Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp việt nam

Xuất phát từ các yêu cầu thực tế khách quan nêu trên, trước tình hình nghiên cứu trên thế giới và trong nước về đánh giá, đánh giá chất lượng dịch vụ; đề tài mong muốn nghiên cứu sâu hon

ĐẠI HỌC QUÓC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ

-oOo -ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

CẤP ĐẠI HỌC QƯÓC GIA HÀ NỘI - NHÓM A

Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

trong các doanh nghiệp Việt Nam

Mã số: QGTĐ.12.23

Chủ nhiêm đề tài: TS Phan Chí Anh Đơn vị: Khoa Quản trị kinh doanh

DAI HỌC QUÔC GIA HA NỘI_

TRUNG TAM THÔNG TIN THƯ VIỆN

■(-.OCíC

Hà N ộ i-2015

m

M Ụ C L Ụ C

A.IXNH MỤC T Ừ VIÉT T Ắ T iv

B.IANH MỤC CÁC B Ả N G V C.IÂNH M ỤC CÁC H ÌN H vii

CIƯONG l ị G IỚ I TH IỆU C H U N G 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên q u a n 3

.2.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu trên thế g i ớ i 3

.2.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu trong n ư ớ c 7

1.3Mục tiêu nghiên c ứ u 8

.3.1 M ục tiểu tổng q u á t: 8

.3.2 Mục tiêu cụ th ể : 9

1.4 Đối tư ợ n g và p h ạ m vi nghiên c ứ u 9

.4.1 Đ ổi tượng nghiên círu 9

'.4.2 Phạm vỉ nghiên c ứ u 9

Lí Phương pháp nghiên cứ u 10

l.< Bố cục của báo cáo tổng hợp đề tà i 10

CIƯƠNG 2: NGHIÊN c u u TỎNG QUÁT c ơ SỞ LÝ THUYÉT ĐÁNH GIÁ CIẮT LƯỢNG DỊCH v ụ VÀ ĐÁNH GIÁ s ự HÀI • • • • LÒNG CỦA KHÁCH HkNG 12

2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đ ạ i 12

2.1.1 Nguyên tắc 1: Đ ịnh hưởng theo khách hàng 12

2.1.2 Nguyên tắc 2: Lãnh đạo 12

2.1.3 Nguyên tắc 3: S ự tham gia của cán bộ công nhân viên 13

2.1.4 Nguyên tắc 4: Kiểm soát theo quá trình 13

2.1.5 Nguyên tắc 5: Quản lý có hệ th ố n g 13

2.1.6 Nguyên tẳc 6: Cải tiến liên tụ c 14

2 1 7 Nguyên tắc 7: Qưyết định dựa trên các dữ liệu 14

2.1.8 Nguyên tắc 8: M ối quan hệ chặt chẽ với nhà cung c ấ p 14

12 C ác đặc tr ư n g và nguyên 1Ỷ CO’ bảỉĩ của dịch vụ và q u ản tr ị dịch vụ 14 2.2 ỉ K hái niệm về dịch v ụ J -2.2.2 Đặc điểm dịch v ụ 1:

2.2.3 Quản trị dịch v ụ V ,3 C ơ sở lý lu ậ n v à m ô h ình đ á n h giá c h ầ t Iưựỉỉg dịch v ụ

3-2.3.1 K hái niệm chất lượng dịch v ụ

3-2.3.2 Mô hình đánh giá chất lượn ợ dịch vụ 3:

.4 Mối q u a n hệ giữ a c h ấ t lư ợ n g dịch vụ và sự hài lòng của k h ách h à ĩìg 3'

.5 K hung p h â n tích và các giả th u y ết nghiên cứ u 4

:eƯ Ơ N G 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 4

>.1 T h iết kế n ghiên c ứ u 4

3.1.1 Phương p h á p nghiên cím 43

31.2 Quy trình nghiên cín i 43

3.2 Nghiên cứu thứ cấp các tài liệu liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ 46 3 2.1 Thang đo nháp đảnh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị tổng hợp tụi Hà nội 4 7 3 2.2 Thang đo nháp đánh giá chất lượng dịch vụ Internet tại F P T H à nội 50

5.2.3 Thang đo nháp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ A T M tại Ngân hàng thương nại cỗ phần quăn đội tại Hà N ộ i 52

5.2.4 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 54

3.3 Nghiên cứu định t ín h 56

1.3.1 Dàn bài thảo luận nhóm và p h ỏ n g vấn chuyên g ia 56

3.2 Kết quả thảo luận nhóm và p h ỏ n g vấn chuyên g i a 58

3.4 Nghiên cứu định lư ợ n g 66

ì 4.1 Thu thập d ữ liệu và cỡ mẫu để đánh giá chất lượng dịch vụ bán le tại các siêu thị tổng hợp tại H à N ộ i 61

ỉ 4.2 Thu thập d ữ liệu và cỡ m ẫu để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ A T M tại Ngân hàng M B B a n k 67

ỉ 4.3 Thu thập dữ liệu và cỡ mẫu đ ể đánh giá chất lượng dịch vụ Internet của F PT Hò Nội 68 3.5 Kết quả phân tích dữ liệu 68

3.5 ỉ Kết quả p h â n tích dữ liệu trong đánh giả chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị tỏng hợp tại H à n ộ i 68

3.5.2 Kết quả p h â n tích dữ liệu trong đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ A T M tại Ngân hàng Quân đội tại Hà nội 80

3.5.3 Kết quả p h â n tích dữ liệu trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet tại F P Ĩ Hà N ộ i 89

CHƯƠNG 4: KÉT L U Ậ N 100

4.1 Ket quả chính và những đóng góp của đề t à i 10G 4 l í Mô hình đo litờ n g 10C 4.1.2 Mô hình lý th u y ế t 10(

4.1.3 Phương pháp đảnh giá chất lirợng dịch v ụ 10]

4.1.4 Các đóng góp k h á c : 10

4.2 Bộ tiêu chí đ á n h giá chất lư ợ n g dịch vụ tro n g các doanh nghiệp tại Việt Nan 102 4.2 Ị Bộ tiêu chí đảnh giá chát lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị tông h ợ v 10.

4.2.2 Bộ tiêu ch í đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ A T M tại các ngân h à n g 10.

4.2.3 Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet tại các nhà cung cáp ỉ ũ 4.3 Quy trìn h đ á n h giá chất lư ợ n g dịch v ụ *»- o o o o 0 10 4.4 H ạn chế của nghiên cứu và h ư ớ n g nghiên cửu tiếp th eo 10

TÀI LIỆU TH AM KHẢO 11

B DANH MỤC CÁC BẢNG

Eảig 3.1 Thang đo nháp đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu

Bmg 3.8 Kêt quả phỏng vân khách hàng vê chât lượng dịch vụ thẻ ATM

tại M B Bank Hà Nội

hàng vê CLDV siêu thị tông họp

B ảig 3.14 M a trận tương quan giữa các biên CLDV siêu thị tông họp 77

B ảig 3.15 Kêt quả phân tích hôi quy vê môi quan hệ giữa chât lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng của các siêu thị tổng họp tại

H à nội

78

Bểng 3.17 Thang đo sơ bộ đánh giá chât lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân

hàng quân đội tại Hà nội

80-82

Beng 3.19 M a trận nhân tô khám phá thang đo chât lượng dịch vụ thẻ

ATM tại MB Bank

85-86

Bmg 3.20 M a trận nhân tô khám phá vê thành phân sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM

86-87

Bing 3.22 Kết quả phân tích hồi quy về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng tại MB Bank

88

Bảng 3.24 Thang đo sơ bộ đánh giá chât lượng dịch vụ Internet tại FPT

lả n g 3,27 Ma trận nhân tô sự hải lòng của khách hàns vê chât lượng dịch

vụ Internet tại FPT Hả nội

07

Bảns 3.29 Kẻí quả phân tích hôi qưv vê môi quan hệ giữa chât lượng dịch

vụ và sự hài ỉòng của khách hàng tại FPT H à nội

9x

V

c DANH MỤC CÁC HÌNH

BÁO CÁO TÓM TẤT ĐÈ TÀI NCKH CỦA ĐHQGHN

(Tiếng Việt)

ỉ ề tài: Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp

việt Nam

m số: QGTĐ 12.23

Chủ nhiêm đề tài: TS Phăn Chí Anh

)ơ n vị ch ủ trì: Đại học Quốc gia Hả Nội

Thòi gian thực hiện: 24 tháng

róm tắt kết quả thực hiện:

i Đặt vấn đề

Kể từ thập kỷ 1980, các nhà kinh tế và các nhà hoạch định chính sách đã ngày càng chú

' ìhiều hon tới sự đóng góp của các ngành dịch vụ tới quá trình phát triển kinh tế trên toàn thế

ịid Tầm quan trọng của ngành dịch vụ ngày càng được thừa nhận, một phần là do dịch vụ

Ìgiy càng liên kết chặt chẽ với hàng hóa để đảm bảo hàng hóa duy trì khả năng cạnh tranh của

niih Mặc dù khác nhau về cơ cấu sản xuất và việc làm, các nền kinh tế hiện đại, dù là phát

ri:n hay đang phát triển, đều có một đặc điểm chung là tỷ trọng của dịch vụ ngày càng tăng,

ỉóig vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngày càng được

:hra nhận là một trong những điều kiện tiên quyết cho quá trình phát triển, thay vì là kết qua

CÚI quá trình này Ví dụ, dịch vụ cơ sở hạ tầng không đầy đủ, như mạng lưới viễn thông, giao

ửòng nghèo nàn, hệ thống tài chính yếu kém, bị cho là các nút thắt cổ chai chính cán trờ sự

plát triển bền vững Mặt khác, các nhà kinh tế cũng đã thừa nhận dịch vụ đóng vai trò quan

tring trong việc xác định chất lượng cũng như tốc độ tăng trưởng kinh tế và không thể có một

ntn kinh tế mang tính cạnh tranh nếu như ngành dịch vụ không hiệu quả và hiện đại về công

Kể từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO (World Trade

Crganization), lĩnh vực dịch vụ của Việt Nam đã được mở cửa dần Khu vực dịch vụ hiện nay

áng chiếm khoảng 40% tổng thu nhập quổc dân và có vai trò ngày càng quan trọng trong phát

tiển kinh tế xã hội Tuy nhiên năng suất chất lượng ngành dịch vụ Việt Nam còn thấp so với

hnh diện chung của thế giới và khu vực Vì vậy, cần coi chính sách “nâng cao năng suất chất

lrợng” là một trong những giải pháp ưu tiên hàng đầu nhằm thúc đẩy ngành dịch vụ Việt Nam

jhát triển nhanh, hiệu quả và cạnh tranh theo chiều sâu trong dài hạn, từ đó nâng cao năng lực

ạnh tranh của toàn bộ nền kinh tế Việt Nam

Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải xây dựng được các chuẩn mực chất lượng

(ịch vụ, đánh giá được các chỉ số chất lượng dịch vụ, đánh giá các kết quả đánh giá được trên

lơ sở so sánh với các chuẩn mực quốc tế, và liên tục cải tiến các chỉ số chất lượng dịch vụ Đây

lí'một bài toán khá phức tạp Không giống như các sản phẩm vật chất, có các đặc điểm kỹ thuật C1 thể như chiều dài, chiều sâu, chiều rộng, trọng lượng, màu sắc , một dịch vụ có rất nhiều đic điểm vô hình Ví dụ như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời hay tnh không lun giữ được.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng Ighiên cứu và môi trường nghiên cứu Một số nhà khoa học cho rằng chất lượng dịch vụ là nức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng Một số khác thì (ho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ không chỉ đáp ứng được các yêu cầu cụ thê của khách iàng mà còn phải làm thỏa mãn nhu cầu ngầm định của họ Tiếp cận theo một góc nhìn khác,

Parasureman & ctg (1985) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì

vng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ" Định

Ìghĩa trên của Parasureman được đa số các nhà khoa học và kinh doanh chấp nhận và sử dụng ông rãi vào nghiên cứu cũng như kinh doanh thực tế Bên cạnh đó, Parasuraman cũng đưa ra

nô hình đánh giá chất lượng dịch vụ gọi tắt là SERVQUAL, mô hình này dựa trên thang đo gồm 5 thành phần: 1) Độ tin cậy 2) Sự đáp ứng 3) Sự đồng cảm 4) Năng lực phục vụ 5) Phương tiện hữu hình Còn Gronroos (1983, 1990) đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hai tiêu chí cơ bản là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Đây là hai mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến và thông dụng nhất trên thế giói Các mô hình này đã được ứng dụng rộng rãi trong nhiều ngành dịch vụ trên thế giới kể từ những năm 1990

Kết quả nghiên cứu một mặt cho thấy sự hữu hiệu và các lợi ích của việc áp dụng các

mô hình chất lượng dịch vụ nói trên vào các ngành dịch vụ, một mặt cho thấy một số trở ngại khi áp dụng Do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra et al., 2005) Hơn nữa, hầu hết các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đều thực hiện tại các nước phát triển (Herbig & Genestre, 1996) và khó sao chép áp dụng vào các nước đang phát triển

Trước nhu cầu phát triển của ngành dịch vụ Việt Nam, việc nghiên cứu xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ và ứng dụng vào một số ngành dịch vụ điển hình của Việt Nam như ngân hàng, viễn thông và bán lẻ có ý nghĩa quan trọng, làm cơ sở để cải tiến và đổi mới chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, hướng tới phát triển bền vững

Xuất phát từ các yêu cầu thực tế khách quan nêu trên, trước tình hình nghiên cứu trên thế giới và trong nước về đánh giá, đánh giá chất lượng dịch vụ; đề tài mong muốn nghiên cứu sâu hon về mô hình ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ; xây dựng được cơ sở lý luận cũng như đưa ra một số gợi ý cho việc ứng dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong một số ngành dịch vụ ở Việt Nam

2 Tổng quan các vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ một lĩnh vực nghiên cứu quan trọng trong quản lý chất lượng nói riêng và quản trị kinh doanh nói chung Từ những năm 1980, các nhà khoa học và các nhà quản lý đã rất nỗ lực phân tích và đề xuất các phương pháp và công cụ đánh giá dịch vụ Cho đến nay, kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho thấy đây là một nội dung khá phức tạp Không giống như các sản phẩm vật chất, có các đặc điểm kỳ thuật

cụ thể như chiều dài, chiều sâu, chiều rộng, trọng lượng, màu sắc , một dịch vụ có rất nhiều đặc điểm vô hình Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã thực hiện rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói riêng Các mô hình này được ứng dụng thử nghiệm trong rất nhiều ngành dịch vụ khác nhau

Có thể kể tới một số công trình nghiên cứu tiêu biểu theo trình tự thời gian như sau:(1) A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry (1985), A Conceptual Model of

Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal o f Marketing, Vol.49, pp.41-

50 Bài nghiên cứu đề xuất chất thang đo lượng dịch vụ bao gồm 10 thành phần: 1) Sự tin cậy 2) Sự đáp ứng 3) Năng lực phục vụ 4) Tiếp cận 5) Lịch sự 6) Thông tin 7) Tín nhiệm 8) An toàn 9) Hiểu biết khách hàng 10) Phương tiện hữu hình Nghiên cứu cũng chỉ ra 4 khoảng cách chủ yếu về phía nhà cung cấp dịch vụ có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như nhận thức của người tiêu dùng Khoảng cách thứ nhất là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của công ty về kì vọng của khách hàng Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của công ty và các tiêu chuẩn dịch vụ Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa chất lượng thực tế cung cấp và chất lượng đã thông tin cho khách hàng trước đó.(2) Evert Gummesson (1991), Truths and Myths in Service Quality, International Journaỉ o f

Service Industry Management, Vol.2, No.3, pp.7-16 Bài nghiên cứu giới thiệu các đặc trưng

của dịch vụ dựa trên so sánh với các sản phẩm vật chất; bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời và tính không lưu giữ được Mặt khác, tác giả cũng đề cập đến nhân tố tình cảm (Love factor) cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt ở 1 số ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe, giáo dục, và dịch vụ xã hội Các mối quan hệ tình cảm giữa y tá và bệnh nhân, giữa sinh viên và giảng viên có thể quan trọng hon các kỹ năng kỹ thuật Chất lượng của quy trình tương tác cũng giúp khách hàng tăng cường sự đóng góp của họ vào chất lượng dịch

(3) W.Faché (2000), Methodologies for innovation and improvement of services in tourism,

Managing Service Quality, Vol.10, No.6, pp.356-366 Bài nghiên cứu này đã giới thiệu quan

điểm về chất lượng dịch vụ, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự kì vọng của khách hàng về dịch vụ, bao gồm: nhu cầu cá nhân, kinh nghiêm trước đó, năng lực của khách hàng, các dịch

vụ của những nhà cung cấp khác, truyền thông, quảng cáo, hình ảnh của nhà cung cấp dịch

vụ, Tiếp theo tác giả phân tích 6 khoảng cách chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch Cuối cùng, tác giả đề xuất 6 bước để thiết kế bảng câu hỏi điều tra về các công ty du lịch.

(4) Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004), Service quality dimensions: an examínation of

Gronroos’s Service quality model, Managing Service Quality, Vol.14, No.4, pp 266-277 Bài

nghiên cứu này giới thiệu các khái niệm chất lượng dịch vụ, các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1982, 1990) và Lehtinen and Lehtinen (1982) Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật (kết quả của dịch vụ), chất lượng chức năng (quy trình cung cấp dịch vụ) và hình ảnh của công ty kinh doanh dịch vụ Bên cạnh đó, các tác giả cũng đưa ra

hệ thống các câu hỏi để đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại ở Hàn Quốc

(5) Arash Shahin (2006), SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services, Vol.2, issue 7,

pp 3297 - 3304, Ưniversity of Isfahan Publisher, Iran Bài nghiên cứu đã giới thiệu các khái niệm về chất lượng dịch vụ, các khoảng cách chất lượng dịch vụ và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman Mô hình SERVQUAL bao gồm 22 câu hỏi đánh giá 5 thành phần chất lượng dịch vụ gồm Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ,

Sự đáp ứng, Sự đồng cảm Bên cạnh đó, tác giả cũng phân tích những hạn chế của mô hình này Thứ nhất, mô hình này chỉ đề cập đến các khách hàng là những người sừ dụng dịch vụ Thứ hai, mô hỉnh này chỉ đánh giá đến quy trình cung cấp dịch vụ, chưa đề cập các yếu tố khác như kết quả dịch vụ, hình ảnh công ty trong mắt khách hàng

(6) Nek Kamal Yeop Yunus, Azman Ismail, Zubrina Rance Juga, Salomawati Ishak (2009)

Service quality dimensions, perceive value and customer satisfaction”, IBEJ, Vol.2, Issue No.l,

ISSN 1985-7918, pp.66-78 Bài nghiên cứu kiểm tra tác động của chất lượng dịch vụ và nhận thức giá trị sự hài lòng của khách hàng bằng việc sử dụng một mẫu gồm 150 câu hỏi được thu thập từ sinh viên học trong một trường đại học công lập ở Malaysia Bài nghiên cứu đưa ra 4 kết quả quan trọng: Thứ nhất đó là mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và độ tin cậy tương quan với sự hài lòng của khách hàng Thứ hai, mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và yếu tố đáp ứng tương quan đáng kể tới sự hài lòng của khách hàng Thứ ba, mối quan hệ giữa giá trị nhận thức

và yếu tố đảm bảo tương quan với sự hài lòng của khách hàng Thứ tư, mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và yếu tố đồng cảm cũng tương quan với sự hài lòng của khách hàng Tóm lại, các yếu tố của chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm đều tác động đến sự hài lòng cùa khách hàng

(7) Firdaus Abdullah, Rosita Suhaimi, Gluma Saban and Jamil Hamali (2010), Bank Service

quality index, International Journal o f Quality & Reliability Management, Vol.28, No.5,

pp.542-555 Bài nghiên cứu giới thiệu một công cụ mới để đánh giá chất lượng dịch vụ va xây dựng chỉ số phản ánh mức độ chất lượng dịch vụ quốc gia cho khu vực ngân hàng đông thời phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đồng thời bài nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng dịch vụ chịu tác động của 3 thành phần là “Hệ thống cung cấp dịch vụ”,

“Truyền thông tin cậy” và “Sự đáp ứng” Hệ thống cung cấp dịch vụ liên quan đến sự sắp xếp

có hệ thống và trật tự cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua yếu tố như hiệu quà, tiêu chuẩn hóa và đơn giản hóa thủ tục và các quy trình Sự đáp ứng miêu tả sự mong muôn, sự săn sàng và thiện chí hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng Truyền thông tin cậy nhấn mạnh sự cần thiết giao tiếp và thực hiện các dịch vụ 1 cách đáng tin cậy Bao gồm khả năng đảm bảo bí mật thông tin khách hàng trong các giao dịch ngân hàng, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, sự đồng cảm khi giao dịch với khách hàng Cuối cùng, sau khi tiến hành nghiên cứu 21 ngân hàng và phát 3380 phiếu điều tra, tác giả đưa ra kết luận rằng Hệ thống cung cấp dịch vụ là thành phần quan trọng nhất trong lĩnh vực ngân hàng

(7) Nick Bontis, David Richards and Alexander Serenko (2011), Improving Service delivery

The Learning Organization, Vol.18, No.3, pp.239-250 Mục đích của bài nghiên cửu là đề xuất

và thử nghiệm mô hình được thiết kế để điều tra tác động của các đặc tính công việc, sự hài lòng của nhân viên, sự chia sẻ thông tin trên hai chỉ số chính của cung cấp dịch vụ là nhận thức của nhân viên về hiệu quả và khách hàng mục tiêu

(8) N Udaya Bhaskar, B.Rạịa Shekhar (2011), Impact of Service quality on appareil retail

customer satisfaction, Journal o f Management Research, Vol.3, No.2 Bài báo nghicn cứu tác

động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng bán lẻ và phân tích các yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ theo quan điểm cảm nhận của khách hàng Các thành phần chất lượng dịch vụ trong ngành bán lẻ được tác giả nghiên cứu dựa trên quan điểm của Dabholkar, Thorpe and Rentz (1996) bao gồm các yếu tố hữu hình, sự tin cậy, sự tương tác

cá nhân, cách giải quyết vấn đề và các chính sách Các yếu tố này đã được nghiên cứu và kiểm định tại Mỹ Kết quả của mẫu nghiên cứu 250 khách hàng sau khi họ mua hàng ở trung tâm mua sắm ở Hyderabad- một trong những thành phố phát triển nhanh nhất ở Ẩn Độ, cho thấy sự tương tác cá nhân và độ tin cây là các yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng Mặt khác, kết quả cũng cho thấy 5 yếu tố nghiên cứu trên đều có ảnh hường lớn đến sự hài lòng của khách hàng

(9) Ahmadreza Shekarchizadeh, Amran Rasli and Huam Hon-Tat (2011), SERVQUAL in

Malaysian universities: perspectives of intemational students, Business Process Management

JournaI, Vol.17, N o.l, pp.67-8 Bài nghiên cứu đề cập đến các khái niệm về chất lượng dịch

vụ, 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và phương pháp SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch

vụ Phương pháp đánh giá này dựa trên sự so sánh giữa mức độ kì vọng của khách hàng và mức

độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tiếp đến bài nghiên cứu giới thiệu ứng dụng thực tiễn của mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ tại các trường đại học ở Malaysia.

Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế quốc dân và là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ là việc làm rất có ý nghĩa, nhằm nâng cao chấLlượng sản phẩm dịch vụ và khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong thời gian tới Tuy nhiên, tại Việt Nam hiện nay, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ còn rất hạn chế 0 đây, có thể kể tới một số công trình liên quan đến hướng nghiên cứu của đề tài bao gôm:

(10) Nguyễn Hồng Son (2010), “Luận cứ khoa học cho việc phát triển ngành dịch vụ Việt

Nam đến năm 2020”, đề tài nghiên cứu khoa học thuộc Chương trình Khoa học và Công nghệ

trọng điểm cấp Nhà nước, Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Đề tài nghiên cứu đã trình bày 4 lý do để Việt Nam cần chú trọng phát triển ngành dịch vụ hơn, phân tích thực trạng phát triển của ngành dịch vụ Việt Nam, giới thiệu các khung khổ pháp luật và điều tiết đối với phát triển ngành dịch vụ Tiếp theo, tác giả đưa ra quan điểm phát triển ngành dịch vụ đến năm

2020 Cuối cùng, đề tài nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển ngành dịch vụ đến năm 2020

(11) Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa

mô hình SERVQUAL và mô hình Gronroos”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh

tế thành phố Hồ Chí Minh Luận văn xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo hai mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuậƯChất lượng chức năng của Gronroos Tiếp theo tác giả đã ứng dụng 2 mô hình trên để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Cuối cùng, tác giả đã đem so sánh kết quả thu được từ 2 mô hình để kiểm định xem mô hình nào thích họp với dịch vụ ngân hàng điện tử

(12) Nguyễn Thị Hoàng Yến (2008), “Essai de mẻsure de la qualité de Service dans le context d''enseignement supérieur universitaire au Vìetnani''' (Đánh giá chất lượng dịch vụ giảng dạy

trong các trường đại học ở Việt Nam), báo cáo ở Hội thảo quốc tế Đóng góp của khoa học xã hội-nhân văn trong phát triển kinh tế - xã hội Báo cáo tập trung tìm hiểu chất lượng dịch vụ trong ngữ cảnh các trường Đại học ở Việt Nam Bên cạnh đó tác giả cũng sử dụng mô hình SERQƯAL để đánh giá chất lượng dịch vụ giảng dạy trong các trường Đại học và sau khi nghiên cứu 675 sinh viên, kết quả thu được là các yếu tố hữu hình, sự đáp ứng và sự bảo đảm

là ba thành phần chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy trong các trường Đại học ở Việt Nam

(13) Ngô Phúc Hạnh (2008), “Hoàn thiện quản lỷ chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp

bưu chính ở nước ta hiện nay”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Thương mại Hà Nội Luận án

giới thiệu những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, phân tích thực trạng về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp bưu chính viễn thông Việt Nam Cuối cùng tác giả đưa ra phương hướng và giải pháp cơ bản nhàm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp bưu chính ở nước ta hiện nay

(14) Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, Sự thỏa mãn và lòng trung thành của

khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển KH&CN, số 10 Nghiên

cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị Hơn nữa, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị

3 Mục tiêu và Nội dung nghiên cứu của Đề tài

Mục tiêu tổng quát:

Nghiên cứu xây dựng một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ có tính khả thi ở Việt Nam trên cơ sở phân tích áp dụng các mô hình lý thuyết và thực chứng về đánh giá chất lượng dịch

vụ trên thế giới và Việt Nam Ngoài ra, kết quả nghiên cứu của đề tài góp phàn phục vụ nhiệm

vụ chiễn lược của ĐHQGHN tại Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN

Mục tiêu cụ thể:

• Các mô hình lý thuyết và thực chứng về đanh giá chất lượng dịch vụ quốc tế như SERVQUAL và Gronroos, các mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng dựa trên các chuẩn mực của Nhật, Mỹ, Anh, như JCSI, UCSI, và UKCSI

• Đe xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phù họp với hoàn cảnh Việt Nam, bao gồm

mô hình lý thuyết, hệ thống các chỉ tiêu, phương pháp và qui trình đánh giá

• Áp dụng thí điểm mô hình đã đề xuất vào áp dụng tại một số doanh nghiệp dịch vụ ờ ViệtNam để kiểm nghiệm tính đúng đắn của mô hình, mở rộng phạm vi áp dụng mô hình và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, hướng tới nâng cao năng suất, chất lượng hiệu quả hoạt động dịch vụ

• Góp phần đào tạo giảng viên và sinh viên, bổ sung tài liệu học tập và nghiên cứu chochương trình đào tạo nhiệm vụ chiến lược (Cử nhân Quản trị kinh doanh)

4 Địa điểm, thòi gian và phương pháp nghiên cún

a Phương pháp nghiên cứu thứ cấp: Những tài liệu trong và ngoài nước nghiên cứu về các mô

hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được tác giả thu thập, dịch thuật và tổng họp lại nhằm tổng họp lại một khung lý thuyết tương đối đầy đủ về đánh giá chất lượng dịch vụ trong các ngành kinh doanh dịch vụ tại Việt Nam

b Phương pháp nghiên cứu sơ cấp

- Phương pháp định tính: hình thức điều tra là thảo luận nhóm và phỏng vấn

- Phương pháp định lượng: sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát trực tiếp Kỹ thuật phòng vấn trực diện và phỏng vấn qua mạng Internet được sử dụng để thu thập thông tin từ phía các khách hàng sử dụng dịch vụ

c Phương pháp khảo sát thực tế

Đề tài sẽ đưa các mô hình đã xây dựng áp dụng tại doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam để kiểm định tính phù hợp của mô hình

d Phương pháp xử lý số liệu: Thông tin thu thập sẽ được xừ lý bằng phần mềm SPSS Thang

đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân

tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

5 Kết quả nghiên cửu (gồm các phần)

Bố cục của đề tài gồm 4 phần chính, cụ thể như sau:

Chương 1: Giới thiệu chung

Chương 2: Nghiên cứu tổng quát cơ sở lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết luận

6 Các công bố liên quan đến kết quả của đề tài (chỉ chấp nhận các công bố ghi rõ thực hiện trong khuôn khổ của đề tài)

(1) Nguyen Thu Ha, Nguyen Hue Minh, Phan Chi Anh, Yoshiki Matsui (2015), Retailer

Service Quality and Customer Loyalty: Empirical Evidence in Vietnairi, Asian Social Sicence,

Vol 11, No 4 (SCOPUS)

(2) Nguyen Thu Ha, Nguyen Hue Minh, Phan Chi Anh, Yoshiki Matsui (2014), The Relationship between Service Quality and Customer Loyalty in Specialty Supermarkets:

Empirical Evidence in Vietnam, International Journal o f Business and Economics

Research, Vol 3, No 5, 2014, pp 178-186.

(3) Nguyễn Thu Hà (2014), Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - nghiên

cứu tình huống các siêu thị Big c tại Hà Nội, Tạp chí Khoa học Thương mại, số 69, tr.48-55,

ISSN: 1859-3666

(4) Phan Chi Anh, Nguyen Thu Ha, Nguyen Hue Minh, Yoshiki Matsui (2014), Retailer

Service Quality and Customer Loyalty: Empirical Evidence in Vietnam, Proceeding paper in

International Conference on Emerging Challenges: Innovation Management in SMEs, HUST

and Ldpzig University, Hanoi

(5) Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2014), Thực trạng chất lượng

dịch vụ của hệ thống siêu thị điện máy Trần Anh tại Hà Nội, Kỷ yếu Hội thảo khoa học với chu

đề "Phát triển hệ thống bún lẻ trên địa bàn thành phố Hà Nội trong điều kiện hội nhập quốc tế

và chuẩn bị hình thành cộng đồng kinh tế ASEAN", Uỷ ban nhân dân thành phố Hà nội

(6) Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mồ hình

đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chỉ Khoa học - Kinh tế và kinh doanh, ISSN: 0866-8612.

(7) Phạm Thị Liên, Nguyễn Huệ Minh (2013), Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng dựa trên mô hình SERVPERF Tạp chỉ Khoa học Thương Mại, Sô tháng

7 Kết quả đào tạo của Đe tài

• 01 Nghiên cứu sinh (Giảng viên Khoa Quản trị Kinh doanh)

• 02 Học viên cao học

• 02 cử nhân (Chương trình Nhiệm vụ Chiến lược)

8 Kết quả ứng dụng của Đe tài (nếu có)

Kết quả của đề tài đã được bàn giao cho Công ty c ổ phần Tư vấn Quản trị Doanh nghiệp Tinh Vân (Tinhvan Consulting) để ứng dụng tại doanh nghiệp, bao gồm các sản phẩm:

- Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Bộ câu hỏi điều tra khảo sát hành vi khách hàng

- Tài liệu hướng dẫn triển khai đánh giá chất lượng dịch vụ và khảo sát hành vi khách hàng

Tài liệu đào tạo về chất lượng dịch vụ cho nhân viên và khách hàng

Biên bản bàn giao sản phẩm đề tài đã được lập ngày 19.8.2014

9 Kết luận và kiến nghị

Bằng các phương pháp nghiên cứu tổng hợp kết luận giữa định tính và định lượng, đề tài đã hoàn thành các nhiệm vụ nghiên cứu đã đề ra như tổng quát các vấn đề lý luận đặc điểm của dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ; phân tích so sánh các nghiên cứu nổi bật về đánh giá chất lượng dịch vụ; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với một số dịch vụ viễn thông, ngân hàng, du lịch, bán lẻ tại Việt Nam Trên cơ sở phân tích dữ liệu điều tra khảo sát thị trường sử dụng mô hình SERVQUAL

có điều chỉnh, các tác giả muốn chỉ ra một số tác nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng dịch

vụ tại Việt Nam và gợi ý cho các nhà quản trị và nghiên cứu một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ là có ý nghĩa và vị trí quan trọng trong phát triển kinh tế xã hội, cần được quan tâm nghiên cứu cả ở khía cạnh khoa học kinh tế và quản trị cũng như thực tế Trong tương lai chất lượng dịch vụ cần được tiếp tục nghiên cửu ở qui mô rộng hơn đồng thời cần đi sâu vào việc cải tiến, đổi mới đột phá chất lượng dịch vụ một số lĩnh vực dịch vụ trọng điểm là xương sống của nền kinh tế như viễn thông, hậu cần - vận tải, tài chính ngân hàng

Coordinator: Vietnam National ưniversity, Hanoi

Implementing Institution: VNU-University o f Economics and Business

2 Main contents:

Chapter 1: Theoretical basis o f Service quality assessment and evaluation o f customer satisfaction

Chapter 2: Research method o f Service quality assessment

Chapter 3: Service quality assessment in Vietnamese enterprises

Chapter 4: Proposals and conclusions

- Oldocument o f Service quality indicators

- 01 questionnaire o f customer behavior assessment

- Guidance document for implementing to Service quality assessment and to customer behavior survey

- Training documents o f Service quality for employees

C H Ư Ơ N G 1: G IỚ I T H IỆ U CH U N G

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong vòng hai, ba thập kỷ vừa qua, các nhà kinh tế và các nhà hoạch định chính sách đã ngày càng chú ý nhiều hơn tới sự đóng góp của các ngành dịch vụ tới quá trình phát triển kinh tế trên toàn thế giới Tầm quan trọng của ngành dịch vụ ngày càng được thừa nhận, một phần là do dịch vụ ngày càng liên kểt chặt chẽ với hàng hóa

để đảm bảo hàng hóa duy trì khả năng cạnh tranh của mình Mặc dù khác nhau về cơ cấu sản xuất và việc làm, các nền kinh tế hiện đại, dù là phát triển hay đang phát triển, đều có một đặc điểm chung là tỷ trọng của dịch vụ ngày càng tăng, đóng vai tro quan trọng trong nền kinh tế Việc cung cấp đây đủ các dịch vụ ngày càng được thưa nhận

là một trong những điều kiện tiên quyết cho quá trình phát triển, thay vì là kết quả của quá trình này Ví dụ, dịch vụ cơ sờ hạ tầng không đầy đủ như m ạng lưới viễn thông, giao thông nghèo nàn, hệ thống tài chính yếu kém, bị cho là các nút thắt cổ chai chính cản trở sự phát triển bền vững M ặt khác, các nhà kinh tế cũng đã thừa nhận dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng cũng như tốc độ tăng trưởng kinh tế và không thể có một nền kinh tế mang tính cạnh tranh nếu như ngành dịch vụ không hiệu quả và hiện đại về công nghệ

Kể từ khi Việt N am trở thành thành viên chính thức của WTQ (World Trade Organization), lĩnh vực dịch vụ của Việt Nam đã được mở cửa dần Khu vực dịch vụ hiện nay đang chiếm khoảng 40% tổng thu nhập quốc dân và có vai trò ngày càng quan trọng trong phát triển kinh tế xã hội Tuy nhiên năng suất chất lượng ngành dịch

vụ Việt Nam còn thấp so với bình diện chunR của thế giới và khu vực Vì vậy, cân coi chính sách “•nâng cao năng suất chất lượng” ỉà một trong những giải pháp ưu tiên hàng đầu nhằm thúc đẩy ngành dịch vụ Việt Nam phát triển nhanh, hiệu quâ vả cạnh tranh theo chiều sâu trong dài hạn, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của toàn bộ nén kinh

tế Việt Nam

Muốn nâng cao chấí lượng dịch vụ, cần phải xây dựng được các chuân mực chât lượng dịch vụ, đánh giá được các chỉ số chất lượng dịch vụ, đánh giá các kết quả đánh giá được trên cơ sở so sánh với các chuẩn mực quốc tế, và liên tục cải tiến các chỉ số chất lượng dịch vụ Đây là một bài toán khá phức tạp Không giống như các sản phẩm

vật chất, có các đặc điểm kỹ thuật cụ thể như chiều dài, chiều sâu, chiều rộng, trọne lượne màu sắ c , một dịch vụ có rất nhiều đặc điểm vô hình Ví dụ như tính vô hình,• C- 7 7 • • • 7tính không đồng nhất, tính không thể tách rời hay tính không lưu giữ được.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Một sổ nhà khoa học cho ràng chất lượng dịch vụ là mức độ m à một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng M ột số khác thì cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ không chỉ đáp ứng được các yêu cầu cụ thể của khách hàng mà còn phải làm thỏa mãn nhu cầu ngầm định của họ Tiếp cận theo một góc nhìn khác, (Parasureman & ctg (1985) cho ràne

“Chat lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Định nghĩa trên của

Parasureman được đa số các nhà khoa học và kinh doanh chấp nhận và sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như kinh doanh thực tế Bên cạnh đó, Parasuraman cũng đưa

ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ gọi tắt là SERVQUAL, mô hình này dựa trên thang đo gồm 5 thành phần: 1) Độ tin cậy 2) Sự đáp ứng 3) Sự đồng cảm 4) Năng lực phục vụ 5) Phương tiện hữu hình Còn Gronroos (1983, 1990) đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hai tiêu chí cơ bản là chất lượng kỹ thuật vả chấí lượng chức năng Đây là hai mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến và thông dụng nhất trên thế giới Các mô hình này đã được ứng dụng rộng rãi trong nhiều ngành dịch vụ trên thế giới kể từ những năm 1990

Kết quả nghiên cứu một mặt cho thấy sự hữu hiệu và các lợi ích của việc áp dụng các m ô hình chất lượng dịch vụ nói trên vào các ngành dịch vụ, một mặt cho thấy một số trỏ ngại khi áp dụng Do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng

ở mỗi quốc aja khác nhau có thể nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ờ mồi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra eí al., 2005) Hơn nữa, hầu hết các nghiên cứu

về chất ỉượns dịch vụ đều thực hiện tại các nước phát triển (Herbiơ & Genesừe 1996)

và khó sao chép áp dụng vào các nước đang phát triển

Trước nhu cầu phát triển của ngành dịch vụ Việí Nam, việc nghiên cứu xây dựng

mô hình chất ỉượng dịch vụ và ứng dụng vào một số ngành dịch vụ điển hình của Việt Nam như ngân hàng, viễn thông và bán lẻ có ý nghĩa quan trọng, làm cơ sở đế cải tiến

và đổi mới chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, hướng tới phát triển bền vững.

Xuất phát từ các yêu cầu thực tế khách quan nêu trên, trước tình hình nghiên cứu trên thế giới và trong nước về đánh giá, đánh giá chất lượng dịch vụ; đề tài mong muốn nghiên cứu sâu hơn về mô hình ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ; xây dựng được cơ sở lý luận cũng như đưa ra một số gợi ý cho việc ứng dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong một số ngành dịch vụ ở Việt Nam

1.2 T ổng q u an các công tr ìn h nghiên cứu có liên quan

1.2.1 Tổng quan các côn g trình nghiên cứu trên th ế g iói

Nahiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ một lĩnh vực nghiên cứu quan trọng trong quản lý chất lượng nói riêng và quản trị kinh doanh nói chung Từ những năm

1980, các nhà khoa học và các nhà quản lý đã rấí nỗ lực phân tích và đề xuất các phương pháp và công cụ đánh giá dịch vụ Cho đển nay, kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho thấy đây là một nội dung khá phức tạp Không giống như các sản phẩm vật chất, có các đặc điểm kỹ thuật cụ thể như chiều dài, chiều sâu, chiều rộng, trọng lượng, m àu s ắ c , một dịch vụ có rất nhiều đặc điểm vô hình Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã thực hiện rất nhiều nghiên cứu về chấí lượng dịch vụ nói chung và m ô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói riêng Các mô hình này được ứng dụng thử nghiệm trong rất nhiều ngành dịch vụ khác nhau

Có thể kể tới một số công trình nghiên cứu tiêu biểu theo trình tự thời gian như

(1) A.Parasuram an, V alarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry (1985), A Conceptual

Model o f Service Q uality and Its Implicaíions for Future Research, õournal ọ/

Marketỉng, Voỉ.49, pp.41-50 Bàí nghiên cứu để xuất chất thang đo lượng dịch vụ bao

gồm 10 thành phần: 1) Sự tin cậy 2) Sự đáp ứng 3) Năng lực phục vụ 4) Tiép cận 5 ,- Lịch sự 6) Thông tin 7) Tín nhiệm 8) An toàn 9) Hiểu biết khách hàng 10) Phương tiện hữu hình N ghiên cứu cũng chỉ ra 4 khoảng cách chủ yếu về phía nhà cung cấp dịch vụ có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như nhận thức của người tiêu dùne Khoảng cách thứ nhất là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của công ty về kì vọng của khách hàng Khoảng cách íhứ hai là khoảng

cách giữa nhận thức của cóng ty và các tiêu chuẩn dịch vụ Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa chất lượng thực tế cung cấp và chất lượng đã thông tin cho khách hàng trước đó.

(2) Evert Gummesson (1991), Truths and Myths in Service Quality, International

Jonrnal o f Service Industry M anagement, Vol.2, N o.3, pp.7-16 Bài nghiên cứu giới

thiệu các đặc trưng của dịch vụ dựa trên so sánh với các sản phẩm vật chất; bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời và tính không lưu giữ được Mặt khác, tác giả cũng đề cập đến nhân tố tình cảm (Love factor) cũng ảnh hưởng đến chấí ỉượng dịch vụ, đặc biệt ở 1 số ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe, giáo dạc, và dịch vụ xã hội Các mối quan hệ tinh cảm giữa y tá và bệnh nhân, giữa sinh viên và giảng viên có thể quan trọng hơn các kỹ năng kỹ thuật Chất lượng của quy trình tương tác cũng giúp khách hàng tăng cường sự đóng góp của họ vào chất lượng dịch

(3) W.Faché (2000), M ethodologies for innovation and improvement o f services in

tourism, M anaging Service Quality, Vol.10, No.6, pp.356-366 Bài nghiên cứu này đã

giới thiệu quan điểm về chất lượng dịch vụ, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự kì vọng của khách hàng về dịch vụ, bao gồm: nhu cầu cá nhân, kinh nghiêm trước đó, năng lực của khách hàng, các dịch vụ của những nhà cung cấp khác, truyền thông, quảng cáo, hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ, T iếp theo tác giả phân tích 6 khoảng cách chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch Cuối cùng, tác giả đề xuất 6 bước để thiết kế bảng câu hỏi điều tra về các eông ty du lịch

(4) Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004), Service quality dimensions: an

examinaíion o f Gronroos^s Service quality mođel, M ana^ing Service Q i i a l i i Vo! 14,

No.4, pp, 266-277 Bài nghiên cứu này giới thiệu các khái niệm chất lượn2; dịch vụ các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1982, 1990) và Lehtinen and Lehtinen (1982) Theo mó hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên 3 thành phần: chất lượne kỹ thuật (kết quả của dịch vụ), chất lượng chức năng (quy trình cung cấp dịch vụ) và hình ảnh cua cône ty kinh doanh dịch vụ Bên cạnh đó, các tác giả cũng đưa ra hệ thống các câu hỏi

để đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại ở Hàn Quốc.

(5) Arash Shahin (2006), SERVQUAL and Model o f Service Quality Gaps; A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services, Vol.2, issue 7, pp 3297 - 3304, Ưniversity o f Isfahan Publisher, Iran Bài nghiên cứu đã giới thiệu các khái niệm về chất lượng dịch vụ, các khoảng cách chất lượng dịch vụ và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman Mô hình SERVQƯAL bao gồm 22 câu hỏi đánh giá 5 thành phần chất lượng dịch vụ gồm Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng,

Sự đồng cảm Bên cạnh đó, tác giả cũng phân tích những hạn chế của mô hình này Thử nhất, mô hình này chỉ đề cập đến các khách hàng là những người sử dụng dịch

vụ Thứ hai, mô hình này chỉ đánh giá đến quy trình cung cấp dịch vụ, chưa đề cập các yếu tố khác như kết quả dịch vụ, hình ảnh công ty trong m ắt khách hàng

(6) Nek Kamal Yeop Yunus, Azman Ismail, Zubrina Rance Juga, Salomawati Ishak

(2009), Service quality dimensions, perceive value and customer satisíaction”, IB E J,

Vol.2, Issue N o l, ISSN 1985-7918, pp.66-78 Bài nghiên cứu kiểm tra tác động của chất lượng dịch vụ và nhận thức giá trị sự hài lòng của khách hàng bàng việc sử dụng một mẫu gồm 150 câu hỏi được thu thập từ sinh viên học trong một trường đại học công lập ở Malaysia Bài nghiên cứu đưa ra 4 kết quả quan trọng: Thứ nhất đó là mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và độ tin cậy tương quan với sự hài lòng của khách hàng Thứ hai, mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và yếu tố đáp ứng tương quan đáng

kể tới sự hài lòng của khách hàng Thứ ba, mối quan hệ giữa giá trị nhận thức và yếu

tố đảm bảo tương quan với sự hài lòng của khách hàng Thử tư, mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và yếu tố đống cảm cũng tương; quan với sự hài lòng của khách hàng Tóm ỉại, các yểu tố của chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đám bào sự đông cảm đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng

(7) Firdaus Abdullah, Rosita Suhaimi, Gluma Saban and Jamil Hamali (2010/ Bank

Service quality index, International Joiirnaỉ o f Quaỉity & Reliability Management

Vol.28, N o.5, pp.542-555 Bài nghiên cứu giới thiệu một công cụ mới để đánh giá chất ỉưọng dịch vụ và xây dựng chỉ sổ phản ánh mức độ chất lượng dịch vụ quốc gia cho khu vực ngân hàng đồng thời phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ Đồng thời bài nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng dịch vụ chịu tác độn? của

3 thành phần là “H ệ thống cung cấp dịch vụ”, “Truyền thông tin cậy” và “Sự đáp ứng” Hệ thống cung cấp dịch vụ liên quan đến sự sắp xếp có hệ thống và trậí tự cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua yếu tố như hiệu quả, tiêu chuẩn hóa và đơn giản hóa thủ tục và các quy trình Sự đáp ứng miêu tả sự mong muốn, sự sẵn sàng và thiện chí hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng Truyền thông tin cậy nhấn mạnh sự cần thiết giao tiếp và thực hiện các dịch vụ 1 cách đáng tin cậy Bao gồm khả năng đảm bảo bí m ật thông tin khách hàng trong các giao dịch ngân hàng, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, sự đồng cảm khi giao dịch với khách hàng Cuối cùng, sau khi tiến hành nghiên cứu 21 ngân hàng và phát 3380 phiếu điều tra, tác giả đưa ra kết luận rằng Hệ thống cung cấp dịch vụ là thành phần quan trọng nhất trong lĩnh vực ngân hàng

(7) Nick Bontis, D avid Richards and Alexander Serenko (2011), Improving Service

delivery, The Learning Organization, Vol.18, N o.3, pp.239-250 Mục đích của bài

nghiên cứu là đề xuất và thử nghiệm mô hình được thiết kế để điều tra tác động của các đặc tính công việc, sự hài lòng của nhân viên, sự chia sẻ thông tin trên hai chỉ sô chính của cung cấp dịch vụ là nhận thức của nhân viên về hiệu quả và khách hàng mục tiêu

(8) N Udaya B haskar, B R aja Shekhar (2011), Impact o f S e r v i c e quality on appareil

retail customer satisíaction, Jonrnal o f M anagement Research, Vol.3, No.2 Bài báo

nghiên cứu tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng bán lẻ và phân tích các yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ theo quan điểm cảm nhận của khách hàng Các thành phần chất lượng dịch vụ trong ngành bán lè được tác giả nghiên cứu dựa trên quan điểm của Dabholkar Thorpe and Ren:z ■; 1996'i bao gồm các yếu tố hữu hình, sự tin cậy sự tương tác cá nhân, cách giải quyết vấn để

và các chính sách Các yếu tố này đã được nghiên cứu và kiểm định tại Mỹ Kểt quả

cùa mẫu nghiên cứu 250 khách hàng sau khi họ mua hàng ở trung tâm mua sấm ờ

Hyđerabad- một trong những thành phố phát triển nhanh nhất ở Ân Độ, cho thấy sự tương tác cá nhân và độ tin cậy là các yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng M ặt khác, kết quả cũng cho thấy 5 yếu tố nghiên cứu irên đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng

(9) Ahmadreza Shekarchizadeh, Amran Rasli and Huam Hon-Tat (2011), SERVQƯAL in M alaysian universities: perspectives o f international students,

Business Process M anagem ent Journal, Vol.17, No 1, pp.67-8 Bài nghiên cứu đề cập

đến các khái niệm về chất lượng dịch vụ, 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và phương pháp SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Phương pháp đánh giá này dựa trên

sự so sánh giữa m ức độ kì vọng của khách hàng và mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tiếp đến bài nghiên cứu giới thiệu ứng dụng thực tiễn của mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ tại các trường đại học ở Malaysia

1.2.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước

Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế quốc dân và íà yếu

tố đóng góp quan trọng cho tàng trưởng kinh tế thế giới Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ là việc làm rất có ý nghĩa, nhăm nâng cao chât lượng sản phâm dịch vụ và khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong thời gian tới Tuy nhiên, tại V iệt Nam hiện nay, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất ỉượng dịch vụ còn rất hạn chế

Ở đây, có thể kể tới một số công trình liên quan đến hướng nghiên cứu của đề tài bao gồm:

(10) Nguyễn Hồng Sơn (2010), “Luận cứ khoa học cho việc p h á t triển ngành dịch vụ

Việt Nam đến năm 2020”, đề tài nghiên cứu khoa học thuộc Chương trình Khoa học

và Công nghệ trọng điểm cấp Nhà nước, Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Đề tài nghiên cứu đã trình bày 4 lý do để Việt Nam cần chú trọng phát triến ngành dịch

vụ hơn, phân tích thực trạng phát triển của ngành dịch vụ Việt Nam, giới thiệu các khune khổ pháp luật và điều tiết đối với phát triển ngành dịch vụ Tiếp theo, tác giả đưa ra quan điểm phát triển ngành dịch vụ đến năm 2020 Cuối cùng, đề tài nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhàm phát triển neành dịch vụ đến năm 2020

( H ì Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng ẩiện tứ: So

sánh giữa mô hình SERVQUAL và mô hình Gronroos”, Luận văn thạc sĩ kinh té,

Trường Đại học K inh tế thành phổ Hồ Chí Minh Luận văn xây dựng mó hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo hai mô hình SERVQƯAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng của Gronroos Tiếp theo tác giả đã ứng dụng 2 mô hình trên để đánh giá chất lượng dịch

7

vụ ngân hàng điện tử Cuối cùng, tác giả đã đem so sánh kết quả thu được từ 2 mô hình để kiểm định xem mô hình nào thích hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử.

(12) Nguyễn Thị Hoàng Yến (2008), “Essai de mésure de la qualité de Service dans

le context d''enseignement supẻrieur Iiniversitaire au Vietnam” (Đánh giá chất ỉượng

dịch vụ giảng dạy trong các trường đại học ở Việt Nam), báo cáo ở Hội thảo quốc tể Đóng góp của khoa học xã hội-nhân văn trong phát triển kinh tế - xã hội Báo cáo tập trung tìm hiểu chất lượng dịch vụ trong ngữ cảnh các trường Đại học ở Việt Nam Bên cạnh đó tác giả cũng sử dụng mô hình SERQƯAL để đánh giá chất lượng dịch

vụ giảng dạy trong các trường Đại học và sau khi nghiên cứu 675 sinh viên, kết quả thu được là các yếu tố hữu hình, sự đáp ứng và sự bảo đảm là ba thành phần chủ yếu ảnh hưởng đến chấí lượng giảng dạy trong các trương Đại học ở Việt Nam

(13) Ngô Phúc Hạnh (2008), “Hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại các docinh

nghiệp bini chính ở nước ta hiện nay”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Thương mại

Hà Nội Luận án giới thiệu những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý chất lượng dịch

vụ buu chính, phân tích thực trạng về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp bưu chính viễn thông Việt Nam Cuối cùng tác giả đưa ra phươnơ hướng và giải pháp cơ bản nhàm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp bưu chính ở nước ta hiện nay

(14) Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, Sự thỏa mãn và lòng trung

thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí M inh, Tạp chỉ p h á i triển

KH&CN, số 10 Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu

thị sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị Ket quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đôi với siêu thị Hơn nữa kêí quà nghiên cứu cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đên vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mẫn và lòng trung thành của khách hang sléu

1,3, M ục tiêu nghiên cứìỉ

1 3 , L M ục tiêu tổng quát:

Ọ

6

Nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ có tính khả thi ở Việt

N am trên cơ sở phân tích áp dụng các mô hình lý thuyết và thực chứng về đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới và Việt Nam Ngoài ra, kết quả nghiên cứu của đề tài góp phần phục vụ nhiệm vụ chiến lược của ĐHQGHN tại Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN

3) Áp dụng thí điểm mô hình đã đề xuất vào áp dụng tại một số doanh nghiệp dịch

vụ ở Việt Nam để kiểm nghiệm tính đúng đắn của mô hình, mở rộng phạm vi áp dụng mô hình và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, hướng tới nâng cao năng suất, chất lượng hiệu quả hoạt động dịch vụ

4) Góp phần đào tạo giảng viên và sinh viên, bổ sung tài liệu học tập và nghiên cứu cho chương trình đào tạo nhiệm vụ chiến lược (Cử nhân Quản trị kinh doanh)

1.4 Đối tư ợ ng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1, Đ ối tượng nghiên cứu

- Các yếu tố chấí lượng dịch yụ tại các siêu thị tổng hợp

- Các yếu tố chất lượng dịch vụ Internet tại các nhà cung cấp

- Các yếu tố chất ỉượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng

- Mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòn,2 của khách hang

1.4.2 P hạm vỉ nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: tập trung vào thu thập dữ liệu với đối tượng điều tra ỉ à các

khách hàng dịch vụ bán lẻ, ngân hàng, viễn thông tại khu vực Hà nội

Đối với dịch vụ bán lẻ là 36o khách hàng mua hàng tại các siêu thị tổng hợp

9

■/ Đối với dịch vụ ngân hàng là 405 khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng

MB Bank H à nội trên 3 năm;

Đối với dịch vụ viễn thông là 976 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của FPT

1.5 Phương p h á p nghiên cứe

a Nghiên cứutại bàn : Những tài liệu trong và ngoài nước nghiên cứu vẻ cac mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được tác giả thu thập, dịch thuật và tổng hợp lại nhằm tổng họp lại một khung lý thuyết tương đối đầy đủ vê đánh giá chất lượng dịch vụ trong các ngành kinh doanh dịch vụ tại Việt Nam

b Thu thập và phân tích dữ liệu

- Phương pháp định tính: hình thức điều tra là thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia

- Phương pháp định lượng: sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát trực tiếp Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn qua mạng Internet được sử dụng để thu thập thông tin từ phía các khách hàng sử dụng dịch vụ

1.6; Bố cục của báo cáo tổng hợ p đề tài

Báo cáo tổng được chia thành 4 chương Cụ thể như sau:

10

CHUÔNG 1: GIỚI TH IỆU CHƯNG

CHƯƠNG 2: C ơ SỞ LÝ THƯYÉT VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KÉT QUẢ NGHIÊN c ứ u

CHƯƠNG 4: KÉT LUẬN

CHƯONG 2: NGHIÊN c ứ u TỎNG QUÁT c ơ SỞ LÝ THƯYÉT ĐÁNH GIÁ

CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ VÀ ĐÁNH GIÁ s ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH • • • •

HÀNG

2.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại

Trong TCVN ISO 9000: 2007, ISO 9000: 2005 - Hệ thống quản trị chất lượng -

Cơ sở và từ vựng có đưa ra 8 nguyên tắc quản trị chất lượng để lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt được kết quả cao hơn

2 'h L Nguyên tẳc 1: Định hướng theo khách hàng

Trong cơ chế thị trường, khách hàng ià người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm Khách háng chính là người đưa ra các yêu cầu về sản phẩm, về chất lượng, về giá cả của sản phẩm Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, do vậy định hướng theo khách hàng là một nguyên tắc khá quan trọng trong quản trị chất lượng Các doanh nghiệp cần nghiên cứu, tìm hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, thông qua đó đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gấng vượt cao hơn cả sự mong đợi của khách hàng Lợi ích chính của nguyên tắc này là giúp các doanh nghiệp tăng doanh thu và thị phần thông qua các phản ứng nhanh và linh hoạt đối với các cơ hội thị trường; tăng tính hiệu quả trong việc sử dụng các nguồn lực của tổ chức để nâng cao sự thoả mãn của khách hàng; nâng cao lòng trung thành của khách hướng đến việc duy trì và tái lập quan hệ kinh doanh

2.L2 N guyên tắc 2: L ã n h đạo

Các nhả lãnh đạo càn thiết lập mục tiêu và định hướng thống nhất cho tổ chức

Cụ thể, họ nên tạo ra và duy trì một môi trường nội bộ mà ở đó mọi người có thê tham gia đầy đủ vào việc đạt được các mục tiêu của tổ chức Các lợi ich chính của nguyên tãc nàv la các cán bộ nhân viên trong tô chức sẽ hiêu và tích cực làm việc hương tới các mục đích và mục tiêu của tô chức; các hoạt động được đánh giá, liên kêĩ và tiên hành theo mộí cách thức thống nhâí; giảm thiêu việc thiêu trao đôi thông tin giữa các cấp độ trong một tổ chức sẽ được giảm thiểu Mặt khác, nguyên tắc này sẽ giúp tô chức thiết lập một tầm nhìn rõ ràng về tương lai của tổ chức; tạo ra và duy trì những giá trị chung, sự công bằng và các mô hình vai trò phù hợp với luân thường đạo lý tại mọi cấp độ của tổ chức; thiết lập sự tin tưởng và loại bỏ sự sợ hãi; cung cấp cho mọi

người các nguồn lực theo yêu cầu, đào tạo và sự tự do hành động với trách nhiệm và khả năng, động viên, khuyến khích và thừa nhận sự đóng góp của mọi người.

2.1.3 Nguyên tắc 3: S ự tham g ia của cán bộ công nhân viên.

Nguyên tắc này hàm ý ràng các doanh nghiệp cần huy động sự tham gia đầy đủ của các cán bộ công nhân viên ở các cấp để có thể sử dụng năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức Lợi ích chính của nguyên tắc này là sự tích cực tham gia của mọi người, đẩy mạnh đổi mới sáng tạo các mục tiêu của doanh nghiệp, nâng cao trách nhiệm trong công việc, khai thác và phát huy các ý tưởng đóng góp vào sự cải tiến liên tục Các doanh nghiệp khi tiến hành phương pháp này sẽ giúp các cán bộ công nhân viên ý thức được tầm quan trọng của sự đóng góp và vai trò của họ trong tổ chức; xác định được những cản trở đối với sự tiến hành công việc; sẵn sàng chấp nhận gánh vác các vấn đề và chịu trách nhiệm giải quyết chúng; tự chủ động tìm kiếm các cơ hội để nâng cao năng lực, hiểu biết và kinh nghiệm; thảo luận các khó khăn và các vấn đê một cách cởi mở

2 L 4 N g u y ê n tắc 4: K iểm soát theo quá trình

Kết quả m ong m uốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Lợi ích chính của nguyên tắc này là thông qua việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực sẽ giúp các doanh nghiệp giảm chi phí và thời gian chu trình; các kết quả được cải tiến, nhất quán và có thê dự đoán trước được;các cơ hội cải tiến được phân loại ưu tiên và chú trọng Phương pháp kiểm

soát theo quá trình sẽ giúp các doanh nghiệp xác định các hoạt động cần thiết một

cách hệ thống để đạt được kết quả m ons muốn, thiết lập trách nhiệm và vai trò rõ ràng

để quản lý các hoạt động chủ yếu, phân tích và đo lường khả năng của các hoạt động chính, đánh giá các rủi ro, hậu quả và tác động của các hoại động đối với khách hàng, nhã cuns ứng và các bén liên quan khác,

2.1,5 N guyên ú c 5: Q uản ỉỷ cỏ hệ thống

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau nhu một hệ thông sẽ đem ỉại hiệu lực và hiệu quả của tô chức nhàm đạt được các mục tiêu đề ra Quản lý có hệ thống sẽ giúp các doanh nghiệp tích hợp và liên kết các quá trình mà sẽ đạt được những kết quả m ong muốn tốt nhất; cung cấp sự tự tin cho các bên liên quan cũng như đảm bảo sự nhất quán, tính hiệu auả và hiệu lực của tổ chức; cấu trúc một hệ

thống để đạt được các mục tiêu của tố chức theo cách thức có hiệu lực và hiệu quả nhất; hiểu được các năng lực của tổ chức và thiết lập việc lưu trữ nguồn lực trước khỉ hành động, cải tiến liên tục hệ thống thông qua đo lường và đánh giá.

2.1.6 Nguyên tấc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức Các doanh nghiệp cần tiến hành một phương pháp nhất quán để cải tiến liên tục sự tiến hành công việc, cung cấp đào tạo cho nhân viên về các phương pháp và công cụ cải tiến liên tục, cần biển việc cải tiển liên tục các sản phẩm, quá trình và hệ thống thành một mục tiêu cho mỗi cá nhân trong tổ chức Đồng thời cần thiết lập các mục

tiêu để hướng dẫn vả đo lường để theo dõi cải tiến liên tục cũng như nhận biếí và thừa

nhận các cải tiến

2 1 7 Nguyên tắc 7: Ouyết định dựa trên các dữ liệu

Mọi quvết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Đe tiến hành nguyên tắc này hiệu quả, các doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng các dữ liệu và thông tin luôn chính xác đầy đủ và đáng tin cậy, người cần dữ liệu có thể truy cập được Khi đó, các doanh nghiệp sẽ đưa ra quyết định dựa trên phân tích tinh hình thực tế, cân bàng với kinh nghiệm và sự hiểu biết qua trực giác

2.1.8 Nguyên tắc 8: M ối quan hệ chặt chẽ với nhà cung cấp

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi

sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị Mối quan hệ này càng chặt chẽ sẽ giúp hai bên tăng khả năng linh hoạt và tốc độ của phản ứng chung đối với những thay đổi của thị trư ờ ns hoặc nhu cầu và mong đợi của khách hàng; chia sẻ kiến thức chuyên môn và nguồn lực lẫn nhau, trao đổi thông tin rõ ràng và cởi mở ; cùng thiêí lập các hoạĩ động cải tiến và pháĩ triến chung

2.2 Các đặc tr ư n g và nguyên 8ý cơ bản của dịch vụ và q u ận tri dịch vụ

2.2, h K hải niệm về dịch vụ

Nói vê dịch vụ, đã có rất nhiêu quan điểm, cách định nghĩa khác nhau vê khái niệm này Theo Zeitham l & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trinh, cách thức thực hiện m ột công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004),

dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhàm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Theo IS08402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ của nhà cung ứng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Một số học giả định nghĩa các dịch vụ là quy trình sản xuất và tiêu thụ với sựtham gia của khách hàng trong hoạt động sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ(Edvardsson, 2005) Theo một cách định nghĩa khác dịch vụ được hiểu là kinh nghiệmbao gồm cách khách hàng cảm thấy về dịch vụ hoặc như một giao dịch với đâu vào vàđầu ra (Tyagi & Gupta, 2008) Đầu vào dịch vụ như một giao dịch bao gồm các kháchhàng, hệ thống, kỹ năng e;iao tiếp và môi trường làm việc Đầu ra của mộí dịch vụ cóthể là giao dịch thực hiện cho một khách hàng Chính điều này khiến rất khó đế đolường dịch vụ bởi vì nó bao gồm nhận thức của khách hàng về dịch vụ (Tyagi &Gupta, 2008) Vì vậy, dịch vụ là những kinh nghiệm mà khách hàng nhận được trongkhi thực hiện dịch vụ (tương tác mua - bán) (Hopkins, Hopkins & Hoffman, 2005)

2.2.2 Đăc điểm dlch vu Õ • •

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá

khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể

cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng m ắt thường được Wilson et al (2008) đã chỉ rõ những đặc điếm khác biệt của dịch vụ như sau:

“ Tỉnh vô h ìn h : Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn

thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chẳc chắn, người mua sẽ tim kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ đánh gia vẻ chất lượng dịch vụ tử địa điểm, con người, írans thiết bị, tài liệu, thông tin, biêu tượng và RÌá cả mà họ thấy Với ỉý do là vô hình nên các công ty thường cảm thấy khó khàn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

0 Tính kh ô n g đồng nhất: Đặc tính này cũng được cho là tính khác biệt của dịch vụ

Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,

nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đổi tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đổi với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao, bởi việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (C aruana & Pitt, 1997).

■ Tính không th ể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó

phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không giống với hàng hoá vật chất H àng hóa vật chất được sản xuất ra, nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian m ua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hảng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Khi đó chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ của công ty (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có

sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thỉ công

ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng có ảnh hưởng lớn đến quá trình và kết quả cung cấp dịch vụ Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các

triệu chứng cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với

chất lượng của hoạt động dịch vụ

m Tính kh ô n g lư u g iữ đ ư ợ c: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như

hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đê khi mà nhu cầu ổn định Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ, các công ty vận tải công cộng phải có nhiêu phương tiện hơn so với số lirợne cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày đế đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phâm được sư dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

a S ự tham gia của kh á ch hàng: Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thường tham

gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Những chiếc xe hơi được sản xuất trong nhà xưởng nóng, bụi và ồn không phải là vấn đề quan tâm của người mua cuôi cùng bởi lần đầu tiên họ nhìn thấy sản phẩm là trong không gian đẹp đẽ, thoải mái của showroom đại lý Sự hiện diện của khách hàng như là người tham gia trong quá trình

dịch vụ đòi hỏi sự chú ý đến việc thiết kế cơ sở, điều mà không hề thấy được ở hoạt động sản xuất truyền thống Đối với khách hàng, dịch vụ là trải nghiệm xảy ra “phòníỉ giao dịch trước” (front office) của cơ sở dịch vụ, chất lượng của dịch vụ được nâng cao nếu cơ sở dịch vụ được thiết kế dựa trên quan điểm của khách hàng Sự chú ý đến trang trí bên trong, trang thiết bị, cách trưng bày, âm thanh và thậm chí màu săc bên trong có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ (Jame A Fitzsimmons & M ona J Fitzsimmons, 2008).

2.2.3 Quản trị dịch vụ

2.2.3.1 Khái niêm

Là quản trị quá trình chuyển đổi các yếu tố đầu vào tổ chức, phổi hợp các yếu tô

ổó nhàm chuyển hóa thành các kết quả ở đầu ra ỉà các sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh với hiệu quả cao nhất, đạt được các lợi ích lớn nhất

2.2.3.2 Các phương pháp quản tri dich vu hiên đai

Giải thưởng chất lượn g N h ật Bản (Japan Qualiíy Aìvard - JQA)

Giải thưởng chất lượng Nhật Bản (JQA) được thành lập vào năm 1995 bởi Trung tâm Năng suất N hật B ản cho phát triển kinh tế-xã hội (JPC-SED) N ó được mô hìnhhóa theo các lý thuyết về tự đánh giá của Giải thưởng Chất lượng Quốc gia MalcoỉmBaldrige (M BNQA) tại H oa Kỳ, và sửa đổi để phù họp với thực tiễn quản lý của Nhật Bản Giải thưởng này được trao cho các công ty Nhật Bản có kêt quả quản lý chât lượng tổng thể tốt nhất Đ ây là những công ty tiếp tục tạo ra các giá trị mới thông qua

các quá trình liên tục tự đổi mới để chuyển đổi hệ thống quản lý tổng thể của họ thành

một cấu trúc hướng đến khách hàng nhiều hơn Từ khi thành lập, 162 công ty đã áp dụng và 24 côn? ty đã nhận được giải thưởng (Giải thưởng Chất lượng Nhật Bản 2009) Bôn khái niệm đã được giới thiệu bởi JQÁ ỉà:

1- Tập trung vào ỉdiách hàng

2- Khả năng khác biệt hóa,

3- Đánh giá nhân viên,

4- Hòa hợp với xã hội

Những khái niệm này đề cập các giá trị cơ bản, thái độ, niềm tin, và các tiẽu chuẩn được bao gồm trong chương trình chất lượng Nhật Bản (JQP) nhàm mục đích

ị DAI HỌC QUỐC GIA HÀ NÔ!

I trung TAfvrn-IỔNG TIN THƯ VIỀN

17

hướng tới sự đổi mới và phát triển để thực hiện quản lý xuất sắc Dựa trên bốn khái niệm cốt lõi này, bảy giá trị cốt lõi đã được đưa ra bởi JQA:

1- Chất lượng của việc hướng đến khách hàng

những thay đổi đang diễn ra không ngừng đối với môi trường kinh doanh Đê giúp các

tổ chửc kinh doanh thực hiện mục tiêu của tổ chức; JQP đưa ra một mô hình tiêu chuẩn đánh giá, được thể hiện trong Hình 2.1

3 H iểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng và thị trường (100)

5 Nâng cao năng lực

6 Q uá trình tạo ra giá trị cho khách hàng (120)

Mô hình JQ A bao gồm tám phần, trong đó xác định rõ các mục tiêu, các giá trị, cũng như khách hàng, sự cạnh tranh, quản lý tài nguyên và định hướng tương lai của

sự đổi mới Ngày càng có nhiều chuyên gia sử dụng JQA như một công cụ cho việc tự đánh giá và cải tiến chất lượng liên tục.Từ đó, JQA trở nên cấp thiết đến mức các khái niệm JQA, mô hình, và các cấu trúc cần được kiểm định và xác nhận (Calingo, 2002).Dựa trên khái niệm JQA, sáu cấu trúc được phát triển để đo lường sáu biện pháp quản lý chất lượng chủ yếu Hình 2.1 tóm tắt sự liên quan giữa sáu cấu trúc cơ bản và tiêu chuẩn đánh giá JQÁ Cách tiếp cận JQA đến các thực hành quản lý chất lượng, mối quan hệ qua lại của chúng, và tác động của chúng lên hiệu suất cạnh tranh như thảo luận trong các tài liệu quản lý chất lượng sẽ được tóm tắt như sau

s Sự lãnh đạo của quản lỷ cấp cao

JQA nhấn mạnh rằng quản lý cấp cao là một động lực quan trọng cho phát triển

hệ thống quản lý chất lượng Sự lãnh đạo của quản lý cấp cao là một yêu cầu quan trọng đối với quản lý năng suất và hiệu quả chất lượng bởi vì nó khuyến khích các hoạt động và hành vi dẫn đến hiệu suất chất lượng của tổ chức Sự lãnh đạo của quản

lý cấp cao nhất dự kiến sẽ có tác động trên tất cả các khía cạnh của quản lý chất lượng Đặc biệt, sự lãnh đạo của quản lý cao nhất liên quan mạnh mẽ đến sự phát triển

và triển khai các chiến lược hoạt động sản xuất kinh doanh, phân tích và sử dụng thông tin chất lượng từ doanh nghiệp, phát triển các mối quan hệ khách hàng và nhà cung cấp để cải thiện chất lượng Lập luận này đã được kiểm định và chứng minh bởi các nghiên cứu thực nghiệm như Anderson và đồng nghiệp (1995) Flynn và đồng nghiệp (1995), Samson và Terziovski (1999), Das và đồng nghiệp (2000), Wiỉson và Collier (2000), Kaynak (2003)

s Phân tích thông tin

Nâne cao chấí lượng phụ thuộc rất nhiều vào phương thức các doanh nghiệp thu thập, phân tích và sử dụng các thông tin về chấĩ lượng JQA nhấn mạnh ră n g việc phân tích các thông tin cung cấp đẩu vào cho một số hoạt động quản ỉý nhu; ỉập kê hoạch chiến lược, quản lý lực lượng lao động, quản lý quy trình, và quan hệ khách hàng Bởi vì nó liên kếì đến tất cả các khía cạnh của quản lý chất lượng, phán tích thông tin cần sự hỗ trợ và lãnh đạo của quản lý cấp cao Lập luận này được kiểm định

19

vả chứng minh bởi các nghiên cứu thực nghiệm như Flynn và đồne nghiệp (2005), Choi và Eboch (1998), Kaynak (2003), Dương Di và đồng nghiệp (2005).

^ Lập kế hoạch chiến lược

JQA chỉ ra rằng một kế hoạch chiến lược nên được hình thành và phát triển dựa trên sự kiện và tư duy logic.Kế hoạch chiến lược trình bày các mục tiêu dài hạn, mục đích và cam kết của tổ chức.Các nghiên cứu về quản lý chất lượng của Wilson và Collier (2000), của Parast và đồng nghiệp (2006) đã kiểm chứng tác động tích cực của lập kể hoạch chiến lược đối với hoạt động kinh doanh.Quản lý chất lượng thành công phụ thuộc vào cách các doanh nghiệp phát triến và triển khai các kế hoạch chiến lược, chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng Đặc biệt, mội số khía cạnh của việc quản ỉv lực lượng lao động như đào tạo nhân viên và sự íham gia của nhân viên cũng phụ thuộc vào việc thiết lập các chiến lược dài hạn Trên một khía cạnh khác, quá trình hoạch định chiến lược hiệu quả lại bị ảnh hưởng bởi phân tích thông tin

^ Quản lý nhân lực

JQA cho thấy khả năng tổ chức sẽ được cải thiện thông qua, sự tôn trọng ý kiến

và hành động của nhân viên, người lao động được tham gia vào việc nâng cao chât lượne và đổi mới Kết quả một số nghiên cứu thực nghiệm (Flynn và đồng nghiệp, 1995; Choi và Eboch, 1998; và Samson và Terziovski, 1999) đã chứng minh vai trỏ quan trọng của việc quản lý lực lượne lao động để nâng cao chất lượng Nó bao gồm

việc thúc đẩy các kỹ năng và thái độ của nhân viên bằng cách cung cấp các chương

trình đào tạo kỹ năng và đẩy mạnh sự tham gia của họ vào các chương trình cải tiến liên tục Các hoạt động quản lý lực lượng lao động được điều tiết bởi các chiến lược của doanh nghiệp Các doanh nghiệp với chiến lược cạnh tranh dài hạn va dựa trên chất lượn? nên tập trung vào phát triển kỹ năng, thái độ vã tư tường về chât lượng của nhân viên của họ Hiệu quả quản lý lực lượng lao động được thể hiện trong quá trinh cung cấp dịch vụ Người lao độn2; được đào tạo đúng.cách biết cải thiện cb,?j ỉượng sản phẩm thông qua m ột số thực hành như điều khiên quá trình thông kẻ (SPCỳ, 53 vả bảo trì ngăn ngừa

Quan hệ khách hàng

JQA nhấn mạnh giá trị tương tác với khách hàng và gợi ý các công ty xem xét các giá trị dự kiến từ quan điểm của khách hàng.Quản lý các mối quan hệ mật thiết

với khách hàng cho phép doanh nghiệp xác định và làm rõ các yêu cầu của khách hàng, điều mà sẽ được thể hiện thành sản phẩm và quy trình cụ thể Sự đóne gỏp của mối quan hệ khách hàng tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của đoanh nghiệp và sự liên kết của nó với quản lý quy trình được thể hiện trong nhiều nghiên cứu thực nghiệm như Flynn và đồng nghiệp (1995), Samson và Terziovski (1999), Cua và đồng nghiệp (2001), Kaynak (2003), Yeung và đồng nghiệp (2005), và Parast và đồng nghiệp (2006).

v' Quản lý quy trình

Quản lý quy trình đề cập đến các kỹ thuật và các công cụ áp dụng cho một quá trình đế cải thiện hiệu quả của quá trỉnh, giữ được và đảm bảo tính toàn vẹn của nó trong việc thực hiện các yêu cầu từ khách hàng Theo JQA, quản lý quy trình hiệu quả phụ thuộc vào một số yếu tố liên quan đến khía cạnh con người, phân tích thông tin chất lượng, và quản lý quan hệ khách hàng Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt hơn cho phép các doanh nghiệp đạt được vị thế cạnh tranh cao hơn về mặt chi phí, giao hàng

và tính linh hoạt.Tóm lại, quản lý quy trình cải thiện nhiều khía cạnh khác nhau của hiệu suất cạnh tranh Lập luận này được kiểm chứng bởi các nghiên cứu thực nghiệm Iihư Flynn và đồng nghiệp (1995), Anderson và đồng nghiệp (1995), Forza và Flippini (1998), Choi và Eboch (1998), Dow và đồng nghiệp (1999), Kaynak (2003), Yeung và đồng nghiệp (2005), và Phan và Matsui (2009)

21