THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI

Lịch sử hình thành và phát triển Khách sạn Hà Nội Fortuna được xây dựng tại số 6B Láng Hạ ,Ba Đình BàNội,là nơi có đầu mối giao thông thuận lợi .Là một khách sạn liên doanh 17 tầngthuộc

THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI

1 Những nét khái quát về khách sạn Fortuna Hà Nội

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Hà Nội Fortuna được xây dựng tại số 6B Láng Hạ ,Ba Đình BàNội,là nơi có đầu mối giao thông thuận lợi Là một khách sạn liên doanh 17 tầngthuộc Công ty Liên doanh khách sạn Hà Nội Fortuna có nhiệm vụ phục vụ nghỉngơi ,vui chơi giải trí của mọi đối tượng

Thấy rõ tiềm năng to lớn của ngành du lịch Việt Nam,công ty Đầu tưThương mại và Dịch vụ Thắng Lợi trực thuộc Hội đồng TW Liên minh các HTXViệt Nam đã chọn đối tác cùng hợp tác đầu tư là công ty Chug Investments Pte.Ltdcủa Singapore Hai công ty đã kí hợp đồng thành lập Công ty liên doanh mang tênCông ty Liên doanh Khách sạn Hà Nội Fortuna và được Uỷ ban Nhà nước về Hợptác và đầu tư cấp giấy phép đầu tư số 1129/GP ngày 09 tháng 02 năm 1995

Mục đích của dự án là xây dựng một tòa nhà làm khách sạn với tiêu chuẩnquốc tế 4 sao,văn phòng cho thuê,trung tâm thương mại và các dịch vụ vui chơi giảtrí Thời hạn liên doanh là 40 năm kể từ ngày được cấp giấy phép đầu tư ,dự ánđược khởi công vào tháng 06 năm 1995 được hoàn thành và đưa sử dụng vào tháng

10 năm 1998

Sau khi dự án hoàn thành tháng 10 năm 1998 ,theo quy định của Luật đầu tưnước ngoài tại Việt nam ,và thực hiện những thông tư liên bộ Kế hoạch đầu tư – tàichính về việc thuê tổ chức quản lý để quản lý kinh doanh các doanh nghiệp có vốnđầu tư nước ngoài Công ty Liên doanh Khách sạn Hà Nội Fortuna đã thuê Công tyKey Hospitality Management Ltd Là một công ty chuyên về lĩnh vực quản lý kháchsạn và các dịch vụ giải trí của Singapore để quản lí tòa nhà tại 6B Láng hạ BaĐình ,Hà Nội.Công ty quản lý khách sạn sẽ điều hành mọi hoạt động hàng ngày củakhách sạn và báo cáo lại cho Công ty liên doanh Công ty liên doanh là người trựctiếp chịu trách nhiệm trước pháp luật Việt nam về tất cả mọi hoạt động của Công ty

quản lý khách sạn (Công ty quản lý khách sạn hoạt động tại Việt nam dưới sự giámsát của Công ty Liên doanh).

1.2 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn

Phục vụ cho nhu cầu thư giãn, khách sạn có 1 spa và trung tâm thể chất hiệnđại, CLB đêm với những hệ thống karaoke, nhạc sống và máy bán hàng tự động,khu chơi Bowling với 24 làn Ngoài ra khách sạn còn phục vụ hàng loạt các món ănđặc sắc và có riêng 1nhà hàng Trung hoa với những món ăn hảo hạng

Phục vụ cho nhu cầu công tác, khách sạn có 1 trung tâm thương vụ và khuvực phục vụ tiệc và hội họp với quy mô lớn Tất cả đều được trang bị đầy đủ vàhiện đại

1.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú.

Khách sạn Fortuna là một trong những khách sạn sang trọng và xa xỉ nhấtthành phố Hà Nội, gần các trung tâm thương mại, và các tuyến du lịch chính Kháchsạn gồm 17 tầng với 200 phòng và Suites sang trọng, với trang thiết bị hiện đại phục

vụ cho cả kinh doanh, giải trí, ăn uống Các phòng đẹp và rộng rãi đã được phânloại như: gồm 50 phòng Superior, 66 phòng Classic, 77 phòng Deluxe, 14 phòngSuites

- Classic room: 26m2

- Superior Room: 24m2

- Deluxe Room: 42m2

- Suite Room : 65m2

Phòng rộng rãi, sạch sẽ với bài trí ấn tượng, cửa sổ lớn nhìn ra thành phố

Các phòng nghỉ của khách sạn đều đạt tiêu chuẩn với:

- Điện thoại trực tiếp quốc tế

- Điều hoà nhiệt độ, TV, tủ lạnh

- Phòng tắm tiện nghi

- Dịch vụ phòng 24h/24h

- Máy pha trà, coffee

- Các kênh vô tuyến điện như: CNN, Star Plus…

1.2.3 Khu vui chơi giải trí.

- Hà Nội superbowl: được trang bị các thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn cao,không khí vui vẻ và phục vụ tận tình

- Spa de place : phòng tập thể thao đạt chất lượng 5 sao tại Hà Nội, nằm trêntầng thứ 19 ở trung tâm thể chất Sky – view, có phòng tắm khoáng cùng với đội ngũđám bóp chuyên nghiệp

Bể bơi ngoài trời: nằm trên tầng thượng của khách sạn

- The Boss interclub.K TV : chỉ có duy nhất CLB đêm dưới tầng ngầm tại HàNội

 Hơn 100 nhân viên tiếp tân phục vụ chu đáo

 Hơn 1000 bài hát quốc tế mới nhất được chọn lọc

 Bãi đậu xe rộng rãi dưới tầng hầm

 30 phòng hát karaoke với hệ thống âm thanh hiện đại

 Có nhạc sống và khiêu vũ

Giờ mở cửa: từ 19h00 + 2h00

1.2.4 Nhà hàng và quan bar

 Tiffin Bistro – bar – coffee : 1 bar café ấm cúng, phục vụ đồ uống và bữa

ăn đơn giản Tại đây cũng phục vụ bữa sáng theo thực đơn Âu, Á

 Nhà hàng Trung hoa Sharkfin : gồm 200 chỗ, Phục vụ các món ăn

Quảng Đông, tứ Xuyên và Nam Á Ngoài ra còn có bữa Buffe Dimsum vào thứ 7 vàbưa buffe Trung Hoa vào tối thứ 7 Nhà hàng cũng có các phòng riêng để phục vụbưa nếu khách có nhu cầu

 Nhà hàng Emmperor: Nhà hàng Nhật, nằm ở tầng 2 Phục vụ những món

ăn đặc trưng, mang đậm phong cách Nhật Bản

 nhà hàng Red Lantern Chinese: phục vụ các món ăn Quảng Đông Trung

Quốc và Sze Chuan

1.3.Tiện nghi dịch vụ

1.3.1 Dịch vụ buồng, phòng:

1.3.2.Dịch vụ sân bay

 Là đại

lý vé máy bay chocác hãng hàngkhông như: Airfrance, CathayPacific, ChinaAirline, ChinaSouthern,

malaysian Airline,Singapore Airlines,Thai Airlines, Vietnam Airlines, Asiana Airlines, Emirates Airlines, Eva Airlines,Japan Airlines, Korean Airlines…

 Các tuyến trong nước: Buôn Ma Thuộc, Đà Lạt, Điện Biên Phủ, hảiPhòng, TP.HCM, Huế, Nha Trang, Phú Quốc, Pleiku, Rạch Giá, Vinh…

 Phòng thông nhau  Phòng thông nhau Bàn thông tin 24h

Bãi đậu xe trong

 Phòng thông nhau

khách sạn  Phòng thông nhau Dịch vụ phòng 24h

Nhà hàng

 Phòng thông nhau  Phòng thông nhau Truy cập internet

Bar / quầy rượu

 Phòng thông nhau  Phòng thông nhau Hồ bơi ngoài trời

Thang máy, thang

 Phòng thông nhau  Phòng thông nhau Bàn đăng kí tour

 Food and beverage Division (bộ phận ăn uống)

 Personnel Division (Nhân sự)

o Phòng nhân sự

o Phòng an ninh khách sạn

o Phòng Y tế

 House keeping Division (Buồng)

 Engineering Department (bộ phận kỹ thuật)

 Accouting Division ( Kế toán)

2.2 Chức năng nhiệm vụ chủ yếu của khách sạn Hà nội Fortuna:

Khách sạn Hà nội Fortuna là một tổ hợp khách sạn, CLB thể thao, phục hồisức khỏe

2.3: Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:

Khách sạn Hà Nội Fortuna là đơn vị được thành lập từ góp vốn liên doanhgiữa 2 công ty ,vốn góp của Công ty Chug Investments Pte.Ltd.(Singapore) là70% ,của Công ty Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Thắng Lợi là 30%,HĐQT gồm 5người tương ứng với tỉ lệ góp vốn,trong đó:

Công ty Chng Investments Pte.Ltd: 3 người

Công ty ĐT TM và DV Thắng Lợi: 2 người

2.3.1 Hội đồng quản trị :

Là cơ quan cao nhất của liên doanh có quyền quyết định toàn bộ những vấn

đề quan trọng liên quan đến liên doanh

2.3.2 Ban giám đốc:

Gồm 2 người ,Tổng giám đốc là người nước ngoài và Phó tổng giám đốc làngười Việt nam Tổng giám đốc và Phó tổng giám đốc là người do các bên liêndoanh đề cử và được HĐQT bổ nhiệm Tổng giám đốc là người điều hành công tyliên doanh thay mặt cho cho HĐQT chịu mọi trách nhiệm trước pháp luật sở tạihoặc bất kì bên thứ 3 nào trong các trường hợp giao dịch ,đàm phán và kí kết hợpđồng nhưng quyết định cuối cùng vẫn là quyết định của HĐQT Ngoài ra ,Tổnggiám đốc có thể ủy quyền cho Phó tổng giám đốc điều hành mọi hoạt động hàngngày của Công ty Liên doanh.Tổng giám đốc còn có một trợ lí để giải quyết một sốthủ tục hành chính

2.3.3 Bộ phận tài chính:

Kế toán trưởng là người của Liên doanh do Công ty Liên doanh trả lương vàchịu trách nhiệm trước Công ty liên doanh và là người duy nhất của liên doanh làmviệc tại khách sạn

Nhiệm vụ của bộ phận tài chính:

 Tham mưu cho Ban giám đốc về tình hình tài chính của doanh nghiệp, làcông cụ thông tin phục vụ cho quá trình quản lý trong đơn vị.

 Theo dõi ,cập nhập hàng hóa nhập xuất kho của doanh nghiệp

 Theo dõi thực hiện phần thu chi của doanh nghiệp

 Phản ánh và báo cáo với Ban giám đốc về tình hình thực hiện kế hoạch sảnxuất kinh doanh của toàn đơn vị qua các biểu mẫu báo cáo

 Cung cấp các số liệu phục vụ cho việc phân tích hoạt động kinh tế so sánhgiữa các kì kinh doanh đề ra phương án kinh doanh tốt nhất phù hợp với tình hình

cụ thể của doanh nghiệp

2.3.4 Bộ phận nhân sự:

 Quản lý vấn đề số lượng ,chất lượng ,nhân sự cũng như thực thi vấn đềhành chính của giám đốc nhân sự

 Tham mưu cho ban giám đốc về công tác tổ chức ,quản lý nhân lực

 Giải quyết các thủ tục hành chính phục vụ cho công tác kinh doanh giaodịch

 Làm các chế độ tiền lương ,tiền thưởng ,BHXH,BHYT cho đơn vị

 Tha mưu phụ trách các vấn đề mua sắm trang thiết bị ,dụng cụ hàng hóaphục vụ cho đơn vị

2.3.5 Bộ phận kinh doanh:

 Quản lí tình hình kinh doanh của khách sạn

 Tổ chức ,liên hệ với các tổ chức khách hàng có nhu cầu đặt hàng

 Bố trí và đặt phòng cho khách theo yêu cầu

 Quảng bá hình ảnh cho khách sạn

2.3.6 Bộ phận nhà hàng và tiệc:

 Bộ phận nhà bếp:Sản xuất ,chế biến các món ăn ,phục vụ cho khách của 3nhà hàng trong khách sạn và các nhu cầu khác như có khách đặt ra với những tiêuchuẩn định lượng theo qui định ,đảm bảo chất lượng ,tiêu chuẩn vệ sinh an toànthực phẩm.Nấu ,phục vụ bữa ăn giữa ca ,ca đêm cho cán bộ nhân viên toàn kháchsạn

 Bộ phận nhà hàng:tổ chức đón tiếp phục vụ bữa ăn ,chế biến ,phục vụ đò

ăn uống cho khách với chất lượng cao ,phong cách phục vụ lịch sự

2.3.7 Bộ phận buồng phòng:

Bộ phận buồng phòng:

 Có nhiệm vụ làm vệ sinh dọn dẹp, bố trí sắp xếp phòng ngủ và tất cả cáckhu vực công cộng.Hút bụi, vệ sinh chăm sóc cây cảnh, trực ban các tầng để phục

vụ khách khi co nhu cầu

 Kiểm tra, bảo quản các trang thiết bị nội thất, thiết bị vệ sinh trong phòngnghỉ, hành lang, khu vực

 Trong bộ phận này có nhóm giặt là, chuyên giặt là, tẩy quần áo cho khách

và đồng phục nhân viên toàn khách sạn

Ngoài ra còn các bộ phận khác như:

 Văn phòng tiền sảnh :giám sát mọi hoạt động hàng ngày của lễ tân

 Bộ phận lễ tân :có vị trí quan sát quan trọng trong khách sạn ,trực tiếp đónkhách ra vào khách sạn ,làm các thủ tục khi khách đến và trả phòng kháchsạn,hướng dẫn giải quyết các nhu cầu của khách trong thời gian khách ở kháchsạn.Bộ phận này gồm:

+ Nhân viên phục vụ tổng đài: phục vụ về điện thoại trong và ngoài nước chokhách và khách sạn

+ Nhân viên thu ngân: chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ tiêu dùngtrong thời gian khách ở khách sạn

+ Nhân viên bảo vệ: mang vác hành lí cho khách, đón tiếp,mở cửa cho khách

ra vào khách sạn ,bảo vệ cửa chính Mang vác hành lý của khách đến và rời kháchsạn

Tham mưu cho ban giám đốc về công tác tự vệ, phòng cháy, chữa cháy.

2.3.8 Bộ phận kĩ thuật, bảo dưỡng, bảo trì:

Chịu trách nhiệm về vận hành, bảo quản, sửa chữa toàn bộ trang thiết bị (hệthống điện, nước, điều hòa …) trong toàn khách sạn

Trực ban 24/24h để giải quyết kịp thời sự cố trong đơn vị

Tham mưu cho ban giám đốc về công tác đổi mới trang thiết bị trong đơn vị

* Đội ngũ quản lý:

- Ông Chang hiow Kin người Singapore là Tổng giám đốc khách sạn

- Ông Nguyễn Quốc Túy – phó tổng giám đốc khách sạn

- Zheng jin Cheng - bếp trưởng của nhà hàng trung hoa

- Ho Kien Ann- bếp trưởng bếp Âu

- Tan si Soon – Giám đốc CLB đêm

- Lee Kwang Hwee – Quản lý bếp Nhật

-Chiang Wai meng- quăn lý bộ phận F&B

- Wee Al Hock- Giams đốc bộ phận buồng, phòng

- Trưởng phòng nhân sự là chị Đào Thị Kim Đoan

- Trưởng kế toán là chị Huỳnh Thị Kim Thanh

- Trưởng bộ phận lễ tân là anh Norizam Bin Ismail, quốc tịch Singapore

Sơ đồ tổ chức khách sạn Hà Nội Fortuna

General Director

Assisstant General Director

Outlet Manager

Banquet Manager

Guest Relations Manager

Front Office Manager

Training Manager IT Manager

Sơ đồ tổ chức khách sạn Fortuna Hà Nội

2.4 Đặc điểm thị trường khách của khách sạn

Khách sạn nằm trong khu vực ngoại giao, đối diện với Đại sứ quán Mỹ, gầnvới Đại sứ quán Úc, Thuỵ Điển, Trung Quốc ở Hà Nội Chỉ mất 30 phút đi taxi từsân bay về tới khách sạn và chỉ mất 3 phút tới trung tâm hội chợ triển lãm Giảng

Võ Mặt khác, khách sạn Fortuna là khách sạn liên doanh nên khách đến khách sạn

đa phần là khách nước ngoài và khách công vụ

Bảng 1 Cơ cấu khách theo quốc tịch lưu trú tại khách san Fortuna Hà Nội

(tham quan giải trí )

Qua số liệu cho thấy khách đi với mục đích công vụ chiếm một lượng lớn nó

là nguồn chủ yếu tạo nên doanh thu của khách sạn

* Đặc điểm tiêu dùng của khách

Khách lưu trú trong khách sạn chủ yếu là khách công vụ và khách thươnggia Đây là loại khách có khả năng thanh toán cao và đòi hỏi những dịch vụ cao cấp.Đây là cơ sở để khách sạn cung cấp các dịch vụ cao cấp đáp ứng nhu cầu khách thuđược lợi nhuận cao Nhưng đặc điểm cua loại khách công vụ là thời gian lưu trú của

họ không dài, tiêu dùng của họ thường được ấn định trong phạm vi bao cấp Bêncạnh đó họ không có thì giờ để sử dụng các dịch vụ bổ xung bởi công việc chi phối

họ Do vậy mà dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống là 2 loại dịch vụ mà kháchtiêu dùng nhiều nhất tại khách sạn Ngoài ra do đặc điểm đặc trưng của khách công

vụ mà khách kinh doanh nên những dịch vụ như :thư, điện thoại, fax, giấy đượctiêu dùng khá nhiều

Do đặc điểm của cơ cấu khách và tiêu dùng của khách như vậy đã tác độngmạnh đến công tác quản trị nhân lực

Cụ thể là :

+ Khách công vụ chiếm phần lớn là khách có khả năng thanh toán cao Dovậy mà trong công tác quản trị nhân lực khách sạn cần trú trọng đến vấn đề đào tạovận tư phát triển nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ

+ Khách công vụ tiêu dùng chủ yếu là dịch vụ buồng ngủ và ăn uống, dẫn tới

số lượng lao động ở hai bộ phận này là tương đối lớn Việc quản lý nhân sự sẽ trởnên phức tạp và khó khăn

Kết quả kinh doanh từ năm 2005 - 2008 của khách sạn Fortuna Hà nội

Bảng 3 :Doanh thu của khách sạn Fortuna Hà nội

từ năm 2005- 2008

3.1 Đặc điểm lao động của khách sạn.

Hiện nay tổng số lao động của khách sạn Fortuna Hà nội là 445 người trong đó

có 239 lao động nam và 206 lao động nữ Còn số lao động tại các khu vui chơi giải trí

là 176

Khách sạn có 200 phòng, như vậy định mức lao động của khách sạn (xét theo

tỷ lệ tổng số nhân viên chia theo tổng số phòng )

445 : 200 = 2.225 : 1

Theo tỷ lệ này ta có cứ 1 phòng thì có 2.225 lao động Định mức này còn ởmức cao (mức chuẩn của khách sạn 4 sao 1.42 lao động /phòng ).Như vậy khách sạncần điều chỉnh lực lượng lao động hợp lý hơn

Nhìn chung số lượng lao động khá ổn định trong năm, do đặc điểm nguồnkhách là khách công vụ nên tính thời vụ trong khách sạn không cao Điều này tạo điềukiện thuận lợi cho việc tổ chức nhân sự, cụ thể là công tác thuyên chuyển lao độngtrong năm Tính thời vụ không cao sẽ dẫn tới sự ổn định trong công tác quản trị nhânlực

Chất lượng đội ngũ lao động tại khách sạn

Chất lượng lao động là nhân tố có tính quyết định trong quản trị sản xuất đặcbiệt là trong du lịch Do sản phẩm mang tính dịch vụ là chủ yếu nên chất lượng laođộng đã trở thành một trong các yếu tố quan trọng cấu thành sản phẩm của khách sạn

Chất lượng đội ngũ lao động được thể hiện thông qua các chỉ tiêu cơ cấu laođộng theo chuyên môn nghiệp vụ, cơ cấu theo độ tuổi giới tính theo trình độ học vấn,trình độ ngoại ngữ

Có một cơ cấu lao động hợp lý sẽ góp phần quan trọng giúp các bộ phận hoànthành tốt nhiệm vụ của mình và từ đó khách sạn đạt được mục tiêu đã đề ra

* Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính

Trong khách sạn chủ yếu là lao động trẻ trong đó lao động nữ có độ tuổi trungbình nhỏ hơn Độ tuổi và giới tính trong lao động thay đổi theo từng bộ phận

Bộ phận lễ tân độ tuổi trung bình thấp (từ 19 - 25) chủ yếu là lao động nữ

Bộ phận bàn, bar: tuổi trung bình từ 20 - 30 và có xu hướng lao động nam dầndần thay thế lao động nữ

Nhận xét tại khách sạn: lao động nữ có 206 lao động chiếm 46.3% và tỉ trọng

đó thay đổi theo các bộ phận nghiệp vụ

Ở bộ phận tiền sảnh tỷ lệ nữ chiếm tỷ lệ cao so với nam (chiếm 69.4%)

Tại bộ phận ăn uống có 44 lao động nữ (chiếm 52.4%)

Nhìn chung 2 bộ phận này tỷ lệ nữ chiếm cao hơn nam Điều này là hoàn toànhợp lý, bởi đây là lực lượng lao động trực tiếp tạo nên ấn tượng của khách Sự đòi hỏi

về ngoại hình và khả năng giao tiếp là rất cao Bên cạnh đó bộ phận tài chính có tỷ lệ

nữ chiếm tỷ lệ cao (60 %)

Bộ phận kỹ thuật thì nam chiếm 100%

Bảng 5 Cơ cấu lao động thêo độ tuổi và giới tính tại một số bộ phận của khách

sạn Fortuna Hà Nội (năm 2009)