Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện thành phố hải phòng

Bên cạnh đó, thị trường bưu chính có sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp, tổ chức chuyển phát nhanh tài liệu, hàng hóa, chuyển tiền, các hãng tư nhân trong và ngoài nước, các hãng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN THỊ HẰNG

T ẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN THỊ HẰNG

QU ẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

T ẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là do tôi tự thu thập, tìm hiểu, đúc kết và phân tích một cách trung thực Nguồn thông tin sử dụng trong luận văn được lấy từ các phòng nghiệp vu, báo cáo tổng kết hàng năm phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh thực tế của Bưu điện thành phố Hải Phòng

Học viên

Nguyễn Thị Hằng

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và tạo điều kiện của Bưu điện thành phố Hải Phòng, thầy cô giáo và bạn bè đồng nghiệp …Tác giả xin chân thành cảm ơn:

Trước hết, tác giả xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn – TS Nguyễn Thị Thu Hoài- Giảng viên khoa kinh tế chính trị, trường ĐH Kinh tế- ĐHQG Hà Nội Người đã toàn tâm toàn ý hướng dẫn, với những ý kiến đóng góp quý báu để luận văn của tác giả được hoàn thành như hôm nay

Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Bưu điện thành phố Hải Phòng, phòng TCKT, phòng kế hoạch kinh doanh, các phòng chuyên môn, các trưởng bộ phận

… đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực hiện viết luận văn

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy, cô giáo trong khoa Kinh tế chính trị, Trường ĐH Kinh tế - ĐHQG Hà Nội đã cung cấp cho tác giả kiến thức và nguồn thông tin bổ ích để tác giả có thể học tập và hoàn thiện luận văn này

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tới gia đình: bố mẹ, chồng con và người thân đã hết sức ủng hộ động viên, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian tham gia khóa học và viết luận văn này

Học viên

Nguyễn Thị Hằng

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii

DANH MỤC HÌNH iv

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA DOANH NGHIỆP 4

1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu 4

1.2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của doanh nghiệp. 6

1.2.1 Dịch vụ Bưu chính chuyển phát và đặc điểm của dịch vụ bưu chính chuyển phát 6

1.2.2 Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát 13

1.2.3 Các nhân tố tác động đến quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát 21

1.2.4 Tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát 23

1.3 Kinh nghiệm về quản lý Bưu chính chuyển phát tại một số Bưu điện cấp tỉnh và của doanh nghiệp tại Việt Nam 25

1.3.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Thành Phố Hà Nội 25

1.3.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu chính Viettel 26

1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Bưu điện Thành Phố Hải Phòng 28

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 30

2.1 Nguồn tài liệu: 30

2.2 Phương pháp nghiên cứu 30

2.2.1 Phương pháp thu thập, xử lý và phân tích tài liệu 30

2.2.2 Phương pháp logic, lịch sử 32

2.2.3 Phương pháp thống kê, mô tả 33

2.2.4 Phương pháp phân tích- tổng hợp 33

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 35

3.1 Khái quát về Bưu điện Hải Phòng 35

3.1.1 Lịch sử hình thành và lĩnh vực kinh doanh 35

3.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh 36

3.1.3 Mạng lưới Bưu chính Bưu điện thành phố Hải Phòng 38

3.1.4 Kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh Bưu điện thành phố Hải Phòng thời gian qua 42

3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện Thành phố Hải Phòng giai đoạn 2011-2015 43

3.2.1 Hoạch định chiến lược dịch vụ bưu chính chuyển phát 43

3.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ và mạng lưới phân phối bưu chính chuyển phát 44

3.2.3 Quản lý mạng lưới phân phối 54

3.2.4 Kiểm tra, kiểm soát dịch vụ chuyển phát bưu chính tại bưu điện Hải Phòng 56

3.3 Đánh giá kết quả, hạn chế và nguyên nhân 60

3.3.1 Kết quả đạt được theo các tiêu chí 60

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 65

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 69

4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Bưu điện thành phố Hải Phòng những năm tới 69

4.1.1 Định hướng phát triển của Bưu điện thành phố Hải Phòng 69 4.1.2 Mục tiêu phát triển của Bưu điện thành phố Hải Phòng đến năm

KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

8 BĐVHX Bưu điện văn hóa xã

11 CBCNV Cán bộ công nhân viên

12 CNTT Công nghệ thông tin

ii

DANH MỤC BẢNG

2 Bảng 3.2 Thời gian nhận và thời gian khai thác dòng đi 45

3 Bảng 3.3 Thời gian từ khi bưu phẩm, bưu kiện đến bưu cục

phát đến khi phát xong cho người nhận 46

4 Bảng 3.4 Bán kính phục vụ bình quân qua các năm 46

5 Bảng 3.5 Số dân phục vụ bình quân của một điểm thông tin

6 Bảng 3.6 Tình hình chất lượng dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện 50

7 Bảng 3.7 Tình hình chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) 50

8 Bảng 3.8 Độ lưu thoát của dịch vụ Bưu chính của BĐ Hải Phòng 52

10 Bảng 3.10 Sản lượng và doanh thu dịch vụ BCCP 2012-2015 60

11 Bảng 3.11 Doanh thu dịch vụ BCCP phân theo dịch vụ 60

iii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 3.1 Bán kính phục vụ bình quân của điểm thông tin 47

2 Biểu đồ 3.2 Số dân phục vụ bình quân của điểm thông tin 48

3 Biểu đồ 3.3 Tốc độ Phát triển bưu cục, ĐBĐ-VHX từ 2010 –

63

8 Biểu đồ 3.8 Lợi nhuận của BĐ Hải Phòng năm 2012-2015 64

iv

DANH MỤC HÌNH

1 Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bưu điện thành phố

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Ngành Bưu chính là một ngành kinh tế kỹ thuật dịch vụ quan trong thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân Phát triển Bưu chính nhằm phát triển nhu cầu kinh tế góp nhần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân và đảm bảo an ninh quốc phòng

Kể từ khi chia tách ra khỏi Viễn thông, ngành Bưu chính đã gặp nhiều khó khăn, năng suất lao động toàn ngành thấp, hiệu quả kinh doanh sụt giảm Bên cạnh đó, thị trường bưu chính có sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp, tổ chức chuyển phát nhanh tài liệu, hàng hóa, chuyển tiền, các hãng tư nhân trong và ngoài nước, các hãng chuyển phát nhanh quốc tế là các đối thủ cạnh tranh có nhiều kinh nghiệm, lực lượng trang thiết bị hiện đại có

khả năng cung cấp các dịch vụ đa dạng, có chất lượng cao và phong cách

phục vụ chuyên nghiệp, kỹ năng tiếp thị khách hàng tốt, giá cước thấp đó là

những doanh nghiệp vận tải trên địa bàn như: Hoàng Long, Mai Linh, Vạn Xuân, Hải Tiến … đến các công ty chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế như ICS Việt Nam, vinako, DHL, Fedex, UPS … Hiện nay 70% thị phần chuyển phát nhanh quốc tế do các công ty chuyển phát nhanh trên nắm giữ,

vì vậy thị phần của VNPost chỉ chiếm khoảng 30%

Trước tình hình đó việc nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ bưu chính chuyển là vô cùng quan trọng Bởi quản lý chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn đối với bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia cung cấp sản phẩm cho thị trường, là chìa khoá để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông nói riêng

Như chúng ta đã biết khi nền kinh tế càng phát triển thì phương thức cạnh tranh về giá không phải là phương thức cạnh tranh hữu hiệu mà các nhà cung cấp dịch vụ lựa chọn, vấn đề chất lượng mới là vấn đề mà các nhà cung

2

cấp cần phải quan tâm chú ý, bởi chỉ có chất lượng mới là vũ khí để cạnh tranh bền vững và lâu dài của các doanh nghiệp Muốn chất lượng dịch vụ tốt thì việc khâu quản lý dịch vụ phải được kiểm soát chặt chẽ và xuyên suốt

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài “Quản lý dịch vụ bưu chính tại Bưu điện thành phố Hải Phòng” làm luận văn thạc sỹ của mình

Câu h ỏi nghiên cứu của đề tài là Bưu điện Hải phòng cần làm gì để hoàn thi ện tốt công tác quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát?

2 Mục đích và tiêu nghiên cứu:

2.1 Mục đích:

Làm rõ hơn cơ sở lý luận và thực tiễn công tác quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát trong doanh nghiệp, từ đó phân tích, đánh giá công tác quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện thành phố Hải Phòng và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ bưu chính tại Bưu điện thành phố Hải Phòng

2.2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát của doanh nghiệp, các tiêu chí đo lường quản lý dịch vụ bưu chính và các nhân tố ảnh hưởng đến việc quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát

- Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện thành phố Hải phòng giai đoạn 2011-2015

- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ chuyển phát của Bưu điện thành phố Hải Phòng đến năm 2020

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của bưu điện thành phố Hải Phòng

3.2 Phạm vi nghiên cứu

4 Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các bảng biểu, đề tài gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về quản

lý dịch vụ chuyển phát của doanh nghiệp

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ chuyển phát tại bưu điện thành phố Hải Phòng

Chương 4: Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện thành phố Hải Phòng

4

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN

VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA

DOANH NGHIỆP

1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Đã có rất nhiều đề tài, bài viết nghiên cứu với quy mô và cách tiếp cận khá khác nhau về vấn đề quản lý dịch vụ, cũng như các giải pháp phát triển

dịch vụ Điển hình là những công trình nghiên cứu sau:

Giàng A Dua (2013) “Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản

lý chất lượng dịch vụ bưu chính Viettel tại bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel”, Học viện Bưu chính Viễn thông Tác giả chỉ ra thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính Viettel tại bưu cục Triệu Việt Vương còn những tồn tại cần phải xây dựng mới, điều chỉnh và cập nhật lại các mặt công tác quản lý cụ thể như: hoạch định chiến lược kinh doanh, chưa có kế hoạch trong dài hạn Tác giả đưa ra nhiều giải pháp như thể hiện mục tiêu chiến lược, hoạch định dự báo … chưa

rõ ràng

Ngô Thị Hồng Sâm (2012) “Tăng cường công tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I”, Học viện Bưu chính Viễn thông Tác giả phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực

I và đề ra những giải pháp để tăng cường công tác quản lý chất lượng tại đơn

vị Tuy nhiên, giải pháp tác giả đưa ra mới đi vào vấn đề hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ EMS chưa có tính tới tương lai của đơn vị

Nguyễn Thị Thu Hương (2013) Một số giải pháp về quản lý dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi, Học viện công nghệ Bưu chính viễn thông Tác giả

Ngô Thị Phương Anh (2013)- Học viện công nghệ Bưu chính viễn thông về “nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ Bưu chính chuyển phát của VNPOS” Luận văn đã trình bày đầy đủ năng lực cạnh tranh, luận văn đã chỉ ra các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh có tính thực tiễn cao, có khả thi và phù hợp với cơ chế thị trường, hội nhập quốc tế

Nguyễn Minh Đức (2010), Nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam trong tiến trình hội nhập, Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội Luân văn trình bày giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh, tuy nhiên các doanh nghiệp quân đội mang tính độc quyền và được bảo trợ của nhà nước nên các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh chưa có tính thực tiễn cao

Nguyễn Thu Hiền (2014), Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông An Giang, Trường Đại học Cần Thơ Luận văn chỉ ra được những hạn chế khi sản phẩm của đơn vị đến tay khách hàng, đồng thời luận văn đã nêu được những giải pháp để đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng đó là chất lượng, thời gian, nguồn nhân lực, sự tiện ích của dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng

Một số đề tài, luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu chính” của Nguyễn Thị Thúy Hằng; “Một số yếu tố cần chú ý về chất lượng dịch vụ Bưu chính viễn thông” trong tạp chí BCVT4/2000 của Bùi Xuân Phong và Hà Văn Hội; “Quy chế điều hành mạng lưới và quản lý chất

6

lượng dịch vụ Bưu chính” của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, ban hành theo quyết định số 799/QĐ-DVBC ngày 01/12/2010 của Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu chính Việt Nam; Thông tư số 15/2011/TT-BTTTT ngày 28/06/2011 quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại website của

Bộ thông tin và truyền thông; bài viết “Quản trị doanh nghiệp Tổng công ty Bưu điện Việt Nam trong quá trình tái cấu trúc” của Bùi Xuân Phong tại tạp chí khoa học ĐHQGHN kinh tế và kinh doanh tập 29 số 3 (2013) 18-25; bài viết “chấn chỉnh chất lượng khâu phát và xử lý sau khi phát bưu gửi tại các đơn vị thành viên của Bưu điện Việt Nam” tại ht://www.vnpost.vn/

Nhìn chung, những đề tài này chưa chỉ ra được muốn phát triển, nâng cao dịch vụ thì nền tảng quan trọng nhất là việc quản lý các dịch vụ này phải được đặt lên hàng đầu, bởi khi quản lý được các dịch vụ cốt lõi thì ta mới có

thể nghĩ tới việc phát triển và nâng cao

Như vậy chưa có bất kỳ một công trình nghiên cứu, một đề tài khoa học nào đi sâu nghiên cứu vấn đề quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại các Bưu điện tỉnh, thành trực thuộc VNpost

Từ yêu cầu thực tế như trên, luận văn đi sâu vào nghiên cứu vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát và đề ra những giải pháp

để nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ

1.2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của doanh nghiệp

1.2.1 Dịch vụ Bưu chính chuyển phát và đặc điểm của dịch vụ bưu chính chuyển phát

1.2.1.1 Dịch vụ bưu chính chuyển phát (BCCP)

Dịch vụ bưu chính chuyển phát là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá (Gọi tắt là Bưu gửi) trong nước và nước ngoài theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước đối với từng khu vực

và từng nước

7

1.2.1.2 Các loại hình dịch vụ chuyển phát

Dịch vụ bưu chính chuyển phát bao gồm:

- Dịch vụ hỏa tốc- phát trong ngày:

Dịch vụ Hoả tốc - Phát trong ngày là Dịch vụ nhận gửi, vận chuyển các loại tài liệu, vật phẩm, hàng hoá và phát đến địa chỉ người nhận trong nước cùng ngày gửi hoặc phát theo hành trình nhanh nhất

- Dịch vụ phát hẹn giờ:

Dịch vụ Phát hẹn giờ là Dịch vụ nhận gửi, vận chuyển các loại tài liệu, vật phẩm, hàng hoá và phát đến người nhận trong nước theo thời gian thoả thuận với người gửi

- Dịch vụ điện hoa:

Dịch vụ Điện hoa đáp ứng nhu cầu của khách hàng muốn gửi điện chúc mừng hoặc chia buồn kèm theo hoa, tiền mặt, hoặc các vật phẩm hàng hoá đến tay người nhận cùng thiếp chúc mừng hoặc thiếp chia buồn

- Dịch vụ khai giá:

Khách hàng sử dụng dịch vụ khai giá để đảm bảo cho thư, tài liệu, hàng

hoá và khách hàng sẽ được bồi thường theo giá đã khai với : Mức bồi thường

- Dịch vụ phát hành báo chí:

Dịch vụ phát hành báo chí là dịch vụ nhận đặt in báo chí, ấn phẩm, tài liệu quản cáo, tuyên truyền … của người gửi để chuyển đi các địa chỉ cho người nhận theo danh sách yêu cầu

- Dịch vụ chuyển quà tặng:

Dịch vụ này giúp các cá nhân và doanh nghiệp có nhu cầu gửi quà tặng, thiếp chúc mừng đến khách hàng hoặc người than dịp lễ, tết, noel …

1.2.1.3 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát

Dịch vụ bưu chính chuyển phát có các đặc điểm chính:

Thứ nhất: tin tức thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất

Trong thông tin bưu chính các tin tức hay các bưu gửi được chấp nhận như thế nào ở người gửi phải được đưa đúng như vậy cho người nhận, không

có sự biến đổi nào về hình thức cũng như nội dung Các tin tức chỉ được chuyển dời theo không gian và thời gian Các bưu gửi phải được đảm bảo an toàn 100% không được suy suyển, hư hỏng, rách nát, mất mát, không được tiết lộ nội dung, họ tên địa chỉ người gửi, người nhận Mọi sự biến đổi về hình thức hay nội dung đều làm giảm hoặc làm mất giá trị tiêu dùng của sản phẩm

Thứ hai: tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính

Tính vô hình của sản phẩm được thể hiện khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ thông tin Bưu chính khách hàng không nhìn thấy, không sờ thấy, không ngửi thấy như các sản phẩm khác Các dịch vụ là vô hình nó không tồn tại dưới các dạng của vật chất, không phải là vật chế tạo mới cũng không phải

là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của việc truyền đưa tin từ người đến người nhận Cho nên Bưu điện nói chung ngành Bưu chính nói riêng muốn được lòng tin và sự chung thủy của khách hàng là rất khó

Cũng do tính vô hình, do không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể đưa vào cất giữ trong kho, không thể thay thế được chính vì vậy mà ngành Bưu điện buộc phải dự trữ năng lực thiết bị sản xuất để thỏa mản nhu cầu của xã hội, và phải đặc biệt quan tâm đến vấn đề chất lượng

Sản phẩm của bưu chính được tạo ra và tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất, không thể lưu kho, không thể bày bán như sản phẩm của các ngành

khác Do vậy sản phẩm của Bưu chính mang tính chất vô hình

Thứ ba: tính dây chuyền

Quá trình truyền đưa tin tức trong thông tin Bưu chính luôn diễn ra từ hai phía có người gửi tin và người nhận tin Người gửi tin và nhận tin ở hai vị trí khác nhau, hai vị trí đó có thể ở trong một vùng của một nước hoặc hai nước khác nhau Cho nên để truyền đưa bưu gửi từ người gửi đến người nhận thường phải có hai hay nhiều cơ sở (bưu cục) cùng tham gia; mỗi cơ sở chỉ tham gia thực hiện một công đoạn, một khâu nhất định của quá trình truyền đưa Như vậy tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức bưu gửi có cá nhân,

10

tập thể, xí nghiệp, thậm chí còn có sự tham gia của nhiều nước trên thế giới Muốn cho quá trình truyền đưa thực hiện được phải thống nhất về thể lệ thủ tục, quy trình khai thác, thống nhất về thời gian biểu hoạt động, thống nhất trong công tác đào tạo nguồn nhân lực có như vậy các đơn vị cá nhân mới

hoạt động ăn khớp với nhau

Thứ tư: Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm

Quá trình sản xuất sẽ bắt đầu khi chúng ta nhận bưu gửi của khách và cũng bắt đầu khi chúng ta phát bưu gửi cho khách hàng, khi phát bưu gửi cho khách hàng cũng là lúc chấm dứt quá trình sản xuất và cũng chấm dứt quá trình sử dụng, tiêu dùng sản phẩm của người sử dụng Vì quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ nên sản phẩm không thể lưu kho, không thể bày bán như các sản phẩm khác

Trong lĩnh vực Bưu chính chúng ta khó nhận thấy, bởi vì khi người nhận nhận được thông tin (bưu gửi) phải sau khoảng thời gian nhất định (có thể sau một ngày, vài ngày, có thể là vài giờ) Mặt khác khi người nhận nhận được thông tin, chẳng hạn một bức thư thì người nhận có thể đọc đi đọc lại và lưu giữ được lâu Để lý giải vấn đề trên chúng ta phải hiểu đối tượng của Bưu chính là thông tin và thông tin này là do chính khách hàng (người gửi) mang đến và nó được chứa đựng bởi một cái vỏ vật chất nào đó Ở đây bức thư chỉ

là cái vỏ mang thông tin, do đó khi người nhận đọc hết lá thư đó tức là họ đã nhận được hết thông tin trong lá thư đó, lúc đó người nhận cảm nhận được lợi ích của quá trình đưa tin tức của Bưu chính đem lại, lúc đó sản phẩm của Bưu chính đã được tiêu dùng

Như vậy quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất Điều này nó nãy sinh các vấn đề sau:

Ngành Bưu điện nói chung và ngành Bưu chính nói riêng không thể tự sản xuất nếu không có nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ Bưu chính Muốn sử

11

dụng các dịch vụ đòi hỏi người sử dụng các dịch vụ phải có mặt ở những vị trí, những địa điểm có Bưu điện, có điểm thông tin Cho nên để kích thích và thu hút nhu cầu truyền đưa tin tức của khách hàng, cần phải phát triển mạng lưới rộng khắp đưa thông tin đến gần mọi đối tượng sử dụng Phân bố sản xuất phải phù hợp và tương xứng với sự phân bố và phát triển của nhu cầu thông tin

Do quá trình tiêu thụ không tách rời quá trình sản xuất cho nên yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ thông tin Bưu chính được đặt ở vị trí quan tâm hàng đầu và là yếu tố quyết định nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến người tiêu dùng Đối với các ngành sản xuất khác thì sản phẩm sản xuất ra phải qua khâu kiểm tra chất lượng rồi mới đưa ra thị trường, người tiêu dùng

có thể từ chối không mua sản phẩm kém chất lượng, chính vì vậy nếu chất lượng dịch vụ thông tin kém chất lượng thì trong nhiều trường hợp có thể gây

ra những hậu quả không bù đắp được cả về vật chất và tinh thần

Các dịch vụ thông tin Bưu chính thường được con người tiêu dùng khi

nó đang tham gia vào quá trình đó Vì vậy mà việc phục vụ, thái độ bề ngoài như ăn mặc, đi đứng, cách ứng xử của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ

Thứ năm: Tải trọng không đồng đều

Tải trọng là lượng tin tức đến yêu cầu chuyển đi trong một khoảng thời gian nhất định

Ngành Bưu điện nói chung và ngành Bưu chính nói riêng thực hiện chức năng truyền đưa tin tức để quá trình sản xuất diễn ra thì phải có tin tức,

mà mọi tin tức đều do khách hàng đem đến Như vậy có thể nói rằng nhu cầu

về truyền đưa tin tức quyết định đến sự tồn tại của ngành Bưu điện, nhu cầu

về truyền đưa tin tức rất đa dạng nó không đều cả về thời gian và không gian,

Do đó để có thể đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức cần phải có một lượng dự trữ đáng kể trang thiết bị cũng như lao động vì sản phẩm không dự trữ được Điều đó có nghĩa là năng lực sản xuất kinh doanh phải bảo đảm được nhu cầu về tải trọng là lớn nhất Vấn đề này dẫn đến việc ngay trong cùng một ngày hay một ca làm việc thì có những giờ mà công suất

sử dụng máy móc thiết bị cũng như lao động là rất thấp Điều này nãy sinh mâu thuẫn giữa chất lượng phục vụ và hiệu quả sản xuất kinh doanh Muốn giải quyết được mâu thuẫn này, một mặt phải nghiên cứu sự thay đổi của tải trọng theo giờ trong ngày, theo ngày trong tuần, tháng trong năm Mặt khác phải tìm cách thức tổ chức sản xuất, bố trí lao động, thiết bị phù hợp với tải trọng

Thứ sáu: Đảm bảo chất lượng dịch vụ

13

2 Chính xác: Các bưu gửi phải được truyền đưa đúng hướng đúng địa chỉ, đúng người nhận, không để xảy ra sai sót nhầm lẫn về thủ tục

3 An toàn: Các túi gói, các bưu gửi trong quá trình truyền đưa không

để xảy ra hư hỏng, rách nát, mất một phần hay toàn bộ bưu gửi, không bị tiết

lộ nội dung hoặc họ tên địa chỉ người gửi người nhận

 Chất lượng phục vụ

Được thực hiện ở mức độ tiện lợi của phương tiện thông tin đối với người sử dụng dịch vụ bưu chính Mạng lưới thông tin bưu chính được phân

bố rộng khắp, bán kính phục vụ bình quân của một điểm giao dịch, thời gian

mở cửa tại điểm giao dịch phải phù hợp với tập quán, nếp sống sinh hoạt của nhân dân địa phương, trang thiết bị khách hàng phải khang trang lịch sự tiện nghi Đa dạng hóa các loại hình phục vụ để thỏa mãn mọi nhu cầu của các đối tượng khách hàng, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch vui vẻ, hòa nhã tận tình chu đáo, các thủ tục đơn giản thuận tiện không gây phiền hà

cho khách hàng Giải quyết khiếu nại và đền bù nhanh chóng và thỏa đáng

1.2.2 Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát

1.2.2.1 Khái niệm về quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát

ISO 9000 đã xác định “Quản lí dịch vụ bưu chính chuyển phát là quá

trình tác động có tổ chức bằng các biện pháp kinh tế thích hợp của cơ quan quản lý đối với dịch vụ bưu chính chuyển phát nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các nguồn lực và các cơ hội có thể có để đạt được các mục tiêu của ngành trong điều kiện cạnh tranh gay gắt và hội nhập kinh tế quốc tế”

1.2.2 2 Sự cần thiết phải quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát

Quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát nhằm đánh giá đúng thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của việc cung cấp dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại đơn vị, làm cơ sở cho việc đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát cho những năm tiếp theo Bởi lẽ chất lượng của

14

các dịch vụ bưu chính là linh hồn của doanh nghiệp bưu chính Quản lý dịch vụ chuyển phát là vấn đề sống còn đối với doanh nghiệp bưu chính, nó đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp bưu chính, là chìa khóa để giải quyết vấn

đề năng suất và hiệu quả kinh doanh Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, quản lý tốt dịch vụ bưu chính chuyển phát đảm bảo cho doanh nghiệp bưu chính thắng lợi trong cạnh tranh để tồn tại và phát triển

1.2.2.3 Nội dung quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát

Hoạch định chiến lược dịch vụ bưu chính chuyển phát

Đây là chức năng quan trọng nhất và cũng là giai đoạn đầu tiên của quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát Hoạch định chiến lược chính xác, đầy

đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo bởi tất cả chúng đều phụ thuộc vào kế hoạch Nếu kế hoạch ban đầu được xác định tốt thì sẽ cần ít các hoạt động phải điều chỉnh và các hoạt động sẽ được điều khiển một cách có hiệu quả hơn Đó là lý do tại sao hoạch định chiến lược được coi là chức năng quan trọng nhất cần ưu tiên hàng đầu hiện nay Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là xem nhẹ các hoạt động khác

Hoạch định chiến lược kinh doanh là hoạt động xác định mục tiêu các phương tiện nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu phát triển sản phẩm Hoạch định chiến lược kinh doanh cho phép xác định mục tiêu, phương hướng phát triển chung cho toàn bưu điện theo một hướng thống nhất Tạo điều kiện khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn, góp phần giảm chi phí cho chất lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp đơn vị chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường đặc biệt là thị trường thế giới Hoạch định chiến lược kinh doanh còn tạo ra sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản trị chất lượng sản phẩm của đơn vị mình

Nội dung chủ yếu của hoạch định chiến lược kinh doanh bao gồm: + Xây dựng chương trình, chiến lược, chính sách về giá, chất lượng và

kế hoạch phát triển dịch vụ

15

+ Xác định vai trò của chất lượng trong chiến lược sản xuất Cách tiếp cận được sử dụng trong quá trình sản xuất và tác nghiệp, cần bổ sung các chiến lược tổng quát của đơn vị

+ Xác định những yêu cầu chiến lược kinh doanh phải đạt tới ở từng giai đoạn nhất định, tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thoả mãn nhu cầu thị trường với những điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể nhất định với chi phí tối ưu

+ Đề ra phương hướng, kế hoạch cụ thể để thực hiện được những mục tiêu phát triển kinh doanh đề ra

+ Cuối cùng là xác định kết quả dài hạn của những biện pháp thực hiện Khi hoàn thành các kế hoạch về chiến lược phát triển kinh doanh cần phải cân đối tính toán các nguồn lực như : lao động, nguyên vật liệu và nguồn tài chính cần thiết để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch đề ra Dự tính trước

và đưa chúng vào thành một bộ phận không thể tách rời trong kế hoạch phát triển kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Ngoài các nguồn lực vật chất cần thiết cũng cần vạch ra những lịch trình về thời gian và phát hiện, xác định những phương pháp, biện pháp có tính khả thi trong những điều kiện giới hạn hiện có

về các nguồn lực để đảm bảo tính hiện thực và hợp lý của các kế hoạch

Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến việc quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình cung cấp dịch vụ từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng Do chất lượng dịch vụ là

vô hình nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn việc đánh giá chất lượng hàng hóa

Chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, đồng thời đánh giá về chất lượng của dịch vụ Bưu chính chuyển phát là ở từ đầu ra và ở các

16

quá trình hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ, từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại 2 mặt của chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát

đó là: Chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ Quản lý chất lượng sản phẩm của dịch vụ bưu chính chuyển phát được thể hiện ở các nội dung sau:

* Quản lý về chất lượng sản phẩm

1 Tốc độ truyền đưa tin tức: Để đánh giá tốc độ truyền đưa tin tức cần

dựa vào hệ thống định mức về thời hạn kiểm tra Đó là thời gian quy định cần phải thực hiện toàn bộ chu trình truyền đưa tin tức hay một giai đoạn nhất

định của chu trình

- Thời hạn kiểm tra chung

- Thời hạn kiểm tra giai đoạn

- Thời hạn kiểm tra thao tác

Thời hạn kiểm tra quy định cho việc khắc phục, sửa chữa các hư hỏng, sự cố…Để đánh giá mức độ vi phạm về tốc độ truyền đưa tin tức ta dùng hệ số chậm trễ:

BGch

Kch = x 100

∑BGxl

Trong đó: ∑BGxl: là tổng khối lượng Bưu gửi đã xử lý

BGch: là khối lượng bưu gửi bị chậm so với thời gian quy định

Kch: là hệ số chậm chễ

2 Độ chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tin tức

Trong ngành Bưu chính, mọi tin tức truyền đi chỉ là sự thay đổi vị trí trong không gian, ngoài ra không còn sự thay đổi nào khác Vì vậy, ngành không quy định mức độ vi phạm chất lượng sản phẩm thông tin về độ chính xác, trung thực của thông tin Bất kỳ sự vi phạm nào về độ chính xác của việc truyền đưa tin tức đều là vi phạm chất lượng dịch vụ Số lần vi phạm độ chính xác sẽ được phản ánh vào chỉ tiêu tỷ trọng tin tức được truyền vi phạm chỉ

Độ chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tin tức đối với các dịch

vụ khác nhau là khác nhau Đối với các dịch vụ Bưu chính đó là sự nguyên vẹn, không mất mát, hao hụt của bưu gửi

3 Độ an toàn, ổn định của các phương tiện thông tin

Mọi trường hợp mất an toàn và hoạt động không ổn định của các phương tiện thông tin đều là vi phạm chất lượng dịch vụ và được đặc trưng bằng các chỉ tiêu cụ thể đối với từng loại dịch vụ, ta dùng hệ số an toàn sau:

Tat

Đat = x 1000

Tkt

Trong đó : Tkt: là tổng số thư hoặc báo được kiểm tra

Tat: là số thư hoặc báo kiểm tra được phát an toàn

Đat:là hệ số an toàn

Độ hoạt động ổn định của phương tiện thông tin được đánh giá bằng các khái niệm như không có sự cố, khả năng làm việc, hệ số sẵn sàng của thiết bị…

4 Số lượng khiếu nại của khách hàng

Chất lượng giải quyết khiếu nại của khách hàng được đặc trưng bằng:

- Thời gian giải quyết khiếu nại

- Tỷ lệ khách hàng không hài lòng về giải quyết khiếu nại

* Quản lý về chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ trong dịch vụ Bưu chính được thể hiện ở mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ, mức độ tiếp cận các phương

N: là tổng số điểm thông tin của mạng π: là hằng số pi

2 Số dân phục vụ bình quân của 1 điểm thông tin

Trong đó : Ni: là số điểm thông tin mở dịch vụ thứ i

N: là tổng số điểm thông tin của mạng

Ki là hệ số mở đồng đều dịch vụ thứ i tính bằng % Ngoài các chỉ tiêu định lƣợng nhƣ đã trình bày ở trên, nhóm chỉ tiêu chất lƣợng phục vụ còn bao gồm 1 số chỉ tiêu định tính nhƣ :

4 Tính tiếp cận của dịch vụ

Thể hiện khả năng tiếp cận dễ dàng của khách hàng đối với dịch vụ nhƣ:

- Vị trí nơi giao dịch thuận lợi cho khách hàng

- Thời gian hoạt động thuận tiện

19

- Thời gian chờ đợi để sử dụng dịch vụ không quá lâu

5 Tính tin cậy được của dịch vụ

Thể hiện dịch vụ đảm bảo đúng ngay từ lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình đồng thời phải đảm bảo:

- Thực hiện đúng kế hoạch

- Hoá đơn tính cước phải chính xác, cách tính cước đơn giản dễ hiểu

6 Kỹ năng, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng

- Có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ

- Giao tiếp: Hướng dẫn khách hàng bằng lời nói ngắn gọn, dễ hiểu và luôn chú ý lắng nghe khách hàng Cần chú ý tới phong cách, thái độ trong giao tiếp đối với những đối tượng khách hàng khác nhau

7 Sự hiểu biết khách hàng

Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu khách hàng, chú ý tới những nhu cầu cá nhân của khách hàng, thừa nhận khách hàng quen

8 Chất lượng giải quyết khiếu nại được đo bằng

- Thời gian giải quyết khiếu nại

- Tỷ lệ khách hàng không hài lòng về giải quyết khiếu nại

* Quản lý mạng lưới phân phối

Đối với doanh nghiệp bưu chính, mạng lưới phân phối là yếu tố cấu thành năng lực quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát Một doanh nghiệp bưu chính có mạng lưới rộng lớn, có các điểm giao dịch thuận lợi cho khách hàng với trang thiết bị, công nghệ hiện đại sẽ có cơ hội thu hút khách hàng đến giao dịch đồng thời sẽ tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ khách Quản lý mạng lưới phân phối được thể hiện ở việc quản lý số lượng các điểm phục vụ,

số lượng các điểm giao dịch trên địa bàn, số lượng các đại lý, văn hóa xã, trung tâm khai thác, các trạm khai thác, chia chọn bưu gửi …

Kiểm tra, kiểm soát dịch vụ bưu chính chuyển phát

20

Kiểm tra giám sát là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những trục trặc, khuyết tật của quá trình, của sản phẩm và dịch vụ được Bưu điện tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm

Để đảm bảo các mục tiêu chất lượng được thực hiện theo đúng yêu cầu đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện, cần tiến hành các hoạt động kiểm tra kiểm soát dịch vụ Đó là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những khuyết tật của dịch vụ đó Mục đích của kiểm tra, kiểm soát là tìm kiếm, phát hiện những nguyên nhân gây ra khuyết tật của dịch vụ và sự biến thiên của quá trình để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời

Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát dịch vụ là:

+ Theo dõi tình hình thực hiện, tổ chức thu thập thông tin và các dữ kiện cần thiết về dịch vụ

+ Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạt được trong thực tế của doanh nghiệp

+ So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch và đánh giá các sai lệch đó trên các phương tiện kinh tế - kỹ thuật và xã hội

+ Phân tích các thông tin nhằm tìm kiếm và phát hiện các nguyên nhân dẫn đến việc thực hiện đi chệch so với kế hoạch đặt ra

Khi thực hiện kiểm tra các kết quả thực hiện cần đánh giá hai vấn đề

cơ bản:

 Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra

+ Quá trình có đảm bảo đúng thủ tục, yêu cầu và kỷ luật không

+ Các giai đoạn có được tôn trọng hay bỏ sót

+ Các tiêu chuẩn có được duy trì và cải tiến không

 Tính chính xác, đầy đủ và khả thi

21

Nếu mục tiêu không đạt được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều kiện trên không được thoả mãn Cần thiết phải xác định rõ nguyên nhân

để đưa ra những hoạt động điều chỉnh khác nhau cho thích hợp

1.2.3 Các nhân tố tác động đến quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát

Thứ nhất: Các yếu tố về kinh tế

Môi trường kinh tế phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh tế chung về

cơ cấu ngành, vùng miền Trên cơ sở đó ảnh hưởng đến sức mua của thị trường, môi trường kinh tế bị ảnh hưởng nhiều thu nhập bình quân đầu người tại địa phương, chỉ số tiêu dùng Những người có thu nhập cao nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng cao Nước ta do kinh tế phát triển không đồng đều giữa các vùng miền do vậy các dịch vụ bưu chính phải có cơ cấu theo từng nhóm đối tượng khác nhau phù hợp với nhiều đối tượng

Thứ hai: Yếu tố về văn hóa truyền thống thói quen

Quản lý dịch vụ là tạo ra những sản phẩm chất lượng tốt thỏa mãn nhu cầu trong mỗi điều kiện hoàn cảnh cụ thể nhất định về tự nhiên và xã hội Với cùng một mức chất lượng nhưng ở mỗi địa phương, quốc gia lại có cảm nhận khách nhau Trình độ văn hóa, thói quen, tập quán sẽ đòi hỏi chất lượng khác nhau Đó chính là lý do vì sao các nhà quản lý doanh nghiệp phải thâm nhập vào thị trường, quan tâm tìm hiểu thị trường để có cách quản lý một cách linh hoạt nhất

Thứ ba: Yếu tố về cơ chế quản lý

Bất kỳ một hình thái kinh tế nào sản xuất luôn chịu sự tác động của cơ chế quản lý Hiệu lực của cơ chế quản lý tác động đến việc quản lý dịch vụ thông qua các cơ chế sau:

22

- Nhà nước ban hành một hệ thống pháp luật chặt chẽ quy định những hành vi, thái độ, trách nhiệm của người sản xuất, cung ứng dịch vụ đảm bảo chất lượng

- Nhà nước tiến hành kiểm tra chặt chẽ mọi hoạt động của người sản xuất nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, thông qua các tiêu chuẩn và kiểm tra chất lượng thưởng phạt

Như vậy, các chính sách kinh tế, chính sách đầu tư, chính sách giá cả, chính sách thuế có tác dụng khuyến khích hoặc kìm hãm các doanh nghiệp trong việc cải tiến chất lượng và cũng thông qua các chính sách Nhà nước có thể thúc đẩy cạnh tranh hoặc thu hẹp cạnh tranh

Thứ tư: Yếu tố về dân số

Thông tin bưu chính là do khách hàng đem đến, do vậy một môi trường nhân khẩu nhiều hay ít cũng sẽ ảnh hưởng tới số lượng và chất lượng dịch vụ Muốn vậy, người quản lý trước khi sản xuất ra sản phẩm dịch vụ cần phải điều tra

kỹ thị trường để quyết định bán ra thị trường những sản phẩm mà thị trường cần

Thứ năm: Công nghệ và mạng lưới thông tin

Sự phát triển công nghệ sẽ làm đa dạng hóa các dịch vụ bưu chính, việc quản lý dịch vụ bưu chính sẽ được cải thiện hơn Tuy nhiên mỗi công nghệ mới ra đời lại có nguy cơ cạnh tranh thay thế công nghệ cũ, vì vậy sự phát triển công nghệ có ảnh hưởng tới hai mặt tích cực và tiêu cực đối với một doanh nghiệp, nghĩa là nó tạo ra cơ hội và thách thức mới Ví dụ điện thoại phát triển thì dịch vụ thư thường sẽ bị giản xuống …

Vậy ngành bưu chính muốn giữ được thị phần và cạnh tranh được với các đối tác khác thì phải có chiến lược phát triển dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin sẽ làm cho năng suất ngày càng cao, chất lượng được cải thiện, giảm bớt công việc nặng nhọc cho công nhân mà trước đây họ

23

phải mất nhiều thao tác để hoàn thành công việc của mình Công nghệ thông tin

và tin học hóa sẽ là chìa khóa để nâng cao quản lý dịch vụ bưu chính

Mạng lưới thông tin hiện tại các điểm phục vụ ở nước ta tổ chức theo kiểu hỗn hợp đan xem giữa điểm nối điểm và mạng bức xạ phù hợp với từng địa bàn Điểm thông tin đặt ở các vị trí thuận tiện đường giao thông qua lại sẽ làm rút ngắn chỉ tiêu thời gian phát tới khách hàng

1.2.4 Tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát

Quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, đồng thời đánh giá

về chất lượng quản lý của dịch vụ Bưu chính là ở từ đầu ra và ở các quá trình hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ

Bưu chính chuyển phát là dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí,

ấn phẩm, vật phẩm, hàng hóa, và các vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới bưu chính công cộng do các doanh nghiệp bưu chính cung cấp nên tiêu chí phản ánh quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát có nhiều nét khác biệt so với các doanh nghiệp khác Các tiêu chí cơ bản để đánh giá kết quả quản lý được xác định như sau:

Thứ nhất: Thị trường dịch vụ bưu chính chuyển phát:

Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát, các chỉ tiêu

về thị trường được xác định qua các yếu tố:

+ Địa bàn cung cấp dịch vụ: là phạm vi địa lý của doanh nghiệp tham gia cung ứng dịch vụ bưu chính, những địa bàn lớn doanh nghiệp tham gia cung ứng, khả năng phát triển thêm địa bàn cung cấp, khả năng thâm nhập thị trường trong nước và quốc tế …

+ Qui mô khách hàng và tốc độ tăng trưởng số khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính

+ Sản lượng, doanh thu dịch vụ

+ Tăng trưởng dịch vụ

24

Thứ hai: Thị phần

Thị phần là phần thị trường về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp bưu chính chiếm lĩnh Những doanh nghiệp nào chiếm lĩnh được thị trường lớn thì doanh nghiệp đó có thị phần lớn Thị phần càng lớn thì chứng tỏ sức cạnh tranh sản phẩm của doanh nghiệp đó càng mạnh và ngược lại

Doanh nghiệp để tồn tại và phát triển, thì việc chiếm lĩnh thị phần nhất định phải chiếm giữ đó là những khách hàng lâu dài và khách hàng chiến lược, các khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm mang lại doanh số ổm định cho doanh nghiệp Thị phần xác định thông qua công thức:

Doanh số bán hàng của DN

Thị phần =

Tổng doanh số của thị trường

Thứ ba: Lợi nhuận

Lợi nhuận phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong một năm tài chính Lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước chứng

tỏ hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng cao, năng lực quản lý dịch vụ ngày càng nâng lên

Lợi nhuận thể hiện công thức sau:

Lợi nhuận cung cấp dịch vụ bưu chính= Doanh thu DVBC – chi phí cung cấp DVBC

Hay được thể hiện qua hệ số tăng trưởng lợi nhuận DVBC chuyển phát:

Lợi nhuận DV BCCP năm n

Hệ số tăng trưởng

Lợi nhuận DV BCCP =

Lợi nhuận DV BCCP năm (n-1)

Hệ số tăng trưởng lợi nhuận DVBC lớn hơn 1 cho thấy doanh nghiệp bưu chính có lợi nhuận tăng trưởng dương và giá trị của hệ số càng lớn càng tốt cho doanh nghiệp bưu chính đó, đồng thời phản ánh kết quả quản lý dịch

25

vụ bưu chính tốt Tuy nhiên, nếu hệ số tăng trưởng lợi nhuận DVBC nhỏ hơn

1 cho thấy doanh nghiệp bưu chính có lợi nhuận âm, phản ảnh kết quả quản

Bưu điện Hà Nội là đơn vị luôn dẫn đầu về sản lượng, doanh thu dịch

vụ Bưu chính chuyển phát lớn nhất trong Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Bưu điện Hà Nội không những dẫn đầu về doanh thu mà còn dẫn đầu về quản

lý chất lượng, thị phần và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Khi xã hội phát triển, thì mong muốn của con người là được sử dụng những dịch vụ tốt nhất, sử dụng những loại dịch vụ tiện ích, tiết kiệm thời gian là điều tất yếu Hiểu được điều đó, Bưu điện Hà Nội luôn luôn quyết tâm đổi mới bằng chất lượng, đổi mới bằng sự phục vụ nhanh chóng, bằng sự tận tâm đến với khách hàng

Bưu điện Hà Nội quản lý việc tập trung khai thác tại một địa điểm và phân tán lực lượng bưu tá gắn với các bưu cục và địa bàn dân cư đã giúp giảm thiểu thời gian tối đa khi phân hướng, chia chọn, giúp bưu tá tiết kiệm được thời gian trong quá trình chuyển phát Việc này được khẳng định bằng con số

ấn tượng 18.000 thư/tháng là sản phẩm trung bình mà bưu tá đạt được , 30.000 sản phẩm ghi số/ngày và 15.000 sản phẩm nhanh/ ngày là sản lượng trung bình mà Trung tâm khai thác vận chuyển của Bưu điện Hà Nội thực hiện khi triển khai mô hình khai thác tập trung, bưu tá phân tán

Ngoài quản lý các dịch vụ Bưu chính chuyển phát thì bưu điện Hà Nội cũng quản lý loại hình dịch vụ mới như, giao hàng thu tiền, dịch vụ tải trống

26

Giao hàng thu tiền là dịch vụ mà bưu điện thay mặt doanh nghiệp phát hàng hóa và thu tiền của khách hàng khi giao đến tay khách hàng Sản phẩm, hàng hóa của doanh nghiệp sẽ được chuyển đến tay khách hàng thông qua dịch

vụ chuyển phát nhanh và số tiền thu hộ sẽ được hoàn trả cho doanh nghiệp sau thời gian 3 ngày kể từ ngày phát món hàng thành công Hiện tại, việc thanh toán trực tuyến vẫn đang hạn chế, thì việc giao hàng thu tiền là một giải pháp thích hợp cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại điện tử

Dịch vụ tải trống là dịch vụ nhận chở hàng hóa khác khi xe của dịch vụ Bưu chính không còn hàng Việc tận dụng chiều về của xe thư không còn hàng để ký hợp đồng vận chuyển thêm, đơn vị đã tận dụng hết thời gian cũng như cơ hội chở hàng để làm tăng doanh thu cho đơn vị Khi có dịch vụ này đơn vị luôn tận dụng hết tối đa xe thư, đem lại khoản doanh thu không nhỏ trong tháng, bình quân doanh thu tải trống trong tháng 380 triệu/tháng

Với việc quản lý mạng lưới hơn 100 bưu cục, điểm Bưu điện văn hóa

xã thì Bưu điện Hà Nội là đơn vị có hệ thống kênh phân phối, điểm bán hàng nhiều nhất và rộng khắp các quận huyện Đội xe chuyên dụng phục vụ cho công tác vận chuyển đảm bảo phục vụ tốt khách hàng vào các thời gian cao điểm của dịch vụ chuyển phát

Bên cạnh việc quản lý mạng lưới và các dịch vụ phát sinh thêm, Bưu điện

Hà Nội không quên quản lý nguồn nhân lực, trong các năm gần đây bưu điện Hà Nội đã không ngừng nâng cao trình độ cho CBCNV đến đội ngũ bưu tá Hàng năm, Bưu điện Hà Nội mở 6-10 lớp tập huấn nghiệp vụ cho bưu tá, , 4-5 lớp cho nhân viên BĐ- VHX và các lớp tập huấn cho đội ngũ chuyên viên tại đơn vị

1.3.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu chính Viettel

Với mô hình quản lý theo cơ chế khoán SXKD đến từng chi nhánh, bưu cục và từng người lao động, chú trọng quản lý đầu tư cơ sở vật chất, phương

27

tiện, tích cực áp dụng khoa học kỹ thuật nói chung và công nghệ thong tin nói riêng vào quản lý Vậy nên trong 5 năm qua đã tăng trưởng ấn tượng cho dù tình hình kinh tế đang khó khăn, cụ thể như sau:

vụ của bưu chính Viettelpost cũng được cải thiện, điều này thể hiện ở

số lượng khách hàng tin dùng ngày càng đông đảo

Viettelpost đã ứng dụng hiệu quả CNTT vào quản lý và điều hành SXKD không những giúp tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động mà đã tạo

ra sự đột phá mạnh mẽ trong cách nghĩ và cách làm Song song với việc áp dụng công nghệ vào quản lý, Viettelpost tiếp tục triển khai nghiên cứu, triển khai các ứng dụng hỗ trợ công việc của từng người lao động và cung cấp các tiện ích hỗ trợ khách hàng, cụ thể như đối với các bưu tá, Viettelpost đang quản lý theo hướng cho phép các bưu tá thực hiện các thao tác nghiệp vụ như: đóng chuyến thư, kiểm tra sản lượng doanh thu, gạch báo phát … ngay cả khi đang ở ngoài phạm vi bưu cục hoặc trung tâm khai thác

28

Bên cạnh việc ứng dụng hiệu quả CNTT vào quản lý và điều hành SXKD thì Viettel post còn chú trọng tới việc quản lý quảng bá hình ảnh doanh nghiệp, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng Từ những hoạt động đó, Viettel luôn được khách hàng nhớ tới và tin dùng

1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Bưu điện Thành Phố Hải Phòng

Từ những thành tựu quản lý dịch vụ BCCP của Bưu điện Hà Nội và của Viettel post, ta thấy chiến lược quản lý dịch vụ giữa các công ty có nhiều điểm tương đồng và cách để đạt được kết quả cũng có điểm giống và khác nhau Cho tới tại thời điểm hiện nay, các đơn vị đã đạt được đến mức ổn định Các đơn vị giữ vững tăng trưởng, mở rộng thị phần và hoàn thành mục tiêu chiến lược của mình Để đạt được những thành tưu đó nhờ họ đã phát huy được vai trò quản lý dịch vụ của mình Qua đó BĐ Hải Phòng rút ra những bài học kinh nghiệm sau:

M ột là: cho dù các doanh nghiệp tham gia trên thị trường ở nhiều lĩnh

vức khác nhau, song tất cả các công ty đều xác định rõ ràng quản lý dịch vụ tốt là khâu then chốt trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Chiến lược quản lý dịch vụ tại các công ty đều có xu hướng đồng bộ với chiến lược mục tiêu phát triển của mình, coi đây là chìa khóa quan trọng nhất để công ty đạt những định hướng, mục tiêu chiến lược đề ra

Hai là: Các công ty trong quản lý dịch vụ chú trọng công tác phát triển chất lượng, đào tạo nguồn nhân lực và nâng cao công nghệ

Ba là:đưa ra các chính sách, cơ chế và giám sát chặt chẽ theo cơ chế để tránh những sai phạm trong quá trình cung ứng dịch vụ

Bốn là: Quản lý con người theo hướng văn minh, nhân đạo, làm cho

người lao động thấy hạnh phục trong lao động và trong cuộc sống Đưa ra các

cơ chế khuyến khích, ưu đãi để người lao động phát huy hết khả năng Từ đó tạo niềm tin cho người lao động cống hiến sức lực, tâm huyết cho tổ chức

29 Tạo môi trường văn hóa trong sạch, lành mạn và tạo môi trường gắn kết người lao động