Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là một loại kế hoạch chiến thuật kế hoạch năm, nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành những hoạt động cụ thể trong thời gian là một năm..
Trang 1CHƯƠNG I Cở sở lý luận chung về lập kế hoạch năm cho kinh
doanh dịch vụ bảo hành
I Tổng quan về dịch vụ bảo hành.
1 Dịch vụ bảo hành.
Khái niệm bảo hành:
Bảo hành thiết bị là: khắc phục những lỗi hỏng hóc, sự cố kỹ thuật xảy ra do lỗi của nhà sản xuất Công tác bảo hành được thực hiện theo các quy trình nghiệp vụ bảo hành và các tiêu chuẩn bảo hành quy định của nhà sản xuất
Do nhu cầu phát triển kinh tế cũng như thu nhập của xã hội ngày càng cao, yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày một khắt khe hơn, việc xuất hiện nhiều nhà cung cấp các giải pháp hoàn chỉnh về cung cấp sản phẩm & dịch vụ chăm sóc khách hàng là qui luật tất yếu của các doanh nghiệp trong quá trình phát triển sản xuất kinh doanh và hội nhập Và mong muốn của các nhà kinh doanh dịch vụ, sản phẩm Viễn Thông hiện nay không nằm ngoài xu hướng đó là được chăm sóc khách hàng trọn gói
Tiêu chuẩn bảo hành dựa trên tiêu chuẩn của Hãng Nokia, Samsung, Huawei, ZTE.
- Mức 1(Level 1): Sửa chữa hoặc thay thế các phụ kiện mà không làm rách tem bảo hành như: Antent, Pin, sạc, ốc
- Mức 2(Level 2): Sửa chữa đơn giản hoặc thay thế các thành phần độc lập của sản phẩm không nằm trên mainboard:Vỏ, bàn phím, công tắc, main board, loa, chuông, rung, màn hình, mic
- Mức 3( Level 3): Sửa chữa hoặc thay thế các linh kiện của sản phẩm ngoại trừ khối logic (Flash và CPU): Tụ, trở, diod, transistor, bo sóng
- Mức 4 (Level 4): Sửa chữa hoặc thay thế linh kiện thuộc khối logic: CPU, Flash
Trang 2Đối tượng bảo hành: Tất cả các thiết bị đầu cuối trên phạm vi toàn quốc.
a Bảo hành máy FWP
b Bảo hành ĐTDĐ
c Thiết bị công nghệ mới: Modem ADSL, môdem EDEG, 3G, IPTV, WIMAX…
d Bảo hành các linh kiện máy: CPU, tụ, trở, transistor, bo sóng, vỏ,bàn phím, công tắc, main board, loa, chuông,…
Quy trình nghiệp vụ bảo hành:
a Gồm tất cả các nghiệp vụ liên quan đến bảo hành
+ Tiếp đón khách hàng
+ Đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Trang 3+ Xử lý trực tiếp:
+ Nhận máy/phụ kiện:
+ Xác định người sửa
+Sửa chữa máy
+ Bảo hành phụ kiện
+ Trả máy cho lễ tân bảo hành
+ Thu tiền dịch vụ
+ Trả máy/phụ kiện cho khách
Kết thúc bảo hành
+ Chăm sóc khách hàng
+ Xứ lý khiếu nại
+ Thu thập hồ sơ và báo cáo
+ Cập nhật thông tin vào phần mềm quản lý.
b Các quy trình bảo hành
+ Quy trình tiếp nhận và trả máy
+ Quy trình sửa chữa và bảo hành điện thoại
+ Quy trình quản lí vật tư linh kiện cho bảo hành
Quy định bảo hành sản phẩm của Viettel.
a Quy định thời gian bảo hành
* Thời gian bảo hành
Điện thoại di động, điện thoại cố định không dây của Viettel bán ra cho khách hàng được bảo hành 12 tháng đối với thân máy và 06 tháng đối với phụ kiện (pin, sạc, thẻ nhớ)
Trang 4* Thời gian chờ bảo hành.
- Thời gian bảo hành khi sản phẩm mua bị lỗi trong ngày
( Thời gian tính từ 8 giờ đến 21 giờ trong ngày và áp dụng cho những sản phẩm có trị giá nhỏ hơn 5 triệu Những sản phẩm có giá trị cao hơn do cấp trên giải quyết)
Khi sản phẩm khách hàng mua bị lỗi trong ngày thì khách hàng được yêu
cầu đổi sản phẩm mới tương đương (cùng hãng và cùng chủng loại) Nếu sản
phẩm mới tương đương hết thì khách hàng chỉ được phép đổi sản phẩm khác có giá trị bằng hoặc lớn hơn sản phẩm đã mua trên cơ sở thống nhất giữa bên mua
và bên bán (bên mua phải thanh toán cho bên bán phần chênh lệch giữa sản phẩm bị đổi và sản phẩm đổi)
Sản phẩm lỗi của khách hàng phải còn mới nguyên vẹn (với máy điện thoại di động phải đảm bảo còn nguyên vỏ hộp, giấy bóng bảo vệ chống xước, tai nghe, sạc, pin, sách hướng dẫn và các phụ kiện khác…)
- Điều kiện thời gian chờ bảo hành quá 30 ngày.
Nếu thời gian chờ bảo hành quá 30 ngày thì khách hàng được đổi sản phẩm khác tương đương (cùng hãng, cùng chủng loại, tương đương về giá trị)
và được giữ nguyên thời hạn bảo hành của máy mua lần đầu tiên
- Điều kiện quá 3 lần sửa
Nếu sản phẩm bị lỗi quá 3 lần với cùng 1 lỗi trong vòng 30 ngày thì khách hàng được đổi sản phẩm tương đương (cùng hãng, cùng chủng loại,
tương đương về giá trị) và được giữ nguyên thời hạn bảo hành của máy mua lần đầu tiên.
Trong trường hợp tại địa điểm giao dịch không còn sản phẩm tương đương (cùng hãng, cùng chủng loại, tương đương về giá trị) thì khách hàng được đổi sản phẩm khác có giá trị tương đương
b Quy định điều kiện bảo hành
* Điều kiện bảo hành
- Sản phẩm phải còn thời hạn bảo hành và có trong cơ sở dữ liệu của Viettel
Trang 5- Lỗi của sản phẩm là lỗi do nhà sản xuất gây nên
- Không vi phạm những điều kiện từ chối bảo hành
* Điều kiện từ chối bảo hành
- Sản phẩm đã hết hạn bảo hành (sau 12 tháng kể từ ngày mua đối với thân sản phẩm và 6 tháng đối với phụ kiện đi kèm)
- Lỗi do người sử dụng gây nên :
+ Trầy xước sơn
+ Sản phẩm bị rơi, bị nứt vỡ, có vết xước, bị biến dạng
+ Sản phẩm có chất lỏng trên main, có biểu hiện oxy hóa, bị mốc
+ Sản phẩm bị mất tem, rách tem, không có phiếu bảo hành kèm theo
+ Sản phẩm bị mất linh kiện, ốc bảo vệ hoặc đã bị thay linh kiện không do hãng cung cấp…
- Lỗi do thiên tai, do môi trường, do chập, cháy nổ…
* Tem phiếu
- Sản phẩm của Viettel bán ra được dán tem bảo hành và có kèm theo phiếu bảo hành của Viettel hoặc chính hãng
+ Tem bảo hành là tem niêm phong trên các chốt mở, ốc định vị sản phẩm + Phiếu bảo hành là giấy cam kết về chất lượng sản phẩm và thời gian bảo hành sản phẩm
*Mượn sản phẩm trong thời gian chờ bảo hành
- Khi bảo hành tại trung tâm, khách hàng được mượn sản phẩm dùng tạm trong thời gian chờ bảo hành
- Sản phẩm được mượn có giá trị kinh tế nhỏ hơn giá trị sản phẩm lỗi và có trong kho sản phẩm dự phòng cho khách mượn
- Khi nhận lại sản phẩm đã được bảo hành, khách hàng phải trả lại sản phẩm đã được mượn cho trung tâm bảo hành
- Trong trường hợp khách hàng làm mất, làm hỏng sản phẩm được mượn thì khách hàng phải chịu trách nhiệm bồi thường giá trị sản phẩm mượn trên cơ sở biên bản cam kết giữa khách hàng và nhân viên giao dịch
Trang 61 Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong hệ thống kế hoạch của doanh nghiệp.
Khái niệm kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.
Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là một loại kế hoạch chiến thuật ( kế hoạch năm), nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành những hoạt động cụ thể trong thời gian là một năm
+ Là kế hoạch chiến thuật được xây dựng trên cơ sở cụ thể hoá các kế hoạch chiến lược Do đó mục tiêu của kế hoạch năm phải phù hợp thống nhất với mục tiêu chiến lược của tổ chức
+ Kế hoạch năm phải đảm bảo cho mọi người trong tổ chức đều hiểu được
về các mục tiêu của tổ chức và xác định rõ trách nhiệm của họ trong việc thực hiện các mục tiêu đó, cũng như việc tiến hành các hoạt động ra sao để đạt được kết quả dự kiến
+ Kế hoạch năm đóng vai trò quan trọng, cho phép tổ chức xác định được hiệu quả của từng bước công việc, từ đó có biện pháp điều chỉnh hoạt động của
tổ chức mình một cách phù hợp
Vị trí của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong hệ thống kế hoạch của doanh nghiệp.
Hệ thống kế hoạch của tổ chức theo cấp kế hoạch bao gồm:
+ Kế hoạch chiến lược: Do những nhà quản lý cấp cao của tổ chức thiết kế nhằm xác định những mục tiêu tổng quát cho tổ chức Các chiến lược để phát triển tổ chức trong thời gian 5năm, 10 năm…
+ Kế hoạch chiến thuật: Bao gồm những chi tiết và cụ thể hoá các kế hoạch chiến lược thành những hoạt động hàng năm, quý, tháng, hàng tuần, thậm chí hàng ngày…
+ Kế hoạch tác nghiệp: Là những hành động cụ thể hoá trong từng lĩnh vực hoạt động và cụ thể tới từng thành viên Kế hoạch tác nghiệp hướng vào thực hiện các nhiệm vụ cụ thể để đạt được mục tiêu của tổ chức Như là: kế hoạch
Trang 7Xác định xứ mệnh
Các kế hoạch chiến thuật.
Các kế hoạch chiến lược
Định ra bởi: Người sáng
lập,hội đồng quản trị, ban
giám đốc
Định ra bởi nhà quản lí
cấp cơ sở.
Định ra bởi: nhà quản lí
cấp cao
Định ra bởi nhà quản lí
cấp trung
Các kế hoạch tác nghiệp.
Sơ đồ: Các cấp độ kế hoạch.
sản lượng, kế hoạch doanh thu, kế hoạch lao động, kế hoạch nghiên cứu và phát triển, kế hoạch tiến độ,…
( Nguồn: quản trị học)
Như vậy trong hệ thống kế hoạch của doanh nghiệp, kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là một loại kế hoạch chiến thuật (kế hoạch cho một năm) nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành những hoạt động cụ thể trong thời gian một năm
Kế hoạch năm là công cụ để kiểm soát quá trình thực hiện chiến lược theo từng năm Chiến lược là những mục tiêu tổng quát mang tính định hướng trong một thời gian dài, kế hoạch năm cụ thể mục tiêu chiến lược thành mục tiêu cụ thể theo từng năm, là căn cứ để đánh giá việc thực hiện mục tiêu chiến lược
Trang 8Kế hoạch năm là cơ sở cho việc thực hiện các kế hoạch tác nghiệp- là kế hoạch bao gồm các hoạt động cụ thể cho từng lĩnh vực và từng thành viên.Vì kế hoạch tác nghiệp nhằm đảm bảo thực hiện các nhiệm vụ cụ thể của kế hoạch chiến thuật (trong đó có kế hoạch năm) để đạt mục tiêu của tổ chức
Kế hoạch năm được lập ra hàng năm trong sự tương tác với môi trường bên ngoài: đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, môi trường kinh tế, văn hoá… và phù hợp với môi trường bên trong tổ chức: Mục tiêu, vốn, nguồn lực, công nghệ,…
Do thời gian ngắn (1 năm), kế hoạch năm mang tính linh hoạt, dễ dàng thích nghi với sự biến động phức tạp của môi trường Kế hoạch năm giúp tổ chức đạt được mục tiêu chiến lược một cách hiệu quả
Nội dung của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.
Kế hoạch năm là công cụ để thực hiện mục tiêu cụ thể trong một năm, nhằm đạt được những mục tiêu bậc cao hơn của tổ chức (kế hoạch chiến lược) Nội dung của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành bao gồm:
- Các giải pháp cho kinh doanh dịch vụ bảo hành để thực hiện mục tiêu trong giai đoạn một năm Là cách thức để thực hiện mục tiêu…
- Là việc huy động các nguồn lực vào các mục tiêu cụ thể như thế nào cho có hiệu quả: Bao gồm nguồn nhân lực, vật lực, các cơ sở vật chất kĩ thuật, ngân quỹ, thời gian,… để thực hiện mục tiêu
- Các công cụ để thực hiện các mục tiêu: Trả lời cho câu hỏi thực hiện mục tiêu bằng gì? bao gồm các quy trình nghiệp vụ bảo hành, các mô hình, giải pháp phục vụ cho việc thực hiện mục tiêu…
- Phối hợp hành động: Do kế hoạch năm là bao gồm các hoạt động nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược của tổ chức Trong quá trình thực hiện mục tiêu kế hoạch phải có sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng, ban, bộ phận, các thành viên liên quan Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là sự phối hợp giữa: Phòng kế hoạch tổng hợp, Ban tiếp nhận và điều phối, Phòng kỹ thuật, và hệ thống ban kho Và sự phối hợp giữa các thành viên trong quy trình nghiệp vụ bảo hành
Trang 9- Chịu trách nhiệm về những mục tiêu cụ thể: Có sự phân công công việc hợp lí giữa các thành viên trong quá trình thực hiện mục tiêu; có bản hướng dấn
cụ thể về trách nhiệm vị trí trong hệ thống bảo hành: Gồm Trưởng Phòng bảo hành, Phó Phòng, phụ trách phòng bảo hành khu vực( Khu vực I,II,III, IV), Nhân viên kỹ thuật (KTV), Nhân viên lễ tân (LT), Nhân viên Tiếp nhận, Nhân viên điều phối, Nhân viên tư vấn, cài đặc dịch vụ, Thủ kho…
Như vậy nội dung của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành bao gồm: Kế hoạch mục tiêu ( sản lượng, doanh thu, lợi nhuận và phục vụ xã hội);
Kế hoạch điều kiện ( lao động, vốn đầu tư, vật tư linh kiện cho bảo hành, kỹ thuật…); và kế hoạch về hiệu quả sử dụng vốn, và các yếu tố sản xuất
II Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại trung tâm.
1 Khái niệm lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.
Là quá trình cụ thể hoá nội dung của lập kế hoạch chiến lược cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong khoảng thời gian là một năm Lập kế hoạch năm xác định các bước đi, chặng đường trong từng năm, để đạt được mục tiêu chiến lược của tổ chức
Trang 102 Vai trò của công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.
Lập kế hoạch là chức năng khởi đầu và quan trọng nhất đối với nhà quản lý
ở mọi cấp nói chung và quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng Lập kế hoạch năm là quá trình chuẩn bị cho tương lai (thời gian 1 năm)
Lập kế hoạch năm nhằm xác định rõ mục tiêu, phương hướng hoạt động trong một năm cho quá trình kinh doanh dịch vụ bảo hành Mục tiêu kế hoạch năm phải phù hợp với mục tiêu chiến lược của tổ chức
Lập kế hoạch năm giúp tổ chức thích nghi và ứng phó hữu hiệu với sự thay đổi của môi trường Môi trường của tổ chức luôn biến động phức tạp, kế hoạch năm với đặc điểm thời gian ngắn (1 năm) dễ dàng phản ảnh những thay đổi kịp thời vào kế hoạch năm, từ đó là căn cứ để điều chỉnh và thực hiện mục tiêu chiến lược cho phù hợp
Lập kế hoạch năm giúp nhà quản lí phát huy tối đa các nguồn lực của tổ chức Đặc biệt là nguồn lực con người Lập kế hoạch xác định rõ vị trí, nhiệm
vụ của từng người trong quá trình thực hiện mục tiêu
Lập kế hoạch năm đảm bảo thứ tự ưu tiên hợp lí trong việc thực hiện mục tiêu năm, cũng như việc thực hiện mục tiêu chiến lược của tổ chức
Kế hoạch năm là căn cứ để kiểm tra việc thực hiện mục tiêu chiến lược của
tổ chức, và thiết lập hệ thống các kế hoạch tác nghiệp
2 Quy trình lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành.
Nghiên cứu và dự báo.
Đây là điểm bắt đầu đóng vai trò quan trọng trong công tác lập kế hoạch Nghiên cứu dự báo về môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành gồm: môi trường bên trong, môi trườmg bên ngoài Trung Tâm, về đối thủ cạch tranh, nhận thức được điểm mạnh, điểm yếu; cơ hội và thách thức cho tổ chức của mình so với đối thủ cạnh tranh.Việc lập kế hoạch cần có những dự báo trước về
cơ hội, cũng như thách thức để có thể đưa ra những phương án đối phó
Xây dựng các mục tiêu.
Trang 11Nghiên cứu dự báo là cơ sở cho bước xây dựng hệ thống các mục tiêu của tổ chức: Mục tiêu chiến lược và mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn hoạt động của
tổ chức Mục tiêu lập nên có thể là mục tiêu định lượng, hay định tính Mục tiêu chiến lược thường mang tính tổng quát là phương hướng cho một quá trình hoạt động lâu dài của tổ chức; Mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn hoạt động thường chi tiết và cụ thể Hệ thống các mục tiêu được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên cho từng giai đoạn nhằm thực hiện những mục tiêu cao hơn (Mục tiêu chiến lược),
và được cụ thể thành các chỉ tiêu cho từng giai đoạn hoạt động: doanh thu từng năm, sản lượng, chi phí, lao động Mục tiêu cho từng giai đoạn cụ thể liên quan đến việc huy động các nguồn lực: Vốn, nhân lực, cơ sở kĩ thuật để phục vụ cho việc triển khai thực hiện các mục tiêu chiến lược Cho dù là mục tiêu nào đi chăng nữa thì mục tiêu cần phải đảm bảo tính khả thi và có thể đo lường được, mục tiêu rõ dàng, cụ thể
Xây dựng các phương án để thực hiện mục tiêu.
Tìm ra và nghiên cứu các phương án hành động thực hiện mục tiêu hay cũng chính là quá trình lựa chọn các giải pháp, công cụ hợp lý và tối ưu cho việc thực hiện mục tiêu
Đánh giá và lựa chọn phương án kế hoạch để đạt mục tiêu:
Sau khi xây dựng được các phương án có triển vọng nhất cần tiến hành đánh giá và xem xét điểm mạnh, điểm yếu của từng phương án, dựa trên cơ sở các chỉ tiêu mang tính định lượng và định tính: Tính tương thích; tính hiệu quả; tính
phù hợp; để đánh giá từng phương án Sau quá trình đánh giá, thì phương án
được chọn là phương án tối ưu nhất
Ra quyết định kế hoạch.
Quyết định lựa chọn phương án kế hoạch tối ưu, đồng thời quyết định để phân bổ nguồn lực và con người của tổ chức vào việc triển khai kế hoạch
3 Các công cụ lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.
