Giải pháp gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích nguồn thu phí từ dịch vụ phi tíndụng tại Ngân hàng TMCP Đông Á và các yếu tố ảnh hưởng đến nguồn thu phi từ đó đi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

NGÔ MỸ CHƯƠNG

GIẢI PHÁP GIA TĂNG NGUỒN THU PHÍ TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐÔNG Á

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HCM, tháng 11 năm 2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

NGÔ MỸ CHƯƠNG

GIẢI PHÁP GIA TĂNG NGUỒN THU PHÍ TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

Tôi cam đoan luận văn này do chính tôi nghiên cứu và thực hiện Các số liệutrong luận văn được tôi thu thập từ các nguồn thông tin đáng tin cậy và báo cáo củaNgân hàng TMCP Đông Á Các số liệu và thông tin trong luận văn này đều cónguồn gốc rõ ràng, trung thực và được phép công bố.

Tác giả ký tên

Ngô Mỹ Chương

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGUỒN THU PHÍ TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ phi tin dụng của NHTM 4

1.2 Nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng 9

1.2.1 Khái niệm 9

1.2.2 Phân loại nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng: 9

1.2.3 Đặc điểm nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng: 11

1.2.4 Vai trò của nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng 11

1.2.5 Các yếu tố tác động đến nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng 13

1.2.5.1 Các nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô 13

1.2.5.2 Các nhân tố chủ quan từ phía NHTM 14

1.2.5.3 Các nhân tố thuộc về KH sử dụng dịch vụ 17

1.3 Gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng 18

1.3.1 Khái niệm 18

1.3.2 Các biện pháp để gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng: 18

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng

.19 1.3.3.1 Doanh số thu phí: 19

1.3.3.2 Tỷ trọng trong thu nhập: 20

1.3.3.3 Thu nhập ngoài lãi cận biên (NNIM- Net non-interest margin) ……… 20

1.3.4 Rủi ro khi gia tăng thu phí từ dịch vụ phi tín dụng: 21

1.4 Kinh nghiệm gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng của các Ngân hàng khác và bài học cho NHTMCP Đông Á 22

1.4.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC: 22

1.4.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu 23

1.4.3 Bài học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á: 24

Kết luận Chương 1 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIA TĂNG NGUỒN THU PHÍ TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 27 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á 27

2.2 Thực trạng gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP Đông Á 30

2.2.1 Dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP Đông Á: 30

2.2.2 Kết quả thu phí từ dịch vụ từ dịch vụ phi tín dụng 33

2.2.2.1 Dịch vụ thanh toán: 33

2.2.2.2 Hoạt động kinh doanh ngoại hối: 37

2.2.2.3 Hoạt động dịch vụ thẻ: 39

2.2.2.4 Hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện từ: 41

2.2.2.5 Hoạt động dịch vụ Ngân quỹ 42

2.2.2.6 Dịch vụ chi trả kiều hối: 45

2.2.2.7 Dịch vụ phi tín dụng khác: 46

2.2.3 Phân tich cơ cấu nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng 47

2.3 Đánh giá thực trạng gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP Đông Á 48

2.3.1 Đánh giá thực trạng trong giai đoạn 2011 - 2013 48

2.3.2 Thành tựu: 51

2.3.4 Nguyên nhân chủ yếu 54

2.3.4.1 Nguyên nhân khách quan 54

2.3.4.2 Nguyên nhân chủ quan 55

Kết luận chương 2 57

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG NGUỒN THU PHÍ TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 59

3.1 Định hướng phát triển của NHTMCP Đông Á đến năm 2020 59

3.2 Giải pháp gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á 61

3.2.1 Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ phi tín dụng 61

3.2.2 Hoàn thiện và tăng cường các dịch vụ phi tín dụng đang cung cấp 62

3.2.3 Phát triển hình thức bán chéo sản phẩm thông qua việc đóng gói sản phẩm 69

3.2.4 Tăng cường xúc tiến hoạt động Marketing ngân hàng 71

3.2.5 Giải pháp gia tăng độ tin cậy của KH đối với DongA Bank 72

3.2.5.1 Xây dựng hình ảnh, thương hiệu của DongA Bank 72

3.2.5.2 Tạo sự thuận lợi cho KHkhi đến giao dịch 73

3.2.5.3 Giải pháp gia tăng khả năng tiếp cận KH thông qua các kênh phân phối dịch vụ 73

3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng dịch vụ phi tín dụng 74 3.2.7 Xây dựng và khai thác có hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ KH (CRM) 77

3.2.8 Thực hiện việc hợp tác, liên kết với các tổ chức phi ngân hàng, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh để cung ứng sản phẩm 78

3.2.9 Khai thác hiệu quả mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ giữa dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng 79

3.2.10 Nâng cao và tăng cường đầu tư phát triển công nghệ thông tin 79

tín dụng 80

3.3.1 Đối với chính phủ 80

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 82

Kết luận chương 3 82

KẾT LUẬN 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC

ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động

RM – Relationship Manager Chuyên viên quan hệ KH

Thứ tự Tên bảng Trang

Bảng 2.11 Tốc độ tăng trưởng thu nhập phí từ dịch vụ phi tín dụng 48

2011-2013Bảng 2.12 Cơ cấu thu nhập hoạt động của DongA Bank 2011-2013 49Bảng 2.13 Tỷ trọng thu nhập ròng từ dịch vụ trên thu nhập trước Thuế của Ngân hàng 50Bảng 2.14 Tính toán thu nhập ngoài lãi cận biên (NNIM) giai đoạn 2011-2013 50

Thứ tự Tên biểu đồ Trang

Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2011 49

- 2013

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài :

Ngày nay, dịch vụ phi tín dụng ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạtđộng của các ngân hàng trên thế giới Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóathương mại và tự do hóa tài chính, nhu cầu về các dịch vụ phi tín dụng sẽ ngày cànggia tăng Các ngân hàng hàng đầu thế giới đã phát triển mạnh về dịch vụ tín dụngđều nhận định rằng hoạt động tín dụng có thể tạo ra nguồn doanh thu cao, chắcchắn, ít rủi ro Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng dịch vụ phi tín dụng sẽ ngàycàng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số của họ và trong bối cảnh hoạt động tíndụng hiện nay còn nhiều khó khăn, thì việc nhấn mạnh vai trò của phát triển dịch vụphi tín dụng và làm sao để thúc đẩy mạnh các dịch vụ này là điều cần thiết Dịch vụphi tín dụng mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và cả phía

KH Nói cách khác, dịch vụ phi tín dụng đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho

cả nền kinh tế Nền kinh tế tăng trưởng, trong đó có phần đóng góp của ngành tàichính-ngân hàng mà trong đó dịch vụ phi tín dụng là một trong những thành tố quantrọng

Cùng với không khí sôi động của ngành tài chính trong nước, sự cạnh tranhgay gắt từ Khối ngân hàng quốc doanh, khối ngân hàng TMCP, đặc biệt là khốingân hàng nước ngoài với tiềm lực kinh tế mạnh, dày dặn kinh nghiệm trong cungcấp dịch vụ tài chính và có mạng lưới rộng khắp trên toàn thế giới, Ngân hàngTMCP Đông Á cũng đã xây dựng những chiến lược kinh doanh hướng đến KH cácnhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, từng bước gia tăng thị phàn.Theo đó, các sản phẩm dịch vụ được cải tiến theo chiều hướng tăng về số lượng, vànâng cao về chất lượng Chiếm đa số là các sản phẩm phi tín dụng Cũng vì thế,hoạt động gia tăng nguồn thu phí từ các sản phâm dịch vụ phi tín dụng là một nhucầu bức thiết Việc gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng bao gồm cả gia tăngđối tượng thu phí và gia tăng các sản phẩm dịch vụ thu phí nhưng vẫn phải đảm

bảo tính cạnh tranh cho từng mức phí được đưa ra Công việc này hẳn đã làm đauđầu không biết bao nhiêu chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu và phát triển sảnphẩm Và nghệ thuật kinh doanh được xem là đỉnh cao khi Ngân hàng cung cấp cácdịch vụ phi tín dụng cho KH, KH chi trả nhưng vẫn cảm thấy rất hài lòng và tựnguyện Vậy, làm sao để đạt đến đỉnh cao nghệ thuật ấy ? Để tìm được câu trả lời

đã thôi thúc Tôi thực hiện đề tài “ Giải pháp gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phitín dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Á” Luận văn nhằm nghiên cứu các yếu tố tácđộng đến nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng, thực trạng hoạt động thu phí dịch vụphi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Á, từ đó kiến nghị một số giải pháp đểnâng cao nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Á

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:

- Tóm tắt lý thuyết về nguồn thu của Ngân hàng và xác định các yếu tố tác động đến nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng

- Phân tích thực trạng hoạt động thu phí dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Á

- Đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng tạiNgân hàng TMCP Đông Á

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích nguồn thu phí từ dịch vụ phi tíndụng tại Ngân hàng TMCP Đông Á và các yếu tố ảnh hưởng đến nguồn thu phi từ đó đisâu vào phân tích thực trạng kết hợp với so sánh sự tăng trưởng và tỷ trọng đóng góp thunhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng trong thu nhập của hoạt động kinh doanh toànngân hàng của Ngân hàng TMCP Đông Á

 Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu nguồn thu phi tín dụng trong toàn

hệ thống Ngân hàng TMCP Đông Á

 Thời gian nghiên cứu: số liệu phục vụ nghiên cứu được thu thập từ năm 2011-2013.

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng chủ yếu các phương pháp thống kê mô tả so sánh – đối chiếu, phân tích – tổng hợp

5 Kết cấu đề tài

Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng của ngân

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGUỒN THU PHÍ TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN

DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ phi tin dụng của NHTM

1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng

Trong từ điển thuật ngữ ngân hàng của Nhà xuất bản giáo dục Barron, xuấtbản lần thứ 5 của Thomas P.Fitch, dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàngdựa trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấpcho các ngân hàng đại lý hoặc các KH

Theo tài liệu dự án “ khảo sát và đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàngViệt Nam” của tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng là bất cứdịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính màkhông phải là những dịch vụ tín dụng Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngânhàng cung cấp tới KH đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của KH nhằm trực tiếphoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, không baogồm dịch vụ tín dụng

1.1.2 Sự khác nhau giữa dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng.

Dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng đều là dịch vụ, do đó đều mang đầy

đủ những thuộc tính chung của dịch vụ như là tính vô hình, tính không thể tách biệthoặc không chia cắt và tính không ổn định và khó xác định

Sự khác nhau giữa dịch vụ phi tín dụng so với dịch vụ tín dụng được thể hiệnqua các đặc điểm sau:

- Dịch vụ tín dụng không làm phát sinh các nghiệp vụ liên quan đến việccung cấp và thu hồi tài sản đối với KH Đây là đặc điểm phân biệt rõ nhất dịch vụ phi tíndụng với dịch vụ tín dụng Xét về mặt nghiệp vụ, khi dịch vụ phi tín dụng được ngânhàng cung cấp tới KH thì không làm phát sinh các khoản mục cho vay trong phần tài sảncủa Bảng cân đối kế toán của ngân hàng, hay nói khác đi đó là dịch vụ không làm ngânhàng phải chuẩn bị một khoản tiền thực để nhận lại khoản tiền đó sau một khoản thờigian

- Dịch vụ phi tín dụng không chịu tác động trực tiếp của lãi suất Đối vớidịch vụ phi tín dụng, thu nhập được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng,

… Như vậy, để đánh giá hoạt động phi tín dụng của một ngân hàng có thể căn cứ vào tỷ

lệ thu ngoài lãi trên tổng thu nhập Tỷ lệ này càng cao, càng chứng tỏ tính hiệu quả củadịch vụ phi tín dụng Do đó, sự thay đổi về lãi suất không tác động trực tiếp đến hoạtđộng kinh doanh cũng như việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng

- Dịch vụ phi tín dụng không hiện hữu: dịch vụ phi tín dụng không thể cảmnhận được bằng các giác quan, và kết quả được biểu hiện qua một số yếu tố - là

phương tiện chuyển giao dịch vụ cho KH như: địa điểm cung ứng, thái độ của GDV, thời gian xử lý công việc, môi trường giao dịch,…

- Dịch vụ phi tín dụng dễ bắt chước: khác với dịch vụ tín dụng của mỗingân hàng được xây dựng trên cơ chế quản lý và khẩu vị rủi ro riêng biệt, đối tượng

KH hướng đến; dịch vụ phi tín dụng có thể giống nhau ở nhiều ngân hàng nếu nó mang lại hiệu quả kinh doanh tốt

các số lượng sản phẩm trong gói: các dịch vụ phi tín dụng đều có mối quan hệ với nhautạo thành một chu trình Các mối quan hệ này tạo ra một hệ thống hỗ trợ lẫn nhau trong sựphát triển các dịch vụ ngân hàng Nhờ đó ngân hàng có được sự phát triển dịch vụ bềnvững, phát huy tính hệ thống của dịch vụ và có thể cung cấp các dịch vụ trọn gói cho KH

- Việc cung cấp các dịch vụ phi tín dụng cho KH không tuân theo nguyêntắc hoàn trả: doanh thu, chi phí cho các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng khôngbao gồm các khoản lãi thu được từ việc cấp tín dụng cho KH hay lãi phải trả từ việcvay vốn của KH Do đó, việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng cho KH được thực hiện

“mua đứt bán đoạn” mà không có sự hoàn trả từ phía KH

1.1.2.1 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng:

Dịch vụ thanh toán bao gồm dịch vụ thanh toán trong nước và dịch vụ thanh toán quốc tế Trong đó,

 Dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm các hình thức dịch vụ sau:

o Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi (UNC): là phương thức thanh toán đượcngân hàng thực hiện theo UNC của KH bằng cách trích chuyển tiền trên tài khoản TGTTcủa KH lập UNC sang tài khoản TGTT của bên thụ hưởng

o Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu (UNT): là phương thức thanh toán mà KH

lập UNT theo mẫu của ngân hàng để ủy nhiệm ngân hàng thu hộ tiền người mua, ngườinhận cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên cơ sở hợp đồng thương mại giữa hai bên

o Thanh toán bằng séc: séc là mệnh lệnh thanh toán vô điều kiện của chủ tàikhoản lập dưới dạng văn bản yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán chi trả một sốtiền nhất định cho người thụ hưởng bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản từ tài khoản TGTTcủa người ký phát séc cho người thụ hưởng trên tờ séc hoặc trả theo lệnh của người thụhưởng hoặc trả cho người xuất trình

o Thanh toán bằng thư tín dụng: là hình thức thanh toán trong nước chủ yếuđược thực hiện trong các nghiệp vụ kinh doanh xuất nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ

o Thanh toán bằng thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán do Ngân hàng phát hànhbán cho KH sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác, rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý thanh toán hay các quầy rút tiền tự động

 Dịch vụ thanh toán quốc tế

Thanh toán quốc tế là quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ liên quanđến các mối quan hệ kinh tế, thương mại, và các mối quan hệ phi kinh tế khác giữacác tổ chức, công ty, cá nhân các nước thông qua hoạt động hệ thống ngân hàng cóquan hệ đại lý trên toàn thế giới

Trong TTQT hiện nay, thường sử dụng các phương thức thanh toán như:

o Phương thức thanh toán chuyển tiền:là phương thức thanh toán đơn giản nhất,trong đó một KH (người mua, người trả tiền, người nhập khẩu…) yêu cầu ngân hàng phục

vụ chuyển một số tiền nhất định cho người thụ hưởng (người bán, người xuất khẩu, ngươinhận tiền) ở một địa điểm xác định trong một thời gian nhất định

o Phương thức thanh toán nhờ thu: là phương thức thanh toán trong đó công

ty xuất khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ sẽ tiến hành

ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình, thu hộ tiền từ công ty nhập khẩu dựa trên cơ

sở hối phiếu và bộ chứng từ xuất khẩu xuất trình đầy đủ chứng từ theo thỏa thuận

o Phương thức thanh toán nhận chứng từ: là phương thức mà nhà nhập khẩu

sẽ ký với ngân hàng một bản ghi nhớ gồm 2 phần: (1) mở một tài khoản tín chấp mangtên nhà nhập khẩu cho nhà xuất khẩu hưởng lợi, (2) yêu cầu về bộ chứng từ thanh toán

mà nhà xuất khẩu phải xuất trình cho ngân hàng Nhà nhập khẩu sẽ chuyển tiền vào tàikhoản tín chấp Sau khi nhận được thông báo từ ngân hàng, nhà xuất khẩu sẽ tiến hànhgiao hàng và thành lập bộ chứng từ thanh toán và thanh toán

nếu bộ chứng từ hợp lệ

o Phương thức thư tín dụng: là một sự thỏa thuận, trong đó một ngân hàngtheo yêu cầu của KH sẽ trả một số tiền nhất định, cho một người thứ ba hoặc chấpnhận hối phiếu do người thứ ba ký phát trong phạm vi số tiền đó, khi người thứ baxuất trình cho Ngân hàng bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những quy định đã đề

ra trong thư tín dụng

o Phương thức ghi sổ: Người xuất khẩu mở tài khoản để ghi nợ người nhậpkhẩu yêu cầu người nhập khẩu trả tiền cho người xuất khẩu vào thời điểm xác định trongtương lai

- Dịch vụ kinh doanh ngoại hối

Dịch vụ kinh doanh ngoại hối bao gồm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và vàng Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ được các ngân hàng cung cấp với nhiều phươngthức giao dịch khác nhau như: giao ngay, hoán đổi, kỳ hạn, quyền chọn, giao sau

Dịch vụ kinh doanh vàng tại các ngân hàng thương mại bao gồm các dịch vụkinh doanh vàng miếng, kinh doanh vàng tài khoản và kinh doanh quyền chọn vàng.Đồng thời, các dịch vụ đi kèm với kinh doanh vàng cũng rất được ưa chuộng vàthông qua việc triển khai các dịch vụ này ngân hàng thu được khoản phí để bổ sungcho nguồn thu phí phi tín dụng Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ giữ hộ vàng, dịch

vụ ngân quỹ vàng, dịch vụ thanh toán vàng, dịch vụ chuyển ngân vàng,…

- Dịch vụ thẻ

Thanh toán bằng thẻ: thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do các ngânhàng phát hành Chủ thẻ sử dụng thẻ để thực hiện việc thanh toán tiền hàng hóa,dịch vụ, hoặc nộp, rút tiền mặt, chuyển khoản tại các máy, các quầy tự động củangân hàng

Các NHTM ngày nay đang cung cấp cho KH hai loại thẻ phổ biến nhất là thẻghi nợ và thẻ tín dụng

 Thẻ ghi nợ: là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán của KH

KH có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt; thanh toán, chi trả tiền mua hàng hóa, dịch vụ ởbất kỳ điểm bán hàng nào có đặt máy đọc thẻ của NHTM Khi KH sử dụng loại thẻ này

để thanh toán thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của KH

- Thẻ tín dụng: là loại thẻ được sử dụng phổ biến, NHTM cho phép chủ thẻkhông cần có số dư trên tài khoản và được sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định.Đây là loại thẻ “ tiêu tiền trước, trả tiền sau”, người sử dụng thẻ được tổ chức pháthành thẻ ứng tiền trước để tiêu dùng và chỉ phải thanh toán toàn bộ, hoặc một phầnvào cuối mỗi kỳ thanh toán

Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là dịch vụ cho phép KH có thể truycập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán,tài chính dựa trên tài khoản mở tại ngân hàng và đăng ký sử dụng dịch vụ mới

Hiện nay, có hai kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu làInternet và điện thoại

Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại có thể thực hiệnvới dịch vụ: Call centre, Phone banking, SMS banking, Mobile banking

Kênh phân phối dịch vụ điện tử Internet là kênh cho phép KH được đặt lệnhyêu cầu NH phục vụ mình thực hiện việc chuyển tiền, thanh toán hoặc kiểm soáthoạt động của tài khoản cá nhân, tổ chức thông qua mạng Internet

- Dịch vụ ngân quỹ

Dịch vụ ngân quỹ là những dịch vụ do NHTM cung ứng nhằm đáp ứng nhucầu quản lý ngân quỹ, kiểm soát dòng tiền, hoạt động thu chi của KH một cách antoàn và hiệu quả Những dịch vụ này giúp KH tiết kiệm được thời gian và chi phí,giảm thiểu rủi ro trong việc vận chuyển, kiểm đếm, cất giữ tiền mặt, tăng hiệu quảtrong quản lý tiền mặt Khi sử dụng các DV ngân quỹ thì KH phải trả một khoản phícho NH nhờ đó giúp NH gia tăng nguồn thu nhập từ phí, tăng cơ hội bán chéo cácsản phẩm khác cho KH Các một kênh phân phối Mô hình này bắt nguồn từ Pháp

và đã trở thành một mô hình phổ biến ở các nước Châu Âu và nhiều nước trên thếgiới

Bancassurance đem lại nhiều lợi ích cho các NH , các công ty bảo hiểm và cả

KH Bancassurance giúp NH có thêm DV mới cung cấp cho KH, làm đa dạng hóa

DV của mình và trở thành một “siêu thị tài chính”

1.2 Nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng

1.2.1 Khái niệm

Nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng là tổng thu nhập đạt được từ việcNHTM cung cấp các dịch vụ phi tín dụng cho KH Đây là nguồn thu có tính ổn địnhcủa ngân hàng, rủi ro thấp, đồng thời đi cùng với nó là sự phát triển dịch vụ ngânhàng, nhằm làm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của KH

1.2.2 Phân loại nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng:

Nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng được phân loại căn cứ vào dịch vụ cung cấp cho

KH Cụ thể bao gồm:

Là khoản thu từ dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong nước và quốc tế, và các dịch vụ thanh toán khác mà NH cung cấp cho KH, bao gồm:

 Thu từ dịch vụ thanh toán trong nước: các khoản phí phát sinh liên quanđến giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, giao dịchtiền mặt như: phí chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi để thanh toán, phí nộp/rút tiền mặt từtài khoản, phí tra soát, điều chỉnh, hủy lệnh chuyển tiền do lỗi của KH, phí dịch vụ trảlương tự động…

 Thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế: phí chuyển tiền đi, phí chuyển tiền đến,phí tra soát lệnh chuyển tiền, phí thanh toán bộ chứng từ đòi tiền theo LC, phí bảo lãnhnhận hàng, ký hậu vận đơn, phí nhờ thu, các khoản điện phí,…

Thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ:

Là các khoản thu trực tiếp từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ, vàng, giao dịchtài chính phái sinh bao gồm: số chênh lệch lãi giữa giá bán và giá mua ngoại tệ,vàng bạc, phí mua bán vàng và ngoại tệ, lãi do đánh giá lại ngoại tệ và vàng; thu từcác giao dịch tài chính phát sinh như giao dịch kỳ hạn, giao dịch hoán đổi, giao dịchquyền chọn , giao dịch tương lai

Thu từ dịch vụ thẻ:

Là khoản thu phí trong việc phát hành, thanh toán thẻ và sử dụng các dịch vụngân hàng bằng thẻ ATM, thẻ tín dụng ( Visa, Master Card,…) và các thẻ khác baogồm các loại phí: phí phát hành thẻ, phí thanh toán thẻ (phí ứng/rút tiền mặt, phíchuyển tiền, phí yêu cầu phát hành số sec, phí chuyển đổi ngoại tệ thanh toán thẻVisa); thu phí dịch vụ thẻ ATM, thẻ tín dụng bao gồm: phí thường niên, phí kích oạtthẻ, phí cấp lại mã PIN, phí thay đổi tài khoản liên kết, phí đóng thẻ, phí xử lý khiếunại, phí in sao kê tài khoản, phí kiểm tra số dư tài khoản…

 Thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử:

Khoản phí thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho KH bao gồm phígiao dịch ( thu theo gói, thu theo từng món giao dịch), phí điều chỉnh/thay đổi thôngtin người sử dụng; phí thay đổi/điều chỉnh dịch vụ

 Thu từ dịch vụ ngân quỹ:

Bao gồm các khoản phí kiểm đếm tiền mặt theo yêu cầu của KH; phí kiểmđếm, thu chi tiền mặt ngoài trụ sở ngân hàng, phí nhận giữ tiền qua đêm, phí kiểmđịnh tiền thật, tiền giả, phí thu đổi ngoại tệ, phí thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưuthông, phí dịch vụ lưu giữ và bảo quản tài sản, phí cho thuê tủ két sắt, hộp đựng tàisản do ngân hàng cung cấp cho KH

 Thu từ dịch vụ phi tín dụng khác:

Là các nguồn thu từ dịch vụ khác với các nguồn thu trên, bao gồm:

 Thu từ hoạt động bảo hiểm: là nguồn thu từ việc làm đại lý cung cấp dịch

vụ bảo hiểm, thu từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm

 Thu từ dịch vụ tư vấn: phí thu từ dịch vụ tư vấn mà ngân hàng cung cấpcho KH

 Thu phí nghiệp vụ ủy thác, đại lý: là các khoản thu phí trong hoạt độngngân hàng thực hiện dịch vụ của ngân hàng đại lý, nhận ủy thác cho vay, ủy thác quản lýtiền vay, ủy thác cho vay theo các điều kiện của đơn vị ủy thác,…

 Thu phí từ dịch vụ bảo lãnh: là các khoản phí phát sinh từ hoạt động bảolãnh của Ngân hàng cho các KH căn cứ vào tài sản của KH thế chấp tại Ngân hàng hoặcbằng tín chấp cho các KH có uy tín, có quan hệ lâu năm

 Thu từ các dịch vụ khác: liên quan đến hoạt động ngân hàng, như cáckhoản phí hoa hồng từ việc thực hiện dịch vụ; phí quản lý tài khoản (phí mở, đóng tàikhoản, cung cấp sao kê tài khoản, sao lục chứng từ, phí xác nhận số dư tài khoản theoyêu cầu của chủ tài khoản, phí cung ứng các phương tiện thanh toán như thu từ việc cấpcheque, ủy nhiệm chi,…

1.2.3 Đặc điểm nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng:

- Phát sinh từ hoạt động cung cấp các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng

- Nguồn thu ổn định, không mang đến rủi ro cho ngân hàng, do đó không phátsinh các khoản dự phòng cho Ngân hàng, không làm giảm lợi nhuận của ngân hàng

- Gia tăng trên cơ sở gia tăng số lượng KH sử dụng dịch vụ hoặc gia tăng sốlượng dịch vụ phi tín dụng tính phí hoặc gia tăng biểu phí cho một dịch vụ, nhóm dịch vụphi tín dụng

1.2.4 Vai trò của nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng

Thứ nhất, việc quan tâm phát triển nguồn thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng

sẽ giúp đa dạng nguồn thu, tránh lệ thuộc quá nhiều vào tín dụng

Tín dụng là công cụ rất quan trọng trong quản lý kinh tế vĩ mô của nhà nước,nên nó luôn được nhà nước quản lý rất chặt chẽ Trong khi dịch vụ phi tín dụng làhoạt động cung cấp dịch vụ hưởng hoa hồng thông thường nên không chịu sự giám

sát của nhà nước Khi tình hình kinh tế khó khăn, ngân hàng nhà nước thực hiệnchính sách thắt chặt tiền tệ, thắt chặt tín dụng, thì nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng

sẽ là nguồn sống của các NHTM Lúc đó, thu từ dịch vụ phi tín dụng bị thu hẹp lại,các NHTM không thể cho vay được nữa Các NHTM có thể phải đối mặt với tìnhtrạng xấu hơn nữa là rủi ro không thu được lãi, rủi ro mất vốn Thu từ dịch vụ phitín dụng tuy tỷ lệ thấp hơn thu từ dịch vụ tín dụng nhưng phát huy hiệu quả cao hơnvào lúc này NHTM không cần phải tăng nguồn vốn của mình để tăng thu dịch vụ.với thị phần đã có, các NHTM chỉ cần duy trì việc cung cấp các dịch vụ và thu phí.Nguồn thu này giúp các ngân hàng duy trì được hoạt động của mình, vượt qua đượcgiai đoạn khó khăn

Thứ hai, nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng giúp NHTM giảm rủi ro trong

kinh doanh do rủi ro từ hoạt động tín dụng quá lớn

Trong môi trường kinh tế có nhiều bất ổn, khó lường do nhiều tác động từcác cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, kinh tế trong nước, biến động của thị trường,

… dẫn đến một chuỗi các tác động xấu đến hoạt động sản xuất kinh doanh của cácdoanh nghiệp, khi đó khả năng thanh toán nợ vay của doah nghiệp sẽ bị ảnh hưởng,

nợ xấu gia tăng và rủi ro tín dụng xảy ra Như vậy có thể thấy rằng hoạt động tíndụng mặc dù đem lại lợi nhuận cao cho NHTM nhưng bản thân của nó cũng ẩnchứa rất nhiều rủi ro NHTM có thể cho doanh nghiệp vay với lãi suất cao, đồngnghĩa với lợi nhuận lớn Tuy nhiên, lợi nhuận cao luôn đi kèm với rủi ro cũng caokhông kém, do đó, nguồn thu từ DV tín dụng luôn không an toàn, và việc phát triểncác dịch vụ phi tín dụng nhằm phân tán và giảm thiểu rủi ro và lành mạnh hóa cơcấu lợi nhuận là một điều tất yếu mà các NHTM luôn hướng tới

Thứ ba, chú trọng phát triển dịch vụ phi tín dụng là một hướng phát triển

theo chiều sâu

Các dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng.Phát triển dịch vụ phi tín dụng không những cho phép các NHTM thực hiện tốt yêucầu của KH mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt hơn chức năng trunggian tín dụng và trung gian thanh toán Dịch vụ ngân hàng mà NHTM cung cấp cho

KH không chỉ thuần túy để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí (yếu tố tăng doanh thu

và lợi nhuận cho ngân hàng) mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác dụng hỗ trợ các mặthoạt động chính của NHTM mà trước hết là hoạt động tín dụng Dịch vụ ngân hàngtốt giúp nâng cao uy tín của NHTM trên thương trường, từ đó giúp tăng số lượng

KH, dẫn đến tăng doanh thu hoạt động dịch vụ của NHTM

Thứ tư, phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng đa dạng hóa sản

phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh Nghiệp vụ chính của ngân hàngthương mại vẫn là huy động và cho vay vốn Tuy nhiên, trong bối cảnh nền kinh tếngày càng phát triển, có nhiều ngân hàng cùng hoạt động kinh doanh, và các ngânhàng này cùng cung cấp những dịch vụ tín dụng giống nhau, thì việc phát triển dịch

vụ phi tín dụng là một hướng đi dúng đắn nhằm tạo dựng sự khác biệt, thu hút KH.Việc mở rộng thêm các dịch vụ phi tín dụng mới sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng đadạng hóa các dịch vụ cung cấp đến KH, tăng thêm các tiện ích tài chính, đáp ứng tối

đa nhu cầu của KH Dịch vụ phi tín dụng góp phần giúp ngân hàng mở rộng thịphần, tạo dựng danh tiếng và uy tín cao hơn, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh.Đây là những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triển bền vững

Với các lý do trên, cho thấy phát triển dịch vụ phi tín dụng là một hướng điđúng đắn và cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động của NHTM

1.2.5 Các yếu tố tác động đến nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng

1.2.5.1 Các nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô

Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố này nhằm thấy được mức độ ảnhhưởng của chúng tới tình hình biến động về thu nhập dịch vụ của NHTM, từ đó đưa

ra những kiến nghị phù hợp với cơ quan quản lý nhà nước, nhằm tạo điều kiệnthuận lợi phát triển sản phẩm dịch vụ, tăng thu nhập cho ngân hàng

 Môi trường pháp lý

Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thườngxuyên nhất đối với hoạt động của ngân hàng thương mại nói chung và dịch vụ phitín dụng của ngân hàng nói riêng Một môi trường pháp lý đồng bộ, đầy đủ sẽ là tiền

đề thuận lợi cho các dịch vụ ngân hàng phát triển, nhất là các quy định về chính sách tỷ giá, chính sách tiền tệ, các quy định về thu phí,…

 Môi trường kinh tế

Bao gồm các yếu tố như: tiền tệ ổn định, kinh tế phát triển vững chắc…Môi trường kinh tế thường tác động đến dịch vụ ngân hàng theo hai hướng vào KH

và vào thị trường tài chính Môi trường kinh tế phát triển cùng với đó là sự pháttriển của các doanh nghiệp kéo theo sự phát triển của các nhu cầu về dịch vụ tàichính ngân hàng Vì vậy có thể nói môi trường kinh tế là một yếu tố khách quan rấtquan trọng tác động tới hoạt động của ngành ngân hàng nói chung cũng như nguồnthu từ dịch vụ ngân hàng nói riêng

 Môi trường chính trị.

Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình

độ dân trí, thu nhập… Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng chỉ có thể phát triển nhằmtăng thu nhập cho ngân hàng trong một môi trường chính trị ổn định, không cónhiều biến động bất thường Có như vậy người dân và doanh nghiệp mới yên tâm bỏvốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội

Từ đó mới nảy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng

1.2.5.2 Các nhân tố chủ quan từ phía NHTM

 Nguồn lực về tài chính và cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ của ngân hàng Tiềm lực tài chính của ngân hàng thể hiện ở quy mô vốn, chất lượng tài sản

có, khả năng thanh toán và khả năng sinh lời, khả năng tồn tại và phát triển mộtcách an toàn không để xảy ra đổ vỡ hay phá sản Để thực hiện phát triển sản phẩmdịch vụ phi tín dụng nhằm tăng thu nhập cho ngân hàng, các ngân hàng cần có vốn

để mua sắm trang thiết bị, đầu tư công nghệ ngân hàng, đào tạo nguồn nhân lực và

mở rộng mạng lưới hoạt động … Vì vậy, vốn đâu tư là điều kiện đầu tiên và quantrọng đối với ngân hàng trong quá trình triển khai dịch vụ phi tín dụng trên thịtrường và đổi mới công nghệ bắt kịp những tiến bộ của công nghệ trong lĩnh vựcngân hàng

Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị tại chính trụ sở của ngân hàng

là một phần hình ảnh của ngân hàng Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho KH yêntâm thoải mái khi giao dịch và ngược lại Do vậy, đây cũng là một nhân tố ảnhhưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng, làm tăng giảm thu nhập từ mảng này

 Nguồn nhân lực

Phát triển nguồn nhân lực và đào tạo nguồn nhân lực có năng lực, có trình độcao được coi là yếu tố then chốt mang lại sự thành công cho các NHTM CácNHTM muốn đưa ra các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tốt, có chất lượng để thu hútđược KH và nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cần phải

có trong tay một đội ngũ cán bộ có chất lượng Hơn nữa do đặc thù của ngân hàng

là cung cấp các sản phẩm dịch vụ nên công tác chăm sóc, phục vụ KH lại càng quantrọng Đối với bộ phận giao dịch trực tiếp với KH ngoài yếu tố trên cần phải có thái

độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ và có khả năng tư vấn cho KH Đây chính làđộng lực để lôi kéo KH đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàngngày càng đông

 Hoạt động Marketing

Marketing có vị trí quan trọng hoạt động của NHTM Mục tiêu củaMarketing là phát triển và đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàngmới; ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để phục vụ KH; nâng cao khả năngcạnh tranh và thu hút thêm KH sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Nhiệm vụcủa Marketing là xác định được thị trường tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể,làm sáng tỏ nhu cầu của KH về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng và quan trọng hơn làphải xây dựng được chương trình đồng bộ cũng như kế hoạch hoạt động để đảm bảothành công mục tiêu chính của nó

 Chất lượng các dịch vụ phi tín dụng

Đây cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng đều có mối liên hệ mật thiết với nhau, sản phẩm này có chất lượng tốt sẽ

tạo điều kiện để phát triển các sản phẩm khác Ví dụ: dịch vụ thanh toán quốc tế nhưL/C tốt sẽ tạo điều kiện phát triển các dịch vụ như kinh doanh ngoại tệ, tín dụng,chuyển nước ngoài ,… dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt sẽ thu thút nhiều KH mởrộng phát triển dịch vụ mới, tăng thu nhập cho ngân hàng Ngược lại nếu các dịch

vụ ngân hàng yếu kém, trì trệ sẽ mất uy tín với KH, giảm lượng KH, giảm nguồnthu của ngân hàng

 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng

Trong hoạt động dịch vụ, cơ cấu tổ chức của ngân hàng là rất quan trọng nóđòi hỏi phải có sự gắn kết cao và phối hợp nhip nhàng giữa các bộ phận Cơ cấu tổchức bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban, mạnglướt hoạt động và việc bố trí con người sao cho phù hợp với từng vị trí và sở trườngcủa mỗi người

Hệ thống tổ chức nếu được thực hiện theo cơ cấu phù hợp, giữa các bộ phận

có mối liên hệ chặt chẽ thì việc định hướng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạtđộng sẽ có hiệu quả hơn Đối với dịch vụ phi tín dụng cơ cấu tổ chức của ngân hàngcần xác định rõ các kênh hoạt động, phân định rõ chức năng nhiệm vụ giữa bộ máyquản lý với bộ phận giao dịch trực tiếp để triển khai mọi hoạt động phục vụ KHhiệu quả hơn Cơ cấu tổ chức tốt sẽ góp phần giảm thiểu rủi ro và đáp ứng tốt nhucầu của KH

 Uy tín của ngân hàng

Chất lượng luôn là yếu tố quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sảnphẩm dịch vụ Đối với dịch vụ phi tín dụng cũng vậy, KH luôn mong muốn đượccung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý thường tìmđến những ngân hàng có uy tín Do vậy việc tạo dựng uy tín của ngân hàng đối với

KH giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng củaNHTM

 Quy trình nghiệp vụ và công tác quản trị rủi ro của ngân hàng

Quy trình tác nghiệp hay chính là các bước để tạo ra một sản phẩm dịch vụngân hàng hoàn chỉnh Quy trình này có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng phục vụ

KH của ngân hàng Một quy trình khoa học sẽ tạo ra một sản phẩm tốt giúp nhânviên phục vụ KH tốt hơn Nhưng quy trình không rõ ràng, thiếu tính chặt chẽ sẽ gây

ra nhiều khe hở cho những người xấu lợi dụng, làm ăn phi pháp và có thể gây rủi rocho ngân hàng

Tóm lại, các nhân tố vừa đề cập ở trên là các nhân tốt mang tính chủ quanảnh hưởng đến nguồn thu dịch vụ phi tín dụng Nghiên cứu các nhân tố này là rấtcần thiết, thông qua việc nghiên cứu này sẽ tìm ra được những giải pháp tối ưu choviệc phát triển và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng và hạn chế những yếu

tố tiêu cực ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ của ngân hàng

1.2.5.3 Các nhân tố thuộc về KH sử dụng dịch vụ

Có rất nhiều nhân tố tác động, làm ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ phi tín dụngđối với KH cá nhân như: nhận thức, thói quen, tâm lý, nhu cầu sử dụng sản phẩm,vai trò địa vị xã hội và thu nhập

- Nhận thứ nhu cầu của các nhân biến chuyển theo sự phát triển của kinh tế,con người ngày càng có nhận thức về cuộc sống tiện nghi, sức khỏe, tri thức và sự giàusang Những quan điểm này đôi khi tạo thành một xu hướng tiêu dùng và góp phần tíchcực vào việc tăng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng

- Trong quá trình hoạt động kinh doanh các ngân hàng phải chịu tác độngkhông nhỏ của môi trường văn hóa Đó là thói quen tiêu dùng và cất trữ của người

dân Tuy nghiên cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội thì những thói quen trongdân cứ đang dần chuyển biến theo hướng có lợi cho sự phát triển của các dịch vụngân hàng

- Hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng phải chú trọng đếntâm lý tiêu dùng của KH Do vậy muốn tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng ngân

hàng cần nắm bắt được nhu cầu của KH để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm KH khác nhau

 Với KH doanh nghiệp

- Các yếu tố như: quy mô, loại hình, lĩnh vực hoạt động … đều có ảnh hưởng nhất định tới việc sử dụng dịch vụ phi tín dụng của NHTM

- Thông thường, với các doanh nghiệp có quy mô lớn sẽ phát sinh nhiều nhucầu sử dụng các dịch vụ phi tín dụng của NHTM Bởi lẽ các doanh nghiệp này thườngliên quan tới lĩnh vực kinh doanh xuất nhập khẩu Do vậy, ngoài các dịch vụ thôngthường như các doanh nghiệp khác, họ còn có nhu cầu lớn về các dịch vụ thanh toánquốc tế, dịch vụ mua bán trao đổi ngoại tệ

1.3 Gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng

1.3.1 Khái niệm

Gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng và việc các NHTM triển khaicác biện pháp nhằm gia tăng về giá trị tuyệt đối tổng thu nhập của các dịch vụ phitín dụng cung cấp cho KH đồng thời gia tăng tỷ trọng đóng góp thu nhập từ dịch vụphi tín dụng trong tổng thu nhập của Ngân hàng

1.3.2 Các biện pháp để gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng:

Nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng sẽ được gia tăng nếu các yếu tố sauđược gia tăng

- Thứ nhất, tăng danh mục các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tính phí.

Việc gia tăng danh mục sản phẩm phi tín dụng không chỉ giúp tăng lợi thế cạnh tranh củaNgân hàng trên thị trường mà còn góp phần vào việc gia tăng sự lựa chọn sản phẩm dịch

vụ Ngân hàng của KH từ đó gia tăng nguồn thu phí từ các sản phẩm KH sử dụng thêm

- Thứ hai, tăng số lượng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của

Ngân hàng thương mại Việc tăng số lượng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ không chỉ tăngnguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng mà còn giúp tăng độ gắn kết giữa KH

và Ngân hàng và là bước phát triển vững chắc của Ngân hàng trong tương lai Việcgia tăng số lượng KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng sẽđược bắt đầu bằng việc gia tăng chất lượng sản phẩm, gia tăng tiện ích, sự thuậntiện và những ưu đãi kèm theo khi sử dụng sản phẩm Đồng thời, tăng cường công

tác Marketing sản phẩm, dịch vụ; marketing thương hiệu của Ngân hàng để từ đóthu hút một số lượng lớn KH chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ nhưng sẽ sử dụng sảnphẩm dịch vụ của Ngân hàng khi phát sinh nhu cầu trong tương lai.

- Thứ ba, rà soát và điều chỉnh biểu phí dịch vụ sản phẩm Việc rà soát các

sản phẩm dịch vụ giúp NHTM kịp thời điều chỉnh những chính sách phí sản phẩm khôngcòn cạnh tranh và phát hiện ra những sản phẩm dịch vụ đang cung cấp dưới giá Việc nàyđòi hỏi rất nhiều trong công tác phân tích thu nhập-chi phí của sản phẩm, thu thập thôngtin thị trường, tâm lý của KH, thu thập thông tin của các đối thủ cạnh tranh để tìm kiếmmột biểu phí phù hợp, cạnh tranh và hiệu quả

- Thứ tƣ, giảm chi phí sản phẩm dịch vụ để giảm giá thành sản phẩm, dịch

vụ và tăng lợi nhuận ròng của sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng việc giảm chi phí sảnphẩm được thực hiện căn cứ vào việc rà soát lại quy trình vận hành của sản phẩm, dịch

vụ và loại bỏ những yếu tố chi phí bất hợp lý hoặc nâng cao năng lực làm việc của nhânviên

Những giải pháp nếu trên muốn được thực hiện cần phải có kế hoạch chi tiết

và được thực hiện trong khoảng thời gian nhất định Mỗi giải pháp được xây dựngthành một dự án lớn và cần đầu tư nhiều nguồn lực để thực hiện Trong thực tế, đây

là các hoạt động được thực hiện thường xuyên và liên tục nhằm nâng cao kết quảhoạt động kinh doanh của NHTM, mà kết quả dễ dàng nhận thấy nhất là tăng lợinhuận của Ngân hàng

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng 1.3.3.1 Doanh số thu phí:

Doanh số thu phí là tiêu chí dễ dàng nhận thấy nhất khi đánh giá kết quả nỗlực gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng của NHTM Doanh số thu phí củadịch vụ phi tín dụng được thể hiện trong các báo cáo tình hình thực hiện dịch vu,báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng hoặc thông qua Báo cáo tàichính của ngân hàng

Doanh số thu phí từ dịch vụ phi tín dụng tăng lên được xem là tín hiệu tốt khingân hàng đã cố gắng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, gia tăng danh mục

dịch vụ thu phí hoặc từ số lượng KH sử dụng dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên, nếuchỉ nhìn vào chỉ tiêu này thì chưa đủ để đánh giá sự gia tăng nguồn thu phí từ dịch

vụ phi tín dụng Trong trường hợp nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng có gia tăngcon số tuyệt đối tuy nhiên trong năm đó lợi nhuận của ngân hàng không gia tăngthậm chí giảm do hoạt động tín dụng không được tốt thì việc gia tăng nguồn thu phídịch vụ phi tín dụng chưa đem lại hiệu quả cao cho Ngân hàng

1.3.3.3 Thu nhập ngoài lãi cận biên (NNIM- Net non-interest margin) NNIM=

(thu ngoài lãi – chi ngoài lãi)/Tổng TS có sinh lời bình quân

- Thu nhập ngoài lãi bao gồm thu nhập ròng từ dịch vụ và thu nhập ròng từhoạt động đầu tư, kinh doanh của Ngân hàng (là tổng nguồn thu ngoài nguồn thu từ lãicủa hoạt động tín dụng) Nguồn lấy số liệu là Bảng Báo cáo kết quả hoạt động kinhdoanh hợp nhất

- Tổng tài sản có sinh lời là tài sản mang lại lợi nhuận cho NH như các khoản cho vay KH, các khoản đầu tư, cho vay liên NH, tiền gửi tại NHNN

Thu nhập ngoài lãi cận biên có ý nghĩa là tỷ lệ thu nhập ròng từ hoạt độngdịch vụ, hoạt động đầu tư, hoạt động kinh doanh cho tài sản bình quân Chỉ số này

là thước đo tính hiệu quả cũng như khả năng sinh lời của các hoạt động ngoài hoạtđộng tín dụng mà trong đó chiếm phần lớn là từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Tỷ

lệ thu nhập ngoài lãi cận biên đo lường mức chênh lệnh giữa nguồn thu phí với cácchi phí ngoài lãi mà ngân hàng phải chịu (gồm tiền lương, chi phí sửa chữa, bảohành thiết bị, chi phí khấu hao,…)

1.3.3.4 Tỷ trọng lợi nhuận phí phi tín dụng/lợi nhuận ròng của Ngân hàng:

Như đã phân tích trước đây, đối với các NHTM Việt Nam, tỷ trọng thu nhậplãi tín dụng/thu nhập của Ngân hàng luôn cao và tiệm cận với giá trị 1 Tuy nhiêntrong những năm qua với sự bất ổn của nền kinh tế, dư nợ cho vay tín dụng giảm đikèm với việc trích lập dự phòng nợ phải thu khó đòi và tỷ lệ nợ xấu tăng cao đã gópphần kéo giảm lợi nhuận của Ngân hàng Trong bối cảnh đó, nguồn thu phí từ dịch

vụ phi tín dụng lại chiếm tỷ trọng cao trong lợi nhuận của Ngân hàng Qua đó có thểkhẳng đinh thêm 1 lần nữa về tầm quan trọng của nguồn thu phí dịch vụ phi tíndụng trong kết quả lợi nhuận kinh doanh của NHTM

1.3.4 Rủi ro khi gia tăng thu phí từ dịch vụ phi tín dụng:

Về cơ bản, nguồn thu phí từ dịch vụ phi tin dụng ít mang đến rủi ro cho hoạtđộng kinh doanh của NHTM Tuy nhiên, tùy vào giải pháp các NHTM chọn lựa đểgia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng sẽ có phát sinh những rủi ro như sau:

vụ không đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Với việc gia tăng biểu phí dịch

vụ, trong thời gian ngắn có thể nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng tăng lên

Tuy nhiên, việc gia tăng này chỉ duy trì trong thời gian ngắn vì những lý do như:dịch vụ KH là độc quyền, mức phí mới vẫn còn trong giới hạn chấp nhận của KHhoặc KH có tâm lý ngại thay đổi Ngân hàng giao dịch Tuy nhiên, trong lâu dài,việc gia tăng nguồn thu phí bằng phương thức này sẽ dẫn đến rủi ro Ngân hànggiảm số lượng KH giao dịch, sụt giảm giá trị thương hiệu của Ngân hàng, qua đótác động trực tiếp đến thu nhập của hoạt động dịch vụ phi tín dụng và ảnh hưởng rấtlớn đến thu nhập của Ngân hàng Vì vậy để việc gia tăng biểu phí dịch vụ được hiệuquả, cần chú trong công tác thu thập thông tin, phân tích thị trường sản phẩm dịch

vụ có đi kèm phân tích yếu tố thị hiếu, tâm lý KH và phân tích điểm mạnh điểm yếu

về sản phẩm dịch vụ đang cung cấp để có quyết định sáng suốt trong việc gia tăngphí dịch vụ nào và mức độ gia tăng hợp lý Đồng thời, gia tăng chất lượng phục vụ,tăng cường tiện ích khi sử dụng cho các sản phẩm gia tăng phí để tạo cảm giác hàilòng khi sử dụng sản phẩm của KH

- Gia tăng danh mục sản phẩm dịch vụ quá mức, trong khi không chú trọng chất lượng dịch vụ Nhằm gia tăng nguồn thu phí, nhiều NHTM chọn cách tập trung

nghiên cứu, xây dựng các sản phẩm, tiện ích cho sản phẩm dịch vụ phi tín dụng

mới Nếu sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới được xây dựng một cách chặt chẽ, bàibản và có chất lượng dịch vụ cao, hiệu quả của nó sẽ khiến cho nguồn thu từ dịch vụphi tín dụng và lợi nhuận của ngân hàng gia tăng nhanh chóng Tuy nhiên, nếu chạytheo việc phát triển số lượng sản phẩm mà không đảm bảo chất lượng sản phẩm sẽkhiến cho nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng sẽ giảm mạnh do KH mất lòng tinvào sản phẩm, dịch vụ khác của Ngân hàng Đồng thời việc xây dựng sản phẩm dịch

vụ không có sự đánh giá đúng đắn, đầy đủ và hiệu quả sẽ khiến cho bộ máy vậnhành sản phẩm dịch vụ tại Hội Sở và Đơn vị kinh doanh trở nên phức tạp, cồngkềnh và tốn rất nhiều chi phí hoạt động sản phẩm Từ đó, kéo giảm lợi nhuận ròngcủa dịch vụ nói riêng và lợi nhuận của Ngân hàng nói chung

1.4 Kinh nghiệm gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng của các Ngân hàng khác và bài học cho NHTMCP Đông Á

1.4.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC:

Ngân hàng HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hànglớn nhất trên thế giới với các chi nhánh tại Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương,Châu Mỹ, Trung Đông, và Châu Phi.Với trụ sở chính tại Luân Đôn, HSBC có 7.200văn phòng tại 85 quốc gia và vùng lãnh thổ, phục vụ trên 128 triệu KH

Tỷ trọng thu từ hoạt động dịch vụ của HBC luôn duy trì ở mức 35% - 40% ,

để đạt được kết quả đó, HSBC đã xây dựng các chiến lược kinh doanh phát triểndịch vụ qua các năm bằng cách thực hiện các giải pháp cụ thể như sau:

 Phát triển mạng lưới: hiện nay HSBC là một trong những ngân hàng có chinhánh nhiều nhất trên thế giới Với mạng lưới rộng khắp, HSBC luôn mang đến

cho KH những tiện ích tốt nhất Hiện tại, mạng lưới hoạt động của HSBC Việt Nambao gồm một Sở giao dịch, một chi nhánh và năm phòng giao dịch tại TPHCM, một chinhánh, ba phòng giao dịch và một quỹ tiết kiệm tại Hà Nội, bốn chi nhánh tại Cần

Thơ, Bình Dương, Đà Nẵng và Đồng Nai HSBC hiện là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về mạng lưới hoạt động, sản phẩm, số lượng nhân viên và KH.

 Phát triển sản phẩm, dịch vụ với giá cạnh tranh, thủ tục đơn giản, HSBCluôn là ngân hàng đi tiên phong trong việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ mớivới giá rất ưu đãi dành cho đối tượng khác hàng cá nhân và doanh nghiệp Đăc biệtvới những sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu tiện lợi, giá cả dịch vụ hấp dẫn nênHSBC có số lượng lớn KH sử dụng dịch vụ TTQT và mang lại khoản lợi nhuận rấtlớn từ dịch vụ này

 Chất lượng dịch vụ: Bên cạnh việc phát triển sản phẩm dịch vụ, HSBCluôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ, hiện tại HSBC được xem là có dịch vụ thanhtoán quốc tế là tốt nhất hiện nay trong các NHTM Nước ngoài đang hoạt động tạiViệt Nam, Các giao dịch thanh toán quốc tế của HSBC được thực hiện nhanhchóng và chính xác , tạo sự tin tưởng tuyệt đối với KH

 Chính sách KH: chiến lược KH của HSBC là các tập đoàn, công ty nướcngoài Do đó, chính sách dành cho đối tượng KH này rất ưu đãi Ngoài việc am hiểu KH,HSBC còn xây dựng những kế hoạc chăm sóc KH riền biệt và mang tính độc đáo, khiên

KH của HSBC luôn luôn cảm thấy được trân trọng

 Liên doanh liên kết với Ngân hàng trong nước: HSBC luôn tận dụng lợi thế thương hiệu mạnh để liên kết với các ngân hàng bản địa để tận dụng kênh phân phối

 Nguồn nhân lực chất lượng cao: HSBC luôn có một nguồn nhân lực làngười bản địa dồi dào và có trình độ cao Các chế độ ưu đãi cũng như các chương trìnhtuyển chọn nhân sự tốt đã giúp HSBC luôn thu hút được nhiều nhân tài Ngoài ra, HSBC

có chế độ đào tạo nghiệp vụ và chế độ phúc lợi cho nhân viên tốt giúp cho chất lượngphục vụ KH được nâng cao đáng kể

1.4.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

Ngân hàng TMCP Á Châu được thành lập năm 1993 với vốn điều lệ ban đầu

là 20 tỷ đồng Ngay từ những ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định mục tiêu trởthành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, nhắm đến đối tượng KH là cá nhân vàdoanh nghiệp vừa và nhỏ

Trải qua 21 năm hoạt động, ACB ngày càng tạo được vị thế và được xã hộicông nhận là ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất Việt Nam, Ngân hàng tốt nhất ViệtNam… Lợi nhuận đạt được tăng đều qua các năm, điều quan trọng là cơ cấu thunhập đã có sự thay đổi đáng kể với việc thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng lên.Thành tích này có được do ACB xây dựng chiến lược hoạt động qua các năm dựatrên cơ sở:

 Tăng trưởng cao bằng cách tạo ra sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu

KH và hướng tới KH Chiến lược của ACB trong việc tăng thu dịch vụ là tạo ranhững sản phẩm dịch vụ trọn gói từ việc tích hợp các tiện ích khác nhau của các loạihình sản phẩm, từ huy động đến sản phẩm tín dụng và thanh toán

 Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến KH để trở thànhngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, ACB đã phát triển mạng các sản phẩm tài chínhbán lẻ cho người tiêu dùng Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng và phong phú, chủyếu tập trung vào cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa Hầu hết các sản phẩm do ACBcung cấp dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, với độ an toàn và bảo mật cao

 Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viênchuyên nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt vàhiệu quả

 Xây dựng “ Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách xuyên suốt

1.4.3 Bài học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á:

Qua kinh nghiệm thành công của một số ngân hàng hàng đầu trong và ngoàinước trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, chúng ta có thể rút ra được 1 số bàihọc kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại TMCP Đông Á như sau

Để phát triển dịch vụ ngân hàng trên thị trường, DongA Bank cần phảinghiên cứu thị trường, xác định được khả năng thực lực và mục tiêu phát triển củamình để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp Chiến lược phát triển tổng thể

được xây dựng dựa trên cơ sở mục tiêu của doanh nghiệp, chiến lược KH, chiếnlược phát triển sản phẩm và hệ thống mạng lưới, cơ sở hạ tầng kỹ thuật.

Hiện nhiều ngân hàng lớn, nhỏ trong nước lập chi nhánh khắp nơi kể cảnhững khu vực ít có tiềm năng về huy động vốn để cạnh tranh lẫn nhau, chi phí hoạtđộng cao dẫn đến hoạt động không hiệu quả Vì vậy, muốn phát triển được dịch vụngân hàng cần có hệ thống mạng lưới chi nhánh phù hợp theo chiến lược tổng thể.Tuy nhiên, việc phát triển mạng lưới phải căn cứ vào khả năng ứng dụng công nghệ,chiến lược phát triển KH và khả năng khai thác hiệu quả thị trường Thực tế cónhững ngân hàng thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ do phát triểnmạng lưới rộng khắp hoặc khai thác dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới củabên thứ ba nhưng cũng có những ngân hàng thành công nhờ ứng dụng công nghệ đểgọn nhẹ mạng lưới hay giảm mạng lưới để tập trung cho các đối tượng KH theochiến lược đề ra

Theo kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài, yếu tố công nghệ có thểgiúp giảm 76% chi phí hoạt động của ngân hàng do vậy các ngân hàng cũng hết sứcchú trọng việc đầu tư công nghệ

Mặt khác ứng dụng công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ, đặc biệtdịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích cho KH và giảm chi phí cho ngânhàng Mấu chốt thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng là nền tảng KH lớn,

sự phong phú về sản phẩm dịch vụ và phát triển trên một không gian rộng lớn nênphải tận dụng công nghệ

Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đáp ứng các nhu cầu của

KH chẳng hạn như việc các ngân hàng ngoại tăng cường mở rộng mạng lưới rải ráctỉnh lân cận và đưa ra nhiều sản phẩm khác biệt như sản phẩm đầu tư tiền gửi song

tệ như ở HSBC hay ANZ, gói HSBC Premier mang đến rất nhiều tiện ích toàn cầu,thẻ tín dụng du lịch ở Citibank Những dịch vụ mang tính lợi thế quốc tế này hầunhư vắng bóng ở các ngân hàng trong nước

Trong khi các NHTM trong nước cạnh tranh khốc liệt để phát triển tín dụng,chạy đua lãi suất thì các ngân hàng nước ngoài lại đi sâu phát triển các lĩnh vực tàichính doanh nghiệp, kinh doanh vốn và thị trường ngoại hối, nghiệp vụ ngân hàngtoàn cầu, thanh toán quốc tế và tài trợ chuỗi cung ứng, dịch vụ lưu ký chứng khoán

Nếu ngân hàng vẫn tiếp tục dựa trên các hoạt động ngân hàng truyền thống(huy động vốn và cho vay) thì khó có thể thành công trong phát triển dịch vụ ngânhàng được Do đó, việc Ngân hàng đầu tư vào lĩnh vực nghiên cứu, tìm tòi và đưa ranhiều sản phẩm hiện đại, ứng dụng công nghệ cao và hướng đến sự tiện lợi cho KH

sẽ tạo ưu thế rất lớn cho Ngân hàng trên thị trường tài chính

Muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng, đòi hỏi từng ngân hàng phải xâydựng chiến lược Marketing phù hợp nhằm gây dựng hình ảnh và thương hiệu mạnhtrên thị trường Chiến lược Marketing có thể được thực hiện theo định kỳ hoặc theotừng sản phẩm

Ngoài ra sự minh bạch trong các cấp thẩm quyền, giúp cho hoạt động của cácngân hàng nước ngoài đơn giản và nhanh hơn Tất cả mọi người trong hệ thống đềubiết với khoản vay này của doanh nghiệp sẽ phải thực hiện những bước gì, cần baonhiêu thời gian để trả lời cho KH Điều này ở các ngân hàng trong nước thực sự cònyếu kém

Chương 1 đã khái quát chung các cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng củaNHTM, tổng quan nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng và tìm hiểu các biện phápgia tăng cũng như các tiêu chí dành cho việc đánh giá việc gia tăng nguồn thu phíphi tín dụng Qua đó, cho thấy việc gia tăng nguồn thu phí phi tín dụng và việc làmcần thiết nhằm mang lại sự phát triển bền vững và hợp xu thế cho bất kỳ Ngân hàngnào tại Việt Nam

Đi sâu vào phân tích các bài học kinh nghiệm từ các Ngân hàng nước ngoài

và các Ngân hàng trong nước trong việc gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ Phi tíndụng Từ đó, tác giả liên hệ thực tế và rút ra những bài học quý giá nhằm áp dụngcho thực trạng hoạt động gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng tại DongABank Đây cũng là tiền đề và tạo động lực để tác giả hiểu sâu hơn về thực trạng cáchoạt động gia tăng nguồn thu phí tại DongA Bank – nội dung chính của Chương 2,đồng thời đặt nền móng cho các ý tưởng giải pháp sẽ được kiểm định và phát triểnthành giải pháp trong những phần sau của bài luận văn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIA TĂNG NGUỒN THU PHÍ TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

Ngân hàng TMCP Đông Á được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày1/7/1992 với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, 56 cán bộ công nhân viên và 3 phòng bannghiệp vụ, qua 21 năm hoạt động, với tầm nhìn, mục tiêu, chiến lược hướng đến lĩnhvực bán lẻ, DongA Bank đã khẳng định vị trí của mình trong hệ thống Ngân hàngthương mại cổ phần tại Việt Nam thông qua các con số ấn tượng như:

o Vốn điều lệ: 5.000 tỷ đồng ( tính đến 31/12/2013)

o Tổng tài sản: 74.920 tỷ đồng (tính đến 31/12/2013)

o Mạng lưới bao gồm 41 phòng ban thuộc Hội sở và các trung tâm, cùng 3công ty thành viên và 240 chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc

o Số cán bộ công nhân viên: 4827 người

o Số lượng KH: 7 triệu KH ( cá nhân, doanh nghiệp)

Trong hơn 22 năm hình thành và phát triển, DongA Bank đã trải qua rấtnhiều giai đoạn thăng trầm và đạt được nhiều thành tựu Sơ lược quá trình hìnhthành và phát triển đó có thể chia nhỏ thành các giai đoạn sau đây:

 Giai đoạn 1992 – 1996: đây là giai đoạn hình thành và phát triển của DongA

Bank DongA Bank định hướng cho con đường phát triển ban đầu là tập trung khaithác, phát triển đối tượng KH cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ; đột phá thịtrường bằng những sản phẩm mới mẻ như dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiềnnhanh và chi lương hộ

 Giai đoạn 1997 – 2001: Dong A Bank trở thành thành viên chính thức củaMạng thanh toán toàn cầu (SWIFT), thành lập công ty Kiều hối Đông Á; xây dựng và ápdụng thành công ISO 9001:2000 vào hoạt động ngân hàng; thành lập trung tâm thẻ vàchiếm lĩnh thị trường thẻ bằng thương hiệu Thẻ đa năng DongA Bank

 Giai đoạn 2002 – 2007: DongA Bank đạt con số số 2 triệu KH sử dụngThẻ Đa năng, trở thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần dẫn đầu về tốc độ phát

triển dịch vụ thẻ và ATM Việt Nam Giai đoạn này cũng ghi dấu ấn lớn khi DongABank tiên phong triển khai thêm 2 kênh giao dịch: Ngân hàng Đông Á tự động vàNgân hàng ĐÔng Á Điện tử; thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC).

 Giai đoạn 2008 – 2012: DongA Bank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sởhữu nhiều dòng máy ATM hiện đại như : máy ATM TK21 – kỷ lục Guiness năm 2007( nhận tiền mặt trực tiếp 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong 1 lần gửi), sản phẩmATM lưu động (Kỷ lục Guiness năm 2009); Máy bán vàng Gold ATM (Kỷ lục Guinessnăm 2010), máy H38N và nhiều dòng máy ATM hiện đại khác DongA Bank tự hào làngân hàng có số lượng KH đạt kỷ lục, với trên 6 triệu người, và cung cấp nhiều dịch vụtiện ích khổng lồ, từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống đến các dịch vụ qua các kênhThanh toán tự động, Ngân hàng điện tử Banking, các sản phẩm KH cá nhân, KH doanhnghiệp, kiều hối, thanh toán quốc tế,…

 Giai đoạn 2013:Với định hướng “đổi mới và phát triển”, kiên trì với chiếnlược phát triển an toàn, bền vững Năm 2013 là năm DongA bank đã tập trung phát triểnnền tảng, tái cơ cấu, sắp xếp lại bộ máy tổ chức, hệ thống , nhân sự, , tiếp tục phát huynhững thế mạng sẵn có về công nghệ, sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ… đồng thờikhẳng định hình ảnh “ Ngân hàng trách nhiệm, Ngân hàng của những trái tim” sâu sắctrong lòng công chúng

Tình hình tài chính và kết quả kinh doanh của NH TMCP Đông Á được thể hiện qua một số chỉ tiêu sau:

Bảng 2.1: Các chỉ tiêu tài chính cơ bản 20011– 2013

Đvt: tỷ đồng

LN sau thuế/vốn chủ sở hữu bình quân (ROE) 19,6% 11,2% 5,9%

LN sau thế/tổng tài sản bình quân (ROA) 1,53% 0,83% 0,46%

( Nguồn: Báo cáo thường niên 2011-2013 của DongA Bank)

Qua các số liệu trên, có thể thấy hoạt động kinh doanh trong giai đoạn

2009-2013 có những nét sau:

Tổng tài sản và vốn điều lệ tăng dần qua các năm: Năm 2011, tổng tài sản đạtmức 64.738 tỷ đồng Vốn điều lệ tăng từ 4.500 tỷ đồng lên đến 5.000 tỷ đồng, mụcđích cho đợt tăng vốn này để duy trì và tăng tính thanh khoản và cho vay tại Sở giaodịch, các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống DongA Bank Năm 2012,tổng tài sản tăng lên 69.278 tỷ đồng, chủ yếu là tăng trong cho vay KH Đến năm

2013, tổng tài sản của DongA Bank đạt 74.920 tỷ đồng, tăng 8,1% so với năm 2012.Đây là mức tăng không nhiều, tuy nhiên lại phản ánh đúng tình hình hoạt động củaDongA Bank trước tình hình khó khăn của nền kinh tế trong năm này Mức tăngchủ yếu là từ tăng cho vay KH và tăng tài sản cố định Năm 2013 cũng đánh dấumột mức sụt giảm lớn trong hoạt động huy động bằng vàng (giảm 3.159 tỷ đồng)khi DongA Bank thực hiện chủ trương của Ngân hàng Nhà nước, chuyển đổi trạngthái vàng tài khoản, chấm dứt huy động vàng, khuyến khích chuyển đổi dư nợ vàngsang dư nợ cho vay bằng VND

Lợi nhuận sau thuế: trong giai đoạn từ 2011 – 2013, có thể thấy năm 2011được xem là năm vàng của ngành ngân hàng khi hầu hết các ngân hàng đều tăngtrưởng về chỉ tiêu lợi nhuận, và DongA Bank cũng không là ngoại lê, lợi nhuận sauthuế đạt 947 tỷ đồng Năm 2012, lợi nhuận sụt giảm nghiêm trọng và đến năm 2013,lợi nhuận xuống thấp nhất trong giai đoạn này, giảm hơn 60% so với năm 2011.Điều này được lý giải bởi tình hình khó khăn của nền kinh tế, khi mà nợ xấu đượcxem là vấn nạn nhức nhối của toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam và việc trích lậpcác khoản dự phòng nợ khó đòi đã kéo lơi nhuận của tất cả các Ngân hàng xuốngđáng kể Do đó, sự sụt giảm trong lợi nhuận của DongA Bank được xem là hợp với

xu thế

ROE trong giai đoạn này cũng biến động theo xu hướng biến động của Lợinhuận sau thuế Theo đó, ROE tăng cao nhất trong năm 2011 và thấp nhất trong

năm 2013 Đáng lưu ý là sự sụt giảm đáng kể trong năm 2013 khi lợi nhuận sauthuế giảm nhưng nguồn vốn chủ sở hữu lại tăng ROA năm 2012 có sự giảm nhẹ vàđến năm 2013 giảm mạnh do lợi nhuận sau thuế sụt giảm mạnh Tuy nhiên, nếu sosánh với ROA và ROE của toàn hệ thống ngân hàng năm 2013 lần lượt là 0,49% và5,18% thì có thể thấy các chỉ số của DongA Bank là phù hợp với mặt bằng chungcủa thị trường.

2.2 Thực trạng gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP Đông Á

2.2.1 Dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP Đông Á:

Hiện nay, DongA Bank đã triển khai cung cấp cho KH khá đa dạng các loạisản phẩm Tuy nhiên, xét trên giác độ KH sử dụng, quy mô khối lượng sản phẩmcung cấp cũng như nguồn thu phí dịch vụ đem lại, thì những dịch vụ điển hình cóthể kể đến bao gồm:

Đóng vai trò là trung gian thanh toán, DongA Bank cung cấp các dịch vụnhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt giữa các KH Với mạng lướitrải dài rộng khắp từ Bắc tới Nam với gần 300 điểm giao dịch trên toàn quốc; cùngvới hệ thống giao dịch online giúp KH có thể giao dịch tài khoản ở bất kỳ điểm giaodịch nào và việc kết nối với hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (Citad),thanh toán bù trừ giấy, thanh toán Nostro tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương(VCB) là những đặc điểm nổi bật giúp DongA Bank không ngừng phát triển dịch vụnày trong những năm vừa qua

Với bề dày kinh nghiệm hơn 20 năm và không ngừng nỗ lực vươn lên cả vềchất lượng dịch vụ và số lượng các tiện ích sản phẩm dịch vụ tăng thêm Đến nay,dịch vụ thanh toán quốc tế của DongA Bank đã có bước phát triển vững chắc và