Là cơ sở để quyết định triển khai các dịch vụ giá trị gia tăng khác như bảo hành quốc tế, thực hiện các chiến dịch hỗ trợ bảo hành,… Như vậy phần mềm quản lí bảo hành sẽ là cô
Trang 1Chương III Một số kiến nghị hoàn thiện công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành
Viettel
I Phương hướng hoàn thiện công tác lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành.
1 Xây dựng phần mềm quản lý bảo hành phục vụ công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch bảo hành.
- Tiến độ hoạt động: Từ ngày 1/7/09 đến ngày 30/7/2009, xây dựng xong
và đưa vào hoạt động phần mềm quản lý bảo hành Phần mềm quản lý bảo hành nhằm: quản lý, chiết xuất và xử lý số liệu dịch vụ bảo hành trên toàn quốc
- Hiện nay, các đơn vị thuộc Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội đang nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng thái độ phục vụ và tốc độ triển khai dịch vụ Tốc độ cài đặt và triển khai dịch vụ Internet ADSL là tức thì, đem lại cho khách hàng sự hài lòng và mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ của Tổng Công ty, Và Trung Tâm bảo hành Viettel cũng không nằm ngoài mục tiêu đó
- Viettel thâm nhập vào thị trường cung cấp thiết bị đầu cuối, khiến nhu cầu tăng cường năng lực của các bộ phận bảo hành sản phẩm ngày càng cao Một trong những phương thức cải thiện chất lượng, tốc độ bảo hành là ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý vào bảo hành sản phẩm Việc xây dựng phần mềm quản lý nhằm đem lại các lợi ích như sau:
* Đối với hệ thống bảo hành hiện tại:
Trang 2+ Quản lý tập trung thông tin sản phẩm để khai thác chung các thông tin bảo hành tại tất cả các khu vực bảo hành tại trung tâm, các chi nhánh Viễn thông tỉnh, thành phố của Viettel, các Trung Tâm bảo hành, các hãng đối tác…
+ Lưu trữ toàn bộ thông tin trong quá trình bảo hành sản phẩm, giúp tra cứu và hỗ trợ thông tin bảo hành Qua đó có thể hướng đến việc tiếp nhận bảo hành trên toàn quốc
* Đối với khách hàng:
+ Ứng dụng phần mềm quản lý bảo hành, giúp khách hàng nhanh chóng triển khai dịch vụ bảo hành, quản lý được lịch sử bảo hành sản phẩm
+ Việc quản lý bảo hành tập trung, hiện đại giúp khẳng định với khách hàng về nguồn gốc, chất lượng sản phẩm do Viettel cung cấp
* Đối với việc Quản lý của Lãnh đạo:
Tăng cường năng lực quản lý, thống kê và báo cáo số liệu, qua đó hỗ trợ
ra quyết định việc nhập, xuất sản phẩm Là cơ sở để quyết định triển khai các dịch vụ giá trị gia tăng khác như bảo hành quốc tế, thực hiện các chiến dịch hỗ trợ bảo hành,…
Như vậy phần mềm quản lí bảo hành sẽ là công cụ hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin, phục vụ đắc lực cho các cán bộ quản lí bảo hành, cán bộ làm công tác kế hoạch nói chung và lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng trong việc thu thập nguồn thông tin cho quá trình lập kế hoạch, nhằm nâng cao chất lượng lập kế hoạch tại Trung Tâm bảo hành Viettel
Nhận thức được các nhu cầu nêu trên, Trung Tâm bảo hành Viettel đã ứng dụng phần mền quản lý bảo hành trong việc mô tả các quy trình, thông tin trong toàn bộ quá trình bảo hành sản phẩm, là cơ sở để thực hiện các giải
Trang 3pháp quản lý bằng công nghệ thông tin, giải pháp định hướng cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành
2 Áp dụng hệ thống chất lượng bảo hành theo tiêu chuẩn ISO.
Trung Tâm bảo hành Viettel với định hướng kinh doanh dịch vụ bảo hành theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2000, Chất lượng bảo hành theo tiêu chuẩn ISO thể hiện: chất lượng hệ thống quản lí bảo hành (trong đó bao gồm chất lượng của công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành); nghiệp vụ bảo hành ( kỹ thuật); chất lượng nguồn lao động cho bảo hành,… Trung Tâm bảo hành Viettel tiến tới nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, tạo thế cạnh tranh so với các đối thủ
+ Xây dựng, và hoàn thiện các quy trình, quy chế, quy định bảo hành tại Trung Tâm đạt chuẩn ISO
+ Xây dựng xong phần mền quản lý bảo hành và đưa vào sử dụng để nâng cao chất lượng bảo hành, chất lượng quản lí bảo hành nói chung và nâng cao chất lượng công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng
+ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành và đội ngũ kỹ thuật viên bảo hành có tay nghề, chuyên môn cao về công tác bảo hành, nhằm đáp ứng cho nhu cầu ngày càng cao của dịch
vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel
+ Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy của Trung Tâm nói chung và bộ máy làm công tác lập kế hoạch cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng, phục vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành đạt hiệu quả cao, và nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành
Trang 43 Trở thành nhà bảo hành số 1 tại Việt Nam vào năm 2010.
- Xuất phát từ nhu cầu phát triển dịch vụ bảo hành của Tổng Công Ty Viễn thông Quân Đội, Trung Tâm bảo hành Viettel; yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước và sau bán hàng
- Thực trạng cam kết của Tổng Công Ty về chương trình 6 nhất 1 mục tiêu sản phẩm tốt nhất, dịch vụ tốt nhất” và đặc biệt là nhất về dịch vụ chăm sóc khách hàng, trong đó có dịch vụ bảo hành thiết bị đầu và cuối
- Thị trường về FWP và ĐTDĐ đang phát triển mạnh kéo theo nhu cầu bảo hành lớn cho các hãng Mặt khác các nhà cung cấp dịch vụ FWP và ĐTDĐ vẫn còn chưa đáp ứng được nhu cầu xã hội Và Trung Tâm bảo hành Viettel ngoài cung cấp dịch vụ bảo hành cho chính hãng, còn có cơ hội trở thành nhà uỷ quyền bảo hành thiết bị cho các hãng cung cấp sản phẩm lớn như Nokia, Samsung
- Viettel có uy tín, thương hiệu trên thị trường dịch vụ viễn thông nói riêng và thị trường nói chung
- Việc cung cấp dịch vụ bảo hành, hướng tới chăm sóc khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển hoạt động kinh doanh thương mại điện tử của Trung Tâm Và cũng là xu hướng tất yếu mà Trung Tâm bảo hành Viettel lựa chọn phát triển, và tiến tới cung cấp miễn phí dịch vụ bảo hành
Đó là cơ hội, điều kiện để Trung Tâm Bảo hành Viettel thực hiện mục tiêu chiến lược phát triển trở thành: ” nhà bảo hành số 1 tại Việt Nam”
Mục tiêu chiến lược ” Trở thành nhà bảo hành số 1 tại Viettel” là định hướng quan trọng, tổng quát nhất cho kinh doanh bảo hành nói chung và công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel nói riêng Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel đóng một vai trò quan trọng, ưu tiên, nhằm cụ thể hoá định hướng kinh doanh dịch vụ bảo hành; mục tiêu chiến lược của Tổng Công Ty, Công Ty và Trung Tâm bảo hành thành những hoạt động cụ
Trang 5thể trong kì kế hoạch ( là 1 năm) Nâng cao chất lượng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành tạo điều kiện từng bước thực hiện, điều chỉnh chiến lược kinh doanh dịch vụ bảo hành phù hợp với thực tế, và khả thi
II Một số kiến nghị hoàn thiện.
1 Xây dựng và hoàn thiện bộ máy tổ chức phục vụ cho công tác lập kế hoạch.
1.1 Đối với cán bộ lập kế hoạch.
Đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ lập kế hoạch có đủ trình độ
và năng lực nghiệp vụ, chuyên trách lập kế hoạch tại Trung Tâm bảo hành Viettel
- Con người là một trong những nhân tố quan trọng trong quá trình vận hành, quản lý hoạt động của tổ chức Trung Tâm bảo hành Viettel quản lí hoạt động của Trung Tâm thông qua hệ thống kế hoạch do các cán bộ làm công tác
kế hoạch lập ra: nhằm cụ thể hoá các mục tiêu, trách nhiệm của từng thành viên trong Trung Tâm, hướng hoạt động sản xuất, kinh doanh của Trung Tâm thực hiện được mục tiêu đề ra một cách tốt nhất
Đào tạo và nâng cao chất lượng cho đội ngũ cán bộ trong Trung Tâm bảo với trình độ chuyên môn cao là nhiệm vụ hết sức quan trọng và cần thiết, đặc biệt là đối với các đội ngũ cán bộ làm công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh cho toàn Trung Tâm
*Công tác quản lý lao động:
Trung Tâm bảo hành Viettel mới được thành lập ( tháng 4/ 2008) do đó đội ngũ cán bộ quản lí, cũng như nhân viên kỹ thuật bảo hành về cơ bản còn thiếu, trình độ chuyên môn chưa cao, đang trong quá trình đào tạo hiện tại, các cán bộ làm công tác kế hoạch thuộc phòng kế hoạch tổng hợp tại Trung Tâm là 4 người theo kế hoạch đặt ra là 6 người vào năm 2009
Trang 6+ Đáp ứng đầy đủ đội ngũ cán bộ cho hoạt động của Trung Tâm, đặc biệt
là đội ngũ cán bộ làm công tác kế hoạch nói chung và làm công tác lập kế hoạch nói riêng cho Trung Tâm
+ Thành lập ban tuyển dụng, ban phụ trách tiền lương, ban thi đua khen thưởng, kỷ luật để có chế độ thi đua khen thưởng, tiền lương, kỷ luật thích đáng khuyến khích người lao động trong Trung Tâm nói chung và cán bộ làm công tác lập kế hoạch nói riêng nâng cao tay nghề, chuyên môn phục vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm đạt hiệu quả cao
+ Trung Tâm thực hiện cơ chế quản lý tập trung dưới sự điều hành của Giám Đốc Trung Tâm: các Trưởng khu vực bảo hành 1, 2, 3, 4 và hệ thống Siêu Thị có trách nhiệm báo cáo kết quả theo định kì ngày, tuần, tháng lên Phòng Kế Hoạch Tổng Hợp, đồng thời phòng kế hoạch tổng hợp sẽ chịu trách nhiệm báo cáo kịp thời tình hình hoạt động kinh doanh của Trung Tâm lên ban Giám Đốc, để có điều chỉnh trong kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành một cách hợp lí và đạt hiệu quả cao
* Tiền lương:
+ Xây dựng đơn giá tiền lương, quản lý tiền lương
+ Xây dựng phương án trả lương, thưởng kích thích tinh thần hăng say lao động của cán bộ công nhân viên kỹ thuật; cán bộ làm công tác kế hoạch của Trung Tâm
* Đào tạo:
+ Tăng cường việc xây dựng và hoàn thiện các quy trình công việc cho cán bộ làm công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành, cán
bộ kỹ thuật bảo hành
+ Đào tạo đi đôi với mô tả nhiệm vụ của nguồn lao động Đặc biệt là đối với các ban trong phòng Kế hoạch Tổng hợp của Trung Tâm gồm: ban kế hoạch, ban kho, ban tổ chức hành chính, thực hiện phân công công việc hợp lí
Trang 7giữa các ban Ban Kho với nhiệm vụ cung cấp vật tư, linh kiện trong kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành công việc nhiều, phức tạp cần bổ xung thêm người Ban kế hoạch của phòng kế hoạch tổng hợp thực hiện lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành còn thiếu cán bộ chuyên trách làm công tác nghiên cứu và dự báo môi trường cần đào tạo và bổ xung thêm + Đối với cán bộ làm công tác lập kế hoạch cần phải đào tạo chuyên sâu
về kĩ năng lập kế hoạch, kĩ năng thu thập thông tin nội bộ cũng như thông tin
về thị trường kinh doanh, thông tin về đối thủ cạnh tranh một cách kịp thời, chính xác, phục vụ cho công tác lập kế hoạch
+ Nâng cao khả năng phân tích, dự báo, đánh giá nhu cầu thị trường cho nhân viên làm công tác lập kế hoạch
+ Hoàn thiện bộ giáo trình đào tạo cho nhân viên làm công tác lập kế hoạch
* Quản lý hành chính:
+ Xây dựng kênh công nghệ thông tin, sử dụng hiệu quả vào quản lý các đơn vị, phòng ban trong Trung Tâm, tạo ra thông tin liên tục, kịp thời: thông tin bên ngoài cũng như thông tin nội bộ Trung Tâm là cơ sở dự báo quan trọng cho các cán bộ làm công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm
+ Đặc biệt, kênh công nghệ thông tin nhằm phục vụ công tác lập kế hoạch Trong quá trình lập kế hoạch công tác nghiên cứu và dự báo là rất quan trọng: Giúp cho cán bộ lập kế hoạch thu thập được những thông tin kịp thời và nhận thức được cơ hội, cũng như thách đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm Là cơ sở để nhà lập kế hoạch xác định mục tiêu và xây dựng, lựa chọn phương án tối ưu thực hiện mục tiêu đề ra
Trang 81.2 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức phục vụ cho công tác lập kế hoạch.
+ Hoàn thiện mô hình tổ chức của Trung tâm nói chung; cơ cấu tổ chức của phòng kế hoạch tổng hợp nhằm thực hiện tốt công tác lập kế hoạch; kiện toàn các khu vực bảo hành: KV-1, KV-2, KV-3, KV-4 để đủ sức bảo hành và phân mức sửa chữa giữa các khu vực bảo hành trong phạm vi quản lý của Trung Tâm bảo hành Viettel Đẩy mạnh phân tải bảo hành từ Trung Tâm Bảo hành Viettel xuống các Khu Vực bảo hành và hệ thống Siêu Thị của Trung Tâm, tạo ra luồng thông tin liên tục, phân bổ nguồn nhân lực hợp lí cho hoạt động của toàn Trung Tâm nói chung, và là cơ sở thông tin liên tục quan trọng trong công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm Luồng thông tin đầy đủ từ các khu vực bảo hành của Trung Tâm, từ hệ thống siêu thị đến phòng kế hoạch tổng hợp của Trung Tâm được đảm bảo, giúp cán bộ làm công tác lập kế hoạch năm được khả thi, nâng cao chất lượng của lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành
Bộ máy lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành gồm: 1 phòng kế hoạch tổng hợp, dưới phòng kế hoạch tổng hợp là gồm: Ban kế hoạch, ban kho, Ban tổ chức hành chính Trung Tâm đảm bảo mỗi cấp quản
lý của Trung Tâm tham gia lập kế hoạch phù hợp với cấp của mình
+ Phân định chức năng, nhiệm rõ ràng giữa các phòng ban trong công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành để tránh tình trạng vượt cấp, lấn quyền : Các cấp quản lý Phòng bảo hành và hệ thống bảo hành khu vực: Hà Nội,Thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, làm nhiệm vụ tham mưu cho công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm Phòng
kế hoạch tổng hợp có trách nhiệm tổng hợp tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm, và có trách nhiệm lập kế hoạch và tham mưu cho ban giám đốc Trung Tâm trong quá trình ra quyết định kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành kinh doanh
Trang 9+ Quy định rõ ràng những kế hoạch được phép hoạt động: Mỗi bản kế hoạch ở cấp dưới đều phải có sự phê duyệt của cấp trên quản lý trực tiếp Xây dựng hệ thống các bảng biểu, mẫu báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành: Tuần, tháng, năm, Quý chung cho các đơn vị Khu Vực bảo hành, hệ Thống Siêu Thị trong Trung Tâm, đồng thời ghi rõ danh sách cán bộ, nhân viên phụ trách từng loại báo cáo
+ Phân định chức năng từng phòng trong việc đóng góp xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành cho Trung Tâm
+ Tiến tới áp dụng phần mền quản lý bảo hành trong việc mô hình hoá các quy trình bảo hành, cũng như thông tin bảo hành đến các cấp quản lý trong toàn Trung Tâm làm giảm tính cồng kềnh của bộ máy lập kế hoạch của Trung Tâm, nâng cao năng lực lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng và các lĩnh vực kinh doanh khác của toàn Trung Tâm
2 Sử dụng phối hợp các công cụ lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel
2.1 Xây dựng và áp dụng quy trình, quy định trong công tác lập kế hoạch.
Do Trung Tâm bảo hành Viettel mới đi vào hoạt động ( tháng 4/ 2008), chưa xây dựng được hoàn chỉnh bộ quy trình, quy định chuẩn của Trung Tâm nói chung và các quy định, quy trình cho công tác lập kế hoạch nói riêng Công tác kế hoạch chưa tỉ mỉ, sâu sát với các đơn vị dẫn đến chất lượng báo cáo còn thấp, làm giảm sút hiệu quả điều hành, khả năng phân tích và dự báo còn yếu; nhiều lúc còn lúng túng bị động khi khối lượng công việc nhiều
Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel phải phù hợp với mục tiêu kế hoạch chiến lược của Công Ty Thương Mại và Xuất Nhập Khẩu Viettel, phù hợp với định hướng kinh doanh dịch vụ bảo hành của Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội
Trang 10Biện pháp đặt ra cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm là cần phải chú trọng, đầu tư nhiều hơn vào công tác nghiên cứu và dự báo môi trường bên trong, cũng như môi trường bên ngoài Trung Tâm để việc lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành được đạt hiệu quả cao
+ Xây dựng ban nghiên cứu và phát triển dịch vụ bảo hành tại Trung tâm bảo hành Viettel
+ Nâng cao năng lực, đào tạo nhân viên chuyên trách nghiên cứu thị trường cho công tác kế hoạch của Trung tâm
Ngoài ra để nâng cao hiệu quả của công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm thì các báo cáo tuần, Tháng, quý, năm của các đơn vị kinh doanh dịch vụ bảo hành trong Trung Tâm: các báo cáo theo định kì từ các Khu Vực bảo hành 1, 2, 3, 4; và hệ thống Siêu Thị bảo hành của Trung Tâm phải phản ảnh được mọi hoạt động kinh doanh bảo hành của đơn vị mình: Nội Dung báo cáo cần thể hiện rõ các vấn đề sau:
+ Các báo cáo của các phòng, ban kinh doanh dịch vụ bảo hành cần phải chi tiết, cụ thể hoá cho từng nội dung đã triển khai trong tuần, tháng, quý, năm, để ban kế hoạch tổng hợp, nắm bắt được, tổng hợp trình ban Giám Đốc Trung Tâm để có biện pháp chỉ đạo kịp thời và phê duyệt các kế hoạch có tính khả thi cao
+ Số liệu trong báo cáo phải phản ánh một cách trung thực kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ bảo hành của các đơn vị Muốn đạt được điều đó thì trong báo cáo của các đơn vị cần phải lập được Bảng biểu chung tại( QĐ 839/ QĐ- TCT VTQĐ), có mục so sánh với hoạt động sản xuất kinh doanh của kì trước và đề ra mức độ khoán cụ thể đối với từng cá nhân trong
bộ phận kinh doanh So sánh với kế hoạch được giao, và thực hiện của kì trước, từ đó phân tích những điểm mạnh, điểm yếu là cơ sở cho công tác lập
kế họach kinh doanh bảo hành của Trung tâm