THỰC TRẠNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TRONG QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG CỦA CTCP BAO BÌ SÀI GÒN

Trưởng phòng sản xuất kinh doanh sẽ đề ra các mục tiêuchung như tăng doanh thu bán hàng, tăng lượng khách hàng mới, giảmlượng sản phẩm sai hỏng… từ đó đề ra kế hoạch bán hàng, hệ thống đ

Dòng dữ liệu (tiến trình)

Truy vấn

trữK

Tuy nhiên nhìn chung thực trạng việc áp dụng vẫn chưa đạt hiệu quả cao.Trước hết, chúng ta hãy cùng nghiên cứu về quy trình xử lý đơn hàng tạicông ty như sau:

I QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG TẠI CÔNG TY

1 Sơ Đồ Biễu Diễn Nghiệp Vụ Xử Lý Đơn Hàng

Sơ Đồ

Ghi chú:

Kiểm tra trong SX

Sản xuất tiếp

Nhập kho

+ Tiếp nhận xử lý khiếu nại

KH.

+ Đánh giá sự thoã mãn KH.

Xử lý sản phẩm không phù hợp

Hành động khắc phục phòng ngừa.

Giao hàng

Sp mới

SP bị trả lại

Hình 8: sơ đồ 3.1: Quy trình xử lý đơn hàng tại công ty

2 Thực Trạng Việc Thực Hiện

Sơ đồ quản lý quy trình bán hàng trên đã được công nhận tiêu chuẩn ISO.Tuy nhiên sơ đồ trên đây chỉ mang tính tổng quát – một con đường đại lộ không cónhánh rẽ Trên thực tế, thông tin trong tứng bước quy trình rất khó xác định mộtcách cụ thể

Và trên thực tế, quy trình xử lý đơn hàng không được thực hiện tuần tự như trên.

Khi tiếp nhận yêu cầu khách hàng, nếu là sản phẩm truyền thống, theo quytrình là phải ghi nhận và tiến hành lập phiếu triển khai sản xuất nhằm tránh sai sótđối với những sản phẩm có sự thay đổi về chi tiết sản phẩm Nhưng do thói quencông việc, bộ phận bán hàng đánh giá chủ quan tính chất công việc nên dễ dàngxảy ra sai sót khi truyền lệnh triển khai sản xuất bằng thông tin lời nói mà khôngáp dụng phiếu triển khai sản xuất

Đối với sản phẩm mới, tiến hành tư vấn cho khách hàng và thiết kế mẫu.Công việc bán hàng là giao tiếp và chăm sóc khách hàng, nhưng trên thựctế nhân viên bán hàng phải trực tiếp lập bảng chiết tính giá và đơn hàng nên chưaphát huy được năng lực chuyên môn cũng như việc làm cho khả năng tìm hiểu vềthông tin khách hàng thấp

Theo nghiên cứu đánh giá và tổng hợp, nhân viên kinh doanh dành bình quân

4 tiếng mỗi ngày cho việc chiết tính giá, lập đơn hàng, hợp đồng, 1,5 tiếng liên hệvà xem tiến độ sản xuất của xưởng, 1,5 tiếng làm việc với khách hàng (giới thiệusản phẩm, tiếp nhận yêu cầu khách hàng,…), 1 tiếng cho việc ghi chép sổ sách vàcác việc khác Thời gian làm việc của nhân viên linh doanh thể hiện qua biểu đồsau:

THỜI GIAN LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH / NGÀY

Chiết tính giá, lập đơn hàng Làm việc với xưởng

Làm việc với khách hàng Ghi chép sổ sách & khác

Hình 9: Biểu đồ 3.1 :Thời gian làm việc trong ngày của nhân viên kinh doanh

Trên thực tế, khi nhận được thông báo của khách hàng là cho tiến hành triểnkhai sản xuất mà không cân nhắc lại những sai sót trước đó.

Sau khi mẫu thiết kế mới được duyệt, tiến hành lập hợp đồng, đề nghịkhách hàng ứng 30% - 50% sau đó triển khai làm trục Sau đó lập lệnh sản xuấtcho triển khai sản xuất

Thâm niên công tác của hầu hết nhân viên đều rất lâu năm nên chủ yếulàm việc theo kinh nghiệm và khó áp dụng mô hình mới ( 75% nhân viên công tycó thâm niên làm việc trên 6 năm) Khảo sát phòng kinh doanh sản xuất cho thấy:nhân viên phòng sản xuất kinh doanh là 14 nhân viên ( bao gồm 4 tổ : kinh doanhbao bì, kinh doanh màng nông nghiệp, sản xuất, thiết kế), trong đó: 70% có 7người có thâm niên làm việc trên 10 năm, 5 người làm việc trên 5 năm

Hình 9: Biểu đồ 3.1: Thâm niên làm việc nhân viên phòng sản xuất kinh doanh

Trong quá trình sản xuất, đã có tiến hành kiểm tra tuy nhiên vẫn chưa chặtchẽ

Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng chỉ mang tính hình thức, độ tin cậy của

kết quả đánh giá không cao (tham khảo sai sót V - trang 51)

Việc phòng ngừa những sai sót chưa được thực hiện một cách triệt để vàhiệu quả

3 Điểm Khác Biệt Giữa Mô Hình Thực Tế Và Lý Thuyết

3.1 Những điểm khác biệt:

Trên thực tế, quy trình xử lý đơn hàng tại công ty là quy trình đạt chất lượng ISO

9001 – 2000 Do đó, các bước thực hiện đã tương đối đầy đủ

Điểm khác biệt giữa mô hình thực tế tại công ty với mô hình lý thuyết được thểhiện cụ thể như sau:

Ưu điểm:

Các bước trong quy trình được chi tiết hóa và cụ thể hơn

Nhược điểm:

- Không tiến hành kiểm tra đặc điểm của đơn hàng

- Không có bộ phận tiếp nhận và chuyển đơn hàng

- Không lên kế hoạch sản xuất cụ thể

- Không lên kế hoạch chuyển hàng cụ thể

- Không tính toán thời gian hoàn thành đơn hàng cụ thể

3.2 Ảnh Hưởng Của Sự Khác Biệt

- Không nắm rõ thông tin đơn hàng, dễ lặp lại sai sót của các đơn hàng

- Mất nhiều thời gian trong việc tiếp nhận và tính giá đơn hàng, bộ phậnbán hàng không thực hiện được chức năng chuyên môn của mình là tiếpxúc khách hàng Do đó, không khai thác được các thông tin quý báu từphía khách hàng cũng như không tìm hiểu được thông tin về các kháchhàng tiềm năng

- Kế hoạch chuyển hàng không được cụ thể hóa nên dễ gây ra sai sót,không thống nhất lịch giao hàng giữa khách hàng và bộ phận giao hàng

(tham khảo sai sót I – Trang 46)

- Không tính toán thời gian giao hàng cụ thể nên bộ phận sản xuất kinhdoanh không nắm bắt được thông tin để nghiên cứu, phân tích và rút ngắnthời gian giao hàng, cải tiến chất lượng dịch vụ, cắt giảm chi phí,…

II THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG QUY

TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG TẠI CÔNG TY.

1 Các kênh thông tin trong quy trình:

(sơ đồ chỉ có tính chất minh họa)

Thông tin lên xuống:

Đây là loại thông tin trong tổ chức, bộ phận, phòng ban

Thông tin giữa các trưởng phòng và tổng giám đốc (thông tin giữa các bộ phận trong tổ chức).

- Tổng giám đốc công ty truyền đạt kế hoạch chung của công ty cho lãnhđạo các phòng ban

- Trưởng phòng các phòng ban sẽ đề trình giám đốc ký duyệt các kế hoạchcho phòng như kế hoạch bán hàng, kế hoạch đầu tư máy móc thiết bị, kếhoạch tuyển dụng, …

Thông tin giữa nhân viên và quản lý:

- Trưởng phòng các phòng ban, hay các xưởng sản xuất khi tiếp nhận thôngtin về kế hoạch, chiến lược chung của công ty sẽ đề ra mục tiêu cho phòngtừng bộ phận Trưởng phòng sản xuất kinh doanh sẽ đề ra các mục tiêuchung như tăng doanh thu bán hàng, tăng lượng khách hàng mới, giảmlượng sản phẩm sai hỏng… từ đó đề ra kế hoạch bán hàng, hệ thống đánh

giá phân phối khách hàng, kế hoạch đánh giá chất lượng sản phẩm… (tham

khảo phụ lục 3)

- Khi tiếp nhận thông tin yêu cầu của khách hàng, nhân viên kinh doanh sẽnghiên cứu trả lời hoặc trao đổi thông tin với tổ trưởng bán hàng trước khi

ra quyết định

- Nhân viên điều độ sản xuất sau khi nhận được yêu cầu triển khai sản xuấttừ bộ phận kinh doanh sẽ xin trưởng phòng kinh doanh ký duyệt đơn xincấp vật tư

- Tổ trưởng các xưởng sản xuất sau khi nhận thông tin từ phòng sản xuấtkinh doanh sẽ tiến hành triển khai các kế hoạch sản xuất cho công nhân

- Các phản ảnh của nhân viên về các vấn đề năng lực sản xuất, các sai sótcho nhà quản lý vẫn được khuyến khích thực hiện Tuy nhiên các vấn đềđược phản ảnh vẫn chưa được tiến hành khắc phục hiệu quả

- Hệ thống các tài liệu nhu tờ trình, lệnh sản xuất, … (tham kảo phụ lục 3)

đều phải được trưởng phòng xem xét và ký duyệt,…

Nhìn chung, các thông tin mà nhân viên cấp dưới trao đổi và phản ánh cho nhàquản lý vẫn còn mang tính hình thức, chung chung, chưa phản ánh đúng thực tế(các nguyên nhân sai sót trong quy trình xử lý đơn hàng , mức độ hài lòng củanhân viên đối với công việc,…)

Thông tin theo chiều ngang

Đây là hình thức trao đổi thông tin giữa lãnh đạo các phòng ban, giữa các nhânviên trong bộ phận

Thông tin trao đổi giữa lãnh đạo các phòng ban:

Trưởng phòng các phòng ban và tổ trưởng các tổ sản xuất thường trao đổithông tin về vấn đề cải thiện các hoạt động liên quan đến quy trình bán hàng như:kế hoạch nhập vật tư, liên kết các phòng ban, tuyển dụng và đào tạo nhân viên cóchuyên môn, các kế hoạch giao lưu giữa các phòng ban,… mặc dù là những thông

tin không chính thức qua văn bản nhưng thực tế vẫn được đưa vào ứng dụng vàđem lại một số hiệu quả thiết thực (chương trình tổ chức đào tạo nghiệp vụ chonhân viên, tuyển dụng sinh viên thực tập, tổ chức câu lạc bộ anh văn, ).

Thông tin giữa nhân viên giữa các nhân viên trong bộ phận:

- Sau khi thông qua yêu cầu khách hàng, nhân viên kinh doanh sẽ thông báocho bộ phận thiết kế, xem xét mẫu thiết kế để tiến hành thiết kế mẫu vàthông báo cho bộ phận in để tiến hành in mẫu

- Sau khi mẫu được duyệt và tiến hành lập đơn hàng, thông báo cho bộ phậnđiều độ sản xuất ra lệnh sản xuất

- Trong quá trình sản xuất các thông tin liên quan sẽ được bộ phận sản xuấtthông báo cho nhân viên kinh doanh chịu trách nhiệm về đơn hàng

Thông tin chéo: đây là hình thức thông tin ttruyền đạt theo chiều mở rộng :

- Nhân viên kinh doanh trước khi chiết tính giá cần nhận thông tin về giá cảvật tư từ phòng xuất nhập khẩu – đầu tư

- Phòng xuất nhập khẩu sẽ thông tin cho nhân viên điều độ sản xuất tìnhhình vật tư và nhận thông tin về nhu cầu vật tư của phòng sản xuất kinhdoanh

- Phòng kinh doanh cũng thông báo cho phòng vật tư về những sai sót vềchất lượng vật tư Tuy nhiên, thông tin này chỉ được qua các kênh không

chính thức nên sai sót vẫn chưa được khắc phục (tham khảo sai sót III –

phán ánh không được phân tích và xử lý kịp thời nên hiệu quả quản trị thông tintrong xử đơn hàng không cao.

2 Thực Trạng Ưùng Dụng Công Nghệ Thông Tin Trong Quy Trình

Xử Lý Đơn Hàng

Trong hoạt động giao tiếp với khách hàng:

Thực hiện không hiệu quả:

Đã trang bị hệ thống thư điện tử chung của công ty, email cho mỗi nhânviên để thực hiện việc trao đổi thông tin với khách hàng cũng như tiếp nhận yêucầu khách hàng Tuy nhiên, trên thực tế các nhân viên kinh doanh không kiểm traemail một cách thường xuyên nên đã bỏ lỡ nhiều đơn hàng quan trọng Ngày10/05/ 2007 nhân viên kinh doanh nhận được thông báo của khách hàng qua điệnthoại về việc yêu cầu của khách hàng là công ty AGILITY đã gửi qua email màvẫn chưa được hồi âm

Trong hoạt động tác nghiệp:

Chưa tận dụng được tính năng của công nghệ thông tin:

Công nghệ thông tin mà các nhân viên sử dụng chủ yếu là tin học vănphòng và chỉ thực hiện các công việc đơn giản như chiết tính giá, soạn thảo hợpđồng, lập lệnh sản xuất,…

Chưa xây dựng được phần mềm chiết tính giá

Đã có quy trình quản lý nhưng chủ yếu là bằng sổ sách, giấy tờ và các bảngbiểu nên thông tin liên lạc giữa các bộ phận không được linh hoạt và kịp thời Đãáp dụng một số phần mềm quản lý như foxbase, phần mềm quản lý công nợ,…nhưng còn mang tính rời rạc nên chưa phát huy được hiệu quả

Các hoạt động lưu trữ đơn hàng vẫn còn thực hiện thủ công mà chưa thựchiện việc tin học hóa

Đã xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng về quy trình quản lý hệ thốngnhưng thực tế vận dụng chưa đạt như mong muốn

Hiện nay đang tiến hành xây dựng mô hình quản lý thông tin cho từngphòng ban

Đối với phòng sản xuất kinh doanh: Do cơ cấu thông tin của phòng kinh doanh phức

tạp nên việc thiết lập mô hình quản lý thông tin là rất khó, điều đó làm cho chi phí

thiết lập hệ thống rất cao Vì vậy, công ty vẫn đang trong trong quá trình nghiêncứu để thiết lập.

Đối với các bộ phận khác như phòng Xuất nhập khẩu – đầu tư: Công ty đã tiến

hành thực hiện quản lý hệ thông tin về những lĩnh vực hoạt động thuộc chức năngcủa phòng : cập nhật các đặc tính và tình hình của vật tư ( giá cả, các yếu tố ảnhhưởng đến vật tư, nhà cung cấp,…), báo cáo tồn kho vật tư, phiếu xuất vật tư, … tấtcả các dữ liệu này đều được xây dựng các chương trình quản lý Tất cả các thànhviên đều có thể truy cập cũng như cập nhật dữ liệu theo nhiệm vụ và quyền hạncủa mình

Chi phí lắp đặt hệ thống quản lý (tồn kho vật tư, giá vật tư, phiếu xuất ) là khoảng

20 triệu Việt Nam Đồng Với hệ thống quản lý tồn kho vật tư bộ phận quản lý vật

tư có thể truy cập thông tin vật tư và quản lý xuất - nhập - tồn một cách dễ dàng.Chương trình này được kết nối với máy tính của thủ kho Hệ thống các chươngtrình này cho phép quản lý xuất nhập khẩu vật tư, kiểm tra tồn kho mà không phảisử dụng đến thẻ kho như trước đây Hệ thống này còn được kết nối với chươngtrình báo giá vật tư hàng tuần hoặc định kỳ theo quy định ( Khi muốn kiểm trachủng loại vật tư nào đó, chỉ cần gõ mã số vật tư, hệ thống sẽ tự động cập nhậtlượng vật tư tồn, giá vật tư khi nhập và giá vật tư hiện tại khi có nhu cầu sản xuất).Tuy nhiên, hiệu quả thực hiện của mô hình quản lý này chưa tốt , đã xuất hiện tìnhtrạng tồn kho mang giá trị âm khi nhân viên bộ phận xuất nhập khẩu nhập dữ liệu

Nhìn chung, vấn đề áp dụng công nghệ thông tin trong quy trình xử lý đơnhàng của doanh nghiệp đã được quan tâm thực hiện nhưng vẫn chưa được chútrọng ( hệ thống mạng kết hợp doanh nghiệp với bên ngoài tổ chức rất sơ sài, chưacung cấp được nhiều về thông tin về công ty, hệ thống thư điện tử của công tykhông được kiểm tra thường xuyên nên vẫn bỏ lỡ các yêu cầu của khách hàng,nhân viên công ty vẫn chưa khai thác được ưu thế của hệ thống thư điện tử để thựchiện các giao dịch với khách hàng cũng như tìm khách hàng mới,…).Vì lý do này,công ty vẫn chưa khai thác được hiệu quả của dự án đầu tư vào hệ thống mạngmáy tính này

3 Nhận Xét Chung:

Thực trạng vấn đề quản trị thông tin trong quy trình xử lý đơn hàng nói riêng và tại công ty nói chung vẫn còn nhiều vấn đề bất cập cần phải quan tâm

Công ty vẫn chưa chú trọng đầu tư cho việc nghiên cứu thông tin:

Giống như hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam khác, công ty vẫn chưa chútrọng đầu tư vào việc nghiên cứu và tiếp cận thông tin nên không dám mạo hiểm

tư vào nghiên cứu sản phẩm mới

Không có các chính sách đánh giá các thông tin quan trọng ( tham khảo cơ

ssở lý luận trang 18) như thông tin về marketing, cạnh tranh,sản xuất,… nên không

nhận biết được nhu cầu khách hàng, khả năng cạnh tranh của mình so với đối thủ,…nên không có được cái nhìn thấu suốt để đưa ra được những chính sách tiếp cận thịtrường, nắm bắt cơ hội cũng như phòng tránh các rủi ro mà công ty có thể gặpphải

Các thông tin về sản xuất cũng không được chú trọng đầu tư nên việc đầu tư côngnghệ cho quy trình xử lý đơn hàng không đạt hiệu quả như mong muốn Bên cạnhđó, quy trình sản xuất không được chi tiết, cụ thể nên không kiểm soát được từngcủa quá trình và thường xuyên xảy ra sai sót

Vấn đề quản trị thông tin trong quy trình xử lý đơn hàng vẫn chưa đạt hiệu quả:

Như đã trình bày ở trên, công ty vẫn chưa chú trọng việc thu thập và phântích thông tin: không có chính sách thu thập thông tin về khách hàng trong quytrình xử lý đơn hàng

Chưa thực hiện xem xét để phân loại thông tin một cách rõ ràng, chưanghiên cứu việc tạo mới thông tin cũng như phân công trách nhiệm cụ thể cho việcxử lý thông tin

Không thực hiện tiến trình trong hoạt động quản trị thông tin: chưa tiến hànhxác định hoạt động một cách cụ thể, chi tiết để xác định nhu cầu thông tin từ đóxây dựng kho thông tin, phân loại những thông tin thừa và thiếu,… chưa tận dụngkhai thác tiềm năng thông tin trong tổ chức

Mạng quản lý thông tin chưa được cập nhật một cách chính xác kịp thời giữacác thành viên trong công ty Việc truyền đạt thông tin còn mang tính thủ công màkhông tận dụng mạng nội bộ, vì thế vẫn thường xuyên có nhiều sai sót xảy ra

(tham khảo sai sót I – Trang 46)

Mặc dù hệ thống đã được nối mạng nhưng không phát huy được hiệu quả donhiều yếu tố như việc cập nhật thông tin, trình độ công nghệ thông tin của nhân

viên, các yếu tố thông tin không được sắp xếp trình tự, thống nhất gây khó khăntrong việc truy cập.

Vấn đề bảo mật thông tin cũng là vấn đề mà công ty cần phải quan tâm: cácthông tin quan trọng như danh sách khách hàng được hưởng hoa hồng, danh mụcvật tư và giá vật tư,… được lưu trữ trên mạng nội bộ toàn công ty mà không đượccài mã khóa

Các chính sách chiến lược của công ty mặc dù có đưa ra nhưng việc truyền

đạt và thực hiện chưa đạt hiệu quả (tham khảo III.2)

Hiện nay vẫn chưa xây dựng được luồng thông tin xuyên suốt trong quy trình xử lý đơn hàng:

Chưa xác định được những nhu cầu thông tin cần thiết trong mỗi quy trình.Chưa xây dựng được hệ thống cập nhật và truyền đạt thông tin dữ liệu đếntừng bộ phận và người chuyên trách một cách nhanh chóng hiệu quả (thông tin vềđịnh hướng phát triển công ty, thông tin khách hàng, các thông tin liên quan đếnhoạt động của quy trình như sản xuất, công nghệ,…)

Nói tóm lại, vấn đề quản lý thông tin trong quy trình xử lý đơn hàng tại công

ty vẫn chưa đảm bảo các nguyên tắc cũng như có được các yếu tố đảm bảo cho việc quản trị thông tin thành công.

III ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN VỀ NHỮNG SAI SÓT TRONG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH DO QUẢN TRỊ THÔNG TIN.

1 Sai sót và nguyên nhân sai sót

Sai sót Tên sai sót Nguyên nhân Aûnh hưởng

Mất uy tín với khách hàng Làm chậm tiến độ công việc của khách hàng

Giao hàng trễ hạn

Tham khảo diễn giải

Mất uy tín với khách hàng.Mất chi phí do giao hàng trễ hạn

hoạch ứng phó cạnh tranh giá

Không nắm thông tin về đối thủ cạnh tranh

Mất khách hàng

sát khách hàng chưa hiệu quả

Chủ quan của người làm công tác nghiên cứu

Độ chính xác của kết quả đánh giá không cao

Diễn giải:

SAI SÓT I: Giao hàng không đúng thời gian.

Giao hàng không đúng hẹn.

Bộ phận kinh doanh thông báo cho khách hàng thời gian giao hàng và bộ phận giao nhận giao hàng không đúng hẹn.

Cụ thể: