Phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính dành cho khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại TNHH MTV đại dương

Kết cầu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu theo 4 chương: Chương 01: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

H Ồ THỊ THANH THƯƠNG

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TÀI CHÍNH DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội - 2017

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

H Ồ THỊ THANH THƯƠNG

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TÀI CHÍNH DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG

Chuyên nghành: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được công bố trong bất kỳ một công trình nghiên cứu nào của người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định Các nội dung trong trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các ấn phẩm, tạp chí và website theo danh mục tham khảo của luận văn

Tác giả luận văn

Hồ Thị Thanh Thương

L ỜI CẢM ƠN

Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ứng dụng những kiến thức đã học của học viên vào thực tế ứng dụng Để hoàn thành được luận văn không chỉ nhờ vào sự cố gắng của tác giả, mà còn có sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy, cô giáo và của các đồng nghiệp tại Ngân hàng TM TNHH MTV Đại dương, nơi tác giả thực hiện đề tài luận văn của mình

Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh

tế - ĐH Quốc Gia Hà Nội, đặc biệt là Quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh - Hệ sau đại học và thầy giáo PGS.TS.Trần Anh Tài, người đã nhiệt tình truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu và cũng đã nhiệt tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn này

Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TM TNHH MTV Đại dương đã tạo điều kiện cho Tôi thực hiện nghiên cứu đề tài Đặc biệt Tôi xin cảm

ơn các Anh/Chị thuộc Khối Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương đã nhiệt tình giúp đỡ Tôi trong việc thu thập, tìm tài liệu, hỗ trợ đánh giá, cho Tôi lời những lời khuyên với kinh nghiệm thực tế để đề tài của tôi được thực hiện tốt và hoàn thiện hơn

Cuối cùng Tôi xin cảm ơn bạn bè, tập thể lớp 51QTKD1 - Khoa sau đại học trường Đại học kinh tế, Đại học quốc gia và gia đình đã luôn cỗ vũ động viên giúp tôi thực hiện luận văn

Xin trân trọng cảm ơn!

TÓM TẮT

Luâ ̣n văn nghiên cứu những tác động của hoạt động phát triển sản phẩm dịch

vụ dành cho Khách hàng doanh nghiệp tại OceanBank giai đoạn 2011-2016 nhằm tìm hiểu, phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng và tìm ra giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Oceanbank trong tương lai

Chương 1 trích dẫn các nghiên cứu quan trọng và tài liệu mà dựa vào đó tác giả đang tiếp tục nghiên cứu cũng như cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính dành cho Khách hàng doanh nghiệp trong Ngân hàng

Chương 2 trình bày các vấn đề liên quan đến phương pháp nghiên cứu, bao gồm các nội dung về: Phương pháp nghiên cứu được sử dụng; Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu; Các công cụ được sử dụng trong quá trình nghiên cứu; Phương pháp điều tra cũng như phương pháp phân tích số liệu

Chương 3 trình bày các nghiên cứu thu được thông qua việc thu thập tài liệu

thực tế tại ngân hàng và số liệu mà tác giả thu thập được Nội dung chương này chủ yếu đưa ra thực trạng về việc phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng doanh nghiệp tại OceanBank trong giai đoạn nghiên cứu

Chương 4 đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng doanh nghiệp tại OceanBank trong giai đoạn tiếp theo

M ỤC LỤC

DANH M ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH M ỤC BẢNG ii

DANH M ỤC HÌNH iii

PH ẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Câu hỏi nghiên cứu 2

3 M ục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Đóng góp của luận văn 3

6 K ết cầu luận văn 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TÀI CHÍNH DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 T ổng quan tình hình nghiên cứu 4

1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 4

1.1.2 T ổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài 6

1.2 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ tài chính dành cho Khách hàng doanh nghi ệp tại ngân hàng thương mại 7

1.2.1 Khái niệm, đặc điểm của phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính dành cho Khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng 7

1.2.2 N ội dung phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính dành cho khách hàng doanh nghi ệp 14

1.2.3 Ch ỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng 19

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển SPDV tài chính của ngân hàng 23

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

2.1 Quy trình nghiên cứu 28

2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 28

2.3 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liêu 30

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TÀI CHÍNH DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI

OCEANBANK 31

3.1 Khái quát về OCEANBANK 31

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 31

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 32

3.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh 33

3.2 Th ực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng doanh nghi ệp tại OceanBank 36

3.3.1 S ản phẩm dịch vụ tín dụng: 38

3.2.2 Sản phẩm dịch vụ huy động vốn (Hoạt động tiền gửi) 45

3.2.3 Nhóm SPDV tài trợ thương mại 50

3.2.4 D ịch vụ quản lý dòng tiền 51

3.3 Đánh giá thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghi ệp tại OceanBank 53

3.2.1 Thị trường cạnh tranh 53

3.3.2 K ết quả đạt được 57

3.3.3 Các hạn chế và nguyên nhân 61

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SPDV TÀI CHÍNH DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI OCEANBANK 70 4.1 Phướng hướng phát triển của OCEANBANK 70

4.2 Các giải pháp phát triển SPDV tài chính dành cho Khách hàng doanh nghi ệp tại OceanBank 71

4.2.1 Nhóm giải pháp chung 71

4.2.2 Nhóm giải pháp chuyên biệt 77

4.3 Ki ến nghị 81

4.3.1 Đối với chính phủ 81

4.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước 82

K ẾT LUẬN 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

DANH M ỤC BẢNG STT B ảng N ội dung Trang

1 Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh Oceanbank giai đoạn

DANH MỤC HÌNH STT Hình N ội dung Trang

1 Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 28

2 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của OceanBank 32

3 Sơ đồ 3.2 Các sản phẩm dịch vụ OceanBank dành cho

4 Biểu đồ 3.1 Hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệp 40

5 Biểu đồ 3.2 Phân nhóm nợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp 45

6 Biểu đồ 3.3 Tình hình huy động khách hàng doanh nghiệp tại

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng là một nghành kinh doanh đặc biệt và có tính cạnh tranh rất cao tại

Việt Nam Tính đến nay tại Việt Nam có hơn 100 ngân hàng đang hoạt động, chưa kể

có rất nhiều ngân hàng nước ngoài đang bắt đầu tìm cơ hội đầu tư, mở rộng Cùng với

sự phát triển và hội nhập quốc tế, thị trường đã mở ra thêm nhiều cơ hội nhưng cũng

đầy thách thức cho hệ thống ngân hàng Việt Nam Với tiềm lực tài chính, công nghệ

hiện đại, hệ thống rộng lớn, kinh nghiệm lâu năm các Ngân hàng, tổ chức tài chính đa

quốc gia đang có những lợi thế rất lớn trong cuộc cạnh tranh giành thị phần Các ngân

hàng Việt Nam muốn tiếp tục tồn tại, phát triển đồi hỏi phải có chiến lược phù hợp,

tập trung đẩy mạnh đầu tư công nghệ và sản phẩm dịch vụ cung cấp

Việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng doanh nghiệp tại các

Ngân hàng ở Việt Nam hiện nay gần như bão hòa, các sản phẩm của các ngân hàng

hầu như không có tính khác biệt hoặc sự khác biệt nhỏ không đáng kể Tại Ngân hàng

TM TNHH MTV Đại Dương (Sau đây gọi tắt là OceanBank) cũng không ngoại lệ, hệ

thống sản phẩm của OceanBank dành cho Khách hàng doanh nghiệp còn mang nặng

tính chạy theo thị trường, tính cạnh tranh không cao, nguồn lực còn dàn trải

Là một ngân hàng nhỏ, lại bị ảnh hưởng rất lớn của công cuộc tái cơ cấu hệ

thống ngân hàng của Ngân hàng nhà nước, thời gian qua OceanBank có rất nhiều

biến động, uy tín sụt giảm, hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ cho Khách hàng bị

ảnh hưởng nặng nề đặc biệt là đối với hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho

Khách hàng doanh nghiệp Công cuộc tái cơ cấu tại OceanBank vẫn đang được tiến

hành, toàn bộ hệ thống được xem xét, điều chỉnh để phù hợp hơn với thực tế mới

OceanBank cần thiết phải có một chiến lược bền vững, tránh dàn trải nguồn lực trong

việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng, đây là cơ sở nền tảng cho hoạt

động kinh doanh chung của OceanBank

Để có thể đứng vững và phát triển được trên thị trường hướng tới đối tượng là

Khách hàng doanh nghiệp đòi hỏi OceanBank phải trả lời được câu hỏi: Làm thế nào

để phát triển được những sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng doanh nghiệp tại OceanBank phù hợp với thị trường và có tính cạnh tranh cao?

Để có thể làm được điều đó đòi hỏi OceanBank phải xây dựng và triển khai được các sản phẩm có tính khác biệt lớn, không chỉ cạnh tranh về giá (Lãi suất, phí…) mà còn phải đẩy mạnh cạnh tranh về tính tiện ích của sản phẩm, chất lượng

dịch vụ, đảm bảo tính phù hợp với thị trường Chính vì vậy tác giả lựa chọn đề tài

"Phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính dành cho Khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Đại Dương (OceanBank)" để nghiên cứu

Trong đề tài nghiên cứu này tác giả đặc biệt hướng tới việc xây dựng các giải pháp phù hợp, chi tiết nhằm định hướng cho sự phát triển cho sản phẩm dịch vụ tài chính dành cho Khách hàng doanh nghiệp tại OceanBank

2 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng việc phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính dành cho Khách hàng doanh nghiệp tại OceanBank như thế nào?

- Giải pháp nào để phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính dành cho Khách hàng doanh nghiệp tại OceanBank?

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

dành cho Khách hàng doanh nghiệp tại OceanBank qua đó góp phần nâng cao năng

lực cạnh tranh sản phẩm tài chính dành cho KHDN tại OceanBank

- Đề ra các giải pháp nhằm phát triển phù hợp và nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm tài chính dành cho KHDN tại OceanBank

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Phát triển Sản phẩm dịch vụ tài chính dành cho Khách

hàng doanh nghiệp tại OceanBank

Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: Hệ thống ngân hàng Thương mại TNHH MTV Đại Dương

- Về thời gian: Tình hình kinh doanh và phát triển sản phẩm dịch vụ tại OceanBank giai đoạn 2011 - 2016

5 Đóng góp của luận văn

Đề ra một số giải pháp có tính thực tiễn, chi tiết và phù hợp với thị trường

nhằm thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính dành cho Khách hàng doanh nghiệp của OceanBank

Là công cụ định hướng để xây dựng các kế hoạch chiến lược trong phát triển

sản phẩm dịch vụ tài chính dành cho Khách hàng doanh nghiệp trong dài hạn tại OceanBank

6 Kết cầu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu theo 4 chương:

Chương 01: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển sản

phẩm dịch vụ tài chính dành cho Khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại Chương 02: Phương pháp nghiên cứu

Chương 03: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính dành cho Khách hàng doanh nghiệp tại OceanBank

Chương 04: Một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính dành cho Khách hàng doanh nghiệp tại OceanBank

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TÀI CHÍNH DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Hiện nay đã có nhiều công trình nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng, trong đó có các công trình nghiên cứu mang tính chất tổng thể cũng có một số công trình mang tính chất chuyên biệt theo từng nghiệp vụ, từng loại sản phẩm hoặc

một nội dung chuyên sâu trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng; Tác giả đã sưu tầm

và nghiên cứu các công trình có liên quan đến đề tài luận văn bao gồm:

(1) Tô Khánh Toàn (2014): Luận án tiến sĩ "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán

quốc gia Hồ Chí minh: Nghiên cứu trọng tâm là các Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ truyền

thống và hiện đại Tác giả phân tích số liệu trong khoảng thời gian từ năm 2008 đến năm 2013 và tầm nhìn hướng đến năm 2030 Tác giả nghiên cứu toàn bộ các Dịch vụ

mà Ngân hàng thương mại cổ phần công thương cung cấp, trên cơ sở phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ là tăng về chất lượng, số lượng dịch vụ, nhằm phát triển dịch vụ khách hàng tốt nhất nhu cầu Khách hàng

(2) Nguyễn Thị Hồng Yến (2015): Luận án tiến sĩ "Phát triển dịch vụ ngân

hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam" – Học viện

ngân hàng: Nghiên cứu trọng tâm các Dịch vụ ngân hàng tập trung vào các dịch vụ:

Hoạt động Huy động vốn, hoạt động tín dụng, hoạt động bão lãnh, hoạt động thanh toán, hoạt động kinh doanh ngoại hối và hoạt động thẻ Luận án thể hiện sự thay đổi

về lượng và chất của dịch vụ được đánh giá thông qua nội dung và hệ thống chỉ tiêu

Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014 và định hướng đến năm 2020

(3) Bùi Thị Xuân Hà (2016): Luận văn thạc sĩ "Giải pháp phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh Trà Vinh - Trường đại học Trà Vinh; nghiên cứu tập trung vào việc phát triển các

dịch vụ ngân hàng tại khu vực tỉnh Trà Vinh Đánh giá hoạt động của Chi nhánh Trà Vinh trong giai đoạn từ 2012-2015

(4) Nông Thị Như Mai (2015): Đề tài "Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng

điện tử ở Việt Nam" - Tạp chí Khoa học trường Đại học An Giang; Nghiên cứu tập

trung về thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam trong giai đoạn 2007-2013

và xem xét những yếu tố chưa bền vững từ đó đề xuất các giải pháp phát triển bền

vững dịch vụ Ngân hàng

(5) Cao Thị Mỹ Phú (2013): Luận văn thạc sĩ "Phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Chi nhánh công

lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử các ngân hàng thương mại Phân tích đánh giá thực trạng đưa ra các giải pháp về viêc phát triển dịch

vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP công Thương Việt Nam chi nhánh KCN Phú tài giai đoạn 2009-2013

(6) Đào Lê Kiều Oanh (2014): Đề tài "Cơ hội và thách thức đối với hệ thống

ngân hàng thương mại Việt Nam khi tham gia vào TPP" - Tạp chí phát triển và hội

nhập; Nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng, cơ hội, thách thức đối với hệ thống ngân hàng việt Nam khi Việt Nam tham gia TPP từ đó đưa ra các việc các Ngân hàng cần phải làm để nắm bắt các cơ hội và vượt qua thách thức

(7) Hà Văn Hội, Vũ Quang Kết (2011): Đề tài "Xuất khẩu dịch vụ tài chính -

ngân hàng Việt Nam: Thực trạng và giải pháp - Tạp chí khoa học ĐHQGHN, kinh tế

và kinh doanh; Nghiên cứu tập trung nghiên cứu về thực trạng đưa ra các đánh giá về

xuất khẩu dịch vụ tài chính của các Ngân hàng Việt Nam từ đó đưa ra một số biện pháp thúc đẩy xuất khẩu dịch vụ tài chính ngân hàng

(9) Brett Kinh (2014): Bank 3.0 – Tương Lai Của Ngân Hàng Trong Kỷ Nguyên Số - Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân; Cuốn sách bao gồm những hiểu

biết chuyên sâu về sự phát triển nhanh chóng của các phương thức thanh toán di động, trong đó có ví điện tử và các phương thức thanh toán không dùng thẻ Bên cạnh

đó là những điều đang diễn ra với thế giới công nghệ website khi con người đang rời

bỏ các trình duyệt trên máy tính cố định để đến với công nghệ kết nối bằng màn hình

di động Tiếp đó là ý nghĩa của truyền thông xã hội đối với thương hiệu của các ngân hàng, cách ngân hàng lôi kéo khách hàng và tác động của nó lên cơ cấu tổ chức của chính họ Và cuối cùng tìm kiếm những giải pháp toàn diện cho dịch vụ ngân hàng thông qua sử dụng các dữ liệu thông minh và sự hợp tác với nhiều ngành kinh doanh khác

(10) Lê Thị Mận (2014): Nghiệp vụ ngân hàng thương mại - Nhà xuất bản Lao

động - Xã hội; Cuốn sách bao gồm các kiến thức cơ bản về nghiệp vụ ngân hàng; cụ thể: Hoạt động tín dụng, hoạt động huy động, nghiệp vụ phi tín dụng, thanh toán

(11) PGS TS Phan Thị Thu Hà (2013); Giáo trình Ngân hàng thương mại

Trường đại Học Kinh tế quốc dân - NXB Đại học kinh tế Quốc Dân; Cuốn sách bao

gồm các kiến thức cơ bản về ngân hàng thương mại

1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài

(1) Andras Bethlendi (2009): Luận án tiến sĩ “Studies on the Hungarian credit

market, market trend, macroeconomic and financial stability consequences” (Nghiên

tài chính) - Budapest University of Technology and Economics Đánh giá hệ thống

ngân hàng Hungary và thị trường tín dụng những thay đổi cơ bản sau khi chuyển đổi sang hệ thống ngân hàng hai cấp từ giữa những năm 1990 Hoạt động tín dụng đã mở rộng hơn cho các hộ gia đình và các doanh nghiệp Hungary

(2) Valeria Arina Balaceanu (2011) - Luận án tiến sĩ “Promoting banking

services and products” (Thúc đẩy sản phẩm và dịch vụ ngân hàng) - Romanian

cademy national institute of economic research “Costin C Kiritescu” Luận án tập trung phân tích các yếu tố của các Dịch vụ ngân hàng, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng và thị trường, tình hình cung cấp các Dịch vụ ngân hàng, các tác động của toàn

cầu hóa đến các Dịch vụ ngân hàng ở Ru-ma-ni,,…Tác giả đã phân tích cho toàn bộ các sản phẩ, dịch vụ ngân hàng từ đó đề xuất các chiến lược Marketing và quan điểm

về đa dạng hóa Dịch vụ ngân hàng

1.2 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ tài chính dành cho Khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm, đặc điểm của phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính dành cho Khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng

1.2.1.1 Ngân hàng thương mại

a) Định nghĩa

Hiện nay trên thế giới có nhiều Khái niệm khác nhau về Ngân hàng thương mại

Tại Mỹ, Ngân hàng thương mại được định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là công ty

công nghiệp dịch vụ tài chính" còn Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) định nghĩa:

"Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên

là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín

Tại Việt Nam, Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày

16/06/20110 định nghĩa: Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng được thực

cũng định nghĩa "Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ

ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán"

Như vậy, Ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng trong nền kinh tế Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng để có thể cho vay phát triển kinh tế, đồng thời cung cấp các dịch vụ thanh toán đa dạng khác cho Khách hàng

b) Các hoạt động kinh doanh cơ bản của Ngân hàng thương mại

- Ho ạt động huy động vốn

Đây là một trong nhưng hoạt động cơ bản và quan trọng nhất trong Ngân hàng thương mại Vốn được ngân hàng huy động dưới nhiều hình thức khác nhau cụ thể như hình thức tiền gửi, đi vay hay phát hành giấy tờ có giá Hiện nay hoạt động huy động vốn của các Ngân hàng ngày càng mở rộng và đặc biệt được chú trọng

Với hoạt động Huy động vốn, các Ngân hàng thương mại có thể sử dụng các chiến lược, phương pháp, công cụ khác nhau để huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong

nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn và sau đó đáp ứng nhu cầu vay vốn của nền kinh tế

- Ho ạt động sử dụng vốn

Hoạt động sử dụng vốn được đánh giá là nghiệp vụ trực tiếp và mang lại lợi nhuận lớn cho Ngân hàng Ngày nay rất nhiều ngân hàng xem hoạt động này là hoạt động cốt lõi, khi hoạt động sử dụng vốn hiệu quả thì uy tín của Ngân hàng được tăng cao, thương hiệu đẩy mạnh, nguồn lợi nhuận thu về lớn Hoạt động sử dụng vốn có

thể chia bao gồm ba hoạt động chính:

Thứ nhất, hoạt động cho vay Đây là nghiệp vụ kinh doanh truyền thống của Ngân hàng thương mại Là hình thức trong đó ngân hàng cung cấp cho Khách hàng vay một khoản tiền một mục đích nhất định và cam kết hoàn trả gốc, lãi vào thời gian

nhất định Đối với hoạt động cho vay có một số hình thức cho vay cụ thể như sau: Cho vay trực tiếp (Cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng,…); cho vay gián

tiếp (Chiết khấu chứng từ có giá, Bao thanh toán) hay một số hình thức cho vay khác như: Thấu chi, thẻ tín dụng, dịch vụ bảo lãnh ngân hàng…

Thứ hai, hoạt động đầu tư; hình thức này tuy không phổ biến như hình thức cho vay nhưng đây cũng là một hoạt động đang được các Ngân hàng thương mại tại Việt nam đẩy mạnh Có hai hình thức chủ yếu các Ngân hàng thương mại thường tiến hành đầu tư là: Đầu tư mua bán kinh doanh chứng khoán hoặc đầu tư góp vốn vào doanh nghiệp, công ty khác hoặc đầu tư vào trang thiết bị, tài sản cố định phục vụ ngân hàng

Thứ ba, hoạt động ngân quỹ Ngoài việc cho vay và đầu tư để thu lợi nhuận, các Ngân hàng thương mại còn phải sử dụng một phần nguồn vốn huy động để dự trữ, đây là một hoạt động bắt buộc do Ngân hàng nhà nước đề ra nhàm đảm bảo tính rủi

ro và thanh khoản cho Ngân hàng

- Ho ạt động khác

Nếu trước đây, các ngân hàng chỉ tập trung vào hoạt động huy động vốn và sử

dụng vốn thì ngày nay các Ngân hàng tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ khác đặc biệt là các dịch vụ thanh toán Với vai trò là một trung gian tài chính, ngân hàng có

rất nhiều lợi thế; Ngân hàng đứng ra thay mặt Khách hàng thanh toán giá trị hàng hóa, dịch vụ dưới rất nhiều hình thức khác nhau như thanh toán qua các kênh điện tử,

ủy nhiệm chi, séc, hoạt động nhờ thu… Mặt khác, ngân hàng thương mại còn tiến hành các hoạt động mua, bán chứng khoán cho Khách hàng hay làm các đại lý chứng khoán cho các công ty Ngoài ra ngân hàng còn thực hiện các dịch vụ ủy thác như ủy thác đầu tư, ủy thác cho vay, ủy thác giải ngân hay các hoạt động thu hộ, chi hộ, các

hoạt động bán chéo các sản phẩm tài chính bảo hiểm cũng là một xu hướng mới đang ngày càng phát triển

1.2.1.2 Khái niệm sản phảm, dịch vụ tài chính

Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) “Một Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch

tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (Ngoại trừ bảo hiểm)”

Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về Khái niệm sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng nhưng vẫn chưa có văn bản pháp lý nào quy định, đưa ra một khái niệm cụ thể và rõ ràng Xét về cơ sở lý luận, hiện nay đang tồn tại hai quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng; Quan điểm thứ nhất “Dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm

hoạt động huy động vốn, cho vay và các hoạt động khác Sự phân định như vậy thúc đẩy các Ngân hàng phát triển nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng, đây

cũng là nền tảng của việc phát triển bền vững; Quan điểm thứ hai “Dịch vụ ngân

hàng bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của Ngân hàng”

Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn: sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng được hiểu là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của Ngân hàng dành cho Khách hàng là Doanh nghiệp

1.2.1.3 Khái niệm phát triển dịch vụ tài chính

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là quá trình tiến lên

từ thấp đến cao Ở khía cạnh nào đó, phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay

giảm đi về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật hiện tượng Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định Như vậy, phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng

Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiệu là mở rộng về sản phẩm dịch

vụ tài chính ngân hàng về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ Tóm lại, từ các quan niệm trên, tác giả cho rằng: Phát triển Sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng dành cho Khách hàng doanh nghiệp là việc ngân hàng tạo ra sự biến đổi về mặt lượng

và mặt chất của các sản phẩm dịch vụ hướng tới đối tượng Khách hàng là doanh nghiệp Theo đó về mặt lượng thể hiện là sự gia tăng quy mô số lượng các sản phẩm, dịch vụ Về mặt chất là việc gia tăng các tiện ích cung cấp phù hợp với khả năng của ngân hàng theo mục tiêu và định hướng phát triển của ngân hàng cũng như của nền kinh tế

1.2.1.4 Đặc điểm phát triển dịch vụ tài chính cho khách hang doanh nghiệp a) Đặc điểm Khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng thương mại

Khách hàng doanh nghiệp trong Ngân hàng thương mại là các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Ngân hàng thương mại và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu thì được gọi là Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại thường có một số đặc điểm sau:

- S ố lượng Khách hàng nhỏ nhưng chiếm tỉ trọng doanh thu lớn

Hiện nay, tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung thì số lượng Khách hàng doanh nghiệp thường chiếm tỉ trọng nhỏ hơn Số lượng Khách hàng cá nhân nhưng lại chiếm tỉ trọng doanh thu lớn hơn Thông thường nhóm Khách hàng này có nhu cầu giao dịch lớn về cả số lượng giao dịch lẫn doanh số giao dịch tuy nhiên việc cung ứng sản phẩm dịch vụ cho Nhóm khách hàng này cũng

phức tạp hơn do đặc thù của mỗi loại hình doanh nghiệp là khác nhau

- Đa dạng về quy mô, loại hình và dịch vụ cung ứng

Như đã đề cập ở phần trên, trên thị trường hiện nay rất đa dạng loại hình doanh nghiệp, mức độ quy mô cũng khác nhau Mỗi loại hình doanh nghiệp lại có một đặc thù riêng cũng như nhu cầu các sản phẩm dịch vụ tài chính chuyên biệt; ví dụ: doanh nghiệp xuất nhập khẩu có nhu cầu lớn về các sản phẩm dịch vụ ngoại tệ, hoạt động thanh toán quốc tế… trong khi đó các doanh nghiệp thương mại vừa và nhỏ trong nước lại chủ yếu có nhu cầu về vốn lưu động, các dịch vụ thanh toán trong nước… Bên cạnh đó, trong cùng một lĩnh vực là kinh doanh thương mại nhưng nhu cầu vốn

của Doanh nghiệp nhỏ một hai chi nhánh cũng khác biệt rất rõ với doanh nghiệp lớn

có nhiều chi nhánh đơn vị trực thuộc

Chính sự khác biệt trong hoạt động, quy mô, loại hình dẫn tới nhu cầu các sản

phẩm tài chính của Nhóm Khách hàng doanh nghiệp khá đa dạng đòi hỏi đội ngũ cán

bộ nhân viên Ngân hàng phải có kỹ năng, nhanh nhạy với thị trường, am hiểu kiến

thức thị trường trên nhiều lĩnh vực từ đó mới có thể đáp ứng được nhu cầu của thị trường

- Tính ổn định

Thông thường, khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tài chính, doanh nghiệp không chỉ

chịu sự tác động từ các cam kết kí với Ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn chịu sự

quản lý của cơ quan nhà nước, ngoài ra việc chuyển đổi giao dịch từ Ngân hàng này sang ngân hàng khác đối với một Doanh nghiệp sẽ kéo theo điều chỉnh rất nhiều hoạt động khác như các Hợp đồng đã ký với Khách hàng của Doanh nghiệp, hoạt động truyền thông,… nên tính ổn định trong sử dụng dịch vụ nhóm Khách hàng này khá cao Không giống như dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho đối tượng là Khách hàng cá nhân, chịu sự ảnh hưởng của tâm lý, tính tự phát, nhạy cảm với các chính sách giá, hoạt động quảng cáo, truyền thông, đối tượng Khách hàng doanh nghiệp thường có tính ổn định cao hơn rất nhiều đặc biệt Khách hàng càng lớn thì tính ổn định này càng cao Trừ các trường hợp đặc biệt hay những chính sách Khách hàng của các đối thủ

phải thực sự nổi trội đủ bù đắp cũng như vượt mức lớn hơn nhiều chi phí họ bỏ ra để chuyển đổi ngân thì Khách hàng mới chuyển dịch sử dụng Ngân hàng này sang ngân hàng khác

b) Đặc điểm của Phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng dành cho Khách hàng doanh nghiệp

- Đối tượng Khách hàng hướng tới là Khách hàng doanh nghiệp nên tính

phức tạp về dịch vụ rất cao Số lượng Khách hàng không lớn như Khách hàng cá

nhân như sử dụng dịch vụ đa dạng, tương tác và luân chuyển dòng tiền liên tục, đây

là nhóm Khách hàng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao, thiết thực, mạng lưới rộng

- Sản phẩm dịch vụ tài chính dành cho Khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại phụ thuộc rất nhiều vào xu hướng phát triển kinh tế, chính sách nhà nước, trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và năng lực sở trường

của từng ngân hàng Để phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh đối với các sản

phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng dành cho Khách hàng doanh nghiệp các Ngân hàng

phải đặc biệt chú trọng đầu tư phát triển, xây dựng đội ngũ nhân sự có năng lực, chuyên môn cao, am hiểu nhu cầu sự phát triển của thị trường

- Sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng đa dạng và mang tính trừu tượng:

Sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng nói chung thường có đặc tính vô hình, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng thường thực hiện theo một quy trình

chứ không phải là các vật thể có thể phát sinh và nắm giữ được Bởi vậy việc quản lý thường mang tính phức tạp, ở mỗi địa bàn cũng có những đặc thù riêng Với Khách hàng họ khó có thể kiển tra và xác định được chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua hàng mà chỉ có thể xác định chất lượng khi đang hoặc sau khi sử dụng dịch vụ

- Sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng dành cho Khách hàng doanh nghiệp mang tính thời điểm cao Mục đích huy động vốn, sử dụng vốn, sử dụng các dịch vụ tài chính khác của mỗi doanh nghiệp tại mỗi thời điểm thường khác nhau nên các

muốn phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng dành cho Khách hàng doanh nghiệp tốt đặc biệt phải chú trọng đến tính thời điểm của sản phẩm Mặt khác như đã

đề cập, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng thường theo một quy trình không thể chia cắt thành các loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau điều này dẫn tới Ngân hàng sẽ không có các sản phẩm dở dang, hoạt động lưu kho, dự trữ theo thời

vụ

- Lợi nhuận lớn nhưng rủi ro cao: Thực tế cho thấy rằng tỷ trọng lợi nhuận mang lại từ việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng dành cho Khách hàng doanh nghiệp mang lại tỉ trọng lợi nhuận rất lớn tuy nhiên tính rủi ro trong việc

cung ứng các dịch vụ này cũng cao hơn Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ tài chính dành cho Khách hàng doanh nghiệp phải đặc biệt chú trọng đến yếu tố quản trị rủi ro đặc biệt đối với các giao dịch lớn, ảnh hưởng tới các hoạt động kinh doanh

1.2.2 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính dành cho khách hàng doanh nghiệp

1.2.2.1 Huy động vốn/ Nhận tiền gửi

Theo luật các Tổ chức tín dụng 2010: “Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền

huy động vốn Khách hàng doanh nghiệp được hiểu là việc ngân hàng được sử dụng các phương pháp, chiến lược khác nhau để nhận tiền gửi từ Khách hàng là doanh nghiệp để tạo lập nguồn vốn với cam kết sẽ hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với Khách hàng

Trên cơ sở Khái niệm trên, Các sản phẩm, dịch vụ trong hoạt động huy động vốn có thể được chia làm các loại sau:

- Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán và Tiền gửi không kỳ hạn: Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán là hình thức khi ngân hàng mở cho Khách hàng doanh nghiệp một tài khoản thanh toán, với tài khoản này thông thường Khách hàng có thể gửi hoặc rút tại bất cứ thời điểm nào mà không phải thông báo trước cho Ngân hàng Khách hàng được hoàn toàn chủ động thực hiện chi trả khoản

tiền có trong tài khoản Chính sự linh hoạt nguồn vốn này đối với Khách hàng lại tạo

ra sự mất ổn định nguồn vốn này đối với Ngân hàng, việc lập kế hoạch sử dụng nguồn vốn này thường khá khó khăn Bởi vậy, các ngân hàng thường đề xuất các mức lãi suất thấp Đối sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn cơ chế hoàn toàn tương tự việc huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán Bởi vậy, tại Việt Nam hiện nay các Ngân

hàng thường hợp nhất hai hình thức này để thuận tiện cho Khách hàng cũng như trong quản lý

- Huy động vốn có kỳ hạn/ Tiền gửi có kỳ hạn: Sản phẩm này được cung ứng cho Khách hàng doanh nghiệp với mục tiêu thu hút các nguồn tiền nhàn rỗi từ các Doanh nghiệp trong điều kiện thởi gian nhất định Với loại tiền gửi này, Khách hàng cam kết chỉ rút tiền sau một khoảng thời hạn đã cam kết Họ sẽ được hưởng một mức lãi suất cao hơn so với tiền gửi Không kỳ hạn, đối với hình thức huy động này Ngân hàng sẽ chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn huy động Bởi vậy, thông thường Khoản tiền gửi ký thời hạn càng dài thì mức lãi suất áp dụng càng cao Tuy nhiên, do đặc thù dòng vốn của Doanh nghiệp thường luân chuyển nên thời gian ký kết thường

ngắn hơn các thời gian ký kết các Khách hàng cá nhân Tuy nhiên, tuy thời gian kí

kết không dài nhưng giá trị mỗi hợp đồng tiền gửi của Khách hàng doanh nghiệp thường khá lớn

- Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá: Phát hành giấy tờ có giá

tại Ngân hàng thương mại là việc phát hành chứng nhận của Ngân hàng để huy động

vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ khoản tiền trong thời gian nhất định Một số giấy tờ có giá thông thường như kì phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi Khác với các

sản phẩm tiền gửi thanh toán hay huy động tiền gửi có kỳ hạn là nghiệp vụ thường xuyên liên tục, đối với việc phát hành giấy tờ có giá thường có tính thời điểm Các ngân hàng thường cung ứng ra thị trường tùy thuộc vào nhu cầu vốn của Ngân hàng,

sản phẩm thường được đưa ra trong một khoảng thời gian xác định với mục tiêu huy động số tiền cụ thể

1.2.2.2 S ản phẩm dịch vụ tín dụng

Theo luật các Tổ chức tín dụng 2010: “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ

theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác” ( Luật các

- Cho vay:

Cho vay là sản phẩm truyền thống của mọi ngân hàng Theo luật các tổ chức tín dụng 2010 định nghĩa: Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao

lãi ( Luật các tổ chức tín dụng, 2010, Điều 04)

Đối với Khách hàng là doanh nghiệp việc cho vay cũng tuân thủ theo định nghĩa

của Luật các tổ chức tín dụng 2010, theo đó được phân loại theo một số hình thức như sau: Cho vay theo nhu cầu vay vốn chính như: Bổ sung vốn lưu đông, Cho đầu tư tài sản cố định, Cho vay theo dự án, Cho vay thấu chi….; Cho vay theo thời hạn: Cho vay ngắn hạn (dưới 1 năm), cho vay trung và dài hạn …

- Chiết khấu; bao thanh toán

Hình thức chiết khấu và bao thanh toán được xem là hình thức cho vay gián tiếp Theo đó luật các Tổ chức tín dụng 2010 định nghĩa: Chiết khấu là việc mua có

giá khác của người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh toán Luật này cũng quy định: Bao thanh toán là hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng hoặc bên mua hàng thông qua việc mua lại có bảo lưu quyền truy đòi các khoản phải thu hoặc các khoản

bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ ( Luật các tổ chức tín dụng, 2010, Điều 04) Với hai

hình thức này, Ngân hàng mua lại quyền truy đòi với mức giá phù hợp đối với một công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá hoặc các khoản phải thu, các khoản phải trả

mà Khách hàng đang có phát sinh

- Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng

Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010 định nghĩa: Bảo lãnh ngân hàng là

hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng cam kết với bên nhận bảo lãnh về

hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết; khách hàng

Theo đó, có thể hiểu đơn giản Ngân hàng bằng uy tín của mình đứng ra phát hành một cam kết bằng văn bản cho Khách hàng doanh nghiệp của mình khi tham gia các giao dịch kinh tế với đối tác của mình Cụ thể, cam kết chỉ rõ nếu Khách hàng doanh nghiệp không thực hiện các nghĩa vụ tài chính với đối tác, ngân hàng sẽ thực

hiện thay

- Sản phẩm, dịch vụ tín dụng khác:

Hiện nay, nhiều ngân hàng phát triển thêm nhiều hình thức cấp tín dụng mới trên cơ sở luật định cho phép như: Thấu chi; Phát hành thẻ tín dụng cho Khách hàng doanh nghiệp, đầu tư mua bán trái phiếu, Cấp tín dụng hợp vốn…

Đầu tư mua/bán trái phiếu là hoạt động Ngân hàng thực hiện các hoạt động mua/bán các trái phiếu được phép chuyển nhượng do Doanh nghiệp phát hành hợp pháp theo quy định của pháp luật Việt Nam

Cấp tín dụng hợp vốn: Dịch vụ cấp tín dụng mà Ngân hàng cùng với một hoặc

từ hai tổ chức tín dụng trở lên cùng thực hiện cấp tín dụng đối với Khách hàng

1.2.2.3 Tài trợ thương mại

- Dịch vụ Thanh toán quốc tế: Bao gồm các dịch vụ Thư tín dụng (L/C) xuất

khẩu, nhập khẩu, nhờ thu xuất khẩu, nhờ thu nhập khẩu

Thư tín dụng xuất khẩu là dịch vụ dành cho khách hàng có nhu cầu xuất khẩu hàng hóa và muốn được đảm bảo thanh toán Ngân hàng sẽ xác nhận và thông báo L/C đến khách hàng Bộ chứng từ sẽ được Ngân hàng hỗ trợ kiểm tra, hướng dẫn sửa

chữa, chiết khấu (nếu Khách hàng có nhu cầu) và gửi đi nước ngoài yêu cầu thanh toán;

Thư tín dụng nhập khẩu là dịch vụ nhằm cung cấp cho khách hàng là doanh nghiệp nhập khẩu một phương thức thanh toán phù hợp để đảm bảo cho phía đối tác, Theo đó, Ngân hàng sẽ phát hành L/C nhập khẩu cho đối tác nước ngoài và sẽ thực

hiện thanh toán trên cơ sở bộ chứng từ xuất trình phù hợp với các điều khoản của L/C theo yêu cầu của Doanh nghiệp;

Nhờ thu xuất khẩu là dịch vụ một hình thức ủy quyền cho ngân hàng đòi tiền hộ

từ người nhập khẩu

Nhờ thu nhập khẩu: Ngân hàng sẽ tiếp nhận bộ chứng từ nhờ thu, thông báo tới Khách hàng về bộ chứng từ và tiến hành thanh toán cho đối tác nước ngoài theo chỉ

thị

Dịch vụ chuyển tiền và nhận tiền: Là dịch vụ hỗ trợ Khách hàng doanh nghiệp

có nhu cầu chuyển hoặc nhận tiền quốc tế

Các hình thức giao dịch kinh doanh ngoại tệ thông thường: Giao dịch mua bán giao ngay; Giao dịch mua bán có kỳ hạn; Giao dịch quyền chọn; Giao dịch hợp đồng tương lai; Giao dịch hoán đổi tiền tệ; giao dịch hoán đổi lãi suất (Giao dịch hoán đổi

tiền tệ chéo; Giao dịch hoán đổi lãi suất một đồng tiền)

1.2.2.4 Qu ản lý dòng tiền:

- Dịch vụ thanh toán: Thanh toán qua ngân hàng đối với doanh nghiệp là việc chi trả tiền hàng, hóa đơn dịch vụ, các khoản thanh toán khác giữa doanh nghiệp và các cá nhân, tổ chức khác thông qua hệ thống ngân hàng Hoạt động thanh toán là

một hoạt động dịch vụ đang được đẩy mạnh tại Ngân hàng thương mại Việt Nam, thúc đẩy phát triển hoạt động dịch vụ này chính là xu hướng phát triển bền vững cũng như đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ khác Tỷ trọng lợi nhuận thu được từ

hoạt động này từ các ngân hàng đang ngày một tăng cao

- Dịch vụ ngân hàng số: Dịch vụ ngân hàng số có thể xem là một khái niệm tương đối mới tại Việt Nam Thông thường, Khái niệm ngân hàng số dễ hiểu nhầm chính là Dịch vụ ngân hàng điện tử tuy nhiên trên thực tế Ngân hàng số được hiểu

rộng hơn rất nhiều Theo đó các dịch vụ Ngân hàng được tiến hành số hóa giao dịch

thông qua hệ thống mạng thì được gọi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số Một số loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử thường thấy: Dịch vụ ngân hàng qua

mạng điện thoại; Dịch vụ ngân hàng qua Internet; Dịch qua tổng đài điện thoại… với

các tiện ích chính như: Thanh toán điện tử; truy vấn thông tin …

Đối với, Ngân hàng số ngoài các tiện ích chính như dịch vụ ngân hàng điện tử,

được kỳ vọng sẽ số hóa được các dịch vụ tài chính khác, kể các các nghiệp vụ như

cho vay, huy động vốn… tối đa hóa tiện ích cho Khách hàng Việc phát triển Ngân

hàng số không chỉ mới mẻ ở Việt nam, mà mới mẻ trên cả thế giới

1.2.2.5 D ịch vụ khác

- Dịch vụ tư vấn tài chính: Với lợi thế hệ thống, công nghệ, nguồn nhân lực

và kinh nghiệm tài chính, ngân hàng có điều kiện kinh doanh có hiệu quả dịch vụ từ

vấn tài chính, cung cấp cho Khách hàng những thông tin có chọn lọc về xu hướng tài

chính của thị trường Ngân hàng cung cáp cho Khách hàng các dịch vụ tư vấn quản

lý tài chính; tư vấn cơ hội đầu tư…

- Dịch vụ tư vấn bán chéo bảo hiểm: Cùng với việc liên kết cùng các công ty

báo hiểm, Ngân hàng trở thành đại lý mô giới bảo hiểm và cung cấp cho các Doanh

nghiệp các hình thức bảo hiểm như Bảo hiểm vay vốn, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm

chất nổ…

1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng

1.2.3.1 Ch ỉ tiêu định lƣợng

Chỉ tiêu định lượng đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng là sự gia tăng quy

mô số lượng các dịch vụ Các chỉ tiêu bao gồm: (1) Số lượng, chủng loại SPDV; (2)

Quy mô, doanh số; (3) Số lượng khách hàng; (4) Thị phần; (5) Hệ thống kênh phân

phối; (6) Lợi nhuận

- Số lượng, chủng loại SPDV: Đâu là tiêu chí thể hiện tính đa dạng của SPDV

mà ngân hàng cung cấp Số lượng, chủng loại SPDV lớn thường đồng nghĩa với việc ngân hàng đó rất đa dạng trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ cho Khách hàng Khách hàng có nhiều lựa chọn, gia tăng tính tiện ích trong một số trường hợp nếu sử

dụng nhiều sản phẩm dịch vụ cùng một lúc Khách hàng có thể nhận được các chính sách ưu đãi đặc biệt để tiết kiệm chi phí Khi các SPDV được cung cấp đa dạng thì ngân hàng cũng có nhiều hơn cơ hội đáp ứng tối đa nhu cầu Khách hàng và tăng doanh thu, lợi nhuận Việc cung cấp được đa dạng hóa SPDV cũng cho thấy tiềm lực

của Ngân hàng mạnh, khi mà ngày nay nhiều ngân hàng không chỉ kinh doanh các

dịch vụ truyền thống như cho vay, huy động, dịch vụ thanh toán mà còn liên kết với nhiều đơn vị khác như các công ty bảo hiểm, chứng khoán, công chứng tạo nên một

mạng lưới hợp tác rộng khắp

- Quy mô và doanh số SPDV: Quy mô và doanh số là hai chỉ tiêu trực tiếp và được đánh giá theo từng thời kỳ Đặc biệt đối với yếu tố doanh số cần thực hiện đánh giá theo các giai đoạn, ứng với nhu cầu thị trường trong giai đoạn đó So sánh mức độ phát triển Quy mô, doanh số SPDV qua các năm để nhìn thấy mức độ tăng trưởng để đưa ra các chiến lược phát triển phù hợp Việc đánh giá quy mô dịch vụ cung ứng

thực hiện theo công thức sau:

Trong đó:

g là tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng (%) của Ngân hàng kỳ n so

với kỳ n-1

Yni là quy mô dịch vụ i của một Ngân hàng trong năm thứ n

- Đối tượng, số lượng Khách hàng: Một ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, phát triển và tiếp cận được số lượng khách hàng lớn thường được đánh giá là một Ngân hàng phát triển Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng được SPDV càng nhiều, số lượng cung ứng lớn thì đồng nghĩa với doanh thu, lợi nhuận, tính thương hiệu của Ngân hàng ngày càng được đẩy mạnh

- Thị phần: Thị phần là phần thị trường mà doanh nghiệp nắm giữ Không chỉ riêng trong hoạt động ngân hàng mà đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển

của bất kỳ hình thức kinh doanh nào Việc đánh giá sự gia tăng thị phần của một NHTM được thực hiện theo công thức sau: Số lượng khách hàng càng đông, thị phần

lớn là cơ sở để đành giá mức độ triển khai các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đó

Thị phần là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá sự phát triển của ngân hàng nói chung

và phát triển khách hàng doanh nghiệp trong ngân hàng nói chung Tuy nhiên, không thể chỉ dựa vào việc một ngân hàng bị giảm thị phần mà đưa ra kết luận chất lượng ngân hàng đó có vấn đề mà cần đánh giá thêm các yếu tố khác bao gồm cả yếu tố khách quan và yếu tố chủ quan

- Kênh phân phối: Đây là một chỉ tiêu để đánh giá không chỉ việc phát triển

sản phẩm dịch vụ tài chính dành cho Khách hàng doanh nghiệp mà là chỉ tiêu đánh giá sự phát triển chung của một ngân hàng Hệ thống chỉ tiêu nay được đánh giá thông qua số lượng các kênh phân phối các ngân hàng ví dụ như số lượng Chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý, ATM, POS, mạng lưới phân phối trên nên tảng công nghệ số

- Lợi nhuận: Mục tiêu cuối cùng của mỗi doanh nghiệp muốn đạt tới của bất

kỳ doanh nghiệp nào là tối đa hóa lợi nhuận Việc phát triển sản phẩm dịch vụ cũng

lấy lợi nhuận làm mục tiêu phát triển Đối với nhiều sản phẩm dịch vụ lợi nhuận chính là tiêu chí chính đánh giá hiệu quả triển khai quyết định cho việc tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ đó hay tạm dừng triển khai Thông qua chỉ tiêu này, ban lãnh đạo ngân hàng có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược đầu tư, chiến

lược hoạt động, chiến lược truyền thông đến khách hàng mục tiêu, điều chỉnh phân khúc khách hàng, hậu mãi và chăm sóc khách hàng Đây là một chỉ tiêu rất quan trọng nó là cơ sở nền tảng trong việc phát triển khách hàng

1.2.3.2 Ch ỉ tiêu định tính

Ngoài các chỉ tiêu định lượng bên trên, việc phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính dành cho Khách hàng doanh nghiệp phải được xem xét trên một số chỉ tiêu định tính cụ thể như sau:

- Mức độ hài lòng của khách hàng: Các DVNH cung ứng được khách hàng sử

dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại DV đó và cũng có nghĩa là sự hài lòng

của khách hàng đối với DV mà ngân hàng cung cấp Việc đánh giá mức độ hài lòng

có thể chia thành 3 nhóm để hỏi ý kiến khách hàng: Rất hài lòng, hài lòng và không hài lòng Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phù

hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

- Thương hiệu, uy tín của NHTM: Hiện nay, có nhiều tổ chức trên thế giới

tiến hành "định lượng" thương hiệu doanh nghiệp, họ đưa ra một mức giá trị theo các tiêu chuẩn đánh giá, tuy nhiên việc định giá thương hiệu này vẫn chưa phổ biến ở Việt nam và chỉ tiêu này vẫn mang tính định tính Khi ngân hàng có thương hiệu, uy tín trên thị thì Khách hàng sẽ có lòng tin để các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung

cấp Điều đó thúc đẩy ngân hàng phát triển

- Khả năng cạnh tranh trên thị trường: Các ngân hàng muốn đứng vững trên

thị trường đòi hỏi phải đổi mới hoạt động sao cho đáp ứng yêu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng Tiêu chí đo lường khả năng cạnh tranh của NHTM: vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, phương tiện, trình độ đội ngũ quản lý và nhân viên,

mạng lưới,…

- Quản trị rủi ro tốt: Hoạt động kinh doanh tiền tệ là một hoạt động tiềm ẩn

rất nhiều rủi ro, trong hoạt động ngân hàng có thể kể đến một số loại rủi ro chính như:

rủi ro lãi suất, rủi ro giao dịch, rủi ro thanh khoản, rủi ro tính dụng Quản trị tốt rủi

ro là một trong những tiêu chuẩn ngày càng được Khách hàng quan tâm Sự bảo mật

của thông tin cá nhân, tài khoản, bảo mật khoản vay, đảm bảo khả năng thanh khoản , đặc biệt, đối với Khách hàng doanh nghiệp khi mà doanh số trên giao dịch thường lớn thì các tổn thất, thiệt hại có thể xảy ra nếu tài khoản bị xâm nhập, giao

lực tài chính cũng chính là một trong những yếu tố thu hút khách hàng, tạo nên uy tín, lòng tin cho Khách hàng Khách hàng thường cho rằng các Ngân hàng lớn, có năng

lực tài chính tốt, lành mạnh thì hoạt động tài chính sẽ an toàn và cung cấp các dịch vụ

tốt hơn thực tế cho thấy rằng, khi có nhu cầu Khách hàng thường tìm đến với một thương hiệu ngân hàng lớn hơn là một ngân hàng chưa có tên tuổi

- Chất lượng nguồn lực: Trong ngân hàng, con người có một vài trò rất quan

trọng là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ cung ứng, là nền tảng của việc cung ứng sản phẩm dịch vụ Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng doanh nghiệp đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, khả năng, am hiểu thị trường , am hiểu đối thủ cạnh tranh và am hiểu về các quy định pháp luật về các nghiệp vụ ngân hàng Ngoài các kiến thức chuyên môn sâu về nghiệp vụ ngân hàng, cán bộ phải có trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp Khách hàng tốt, am hiểu xa hội cũng như có độ nhạy bén cao với thị trường Muốn phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng dành cho Khách hàng doanh nghiệp tốt đòi hỏi hệ thống phải chuyên nghiệp, quy trình phối hợp chặt chẽ giữa các cá nhân, bộ phận trong tổ chức Bởi vậy,

việc gắn kết trong ngân hàng là một việc vô cùng quan trọng, đây cũng là cơ sở để phát triển tối đa nguồn lực của tổ chức

- Tổ chức Tổ chức bộ máy của ngân hàng: Tổ chức bộ máy hiện nay của các Ngân hàng Việt Nam có thể đánh giá là tương đối lộn xộn Mô hình tổ chức chưa hướng tới khách hàng, quy trình phối hợp giữa các bộ phận trong tổ chức chưa tối ưu

Việc phân tán nguồn lực diễn ra tại hầu hết các ngân hàng Việt Nam Các ngân hàng

tại Việt Nam cần điều chỉnh lại cơ cấu sao cho phù hợp với nguồn lực nội bộ, đảm

bảo tính nhất quán, quy trình phải được thực hiện một cách tối ưu trên nền tảng hướng tới Khách hàng, tối đa tiện ích, thời gian giao dịch cho Khách hàng, điều này

sẽ thúc đẩy tăng chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Hầu hết các ngân hàng Việt Nam có mô hình tổ chức theo kiểu truyền thống, các phòng ban thường phân định theo loại hình nghiệp vụ Trong khi đó trên thế giới các ngân hàng tiên tiến áp dụng mô hình tổ chức mới theo đó phòng ban được phân theo tiêu thức hướng tới từng đối tượng khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Mô hình tổ chức bộ máy của Ngân hàng tiên tiến luôn phải đảm bảo chỉ cần thông qua một bộ phận duy nhất, khách hàng có thể tiếp cận, được đáp ứng các mọi nhu cầu

về sản phẩm dịch vụ Khác nhau

- Hệ thống kênh phân phối: Hệ thống kênh phân phối cũng là một yếu tố có ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng Ngày nay, việc mở rộng hệ

thống kênh phân phối được các ngân hàng đặc biệt quan tâm với hai mục đích chính

thứ nhất mở rộng thị trường, tăng thị phần, thứ hai gia tăng tính tiện ích cho Khách hàng Hệ thống kênh phân phối vủa Ngân hàng hiện nay có thể chia làm hai loại: Thứ

nhất là hệ thống truyền thống là các phòng giao dịch, chi nhánh, ngân hàng đại lý

Thứ hai là các hệ thống kênh phân phối hiện đại Việc đầu tư vào kênh phân phối

hiện đại cũng đang được các ngân hàng tập trung đẩy mạnh đây dự đoán sẽ là xu thế

dịch vụ ngân hàng trong tương lai Sự phát triển của công nghệ số hiện đại thúc đẩy các kênh phân phối mới thay thế như máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng điện thoại (Phone banking; sms banking), ngân hàng trực tuyến (Internet banking), với

các kênh phân phối hiện đại Khách hàng sẽ hoàn toàn chủ động trong việc giao dịch

mà không cần đến các chi nhánh và phòng giao dịch, tiết kiệm được chi phí cho cả ngân hàng và Khách hàng

- Tính đa dạng của các hoạt động, sản phẩm dịch vụ sẵn có: Với đặc thù

khách hàng doanh nghiệp thường sử dụng rất nhiều sản phẩm, dịch vụ tài chính song song, nhu cầu phong phú thì việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là một yếu tố quan

trọng trong việc phát triển Khác với khách hàng cá nhân đôi khi chỉ sử dụng một

hoặc một vài sản phẩm dịch vụ thì Khách hàng doanh nghiệp có thể sử dụng đồng

thời nhiều sản phẩm dịch vụ như cho vay, huy động, thanh toán, hoạt động ngoại tệ

việc đưa ra cho khách hàng nhiều gói dịch vụ tổng hợp để lựa chọn sẽ khuyến khích khách hàng gắn bó và sử dụng sản phẩm dịch vụ lâu dài tại ngân hàng Khách hàng doanh nghiệp thông thường đề cao tính tiện ích, thường chọn các ngân hàng thỏa mãn được mọi nhu cầu của họ Bởi vậy hệ thống nền tảng sản phẩm dịch vụ sẵn có là một yếu tố rất quan trọng

- Trình độ khoa học và công nghệ: Ngân hàng số là một xu hướng đang phát triển trên toàn thế giới Ở nước ta, CNTT đã góp phần làm phát triển nhanh chóng hệ thống ngân hàng Việt Nam, khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ mang tính

tiện ích cao Không chỉ thuần túy là giải pháp kỹ thuật mà còn có tác động rất lớn đến

sự đổi mới và tối ưu hóa các quy trình nghiệp vụ, nâng cao khả năng quản trị, chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh ngân hàng Ứng dụng công nghệ mới giúp cho ngân hàng phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng Ngân hàng số là một xu hướng đang phát triển trên toàn thế giới

1.2.4.2 Yêu tố môi trường bên ngoài

- Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế trong khuôn khổ khóa luận được đánh giá bao gồm: Các chính sách của nhà nước về phát triển kinh tế, các nghành khuyến khích đẩy mạnh, các chính sách nghành, địa phương chuyên biệt; Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi

tiền của dân cư, các tổ chức Khi một môi trường kinh tế được đánh giá tích cực, các

chỉ số kinh tế đều khả quan, sẽ tạo tiền đề cho hệ thống doanh nghiệp chung phát triển, đây chính là động lực thúc đẩy nền kinh tế vận hành theo hướng ngày càng tốt hơn Điều này cũng thúc đẩy các Ngân hàng phát triển Và ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, hoạt động sản xuất kinh doanh của các Doanh nghiệp không hiệu quả làm

việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính cũng kém hiệu quả hơn, điều này kéo sự phát triển của Ngân hàng và cả doanh nghiệp đi xuống Ngoài ra, với một thị trường

mở cửa thì tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng hướng tới nhóm Khách hàng là doanh nghiệp Việc toàn cầu hóa vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với mỗi Ngân hàng, khi mà cơ hội mở rộng

thị phần cũng lớn hơn nhưng cũng đứng trước nguy cơ đánh mất thị phần trước

những thương hiệu đa quốc gia lớn

- Môi trường chính trị - pháp luật: Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng

của chính phủ Môi trường pháp lý tác động rất lớn đến hoạt động phát triển dịch vụ tài chính dành cho Khách hàng doanh nghiệp Hiện nay, môi trường pháp lý ở Việt Nam chưa thực sự tạo điều kiện thuận lợi cho các Ngân hàng Các nghị định, quy định, thông tư đôi khi vẫn còn chồng chéo, nhiều chính sách không phù hợp với thực

tế Bởi vậy việc hoàn thiện môi trường pháp lý là điều hết sức cần thiết

- Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng: Có thể nói, thị trường tài chính Việt Nam trong thời gian vừa qua phát triển một cách mạnh mẽ và khó kiểm soát Việc cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – Ngân hàng rất phức tạp, trong đó cạnh tranh về giá vẫn là chiến lược cạnh tranh chủ yếu trên thị trường Việt Nam

- Môi trường kỹ thuật - công nghệ: Ngày nay, cùng với việc phát triển khoa

học công nghệ đặc biệt là công nghệ số đã ảnh hưởng mạnh mẽ tới hoạt động ngân hàng Ứng dụng công nghệ số gần như là một xu thế chung nhưng bắt buộc trong hệ

thống ngân hàng khi mà đòi hỏi của Khách hàng ngày càng lớn, đặc biệt là đối với Khách hàng doanh nghiệp Cần thiết phải nắm bắt được xu thế phát triển của công

nghệ và khi công nghệ số phát triển thì hệ thống ngân hàng sẽ thay đổi, chuyển động cùng dòng chảy đó Sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật - công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã hội Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng dịch vụ của người dân cũng tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Kỹ thuật, công nghệ là phương tiện để phát triển Sản phẩm dịch vụ Vai trò

của kỹ thuật - công nghệ được thể hiện qua: Thứ nhất, công nghệ là tiền đề quan

trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thể hiện Trên cơ sở đó một loạt các Sản phẩm và các tiện ích trở thành hiện

thực Thứ hai, công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ tiên tiến như: các sản phẩm chuyển tiền tự động, các SPDV huy động vốn từ dân cơ dưới nhiều hình thức, các

DV cho vay cá nhân Thứ ba, bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung giao dịch chuyển tiền Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệp không những làm tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động Thứ tư, CNTT tăng cơờng khả năng quản trị trong ngân hàng Hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu được khai thác

mọi lúc, mọi nơi một cách chính xác và nhất quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyết định một cách đúng đắn và kịp thời

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài sử dụng các phương pháp khác nhau để tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp

và sơ cấp để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, phân tích và đưa ra giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương

2.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu để thực hiện luận văn được tác giả thực hiện theo các bước sau:

Quy trình nghiên cứu luận văn

Nghiên cứu lý thuyết

Lập kế hoạch thực hiện, nghiên cứu thực trạng

Thu thập, xử lý thông tin, số liệu

Viết kết quả nghiên cứu, đánh giá, đề xuất giải pháp

Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu luận văn 2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Số liệu về phát triển ngân hàng được thu thập từ các báo cáo thường niên, thông cáo báo chí của OceanBank, báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, thông cáo báo chí của các Ngân hàng khác

Số liệu phát triển thị trường, nghành nói chung được tổng hợp thống kê trên các

tạo chí chuyên nghành kinh tế, tài chính ngân hàng, chuyên trang thống kê của các bộ nghành, báo cáo ngân hàng nhà nước và báo cáo khác

vấn sâu được thiết kế dựa trên nội dung nghiên cứu (Phụ lục 01), Chi tiết một số

thông tin điều tra phỏng vấn sâu như sau:

+ Đối tượng điều tra: Tác giả tiến hành thăm dò lấy ý kiến từ phía các cá nhân

là những chuyên gia có kinh nghiệm công tác lâu năm trong việc điều hành phát triển

sản phẩm dịch vụ ngân hàng (01 Giám đốc Khối KHDN - OceanBank, 01 Trưởng Quản lý kinh doanh và phát triển sản phẩm KHDN - OceanBank, 01 Phó Giám đốc chi nhánh Hà Đông - VietABank, 01 Trưởng phòng Quản trị rủi ro thẻ - Trung tâm

thẻ VPBank, 01 Chuyên viên chính sách và phát triển sản phẩm Khách hàng doanh nghiệp - OceanBank)

+ Cơ cấu mẫu: 05 Chuyên gia

+ Mục đích điều tra: Điều tra nhằm đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm

dịch vụ dành cho Khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng

+ Cách thức tiến hành: Tác giả xây dựng bảng hỏi hỏi phỏng vấn trực tiếp, gọi điện phỏng vấn qua điện thoại

+ Xử lý số liệu: Tác giả sử dụng phương pháp phân tích, thống kê, tổng hợp