvậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ muađược những sản phẩm có chất lượng tốt Trên thực tế các công ty đã biết lợidụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ và chấtlượng sản phẩm của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tănggiá bán sản phẩm một cách hợp lý Vì vậy vẫn đảm bảo tăng cạnh tranh trênthị trường Đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các công ty một mặt đã giữ chânđược khách hàng vốn có của công ty, thu hút nhiều thêm khách hàng mới màkhông tốn chi phí quảng cáo, marketing

Mặt khác còn là công cụ giúp các công ty tăng giá bán sản phẩm mà vẫngiữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường

Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ giúp các công tynâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường

Vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng đối vớicông ty Một công ty muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đốithủ cạnh tranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mìnhhơn nữa Chất lượng dịch vụ thể hiện tiêu chuẩn của công ty Tiêu chuẩn công

ty càng cao thì yêu cầu chất lượng dịch vụ càng cao Việc nâng cao chấtlượng dịch vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấpcho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất

Nâng cao chất lượng dịch vu giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh chocông ty, giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo,

việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệunhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho công ty.

Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quátrình phục vụ Điều đó sẽ giúp công ty tối thiểu hóa các hao phí về thời gianvà chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ Đồng thời, khichất lượng dịch vụ được đảm bảo, công ty sẽ giảm đi được các chi phí choviệc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lýcho các phàn nàn của khách hàng…

Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:Những công ty duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp chongười lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướnggắn bó lâu dài và trung thành hơn với công ty Do đó hệ số luân chuyển laođộng của công ty sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sựxáo trộn thường xuyên giảm

Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những công ty có

uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của côn gty gắnchặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động Để được gắn bó với công tyngười nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi vànâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếuđể đáp ứng được yêu cầu của thực tế Như vậy chất lượng dịch vụ cao củacông ty giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viêncho công ty

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của công

ty kinh doanh

Trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển và hội nhập thì các doanhnghiệp luôn quan tâm chú trọng tới khách hàng Bởi chính khách hàng đem lạicho các doanh nghiệp doanh thu cũng như lợi nhuận Để thành công hay thất bại

thì công ty kinh doanh cần đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng mình

từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp Trên cơ sở nghiên cứu sách báo, tài liệucũng như thông qua khảo sát ý kiến chuyên gia, tác giả đã tổng hợp được cáctiêu chí đánh giá chất lượng khách hàng cụ thể như sau:

1.2.4.1 Tiêu chí đánh giá mức độ tin tưởng của khách hàng đối với công ty

Các tính năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi độ chínhxác, ổn định, đáng tin cậy Khi công ty hứa làm điều gì đó trong thời gian cụthể thì có thực hiện đúng như vậy không? Khi khách hàng gặp trở ngại, Công

ty có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó? Công ty có cung cấp dịch vụđúng thời gian đã cam kết và có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trongcả quá trình làm việc không?

1.2.4.2 Tiêu chí đánh giá mức độ đảm bảo của dịch vụ

Thể hiện ở kiến thức và tác phong của người cung cấp dịch vụ, cũng nhưkhả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ Một số câu hỏi đặt ra để khảosát mức độ bảo đảm khi công ty cung cấp dịch vụ như: Hành vi của nhân viêncông ty có khiến khách hàng tin tưởng không? Khách hàng có cảm thấy antoàn khi giao dịch với công ty không? Nhân viên công ty có lịch sự, niềm nởvới khách hàng? Và một điều rất quan trọng đó là nhân viên công ty có đủkiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng hay không?

1.2.4.3 Tiêu chí đánh giá yếu tố hữu hình

Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ và hình thức bên ngoàicủa người cung cấp dịch vụ Công ty có được trang bị hiện đại, được bố trí bắtmắt không? Trang phục của nhân viên Công ty trông có gọn gàng, trang nhã?Các tài liệu liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giớithiệu có được thiết kế đẹp, dễ đọc, dễ hiểu và hấp dẫn không?

1.2.4.4 Tiêu chí đánh giá sự thấu hiểu

Thể hiện sự quan tâm, lưu ý của Công ty đến khách hàng Công ty có thể

hiện sự quan tâm đặc biệt đến cá nhân khách hàng không? Thời gian, địađiểm hoạt động của Công ty có thực sự thuận tiện cho khách hàng giao dịchkhông? Đối với những khách hàng quan trọng, đem lại nhiều lợi ích, Công tycó dành sự ưu tiên đặc biệt nào hay sự ứng xử và tiếp đãi giống mọi kháchhàng khác? Công ty có thực sự quan tâm đến lợi ích, tìm hiểu nhu cầu cụ thểcủa khách hàng không?

1.2.3.5 Tiêu chí đánh giá khả năng đáp ứng

Phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mauchóng Khách hàng có được biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiệnkhông? Công ty có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng không?

Các tiêu chí đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quátrình cung cấp dịch vụ Có tiêu chí thể hiện trình độ chuyên môn của nhânviên Công ty, có tiêu chí phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tácphong lịch sự của người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố khôngliên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ như cách bài trí nơi giao dịch,công nghệ Công ty sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sảnphẩm,… Điều này nói lên một sự thật rằng, chất lượng dịch vụ Công ty phụthuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các vị trí công việc khácnhau Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đápứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI

VÀ SẢN XUẤT BAO BÌ TUẤN NGỌC

2.1 Tổng quan về ngành nhựa và công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu

tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc

2.1.1 Tổng quan về ngành nhựa

Theo thống kê của Hiệp hội Nhựa Việt Nam (VPA), hiện nay ngànhNhựa gần 4.000 doanh nghiệp, phần lớn trong số đó là doanh nghiệp tư nhân(chiếm 99,8% tổng số doanh nghiệp tham gia hoạt động trong ngành côngnghiệp nhựa Việt Nam)

Thành phần kinh tế tư nhân vốn được đánh giá là một bộ phận năngđộng trong toàn bộ nền kinh tế, do đó có thể nói rằng ngành Nhựa là mộttrong những ngành kinh tế có tính năng động ở nước ta Các sản phẩm thếmạnh của các doanh nghiệp Việt Nam là bao bì, sản phẩm nhựa tiêu dùng,nhựa xây dựng và sản phẩm nhựa kỹ thuật cao

Sản phẩm của ngành Nhựa rất đa dạng và ngày càng được sử dụng trongnhiều lĩnh vực, nhiều ngành Trong lĩnh vực tiêu dùng, sản phẩm từ nhựađược sử dụng làm bao bì đóng gói các loại, các vật dụng bằng nhựa dùngtrong gia đình, văn phòng phẩm, đồ chơi v.v Trong các ngành kinh tế khác,các sản phẩm từ nhựa cũng được sử dụng ngày càng phổ biến; đặc biệt trongmột số ngành, nhựa còn trở thành một nguyên liệu thay thế cho các nguyênliệu truyền thống, như trong xây dựng, điện - điện tử …

Những sản phẩm đòi hỏi chất lượng cao như ống dẫn dầu, đồ nhựa choôtô và máy vi tính… trước kia phải nhập khẩu nay cũng đã được các doanhnghiệp nhựa Tiền Phong, Cát Thái, Tân Tiến, Bình Minh nghiên cứu và sảnxuất thành công

(Nguồn: VPA, GSO, Plastic Europe, Science Advances, FPTS Tổng hợp)

Ngành nhựa Việt Nam vẫn đang ở trong giai đoạn tăng trưởng tốt.Ngành nhựa thế giới hiện tại đã bước vào giai đoạn bão hòa với tốc độ tăngtrưởng giai đoạn 2000 – 2017 chỉ khoảng 3,7% – 3,8% một năm Trong bốicảnh đó, tăng trưởng sản lượng của ngành nhựa Việt Nam trong giai đoạn

2010 – 2017 vẫn giữ ở mức 10,8% tuy đã giảm khoảng 5,4 điểm phần trăm sovới giai đoạn tăng trưởng nhanh trước đó

2.1.2 Giới thiệu chung về công ty

- Tên giao dịch: Tuan Ngoc Co., Ltd

- Ngày thành lập: 1986 và trở thành Công ty TNHH ĐTTM và SX Bao

Bì Tuấn Ngọc năm 2011

Địa chỉ trụ sở chính: 85 Nguyễn Thái Học Văn Miếu Đống Đa

Những ngày đầu, cơ sở sản xuất mặt hàng chính là bao bì mềm: túi nilon

HD, PE, PP Năm 1991 với chính sách chuẩn hoá chất lượng, hiện đại hoá

dây chuyền, đa dạng hoá sản phẩm bao bì, công ty đã đầu tư đồng bộ các dâychuyền sản xuất các mặt hàng mới, nâng cao chất lượng và số lượng theo nhucầu thị trường.

2.1.3 Lĩnh vực và tầm nhìn kinh doanh của công ty

Lĩnh vực hoạt động chính của Công ty bao gồm:

- Sản xuất túi T-shirt siêu thị, túi Die-cut dùng cho các cửa hàng, túi rollcuộn, túi đựng đá viên

- Túi xốp: túi đựng rác thải, túi đựng hàng chợ, túi siêu thị, túi nilon chođại lý

- Màng chít: Màng bọc thực phẩm, màng quấn pallet

- Bao bì công nghiệp: sản xuất lót bao cho các ngành sơn, thực phẩm

- Bao bì may mặc: sản xuất các loại túi đựng quần áo, túi bọc áo comple

- veston, áo sơ mi

- Băng dính các loại : trong , đục, băng dính màu, băng dính in logo

- Nguyên liệu sản xuất: hạt nhựa tái chế và hạt nhựa nguyên sinh

- Sản xuất - thiết kế bao bì nhựa và bao bì công nghệp, đặc biệt là thiếtkế và in ấn túi nilon (túi ni lông)

- Xuất khẩu thương mại các mặt hàng túi bao bì

- Nhập khẩu và kinh doanh hạt nhựa

Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và sản xuất Bao Bì Tuấn Ngọc làmột trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực sản xuất - thiết kế bao bìnhựa và bao bì công nghệp, đặc biệt là thiết kế và in ấn túi nilon (túi ni lông)thông dụng Qua hơn 35 năm kinh nghiệm, Công ty TNHH Đầu tư Thươngmại và sản xuất Bao Bì Tuấn Ngọc đã là đối tác của hơn 6000 khách hàngtrong đó có hơn 2000 khách hàng là công ty trong và ngoài nước, có nhiều tậpđoàn đa quốc gia: Nestle, P&G, MDLZ, Wrigley… Hiện tại, công ty có thểsản xuất được nhiều loại cấu trúc đặc biệt, phức tạp và mang tính độc quyền

Sứ mệnh của Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và sản xuất Bao Bì