Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Nhất đại

Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Nhất đạiMục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng của Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng của Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng của

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM

KHOAQUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH

NHẤT ĐẠI

GVHD : ThS Trần Phi Hoàng SVTH : Trần Thị Thùy Dương MSSV : 11005622

LỚP : NCQT5KA KHÓA : 2011 – 2014

NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP

Biên Hòa, tháng 06 năm2014

XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ngày tháng 06 năm 2014 NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Biên Hòa, ngày tháng năm 2014 Giáo viên hướng dẫn

MỤC LỤC



CHƯƠNG 1: TỐNG QUAN NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU



1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:

côngtyViệtNamvànướcngoàidiễnrahếtsứcquyếtliệtđặcbiệtlàcácsảnphẩmcóxuấtxứtừcáccôngtyđaquốcgia,đangcó mặtvàthốnglĩnhtrênthịtrườngViệtNam

Qua quá trình thực tập tại công ty TNHH Nhất Đại, nhận thấy thời gian gần đâytình trạng các khách hang đang bị lôi kéo bởi các công ty trong và ngoài nước, khiếntình hình kinh doanh có phần bị ảnh hưởng Điều đó làm cho ban lãnh đạo công ty hếtsức lo lắng Tuy chưa có cơ sở chính thức nhưng ban lãnh đạo công ty cũng phần nàonhận thức được rằng có sự không hài lòng của khách hang đối với công ty Do đó, vấn

đề hết sức cấp bách hiện nay của công ty là phải tìm hiểu mức độ hài lòng của kháchhàng mà công ty đang cung cấp sản phẩm, những yếu tố làm cho họ không hài lòng

Đó là lý do của việc lựa chọn đề tài: “Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Nhất Đại” làm đề tài nghiên cứu cho báo cáo tốt nghiệp của mình.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứumức độhài lòngcủakháchhàngđốivớibộ phận chăm sóc khách

Đạiquađóđềxuấtmộtsốgiảiphápphùhợphiệuquảnhằmnângcaomứcđộhàilòngcủakháchhànghiệntại vàthuhútkháchhàngtiềmnăng

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Đề tài thực hiện nhằm những mục đích sau:

• Mục tiêu 1: Phân tích tình hình sản xuất kinh doanh của công ty TNHH NhấtĐại giai đoạn 2011-2013

• Mục tiêu 2: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bộ phận chămsóc khách hàng của công ty

• Mục tiêu 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của kháchhàng đối bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty

• Mục tiêu 4: Đề xuấtmột sốgiảiphápphùhợpnhằmhoànthiệnsảnphẩmđểnângcaomứcđộhàilòng

củakháchhànghiệntạivàthuhútkháchhàng tiềmnăng

Từ những mục tiêu trên có thể khẳng định đây là một bài nghiên cứu ứng dụng.

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

Việc thực hiện đề tài nghiên cứu này sẽ giúp xác định được các nhân tố tác độngđến sự hài lòng của đại lý phân phối đối với công ty,điều này rất có nghĩa

Đối tượng nghiên cứu khảo sát:là mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩmhiện nay Do khả năng và thời gian có hạn nên thời gian khảo sát lấy ý kiến của kháchhàng là tháng 4 năm 2014

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đây là một bài báo cáo mang tính chất ứng dụng nên phương pháp được sử dụng

là phương pháp diễn dịch, bài báo cáo sẽ sử dụng các lý thuyết khoa học để giải quyếtcác vấn đề thực tiễn Bên cạnh đó, báo cáo cũng sử dụng phối hợp nhiều phương pháp,

đó là phương pháp định tính và định lượng để thực hiện báo cáo, phương pháp thuthập dự liệu và thông tin từ sổ sách các phòng ban của công ty – đây là phần số liệuchủ yếu phục vụ cho việc làm báo cáo, xử lý các thông tin đã thu thập được bằngnhững kiến thức đã học

 Phương pháp cụ thể:

- Phương pháp thu thập, thống kê, tổng hợp, phân tích số liệu

- Phương pháp chuyên ngành

Khảo sát thực tế để trả lời câu hỏi:

 Nhu cầu của khách hàng: Những yếu tố nào tác động tới mức độ hài lòngcủa khách hàng khi sử dụng sản phẩm? Mức độ quan trọng của từng yếu

tố theo quan điểm của khách hàng?

 Đánh giá thực trạng: Khách hàng hài lòng như thế nào đối với sản phẩm?Giải pháp: Công ty TNHH Nhất Đại cần có những giải pháp gì để nâng cao

Từ các số liệu thu thập được và đã qua xử lí trên SPSS 16.0 sẽ suy diễn ra nhữngvấn đề cụ thể Đó chính là phương pháp nghiên cứu dựa trên thực tiễn và sử dụng khoahọc để chứng minh

1.5 BỐ CỤC CỦA BÀI BÁO CÁO TỐT NGHIỆP:

Với ý nghĩa báo cáo như trên, bên cạnh lời cảm ơn, lời nhận xét, phụ lục, bảngbiểu, bảng kí tự viết tắt, bài báo cáo gồm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Phân tích kết quả bảng khảo sát

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là mức độ phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó.

Còn theo Phillip Kotler, sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kì vọng của người đó Trong đó, kỳ vọng được xem là ước mong, mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ người thân, bạn bè

Lịch sử phát triển của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng bắt đầu

từ những năm 60 Những người thực hành việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng những kiến thức và kỹ năng sẵn có trong các nghiên cứu thị trường để đưa ra các chương trình đầu tiên cho việc đo lường sự hài lòng của khách hàng Các kỹ thuật đó bao gồm việc nhận thức các nghiên cứu về hành vi

và ứng dụng, phân đoạn thị trường, thử nghiệm sản phẩm, nghiên cứu hình ảnh của tập đoàn, nghiên cứu vị thế, thử nghiệm kinh doanh bằng mô phỏng Đứng đầu danh sách các doanh nghiệp tiên phong trong đo lường sự hài lòng của khách hàng là các tập đoàn lớn như Marriott, American Express, American Airlines, Xerox, IBM và Boeing.

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng theo nhiều góc độ khác nhau:

2.1.2.1 Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường

Sự hài lòng đối với doanh nghiệp: tức là những đánh giá chủ quan của khách hàng về quan điểm kinh doanh, tình hình hoạt động và tất cả các lợi ích thu được từ doanh nghiệp.

Sự hài lòng đối với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường: là những đánh giá chủ quan của khách hàng về hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường, tình hình hoạt động và tất cả các lợi ích thu được từ đó Ví dụ quảng cáo có trung thực, rõ ràng không? Nội dung có lành mạnh không? Đầu mối tiêu thụ có thông suốt không?

Sự hài lòng đối với sản phẩm, dịch vụ: là những đánh giá chủ quan của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ cụ thể nào đó, và những lợi ích mà chúng đem lại

Sự hài lòng về nhân viên: là những đánh giá chủ quan của khách hàng về

độ đáng tin cậy, khả năng phản ứng, tính đảm bảo, tính linh hoạt của các nhân viên trong doanh nghiệp khi tiếp xúc với khách hàng.

Sự hài lòng về hình ảnh môi trường: là sự cảm nhận, đánh giá của khách hàng đối với bầu không khí, môi trường có liên quan đến việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

2.1.2.2 Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua

Sự hài lòng trước khi mua: đó là những đánh giá hài lòng, hay chưa hài lòng về giá trị của sản phẩm mà người mua có được trước khi mua hàng thông qua quảng cáo hoặc các hoạt động tuyên truyền tiếp thị bằng việc tiếp xúc trực tiếp, gián tiếp với sản phẩm.

Sự hài lòng khi mua hàng: trong quá trình mua, khách hàng có sự so sánh, lựa chọn giữa những chủng loại sản phẩm khác nhau từ đó đưa ra nhận xét có hài lòng với sản phẩm hay không.

Sự hài lòng trong khi sử dụng: là những nhận xét chủ quan của khách hàng về công dụng của sản phẩm khi so sánh với những mong muốn, những cam kết mà nhà sản xuất nêu ra khi cung ứng sản phẩm.

Sự hài lòng sau khi sử dụng: Sau khi sử dụng một thời gian, khách hàng sẽ đưa ra những nhận xét về giá thành mà họ phải bỏ ra sau khi sử dụng, ảnh hưởng tới xã hội và môi trường như thế nào.

Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là để hướng đến các mục tiêu:

- Để biết được đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức.

- Để biết được ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi của họ bị ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chất lượng như trên.

- Để xác định những tính năng của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận.

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất.

- Để đề xuất cách thức tổ chức có thể củng cố những điểm mạnh của mình

để thu hút và giữ được khách hàng nhiều hơn.

- Để dự đoán những thay đổi tích cực/ tiêu cực trong ý kiến của khách hàng

2.1.3 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

2.1.3.1 Sự kì vọng của khách hàng

Trước khi tiến hành mua hàng hóa, trong đầu khách hàng đã vạch sẵn những tiêu chuẩn nhất định mà sản phẩm đó cần phải có, từ đó hình thành sự kì vọng đói với sản phẩm Sau khi mua hàng, căn cứ vào tình hình sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa công dụng thực tế của sản phẩm với

những tiêu chuẩn kì vọng đã có, từ đó đưa ra được mức độ hài lòng về sản phẩm Nếu như hiệu quả thực tế đáp ứng được hay vượt trên cả kì vọng ban đầu, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; còn ngược lại, họ sẽ thấy bất mãn, thậm chí oán trách, dẫn đến ít khả năng sử dụng lại sản phẩm, dịch vụ đó.

Sự kì vọng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố sau:

- Nhân tố thuộc tính của sản phẩm

2.1.3.3 Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm

Những đánh giá của khách hàng không hoàn toàn dựa vào nhận thức khách quan mà luôn có chịu chi phối bởi những nhân tố chủ quan nhất định, như tình cảm và thái độ của họ Tình cảm và thái độ của khách hàng đối với sản phẩm được xây dựng trên cơ sở những kinh nghiệm đã có và có ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức của khách hàng.

2.1.3.4 Hiệu quả của sản phẩm

Hiệu quả chỉ khả năng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Hiệu quả phản ánh mối quan hệ giữa sản phẩm, dịch vụ với cảm giác tâm lí của con người Nó còn là mức độ thỏa mãn của nhu cầu khách hàng khi họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.

2.2 Nhữngvầnđềcơbảnvề chấtlượngdịchvụ

2.2.1Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụ

Dịchvụlàmộtkháiniệmphổbiếntrongkinhdoanh.Làmột

“sảnphẩmđặcbiệt”cónhiềuđặctínhkhácvớicácloạihàng hóakhácnhưtínhvôhình,tínhkhôngđồngnhất,tínhkhôngthểtáchrờivàtínhkhôngthểcấttrữ.Chính

vìvậy,chođếnnayvẫnchưacómộtđịnhnghĩanàohoànchỉnhvềdịchvụ.Theo

nghềnêncórấtnhiềuđịnhnghĩakhácnhau.Tùythuộcvàođốitượngnghiêncứu,

môitrườngnghiêncứumàviệctìmhiểuchấtlượngdịchvụlà cơsởchoviệcthựchiệncácbiệnphápnhằmcảithiện,nângcaochấtlượng dịchvụcủadoanhnghiệp.Tronglịchsửpháttriển,nhiềunhàcungcấpdịchvụđãtìmthấy sựkhácbiệtcủachínhmìnhvớicácđốithủvàduytrìkháchhàngcủa mìnhthôngquaviệcthựchiện chấtlượng dịch vụ tuyệt hảo Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụmarketingchínhđểphânbiệtvớicácđốithủcạnhtranhvàthúcđẩylòngtrung thànhcủakhách

khiđãmuavàsửdụng.Chínhvì vậy,cácđịnhnghĩavềchấtlượngdịchvụthườngmangtínhchủquan,chủyếudựavàotháiđộ,cảmnhậnvàkhảnănghiểubiếtcủangườisửdụng

thốngxácđịnhđượcnhữngmongđợicủakháchhànglàcầnthiết,sauđómớitạo

mộtchiếnlượcchấtlượngdịchvụhiệuquả.Đâycóthểxemlà mộtkháiniệmtổngquátnhất,baohàmđầyđủýnghĩacủa dịchvụ khixemxétchấtlượngdịchvụđứngtrênquanđiểmkháchhàng,xemkháchhànglàtrungtâm

Tuy cónhiềuđịnhnghĩakhác nhau,nhưngxétmộtcáchtổngthể,chấtlượngdịchvụbaogồmnhữngđặcđiểmsauđây:

Tínhvượttrội:Đốivớikháchhàng,dịchvụcóchấtlượnglàdịchvụthể

hiệnđượctínhvượttrội“ưuviệt”củamìnhsovớinhữngdịchvụkhác.Chínhtính ưuviệtnàylàmchochấtlượngdịchvụtrởthànhthếmạnhcạnhtranhcủacácnhà cungcấp dịchvụ.Đánhgiávềtínhvượttrội của chấtlượngdịchvụchịuảnhhưởng lớnbởisựcảmnhậntừphíangườitiếpnhậndịchvụ, đặcbiệttrongnghiêncứuhoạt độngmarketingvàsựhàilòngcủakháchhàng

Tínhđặctrưng:Chấtlượngdịchvụlà tổngthểnhữngmặtcốtlõinhấtkếttinhtrongsảnphẩmdịchvụtạonêntínhđặctrưngcủasảnphẩmdịchvụ.Vìvậy,

sảnphẩmdịchvụcóchấtlượngcaosẽhàmchứa nhiều“đặctrưngvượttrội”hơnsovớisảnphẩmdịchvụcấpthấp.Sựphânbiệtnàygắnliềnvớiviệcxácđịnhcác

thuộctínhvượttrộihữuhìnhhay vô hìnhcủasảnphẩm,dịchvụ.Chínhnhờnhữngđặctrưngnàymàkháchhàngcóthểnhậnbiếtchấtlượngdịchvụcủadoanhnghiệp

nàysovớidoanhnghiệpkhác.Tuynhiên,trongthựctế,cácđặctrưngcốtlõicủa

dịchvụchỉmangtínhtươngđối nênrấtkhóxácđịnhmộtcáchđầyđủvàchínhxác

 Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực

hiện/chuyểngiaodịchvụ đếnkháchhàng.Việctriểnkhai dịchvụ,phongcáchphụcvụvàcungứngdịchvụsẽquyếtđịnhchấtlượngdịchvụtốthay xấu.Đâylàyếutốbêntrongphụthuộcvàosựbiểuhiệncủanhàcungcấpdịchvụ.Chínhvìthế,để

nângcaochấtlượngdịchvụ,nhàcungcấp dịchvụtrướctiêncầnphải biếtcảithiệnyếutốnộitạinàyđểtạothànhthếmạnhlâudàicủachínhmìnhtronghoạtđộng

cácnhàcungcấp dịchvụphảiluônhướngđếnnhucầukháchhàngvàcốgắng hếtmìnhđểđápứng cácnhucầuđó

Xéttrênphươngdiệnphụcvụkháchhàng,“tínhthỏamãnnhucầu”đã baohàmcảýnghĩacủa“tínhcungứng”.Sởdĩnhưvậylàvìchấtlượngdịchvụbắtđầu

từkhidoanhnghiệpnắmbắtđược nhucầucủakháchhàngđếnkhitiếnhànhtriểnkhaidịchvụ,nhưngchínhtrongquátrìnhthựchiệncungứngdịchvụmàkhách

hàngsẽcảmthấyhàilònghaykhôngvàtừđócảmnhậnđượcchấtlượngdịchvụ

tốthayxấu.Nếutínhcungứngmangyếutốnộitạithìtínhthỏamãnnhucầulạibị chiphốibởitác độngbênngoàinhiềuhơn

Tínhtạoragiátrị:Chấtlượng dịchvụgắnliềnvớicácgiátrị đượctạoranhằmphụcvụkháchhàng.Sẽlàvôíchvàkhôngcógiátrịnếucungcấpcác dịchvụmàkháchhàngđánhgiálàkhôngcóchấtlượng.Doanhnghiệptạoragiátrịvà kháchhànglà

Thôngthườngcácnhàkinhdoanhdịchvụthườngchorằngchấtlượngdịch

vụvàsựhàilòngcủakháchhànglàđồngnhất.Tuynhiên,nhiềunghiêncứukhác

quảdịchvụ(outcome)vàcungcấpdịchvụ(process)đượcnghiêncứuthôngqua năm tiêuchí:(1)sựtin cậy(reliability), (2)tínhđápứng(responsiveness), (3)phươngtiệnhữuhình(tangibles),(4) nănglựcphụcvụ(assurance)và(5)sựđồngcảm(empathy).

CóthểhiểuhàmýcủacácthànhphầnchấtlượngtheomôhìnhServqualnhư sau:

(1)Sựtincậy(reliability):Tínhnhấtquánvàđángtincậytrongquátrình cungứngdịchvụ

-Hiểunhucầuvàsựmongđợicủakháchhàng

-Pháttriểnhệthốngvàtiêuchuẩnhóacácthủtụcquytrìnhnhằmđảmbảo cungứngmộtcáchnhấtquánsảnphẩmdịchvụđángtincậy

-Đảmbảocáclờihứathôngquaphươngtiệntruyềnthônglàcóthậtvàcó thểđạt được.-Quảntrịđược nhữngmongđợi củakháchhàng

Số liệu sõ cấp  

Số liệu thứ cấp  

Hình 3.1 Tiến trình nghiên cứu

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Với cơ sở lý thuyết đã trình bày trên, cùng với kết quả nghiên cứu định tính trên khách hàng, có thể tóm tắt mô hình tác động của các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng như sau:

Sơ đồ 3.1 –mô hình nghiên cứuchính thức

Năm yếu tố tác động trên được đo lường thông qua biến quan sát Biến quyết định lựa chọn sản phẩm được đo lường qua biến định tính về sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn sản phẩm đó.

3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN

3.3.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp

Đềtàithuthậpsốliệuthứcấptừcácbáocáocủacông ty TNHH Nhất Đại,cácthôngtintrêncácwebsite,báođài,

3.3.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

• Sự tin cậy

• Sự Đáp ứng

• Năng lực phục vụ

• Sự Tiếp cận

• Phương tiện Hữu hình

Độbiếnđộngdữliệu,độtincậytrongnghiêncứuvàtỷlệsai số chophép Mẫu đượcchọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếuđược sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

và phân tích hồi quy bội Theo Hair & ctg (1998 ), để có thể phân tích nhân tố khám

phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát

và cỡ mẫu không nên ít hơn 100

 Phương pháp chọn mẫu: Chọnmẫuthuậntiệnphixácsuất.Cụthể:tiến

hànhphỏng vấnkhikháchhàng đếncửahàng,đạilýmuabất kì sản phẩm nào.Bên cạnh đó em còn khảo sát những học sinh, sinh viên, những ngườitrước đây chắc chắn đã một lần sử dụng sản phẩm

3.3.2.2 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát

Bảng 3.2 - Diễn đạt và mã hóa thang đo

5 Giá cả hợp lý so với sản phẩm của các công ty khác Đ1

6 Sự chênh lệch về giá giữa các công ty là không đáng kể Đ2

7 đáng kể Sự chênh lệch giữa giá của các sản phẩm cùng loại không Đ3

Năng lực phục vụ

8 Mạng lưới các cửa hàng phân phối rộng rãi N1

9 Vị trí của các cửa hàng thuận tiện N2

10 Các cửa hàng có sự trưng bày hợp lý, bắt mắt N3

11 Không có tình trạng thiếu hụt hàng ở các cửa hàng N4

Sự Tiếp cận

12 Nội dung các quảng cáo về sản phẩm luôn phong phú T1

13 Hình thức các quảng cáo ấn tượng T2

14 Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn T3

Phương tiện Hữu hình

15 Nhân viên bán hàng có kiến thức về thiết bị và sản phẩm H1

16 Nhân viên bán hàng có phong cách chuyên nghiệp H2

17 khách hàng Nhân viên bán hàng có lời nói và cử chỉ làm hài lòng H3

Đánh giá quyết định mua sản phẩm của khách hàng

18 phẩm tại công ty Tôi cảm thấy hài lòng với quyết định lựa chọn mua sản Đ

3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÔNG TIN

ĐềtàisửdụngphầnmềmSPSSđểhỗtrợtrongviệcphântíchsốliệu.Cácphươngphápphântíchđược sửdụng trong việcgiải quyếtcácmục tiêucủađề tài như:

tố,hồiquiđabiến.Ngoàira,đềtàicònsửdụngphươngphápthốngkêmôtảthôngtincủađápviên,phântíchtần số

3.4.1 Phương pháp so sánh:

Làphươngphápxemxétmộtchỉtiêuphântíchbằngcáchdựatrênviệcsosánhvớimột chỉ tiêucơsở(chỉtiêugốc)

 So sánh bằng số tuyệt đối:

Sốtuyệtđốilàmộtchỉtiêutổnghợpphảnánhquymô,khốilượngcủasựkiện.Tácdụngcủa nó làphảnánhtìnhhìnhthựchiệnkếhoạch,sựbiếnđộngvềquymô,khốilượng

Trong đó:

+ : Chỉ tiêu của năm sau

+∆Y: Phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế

Phươngphápnàydùngđểsosánhsốliệunămtínhvớisốliệunămtrướccủacácchỉtiêuđểxemxétcóbiếnđộngkhông.Vàtìmranguyênnhânbiếnđộngcủacácchỉtiêukinhtế,từ đó đề rabiệnphápkhắcphục.

 So sánh bằng số tương đối:

Sốtươngđốilàkếtquảcủaphépchiagiữagiátrịchênhlệchcủakỳphântíchvàkỳ

gốcvớigiátrịkỳgốccủacácchỉtiêukinhtế

Trong đó:

+ : chỉ tiêu của năm trước

+ : Chỉ tiêu của năm sau

+∆Y: Phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế

Phươngphápnàydùngđểlàmrõtìnhhìnhbiếnđộngcủamứcđộcủacácchỉtiêukinhtếtrongthờigiannàođó.Sosánhtốcđộtăngtrưởngcủachỉtiêugiữacácnămvàsosánhtốcđộtăngtrưởnggiữacácchỉtiêu.Từđótìmranguyênnhânvàbiệnphápkhắcphục

3.4.2 Phương pháp thống kê mô tả (Descriptivestatistics)

Thốngkêmôtảlàmộttronghaichứcnăngchínhcủathốngkê(thốngkêmôtảvàthốngkêứngdụng).Thốngkêmôtảlàtậphợptấtcảcácphươngphápđolường,môtảvàtrìnhbày số liệubằng cácphéptínhvàcácchỉsốthốngkê thông thườngnhư số trungbình (Mean), sốtrungvị

(Median),phươngsai(Variance),độlệchchuẩn(Standarddeviation),Mode chocácbiếnsốliêntục

vàcáctỷsố(Proportion)chocácbiếnsốkhôngliêntục.Trongphươngphápthốngkêliêntục,cácđạilượngthốngkêmôtảchỉđượctínhđốivớicácbiếnđịnh lượng

3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố:

Làmộtphươngphápdùngđểtómtắtdữliệuđượcsắpxếpthànhtừngtổ

khácnhau,dựatrênnhữngtầnsốxuấthiệncủacácđốitượngtrongcơsởdữliệu đểsosánhtỷlệ,phảnánhsố liệu từ đó giúptađánhgiáchínhxácvàdễdàngđưaracácgiảiphápkhắcphục

3.4.4 Phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha

tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach‘s và cũngthông qua việc sử dụng phương pháp này những biến không phù hợp sẽ bị loại bỏ cũngnhư nhằm hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu

Thang đó có hệ số tin cậy tốt khi:

+ Cronbach alpha ≥ 0.6

+ Hệ số tương quan biến tổng thể ≥ 0.3

Ngược lại, các biến được xem là biến rác và bị loại bỏ ra khỏi thang đo nếu hệ

số tương quan biến tổng thể < 0.3

3.4.5 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory

Factor Analysis

3.4.5.1 Bản chất và tác dụng của phương pháp

Một số tiêu chuẩn thường được quan tâm khi tiến hành phân tích nhân tố là :+ Hệ số KMO ≥ 0.5

+ Mức ý nghĩa của kiểm định Barlett ≤ 0.05

Phân tích nhân tố được coi là thích hợp nếu KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) chỉ

số dùng để xem xét sự thích hợp của nhân tố thõa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1 Kiểmđịnh Barlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng khôngtrong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các biến quansát có tương quan với nhau trong tổng thể

+ Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0.5 Nếu biến quan sát nào có hệ số tảinhân tố ≤ 0.5 sẽ bị loại bỏ

+ Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50%

Sự khác biệt hệ số tải nhân tố của 1 biến quan sát là giữa các nhân tố ≥ 0.5 đểđảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố

3.4.6 Phương pháp hồi quy bội

Kiểm định chặt chẽ sự phù hợp của mô hình đã đề xuất với các chỉ tiêu sau:VIF <10: Không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến quan sát

R2 hiệu chỉnh > 0.5