Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông 1.1.Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 1.1.1. Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng như sau: “Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp”. Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những người mua hàng. Cách hiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ, nó đã không tính đến những đối tượng khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và nhân viên làm việc trong doanh nghiệp.Vì thế cách hiểu đầy đủ hợp lý hơn sẽ là: “ Khách hàng là người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền dịch vụ cho chúng ta hay không”. Định nghĩa này có một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp. Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm: - Nhóm khách hàng bên trong( khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc trong doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó. Nhận biết nhu cầu Hành động muaQuyết định muaĐánh giá phương ánTìm kiếm thông tin - Nhóm khách hàng bên ngoài( thường gọi là khách hàng): Là những người ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp.Khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng sau: + Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp + Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền + Người thụ hưởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bị ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Trong ba đối tượng trên thì người mua là người trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp nhưng không vì thế mà chúng ta không quan tâm đến hai đối tượng còn lại bởi người sử dụng và người hưởng thụ đều có liên quan chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định của người mua.Qúa trình đó được thể hiện như sau: Từ khâu nhận biết nhu cầu,tìm kiếm thông tin,đánh giá phương án rồi đến quyết định mua hàng đều có ảnh hưởng và chịu tác động của người mua,người sử dụng và người hưởng thụ vì vậy doanh nghiệp phải quan tâm tới cả ba đối tượng này. Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài. Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng. Cần lưu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là ưu tiên số một. Và nếu như bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các khách hàng nội bộ của mình để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn. 1.1.1.2. Vai trò của khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, khi cạnh tranh càng trở nên phổ biến thì hầu hết mọi mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà cung cấp.Chính điều này đem lại cho quyền lựa chọn khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp sẽ được khách hàng chấp nhận 1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp,ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng và được coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng.Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa một cách chính xác và nhất quán, tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện có”. Chăm sóc khách hàng có ba giai đoạn: - Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng: các hoạt động cáo cáo, tiếp thị sản phẩm - Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng: đó là thái độ phục vụ của các nhân viên bán hàng trược tiếp với khách hàng, là các hoạt động giảm giá, chiết khấu đối với khách hàng mua với số lượng nhiều - Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: là công tác giải đáp thắc mắc của khách hàng, công tác giải quyết khiếu nại và hoạt động duy trì khách hàng 1.1.2.1. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng Giữa chăm sóc khách hàng (Customer Care) và dịch vụ khách hàng ( Customer Service) có những điểm chung.Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho khách hàng. Nhưng chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn, nó không chỉ là các dịch vụ gia tăng tối thiểu mà còn là khía cạnh con người, nó tương tự như ta chăm sóc những người bạn, người thân nhằm chiếm được cảm thiện của khách hàng khi mua hàng. Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng bằng cả lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường mà là khoản đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược và phải dựa trên nền tảng của văn hóa doanh nghiệp lâu dài. Như vậy có thể nói văn hóa doanh nghiệp là nền tảng, là xuất phát điểm của chăm sóc khách hàng. 1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và Marketing Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường, phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm, định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến. Khi đó chăm sóc khách hàng chỉ là một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó. Ở khâu thiết kế sản phẩm thì có ba cấp độ của sản phẩm: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực và sản phẩm bổ sung. Chăm sóc khách hàng tương ứng với cấp độ ba – sản phẩm bổ sung. Với ý nghĩa nâng cao giá trị cho sản phẩm dựa trên cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực. Đây chính là vũ khí cạnh tranh của các công ty nhất là đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì ngoài yếu tố giá cả, chất lượng thì chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để chiếm ưu trên thị trường. Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại.Trong việc xây dựng kênh phân phối thì doanh nghiệp cần phải đảm bảo mở rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng chính vì vậy đòi hỏi công tác chăm sóc khách hàng phải thật tốt. Hay trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là một phần trong Marketing nên cũng nhận được sự hỗ trợ từ các hoạt động Marketing và ngược lại cũng chịu chi phối và hỗ trợ cho các hoạt động Marketing. 1.1.2.3. Ba nền tảng của vấn đề thỏa mãn khách hàng Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để thỏa mãn khách hàng. Các yếu tố được chia thành ba nhóm trụ cột: - Nhóm các yếu tố sản phẩm, dịch vụ + Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ cung cấp + Yếu tố giá cả + Chất lượng và quy cách của sản phẩm dịch vụ + Chất lượng dịch vụ hậu mãi… - Nhóm các yếu tố thuận tiện + Điều kiện giao, đổi hàng + Giờ mở cửa + Phương thức thanh toán……… - Nhóm các yếu tố con người + Năng lực, kỹ năng và trình độ của người bán hàng + Thái độ và hành vi của nhân viên………. Trong ba nhóm yếu tố này nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu? Điều này tùy thuộc vào những tình huống cụ thể. Chẳng hạn: - Nếu sản phẩm không phù hợp và giá cả lại quá cao thì khách hàng sẽ không mua dù cho thái độ của người bán có lịch sự đến đâu đi chăng nữa. - Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều yếu tố bất tiện. - Nếu sản phẩm bán được rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượng tương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng. Có nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay không và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng ta phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ sau đó mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào lịch sự cũng không thể bù đắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng. 1.1.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing và cùng với các hoạt động Marketing nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp( mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh … ). Vì thế vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp như sau: 1.1.3.1. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành Khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình rồi sẽ tiếp tục sử dụng khi đó thì doanh nghiệp thường trú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng. Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị…. Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay chú trọng duy trì khách hàng hiện có hơn là chinh phục khách hàng mới. Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó. Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình, vì thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng. Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành là hoàn toàn không có khó khăn gì. Vì thế, chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành, đông đảo. Đây chính là nguồn gốc tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng áp lực cạnh tranh. 1.1.3.2. Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác và một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác hay nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt họ sẽ nói với người khác ( gia đình, bạn bè, đồng nghiệp … ) về sự hài lòng của họ. Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại. Đây là một phương quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả. Tuy nhiên, sẽ thật là tai hại nếu khách hàng đó không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Khách hàng thường là người có xu hướng giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi, dù doanh nghiệp bạn có làm tốt đến đâu thì chỉ một khâu sơ xuất là cũng đủ tai hại cho doanh nghiệp của bạn rồi. Ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường được nó sẽ làm cho hình ảnh, uy tín của của doanh nghiệp bị lung lay. Khi đó doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng đáng kể khách hàng trong tương lai. 1.1.3.3. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. [...]... thù lao 1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3.1 Khái niệm: Từ quan điểm về chất lượng dịch vụ đã được các chuyên gia nghiên cứu chất lượng hàng đầu thế giới đưa ra, đối với ngành Bưu Chính Viễn Thông có thể coi: Chất lượng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp Bưu Chính Viễn Thông mang... nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng 1.5 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc vung cấp các dịch vu Bưu Chính Viễn Thông Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một quá trình phát triển tất yếu của sự phát triển xã hội khi bước vào thế kỷ 21, kỷ nguyên của công nghệ thông tin và viễn thông Dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông tạo... ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của dịch vụ Khách hàng khó nhận biết và đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông. Vì thế để đánh chất lượng dịch vụ khách hàng thường dựa vào các yếu tố như: giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ Nếu coi chất lượng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông là một phép so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về giá trị một dịch vụ với... khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới 1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông 1.2.1 Các đặc điểm của dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông 1.2.1.1 Tính không vật chất Các dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông làm nhiệm vụ dịch chuyển các tin tức, thông tin từ người gửi đến người nhận Sự dịch chuyển này kết quả hoạt động của nghành Bưu Chính Viễn Thông Đặc điểm này làm cho chất. .. Do dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông không thể giữ được nên đảm bảo lưu loát hết nhu cầu truyền đưa tin tức, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải có một lượng dự trữ nhất định về phương tiện, thiết bị thông tin và lao động 1.2.2 Khách hàng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông 1.2.2.1 .Khái niệm: Khách hàng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các dịch vụ bưu chính, viễn thông, ... tin học đã đang và sẽ sử dụng các dịch vụ trên 1.2.2.2 Phân loại khách hàng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông - Khách hàng hiện có: Là các khách hàng hiện đang sử dụng các dịch vụ - Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính, viễn thông, tin học nhưng chưa được sử dụng hoặc đã ngừng sử dụng dịch vụ - Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ... cao chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông sẽ thúc đẩy sự phát triển kinh tế, khoa học kỹ thuật cũng như đời sống vật chất và tinh thần của người dân và thúc đẩy phát triển nền kinh tế quốc dân Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông được nâng cao sẽ phản ánh trình độ dịch vụ và tiêu dùng của toàn xã hội được nâng cao Tính ưu việt của dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông. .. doanh trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông Khi chính sách giá cả vẫn do nhà nước quyết định thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn rất quan trọng để khách hàng quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Trong khi khả năng đáp ứng mong đợi và làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng của các doanh nghiệp Bưu Chính Viễn Thông có giới hạn, mà nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cả về số lượng và. .. tế của dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thì sự so sánh này xảy ra các khả năng sau: Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Gía trị dịch vụ nhận được > Gía trị mong đợi Rất cao Gía trị dịch vụ nhận được = Gía trị mong đợi Cao Gía trị dịch vụ nhận được < Gía trị mong đợi Thấp 1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông. .. động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng Doanh ngiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới 1.1.4 Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng 1.1.4.1 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mặc . Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông 1.1 .Dịch vụ chăm sóc khách. duy trì khách hàng 1.1.2.1. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng Giữa chăm sóc khách hàng (Customer Care) và dịch vụ khách hàng (