Báo cáo thực tập tốt nghiệp công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp tư nhân hoàng kim

Các kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim .... Lĩnh vực hoạt động và sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp Từ khi được sở kế hoạch đầu tư

Đăng ký kinh doanh

Gross Domestic Product (tổng sản phẩm quốc nội)Return On Equity(Lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu)Return on total assets(Lợi nhuận ròng trên tài sản)

Tạ Thị Thu Hà

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Doanh nghiệp 05

Hình 1.2: Biểu đồ sản lượng tiêu thụ sản phẩm qua các năm 07

Hình 1.3: Biểu đồ doanh thu và lợi nhuận qua các năm 10

Hình 1.4 : Sơ đồ quy trình kế hoạch 12

Hình 1.5:Biểu đồ giá của các đối thủ cạnh tranh 18

Hình 2.1: Sơ đồ quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng 25

Tạ Thị Thu Hà

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Bảng tình hình tiêu thụ sản phẩm qua các năm 07

Bảng 1.2: Bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2011 -2015 09

Bảng 1.3: Bảng chính sách giá của Doanh nghiệp 18

Bảng 1.4: Bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2015/2014 21

Tạ Thị Thu Hà

Danh mục viết tắt

Danh mục hình

Danh mục bảng

Mục lục

LỜI MỞ ĐẦU

PHẦN 1: THỰC TẬP CHUNG

1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim 1.1.2 Cơ cấu tổ chức của Doanh nghiệp

1.2.3 Lĩnh vực hoạt động và sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp

1.2.4 Thị trường sản phẩm và khách của doanh nghiệp

1.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim 7 1.2.1 Tình hình tiêu thụ sản phẩm .

1.2.2 Bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

1.2.3 Phân tích và so sánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

1.3 Thực trạng các hoạt động quản trị chức năng của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim .

1.3.1 Công tác xây dựng kế hoạch kinh doanh .

1.3.2 Công tác quản trị nguồn nhân lực

1.3.3 Công tác quản trị Marketing và bán hàng

1.3.4 Công tác tài chính kế toán, thống kê

1.4 Đánh giá và nhận xết cá ưu điểm và tồn tại

1.4.1 Ưu điểm

1.4.2 Hạn chế

PHẦN 2: THỰC TẬP CHUYÊN SÂU

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN HOÀNG KIM

2.1 Thực trạng công tác chăm chăm sóc khách hàng của Hoàng Kim

2.1.1 Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng

2.1.2 Cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng

2.1.3 Bộ máy và đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng

Tạ Thị Thu Hà

2.1.4 Các hình thức chăm sóc khách hàng 30

2.2 Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng tại Hoàng Kim 31

2.2.1 Những ưu điểm 31

2.2.2 Những hạn chế 32

2.3 Các kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim 34

2.3.1 Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng 34

2.3.2 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 35

2.3.3 Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động CSKH 37

2.3.4 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 38

2.3.5 Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành 40

KẾT LUẬN 42

TÀI LIỆU THAM KHẢO 43

Tạ Thị Thu Hà

LỜI MỞ ĐẦU

Việt Nam đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, tự do hóa thương mại

và mở cửa nền kinh tế, để nền kinh tế thị trường tự do và đặc biệt là kể từ khi chúng ta

đã gia nhập WTO và sắp tới sẽ là TPP Điều này làm thay đổi môi trường kinh doanhcủa Việt Nam nó vừa là những thách thức cũng vừa là cơ hội để doanh nghiệp pháttriển Để tồn tại và phát triển trong một môi trường đầy thách thức như vậy, đòi hỏidoanh nghiệp phải tìm ra những giải pháp phù hợp Một trong những giải pháp đó làdịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán hàng hợp lý để nâng cao uy tín,hình ảnh của doanh nghiệp cũng như tăng năng lực cạnh tranh

Qua quá trình tham gia thực tập tại doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim nhận thứcđược tầm quan trọng và những tồn tại cần hoàn thiện trong công tác chăm sóc khách

hàng của doanh nghiệp em đã chọn đề tài “ Công tác chăm sóc khách hàng của

doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim” làm chuyên đề thực tập

Dù đã cố gắng tìm hiểu, kết hợp thực tế và những kiến thức đã học trong nhàtrường nhưng do thời gian thực tập ngắn do đó bài viết của em không tránh khỏinhững thiếu sót Vì vậy, em rất mong nhận được nhiều sự góp ý để em hoàn thiệnhơn kiến thức của mình phục vụ cho công việc thực tế sau này

Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của TS Ao Thu Hoài cùng các anh

chị trong các phòng ban và tại showroom bán hàng của Doanh nghiệp tư nhânHoàng Kim đã hướng dẫn và chỉ bảo giúp em có thể hoàn thành chuyên đề này

Hà Nội, Ngày 12 tháng 03 năm 2016

Sinh viên

Tạ Thị Thu Hà

Tạ Thị Thu Hà

PHẦN 1: THỰC TẬP CHUNG 1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim

Tên gọi : Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim

Tên Tiếng Anh: HOANG KIM PRIVATE ENTERPRISE

Tên giao dịch : Hoang Kim Pte

Cho đến ngày 05 tháng năm 2009 Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đã khaitrương Cửa Hàng Bán Xe Và Dịch vụ Do Honda Ủy Nhiệm Chí Quyên

Đến tháng 8/2012 doanh nghiệp đã khai mở thêm 03 Showroom bán hàng vàtrưng bày sản phẩm, 02 showroom tại Thành phố Điện Biên và 01 showroom tại thànhphố Sơn La

Sau đó Doanh nghiệpđã tiến hành thay đổi giấy phép ĐKKD nâng cao vốn điều

lệ của Doanh nghiệplên 10 tỷ theo giấy phép ĐKKD thay đổi lần 1 ngày 29/10/2008

Từ đó đến nay do yêu cầu mở rộng kinh doanh nên Doanh nghiệpcòn thay đổiđăng ký kinh doanh: lần 2 ngày 31 tháng 1 năm 2010; lần 3 ngày30 tháng10 năm2012

Tạ Thị Thu Hà

1.1.2 Cơ cấu tổ chức của Doanh nghiệp

Hình 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Doanh nghiệp

HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

BAN GĐ ĐIỀU HÀNH

PHÒNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ

(Nguồn : Phòng hành chính nhân sự của Doanh nghiệp )

Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim

a Hội đồng Cổ đông: Là cơ quan quyền lực cao nhất của Doanh nghiệp Đại hội đồng Cổ đông quyết định tổ chức lại và giải thể Doanh nghiệp , quyết định định

hướng phát triển của Doanh nghiệp , bổ nhiệm, miễn nhiệm thành viên Hội đồng Quảntrị, thành viên Ban Kiểm soát

b Hội đồng Quản trị: Là cơ quan quản trị cao nhất của Doanh nghiệp , Hội

đồng Quản trị do Đại hội đồng Cổ đông bầu ra có đầy đủ quyền hạn để thay mặtDoanh nghiệpquyết định các vấn đề liên quan đến mục tiêu và lợi ích của Doanhnghiệp , ngoại trừ các vấn đề thuộc quyền hạn của Đại hội đồng Cổ đông

Ông Nguyễn Văn Anh – Chủ tịch HĐQT

Ông Lại Việt Cường – Thành viên HĐQT

c Ban kiểm soát: do Đại hội đồng Cổ đông bầu ra, là tổ chức thay mặt cổ đông

để kiểm soát mọi hoạt động kinh doanh, quản trị và điều hành của Doanh nghiệp

Ông Đào Trung Dũng - Trưởng BKS

Ông Nguyễn Đức Ngọ - Thành viên BKS

Tạ Thị Thu Hà

Ông Nguyễn Phương Thúy - Thành viên BKS

d Ban Giám đốc: Bao gồm Tổng giám đốc và các phó Tổng giám đốc, do

HĐQT quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm Tổng Giám đốc là người đại diện theo phápluật của Doanh nghiệpvà là người điều hành cao nhất mọi hoạt động kinh doanh hàngngày của Doanh nghiệp Cơ cấu Ban Tổng Giám đốc hiện tại như sau:

Ông Trần Ngọc Hải - Tổng giám đốc Ông Nguyễn Vũ Dương– Phó tổng giám đốc

Bà Lê Thị Dịu – Phó tổng giám đốc Ông Nguyễn Văn Toán– Kế toán trưởng

Bà Tăng Bích Trâm – Phó kế toán trưởng

e Phòng marketing: Có 05 nhân viên, các nhân viên này đều được đào tạo tại

các khoa Marketing của các trường thuộc khối kinh tế của Việt Nam, các nhân viênphòng Marketing luôn được bồi dưỡng thêm kíến thức và nghiệp vụ bởi các khoá đàotạo do Doanh nghiệp tự tổ chức do các chuyên gia Marketing của Việt Nam và cácthầy giảng dạy Marketing của khoa Marketing của các trường thuộc khối kinh tế giảngdạy

f Phòng kinh doanh – bán hàng: Chịu trách nhiệm chính trong việc bán hàng,

thwucj hiện các chỉ tiêu bán hàng và đánh giá, nhận định các nguồn thông tin củakhách hàng Tham mưu giúp giám đốc Công ty xác định phương hướng, mục tiêu kinhdoanh, xác định chiến lược sản phẩm, nguồn hàng, tạo thị trường kinh doanh phù hợpvới năng lực của Công ty Chuẩn bị các Hợp đồng kinh tế để Giám đốc Công ty ký,quản lý các hợp đồng kinh tế Tổ chức theo dõi, tổng hợp tình hình thực hiện các hợpđồng, kịp thời đề xuất với Giám đốc công ty sửa đổi bổ sung các điều khoản của hợpđồng khi cần thiết

g Phòng Tài chính – kế toán: Chịu trách nhiệm quản lý hồ sơ, chứng từ tài

chính, thống kê, lưu dữ tài liệu liên quan đến kế toán, đảm bảo việc tuân thủ cácnguyên tắc kế toán và hệ thống quy tắc của Doanh nghiệp

h Phòng hành chính - nhân sự: Là phòng nghiệp vụ tham mưu giúp việc Tổng

giám đốc Doanh nghiệptrong công tác tổ chức, quản lý nhân sự, giải quyết các chính

Tạ Thị Thu Hà

sách xã hội liên quan tới quyền lợi của người lao động, quản lý lao động, tiền lương vàcác công tác hành chính khác.

i Phòng dịch vụ: Thực hiện sửa chữa bảo dưỡng, bảo hành cho các khách hàng.

Làm tăng độ hài lòng của khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.Bao gồm các cố vấn, điều phối viên, truởng nhóm phụ tùng và các kỹ thuật viên

1.2.3 Lĩnh vực hoạt động và sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp

Từ khi được sở kế hoạch đầu tư tỉnh Điện Biên cấp giấy phép kinh doanh 06/2005,thời gian hoạt động được hơn 10 năm Doanh nghiệp đã có những bước tiến quan trọngtrong kinh doanh thương mại, tạo ra được sự tin tưởng lớn trong ngành kinh doanh chủđạo và sự tin tưởng từ phía nhà cung câp và khách hàng Các ngành kinh doanh củaDoanh nghiệphiện có :

Đầu tư, kinh doanh thương mại các dịch vụ bán sản phẩm máy công nghiệp, nôngnghiệp

Đầu tư, kinh doanh, thương mại các sản phẩm về xe gắn máy, xe đạp, linh phụkiện và phụ tùng kèm theo

Kinh doanh thương mại các sản phẩm Ô tô nguyên chiếc và các linh phụ kiện kèmtheo

Dịch vụ sửa chữa bảo hành các sản phẩm xe cơ giới( không bao gồm các sảnphẩm phục vụ cho quân sự)

Mua bán lắp đặt thiết bị công nghệ thông tin,xe máy, tư động hoá

1.2.4 Thị trường sản phẩm và khách của doanh nghiệp

Thương hiệu của tập đoàn xe gắn máy Honda đã in sâu trong lòng người việt namđến nỗi từ “xe Honda” đã được dùng để chỉ đến xe gắn máy Đã có sản phẩm từ trướckhi có mặt tại việt nam nên Honda có được rất nhiều lợi thế trong việc tạo dựngthương hiệu thêm nữa tập đoàn honda là tập đoàn xe máy đầu tiên tại việt nam do đóthương hiệu honda ở việt nam ngày càng bền vững

a Phân khúc cao cấp : Hướng vào những người tiêu dùng sẵn sàng bỏ ra những

số tiền cao gấp nhiều lần so với công năng thông thường của một phương tiện đi lại cánhân Những chiếc xe trong đoạn thị trường này là những chiếc xe sang trọng, lịchlãm, thể hiện cá tính, đẳng cấp, lịch lãm và phần nào đó cũng thể

Tạ Thị Thu Hà

hiện một phần giai tầng và địa vị xã hội của họ Những chiếc xe này thường có giá caongất ngưởng ≥ 50 triệu đồng.

b Phân khúc trung cấp: hướng vào thị trường cao cấp hơn, những người có thu

nhập ổn khá cao, hay đối tượng trẻ tìm kiếm phong cách cho riêng mình, có nhu cầukhẳng định bản thân, thể hiện cá tính và sự sang trọng Với giá từ 20 -50 triệu đồng.Đoạn thị trường này bao gồm cả xe số lẫn xe tay ga ….Tại phân khúc trung cấp cácdòng xe máy của Honda chia làm 2 dòng xe số và xe tay ga

c Phân khúc bình dân : chiếc xe máy đơn thuần là phương tiện giao thông thiết

yếu trong sinh hoạt và kinh doanh với giá từ 10-20 triệu Hướng vào các đối tượng cóthu nhập thấp nhưng lại cần phương tiện đi lại hoặc phục vụ cuộc sống mưu sinh, đốitượng ở vùng nông thôn Sản phẩm ở phân khúc này có chất lượng và độ an toàn thấp

1.1.5 Định hướng phát triển của doanh nghiệp

Trong thời gian tới Doanh nghiệp đang cố gắng xây dựng Doanh nghiệ ptrở thànhmột doanh nghiệp có nền tài chính lành mạnh, phát triển bền vững và ổn định, đa sởhữu, đa ngành nghề, tập trung vào mũi nhọn là đầu tư phát triển thị trường ô tô Pháttriển và củng cố các ngành nghề truyền thống như phân phối xe máy, phụ tùng và, máycông nghiệp Đồng thời, phát triển và mở rộng thêm các ngành nghề kinh doanh như:

tư vấn đầu tư, quảng cáo, xe đạp điện…

Ngoài ra Doanh nghiệp còn tăng cường các hoạt động hợp tác với các đối tácnước ngoài nhằm huy động nguồn vốn đầu tư và học hỏi kinh nghiệm trong mọi lĩnhvực Xây dựng đơn vị thành một doanh nghiệp hướng ngoại, nhạy bén và năng độngđối với thị trường trong nước và quốc tế

Doanh nghiệpluôn đặt ra phương châm lấy hiệu quả kinh tế làm mục tiêu chủ yếu,nâng cao năng lực cạnh tranh của Doanh nghiệp Không ngừng nâng cao đời sống vậtchất cũng như tinh thân của người lao động nhằm phát huy mọi tiềm lực và khả năngsáng tạo của từng cá nhân

Tạ Thị Thu Hà

1.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim

1.2.1 Tình hình tiêu thụ sản phẩm.

Trong những năm vừa qua doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đã từng bước đẩymạnh công tác bán hàng, số lượng sản phẩm tiêu thụ ngày một tăng Kể từ năm 2012,công tác tiêu thụ sản phẩm của Công ty không ngừng được mở rộng và nâng cao Điềunày được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 1.1: Bảng mô tả tình hình tiêu thụ sản phẩm 2012 -2015

STT

1234

(Nguồn: phòng kinh doanh)

Hình 1.2: Biểu đồ sản lượng tiêu thụ sản phẩm qua các năm

2500 2000

1500 1000 500 0

(Nguồn: phòng kinh doanh)

Tạ Thị Thu Hà

Qua số liệu và biểu đồ trên cho ta thấy vài năm gần đây, Công ty đều thực hiệntốt kế hoạch tăng trưởng, mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm Doanh thu và sảnlượng tiêu thụ xe máy không ngừng tăng lên qua các năm từ 2012 đến 2015.

Mặc dù chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính năm 2012, nhưng Công

ty đã có kế hoạch khắc phục khó khăn, phục hồi sản xuất kinh doanh, tích cực chủđộng khai thác nguồn hàng, thị trường mới nên đã giảm đáng kể tổn thất, Công ty vẫnđạt mức tăng trưởng khá

Trong các năm gần đây (2012, 2013) Công ty đã nhanh chóng tìm kiếm các thịtrường mới đáng tin cậy và thiết lập chỗ đứng cho các sản phẩm của Công ty đã đạtnhững kết quả đáng khích lệ, năm 2012 tăng đạt 16.800 tương ứng tăng 2.200 sảnphẩm, tăng 15,07% so với năm 2013

Năm 2014 tiếp tục tăng lên 20.500 sản phẩm tương đương 3.700 sản phẩm và đạtmức tăng 22,02% so với năm 2013

Riêng năm 2015 sản lượng bán hàng 22.780 sản phẩm đạt mức tăng 2.280 sảnphẩm tương ứng tăng 11.12%, tỷ lệ tăng này nhỏ hơn so với các năm trước Nguyênnhân là do năm 2015 công ty phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh hơn cùng thamgia thị trường, mặt khác sản lượng tiêu thụ sản phẩm này của thị trường cũng giảm sút

Do có nhiều cố gắng trong sản xuất kinh doanh, đặc biệt là khâu ký kết hợp đồngsản xuất và tiêu thụ sản phẩm, bước đầu chuyển hình thức gia công sang mua nguyênliệu bán thành phẩm

Đẩy mạnh kinh doanh và mở rộng sang thị trường các nước lân cận mục tiêu làxuất nhập khẩu trực tiếp có hiệu quả, giảm được chi phí, chủ động phục vụ sản xuấtkinh doanh

Tạ Thị Thu Hà

1.2.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2012-2015

Bảng 1.2: Bảng so sánh KQHĐ SẢN XUẤT KINH DOANH 2012 - 2015

Doanh thu thuần

Lợi nhuận ròng

Thu nhập bình quân

Lao động đầu kỳbáo cáo

Lao động tăng trongkỳ

Lao động giảmtrong kỳ

Lao động cuối kỳbáo cáo

Hình 1.3: Biểu đồ doanh thu và lợi nhuận từ năm 2012 – 2015

(Nguồn: Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh từ năm 2012 – 2015)

1.2.3 Phân tích và so sánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

Qua số liệu trên ta thấy vài năm gần đây, doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đềuthực hiện tốt kế hoạch tăng trưởng, mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm

Tổng doanh thu của Công ty năm 2013 tăng mạnh so với năm 2012 do bước sangnăm 2013 từ 45.7 tỷ lên 64.27 tỷ tương ứng 18.57 tỷ tương đương tỷ lệ tăng 40.63%.Giai đoạn 2013 -2014 công ty vẫn có những mức tăng trưởng doanh thu đáng kể từ47.27 tỷ lên 54,192 tỷ tương ứng tăng 14.73 tỷ, hay 22.91% Điều đó là do Công tychủ động tăng sản lượng sản xuất, tập trung và chất lượng sản phẩm và đặc biệt làcông ty đã quan tâm đầu tư cho nguồn nhân lực: tập huấn nâng cao tay nghề công

nhân, thi đua khen thưởng cho các sáng kiến nâng cao năng suất lao động, tiết kiệmchi phí và hao phí Năm 2014 tiếp tục tăng lên 54.19 tỷ đồng tương đương đạt mứctăng 20.61% so với năm 2013.

Tạ Thị Thu Hà

Riêng năm 2015 doanh thu bán hàng tăng lên 72.59 tỷ đồng đạt mức tăng 33.95%một con số rất ấn tượng Nguyên nhân là do năm 2015 công ty mở rộng thêm thịtrường tiêu thụ sản phẩm và đặc biệt là sản phẩm xe đạp điện đã được công ty phânphối.

Do có nhiều cố gắng trong sản xuất kinh doanh, đặc biệt là chăm sóc khách hàng

và ký kết hợp đồng với nhà cung cấp, đã giúp cho doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kimđẩy mạnh được kinh doanh và mở rộng sang thị trường các tỉnh lân cận mục tiêu làgiảm được chi phí

1.3 Thực trạng các hoạt động quản trị chức năng của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim.

1.3.1 Công tác xây dựng kế hoạch kinh doanh.

Quy trình xây dựng kế hoạch kinh doanh thương mại của doanh nghiệp tư nhân HoàngKim được tiến hành thông qua hai bước:

Bước 1: Lập, duyệt và giao kế hoạch kinh doanh

Hàng năm, trước ngày 30 tháng 11, phòng kinh doanh sẽ phối hợp với các đơnphòng bán hàng, marketing để lập báo cáo Tổng giám đốc xem xét để trình Hội đồngquản trị phê duyệt trong tháng 12 lên kế hoạch kinh doanh cho năm tiếp theo củaDoanh nghiệp gồm: Kế hoạch sản lượng, kế hoạch doanh thu, chỉ tiêu lợi nhuận làm

cơ sở triển khai thực hiện Trong vòng 15 ngày kể khi Kế hoạch kinh doanh hàng nămđược Hội đồng quản trị phê duyệt Khi có cơ sở thực hiện, phòng hành chính tổng hợpsoạn thảo, trình Tổng giám đốc quyết định giao nhiệm vụ triển khai công việc phù hợpvới chức năng, nhiệm vụ và khả năng thực tế của từng phòng ban Căn cứ Kế hoạchkinh doanh được giao, phòng kinh doanh và các phòng ban chủ động đề xuất Kế hoạchchi phí từng quí; phòng Tài chính Kế toán chủ trì, phối hợp với phòng hành chính nhân

sự trình Tổng giám đốc phê duyệt

Bước 2: Quản lý kế hoạch và chế độ báo cáo.

Các phòng kinh doanh, bán hàng, Marketing chủ động tổ chức thực hiện theo kếhoạch được giao, lập và gửi báo cáo định kỳ vào ngày 25 hàng tháng về hành chínhtổng hợp, đánh giá, đề xuất biện pháp thực hiện, trình Tổng giám đốc xem xét, chỉ đạokịp thời, gồm:

Tạ Thị Thu Hà

Báo cáo hàng tháng về kết quả thực hiện doanh số bán, chủng loại mặt hàngbán, lập kế hoạch triển khai của tháng tiếp theo Báo cáo hàng quý về kết quả thựchiện từng showroom, từng sản lượng bán, chủng loại sản phẩm, kế hoạch doanh thu vànhững biến động của môi trường kinh doanh, lập kế hoạch triển khai chi tiết của quýtiếp theo.

Trong quá trình thực hiện, khi có các yếu tố làm ảnh hưởng đến việc thực hiện kếhoạch kinh doanh, phòng kinh doanh và marketing phải kịp thời báo cáo, kiến nghị gửiphòng hành chính tổng hợp, đề xuất, báo cáo Tổng giám đốc chỉ đạo giải quyết

Phòng hành chính tổng hợp theo dõi, quản lý tập trung, kiểm tra, đôn đốc, thống

kê, tổng hợp số liệu phục vụ công tác quản lý, điều hành kinh doanh, quản trị Doanhnghiệp

Quy trình kế hoạch kinh doanh của Doanh nghiệp mặc dù chỉ gói gọn trong 2 giaiđoạn nhưng đã bao hàm được tất cả 4 khâu theo đúng tình tự quy trình kế hoạch PDCA

là lập kế hoạch ( plan); thực hiện (Do); điều chỉnh ( Atc) và kiểm tra ( Check)

Hình 1.4 Sơ đồ qui trình kế hoạch

Xác lập mục tiêu và

soạn lập kế hoạch

Tổ chức triển khaithực hiện kế hoạch

( Nguồn: phòng hành chính của Doanh nghiệp)

a. Xác lập mục tiêu và soạn lập kế hoạch

Soạn lập kế hoạch, đây là giai đoạn đầu tiên trong qui trình kế hoạch với nội dung chủ yếu là xác định các nhiệm vụ, mục tiêu chiến luợc, các chương trình và các

Tạ Thị Thu Hà

chỉ tiêu kế hoạch tác nghiệp, soạn lập ngân quỹ cũng như các chính sách, biện pháp ápdụng trong thời kỳ kế hoạch của doanh nghiệp để thực hiện các mục tiêu đề ra Trongđiều kiện kinh tế thị trường, soạn lập kế hoạch thường phải là quá trình xây dựng nhiềuphương án khác nhau, trên cơ sở đó đưa ra các lựa chọn chiến lược và các chươngtrình hành động, nhằm mục đích đảm bảo sự thực hiện các lựa chọn này.

b. Triển khai thực hiện kế hoạch

Đây là khâu mang tính quyết định đến việc thực hiện những chỉ tiêu đặt ra trongcác kế hoạch Nội dung của quá trình này bao gồm việc thiết lập và tổ chức các yếu tốnguồn lực cần thiết, sử dụng các chính sách, các biện pháp cũng như các đòn bẩy quantrọng tác động trực tiếp đến các cấp thức thực hiện nhiệm vụ, kinh doanh của doanhnghiệp, nhằm bảo đảm các yêu cầu tiến độ đặt ra trong các kế hoạch tác nghiệp cụ thể

kể cả về thời gian, quy mô và chất luợng công việc

c. Giám sát đánh giá kế hoạch

Nhiệm vụ của quá trình này là thúc đẩy thực hiện các mục tiêu đặt ra và theo dõi,phát hiện những phát sinh không phù hợp với mục tiêu Khi phát hiện những phát sinhkhông phù hợp, điều quan trọng là cần phải tìm được các nguyên nhân dẫn đến các vấn

đề đó Những nguyên nhân này có thể thuộc về các cấp thực hiện kế hoạch, ý thức chủquan của các nhà lãnh đạo, quản lý hay là những phát sinh đột xuất nảy sinh trong quátrình triển khai kế hoạch

d. Thực hiện các điều chỉnh cần thiết

Từ những phân tích về hiện tượng không phù hợp với mục tiêu, các nhà kế hoạchđưa ra các quyết định điều chỉnh cần thiết và kịp thời

1.3.2 Công tác quản trị nguồn nhân lực

a Công tác đào tạo và bồi dưỡng cán bộ nhân viên

Trong bất kỳ một tổ chức hay một doanh nghiệp nào, con người là một trongnhững nguồn lực đầu vào quan trọng tạo ra sản phẩm, dịch vụ cho chính doanh nghiệp

đó Vì vậy, để có một sản phẩm dịch vụ tốt phải quản trị tốt nguồn nhân lực kết hợpvới các yếu tố đầu vào khác và quá trình hoạt động tạo ra các yếu tố đầu ra Đó là quátrình nhằm tạo nên sức mạnh gắn kết các vấn đề lại với nhau trong tổ chức và thúc đẩy

Tạ Thị Thu Hà

chúng chuyển động Do đó mà doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đã xây dựng nên quytrình quản trị chất lượng như sau:

Để có một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cần phải có một quy trình tốt Có mộtquy trình tốt thì phải vận dụng vào thực tiễn thì mới phát huy được hiệu quả của nó.Mỗi giai đoạn lại có nội dung, cách thức giao tiếp khác nhau tùy từng đối tượng kháchhàng Nhân viên sẽ phải làm gì để mang lại dịch vụ khách hàng mang tính cá nhân tớitừng đối tượng khách hàng? Do đó doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đã xây dựng làmbốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm khách hàng, cá biệt hóa dịch vụ vàphát triển thông tin khách hàng

Trước tiên, nhân viên bán hàng trực tiếp tại showroom và nhân viên kinh doanh

bán hàng cần học cách nhận diện khách hàng, đánh giá và dự đoán nhu cầu, mongmuốn khách hàng Đối với khách hàng quen thuộc thì công việc này trở nên dễ dànghơn khi đã có hồ sơ thông tin thói quen mua sắm, lịch sử giao dịch của khách hàng.Tuy nhiên, với khách hàng mới, nhân viên cần tinh ý nắm bắt thái độ, nhu cầu và phục

vụ chu đáo nhất khi có thể

Thứ hai là khả năng ghi nhớ Doanh nghiệp đề ra quy định bắt buộc các nhân viên

phải học cách ghi nhớ những đặc điểm nổi bật nhất của từng đối tượng khách hàng từ

đó rút ra kinh nghiệm về cách thức chăm sóc khách hàng đó Để nhân viên ghi nhớ dễdàng hơn, doanh nghiệp đã phân loại khách hàng và phân công nhiệm vụ theo từngnhóm sẽ đạt hiệu quả hơn

Thứ ba là doanh nghiệp chủ động tổ chức lại dịch vụ dựa trên hiểu biết nhất định

về khách Từ đó có phương thức phục vụ cá nhân đối vời từng đối tượng cụ thể vàđiều chỉnh cách thức giao tiếp, tư vấn, cách thuyết phục khách hàng

Cuối cùng, là quá trình cá biệt hóa dịch vụ, mở rộng thông tin khách hàng, phát

triển dữ liêu liên quan tới khách hàng Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim sở hữu nhiềuthông tin về khách hàng thì do đó sẽ giúp nhân viên chủ động, sáng tạo hơn khi chinhphục khách hàng, dù là những khách hàng khó tính nhất

b Sự biến động của số lượng lao động qua các năm

Từ khi thành lập đến nay căn cứ vào tình hình nhiệm vụ đề ra cũng như thực tếhoạt động kinh doanh của công ty số lượng nguồn nhân lực của công ty có nhiều sựbiến đổi đáng kể, điều này được thể hiện qua bảng dưới đây:

Tạ Thị Thu Hà

Hình 1.5: Biểu đồ nguồn nhân lực của Công ty 2012 - 2015

là các lao động chính thức của công ty

Khoản thù lao mà người lao động nhận được phản ánh họ có hài lòng hay không vềcông việc Như vậy với mức thù lao hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp có một nguồn laođộng trung thành, làm việc hiệu quả nâng chất lượng công việc tạo đà cho sự tăngtrưởng và phát triển doanh nghiệp trong tương lai Dựa trên quy chế lương của Doanhnghiệp đã trả những khoản lương cơ bản và phụ cấp đáp ứng được những nhu cầu củangười lao động làm việc, lương trung bình của toàn bộ cán bộ công nhân viên trongdoanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim năm 2011 là 7.100.000 VNĐ và năm 2012 là

5.100.00 VN, năm 2013 là 6.125.000VN, năm 2014 là 7.254.000 VNĐ và năm 2015 là7.050.000 VNĐ

Tạ Thị Thu Hà

Tùy tình hình kinh doanh của Doanh nghiệp mà Hoàng Kim có những chế độlương phù hợp cho từng đối tượng Doanh nghiệ Hoàng Kim luôn có những văn bản rõràng về cách tính lương, quy chế lương cùng toàn bộ các điều kiện phúc lợi cho toàn

bộ nhân viên trong Doanh nghiệp hiểu rõ và có thể tự tính mức lương cho mình Banlãnh đạo và trưởng các bộ phận luôn có các biện pháp kích thích nhân viên của mìnhbằng những lời nói có giá trị kích thích sự thăng tiến, phát triển kỹ năng nghề nghiệp

Các chế độ ăn ở của đội ngũ công nhân viên làm việc dưới công trường cũng đượcDoanh nghiệp quan tâm để ý, toàn bộ cán bộ công nhân viên khi ký hợp đồng lao độngđều được đóng BHYT BHXH theo quy định của nhà nước

c.Quản lý nhân viên

Để nâng cao năng suất lao động ngoài việc tạo động lực kích thích người lao độngDoanh nghiệp Hoàng Kim đã có những quy chế quản lý nhân viên tạo một khuôn mẫuchuẩn mực văn hóa doanh nghiệp Các hình thức quản lý nhân viên như giám sát, quản

lý theo sản phẩm, thúc giục người lao động, có chế độ thưởng phạt kỷ luật rõ ràng theotừng thâm niên công tác và cấp bậc

d Đào tạo hoàn thiện quá trình tác nghiệp của nhân viên trong Doanh nghiệp

Muốn thành công trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào, chủ doanh nghiệp cần ghinhớ khẩu hiệu “khách hàng luôn luôn đúng” Và để khách hàng quay trở lại, trở thànhkhách hàng trung thành, ngoài việc áp dụng theo một quy trình chuẩn thì đào tạo dịch

vụ khách hàng cho nhân viên chính là phương tiện để đạt được mục tiêu - đào tạo nhânviên cách giao tiếp, ứng xử với khách hàng, xử lý tình huống Chính vì đó mà doanhnghiệp tư nhân Hoàng Kim đã áp dụng hình thức đào tạo theo nhóm, mỗi phòng ban

có thể tự tổ chức đào tạo cho nhân viên của mình

1.3.3 Công tác quản trị Marketing và bán hàng

Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim hoạt động trong lĩnh vự thương mại dịch vụ

do đó luôn chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, đó là thôngqua các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng với chất lượng cao dịch vụ caonhất, đem lại những tiện ích tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm xe máy tại cácshowroom của doanh nghiệp Chính sách 7p của doanh nghiệp đã áp dụng và triển

Tạ Thị Thu Hà

khai trong các năm qua có nhiều những thay đổi đáng kể để phù hợp với sự biến đổi của môi trường kinh doanh.

a. Chính sách sản phẩm

Trong những năm qua, mặt hàng truyền thống và có uy tín của Doanh nghiệp là

Xe máy nhập từ nhà cung cấp chính là Honda Việt Nam, mặt hàng này luôn đượcDoanh nghiệp quan tâm chú ý kiểm tra, giám sát chặt chẽ từ khâu nhập đến khâu bánhàng và giao cho khách hàng, các sản phẩm về tới doanh nghiệp đều được kiểm trachạy thử trên quãng đường 20km Trong thời gian tới, Doanh nghiệp sẽ đi sâu nghiêncứu thị trường sản phẩm xe đạp điện và ô tô, và sẽ phân phối thêm các dòng sản phẩm:

- Xe đạp điện mang thương hiệu Việt Nam và xem đạp điện nhập khẩu từ NhậtBản

- Ô tô sản xuất trong nước

- Sản phẩm xe máy điện nhập khẩu nguyên chiếc từ thị trường Nhật Bản

Với chiến lược đa dạng hoá sản phẩm Doanh nghiệp tăng thêm được doanh thu

từ doanh nghiệp đang hướng đến việc mở rộng thị trường bán các mặt hàng này sangthị trường các tỉnh Tây Bắc

b. Chính sách giá của Doanh nghiệp

Do mới thành lập nên các showroom ở các tỉnh nên để xâm nhập vào thị trườngcác tỉnh phía Tây Bắc, Doanh nghiệp đã thực hiện một chính sách giá thấp và tăng lợinhuận nhờ tăng qui mô sản lượng bán Chính sách giá thấp đó cũng giúp Doanh nghiệpcạnh tranh được với Doanh nghiệp đàn anh như:

Doanh Nghiệp Tư Nhân Trần Hà Địa chỉ: Đội 24 xa Noong Hẹt Điện Biên Điện Biên

Cty TNHH Thương Mại Nguyên Tình Địa chỉ: Khu Đồng Tâm TT Tủa Chùa Điện Biên - Điện thoại: 0203 845217

-DNTN Thương Mại và Dịch Vụ Huy Hải Điện Biên- Địa chỉ: Chợ Bản Phủ - Đội

24 - Noọng Hẹt - Điện Biên - Điện Biên -Điện thoại: 0915 325 156

Cty TNHH TM&DV Tạ Hương Địa chỉ: Tổ 2 P Chiềng Lề Tx Sơn La Sơn La - Điện thoại: 0223 856 337

-Tạ Thị Thu Hà