Kỹ năng phục vụ khách hàng (Công ty Ôtô Toyota Việt Nam)

Kỹ năng phục vụ khách hàng (Công ty Ôtô Toyota Việt Nam) Mục đích của kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là hướng tới triết lý “Khách hàng là số 1” của Mục đích của kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là hướng tới triết lý “Khách hàng là số 1” của Mục đích của kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là hướng tới triết lý “Khách hàng là số 1” của

Trang 1

Kỹ năng phục vụ khách hàng

Phòng Kaizen và hoạt động đại lý - DOK

.Tháng 4,

2009

Trang 2

3-4 Kỹ năng giao tiếp

4 Kỹ năng điện thoại

5 Hoạt động kiểm soát

6 Tổng kết

Trang 4

2 Cố vấn dịch vụ Toyota

với khách hàng

hàng

hàng thông qua chỉ số CSI

với khách hàng

hàng

hàng thông qua chỉ số CSI

M ọi người cã thể quªn những gì bạn nãi

M ọi người cã thể quªn những gì bạn làm

Nh ưng họ sẽ kh«ng quªn cảm gi¸c mà bạn tạo

cho h ọ (Thành kiến)

(Tham khảo thêm trang 4 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng)

Trang 5

2.1 Ảnh hưởng của CVDV

1 Chỉ số CSI:14/20= 70%

53 36

Các hạng mục khảo sát

Hạng mục liên quan đến CVDVHạng mục khác

2 Chỉ số JD-power:

Trang 6

2.2 Vai trò của Cố vấn dịch vụ

Đại lý quy định cho CVDV trong quy trình dịch

vụ 6 bước.

bước giải quyết khiếu nại cho các khiếu nại đơn giản (Tiếp nhận, lắng nghe và Thu thập

dữ liệu)

Đại lý quy định cho CVDV trong quy trình dịch

vụ 6 bước.

bước giải quyết khiếu nại cho các khiếu nại đơn giản (Tiếp nhận, lắng nghe và Thu thập

dữ liệu)

Trang 7

2.3 Yêu cầu của CVDV

(Tham khảo thêm trang 6->7 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng)

Trang 8

3 Cấu trúc hỗ trợ kỹ năng chăm sóc KH

Chăm sóc khách hàng

Quan tâm, Mong Muốn của KH

Kỹ năng

giao tiếp

4 Hoạt động cơ bản về dịch vụ

Tác phong và

thái độ

Trang 9

3.1 Bốn hoạt động cơ bản về dịch vụ

Thúc đẩy

Tư vấn Xây dựng Xây dựng quan hệ quan hệ

Hài lòng

Trang 10

Chào đón khách hàng, lắng nghe cẩn thận yêu cầu của

khách hàng, giải thích sự cần thiết, và đưa ra lời khuyên tốt nhất cho KH

Xây dựng mối quan hệ

Tạo niềm tin cho khách hàng đối với CVDV của Toyota

Hoạt động làm hài lòng

Luôn luôn đặt mục tiêu vượt lên trên sự hài lòng của khách hàng Sửa chữa đúng ngay từ lần đầu tiên, cung cấp thông tin đầy đủ, giải thích rõ ràng và liên hệ để xác nhận sự hài lòng của khách hàng

3.1 Bốn hoạt động cơ bản về dịch vụ

Trang 11

Kỹ năng giao tiếp

4 Hoạt động làm hài lòng KH

Tác phong

và thái độ

3.2 Quan tâm và mong muốn của KH

Trang 12

+ Nội dung công việc phải thực hiện cho xe? + Tại sao lại cần thiết và có lợi ích gì?

+ Chi phí công việc hết bao nhiêu?

+ Công việc đó mất bao lâu và khi nào thì có thể nhận lại xe?

- Những vấn đề khách hàng quan tâm

Trang 13

Chào đón khách hàng với tư cách cá nhânGiao tíếp lịch sự nhã nhặn, thể hiện sự quan tâm

Tư vấn chính xác dựa vào yêu cầu của khách hàng

Tư vấn những gì cần thiết, giải thích rõ những gì cần làmĐưa ra thông tin đầy đủ về chi phí, thời gian

Tư vấn cho KH những dịch vụ liên quan

Đảm bảo chi phí là hoàn toàn hợp lýĐảm bảo chất lượng công việc

Thực hiện đúng như cam kết và giải thích rõ khi nào thì

có thể nhận được xe

Tư vấn dịch vụ đúng thời điểm, và gần nhà

Tư vấn các dịch vụ khác cũng như các sản phẩm phùhợp với việc sử dụng xe của khách hàng

- Bốn mong muốn chính của khách hàng

Trang 14

3.3 Tác phong và thái độ

Kỹ năng

giao tiếp

Tác phong

và thái độ

Trang 15

- Trang phục sạch sẽ gọn gàng (quần áo, giầy dép,

cavạt, ), tóc tai gọn gàng, sạch sẽ, không đeo chìa khóa leng keng,…

- Đeo biển tên để hỗ trợ giao tiếp

- Trang phục sạch sẽ gọn gàng (quần áo, giầy dép,

cavạt, ), tóc tai gọn gàng, sạch sẽ, không đeo chìa khóa leng keng,…

- Đeo biển tên để hỗ trợ giao tiếp

Trang 16

CVDV phải nổi bật để khách hàng dễ nhận ra

3.3.1 Tác phong

Ai là CVDV?

Trang 17

Những hành động khách hàng cảm thấy được chào đón:

• Nhận biết và chào đón khách hàng nồng nhiệt

• Tự giới thiệu và chào đón với tư cách cá nhân

• Sử dụng tên khách hàng một cách trân trọng

Những hành động khách hàng cảm thấy được chào đón:

• Nhận biết và chào đón khách hàng nồng nhiệt

• Tự giới thiệu và chào đón với tư cách cá nhân

Trang 18

3.4 Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng

giao tiếp

Tác phong

và thái độ

Trang 19

Các ví dụ về kỹ năng giao tiếp

• Khả năng đón tiếp khách hàng

• Khả năng thể hiện tác phong lịch sự chuyên nghiệp

• Khả năng nghe năng động và có kỹ năng đặt câu hỏi tốt

• Khả năng viết, giải thích và tư vấn cho KH một cách rõ

• Khả năng thể hiện tác phong lịch sự chuyên nghiệp

• Khả năng nghe năng động và có kỹ năng đặt câu hỏi tốt

• Khả năng viết, giải thích và tư vấn cho KH một cách rõ

Trang 20

Loại No Kỹ năng Mục đích

Cảm tính 1 Lắng nghe

Nắm bắt cảm nhận của khách hàng

2 Phản hồi

3 Giao tiếp không lời

Logical 4 Đặt câu hỏi

Lọc và thu thập thông tin

Làm rõ và trả lời yêu cầu của khách hàng bằng ngôn ngữ dể hiểu

5 Viết

6 Giải thích

Để đạt tới dịch vụ hoàn hảo, kỹ năng giao tiếp hiệu quả phải

kết hợp với tác phong và thái độ chuyên nghiệp

Trang 21

TT Kỹ năng Phương pháp giao tiếp

Mặt đối mặt Điện thoại Viết

 Có thể phản hồi lại các yêu cầu khách hàng và phản ứng của họ

 Có thể phản hồi tùy thuộc vào yêu cầu khách hàng

 Có thể truyền tải một số thông tin phụ thuộc thời gian

 Có thể giao tiếp với khách hàng mà không cần phải lo lắng về thời gian

 Có thể thu thập được rất nhiều thông tin trong một lần

Trang 22

 Chắt lọc, diễn giải và tổng kết những gì KH nói

 Làm dịu sự tức giận

3 Giao tiếp không lời

6 Giải thích  Giải thích nội dung Giải thích lợi ích

 Tập trung vào giải pháp

 Cung cấp sự lựa chọn cho KH

Trang 23

- Lắng nghe một cách cẩn thận yêu cầu

khách hàng và mối quan tâm của họ

- Để giao tiếp hiệu quả cần phải có kỹ năng

nghe năng động và tích cực (Phản hồi)

Nhân viên liên hệ với khách hàng của Toyota đều phải bắt đầu thực hiện hành động đầu tiên trong giao tiếp với tất

cả các khách hàng đó là “lắng nghe”

Trang 24

Phản hồi là hoạt động nhắc lại những gì khách hàng nói

để xác nhận bạn đã hiểu đúng và thể hiện bạn đang

 Được anh ah,

 Anh cứ tiếp tục đi ah,

3-4-2 Kỹ năng phản hồi

Trang 25

Môi trường: Ồn ào, nói huyên thuyên

Nút cổ chai: Không có thời gian, Nhiều

3-4-2 Kỹ năng nghe và phản hồi

Trang 26

Âm điệu giọng nói , Cao độ, tốc độ, etc.

Đặt câu hỏi, giải thích, xin lỗi,

Trang 27

1 Chµo nhËn biÕt kh¸ch hµng:

3-4-3 Giao tiếp không lời

Trang 30

• Kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe liên quan với

nhau.

• Có kỹ năng đặt câu hỏi để thu thập thông tin rõ ràng súc tích, để KTV có thể thực hiện CV chuẩn xác ngay lần đầu

Loại câu hỏi

Trang 31

Ví dụ:

Xin cho tôi biết tiếng ồn nghe được khi nào?

• Câu hỏi mở nhằm lấy nhiều thông tin và người

được hỏi không thể trả lời có, không hoặc có thể.

• Câu hỏi thường được dùng khi cần lấy nhiều

thông tin về KT, khiếu nại KH và theo dõi sau SC

Câu hỏi mở

3-4-4 Kỹ năng đặt câu hỏi

Trang 32

• Người nghe có thể có thể trả lời có, không

Trang 33

• Câu hỏi thăm dò được sử dụng để biết chính xác hơn hoặc chi tiết hơn.

• Thường được sử dụng sau câu hỏi mở để đào

sâu thêm thông tin

• Đốc công dùng loại câu hỏi này khi làm việc

với KH để khẳng định chính xác việc chẩn đoán

Ví dụ:

Chính xác là ở tốc độ nào anh nghe thấy tiếng ồn?

Câu hỏi thăm dò

Trang 34

• Được sử dụng để giúp đỡ hay hướng dẫn KH trong việc quyết định khi họ gặp khó khăn

• Bằng câu hỏi dạng này, CVDV có thể hiểu

KH đang lưỡng lự hoặc không thể quyết định.

Ví dụ:

Theo anh ngoài tốc độ cao còn yếu tố nào khác không??

Câu hỏi dẫn hướng

Trang 35

• Tôi có thể hỏi…

• Nhân tiện…

• Xin vui lòng nói cho chúng tôi biết….

Để làm nhẹ câu hỏi chúng ta nên dùng một câu đệm trước câu hỏi Ví dụ :

Câu đệm

Trang 36

3-4-5 Kỹ năng viết

Q/C R/O

Trang 37

4.Chi phí là bao nhiêu?

5.Khi nào có thể nhận lại xe?

5 điểm chính khi giải thích cho KH

 Giải thích rõ ràng bằng ngôn ngữ dễ hiểu

 Trong quá trình giải thích cần kết hợp công cụ hỗ trợ

 Tránh dùng ngôn ngữ kỹ thuật cao siêu

Trang 38

I Trả lời điện thoại

B1 Chuẩn bị B2 Nhấc máy B3 Giới thiệu

- Chuẩn bị sẵn bút và

giấy ghi chép

- Đặt điện thoại ở phía

tay không thuận viết

- Kiểm tra tư thế ngồi

- Giới thiệu tên công

ty, tên phòng và tên của bạn

Trang 39

B1 Giới thiệu bản thân

B2 Xác nhận sự có mặt của người thứ ba

- Giới thiệu tên phòng và tên của bạn

- Hỏi tên người gọi

- Sử dụng tên người gọi

- Kiểm tra sự có mặt của người thứ ba

trước khi chuyển cuộc gọi

- Nếu có, nói với người thứ ba tên của

người gọi

- Trong thời gian chờ nối máy, bật nút

nhạc hoặc nút im lặng

- Nhẹ nhàng đặt máy xuống bề mặt mềm

II Nhận và chuyển cuộc gọi

Trang 40

B1 Trả lời điện thoại

B2 Đưa ra sự lựa chọn cho người gọi

- Xác nhận đây là điện thoại của ai

- Giới thiệu bản thân

- Xác định người gọi

- Giải thích với người gọi là người mà họ cần gặp đi vắng

- Hỏi xem họ có muốn để lại lời nhắn,…

III Nhận và ghi lời nhắn

B3 Ghi lại lời nhắn

B4 Nhắc lại lời nhắn

- Ghi lại các thông tin quan trọng như nhắn cho ai, ai nhắn, SĐT,…

- Ghi nội dung lời nhắn, các yêu cầu cần thực hiện

- Ghi tên mình vào phiếu nhận lời nhắn

- Trước khi kết thúc, hãy nhắc lại với KH nội dung lời nhắn

Trang 41

 Điểm CSI

 Số lượng khách hàng khiếu nại

 Kết quả đánh giá Đại lý

 Kết quả theo dõi sau sửa chữa

 Điểm CSI

 Số lượng khách hàng khiếu nại

 Kết quả đánh giá Đại lý

 Kết quả theo dõi sau sửa chữa

6 Summary

 Mong muốn của KH là khác nhau và CVDV phải luôn hướng tới họ

 Áp dụng các phương pháp linh hoạt cho từng KH

 Hiểu rõ cấu trúc về kỹ năng chăm sóc KH

3-1 Hoạt động cơ bản về dịch vụ

3-2 Bốn mong muốn chính của khách hàng

3-3 Tác phong và thái độ

 Mong muốn của KH là khác nhau và CVDV phải luôn hướng tới họ

 Áp dụng các phương pháp linh hoạt cho từng KH

 Hiểu rõ cấu trúc về kỹ năng chăm sóc KH

Định dạng
Số trang	42
Dung lượng	2,4 MB