Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

TRẦN NGUYỄN HỒNG HẠNHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành p

TRẦN NGUYỄN HỒNG HẠNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-TRẦN NGUYỄN HỒNG HẠNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS BÙI KIM YẾN

Thành phố Hồ Chí Minh – 2014

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ này là do bản thân tự nghiên cứu và thựchiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS.Bùi Kim Yến Các thông tin, số liệu

để thực hiện luận văn chủ yếu lấy từ các Báo cáo thường niên, Báo cáo tài chínhcủa ngân hàng, và ý kiến khảo sát từ phía khách hàng Tôi xin hoàn toàn chịu tráchnhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này

TP.HCM, ngày 20 tháng 09 năm 2014Tác giả luận văn

Trần Nguyễn Hồng Hạnh

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUÓC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG. 5

1.1 Tổng quan về thanh toán quốc tế tại NHTM. 5

1.1.1 Khái niệm thanh toán quốc tế. 5

1.1.2 Đặc điểm thanh toán quốc tế. 5

1.1.3 Vai trò của thanh toán quốc tế. 6

1.1.4 Phân loại các phương thức thanh toán quốc tế. 8

1.2 Lý thuyết lòng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng. 8

1.2.1 Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng. 8

1.2.2 Phân loại lòng trung thành của khách hàng. 9

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. 12

1.2.3.1 Sự hài lòng, thoả mãn 13

1.2.3.2 Chi phí chuyển đổi 14

1.2.3.3 Uy tín, thương hiệu 16

1.2.3.4 Sự thuận tiện 17

1.2.3.5 Giá trị cảm nhận 18

1.2.3.6 Chất lượng dịch vụ 19

1.2.4 Sự cần thiết phải duy trì lòng trung thành của khách hàng. 22

1.3 Mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. 23

1.3.3 Nghiên cứu của Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshi

và Asad Shahjehan (2010). 25

1.4 Đề nghị mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng ACB 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 28

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu 28

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển. 28

2.1.1.1 Bối cảnh thành lập. 28

2.1.1.2 Tầm nhìn. 29

2.1.2 Cơ cấu tổ chức. 29

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 29

2.1.3.1 Hoạt động kinh doanh chủ yếu của ACB 29

2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 30

2.2 Thực trạng về hoạt động thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu 33

2.2.1 Sơ lược về dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu. 33

2.2.2 Thực trạng về hoạt động thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu 34

2.2.3 Đánh giá về hoạt động TTQT của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. 41

2.2.3.1 Kết quả đạt được 41

2.2.3.2 Hạn chế còn tồn tại 42

2.2.3.3 Nguyên nhân. 44

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 46

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH

TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU. 47

3.1 Thiết kế nghiên cứu 47

3.1.1 Quy trình nghiên cứu 47

3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ 48

3.1.3 Hiệu chỉnh mô hình áp dụng cho nghiên cứu chính thức 50

3.1.4 Nghiên cứu định lượng 50

3.2 Kết quả khảo sát 52

3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 52

3.2.2 Thống kê mô tả 54

3.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 1 54

3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56

3.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập 57

3.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 59

3.2.5 Phân tích hồi quy 60

3.2.5.1 Đánh giá mức độ giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình 60

3.2.5.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 61

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 65

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU. 66

4.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của NHTMCP Á Châu trong giai đoạn 2014 - 2018. 66

4.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ TTQT của NHTMCP Á Châu trong giai đoạn tới. 67

4.3 Một số đề xuất nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu. 67

4.3.1 Nhóm giải pháp đề xuất từ mô hình. 68

4.3.1.3 Giải pháp về chi phí chuyển đổi 72

4.3.1.4 Giải pháp về giá trị cảm nhận 73

4.3.1.5 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo cho khách hàng 74

4.5.1.6 Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng. 75

4.3.1.7 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng. 76

4.2.1.8 Giải pháp nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng 77

4.3.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ. 77

4.3.2.1 Về sản phẩm. 77

4.3.2.2 Về nguồn nhân lực. 78

4.3.2.3 Về mô hình hoạt động. 79

4.3.2.4 Về công nghệ. 79

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 80

KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm xử lýthống kê dùng trong các ngành Khoa học Xã hội)

: Society for Worldwide Interbank FinancialTelecommunication

(Hội Viễn Thông Tài Chính Liên Ngân Hàng Thế Giới): Thành phố Hồ Chí Minh

: Thanh toán quốc tế: Trung tâm thanh toán quốc tế: Uniform Customs and Practice for Ducumentary Credits(Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ): Việt Nam

Bảng 2.1: Tỷ lệ nợ xấu qua các năm 2009 - 2013. 32

Bảng 2.2: Doanh số TTQT giai đoạn 2010 - 2013 35

Bảng 2.3: Doanh số xuất khẩu giai đoạn 2010 - 2013 36

Bảng 2.4: Doanh số nhập khẩu giai đoạn 2010 - 2013 37

Bảng 2.5: Tỷ trọng doanh số xuất nhập khẩu theo phương thức thanh toán 39

Bảng 2.6: Doanh số phí TTQT thu được qua các năm 40

Bảng 2.7: Tỷ trọng doanh số phí TTQT thu được trong tổng doanh số phí giao dich qua các năm. 41

Bảng 3.1: Mô tả mẫu khảo sát theo Loại hình doanh nghiệp 52

Bảng 3.2: Mô tả mẫu khảo sát theo Thời gian sử dụng dịch vụ TTQT của ACB 52

Bảng 3.3: Mô tả mẫu khảo sát theo Sản phẩm/dịch vụ TTQT sử dụng tại ACB 53

Bảng 3.4: Bảng thống kê tình trạng giao dịch của mẩu khảo sát 54

Bảng 3.6: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 56

Bảng 3.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập 58

Bảng 3.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 59

Bảng 3.9: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình 61

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Danh mục hình vẽ

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của BaharehMoradiAliabadi, Babakjamshidinavid,

Farshidnamamian (2013). 24

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008). 25

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshi và Asad Shahjehan (2010). 26

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 47

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất cho nghiên cứu chính thức. 50

Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 : Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch từ năm 2009 – 2013 28

Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu kênh phân phối. 29

Biểu đồ 2.3: Tổng tài sản hợp nhất tính đến 31/12/2013. 31

Biểu đồ 2.4: Tổng vốn huy động hợp nhất tính đến 31/12/2013. 31

Biểu đồ 2.5: Tổng dư nợ cho vay hợp nhất tính đến 31/12/2013. 32

Biểu đồ 2.6: Tổng lơi nhuận trước thuế tính đến 31/12/2013. 32

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Ngày nay, khi xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đang trở thành tất yếu kháchquan thì hoạt động kinh tế đối ngoại của mỗi quốc gia nói chung và của các doanhnghiệp trong từng quốc gia nói riêng là vấn đề mấu chốt để đưa nền kinh tế quốc gia

đó hoà cùng sự phát triển của nền kinh tế thế giới Vì thế, để có thể tiến hành hoạtđộng kinh doanh quốc tế một cách trôi chảy thì hoạt động thanh toán đóng vai tròquan trọng Về cơ bản thanh toán quốc tế phát sinh dựa trên cơ sở hoạt động ngoạithương, và là khâu cuối cùng của một quá trình sản xuất, lưu thông hàng hoá Vì vậy,nếu công tác thanh toán quốc tế được tổ chức tốt thì giá trị của hàng hoá xuất khẩumới được thực hiện, góp phần thúc đẩy ngoại thương phát triển, việc tổ chức thanhtoán quốc tế được tiến hành nhanh chóng, an toàn chính xác sẽ làm cho các nhà sảnxuất kinh doanh sẽ yên tâm và đẩy mạnh hoạt động xuất nhập khẩu của mình, nhờ đóthúc đẩy hoạt động kinh tế đối ngoại phát triển, đặc biệt là hoạt động ngoại thương.Cũng từ nhu cầu thực tế đó mà ngày nay, các ngân hàng thương mại đã tiến hànhcung cấp cho các khách hàng của mình dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng đa dạng,linh hoạt đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các khách hàng, không ngừng đổi mới

và hoàn thiện công tác thanh toán quốc tế Thông qua việc cung cấp các hoạt độngthanh toán quốc tế với chất lượng ngày càng cao, các ngân hàng thương mại có thểkhẳng định được uy tín của mình trên thị trường quốc tế, tăng thu nhập từ hoạt độngthanh toán quốc tế và có thể phát triển ổn định trong môi trường cạnh tranh khốc liệtnhư hiện nay Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và giữ được lòng trung thànhcủa khách hàng, ngân hàng đó sẽ đạt được thành công và phát triển Chiến lược kinhdoanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của cácngân hàng Hòa cùng xu hướng phát triển chung của toàn hệ thống, NHTMCP ÁChâu đã và đang có những chiến lược tích cực nhằm đẩy mạnh cả về quy mô cũngnhư danh mục sản phẩm dịch vụ liên quan, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của kháchhàng

Tuy nhiên, đi cùng theo các hiệp ước song phương Việt Nam đã ký kết với cácnước, là sự gia tăng các chi nhánh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, vốn có tiềm lựcmạnh về tài chính, công nghệ cũng như trình độ quản lý, nhất là trong lĩnh vực thanhtoán quốc tế đã, đang và sẽ cạnh tranh mạnh mẽ với các NHTM trong nước Trongbối cảnh đó, với nhiều sự lựa chọn được đặt ra, việc khách hàng dễ dàng thay đổingân hàng giao dịch hoặc sử dụng nhiều dịch vụ của nhiều ngân hàng cùng một lúc làmột tất yếu khách quan Vì thế, chỉ có lòng trung thành của khách hàng mới giúp cácngân hàng có thể đứng vững và tăng sức mạnh cạnh tranh Và một trong những chiếnlược thông minh nhất mà các ngân hàng cần đặc biệt chú trọng đó là xây dựng lòngtrung thành của khách hàng

Do đó, để xây dựng được lòng trung thành nơi khách hàng đối với dịch vụ thanhtoán quốc tế, NHTMCP Á Châu cần nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng vàcác yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, để có cơ sở hoạch định chiến lược xâydựng và duy trì lòng trung thành khách hàng hiệu quả, từ đó trở thành một trongnhững ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế hàng đầu Hiện nay, vấn đề đặt

ra là NHTMCP Á Châu cần phải xác định nhu cầu hiện tại của khách hàng như thếnào và cần phải làm gì để duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối vớingân hàng, nhằm giữ được khách hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩmdịch vụ, và từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Đó cũng là lý do tôi

chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng

trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa, đo lường những nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành củakhách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu

Từ đó, phân tích và đánh giá mối quan hệ của sự thỏa mãn, chất lượng cảm nhận,chi phí chuyển đổi đối với lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụthanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu

Bổ sung một số yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách, nhằm duy trì vànâng cao sự trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tạiNHTMCP Á Châu.

Đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đồng thời nâng cao chấtlượng dịch vụ nhằm đem đến lòng trung thành cho khách hàng trong lĩnh vực thanhtoán quốc tế tại NHTMCP Á Châu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: khách hàng doanh nghiệp đã và đang có quan hệ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu

Phạm vi nghiên cứu:

Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung

thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tạiNHTMCP Á Châu

Các chi nhánh và phòng giao dịch của NHTMCP Á Châu trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Thời gian nghiên cứu: 2010 - 2013

Nghiên cứu định tính: sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh, phân tích,tổng hợp và hệ thống hóa nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn.Nghiên cứu định lượng: thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp những khách hàng

đã và đang sử dụng sản phẩm thanh toán quốc quốc tế tại NHTMCP Á Châu Được

sử dụng cùng với phần mềm SPSS 20 để phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha,phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy Mục đích của bước này là đolường các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụthanh toán quốc tế của NHTMCP Á Châu, đồng thời kiểm tra mô hình lý thuyết đặtra

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUÓC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH

CỦA KHÁCH HÀNG.

1.1 Tổng quan về thanh toán quốc tế tại NHTM.

1.1.1 Khái niệm thanh toán quốc tế.

TTQT đã ra đời từ lâu, nhưng nó mới chỉ phát triển mạnh mẽ vào cuối thế kỷ 20khi mà khối lượng mua bán, đầu tư quốc tế và chuyển tiền quốc tế ngày càng gia tăng,cùng sự xuất hiện các khu vực mậu dịch tự do và sự ra đời của tổ chức thương mạithế giới (WTO) Sự phát triển của ngoại thương đã góp phần đưa nền kinh tế hội nhậpsâu rộng vào nền kinh tế thế giới; góp phần tăng tích luỹ nội bộ nền kinh tế nhờ sửdụng hiệu quả lợi thế so sánh trong trao đổi quốc tế; là động lực thúc đẩy tăng trưởngkinh tế; nâng cao trình độ công nghệ và chuyển dịch cơ cấu ngành nghề trong nước;tạo việc làm, tăng thu nhập, cải thiện đời sống cho người lao động Việc thanh toánqua NH làm gia tăng việc sử dụng đồng tiền của các nước để chi trả lẫn nhau Hoạtđộng TTQT đã trở thành một bộ phận không thể thiếu được trong hoạt động kinh tếcủa các quốc gia hiện nay, trong đó NH là cầu nối trung gian giữa các bên

TTQT là quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ liên quan đến các mối quan

hệ kinh tế, thương mại và các mối quan hệ khác phi kinh tế giữa các tổ chức, công ty,

cá nhân của các nước với nhau thông qua hoạt động của hệ thống ngân hàng có quan

hệ đại lý trên toàn thế giới (Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, 2011,trang 256)

1.1.2 Đặc điểm thanh toán quốc tế.

TTQT diễn ra trên phạm vi toàn thế giới phục vụ cho tất cả các giao dịch thươngmại, đầu tư và hợp tác quốc tế

Đối tượng phục vụ của TTQT là tất cả các quan hệ kinh tế này sinh giữa các nướcvới nhau, cho nên chủ thể tham gia hoạt động TTQT là các công ty, tổ chức, cơ quanchính phủ, tổ chức tài chính quốc tế, cá nhân của các nước trên thế giới

Mỗi giao dịch TTQT liên quan tới tối thiểu hai quốc gia, thông thường là ba quốcgia

Ngôn ngữ sử dụng trong TTQT phổ biến là tiếng Anh

Đòi hỏi trình độ chuyên môn, công nghệ tương xứng với trình độ quốc tế

Khác với thanh toán nội địa, TTQT có liên quan đến việc trao đổi tiền tệ giữa cácnước với nhau Khi ký kết hợp đồng ngoại thương các bên tham gia giao dịch quantâm nhiều nhất là dùng đồng tiền nào để tính toán, đồng tiền nào để thanh toán Hiệnnay, trong TTQT chỉ tập trung vào một số đồng tiền có tính thanh khoản cao, do đókhái niệm tỷ giá luôn được đề cập trong hoạt động ngoại thương Các chủ thể thamgia thanh toán luôn theo dõi sự biến động của đồng tiền được dùng trong thanh toán

và phải tính toán và tìm ra biện pháp phòng ngừa rủi ro khi giá cả ngoại tệ bị biếnđộng

TTQT là thanh toán không dùng tiền mặt, do đó việc thanh toán phải sử dụng các phương tiện như hối phiếu thương mại, hối phiếu NH, lệnh phiếu, séc, thẻ NH

Vì là thanh toán không dùng tiền, nên việc thanh toán phải qua tổ chức trung gianthanh toán, đó là NH Nhưng khác với thanh toán nội địa, vì phạm vi thanh toánrộng nên đòi hỏi các NH các nước phải có quan hệ đại lý với nhau và để việc thanhtoán thuận tiện các NH phải tham gia và là thành viên hệ thống NH toàn cầu SWIFT

Giống với thanh toán nội địa, TTQT có sự tách rời nhau về không gian và thời

gian giữa lưu thông tiền tệ và lưu thông hàng hoá Do cách xa nhau về địa lý nên việcthanh toán giữa các nước phải mất một khoản thời gian Do đó việc thực hiện nghĩa

vụ giữa hai bên không thể song hành và khi đó vai trò của NH rất quan trọng

TTQT phải dựa trên nền tảng pháp luật và tập quán thương mại quốc tế Ngoài racòn bị chị phối bởi luật pháp các nước, bị chi phối bởi chính sách ngoại thương vàchính sách ngoại hối của các quốc gia tham gia trong thanh toán

1.1.3 Vai trò của thanh toán quốc tế.

Đối với các tổ chức, công ty, đặc biệt là các công ty kinh doanh trong lĩnh vực

xuất nhập khẩu

Trong quá trình lưu thông hàng hoá, TTQT là khâu cuối cùng, do vậy nếuthanh toán thực hiện nhanh chóng và liên tục, giá trị hàng hoá xuất nhập khẩu đượcthực hiện sẽ có tác dụng thúc đẩy tốc độ thanh toán và giúp các doanh nghiệp thu hồivốn nhanh.

Thông qua hoạt động TTQT, các doanh nghiệp có cơ hội nhận sự tài trợ vềvốn từ các NH hoặc sẽ được NH cấp tín dụng giúp doanh nghiệp tiếp tục quá trình táisản xuất kinh doanh của mình, hỗ trợ về mặt kỹ thuật về thanh toán, tư vấn giúp cácdoanh nghiệp lựa chọn các phương thức thanh toán thích hợp, các sản phẩm phái sinhnhằm giảm thiểu những rủi ro trong quá trình thanh toán với doanh nghiệp nướcngoài

TTQT còn có tác dụng khuyến khích các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhậpkhẩu gia tăng qui mô hoạt động, tăng khối lượng hàng hoá giao dịch và mở rộng quan

hệ giao dịch với các nước

Đối với NHTM:

Tham gia hoạt động TTQT, không chỉ giúp NH tăng thu nhập, mở rộng vốn,

đa dạng hoá các dịch vụ, mở rộng và tăng cường các mối quan hệ với các NH cácnước, mà còn nâng cao uy tín của NH trên thị trường tài chính quốc tế, nâng cao nănglực cạnh tranh của NH trong lĩnh vực thanh toán cũng như các lĩnh vực khác

Hoạt động TTQT giúp NH gia tăng vốn huy động nhàn rỗi ngoại tệ thông quaviệc mở tài khoản ngoại tệ, và qua việc ký quỹ tại NH

Hoạt động TTQT còn tạo điều kiện các NH học hỏi kinh nghiệm các NH cácnước tiên tiến, tạo kiều kiện để hiện đại hoá công nghệ

Đối với nền kinh tế

Về phương diện quản lý của Nhà nước, TTQT giúp tập trung và quản lý nguồnngoại tệ trong nước và sử dụng ngoại tệ một cách hiệu quả, tạo điều kiện thực hiện tốt

cơ chế quản lý ngoại hối của nhà nước, quản lý hiệu quả các hoạt động xuất nhậpkhẩu theo chính sách ngoại thương đã đề ra Thực hiện tốt hoạt TTQT giúp gia tăngkim ngạch xuất khẩu, mở rộng quan hệ đối ngoại với các nước, góp

phần cải thiện cán cân TTQT và qua đó góp phần tăng trưởng kinh tế Ngoài ra,TTQT còn giúp chính phủ các nước tập trung quản lý nguồn ngoại tệ hiệu quả

1.1.4 Phân loại các phương thức thanh toán quốc tế.

Trong ngoại thương, việc thanh toán giữa các nhà xuất khẩu và nhập khẩuthuộc hai quốc gia khác nhau phải được tiến hành thông qua NH bằng những phươngthức thanh toán nhất định Phương thức TTQT là cách thức thực hiện việc giao hàng

và trả tiền của một hợp đồng xuất nhập khẩu thông qua trung gian NH Trong giaodịch ngoại thương có nhiều phương thức thanh toán được sử dụng như phương thứcthanh toán chuyển tiền (Remittance), phương thức thanh toán nhờ thu (Collection),phương thức thanh toán giao chứng từ trả tiền (CAD), phương thức thanh toán tíndụng chứng từ (L/C) (Phụ lục 8) Có thể nói mỗi phương thức đều có những lợi thế sửdụng nhất định Việc lựa chọn phương thức TTQT nào là tuỳ thuộc vào sự thươnglượng của hai bên và phù hợp với tập quán quốc tế cũng như luật lệ trong thanh toán

và buôn bán quốc tế

1.2 Lý thuyết lòng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng.

1.2.1 Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng.

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, bên cạnh việcthu hút và tìm kiếm khách hàng mới thì xu hướng giữ gìn và duy trì lòng trung thànhcủa khách hàng đang được các doanh nghiệp áp dụng tích cực Bởi với số tiền tiêu tốn

để các NH có được một khách hàng mới sẽ nhiều hơn chi phí bỏ ra để có thể giữ chânmột khách hàng cũ Ndubisi (2005) đã tìm ra rằng chi phí cho việc phục vụ một kháchhàng trung thành thì ít hơn năm đến sáu lần so với một khách hàng mới, điều này chothấy tầm quan trọng của một khách hàng trung thành đối với các NH Thực tế là hầuhết ở tất cả các doanh nghiệp đều có thể làm tốt việc giữ chân các khách hàng, cụ thể

là những doanh nghiệp có khả năng giữ được một lượng lớn khách hàng thường là cólợi nhuận gia tăng hằng năm

Có nhiều khái niệm khác nhau về lòng trung thành của khách hàng:

Theo tác giả Gremler & Brown (1996) cho rằng lòng trung thành của kháchhàng là mức độ mà khách hàng lặp lại hành vi mua bán từ một nhà cung cấp dịch

vụ, thể hiện một thái độ tích cực đối với các nhà cung cấp, và xem xét chỉ sử dụngnhà cung cấp này khi có nhu cầu về dịch vụ này tồn tại, cũng như việc họ đưa ranhững đánh giá tốt, những phản hồi, hoặc những chứng nhận tích cực Đôi khi, một

số khách hàng còn tuyên truyền, giới thiệu về một sản phẩm, dịch vụ tốt với bạn bè vàgia đình, từ đó giúp làm tăng số lượng khách hàng trung thành

Theo Shankar, Smith và Rangaswamy (2003), lòng trung thành là sự cam kếtcủa khách hàng hiện tại đối với một thương hiệu và nhà cung cấp dịch vụ, trong khi

mà khách hàng này có thể có lựa chọn thay thế khác

Theo Instván Szũts, Zsolt Tóth (2008) xem xét lòng trung thành của kháchhàng là biểu hiện của khách hàng tuân thủ với một tổ chức bất chấp việc họ thườngxuyên gặp phải những sai sót hoặc những yếu tố không thích hợp khi sử dụng sảnphẩm dịch vụ Như định nghĩa đó, thì khi đã quyết định tham gia vào một mối quan

hệ với tổ chức dịch vụ tài chính, thì khách hàng sẽ duy trì và tiếp tục mối quan hệ đó

Và lòng trung thành đó chính là một thái độ hoặc một hành vi mà khách hàng thể hiện

và bày tỏ ra một cách rõ ràng

Từ các định nghĩa trên có thể kết luận lòng trung thành gồm cả hai yếu tố thái

độ và hành vi Cụ thể lòng trung thành của một khách hàng đối với NH thể hiện quathái độ tích cực của khách hàng với NH, thông qua việc họ duy trì hành vi sử dụngdịch vụ có lặp lại, giới thiệu các sản phẩm hay dịch vụ cho người khác và cam kết chỉ

sử dụng NH này khi có nhu cầu về dịch vụ này tồn tại, mặc dù họ có thể có lựa chọnkhác thay thế tốt hơn Vì vậy, để đạt được lòng trung thành thực sự của khách hàng,các NH nên đồng thời tập trung vào cả hai thứ hành vi và thái độ trung thành

1.2.2 Phân loại lòng trung thành của khách hàng.

Cách tốt nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng là tìm ra nhữngđiểm tương đồng với khách hàng Một trong những bước đầu tiên để tạo nên lòngtrung thành của khách hàng là xây dựng sự phụ thuộc về mặt cảm xúc Khách hàngcảm thấy có thể tin tưởng hoàn toàn vào NH để thỏa mãn mọi khía cạnh nhu cầu củamình và tin tưởng rằng NH luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu Do

đó, với rất nhiều khái niệm được đưa ra, các NH cần phải nắm bắt được mức độ trungthành của một khách hàng như thế nào Theo Jacoby and Chestnut (1978), Solomon(1992) and Dick and Basu (1994), lòng trung thành của khách hàng được phân ra làmhai khái niệm như sau:

Đầu tiên, chính là lòng trung thành dựa trên quán tính (loyalty based oninertia) lúc đó một thương hiệu chỉ đơn thuần là được mua theo thói quen bởi vìngười tiêu dùng ít phải suy nghĩ lựa chọn hơn và họ sẽ không ngần ngại chuyển sangthương hiệu khác nếu có một số lý do thuận tiện để làm như vậy Quán tính có nghĩa

là người tiêu dùng đang mua cùng một thương hiệu, không phải vì họ thực sự trungthành với thương hiệu đó, mà bởi vì họ không phải mất quá nhiều thời gian để chọnlựa và khó khăn để tìm kiếm một sự thay thế thích hợp, do đó họ mua hàng theo thóiquen Và điều này khá là dễ dàng cho một đối thủ cạnh tranh đang cố gắng thay đổithói quen mua hàng đó của người tiêu dùng Do đó, lòng trung thành dựa trên quántính chỉ phản ánh sự tiện lợi vốn có trong hành vi lặp đi lặp lại chứ không phải là camkết lâu dài của một người tiêu dùng đối với một thương hiệu, và khả năng chuyển đổisang một thương hiệu khác là tương đối lớn

Thứ hai, khách hàng là thật sự trung thành với một thương hiệu (true brandloyalty) đây là một hình thức lặp lại hành vi mua bán phản ánh một quyết định có ýthức để tiếp tục mua với cùng một thương hiệu, và nó phải được đi kèm với một thái

độ tích cực và một mức độ cam kết sẽ gắn bó lâu dài đối với thương hiệu đó

Liên quan đến lòng trung thành thât sự với một thương hiệu, dựa trên cấu trúc

về thái độ của người tiêu dùng truyền thống, Oliver (1999) cho rằng tất cả ba giaiđoạn quyết định của khách hàng phải hướng đến một thương hiệu yêu thích nếu họđúng là thật sự trung thành với thương hiệu đó Ba giai đoạn đó là:

Xếp hạng thuộc tính thương hiệu (niềm tin) phải yêu thích hơn so với nhữngsản phẩm cạnh tranh

Người tiêu dùng có thái độ tốt với thương hiệu

Người tiêu dùng phải có một ý định cao hơn trong việc mua các thương hiệu

so với các lựa chọn thay thế

Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại lòng trung thành của mộtkhách hàng thì mức độ trung thành cũng ảnh hưởng lớn đến hành vi của một kháchhàng Ngay cả khi khách hàng trung thành đối với một NH nhưng mức độ trung thànhchỉ dừng lại ở phạm vi trung thành dựa trên thói quen, thì họ cũng sẽ dễ dàng thay đổi

và chuyển qua sử dụng dịch vụ của một NH khác Chỉ khi khách hàng trung thànhtuyệt đối thì họ chắc chắn luôn sử dụng dịch vụ của củng một NH và luôn có cái nhìntốt về NH đó Lòng trung thành ảnh hưởng rất lớn đối với hành vi của khách hàng.Khi nghiên cứu về lòng trung thành của một khách hàng thì việc xây dựng được niềmtin và làm khách hàng hài lòng là rất cần thiết Sự am hiểu này giúp NH có những giảipháp tích cực cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm giữ vững được lòng trungthành nơi khách hàng

Tương tự như vậy, theo Srinivasan (2007) cho rằng có hai dạng khách hàngtrung thành chính, bao gồm những khách hàng thực sự hài lòng và những khách hàngkhông thực sự hài lòng Bởi vì sự hài lòng không phải là điều kiện thiết yếu hìnhthành lòng trung thành của khách hàng, vì vậy những khách hàng được thỏa mãnkhông nhất thiết phải là khách hàng trung thành Tuy nhiên, có mối liên hệ giữanhững khách hàng thỏa mãn và những khách hàng trung thành Đôi khi những kháchhàng không thỏa mãn với dịch vụ cũng trung thành bởi vì họ có những cam kết hoặcnhững ràng buộc gắn bó đối với người cung cấp dịch vụ, những rào cản này gọi là chiphí chuyển đổi Và những khách hàng được thỏa mãn này nếu thiếu đi những cam kếthoặc những ràng buộc thực sự thì họ sẽ từ bỏ và tìm đến những nhà cung cấp với chấtlượng sản phẩm dịch vụ tốt hơn Dạng này đôi khi được gọi là “False loyalty”

Hiện nay với tốc độ phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin thì việcgiữ chân khách hàng là một thách thức với hầu hết các NH, các NH cần nắm rõ sựcần thiết phải chú ý hơn đến khách hàng của họ, cố gắng đáp ứng nhu cầu và thoảmãn mong muốn của khách hàng nhằm tìm kiếm khách hàng trung thành Liên quanđến sự phát triển ngày càng nhanh chóng của hệ thống NH đồng nghĩa với việc các

NH ngày càng phải đối mặt với áp lục cạnh tranh lẫn nhau, do đó việc sử dụng

phương pháp này, có thể để xây dựng một mối quan hệ lâu dài với khách hàng và xácđịnh, hỗ trợ và cải thiện hoạt động quan trọng cho khách hàng qua đó thu hút thêmnhiều khách hàng tiềm năng và làm cho họ trung thành với NH Thực tế đã cho thấy,

sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của NH, vì vậy, các NH cầnphải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng nhằm nâng cao sự trung thành của họ

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

Thực tế cho thấy, trong thời kỳ kinh tế thị trường với sự cạnh tranh ngày cànggay gắt khách hàng sẽ có rất nhiều sự lựa chọn khi quyết định bỏ tiền cho một sảnphẩm hay dịch vụ nào, điều đó đồng nghĩa với việc khách hàng có thể lựa chọn sửdụng sản phẩm hoặc dịch vụ của NH khác bất cứ lúc nào nếu các chính sách khônglàm vừa lòng họ Vì thế ngày nay, lòng trung thành của các khách hàng không còn làmột yếu tố kiên định bởi nó chịu sự tác động rất nhiều của những biến đổi trong đờisống kinh tế như lợi ích kinh tế, lạm phát, thất nghiệp

Do đó, để đạt được lòng trung thành của một khách hàng, NH cần hiểu đượcnhững giá trị nào mà khách hàng đánh giá cao nhất, làm tốt hơn kì vọng của họ vàđáp lại phản hồi của họ một cách nhanh chóng Để tạo ra và duy trì lòng trung thànhcủa khách hàng, điều quan trọng là phải điều chỉnh và làm theo nhu cầu của kháchhàng một cách khả thi Quan trọng là NH và khách hàng có được điểm chung trongmục tiêu và giá trị cùng với kỳ vọng, hai bên có các giá trị và quan điểm càng gần vớinhau, mức độ trung thành giữa hai bên với nhau sẽ càng tăng lên Nói cách khác,khách hàng chỉ trung thành khi cảm thấy mối quan hệ của họ với NH là tốt đẹp.Chính vì vậy, các NH cần nhận biết lòng trung thành khách hàng và các yếu tố ảnhhưởng đến lòng trung thành, để có cơ sở hoạch định chiến lược xây dựng và duy trìlòng trung thành khách hàng hiệu quả Trong những năm gần đây, có rất nhiều côngtrình nghiên cứu đã cố gắng giải thích mối quan hệ giữa lòng trung thành và các biếnkhác nhau, quan trọng nhất trong số đó phải kể đến là sự hài lòng của khách hàng, và

ở một mức độ thấp hơn đó là chi phí chuyển đổi Ngoài ra, một

số yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cũng đã được

nghiên cứu, tuy nhiên cũng phải xét trên từng trường hợp và hoàn cảnh cụ thể

1.2.3.1 Sự hài lòng, thoả mãn

Theo nhiều nghiên cứu trước đây đã đưa ra bằng chứng về sự hài lòng và lòng

trung thành của khách hàng có mối liên quan với nhau Theo Oliver (1999), sự hài

lòng của khách hàng xuất hiện thông qua việc sử dụng sản phẩm, là một bước cần

thiết để xác định lòng trung thành Bitner (1990) đã kết luận rằng sự hài lòng ảnh

hưởng trực tiếp đến lòng trung thành Và sự hài lòng của khách hàng với NH là cơ sở

tốt cho lòng trung thành, đây có thể nói là một yếu tố quan trọng đối với sự thành

công mặc dù điều đó không đảm bảo bởi vì thậm chí những khách hàng thoả mãn với

dịch vụ được cung cấp vẫn dễ dàng chuyển đổi NH, bởi vì một số yếu tố khác chi

phối

Cũng như lòng trung thành, khái niệm sự hài lòng cũng đã được đề cập trong

rất nhiều nghiên cứu trước đây:

Theo Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối

với việc được đáp ứng những mong muốn của họ khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Nghiên cứu của Brown & ctg (1992) khẳng định sự hài lòng của kháchhàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi

ở sản phẩm và dịch vụ được đáp ứng một cách tốt nhất hay là vượt hơn cả sựhài lòng, kết quả là có sự mua hàng lặp lại

Có thể thấy với khá nhiều quan điểm nhìn nhận về sự hài lòng của

chính là mục tiêu phấn đấu liên tục của bất kỳ doanh nghiệp nói chung vàcủa ngành NH nói riêng Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệmtổng quát, nói lên những mong muốn của họ khi tiêu dùng một sản phẩm, dịch vụ

được đáp ứng vượt ngoài mong đợi Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu

quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng,

và được cảm nhận nơi sản phẩm với kỳ vọng của người đó Với nhiều nghiên cứu cứutrước đây tại thị trường nước ngoài, đã khẳng định sự hài lòng là vẫn yếu tố quantrọng và có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định trung thành của một khách hàng đốivới NH Sự hài lòng là một tiền đề quan trọng trong việc thúc đẩy duy trì khách hàng,

vì nó có thể ảnh hưởng đến quyết định có hay không việc khách hàng muốn tiếp tụcmột mối quan hệ với NH

Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra giả thuyết trong mô hình nghiên cứu như sau:

H1: Trong dịch vụ thanh toán quốc tế, sự hài lòng có tác động tích cực đến lòng trung thành cùa khách hàng

1.2.3.2 Chi phí chuyển đổi

Theo định nghĩa của Jones et al (2002), chi phí chuyển đổi là bất kỳ nhân tốgây khó khăn hoặc tốn kém cho khách hàng khi thay đổi nhà cung cấp Đây là nhân tốquyết định đến lòng trung thành, bao gồm những yếu tố về kỹ thuật, tài chính hoặcyếu tố tâm lý gây khó khăn hoặc tốn chi phí cho khách hàng để thay đổi sang sử dụngmột thương hiệu khác (Shergill và Bing, 2006) Vì lý do này, một chi phí chuyển đổi

có thể được xem như là một rào cản ngăn những khách hàng chuyển sang thương hiệucủa một công ty đối thủ (Aydin và Ozer, 2005) Khi chi phí chuyển đổi cao, cáckhách hàng có xu hướng vẫn trung thành với nhà cung cấp hiện tại, mặc dù nhà cungcấp hiện tại không tạo ra cho họ sự hài lòng, bởi vì rủi ro hoặc chi phí đi kèm trongchuyển đổi và vì sự giảm sút đồng thời tính hấp dẫn của lựa chọn thay thế khác ngay

cả khi sản phẩm của nhà cung cấp mới gia nhập tốt hơn

Chi phí chuyển đổi được khái niệm hóa như nhận thức của khách hàng đối vớitầm quan trọng của những chi phí bổ sung để kết thúc mối quan hệ hiện tại và đảmbảo một một mối quan hệ khác thay thế khác Chi phí chuyển đổi không chỉ là tiền bỏ

ra, mà còn là sự ảnh hưởng về mặt tâm lý đối với khách hàng khi trở thành kháchhàng của nhà cung cấp mới, cũng như thời gian và nỗ lực tiếp tục trung thành với mộtsản phẩm mới (Dick và Basu, 1994) Và chi phí chuyển đổi đối với ngành dịch vụthường cao hơn so với các ngành khác (Gremler và Brown, 1996) Một số học giả tinrằng chi phí chuyển đổi không chỉ bao gồm chi phí khách quan đo lường

được bằng chi phí tiền tệ, mà còn thời gian và tâm lý mà khách hàng phải đối mặt với

sự không chắc chắn khi giao dịch với một dịch vụ mới, nhà cung cấp mới (Dick vàBasu, 1994)

Thực tế ngành NH cho thấy, chi phí chuyển đổi đối với một khách hàng doanhnghiệp khi chấm dứt sử dụng dịch vụ TTQT tại một NH bao gồm chi phí để kháchhàng đóng tài khoản ngoại tệ đang giao dịch và chi phí để ký quỹ mở tài khoản tại

NH khác, ngoài ra chi phí chuyển đổi trong trường hợp này còn gồm cả thời giankhách hàng tìm hiểu thêm về các sản phẩm TTQT và công sức khách hàng bỏ ra đểlàm quen lại với những mẫu biểu tại NH mới Hoặc khi một khách hàng doanh nghiệpngoài dịch vụ TTQT còn có mối quan hệ tín dụng với NH hiện tại, khi khách hàng cónhu cầu chuyển đổi hết giao dịch sang một NH mới, khách hàng phải mất nhiều chiphí khác như chi phí thanh lý các khoản vay trước hạn, thời gian và chi phí thực hiện

hồ sơ vay tại NH mới…

Chi phí chuyển đổi là khác nhau đối với từng đối tượng khách hàng cụ thể Chiphí chuyển đổi bắt nguồn từ sức mạnh thị trường, khi người cung cấp hiện tại có lợithế lớn so với người cung cấp mới gia nhập Do đó, chi phí chuyển đổi chính là ràocản lớn ngăn cản sự chuyển đổi, theo kết quả nghiên cứu của tác giả Taimoor Hassan

và cộng sự thuộc trường Đại học Islamia Bahawalpur, Pakistan, chi phí chuyển đổicũng là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng, ngay cảkhi chi phí chuyển đổi thấp nếu khách hàng trung thành thì họ vẫn tiếp tục gắn bó vớingân hàng Theo Aydin và Ozer (2005) khẳng định chi phí chuyển đổi là một yếu tốảnh hưởng trực tiếp lên sự nhạy cảm của khách hàng về giá cả, vì vậy nó ảnh hưởngđến lòng trung thành của khách hàng Càng có nhiều rào cản chuyển đổi thì lòngtrung thành của khách hàng càng được duy trì tốt hơn

Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra giả thuyết trong mô hình nghiên cứu:

Theo Hsieh, Pan, và Setiono (2004) cho rằng một hình ảnh thương hiệu thànhcông cho phép người tiêu dùng có thể nhận biết được các nhu cầu và sự hài lòng của

họ về thương hiệu và họ có thể phân biệt thương hiệu đó với các đối thủ cạnh tranh,

từ đó làm tăng khả năng người tiêu dùng sẽ mua các thương hiệu Một NH với cácsản phẩm, dịch vụ của mình liên tục giữ một hình ảnh thuận lợi với công chúng, chắcchắn sẽ đạt được một vị trí tốt hơn trên thị trường, lợi thế cạnh tranh bền vững, vàtăng thị phần hoặc hiệu suất (Park, Jaworski, & MacInnis, 1986) Ngoài ra, uy tínthương hiệu cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào NH và trở thành kháchhàng trung thành của NH Điều này đã được chứng minh qua một số kết quả thựcnghiệm xác nhận rằng một uy tín, thương hiệu thuận lợi sẽ dẫn đến lòng trung thành(ví dụ như Koo, năm 2003; Kandampully & Suhartanto, 2000; Nguyễn & LeBlanc,1998)

Keller (1993) xác định hình ảnh thương hiệu là một nhận thức về một thươnghiệu giữ trong bộ nhớ của khách hàng, còn uy tín có ảnh hưởng đến định hướng lâudài của khách hàng bằng cách giảm sự nhận thức về nguy cơ rủi ro liên quan đếnhành vi cơ hội của NH

Uy tín của NH: hoạt động NH là hoạt động kinh doanh tiền tệ và sản phẩmdịch vụ của NH là sản phẩm dịch vụ về tiền tệ nên uy tín của NH có thể nói rất quantrọng trong việc thu hút, giữ lòng trung thành nơi khách hàng Một NH có uy tín tốt,được các tổ chức tài chính trong và ngoài nước đánh giá và xếp hạng tín nhiệm caochính là một phương thức quảng bá khá hiệu quả cho NH đó.

Thương hiệu của NH: Giá trị của một thương hiệu rất khó định đoạt Đối vớilĩnh vực NH, thương hiệu có giá trị hơn mọi lĩnh vực khác vì tính chất đặc biệt củahoạt động của NH là dựa trên uy tín và niềm tin của khách hàng Một khi NH xâydựng được thương hiệu nổi tiếng sẽ đem đến cho khách hàng sự tin tưởng và hài lòngkhi giao dịch Phát triển thành một thương hiệu mạnh là chìa khóa tạo nên sự khácbiệt so với đối thủ cạnh tranh, nhờ đó góp phần tăng lợi thế cạnh tranh

Uy tín, thương hiệu của một NH là tài sản mà khó có thể bắt chước, và nó làkhác nhau từ các sản phẩm cho đến chất lượng dịch vụ nhầm nhấn mạnh tầm quantrọng của giá trị thương hiệu Vì thế, uy tín, thương hiệu đại diện cho giá trị của một

NH và nó giúp khách hàng trong việc thu thập thông tin, phân biệt thương hiệu,không chỉ truyền đạt thiện chí tới khách hàng mà còn ngầm tạo ra lý do thuyết phục

họ để tiếp tục lựa chọn và sử dụng dịch vụ của NH đó Một khi NH có uy tín tốt thìmới có khả năng mở rộng dịch vụ, thu hút thêm khách hàng từ đó đẩy mạnh công tácTTQT Vì thế, xây dựng uy tín, thương hiệu cũng là một vấn đề quan trọng cho các

NH vì nó là một yếu tố quyết định mạnh mẽ cho việc tiếp thị các sản phẩm, dịch vụđến với khách hàng, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ NH trongtương lai

Xuất phát từ lý luận trên, tác giả muốn đưa ra giả thuyết tiếp theo trong môhình nghiên cứu như sau:

H3: Trong dịch vụ thanh toán quốc tế, uy tín và thương hiệu của ngân hàng có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.

1.2.3.4 Sự thuận tiện

Sự thuận tiện thường được nhắc đến như khả năng khách hàng có thể dễ dàng, nhanh chóng khi tiếp cận sử dụng một sản phẩm, dịch vụ Ngoài ra, sự thuận

tiện trong sử dụng dịch vụ còn là ưu thế về mặt thời gian, không gian cho những nỗlực mà khách hàng phải bỏ ra để mua hoặc sử dụng một sản phẩm, dịch vụ Vớinhững thuận tiện mà khách hàng có được khi giao dịch với NH, họ sẽ nảy sinh tâm lýthoải mái, gần gũi với NH đó Do đó, dễ dẫn đến lý do họ trung thành hơn

Từ đó, tác giả muốn đưa yếu tố Sự thuận tiện vào mô hình nghiên cứu đề nghị

để có thể xem xét mức độ tác động đối với lòng trung thành của khách hàng khi sửdụng dịch vụ tại NH Trên cơ sở đó tác giả đưa ra giả thuyết:

H4: Có mối quan hệ tác động tích cực giữa yếu tố sự thuận tiện đối với lòng trung thành của khách hàng có sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế.

1.2.3.5 Giá trị cảm nhận

Lai et al (2009) lập luận rằng giá trị là trung tâm của những gì người tiêu dùngtheo đuổi từ một cuộc mua bán, trao đổi Thực tế hiện nay khách hàng đang ngàycàng tìm kiếm và đòi hỏi giá trị cao trong các sản phẩm và dịch vụ Vì thế giá trị cảmnhận là một trong hầu hết các cấu trúc quan trọng của việc đo lường lòng trung thànhkhách hàng, nó được sử dụng để đánh giá những lợi ích thực tế của dịch vụ Giá trịcảm nhận là kết hợp giữa giá hoặc phí khách hàng phải trả cho các dịch vụ như sự hysinh tiền bạc với tiện ích có được từ dịch vụ (Holbrook, 1994; Bolton và Drew năm1991; Cronin và Taylor, 1992) Ngoài ra, giá trị cảm nhận của khách hàng đã đượctìm thấy là làm tăng sự sẵn lòng sử dụng và làm giảm ý định tìm kiếm sự lựa chọnthay thế

Giá trị cảm nhận còn được Sirohi, McLaughlin và Wittink (1998) định nghĩa là

"những gì bạn (người tiêu dùng) nhận được cho những gì bạn phải trả" Ngoài ra, giátrị cảm nhận còn là một sự cân bằng giữa chất lượng hay lợi ích mà họ nhận thứctrong sản phẩm tương đối so chi phí, giá cả mà họ phải bỏ ra trong thực tế

Một nhận thức tích cực của khách hàng về giá trị nhận được từ một nhà cungcấp dịch vụ có thể tạo động lực cho khách hàng để tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhàcung cấp đó Và giá trị cảm nhận có mối quan hệ tích cực đến lòng trung thành củakhách hàng (Sirdeshmukh et.al, 2002; Yang và Peterson, 2004), và có mối liên kếtmạnh mẽ giữa giá trị cảm nhận và ý định tiếp tục sử dụng trong tương lai của khách

hàng Theo Coulter và Coulter (2002), trong ngành dịch vụ tài chính, bên cạnh sự tintưởng vào nhà cung cấp, giá trị cảm nhận được xem là yếu tố làm tăng mối quan hệvới khách hàng Chính sự cảm nhận về giá của khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm,dịch vụ nào đó sẽ khiến họ cảm thấy thỏa mãn hoặc không thỏa mãn về dịch vụ dẫnđến việc họ có quyết định gắn bó lâu dài với tổ chức đó hay không.

Trong nhiều nghiên cứu trước đây đã chứng minh có mối quan hệ tích cựcgiữa giá trị cảm nhận gây ra sự trung thành cho các khách hàng Wu (2007) đề cậpđến nhận thức của người tiêu dùng sẽ làm tăng hoặc giảm lòng trung thành thươnghiệu Cũng có mối quan hệ tích cực tìm thấy giữa giá trị cảm nhận của người tiêudùng và khách hàng trung thành (Yang & Peterson, 2004; Sirdeshmukh, 2002) Nhằmxác định có hay không ảnh hưởng của yếu tố giá trị cảm nhận đối với lòng trungthành của khách hàng có sử dụng dịch vụ TTQT tại ACB, tác giả đưa yếu tố này vào

mô hình nghiên cứu thực tế tại Thành phố Hồ Chí Minh Từ đó, hình thành giả thuyếttiếp theo:

H5: Giá trị cảm nhận có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng

có sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế.

1.2.3.6 Chất lượng dịch vụ

Trong các nghiên cứu trước đây, nhân tố sự hài lòng đã được đề cập rất nhiều

và đa số đều đưa ra kết luận rằng nhân tố này có sức ảnh hưởng lớn đến lòng trungthành của khách hàng trong lĩnh vực NH Tuy nhiên có thể nhận thấy, ngày nay sự hàilòng của khách hàng đã không còn đủ đảm bảo cho lòng trung thành, các NH khôngnên chỉ phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng, mà phải chắc chắn rằng kháchhàng không chỉ hài lòng mà còn trung thành Vì vậy, cung cấp dịch vụ và sản phẩmchất lượng cho khách hàng là cần thiết cho các NH để thành công và để tồn tại, giatăng uy tín của NH, cho phép họ giữ vững mối quan hệ với khách hàng và cũng từ đóthu hút được khách hàng mới, góp phần thúc đẩy hoạt động tài chính và lợi nhuận

Chất lượng dịch vụ mang yếu tố vô hình hơn hữu hình vì nó đánh vào yếu tốcảm nhận của khách hàng, nó có thể được cảm nhận qua tính chuyên nghiệp hay

thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịchnhanh gọn, chất lượng giao dịch tốt, các chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết.Trong bối cảnh mà các sản phẩm, dịch vụ của các NH ngày càng được chuẩn hóa đếnnỗi khó tạo được sự khác biệt thì các NH bắt đầu chú trọng hơn việc cạnh tranh bằngdịch vụ hỗ trợ thông qua việc bổ sung giá trị tăng thêm vào các chương trình chămsóc khách hàng

Định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường khá khác nhau, tuỳ thuộc vào từngtrường hợp và từng đối tượng nghiên cứu, các nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng chấtlượng dịch vụ là chỉ số quan trọng đánh giá ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng, chú ý đến chất lượng dịch vụ có thể giúp các tổ chức nắm bắt lợi thế cạnh tranh(Boshoff và Gray, 2004)

Theo Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ được giải thích như là sự

so sánh giữa hiệu suất dịch vụ và mong đợi của khách hàng về dịch vụ Chất lượngdịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đếnnhu cầu cá nhân của họ, và được xác định bởi sự khác biệt giữa nhận thức của kháchhàng về các dịch vụ và kỳ vọng của họ về dịch vụ đó Năm 1985, Parasuraman công

bố thang đo SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển, dựa trên

sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Vào năm 1988,Parasuaraman & ctg kiểm định lại đưa ra mô hình SERVQUAL kết luận là chất lượngdịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản bao gồm: sự tin cậy (Reliability), sự đáp ứng(Responsiveness), sự bảo đảm (Assurance), sự đồng cảm (Empathy) và phương tiệnhữu hình (Tangibles) Đây cũng là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến

và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu gần đây

1 Sự tin cậy: mô tả khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đúng như

hứa hẹn (Olu Ojo, 2008) Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ

và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong các tài liệunghiên cứu trước đây kết luận rằng lòng tin thương hiệu sẽ dẫn tới sự trung thành vàcam kết đối với thương hiệu bởi vì sự tin cậy sẽ tạo nên mối quan hệ được đánh giá

cao Rõ ràng, sự tin cậy sẽ làm giảm sự không chắc chắn trong một môi trường màkhách hàng cảm thấy mức độ rủi ro cao bởi vì họ biết họ có thể dựa vào các tổ chứcđáng tin cậy Sự tin cậy là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cam kết trong mốiquan hệ và lòng trung thành của khách hàng Nếu một bên tin tưởng nhau, một bên đósẵn sàng để phát triển một ý định hành vi tích cực đối với bên kia.

vụ, giúp đỡ khách hàng Điều này đồng nghĩa với việc các nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ

và đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng cùng với việc

cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác về thời gian

3 Sự đảm bảo: liên quan đến trình độ chuyên môn, sự hiểu biết, phép lịch sự

cũng như cung cách phục vụ của nhân viên với khách hàng Đối với lĩnh vực NH, sựđảm bảo là khi khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ, làkhi nhân viên phải có kỹ năng và kiến thức đầy đủ để thực hiện các dịch vụ một cáchlịch sự và nhã nhặn, giúp khách hàng yên tâm trong các giao dịch tài chính của mình

4 Sự đồng cảm: khái niệm cốt lõi của sự đồng cảm là tương tác của nhân

viên và khách hàng Vì vậy, các nhà quản lý sẽ được khuyến khích phát triển cácchương trình đào tạo nhân viên để họ có thể nâng cao chuyên môn và kỹ năng cánhân, từ đó có thể phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng Sự đồng cảm cònthể hiện qua việc chăm sóc quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng, làm chokhách hàng cảm thấy luôn được tôn trọng và được phục vụ một cách tốt nhất Đối vớilĩnh vực NH, sự đồng càm thể hiện cụ thể qua việc nhân viên đối xử ân cần chu đáovới khách hàng khi giao dịch, NH luôn thể hiện mối quan tâm đến khách hàng trongnhững dịp lễ đặc biệt

5 Phương tiện hữu hình: sự hữu hình hay cơ sở vật chất bao gồm cả nhânviên, thiết bị phục vụ, cơ sở vật chất, hệ thống thông tin kỹ thuật của NH Các chỉ sốdịch vụ hữu hình bao gồm sạch sẽ của NH, nhân viên mặc trang phục gọn gàng, đẹpmắt, cơ sở vật chất hiện đại và các chứng từ giao dịch sử dụng thuận tiện Đây là yếu

tố thuộc về cảm nhận bắt nguồn từ quan sát của khách hàng đối với NH

Tóm lại, theo Jones et.al (2002) đã chỉ ra rằng có một mối quan hệ tích cựcgiữa chất lượng dịch vụ và ý định mua lại, sự giới thiệu, và khả năng chống lại lựachọn thay thế tốt hơn Tất cả các yếu tố này là những ý định thuộc về hành vi và nócấu thành lòng trung thành của một khách hàng Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra giảthuyết cuối dùng trong mô hình nghiên cứu:

H6: Trong dịch vụ thanh toán quốc tế, chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.

Bằng cách nhận ra tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trungthành của khách hàng, các NH có thể tạo nên một tổ chức vững mạnh hơn, đáng tincậy hơn để người tiêu dùng có thể hoàn toàn yên tâm khi thực hiện giao dịch

1.2.4 Sự cần thiết phải duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Lòng trung thành là một giá trị vô hình tuy nhiên nó lại là tài sản vô giá đốivới bất kỳ doanh nghiệp nào, và theo thời gian nó sẽ tạo ra cho thương hiệu một giátrị hữu hình to lớn Cùng với sự phát triển của ngành tài chính NH, khi hầu hết các

NH đều phải đương đầu với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, vì thế áp lực từkhách hàng là rất lớn, khách hàng sẽ có rất nhiều sự lựa chọn khi quyết định bỏ tiềncho một sản phẩm hay dịch vụ nào, điều đó đồng nghĩa với việc khách hàng có thể rời

bỏ NH đang giao dịch bất cứ lúc nào nếu các chính sách không phù hợp Do đó vấn

đề mà các NH hiện nay cần phải đối mặt không phải là thiếu sản phẩm mà là thiếukhách hàng, và nhất là những khách hàng trung thành Với tiêu chí khách hàng làtrung tâm, họ chính là yếu tố then chốt quyết định đến sự thành bại của một NH, đặcbiệt rất khó có một NH nào đủ khả năng thay đổi các chính sách liên tục cho phù hợpkịp thời nhu cầu khách hàng Vì vậy việc cung cấp sản phẩm dịch vụ để làm hài lòngkhách hàng là một tiêu chí được đặt lên hàng đầu, với những khách hàng trung thành

sẽ tạo ra một khoản lợi nhuận rất lớn cho NH, đây cũng được xem là một lợi thế cạnhtranh của họ, là mục tiêu quan trọng trong suốt quá trình vận động và phát triển NH

Cụ thể đối với hoạt động TTQT, khi ngày này trong xu thế toàn cầu hoá, vớinhiều chính sách mở cửa hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, nhờ đó đã

giúp mở rộng thị trường, thúc đẩy hoạt động ngoại thương và các quan hệ đầu tư kinh

tế quốc tế khác, từ đó thúc đẩy tăng trưởng và phát triển kinh tế xã hội Góp phần vào

sự phát triển đó, hoạt động TTQT của các NH đang đóng một vai trò khá quan trọngnhằm đáp ứng nhu cầu lớn trong thanh toán xuất nhập khẩu của doanh nghiệp Hoạtđộng này không những mang lại một nguồn thu không nhỏ mà nó còn mang lại uy tíncho NH Cũng chính vì nguyên nhân đó mà trong bối cảnh hiện nay, với sự xuất hiệnkhá nhiều NH trong và ngoài nước với nhiều sản phẩm và dịch vụ tương tự nhau thìTTQT là một trong những dịch vụ đối mặt với áp lực cạnh tranh nhiều nhất, dẫn đếnviệc khó tránh khỏi việc các NH lôi kéo và thu hút khách hàng lẫn nhau Do đó, vớimột nền tảng khách hàng có mối quan hệ tốt sẽ là điểm tựa giúp các NH nâng caonăng lực cạnh tranh, khẳng định vị thế trong thị trường tài chính Việt Nam Vì vậy,ngày nay mỗi NH phải tự lựa chọn một chiến lược phát triển phù hợp nhằm nâng caonăng lực cạnh tranh cho chính mình

1.3 Mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Đã có một số nghiên cứu về sự trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnhhưởng trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, và lĩnh vực NH nói riêng Tác giả xin nêu ra

ở đây một số nghiên cứu tiêu biểu

1.3.1 Nghiên cứu của BaharehMoradiAliabadi, Babakjamshidinavid, Farshidnamamian (2013).

Nghiên cứu này đã được thực hiện bởi nhóm tác giả trường Đại học Iran tại thịtrường ngân hàng Iran Nghiên cứu đã đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đếnlòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhómnhân tố sau: giá trị khách hàng, chi phí chuyển đổi, danh tiếng, thói quen, chất lượngdịch vụ, niềm tin và sự hài lòng

Giá trị khách hàngChi phí chuyển đổiDanh tiếng

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của BaharehMoradiAliabadi,

Babakjamshidinavid, Farshidnamamian (2013).

1.3.2 Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)

Nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu xác định những yếu tố có ảnh hưởngđến lòng trung thành của khách hàng và xem xét mối quan hệ của những yếu tố đótrong thị trường ngân hàng Iran, để từ đó tác giả xây dựng được mô hình phù hợp.Các yếu tố đó là: thói quen (habit), chất lượng dịch vụ hữu hình (tangible quality),chất lượng dịch vụ vô hình (intangible quality), chi phí chuyển đổi (switching cost),

sự lựa chọn (choosing), sự hài lòng (satisfaction)

Lòng trungthành

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008).

1.3.3 Nghiên cứu của Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshi và

Asad Shahjehan (2010).

Nghiên cứu này đã được thực hiện tại thị trường ngân hàng Pakistan nhằm mục

đích phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng và từ đó

đưa ra mô hình cụ thể Theo nghiên cứu, các yếu tố được khẳng định là có tác động

đến lòng trung thành của khách hàng là: chất lượng cảm nhận (perceived quality), sự

hài lòng (satisfaction), sự cam kết (commitment), niềm tin (trust), và chi phí chuyển

đổi (switching cost)

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria

Andleeb Qureshi và Asad Shahjehan (2010).

1.4 Đề nghị mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với việc

sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng ACB.

Với nhiều nghiên cứu đã được thực hiện trước đây về lòng trung thành của

khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực NH thì đa số các nghiên cứu đều đưa ra kết luận

chung về một số nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Căn

cứ vào các nghiên cứu khác nhau trên thế giới như đã giới thiệu phần trên, mô hình

thích hợp nhất cho chủ đề luận án này là mô hình của nhóm nghiên cứu thuộc Đại học

Iran đối với các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ

NH điện tử Tuy nhiên, thay vì thử nghiệm trên tất cả những nhân tố của mô hình,

nghiên cứu này chỉ nhằm mục đích tập trung vào các khách hàng trung thành tại thị

trường NH trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và cụ thể là tại ACB trên nhóm đối

tượng khách hàng doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ TTQT Do đó, với mục tiêu chỉ

tập trung vào một số yếu tố chính chưa hoặc ít được đề cập trong những nghiên cứu

trước đây, mô hình của luận văn này chỉ bao gồm các nhân tố quan trọng mà có thể

có tác động tích cực trên lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ TTQT, trong

đó bao gồm các yếu tố về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, chi phí chuyển đổi, giá trị

khách hàng, niềm tin và danh tiếng Còn về nhân tố thói quen, tác giả nhận thấy đã có

nhiều nghiên cứu trước đây kiểm định mối quan hệ tác động của yếu tố này, cụ thể là

tác giả Nguyễn Thị Kim Anh (2010) kiểm định là

không có tác động rõ nét của nhân tố này đối với lòng trung thành trong mô hình đolường lòng trung thành tại thị trường NH Thành phố Hồ Chí Minh, hoặc với tác giảTrần Thị Thuỳ Trang (2013) cũng đã kiểm định và đưa ra kết luận nhân tố thói quenlựa chọn không có tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với NHTMCPtại Thành phố Hồ Chí Minh Với lý do đó, tác giả đã không đưa nhân tố thói quenvào mô hình nghiên cứu của luận văn.

Tóm lại đề tài về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đãđược thực hiện rất nhiều trong các nghiên cứu trước đây Tuy nhiên, xét về mức độảnh hưởng của đề tài này vào thực trạng phát triển hiện này của ngành NH nói chung

và của ACB nói riêng vẫn là vấn đề cần thiết, cụ thể là trong hoạt động TTQT, mộtmảng dịch vụ chưa được đưa vào xem xét trong các nghiên cứu về lòng trung thành

Vì thế tác giả vẫn muốn thực hiện đề tài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đếnlòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ TTQT tại NHTMCP Á Châu, vớiđối tượng tập trung xem xét là khách hàng doanh nghiệp

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương một của đề tài đã trình bày tổng quát các vấn đề lý luận về TTQT nóichung, từ đó làm rõ khái niệm, đặc điểm, vai trò cũng như các phương thức TTQT.Đồng thời, trong chương một, tác giả cũng đã trình bày cơ sở lý thuyết về lòng trungthành và một số nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, cũng nhưnguyên nhân tại sao hiện nay các ngân hàng phải duy trì lòng trung thành của kháchhàng Ngoài ra, chương một cũng nêu ra một cách tổng quát một số mô hình lý thuyếtđiển hình về nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đã được thực hiện trên thếgiới Trên cơ sở đó, chương một đã đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnhhưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ TTQT tại NHTMCP ÁChâu Những cơ sở lý luận này là nền tảng để phân tích trong các chương tiếp theo

Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động với vốn điều lệ ban đầu chỉ

có 20 tỷ đồng thuộc sở hữu của 27 cổ đông Qua nhiều lần tăng vốn điều lệ, tính đếnngày 31/12/2013 vốn điều lệ của ACB đã đạt mức 9.376.965.060.000 đồng

Tên giao dịch quốc tế : Asia Commercial Bank

Trụ sở chính : 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP Hồ Chí Minh

Mạng lưới hoạt động : Tính đến 31/12/2013, ACB có tổng cộng 346 CN vàPGD Số lượng KPP tăng thêm mỗi năm trong 5 năm vừa qua là : 51 (2009), 45(2010), 45 (2011), 16 (2012) và 4 (2013)

(Nguồn : Báo cáo thường niên của ACB năm 2013)

Biểu đồ 2.1 : Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch từ năm 2009 – 2013

(Nguồn : Báo cáo thường niên của ACB năm 2013)

Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu kênh phân phối.

2.1.1.2 Tầm nhìn.

Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thànhNHTMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vàothời điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệpvừa và nhỏ” là định hướng rất mới đối với NH Việt Nam, nhất là một NH mới thànhlập như ACB

2.1.2 Cơ cấu tổ chức.

Cơ cấu tổ chức quản lý của ACB bao gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồngQuản trị, Ban Kiểm soát, và Tổng giám đốc theo như quy định của Luật Các tổ chứctín dụng năm 2010 tại Điều 32.1 về cơ cấu tổ chức quản lý của tổ chức tín dụng

Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của NH Đại hộiđồng cổ đông bầu, bãi nhiệm, miễn nhiệm thành viên Hội đồng Quản trị và Ban Kiểmsoát

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

2.1.3.1 Hoạt động kinh doanh chủ yếu của ACB

Các hoạt động chính của NHTMCP Á Châu và các công ty con là huy độngvốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳhạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốncủa các tổ chức tín dụng khác; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; chiết khấuthương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo luật định; làmdịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc vàthanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng

khác trong quan hệ với nước ngoài khi được NHNN cho phép; hoạt động bao thanhtoán; đại lý bảo hiểm; mua bán vàng trang sức, mỹ nghệ cung cấp dịch vụ cho thuê tàichính; kinh doanh chứng khoán; môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán; lưu ký, tưvấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành; các dịch vụ về quản lý quỹ đầu tư

và khai thác tài sản, và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác

2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh

Năm 2013, tuy vẫn còn chịu ảnh hưởng của biến cố tháng 8/2012, ACB đã trụvững, tiếp tục lành mạnh hóa bảng tổng kết tài sản, củng cố các hoạt động NH truyềnthống, và thu hẹp hoạt động đầu tư Trong năm 2013 ACB đã thực hiện một số hànhđộng nổi bật như sau:

 Triệt để tất toán trạng thái vàng tài khoản, chấm dứt huy động vàng, tích cực

khuyến khích và hỗ trợ khách hàng chuyển đổi dư nợ cho vay bằng vàng sang dư nợ cho vay bằng VND

 Liên tục xử lý thu hồi nợ cũng như trích lập dự phòng đối với các khoản tín

dụng và khoản phải thu tồn đọng

 Tập trung cao độ vào việc xử lý và kiểm soát nợ xấu, rà soát tình trạng nợ,

trích lập dự phòng, xóa nợ, và bán nợ (Cuối tháng 12/2013 ACB đã bán hơn 400 tỷ đồng nợ xấu cho VAMC.)

 Thận trọng xử lý các khoản ủy thác cá nhân gửi tiền tại một ngân hàng

thương mại cổ phần, thông qua việc thoái lãi và trích dự phòng, tổng cộng 382 tỷ đồng

 Kiên trì và nhất quán trong việc xây dựng một bảng tổng kết tài sản lành mạnh

và có tính thanh khoản cao; tỷ lệ an toàn vốn cấp 1 và tỷ lệ an toàn vốn chung

hợp nhất đạt lần lượt 10,2% và 14,7%; và tỷ lệ cho vay/huy động ổn định quanh mức77% Đặc biệt, ACB luôn giữ khoản mục trái phiếu chính phủ ở mức 13-15% tổng tàisản làm thanh khoản

Kết thúc năm, Tập đoàn ACB đã đạt được các chỉ tiêu tài chính tín dụng cơbản như sau: