Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương long an

Trong số đó dịch vụngân hàng trực tuyến là một dịch vụ cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng nhưtiết kiệm thời gian, chi phí, công sức….Với tất cả các lý do trên tôi xin đi vàonghiên cứ

PHAN XUÂN TRANG

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ

DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI

NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG LONG AN

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN THỊ LOAN

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014

Tôi xin cam đoan luận văn này do chính tôi thực hiện và tôi không thực hiện saochép từ bất kỳ luận văn nào Những trích dẫn trong luận văn này đều được tríchnguồn đầy đủ.

Người thực hiện

Phan Xuân Trang

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC BẢNG

LỜI MỞ ĐẦU 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

BỐ CỤC LUẬN VĂN 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 4

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến 4

1.1.2 Các tính năng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 8

1.1.3 Ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 9

1.2 CÁC LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 12

1.3 MÔ HÌNH SỬ DỤNG TRONG BÀI NGHIÊN CỨU 19

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 26

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐỂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN 27

2.1.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TCMP Ngoại Thương - CN Long An 27

2.2 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN

HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 34

2.2.1 Lịch sử phát triển dịch vụ 34

2.2.2 Hệ thống bảo mật tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương 35

2.2.3 Các tính năng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng TMCP Ngoại Thương 36

2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN 37

2.4 KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN 42

2.4.1 Tổng hợp kết quả phần câu hỏi gạn lọc 42

2.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA 46 2.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 51

2.4.4 Phân tích tương quan và hồi quy 52

2.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu giữa các nhóm khách hàng 55

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 58

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI VIETCOMBANK ĐẾN NĂM 2020 59

3.2 GIẢI PHÁP CHUNG PHÁP TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CHO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG 59

3.2.1 Nâng cao sự hữu ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 59

3.2.2 Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng 61

3.2.4 Xây dựng các quy tắc và tập quán bảo mật cho ngân hàng 65

3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH LONG AN 67 3.3.1 Nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng 67

3.3.2 Tăng cường công tác marketing 68

3.3.3 Cung cấp thông tin về hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng 70 3.4 KIẾN NGHỊ 70

3.4.1 Kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước 70

3.4.2 Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Ngoại Thương 71

3.5 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 71

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 72

KẾT LUẬN 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

PHỤ LỤC 80

E-COMMERCE : Thương mại điện tử

INTERNET BANKING: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

VCB-IB@nking : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng

thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý 13

Hình 1.2 Thuyết nhận thức rủi ro 14

Hình 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 15

Hình 1.4 Mô hình chấp nhận thương mại điện tử E-Cam 17

Hình 1.5 Mô hình sử dụng trong bài nghiên cứu 20

Hình 2.1 Bảng so sánh doanh thu chi phí qua các năm 32

Hình 2.2 Tổng dư nợ tín dụng và huy động vốn qua các năm 33

Hình 2.3 Tình hình xuất nhập khẩu qua các năm 35

Hình 2.4 Tình hình hiểu biết về dịch vụ 47

Hình 2.5 Nguồn tiếp cận dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng 48

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng thu nhập về chi phí lãi tại Vietcombank chi nhánh Long an qua các

năm 30

Bảng 2.2 Tổng dư nợ tín dụng và huy động vốn tại Vietcombank Long An qua các năm 31

Bảng 2.3 Thống kê giao dịch chuyển tiền thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank chi nhánh Long An qua các năm 37

Bảng 2.4 Thống kê số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank Long An qua các năm 38

Bảng 2.5 Thống kê giao dịch gửi tiết kiệm online trên ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank Long An qua các năm 41

Bảng 2.6 Số lượng giao dịch chuyển tiền không thành công do lỗi hệ thống qua các năm 41

Bảng 2.7 Nguồn thông tin về dịch vụ ngân hàng trực tuyến 44

Bảng 2.8 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 45

Bảng 2.9 Mã hóa các biến 46

Bảng 2.10 Đánh giá đô tin cậy của thang đo 48

Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố 49

Bảng 2.12 Phân tích tương quan 53

Bảng 2.13 Kết quả phân tích hồi quy 54

Bảng 2.14 Kiểm định sự khác nhau về sử dụng giữa khách hàng nam và nữ 55 Bảng 2.15 Kiểm định sự thống nhất về ý định sử dụng giữa các nhóm tuổi 56

Bảng 2.16 Kiểm định Tuskey về sự không đồng nhất ý định sử dụng giữa các nhóm 57

Sự gia tăng số lượng người sử dụng mạng internet đã tạo ra vô vàng các

cơ hội cho các tổ chức, bao gồm cả các tổ chức tài chính Đặc biệt ngân hàng vàcác tổ chức tài chính đã thực thi công cụ internet nhằm nắm giữ thị phần Ngânhàng trực tuyến sử dụng công cụ internet như là một kênh để cung cấp các dịch

vụ của ngân hàng như là xem số dư, sao kê tài khoản, chuyển tiền, thanh toánhóa đơn Xét từ gốc độ phía ngân hàng, ngân hàng trực tuyến sẽ giúp ngân hàngphát triển lợi nhuận thông qua giảm chi phí hoạt động và chi phí cố định TheoJayawardhena và Foley( 2000) chi phí một giao dịch đơn giản không liên quanđến tiền mặt tại ngân hàng thì gấp 11 lần giao dịch tương tự trên internet Mặckhác, theo hai ông thông qua internet ngân hàng có thể nâng cao tiếp thị và thôngtin bởi vì thời gian hoạt động của nó không bị giới hạn như khi giao dịch tạingân hàng, đối với dịch vụ này khách hàng có thể giao dịch 24/24 và có thể đượchướng dẫn thông qua bảng chỉ dẫn sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp Xét

từ khía cạnh khách hàng, dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lợi sự thuận tiệnvới mức phí hấp dẫn Song song đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ởbất cứ thời gian và địa điểm nào mà không phải tốn thời gian chờ đợi tại ngânhàng Trên thị trường Việt Nam những năm qua, số lượng người sử dụng dịch vụngân hàng trực tuyến không ngừng gia tăng Nếu như năm 2004 chỉ có ba ngân

hàng thương mại triển khai dịch vụ Internet banking thì đến năm 2012, con sốnày lên tới 46 ngân hàng Do đó, đứng trước một thị trường cạnh tranh với nhiềungân hàng mới nổi, thu hút khách hàng nhờ khoa học công nghệ hiện đại nhưTechcombank, Đông Á, Á Châu….ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Namkhông thể chỉ biết dựa vào các sản phẩm truyền thống mà phải biết đi theo cáinhìn của thời đại Nắm được xu thế này, ngân hàng đã không ngừng đổi mới, cảitiến các sản phẩm dịch vụ của mình để thu hút khách hàng Trong số đó dịch vụngân hàng trực tuyến là một dịch vụ cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng nhưtiết kiệm thời gian, chi phí, công sức….Với tất cả các lý do trên tôi xin đi vào

nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng

trực tuyến tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Long An”.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu chung

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đưa ra

mô hình các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tạiVietcombank- chi nhánh Long An nhằm đưa ra các giải pháp thích hợp để pháttriển dịch vụ, gia tăng sử dụng dịch vụ của khách hàng và số lượng khách hàng

Đề xuất các giải pháp thích hợp giúp ngân hàng tiếp cận và tác động đếnkhách hàng nhằm gia tăng sử dụng dịch vụ của khách hàng và số lượng kháchhàng sử dụng dịch vụ.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

*Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng

trực tuyến

*Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng thương mại cổ

phần Ngoại thương-chi nhánh Long An với đối tượng khảo sát là những kháchhàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng thương mại cổphần Ngoại thương; thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 7-9/2013

BỐ CỤC LUẬN VĂN:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trựctuyến tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Long An

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàngTMCP Ngoại Thương chi nhánh Long An

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TRỰC TUYẾN1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN:

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến

*Khái niệm về dịch vụ

Theo Gronross (1990), “dịch vụ là một hoạt động hoặc nhiều hoạt động

mà ít hay nhiều đều mang tính vô hình nhưng không nhất thiết đều là vô hình,diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ, và(hoặc) sản phẩm, và (hoặc) hệ thống cung cấp dịch vụ, được thực hiện để đápứng những nhu cầu của khách hàng”

Còn theo Zeithmal & Bitner (1996), dịch vụ “bao gồm tất cả các hoạtđộng kinh tế mà đầu ra của nó không phải là một sản phẩm hay một cấu trúc hữuhình, thường được tiêu thụ tại thời điểm được sản xuất ra, và cung cấp các giá trị

về mặt tinh thần cho người sử dụng nó (ví dụ như sự thuận tiện, sự thích thú, tínhchất hợp thời, sự thoải mái hoặc sức khoẻ), đó là những mối quan tâm không thểthiếu của người lần đầu tiên sử dụng dịch vụ”

Hay nói cách khác: “Dịch vụ là một giao dịch kinh doanh diễn ra giữangười cung cấp dịch vụ và khách hàng để tạo ra kết quả là làm thỏa mãn kháchhàng”

Dịch vụ là “hành vi, quá trình và việc thực hiện” mà những đặc điểm của

nó có thể miêu tả một cách tổng quát là vô hình, đồng nhất, không thể tách rời(Zeithmal & Bitner, 1996)

Dịch vụ có các đặc tính sau:

 Không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Thiếu mặt này thì không có mặt kia.

 Tính không đồng nhất: không có tính chất đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn

từ sự khác nhau về tính chất vật lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sựđánh giá cảm tính của từng khách hàng

 Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng

do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

 Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hìnhđược

* Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking):

Là một trong những sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất của ngân hàng Brown

và Molla (2005) định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử như là một cầu nối giữangân hàng và khách hàng nhằm quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính.Thuật ngữ dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được giải thích theo nhiều cách.Theo cách đơn giản nhất, nó có nghĩa là sự cung cấp thông tin hoặc dịch vụ đếnkhách hàng thông qua các kênh như là máy tính, truyền hình, điện thoại hoặcđiện thoại di động

E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce haye-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu

cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng

có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông quaphương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyềndẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự) Các ngân hàngthương mại ở các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang phát triển mạnh cáchoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ở nước ta mức độ quan tâm có khác nhau,

có nơi người ta chỉ coi dịch vụ này là một cái gì đó mới mẻ, xa xôi, tốn kém, cónơi cũng nghiên cứu ứng dụng nhưng ở mức cầm chừng, nghe ngóng, đi sau cácđơn vị khác, nhưng cũng có nơi được quan tâm và có chiến lược đầu tư nghiêncứu ứng dụng thật sự Sở dĩ có tình trạng như vậy bởi vì E-banking có rất nhiều

ưu việt nhưng lại cũng có một số nhược điểm

Nhiều người thường đồng nhất dịch vụ internet banking với dịch vụ ngânhàng điện tử (e-banking) Thực tế, e-banking có nội hàm rộng hơn internetbanking rất nhiều Nếu như internet banking chỉ đơn thuần là cung cấp các dịch

vụ ngân hàng qua mạng internet thì e-banking còn bao hàm cả việc cung ứng cácdịch vụ thông qua 1 số phương tiện khác như: Fax, điện thoại, email Như vậyinternet banking là một bộ phận của e-banking và với những tiện ích của internet

so với các phương tiện khác là giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thểtruyền dữ liệu khắp nơi trên thế giới một cách nhanh nhất thì internet bankingđược coi là linh hồn của e-banking

Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử:

- Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet

- Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại

- SMS Banking: giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động

- ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM

- WAP Banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động

- Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịchngân hàng qua tổng đài điện thoại

- Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện

tử, Fax, Video

*Khái niệm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking):

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đề cập đến một hệ thống mà khách hàng cóthể truy cập vào tài khoản của họ thông qua trang web của ngân hàng mà khôngphải thông qua các hình thức như gửi thư, fax, chữ ký….Đây là hình thức màkhách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng như xem số dư, chuyểnkhoản, thanh toán hóa đơn ngay tại nhà hoặc nơi làm việc (Hanemman,1984)

Theo Mohammad Taleghani (2013): bằng cách sử dụng dịch vụ ngân hàngtrực tuyến, thì giới hạn về thời gian và địa lý đã được loại bỏ Khách hàng có thểtruy cập vào tài khoản của họ trong vòng 24/7 Nếu so với Home Banking thìngân hàng trực tuyến mang tính thiết thực hơn vì đối với dịch vụ Home bankingkhách hàng cần phải tải phần mềm thích hợp để có thể kết nối với ngân hàng tạinhà

Theo Mu Yibin 2003 đã nhận dạng 3 chức năng của ngân hàng trực tuyến:

 Thông tin: Đây là chức năng đầu tiên của dịch vụ ngân hàng trực tuyến,

nhìn chung những thông tin tiếp thị về những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽđược cung cấp trên một máy chủ độc lập hay thông qua mạng nội bộ Ngân hàng cóthể tự cung cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê một đơn vị khác Rủi ro tươngđối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ củangân hàng Mặc dù ít rủi ro nhưng máy chủ (server) hay trang web của ngân hàngcũng có thể bị tấn công, dẫn đến bị thay thế hoặc sửa đổi Rủi ro đáng quan tâm đốivới loại hình Internet Banking này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch

vụ hay thay đổi nội dung

 Trao đổi thông tin: đây là chức năng cho phép sự tiếp xúc giữa hệ thống

ngân hàng và khách hàng Sự giao tiếp này được giới hạn ở mức truy cập

vào tài khoản để xem số dư, xem thông tin cá nhân mà không bao gồm cácgiao dịch chuyển tiền Một số dịch vụ được cung cấp trên loại InternetBanking này là: truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết cácgiao dịch của tài khoản theo khoản thời gian; xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất,cập nhật dữ liệu cá nhân Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ cóthể được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng.

 Giao dịch: chức năng này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch

chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, vay, gửi tiết kiệm Đây là chức năng tương đối rủi

ro và cần phải được kiểm soát chặt chẽ

1.1.2 Các tính năng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến:

* Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến sau đây:

 Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với Ngân hàng, xem

số dư tài khoản (Account Summary)

 Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History)

 Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có

 Kiểm tra tình trạng các Sec đã phát hành, xem chúng đã được thanh toánhay chưa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả (ChequeStatus Enquyry)

được gửi trực tiếp đến khách hàng bằng e-mail hoặc bằng một thông báotrên tài khoản ngân hàng Sau đó, khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chitrả, việc thanh toán được điện tử hóa trực tiếp từ tài khoản khách hàng.

* Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized debit)

 Đây là hình thức thanh toán mà cho phép khách hàng ủy quyền cho Ngânhàng tự động thanh toán các khoản thường xuyên, các hóa đơn có tính chất định kỳ từtài khoản của họ vào ngày cụ thể với một số tiền cụ thể Khoản thanh toán này sẽđược chuyển từ tài khoản khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng

* Dịch vụ đầu tư (Investment Services)

 Dịch vụ này cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tư tài chính trực tuyến như đầu tư chứng khoán, mở tài khoản tiết kiệm qua mạng…

*Dịch vụ cho vay tự động

 Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua chovay tự động Việc duy nhất mà khách hàng phải làm là nhập vào các thông tin cầnthiết và trả lời một số câu hỏi đưa ra

1.1.3 Ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến:

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng

có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một

số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mộttuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng

có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các kháchhàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng

không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giaodịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chínhxác so với ngân hàng trực tuyến.

 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Phí giao dịch của dịch vụ ngân hàng trực tuyến được đánh giá là ở mức rất thấp

so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngânhàng

 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một giải pháp của NHTM để nâng cao chấtlượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh củaNHTM Điều quan trọng hơn là dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn giúp NHTMthực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trongnước cũng như ở nước ngoài Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng là công cụquảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệuquả

 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽgiúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng trựctuyến, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng,tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch,trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nângcao hiệu quả sử dụng vốn

 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấpdịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ

giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với

mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cungứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh củadịch vụ ngân hàng trực tuyến là rất cao

 Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng trực tuyến là có thể cung cấp dịch vụ trọngói Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công tychứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộnhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm kháchhàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Để xây dựng một hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến đòi hỏi phải một lượngvốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng địnhhướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì vàphát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ

sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chiphí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Chưa kể việc đầu tư

ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyềnthông đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cảmột quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào

Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng có thể khắcphục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ thốngdịch vụ ngân hàng trực tuyến Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ,

khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳnghay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao Từ đó tiền trong tài khoảncủa khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM.Còn về phía NHTM ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sựchủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” củaphần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khảnăng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian Virus, sâu máy tính,phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việcgiả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu

“từ chối dịch vụ” làm tê liệt website là rất có thể xảy ra Ngày nay những tấncông ác ý và tin tặc đã chuyển biến từ chỗ chỉ là sở thích của một số sinh viên đãtrở thành một lĩnh vực tội phạm hoàn Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lýrủi ro đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các NHTM còn đang ởnhững bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu nhữngcông cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn

1.2 CÁC LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN *Thuyết hành động hợp lý TRA

Hình 1.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)

(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall

International Editions, 3rd ed, 1987)

Yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ýđịnh hành vi Ý định bị tác động bởi thái độ và quy chuẩn chủ quan.

Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộctính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại cácích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau Nếu biết trọng số của cácthuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng

Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người cóliên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); nhữngngười này thích hay không thích họ mua Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủquan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phảnđối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làmtheo mong muốn của những người có ảnh hưởng

*Thuyết nhận thức rủi ro TPR

Trong thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk), Bauer(1960) cho rằng hành vi tiêu dùng sản phẩm công nghệ thông tin có nhận thứcrủi ro, bao gồm hai yếu tố: (1) Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ(PRP) và (2) nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (PRT)

Hình 1.2 Thuyết nhận thức rủi ro (TPR)

(Nguồn: Bauer 1960, “Consumer behavior as risk-taking”)

-Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ (PRP): theo

Bauer các dạng nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ bao gồm: mấttính năng, mất tài chính, tốn thời gian, mất cơ hội và nhận thức rủi ro toàn bộ vớisản phẩm/dịch vụ (tổng của nhận thức bất định hoặc băn khoăn của người tiêudùng khi mua sản phẩm)

-Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (PRT):

các rủi ro có thể xảy ra khi người tiêu dùng thực hiện giao dịch thương mại điện

tử trên các phương tiện – thiết bị điện tử liên quan đến: sự bí mật (privacy), sự antoàn-chứng thực (security-authentication), không khước từ (nonrepudiation) vànhận thức rủi ro toàn bộ về giao dịch trực tuyến

*Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Hình 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

(Nguồn: Davis 1989, “Perceived ease of use, and user acceptance

of information technology”)

Để hiểu, dự đoán, giải thích vì sao một người chấp nhận hoặc từ chối một

hệ thống thông tin; các nhà nghiên cứu đã đưa ra một vài mô hình để giải thích

sự chấp nhận của người sử dụng đối với một hệ thống thông tin Mô hình chấpnhận công nghệ được giới thiệu đầu tiên bởi Davis et al (1989) là một trongnhững mô hình được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng sau này Mục tiêu cơ bản

của mô hình là cung cấp các biến giải thích ảnh hưởng đến sự chấp nhận hệthống thông tin Ngoài ra, mô hình này còn giúp những nhà nghiên cứu nhận biết

vì sao một hệ thống không được chấp nhận

Có 05 (năm) biến chính sau:

(1) Biến bên ngoài (biến ngoại sinh) hay còn gọi là các biến của thínghiệm trước đây: Đây là các biến ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích (perceiveusefulness-PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (perceive ease of use-PEU) Ví dụ củacác biến bên ngoài đó là sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác nhau trong sử dụng

hệ thống

(2) Nhận thức sự hữu ích: Người sử dụng chắc chắn nhận thấy rằng việc

sử dụng các hệ thống ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/năng suất làm việc của

họ đối với một công việc cụ thể Yếu tố cấu thành biến nhận thức sự

hữu ích:

• Giao tiếp (communication): Tầm quan trọng của sự giao tiếp trong việcvận hành một hệ thống thông tin đã được các nhà nghiên cứu trước đây thừa nhận.Thật vậy, nếu thiếu thông tin thì không thể liên kết các chủ thể hoạt động lại với nhau.Nếu có thông tin thì mọi người đang hoạt động tại nhiều bộ phận khác nhau trongcùng một tổ chức mới hiểu nhau và hành động hướng đến mục tiêu chung

• Chất lượng hệ thống (system quality): Không ngừng nâng cao chất lượng

hệ thống sẽ giúp việc khai thác hệ thống thông tin đạt hiệu quả hơn

• Chất lượng thông tin (information quality): Đó chính là chất lượng đầu

ra của hệ thống thông tin: tin cậy, đầy đủ, kịp thời

• Chất lượng dịch vụ (service quality): Có bảo hiểm, tin cậy, có tính phảnhồi

• Sự phù hợp giữa công nghệ và công việc (task-technology fit): Nhằmđem đến cho người dùng sự tiện lợi nhất trong việc sử dụng hệ thống thông tin.

(3) Nhận thức tính dễ sử dụng: Là mức độ dễ dàng mà người dùng mongđợi khi sử dụng hệ thống Việc một người sử dụng máy tính tin vào khả năngthực thi một công việc trên máy tính một cách dễ dàng tùy thuộc rất nhiều vàothiết kế giao diện của máy tính, các chương trình huấn luyện cách sử dụng máytính, ngôn ngữ thể hiện, phần mềm cài đặt trên máy tính

(4) Thái độ hướng đến việc sử dụng: Là thái độ hướng đến việc sử dụng một hệ thống được tạo lập bởi sự tin tưởng về sự hữu ích và dễ sử dụng

(5) Dự định sử dụng: Là dự định của người dùng khi sử dụng hệ thống Dựđịnh sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thực sự

Theo Davis, 1989 sự dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đến cả

sự hữu ích cảm nhận và ý định sử dụng công nghệ Davis (1989) cũng tìm thấymột mối quan hệ giữa niềm tin về sự hữu ích đối với thái độ và ý định sử dụng.Tuy nhiên, sự hữu ích cảm nhận có mối quan hệ mạnh mẽ và bền chặt hơn cácmối quan hệ khác Thêm vào đó, một cá nhân có thể chấp nhận sử dụng mộtcông nghệ nếu họ cảm thấy nó thuận tiện, hữu ích ngay cả khi họ không thích thú

sử dụng nó Do đó, có thể có một mối quan hệ trực tiếp giữa tính hữu ích cảmnhận và ý định sử dụng

*Mô hình chấp nhận thương mại điện tử E-CAM

Hình 1.4 Mô hình chấp nhận thương mại điện tử E-CAM

(Nguồn: Joongho Ahn, Jinsoo Park, Dongwon Lee 2001, "Risk Focused

e-Commerce adoption model- A cross Country Study")Tác giả Joongho Ahn và cộng sự (2001) đã xây dựng mô hình chấp nhận

sử dụng thương mại điện tử E-CAM (E-commerce Adoption Model) bằng cáchtích hợp mô hình TAM của Davis (1986) với thuyết nhận thức rủi ro Mô hình E-CAM được nghiên cứu thực nghiệm ở hai thị trường Hàn Quốc và Mỹ giải thích

sự chấp nhận sử dụng thương mại điện tử Nghiên cứu này đã cung cấp kiến thức

về các yếu tố tác động đến việc chuyển người sử dụng Internet thành khách hàngtiềm năng Nhận thức tính dễ sử dụng (perceived ease of use - PEU) và nhậnthức sự hữu ích (perceived usefulness - PU) phải được nâng cao, trong khi nhậnthức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ (perceived risk relating toproduct/service - PRP) và nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến(perceived risk relating to online transaction - PRT) phải được giảm đi

*Các nghiên cứu trước đây:

Nghiên cứu của Michael D Clemes (New Zealand), Christopher Gan (New Zealand), Junhua Du (New Zealand) (2012)

Các tác giả trên đã nghiên cứu đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến sửdụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến” với 5 thang đo: websites thân thiện,marketing, nhận thức rủi ro, giá cả và khả năng truy cập internet trong đó 2 yếu

tố ảnh hưởng mạnh nhất đến khả năng sử dụng internet là website thân thiện vàmarketing

*Nghiên cứu của Mohammad O.Al-Smadi (2008) với đề tài “Factors Affecting Adoption of Electronic Banking: An analysis perspectives of Bank’s Customers”

Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Nghiên cứu ứng dụng mô hìnhTAM với mô hình dự đoán ý định TPB với 5 nhân tố Kết quả nghiên cứu chothấy rằng nhận thức tính hữu ích và tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đếnthái độ của khách hàng trong sử dụng ngân hàng điện tử, do đó ngân hàng cần cónhững biện pháp để làm cho dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên hữu ích và dễ sửdụng hơn Điều này có thể đạt được bằng cách gia tăng sự nhận thức của kháchhàng thông qua các hình thức quảng cáo, tiếp thị cũng như đưa ra các chỉ dẫn sửdụng cụ thể, rõ ràng Bên cạnh đó ngân hàng cần hoàn thiện các tính năng củadịch vụ để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng Thứ hai nghiên cứu chỉ rarằng nhân tố sự lẫn tránh những điều không chắc chắn có ảnh hưởng tiêu cực đến

sự hữu ích và sự dễ cảm nhận Ví dụ như thiếu sự cung cấp các chỉ dẫn cần thiết

có thể dẫn đến giảm ý định sử dụng dịch vụ Thứ ba: nghiên cứu đã chỉ ra sựgiảm rủi ro có ảnh hưởng tích cực đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thôngqua hình thức tăng cường bảo mật, bảo vệ thông tin cá nhân, những cam kết xử

lý của ngân hàng về những rủi ro Hai yếu tố cuối cùng nghiên cứu cũng chỉ rarằng kiểm soát hành vi và thái độ có ảnh hưởng tích cực đến sử dụng ngân hàngđiện tử.

*Hành vi người tiêu dùng trong mua hàng qua mạng của tác giả Hasslinger

và các cộng sự (2007)

Hasslinger và cộng sự (2007) đã khảo sát hành vi người tiêu dùng thôngqua việc nghiên cứu hành vi mua sách qua mạng của sinh viên đại họcKristianstad, Thụy Điển dựa trên mô hình tin cậy đối với khách hàng mua sắmqua internet của Matthew K O Lee (2001) Kết quả nghiên cứu chỉ ra 3 kháiniệm thành phần: Giá cả, Sự tiện lợi và Sự tin cậy ảnh hưởng tích cực đến hành

vi của người tiêu dùng

*Nghiên cứu của Featherman và các cộng sự (2003) về “Rủi ro trong chấp nhận thương mại điện tử”.

Ông cho rằng nhận thức rủi ro đóng một vai trò rất lớn trong chấp nhậnthương mại điện tử, đồng thời ông đã phân chia rủi ro ra thành nhiều thành phần:thời gian, tài chính, tâm lý, xã hội, sự bí mật và hoạt động Song song đó ông đãkết hợp yếu tố rủi ro với mô hình TAM để nghiên cứu về sử dụng thương mạiđiện tử Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng rủi ro về bí mật cá nhân có ảnh hưởnglớn nhất đến sử dụng thương mại điện tử, đồng thời kết quả nghiên cứu loại bỏ

đi thành phần xã hội của yếu tố rủi ro Mặt khác nghiên cứu cũng cho thấy kếtquả rằng giảm rủi ro và gia tăng sự bí mật sẽ làm gia tăng sự nhận thức tính hữuích của dịch vụ, đồng thời sự nhận thức về tính dễ sử dụng của khách hàng cóthể làm giảm đi nhận thức rủi ro về thương mại điện tử

1.3 MÔ HÌNH SỬ DỤNG TRONG BÀI NGHIÊN CỨU:

Dựa vào các yếu tố của mô hình TAM, đồng thời sử dụng thêm 2 nhân tố

là giá và nhận thức rủi ro từ các nghiên cứu trước đây (nghiên cứu Michael D.Clemes, New Zealand), Christopher Gan (New Zealand), Junhua Du (New

Zealand) (2012), Mohammad O.Al-Smadi, Hasslinger (2008) và các cộng sự,

của Featherman và các cộng sự (2003) Mô hình nghiên sử dụng trong bài nghiêncứu là:

Hình 1.5 Mô hình sử dụng trong bài nghiên cứu

có những bằng chứng ủng hộ quan điểm này như nghiên cứu của Pikkarainen;Wang, Lin,Tang

Nghiên cứu của Sudarraj và Wu đã minh chứng rằng sự hữu ích cảm nhận

là một nhân tố quan trọng quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến ở Canada

Chau, Lai, Eriksson, Kerem và Nilsson cũng có kết quả tương tự Do đó, kháchhàng thường sẽ chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nếu họ tin rằng

Taylor (1974) thì cho rằng sự bất định và nhận thức rủi ro có thể sinh ranhững lo ngại và điều này sẽ ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định tiêu dùngsản phẩm của khách hàng

Khách hàng cảm thấy lo lắng khi giao dịch trên internet là do tính vô hìnhcủa sản phẩm Sự lo lắng hoặc không chắc chắn về sản phẩm sẽ dẫn đến sự giatăng cảm nhận rủi ro của khách hàng, do đó sẽ làm giảm đi khả năng sử dụngdịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng.

Do đó giả thuyết được đặt ra là:

Giả thuyết H3: Nhận thức rủi ro có ảnh tác động (-) đến sử dụng dịch vụ

do dịch vụ này mang lại Sathye (1999) tranh luận rằng giá cả không hợp lý củainternet banking có những ảnh hưởng tiêu cực đến sử dụng ngân hàng trực tuyến

Giả thuyết H4: giá cả có tác động (+) đến sử dụng dịch vụ ngân hàng

trực tuyến

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ để điềuchỉnh bảng câu hỏi, thêm hoặc bớt các biến để hình thành bảng câu hỏi chínhthức Bảng câu hỏi chính thức sẽ được gởi bằng cách gặp trực tiếp hoặc thôngqua thư điện tử (email) với đường dẫn kết nối đến bảng câu hỏi được thiết kếtrên mạng

*Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu giai đoạn này để điều chỉnh bổ sung các biến ảnh hưởng đến sử dụngdịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng thông qua:

- Nghiên cứu định tính để chỉnh sửa câu từ, điều chỉnh biến đo lường các kháiniệm phù hợp với nghiên cứu Tham khảo thêm ý kiến của giảng viên để kiểm tra lạitính phù hợp, hoàn chỉnh bảng câu hỏi để nghiên cứu chính thức

Theo Cooper và Schindler (1998) lý do quan trọng khiến người ta sử dụngphương pháp chọn mẫu phi xác suất là tính tiết kiệm về chi phí và thời gian Vềmặt này thì phương pháp chọn mẫu phi xác suất vượt trội so với chọn mẫu xácsuất Ngoài ra, hai tác giả cũng nhắc nhở rằng chọn mẫu xác suất không phải lúcnào cũng đảm bảo tính chính xác và trong một số trường hợp chọn mẫu xác suất

là không thể thực hiện được.Tuy nhiên hai tác giả này cũng khẳng định nhượcđiểm lớn nhất của phương pháp chọn mẫu phi xác suất là sự chủ quan thiên vịtrong quá trình chọn mẫu và sẽ làm méo mó biến dạng kết quả nghiên cứu Giáo

sư Tiến sĩ Nguyễn Thị Cành (2007) cho rằng chọn mẫu phi xác suất là dễ phácthảo và thực hiện nhưng nó có thể cho kết quả sai lệch bất chấp sự phán đoán củachúng ta, do ngẫu nhiên nên có thể chúng không đại diện cho tổng thể.

Vì đây là nghiên cứu khám phá cùng với phân tích như trên, phương phápchọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện là phù hợp nhất

 Kích thước mẫu

Theo Cattell (1978) số lượng mẫu cho phân tích nhân tố khám phá là tốithiểu từ ba đến sáu lần tổng số biến quan sát (trích từ Santonen, 2006) Số biếnquan sát của nghiên cứu này là 19 nên suy ra số mẫu tối thiểu cho nghiên cứunày là 19*6 = 114 mẫu Nghiên cứu này quyết định kích thước mẫu là 200.Phương pháp thực hiện là lấy mẫu ngẫu nhiên bằng cách gửi trực tiếp hoặc thôngqua thư điện tử (email) với đường dẫn kết nối đến bảng câu hỏi được thiết kếtrên mạng (Google docs)

1.5 THANG ĐO NGHIÊN CỨU

Bài nghiên cứu sẽ dựa vào thang đo của các bài nghiên cứu trước đây đểlàm thang đo chuẩn.:

o Thang đo tính hữu ích cảm nhận sẽ dựa trên thang đo của Pikkaraimen & cộng sự (2004)

o Thang đo tính dễ sử dụng cảm nhận sẽ dựa trên thang đo của Cheng &

cộng sự (2006)

o Thang đo rủi ro ứng dụng thang đo của Featherman và các cộng sự (2003)

o Thang đo về giá sẽ sử dụng thang đo của Michael D.Clemes, Christopher

o Cuối cùng thang đo về sử dụng internet banking sẽ sử dụng thang đo của Michael D.Clemes, Christopher Gan và Junhua Du (2012)

Thang đo về tính h u ích cảm nhận:

Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị thực hiện giao dịch dễ01

dàng

2 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị tiết kiệm thời gian

Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị nâng cao hiệu quả công03

việc liên quan đến ngân hàng

Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ sẽ giúp anh/chị kiểm soát tài chính hiệu

8 Anh/chị cảm thấy thao tác giao dịch trên ngân hàng điện tử đơn giản

Thang đo rủi ro:

9 Anh/chị lo ngại rằng thông tin bảo mật cá nhân sẽ không được đảm bảo khi sử dụng dịch vụ.

10 Anh/chị e ngại rằng sẽ có người truy cập vào tài khoản của anh/chị để lấy cắp tiền.

11 Anh/chị e ngại rằng tiền chuyển đi sẽ bị mất do bấm sai số tài khoản hoặc sai số tiền

Anh/chị e ngại rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ hoạt động không hiệu

12 quả do tốc độ đường truyền máy chủ chậm hoặc do website đang ở trong giai đoạn bảo trì

13 Anh/chị e ngại rằng khi giao dịch bị lỗi, anh chị sẽ không lấy lại được tiền

Thang đo về giá

14 Anh/chị cho rằng sử dụng dịch vụ giúp anh/chị tiết kiệm được chi phí so với khi đến trực tiếp ngân hàng

15 Anh/chị cho rằng phí đăng ký sử dụng dịch vụ tương đối thấp

16 Anh/chị cho rằng phí các giao dịch khi sử dụng dịch vụ này tương đối thấp

Thang đo về sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến:

17 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian sắp tới

18 Anh/chị sẽ giới thiệu gia đình, bạn bè… sử dụng dịch vụ trong thời gian tới

19 Nhìn chung anh/chị sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khi có các giao dịch liên quan đến ngân hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã cung cấp cho nghiên cứu khái niệm cụ thể về dịch vụ ngân hàngtrực tuyến Song song đó trong chương này cũng đã đưa ra các lý thuyết và môhình nghiên cứu trước đây như: lý thuyết TRA, thuyết nhận thức rủi ro, mô hìnhE-cam, để làm cơ sở đưa ra mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng trựctuyến Trong phần cuối cùng của chương này trình bày cụ thể phương phápnghiên cứu trong đó trình bày các bước mà nghiên cứu sẽ thực hiện

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH LONG AN

2.1.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Ngoại Thương-chi nhánh Long An

Ngày 30/10/1962, ngân hàng ngoại thương được thành lập theo quyết định

số 115/CP do hội đồng chính phủ ban hành trên cơ sở tách ra từ cục quản lýngoại hối trực thuộc ngân hàng Trung Ương Ngày 26/12/2007 Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập trên cơ sở cổphần hóa Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thông qua việc bán đấu giá cổphiếu lần đầu ra công chúng tại Sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ ChíMinh, đợt CPO ngày đánh dấu mốc lịch sử quan trọng chứng tỏ VCB đang từngbước chuyển mình, hòa nhập cùng xu thế thời đại, sẵn sàng cho một cuộc hànhtrình ra biển lớn

Nhằm mở rộng quy mô hoạt động và thực hiện những dự kiến, kế hoạchphát triển của Vietcombank, Vietcombank chi nhánh Long An đã được thành lậpvào năm 2005 là phòng giao dịch trực thuộc Vietcombank Hồ Chí Minh Cùngvới sự phát triển của các ngân hàng thương mại và các ngân hàng quốc doanhtrên cùng địa bàn, năm 2007 ngân hàng VietcomBank chi nhánh Long An đãchính thức trở thành chi nhánh độc lập tách khỏi Vietcombank chi nhánh Hồ ChíMinh nhằm mở rộng thị phần của ngân hàng và phát triển kênh phân phối để đápứng một cách nhanh chóng nhu cầu của khách hàng Vietcombank chi nhánh

Long An từ khi thành lập đến nay đã không ngừng đổi mới, nâng cao cơ sở vậtchất kỹ thuật, gia tăng số lượng nhân viên về số lượng và chất lượng phục vụ vớimục đích cuối cùng là tạo sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi tiếp cận với hệthống ngân hàng.

Dựa vào Sơ đồ tổ chức ngân hang TMCP Ngoại Thương chi nhánh Long

An do phòng Hành chính của ngân hàng cung cấp, ngân hang TMCP NgoạiThương chi nhánh Long An bao gồm:

 Ban Giám đốc

Điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh, xây dựng, thực hiện, kiểm tracác chương trình hành động để hoàn thành kế hoạch do Tổng Giám đốc giao cho

 Bộ phận hành chính

Với các chức năng chính là xây dựng các quy chế tổ chức ngân hàng, quản

lý số lượng, chất lượng, hồ sơ toàn bộ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng, xâydựng kế hoạch lao động tiền lương, quản lý quỹ tiền lương trong ngân hàng, xâydựng nội quy lao động

 Bộ phận khách hàng cá nhân

Thực hiện các sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân và doanhnghiệp tư nhân: lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, đánh giá kháchhàng

 Bộ phận khách hàng doanh nghiệp

Thực hiện các sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp: lập kếhoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, đánh giá khách hàng

 Bộ phận kiểm toán nội bộ

Gồm hai bộ phận chính là Kế toán – Ngân quỹ thực hiện các chức năng tiếpxúc, giao dịch khách hàng, thực hiện việc thu chi, các loại ngoại tệ và trực tiếphạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định.

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh

 Kết quả tài ch nh

Thời gian qua, tình hình hoạt động của chi nhánh gặp nhiều khó khăn Tuyvậy, với sự lãnh đạo, chỉ đạo sáng suốt, đúng đắn của Ban giám đốc cùng với sựđoàn kết, nỗ lực phấn đấu làm việc hăng say đầy nhiệt huyết và hiệu quả củatoàn thể cán bộ viên chức lao động chi nhánh, kết quả kinh doanh của chi nhánhcác năm qua tăng trưởng ổn định

Dựa vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP NgoạiThương chi nhánh Long An do phòng Hành chính ngân hàng cung cấp có thểthấy rằng tình hình kinh doanh khá ổn định và có xu hướng tăng đều qua từngnăm Thu nhập lãi năm 2009 là 129.7 tỷ đồng, đến năm 2010 là 203.6 tỷ đồng,tăng 57% so với năm trước Năm 2011, 2012 con số này lần lượt là 356.2 tỷđồng và 323.5 tỷ đồng Như vậy có thể thấy mức tăng trưởng về thu nhập lãităng đều qua từng năm và khá ổn định

So với thu nhập từ lãi thì chi phí lãi và các khoản tương tự thấp hơn nhiều,

cụ thể năm 2009 chi phí lãi và các khoản tương tự là 113 tỷ đồng Năm 2010, chiphí lãi có tăng đạt giá trị là 185.4 tỷ đồng và đến năm 2011, 2012 đạt giá trị là304.5 tỷ đồng và 313.8 tỷ đồng

Bảng 2.1 Tổng thu nhập và chi phí lãi tại Vietcombank Long An qua các năm

(Đơn vị: tỷ đồng)

Năm 2009 2010 2011 2012

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp ngân hàng Vietcombank chi nhánh Long an, 2013)

Hình 2.1 Tổng doanh thu và chi phí lãi Vietcombank Long An qua các năm

(Đơn vị: tỷ đồng)400

350 300 250

150

Chi phí lãi 100

50 0

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp ngân hàng Vietcombank chi nhánh Long an, 2013)

Nhìn vào trên ta thấy rằng trong giai đoạn 2009-2010 thì khoảng cách giữa

doanh thu và chi phí tương đối h p, có thể nói đây là giai đoạn khó khăn của chi

nhánh nói riêng và của cả hệ thống ngân hàng nói chung Từ năm 2010-2011

khoảng cách tương đối được nới lỏng hơn, nhưng đến năm 2012 khoảng cách lại

dần thu h p lại trước những biến động đầy gam go của thị trường: nền kinh tế trì

trệ, nợ xấu tăng cao…

Bảng 2.2 Tổng dư nợ tín dụng và huy động vốn tại Vietcombank Long An qua

các năm (Đơn vị: tỷ VND)

Năm 2009 2010 2011 2012

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp ngân hàng Vietcombank chi nhánh Long An, 2013)

Hình 2.2 Tổng dư nợ tín dụng và huy động vốn tại Vietcombank Long An qua

các năm (Đơn vị: tỷ VND)

Tổng dư nợ tín dụng Tổng huy động vốn

3000

2685 2153

1947 1774

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp ngân hàng Vietcombank chi nhánh Long an, 2013)

Nhìn chung thì tình hình dư nợ tín dụng và huy động vốn của chi nhánh VCB

Long An tăng qua các năm Chỉ có năm 2009 dư nợ tín dụng và huy động

vốn đạt thấp nhất trong giai đoạn trên Điều này hoàn toàn dễ hiểu, do năm 2009

là một năm biến động đầy khó khăn nên không chỉ riêng VCB mà hầu hết các

ngân hàng đều cùng chịu ảnh hưởng bởi chính sách thắt chặt tiền tệ của ngân