Nghiên cứu sự tác động của chính sách marketingmix đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank chi nhánh Huế giai đoạn 20112013

Nghiên cứu sự tác động của chính sách marketingmix đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank chi nhánh Huế giai đoạn 20112013 Mục tiêu chung là nghiên cứu sự tác động của các chính sách marketing mix đến ý định gửi tiền tiết kiệm Mục tiêu chung là nghiên cứu sự tác động của các chính sách marketing mix đến ý định gửi tiền tiết kiệm Mục tiêu chung là nghiên cứu sự tác động của các chính sách marketing mix đến ý định gửi tiền tiết kiệm

KHOA QU ẢN TRỊ KINH DOANH

NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CHÍNH SÁCH MARKETING -MIX

ĐẾN Ý ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – VPBANK

CHI NHÁNH HUẾ GIAI ĐOẠN 2011-2013

Sinh viên thực hiện : Bùi Thị Bích Vân Giáo viên hướng dẫn

Lớp : K44B QTKD Thương Mại Th.S Hồng La Phương Hiền Khĩa h ọc : 2010 – 2014

Hu ế, tháng 5 năm 2014

Sau những năm tháng học hỏi v t ếp thu những kiến thức bổ ích trên ghế giảng đường, đ y là b i khóa luận tốt nghiệp Đại Học của tôi Để hoàn thành được đề tài này, tôi đ nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ.

Trước t ên tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giá trường Đại học Kinh tế Huế đ trực t ếp giảng d y, truyền đ t cho tôi những kiến thức kinh nghiệm trong quá trình học tập và nghiên cứu.

Tôi xin được b y tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến cô giá hướng dẫn, Thạc sĩ Ho ng La Phương Hiền, người đ tận t nh d n d t và tạ mọi điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành khó luận này.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đ c, các cô chú anh chị đang công tác tại Ng n hàng VPBank – Chi nhánh Huế đ tạ mọi điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu và đ ng góp những ý kiến quý báu cho tôi trong quá trình thực tập.

Cuối cùng tôi xin cảm ơn sự đ ng viên giúp đ của gia đình, bạn bè v người thân trong quá trình học tập và thực hiện khóa luận này.

Tôi rất mong nhận được sự đ ng g p ý kiến từ nhiều phía để rút ra những kinh nghiệm quý báu cho bản thân mình.

Xin chân thành cám ơn!

Sinh viên Bùi Thị Bích Vân

tế Hu

ế

MỤC LỤC

Trang

MỤC LỤC i

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ vii

PH ẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2.Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Bố cục đề tài 3

PH ẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 4

1.1 Cơ sở lí luận 4

1.1.1 Ngân hàng thương mại và khách hàng của Ngân hàng thương mại 4

1.1.1.1 Ngân hàng thương mại 4

1.1.1.2 Khách hàng của Ngân hàng thương mại 6

1.1.2 Dịch vụ tiền gửi ngân hàng 6

1.1.3 Khái niệm marketing 8

1.1.3.1 Khái niệm Marketing ngân hàng 9

1.1.3.2 Chiến lược Marketing - mix trong ngân hàng 10

1.1.4 Vai trò của hoạt động marketing trong công tác huy động vốn 15

1.1.4.1 Nguồn vốn 15

1.1.4.2 Vai trò của marketing trong công tác huy động vốn 16

1.2 Cơ sở thực tiễn 17

1.3 Phương pháp nghiên cứu 19

1.3.1 Thiết kế nghiên cứu 19

1.3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 19

1.3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 19

tế Hu

ế

1.3.1.3 Phương pháp nghiên cứu chính thức 19

1.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 19

1.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 19

1.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 19

1.3.3 Phương pháp chọn mẫu 19

1.3.4 Phương pháp chọn phần tử của mẫu 20

1.3.5 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 21

CHƯƠNG 2 NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CHÍNH SÁCH MARKETING- MIX ĐẾN Ý ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T ẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – VPBANK CHI NHÁNH HU Ế GIAI ĐOẠN 2011-2013 22

2.1 Tổng quan về ngân hàng VPBank Việt nam 22

2.2 Tổng quan về ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBANK – Chi nhánh Huế 23

2.2.1 Giới thiệu chung 23

2.2.1.1 Lịch sử hình thành 23

2.2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 24

2.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của VPBank chi nhánh Huế 25

2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý 25

2.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban 26

2.2.3 Tình hình lao động của VPBank chi nhánh Huế qua 3 năm 2011 – 2013 28

2.2.4 Đặc điểm về tài sản và nguồn vốn của ngân hàng VPBank - chi nhánh Huế giai đoạn 2011 – 2013 29

2.2.5 Tình hình kết quả kinh doanh của VPBank chi nhánh Huế qua 3 năm 2011 – 2013 33

2.3 Nghiên cứu sự tác động của chính sách marketing - mix đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Việt Nam thịnh vượng – VPBank chi nhánh Huế giai đoạn 2011 - 2013 36

2.3.1 Mô tả mẫu điều tra 36

2.3.1.1 Về giới tính 37

2.3.1.2 Về độ tuổi 37

2.3.1.3 Về nghề nghiệp 38

tế Hu

ế

2.3.1.4 Về thu nhập 39

2.3.1.5 Lý do sử dụng dịch vụ TGTK tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân 40

2.3.1.6 Kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụ TGTK của Ngân hàng VPBank chi nhánh Huế 41

2.3.1.7 Lý do sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng VPBank chi nhánh Huế 42

2.3.1.8 Thời gian sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng VPBank chi nhánh Huế 43

2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhóm biến trong chính sách Marketing - mix 43

2.3.2.1 Rút trích các nhân tố dùng để đo lường sự tác động của các chính sách Marketing - mix đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBank chi nhánh Huế 44

2.3.2.2 Rút trích các nhân tố chính của các chỉ tiêu đo lường ý định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng VPBank chi nhánh Huế 49

2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 50

2.3.4 Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu 51

2.3.5 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 52

2.3.5.1 Xây dựng mô hình hồi quy 52

2.3.5.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy 54

2.3.5.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 54

2.3.5.3 Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố 55

2.3.5.4 Dò tìm các giả thiết vi phạm trong hồi qui tuyến tính 56

2.3.5.5 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 58

2.3.6 Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chính sách Marketing - mix của ngân hàng VPBank 58

2.3.6.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố về chính sách lãi suất 58

2.3.6.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố về chính sách dịch vụ 60

2.3.6.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố về chính sách phân phối 61

2.3.6.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố về chính sách nhân viên 62 2.3.6.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố về chính sách cơ sở vật chất 63

tế Hu

ế

2.3.6.6 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố về chính sách xúc tiến 64

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG VÀ HOÀN THI ỆN CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM TH ỊNH VƯỢNG – VPBANK CHI NHÁNH HUẾ 65

3.1 Định hướng 65

3.1.1 Định hướng chung của ngân hàng VPBank 65

3.1.2 Định hướng của Ngân hàng VPBank – chi nhánh Huế 66

3.1.3 Định hướng nâng cao mức độ tác động của các chính sách đến khách hàng 66

3.2 Giải pháp 66

3.2.1 Chính sách lãi suất 66

3.2.2 Chính sách nhân viên 67

3.2.3 Chính sách dịch vụ 68

3.2.4 Chính sách xúc tiến 69

3.2.5 Chính sách phân phối 70

3.2.6 Chính sách cơ sở vật chất 71

PH ẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72

1 Kết luận 72

2 Kiến nghị 73

2.1 Đối với Ngân hàng VPBank chi nhánh Huế 73

2.2 Đối với Ngân hàng VPBank Việt Nam 74

TÀI LI ỆU THAM KHẢO Đạ i h

tế Hu

ế

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

NHTM : Ngân hàng Thương Mại NHNN : Ngân hàng Nhà Nước TMCP : Thương Mại Cổ Phần TGTK : Tiền gửi tiết kiệm DVTT & NQ : Dịch vụ thanh toán và Ngân quỹ

tế Hu

ế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 - Tình hình lao động tại VPBANK chi nhánh huế qua 3 năm 2011 – 2013 28

Bảng 2.2 - Tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng VPBANK chi nhánh Huế giai đoạn 2011 - 2013 32

Bảng 2.3 - Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của VPBANK chi nhánh huế qua 3 năm 2011 – 2013 34

Bảng 2.4 - Kiểm định KMO và Bartlett’s test 44

Bảng 2.5 - Kiểm định KMO và Bartlett’s test 46

Bảng 2.6 - Ma trận xoay nhân tố 47

Bảng 2.7 - Kết quả phân tích nhân tố ý định gửi tiền tiết kiệm 50

Bảng 2.8 - Hệ số cronbach alpha của các nhân tố trong mô hình 51

Bảng 2.9 - Kiểm định phân phối chuẩn 52

Bảng 2.10 - Phân tích hồi quy các nhân tố tác động đến ý định gửi tiền tiết kiệm 54

Bảng 2.11 - Kiểm định độ phù hợp của mô hình 54

Bảng 2.12 - Kết quả phân tích hồi quy đa biến 55

Bảng 2.13 - Statistics 57

Bảng 2.14 - One sample t-test nhóm chính sách lãi suất 59

Bảng 2.15 - One sample t-test nhóm chính sách dịch vụ 60

Bảng 2.16 - One sample t-test nhóm chính sách phân phối 61

Bảng 2.17 - One sample t-test nhóm chính sách nhân viên 62

Bảng 2.18 - One sample t-test nhóm chính sách cơ sở vật chất 63

Bảng 2.19 - One sample t-test nhóm chính sách xúc tiến 64

tế Hu

ế

DANH M ỤC HÌNH

Hình 1.1 - Cấu trúc của sản phẩm do ngân hàng cung cấp 11

Hình 1.2 - Các yếu tố ảnh hưởng đến việc định giá của ngân hàng 12

Hình 2.1 - Logo ngân hàng VPBank 22

Hình 2.2 - Bộ máy tổ chức của VPBank chi nhánh Huế 25

DANH M ỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 - Giới tính 37

Biểu đồ 2.2 - Độ tuổi 37

Biểu đồ 2.3 - Nghề nghiệp 38

Biểu đồ 2.4 - Thu nhập 39

Biểu đồ 2.5 - Lý do sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 40

Biểu đồ 2.6 - Kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụ TGTK 41

Biểu đồ 2.7 - Lý do sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng VPBank 42

Biểu đồ 2.8 - Thời gian sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng VPBank 43

Biểu đồ 2.9 - Phân phối chuẩn eĐạ i hi 57

tế Hu

ế

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính c ấp thiết của đề tài

Ngân Hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh nhất sau khi Việt Nam gia nhập WTO, thách thức lớn nhất của ngành ngân hàng là đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt và mạnh mẽ hơn từ những đối thủ đã có trên thị trường và

những đối thủ nước ngoài nhảy vào Sự gia tăng số lượng ngân hàng và sự đa dạng của

dịch vụ tài chính đã làm cho khách hàng có nhiều lựa chọn và dễ dàng hơn trong việc thay đổi ngân hàng Để dành thế chủ động trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và

khẳng định vị thế của mình, buộc các ngân hàng phải có các biện pháp tiếp cận thị trường một cách chủ động và sẵn sàng đối phó với mọi nguy cơ, đe doạ, cũng như áp

lực cạnh tranh từ phía thị trường Để làm được điều này doanh nghiệp phải thực hiện

sản xuất kinh doanh hướng theo thị trường, theo khách hàng và phải áp dụng các chính sách Marketing-mix với những chiến lược và biện pháp cụ thể vào thực tiễn hoạt động kinh doanh trên thị trường sẽ là công cụ cạnh tranh sắc bén và hiệu quả của doanh nghiệp để đi đến thành công

Cũng như bất kì một tổ chức kinh doanh nào, nguồn vốn đóng một vài trò quan trọng và quyết định trong các hoạt động kinh doanh Nguồn vốn của NHTM được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau như vốn tự có của ngân hàng, vốn tiền gửi, vốn đi vay Trong đó vốn huy động từ tiền gửi luôn chiếm tỷ trọng lớn, thường trên 50% tổng nguồn vốn của các NHTM Thực tế đã chứng minh: Một ngân hàng có nguồn vốn lớn là điều kiện thuận lợi đối với ngân hàng tạo nên thế mạnh tài chính mở rộng quan

hệ tín dụng với các thành phần kinh tế xét trên cả quy mô, khối lượng tín dụng, và giúp ngân hàng mở rộng các dịch vụ kèm theo, tăng uy tín thương hiệu thu hút ngày càng nhiều khách hàng, tăng doanh số hoạt động của ngân hàng và là điều kiện để ngân hàng bổ sung thêm vốn tự có, tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật và quy mô hoạt động trên mọi lĩnh vực Từ đó có thể thấy được việc thu hút tiền gửi từ phía khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với ngân hàng

tế Hu

ế

Tuy đã xâm nhập vào thị trường Thừa Thiên Huế gần 10 năm, xây dựng được

một nền tảng khá vững chắc và gây dựng được lòng tin từ phía khách hàng, nhưng ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng vẫn còn là một ngân hàng nhỏ trên địa bàn so với các ngân hàng mạnh như Vietcombank, Sacombank, BIDV… Tuy nhiên, theo số liệu

từ VPBank thì tỷ lệ thu hút tiền gửi tiết kiệm từ phía khách hàng cá nhân là cao, nằm trong nhóm dẫn đầu tại Huế Để có được những thành quả đó thì ngân hàng đã áp dụng

những chính sách Marketing - mix nào, và nó có tác động như thế nào đến ý định gửi

tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân Để nghiên cứu và tìm hiểu kĩ hơn, sau một thời gian thực tập ở ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - VPBank, tôi đã mạnh dạn chọn đề

tài: “Nghiên c ứu sự tác động của chính sách marketing-mix đến ý định gửi tiền tiết

đánh giá một cách khách quan sự tác động trực tiếp và gián tiếp của các chính sách Marketing - mix đến khách hàng, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn chính sách marketing - mix giúp cho VPBank có thể phát huy tối đa các ưu điểm và

khắc phục các nhược điểm, phục vụ tốt hơn khách hàng hiện tại và tương lai

2 M ục tiêu nghiên cứu

 M ục tiêu chung: nghiên cứu sự tác động của các chính sách Marketing - mix

đến ý định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, tìm ra được chính sách nào có tác động đến

ý định của khách hàng, đo lường mức độ tác động của nó để từ đó đưa ra một số các

giải pháp nâng cao hiệu quả của chính sách Marketing - mix nhằm giữ vững và thu hút được nhiều khách hàng đến VPBank để gửi tiền trong tương lai

 M ục tiêu cụ thể:

- Nghiên cứu các chính sách Marketing-mix của VPBank trong việc thu hút tiền

gửi tiết kiệm áp dụng đối với khách hàng cá nhân

- Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chính sách Marketing - mix của ngân hàng

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing - mix giúp VPBank có thể giữ vững và gia tăng thêm khách hàng cá nhân đến gửi tiền tiết kiệm trong tương lai

tế Hu

ế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng

4 B ố cục đề tài

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội Dung Và Kết Quả Nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Nghiên cứu sự tác động của chính sách Marketing - mix đến ý định

gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Việt Nam Thịnh vượng – VPBank chi nhánh Huế giai đoạn 2011 - 2013

Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm xây dựng và hoàn thiện chính sách

marketing - mix của ngân hàng Việt Nam thịnh vượng – VPBank chi nhánh Huế

Phần III: Kết Luận và kiến nghị

tế Hu

ế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lí luận

1.1.1.1 Ngân hàng thương mại

Theo Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác

có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại ngân hàng khác”

Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính: “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”

NHTM có ba chức năng cơ bản: chức năng tập trung vốn của nền kinh tế, chức năng trung gian tài chính và chức năng tạo tiền

i, Chức năng tập trung vốn của nền kinh tế

Trong nền kinh tế có những chủ thể có dư tiền và khoản tiền đó chưa được sử dụng một cách triệt để (ví dụ như vẫn còn cất giấu trong nhà chưa được mang ra lưu thông) nhưng họ cũng muốn tình này sinh lời cho mình và họ nghĩ là cho vay và có những chủ thể cần tiền để hoạt động kinh doanh Nhưng những chủ thể này không quen biết nhau và cũng có thể không tin tưởng nhau nên tiền vẫn chưa được lưu thông NHTM với vai trò trung gian của mình, nhận tiền từ người muốn cho vay, trả lãi cho

họ và đem số tiền ấy cho người muốn vay

Thực hiện được điều này NHTM huy động và tập trung các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, mặt khác với số vốn này NHTM sẽ đáp ứng được nhu cầu vốn của nền kinh tế để sản xuất kinh doanh Qua đó nó thúc đẩy nền kinh tế phát triển

tế Hu

ế

NHTM vừa là người cho vay vừa là người đi vay và với số lãi suất chênh lệch có được nó sẽ duy trì hoạt động của mình

Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cổ phiếu, trái phiếu,…NHTM có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà đầu tư; chuyển giao mệnh lệnh trên thị trường chứng khoán; đảm nhận việc mua trái phiếu công ty…

ii, Chức năng trung gian tài chính

Thực hiện chức năng này, NHTM đóng vai trò trung gian khi thực hiện các nghiệp vụ bao gồm nghiệp vụ cấp tín dụng, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh chứng khoán và các hoạt động môi giới khác Từ “trung gian” ở đây có thể hiểu theo hai ý nghĩa:

• Trung gian giữa các khách hàng với nhau Ví dụ NHTM làm trung gian giữa người gửi tiền và người vay tiền, hay trung gian giữa người trả tiền và người nhận tiền, hoặc trung gian giữa người mua và người bán ngoại tệ,…

• Trung gian giữa Ngân hàng Trung ương và công chúng Ngân hàng Trung ương (Ngân hàng Nhà nước) không có giao dịch trực tiếp với công chúng mà chỉ giao dịch với các NHTM, trong khi các NHTM vừa giao dịch với Ngân hàng Trung ương vừa giao dịch với công chúng

iii, Chức năng tạo tiền

Vào cuối thế kỷ XIX hệ thống ngân hàng hai cấp được hình thành, các ngân hàng không còn hoạt động riêng lẽ nữa mà tạo thành hệ thống, trong đó ngân hàng Trung ương là cơ quan quản lý về tiền tệ, tín dụng là ngân hàng của các ngân hàng Các ngân hàng còn lại kinh doanh tiền tệ, nhờ hoạt động trong hệ thống các NHTM đã tạo ra bút tệ thay thế cho tiền mặt

Quá trình tạo ra tiền của NHTM được thực hiện thông qua tín dụng và thanh toán trong hệ thống ngân hàng, trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống ngân hàng Trung ương mỗi nước

• NHTM giúp các doanh nghiệp có vốn đầu tư để mở rộng sản xuất, nâng cao hiệu quả kinh doanh

tế Hu

ế

• NHTM góp phần phân bổ hợp lý các nguồn lực giữa các vùng trong quốc gia, tạo điều kiện phát triển cân đối nền kinh tế

• NHTM là cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia trong khu vực cũng như trên thế giới

1.1.1.2 Khách hàng c ủa Ngân hàng thương mại

Bao gồm các loại khách hàng sau:

- Khách hàng gửi tiền: khách hàng có thể là cá nhân, doanh nghiệp và đôi khi, ở một số nước là chính phủ trung ương hoặc địa phương Có hai loại tiền gửi là tiền gửi giao dịch và tiền gửi phi giao dịch Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi giao dịch mục đích là để hưởng lợi và chủ yếu là để giao dịch Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi phi giao dịch với mục đích tiết kiệm và hưởng lãi

- Khách hàng vay vốn: khách hàng vay vốn với nhiều mục đích khác nhau Khách hàng vay kinh doanh bất động sản; vay nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho việc sản xuất kinh doanh và cung cấp dịch vụ; vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân; vay với các tổ chức tài chính tức là loại tín dụng dành cho tín dụng ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty tài chính và các tổ chức tài chính khác; khách hàng thuê máy móc, thiết

bị của ngân hàng, sau khi kết thúc thời hạn thuê, khách hàng có thể làm thủ tục mua thiết bị và bao gồm các khoản vay khác

- Khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác:

+ Thanh toán trong nước, thu chi hộ và quản lý ngân quỹ

+ Thanh toán quốc tế và trao đổi ngoại hối

+ Các dịch vụ khác như môi giới đầu tư chứng khoán, bảo quản vật có giá, dịch

vụ ủy thác, tư vấn tài chính

Ngoài ra, những người có nhu cầu sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của NHTM đều

là những khách hàng tiềm năng của NHTM

* Nhận tiền gửi của dân cư (cá nhân và hộ gia đình)

Tiền gửi không kỳ hạn: Là loại tiền gửi khách hàng gửi vào ngân hàng mà không

có sự thỏa thuận trước về thời hạn rút tiền Loại tiền gửi này có đặc điểm là không ổn định nên ngân hàng thường phải thực hiện các khoản dự trữ lớn khi sử dụng vào kinh doanh, gồm 2 loại:

tế Hu

ế

+ Tiền gửi thanh toán cá nhân: là loại tiền gửi không kỳ hạn mà khách hàng gửi vào nhằm mục đích thanh toán, chi trả

+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là loại tiền gửi không kỳ hạn mà khách hàng gửi vào nhằm mục đích đảm bảo an toàn tài sản

Tiền gửi có kỳ hạn: là loại tiền khách hàng gửi vào ngân hàng có sự thỏa thuận

trước về thời gian rút tiền Loại tiền gửi này có đặc điểm là tính ổn định tương đối cao Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chiếm tỷ trọng tương đối cao trong tổng tiền gửi của dân

cư và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tiền gửi có kỳ hạn của ngân hàng

* Tiền gửi của các tổ chức kinh tế: gồm 2 loại

Tiền gửi không kỳ hạn: loại tiền này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tiền gửi

của các tổ chức kinh tế bao gồm:

+Tiền gửi thanh toán: mục đích của loại tiền gửi này là sử dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt

+ Tiền gửi không kỳ hạn giao dịch: là loại tiền gửi không kỳ hạn mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhằm mục đích đảm bảo an toàn tài sản

Tiền gửi có kỳ hạn: loại tiền này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng tiền gửi của các

tổ chức kinh tế, thời hạn gửi thường ngắn hạn

Tiền gửi có kỳ hạn có thể phân chi thành nhiều loại:

- Căn cứ vào kỳ hạn gửi: tiền gửi kỳ hạn theo tháng hoặc theo năm Hiện nay để tạo điều kiện cho khách hàng, nhiều ngân hàng còn có cả tiền gửi kỳ hạn theo ngày, theo tuần

- Căn cứ vào phương thức trả lãi: tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầy kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh cuối kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ (tháng hoặc quý)

- Căn cứ vào loại tiền gửi: tiền gửi VND, tiền gửi USD, EUR, gửi vàng…

* Tiền gửi của các ngân hàng khác: Nhằm mục đích thanh toán hộ và vì một số

mục đích khác, NHTM này có thể gửi tiền tại NHTM khác Tuy nhiên quy mô loại hình tiền gửi này thường không lớn

- Đối với ngân hàng: Tiền gửi dân cư là nguồn huy động thường xuyên của ngân

hàng Nguồn này có được do tích lũy từ thu nhập, tiền lương, tiền thưởng của cán bộ

tế Hu

ế

công viên chức nhà nước, công nhân đã nghĩ hưu, những người buôn bán nhỏ… Tuy

số tiền gửi của mỗi người là không nhiều nhưng số lượng người gửi là rất đông nên tiền gửi dân cư thật sự là một nguồn vốn quan trọng của ngân hàng Thông thường đây

là nguồn ổn định nhất trong các nguồn mà ngân hàng huy động tạo nên điều kiện cho ngân hàng dễ dàng trong việc cân đối cũng như trong việc sử dụng vốn

- Đối với nền kinh tế: Tiền gửi dân cư góp phân vào đầu tư kinh tế, cung cấp

nguồn vốn tín dụng tại chỗ cho nhân dân, mặt khác tiền gửi dân cư còn phản ánh khả năng phát triển thu nhập của người dân và càng nhiều nó càng có tác động trở lại nền kinh tế

- Đối với dân cư: Tiền gửi giúp cho người dân tránh được rủi ro so với để tiền ở

nhà, có một mức thu nhập ổn định và tích lũy được vốn của mình phục vụ cho những

kế hoạch chi tiêu trong tương lai

Marketing là hoạt động khá phổ biến hiện nay đối với bất cứ doanh nghiệp hay

cá nhân tổ chức nào Hoạt động marketing đã và đang được thực hiện một cách có đầu

tư và với quy mô lớn, đạt chất lượng cao hơn so với mười lăm năm về trước Hầu như

ở doanh nghiệp nào cũng có bộ phận marketing và hoạt động gắn chặt với thị trường,

là cầu nối giữa thị trường với các bộ phận khác trong doanh nghiệp Marketing cho phép điều tra thị trường, đo lường mức độ hài lòng, nhu cầu để đáp ứng tốt hơn dịch

vụ, sản phẩm mà doanh nghiệp đang kinh doanh Marketing giúp xây dựng thương

hiệu, xây dựng lòng tin với khách hàng bằng những công cụ mà nó có và khả năng

nhạy bén của đội ngũ nhân viên marketing được đào tạo qua trường lớp và thực tế Marketing giúp doanh nghiệp tiến sát hơn đến với nhu cầu, thị hiếu của khách hàng,

quảng cáo và giới thiệu sản phẩm Vậy khái niệm marketing là gì? Ngày nay vẫn có

một số người tưởng nhầm rằng marketing đơn giản chỉ là hoạt động bán hàng và tiếp

thị sản phẩm, đó là một cách hiểu chưa thấu đáo và đầy đủ về marketing Khái niệm Marketing chỉ mới xuất hiện từ những năm đầu của thế kỷ XX và đến nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về Marketing, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về marketing qua con mắt nhìn nhận đánh giá từ các nhà kinh tế quản lí nổi tiếng trên thế giới

tế Hu

ế

Theo Drucker P.(1954) “ Mục tiêu của marketing là làm cho sản phẩm của mình phù hợp với khách hàng mục tiêu thông qua hiểu biết họ để cho sản phẩm của mình tự

nó bán lấy nó”

Một định nghĩa khác về marketing được Jobber(2003) nêu ra “Marketing là một quá trình nhằm đạt mục tiêu của tổ chức thông qua thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

tốt hơn đối thủ cạnh tranh”

Tóm lại, có thể hiểu marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người Cũng

có thể hiểu, marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức )

nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi

1.1.3.1 Khái ni ệm Marketing ngân hàng

Theo P.Kotler (2006) – Principles of Marketing thì “Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính”

Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động, cho nên cũng có nhiều cách hiểu

Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu Do đó, việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ

sẽ là căn cứ để tổ chức tốt các quá trình Marketing ngân hàng

Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã dẫn đến việc khách hàng không nhìn thấy, không thể nắm giữ được, đặc biệt là khó khăn trong đánh giá chất lượng sản

phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm

kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ như địa điểm giao dịch, mức

độ trang bị công nghệ, uy tín của ngân hàng,…

Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện trong quá trình cung ứng sản phẩm của ngân hàng Thực tế cho thấy, quá trình cung ứng sản phẩm dịch

vụ ngân hàng thường diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ Chính điều này đã làm cho

sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có khả năng lưu trữ Lý do này đòi hỏi ngân hàng

phải có hệ thống, phương pháp phục vụ nhanh với nhiều quầy, địa điểm giao dịch

Denis Lindon (2005) – Le Marketing “Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ”

tế Hu

ế

Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận Marketing phải xây dựng được những mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng

bằng việc luôn giữ đúng những cam kết, cung cấp cho nhau những sản phẩm dịch vụ

chất lượng với giá cả hợp lý, tăng cường các mối quan hệ về kinh tế, kỹ thuật, nâng cao sự tin tưởng giúp nhau cùng phát triển

Marketing quan hệ đặt ra cho bộ phận Marketing cần tập trung mọi nguồn lực vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng, đặc biệt là duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời có nhiều biện pháp để thú hút khách hàng tương lai Kết quả lớn nhất của Marketing quan hệ là đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng được xây dựng trên cơ sở của các mối quan hệ kinh doanh tốt Đó là sự hiểu biết, tin

tưởng, sự phụ thuộc lẫn nhau và hỗ trợ nhau cùng phát triển bền vững

1.1.3.2 Chi ến lược Marketing - mix trong ngân hàng

phẩm của ngân hàng tồn tại dưới hình thức dịch vụ trên thị trường tài chính

Theo các chuyên gia ngân hàng, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có 2 thuộc tính cơ

bản quyết định toàn bộ quá trình hình thành, cung ứng, quản lí và khai thác là: mang

những thuộc tính của dịch vụ và thứ 2 là thuộc tính tài chính

Thuộc tính tài chính thể hiện ở tính riêng tư, bảo mật và sự nhạy cảm về các thông tin liên quan đến tài chính của một cá nhân, một tổ chức bất kì Thậm chí, vào đầu năm 2006, theo nghiên cứu của Tập đoàn Visa, người tiêu dùng ngại bị lộ thông tin tài chính cao hơn cả khủng bố Thuộc tính tài chính được xem là một trong những

trở ngại hoặc rào cản lớn nhất của tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong quá trình hình thành, cung ứng, khai thác và quản lí các sản phẩm

Marketing nhằm tăng sự hiện diện của các sản phẩm thông qua các biểu tượng, hình thức quảng cáo, tạo nên hình ảnh ấn tượng, tăng sự hiểu biết tính hữu ích của dịch

vụ làm cho dịch vụ và các thông điệp trở nên hữu hình hơn

tế Hu

ế

Sản phẩm của ngân hàng còn được chia thành nhiều cấp độ khác nhau, mỗi cấp

độ sẽ tăng thêm giá trị cho khách hàng và được dùng để tạo sự khác biệt so với các sản

phẩm và nhãn hiệu khác của các đối thủ cạnh tranh Trên cơ sở các cấp độ này mà các ngân hàng sẽ tiến hành các hoạt động marketing khác nhau để khai thác hiệu quả sản

phẩm của mình

(Ngu ồn: Marketing Ngân hàng – TS.Trịnh Quốc Trung – ĐH Ngân hàng TP.Hồ Chí Mình)

Tuy nhiên, theo Philip Kotler ngoài 3 cấp độ nói trên còn bổ sung thêm 2 cấp độ

nữa : sản phẩm kì vọng và sản phẩm tiềm năng

Trong công tác huy động vốn, sản phẩm của ngân hàng là các khoản tiền gửi thanh toán, thẻ tín dụng, dịch vụ ngân hàng tại nhà các hình thức huy động vốn tiết

kiệm với kì hạn, lãi suất, cách thức tính lãi, phương thức thanh toán cùng với dịch vụ

hỗ trợ như cho vay cầm cố, chiết khấu, chuyển nhượng, tư vấn Trong xu thế cạnh tranh, các ngân hàng đang tìm cách phát triển sản phẩm, dịch vụ mới có tính hấp dẫn cao nhằm đáp ứng cao nhu cầu tăng thu, chiếm lĩnh thị phần cũng như gây áp lực cạnh tranh với các ngân hàng và tổ chức phi tài chính khác

thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản và

Giá của sản phẩm ngân hàng được xác định trên nguyên tắc phải bù đắp được các chi phí và có lãi Tuy nhiên việc xác định giá này còn chịu ảnh hưởng bởi mục tiêu của ngân hàng, nhu cầu và và lợi ích của khách hàng, thị trường, cấu trúc chi phí, các nhân

tố khách quan khác như: lạm phát, quy định của Chính phủ, các quy chế quản lí NHNN, Ngân hàng Trung ương Cho nên giá của sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung ứng mang các đặc trưng là tính tổng hợp, khó xác định chi phí gía trị chính xác đối với

từng sản phẩm dịch vụ riêng biệt tính nhạy cảm cao

Trong công tác huy động vốn, lãi suất là yếu tố quyết định đến cung cầu về tiền

gửi Lãi suất huy động vốn do ngân hàng quyết định trên cơ sở mức trần lãi suất do NHNN quy định, quan hệ cung cầu vốn trên thị trường, tôn trọng các quy luật kinh tế khách quan, đảm bảo được quyền lợi của người gửi nhưng cũng phải đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng có hiệu quả

Có thể xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến việc định giá của ngân hàng ở hình sau:

Bên trong Bên ngoài

(Ngu ồn: Marketing ngân hàng – TS.Trịnh Quốc Trung – ĐH Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh)

Các mục tiêu

Các biến Mar-mix

khác

Rủi ro Phí tổn

tế Hu

ế

c Chính sách phân ph ối

Trên quan điểm kinh doanh, phân phối được xem là một bộ phận quan trọng của marketing, thực hiện hàng loạt những dịch vụ sau sản xuất và trước tiêu dùng nhằm làm cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng

Phân phối giữ vai trò quan trọng, đó là khâu trung gian, là cầu nối tạo điều kiện cho cung và cầu trên thị trường gặp nhau Làm phù hợp giữa sản xuất chuyên môn hoá theo khối lượng lớn với nhu cầu tiêu dùng cụ thể rất đa dạng, giúp giải quyết sự không phù hợp về số lượng, chủng loại sản phẩm giữa sản xuất và nhu cầu tiêu dùng, giải quyết sự khác biệt về không gian, sản xuất tại một địa điểm còn tiêu dùng thì lại rộng

khắp và ngược lại, giải quyết sự khác biệt về thời gian, tức là tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu về thời gian khi sản xuất quanh năm, còn tiêu dùng vào một thời điểm

Hoạt động phân phối hiệu quả giúp đẩy nhanh quá trình tái sản xuất của doanh, là

một trong những yếư tố thuộc marketing tạo ra sự thoả mãn cho khách hàng, do đó nó

là một công cụ cạnh tranh của doanh nghiệp

Trong xu thế hiện nay các ngân hàng đều có những biện pháp nhằm không ngừng hoàn thiện và phát triển theo xu hướng công nghệ, mở rộng mạng lưới huy động, giao

dịch trong và ngoài nước nhằm thống nhất sự cung cấp các sản phẩm, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng Hoạt động phân phối của các ngân hàng phổ biến là liên kết với các tổ chức tín dụng, doanh nghiệp trong và ngoài nước, bằng cách đó các ngân hàng

có quyền được mang sản phẩm và dịch vụ của mình đến gần với khách hàng, không

những chỉ đơn giản phục vụ khách hàng trong nước mà còn đáp ứng được nhu cầu cho

kiều bào cũng như khách quốc tế ở nước ngoài ngoài

Chiến lược xúc tiến hỗn hợp của doanh nghiệp là chiến lược định hướng vào việc

giới thiệu cung cấp và truyền tin về sản phẩm hàng hoá, đặc điểm và lợi ích của nó tới nhà sản xuất, người tiêu dùng và người sử dụng cuối cùng nhằm kích thích chân chính lòng ham muốn mua hàng của khách hàng

Là hoạt động thông tin, tuyên truyền vể sản phầm của ngân hàng đến với các đối tượng khách hàng trên thị trường Bao gồm các hoạt động truyền thông, cổ động, khuyếch trương, khuyến mãi, quảng cáo, tài trợ,… nhằm một mục đích giới thiệu,

tế Hu

ế

quảng bá sản phẩm và đặc tính của dịch vụ đến với khách hàng, nâng cao giá trị thương hiệu, tăng tính cạnh tranh và thu hút nguồn vốn, đầu tư từ khách hàng nhằm đạt được lợi nhuận và doanh thu cao, đồng thời khẳng định vị trí trong lòng khách hàng Các công cụ xúc tiến hỗn hợp bao gồm: quảng cáo, bán hàng cá nhân, marketing

trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền, khuyến mãi Không chỉ có các doanh nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, sản phẩm giải khát, các sản phẩm công nghiệp khác ứng dụng quảng cáo, khuyến mãi,… mà ngày nay hầu hết các ngân hàng đều có chương trình khuyến mãi hấp dẫn, những buổi tọa đàm gặp mặt khách hàng và chương trình tri ân khách hàng cũng như những ưu đãi dành cho từng đối tượng khách hàng, nhằm lôi kéo giữ chân và xây dựng lòng tin đối với khách hàng Có thể nói chương trình xúc tiến hỗn hợp của các ngân hàng cũng không thua kém gì các doanh nghiệp khác hiện có trên thị trường, nó cho thấy sự phát triển, lớn mạnh của marketing ngân hàng và sự thay đổi lớn trong nhận thức về vai trò của marketing cũng như tầm quan trọng của khách hàng đối với mỗi ngân hàng Đây là một tín

hiệu tốt cần được phát huy

Mục tiêu của chính sách này là nhằm nâng cao toàn diện đội ngũ nguồn nhân lực

về mặt chuyên môn nghiệp vụ, kĩ năng cũng như các chính sách đãi ngộ đối với nhân viên, các chương trình đào tạo nâng cao phẩm chất, tay nghề Đặc biệt đối với các nhân viên giao dịch, là một phần hữu hình của sản phẩm dịch vụ cần được chú trọng hơn về khả năng giao tiếp, trao đổi và có bản lĩnh trong mọi tình huống giao tiếp, mọi

sự cố trong công việc

Nhân viên là người trực tiếp hướng dẫn, thực hiện quy trình dịch vụ Họ không

chỉ có vai trò quyết định về số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng mà còn

tạo nên hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng

Muốn đạt được mục tiêu trên, mỗi ngân hàng có một chương trình vạch ra sẵn cụ

thể phù hợp với chiến lược phát triển riêng của doanh nghiệp về tầm nhìn, sứ mạng, văn hoá doanh nghiệp cho đến phong cách lãnh đạo của lãnh đạo Các yếu tố trên cần được thấm nhuần và trở nên ý thức lớn trong tập thể, trong mỗi nhân viên Có như vậy

mới phục vụ tốt và trở nên ngân hàng có chất lượng phục vụ tốt nhất có thể

tế Hu

ế

f Quy trình d ịch vụ

Là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ Quy trình là một tập hợp

gồm những quy định, thủ tục, trình tự của quá trình cung ứng một sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng Vì đặc tính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi

của khách hàng và điều này tạo ra giá trị

Nguồn vốn của ngân hàng mang một ý nghĩa hết sức to lớn, bởi nó là quyết định

của sự sống còn của mỗi ngân hàng, quyết định đến khả năng cho vay của ngân hàng, nguồn vốn càng lớn cho phép ngân hàng xây dựng được uy tín trong lòng khách hàng,v v Thật vậy, đối với cá nhân, doanh nghiệp nguồn vốn ngân hàng là cơ sở đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và nhu cầu sản xuất kinh doanh của các tổ chức, cá nhân Đây

là biện pháp để kích cầu tác động lại đối với khu vực sản xuất kinh doanh và là biện pháp góp phần nâng cao đời sống Đối với ngân hàng, đây là yếu tố quyết định quy mô

hoạt động của ngân hàng và góp phần quyết định đến hiệu quả kinh doanh Đối với

nền kinh tế, nguồn vốn của ngân hàng thông qua việc tài trợ cho nhu cầu tín dụng đối

với các chủ thể trong nền kinh tế đã góp phần vào việc thực hiện các chính sách tài chính, tiền tệ quốc gia, chống lạm phát, phát triển kinh tế, tạo việc làm và nâng cao

hiệu quả sủ dụng vốn trong nền kinh tế

tế Hu

ế

Loại thứ nhất là vốn tự có bao gồm các nguồn vốn điều lệ, là vốn ban đầu khi thành lập ngân hàng Vốn điều lệ ít nhất phải bằng mức vốn pháp định do NHNN công

bố Các quỹ dự trữ, quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ, quỹ dự trữ đặc biệt bù đắp những

rủi ro, quỹ bảo toàn vốn, quỹ khấu hao, quỹ phúc lợi,

Loại vốn thứ hai trong ngân hàng là vốn huy động, là tất cả những tài sản trong

xã hội mà ngân hàng thu hút được để sử dụng với nhiệm vụ hoàn trả cả vốn lẫn lãi Đây là nguồn vốn chiếm tỉ trọng lớn và có thể chấp nhận được trong kết cấu nguồn

vốn Nó rất cần thiết và có vị trí quan trọng để đảm bảo cho ngân hàng hoạt động kinh doanh một cách bình thường

Nguồn vốn huy động có ảnh hưởng lớn tới kết quả hoạt động kinh doanh của NHTM Cụ thể, nếu ngân hàng huy động được nguồn vốn dồi dào với chi phí thấp nó có

thể mở rộng được tín dụng đầu tư và thu được lợi nhuận cao Ngược lại, với quy mô hạn

chế và chi phí cao thì ngân hàng có thể gặp khó khăn trong hoạt động kinh doanh của mình Chi phí huy động vốn của ngân hàng liên quan chặt chẽ với lãi suất tiền gửi các

loại, lãi suất tiền gửi tiết kiệm các loại và lãi suất các công cụ nợ do ngân hàng phát hành Nguồn vốn huy động không những giúp cho ngân hàng bù đắp được thiếu hụt trong thanh toán, tăng nguồn vốn trong kinh doanh mà thông qua huy động vốn, ngân hàng nắm

bắt được năng lực tài chính của khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng Qua đó, ngân hàng có căn cứ để xác định mức vốn đầu tư cho vay đối với những khách hàng đó

hoặc có thể phát hiện kịp thời tệ tham ô, trốn thuế, lừa đảo của các doanh nghiệp làm ăn không chính đáng Từ đó có biện pháp ngăn chặn và xử lý kịp thời

Bản chất của ngân hàng là đi vay để cho vay hay nguồn vốn ngân hàng huy động được lại là nguồn để các doanh nghiệp khác đi vay nên công tác huy động vốn càng có

ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng Do vậy, công tác huy động vốn là một mảng hoạt động lớn của các NHTM và nó quyết định rất lớn đến thành công hay thất bại trong kinh doanh của ngân hàng

1.1.4.2 Vai trò c ủa marketing trong công tác huy động vốn

Ngân hàng là một trung gian tài chính đối với đối tượng kinh doanh chủ yếu là

vốn bằng tiền Nguyên tắc hoạt động chủ yếu là “đi vay để cho vay” Vì vậy, nguồn

vốn không chỉ là yếu tố đầu vào, yếu tố quyết định đến hoạt động sử dụng vốn mà còn

là nền tảng cho mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng

tế Hu

ế

Marketing gắn kết toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng với nhu cầu của

thị trường, khai thác và sử dụng có hiệu quả nguồn lực hiện có và tiềm năng của ngân hàng, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng trên cơ sở đảm bảo sự hài hòa lợi ích giữa ngân hàng và khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu đề ra

Bởi sự đa dạng và phong phú của số lượng ngân hàng hiện có trên thị trường ngày nay, khách hàng đang có phần lúng túng không biết phải lựa chọn ngân hàng nào để gửi tiền, cất giữ tiền mặt, nếu như bạn biết cách xây dựng được vị thế của mình trong lòng khách hàng thì họ sẽ không ngần ngại chọn bạn làm người cất giữ, trông coi, là két sắt an toàn và bảo đảm nhất đối với lượng tài sản, tiền tệ dư thừa

của mình Và marketing có những công cụ giúp bạn đạt được điều đó Vậy tại sao

lại không ứng dụng marketing vào công tác huy động vốn, một công việc được cho đang là gay go và khó khăn với thị trường hiện nay Một lần nữa khẳng định lại tầm quan trọng của marketing trong công tác huy động vốn, marketing sẽ phần nào tháo

gỡ khó khăn trong công tác huy động vốn và có thể nó sẽ giúp ngân hàng tiến xa hơn

nữa ngoài mục đích lợi nhuận

1.2 Cơ sở thực tiễn

Hiện nay, có một số sách viết về hoạt động Marketing ngân hàng như

“Marketing ngân hàng” của PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền - Học viện ngân hàng;

“Marketing ngân hàng” của TS Trịnh Quốc Trung - Nhà xuất bản Thống kê Hai cuốn sách cung cấp những kiến thức cơ bản về lĩnh vực Marketing ngân hàng, đưa ra những chính sách, biện pháp khác nhau nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với sự biến động của môi trường kinh doanh

Liên quan đến Marketing ngân hàng có một số đề tài nghiên cứu khoa học như sau:

Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế” (2008) của PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại thương Hà Nội Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại và đưa ra một

số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế

tế Hu

ế

Đề tài nghiên cứu khoa học “Marketing ngân hàng - thực trạng và giải pháp” (2007) của Đỗ Lương Trường Đề tài cung cấp cái nhìn tổng quát về markeing ngân hàng, cung cấp một bức tranh toàn cảnh về hoạt động Marketing của các ngân hàng trong những năm gần đây và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng bằng biện pháp cải thiện tốt vai trò Marketing ngân hàng

Ngoài ra, còn nhiều khóa luận, luận văn nghiên cứu về hoạt động Marketing ngân hàng của sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế như:

“Phân tích chính sách xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng TMCP Quốc Tế – chi nhánh Huế” của Phan Thị Thảo Phương K42 Marketing

“Chiến lược Marketing-mix cho sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng Đông Á trên thị trường miền Bắc” của Hoàng Thị Linh K42 Thương Mại

“Nâng cao hiệu quả chiến lược Marketing – mix trong hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam” của Nguyễn Thùy Nhung K41 Tổng hợp Các luận văn, bài nghiên cứu đều hệ thống hóa được những vấn đề lý luận liên quan đến Marketing ngân hàng và chiến lược Marketing ngân hàng; thực trạng hoạt động Marketing của ngân hàng, thực trạng triển khai chiến lược Marketing…; và các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược, hoạt động Marketing tại ngân hàng Tuy nhiên,

do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù riêng của từng ngân hàng các nghiên cứu chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các kiến nghị , đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần như không áp dụng các giải pháp đó cho các tổ chức khác

Cho tới nay, chưa có tác giả nào nghiên cứu về hoạt động Marketing - Mix tại Ngân hàng VPBank Trên cơ sở lý thuyết cơ bản, rút kinh nghiệm từ những luận văn nghiên cứu trước đó, áp dụng vào đặc thù riêng của ngân hàng, tôi sẽ đi sâu tìm hiểu các chiến lược Marketing - mix tại Ngân hàng VPBank để nghiên cứu sự tác động của

nó đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân rồi từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing - mix góp phần nâng cao vị thế của Ngân hàng

tế Hu

ế

1.3 Phương pháp nghiên cứu

1.3.1 Thi ết kế nghiên cứu

1.3.1.1 P hương pháp nghiên cứu định tính

Để có thể nghiên cứu sự tác động của các chính sách Marketing - mix đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân một cách khách quan nhất, sẽ tiến hành điều tra định tính bằng cách phát bảng hỏi phỏng vấn chuyên sâu với khách hàng kết hợp với sử dụng kỹ thuật Delphi phỏng vấn những chuyên gia trong NH như Giám Đốc, Trưởng phòng bộ phận quan hệ khách hàng, bộ phận khách hàng cá nhân, các giao dịch viên với những câu hỏi mở để xây dựng bảng hỏi thô

1.3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Dựa vào bản hỏi thô, tiến hành phỏng vấn sơ bộ với cỡ mẫu 30, sau đó lấy kết quả thu được, điều chỉnh và đính chính lại để hoàn thiện bảng hỏi chính thức và đem vào điều tra thu thập số liệu, tiến hành nghiên cứu chính thức

1.3.1.3 Phương pháp nghiên cứu chính thức

Từ bảng hỏi chính thức, tiến hành nghiên cứu trên số mẫu dự kiến, thu về kết quả, xử lý, cho ra kết quả chính thức và viết báo cáo

Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên cứu lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng: Z=1,96

Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và do dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép sẽ là 0,05

Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra thử với mẫu 30 bảng hỏi nghiên cứu tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn Kết quả thu được giá trị σ = 0,290

Dựa theo 2 căn cứ đó, quyết định lựa chọn điều tra 130 mẫu để có thể tránh sai sót

trong quá trình điều tra

• Bước 1: Xác định địa bàn điều tra và số lượng mẫu ở mỗi địa điểm:

Trước tiên, để đảm bảo tính khách quan, cũng như đảm bảo tính đại diện của mẫu cho tổng thể Nghiên cứu được tiến hành trên cả 6 địa điểm giao dịch của ngân

hàng VPBank chi nhánh Huế Thông qua phỏng vấn bộ phận giao dịch tại VPBank Huế xác định số lượng khách hàng bình quân đến giao dịch gửi và rút tiền tiết kiệm tại từng địa điểm mỗi ngày là:

KH/ngày

T ổng lượng KH

5 ngày

S ố mẫu tại mỗi điểm giao dịch

Trụ sở chi nhánh Huế 40 khách hàng 200 44 khách hàng PGD Bến Ngự 18 khách hàng 90 20 khách hàng PGD Mai Thúc Loan 15 khách hàng 75 16 khách hàng PGD Phú Hội 12 khách hàng 60 13 khách hàng PGD Đông Ba 15 khách hàng 75 16 khách hàng PGD Vỹ Dạ 20 khách hàng 100 21 khách hàng

(Ngu ồn: bộ phận sàn giao dịch tại ngân hàng VPBank chi nhánh Huế)

tế Hu

ế

• Bước 2: Tính bước nhảy K

Có được số lượng khách hàng bình quân mỗi ngày, tính được số lượng khách hàng đến giao dịch bình quân trong thời gian điều tra bảng hỏi Từ đó bước nhảy K

K = tổng lượng khách hàng 5 ngày/Số khách hàng điều tra

= 600/130 = 4,6

Vậy cứ cách 5 người đến giao dịch gửi hoặc rút tiền tiết kiệm thì chọn một người để điều tra

Sử dụng công cụ hỗ trợ là phần mền phân tích xử lý số liệu SPSS 16.0 để thực hiện những phân tích cần thiết phục vụ cho nghiên cứu

Tiến hành thống kê mô tả trên SPSS cho ra các bảng tần số, tính toán các đại lượng thống kê mô tả đối với biến định lượng và vẽ các biểu đồ làm căn cứ để tiến hành nhận xét và kết luận

Dùng kĩ thuật Frequencies của SPSS để tìm ra những đặc điểm của đối tượng phỏng vấn như (giới tính, nghề nghiệp, thu nhập …) và để thu thập tần số của các phương án trả lời, tỷ lệ phần trăm, tỷ lệ phần trăm lũy tiến

Xác định các yếu tố nào trong các nhóm biến của chính sách Marketing-mix có thể dùng để đo lường sự ảnh hưởng và mức độ tác động của nó đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng bằng Phương pháp Phân tích nhân tố khám phá EFA

Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua chỉ số Cronbach’s Alpha

Xác định mức độ tác động của các chính sách Marketing - mix đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBank bằng phương pháp xây dựng mô hình hồi quy đa biến

Thống kê giá trị trung bình các mức độ tác động của các chính sách Marketing mix trong việc chọn NH gửi tiền tiết kiệm của khách hàng bằng kiểm định One Sample T-test

tế Hu

ế

CHƯƠNG 2 NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CHÍNH SÁCH MARKETING- MIX ĐẾN Ý ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – VPBANK

CHI NHÁNH HUẾ GIAI ĐOẠN 2011-2013

2.1 T ổng quan về ngân hàng VPBank Việt nam

Tên gọi: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

Tên viết tắt: VPBank

Hình 2.1 - Logo ngân hàng VPBank

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (Ngân hàng TMCP Các Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh trước đây) được thành lập ngày 12/8/1993 Sau hơn 20 năm hoạt động, VPBank đã nâng vốn điều lệ lên 5.770 tỷ đồng, phát triển mạng lưới lên hơn 200 điểm giao dịch, với đội ngũ trên 4.000 cán bộ nhân viên

Là thành viên của nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), VPBank đang

từng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tài chính ổn định và có trách nhiệm với cộng đồng Để đạt được tầm nhìn đầy tham vọng, VPBank

đã triển khai chiến lược tăng trưởng quyết liệt trong giai đoạn 2012 - 2017 với sự hỗ

trợ của công ty tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey Với chiến lược này, VPBank nỗ

lực tăng trưởng hữu cơ trong các phân khúc khách hàng mục tiêu, khẩn trương xây

dựng các hệ thống nền tảng để phục vụ tăng trưởng, và luôn chủ động theo dõi các cơ

hội trên thị trường

tế Hu

ế

Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank thể hiện sinh động ở mức độ mở rộng mạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạng của các kênh bán hàng và phân phối

Bên cạnh đó, theo định hướng “Tất cả vì khách hàng”, các điểm giao dịch đã được thay đổi hoàn toàn về diện mạo, mô hình và tiện nghi phục vụ Các sản phẩm, dịch vụ

của VPBank luôn được cải tiến và kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng Tất cả đã góp phần làm hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng cơ sở khách hàng của VPBank với tốc độ nhanh chóng

Để chuẩn bị cho việc tăng trưởng ổn định và bền vững, VPBank đã tiến hành đồng bộ các giải pháp xây dựng hệ thống nền tảng Ngân hàng luôn đi đầu thị trường trong việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến trong các sản phẩm, dịch vụ và hệ

thống vận hành Cùng với việc xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp vững

mạnh, hiệu quả, các hệ thống quản trị nhân sự cốt lõi đã được xây dựng và triển khai thành công tại VPBank Bên cạnh đó, Ngân hàng đã từng bước phát triển một hệ thống

quản trị rủi ro độc lập, tập trung và chuyên môn hóa, đáp ứng chuẩn mực quốc tế và

gắn kết với chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Song song với việc thực thi những thông lệ quốc tế tốt nhất về quản trị doanh nghiệp, VPBank cũng không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo chính sách quản trị công ty rõ ràng và minh bạch

Với những nỗ lực không ngừng, thương hiệu của VPBank đã trở nên ngày càng

vững mạnh và được khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín như: Ngân hàng thanh toán xuất sắc nhất do Citibank, Bank of New York trao tặng, giải thưởng Ngân hàng

có chất lượng dịch vụ được hài lòng nhất, Thương hiệu quốc gia 2012, Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam cùng nhiều giải thưởng khác

2.2 T ổng quan về ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBANK – Chi nhánh Huế

2.2.1 Gi ới thiệu chung

2.2.1.1 L ịch sử hình thành

Được sự ủng hộ và giúp đỡ của NHNN cũng như Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên

Huế và Ủy ban nhân dân thành phố Huế, VPBank đã thành lập Chi nhánh cấp 1 Huế

VPBank – Chi nhánh Huế đóng trụ sở tại 64 Hùng Vương – Thành phố Huế, ra đời theo các quyết định:

tế Hu

ế

- Công văn chấp thuận số 1106/NHNN-CNH, ngày 01/10/2004 của NHNN Việt Nam

- Công văn chấp thuận số 1332/NH-UB, ngày 01/10/2004 của UBNN Tỉnh Thừa Thiên Huế

- Quyết định của HĐQT VPBank số 77-1004/QĐ-HĐQT ngày 06/10/2004

- VPBank – Chi nhánh Huế được khai trương và chính thức đi vào hoạt động kể

từ ngày 07/01/2005

- Ngày 06/04/2006, VPBank khai trương PGD Vỹ Dạ, hoạt động trực thuộc VPBank Huế; 228 Nguyễn Sinh Cung, P.Vỹ Dạ

- Ngày 18/12/2006, khai trương VPBank Đông Ba, 165 Trần Hưng Đạo, TP.Huế

- Ngày 06/09/2007, khai trương VPBank Mai Thúc Loan, hoạt động trực thuộc VPBank Huế; 91 Mai Thúc Loan

- Ngày 13/12/2010, khai trương VPBank Phú Hội, 39 Nguyễn Thái Học, TP.Huế

- Ngày 12/11/2011, khai trương VPBank Bến Ngự, 66 Trần Thúc Nhẫn, TP.Huế

2.2.1.2 Ch ức năng và nhiệm vụ

a Ch ức năng

Các chức năng hoạt động chủ yếu của VPBank bao gồm:

- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức kinh tế và dân cư

- Cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức kinh tế và dân

cư từ khả năng nguồn vốn của ngân hàng

- Kinh doanh ngoại hối

- Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các chứng khoán có giá khác

- Cung cấp các dịch vụ giao dịch giữa các khách hàng và các dịch vụ ngân hàng theo quy định của NHNN Việt Nam

b Nhi ệm vụ

Là một ngân hàng thương mại đô thị đa năng, hoạt động với phương châm: lợi ích của khách hàng là trên hết, lợi ích của người lao động được quan tâm, lợi ích của

cổ đông được chú trọng, đóng góp có hiệu quả vào sự phát triển của cộng đồng

- Đối với khách hàng: VPBank cam kết thỏa mãn tối đa lợi ích của khách hàng trên cơ sở cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ phong phú, đa dạng, đồng bộ, nhiều tiện ích, chi phí có tính cạnh tranh

tế Hu

ế

- Đối với nhân viên: VPBank quan tâm đến cả đời sống vật chất và đời sống tinh

thần của người lao động VPBank đảm bảo mức thu nhập ổn định và có tính cạnh tranh cao trong thị trường lao động ngành tài chính ngân hàng Đảm bảo người lao động thường xuyên được chăm lo nâng cao trình độ nghiệp vụ, đảm bảo được phát triển cả quyền lợi chính trị và văn hóa…

- Đối với cổ đông: VPBank quan tâm và nâng cao giá trị cổ phiếu, duy trì mức cổ

tức cao hàng năm…

- Đối với cộng đồng: VPBank cam kết thực hiện tốt nghĩa vụ tài chính đối với ngân sách nhà nước, luôn quan tâm chăm lo đến công tác xã hội, từ thiện để chia sẻ khó khăn của cộng đồng…

2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý

tế Hu

ế

2.2.2.2 Ch ức năng nhiệm vụ các phòng ban

Là người đứng đầu chỉ đạo và điều hành mọi hoạt động của chi nhánh, chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc, trước pháp luật và các hoạt động của chi nhánh

Phó giám đốc được ủy nhiệm thực hiện một số nhiệm vụ quyền hạn nhất định

- Là đơn vị chuyên trách thực hiện hoạt động kiểm toán sổ và tổ chức thành hệ thống

thống nhất theo ngành dọc, trực thuộc và chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Ban kiểm soát

- Chức năng của kiểm toán nội bộ là kiểm tra, đánh giá đầy đủ, hiệu lực và hiệu

quả của hệ thống kiểm tra, kiểm toán nội bộ

 Phòng hành chính t ổ chức

- Thực hiện công tác tổ chức, quản lý và phát triển nguồn nhân lực

- Công tác văn thư, hành chính, lễ tân

- Quản lý, mua sắm tài sản, vật tư, trang thiết bị, phương tiện làm việc của chi nhánh

- Tổ chức thực hiện tốt công tác bảo vệ cơ quan Phối hợp bộ phận kho quỹ bảo đảm an toàn kho quỹ Đảm bảo phương tiện di chuyển, vận chuyển tiền an toàn

 Phòng ph ục vụ khách hàng

- Tiếp xúc, tìm hiểu, hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ

- Tiến hành thẩm định hồ sơ vay vốn của khách hàng

- Làm hồ sơ vay cho khách hàng, thường xuyên theo dõi các hoạt động của khách hàng, theo dõi tình hình kinh doanh thực tế của khách hàng, kịp thời phát hiện những

dấu hiệu tốt hoặc không bình thường của khách hàng nhằm đảm bảo an toàn vốn vay cho ngân hàng

- Đôn đốc thu hồi nợ của khách hàng vay

- Thực hiện công tác tiếp thị, quảng cáo đối với khách hàng, tiến hành làm các báo cáo…

- Bộ phận thẩm định tài sản: Định giá tài sản thế chấp của khách hàng vay, quản

lý theo dõi tài sản thế chấp, xử lý tài sản thế chấp nếu rủi ro xảy ra…

tế Hu

ế

- Bộ phận thẻ: thực hiện các nhiệm vụ theo quy định trong quy chế của VPBank

và kết hợp với các phòng ban khác trong ngân hàng nhằm cung cấp cho khách hàng các sản phẩm thẻ của VPBank

 Phòng k ế toán và tin học

- Quản lý các tài khoản tiền gửi của chi nhánh tại NHNN và tổ chức tín dụng,

thực hiện các nghiệp vụ thanh toán liên ngân hàng

- Quản lý và tổ chức hạch toán thu nhập, chi phí, phải thu phải trả Kiểm tra và giám sát việc thu chi đúng tính chất, đúng nguyên tắc thu chi của VPBank

- Nắm tình hình nguồn vốn và sử dụng vốn, dự kiến biến động trong tháng quý Tham gia xây dựng cân đối vốn và sử dụng vốn tháng, quý

- Tổ chức hạch toán, khai thác các số liệu đưa vào máy tính, lên cân đối tài khoản ngày, tháng, năm theo đúng chế độ kế toán quy định

- Thực hiện chế độ báo cáo kế toán, thống kê theo đúng quy định của NHNN và

của VPBank

- Quản lý mạng vi tính của chi nhánh

- Bảo mật số liệu, lưu trữ an toàn số liệu, thông tin trên mạng vi tính Lưu trữ

bảo quản sổ sách chứng từ kế toán và các mẫu biểu kế toán thống kê theo đúng chế

độ quy định

 Phòng giao d ịch – Kho quỹ

- Chào đón khách hàng, giới thiệu cho khách hàng sử dụng tiện ích về các sản

phẩm dịch vụ của ngân hàng

- Giải đáp và hướng dẫn khách hàng sử dụng các tiện ích về sản phẩm, dịch vụ

của ngân hàng

- Thu thập thông tin về khách hàng (tiền gửi, tiết kiệm, tiền vay,…) và thay đổi

bổ sung các thông tin về tài khoản khách hàng

- Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tài khoản tiền gửi như gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, ủy nhiệm chi, thu, phát séc

- Thực hiện thu đổi ngoại tệ cho khách hàng

- Thực hiện việc giải ngân, thu vốn, thu lãi…

tế Hu

ế

Bảng 2.1 - Tình hình lao động tại VPBank chi nhánh Huế qua 3 năm 2011 – 2013

đã thực hiện một cuộc cãi tổ lực lượng lao động, nâng cao trình độ cũng như chất lượng cho đội ngũ nhân viên, có tinh thần trách nhiệm trong công việc của ngân hàng,

nhằm phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, mang lại hiệu quả tích cực trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, càng khẳng định vị thế của

VPBANK là một trong những ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ hàng đầu Việt Nam

tế Hu

ế

Xét theo gi ới tính: qua bảng số liệu có thể nhận thấy tỷ lệ giữa nam và nữ của chi

nhánh trong 2 năm 2011, 2012 hầu như không chênh lệch nhau về số lượng Tuy nhiên, sang năm 2013 số lượng nhân viên nam giảm mạnh còn 26 người tương ứng

giảm 37%, số tỷ lệ nam và nữ của chi nhánh chênh lệch nhau nhiều, tỷ lệ nữ gần gấp đôi nam Mục đích của sự thay đổi này là tạo bộ mặt mới cho VPBANK chi nhánh

Huế, vì nhân viên nữ thường là người có tính tỉ mỉ trong giao dịch với khách hàng và

dễ dàng thu hút khách hàng với ngoại hình và nụ cười hơn nam

Xét theo độ tuổi: VPBANK chi nhánh Huế là một trong những chi nhánh được biểu dương đã đạt được thành tích trong công tác trẻ hóa đội ngũ nhân viên với số lương nhân viên từ 22 đến 30 tuổi luôn chiếm trên 54% trong tổng số nhân viên của chi nhánh

Số nhân viên trên độ tuổi 30 chiếm tỷ lệ thấp hơn cho thấy VPBANK chi nhánh Huế với đội ngũ nhân viên trẻ năng động chứng tỏ khả năng thích ứng với những biến đổi của thị trường càng sôi nổi, biến động không lường thì việc tăng đội ngũ lao động trẻ năng động, nhạy bén trong xử lý mọi nghiệp vụ là mục tiêu mà các ngân hàng trong cả nước nói chung và VPBANK chi nhánh Huế nói riêng luôn muốn đạt được

giai đoạn 2011 – 2013

Để đánh giá năng lực tài chính của một ngân hàng, có thể căn cứ vào bảng tình hình tài sản và nguồn vốn Việc tăng lên của những con số ở cột tài sản và nguồn vốn cho thấy khả năng phát triển của một ngân hàng và nhìn nhận được xu thế phát triển trong tương lai

Căn cứ vào bảng số liệu về tình hình tài sản ta thấy: trong 3 năm qua chi nhánh luôn cố gắng đưa ra mức lãi suất phù hợp đi kèm với các chương trình khuyến mãi để

có thể gia tăng quy mô huy động vốn, làm tăng tài sản của chi nhánh Quan hệ tín

dụng với khách hàng của chi nhánh có xu hướng tăng đều qua 3 năm Đây là một kết

quả tốt, thể hiện năng lực làm việc của đội ngũ nhân viên, nhất là các cán bộ đang công tác tại các phòng ban có quan hệ trực tiếp với khách hàng Năm 2011, tổng tài

sản của chi nhánh là 258.020 triệu đồng Đến năm 2012 đạt giá trị 496.945 triệu đồng, tăng 238.925 triệu đồng hay 92,6% so với năm 2011, tổng giá trị tài sản đã tăng gấp đôi Sang năm 2013 tổng giá trị tài sản là 730.537 triệu đồng, tăng 233.592 triệu đồng

tế Hu

ế

hay 47,01% Đó là nhờ vào sự nỗ lực của ngân hàng trong hoạt động tín dụng và nhu

cầu vốn của khách hàng ngày càng tăng Để có một cái nhìn rõ hơn về sự biến động về tài sản của chi nhánh, ta lần lượt phân tích sự biến động của một vài chỉ tiêu sau:

- Vì cho vay là hoạt động kinh doanh chính tạo ra nguồn thu nhập của ngân hàng nên khoản mục chiếm tỉ trọng lớn nhất là cho vay các tổ chức kinh tế và cá nhân, chiếm 77,61 % tổng tài sản của ngân hàng năm 2011 tương ứng với 200.262 triệu đồng Đến năm 2012 tỷ trọng cho vay chiếm 89,34% trong tổng tài sản của ngân hàng tương ứng với 443.981 triệu đồng và trong năm 2013 tổng giá trị của chỉ tiêu này đạt 692.342 triệu đồng tương ứng với 94,77% tổng tài sản của chi nhánh Đạt được điều này là nhờ vào sự linh hoạt trong hoạt động của chi nhánh đã có các chính sách thiết thực nhằm hỗ trợ các cá nhân và doanh nghiệp

- Tiền gửi tại các tổ chức tín dụng cũng tăng lên qua 3 năm, nhưng lại chiếm tỷ

trọng nhỏ trong tổng tài sản của ngân hàng Từ 70 triệu đồng năm 2011 lên 98 triệu đồng năm 2012và ở mức 166 triệu đồng năm 2013 Vốn thanh khoản cùng với tiền

gửi tại các tổ chức tín dụng là nguồn dự trữ của ngân hàng, tuy nhiên những khoản

tiền này thường không sinh lời hoặc khả năng sinh lời thấp Do vậy, ngân hàng cần xem xét tỷ lệ dự trữ phù hợp, đảm bảo tính thanh khoản cũng như tránh tình trạng lãng phí vốn

- Giá trị đầu tư tài sản cũng tăng lên từ 3.000 triệu đồng năm 2011 lên 4.500 triệu đồng năm 2012 và ở mức 5.653 triệu đồng ở năm 2013 Mức tăng này đã cho thấy ngân hàng rất quan tâm đến việc xây dựng cơ sở vật chất, kỹ thuật, đầu tư máy móc thiết bị Đối với bất kì đơn vị sản xuất kinh doanh nào thì vốn là một trong những điều

kiện không thể thiếu, đặc biệt là đối với các tổ chức tín dụng Nguồn vốn của ngân hàng không ngừng tăng lên qua 3 năm Trong đó:

- Tiền gửi của các tổ chức kinh tế và cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất, hơn 95% tổng nguồn vốn Năm 2011 lượng tiền gửi là 250.873 triệu đồng, đến năm

2012 lượng tiền gửi tăng 240.043 triệu đồng so với năm 2011 với tỷ lệ tăng là 95,68% Đến năm 2013 lượng tiền gửi đã tăng thành 722.662 triệu đồng tương ứng tăng 47,21% so với năm 2012

tế Hu

ế

- Việc phát hành giấy tờ có giá của ngân hàng có xu hướng giảm qua các năm Năm 2012 giá trị giấy tờ có giá được phát hành là 3.217 triệu đồng, giảm 3.217 triệu đồng so với năm 2011 Đến năm 2013 lượng phát hành tiếp tục giảm xuống còn 3.100 triệu đồng, giảm đến 171 triệu đồng so với năm 2012 Điều này đã thể hiện khả năng

tự chủ trong kinh doanh cũng như chủ động được nguồn vốn của chi nhánh

Thông qua bảng tình hình tài sản và nguồn vốn giai đoạn 2011 - 2013, chúng ta đã

phần nào hiểu được về tài sản và nguồn vốn của chi nhánh VPBank cũng như có cái nhìn tổng quan về ngân hàng, biết được những mục tiêu mà đội ngũ cán bộ công nhân viên của chi nhánh đã và đang phấn đấu thực hiện nhằm xây dựng chi nhánh ngày càng vững mạnh hơn, tạo dựng uy tín và chiếm được niềm tin của khách hàng

tế Hu

ế