So sánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với khách hàng trả sau của Mobifone và Viettel chi nhánh Huế

So sánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với khách hàng trả sau của Mobifone và Viettel chi nhánh HuếĐề tài nhằm đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Mobifone Huế thông qua sự Đề tài nhằm đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Mobifone Huế thông qua sự Đề tài nhằm đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Mobifone Huế thông qua sự

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-oOo -SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM -oOo -SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TRẢ SAU CỦA MOBIFONE VÀ VIETTEL CHI NHÁNH HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:

ThS Hồ Khánh Ngọc Bích

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Thị Phương Nhung Lớp: K44A-QTKDTH Niên khóa: 2010-2014

Huế, 05/2014

Luận văn này được hoàn thành với sự cố gắng và nỗ lực của bản thân trong suốt 4 năm học và 3 tháng thực tập tại công ty Thông tin

Di động Mobifone Huế

Tôi xin được bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc của mình đến quý thầy

cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Kinh

Tế - Đại Học Huế đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức

và kinh nghiệm quý báu giúp tôi tự tin trên con đường khởi nghiệp trong tương lai, Thạc sỹ Hồ Khánh Ngọc Bích đã tận tình giúp

đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp của mình Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và toàn thể các anh chị trong công ty Thông tin Di động Mobifone Huế đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi tận tình trong thời gian thực tập

Qua đây, tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn của mình đến gia đình, bạn bè, những người thân đã luôn chia sẽ và tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong thời gian qua

Tuy nhiên do sự hạn chế về khả năng kiến thức và thời gian nghiên cứu nên không thể tránh khỏi những sai sót Vì vậy, rất mong nhận được sự góp ý, nhận xét phê bình của quý thầy cô và các bạn

Tôi xin chân thành cám ơn!

Huế, tháng 05 năm 2014

Sinh viên Nguyễn Thị Phương Nhung

tế Hu

ế

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ v

DANH MỤC BẢNG vi

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC vii

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.Lý do chọn đề tài: 1

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu: 3

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 5

P HẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1 Cơ sở lý thuyết 6

1.1 Dịch vụ 6

1.2 Lý thuyết về chất lượng và chất lượng dịch vụ 7

1.3 Chăm sóc khách hàng 9

1.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, vai trò và nội dung 12

1.4.1 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 12

1.4.2 Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 13

1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng 16

1.5.1 Khái niệm về sự thoả mãn khách hàng 16

1.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng 16

tế Hu

ế

2 Cơ sở thực tiễn 16

2.1 Tổng quan thị trường viễn thông di động Việt Nam 16

2.2 Tình hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone và Viettel 17

2.3 Các nghiên cứu liên quan: 21

CHƯƠNG 2 SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MOBIFONE VÀ VIETTEL 25

2.1 Tổng quan về Mobifone 25

2.1.1 Tổng quan về công ty VMS Mobifone: 25

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 25

2.1.3 Tình hình kinh doanh của Mobifone 26

2.1.4 Giới thiệu về Mobifone chi nhánh Huế 28

2.2 Tổng quan về Viettel 33

2.2.1 Tổng quan về Viettel 33

2.2.2 Giới thiệu về Viettel chi nhánh Huế 36

2.3 Đánh giá của khách hàng trả sau về chăm sóc khách hàng của Mobifone và Viettel Huế 36

2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 36

2.3.2 Lý do sử dụng mạng Mobifone 39

2.3.3 Thống kê hình thức thanh toán cước của khách hàng 40

2.3.4 Thống kê khách hàng hưởng chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau 41

2.3.5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 42

2.3.6 Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện 43

2.3.7 Đánh giá của khách hàng về yếu tố con người: 48

2.3.8 Đánh giá khách hàng về các hoạt động chăm sóc khác 53

2.3.9 Đánh giá chung của Khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng 56

2.3.10 Xu hướng tiêu dùng đối với mạng di động 59

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 63

3.1 Đối với công ty Mobifone chi nhánh Huế: 63

3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 63

3.1.2 Giải pháp 64

tế Hu

ế

3.2 Đối với công ty Viettel chi nhánh Huế 68

3.2.1 Định hướng nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 68

3.2.2 Giải pháp: 68

PHẦN 3 - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71

1 Kết luận 71

2 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 72

3 Kiến nghị 73

3.1 Đối với cơ quan quản lý Nhà Nước 73

3.2 Đối với Tổng công ty Thông tin di động VMS Mobifone 73

3.3 Đối với Công ty thông tin di động Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

PHỤ LỤC 77

tế Hu

ế

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

tế Hu

ế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Sơ đồ 1.1- Mô hình nghiên cứu 22

Sơ đồ 1.2 - Mô hình nghiên cứu của đề tài 23

Sơ đồ 1.3 – Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Mobifone 26

Sơ đồ 1.4 – Cơ cấu tổ chức chi nhánh Mobifone Huế 29

Biểu đồ 2.1- Mức đánh giá trung bình của khách hàng Mobifone và Viettel về yếu tố Thuận tiện 46

Biểu đồ 2.2- Mức đánh giá trung bình của khách hàng Mobifone và Viettel 50

về yếu tố Con người 50

Biểu đồ 2.3 - Mức đánh giá trung bình của khách hàng Mobifone và Viettel về yếu tố Hoạt động chăm sóc khác 54

tế Hu

ế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 - Tình hình lao động chi nhánh Mobifone Huế 31

Bảng 1.2 - Mạng lưới phân phối 32

Bảng 1.3 - Số lượng thuê bao trả sau 33

Bảng 2.1 - Đặc điểm mẫu nghiên cứu 37

Bảng 2.2 - Lý do sử dụng mạng Mobifone của khách hàng 39

Bảng 2.3 - Hình thức thanh toán cước của khách hàng 40

Bảng 2.4.1 - Chính sách chăm sóc khách hàng của Mobifone 41

Bảng 2.4.2 - Chính sách chăm sóc khách hàng của Viettel 41

Bảng 2.5 - Bảng đánh giá độ tin cậy của thang đo 42

Bảng 2.6.1 - Đánh giá của khách hàng Mobifone và Viettel về nhóm yếu tố Thuận tiện 43

Bảng 2.6.2 - Kết quả kiểm định Mann-Whitney về sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng Mobifone và Viettel đối với yếu tố Thuận tiện 47

Bảng 2.7.1 - Đánh giá của khách hàng Mobifone và Viettel về nhóm yếu tố Con người 48

Bảng 2.7.2 - Kết quả kiểm định Mann-Whitney về sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng Mobifone và Viettel đối với yếu tố “Con người” 52

Bảng 2.8.1 - Đánh giá của khách hàng Mobifone và Viettel về nhóm yếu tố Hoạt động chăm sóc khác 53

Bảng 2.8.2 - Kết quả kiểm định Mann-Whitney về sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng Mobifone và Viettel đối với yếu tố “Hoạt động chăm sóc” 55

Bảng 2.9.1 - Mức độ hài lòng chung về hoạt động chăm sóc khách hàng 56

Bảng 2.9.2 - Kết quả kiểm định về sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng hai nhà mạng đối với chất lượng chăm sóc khách hàng 57

Bảng 2.9.3 - Kết quả mức độ tương quan số năm sử dụng và mức độ hài lòng chung giữa Mobifone Và Viettel 58

Bảng 2.10.1 - Ý định tiếp tục sử dụng 59

Bảng 2.10.2 - Kết quả Mối tương quan giữa “Đánh giá chung về hoạt động CSKH” và “ ý định tiếp tục sử dụng thuê bao trả sau” 60

Bảng 2.10.3 - Ý định giới thiệu cho người khác sử dụng 61

tế Hu

ế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Người hướng dẫn: ThS HỒ KHÁNH NGỌC BÍCH

Tên đề tài: SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TRẢ SAU CỦA MOBIFONE VÀ VIETTEL CHI NHÁNH HUẾ

1 Tính c ấp thiết của đề tài

Chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động mà một doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng hay nói cách khác là phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ các khách hàng hiện có Từ đó có thể thấy rằng chăm sóc khách hàng chính là công cụ

biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động Thực tế cho thấy rằng, hiện nay các mạng di động chiếm thị phần cao nhất tại Việt Nam nói chung và tại Thừa Thiên Huế nói riêng là Mobifone, Viettel và Vinafone, các nhà mạng cạnh tranh nhau trên từng phương diện chăm sóc khách hàng Nội bật trong đó là hai nhà mạng Mobifone và Viettel có những chiến lược tương đối khác biệt nhau Cho nên Mobifone muốn giữ vững thị phần di động của mình thì phải làm tốt hơn nữa so với các đối thủ cạnh tranh Vì vậy việc đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng, giúp cho công ty cũng như chi nhánh Mobifone tại Thừa Thiên Huế thấy được những mặt còn hạn chế từ đó có giải pháp để khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tạo ra được lượng khách hàng trung thành

2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp được sử dụng để thu thập thông tin về

đơn vị thực tập và các nội dung liên quan đến nghiên cứu của đề tài Phương pháp

cách điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng trả sau thông qua bảng hỏi đã được thiết

tế Hu

ế

kế theo kết quả nghiên cứu định tính Bên cạnh đó, đề tài còn sử dụng một số công cụ

3 K ết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn

Sau khi điều tra 112 khách hàng trả sau mỗi nhà mạng trên địa bàn Thành phố Huế, kết quả thu được cho thấy mức độ hài lòng trung bình của khách hàng Mobifone cao hơn khách hàng Viettel chi nhánh Huế Từ đó có thể khẳng định rằng chi nhánh Mobifone đã làm khá tốt công tác chăm sóc khách hàng hơn Viettel Tuy nhiên, sự tồn tại các sai sót trong khi thực hiện là không thể tránh khỏi Chi nhánh vẫn còn mắc phải những hạn chế về việc giải đáp thắc mắc, khiếu nại, năng lực của nhân viên cũng như chất lượng trung tâm chăm sóc cần được quan tâm, chú trọng

Trong thời gian tới, để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, Mobifone Thừa Thiên Huế và Tổng Công ty Mobifone nên tập trung đầu tư cơ sở vật chất, trạm phát sóng, tăng cường kiểm tra giám sát công việc của các nhân viên, nâng cao chất lượng các chương trình chăm sóc khách hàng, chú ý đến các quy trình giải quyết khiêu nại nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

tế Hu

ế

P HẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý do chọn đề tài:

muốn tồn tại và phát triển đều phải phát huy tốt mọi khả năng của mình Trong đó khách hàng chính là một trong những yếu tố quan trọng nhất mà doanh nghiệp nào cũng phải hướng tới Bởi lẽ, khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp, là người quyết định tới tương lai của doanh nghiệp

Tác giả Tom Peters (2005) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó

là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty

“tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta

Để chiếm được vị trí trong lòng khách hàng, một trong những điều quan trọng nhất đó chính là hoạt động chăm sóc khách hàng Chi phí để có một khách hàng mới

khách hàng góp phần giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch

vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào

vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt, và là một công cụ để cạnh tranh đắc lực

trong môi trường khắc nghiệt hiện nay (http://careerbuilder.vn, 2013)

Dịch vụ chăm sóc khách hàng lại càng quan trọng hơn trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông Đây là lĩnh vực có mức độ tiếp cận với khách hàng khá lớn Chính vì thế việc cạnh tranh giữa các nhà mạng về chế độ chăm sóc khách hàng ngày càng rõ rệt Hiện tại 3 nhà mạng chiếm thị phần lớn nhất là Mobifone, Viettel, Vinaphone Họ cạnh tranh nhau trên từng phương diện Nổi bật nhất đó chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng

tế Hu

ế

Nhằm đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp cũng như mức độ, cách nhìn nhận đánh giá của khách hàng, mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng Qua đó so sánh đối chiếu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của hai nhà mạng chiếm thị phần lớn có các chiến lược tương đối khác biệt nhau về phương hướng và chiến lược kinh doanh giữa Mobifone và Viettel Từ đó đề

ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TRẢ SAU CỦA MOBIFONE VÀ VIETTEL CHI NHÁNH HUẾ” để làm nghiên cứu của mình

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu tổng quát:

Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh

hai nhà mạng Mobifone và Viettel Từ đó, đưa ra những giải pháp giúp công ty hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng và mục tiêu cuối cùng là tăng được doanh số bán hàng một cách ổn định

Mục tiêu cụ thể:

Viettel chi nhánh Huế

Mobifone và Viettel

chăm sóc khách hàng tại công ty Mobifone và Viettel chi nhánh Huế

Câu hỏi nghiên cứu:

chăm sóc khách hàng của Mobifone, Viettel tại Huế?

tế Hu

ế

 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Mobifone, Viettel được khách hàng đánh giá như thế nào?

 Có mối tương quan giữa sự hài lòng và khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không?

động chăm sóc khách hàng?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

+ Khách thể nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu

 Các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

 Các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự thoả mãn của khách hàng

3.2 Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế

+ Phạm vi thời gian:

Các thông tinh thứ cấp được thu thập trong gian đoạn 2012 – 2014 Các thông tin

sơ cấp liên quan đến việc thu thập điều tra khách hàng được thu thập trong khoảng thời gian thực tập từ : 10/02/2014 đến 03/05/2014

4 Phương pháp nghiên cứu:

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Số liệu thứ cấp

Đề tài thu thập các thông tin liên quan đến vấn đề về khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau: Qua mạng Internet, sách báo, tạp chí chuyên ngành, các thông tin thời sự, các khóa luận, chuyên đề các khóa trước…

tế Hu

ế

Các thông tin liên quan đến số liêu về các báo cáo tài chính, doanh số bán hàng,

dữ liệu khách hàng, tài liệu từ các phòng ban trong chi nhánh

Số liệu sơ cấp

Quá trình thu thập số liệu sơ cấp chia làm hai giai đoạn:

động chăm sóc khách hàng của chi nhánh Mobifone và Viettel Huế Giai đoạn này thực hiện thông qua hỏi trực tiếp nhân viên chăm sóc và 10 khách hàng của Mobifone

và 10 khách hàng của Viettel tại Huế

được thiết lập để đánh giá thực trạng của công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh

để phù hợp với nghiên cứu

Ronald S.Rubin (2002), kích cỡ mẫu được xác định theo công thức:

pq: phương sai của phương thức thay phiên

• Cách thức lấy mẫu:

 Ðiều tra chính thức:

Do không xin được danh sách khách hàng trả sau, vì đó là bí mật của khách hàng Nên bài làm tiến hành chọn mẫu thuận tiện Tiến hành điều tra đối với những khách hàng sử dụng thuê bao trả sau của Mobifone, Viettel tại Huế Để có số mẫu mang tính đại diện cho tổng thể, và mức độ cân xứng giữa hai nhà mạng, đề tài tiến hành chọn khách hàng vào mẫu theo phương thức phỏng vấn thực địa

Tổng thể khách hàng Mobifone:

1 ngày số lượng trung bình khách hàng đến giao dịch là 120 khách Với số mẫu là 112 mẫu tôi dự định điều tra trong vòng 7 ngày Nên 1 ngày tôi cần điều tra 16 khách hàng

Từ đó số bước nhảy là 8 (120/16) Tính từ khách hàng đầu tiên, cứ cách 8 khách hàng lại tiến hành phát phiếu điều tra cho một người Nếu như khách hàng không đồng

ý trả lời hoặc trùng thì chọn khách hàng kế tiếp và cứ tiếp tục như vậy

Tổng thể khách hàng Viettel:

Qua cuộc phỏng vấn chuyên gia và quan sát trước cửa hàng Viettel, lượng khách

dự định điều tra trong vòng 7 ngày Nên 1 ngày tôi cần điều tra 16 khách hàng

Bước nhảy K = 95/16= 6 Tính từ khách hàng đầu tiên, cứ cách 6 khách hàng lại tiến hành phát phiếu điều tra cho một người, cứ như vậy cho đến lúc đủ 112 bảng hỏi Tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng hai nhà mạng trong khoảng 14 ngày 7 ngày ở công ty Mobifone, 7 ngày ở công ty Viettel

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sử dụng phần mềm SPSS 16

tượng khách hàng phân loại theo nhà mạng đối với các yếu tố chăm sóc khách hàng

tế Hu

ế

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực”

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008, trang 46): “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản cuả khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”

 Đặc điểm về dịch vụ

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008, trang 47) dịch vụ bao gồm 4 đặc trưng cơ bản, mức độ biểu lộ các đặc trưng sẽ khác nhau ở từng loại dịch vụ cụ thể

Thứ nhất, tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta xác định được mức độ sản phẩm hiện

hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu

Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn

hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của

họ Trong những thời gian khác nhau thì cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng

tế Hu

ế

dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao Đặc điểm này làm cho việc

chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

Thứ ba, dịch vụ có tính không tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây

muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó.Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình

Thứ tư, sản phẩm dịch vụ không thể tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không

thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Cũng từ đặc tính này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục

bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng Để giảm ảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ

ở mức cao nhất của nó

1.2 Lý thuyết về chất lượng và chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng

quy định có sẵn về một đặc tính của sản phẩm”

trưng của một sản phẩm hay một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đặt

ra hoặc tiềm ẩn”

đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ

tế Hu

ế

thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Đặc điểm:

đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ

từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

 Chất lượng dịch vụ

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài

lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách

hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng

đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không nói đến sự

đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa

chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ

và nhận thức của họ về dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch

vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau

tế Hu

ế

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

ngay lần đầu

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

1.3 Chăm sóc khách hàng

chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng

và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng Thực chất công tác chăm sóc khách hàng bao gồm rất nhiều hoạt động, thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần rất nhỏ trong công tác này

Tác giả Donaldson Bill (1995) đã xác định rằng chăm sóc khách hàng và dịch vụ

khách hàng như là tất cả các hoạt động được cung cấp bởi người bán, những thứ có giá trị với người mua, do đó làm tăng sự thỏa mãn và khuyến khích sự lui tới của khách hàng và mối gắn kết giữa hai bên Khái niệm chăm sóc khách hàng tập trung vào việc đạt được sự hài lòng của khách hàng bằng cách giải quyết các nhu cầu và vấn đề của

một phương tiện để thiết lập một thái độ hỗ trợ khách hàng và những hành vi đối với

tế Hu

ế

và các tài liệu khác có các ý kiến khác nhau khi thảo luận về các vấn đề liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Hầu hết mọi người tin rằng phần khó nhất của việc bắt đầu và duy trì việc kinh doanh thành công là tìm kiếm một sản phẩm hay dịch vụ

phù hợp Theo Brown (2007), để có thể thành công, sự cần thiết là phải xem xét việc

như sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu đối với tất cả các khách hàng

hàng/công ty đóng cửa, cần có một hệ thống ở nơi mà khách hàng có thể truy cập

hướng đưa ra nhu cầu trái với những chính sách và thủ tục của tổ chức và khi đó xảy

ra, tốt hơn là giải quyết một cách tốt đẹp với khách hàng hơn là nói “không, đây là chính sách của chúng tôi Bà ấy cũng nhìn nhận rằng, nếu những nhu cầu đó không

để giải quyết vấn đề, và trong tình huống này có thể gọi người quản lý để được hỗ trợ Hơn nữa, bà kết luận bằng cách nói rằng, khi điều này xảy ra nó chỉ cho khách hàng

tế Hu

ế

đề phát sinh nên là một trách nhiệm của tất cả mọi người trong tổ chức

hưởng rất lớn đến kinh nghiệm của khách hàng, làm cho khách hàng tin tưởng nhà

được nghe những lời cảm ơn chân thành

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi

mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tố

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp

cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp Công

đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng

đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

1.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, vai trò và nội dung

1.4.1 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ quan trọng là tạo ra khách hàng và giữ khách hàng hiện có Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông doanh thu phát sinh chủ yếu được tạo ra bởi các khách hàng thường xuyên Do vậy, việc giữ khách hàng hiện có để biến họ thành khách hàng thường xuyên, trung thành có vai trò cực kỳ quan trọng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa người tiêu dùng với dịch vụ của doanh nghiệp Việc giữ khách hàng hiện có bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí, ổn định sản xuất và tăng giá trị thương hiệu trên thị trường từ đó giúp doanh nghiệp lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng mới sử dụng dịch vụ Như vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có vai trò then chốt ảnh hưởng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp, đặc biệt khi thị trường viễn thông có nhiều doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch vụ

Tóm lại, vấn đề chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp là hết sức quan trọng, nó có thể quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp

tế Hu

ế

1.4.2 Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông

Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính chất trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:

(Nguyễn Thị Nhã Trúc, 2011)

chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và thuận lợi

hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư vấn cho khách hàng Các hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp hơn

hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ Sự am hiểu của nhân viên phục vụ về mạng lưới viễn thông, về công nghệ, về công dụng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ có tác động rất lớn đến khách hàng Nó làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp

tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy mình luôn được đề cao, được quan tâm

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch vụ

và sau khi bán dịch vụ

dịch vụ của doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau:

tế Hu

ế

- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ mạng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp Từ đó góp phần vào việc tối đa hoá lợi nhuận cho doanh nghiệp

hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ khách hàng về

kỹ thuật, thiết bị đầu cuối

dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp

vụ của doanh nghiệp Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:

hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng

dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp

tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với khách hàng

trình sử dụng dịch vụ của khách hàng Mục đích nhằm duy trì các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm:

tế Hu

ế

- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài

để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời

viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất

hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết ), các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích

mà khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác không có

sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tiến hành Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục Những thông tin phản hồi được thể hiện qua số khách hàng gia nhập mạng, tỷ lệ khách hàng rời mạng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng

thiết bị, các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố ), mức độ hợp lý của quy trình cung cấp dịch

vụ, vấn đề còn tồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, điều tra mức độ hài lòng từ phía người sử dụng Từ đó có những thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

tế Hu

ế

1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng

1.5.1 Khái niệm về sự thoả mãn khách hàng

Theo như định nghĩa này “sự thỏa mãn” của khách hàng có ba cấp độ sau:

- Thứ hai, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nếu kết quả đem lại và kỳ vọng của

1.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác

2 Cơ sở thực tiễn

2.1 Tổng quan thị trường viễn thông di động Việt Nam

Thị trường viễn thông 2014: Vẫn ở thế “kiềng 3 chân”

Tính đến ngày 26/12/2013, tổng doanh thu viễn thông ước đạt 9,9 tỷ USD Tổng

số thuê bao điện thoại đạt 105 triệu thuê bao, trong đó di động chiếm 93% (Theo Mic.gov.vn)

Trên văn bản, thị trường viễn thông di động vẫn còn 6 DN cung cấp dịch vụ là

chất mạng S-Fone giờ không còn hoạt động)

Trong số các mạng nhỏ tồn tại trên thị trường, Vietnamobile vẫn là gương mặt

tế Hu

ế

sáng giá khi Hanoi Telecom, đơn vị chủ quản của mạng nhỏ này, đạt doanh thu đạt

8410 tỉ đồng, nộp ngân sách nhà nước 159 tỉ đồng.(Theo Báo Hà Nội mới)

Nam, sử dụng công nghệ GSM Khoảng 3 năm sau công ty cung cấp dịch vụ viễn thông di động thứ 2 là Vinaphone mới hình thành Đến năm 2009 Vinaphone là mạng đầu tiên khai trương các dịch vụ 3G Đến tháng 10/2000, Viettel Telecom chính thức tham gia viễn thông, tạo thế chân vạc trên thị trường Hiện 3 nhà mạng đang chiếm hơn 90% thị phần viễn thông di động, tạo thành nhóm doanh nghiệp nắm giữ vị trí thống lĩnh

Theo kết quả nghiên cứu thị trường vừa được Nielsen Việt Nam công bố, 15% người dùng mạng Mobifone thu nhập trên 15 triệu đồng mỗi tháng, Vinaphone 13% và Viettel là 7% Nhà mạng quân đội có lượng thuê bao bình dân lớn nhất, với mức thu nhập trung bình từ 4,5 triệu đến 7,5 triệu đồng một tháng

Nielsen cũng cho biết số người sử dụng smartphone hiện nay khoảng 58% Do có mức thu nhập cao nên tỷ lệ thuê bao dùng di động loại thông minh của mạng

được Nielsen thực hiện tại 9 tình, thành phố gồm Hà Nội, Hải Phòng, Nghệ An, Đà Nẵng, Huế, Ninh Thuận, TP HCM, Long An, An Giang

Trong khi đó, Viettel là đơn vị nắm thị phần di động lớn nhất hiện nay Số liệu từ Sách Trắng về Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam 2013 (Bộ Thông tin và Truyền thông), Viettel đang giữ hơn 44% thị phần, Mobifone 21,4% và Vinaphone 19,9%, số còn lại thuộc về 2 mạng Vietnamobile và Gmobile

2.2 Tình hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone và Viettel

Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay cạnh tranh trên phương diện chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng hơn

Các nhà mạng lớn thường có những chính sách chăm sóc khách hàng của mình Nhằm mục tiêu giữ chân khách hàng cũng thu hút khách hàng về phía công ty không ngừng ra tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Làm tăng sức cạnh tranh của công ty

MOBIFONE

Trong năm 2013, Mobifone tiếp tục duy trì triển khai nhiều chương trình hậu mãi nhằm đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Mobifone như chúc mừng sinh nhật dành cho thuê bao trả sau: “Chăm sóc khách hàng lớn” dành cho khách hàng doanh nghiệp; “Chăm sóc khách hàng VIP” dành cho những khách

hàng lâu năm, khách hàng cước cao

Bên cạnh đó, Mobifone còn có chương trình khách hàng thân thiết kết nối dài lâu với nhiều ưu đãi hấp dẫn cho hội viên khi sử dụng dịch vụ tại đối tác liên kết hay giảm cước đồng loạt cho các dịch vụ Data (dịch vụ Mobile Internet, Fast Connect) với mức giảm lên đến 50%

Trong thời gian qua khách hàng đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của

này đã khích lệ cho nhà mạng này không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ

Sau đây là một số chương trình khuyến mãi nhằm chăm sóc khách hàng tốt hơn của Mobifone trong năm 2013:

Ấn tượng với cách chăm sóc khách hàng đẳng cấp của Mobifone như: Mời khách hàng nghe hòa nhạc, tặng hoa cho thuê bao nữ nhân ngày 8/3, mời khách nghỉ dưỡng ở khách sạn, resort cao cấp với giá chỉ 500.000/ đêm nghỉ Mobifone là mạng di động đang đứng đầu về chăm sóc khách hàng đẳng cấp so với các mạng di động hiện nay Hàng năm Mobifone cũng dành tặng chương trình hòa nhạc sang trọng mang tên

trình diễn của dàn nhạc giao hưởng nổi tiếng thế giới và các nghê nghệ sỹ tài năng của Việt Nam

Cùng với các chương trình chăm sóc khách trên, Mobifone cũng là mạng di động

đi đầu trong việc chăm sóc khách hàng nữ với nhiều chương trình hấp dẫn Năm 2012,

là Hội viên hạng Kim cương để sử dụng để mua các sản phẩm thời trang cao cấp của những thương hiệu nổi thế giới như McQueen, Antonio Berardi, Antonio Marra, Chlo, Loew, Marc Jacobs, Givenchy, Yves Saint Laurent…, hiện đang được phân phối tại Việt Nam bởi Tập đoàn Global Link

tế Hu

ế

Ngay từ năm 2008, Mobifone triển khai mở rộng chương trình này thông qua việc hợp tác với đối tác đầu tiên là Hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam

các ưu đãi hiện Vietnam Airlines đang áp dụng cho Hội viên Titan của hãng hàng không này Theo đó, các Hội viên được ưu tiên đặt chỗ, làm thủ tục check – in tại quầy

và thêm tiêu chuẩn hành lý miễn cước mặc dù họ đi hạng ghế phổ thông, hành lý ký gửi được gắn thẻ ưu tiên và ưu tiên chất lên sau cùng và dỡ xuống đầu tiên Những Hội viên này cũng được vào phòng chờ hạng thương gia ở cả tuyến bay quốc tế về trong nước tại sấn bây Tân Sơn Nhất

Mới đây, Mobifone thông báo triển khai chương trình khuyến mại hè dành cho khách hàng là hội viên hạng Kim Cương, Vàng và Titan của chương trình “Kết Nối Dài Lâu” Theo đó khách hàng là hội viên hạng Kim Cương, Vàng, Titan sẽ nhận được hưởng mức giá ưu đãi đặc biệt 1.000.000đ/phòng/đêm nghỉ tại gần 20 khu nghỉ dưỡng, resort và du thuyền sang trọng hàng đầu tại Việt Nam trong mùa hè này Nếu hội viên thanh toán bằng thẻ Visa do TienPhong Bank phát hành, hội viên sẽ được hưởng mức giá 500.000đ/phòng/đêm nghỉ Phần ưu đãi 500.000 đồng/phòng/đêm nghỉ sẽ do TienPhong Bank hoàn trả vào tài khoản ngân hàng của Hội viên trong vòng 30 ngày kể

từ thời điểm thanh toán

Cũng theo Mobifone, chương trình được áp dụng từ ngày 5/6/2013 cho đến hết ngày 5/9/2013 Đây là một trong chương trình hợp tác giữa Mobifone với các đối tác liên kết và đặc biệt là TienPhong Bank trong việc mang đến nhiều hơn những lợi ích dành cho khách hàng

Mức ưu đãi được áp dụng khác nhau cho từng hạng Hội viên Theo đó, hội viên Kim cương được hưởng ưu đãi tối đa 4 đêm nghỉ, hội viên Vàng được hưởng 3 đêm nghỉ và hội viên Titan được hưởng tối đa 2 đêm nghỉ

Thực tế thì không chỉ có Mobifone, các mạng di động khác cũng tung ra nhiều chương trình chăm sóc khách hàng tốt, đặc biệt là khách hàng thân thiết Tuy nhiên, trong nhiều năm qua, những chương trình chăm sóc khách hàng của Mobifone thường gây ấn tượng bởi đẳng cấp và sự khác biệt

tế Hu

ế

Cơ sở hạ tầng về mạng phát triển tốt, với hơn 15.000 trạm BTS lớn nhất trải khắp

cả nước, sóng của Viettel phủ gần như toàn bộ các xã trong cả nước, từ vùng núi cao đến hải đảo trong khi các mạng di động khác chưa làm được, là điểm mạnh giúp cho công ty tăng trưởng về số lượng thuê bao sử dụng đồng thời đáp ứng được yêu cầu bảo đảm an ninh quốc phòng và đặc biệt là tạo được thuận lợi cho người sử dụng mạng Viettel có thể kết nối cuộc gọi được ở tất cả mọi nơi trên lãnh thổ

Hệ thống đại lý phát triển nhanh và mạnh, trải khắp các quận huyện là yếu tố

khách hàng một cách nhanh nhất và tốt nhất

Thời gian qua, công ty Viettel Telecom đã thực hiện nhiều chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng hấp dẫn, mang lại nhiều quyền lợi hữu ích, dài lâu cho khách hàng như: Chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt dành cho thuê bao di động trả trước và trả sau bằng đợt khuyến mại nạp thẻ và quay số trúng thưởng

Bên cạnh việc tiếp tục duy trì những chương trình ưu đãi đặc biệt cho khách VIP, Viettel đã tiên phong chuyển hướng, mở rộng hình thức chăm sóc, tri ân sang cả những khách hàng bình dân thông qua các hoạt động khám chữa bệnh, những chương trình vì cộng đồng thiết thực Cụ thể, trong tháng 11/2013, Viettel mời các bác sỹ

khăn của khu vực Tây Bắc để khám chữa bệnh cấp thuốc miễn phí cho các gia đình chính sách, gia đình có công với cách mạng, công nhân, người dân có hoàn cảnh khó khăn Điểm đặc biệt, việc khám chữa bệnh được thực hiện cho tất cả người dân trên địa bàn các tỉnh có chương trình mà không phân biệt người được khám chữa bệnh miễn phí có phải là khách hàng của Viettel hay không

Nhằm đáp ứng nhu cầu tư vấn, khám chữa bệnh của người dân ở những điểm, vùng không thuận tiện cho việc tư vấn, khám chữa bệnh, Viettel đã hợp tác với các

tế Hu

ế

bệnh viện hàng đầu tại Hà Nội và TP.HCM triển khai mô hình chăm sóc sức khỏe qua điện thoại đầu tiên tại Việt Nam thông qua đầu số tiếp nhận là Tổng đài 1062 (3.000đ/phút)

Ngoài ra Viettel đưa ra chương trình chăm sóc khách hàng mới: Tích lũy điểm thưởng giành cho khách hàng qua 2 tiêu chí:

+ Số tiền cước trong sử dụng dịch vụ (tương ứng 1 ngàn đồng = 1 điểm)

+ Số năm sử dụng

Khách hàng sẽ được ưu đãi về chế độ phục vụ, được phục vụ riêng các khách hàng Vip tại các siêu thị Viettel trên toàn quốc, ưu tiên trả lời trước khi gọi điện tổng đài, được cài đặt và thử nghiệm các dịch vụ mới Ngoài ra khách hàng có thể đổi điểm tích lũy thành tiền để trừ vào tài khoản, miễn giảm các cước phí khi sử dụng các dịch

vụ GTGT

Có thể nói: Chiến lược chăm sóc khách hàng của 2 nhà mạng có những điểm tương đồng nhau, nhưng bên cạnh đó cũng có những chính sách mang lại sự khác biệt, đặt nên dấu ấn riêng cho hai nhà mạng

2.3 Các nghiên cứu liên quan:

Trong nghiên cứu của luận văn Th.S Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012) Tác giả đã sử

dụng và phân tích các nội dung trong chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông bao gồm các yếu tố :

Theo luận văn tốt nghiệp của Nguyễn Thị Nhã Trúc (2011) về “Đánh giá hoạt

động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế” Đưa ra mô hình chăm sóc khách hàng bao gồm 3 yếu tố :

+ Hình thức đăng ký chuyển thuê bao trả sau

+ Hình thức thanh toán cước

+ Công tác giải quyết khiếu nại, giải đáp thắc mắc

+ Vị trí trung tâm chăm sóc

tế Hu

ế

• Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người: liên quan đến thái độ của giao dịch viên và điện thoại viên

khác mà chi nhánh đã thực hiện như tặng quà sinh nhật và các ngày trọng đại khác của khách hàng…

Trong nghiên cứu của tác giả Trần Thị Vân (2012): Đánh giá của khách hàng sử

dụng thuê bao trả sau về hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Mobifone Nghệ An mô hình nghiên cứu được sử dụng:

Sơ đồ 1.1- Mô hình nghiên cứu

(Nguồn: Luận văn tốt nghiệp Trần Thị Vân)

tác giả nghiên cứu trước đã thực hiện

Các yếu tố liên quan đến sự thuận tiện cho khách hàng: Trong nghiên cứu luận

văn của tác giả Nguyễn Thị Nhã Trúc (2011), Luận văn đại học, Trường Đại Học Kinh

Tế -Đại Học Huế) đem ra các biến để khách hàng đánh giá là: Vị trí của trung tâm chăm sóc khách hàng, thủ tục đăng ký thuê bao, Hình thức thanh toán cước phí, hoạt

động giải quyết khiếu nại Tuy nhiên, theo luận văn thạc sĩ của tác gỉa Vũ Xuân Dương

sóc khách hàng và trang web của công ty

Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người trong quá trình chăm sóc: Với yếu tố

này, tác giả Nguyễn Thị Nhã Trúc (2011) tách riêng hai yếu tố, đưa vào bảng hỏi cho khách hàng đánh giá về điện thoại viên và giao dịch viên Nghiên cứu của tác giả Vũ Xuân Dương

Sự hài lòng của khách hành

Sự quan tâm

đến khách

Sự thuận tiện cho khách

(2009) lại chỉ đánh giá chung chung về các yếu tố con người và đưa vào mô hình các yếu tố

đó là thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ Sự

am hiểu của nhân viên phục vụ về mạng lưới viễn thông, về công nghệ, về công dụng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ

Các hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khác: Các hoạt động hỗ trợ là những hoạt

động tăng thêm của nhà cung cấp cho khách hàng Theo nghiên cứu của các tác giả Vũ

Xuân Dương (2009) Và Nguyễn Thị Nhã Trúc (2011) chú ý đến yếu tố tặng quà và

nhắn tin cho khách hàng nhân ngày sinh nhật và ngày trọng đại

Hoạt động chăm sóc khách hàng của dịch vụ viễn thông di động khá rộng Nên

đề tài tập trung nghiên cứu riêng từng mảng hoạt động chăm sóc khách hàng Dựa trên

luận văn đại học của tác giả Nguyễn Thị Nhã Trúc (2011), luận văn Thạc sĩ của tác giả

Vũ Xuân Dương (2009) và luận văn tác giả Trần Thị Vân (2012) để lựa chọn mô hình

phù hợp

Đề tài đã dựa vào 3 tiêu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng trong dịch vụ viễn thông di động để xây dựng 3 tiêu chí cụ thể đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Mobifone, Viettel chi nhánh Huế như sau:

Sơ đồ 1.2 - Mô hình nghiên cứu của đề tài

Yếu tố thuận tiện

Sự hài lòng

Yếu tố con người

Thái độ, hành vi, kỹ năng, quan hệ ứng xử,

Tóm tắt chương 1

Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm về dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng Ngoài ra, trong chương này còn nêu lên cái nhìn tổng quan về chăm sóc khách hàng như làm rõ khái niệm chăm sóc khách hàng, vai trò chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông, nội dung của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động Khái quát tổng quan về thị trường viễn thông di động Việt Nam, tình hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Mobifone và Viettel và những nghiên cứu trước đây về chăm sóc khách hàng trong các lĩnh vực viễn thông Chương này đã đưa ra nền tảng lý thuyết vững chắc cũng như các khía cạnh thực tiễn liên quan

để phục vụ tốt cho cơ sở phân tích cho nghiên cứu của để tài Chương tiếp theo giới thiệu khái quát về đơn vị thực tập và đi sâu vào phân tích so sánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone và Viettel

tế Hu

ế

CHƯƠNG 2

SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG CỦA MOBIFONE VÀ VIETTEL

2.1 Tổng quan về Mobifone

2.1.1 Tổng quan về công ty VMS Mobifone:

Công ty thông tin di động (VMS) là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm

1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu Mobifone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam Lĩnh vực hoạt động của Mobifone là tổ chức thiết thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động Trụ sở chính: tòa nhà Mobifone, lô VP1, khu đô thị Yên hòa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội

Ngày 31/3/2014, Thủ tướng Chính phủ đã chính thức phê duyệt Đề án Tái cơ cấu VNPT với việc tách Mobifone ra khỏi Tập đoàn này

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Mobifone:

hàng, Phòng Giá cước - Tiếp thị, Phòng Công nghệ - Phát triển mạng, Phòng Kỹ thuật Điều hành Khai thác, Phòng Chăm sóc khách hàng, Phòng Quản lý Tin học, Phòng Xét thầu, Phòng Kiểm tra quyết toán, Phòng Kế toán - Thống kê - Tài chính, Phòng Xuất nhập khẩu, Trung tâm Tính cước, Ban Quản lý Dự án

- Các Chi nhánh trực thuộc tại 63 tỉnh thành trên cả nước Đây là mô hình quản

lý mới Chi nhánh là đơn vị trực thuộc Công ty nhưng được sự giám sát và điều hành của các Trung tâm Khu vực

Sơ đồ 1.3 – Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Mobifone

2.1.3 Tình hình kinh doanh của Mobifone

tin di động tốt nhất trong năm tại lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí Echip

tế Hu

ế

Mobile tổ chức Đặc biệt trong năm 2009, Mobifone vinh dự nhận giải thưởng mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do bộ thông tin và truyền thông Việt Nam trao tặng Năm 2011 đạt danh hiệu anh hùng lao động

Có thể khẳng định rằng những bước đi táo bạo trong thời kỳ đầu đã tạo nên nền tảng vững chắc để công ty vượt qua nhiều khó khăn, thử thách, hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ cũng như các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh được giao, duy trì tốc độ tăng trưởng về doanh thu, lợi nhuận và mức nộp ngân sách nhà nước ngày càng cao Ghi nhận điều này, năm 2010, bảng xếp hạng V1000 của Vietnam Report phối hợp với tạp chí thuế Nghệ An của tổng cục thuế Nghệ An đã xếp hạng công ty thông tin di động đứng đầu bảng xếp hạng doanh nghiệp nộp thuế Nghệ An thu nhập doanh nghiệp cao nhất trong giai đoạn 3 năm 2007 - 2009, vượt qua các tổng công ty và tập đoàn lớn trong cả nước

Cũng trong 18 năm qua, hệ thống mạng lưới và dịch vụ của công ty đã có bước phát triển mạnh mẽ Công ty luôn là đơn vị dẫn đầu về đổi mới công nghệ, có nhiều thành tích trong việc ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ mới để nâng cao chất lượng các dịch vụ Không dừng ở đó, công ty đã triển khai cung cấp thành công rất nhiều các dịch vụ phi thoại, các dịch vụ giá trị gia tăng và nhiều tiện ích mới trên nền công nghệ 2G và 3G, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng thuộc mọi tầng lớp, được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng

và mức độ tiện ích, hiện đại

Công ty thông tin di động đã được chủ tịch nước trao tặng huân chương lao động hạng nhất năm 2008, được bộ thông tin và truyền thông trao giải "doanh nghiệp di động xuất sắc nhất" năm 2008, "doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất" năm 2008, 2009 và giải "doanh nghiệp viễn thông di động có chất lượng dịch vụ tốt nhất" năm 2010; và trong 6 năm liền (2005 - 2010) mạng di động Mobifone của công ty được người tiêu dùng yêu mến bình chọn cho giải thưởng “mạng di động được ưa chuộng nhất trong năm” và “mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” do tạp chí e-chip đăng cai tổ chức, đưa công ty thông tin di động - Mobifone trở thành nhà cung cấp dịch vụ TTDĐ đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được bình chọn cho các giải thưởng trên

tế Hu

ế

Đến nay Mobifone đã có 9 đơn vị trực thuộc và 3 công ty con hoạt động hiệu quả với tổng lực lượng lao động trên 5600 người (trong đó trên 91% có trình độ đại học trở lên)

ứng đủ năng lực phục vụ cho hơn 40 triệu thuê bao di động hoạt động

Giai đoạn 2008-2012, năng suất lao động của Công ty tăng trưởng bình quân 12%/năm Là một trong số ít doanh nghiệp nộp ngân sách cao trong nhiều năm liền (năm

1994 nộp ngân sách chỉ 2,1 tỉ đồng, đến 2012 nộp ngân sách đạt trên 4.500 tỉ đồng)

@” với hai chiến lược kinh doanh: "Đa dạng hóa hàng ngang" với việc nâng cấp mạng Internet 3G chuẩn với tốc độ lên tới 7.2 Mbps và “đa dạng hóa hàng dọc”, thời gian qua

mạng về thương hiệu và kinh nghiệm quản lí như France Telecom, Tenorno, Vodafone…

(Theo www.thongtincongnghe.com)

10 năm 2007, giám đốc chi nhánh là ông Nguyễn Đức Quân Chi nhánh Thông tin di động Bình Trị Thiên là đơn vị hoạch toán trực thuộc Công ty Thông tin di động VMS, hoạt động theo quy chế được Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam và Công ty Thông tin di động phê duyệt Chi nhánh gồm 3 trụ sở tại 3 tỉnh: Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế Toàn bộ hoạt động của chi nhánh đều thuộc sự điều hành của Trung tâm III tại Đà Nẵng

Đầu năm 2010, các chi nhánh của từng tỉnh thành đã tách riêng ra và bây giờ ông Nguyễn Đức Quân phụ trách quản lí chi nhánh Thông tin di động tại địa bàn tỉnh Thừa

2.1.4 2 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1.4 – Cơ cấu tổ chức chi nhánh Mobifone Huế

Cửa hàng Huế 1

Cửa hàng Huế 2

MF Thành phố Huế

MF Phú Vang

MF Hương Thủy

MF Phú Lộc – Nam Đông

KHDN

KÊNH PHÂN PHỐI VÀ ĐỐI TÁC THU CƯỚC

KÊNH PHÂN PHỐI VÀ ĐỐI TÁC THU

Bán hàng & Mar

Kế toán

Quan hệ chức năng Quan hệ trực tuyến

tế Hu

ế

* Giám đốc:

động của chi nhánh cũng như các công tác đối ngoại với các cấp chính quyền

phát triển sản xuất kinh doanh của chi nhánh

các công việc liên quan đến các lĩnh vực đầu tư – phát triển; kỹ thuật mạng, nhân sự và các công việc chuyên môn khác

* Phòng tài chính:

đầy đủ các nghiệp vụ kế toán tài chính đúng quy định

đối tác thu cước trên địa bàn quản lý Xây dựng kế hoạch chi phí hàng tháng trình lãnh đạo trung tâm phê duyệt

định, thực hiện đúng quy định của các cấp nội bộ cũng như chính quyền

* Phòng kế hoạch bán hàng và marketing:

thuật, mạng lưới kênh phân phối phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh

huyện, tỉnh, và đề xuất phương án giải pháp để phát triển thị trường phù hợp cho từng địa phương Xây dựng kế hoạch tăng trưởng lưu lượng, phát triển thuê bao hàng tháng, quý, năm và giải pháp thực hiện

nhánh, đánh giá kết quả thực hiện các chương trình Thực hiện công tác hỗ trợ ĐL/ĐBH và công tác trang bị ấn phẩm quảng cáo, cung cấp thông tin, nghiệp vụ bán hàng

* Phòng thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng:

toán cước phí trên địa bàn theo quy định

tế Hu

ế