Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội

Do đó, chiến lược phát triển ngânhàng bán lẻ của SHB sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩmbán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từn

Nguyễn Thị Huyền Trang

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI

GÒN – HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - Năm 2014

Nguyễn Thị Huyền Trang

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

SÀI GÒN – HÀ NỘI

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG

TP Hồ Chí Minh - Năm 2014

cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồngnghiệp, bạn bè

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trongluận văn này là trung thực

TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 07 năm 2014

Người thực hiện luận văn

NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt

Danh mục các bảng, biểu

Danh mục các hình vẽ, đồ thị

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài và ý nghĩa của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu 2

5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4

1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân 5

1.1.2.1 Đối với nền kinh tế - xã hội 5

1.1.2.2 Đối với hệ thống ngân hàng 6

1.1.2.3 Đối với khách hàng 7

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân 8

1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân 9

1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 9

1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 11

1.1.4.3 Dịch vụ chuyển tiền 12

1.1.4.4 Dịch vụ thẻ 13

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16

1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân 18

1.2.3 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân 24

1.2.4.1 Các yếu tố vĩ mô 24

1.2.4.2 Các yếu tố vi mô 25

1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân 27

1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân 27

1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân 28

1.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam 29

1.4.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân của một số Ngân hàng trên thế giới 29

1.4.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam 32

Kết luận chương 1 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 34

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 34

2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân

tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 38

2.2.1 Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân 38

2.2.2 Dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân 39

2.2.3 Dịch vụ chuyển tiền đối với khách hàng cá nhân 41

2.2.4 Dịch vụ thẻ 42

2.2.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác đối với khách hàng cá nhân 43

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 44

2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân 44

2.3.2 Chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân 45

2.3.3 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền đối với khách hàng cá nhân 46

2.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ 47

2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác đối với khách hàng cá nhân 48

2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 49

2.4.1 Các yếu tố vĩ mô 49

2.4.1.1 Môi trường kinh tế - xã hội 49

2.4.1.2 Môi trường pháp lý 50

2.4.1.3 Hệ thống các cơ quan quản lý nhà nước 50

2.4.2 Các yếu tố vi mô 51

2.4.2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng 51

2.4.2.2 Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ 53

2.4.2.3 Nguồn nhân sự phục vụ 55

2.4.2.4 Công tác tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 57

2.4.2.5 Năng lực tài chính, thương hiệu 58

hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 60

2.5.1.1 Những kết quả đạt được 60

2.5.1.2 Những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại 61

2.5.2 Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 63

2.5.2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 63

2.5.2.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 67

2.5.2.3 Phân tích thống kê mô tả 69

2.5.2.4 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 71

2.5.2.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 72

2.5.2.6 Phân tích hồi quy 75

2.5.3 Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 77

Kết luận chương 2 80

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 81

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 81

3.1.1 Định hướng phát triển chung 81

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân 82 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 83

3.2.1 Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng 83

3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức, quản lý kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân 84

3.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân 86

3.2.4.2 Dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân 87

3.2.4.3 Dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ 88

3.2.4.4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác đối với khách hàng cá nhân 90

3.2.5 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 90

3.2.6 Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ 91

3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 92

3.2.8 Nâng cao năng lực tài chính và thương hiệu 94

3.3 Các giải pháp hỗ trợ từ cơ quan nhà nước 96

3.3.1 Đối với chính phủ 96

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 97

Kết luận chương 3 98

KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Phụ lục 01: Dàn bài phỏng vấn chuyên gia

Phụ lục 02: Bản khảo sát nghiên cứu chính thức

Phụ lục 03: Kết quả thống kê mô tả các biến

Phụ lục 04: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

Phụ lục 05: Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phụ lục 06: Phân tích hồi quy

- ATM : Máy rút tiền tự động

- Corebanking : Phần mềm giải pháp ngân hàng cốt lõi

- Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

- Tier 3 : Tiêu chuẩn đánh giá trung tâm dữ liệu

- Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

- Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

- VNBC : Hệ thống kết nối giao dịch thẻ giữa các ngân hàng

- WAN : Mạng liên kết các máy tính ở hai hay nhiều khu vực khác nhau

Bảng 2.2: Huy động từ KHCN tại SHB giai đoạn 2009-2013 38

Bảng 2.3: Dư nợ cho vay đối với KHCN tại SHB giai đoạn 2009 - 2013 40

Bảng 2.4: Doanh số chuyển tiền trong nước với dịch vụ chuyển tiền đối với KHCN tại SHB giai đoạn 2009 – 2013 41

Bảng 2.5: Doanh số chuyển tiền nước ngoài với dịch vụ chuyển tiền đối với KHCN tại SHB giai đoạn 2009 - 2013 41

Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành tại SHB giai đoạn 2009 - 2013 43

Bảng 2.7: Số lượng điểm giao dịch thuộc mạng lưới SHB giai đoạn 2009 - 2013 53

Bảng 2.8: Số lượng nhân sự tại SHB giai đoạn 2009 - 2013 56

Bảng 2.9: Thang đo các thành phần sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65

Bảng 2.10: Thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66

Bảng 2.11: Bảng tần số mẫu nghiên cứu 67

Bảng 2.12: Thống kê số lượng dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại SHB theo mẫu khảo sát 68

Bảng 2.13: Kết quả phân tích thống kê mô tả các tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB 69

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 72

Bảng 2.15: Bảng phân tích các hệ số hồi quy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 75

Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 76

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của SHB 35Hình 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu 63Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng vốn huy động từ KHCN tại SHB giai đoạn 2009 - 2013 39Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay đối với KHCN tại SHB giai đoạn 2009 – 2013 40Biểu đồ 2.3: Hệ thống mạng lưới SHB giai đoạn 2009 - 2013 54

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài:

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năngcạnh tranh của một tổ chức Một ngân hàng có thể khác biệt với đối thủ cạnh tranhbằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng cao Chất lượng dịch vụ từ lâu cũng là một đềtài hấp dẫn cho các nhà nghiên cứu về các ngành dịch vụ nói chung cũng như dịch vụngân hàng nói riêng

Đối với ngành ngân hàng của nước ta trong thời gian tới, phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ là một bước đi tất yếu mà các ngân hàng đang hướng tới, phát triển và hoànthiện nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao tính cạnh tranh và tìmkiếm lợi nhuận

Theo Tổng cục Dân số - Kế hoạch hóa gia đình Dân số Việt Nam theo ước tínhkhoảng 90 triệu người vào tháng 11 năm 2013, với mức thu nhập của người dân ngàycàng cao, đây là thị trường tiềm năng của các ngân hàng thương mại, khi mục tiêuthanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng Do đó, chiến lược phát triển ngânhàng bán lẻ của SHB sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩmbán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đốitượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăngcường hội nhập kinh tế quốc tế, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triểnhợp lý mạng lưới phân phối để cung cấp đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch

vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng

Bên cạnh truyền thống, bề dày trên 20 năm trưởng thành và phát triển, SHB đãkhẳng định vị thế và uy tín trên thị trường tài chính trong nước và khu vực; là địa chỉtin cậy của các tập đoàn và các doanh nghiệp trong nước Tuy nhiên, trong hoạt độngngân hàng bán lẻ, SHB chưa phải là lựa chọn số một của khách hàng Do đó, đứngtrước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, SHB cần thiết phải phát triển bền vững,cần phải phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, đưa hoạt động này lớn

mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng caocủa xã hội.

Chính vì vậy, bên cạnh duy trì thế mạnh hiện có, SHB cần mở rộng và phát triểnmảng kinh doanh bản lẻ, trong đó nhóm khách hàng cá nhân sẽ là một trong những lựachọn phục vụ Xuất phát từ yêu cầu trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội cũng như giúp ngân hàng cócác giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức

độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng

cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội” Đề tài được thực hiện với hy vọng

đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của SHB, góp phần nâng cao năng lựccạnh tranh của SHB trong tình hình mới

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng

hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ

dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách phần Sài Gòn – Hà Nội

- Phạm vi nghiên cứu: tình hình hoạt động và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻđối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội giai đoạn

2009 – 2013 Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2013

4 Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu

- Nghiên cứu định tính: sử dụng hình thức phỏng vấn chuyên gia để xây dựng bảngcâu hỏi khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời sử dụng cácphương pháp như thống kê mô tả, so sánh, phân tích, tổng hợp nhằm làm rõ chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội

- Nghiên cứu định lượng: dữ liệu thu thập được tiến hành xử lý bằng phần mềmSPSS Dữ liệu sau khi được làm sạch sẽ qua các phân tích bao gồm phân tích thống kê mô tảcác biến, kiểm tra độ tin cậy các nhân tố, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy nhằm đánhgiá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCPSài Gòn – Hà Nội

5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu bao gồm những phần trình bày sau:

Lời mở đầu: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại

ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL Các quanđiểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà cácsản phẩm hướng tới Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp cácsản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình vàcác DNNVV

Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tintrong các sản phẩm ngân hàng cung cấp Theo các chuyên gia kinh tế của học việnnghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánhtruyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT

Theo nghiệp vụ ngân hàng hiện đại - Nhà xuất bản chính trị quốc gia thì thuật ngữ

“ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tính chấthoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp,

hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”

Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuấtbản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thựchiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánhnhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và nhữngDVNH được cung cấp với số lượng lớn

Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:

Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các

hộ gia đình, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng cóthể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệthông tin, điện tử viễn thông

1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân

1.1.2.1 Đối với nền kinh tế - xã hội

- Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí cho xã hội

Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt củangười dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, gópphần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bên cạnh đó,nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, gópphần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước

- Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển

Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễnthông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợihơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan Đó là chưa kể việc dịch vụnày với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêudùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập vớicộng đồng quốc tế Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên mônhóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần vớingười sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạtđộng kinh doanh của chủ thể khác

- Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất

nước

Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự pháttriển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt độngchi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ Phát triển dịch vụ NHBL

giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thểkinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản

lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, thamnhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toánthông qua ngân hàng Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, chokhách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thôngtiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt)

1.1.2.2 Đối với hệ thống ngân hàng

Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro Thực hiệnđúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ NHBL

là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định củangân hàng

NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cánhân với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềmnăng của NHTM

Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năngthị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đadạng

Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quảhoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển,doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ.Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ronên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh Chính vì vậy NHTM đẩynhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình

Phát triển dịch vụ NHBL phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính– ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính;

đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạothế cạnh tranh.

Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho pháttriển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác có hiệu quảcông nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo điều kiện quản lý hệthống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn

hệ thống Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thươnghiệu của ngân hàng đó trên thị trường

Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Pháttriển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngânhàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức củangân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổimới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vàonhóm khách hàng và loại sản phẩm

Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nềnkinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phíphong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạngcung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu củakhách hàng cá nhân, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triểndịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực,

đa dạng hoá hoạt động kinh doanh

1.1.2.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyênnhu cầu của xã hội Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho kháchhàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đờisống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian,chi phí thông tin

Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình.Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho khách hàng tiếp cận nguồn vốn vay từ ngânhàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiếnhành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sảnxuất, luân chuyển hàng hoá Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.

Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực

và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng Và giúpngười dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tựđộng, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân

Đối tượng là khách hàng cá nhân, khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểubiết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng cá nhân rấtphong phú và đa dạng

Xuất phát từ tâm lý giao dịch của khách hàng cá nhân như lo ngại rủi ro khi giaodịch tiền bạc với ngân hàng, lo ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch với ngân hàng, longại khi giao dịch với ngân hàng sẽ lộ thông tin về thu nhập đối với người có thu nhậpcao, mặc cảm không giám giao dịch với ngân hàng với người có thu nhập không cao

Từ đó hình thành nên đặc điểm của dịch vụ đối với khách hàng cá nhân như sau: Sốlượng tài khoản và số hồ sơ giao dịch lớn nhưng doanh số, giá trị của mỗi giao dịch lạithấp nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao; Để phục vụ khách hàng cá nhân,ngân hàng thương mại phải mở rộng mạng lưới, đầu tư phát triển công nghệ hiện đạicạnh tranh với đối thủ, luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng

cá nhân, vì thế chi phí hoạt động cao, số lượng khách hàng cá nhân đông nhưng lạiphân tán rộng khắp khiến cho việc giao dịch không thuận tiện; Đơn giản, dễ thực hiện,thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi, tài khỏan, vay vốn, mở thẻ tín dụng, ; Vìnhu cầu của khách hàng cá nhân đơn

giản hơn hiều so với khách hàng doanh nghiệp nên dịch vụ đối với khách hàng cá nhângiữa cá ngân hàng thương mại thường có nhiều nét tương đồng; Do đặc trưng đối tượngkhách hàng cá nhân khá nhạy cảm với chính sách marketing nên dễ dàng thay đổi nhàcung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo ra khác biệt và có tính cạnhtranh cao Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin vàyêu cầu ngày càng tăng của nhóm khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ làmột trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của cácdịch vụ cung cấp Do đó, dịch vụ đối với khách hàng cá nhân phát triển đòi hỏi hạ tầng

kỹ thuật công nghệ hiện đại; Các dịch vụ mà khách hàng cá nhân mong muốn ngânhàng thương mại cung cấp chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định Cùng với sựthay đổi của các điều kiện xung quanh, nhu cầu của khách hàng cá nhân cũng sẽ thayđổi Nếu ngân hàng thương mại nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầucủa khách hàng cá nhân để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnhtranh này; Dịch vụ đối với khách hàng cá nhân với số lượng khách hàng cá nhân lớn,rủi ro phân tán và thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an tòancho ngân hàng thương mại

1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân

1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn

Dịch vụ NHBL trong hoạt động huy động vốn có thể chia thành các loại dịch vụchính như sau:

- Huy động qua tài khoản tiền gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách mở chokhách hàng tài khoản gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán Với tài khoản tiền gửi thanhtoán này, khách hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại bất cứ thời điểm nào màkhông phải thông báo trước cho ngân hàng Do vậy, việc lập kế hoạch cho việc sử dụngnguồn vốn này của ngân hàng cũng gặp phải khó khăn Chính vì vậy, ngân hàng thườngxây dựng mức lãi suất thấp, thậm chí không trả lãi cho hình thức huy động này do đókhách hàng thường duy trì trên tài khoản với số dư thường là nhỏ

Tuy nhiên, nếu ngân hàng duy trì được nhiều tài hoản này hoạt động thì số dư huy độngđược cũng không phải là nhỏ mà hơn thế, ngân hàng lại tăng được nguồn thu từ cácdịch vụ khác đi kèm.

- Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm

+ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

Đây là sản phẩm được thiết kế dành cho các đối tượng khách hàng cá nhân có tiềnnhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tươnglai Đối với khách hàng lựa chọn hình thức gửi tiền này thì mục tiêu an toàn và tiện lợiquan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàngrút bất cứ lúc nào, do vậy tính chủ động trong việc sử dụng nguồn này cũng khó khăn,

do đó ngân hàng thường đưa ra mức lãi suất thấp Ở nước ta hiện nay, xu hướng cácngân hàng cung cấp sản phẩm tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn được hợpnhất vào làm một để thuận tiện trong việc quản lý đối với khách hàng cũng như đối vớingân hàng

+ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Sản phẩm này được cung ứng cho những khách hàng có nhu cầu vừa đảm bảo antoàn vừa sinh lợi Đây là nhóm khách hàng đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗitrong tương lai, họ có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiềncủa họ Với loại tiền gửi này, khách hàng có thể rút ra sau một thời gian nhất định (tuynhiên, nếu có nhu cầu rút tiền trước hạn, khách hàng cũng có thể được đáp ứng vớiđiều kiện chỉ được hưởng lãi suất thấp) Do đó ngân hàng chủ động được việc sử dụngnguồn vốn huy động trong các hoạt động khác của mình Trong sản phẩm này, ngânhàng thường đưa ra nhiều kỳ hạn hợp lý với mức lãi suất khác nhau, chính sách chămsóc khách hàng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

- Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá

Ngoài việc huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiếtkiệm, NHTM còn sử dụng hình thức huy động vốn khác thông qua việc phát hành giấy

tờ có giá, theo đó giấy tờ có giá là chứng nhận của ngân hàng phát hành để huy độngvốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định.Trong hoạt động huy động vốn của NHBL từ khu vực dân cư, ngân hàng thường pháthành các giấy tờ có giá là công cụ nợ như kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi

Các sản phẩm huy động vốn trong hoạt động bán lẻ của các NHTM cung ứng ra thịtrường một cách thường xuyên liên tục là các sản phẩm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiếtkiệm Đối với các sản phẩm như phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi cácngân hàng thường cung ứng ra thị trường tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng vốn, nguồnvốn của ngân hàng Theo đó sản phẩm này được đưa ra thị trường trong một khoảngthời gian xác định và với mục tiêu huy động được số tiền cụ thể

1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng

Hoạt động cho vay hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM hiện nay rất đa dạng,nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Các sản phẩm cơ bản như:

- Cho vay tiêu dùng

Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô,mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngàycủa khách hàng Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này dưới hình thức như: cho vay thấuchi trên tài khoản, cho vay trên thẻ tín dụng

Đối với ngân hàng, ngoài hai nhược điểm chính là rủi ro và chi phí cao, cho vaytiêu dùng có những lợi ích quan trọng như:

+ Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, có cơ hội giới thiệu khách hàng tiếp cậnvới các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp Từ đó, tăng khả năng mở rộng thị phần, tạođiều kiện cho các bước phát triển tiếp theo trong hoạt động dịch vụ NHBL

+ Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân

tán rủi ro cho ngân hàng

- Cho vay để sản xuất kinh doanh

Nhóm sản phẩm này nhằm hướng tới đối tượng khách hàng vay là những cá nhân

có quy mô hoạt động nhỏ, thiếu vốn để thực hiện phương án sản xuất, kinh doanh

- Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở

Loại hình sản phẩm này được thiết kế để cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà,hợp thức hóa nhà đất, xây dựng và sửa chữa nhà của khách hàng nhưng chưa thể thựchiện được do chưa có đầy đủ về tài chính

- Cho vay hỗ trợ du học

Sản phẩm được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu về tài chính cho người thân của giađình có đủ tài chính để du học

- Cho vay thấu chi

Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản tiền gửi thanhtoán vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để được hưởng dịch vụcho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngânhàng Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở thu nhập, uy tín và khả năng chi trảcủa khách hàng

- Cho vay trên thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng là loại thẻ sử dụng phổ biến ở các nước phát triển, theo đó kháchhàng được sử dụng một khoản tín dụng không phải trả lãi nếu hoàn trả số tiền đã sửdụng

1.1.4.3 Dịch vụ chuyển tiền

Chuyển tiền qua tài khoản ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiềnmặt, được thực hiện bằng cách ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này sangtài khoản của người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được

hưởng một khoản phí nhất định Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để chuyển tiềncho các nhà cung cấp, các chủ nợ hoặc dùng để trả lương trực tiếp cho nhân viên quatài khoản Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện chuyển tiền thông qua thanh toán

bù trừ, qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệthống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài Các hình thức chuyển tiềnnước ngoài rất đa dạng bao gồm chuyển tiền du học, tiền trợ cấp thân nhân ở nướcngoài, tiền chữa bệnh, tiền thừa kế và tiền định cư ra nước ngoài Có rất nhiều phươngthức chuyển tiền qua hệ thống ngân hàng như qua séc, ủy nhiệm chi, thẻ, chuyển tiềnqua điện thoại và mạng vi tính…Việc chuyển tiền qua tài khoản được coi là bước tiếnquan trọng trong công nghệ ngân hàng vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trìnhthanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn

1.1.4.4 Dịch vụ thẻ

Khi nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển, trình độ công nghệ thông tin ngày càngphát triển và ứng dụng vào lĩnh vực ngân hàng ngày càng tăng cao, xu hướng dùng cácsản phẩm tiện ích ngày càng tăng lên rõ rệt, trong đó thẻ ngân hàng ngày càng trở nênthông dụng với công chúng nhờ nhiều tiện ích của chúng đem lại

Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhân bêncạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống Thẻ mới được các NHTM Việt Nam cungcấp cho khách hàng vào đầu những năm 1990 nhưng có tốc độ phát triển rất nhanh vàđến nay hầu như tất cả các NHTM đều có cung cấp loại sản phẩm dịch vụ này Khôngnhững thế các ngân hàng cạnh tranh nhau và đưa ra nhiều loại thẻ với tính năng và tiệních khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Hiện nay ở Việt Nam,dịch vụ thẻ thanh toán có 2 loại:

+ Loại 1: Thẻ tín dụng (Credit card) là phương thức thanh toán không dùng tiềnmặt, chủ thẻ sẽ được ngân hàng cung cấp một hạn mức tín dụng chi tiêu trong một chu kỳ tíndụng Đặc tính của thẻ là “chi tiêu trước, trả tiền sau”

+ Loại 2: Thẻ ghi nợ (Debit card) hay thẻ ATM Đây cũng là phương thức

thanh toán không dùng tiền mặt, khách hàng chi trả trực tiếp bằng số tiền trong tàikhoản tiền gửi của mình Loại thẻ này được giao dịch tại các máy rút tiền tự động ATM

và các điểm chấp nhận thanh toán POS

Đối với hệ thống ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đơn giản là nguồnđem lại doanh thu mới mà còn thể hiện một định hướng phát triển hoạt động ngân hàngtrong quá trình hiện đại hoá ngân hàng đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao củanền kinh tế xã hội Hiện tại thị trường thẻ Việt Nam còn đang ở giai đoạn đầu, tiềmnăng thị trường còn lớn, điều này mang lại cơ hội cho các ngân hàng đi đầu có chiếnlược kinh doanh hợp lý

Đứng trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng phát triển dịch vụ

sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do các nhân tố bên ngoài Đối với dịch vụbán buôn, khi một khách hàng lớn rủi ro như vậy sự ảnh hưởng tới ngân hàng là rất lớn.Ngược lại, dịch vụ thẻ cũng như các sản phẩm khác của hoạt động bán lẻ rủi ro sẽ đượcsan đều cho nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có thể điều chỉnh các chínhsách một cách linh hoạt khi có ảnh hưởng của môi trường kinh doanh, hạn chế tác độngxấu đến hoạt động ngân hàng

Bên cạnh đó dịch vụ thẻ phát triển cũng làm tăng vị thế của ngân hàng trên thịtrường, việc triển khai thành công sản phẩm này thể hiện sự áp dụng được công nghệtiên tiến vào hoạt động ngân hàng Việc đưa vào khai thác các sản phẩm thẻ với nhiềutính năng, chuẩn mực theo thông lệ quốc tế có khả năng cạnh tranh cao không chỉ vớicác đối thủ trong nước mà cả với các đối thủ cạnh tranh khác Do đó sản phẩm thẻ đã

và đang được các ngân hàng nhìn nhận như một lợi thế cạnh tranh quan trọng tronghoạt động NHBL

1.1.4.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, trên cơ sở sự phát triển của công nghệ thôngtin, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàngmột cách nhanh chóng và tiện lợi, đồng thời góp phần hoàn thiện hơn các sản phẩmtruyền thống Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại thuộc

nhóm này bao gồm những loại hình chính như:

- Dịch vụ ngân hàng điện tử: E-Banking, Internet Banking, Home Banking,Mobibanking, Với dịch vụ này, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra cácgiao dịch gần nhất, tra cứu tỷ giá, lãi suất, xem sao kê, thực hiện một số giao dịch với ngânhàng chỉ với một máy tính nối mạng hoặc với một đường dây điện thoại

- Chi trả lương: Dịch vụ chi trả lương hộ của ngân hàng sẽ giúp bảo mật thông tin

về tiền lương cho mỗi cá nhân, giúp họ tiết kiệm được thời gian, an toàn và có thể đượchưởng lãi suất nếu họ không rút hết tiền trong tài khoản, mặc khác còn thuận tiện trong việcchứng minh nguồn thu nhập đáng tin cậy khi đi vay ngân hàng Đối với nhà nước thì đây làcông cụ hữu ích để giám sát việc thu thuế

- Chi trả hoá đơn: Cuộc sống phát triển làm con người luôn luôn bận rộn hoặc dothường xuyên đi công tác xa nhà và họ cũng không có thời gian để đến từng công ty điện,nước, gas để trả tiền mỗi tháng hay đợi ở nhà để trả hoá đơn đó được Chính vì vậy, ngânhàng cung cấp dịch vụ chi trả hoá đơn để giúp khách hàng của mình không còn lo lắng sẽ bịcắt điện, nước nếu chưa nộp

- Bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàngcủa họ thông qua Công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình Ngânhàng cung cấp cho khách hàng cá nhân các loại bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọnhư bảo hiểm ô tô, bảo hiểm những đồ đạc trong nhà, bảo hiểm hoả hoạn,

- Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân: các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào mộtlĩnh vực nào đó trong khi họ không có đủ thông tin và khối lượng kiến thức cá nhân tronglĩnh vực đầu tư, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn dựa trên khối lượng thông tin

và trình độ cán bộ được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ Ngân hàng có thể tư vấn chokhách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau như: tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tưvấn đầu tư bất động sản,

- Dịch vụ quản lý uỷ thác đầu tư: thường được ngân hàng cung cấp cho cá

khách hàng muốn đầu tư vào thị trường chứng khoán Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng đứng tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh,

- Cho thuê két sắt: Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch vụngày càng trở nên phổ biến, nhất là ở các nước phát triển Ngân hàng bảo quản các đồ đạcquý giá, các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản,

di chúc Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đó biên lai sẽghi chi tiết những gì được lưu giữ hoặc theo phương thức “kín” được lưu giữ trong nhữngchiếc hộp khóa

1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lườngchất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàngtương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chấtlượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tổng quát nhất (Lưu VănNghiêm, 2008, tr 163)

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên haikhía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1)chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chứcnăng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cậpđến đóng góp rất lớn của Parasuraman và các cộng sự (1988, 1991) Parasuraman vàcác cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mongđợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Từ việc phân tích khái niệm ngân hàng bán lẻ và định nghĩa về chất lượng dịch vụ,chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cảm nhận của khách hàng

về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ được cung cấp vànhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các khía cạnh cảm nhậncủa khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể là bản thân các dịch vụđược cung cấp và cách thức mà các ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch

vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện

được tính vượt trội của mình so với những dịch vụ khác Chính tính ưu việt này làm cho chấtlượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Đánh giá về tínhvượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhậndịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng

- Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh

trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, sản phẩm dịch

vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản phẩm dịch vụcấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay

vô hình của sản phẩm, dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhậnbiết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác Tuy nhiên, trongthực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định mộtcách đầy đủ và chính xác

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/ chuyển giao

dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽquyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào biểu hiệncủa nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch

vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại

này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của kháchhàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khôngđáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhậnđược Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đếnnhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả

ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khidoanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch

vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấyhài lòng hay không và từ đó cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tínhcung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bênngoài nhiều hơn

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm

phục vụ khách hàng Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà kháchhàng đánh giá là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đốitượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn làcác giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phảicủa doanh nghiệp Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng vớinhững gì họ mong đợi sẽ nhận được Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nềntảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân

Sự hài lòng của khách hàng

Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng “Khách hàngchính là thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ vềchất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng Vì vậy, phương châm hoạt động của cácnhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó,khả năng họ tiếp tục mua “hàng” là rất cao.

“ Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việctiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đemlại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler, 1991) Hay theo quan điểm củaBachelet (1995) thì “sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng vềmột sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.”

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho rằngđây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau Chấtlượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhàcung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãnnhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nângcao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phầncủa dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyếtđịnh đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng củakhách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ

Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần có một số tiêu chí khác:

- Sự hoàn hảo của dịch vụ NHBL: Sự hoàn hảo của dịch vụ NHBL được hiểu là

giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụNHBL Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHBL ngày càng giảm thiểu

- Phát triển dịch vụ mới và tính đa dạng của dịch vụ NHBL: Nhu cầu ngày càng

cao của khách hàng và sự thay đổi nhanh, mạnh trong lĩnh vực dịch vụ NHBL làm cho hoạtđộng phát triển những dịch vụ mới có vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch

vụ NHBL cũng như duy trì và nâng cao sức cạnh tranh của các NHTM

- Hệ thống kênh phân phối: Chi nhánh là kênh phân phối quan trọng nhất trong

việc tiếp xúc với khách hàng của ngân hàng Bên cạnh việc phát triển hệ thống các CN,PGD, ngân hàng cần tập trung phát triển kênh phân phối hiện đại như internet banking,phone banking, hệ thống máy ATM, POS Việc bố trí các hệ thống phân phối phải hiệu quả

và phù hợp với chính sách bán lẻ của ngân hàng, tức là tùy thuộc vào thị trường mục tiêu,đối tượng khách hàng, đặc điểm của địa bàn

- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên: Đây là kết

quả tổng hợp của sự đa dạng, phát triển dịch vụ NHBL và chất lượng dịch vụ NHBL Tuynhiên, chất lượng dịch vụ NHBL có tính nổi trội hơn cả Bởi nếu chất lượng dịch vụ khôngđảm bảo, không được nâng cao thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không

có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận

1.2.3Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mô hình SERVQUAL

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chấtlượng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL Thông qua các kiểm tra thực nghiệmvới bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự (1985,1988) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo đầy đủ và hoàn chỉnh về chất lượngdịch vụ, có thể sử dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, dù đôi khi vẫn phải diễnđạt lại hoặc phải bổ sung thêm một số phát biểu

Theo Parasuraman & ctg (1985), bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảmnhận về dịch vụ thông qua mười thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Tin

cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận; Lịch sự; Thông tin; Tín nhiệm; An toàn;Hiểu biết khách hàng và Phương tiện hữu hình.

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ trên có ưu điểm là bao quát hầu hếtmọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong đolường Chính vì vậy, Parasuraman & ctg (1988) cho rằng đo lường sự cảm nhận về dịch

vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu

2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ(assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục

Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng

Mô hình SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988), Cronin và Taylor(1992) đã khắc phụcvà cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL

Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức

độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của ngân hàng phản ánh tốtnhất chất lượng dịch vụ Nghĩa là xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lườngchất lượng dịch vụ cảm nhận Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 biến quan sát tương tự như phần hỏi vềcảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳvọng Mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượngdịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chấtlượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception) Kết luận này đãđược đồng tình bởi tác giả như Lee và ctg (2000), Brady & ctg (2002)

Mặc dù bỏ đi phần kỳ vọng nên thang đo ngắn gọn hơn nhưng do vẫn giữ nguyênnhững thành phần cơ bản của thang đo SERVQUAL nên thang đo SERVPERF cũngmang theo những hạn chế của SERVQUAL Chính Parasuraman và cộng sự (1988) đãcho rằng một trong những khiếm khuyết của SERVQUAL là do mong muốn tìm đượcmột mô hình có thể đại diện cho tất các các loại hình chất lượng dịch vụ nên các nhànghiên cứu này chỉ giữ lại những thành phần nào phổ biến và phù hợp với tất cả cácloại hình dịch vụ Vì vậy một số nhân tố là cần thiết và phù hợp với một số loại hìnhdịch vụ nhưng do không phù hợp với đại đa số nên đã bị loại bỏ

Mô hình nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ ngân hàng áp dụng theo mô hình SERVPERF gồm 5 thànhphần: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng

cảm Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng nên bài viết này sử dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng như sau:

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Nguồn: “Nghiên cứu khoa học Marketing” của Nguyễn Đình Thọ, 2007

Các giả thuyết được đặt ra là:

H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần độ tin cậy của chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng

H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tính đáp ứng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân

1.2.4.1 Các yếu tố vĩ mô

- Môi trường kinh tế - xã hội

Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ tài chính tiền tệ nóichung và dịch vụ NHBL nói riêng Khi kinh tế tăng trưởng, nhu cầu sử dụng các sảnphẩm, dịch vụ ngân hàng cũng tăng cao Hoạt động sản xuất, lưu thông các sản phẩmvật chất phát triển sẽ tác động mạnh mẽ đến các chủ thể trong nền kinh tế, làm gia tăngcầu của họ đối với các dịch vụ NHBL Quy mô nền kinh tế càng lớn thì nhu cầu nàycàng lớn và tạo điều kiện cho sự phát triển dịch vụ NHBL

Ngoài môi trường kinh tế, kinh doanh ngân hàng cũng chịu sự tác động rất lớn bởicác điều kiện chính trị xã hội Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của mọithành phần kinh tế, khiến các nhà đầu tư trong và ngoài nước e ngại vì môi trường đầu

tư kém an toàn Do đó, nền kinh tế không tăng trưởng hoặc tăng trưởng chậm, các giaodịch hạn chế và dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng giảm mạnh

- Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành,tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Môi trường pháp lý cho quá trình phát triểnchất lượng dịch vụ ngân hàng có thể chia làm 2 nhóm cơ bản:

Khuôn khổ luật pháp: là hệ thống các văn bản pháp luật quy định các nguyên tắchoạt động cơ bản trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng Yêu cầu cơ bản đối với

hệ thống khuôn khổ pháp luật được thừa nhận trên phạm vi quốc tế bao gồm tính thốngnhất, ổn định, tính minh bạch, phù hợp với các thông lệ quốc tế

Hệ thống các cơ quan quản lý nhà nước về dịch vụ ngân hàng: Chính phủ là cơquan quản lý cao nhất điều hành mọi hoạt động của thị trường Chính phủ và các cơquan chuyên trách chịu trách nhiệm quản lý và điều hành thị trường tài chính ngânhàng phát triển và hoạt động theo khuôn khổ pháp luật

1.2.4.2 Các yếu tố vi mô

- Chính sách chăm sóc khách hàng:

Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhiềuthay đổi, khi sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chínhkhiến cạnh tranh trong nước ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày càng đadạng, chính là lúc ngân hàng cần quan tâm hơn hết chính sách khách hàng Chínhsách khách hàng là chính sách các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing

ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa

ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấpdịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt đượcmục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng

Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng

sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm Do vậy việc xâydựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì vàphát triển mối quan hệ với khách hàng Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựachọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàngtruyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Thôngqua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đóđịnh hướng cho sự phát triển Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự

an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cho kháchhàng

Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai tròrất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng Sản phẩm hoàn hảo không thôichưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngânhàng

- Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ:

+ Mạng lưới kênh phân phối: Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địabàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp

phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Mặc khác, mạng lưới hoạtđộng không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như làmột kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhậnthông tin thị trường Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiếnlược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ.

+ Công nghệ: công nghệ và các ứng dụng công nghệ hiện đại ngày càng đóng vaitrò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, và có thể nói nó đã trở thành yếu tố quyếtđịnh trong công cuộc cạnh tranh của các ngân hàng Công nghệ được ứng dụng vào hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng, giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lýgiao dịch với độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp thủ công, vì vậy cải thiện đượcchất lượng dịch vụ Những thay đổi và tiến bộ trong công nghệ ứng dụng vào ngân hàng tạonên những đổi mới lớn lao trong hoạt động nói chung và trong phát triển dịch vụ bán lẻ nóiriêng Nó đòi hỏi ngân hàng hoàn thiện và đổi mới danh mục sản phẩm và cung ứng cho thịtrường những sản phẩm dựa trên cơ sở công nghệ hiện đại, đáp ứng nhu cầu đa dạng củakhách hàng

- Nguồn nhân sự phục vụ: trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, nhất là hoạt động

ngân hàng thì nhân tố con người luôn là một nhân tố then chốt ảnh hưởng đến sự thành côngcủa ngân hàng Trong bất kỳ hoạt động nào, trình độ và khả năng chuyên môn của cán bộnhân viên ngân hàng quyết định trực tiếp đến chất lượng của các chiến lược, kế hoạch hànhđộng, hiệu quả giải quyết công việc Thêm vào đó, do cung cấp sản phẩm là dịch vụ, sự tiếpxúc với khách hàng là trực tiếp nên tác phong và thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên vôcùng quan trọng Chính vì vậy, khi tuyển dụng các ngân hàng đòi hỏi cán bộ nhân viên củamình phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, để tư vấn cho kháchhàng sử dụng những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ Bên cạnh trình độ chuyênmôn, đạo đức nghề nghiệp và thái độ phục vụ khách hàng cũng là yếu tố quan trọng hàngđầu trong việc tiếp xúc với khách hàng là cá nhân Vì vậy, tuyển dụng và đào tạo được cán

bộ tinh thông nghiệp vụ với thái độ cởi mở, lịch sự, tôn trọng khách hàng là nhân tố nâng caohình ảnh, uy tín của ngân hàng đối với khách hàng

- Năng lực quản trị, điều hành: Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền

với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng pháttriển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được Muốn vậy các cán bộ quản trị, điềuhành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thứcchuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có củamỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dựphòng và bước đi thích hợp

- Năng lực tài chính và thương hiệu: Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng

trong hoạt động của một ngân hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có

đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống côngnghệ thông tin hiện đại Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thực khácnhư nghiên thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo,khuyến mãi… Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tincậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đadạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có Muốn vậy, mỗi ngân hàngphải chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp phù hợpvới nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ

1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá

Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng là một trong các ngànhcung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế Khi nền kinh tế