(Luận văn thạc sĩ) Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình

(Luận văn thạc sĩ) Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình(Luận văn thạc sĩ) Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình(Luận văn thạc sĩ) Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình(Luận văn thạc sĩ) Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình(Luận văn thạc sĩ) Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình(Luận văn thạc sĩ) Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình(Luận văn thạc sĩ) Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình(Luận văn thạc sĩ) Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình(Luận văn thạc sĩ) Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình(Luận văn thạc sĩ) Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình(Luận văn thạc sĩ) Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình(Luận văn thạc sĩ) Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi Các số

li ệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

H ọc viên

Đặng Thị Minh

MỤC LỤC

L ỜI CAM ĐOAN i

DANH M ỤC BẢNG, BIỂU vi

DANH M ỤC HÌNH VẼ vii

DANH M ỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

L ỜI MỞ ĐẦU 1

CH ƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 3

1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5

1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng 5

1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng 5

1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn 6

1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn 6

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao 6

1.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro 7

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.3 Dịch vụ huy động vốn: 9

1.3.1 Các hình thức huy động vốn của ngân hàng bán lẻ 10

1.3.1.1 Thông qua phát hành các giấy tờ có giá dài hạn và ngắn hạn: 10

1.3.1.2 Huy động tiền gửi: 11

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn: 12

1.3.2.1 Nhân tố khách quan: 12

1.3.2.2 Yếu tố chủ quan: 13

1.4 Dịch vụ tín dụng 15

1.4.1 Đặc điểm, vai trò, phân loại dịch vụ tín dụng 15

1.4.2 Các hình thức tín dụng hiện nay 17

1.4.3 Phân loại nợ 19

1.4.4 Rủi ro trong hoạt động tín dụng 20

1.5 Nội dung dịch vụ thanh toán 21

1.5.1 Các loại dịch vụ thanh toán của ngân hàng: 21

1.5.2 Các kênh phân phối dịch vụ thanh toán của NHBL 23

1.5.3 Vai trò của của dịch vụ thanh toán đối với ngân hàng 23

1.6 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL 24

1.7 Kinh nghiệm phát triền dịch vụ bán lẻ tại một số quốc gia trên thế giới 26

1.7.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL thông qua ứng dụng công nghệ hiện đại tại Ấn Độ 27

1.7.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL thông qua tái cơ cấu tổ chức hệ thống của ngân hàng BNP Paribas Pháp 27

1.7.3 Kinh nghiệm quản trị rủi ro và phát triển tín dụng tiêu dùng của các ngân hàng Thái Lan 29

1.7.4 Bài học kinh nghiệm có thể vận dụng cho Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam 30

TÓM T ẮT CHƯƠNG 1 33

CH ƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH 34

2.1 Tổng quan về BIDV Ninh Bình 34

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của BIDV 34

2.1.2 Cơ cấu tổ chức – nhân sự 35

2.2 Phân tích hoạt động huy động vốn tại BIDV Ninh Bình 37

2.2.1 Phân tích tình hình huy động vốn từ dân cư 42

2.2.1.1 Các sản phẩm huy động vốn từ dân cư hiện tại áp dụng ở BIDV Ninh Bình 42

2.2.1.2 Kết quả hoạt động huy động vốn từ dân cư: 43

2.2.2 Huy động vốn từ doanh nghiệp 52

2.2.2.1 Sản phẩm huy động vốn tổ chức kinh tế: 52

2.2.2.2 Kết quả hoạt động huy động vốn tổ chức kinh tế 52

2.2.3 Tỷ lệ tổng tiền gửi / Tổng tín dụng: 62

2.3 Phân tích hoạt động tín dụng tại BIDV Ninh Bình 65

2.3.1.Phân tích quy mô, tốc độ tăng trưởng của hoạt động tín dụng tại BIDV Ninh Bình 66

2.3.2 Phân tích chất lượng và quản lý rủi ro tín dụng của BIDV Ninh Bình 69

2.3.3 Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV Ninh Bình 70

2.3.4 Hệ thống định hạng tín dụng khách hàng 74

2.3.5 Đánh giá thị phần tín dụng của BIDV Ninh Bình so với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Ninh Bình 77

2.4 Phân tích hoạt động thanh toán tại BIDV Ninh Bình 80

2.4.1 Dịch vụ thanh toán 80

2.4.2 Phân tích các kênh thanh toán của BIDV Ninh Bình 82

TÓM T ẮT CHƯƠNG 2 93

CH ƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ T ẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH 94

3.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 94

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình 95

3.2.1 Nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 95

3.2.1.1 Lý do chọn giải pháp: 95

3.2.1.2 Nội dung giải pháp: 95

3.2.1.3 Kết quả kỳ vọng 98

3.2.2 Đa dạng hóa các kênh thanh toán 98

3.2.2.1 Lý do chọn giải pháp: 98

3.2.2.2 Nội dung giải pháp: 99

3.2.2.3 Chi phí thực hiện giải pháp: 102

3.2.2.4 Kết quả kỳ vọng: 103

3.2.3 Đẩy nhanh việc thu hồi nợ và rà soát khách hàng vay 103

3.2.3.1 Lý do chọn giải pháp: 103

3.2.3.2 Nội dung giải pháp: 104

3.2.3.3 Chi phí thực hiện giải pháp: 106

3.2.3.4.Thời gian thực hiện và người chịu trách nhiệm cao nhất: 107

3.2.3.5 Kết quả kỳ vọng: 107

3.2.4 Cơ cấu lại kỳ hạn huy động vốn và kỳ hạn cho vay 109

3.2.4.1 Lý do chọn giải pháp: 109

3.2.4.2 Nội dung giải pháp 109

3.2.4.3 Kết quả kỳ vọng 112

3.2.5 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực cho chi nhánh 113

3.2.5.1 Lý do chọn giải pháp: 113

3.2.5.2 Nội dung giải pháp: 113

3.2.5.3 Chi phí, thời gian cho giải pháp: 115

3.2.5.4 Kết quả kỳ vọng 115

3.2.6 Phát triển chính sách marketing và chăm sóc khách hàng 116

3.2.6.1 Lý do chọn giải pháp: 116

3.2.6.2 Nội dung giải pháp: 116

3.2.6.3 Người chịu trách nhiệm cao nhất: 119

3.2.6.4 Kết quả kỳ vọng: 119

K ẾT LUẬN 121

TÀI LI ỆU THAM KHẢO 122

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1: Huy động vốn từ năm 2010 – T6/2013 của BIDV Ninh Bình 38

Bảng 2.2 : Bảng cơ cấu kỳ hạn huy động vốn năm 2012 và tháng 06/2013 41

Bảng 2.3:Tình hình huy động vốn dân cư tại BIDV Ninh Bình giai đoạn 2010 – T6/2013 44

Bảng 2.4: Kỳ hạn tiết kiệm dân cư năm 2012 và tháng 06/2013: 47

Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn của TCKT giai đoạn năm 2010 – T6/2013 53

Bảng 2.6 Tình hình huy động tiền gửi có kỳ hạn từ TCKT năm 2012 đến T6.2013 phân theo kỳ hạn 54

Bảng 2.7 Huy động vốn của các NHTM trên địa bàn Ninh Bình 31/12/2012 57

Bảng 2.8 Thị phần huy động bán lẻ của BIDV Ninh Bình từ năm 2008-2012 58

Bảng 2.9: Huy động vốn của các NH TMCP trên địa bàn Ninh Bình năm 2012 59

Bảng 2.10: Tỷ lệ cho vay trên tiền gửi của BIDV Ninh Bình năm 2012 và T06.2013 62

Bảng 2.11: Kỳ hạn cho vay của BIDV Ninh Bình năm 2012 và tháng 06.2013 63

Bảng 2.12: Vốn cho vay dài hạn của BIDV Ninh Bình 2012 và tháng 06/2013 64

Bảng 2.13: Quy mô, tốc độ tăng trưởng của hoạt động tín dụng tại BIDV Ninh Bình từ năm 2010 đến tháng 06 năm 2013 66

Bảng 2.14: Tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn bán lẻ và tín dụng bán lẻ 67

Bảng 2.15: Cơ cấu dư nợ bán lẻ tại BIDV Ninh Bình giai đoạn từ năm 2010-T6.2013 68

Bảng 2.16: Cơ cấu nhóm nợ tín dụng bán lẻ BIDV Ninh Bình .69

Bảng 2.17: Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV Ninh Bình 71

Bảng 2.18: Ma trận ra quyết định theo hệ thống tín dụng nội bộ 76

Bảng 2.19: Dư nợ tín dụng bán lẻ của một số NH TMCP Ninh Bình 2010-T06.2013 77

Bảng 2.20: Kết quả dịch vụ của BIDV Ninh Bình năm 2010 đến tháng 06/2013 81

Bảng 2.21: Thị phần thẻ ghi nợ nội địa của BIDV Ninh Bình từ năm 2010-2012 85

Bảng 3.1: Nhu cầu của khách hàng đối với các kênh phân phối 99

Bảng 3.2 : Chi phí phát triển mạng lưới phòng giao dịch 102

Bảng 3.3: Bảng kết quả thu nhập của BIDV Ninh Bình ngày 31/06/2013 108

Bảng 3.4: Chi phí đào tạo dự kiến 1 năm của BIDV Ninh Bình 115

DANH M ỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Ninh Bình 36Hình 2.2: Biểu đồ tốc độ tăng trưởng của huy động vốn dân cư giai đoạn 2010-T6/13 45Hình 2.3: Huy động tiền gửi tiết kiệm trong dân cư phân theo sản phẩm giai đoạn năm 2010 đến T6.2013 tại BIDV Ninh Bình : 46Hình 2.4: Thị phần huy động vốn dân cư của BIDV Ninh Bình năm 2008-2012 58Hình 2.5: Thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ của một số NHTM trên địa bàn 78

tỉnh năm 2012 78Hình 2.6: Lượng thẻ ATM phát hành của BIDV Ninh Bình từ năm 2010-T06.2013 83Hình 2.7: Doanh thu dịch vụ thẻ của BIDV Ninh Bình từ năm 2010 đến T06.201384Hình 2.8: Thị phần thẻ ghi nợ nội địa của BIDV Ninh Bình năm 2012 85Hình 2.9: Tình hình triển khai IBMB của BIDV Ninh Bình từ năm 2010-2012 90Hình 2.10: Tình hình sử dụng dịch vụ tiện ích qua IBMB của khách hàng từ năm

2010 đến 2012 91

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine

ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BSMS Dịch vụ nhắn tin tự động

CNTT Công nghệ thông tin

Contact Center Trung tâm dịch vụ khách hàng

NHBL Ngân hàng bán lẻ

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTM VN Ngân hàng thương mại Việt Nam

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN Ngânhàng thương mại nhà nước

PIN Mã số cá nhân - Personal Identification Number

POS Điểm bán hàng hay Điểm chấp nhận thẻ - Point of Sale

SWIFT Hệ thống thanh toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế

-Society for Worldwide Interbank Financial TelecommunicationTCTD Tổ chức tín dụng

Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam

VBARD Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt NamVCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

MB Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam

Maritime bank Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Lienvietbank Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt

GB bank Ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu

WTO Tổ chức thương mại thế giới - World Trade Organazation

WU Công ty chuyển tiền nhanh - Western Union

VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

FTP Giá điều chuyền vốn nội bộ - Fund transfer pricing

IBMB Dịch vụ ngân hàng điện tử - Internet banking and mobile

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính c ấp thiết của đề tài:

Tạp chí Stephen Timewell từng nhận định: xu hướng ngày nay thể hiện rõ

rằng, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ này tại các nền kinh tế mới

nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai Điều này thể hiện xu

thế phát triển tất yếu của ngân hàng bán lẻ Hệ thống BIDV nói riêng không nằm ngoài xu thế phát triển đó

Mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại với nhau và với các tổ

chức tài chính ngày càng trở nên gay gắt Sự cạnh tranh này không chỉ đến từ những ngân hàng thương mại nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh, công nghệ hiện đại

mà ngay cả với ngân hàng nội địa

Đối với BIDV Ninh Bình, nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng góp đáng kể vào doanh thu của cả chi nhánh Điều này thấy được vai trò ngày càng quan

trọng của mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trên địa bàn tỉnh Ninh Bình nói riêng, khu vực cá nhân, hộ gia đình và

những doanh nghiệp nhỏ và vừa ngày càng thể hiện tính linh hoạt, dễ thích ứng với

thị trường Vì thế, tốc độ phát triển cũng như nhu cầu vay vốn kinh doanh của khu

vực này ngày càng phát triển

Xuất phát từ tầm quan trọng của mảng ngân hàng bán lẻ, và đòi hỏi ngày càng cao từ việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, em đã lựa chọn đề tài “ Phân tích ho ạt động dịch vụ và giái pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình”

2 M ục tiêu nghiên cứu của đề tài

Hệ thống hoá và làm rõ thêm lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình

Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu và phát triển Ninh Bình

3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu

tư và phát triển Ninh Bình

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình đối với cá nhân, hộ gia đình và DNNVV giai đoạn 2010 đến tháng 06/2013

Phương pháp nghiên cứu: Đề tài chủ yếu sử dụng các phương pháp thống kê,

tổng hợp, so sánh, thay thế liên hoàn kết hợp với bảng biểu, đồ thị, phân tích, đối chiếu…

4 Ý ngh ĩa lý luận và thực tiễn của luận văn:

Về mặt lý luận: Luận văn đã thực hiện tiếp cận, luận giải một cách có hệ

thống làm rõ thêm những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình

Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình trong những năm

gần đây Luận văn đã chỉ rõ những kết quả nhất định đã đạt được, những tồn tại và

hạn chế trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Do đó, để mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nói chung và BIDV Ninh Bình nói riêng tất yếu phải chú trọng đến việc phát triển dịch vụ này

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái ni ệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Khái ni ệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tạp chí Stephen Timewell từng nhận định: xu hướng ngày nay thể hiện rõ

rằng, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ này tại các nền kinh tế mới

nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lại Điều này thể hiện xu

thế phát triển tất yếu của ngân hàng bán lẻ trong tương lai

Vậy ngân hàng bán lẻ là gì? Trước hết ta nhắc lại khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là “toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng bao gồm các hoạt động về vốn, tín dụng, tiền tệ, thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận”

Đối với khái niệm “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” hiện có rất nhiều cách

hiểu.Tùy theo cách tiếp cận và quan điểm mà có cách hiểu khác nhau về “Dịch vụNHBL”,được công nhận phổ biến qua các nguồn sau:

Thuật ngữ “NHBL” xuất phát từ gốc của tiếng Anh là Retail Banking Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ bán hàng hóa thì bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản

phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Nó khác bán buôn là được cung

cấp cho người trung gian với số lượng lớn Hay nói cách khác “bán lẻ chính là vấn

đề của phân phối”

Theo các chuyên gia kinh tế học của học viện công nghệ châu Á-AIT thì NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến tay từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông

Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch

vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại

các chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như:

tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm

Theo quan điểm của các NHTM thì thuật ngữ NHBL được đề cập đến như

một loại hình dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ

Trong từ điển ngân hàng và tin học thì Retail Banking dịch ra tiếng Việt là: Dịch vụ NHBL/ nghiệp vụ NHBL, nói cụ thể hơn là: Dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và tài khoản cá nhân

Theo quan điểm của khách hàng, dịch vụ NHBL được hiểu là các dịch vụngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa Ngược

lại với ngân hàng bán lẻ là ngân hàng bán buôn, chuyên cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế, các NHTM và các tổ chức tài chính khác

Qua các cách ti ếp cận khác nhau thì khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

v ẫn cho thấy điểm tương đồng.

Th ứ nhất: Dịch vụ NHBL là những dịch vụ điển hình của một ngân hàng

bao trùm tất cả các nghiệp vụ của các NHTM như tín dụng, phát hành GTCG, gửi

tiền tiết kiệm, phát hành các loại thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ Mobilebanking, VNTopup, Homebanking, và các dịch vụ khác

Th ứ hai: đối tượng khách hàng chủ yếu mà NHBL phục vụ là các cá nhân,

hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là những khách hàng sử dụng sản

phẩm dịch vụ ngân hàng để phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt và

sản xuất, kinh doanh

Th ứ ba: Khách hàng có thể tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ NHBL thông

qua các mạng lưới chi nhánh theo truyền thống hoặc khách hàng có thể trực tiếp

tiếp cận các sản phẩm thông qua phương tiện công nghệ thông tin điện tử, điện tử

viễn thông

Như vậy, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau:

“D ịch vụ NHBL là dịch vụ được ngân hàng cung ứng tới từng cá nhân, các doanh nghi ệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể

ti ếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông Các ngân hàng cung cấp dịch vụ đó gọi là NHBL”

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 D ịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng

- Nhu cầu đa dạng của khách hàng:

Xuất phát từ đặc điểm số lượng khách hàng của dịch vụ NHBL rất lớn Khách hàng cá nhân của ngân hàng bao gồm hầu hết các cá nhân ở mọi lứa tuổi, bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu nhập, nhu cầu tài chính, độ

tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, nghề nghiệp, tâm lý xã hội… do đó nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng rất đa dạng

- Sản phẩm dịch vụ đa dạng:

Nắm bắt từ nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng đã phát triển và thay đổi không ngừng để đa dạng hóa các tiện ích đi kèm sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm đối tượng khách hàng Hàng loạt các tiện ích mới được tích hợp vào các nhóm sản phẩm như tiền gửi, tiền vay, thanh toán, uỷ thác đầu tư, bảo lãnh, bảo quản tài sản có giá, mua bán ngoại tệ…

- Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đa dạng:

Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào mạng lưới kênh phân

phối của ngân hàng Nhờ sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin mà khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng thông qua

rất nhiều kênh giao dịch tại quầy, máy ATM, Internet, Phone, POS… Việc đa dạng hóa các kênh phân phối trong dịch vụ bán lẻ ngày càng đem lại thuận tiện cho khách hàng, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và xã hội

1.1.2.2 D ịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng

Yếu tố hàng đầu trong việc tạo lập lòng tin của khách hàng, đặc biệt trong

lĩnh vực ngân hàng là sự đảm bảo sự ổn định về chất lượng Các yêu cầu, thoả thuận

của khách hàng có thể xảy ra đối với từng giao dịch, từng sản phẩm dịch vụ tại từng

thời điểm khác nhau nhưng việc xử lý những công việc đó phải kịp thời, chính xác,

an toàn và đây là điều kiện tiên quyết đối với ngân hàng Sự ổn định về chất lượng còn thể hiện ở việc triển khai áp dụng các văn bản chế độ của ngành, các quy định

thực hiện nhất quán trong cùng một ngân hàng hoặc trong các chi nhánh của cùng

một hệ thống ngân hàng Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, các yêu cầu từtrang trí, mẫu ấn chỉ, thời gian xử lý giao dịch cho đến chính sách giá… được tiêu chuẩn hoá và áp dụng thống nhất trong cùng một hệ thống ngân hàng

1.1.2.3 D ịch vụ ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn

Mặc dù giá trị của từng giao dịch thường không lớn nhưng với đặc thù

phục vụ số lượng rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng nên số lượng giao dịch phát sinh rất nhiều Mạng lưới phân bố các kênh phân phối phải hợp lý

nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của dân cư trong xã hội Lượng cán bộ phục vụtrong dịch vụ bán lẻ cũng rất lớn vì số lượng giao dịch phát sinh nhiều tại một

thời điểm

1.1.2.4 D ịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn

Nhìn chung các chi phí ngày càng tăng cùng với nhu cầu sử dụng dịch vụcàng lớn của khách hàng, số lượng giao dịch phát sinh ngày càng nhiều cũng như sựphát triển mạng lưới các kênh phân phối ngày càng rộng Các chi phí cho dịch vụngân hàng bán lẻ rất lớn, bao gồm chi phí thuê mặt bằng trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch, chi phí trả lương cán bộ, mua máy móc thiết bị như máy tính, hệ thống Core banking, ATM, KIOS, POS…Vì vậy để phát triển dịch vụ bán lẻ một cách

hiệu quả nhất, các NHTM đang không ngừng đưa ra các giải pháp để giảm thiểu tối

đa các chi phí phát sinh trong dịch vụ bán lẻ như tăng cường các kênh phân phối tự

phục vụ (như Internet Banking, Home banking…), gia tăng các tiện ích cho sản

phẩm dịch vụ…

1.1.2.5 D ịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao

Với đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu là các cá nhân và hộ gia đình nên

dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao Tính thời điểm thể hiện ở

việc ngân hàng chọn thời điểm để đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mại khi gửi tiết kiệm đầu năm, miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên khi năm học mới bắt đầu hay khách hàng thường chi tiêu thẻnhiều vào những ngày nghỉ, lễ… Tính thời điểm còn thể hiện ở tính cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, các tiện ích đính kèm và đặc biệt các vấn đềliên quan đến quyền lợi, nghĩa vụ của khách hàng, cập nhật các thông tin về cá nhân khách hàng khi có sự thay đổi

1.1.2.6 D ịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro

Trên thực tế, các ngân hàng đang phải chịu rủi ro trong quá trình kinh doanh nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng, đó là khả năng xảy ra những sự cố trong tuơng lai làm cho ngân hàng không thể đạt được mục tiêu đã đề ra hoặc gây tổn thất cho ngân hàng Số lượng giao dịch của NHBL là rất lớn nên những rủi ro đó luôn

tồn tại, không thể loại trừ ra khỏi môi trường kinh doanh, ngân hàng chỉ có thể phân tích, tìm ra các nguyên nhân, có giải pháp phòng ngừa, hạn chế sự tác động của rủi

ro tới hoạt động kinh doanh

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng đa dạng nhưng tập trung cụ thể vào

những nhóm sản phẩm đặc trưng

1.1.3 Vai trò c ủa dịch vụ ngân hàng bán lẻ

· Đối với khách hàng và nền kinh tế:

- Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm tăng quá trình luuchuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh

tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội Góp phần thúc đẩy

sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển

tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ

- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về

-Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá trình

sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá

- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy

đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toá đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh

nghiệp phải nộp

- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với

những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo

· Đối với ngân hàng:

- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triển dịch

vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá

thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển

những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch

vụ của ngân hàng

- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi

hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo

ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi

- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng đểphát triển các dịch vụ ngân hàng

1.2 Phân lo ại dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay có nhiều cách phân loai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng thông

dụng và phổ biến hơn cả là cách phân loại dựa trên hoạt động của ngân hàng bán lẻ.Theo đó dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phân thành 3 mảng lớn:

Dịch vụ huy động vốn

Dịch vụ tín dụng

Dịch vụ thanh toán

· Dịch vụ huy động vốn:

Huy động vốn có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động ngân hàng Nó

tạo ra nguồn vốn cho ngân hàng để thực hiện các hoạt động tạo ra thu nhập cho ngân hàng như tín dụng hay thanh toán của ngân hàng

· Dịch vụ tín dụng:

Đây là hoạt động sinh lời chủ yếu cho ngân hàng Như đã biết, một trong

những chức năng đầu tiên và cơ bản của NHTM, đó là làm cầu nối giữa những đối tượng khách hàng chưa co nhu cầu sử dụng vốn với những đối tượng có nhu cầu sử

dụng vốn nhưng thiếu vốn Hoạt động tín dụng chính là thực hiện mắt xích thứ 2,

dẫn vốn đến nơi đang “khát vốn”

· Dịch vụ thanh toán:

Ngoài nhiệm vụ cơ bản của NHTM, huy động vốn và tín dụng, NHTM còn

có hoạt đồng thanh toán, góp phần thực hiện mục tiêu chung của xã hội: hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt

1.3 D ịch vụ huy động vốn:

Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan

trọng nhất của ngân hàng thương mại Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện được những hoạt động khác của ngân hàng như cấp tín dụng

hay hoạt động thanh toán và cung cấp các dịch vụ khác của ngân hàng Ngân hàng

có thể huy động vốn thông qua các hình thức:

· Nhận tiền gửi từ cá nhân và các tổ chức tín dụng khác thông qua các hình

thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác

· Phát hành chứng chỉ tiền gửi , trái phiếu và các giấy tờ có giá để huy động

vốn từ các cá nhân và tổ chức trong và ngoài nước khi được thống đốc ngân hàng nhà nước chấp thuận

· Vay vốn từ các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ

1.3.1 Các hình th ức huy động vốn của ngân hàng bán lẻ

Các ngân hàng bán lẻ tập trung huy động vốn nhàn rỗi trong các tầng lớp khu

vực dân cư và một bộ phận vốn nhàn rỗi của doanh nghiệp nhỏ và vừa Các hình

thức huy động bao gồm:

1.3.1.1 Thông qua phát hành các gi ấy tờ có giá dài hạn và ngắn hạn:

Các ngân hàng huy động thông qua các hình thức phát hành GTCG này chủ

yếu là huy động vốn trong một thời gian nhất định đến ngân hàng và sẽ thanh toán cho chủ sở hữu GTCG, nếu khách hàng không thanh toán ngân hàng sẽ giữ hộ và tính lãi không kỳ hạn cho thời gian quá hạn thanh toán Các ngân hàng thường huy động vốn cho các dự án cụ thể nào đó Cách huy động này lãi suất thường cao hơn lãi suất tiết kiệm thông thường do vậy ngân hàng bán lẻ không thường xuyên phát hành mà tùy theo việc đầu tư các dự án hoặc cơ cấu lại nguồn vốn huy động để phát hành, thời gian phát hành tối đa là 60 ngày

1.3.1.2 Huy động tiền gửi:

Các NHBL tập trung huy động tiền gửi trong các tầng lớp dân cư và tiền nhàn rỗi trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ

· Ti ền tiết kiệm trong dân cư: Trước đây chỉ có tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ

hạn, ngày nay do công nghệ cao việc huy động vốn dân cư ngày càng đa dạng vàlinh hoạt hơn như tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm điện tử, tiết kiệm bảo hiểm…

Loại huy động này khách hàng là những người dân có số tiền nhàn rỗi đem gửi

tiết kiệm nhằm mục đích sinh lời Số người gửi tiết kiệm thường rất đông thời

hạn khác nhau, thời gian đáo hạn khác nhau do đó là nguồn vốn huy động ổn định Vì vậy nguồn này rất quan trọng trong việc kinh doanh của NHBL

· Ti ền gửi từ các doanh nghiệp (Tổ chức kinh tế) gồm tiền gửi thanh toán và

tiền gửi có kỳ hạn

Tiền gửi thanh toán hay còn gọi là tài khoản vãng lai

Là khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhằm mục đích thanh toán Khách hàng có quyền yêu cầu ngân hàng trích từ tài khoản của mình để chi trả cho người hưởng là người cung cấp hàng hóa hoặc cung ứng lao vụ Thường khách hàng thanh toán qua phát hành séc, hoặc qua lệnh chi Đối với ngân hàng đây là một khoản tiền gửi mà ngân hàng chỉ phải trả chi phí thấp, đồng thời được thu phí thanh toán khi khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng Nếu NHBL thu hút được lượng khách hàng lớn thì sẽ có một nguồn vốn lớn ổn định, lãi suất phải trả thấp Ngân hàng có thể sử dụng vốn này để cho vay ngắn hạn hoặc thậm chí là dài hạn,

bởi khách hàng không bao giờ thanh toán hết toàn bộ tiền gửi cùng một lúc

Huy động tiền gửi phi giao dịch

Nguồn vốn trên các tài khoản phi giao dịch của khách hàng là những khoản

tiền nhàn rỗi Tài khoản này có đặc điểm chung là sử dụng chúng được hưởng lãi nhưng không có quyền phát hành séc cho nhu cầu thanh toán

Huy động tiền gửi có kỳ hạn

Đây là loại tiền nhàn rỗi của các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế được

gửi vào ngân hàng, khách hàng chỉ được rút ra sau một thời gian nhất định tùy theo

kỳ hạn gửi, mục đích để hưởng lãi, nguồn vốn này tương đối ổn định Ngân hàng có

thể sử dụng nguồn vốn này để cho vay trung hạn

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn:

1.3.2.1 Nhân t ố khách quan:

Nhân tố khách quan là những nhân tố không chịu sự quản lý của ngân hàng nhưng ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt động của ngân hàng nói chung và

hoạt động huy động vốn nói riêng Những thay đổi của nhân tố này có thể đem đến

“hiểm hoạ” hoặc “cơ hội” cho ngân hàng Về phía ngân hàng không thể kiếm soát hay thay đổi được nó nhưng cần phải dự báo được sự biến động của nó để có những điều chỉnh hoạt động của ngân hàng phù hợp với sự thay đổi của môi trường

· Hành lang pháp lý:

Cũng giống những tổ chức tín dụng khác hoạt động trong nền kinh tế, ngân hàng cũng chịu sự quản lý chặt chẽ của luật pháp và cơ quan quản lý chức năng của chính phủ Mọi vấn đề liên quan đến sự hình thành, hoạt động của ngân hàng đều được quy định rõ ràng bằng các văn bản pháp luật Sự thay đổi của một quy định pháp lý trong một thời kỳ đều mang đến cho ngân hàng những cơ hội, thách thức

mới Trong quá trình hoạt động ngân hàng không chỉ chịu sự quản lý của luật ngân hàng mà còn chịu sự tác động của nhiều bộ luật khác có liên quan: luật dân sự, luật các tổ chức tín dụng, luật doanh nghiệp,…và các văn bản pháp quy của nhà nước

Mọi hoạt động, điều chỉnh của ngân hàng đều dựa trên hay căn cứ từ những quy định pháp lý

· Tình hình kinh tế - xã hội trong và ngoài nước:

Môi trường kinh tế, xã hội cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động huy động vốn

của ngân hàng Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế cao khi đó thu nhập của người dân tăng lên, dẫn đến họ tích luỹ được nhiều hơn Ngược lại, nền kinh tế suy thoái lượng tiền gửi tiết kiệm sẽ giảm xuống

Sự ổn định của nền kinh tế cũng là một yếu tố quyết định đến việc gửi tiền

của người dân Nếu như nền kinh tế tăng trưởng bất ổn định, giá cả và sức mua của

tiền tệ biến động phức tạp, lạm phát xảy ra thì phản ứng của người dân đó là họ có

xu hướng ưu tiến cho kênh đầu tư tích trữ vàng, mua ngoại tệ hoặc các dạng tài sản khác Ngược lại, khi nền kinh tế ổn định, người dân lại gửi tiết kiệm nhiều hơn, khi

đó nguồn vốn của ngân hàng lại tăng lên

Ngoài ra, những chính sách trong việc điều tiết vĩ mô của nhà nước cũng ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng bán lẻ Các chính sách như: chính sách thuế, chính sách tỷ giá, xuất nhập khẩu đều có tác động hai mặt đến quá trình huy động vốn từ dân cư Ví như nếu nhà nước có chủ trương tăng mức thuế thu nhập cá nhân, thu nhập khả dụng giảm xuống Ngược lại, thuế thu nhập cá nhân

giảm xuống, nguồn vốn huy động từ dân cư sẽ tăng lên

· Tâm lý thói quen tiêu dùng của người gửi tiền:

Thói quen tiêu dùng của nguời dân cũng ảnh hưởng lớn đến khả năng huy động vốn từ phía khu vực này Thói quen tiêu dùng tiền mặt hay thanh toán không dùng tiền mặt cùng với mức thu nhập của người dân sẽ tác động đến mức độ tiết

kiệm và hính thức tiết kiệm của dân cư

1.3.2.2 Y ếu tố chủ quan:

Nhân tố chủ quan ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động huy động vốn

của ngân hàng bán lẻ Hoạt động huy động vốn của NHBL cao hay thấp phụ thuộc vào việc ngân hàng quản lý và sử dụng các nhân tố này Những nhân tố chủ quan bao gồm:

· Cơ sở vật chất và đội ngũ công nhân viên làm công tác huy động vốn:

Cơ sở vật chất thể hiện mức độ hiện đại, tốc độ xử lý giao dịch của giao dịch viên một phần thể hiện ở tốc độ đường truyền, hệ thống mạng và máy tính có hiện đại hay không của ngân hàng Điều này ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng khi đến gửi tiền tại ngân hàng Khách hàng hài lòng thì họ có xu hướng tiếp tục đến

với ngân hàng khi họ có nhu cầu

Trình độ, phong cách làm việc của cán bộ huy động vốn ảnh hưởng lớn đến

hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại Việc cán bộ huy động vốn

niềm nở, nhiệt tình, hiểu biết vè hệ thống sản phẩm huy động vốn của ngân hàng sẽ

tư vấn được cho khách hàng sản phẩm phù hợp, giúp họ hài lòng và thoải mái khi

chọn ngân hàng là nơi gửi tiền

· Mức độ đa dạng, hấp dẫn của những sản phẩm huy động vốn:

Nhu cầu dân cư là đa dạng Do đó, ngân hàng nào có cơ cấu sản phẩm, dịch

vụ đa dạng sẽ thu hút được nhiều vốn từ dân cư

Sự đa dạng của cơ cấu sản phẩm, dịch vụ thể hiện ở chỗ đa dạng về kỳ hạn

và hình thức huy động vốn Một cá nhân chỉ có một khoản tiền nhàn rỗi và đều mong muốn có được một khoản lợi nhuật nhất định khi gửi tiền vào ngân hàng Khoản tiền này chỉ có được trong một thời gian nhất định Do đó, nếu ngân hàng không có kỳ hạn phù hợp với khách hàng, khoản tiền đó sẽ không được gửi vào ngân hàng nữa Hiện nay, ngân hàng thương mại đã có những kỳ hạn hết sức đa

dạng từ 01 đến 12 tháng, tiết kiệm rút gốc siêu linh hoạt, tiết kiệm bậc thang, tiết

kiệm linh hoạt Ngoài việc huy động theo phương thức tiết kiệm, các ngân hàng thương mại còn huy động theo hình thức mở tài khoản cá nhân, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu Từ đây, ngân hàng đã thu được những kết quả đáng kể

có thể thu hút được khách hàng đi vay mà không làm giảm lợi nhuận của ngân hàng

Một mức chính sách lăi suất hợp lư phải đảm bảo được các yếu tố như: mức

rủi ro và lợi nhuận mang lại từ các khoản đầu tư, các quy định của nhà nước về lăi

suất cho vay, tỷ lệ lạm phát, sự biến động của tỷ giá, thời gian đáo hạn của các

khoản tiền gửi, khả năng chuyển đổi giữa các ḱ hạn,…đồng thời, khi đưa ra các

mức lăi suất cho một khoản huy động nào đó, ngân hàng phải đảm bảo được lợi ích

của người gửi tiền, lợi ích của người vay vốn ngân hàng, và lợi ích của chính bản thân ngân hàng

1.4 D ịch vụ tín dụng

Ở Việt Nam hiện nay đang tồn tại nhiều khái niệm về tín dụng bán lẻ Trong

luận văn của mình, học viên tiếp cận tín dụng bán lẻ theo quan điểm:

Tín dụng bán lẻ là hình thức cung cấp trực tiếp các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh có quy mô nhỏ cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ Trong đó, tín dụng hay còn goi là cho vay là việc một bên (bên cho vay) cung cấp nguồn tài chính cho đối tượng khác trong đó bên đi vay có nghĩa vụ hoàn trả tài chính cho bên cho vay trong một thời hạn cụ thể và thường kèm theo lãi suất (theo wikipedia.org)

1.4.1 Đặc điểm, vai trò, phân loại dịch vụ tín dụng

a Đặc điểm tín dụng bán lẻ

· Đối tượng được cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ rất rộng và số lượng khách hàng vô cùng lớn bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và

vừa trong nền kinh tế nhưng giá trị các khoản vay thông thường nhỏ

· Chất lượng các thông tin tài chính của các khách hàng vay thông thường không cao Đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình khó xác định, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa báo cáo tài chính thường không được kiểm toán

· Tỷ trọng cho vay trung dài hạn đối với tín dụng bán lẻ có xu hướng cao hơn

mức bình quân chung do các nhu cầu vay trung dài hạn cho mua nhà ở, đất ở, mua

sắm tài sản cố định chiếm tỷ trọng lớn Khách hàng vay thường không chủ động được kế hoạch hoá về dòng tiền , các nhu cầu vay thông thường có thời hạn trên 12 tháng

· Nhu cầu được cấp tín dụng bán lẻ phụ thuộc rất lớn vào chu kỳ kinh tế , tăng

mạnh trong thời kỳ nền kinh tế tăng trưởng tốt , thu nhập cao, chi tiêu cao và ngược

lai khi kinh tế suy thoái, cá nhân có xu hướng thắt chắt chi tiêu, các doanh nghiệp

nhỏ và vừa nhanh chóng thu hẹp sản xuất

· Chi phí cho tín dụng bán lẻ lớn hơn mức chi bình quân chung do tín dụng

bản lẻ có lượng khách hàng lớn, nên chi phí quản lý, chi phí hoạt động , do nhu cầu

sử dụng vốn trung dài hạn cao nên tốn chi phí vốn cao

· Tín dụng bản lẻ có khả năng phân tán được rủi ro do số lượng khách hàng

lớn, giá trị khoản vay nhỏ

b Vai trò tín dụng bán lẻ

· Đối với nền kinh tế: Tín dụng bán lẻ có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy kinh tế phát triển

Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Sử dụng hiệu quả nguồn vốn, góp

phần giúp đỡ doanh nghiệp, doanh nghiệp mở rộng sản xuất kinh doanh, tạo công

ăn việc làm, nâng cao vai trò của các thành phần kinh tế này trong GDP

Góp phần kích cầu tiêu dùng: Với những gói sản phẩm mua nhà ở, mua đất

ở, mua sắm tài sản….phù hợp với khả năng chi trả của cá nhân kích thích người dân tăng chi tiêu, thúc đẩy các doanh nghiệp đầu tư tăng năng lực sản xuất kinh doanh, tăng trưởng kinh tế

Góp phần đẩy lùi tệ nạn tín dụng đen Kênh tín dụng lẻ được khai thông, điều này giúp cho cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ được tiếp cận với nguồn

vốn ngân hàng có lái suất hợp lý, hạn chế tình trạng cho vay nặng lại ở nhiều nơi

· Đối với ngân hàng:

Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu thế phát triển của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, đảm bảo cho ngân hàng đa dạng hoá kinh doanh, mở rộng các phân khúc khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trưởng, phân tán rủi ro, cung ứng

dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng

Tín dụng bán lẻ đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng và đem

lại hiệu quả kinh doanh cao cho các ngân hàng

· Đối với khách hàng:

Phát huy tối đa nội lực khách hàng cá nhân , hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ

và vừa, khai thác tiềm năng về lao động, đất đai, hàng hoá máy móc nhà xưởng… một cách hợp lý nhất

Góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho người dân, tạo điều

kiện nâng cao trình độ dân trí, từng bước đưa người dân tiếp cận đến với các sản

phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đây tạo dựng thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân

c Phân loại tín dụng bán lẻ

· Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay:

Tín dụng cho sản xuất, lưu thông hàng hoá

Tín dụng tiêu dùng

· Căn cứ vào đối tượng cấp tín dụng:

Cho vay cá nhân

Cho vay hộ gia đình

Cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa

là người thiếu nợ, mà ngân hàng mượn uy tín của mình để khách hàng được vay

vốn Tín dụng chấp nhận liên quan đến thương phiếu Trong hình thức tín dụng này, ngân hàng chấp nhận kỳ phiếu mà khách hàng lập cho mình với điều kiện khách hàng hoàn trả tiên vay khi thương phiếu tới hạn chi trả

3 Tín d ụng bảo lãnh:

Loại hình này cho vay cam kết bằng chữ ký của ngân hàng, bảo lãnh là loại tín dụng được áp dụng phổ biến Nó sử dụng uy tín và sức mạnh tài chính của chính ngân hàng cam kết cùng khách hàng mà ngân hàng bảo lãnh để thực hiện một nghĩa

vụ nào đó được quy định từ trước Loại hình này thường được áp dụng đối với các doanh nghiệp chưa được đối tác tin tưởng nên nhờ ngân hàng bảo lãnh

4 Tín dụng chứng từ:

Là một phương thức thanh toán quốc tế gồm 2 nội dung liên hoàn: tín dụng qua cam kết bằng chữ ký của ngân hàng mở thư tín dụng và phương pháp thanh toán theo thư tín dụng Khi đơn vị nhập khẩu yêu cầu ngân hàng phụ vụ mình mở

một tín dụng cam kết sẽ thanh toán cho đơn vị xuất khẩu khi đơn vị này thực hiện đúng và đầy đủ những điều kiện đúng trong thư tín dụng, thì chính lúc này ngân hàng sẽ cấp cho đơn vị nhập khẩu một khoản tín dụng Tín dụng chứng từ là một hình thức tín dụng buộc ngân hàng phải can thiệp bằng cách hỗ trợ cho một giao

dịch không có chút lòng tin cần thiết nào giữa người cung cấp và khách hàng Vì lợi ích của khách hàng và nhân danh ngân hàng, chủ ngân hàng hứa thanh toán giá cả cho người bán trong trường hợp các chứng từ nêu trong tín dụng sẽ được xuất trình đổi lấy sự thanh toán đó

5 Tín d ụng dựa trên việc chiết khấu giấy tờ có giá:

Chiết khấu giấy tờ có giá là nghiệp vụ tín dụng ngắn hạn trong đó khách hàng chuyển nhượng quyền sở hữu giấy tờ có giá chưa đến hạn cho ngân hàng để

nhận số tiền bằng mệnh giá giấy tờ có giá trừ đi lợi tức và hoa hồng chiết khấu Đây

là hình thức cho vay đối với các doanh nghiệp và chủ GTCG

6 Tín d ụng thuê mua:

Đây là một loại hình thức cho thê tài sản để khách hàng chuyên sử dụng vào

một mục đích nhất định theo hợp đồng đã ký kết của người cho thuê sẽ bán lại tài

sản chậm nhất là ngày kết thúc hợp đồng cho người thuê theo lời hứa đó gọi là thuê tài chính Nếu trong hợp đồng không kèm lời hứa đó gọi là thuê đơn giản Có 2 loại hình thuê mua đó là thuê tài chính và thuê hoạt động

· Thuê tài chính:

+ Thuê mua tiêu dùng: Cũng giống như một khoản tín dụng trả góp đối với khách hàng cá nhân, khách hàng chỉ làm chủ sở hữu tài sản sau khi việc trả góp tài

sản đã hoàn thành

+ Thuê mua doanh nghiệp là khoản tín dụng trả góp đối với doanh nghiệp

Tiền trả góp mỗi định kỳ thông thường bao gồm tiền khấu hoa tài sản và tiền lãi vay

· Thuê mua hoạt động:

Là một dàn xếp hợp đồng, nhờ đó một bên chấp nhận trả một khoản tiền thuê theo thoả thuận và được sử dụng tài sản thuộc sở hữu bên kia Sau một thời gian thuê, khách hàng không phải mua tài sản này và nếu cần thì có thể ký hợp đồng thuê

tiếp theo

1.4.3 Phân loại nợ

Thông tư 15/2010/TT-NHNN quy định về phân loại nợ Căn cứ vào thực

trạng tài chính của khách hàng hoặc thời hạn thanh toán gốc và lãi vay, tổ chức tài chính tổ chức phân loại nợ thành 05 nhóm:

· Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuần) bao gồm:

+ Các khoản nợ trong hạn

+ Các khoản nợ quá hạn dưới 10 ngày

· Nhóm 2 (Nợ cần chú ý) bao gồm:

+ Các khoản nợ quá hạn từ 10 ngày đến dưới 30 ngày

+ Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu

· Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn) bao gồm:

+ Các khoản nợ quá hạn từ 30 đến dưới 90 ngày

+ Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn dưới 30 ngày theo

thời hạn trả nợ đã được cơ cấu lại lần đầu;

+ Các khoản nợ được miễn hoặc giảm lãi do khách hàng không đủ khả năng

trả lãi đầy đủ theo hợp đồng tín dụng

· Nhóm 4 ( Nợ nghi ngờ mất vốn) bao gồm:

+ Các khoản nợ quá hạn từ 90 ngày đến dưới 180 ngày;

+ Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn từ 30 ngày đến dưới 90 ngày theo thời hạn trả nợ đã được cơ cấu lại lần đầu;

+ Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai

· Nhóm 5 ( Nợ có khả năng mất vốn) bao gồm:

+ Các khoản nợ quá hạn từ 180 ngày trở lên;

+ Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn từ 90 ngày trở lên theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu;

+ Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai quá hạn theo thời hạn

trả nợ được cơ cấu lại lần thứ hai;

+ Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ ba trở lên, kể cả chưa bị quá hạn hoặc đã quá hạn

1.4.4 R ủi ro trong hoạt động tín dụng

Hoạt động cơ bản và quan trọng nhất của ngân hàng là cho vay Mỗi một hợp đồng cho vay (tín dụng) đều hàm chứa rủi ro tín dụng Trong đó luôn là người cho vay phải chịu rủi ro khi chấp nhận một hợp đồng tín dụng

Rủi ro tín dụng là khả năng người đi vay không trả được nợ khi đến hạn thanh toánđối với người cho vay

Rủi ro là nguyên nhân dẫn đển việc các ngân hàng bị phá sản Rủi ro tín

dụng luôn tồn tại với hoạt động tín dụng, chúng ta không thể giảm nó xuống bằng không mà phải chấp nhận sự tồn tại của nó Nhưng không có nghĩa là không quan tâm đến nó mà chúng ta cần có biện pháp để phòng ngừa hạn chế đến mức thấp nhất

rủi ro tín dụng có thể xảy ra

Đánh giá rủi ro tín dụng là công việc cần thiết khi tiến hành xem xét một khoản vay Mức độ rủi ro cao hay thấp phụ thuộc vào yếu tố chủ quan và khách quan của mục đích vay vốn cũng như hoạt động của người vay vốn

· Yếu tố khách quan:

Thường là những nhận định ban đầu và tổng quát về triển vọng của dự án

cần vay vốn Nếu dự án có triển vọng thành công cao thì rủi ro tín dụng thấp và

ngược lại Rủi ro tín dụng bao gồm:

+ Môi trường kinh tế: thị trường, đối thủ cạnh tranh, khả năng tiêu thụ

+ Sự phát triển của mặt hàng liên quan: Nếu những mặt hàng liên quan đang

ở giai đoạn phát triển thì khả năng kinh doanh cho mặt hàng hiện tại có khả năng thành công và ngược lại

+ Môi trường pháp lý: Luật doanh nghiệp, luật lao động, bảo hiểm cần được quan tâm

đi vay: tỷ lệ vốn vay / vốn tự có cao hay thấp

+ Lịch sử đi vay: Nếu hiện tại, bên đi vay có những khoản vay khác và có

những khoản vay tín dụng quá hạn nhưng chưa được thanh toán hoặc các khoản vay

đã được thanh toán nhưng thường quá hạn chi trả thì độ tin cậy của bên đi vay là không tốt, và việc cho vay đối với những đối tượng này có rủi ro cao

1.5 N ội dung dịch vụ thanh toán

Đây là dịch vụ cơ bản quan trọng và đóng vai trò then chốt trong hoạt động cung ứng dịch vụ của NHTM đối với khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng

1.5.1 Các lo ại dịch vụ thanh toán của ngân hàng:

a D ịch vụ thanh toán trong nước

· Phát hành và thanh toán séc trong nước

Séc là một lệnh vô điều kiện thể hiện dưới dạng chứng từ của người chủ tài khoản, ra lệnh cho ngân hàng trích từ tài khoản của mình để trả cho người có tên trong séc, hoặc trả theo lệnh của người ấy hoặc trả cho người cầm séc một số tiền

nhất định, bằng tiền mặt hay bằng chuyển khoản

· Uỷ nhiệm thu

Là lệnh của người chuyển tiền để ghi có tài khoản của người thụ hưởng tại

ngân hàng hưởng và trích nợ tài khoản của người chuyển tiền tại ngân hàng phát

lệnh Hình thức thanh toán uỷ nhiệm thu phải có thoả thuận thanh toán giữa người

thụ hưởng và người chuyển tiền, thoả thuận này phải được thông báo bởi người thụhưởng tới ngân hàng hưởng

· Uỷ nhiệm chi

Là lệnh của người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng trích nợ tài khoản của người chuyển tiền tại ngân hàng phát lệnh và ghi có tài khoản của người thụ hưởng

tại ngân hàng hưởng

b D ịch vụ thanh toán nước ngoài

· Chuyển tiền ra nước ngoài:

Chuy ển tiền bằng điện SWIFT là hình thức thanh toán trong đó người chuyển

tiền yêu cầu ngân hàng phục vụ mình thông qua ngân hàng đại lý hoặc chi nhánh ởnước ngoài chuyển trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng

Chuy ển tiền bằng phát hành hối phiếu ngân hàng: ngân hàng phục vụ người

chuyển tiền ký phát theo yêu cầu của khách hàng để chỉ định ngân hàng ở nước ngoài chi trả cho người hưởng một khoản thanh toán được bảo đảm, người thụhưởng được bảo đảm chắc chắn hối phiếu sẽ được thanh toán khi xuất trình

· Chuyển tiền đến từ nước ngoài:

D ịch vụ chuyển tiền kiều hối: Đây là một dịch vụ chuyển tiền khá an toàn và

thuận tiện, khách hàng có thể mở tài khoản để nhận tiền hoặc nhận tiền theo chứng minh thư hoặc thông qua các công ty chuyên cung cấp dịch vụ chuyển tiền như Western Uninon… Với dịch vụ này, ngân hàng đã thu hút được một lượng lớn khách hàng mở tài khoản tiền gửi ngoại tệ tại ngân hàng Từ đó mang lại thu nhập cho ngân hàng qua việc sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi, thu phí chuyển tiền, cung cấp các dịch vụ đi kèm và sản phẩm trọn gói như: phát hành thẻ, gửi tiết kiệm ngoại

tệ…

D ịch vụ nhận séc nhờ thu do ngân hàng nước ngoài phát hành: NHTM triển

khai dịch vụ nhờ thu séc do một cá nhân, tổ chức hay ngân hàng nước ngoài phát hành cho các cá nhân là người hưởng trên séc Người thụ hưởng séc nhận được séc

có thể là quà biếu, quà tặng hoặc sau khi cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho đối tác nước ngoài.

1.5.2 Các kênh phân ph ối dịch vụ thanh toán của NHBL

· Thanh toán tại quầy giao dịch:

Đây là kênh phân phối cơ bản và truyền thống của tất cả các ngân hàng thương mại Khách hàng đến ngân hàng và thực hiện các lệnh thanh toán của mình

tại quầy giao dịch Thông qua mạng lưới chi nhánh, là nơi khách hàng đến và thực

hiện giao dịch với ngân hàng, đồng thời là kênh thu hút khách hàng mới, mở rông

thị phần của ngân hàng, tạo cơ hội mua bán chéo sản phẩm Mạng lưới chi nhánh

rộng khắp để thu hút khách hàng, taọ điều kiện tiếp cận gần hơn đến khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng

· Thanh toán không qua quầy

Công nghệ phát triển, thanh toán với ngân hàng mở rộng thêm nhiều phương

thức thanh toán mới, thuận tiện và giảm thiểu chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng Đó là sự ra đời của kênh giao tiếp điện tử: giao dịch thông qua ATM, POS,internet banking, mobile banking

Ngân hàng phát triển mạng lưới thẻ thanh toán, kết nối giao dịch với hệ

thống các ngân hàng thương mại trên toàn quốc, cùng với hàng loạt các điểm chấp

nhận thẻ, khách hàng có thể chủ động tự thực hiện nhu cầu thanh toán hay rút tiền

1.5.3 Vai trò c ủa của dịch vụ thanh toán đối với ngân hàng

· Đối với ngân hàng:

Dịch vụ thanh toán mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng Đồng thời,

đáp ứng được nhu cầu thanh toán của khách hàng, tiếp cận được khách hàng, ngân hàng có cơ hội để cung cấp dịch vụ đi kèm khác như tín dụng, thẻ thanh toán hay mua bán ngoại tệ, bảo hiệm (bán chéo sản phầm)

Nhờ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng có thể thu được tiền gửi thanh toán của khách hàng như một phần nguồn vốn huy động, bổ sung thêm nguồn vốn

ngắn hạn cho ngân hàng

Nhờ thanh toán , ngân hàng có thể theo dõi và kiểm soat được tình hình tài chính và tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng Qua đó, giúp bộ phận tín dụng theo dõi và thu nợ kịp thời

· Đối với khách hàng:

Giúp khách hàng thanh toán tiện lợi, an toàn và tiết kiệm chi phí liên quan đến thanh toán dùng tiền mặt

Khách hàng có thể để tiền trong tài khoản như một nơi an toàn để cất giữ mà

vẫn có khả năng sinh lời từ nguồn tiền này (lãi suất không kỳ hạn 2%/năm)

Nhờ thanh toán, khách hàng có thể tìm hiểu và tiếp cận với các dịch khác do ngân hàng cung cấp

1.6 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc các ngân hàng tăng cường tiếp

cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ qua đó ngân hàng tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ

của mình, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng

Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ta sử dụng một số tiêu chí đánh giá như sau:

· Sự đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Ngày nay, các ngân hàng tham gia vào thị trường tài chính, nơi khách hàng được cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cho vay cầm cố, dịch vụ bảo hiểm, giao dịch chứng khoán tại cùng một nhà cung cấp, vì vậy, hầu hết các ngân hàng đều có các gói sản phẩm, các chương trình khách hàng để thu hút khách hàng mới

cũng như duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Một đặc điểm chung nhất của

các chương trình hay các gói sản phẩm là khách hàng sẽ được hưởng một số ưu đãi

nhất định khi sử dụng tất cả các sản phẩm trong cùng một nhóm sản phẩm tài chính Khi đã sử dụng gói sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, khách hàng sẽ có tâm lý ngại thay đổi ngân hàng vì nếu khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có nghĩa là khách hàng phải rời bỏ một loạt các sản phẩm dịch vụ họ đang sử dụng Sự

bất tiện gặp phải khi khách hàng muốn từ bỏ ngân hàng dường như cao hơn, vì vậy

sẽ làm giảm được xu hướng thay đổi của khách hàng

Mặt khác, khi sử dụng gói sản phẩm dịch vụ, thông thường khách hàng sẽ chỉ

phải trả một mức phí chung cho cả gói sản phẩm, tiết kiệm chi phí dịch vụ Bởi vậy khách hàng sẽ duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng Trong xu hướng phát triển

hiện nay, các ngân hàng thường thiết kế các gói sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng

· Tiện tích sản phẩm

Một tiêu chí đánh giá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà có lẽ khách hàng nào

cũng đề cập đến là tiện ích của sản phẩm Không phải ngân hàng nào có đầy đủ các

sản phẩm dịch vụ thì mới được xem là một ngân hàng hiện đại Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng; tùy chiến lược kinh doanh; tùy từng đối tượng khách hàng, khách hàng mục tiêu, khách hàng triển vọng mà phát triển những

Chất lượng dịch vụ mang tính chất quan trọng, có ý nghĩa sống còn trong

việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bởi vì nếu như chất lượng

dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng và phát triển các dịch

vụ sẽ không có ý nghĩa khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng Chất lượng

dịch vụ không chỉ được đánh giá thông qua chấp lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng, mà còn được đánh giá thông qua độ an toàn, chính xác của giao dịch, thủ tục đơn giản thuận tiện … Mặt khác sự cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng được nâng lên và mỗi ngân hàng càng cố gắng giữ vững thị phần của từng loại

dịch vụ Để đạt được mục tiêu đó, ngoài việc đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing,

uy tín và thương hiệu của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng còn tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng

· Thị phần ngân hàng

Bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào đều không được đánh giá là tốt hay

một nhà cung cấp sản phẩm được đánh giá là phát triển nếu không được một lực lượng đông đảo khách hàng đón nhận và sử dụng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán

lẻ cũng không nằm ngoài quy luật chung đó Ngân hàng nào có thị phần rộng khắp

hiện đại sẽ tạo được lòng tin cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng Đây là một tiêu chí quan trọng khi đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

· Quy mô, doanh số hoạt động, thu nhập của dịch vụ NHBL

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng phải thể hiện trước hết bằng con số hoạt động cụ thể trong một vài năm và thu nhập do hoạt động

đó mang lại trong tổng thu nhập của ngân hàng đó Một dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu như quy mô, doanh số hoạt động của nó không tương xứng với

tiềm năng, không đạt kế hoạch đề ra cũng như không có sự tăng trưởng rõ rệt Đây không chỉ là những con số phản ánh sự chỉ đạo kịp thời, sự linh hoạt, nhạy bén với

thị trường và sự nỗ lực của cả ngân hàng đó mà còn là động lực thúc đẩy, mục tiêu

phấn đấu để ngân hàng hoàn thành tốt hơn nữa chiến lược kinh doanh nói chung,

dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng

1.7 Kinh nghi ệm phát triền dịch vụ bán lẻ tại một số quốc gia trên thế

giới

Trong xu thế cạnh tranh khốc liệt hiện nay thì việc tận dụng bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực phát triển dịch vụ NHBL của các định chế tài chính nước

ngoài tạo sức ép không nhỏ đối với các ngân hàng trong nước, nhưng sức ép này là

cần thiết và cũng là động lực buộc các ngân hàng Việt Nam phải tự vươn lên trong

thị trường nội địa Do đó mỗi ngân hàng đều phải tìm hiểu và tự rút ra bài học kinh nghiệm cho riêng mình

1.7.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL thông qua ứng dụng công nghệ

hiện đại tại Ấn Độ

Ngân hàng nhà nước Ấn Độ (State Bank of India, SBI), một trong những tổ

chức tài chính thuộc sở hữu của nhà nước có quy mô lớn đến nỗi số chi nhánh thuộc ngân hàng này tương đương với 1/6 số chi nhánh ngân hàng trên toàn nước Mỹ

Một thập kỷ trước, SBI còn là hiện thân đáng xấu hổ cho các ngân hàng nhà nước

lớn tại các nước nghèo Khi mà các ngân hàng trên toàn cầu đang cho lắp đặt các máy chủ khổng lồ thì SBI cân đối sổ sách bằng tay Mất gần một tháng quy trình thanh toán mới hoàn thành, bên cạnh đó là hàng tá giấy tờ được gửi từ chi nhánh này tới chi nhánh nọ

Để tối đa hoá lợi nhuận dịch vụ NHBL và phục vụ khách hàng tốt hơn, SBI

sử dụng điện thoại di động, thẻ ATM và internet để hạ chi phí bộ phận ngân hàng bán lẻ So với các ngân hàng tại Mỹ và Châu Âu thì SBI đang hưởng lợi nhờ chậm đầu tư cho công nghệ, họ bắt đầu tiêu tiền đúng lúc máy tính rẻ hơn và tích hợp vào các hệ thống thông tin như internet và điện thoại di động tốt hơn Để vươn tới

những ngôi làng hẻo lánh, SBI tuyển dụng các đại lý có điện thoại di động gắn kèm đầu đọc thẻ Khách hàng quẹt thẻ tiết kiệm của mình qua điện thoại rồi đưa cho đại

lý số tiền mình muốn gửi Khi muốn rút tiền, đại lý lại đưa tiền cho khách chi nhánh thực sự chính là chiếc di động, và chiếc di động ấy đang mang SBI tới 100.000 ngôi làng không có ngân hàng

Ngân hàng SBI đang chứng minh cho cả thế giới thấy tính hiệu quả, công nghệ và cả sáng tạo trong lĩnh vực NHBL của mình

1.7.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL thông qua tái cơ cấu tổ chức hệ

th ống của ngân hàng BNP Paribas Pháp

BNP Paribas là ngân hàng bán lẻ lớn nhất nước Pháp Lợi nhuận trong quý I

năm 2011 tăng 15%, lợi nhuận ròng của BNP Paribas đạt 2,62 tỉ euro, đánh bại các

dự báo trước đó Ngân hàng này cho biết, tăng trưởng mạnh mẽ trong lĩnh vực bán

lẻ và đầu tư đã làm gia tăng niềm tin của các nhà đầu tư, và đẩy giá cổ phiếu của BNP Paribas tăng gần 3% Trong bối cảnh các quy định về vốn và khả năng thanh khoản được siết chặt, một số ngân hàng buộc phải hạ thấp các mục tiêu trong năm nay, nhưng BNP Paribas vẫn kiên trì và đang đạt được mục tiêu tăng trưởng cao BNP Paribas đang dẫn dắt thị trường Pháp bởi một bề dày kinh nghiệm về thị trường dịch vụ NHBL và mục tiêu thâu tóm các ngân hàng còn non trẻ hơn

Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, PNB Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi

Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm

Trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và nhu cầu

của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm Doanh số bán sẽ giúp nhóm xác định cách thức những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra

những mục tiêu và biện pháp thực hiện

Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các

loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở

rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo

sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng Chú trọng liên

kết giữa bán hàng và tiếp thị

Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng

Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận ‘back office’ trong ngân hàng) Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao

dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuôc vào vùng địa lý

Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển

BNP muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của

họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia.

Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một là, trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết

kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn

bộ các kênh phân phối sản phẩm

Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để

hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp

với nhân viên trẻ hơn tạo ra thế mạnh cho họ Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch

vụ, thương hiệu PNB Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”

1.7.3 Kinh nghi ệm quản trị rủi ro và phát triển tín dụng tiêu dùng của các ngân hàng Thái Lan

Cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ năm 1997-1998 đã làm cho hệ thống ngân hàng Thái Lan chao đảo, Thái Lan phải cho đóng cửa 58 chi nhánh ngân hàng

và công ty tài chính, tỷ lệ nợ xấu lên đến 15%, nhiều NHTM phá sản hoặc sáp nhập

đã buộc các ngân hàng Thái Lan phải xem xét lại cách thức hoạt động, nhất là lĩnh

vực tín dụng trong hoạt động NHBL Thái Lan đang cố gắng phân tán rủi ro bằng

việc quy định về cho vay như hạn mức cho vay đối với một khách hàng không quá 25% vốn tự có, các khoản nợ ngoài bảng tổng kết tài sản hạn chế dưới 50% tổng số

vốn, các ngân hàng không được đầu tư quá 20% tổng số vốn vào cổ phiếu, giấy

chứng nhận nợ của một công ty, tỷ lệ dự trữ thanh khoản theo quy định là 7% trong

đó 2% tiền gửi tại Ngân hàng trung ương, tối đa không quá 2,5% tiền mặt, còn lại dưới dạng chứng khoán, bên cạnh đó ngân hàng phải thực hiện lập 100% dự phòng đối với những tài sản có xếp loại đáng nghi ngờ và buộc các ngân hàng bị đóng cửa

phải tăng vốn điều lệ lên 15% tổng vốn thì mới có thể tiếp tục hoạt động Với những kiên quyết trong cải cách ngân hàng vừa qua đã giúp Thái Lan phục hồi sau khủng

hoảng Cụ thể như:

Tại Bangkok Bank thực hiện tách bạch, phân công rõ chức năng các bộ phận

và thực hiện tuân thủ các khâu trong quy trình giải quyết các khoản cho vay cá nhân Trước đó hai bộ phận tiếp nhận, giải quyết hồ sơ và bộ phận thẩm định cho vay khách hàng cá nhân gộp làm một, nay ngân hàng đã tách thành hai bộ phận độc

lập nhau Trong đó, bộ phận thẩm định phải có báo cáo thẩm định tín dụng, báo cáo

xếp hạng rủi ro Tương tự, Siam Commercial Bank cũng xây dựng mô hình tổ chức triển khai dịch vụ tín dụng theo nguyên tắc phân định rõ trách nhiệm của 3 bộ phận: Marketing khách hàng, bộ phận thẩm định và bộ phận quyết định cho vay Đây là thay đổi căn bản của các ngân hàng nhằm đảm bảo tính khách quan, việc tiếp thị bán hàng (nhân viên quan hệ khách hàng) và bộ phận quyết định cấp tín dụng là độc

lập nhau

Tại Kasikorn Bank: Áp dụng quy trình ra quyết định cho vay tự động Tiếp

nhận nhu cầu tín dụng của khách hàng thông qua các kênh trực tiếp như chi nhánh, nhân viên quan hệ khách hàng, hoặc gián tiếp qua thư, Internet hay Contact Center Sau đó các dữ liệu sẽ được ngân hàng xử lý tập trung thông qua một chương trình chuyên biệt Tiếp đó ngân hàng sẽ có bộ phận liên lạc với người có nhu cầu tín dụng

để xác nhận thông tin, thu nhận thêm những thông tin cần thiết (các nhu cầu tín

dụng tiếp nhận qua kênh gián tiếp) hoặc kiểm tra thông tin qua cơ quan quản lý tín

dụng của Chính phủ Từ đó ngân hàng xử lý các thông tin đầu vào qua hệ thống tính điểm tín dụng và ra quyết định tự động Nhân viên phân tích xác nhận giới hạn tín

dụng theo kết quả của chương trình chấm điểm Kasikorn Bank đã ứng dụng xếp

loại tín dụng như là một công cụ quyết định tự động đối với các khoản cho vay tiêu dùng, cho vay tín chấp Sau khi áp dụng quy trình ra quyết định cho vay tự động, dư

nợ quá hạn khách hàng cá nhân của Kasikorn Bank đã giảm từ gần 40% xuống dưới 10%

1.7.4 Bài h ọc kinh nghiệm có thể vận dụng cho Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

Qua những kinh nghiệm và thành tựu mà các ngân hàng trên thế giới đạt đươc, chúng ta có thể tổng hợp và rút ra bài học kinh nghiệm có thể vận dụng cho Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV như sau:

Trong quá trình phát triển NHBL, cần chú trọng ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển các sản

phẩm tiện ích có hàm lượng công nghệ cao đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Để xử lý nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm khối lượng giao dịch thanh toán

lớn cần đầu tư phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại như SMS Banking, Internet Banking, Phone Banking, ATM, POS … từ đó tăng lợi nhuận cho ngân hàng Tăng cường hợp tác, trao đổi thông tin, tranh thủ tối đa sự trợ giúp về vốn và công nghệ của các tổ chức quốc tế (đặc biệt là các tổ chức tài chính-ngân hàng quốc

dự báo; Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm toán nội bộ; Nâng cao tính bảo mật và

an toàn dữ liệu, hệ thống lưu trữ dự phòng dữ liệu liên tục… Cán bộ làm công tác

kiểm tra, giám sát cần được đào tạo một cách bài bản và am hiểu về dịch vụ NHBL

cả về lý luận và thực tiễn Thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định của các cán bộ, chi nhánh

Xây dựng quy trình tác nghiệp dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, xây

dựng hệ thống kế toán và thiết lập các chỉ tiêu, báo cáo đánh giá về từng sản phẩm

dịch vụ Xây dựng các chỉ tiêu đánh giá mức độ an toàn và hiệu quả hoạt động bán

lẻ của ngân hàng phù hợp với thực tiễn ở Việt Nam và chuẩn mực quốc tế

Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng, xây dựng trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại hay còn gọi là Trung tâm dịch vụ khách hàng (Contact Center) Trung tâm này hoạt động theo mô hình 24/7 qua các kênh truyền thông đa phương

tiền như phone, email, fax, webchat … Chịu trách nhiệm cung cấp các thông tin chung về sản phẩm dịch vụ, các thông tin tài khoản, các giao dịch cụ thể cho khách hàng Nhận tra soát và giải quyết những thắc mắc của khách hàng Tiếp nhận, tổng

hợp ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ