Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong thanh toán nội địa tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hai bà trưng, hà nội

Từ những vấn đề thực tiễn trên trong hoạt động của BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng, đề tài: “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong thanh toán nội địa tại Ngân hàngTMCP Đầu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

VŨ THỊ KIM THANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT

TRONG THANH TOÁN NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG

TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG, HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

VŨ THỊ KIM THANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT

TRONG THANH TOÁN NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG

TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG, HÀ NỘI

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã sô: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH NGỌC DINH

Hà Nội – 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung luận văn: “Phát triển dịch vụ thanh toán

không dùng tiền mặt trong thanh toán nội địa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội” là công trình nghiên cứu

độc lập của cá nhân tôi Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Hà Nội, ngày 26 tháng 8 năm 2015

Tác giả luận văn

Vũ Thị Kim Thanh

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Giáo viên hướng dẫn

TS Đinh Ngọc Dinh và các quý thầy cô cùng các anh chị chuyên viên trong Khoa Tài chính Ngân hàng và Khoa Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội, đã có ý kiến đóng góp quý báu, giúp tôi hoàn thành luận văn này Xin được cảm ơn Ban lãnh đạo và nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội đã hỗ trợ cung cấp số liệu, đóng góp ý tưởng cho luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 26 tháng 8 năm 2015

Tác giả luận văn

Vũ Thị Kim Thanh

MỤC LỤC

MỤC LỤC ……… i

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG ii

DANH MỤC BIỂU iv

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Những đóng góp mới của luận văn 3

6 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NHTM 5

1.1 Tổng quan về dịch vụ TTKDTM trong thanh toán nội địa của NHTM 5

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò 5

1.1.2 Các dịch vụ TTKDTM trong thanh toán nội địa của NHTM 9

1.2 Phát triển dịch vụ TTKDTM trong thanh toán nội địa của NHTM 13

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ của NHTM 13

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá 14

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng 16

1.3.1 Nhân tố chủ quan 17

1.3.2 Nhân tố khách quan 18

1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 21

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24

2.1 Cách tiếp cận và thiết kế nghiên cứu 24

2.2 Phương pháp nghiên cứu 24

2.2.1 Mô hình nghiên cứu 24

2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 25

2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin 27

2.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 28

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG THANH TOÁN NỘI ĐỊA TẠI BIDV CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 29

3.1 Vài nét về BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng 29

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng 29

3.1.2 Mô hình tổ chức và chức năng hoạt động 29

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh 31

3.2 Thực trạng dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV Hai Bà Trưng 38

3.2.1 Tình hình phát triển thị trường Thanh toán không dùng tiền mặt 38

3.2.2 Thực trạng dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV Hai Bà Trưng 40

3.3 Kết quả cung ứng dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ của Chi nhánh 52

3.4 Kết quả nghiên cứu sự ảnh hưởng của từng nhân tố đến hoạt động TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV Hai Bà Trưng 53

3.4.1 Dữ liệu từ điều tra, khảo sát 53

3.4.2 Kết quả phân tích dữ liệu 55

3.5 Thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng 61

3.5.1 Thực trạng về hiện đại hóa công nghệ trong TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng 61

3.5.2 Thực trạng về độ chính xác xử lý giao dịch trong TTKDTM tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng 63

3.5.3 Thực trạng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch với khách hàng64 3.5.4 Thực trạng tính phí dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV Hai Bà Trưng 65

3.6 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng 66

3.6.1 Những kết quả đạt được 66

3.6.2 Hạn chế và nguyên nhân 68

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG

DÙNG TIỀN MẶT TRONG THANH TOÁN NỘI ĐỊA TẠI BIDV

CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 74

4.1 Định hướng phát triển tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng 74

4.1.1 Định hướng phát triển chung 74

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ tại Chi nhánh 75

4.2 Giải pháp phát triển TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV Hai Bà Trưng 76

4.2.1 Hoàn thiện các dịch vụ thanh toán hiện có, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, xây dựng và phát triển các sản phẩm mới 76

4.2.2 Phát triển công nghệ phục vụ hoạt động thanh toán 78

4.2.3 Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng 79

4.2.4 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM 80

4.2.5 Mở rộng hợp tác liên kết với các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp……… 82

4.2.6 Phát triển hệ thống các kênh phân phối……… …82

4.2.7 Chính sách giá cả và phí thanh toán phù hợp 83

4.2.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 84

4.3 Một số đề xuất, kiến nghị 84

4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 84

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 86

4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 86

KẾT LUẬN 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG

STT Sơ đồ,

1 Sơ đồ 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến TTKDTM trong TTNĐ 25

3 Bảng 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM

7 Bảng 3.5 Thị phần dịch vụ TTKDTM của mốt số NHTM trên

10 Bảng 3.8 Tình hình giao dịch thẻ BIDV ATM tại BIDV HBT 45

11 Bảng 3.9 Tình hình KH sử dụng Mobile và Internet banking 46

12 Bảng 3.10 Tình hình sử dụng dịch vụ gạch nợ cước viễn thông 49

13 Bảng 3.11 Doanh số và phí dịch vụ thanh toán hóa đơn điện 50

14 Bảng 3.12 Doanh thu phí dịch vụ từ hoạt động TTKDTM tại

16 Bảng 3.14 Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân về dịch vụ 62

17 Bảng 3.15 Kết quả thăm dò ý kiến KH về độ chính xác trong giaodịch 64

18 Bảng 3.16 Kết quả thăm dò ý kiến KH về thái độ phục vụ trong giao

19 Bảng 3.17 Kết quả thăm dò ý kiến KH về mức phí dịch vụ TT 66

DANH MỤC BIỂU

4 Biểu đồ 3.5 Mức độ ảnh hưởng của nhân tố hàng lang pháp lý 56

6 Biểu đồ 3.7 Mức độ ảnh hưởng của ứng dụng khoa học công nghệ

9 Biểu đồ 3.10 Mức độ ảnh hưởng của chiến lược kinh doanh của NH 60

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương tiện thanh toán phổ biến và thiết yếu trên thế giới Ở các nước phát triển như Bỉ, Pháp, Canada

tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt trong tiêu dùng chiếm trên 90% Ở Việt Nam,

từ năm 2008 đến nay, các dịch vụ, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đã được phát triển mạnh mẽ và đa dạng dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin, như: Internet banking, mobile banking, ví điện tử… đang dần đi vào cuộc sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong khu vực và trên thế giới Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tỷ lệ sử dụng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán đang có xu hướng giảm dần từ 23,7% năm 2001, 17,21% năm 2006, xuống 14% năm 2010 và hiện còn khoảng 12% Có hơn 65% đơn vị thực hiện chi trả lương qua tài khoản cho đến năm 2013 Khi thanh toán không dùng tiền mặt được khuyến khích và trở thành một phương thức thanh toán chính yếu trong xã hội sẽ đem lại nhiều lợi ích, tạo sự minh bạch trong các khoản chi tiêu và giao dịch của Chính phủ, các đơn vị kinh doanh và cá nhân, giúp dòng chảy tiền tệ được lưu thông rõ ràng và trơn tru hơn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển bền vững

Phát triển dịch vụ TTKDTM mặt giúp NHTM có thêm kênh huy động vốn, tăng nguồn thu và phát triển thêm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua các tài khoản tại ngân hàng, cung cấp giá trị tăng thêm của các sản phẩm thẻ

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng luôn ý thức tìm kiếm các giải pháp thiết thực nhằm thay đổi nhận thức cũng như thói quen thanh toán bằng tiền mặt của người dân thông qua các sản phẩm dịch vụ, và coi đây là một trong những nhiệm vụ hoạt động hàng đầu của mình Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội (sau đây gọi tắt là BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng) được định hướng trở thành một ngân hàng bán lẻ mà đối tượng chính là các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Do đó, BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng luôn chú trọng đặc biệt trong công tác xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ của mình Song thực tế hiện nay,

hoạt động thanh toán của chi nhánh vẫn chưa thực sự tương xứng với tiềm năng và

thế mạnh của mình “Phải làm gì để tận dụng các lợi thế sẵn có, phát triển dịch vụ, giữ vững và mở rộng thị phần của BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội trong lĩnh vực TTKDTM, góp phần làm thay đổi nhận thức khách hàng của ngân hàng nói riêng và một bộ phận người dân nói chung?” luôn là câu hỏi được Chi nhánh quan

tâm trong quá trình xây dựng chính sách phát triển

Từ những vấn đề thực tiễn trên trong hoạt động của BIDV chi nhánh Hai Bà

Trưng, đề tài: “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong thanh

toán nội địa tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hai

Bà Trưng, Hà Nội” được chọn làm luận văn thạc sỹ của tác giả

 Câu hỏi nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài này sẽ được giải quyết bằng việc trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM trong thanh toán nội địa của NHTM?

- Điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi và khó khăn về thanh toán KDTM trong thanh toán nội địa tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội

- Đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động phát triển dịch vụ TTKDTM trong thanh toán nội địa tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

- Nghiên cứu, hệ thống hóa kiến thức về các sản phẩm dịch vụ TTKDTM trong thanh toán nội địa như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ và dịch vụ khác Nghiên cứu các nhân tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM trong TTNĐ của NHTM; ảnh hưởng của hoạt động phát triển dịch vụ TTKDTM trong thanh toán nội địa đến nền kinh tế

- Khảo sát, đánh giá về thực trạng dịch vụ TTKDTM trong thanh toán nội địa của BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng trong thời gian qua, mức độ đáp ứng yêu cầu của

khách hàng về số lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đóng góp của dịch vụ vào tổng thu nhập của ngân hàng…

- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong thanh toán nội địa tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:

- Lý luận và thực tiễn về dịch vụ TTKDTM trong thanh toán nội địa của các NHTM trong nền kinh tế thị trường

- Các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTKDTM trong thanh toán nội địa của NHTM

 Phạm vi nghiên cứu:

Các hoạt động TTKDTM trong thanh toán nội địa của BIDV chi nhánh Hai

Bà Trưng trong khoảng thời gian từ 2012 đến nay Đề tài tập trung vào nghiên cứu dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân như thanh toán séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, thẻ thanh toán, thu hộ, chi hộ và các dịch vụ khác

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thống kê, mô tả: Thu thập, hệ thống hóa, xử lý số liệu và thông

qua các số bình quân, số tuyệt đối, số tương đối để đánh giá các chỉ tiêu nghiên cứu

- Phương pháp so sánh: đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không

dùng tiền mặt theo không gian và theo thời gian

- Phương pháp thu thập dữ liệu, xử lý thông tin

- Phương pháp phân tích, tổng hợp, đánh giá

5 Những đóng góp mới của luận văn

Đóng góp nổi bật của luận văn cụ thể là:

- Tổng kết một cách có hệ thống cơ sở lý luận về TTKDTM trong TTNĐ, tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ của các NHTM trên thị trường, đưa các các tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM trong TTNĐ của các NHTM

- Đi sâu phân tích thực trạng TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội cùng với kết quả nghiên cứu điều tra các nhân tố ảnh hưởng đến TTKDTM, chất lượng dịch vụ thông qua bảng câu hỏi đánh giá sự hài lòng của khách hàng để đánh giá thực trạng, đưa ra những kết quả đạt được của Chi nhánh,

và những mặt còn hạn chế cũng như tìm ra nguyên nhân của những mặt còn tồn tại

- Định hướng phát triển chung trong những năm tới của Ngân hàng, định hướng phát triển dịch vụ TTKDTM, đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung của luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền

mặt trong thanh toán nội địa của NHTM

Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt trong thanh toán nội

địa tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội

Chương 4: Giải pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong thanh

toán nội địa tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NHTM 1.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong thanh toán nội địa của NHTM

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ của NHTM

1.1.1.1 Khái niệm

Ngân hàng thương mại là ngân hàng kinh doanh tiền tệ nhằm mục tiêu cơ bản là lợi nhuận, với 3 chức năng chủ yếu là chức năng trung gian tín dụng, chức năng thanh toán và chức năng tạo tiền

Nhìn lại lịch sử hình thành ban đầu của ngân hàng, chúng ta thấy dịch vụ đầu tiên mà ngân hàng cung cấp là quản lý vốn cho khách hàng, bên cạnh đó ngân hàng còn đảm bảo thanh toán nhanh chóng, chính xác, an toàn thuận tiện cho khách hàng, do vậy tạo được sự tín nhiệm cho khách hàng và ngân hàng đó thu hút được nguồn vốn quan trọng nhất cho hoạt động của mình Ngân hàng là trung tâm thanh toán cho khách hàng làm cho quá trình lưu thông hàng hoá được tiến hành một cách có hiệu quả Nền kinh tế ngày càng phát triển thì tần số giao dịch ngày càng tăng nhanh và khối lượng tiền tệ ngày càng lớn, hoạt động kinh tế đó mở rộng ra phạm vi quốc tế, tuy nhiên trong đây chúng ta chỉ xét đến trong phạm vi cả nước Trong điều kiện đó, các khách hàng không thể thanh toán trực tiếp cho nhau được, mà cần phải có sự tham gia của các ngân hàng trong nước Chính vì vậy, ngân hàng trở thành trung gian thanh toán của nền kinh tế Bởi lẽ, nếu không có sự tham gia của ngân hàng vào thanh toán thì hoạt động trao đổi lưu thông hàng hoá sẽ bị ách tắc, chậm chạp, ảnh hưởng đến

sự phát triển của nền kinh tế

Với sự ra đời của ngân hàng, những chi trả về hàng hoá và dịch vụ của xã hội được thực hiện qua ngân hàng với nhiều hình thức thanh toán đơn giản, thích hợp và

kỹ thuật ngày càng tiên tiến Ngân hàng nhận làm thủ quỹ, làm trung gian thanh toán

hộ các khoản giao dịch theo yêu cầu của hai bên mua - bán, với chức năng trung gian

thanh toán của Ngân hàng thương mại, mặc dù không phải là chức năng chủ đạo, nhưng nó có vai trò cực kỳ quan trọng đối với hoạt động kinh doanh tiền tệ - tín dụng của một Ngân hàng thương mại Nhờ có nghiệp vụ nhận tiền gửi thanh toán ngân hàng đó tạo ra nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để cho vay, hỗ trợ cho việc thực hiện chức năng trung gian tín dụng bởi qua chức năng này Ngân hàng có thể huy động được nguồn vốn có chi phí thấp Khi nghiệp vụ thanh toán của ngân hàng được thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm sẽ là nhân tố chủ yếu để thu hút khách hàng giao dịch nhiều hơn với ngân hàng Từ đó, tăng qui mô huy động vốn và đẩy mạnh hoạt động đầu tư tín dụng Trên cơ sở làm các dịch vụ thanh toán cho khách hàng, còn giúp cho ngân hàng có thể kiểm soát được tình hình

sử dụng vốn, và đa dạng hoá được hoat động kinh doanh của ngân hàng

TTKDTM là cách thức thanh toán trong đó không có sự xuất hiện của tiền mặt mà việc thanh toán được thực hiện bằng cách trích chuyển trên các tài khoản của các chủ thể liên quan đến số tiền phải thanh toán TTKDTM còn được định nghĩa là phương thức thanh toán không trực tiếp dùng tiền mặt mà dựa vào các chứng từ hợp pháp như giấy nhờ thu , giấy ủy nhiệm chi , séc… để trích chuyển vốn tiền tệ từ tài khoản của tổ chức, đơn vị, cá nhân này sang tài khoản của tổ chức , đơn

vị, cá nhân khác thông qua hệ thống ngân hàng

TTKDTM trong TTNĐ của NHTM thường được áp dụng cho các khoản chi trả

có giá trị lớn giữa các doanh nghiệp, cá nhân trong phạm vi quốc gia

Dịch vụ TTKDTM bao gồm dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh toán và một số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản thanh toán của khách hàng (Nghị định 101/2012/NĐ-CP) Trong đó, dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh toán của khách hàng, bao gồm: cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác Như đã giới hạn ở phạm vi nghiên cứu, đề tài tập trung nghiên cứu về thực hiện dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác

Dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ tại ngân hàng bao gồm dịch vụ thanh toán séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thu hộ và chi hộ

1.1.1.2 Đặc điểm của TTKDTM trong thanh toán nội địa

TTKDTM là một dịch vụ được thực hiện thông qua chức năng hoạt động trung gian thanh toán của NHTM Vì vậy, TTKDTM tại NHTM có 3 đặc điểm chủ yếu: sự vận động của tiền tệ độc lập với sự vận động của hàng hóa; tiền không xuất hiện trực tiếp mà xuất hiện dưới hình thức tiền ghi sổ; đặc điểm thứ 3 là ngoài bên mua và bên bán có sự tham gia của NHTM Và TTKDTM trong TTNĐ cũng có 3 đặc điểm này:

 Sự vận động của tiền tệ độc lập với sự vận động của hàng hóa, dịch vụ

Khác với thanh toán bằng tiền mặt, TTKDTM trong TTNĐ không phải được tiến hành một cách trực tiếp theo kiểu “giao hàng, nhận tiền”, mà việc giao hàng được tiến hành ở nơi này, trong một thời điểm này, nhưng việc thanh toán có thể được thực hiện ở một địa điểm khác, trong một thời gian khác Sự tách rời như vậy giữa tiền và hàng hóa, dịch vụ là điều không thể tránh khỏi Đây là một điểm khác biệt lớn nhất giữa hai hình thức thanh toán

 Tiền mặt chỉ xuất hiện dưới hình thức ghi sổ, được ghi chép lại trên các chứng từ,

sổ sách kế toán

Đây là đặc điểm riêng có của TTKDTM trong TTNĐ Với đặc điểm này, các bên tham gia thanh toán nhất định phải mở tài khoản tại ngân hàng, hơn thế nữa phải có tiền trên tài khoản đó (nhất là người mua) Bởi vì, nếu không như vậy, việc thanh toán

sẽ không thể tiến hành được Ngoài ra, do phải mở tài khoản tại ngân hàng nên vấn đề kiểm soát của ngân hàng trong việc tổ chức thanh toán là cần thiết nhằm kiểm soát tính chất đúng đắn của nội dung thanh toán, kiểm soát tính thích hợp của chứng từ

 Ngân hàng có vai trò của người tổ chức và làm trung gian thực hiện các khoản thanh toán

NHTM tham gia vào quá trình thanh toán với tư cách là bên thứ ba (cùng với bên mua và bên bán) với chức năng thực hiện toàn bộ các khâu liên quan đến nghiệp

vụ kỹ thuật thanh toán Việc tổ chức thực hiện thanh toán tốt hay không liên quan mật thiết đến vai trò của ngân hàng thương mại Bởi vì chỉ có ngân hàng, là người quản lý

tài khoản tiền gửi của các khách hàng mới được phép trích chuyển tài khoản của các khách hàng và đóng vai trò kết thúc quá trình thanh toán TTKDTM trong TTNĐ nếu được tổ chức tốt, thực hiện tốt sẽ phát huy tác dụng tích cực và những tiện ích của nó

1.1.1.3 Vai trò của TTKDTM trong thanh toán nội địa

 Đối với nền kinh tế

TTKDTM trong TTNĐ làm đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn; từ đó làm tăng vòng quay sử dụng đồng tiền trong nền kinh tế Nhờ những lợi thế của khoa học công nghệ kết hợp với sự hoàn thiện của các nghiệp vụ ngân hàng mà hình thức TTKDTM ra đời Do đó, hình thức thanh toán này kết hợp được nhiều ưu thế như

sự nhanh chóng, an toàn và chính xác Điều này giúp làm tăng tốc độ luân chuyển vốn, góp phần sử dụng hiệu quả dòng vốn trong nền kinh tế quốc dân

TTKDTM trong TTNĐ thúc đẩy tiêu dùng và sản xuất Tái sản xuất xã hội là một chu trình khép kín với các khâu sản xuất - phân phối - trao đổi và tiêu dùng Khi mọi người dân tích cực tiêu dùng sẽ tạo điều kiện tác động thúc đẩy và mở rộng sản xuất Do đó, khối lượng hàng hóa dịch vụ cung ứng sẽ ngày càng tăng để đáp ứng nhu cầu của mọi người

TTKDTM trong TTNĐ làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, giúp

xã hội giảm bớt các chi phí liên quan đến tiền mặt như chi phí in ấn, chi phí vận chuyển, bảo quản, quản lý, bảo hiểm, kiểm đếm, tiêu hủy tiền cũ nát…

 Đối với Ngân hàng

TTKDTM trong TTNĐ góp phần tạo vốn cho ngân hàng TTKDTM trong

TTNĐ trong nền kinh tế qua ngân hàng đòi hỏi các khách hàng phải có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và số dư trên tài khoản tiền gửi phải đảm bảo khả năng thanh toán khi cần thiết Vì vậy, ngân hàng thông qua vai trò trung gian thanh toán đó tự huy động được nguồn vốn phục vụ cho hoạt động kinh doanh tín dụng của mình Nguồn vốn này có tính chất đặc biệt quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại vì tiền gửi thanh toán của các doanh nghiệp tại ngân hàng chủ yếu

là tiền gửi không kỳ hạn với mức lãi suất rất thấp Chính vì vậy, các ngân hàng

thương mại cần phải hoạch định chiến lược và có chính sách khách hàng hợp lý nhằm thu hút tối đa nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các khách hàng vào tài khoản tiền gửi

của họ tại ngân hàng để tạo nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh của mình

TTKDTM trong TTNĐ đóng vai trò cung cấp thông tin cho ngân hàng thực

hiện việc kiểm soát bằng đồng tiền: Thông qua tình hình biến động số dư trên tài

khoản tiền gửi thanh toán của các khách hàng, ngân hàng sẽ thu thập được những thông tin cần thiết về tình hình kinh tế - tài chính của khách hàng như thông tin về dòng lưu chuyển tiền tệ, doanh thu, chi phí vv Từ đó, ngân hàng gián tiếp đánh giá được về tình hình kinh doanh, tình hình tài chính, khả năng thanh toán của khách hàng để thực hiện việc kiểm soát đồng tiền thông qua việc có các chính sách kịp thời, hợp lý đối với các quyết định về huy động vốn, cho vay và thực hiện các dịch vụ khác của ngân hàng

 Đối với khách hàng

Thanh toán qua ngân hàng giúp giảm thiểu các rủi ro cho khách hàng như nguy cơ bị trộm cướp, rủi ro về kiểm đếm tiền giả, tiền kém chất lượng (rách, hỏng…) hay thiếu về mặt số lượng trong thanh toán bằng tiền mặt

Ngày nay, các hình thức thanh toán qua ngân hàng rất đa dạng và phong phú

đã đáp ứng được nhu cầu nhanh chóng, an toàn, chính xác và thuận tiện của khách hàng Đồng thời, điều này cũng cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu của mình Mặt khác, để thực hiện thanh toán, khách hàng gửi tiền vào tài khoản tại ngân hàng và được trả lãi dựa trên số dư tiền gửi Nhờ sự chuyên môn hóa của hệ thống ngân hàng mà chi phí quản lý tài sản tiền gửi của khách được giảm thiểu đến mức thấp nhất mà vẫn mang lại hiệu quả xã hội cao

Như vậy, TTKDTM trong TTNĐ đóng một vai trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế quốc dân Do đó, để nền kinh tế phát triển ổn định và bền vững thì không chỉ cần vào cuộc của các chính phủ, hệ thống ngân hàng mà cần toàn xã hội ý thức thúc đẩy hoạt động TTKDTM không ngừng mở rộng và nâng cao quy

mô cũng như chất lượng

1.1.2 Các dịch vụ TTKDTM trong thanh toán nội địa của NHTM

1.1.2.1 Cung ứng phương tiện thanh toán

Để thực hiện được các dịch vụ thanh toán cho khách hàng, các NHTM cung cấp các phương tiện thanh toán giúp cho khách hàng thực hiện các phương thức thanh toán Các phương tiện thanh toán mà NHTM cung ứng cho khách hàng bao gồm: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thẻ thanh toán,…

1.1.2.2 Dịch vụ thanh toán cho khách hàng

 Séc

Séc là lệnh trả tiền của chủ tài khoản, được lập theo quy định của pháp luật, yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trích một số tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của mình để trả cho người thụ hưởng có tên ghi trên séc hoặc trả cho người cầm séc (số 159/2003/NĐ - CP - về cung ứng và sử dụng séc)

Séc là phương tiện TTKDTM ra đời gần như sớm nhất, từ lâu đã được sử dụng rộng rãi cho các giao dịch thanh toán Với các tiến bộ trong lĩnh vực công nghệ tin học, việc sử dụng séc trong thanh toán ngày càng được đơn giản hoá Quá trình xử lý séc cũng được tự động hoá và điện tử hoá ở nhiều khâu, làm giảm sự rủi

ro và giảm thời gian thanh toán séc, chi phí có liên quan đến việc xử lý séc cũng được giảm thấp trong những thập kỷ gần đây Tuy nhiên, cho đến nay, séc vẫn là một phương tiện thanh toán dựa trên cơ sở chứng từ, mà chi phí cho một phương tiện sử dụng chứng từ tại các quốc gia công nghiệp thường đắt gấp hai lần so với một phương tiện thanh toán sử dụng phi chứng từ bằng điện tử Vì vậy, xu hướng sử dụng séc tại các quốc gia này giảm dần về tỷ trọng của khối lượng và giá trị giao dịch trong tổng các phương tiện TTKDTM Sự lựa chọn séc ở các quốc gia khác nhau rất không giống nhau, séc rất được ưa chuộng sử dụng tại Canada nơi mà Séc chiếm tới 41% về số lượng và 97% giá trị giao dịch TTKDTM, tại Mỹ séc chiếm 75% số lượng và 11% giá trị TTKDTM, trong khi đó tại Thụy Sĩ thanh toán bằng séc chiếm vị trí rất khiêm tốn: 1,6% về mặt số lượng và 0,1% giá trị các giao dịch TTKDTM

 Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi

Uỷ nhiệm chi hoặc lệnh chi là phương tiện thanh toán mà người trả tiền lập lệnh thanh toán theo mẫu do ngân hàng quy định, gửi cho ngân hàng nơi mình mở tài khoản yêu cầu tổ chức đó trích một số tiền nhất định trên tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng (số 46/2014/TT- NHNN)

Lệnh chi ra đời đã khá lâu, và cùng với các tiến bộ khoa học kỹ thuật, lệnh chi được sử dụng ngày một rộng rãi với các ưu thế nổi bật: An toàn, hiệu quả, đặc biệt thuận tiện dưới sự trợ giúp của các thành tựu phát triển trong lĩnh vực công nghệ tin học Các lệnh chi có thể được xử lý dưới dạng chứng từ hoặc điện tử Ngày nay, việc xử lý các lệnh chi dưới dạng điện tử ngày càng phổ biến với sự ra đời của các hệ thống thanh toán điện tử và mạng internet cùng khái niệm thương mại điện tử

 Thanh toán bằng uỷ nhiệm thu hay nhờ thu

Uỷ nhiệm thu hoặc nhờ thu là phương tiện thanh toán mà người thụ hưởng lập lệnh thanh toán theo mẫu do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán quy định, gửi cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán uỷ thác thu hộ mình một số tiền nhất định (số 46/2014/TT- NHNN)

Lệnh chuyển nợ (hoặc uỷ nhiệm thu) được sử dụng rộng rãi trong việc thanh toán các hóa đơn định kỳ cho người cung ứng dịch vụ công cộng Bởi nó thường được sử dụng cho các giao dịch thanh toán có giá trị nhỏ, nên các lệnh chuyển nợ

chiếm tỷ lệ không đáng kể trong tổng các giao dịch TTKDTM

 Thanh toán bằng thẻ Ngân hàng

Thẻ Ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phát hành và cấp cho người sử dụng dịch vụ thanh toán để sử dụng

Thẻ nhựa có thể tồn tại dưới dạng thẻ tín dụng, thẻ thanh toán hoặc thẻ điện

tử Thẻ tín dụng và thẻ thanh toán mặc dù mới được phát triển nhưng ngày nay nó được sử dụng khá rộng rãi trên phạm vi toàn cầu trong các giao dịch bán lẻ, thay thế cho tiền mặt và séc, bởi nó gọn nhẹ và an toàn hơn tiền mặt, đồng thời nó cũng không đòi hỏi phải thực hiện nhiều thủ tục như khi sử dụng Séc Thẻ thanh toán có

thể được coi là một phương tiện thanh toán lý tưởng thay thế cho séc, bởi việc xử lý séc thường chậm hơn và giá thành xử lý séc cao hơn cho dù một số công đoạn trong khâu xử lý séc đã được điện tử hoá Đối với thẻ tín dụng, bên cạnh vai trò là một phương tiện thanh toán nó còn đóng vai trò như một phương tiện tín dụng với các hạn mức tín dụng tuần hoàn mà chủ thẻ có thể vay Ngân hàng khi khoản thanh toán vượt quá số tiền mà chủ thẻ có trên tài khoản Ngân hàng được gắn liền với quan hệ tín dụng mà chủ yếu là tín dụng tiêu dùng

Như vậy, TTKDTM là tổng hợp tất cả các khoản thanh toán tiền tệ giữa các đơn vị, được thực hiện bằng cách trích chuyển tiền trên tài khoản, hoặc bù trừ lẫn nhau thông qua Ngân hàng mà không trực tiếp sử dụng tiền mặt trong khoản thanh toán đó

1.1.2.3 Các dịch vụ khác

 Thu hộ và chi hộ

Thu hộ, chi hộ là phương thức thanh toán giữa hai ngân hàng theo sự thỏa thuận và cam kết với nhau, ngân hàng này sẽ thực hiện thu hộ hoặc chi hộ cho ngân hàng kia trên cơ sở các chứng từ thanh toán của các khách hàng có mở tài khoản tại ngân hàng kia (số 46/2014/TT- NHNN)

Để tiến hành thanh toán theo phương thức thu hộ, chi hộ hai ngân hàng phải

ký họp đồng để thống nhất với nhau về nguyên tắc thủ tục và nội dung thanh toán Các nghiệp vụ thanh toán thu hộ, chi hộ phát sinh được hạch toán vào tài khoản thu

hộ, chi hộ giữa các ngân hàng Theo định kỳ thỏa thuận, hai ngân hàng đối chiếu doanh số và số dư tài khoản thu chi hộ để thanh toán cho nhau và tất toán số dư của tài khoản này

 Thanh toán điện tử

Ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking) là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức là hình thức ngân hàng trực tuyến, cung cấp 100% thông qua môi trường mạng, và mô hình kết hợp giữa

ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên kênh phân phối mới Ở Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này Các tiện ích chính của E-Banking bao gồm: Cung cấp thông tin, Vấn tin, Chuyển khoản, Thanh toán, Đăng ký, Tư vấn và một số nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng khác

E-Banking bao gồm các loại hình như: Internet Banking (giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet); Phone Banking (giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại); SMS Banking (giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động); Call Center / Contact center (giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại);…

Việc thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử (thanh toán điện tử) hiện nay

có rất nhiều dịch vụ tiện ích như: Thanh toán hóa đơn mua hàng hoá, dịch vụ (truyền hình cáp, điện, nước, internet, nạp thẻ điện thoại )

1.2 Phát triển dịch vụ TTKDTM trong thanh toán nội địa của NHTM

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ của NHTM

Phát triển hoạt động TTKDTM trong thanh toán nội địa không chỉ được hiểu

là sự tăng lên về doanh số thanh toán, về số lượng khách hàng, về các phương thức, hình thức thanh toán được sử dụng mà còn là sự thay đổi trong quy trình, công nghệ thanh toán sao cho phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại phát triển của ngân hàng

Vì vậy, phát triển hoạt động TTKDTM trong TTNĐ là một tập hợp các chỉ tiêu, phản ánh sự thích nghi của NHTM và sự thay đổi của môi trường bên ngoài, thể hiện sự cạnh tranh của NHTM trong quá trình hội nhập

Phát triển hoạt động TTKDTM trong TTNĐ được thể hiện qua nhiều yếu tố: thu hút được khách hàng tốt, thủ tục đơn giản, thuận tiện, an toàn, nhanh chóng, phí dịch vụ thấp

Phát triển hoạt động TTKDTM trong TTNĐ là một quá trình nỗ lực, là sự phối kết hợp hoạt động giữa con người trong một tổ chức giữa các tổ chức với nhau

vì mục đích chung

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ TTKDTM trong thanh toán nội địa của NHTM

Sự phát triển của hoạt động TTKDTM trong TTNĐ được đánh giá qua một

số chỉ tiêu sau:

1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng

 Chỉ tiêu về doanh số

Doanh số TTKDTM được đề cập đánh giá sự phát triển hoạt động TTKDTM

là số tuyệt đối, phản ánh tổng giá trị thanh toán trong một kỳ (thường là 1 năm) Khi xem xét chỉ tiêu này chúng ta không xem xét trong từng thời kỳ riêng rẽ mà xem xét trong một quá trình, xem xét so sánh với các ngân hàng khác, trên cơ sở phân tích các yếu tố tác động bên ngoài để chỉ số này phản ánh một cách tốt nhất thực tế sự phát triển của hoạt động TTKDTM Nếu doanh số TTKDTM thấp cho thấy hoạt động của TTKDTM của ngân hàng không phát triển và chỉ ra rằng ngân hàng ít có khả năng phát triển hoạt động TTKDTM và ngược lại

 Tỷ trọng TTKDTM trong thanh toán nội địa

Đây cũng là một chỉ tiêu để phản ánh sự phát triển của hoạt động TTKDTM,

nó phần nào phản ánh được số lượng khách hàng TTKDTM của ngân hàng, số món thanh toán nhiều thì tốt nhưng nếu nhiều mà giá trị thanh toán trên một món nhỏ thì cũng không phản ánh được sự phát triển

Tỷ trọng TTKDTM trong TTNĐ =

Tổng khối lượng TTKDTM trong TTNĐ Tổng khối lượng thanh toán qua NH Chỉ tiêu này là chỉ tiêu quan trọng nhất khi xem xét sự phát triển hoạt động TTKDTM của ngân hàng Chỉ tiêu phản ánh được khách hàng của ngân hàng thực hiện TTKDTM ở mức độ nào Khi tỷ trọng này thấp chứng tỏ khách hàng của ngân hàng ít sử dụng TTKDTM của ngân hàng Do đó ngân hàng cần có những biện pháp

để nâng cao tỷ trọng này, khi tỷ trọng này cao thì tổng số phí thu được sẽ lớn, lượng khách hàng tham gia lớn ngân hàng lại có điều kiện đầu tư công nghệ, trang thiết bị hiện đại để phát triển hoạt động TTKDTM lên một mức cao hơn nữa

Mục tiêu của các NHTM là làm sao cho tỷ trọng này càng cao thì càng tốt, ở các nước phát triển thì tỷ trọng này khoảng 95%, còn ở các NHTM Việt Nam hiện nay tỷ lệ này từ 55% đến 75% Chỉ tiêu này chịu ảnh hưởng nhiều của chính sách ngân hàng, nếu các ngân hàng đầu tư phát triển dịch vụ trở thành ngân hàng đa năng hiện đại thì tỷ trọng này cao, ngược lại ngân hàng chỉ hoạt động như ngân hàng truyền thống thì tỷ trọng này thấp

 Chỉ tiêu về lợi nhuận

Ngân hàng hoạt động với mục tiêu quan trọng là tối đa hóa lợi nhuận nhưng đối với hoạt động dịch vụ thì đó là tối đa hóa tổng số phí thu được

Thực tế đặt ra cho các NHTM một nghịch lý là hoạt động đảm bảo lợi nhuận cao nhưng cần có sức cạnh tranh về mức phí dịch vụ Khi một ngân hàng áp dụng mức phí thanh toán đảm bảo lợi nhuận cao thì sẽ ảnh hưởng đến sự cạnh tranh của dịch vụ thanh toán ngân hàng mình Điều này đòi hỏi các NHTM khi xác định mức phí dịch vụ thanh toán cần căn cứ vào các yếu tố như chi phí đầu vào, chi phí quản

lý, chi phí trang bị cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng cũng như mức phí thanh toán cùng dịch vụ của các ngân hàng trên địa bàn, tâm lý khách hàng… để xây dựng lên một mức phí hợp lý (đảm bảo bù đắp chi phí, mang lại lợi nhuận và thu hút được khách hàng)

Để phân tích chỉ tiêu này, chúng ta có thể so sánh biểu phí của ngân hàng với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn và qua các thời kỳ để đánh giá sự hoàn thiện của mức phí dịch vụ có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

 Số khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ

Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của hoạt động TTKDTM, cho thấy mức tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM Nếu mức tăng trưởng tăng cho thấy khả năng thu hút khách hàng của dịch vụ

 Số món/ khách hàng

Chỉ tiêu phản ánh tần suất sử dụng dịch vụ nhiều hay ít của khách hàng Nếu chỉ tiêu này tăng cho thấy được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ đó giúp cho

sự phát triển của dịch vụ

1.2.2.2 Chỉ tiêu định tính

 Sự đa dạng của các loại dịch vụ

Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ và mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng Hiện nay nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên các ngân hàng nỗ lực triển khai cho ra đời nhiều loại hình sản phẩm mới với nhiều tiện ích, tính năng đa dạng Việc tăng tính đa dạng cho dịch vụ sẽ tác động trực tiếp lên số lượng khách hàng từ đó giúp cho dịch

vụ phát triển

 Chất lượng dịch vụ thanh toán

Do các sản phẩm dịch vụ thanh toán không có sự khác biệt nhiều về hình thức nên chính chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định tạo lên sự cạnh tranh giữa các NHTM khi cung cấp dịch vụ này Vì vậy, khi xem xét chất lượng một dịch vụ thanh toán do ngân hàng cung cấp, các khách hàng (nhất là khách hàng cá nhân) thường đánh giá trên các khía cạnh như:

+ Thời gian: thể hiện ở thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thời gian giao dịch thanh toán được hoàn tất (tài khoản người hưởng được báo có)…

+ Mức độ chính xác: thể hiện ở số lần giao dịch thành công, số lần các giao dịch bị hoàn trả do sai sót…

+ Tính tiện ích: thể hiện ở thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng, mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng dịch vụ thanh toán tới khách hàng, việc ứng dụng các công nghệ tiên tiến, hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ thanh toán, dịch vụ chăm sóc, giải đáp thắc mắc của khách hàng…

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ của NHTM

Để phát triển hoạt động TT KDTM trong thanh toán nội địa hướng tới khách hàng, các NHTM cần tính tới các nhân tố có thể ảnh hưởng tới hoạt động của dịch vụ này Chúng ta có thể phân tích theo hai nhóm nhân tố: nhân tố chủ quan và khách quan

Trình độ của các cán bộ ngân hàng cũng như đạo đức nghề nghiệp của họ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng các dịch vụ TTKDTM Máy móc chỉ đóng góp một phần trong quy trình phục vụ, còn chất lượng dịch vụ có làm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng thì là do thái độ và trách nhiệm của nhân viên ngân hàng Thái độ nhiệt tình của cán bộ NH sẽ làm cho khách hàng hài lòng, thêm vào đó là điều kiện kỹ thuật hiện đại thực hiện các khoản thanh toán sẽ đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác Như vậy, mối quan hệ giữa NH và khách hàng sẽ trở nên tốt đẹp, nâng cao uy tín của NH trong kinh doanh và thu hút khách hàng sử dụng các dịch

vụ của NH

 Ứng dụng khoa học công nghệ trong thanh toán

Trong điều kiện nền kinh tế hội nhập, sự cạnh tranh ngày càng diễn ra gay gắt hơn Điều này càng thấy rõ hơn trong lĩnh vực ngân hàng Hàng loạt các ngân hàng mới ra đời trong đó cần chú ý là sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng liên doanh với quy mô và công nghệ hiện đại hơn thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, do đó đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải không ngừng cải thiện công nghệ Với các trang thiết bị máy móc, phương tiện kĩ thuật hiện đại sẽ tạo điều kiện đơn giản hóa các thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, thông tin thu thập nhanh và chính xác hơn, tiết kiệm chi phí Nếu ngân hàng có nhiều chi nhánh rộng

khắp, chú trọng gia tăng các địa điểm đặt máy ATM, các điểm đặt máy POS, tham gia

hệ thống liên minh thẻ thì sẽ thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán do kết nối hệ thống rộng lớn

 Chính sách ngân hàng

Đây là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển nghiệp vụ của ngân hàng Ngân hàng tùy từng thời điểm đưa ra những chính sách phù hợp với điều kiện thực tế như chính sách về phí, các thủ tục đăng ký tài khoản đơn giản, gọn nhẹ, và điều kiện để

sử dụng dịch vụ

 Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng

Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng quyết định lớn đến hoạt động TTKDTM của ngân hàng Ngân hàng thông qua các hoạt động Marketing để thu hút khách hàng

và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, ngân hàng luôn cập nhật để đưa ra các loại hình sản phẩm và dịch vụ mới Do vậy, để giới thiệu nó ra công chúng

là một điều hết sức quan trọng và hết sức cần thiết Hơn nữa, để hiểu được nhu cầu của thị trường, để gắn chặt chẽ hoạt động của ngân hàng với thị trường giúp cho hoạt động của ngân hàng hiệu quả hơn điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối Marketing Ngoài ra, uy tín của ngân hàng có ý nghĩa đối với việc phát triển hoạt động thanh toán bởi nhân tố này tác động tới tâm lý của khách hàng Đối với những ngân hàng có uy tín lớn, khách hàng thường sẽ ưu tiên sử dụng dịch vụ của họ hơn Vì vậy, hiện nay, các NHTM đang không ngừng xây dựng uy tín và quảng bá hình ảnh của mình qua hoạt động quan hệ công chúng

1.3.2 Nhân tố khách quan

 Khách hàng

- Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân: Thói quen và tâm lý ưa dùng tiền mặt

có tác động rất lớn đến hoạt động TTKDTM Ở Việt Nam khi mà tiền mặt vẫn là một phương tiện được người dân ưa chuộng, thói quen chi trả trực tiếp bằng tiền mặt khi mua bán các hàng hoá và dịch vụ không được thay đổi thì hoạt động TTKDTM sẽ

không thể phát triển

- Thu nhập của người dân: Ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển của dịch vụ TTKDTM Với khoản thu nhập hàng tháng ít ỏi người dân sẽ muốn thanh toán bằng tiền mặt hơn là sử dụng dịch vụ thanh toán hộ mà phải trả phí cho dịch vụ đó…Khi thu nhập tăng nhu cầu của người dân cũng tăng, họ đòi hỏi các dịch vụ đa dạng hơn, tiện ích nhanh chóng hơn Nhu cầu mới phát sinh thúc đẩy các ngân hàng đưa ra nhiều tính năng mới hấp dẫn hơn Dịch vụ thanh toán sẽ có những điều kiện phát huy những tiện

ích của nó

- Trình độ của khách hàng: trình độ được thể hiện là sự hiểu biết của người dân về những tiện ích của TTKDTM từ đó tiếp nhận thói quen sử dụng dịch vụ Từ đó, các ngân hàng cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn thì nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán

qua ngân hàng sẽ trở nên phổ biến hơn

- Nhận thức lợi ích sử dụng dịch vụ của khách hàng: lợi ích của việc sử dụng TTKDTM ngày càng nhiều hơn, tuy nhiên, mỗi khách hàng lại có cảm nhận khác nhau

và họ có những cách khác nhau để sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phụ thuộc

vào lợi ích mà mỗi người cảm nhận

 Môi trường kinh tế xã hội

Môi trường kinh tế xã hội là một nhân tố có ảnh hưởng vô cùng to lớn đến tỷ lệ TTKDTM Đối với những nước có nền kinh tế phát triển thu nhập của người dân cao,

họ có nhu cầu mua sắm lớn, các trung tâm mua sắm, siêu thị trang bị các phương pháp thanh toán hiện đại phục vụ thanh toán thuận tiện cho khách hàng, người dân cũng quen với việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng… và khi lượng mua sắm lớn thì việc mang theo tiền mặt lúc này trở nên bất tiện, không đảm bảo an toàn bằng TTKDTM Chính vì vậy, ở các nước phát triển trên thế giới việc sử dụng TTKDTM là hết sức phổ biến Khi nền kinh tế phát triển không ổn định, nhiều biến động, người dân sẽ nắm giữ nhiều tiền mặt nên thanh toán bằng tiền mặt nhiều hơn do

họ lo sợ những biến động kinh tế có thể dẫn tới sự sụp đổ của ngân hàng và dẫn tới sự sụp đổ mang tính hệ thống Và khi ấy, những tài sản mà họ gửi trong các ngân hàng sẽ khó được bảo toàn Do đó, các chính sách ổn định kinh tế vĩ mô của

Nhà nước có ảnh hưởng lớn tới việc phát triển của hoạt động TTKDTM trong nền kinh tế

 Hành lang pháp lý

Một môi trường pháp lý đồng bộ, đầy đủ thống nhất và ổn định sẽ tạo điều kiện đảm bảo cho các quy trình TTKDTM một cách chính xác và nhanh chóng Những người sử dụng các phương thức TTKDTM vì thế mà cũng yên tâm và sử dụng thường xuyên hơn Nếu văn bản pháp lý chưa rõ ràng, còn chồng chéo thì một phần sẽ kìm hãm sự phát triển của TTKDTM Hiểu rõ được ý nghĩa của việc đẩy mạnh tỷ trọng TTKDTM, Nhà nước hiện nay đã ban hành các văn bản pháp lý điều chỉnh các thể thức TTKDTM như các Nghị quyết, Nghị định, Quy định, thông tư hướng dẫn… làm cơ sở pháp lý để hướng dẫn áp dụng, giải quyết các tranh chấp phát sinh, bảo vệ lợi ích cho khách hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng nhà nước cũng triển khai đề án đẩy mạnh TTKDTM giai đoạn 2006 - 2010 đã thu được một số kết quả nhất định Hiện nay đề án đẩy mạnh đã bước sang giai đoạn 2011 - 2015 với mục tiêu đến năm 2015 sẽ giảm tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán dưới 11%, nâng tỷ lệ người dân được tiếp cận với các dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản tại ngân hàng lên mức 35 - 40% dân số Đề án được triển khai đã thúc đẩy quá trình tăng tỷ lệ TTKDTM bằng cách hỗ trợ và khuyến khích TTKDTM thông qua các chỉ thị hướng dẫn trực tiếp

từ Ngân hàng nhà nước

 Khoa học công nghệ

Việc áp dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ thanh toán vào hoạt động ngân hàng sẽ làm tăng chất lượng của các hình thức TTKDTM Sự tiến bộ của công nghệ đã tạo điều kiện cho hệ thống thanh toán ngân hàng và các thành viên của hệ thống có thể

xử lý một khối lượng lớn thanh toán lớn không chỉ với tốc độ nhanh chóng mà còn đảm bảo tính chính xác cao Nâng cao ứng dụng khoa học công nghệ sẽ tạo niềm tin cho công chúng, thúc đẩy người dân tích cực tham gia thanh toán qua NH Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, cụ thể là sự phát triển của Internet và điện thoại là các công cụ

hỗ trợ quyết định tới sự phát triển của thanh toán điện tử, như Internet banking, mobile banking, phone- banking, ATM… đã làm cho việc TTKDTM trở nên thuận tiện hơn

trước đây rất nhiều Điều này đã góp phần tăng tỷ lệ TTKDTM tại Việt Nam trong những năm gần đây Đặc biệt là sự phát triển của hệ thống thanh toán qua thẻ gần đây

đã đạt được những thành tựu lớn khi có sự liên minh thẻ giữa các NH giúp cho khách hàng không phải sử dụng nhiều loại thẻ của nhiều NH khác nhau, mà chỉ cần sử dụng một chiếc thẻ có thể giao dịch ở bất kỳ một NH nào Trong thời gian tới khi xu hướng các ngân hàng cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ tăng cường áp dụng nhiều công nghệ hiện đại chuyển giao từ các nước phát triển khác thì hệ thống các phương thức TTKDTM của nước ta sẽ có sự phát triển mạnh mẽ

1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Phần cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ của ngân hàng thương mại được trình bày trong tài liệu:

- Nguyễn Minh Kiều, 2012, Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất bản lao động - xã hội, Hà Nội

- Phan Thị Thu Hà, 2009, Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội

- Frederic S Mishkin, 2003, Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính, Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội

- Peter Rose, 2004, Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất bản Tài chính,

Hà Nội

Đề tài phát triển TTKDTM trong thanh toán nội địa đã có một số công trình khoa học nghiên cứu công bố dưới dạng luận án tiến sỹ và thạc sỹ và đề cập ở những góc độ phạm vi khác nhau Có thể kể ra một số công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài như sau:

Luận văn thạc sỹ kinh tế “Hoàn thiện hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” của Bùi Thị Mỹ Huyền (năm 2011) Luận văn nghiên cứu về thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung, số liệu và thực trạng ở vào giai đoạn thị trường thanh toán không dùng tiền mặt chưa phát triển Kết luận và các giải pháp luận văn trên đưa ra chưa dự báo

được sự phát triển đa dạng của các sản phẩm, tốc độ phát triển nhanh của thị trường thanh toán không dùng tiền mặt nói chung thị trường thẻ nói riêng, công nghệ thông tin đang được các NHTM triển khai, cũng như yêu cầu tất yếu khách quan và việc thống nhất liên kết mạng thanh toán của các NHTM hiện nay, sự tham gia của các

tổ chức ngoài ngành ngân hàng (ngành bưu chính viễn thông, thuế, hải quan, điện, ) vào dịch vụ thẻ

Luận văn thạc sĩ “Mở rộng TTKDTM tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Kon Tum” của tác giả Hà Thị Thanh Hòa (năm 2012) Luận văn đã đưa ra những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại của hoạt động TTKDTM tại Ngân hàng NN&PTNTVN chi nhánh Kon Tum, qua đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển TTKDTM tại chi nhánh tỉnh Kon Tum

Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” của tác giả Lê Thị Biếc Linh (năm 2010)

Đề tài này đã đánh giá được thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, xây dựng mô hình hồi quy có thể so sánh được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố trong mô hình phù hợp với kết quả thống kê và đề xuất một số giải pháp nhằm khuyển khích sử dụng dịch vụ TTKDTM Tuy nhiên, đề tài mới chỉ tập trung vào các ngân hàng trên địa bàn Đà Nẵng

Các công trình nghiên cứu “ Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt” của tác giả Nguyễn Thị Phước đăng trên website http://eba/htu.edu.vn/ của trường Đại học Hà Tĩnh đã tìm ra nguyên nhân và đưa ra giải pháp cho hoạt động TTKDTM tại Việt Nam

Luận án “ Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng thương mại ở Việt Nam, 2012” của TS Nguyễn Thu Hằng được đăng trên trang Thư viện quốc gia Việt Nam đã chỉ ra được mặt tồn tại, hạn chế đưa ra nguyên nhân và các giải pháp trong hoạt động TTKDTM tại các NHTM

Mặc dù, các công trình nghiên cứu trên đã có những đóng góp quan trọng trong việc giải quyết những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ TTKDTM,

phân tích thực trạng và đưa ra một số giải pháp cũng như đưa ra kiến nghị với các

cơ quan Nhà nước Tuy nhiên, những công trình trên lại chưa đi sâu vào phân tích đối với nhóm khách hàng cá nhân và hoạt động TTKDTM trong TTNĐ Và chưa có

đề tài nào đưa ra tiêu chí đánh giá phát triển TTKDTM trong TTNĐ và ứng dụng thực tiễn tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng Vì vậy, tác giả chọn đề tài

có đối tượng và phạm vi nghiên cứu không trùng lắp với công trình trước và mang tính cấp thiết

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 Cách tiếp cận và thiết kế nghiên cứu

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ của BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng có vai trò quan trọng trong việc tìm ra giải pháp để phát triển dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ Thông qua phần nghiên cứu lý thuyết và xem xét các công trình nghiên cứu có liên quan, mô hình nghiên cứu được định hướng cho việc thiết kế phương pháp thu thập dữ liệu,

xử lý thông tin, phân tích dữ liệu

Trên cơ sở mô hình nghiên cứu, các nhân tố ảnh hưởng được phân tích, các dịch vụ TTKDTM của Chi nhánh được thu thập dữ liệu để phân tích, mô tả và dự báo trong những năm tới Bên cạnh đó, còn trưng cầu ý kiến của khách hàng thông qua việc phát phiếu khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thanh toán tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng Các dữ liệu thống kê kết hợp với phiếu khảo sát từ khách hàng sẽ được phân tích, so sánh để đưa ra kết luận ban đầu cho việc định hướng phát triển dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Mô hình nghiên cứu

Ở phần lý thuyết Chương 1 đã cho thấy, phát triển dịch vụ TTKDTM trong thanh toán nội địa bao gồm các dịch vụ như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ và các dịch vụ khác như mobile banking and Internet banking, thanh toán hóa đơn, thanh toán qua POS… Từ kết quả nghiên cứu và phân tích các dữ liệu qua các năm như doanh số, thu nhập ròng, và số khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ kết hợp việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ để tìm ra nguyên nhân và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của

Sơ đồ 2.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến TTKDTM trong TTNĐ

2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.2.2.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách tiến hành khảo sát khách hàng thông qua việc phát phiếu điều tra Khảo sát theo bảng hỏi để thu thập thông tin bằng việc thiết kế các câu hỏi xoay quay vấn đề nghiên cứu về đánh giá thực trạng hoạt động TTKDTM trong TTNĐ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động TTKDTM trong TTNĐ Câu hỏi phỏng vấn được thiết kế theo 2 phần gồm thông tin khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng (Phụ lục 1) Tác giả sử dụng mẫu bảng hỏi, và điều tra khảo sát 100 khách hàng, trong đó có 50 khách hàng cũ và 50 khách hàng mới của Chi nhánh Khi thiết kế bảng câu hỏi tác giả chú trọng bám sát các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM Sau khi điều tra khảo sát, kết quả điều tra sẽ được

tác giả thu thập, tổng hợp xử lý và phân tích một cách khách quan và chính xác để đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ tại Chi nhánh

Dựa vào cơ sở lý luận về hoạt động TTKDTM trong TTNĐ của NHTM, và các kết quả nghiên cứu của đề tài trước đó Tác giả tiến hành khảo sát 7 nhân tố gồm khách hàng, môi trường kinh tế xã hội và hành lang pháp lý, chất lượng nhân sự, ứng dụng khoa học công nghệ trong thanh toán, chính sách ngân hàng, chiến lược kinh doanh của ngân hàng Mỗi nhân tố tác giả đều đưa ra những mô tả, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến hoạt động thanh toán KDTM của Ngân hàng

Bảng 2.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM trong TTNĐ

Thể lệ, thể thức của VBPL

Môi trường kinh tế

Tốc độ tăng trưởng kinh tế

Tỷ lệ lạm phát Thu nhập bình quân đầu người

Ứng dụng khoa học

công nghệ trong

thanh toán

Tốc độ thanh toán Tính chính xác trong thanh toán

An toàn và tiết kiệm chi phí Tiện ích

Sự bảo mật và an toàn

Chất lượng nhân sự

Trình độ Thái độ phục vụ Thâm niên công tác

Chính sách của NH

Phí Thủ tục đăng ký tài khoản Điều kiện sử dụng các hình thức dịch vụ Chiến lược KD của

NH

Đa dạng sản phẩm dịch vụ Chính sách chăm sóc KH

Uy tín của ngân hàng Hoạt động marketing

2.2.2.2 Thu thập dữ liệu thứ cấp

Bên cạnh việc thu thập dữ liệu thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng

sử dụng sản phẩm dịch vụ, tác giả thu thập dữ liệu thực tế Các tài liệu, số liệu thứ cấp có liên quan đến đề tài được thu thập từ các nguồn dữ liệu bên trong của BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2012 – 2014 qua các báo cáo thường niên, báo cáo kinh doanh, báo cáo tài chính, báo cáo tổng hợp, báo cáo sự hài lòng của khách hàng thông qua kết quả điều tra khảo sát 200 khách hàng được thực hiện vào tháng 12 hàng năm của cán bộ ngân hàng… về các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Hai Bà Trưng

Nguồn dữ liệu bên ngoài, cụ thể là các bài viết được đăng lên báo cáo, tạp chí, luận án, nguồn khác nhau như Ngân hàng Nhà nước, các Ngân hàng lớn trên cùng địa bàn Hà Nội, tạp chí chuyên ngành… để phục vụ kết quả phân tích dữ liệu

2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin

- Các dữ liệu thu thập đều được kiểm tra theo các tiêu chí: đầy đủ, chính xác và logic

- Sau khi kiểm tra các dữ liệu, các dữ liệu được đưa vào máy tính để tổng hợp

và đánh giá hoạt động của ngân hàng và tổng hợp các ý kiến của khách hàng

- Công cụ xử lý: phần mềm excel

2.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp so sánh được sử dụng trong luận văn để đánh giá quá trình phát triển dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng từ năm

2012 đến năm 2014 được so sánh qua số lần, hay số phần trăm

- So sánh qua các giai đoạn khác nhau cụ thể từ năm 2012 đến năm 2014 như về tình hình huy động vốn, sử dụng vốn, lợi nhuận của Chi nhánh…

- So sánh các đối tượng như thị phần dịch vụ TTKDTM của một số các NHTM trên địa bàn Hà Nội