Báo cáo tiếp xúc nghề Quản trị nhà hàng Khách sạn Tonwer

Báo cáo tiếp xúc nghề Quản trị nhà hàng Khách sạn TonwerVới kết cấu nội dung gồm 6 chương, Báo cáo tiếp xúc nghề Quản trị nhà hàng Khách sạn Với kết cấu nội dung gồm 6 chương, Báo cáo tiếp xúc nghề Quản trị nhà hàng Khách sạn Với kết cấu nội dung gồm 6 chương, Báo cáo tiếp xúc nghề Quản trị nhà hàng Khách sạn

Mục lục

Chơng I

Tổng quát về Hà Nội Tonwer

Chơng II

Mô hình kinh doanh của Hà Nội Tonwer

Chơng IIi

Đặc điểm nguồn nhân lực

Chơng IV

Kết quả thực trạng kD của khách sạn thời gian qua

Chơng V

Công việc phục vụ bàn tại Khách sạn

Chơng VI

Nội dung và kết quả thực tập tại Khách sạn và kết luận

Lời mở đầu

Trớc hết tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô Trờng cao đẳng Thơng mại và

Du lịch Hà Nội đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành bản báo cáo này cũng nh những hớng dẫn của thầy cô trong quá trình tôi học tại trờng trong thời gian vừa qua

Nh các bạn biết du lịch học là ngành đa dạng và phong phú, du lịch học đã góp phần tạo dựng nên nhhững tài năng trong ngành du lịch cho đất nớc Nh các doanh nhân tài năng trong lĩnh vực kinh doanh du lịch , các hớng dẫn viên –

ng-ời giới thiệu về phòng tục tập quán truyền thống của đất nớc ta do các du khách trong và ngoài nớc trên thế giới hay những đầu bếp tài năng trong nền văn hoá

ẩm thực Việt Nam Giúp cho bạn bè thế giới có thể hiểu hơn về đất nớc ta qua những món ăn thức uống Việt Nam và xã hội càng phát triển thì nhu cầu đấp ứng

về giải trí càng cao do đó mà du lịch ra đời phát triển Ngày nay ngời ta đi du lịch không chỉ là hởng thụ mà còn là cơ hội để tìm hiểu học hỏi giao lu giữa các nền văn hoá phong tục của các dân tộc với nhau

Việt Nam là một trong những nớc đang phát triẻn về ngành du lịch Nhng kết quả mà Việt Nam đã đạt đợc thể hiện rõ rệ một sự tiến bộ lớn trong nhận thức

về tầm quan trọng của du lịch ngày nay

Du lịch thành công bao gồm nhiều lĩnh vực khác nhau nh các địa danh thắng cảnh, dịch vụ giải trí, nhà hàng khách sạn Trong đó nhà hàng khách sạn

đóng vai trò không thể thiếu trong việc quyết định du lịch thành công

Trong bản báo cáo này tôi xin đợc thu gọn lại trong lĩnh vực tôi đang

nghiên cứu và học tập đó là ngành Quản trị nhà hàng Khách sạn mà cụ thể trong

bài giới thệu về “Hà Nội Tonwer”

Chơng I Tổng quát về Hà Nội Tonwer

Hà Nội Tonwer là một Khách sạn lớn đợc thành lập trên nguồn vốn của Ngân sách nhà nớc với sự nỗ lực phấn đấu của cán bộ nhân viên dới sự lãnh đạo sáng suốt củ ban lãnh đạo Khách sạn Khách sạn luôn luôn đạt thành tích kinh doanh tốt trong nhều năm liền, có hiệu quả kinh tế cao Hà Nội Tonwer luôn luôn hoạt động theo chỉ tiêu

Khách hàng là thợng đế Khách hàng luôn luôn đúng

Sản phẩm của ngành du lịch cũng nh của Hà Nội Tonwer là dịch vụ luôn chiếm tỷ trọng của Khách sạn Khách sạn có nhà hàng, quầy bar thơng gia, các

đoàn làm việc trong và ngoài nớc

Hà Nội Tonwer là một trong những Khách sạn lớn có uy tín ở thành phố

Hà Nội Nằm ở gần Hồ Gơm một trong những hồ lớn nhất ở Hà Nội nằm ở quận Hoàn Kiếm là quận trung tâm Những điều đó đã tạo điều kiện thuận lợi cho du khách trong việc đi lại đến các trung tâm văn hoá chính trị kinh tế thơng mại, ngân hàng , ngoại giao công sở tham quan du lịch

Hà Nội Tonwer có 28 phòng ngủ đầy đủ tiện nghi , 4 tầng mỗi tầng có 7 phòng, tầng trệt là nhà hàng và quầy bar

Do đặc điểm nên hệ thống của khách sạn đợc phân ra khá rõ ràng Mối quan hệ giữa các vị trí công việc đợc mô tả qua cơ cấu quản lý mang tính năng

động, có hiệu quả nhàm đảm bảo về nguyên tắc trách nhiệm và quyền hạn rõ

ràng ở tất cả các phòng ban Nhằm tránh mâu thuẫn trong tổ chức đạt đợc mục tiêu đề ra khách sạn đã xây dựng một hệ thống quản lý gọn nhẹ đảm bảo tính năng động hiệu quả cao

Bao gồm:

1 Giám đốc

2 Phó giám đốc

3 Bộ phận kế toán, kiểm soát tài chính

4 Bộ phận nhà hàng, nhà bếp

5 Bộ phận lễ tân

6 Bộ phận buồng

7 Bộ phận An ninh bảo vệ

Chơng II Mô hình kinh doanh của Hà Nội Tonwer

Mô hình kinh doanh của Hà Nội Tonwer

Do đặng trng của nhành kinh doanh khách sạn là cung cấp các dịch vụ du lịch đáp ứng nhu cầu cần thiết của cuộc sống nh nơi lu trú, nghỉ ngoai, ăn uống

và nhu cầu cần bổ sung khác của khách sạn du lịch Do vậy, mô hình kinh doanh quyết định phơng hớng và nội dung phục vụ Đồng thời nó còn là tiêu chuẩn để

xếp hạng trong khách sạn là yếu tố để đánh giá khả năng cạnh tranh trên thị tr-ờng

1 Khối buồng:

Khách sạn có 28 buồng ngủ đầu đủ tiện ngi với diện tích mỗi phòng là 24m2 với các trang thiết bị nh:

- Điều hoà trung tâm

- Hệ thống nớc nóng trung tâm cung cấp toàn bộ cho các phòng

- Tivi 21 inch với hệ thống truyền hình cáp

- Bồn tắm hiện đại

- Két sắt điện tử

Nhìn chúng các trang thiết bị đều hiện đại đồng bộ và đạt tiêu chuẩn Màu sắc trang thiết bị hài hoà có tính thẩm mỹ Có cả phòng Doubleroom và Singler room đặc biệt có phìng Viproom thiết kế buồng, phòng có nét đặc trng của á

đông rất độc đáo vì thế lý giải tại sao Khách sạn luôn có số lợng châu á lớn

2 Khối ăn uống:

Hà Nội Tonwer có một phòng âu ở tầng trệt phục vụ khách hàng có nhu cầu ăn uống cả ngày lẫn đêm

Buổi sáng từ 6h sáng đến 9 h cho khách đặc ăn Buffet Bán các loại bánh ngọt, bánh mỳ, bán đồ ăn sáng nh phỏ, bún, cơm ràng, mỳ xào,….các loại, hoa.các loại, hoa quả,….các loại, hoakhách đợc ăn tự chọn cũng nh các loại đồ uống, trà, nơc hoa quả, cà fê….các loại, hoa

Buổi tra, tối phục vụ khách ăn theo yêu cầu mà khách goị, đã đặt từ trớc Toàn bộ quầy bar nhà hàng đều có hệ thống điều hoà trung tâm đảm bảo cung cấp nhiệt độ nóng – lạnh theo yêu cầu Các món ăn đợc đầu bếp thể hiện gây

đ-ợc nhiều ấn tợng với khách, với thực đơn là các món ăn rất đơn giản, dân dã mang đậm hơng vị thôn quê Việt

3 Các khối khác:

Hà Nội Tonwer có thể đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách là thơng gia cũng nh khách du lịch Với các loại dịch vụ nh phiên dịch Fax, Email, truy cập Internet , mua vé máy bay

Phòng giặt đầy đủ máy móc, trang thiết bị hiện đại đáp ứng đầu đủ nhu cầu của khách không để xảy ra một sai sót nhỏ

Chơng III

Đặc điểm về nguồn nhân lực

Nếu mô hình kinh doanh của các bộ phận trong Khách sạn đợc ví nh phần cứng thì nhuồn nhân lực đợc ví nh phần mền nó quyết định sự thành bại trong kinh doanh hệ đến hồ hiện nay Tổng số nhân viên trong nhà khách 20 ng ời toàn bộ nhân viên đã tốt nghiệp THPT, đối với một số bộ phận 100% nhân viên

đều tốt nghiệp đại học (Lễ tân, Kế toán),

1 Bộ phận bảo vệ:

Là bộ phận thực hiện nhiệm vụ trông coi các trang thiết bị tiện nghi trang khách sạn đảm bảo sự an toàn cho khách hàng trong thời gian khách lu trú tại khách sạn và an toàn kho khách sạn

2 Bộ phận lễ tân:

Đây là mộ mặt của Khách sạn có nhiệm vụ đón tiếp khách hàng lầm thủ tục nhận và trả phòng cho khách Bộ phận này còn giải quyết mọi phàn nàn, ý khen, hay chê của khách hàng đối với nhà hàng Ngoài ra còn là bộ phận trong giữa hành lý tiền bạc cho khách (nếu khách có yêu cầu ) và các loại dịch vụ giao thông đi lại

3 Bộ phận buồng:

Là bộ phận cung cấp phòng cho khách hàng, đmả bảo vệ sinh của phòng quản lý moịi tài sản ở trong phòng Ngoài ra còn phục vụ nớc uống và các loại khách , bộ phận này đòi hỏi sự trung thựuc cao, tránh để sảy ra tình trạng ăn cắp

đồ của khách hay không khai báo những đồ mà khách để quên Nếu không thì sẽ gây một hình ảnh không tốt cho Khách sạn

4 Bộ phận bàn:

Có nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh sạch sẽ khu vực bàn ăn của khách, quầy bar

cũng nh mọi dụng cụ đồ dùng trong nhà ăn Có đảm bảo về sinh sạch sẽ thì mới thu hút đợc khách sạn đảm bảo vệ sinh ngon miệng

Bộ phận này nhận đặt bàn ăn của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân và bếp, kế toán để phục vụ du khách ăn uống, báo cáo doanh thu tình hình ăn uống hàng ngày vào cuối tháng tránh sự nhầm lẫn và sai sót trong bán hàng và rất quan trọng trong bộ phận này

5 Bộ phận bếp:

Khi nhận đợc thông báo của lễ tân và số bàn đặt trớc, số ngời đã thông báo nhà bếp nhận thực đơn để dự tính chi phí hạch toán nhằm khớp với bộ phận kế toán mua hàng Bộ phận này rất quan trọng vì thế phải đảm bảo sạch sẽ an toang thực phẩm một cách tuyệt đối, vệ sinh sạch sẽ khu vực nấu ăn, tránh không để mất vệ sinh

Tất cả các bộ phận trên phải có mối liên hệ chặt chẽ với nhau nhằm đem lại hiệu quả cao trong khi phục vụ khách Mối quan hệ giữa các bộ phận phải mật thiết, đoàn kết tránh mất đoàn kết không hiểu nhau Bộ phận này có phát triển thì tất sẽ kéo theo bộ phận khác phát triển cùng Tất cả các bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng không phân biệt bộ phận nào quan trọng hơn bộ phận nào nhng nhất thiết phải có sự kết hợp hài hào chặt chẽ giữa các bộ phận thì việc kinh doanh mới đạt kết quả cao

Chơng IV Kết quả thực trạng kinh doanh của

nhà khách thời gian qua

I – Tầm quan trọng của nghiệp vụ bàn trong Khách sạn

Ngay từ khi sinh ra mới tồn tại và phát tiênr con ngời cần phải có nhu cầu

ăn uống Trong kinh doanh di lịch khách sạn dịch vụ lu trú và ăn uống là sự kết

hợp tất yếu để thảo mãn nhu cầu của du khách xã hội ngày càng phát triển , đời sống con ngời ngày càng nâng cao thì nhu cầu ngày càng tăng Khách du lịch không chỉ đi thăm quan giải trí mà còn đợc thởng thức các món ăn lạ, các đặc sản của mỗi dân tộc Tâm lý khách không chỉ là thởng thức món ăn mà còn muốn

đ-ợc phục vụ tận tình đúng qui trình kỹ thuật Vì thế nghiệp vụ kỹ thhuật bàn giữ vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn nhà hàng thông qua nghiệp vụ bàn

có thể nắm đợc thị hiếu tâm lý sở thích của khách từ đó nâng cao chất lợng phục

vụ cũng nh uy tín của nhà hàng đồng thời góp phần giới thiệu quảng cáo các món ăn dân tộc mình

II – Nội dung công việc cụ thể và những quy định đối với nhân viên:

1 Nội dung công việc hàng ngày:

Căn cứ vào quy mô của Khách sạn số lợng nhân viên và số lợng khách

đúng nh yêu cầu của khách để bố trí ca làm việc hợp lý, đảm bảo chất lợng và nâng công suất công việc và sức khoẻ của nhân viên

* Công việc của nhân viên chia làm 2 ca:

+ Ca 1 từ 6h đến 14h

+ Ca 2 từ 14h đến 22h

2 Công việc buổi sáng từ 6h đến 14h

Căn cứ vào quy mô số lợng và nhu cầu của khách mà mỗi nhân viên trực từ

1 đến 2 h tuỳ theo bộ phận

Buổi sáng khách thờng đợc ăn Buffet thực đơn gồm có món ăn: trà, cafee, phở, bún, trứng rán, nớc cam, hoa quả, khách tự phục vụ bữa ăn cho mình Vì thế nhân viên phải đến sớm để chuẩn bị đồ dùng, dụng cụ cho khách, thhu dọn vệ sinh, chuẩn bị đồ cho khách ăn tra

* Công việc buổi chiều từ 14h đến 22h

Sau khi khách ăn xong, thu dọn đồ dùng cho sạch sẽ chuẩn bị đồ để khách

ăn tối Buổi tối và buổi tra khách ăn alacas theo thực đơn gồm nhiều loại nh thịt, cá, rau,….các loại, hoa.đồ uống đợc miễn phí

ăn sáng thờng từ 20.000 đến 25.000 đồng một suất ăn, còn tra và tối thì tuỳ theo yêu cầu khách

3 Cơ cấu tổ chức:

a) Sơ đồ bộ phận bàn gồm:

Quản lý Khách sạn Giám sát Khách sạn

b) Nhiệm vụ của các chức danh:

* Quản lý Khách sạn:

Là ngời chụi trách nhiệm điều khiển toàn bộ hoạt động phục vụ ăn uống của nhà hàng đặt ra tiêu chuẩn phục vụ thiết kế thực thu trình tự và đánh giá việc thực hiện của các nhân viên điều hành chi phí, phục vụ dự trữ vật t hàng hoá, đảm bảo phục vụ khách có chất lợng Hàng ngày ngời quản lý tham gia vào việc xây dựng thực đơn và dự kiến bán giá sản phẩm luôn có mặt trong giờ chính để quan sát nắm bắt tín hiệu từ khách về chất lợng phục vụ và phản ánh với giám đốc, bếp trởng để cải tiến thực đơn và cách chế biến hợp khẩu vị với khách hàng Th-ờng xuyên đôn đốc hớng dẫn nhân viên phục vụ chu đáo kiểm tra hoá đơn trớc khi đa ra thanh toán

* Giám sát bán hàng:

Là ngời thừa lệnh của giám đốc để chụi trách nhiệm quản lý chung và quan hệ với khách hàng nhằm điều khiển mọi hoạt động phục vụ khách tại nhà hàng có biện pháp kiểm tra quản lý theo dõi việc sử dụng cũng nh dự trù bổ sung các loại vật t tài sản nh các loại đồ dùng, đồ uống hoa quả chất tẩy rửa cũ theo

định kỳ đảm bảo yêu cầu phục vụ

* Nhân viên đón tiếp:

Là ngời chào đón và xếp chỗ cho từng khách hay đoàn khách thích hợp

- Nhân viên phục vụ bàn trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo sự phân ca của ngời quản lý, thhực hiện bàn giao kiểm tra số bàn ăn để biết số lợng khách

và dối tợng khách ăn để chuẩn bị phục vụ khách đặt bàn ăn các bữa trong ngày phục vụ tận tình chu đáo, thanh toán chính xác, phản ánh ý kiến của khách với tr-ởng ca

- Nhân viên phục vụ ăn uống tại phòng là ngời phục vụ khách ăn tại phòng khi họ yêu cầu

Nhân viên

Thu ngân

- Nhân viên thu ngân có nhiệm vụ lên hoá đơn và thu tiền của khách, nhận dữ liệu máy tính hoặc chuyển hoá đơn khách lu trú nộp tiền và báo cáo thu ăn uống

* Mối quan hệ của các bộ phận bàn với bộ phận khách trong khách sạn Để

nâng cao uy tín chất lợng phục vụ cũng nh tạo niềm tin với khách một cách tốt nhất đúng quy trình kỹ thuật chất lợng món ăn, đồ uống sự nhiệt tình của nhân viên Có đợc điều đó hay không là phụ thuộc một phần không nhỏ vào mối quan

hệ giữa bộ phận bàn và các bộ phận khác

Bộ phận bàn phải có đợc nhiệt tình ủng hộ của các bộ phận lễ tân, buồng, bếp, bộ phận giặt là và tất cả các bộ phận khác nữa

Chơng V Công việc phục vụ bàn tại khách sạn

1 Quy trình phục vụ khách :

Chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao tiếp tạo ấn tợng tốt đối với khách ngay từ đầu có tác dụng tâm lý cao Nhân viên đón tiếp phải đi bên trái phía trớc khách với khoảng cách 3 bớc chân không đột ngột thay đổi tốc độ đi

Khách đến với Hà Nội Tonwer ngoài việc đợc đón nhận nụ cời hiếu khách của nhân viên phục vụ còn đợc nghe họ t vấn chỗ ngồi phù hợp với số lợng ngời , sở thích nhu cầu công việc,….các loại, hoa

Các công việc chia làm 2 ca

Ca sáng từ 6h đến 14 h

Ca chiều 12h đến 22h

- Quy trình làm việc

* Ca sáng:

- 5h50’ lấy chìa khoá ở lễ tân, mở của setup dao , thìa, dĩa, bình sữa, đặt báo mới

+ 6h bắt đầu phục vụ:

- Bật đèn, bật điều hoà, tivi, nhạc và mays coffee

- Làm sạch gọn gàng quầy Buffet kiểm tra bữa sáng

- Làm hỗn hợp nớc uống, chuẩn bị ly, cốc,

+ 6h30; mở cửa nhà ăn

- Mời khách ngồi

- Mời khách tự chọn món ăn trứng, phỏ, hoa quả, đồ uống ,….các loại, hoa

- Kiểm tra các bàn món ăn và gọi bếp để làm đầy bàn buffet

- Chú ý quan sát….các loại, hoadọn đồ bẩn

- Dùng khay đồ bể đồ bẩn, khăn lau sạch bàn cũ

+ 9h30’ Kiểm tra các thiết bị để chuẩn bị buổi chiều, khách ăn tra

+ 9h45’ thông báo đóng cửa

+ 10h : - Chuẩn bị bàn ăn cho khách

- Mang đồ uống ra quầy

- Đặt Menu ra bàn

- Chuẩn bị đồ cho bữa ăn của khách

- Phục vụ khách ăn tra + 13h45 chiều: kiểm tra lại hoá đơn xem khách đã dùng đồ uống nh thế nào

Ca chiều:

- Thu dọn đồ dùng và dụng cụ trong phòng ăn

- Chuẩn bị dụng cụ cho khách ăn tối

- Phục vụ khách ăn tối

- Thu dọn chuẩn bị cho bữa sáng hôm sau

- Tất cả đồ dùng phải đợc vệ sinh sạch sẽ

- Mọi công việc phải làm đúng trình tự quy trình cẩn thận chính xác

- Kiểm tra hàng tồn cùng nhân viên bán hàng

- Tập hợp hoá đơn chứng từ

- Thu dọn dụng cụ vào bộ phận rửa, lao khô và phân loại sau khi rửa song

- Thay khăn bàn , gạc khô khi giao ca cho bộ phận gặt là

ChơngVI Nội dung và kết quả thực tập tại khách sạn và kết luận

Sau một thời gian học lý thuyết tại trờng Cao đẳng thơng mại và du lịch

Hà Nội em đợc các thầy cô dạy bảo tận tình chu đáo để thực hiện “học đi đôi với

hành” em đợc phân công thực tập tại Hà Nội Tonwer Tại đây em đợc mọi ngời

rất quan tâm giúp đỡ dạy bảo về chuyên môn bàn, bar

Tuy thời gian không nhiều và kiến thức của bản thân có hạn nhng em cũng

đã hoàn thành tốt đợt thực tập này em đã hiểu biết đợc phần nào về cách phục vụ các món ăn đồ uống

Đợc sự quan tâm giúp đỡ của các anh , các chị và các cô chú trong Khách sạn đã giúp đỡ cho em thêm hiểu về ngành nghề của mình cho em thêm sức mạnh yêu quý nghề này hơn

Bên cạnh lợi thế tuy vọng em cũng gặp một số khó khăn các thao tác làm việc còn chậm xử lý tình huống cha nhanh nên cũng gặp nhiều hạn chế khó khăn

Sau đây là một số công việc mà em đã làm trong đợt thực tập tại Hà Nội Tonwer và khâu phục vụ bàn

- Vệ sinh trong nhà hàng

Khâu này dựa trên lý thuyết và thực tế tơng đối giống nhau