Chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tập trung vào sự hài lòng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh hồ chí minh

và vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor 1992 nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu với sự hài lòng của khách hàng t

tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích

dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

TP H ồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016

Tác giả

Nguyễn Thị Quỳnh Trang

Anh Đào, người đã tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ tận tình để tôi hoàn thành bài luận văn này một cách tốt nhất

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị lãnh đạo phòng Thanh toán Nhập

khẩu, các anh chị thanh toán viên cùng các khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình hoàn thành luận văn này

Trong khuôn khổ luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong

nhận được những lời góp ý, chỉ bảo của các thầy cô và đồng nghiệp

TP H ồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016

Tác giả

Nguyễn Thị Quỳnh Trang

và vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) nghiên

cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán nhập

khẩu với sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình với 5 nhân tố,

30 biến quan sát Bằng việc phân tích bối cảnh thực trạng về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Hồ Chí Minh, nghiên cứu thực hiện với mẫu khảo sát có kính thước n=300 khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại chi nhánh này để xây dựng thang đo, thực hiện kiểm định

và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phần mềm phân tích dữ liệu SPSS

Kết quả của nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ thanh toán nhập khẩu của Vietcombank Hồ Chí Minh trong mô hình hiệu chỉnh

chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố với thứ tự ảnh hưởng như sau: Năng lực phục vụ > Sự tin cậy > sự đồng cảm > phương tiện hữu hình Dựa vào mức độ ảnh hưởng của

từng nhân tố tác giả đưa ra một số giải pháp liên quan trực tiếp đến các nhân tố này

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh Đồng thời tác giả cũng đưa ra những hạn chế của đề tài và đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo

DANH M ỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1

DANH M ỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ 2

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 4

1.1 Gi ới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu 4

1.2 M ục tiêu nghiên cứu 5

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 5

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 5

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 6

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

1.5 Phương pháp nghiên cứu 6

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 7

1.7 K ết cấu của đề tài 8

CHƯƠNG 2 LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KH ẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

2.1 D ịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại 9

2.1.1 Khái quát về thanh toán quốc tế và thanh toán nhập khẩu 9

2.1.2 Các phương thức thanh toán sử dụng chủ yếu trong dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại 10

2.2 Ch ất lượng dich vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại 13

2.2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ 13

2.2.2 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 14

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18

2.2.4 Chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại 21

2.2.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh 21

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu c ủa Ngân hàng thương mại 24

2.3.1 Nhân tố khách quan 24

2.3.2 Nhân tố chủ quan 26

2.5 Kinh nghi ệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của

m ột số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng

thương mại ở Việt Nam 29

2.5.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của một số ngân hàng trên thế giới 29

2.5.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu cho các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam 31

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 2 32

CHƯƠNG 3 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 B ối cảnh nghiên cứu 33

3.1.1 Tổng quan về Vietcombank Hồ Chí Minh 33

3.1.2 Thực trạng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh 2012-2015 34

3.1.3 Một số rủi ro thực tế trong quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh 48

3.2 Phương pháp nghiên cứu 51

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 51

3.2.2 Quy trình nghiên cứu 53

3.2.3 Mô hình nghiên cứu 54

3.2.4 Thang đo chính thức 55

3.2.5 Mẫu nghiên cứu 57

3.2.6 Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu 58

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 3 62

CHƯƠNG 4 DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 63

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 63

4 2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 64

4.2.1 Thang đo Sự tin cậy 64

4.2.2 Thang đo Sự đáp ứng 65

4.2.5 Thang đo Phương tiện hữu hình 67

4.2.6 Thang đo Sự hài lòng 68

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 69

4.3.1 Phân tích nhân tố với các biến độc lập 70

4.3.2 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc 73

4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA 74

4.5 Ki ểm định hệ số tương quan Pearson 74

4.6 Phân tích hồi quy tuyến tính 76

4.7 Ki ểm định sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính 79

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 4 82

CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGO ẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 83

5.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank 83

5.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank 83

5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank Hồ Chí Minh 84

5.2 Gi ải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank H ồ Chí Minh 84

5.2.1 Giải pháp đối với năng lực phục vụ: 85

5.2.2 Giải pháp đối với sự tin cậy 87

5.2.3 Giải pháp đối với sự đồng cảm 88

5.2.4 Giải pháp liên quan đến phương tiện hữu hình 89

5.3 Đề xuất một số kiến nghị 91

5.3.1 Kiến nghị với các ban ngành liên quan 91

5.3.2 Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước 92

5.3.3 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 92

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 5 94

PH Ụ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI 98

PH Ụ LỤC 2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 102

PH Ụ LỤC 3 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 104

PH Ụ LỤC 4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 108

PH Ụ LỤC 5 TÍNH NHÂN TỐ ĐẠI DIỆN CHO CÁC NHÂN TỐ RÚT TRÍCH 121

PH Ụ LỤC 6 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON 122

PH Ụ LỤC 7 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 123

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

SPSS Statistical Package for Social Sciences

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng 20

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 22

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 53

Bảng 3.1 Hoạt động TTQT của Vietcombank giai đoạn 2012 – 2015 34

Bảng 3.2 Doanh số thanh toán nhập khẩu VCB HCM 2012 – 2015 39

Bảng 3.3 Doanh số thanh toán nhập khẩu một số mặt hàng chủ lực tại VCB HCM 2012-2015 42

Bảng 3.4 Doanh số và tỷ trọng các phương thức thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM 2012 – 2015 45

Bảng 3.5 Doanh số và số lượng giao dịch các phương thức TTNK tại VCB HCM 2012 – 2015 47

Bảng 4.1 Phân loại mẫu thống kê 63

Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Sự tin cậy” 65

Bảng 4.3 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Sự đáp ứng” 65

Bảng 4.4 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ” 66

Bảng 4.5 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm” 67

Bảng 4.6 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Phương tiện hữu hình” 68

Bảng 4.7 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng” 69

Bảng 4.8 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập 72

Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc 73

Bảng 4.10 Ma trận tương quan giữa các biến 75

Bảng 4.11 Bảng các hệ số hồi quy 76

Biểu đồ 3.1 Doanh số TTXNK của Vietcombank giai đoạn 2012 – 2015 37

Biểu đồ 3.2 Thị phần TTXNK của Vietcombank giai đoạn 2012 – 2015 38

Biểu đồ 3.3 Tỷ trọng thanh toán nhập khẩu của VCB Hồ Chí Minh so với toàn hệ

thống Vietcombank 2012-2015 40

Biểu đồ 3.4 Doanh số thanh toán nhập khẩu một số mặt hàng chủ lực tại VCB HCM 2012 – 2015 43

Biểu đồ 3.5 Doanh số và tỷ trọng các phương thức thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM 2012 – 2015 46

Biểu đồ 4.1 Biểu đồ phân tán ngẫu nhiên của phần dư chuẩn hóa 80

Biểu đồ 4.2 Biểu đồ tần số Histogram 81

Biểu đồ 4.3 Biểu đồ P – P Plot của phần dư chuẩn hoá hồi quy 81

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Gi ới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nguồn thu từ hoạt động tín dụng có xu hướng giảm thì mảng

dịch vụ trong đó có dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu và tài trợ thương mại đang được các ngân hàng thương mại thúc đẩy mạnh hơn Thanh toán quốc tế góp phần

tạo nên sự liên tục của quá trình sản xuất và đẩy nhanh quá trình lưu thông hàng hóa trên phạm vi quốc tế Do đó, thực hiện tốt vai trò trung gian thanh toán của mình trong hoạt động thanh toán quốc tế, ngân hàng thương mại đã đóng góp rất nhiều cho nền kinh tế, cho khách hàng và cho bản thân các ngân hàng

Vừa qua với việc tham gia Hiệp định TPP được coi là một bước đi quan trọng của Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và được xem như cơ hội lớn

để Việt Nam đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng, cải cách thể chế, nâng cao năng lực

cạnh tranh của nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng Cùng với

những cơ hội mở rộng thị phần, tiếp cận với các nguồn vốn ủy thác trên thế giới với chi phí thấp hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm thì một trong những thách thức lớn

của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay là việc duy trì thị phần trong nước trước sự thâm nhập của các ngân hàng lớn trong khu vực, nếu không sẽ đối

mặt nguy cơ mất thị phần ngay trên sân nhà trong đó có thị phần thanh toán xuất

nhập khẩu Việc kinh doanh doanh bình đẳng hơn giữa các ngân hàng nội địa và ngân hàng nước ngoài tạo ra một thách thức rất lớn cho các ngân hàng thương mại

Việt Nam khi mà các ưu thế về nguồn vốn, công nghệ, nhân lực của các ngân hàng nước ngoài có sự cách biệt khá lớn Điều này tạo nên sự cạnh tranh ngày càng gay

gắt giữa các ngân hàng Trong bối cảnh chung, hoạt động thanh toán của Vietcombank cũng không tránh khỏi sự tụt giảm và mất dần vị thế của mình trong

đó có mảng thanh toán nhập khẩu

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hồ Chí Minh (VCB HCM) là chi nhánh đóng vai trò chủ lực của toàn hệ thống về mảng thanh toán nhập

khẩu, chiếm tỷ trọng cao nhất và từng là chi nhánh đầu mối xử lý thực hiện các

nghiệp vụ thanh toán cho các chi nhánh thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh và

một số khu vực phía Nam Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập

khẩu thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn là vấn đề được quan tâm sâu sát Mặt khác

hiện tại VCB đang bước đầu thực hiện mô hình trung tâm tài trợ thương mại tập trung tại Hội sở, điều này có nghĩa các chi nhánh hiện nay trong đó có VCB HCM

chịu trách nhiệm tư vấn cung cấp sản phẩm tài trợ thương mại trực tiếp đến khách hàng, không thực hiện tác nghiệp trực tiếp như trước kia Vì vậy việc tìm ra và thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhập khẩu tại VCB HCM phù hợp

với sự thay đổi mới này là yêu cầu cấp thiết giúp ngân hàng giữ vững được thị phần

hiện tại, giành lại được thị phần đã mất, tăng khả năng cạnh tranh cho VCB HCM nói riêng và toàn hệ thống Vietcombank nói chung

Tôi quyết định chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ Thanh toán Nhập khẩu

t ập trung vào sự hài lòng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN

H ồ Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp của mình

1.2 M ục tiêu nghiên cứu

1.2.1 M ục tiêu tổng quát

Mục tiêu chung của đề tài này là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về

sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này Từ đó đưa ra một số giải pháp và

kiến nghị để nâng cao chất lượng cũng như sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank – CN Hồ Chí Minh

1.2.2 M ục tiêu cụ thể

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán nhập khẩu

của Vietcombank Hồ Chí Minh hiện nay

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố

Các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank –

CN Hồ Chí Minh

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để thực hiện được những mục tiêu nêu trên, bài viết sẽ xuyên suốt trả lời bốn câu hỏi sau:

(1) Khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh trong thời gian qua có cảm nhận thế nào? Mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ nhập khẩu của VCB Hồ Chí Minh hiện nay ra sao?

(2) Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh như thế nào? Doanh

số thanh toán nhập khẩu tăng hay giảm trong thời kỳ nghiên cứu?

(3) Chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu được đo lường thông qua những thành phần nào? Các thành phần cụ thể trong chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng? (4) Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu thông qua phát huy, đẩy mạnh yếu tố nào để làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu

tại VCB HCM

Ph ạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh

toán nhập khẩu tại VCB HCM từ năm 2012 đến năm 2015

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn đó là: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành dựa vào cơ sở lý luận và những công trình nghiên cứu trước đây, sau đó tác giả tiến hành phỏng vấn nhóm một số khách hàng

và lấy ý kiến của chuyên gia Nghiên cứu này được thực hiện để khám phá, điều

chỉnh, bổ sung thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang

sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và xây

dựng, hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi hoặc gửi bảng câu hỏi đến khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu Dữ liệu thu thập được sau khi được mã hoá và làm sạch, sẽ trải qua các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định các giả thiết vi phạm của mô hình

Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý thông tin và kiểm định mô hình cùng các giả thiết đặt ra

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu trên số liệu khảo sát thực tế, cùng với những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của chính tác giả qua thời gian làm việc tại phòng Thanh toán Nhập khẩu của Vietcombank CN Hồ Chí Minh Từ đó đánh giá được thực trạng hoạt động thanh toán nhập khẩu của Vietcombank, xử lý các số liệu thu thập được để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán nhập

khẩu và đề ra những giải pháp thiết thực tác động vào con người, cải tiến cơ sở vật chất, đổi mới quy trình,… nhằm khắc phục những hạn chế hiện có, duy trì và phát huy những mặt tích cực để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thanh toán nhập

khẩu Mục tiêu cuối cùng là làm tăng sự hài lòng của khách hàng hiện tại, thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tăng cao doanh số thanh toán nhập khẩu và nâng cao năng lực cạnh tranh trong mảng thanh toán quốc tế của Vietcombank nói chung và Vietcombank Hồ Chí Minh nói riêng

1.7 K ết cấu của đề tài

Luận văn được kết cấu thành năm chương bao gồm:

Chương 1 Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương 2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của

Ngân hàng thương mại

Chương 3 Bối cảnh nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu

tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh và phương pháp nghiên cứu

Chương 4 Dữ liệu và kết quả nghiên cứu

Chương 5 Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 2 LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN

NH ẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 D ịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại

2.1.1 Khái quát về thanh toán quốc tế và thanh toán nhập khẩu

Quan hệ đối ngoại của mỗi quốc gia bao gồm tổng thể các lĩnh vực: kinh tế, chính trị, văn hóa, khoa học kỹ thuật, du lịch trong đó quan hệ kinh tế chiếm vị trí quan trọng, là cơ sở cho các mối quan hệ khác Hoạt động của các quan hệ quốc tế tất yếu phát sinh nhu cầu liên quan đến thanh toán tiền tệ giữa các chủ thể ở các

quốc gia khác nhau và ngân hàng đóng vai trò là cầu nối thanh toán giữa các bên Như vậy, TTQT là việc thực hiện các nghĩa vụ tiền tệ, phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức hay cá nhân nước này với các tổ

chức hay cá nhân nước khác, hoặc giữa một quốc gia với một tổ chức quốc tế, thường được thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan

Hoạt động TTQT được hình thành trên cơ sở hoạt động ngoại thương và phục

vụ chủ yếu cho hoạt động ngoại thương, do đó trong các quy chế về thanh toán và

thực tế tại NHTM, người ta thường phân TTQT thành hai lĩnh vực rõ ràng là: thanh

toán trong ngoại thương (thanh toán mậu dịch) và thanh toán phi ngoại thương

(thanh toán phi mậu dịch)

Thanh toán nhập khẩu là một hình thức thanh toán mậu dịch, là việc thông qua

hệ thống ngân hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả phát sinh từ việc mua hàng hóa dịch

vụ của nước ngoài NHTM trở thành cầu nối trung gian thanh toán giữa bên mua và bên bán, hỗ trợ về kỹ thuật nghiệp vụ và tài chính, tư vấn các phương thức thanh toán đảm bảo an toàn và quyền lợi cho nhà nhập khẩu, tài trợ thanh toán khi có nhu

cầu Ngày nay với sự phát triển không ngừng của các mối quan hệ thương mại đa chiều, dịch vụ TTQT nói chung và TTNK nói riêng cũng không ngừng cải thiện để đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng

2.1.2 Các phương thức thanh toán sử dụng chủ yếu trong dịch vụ thanh toán

nh ập khẩu tại Ngân hàng thương mại

2.1.2.1 Phương thức thanh toán chuyển tiền (Remittance)

Chuyển tiền là phương thức mà trong đó khách hàng (người trả tiền) yêu cầu Ngân hàng của mình chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người thụ hưởng) ở một địa điểm nhất định bằng phương thức chuyển tiền do khách hàng yêu

cầu

Phương thức này được sử dụng trong dịch vụ thanh toán chuyển tiền của cá nhân và tổ chức có nhu cầu, không nhất thiết là thanh toán cho mục đích nhập khẩu hàng hóa, chẳng hạn: chuyển tiền cho du học sinh đi học nước ngoài, chuyển tiền trả phí dịch vụ thuê chuyên gia Tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, phương thức này được xét đến trong mối liên hệ giữa dịch vụ thanh toán nhập khẩu

mà đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp có nhu cầu nhập khẩu hàng hóa từ nước ngoài

Trong phương thức chuyển tiền, ngân hàng chỉ đơn thuần là trung gian thực

hiện việc thanh toán theo uỷ nhiệm và hưởng hoa hồng Có nghĩa là thực hiện chuyển tiền trên danh nghĩa người mua và nhận tiền trên danh nghĩa người bán, không bị ràng buộc gì về tránh nhiệm

Phương thức chuyển tiển là phương thức khá đơn giản do đó chi phí thấp nhất

so với các phương thức khác

2.1.2.2 Phương thức thanh toán nhờ thu

Phương thức thanh toán nhờ thu là một phương thức thanh toán quốc tế trong

đó người xuất khẩu sau khi đã hoàn thành nghĩa vụ giao hàng, hoặc cung ứng dịch

vụ cho người nhập khẩu, uỷ thác cho Ngân hàng phục vụ mình thu hộ số tiền từ người nhập khẩu nước ngoài, trên cơ sở hối phiếu do người xuất khẩu ký phát

Đặc điểm của phương thức nhờ thu:

Ngân hàng là trung gian thu hộ tiền cho nhà xuất khẩu và không có trách nhiệm về việc thu tiền có đạt kết quả không Vì vậy, đơn vị xuất khẩu chỉ nên sử

dụng phương thức nhờ thu trong trường hợp đã có quan hệ làm ăn buôn bán lâu năm với nhà nhập khẩu, tín nhiệm hoàn toàn nhà nhập khẩu, giá trị xuất khẩu nhỏ, thăm dò thị trường hoặc hàng hoá tồn đọng khó tiêu thụ…

Chi phí giao dịch cao hơn phương thức chuyển tiền nhưng thấp hơn phương

thức tín dụng chứng từ

Văn bản pháp lý quốc tế điều chỉnh phương thức này là “Quy tắc thống nhất

v ề Nhờ thu” số 522 của Phòng thương mại quốc tế, sửa đổi năm 1995 (Uniform Rules for the collection no.522, revision 1995, ICC)

2.1.2.3 Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ

Tín dụng chứng từ (Letter of credit – L/C) là một sự thỏa thuận trong đó ngân

hàng phát hành, theo yêu cầu của người yêu cầu mở thư tín dụng (người nhập

khẩu), cam kết thanh toán một số tiền nhất định cho người hưởng lợi (người xuất

khẩu) hoặc chấp nhận hối phiếu do người hưởng lợi kí phát khi nhận được bộ

chứng từ xuất trình phù hợp với qui định của Thư tín dụng (L/C)

Đặc điểm của phương thức tín dụng chứng từ:

Phương thức tín dụng chứng từ sử dụng phổ biến trong trường hợp hai bên chưa tín nhiệm nhau hoặc lần đầu tiên giao dịch hoặc trị giá hợp đồng lớn Đây là phương thức thanh toán bảo đảm quyền lợi cho nhà nhập khẩu và nhà xuất khẩu do

có một ngân hàng cam kết thanh toán khi bộ chứng từ xuất trình phù hợp với điều khoản của L/C

Vai trò của ngân hàng phát hành L/C khác với các phương thức khác Ngay khi phát hành L/C, ngân hàng phát hành đã thiết lập một cam kết thanh toán với người hưởng dựa trên uy tín của mình, theo đó ngân hàng phát hành sẽ chịu trách nhiệm thanh toán trong trường hợp nhà nhập khẩu có rủi ro về vốn trong khi người

thụ hưởng xuất trình bộ chứng từ hợp lệ Như vậy, đối với những khách hàng có

quan hệ giao dịch lần đầu tiên hoặc những giao dịch mà người mua và người bán chưa có sự tin tưởng lẫn nhau, cam kết thanh toán của ngân hàng phát hành sẽ củng

cố thêm cho khả năng thanh toán của người mua, tạo thêm lòng tin cho người bán Tuy nhiên, tín dụng chứng từ không phải là một phương thức bảo đảm an toàn tuyệt đối trong thanh toán Vì phương thức này chủ yếu dựa trên chứng từ, nên nếu người mua có ý định lừa đảo, người bán cố tình làm chứng từ giả mạo, bán hàng hoá kém chất lượng, ngân hàng mất khả năng thanh toán, rủi ro thiên tai, bão lũ,… thì đây không còn là phương thức hữu hiệu để bảo vệ cho phía bên kia Do đó, việc thanh toán còn phụ thuộc vào sự hiểu biết kỹ thuật thanh toán, tính trung thực và thiện chí của các bên tham gia

Đặc thù trong thanh toán L/C là việc trả tiền của Ngân hàng chỉ căn cứ vào sự phù hợp của các chứng từ hàng hoá với những điều kiện nêu trong thư tín dụng mà không trực tiếp dựa vào hợp đồng mua bán ngoại thương Do vây, Ngân hàng không bị ràng buộc bởi những điều khoản trong hợp đồng mua bán ngoại thương,

mà chỉ bị ràng buộc các điều kiện trong nội dung của L/C khi nó đã được mở

Do các đặc tính trên nên mức phí đối với phương thức này là cao nhất so với

02 phương thức còn lại

Hiện nay, việc thực hiện phương thức tín dụng chứng từ của các ngân hàng trên thế giới được áp dụng theo Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ,

bản sửa đổi năm 2007, do phòng Thương mại quốc tế (ICC – International

Chamber of Commerce) ban hành số 600, gọi tắt là UCP600 (Uniform Customs and

Practices for Documentary Credits, 2007 revision, ICC publication No 600) và

Tập quán ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế để kiểm tra chứng từ theo thư tín dụng,

gọi tắt là ISBP 745 (International Standard Banking Practice for the Examination

of Documents under documentary credit – 2007 ICC)

2.2 Ch ất lượng dich vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại

2.2.1 D ịch vụ, chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá

trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

Những đặc trưng của dịch vụ tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc đánh giá

chất lượng sản phẩm hữu hình và chất lượng dịch vụ Trong khi chất lượng của sản phẩm hữu hình có thể đo lường thông qua những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như kiểu dáng, màu sắc, chất liệu thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và đã sử

dụng nó Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình

dịch vụ khác nhau

Parasuraman, Zeithaml và Berry ( 1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là

khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt

nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ

thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo

ra một chiến lược chất lượng hiệu quả

Tuy nhiên việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho

việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng còn nhiều tranh luận, theo đó Cronin và

Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402 cho r ằng chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của

m ột đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra

ho ặc tiềm ẩn” Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng dựa trên những kỳ

vọng của khách hàng và chất lượng đạt được Nếu chất lượng dịch vụ đạt được cao hơn chất lượng khách hàng kỳ vọng thì coi như chất lượng dịch vụ tốt, ngược lại,

nếu chất lượng dịch vụ đạt được thấp hơn chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ đó là kém

Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy để định nghĩa và đo lường chính xác

chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố như: khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó…Để đáp ứng những nhu

cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể chia sẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng với nhiều hình thức Như vậy, sẽ tạo cho doanh nghiệp một vị trí vững chắc để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác khi khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình

2.2.2 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Các nhà nghiên cứu đã cho rằng sẽ không cải thiện được chất lượng dịch vụ

nếu chúng ta không đo lường chúng Vì vậy có rất nhiều nghiên cứu khác nhau trên

thế giới nhằm mục đích định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ

2.2.2.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng của

Gronross (1984)

Theo mô hình này chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng

nhận được khi sử dụng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí:

(1) Chất lượng kỹ thuật: mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

(2) Chất lượng chức năng: thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh dịch vụ được cung cấp như thế nào Trong tương quan

giữa hai khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn

(3) Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là ấn tượng/ cảm nhận chung của khách hàng về doanh nghiệp Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp

là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của

họ Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ

dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ, giúp khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp

Tuy nhiên hạn chế của mô hình này là không đưa ra được giải thích làm thế nào để đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

2.2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (1985)

Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman,

Zeithaml & Berry (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ

vọng của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh

tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch

vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể đo lường dựa trên 10 thành phần, đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình

Tuy mô hình chất lượng dịch vụ với 10 thành phần này có ưu điểm là bao quát được hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng lại rất khó khăn trong việc đánh giá

và phân tích Vì vậy, Parasuraman & ctg (1988) đã hiệu chỉnh lại và đưa ra thang

đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 nhân tố, bao

gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình

Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu Phần thứ

nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được

phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai

nhằm xác định cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát Kết quả đạt được là nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể được thể hiện như sau:

SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Từ khi ra đời, thang đo SERVQUAL đã được ứng dụng rộng rãi và được đánh giá với nhiều kết quả khác biệt nhau trên cả góc độ lý thuyết và thực tiễn Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị Tuy nhiên mô hình này cũng có một số nhược điểm như: khái

niệm kỳ vọng còn mơ hồ; khách hàng sử dụng tiêu chuẩn hơn là kỳ vọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, các câu hỏi khẳng định, phủ định trong SERVQUAL khiến người trả lời dễ gây ra lỗi Người được hỏi phải trả lời hai lần trên hai phiên bản kỳ

vọng và cảm nhận có thể tạo sự nhàm chán và bối rối…( Francis Buttle (1996))

2.2.2.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (SERVPERF) của Cronin

S ự tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng cung ứng dịch vụ tin cậy và

chính xác như đã cam kết với khách hàng

S ự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp

dịch vụ một cách nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, cung cách

phục vụ lịch sự và khả năng tạo niềm tin đối với khách hàng của nhân viên

S ự đồng cảm (Empathy): thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc, lắng nghe và

thấu hiểu những mong muốn của từng khách hàng

Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị,

trang phục và ngoại hình của nhân viên

Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) đã khẳng định

sử dụng thang đo SERVPERF sẽ tốt hơn sử sụng thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF được xây dựng từ việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang

đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF sử dụng 5 nhân tố chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và với 22 biến quan được sử dụng để đo lường 5 nhân tố

chất lượng dịch vụ nhưng nó loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi mà chỉ giữ lại

phần đánh giá về cảm nhận khách hàng

Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối

với việc thực hiện dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó sẽ phản ánh tốt nhất về

chất lượng dịch vụ

Những nghiên cứu tiếp sau đó, tác giả Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy

(2007) cũng thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đặt trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, kết quả nghiên cứu thấy rằng:

(1) Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ đạt được kết quả tốt hơn so với sử dụng

mô hình SERVQUAL;

(2) Bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời

Tác giả cũng cho rằng ngoài việc bản câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời Do vậy sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn tới giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát Hơn nữa thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận, khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời câu hỏi

2.2.3 M ối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó chính là sự hài lòng

của khách hàng Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Bechelet (1995) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là phản ứng mang tính

cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân

Philip Kotler (2003) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng Theo đó, sự hài lòng có 3 cấp độ sau:

(1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

(2) Nếu nhận thức của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng

(3) Nếu nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận

là hài lòng hoặc thích thú

2.2.3.2 M ối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đồng nghĩa với nhau, vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên, các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt

Zeithalm & Bitner (2000), cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái

niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithalm & Bitner đã đưa ra mô hình nhận thức của khách

hàng về chất lượng và sự hài lòng được thể hiện trong Hình 2.1 - Mô hình nhận

th ức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng

Mô hình cho thấy chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các thành phần cụ thể của chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng bao gồm nhiều hơn, nó bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, những nhân tố bên ngoài, và những nhân tố cá nhân

Ngu ồn: Zeithaml and Bitner (2000)

Hình 2.1 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng

Từ mô hình trong hình 2.1 trên cho thấy chất lượng dịch vụ là một trong

những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng

dịch vụ được cung cấp tăng thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng theo (trong cùng điều kiện các yếu tố khác không đổi) Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ đồng biến với nhau

Như vậy, tuy sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng chúng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng

(Cronin và Taylor, 1992) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng

những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng

Các nhân tố cá nhân

để đo lường chất lượng dịch vụ, xác định được yếu tố nào cần cải thiện, yếu tố nào nên duy trì và phát huy để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và thoả mãn nhu

cầu của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp

2.2.4 Ch ất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại

Khái niệm chất lượng dịch vụ chỉ mang tính tương đối và được đánh giá dưới nhiều góc độ khác nhau như nhà quản trị ngân hàng hay khách hàng Với mỗi vị trí họ sẽ có cách nhìn nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ riêng biệt

Chất lượng dịch vụ nhập khẩu là một khái niệm mang tính tổng hợp, nhưng để khái quát chính xác về chất lượng dịch vụ chúng ta phải quan tâm đến mức độ đáp ứng nhu cầu của ngân hàng đối với khách hàng sau khi họ đã sử dụng dịch vụ nhập khẩu của ngân hàng

Như vậy, từ các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu là mức độ cảm nhận của khách hàng khi thực

hiện dịch vụ thanh toán nhập khẩu của ngân hàng

2.2.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu

t ại Vietcombank Hồ Chí Minh

Qua cơ sở lý thuyết và tham khảo các mô hình nghiên cứu trước đây đã thực

hiện được trình bày bên trên, mô hình nghiên cứu được đề xuất là mô hình SERVPERF và điều chỉnh các biến đo lường cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu

Mô hình SERVPERF được sử dụng để nghiên cứu vì những lý do sau:

(1) Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh cho thấy SERVPERF tốt hơn SERVQUAL Các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy điều tương tự: SERVPERF tốt hơn SERVQUAL

(2) Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, do đó không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời

(3) Mô hình SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng – là khái niệm khá mơ hồ đối với người trả lời, giúp hạn chế được sai sót trong chất lượng dữ liệu thu thập Bên cạnh đó, việc đo lường kỳ vọng của khách hàng là rất khó khăn

Chất lượng dịch vụ ngân hàng áp dụng theo mô hình trên gồm năm thành

phần: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và đồng

cảm Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên bài viết này sử dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng như sau:

(Ngu ồn: Nghiên cứu khoa học Marketing – Nguyễn Đình Thọ & ctg 2007)

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết

H1

H3

H4

H5

Trong đó:

S ự tin cậy (H1): được hiểu là khách hàng có thể hoàn toàn tin tưởng khi đề

nghị ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán nhập khẩu bởi sự rõ ràng, chính xác, ngân hàng luôn tư vấn các thông tin vì quyền lợi của khách hàng, giúp khách hàng tránh các rủi ro trong quá trình thực hiện giao dịch, đảm bảo tính bảo mật thông tin

Tính đáp ứng (H2): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng và nhiệt tình phục

vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các yêu cầu cũng như thắc mắc trong quá trình giao dịch thanh toán với ngân hàng

Năng lực phục vụ (H3): thể hiện qua trình độ chuyên môn, đặc biệt với tính

chất đa dạng và phức tạp của thanh toán nhập khẩu thì năng lực chuyên môn của cán bộ ngân hàng là một chỉ tiêu cần được đánh giá Bên cạnh đó năng lực phục vụ còn thể hiện qua cung cách phục vụ lịch sự đối với khách hàng của từng nhân viên ngân hàng

S ự đồng cảm (H4): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng đối tượng khách

hàng, thấu hiểu đặc trưng của từng khách hàng và những mong muốn của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán nhập khẩu

Phương tiện hữu hình (H5): được hiểu là cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng,

mạng lưới đại lý, hình ảnh bên ngoài, bên trong ngân hàng , các phương tiện kỹ thuật, quy trình thủ tục, mức phí dịch vụ, hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang

phục, ngoại hình trong toàn bộ không gian của ngân hàng

Các giả thuyết được đặt ra:

H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng

H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng

H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của

N gân hàng thương mại

2.3.1 Nhân tố khách quan

2.3.1.1 Các chính sách vĩ mô

Đây là một nhân tố quan trọng, có ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, các khách hàng của ngân hàng và ảnh hưởng đến chính hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại

Chính sách quản lý ngoại hối: Quản lý ngoại hối là một mặt hoạt động rất

quan trọng mà Nhà nước thực hiện thông qua việc đề ra các chính sách nhằm kiểm soát luồng vận động vào ra của ngoại hối và các quy định về trạng thái ngoại tệ của các tổ chức tín dụng Nó góp phần đắc lực trong việc thực hiện thắng lợi các mục tiêu chính sách tiền tệ, giữ ổn định giá trị đối nội, đối ngoại của đồng tiền Căn cứ vào tình hình cụ thể và những biến động trên thị trường mà nhà nước áp dụng các chính sách quản lý ngoại hối tự do hay thắt chặt nhằm hướng sự vận động của hoạt động ngoại hối đi vào ổn định theo chủ trương của nhà nước Thông qua công cụ lãi suất, công cụ tỷ giá, hoạt động quản lý ngoại hối thu hút vốn đầu tư của nước ngoài, khuyến khích xuất khẩu hạn chế nhập khẩu, góp phần làm cân bằng cán cân thanh toán quốc tế

Hoạt động thanh toán quốc tế nói chung và thanh toán nhập khẩu nói riêng đều liên quan đến sự vận động luồng tiền tệ ra vào quốc gia, do đó chịu sự quản lý ngoại hối của quốc gia

Chính sách thuế: góp phần điều tiết hoạt động xuất nhập khẩu của một quốc

gia Thông qua việc áp dụng mức thuế cao hay thấp đối với mặt hàng xuất nhập

khẩu nào đó, Nhà nước sẽ điều tiết việc hạn chế hay khuyến khích phát triển mặt hàng đó Chẳng hạn để hạn chế lượng phôi thép nhập khẩu vào Việt Nam thì vừa qua Bộ Công Thương bắt đầu áp dụng thuế tự vệ tạm thời trong thời gian 200 ngày đối với phôi thép và thép dài nhập khẩu (có hiệu lực từ ngày 22/03/2016) Theo đó,

mức thuế tự vệ tạm thời đối với phôi thép là 23,3% và với thép dài là 14,2% Việc làm này nhằm bảo vệ cho ngành sản xuất phôi thép và thép dài trong nước hiện đang phải hứng chịu thiệt hại từ việc nhập khẩu gia tăng, khiến cho công suất ngành phôi thép giảm từ gần 60% năm 2014 xuống còn dưới 50% năm 2015 Như vậy có thể nói, các chính sách thuế của nhà nước có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp đặc biệt là hoạt động xuất nhập khẩu

Chính sách kinh tế đối ngoại: Chính sách kinh tế đối ngoại đóng vai trò quan

trọng trong việc thúc đẩy quá trình phát triển của đất nước Việc đưa ra các định hướng mang tính chiến lược là bảo hộ mậu dịch hay tự do hóa mậu dịch có ảnh hưởng lớn đến hành vi của doanh nghiệp, từ đó dẫn đến sự sôi động hay trầm lắng

của hoạt động thanh toán quốc tế nói chung và hoạt động thanh toán nhập khẩu nói riêng

2.3.1.2 S ự thay đổi chế độ chính trị, kinh tế của bạn hàng

Hoạt động TTQT trong đó có thanh toán nhập khẩu chịu ảnh hưởng mạnh mẽ

bởi tác động của môi trường kinh tế, chính trị, xã hội của các quốc gia Mỗi sự biến động về kinh tế chính trị của nước bạn hàng sẽ ảnh hưởng đến khả năng và sự sẵn sàng đáp ứng các cam kết đã thỏa thuận giữa các bên như giao hàng đúng hạn, đúng

số lượng Sự suy thoái kinh tế, biến động chính trị sẽ ảnh hưởng bất lợi đến tự do hóa thương mại, hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó làm ảnh hưởng đến quá trình thanh toán Những thay đổi về cơ chế, chính sách của một

quốc gia như thay đổi về dự trữ ngoại hối, qui định về thuế hoặc đơn giản là môi

trường pháp lý không ổn định, thường xuyên thay đổi cũng làm ảnh hưởng đến khả năng thanh toán, thiệt hại cho các bên tham gia trong đó có cả NHTM

2.3.1.3 Nhân tố về phía khách hàng

Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, khách hàng là yếu tố quyết định đến sự sống còn của ngân hàng nói chung và dịch vụ thanh toán nhập khẩu nói riêng Nếu ngân hàng có thể thu hút được một lượng lớn khách hàng thường xuyên có hoạt động kinh doanh nhập khẩu thì sẽ tạo điều kiện rất tốt để dịch vụ thanh toán nhập

khẩu phát triển

Ngoài ra tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, khả năng tài chính, trình độ nghiệp vụ ngoại thương, hành vi đạo đức của khách hàng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động thanh toán nhập khẩu của NHTM

đó các nghiệp vụ chính được quản lý và phê duyệt tập trung tại hội sở chính Một

hệ thống quản lý điều hành thống nhất, hợp lý theo một quy trình cụ thể, gọn nhẹ sẽ

tiết kiệm được chi phí với thời gian thanh toán nhanh chóng và an toàn, sẽ là tác nhân thu hút khách hàng cho các ngân hàng thương mại

Ngoài ra, quy trình, thủ tục thanh toán đơn giản , dễ hiểu, đảm bảo tuân thủ đúng quy trình của ngân hàng, quy định của nhà nước vừa đảm bảo phục vụ được

nhu cầu của khách hàng, có khả năng phòng tránh rủi ro trong thanh toán là một nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán

2.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng

Nguồn nhân lực là một nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu, bởi chính nhân viên ngân hàng là những người tiếp xúc trực tiếp và cung cấp dịch vụ tới khách hàng Do vậy nguồn nhân lực với trình độ chuyên môn cao, xử lý công việc tốt, có khả năng lắng nghe và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để đáp ứng một cách kịp thời và chính xác là một nhân tố rất hữu ích để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu Nguồn nhân lực ở đây không gói gọn

ở bộ phận thanh toán nhập khẩu mà được hiểu là toàn bộ nhân viên ngân hàng đảm nhiệm các công việc ở các bộ phận hỗ trợ khác

2.3.2.3 Công nghệ ngân hàng

Phương tiện kỹ thuật, công nghệ và cơ sở vật chất là các phương tiện hữu hình

mà khách hàng có thể nhận biết được tính hiện đại và chuyên nghiệp của ngân hàng, ngoài việc hỗ trợ để thực hiện công việc tốt còn tạo được độ tin cậy cho khách hàng, đáp ứng được chất lượng cung ứng dịch vụ thanh toán nhập khẩu Do

vậy ngân hàng các nước đều có mức đầu tư đáng kể vào công nghệ, viễn thông và

xử lý dữ liệu nhằm phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh của mình

2.3.2.4 U y tín và danh tiếng của Ngân hàng thương mại

Một ngân hàng có uy tín lớn là ngân hàng có các hoạt động da dạng và phong phú cả về quy mô lẫn chất lượng, điều này sẽ làm thu hút khách hàng đến với ngân hàng Không những thế, một ngân hàng có uy tín sẽ dễ dàng mở rộng được thị trường trong nước và quốc tế Đặc biệt khi ngân hàng có uy tín trên trường quốc tế,

sẽ rất thuận lợi khi thực hiện các nghiệp vụ mang tính bảo lãnh thanh toán cho khách hàng trong nước và nghiệp vụ thanh toán nhập khẩu, đồng thời sẽ tạo sự tin tưởng cho các ngân hàng và đối tác nước ngoài lựa chọn giao dịch

2.3.2.5 Các hoạt động hỗ trợ dich vụ thanh toán nhập khẩu

Ngày nay, cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng không chỉ là cuộc đua

lãi suất đơn thuần, mà nó còn là sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng về

mảng dịch vụ cung cấp Các hoạt động hỗ trợ thanh toán nhập khẩu như cấp tín

dụng, cho vay thanh toán, mua bán ngoại tệ hay bảo lãnh cũng tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của ngân hàng Nếu các công tác này được đảm bảo, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thì sẽ góp phần hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu và ngược lại Sự đa dạng hóa dịch vụ sẽ chứng

tỏ được quy mô, chất lượng của ngân hàng và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng

2.3.2.6 M ạng lưới ngân hàng đại lý:

Mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp trên thế giới giúp cho việc giao dịch và thanh toán ra nước ngoài được thực hiện nhanh chóng, đúng địa chỉ, giảm bớt chi phí và giảm thiểu rủi ro Ngược lại thông qua ngân hàng đại lý, ngân hàng laị có điều kiện thực hiện các dịch vụ ủy thác của ngân hàng đại lý để mở rộng hoạt động thanh toán quốc tế nói chung và hoạt động thanh toán nhập khẩu nói riêng

2.4 S ự cần thiết phải nâng cao chất lượng thanh toán nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại

Thứ nhất dịch vụ thanh toán nhập khẩu là một trong các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu chất lượng dịch

vụ ngày càng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng Không những

vậy, thông qua những khách hàng hiện hữu, thông tin về chất lượng dịch vụ tốt sẽ được lan rộng góp phần làm gia tăng số lượng khách hàng giao dịch

Thứ hai là hiện nay rất nhiều ngân hàng cùng cạnh tranh trên địa bàn do đó sản phẩm dịch vụ cung ứng ngày càng gia tăng Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự

so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tốt

hơn, từ bỏ giao dịch với những ngân hàng có sản phẩm dịch vụ kém hấp dẫn Do đó không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán là một yêu cầu xuyên suốt trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Thứ ba, xây dựng hệ thống dịch vụ thanh toán nhập khẩu có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả cao để đáp ứng được với nền kinh tế không ngừng hội nhập

hiện nay, góp phần mở rộng thị trường dịch vụ thanh toán nhập khẩu, cung ứng kịp

thời các sản phẩm dịch vụ thanh toán với đầy đủ công cụ cho các đối tượng khách hàng

2.5 Kinh nghi ệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của

m ột số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam

2.5.1 Kinh nghi ệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của

m ột số ngân hàng trên thế giới

Ngân hàng HSBC – London, Anh

HSBC là một trong những tổ chức hàng đầu về lĩnh vực thanh toán quốc tế, HSBC cũng là ngân hàng đứng đầu về thanh toán xuất nhập khẩu trong khối các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam Trung tâm thanh toán và tài trợ thương mại

của HSBC cung cấp các gói giải pháp toàn diện từ các dịch vụ chứng từ truyền

thống đến các giải pháp được thiết kế chuyên biệt cho từng doanh nghiệp với quy

mô hoạt động khác nhau như: tín dụng thư, nhờ thu xuất nhập khẩu, tài trợ thương

mại, các giải pháp tài trợ thương mại phức hợp, các giải pháp tài trợ cho nhà cung

cấp trong chuỗi cung ứng

Đặc biệt, HSBC cung cấp các giải pháp điện tử nhằm hỗ trợ khách hàng của mình quản lý trực tuyến các giao dịch thương mại toàn cầu mọi lúc mọi nơi:

D ịch vụ thanh toán điện tử (HSBC net – ITS): cho phép khách hàng thực hiện

các giao dịch xuất nhập khẩu như mở và tu chỉnh tín dụng thư, chuyển nhượng tín

dụng thư Xuất khẩu,… đồng thời tiếp cận mọi thông tin tức thời về tài khoản xuất

nhập khẩu mọi lúc mọi nơi

Instant@dvice: Thông báo tín dụng thư xuất nhập khẩu và chứng từ kế toán

bằng thư điện tử Cho phép khách hàng nhận bản sao Tín dụng thư, các tu chỉnh phát sinh cùng những chứng từ kế toán liên quan bằng thư điện tử

D ịch vụ dò tìm bộ chứng từ chuyển phát toàn cầu (Document Tracker): cho

phép khách hàng dò tìm và truy cứu nhanh về tình trạng các bộ chứng từ trên toàn cầu (gửi qua dịch vụ chuyển phát nhanh DHL) 24 giờ một ngày, 7 ngày 1 tuần và hoàn toàn miễn phí

Vì vậy, dịch vụ thanh toán nhập khẩu của HSBC giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và công sức đi giao dịch, quản lý hiệu quả hơn các rủi ro liên quan

đến thương mại quốc tế

Ngân hàng ANZ - Úc

Với bề dày kinh nghiệm hơn 160 năm và phương châm hoạt động luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, ANZ được đánh giá là một trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt nhất tại Úc, trong đó có dịch vụ thanh toán xuất

nhập khẩu Vừa qua Ngân hàng ANZ cũng vừa được trao giải “Ngân hàng Tài trợ

Thương mại tốt nhất Việt Nam” trong chuỗi giải thưởng những Nhà Cung cấp Dịch

vụ Tài trợ Thương mại tốt nhất Thế giới năm 2016 của Tạp chí Global Finance Ngân hàng ANZ có đội ngũ nhân viên với tác phong làm việc chuyên nghiệp,

tiếng Anh thành thạo, được đào tạo với chuyên môn cao và sẵn sàng hướng dẫn khách hàng giải quyết mọi vướng mắc trong quá trình ký hợp đồng, hay tư vấn cho khách hàng về các điều khoản trong thư tín dụng sao cho có lợi cho khách hàng

nhất

Với quan hệ thanh toán rộng rãi, ANZ có đại lý tại nhiều quốc gia trên thế

giới, cũng như có quan hệ với nhiều ngân hàng có uy tín trên thế giới, do vậy quan

hệ thanh toán được mở rộng đáng kể Từ đó, việc phát hành L/C, chuyển điện và

nhận điện từ Ngân hàng nước ngoài, tra soát các giao dịch sẽ được nhanh hơn, ít tốn kém chi phí hơn

Bên cạnh đó, Ngân hàng ANZ còn đa dạng hoá các sản phẩm tài trợ thương

mại, trong đó có tài trợ thanh toán nhập khẩu trên cơ sở lập các bộ phận chuyên trách để nghiên cứu, tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ việc lựa chọn phương thức thanh toán có lợi cho bên nhập khẩu đến việc cung ứng sản phẩm tài

trợ thương mại theo yêu cầu khách hàng

Do đó, đến với ANZ khách hàng sẽ được đáp ứng tất cả các nhu cầu liên quan đến dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất

2.5.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập

kh ẩu cho các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Từ kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của một số ngân hàng trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các NHTM ở Việt Nam như sau:

Có chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ trên cơ sở phân tích nghiên cứu thị trường, xác định năng lực của ngân hàng và lộ trình thực hiện chiến lược cụ thể để đáp ứng việc thực hiện chiến lược thành công

Không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo

thực hiện các cam kết sản phẩm dịch vụ đã cung cấp

Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, Internet , tạo tiền đề cho ngành dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển

Nâng cao năng lực, trình độ cho cán bộ thanh toán quốc tế: có kế hoạch đào

tạo cụ thể và lâu dài để nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên

Nâng cao công tác tuyển chọn những cán bộ giỏi về nghiệp vụ, có khả năng tin học, ngoại ngữ tốt và thích ứng tốt với môi trường làm việc năng động và hội nhập Phát triển hệ thống các ngân hàng đại lý trong và ngoài nước một cách phù

hợp và hiệu quả: cần thiết lập quan hệ đại lý với các ngân hàng bạn theo hướng đề cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của ngân hàng đại lý thay vì mở rộng đại lý một cách tràn lan, thiếu tính toán sẽ gây lãng phí và giảm uy tín của ngân hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng nói chung và thanh toán nhập

khẩu nói riêng, đóng vai trò rất quan trọng đối với khách hàng, nền kinh tế và bản thân ngân hàng Hoạt động thanh toán nhập khẩu làm tăng cường mối quan hệ đối ngoại của ngân hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh và nâng cao uy tín của ngân hàng trên trường quốc tế Hiện nay, với sự xuất hiện ngày càng nhiều các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, sự cạnh tranh của Vietcombank để giữ vững được thị

phần dịch vụ thanh toán quốc tế cũng như thanh toán nhập khẩu với các ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài ngày càng khốc liệt Với mục tiêu nghiên

cứu để tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh, trong chương 2 tác giả đã đưa ra cơ sở lý luận tổng quan về dịch vụ thanh toán nhập khẩu, cơ sở lý thuyết về việc đánh giá chất lượng

dịch vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu nói riêng và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến Từ đó, đề xuất được mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh Đồng thời, tác giả cũng trình bày kinh nghiệm về nâng cao chất lượng

dịch vụ thanh toán nhập khẩu của hai ngân hàng nước ngoài lớn trên thế giới và có kinh nghiệm lâu đời về thanh toán quốc tế là: HSBC và ANZ Qua đó, rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Vietcombank trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa

chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu

CHƯƠNG 3 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 B ối cảnh nghiên cứu

3.1.1 T ổng quan về Vietcombank Hồ Chí Minh

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh hồ Chí Minh được thành lập ngày 01/11/1976 Sau gần 40 năm hoạt động trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh, với quy mô gồm 17 phòng ban, 21 Phòng giao dịch và 02 quầy giao dịch cùng với quy mô nhân sự trên 1000 nhân viên, VCB Hồ Chí Minh luôn là chi nhánh

dẫn đầu hệ thống Vietcombank và đóng vai trò chủ lực trong hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống

Dưới vai trò dẫn đầu của mình, Vietcombank Hồ Chí Minh luôn hoàn thành các chỉ tiêu mà ban lãnh đạo đề ra, trung bình các năm vừa qua dư nợ của chi nhánh tăng khoảng 18.5%, lên đến 60.000 tỷ đồng vào cuối năm 2015, nợ xấu bình quân ở

mức 1.07% (Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh VCB Chi nhánh Hồ Chí Minh năm 2014, 2015)

Với danh hiệu “Chi nhánh đặc biệt xuất sắc” đạt được trong những năm vừa qua, Vietcombank Hồ Chí Minh như người anh cả của hệ thống, chiếm hơn 16% quy mô tài sản, đóng góp trung bình hơn 32% lợi nhuận cho toàn bộ ngân hàng Vietcombank với mức lợi nhuận bình quân của chi nhánh gần 2.200 tỷ đồng mỗi năm

Cùng với những đóng góp to lớn của mình phần nào cho thấy tầm ảnh hưởng đối của chi nhánh Hồ Chí Minh với doanh thu và lợi nhuận của toàn hệ thống Do

đó, cải thiện chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ thanh toán nhập khẩu nói riêng của chi nhánh Hồ Chí Minh cũng là một nhân tố quan trọng để góp phần vào công cuộc cải thiện, giữ vững và phát triển thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận

của Vietcombank trong thời điểm hiện nay