Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội hiện nay

- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, chuyển phát, tài chính bưu chính,phát hành báo chí, chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế - Hợp tác với các DN viễn thông để cung cấp các dịch vụ vi

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội hiện nay

2.1 Tổng quan về Bưu Điện TP Hà Nội

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Bưu Điện TP Hà Nội

Bưu Điện Hà Nội là tổ chức kinh tế, đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộcTập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, được thành lập theo quyết định số483/TCCB-LĐ ngày 14/09/1996 của Tổng cục Bưu Điện ( nay là bộ Bưu ChínhViễn Thông ), có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, có tài khoản nội tệ vàngoại tệ

Theo quyết định số 547/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Tập đoànBưu Chính Viễn Thông Việt Nam theo phương án chia tách Bưu Chính và ViễnThông, Bưu Điện Hà Nội(cũ ) lấy tên mới là Bưu Điện TP Hà Nội là doanhnghiệp nhà nước hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu Chính Việt Nam đãchính thức đi vào hoạt động theo mô hình tổ chức mới từ ngày 01/01/2008

2.1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của Bưu Điện TP Hà Nội

Bưu Điện TP Hà Nội có chức năng sau:

- Cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích theo yêu cầu của Nhà nước

- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, chuyển phát, tài chính bưu chính,phát hành báo chí, chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế

- Hợp tác với các DN viễn thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông

- Kinh doanh các dịch vụ bảo hiểm, tài chính, ngân hàng theo quy định củapháp luật

- Kinh doanh vận tải hành khách, vận tải hàng hoá theo quy định

- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng;

- Kinh doanh các ngành, nghề khác theo quy định của pháp luật

Với những chức năng trên thì Bưu Điện TP Hà Nội có nhiệm vụ sau:

- Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới Bưu ChínhViễn Thông để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phươnghướng phát triển do tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông trực tiếp giao Đảm bảothông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của các cơ quan Đảng, chính quyền cáccấp, phục vụ các yêu cầu thông tin trong đời sống kinh tế, xã hội của cácnghành và nhân dân trên địa bàn Hà Nội.

- Tư vấn, khảo sát, thiết kế chuyên nghành thông tin liên lạc

- Sản xuất, xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh vật tư thiết bị chuyên nghànhbưu chính và các nghành nghề kinh doanh khác trong phạm vi pháp luật chophép

- Vận chuyển, giao nhận hàng hóa và kho vận

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức

Bưu Điện TP Hà Nội hiện có 26 đơn vị sản xuất trực thuộc, 1 trường bồidưỡng kỹ thuật nghiệp vụ, 1 tạm y tế và khối quản lý gồm 6 phòng chức năngvới gần 2500 lao động có xác định thời hạn từ một năm trở lên và trên 1000 laođộng thời vụ, phát xã, khoán gọn tham gia

Phòng Kinh Doanh Bưu Chính

Phòng

Kế Hoạch Đầu Tư

Phòng

Kế Toán Thống

Kê Tài Chính

Phòng Tổng Hợp Hành Chính

Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bưu Điện TP Hà Nội

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu Điện TP Hà Nội trong thời gian qua:

Trong năm 2006, 2007 Bưu Điện TP Hà Nội đã đảm bảo an toàn thông tin,chất lượng các dịch vụ BC-VT phục vụ sự chỉ đạo của các cơ quan Đảng, chínhquyền các cấp, đáp ứng nhu cầu của Nhân dân Thủ đô, bên cạnh đó đã tổ chứctốt công tác phục vụ thông tin liên lạc các sự kiện lớn của Thủ đô và đất nướcdiễn ra trên địa bàn như: năm 2006, Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ X, các kỳ

họp Quốc hội khoá XI, Hội nghị cấp cao APEC 14 , năm 2007 là năm đầu tiênViệt Nam ra nhập WTO Với tinh thần vượt mọi khó khăn, thách thức, phát huytruyền thống Bưu Điện TP Hà Nội đã đạt được những kết quả sau:

Về doanh thu phát sinh đạt 314,785 tỷ đồng năm 2006, bằng 101,05% KHnăm trong đó:

+ Doanh thu bưu chính đạt 93,478 tỷ đồng chiếm 29,7% tổng doanh thuphát sinh của năm

+ Doanh thu viễn thông đạt 209,929 tỷ đồng chiếm 66,69% tổng doanh thuphát sinh

+ Doanh thu dịch vụ khác đạt 11,378 tỷ đồng chiếm 3,61% tổng doanh thuphát sinh

Trong đó phát triển thuê bao viễn thông đạt 111.935 máy, bằng 116,1% kếhoạch năm, trong đó riêng thuê bao Internet băng rộng MegaVNN đạt 32.962máy, bằng 131,8% KH năm và 280% số thuê bao MegaVNN phát triển trongnăm 2005

Năm 2007, cùng với sự tăng trưởng mạnh mẽ của nền kinh tế Việt nam,Bưu Điện TP Hà Nội cũng đạt được những thành tích đáng kể

Doanh thu phát sinh đạt 352,56 tỷ tăng sắp xỉ 12% so với năm 2006 trongđó:

+ Doanh thu phát sinh Bưu chính đạt 114,305 tỷ đồng chiếm 32,438% tổngdoanh thu phát sinh và tăng 9,06% so với năm 2006

+ Doanh thu viễn thông đạt 221,266 tỷ đồng chiếm 62,76% tổng doanh thuphát sinh và bằng 105,4% so với năm 2006

+ Doanh thu các dịch vụ khác cũng đạt 16,929 tỷ đồng chiếm 4,802% tổngdoanh thu phát sinh

Về mạng lưới bưu chính phát hành báo chí trong hai năm Bưu Điện TP HàNội đã xây dựng phương án cải tiến quy trình nghiệp vụ chuẩn bị cho mô hình

tổ chức sản xuất mới, từng bước xây dựng và tách mạng dùng riêng cho khốiBưu chính Bưu Điện TP Hà Nội đã chủ động mở thêm dịch vụ chuyển phát

nhanh nội tỉnh mới Vnexpress, phục vụ cho các khách hàng trong địa bàn TP

Hà Nội, mở thêm một số dịch vụ như dịch vụ chuyển quà tặng, bán Bảo hiểmnhân thọ để tăng doanh thu Mặc dù thị trường cạnh tranh mạnh, nhưng dịch vụphát hành báo trí hoạt động tương đối ổn định

Về mạng lưới viễn thông, Internet: Nhìn chung, các sản phẩm viễn thôngvẫn là một thế mạnh không thể thiếu tại Bưu Điện TP Hà Nội tuy nhiên có một

số sản phẩm dịch vụ của dịch vụ Viễn Thông bị giảm cụ thể như Điện báo, Truycập Inernet, đàm thoại công cộng nội hạt, Telex quốc tế do công nghệ sửdụng quá cũ hoặc đã có công nghệ mới đang dần được thay thế, đơn gía cho cácsản phẩm, dịch vụ giảm (đàm thoại nội hạt, internet) hoặc trên thị trường cóxuất hiện thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông khác như: Viettel; ĐiệnLực; FPT Các nhà cung cấp dịch vụ mới ra đời luôn biết tận dụng những lợithế của người đi sau, vì thế họ phát triển không ngừng tạo ra sự cạnh tranh côngbằng cho khách hàng Nói như thế không có nghĩa là những người đi trướckhông có lợi thế to lớn, họ có sự thủy chung của khách hàng, họ có mạng lướirộng khắp… Bưu Điện TP Hà Nội đã chủ động điều chuyển thiết bị, ứng cứukịp thời cho các khu vực thiếu cáp, thiếu số đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triểnthuê bao Công tác sửa chữa, nâng cấp mạng viễn thông được đảm bảo, tỷ lệ hưhỏng bình quân trên mạng giảm xuống còn 1,01%/tuần, tỷ lệ máy hỏng đượcsửa chữa trong vòng 3 giờ đạt 94%

Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, giá cước, quảng cáo tiếp thị vànghiên cứu thị trường Chủ động triển khai giảm giá lắp đặt điện thoại cố định,MegaVNN tại một số thời điểm và ở một số khu vực bị cạnh tranh mạnh để giữ

và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Hoàn thiện cơ chế việc tiếp thị hòamạng tại địa chỉ khách hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ, ý kiến phản ánh, khiếunại qua trang Web đã giúp cho lãnh đạo BĐHN có thông tin nhanh hơn về thịtrường, ý kiến khách hàng Đơn giản hóa một số thủ tục, quy trình, ban hànhmẫu hợp đồng cung cấp dịch vụ viễn thông theo quy định của VNPT với tinhthần một cửa, thử nghiệm triển khai hệ thống thanh toán cước phí qua hệ thống

ATM, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng các dịch vụ của Bưuđiện

Năm 2008 với những khó khăn, biến động của kinh tế thế giới và trongnước: đặc biệt là khủng hoảng kinh tế toàn cầu, lạm phát tăng cao, tăng trưởngkinh tế Việt Nam chậm lại sau nhiều năm phát triển ấn tượng, sức ép của hộinhập kinh tế thế giới, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Bưu chính, Viễn thông

và công nghệ thông tin trong nước, quốc tế ngày càng khốc liệt Mặt khác, năm

2008 có ý nghĩa quan trọng đối với Bưu Điện TP Hà Nội Từ ngày 1/1/2008,Bưu Chính chính thức ra "ở riêng" sau 63 năm gắn bó với Viễn thông Có thểnói, việc chia tách Bưu chính – Viễn Thông đồng loạt tại 58 tỉnh, thành (6 tỉnh

đã tách từ năm 2005) là một công việc cực kỳ phức tạp Chỉ riêng việc bàn giaotài sản, thống kê tài chính, đến thực hiện cơ chế phối hợp kinh doanh với viễnthông đã phát sinh khá nhiều vướng mắc trong quá trình chia tách Tuy nhiên,sau một năm chia tách, đến nay cái được lớn nhất của Bưu chính là đã ổn định

và phát triển tốt việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng Dù sau hậu trường chiatách còn rất bộn bề, nhưng tại các quầy giao dịch, việc cung cấp dịch vụ bưuchính, viễn thông tới khách hàng không có gì thay đổi Tuy nhiên, với sự địnhhướng, chỉ đạo của Đảng, Chính phủ, Tập đoàn VNPT, sự hỗ trợ, tạo điều kiệncủa Bộ Thông tin và Truyền thông cùng các cơ quan hữu quan, sự động viên,khuyến khích, hợp tác của các doanh nghiệp bạn, tập thể cán bộ công nhân viênchức Bưu Điện TP Hà Nội đã đoàn kết, nhất trí thực hiện nhiệm vụ sản xuấtkinh doanh với những kết quả đáng khích lệ

Ngay từ đầu năm 2008, Bưu Điện TP Hà Nội đã tập trung chỉ đạo đẩymạnh phát triển các dịch vụ bưu chính truyền thống và các dịch vụ đại lý, tàichính bưu chính theo hướng: chủ động phát triển thị trường và thu hút kháchhàng ngay trên từng địa bàn, nâng cao sức cạnh tranh đối với các doanh nghiệpkhác, thành lập các tổ tiếp thị bán hàng trực tiếp tại địa chỉ khách hàng, vậndụng linh hoạt tỷ lệ chiết khấu cho khách hàng, thực hiện khoán doanh thu tớitừng cá nhân người lao động…

Với những giải pháp đó, năm 2008, doanh thu phát sinh của Bưu Điện TP

Hà Nội đạt 364,9 tỷ đồng, bằng 102% kế hoạch giao và bằng 103,5% so vớithực hiện năm 2007.Trong đó:

+ Doanh thu từ dịch vụ bưu chính: Phát hành báo chí, Bưu phẩm – Bưukiện, Tài chính bưu chính (bao gồm cả dịch vụ công ích) đạt 144,1 tỷ đồng,chiếm 39,49%% tổng doanh thu phát sinh tăng 26% so với 2007 và hơn 50% sovới 2006 Có được những kết quả này là do từ ngày 01/10/2008, Bưu Điện TP

Hà Nội sẽ chính thức tiếp nhận, quản lý, kinh doanh, khai thác toàn bộ mạnglưới Bưu chính, phát hành báo chí của Bưu Điện tỉnh Hà Tây cũ, Bưu Điệnhuyện Mê Linh - Vĩnh Phúc và 4 xã Tiến Xuân, Đông Xuân, Yên Bình, YênTrung thuộc Bưu Điện huyện Lương Sơn - Hoà Bình nên nó làm cho doanh thucủa Bưu Điện TP Hà Nội tăng

+ Trong năm 2008 này Bưu Điện TP Hà Nội chỉ làm đại lý của Viễn thôngmột số dịch vụ như viễn thông công cộng tại điểm giao dịch, fax, thu cước, hòamạng, phát triển thuê bao, … vẫn được triển khai tại các điểm giao dịch củaBưu Điện TP Hà Nội nên doanh thu từ đại lý dịch vụ Viễn thông đạt 199,9 tỷđồng - chiếm 54,782% tổng doanh thu phát sinh và bằng 106% kế hoạch đượcgiao nhưng lại giảm 9.6% so với năm 2007 và giảm 4,78% doanh thu phát sinhnăm 2006

+ Doanh thu phát sinh từ hoạt động tài chính và các dịch vụ khác đạt 20,9

tỷ cũng chiếm tới 5,727% tổng doanh thu phát sinh

năm 2006 năm 2007 năm 2008 0.000

Hình 2: Tỷ trọng doanh thu các dịch vụ của Bưu Điện TP Hà Nội

Nhìn vào biểu đồ ta thấy: Doanh thu của Bưu Điện TP Hà Nội tăng đềutrong các năm Năm 2006 doanh thu phát sinh là 314,785 tỷ đồng, năm 2007 là352,56 tỷ đồng, 2008 là 364,9 tỷ đồng

Doanh thu từ dịch vụ viễn thông vẫn chiếm một vị trí rất quan trọng củaBưu Điện TP Hà Nội trong các năm: năm 2006 doanh thu từ dịch vụ viễn thôngchiếm 66,69% tổng doanh thu phát sinh của Bưu Điện TP Hà Nội, năm 2007chiếm 62,76% tổng doanh thu phát sinh, mặc dù năm 2008 Bưu Điện TP HàNội chỉ làm đại lý cung cấp các dịch vụ viễn thông nhưng tỷ trọng doanh thu từviệc hưởng hoa hồng trong cung cấp các dịch vụ viễn thông cũng chiếm54,782% tổng doanh thu của Bưu Điện TP Hà Nội Điều này cho thấy việc BưuĐiện TP Hà Nội hợp tác với viễn thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông làviệc rất quan trọng để Bưu Điện TP Hà Nội có thể vượt qua thời kỳ khó khănkhi chia tách

Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Bưu chính cũng tăng dần lên từ 29,7% năm

2006, đến 32,348% năm 2007, và 39,49% năm 2008 Sản lượng và doanh thucác dịch vụ bưu chính chủ yếu đều có sự tăng trưởng khá so với năm 2007: dịch

vụ Bưu phẩm kinh doanh tăng 20%, Bưu chính công ích tăng 18%, Tài chínhbưu chính tăng 11% Đặc biệt, các dịch vụ tăng trưởng đột biến so với năm

2007 là dịch vụ Vexpress (tăng 53%), dịch vụ EMS (tăng 53,8%) và dịch vụbưu kiện (tăng 52%) Mạng lưới Bưu chính tiếp tục được mở rộng theo địa giớihành chính mới với quy mô gồm 193 bưu cục, 378 điểm BĐ-VH xã, 676 đại lý

BĐ, nâng bán kính phục vụ bình quân lên 0,93km, tăng 0,32km so với năm2007

Bưu phẩm Bưu chính công ích PHBC Bưu kiện

0 5000000 10000000

Hình 3: So sánh sản lượng các dịch vụ Bưu chính năm 2007, 2008

Nhìn vào biểu đồ ta thấy số lượng các dịch vụ Bưu chính sau một năm BưuĐiện TP Hà Nội hoạt động theo hình thức mới tăng lên đáng kể nhất là dịch vụbưu kiện tăng 52% từ 1.164.039 cái lên 1.769.340 cái, phát hành báo chí tăng26% từ 14.254.030 cuốn lên 17.960.079 cuốn, Bưu phẩm từ 564.549 cái lên677.459 cái tăng 20% so với năm 2007 Dịch vụ bưu chính công ích không vìthế mà giảm đi mà tăng đáng kể 18% từ 22.585.788 cái năm 2007 lên26.651.230 cái năm 2008

Đơn vị tính: cái, cuốn

Mặc dù là năm đầu tiên hoạt động theo mô hình tổ chức mới, nhưng BưuĐiện TP Hà Nội đã đẩy mạnh phát triển các dịch vụ mới nhằm tăng doanh thu

và phát huy nguồn lực hiện có như: phối hợp với BĐ Lạng Sơn triển khai dịch

vụ Bưu chính uỷ thác phát thoả thuận; triển khai dịch vụ thu hộ Prudential, dịch

vụ Chuyển tiền Quốc tế Western Union; đại lý bán bảo hiểm, bán sách, hànghoá khác tại Bưu cục; cho thuê mặt bằng,…

Về mạng lưới VT – Tin học, năm qua, Bưu Điện TP Hà Nội đã tham giaphát triển 29.308 thuê bao điện thoại cố định, 3016 thuê bao G-phone, 35.508thuê bao MegaVNN, 1.824 thuê bao Vinaphone, 338.069 dịch vụ gia tăng BĐthành phố cũng luôn chú trọng việc đầu tư nguồn lực xây dựng hạ tầng CNTT

và ứng dụng CNTT vào hoạt động SXKD Trong năm, BĐ Thành phố đã hoànthành xây dựng mạng lõi, nối mạng WAN cho 100% các Bưu cục, đơn vị trựcthuộc; xây dựng mạng Intranet của BĐ Hà Nội phục vụ công tác điều hànhSXKD;triển khai ứng dụng một số dịch vụ trên mạng CNTT như: bán thẻ thanhtoán qua mạng Paynet, ứng dụng phần mềm định vị Bưu kiện; triển khai ứngdụng thiết bị PDA vào hoạt động cho việc phát triển dịch vụ Vexpress…

Công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được BĐ Thành phố quan tâmvới việc thực hiện nhiều cuộc điều tra, khảo sát tìm hiểu nhu cầu của các nhómkhách hàng, đặc biệt là các khách hàng có doanh thu cao; hoàn thiện dữ liệukhách hàng lớn và hoàn thiện các cơ chế ưu đãi dành cho khách hàng

2.1.3 Các dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông mà Bưu Điện TP Hà Nội cung cấp:

- Phát hành báo chí

chính

- Thư chuyển tiền

- Chuyển tiền nhanh

- Chuyển tiền điện tử quốc tế

- Tài khoản tiết kiệm cá nhân

- Tiết kiệm bưu điện

2.1.4 Đặc điểm khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội

Hà Nội là một trong những thị trường có số lượng khách hàng đông nhất,khó tính nhất và đa dạng nhất

Hiện nay ở Hà Nội có khoảng 3,2 triệu người đang sinh sống và làm việctại Hà Nội Đây là thị trường lớn, tuy nhiên trong đó bao gồm các đối tượngkhách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội, khách hàng của các đối thủ, đối tượngbiết mà chưa sử dụng dịch vụ và đối tượng chưa biết đến dịch vụ của nhà cungcấp nào

Khách hàng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông tại Hà Nội có những đặc điểmchính sau:

- Các khách hàng lớn đã có khả năng gây sức ép với các nhà cung cấp vì

họ đã có nhiều cơ hội lựa chọn : số vụ khách hàng khiếu nại và yêu cầu nângcao chất lượng phục vụ ngày càng nhiều

- Khách hàng không quan tâm đến toàn bộ quy trình kỹ thuật, truyền thốngxây dựng mạng lưới cũng như nhiệm vụ công ích mà Bưu Điện TP Hà Nội đãthực hiện Họ ủng hộ những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với giá rẻ và tiệnlợi, đây là lợi thế của các doanh nghiệp mới vì vậy các doanh nghiệp mới luôntận dụng tình cảm công luận dành cho người đi sau, tận dụng chính sách ưu tiêncủa nhà nước để tạo ra lợi thế tương đối với Bưu Điện TP Hà Nội

Hiện tại khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội có thể chia thành 3 nhómchính:

Thứ nhất: Khách hàng là cơ quan nhành chính sự nghiệp nhà nước ( chiếm

tỷ trọng 15% ) Đặc điểm chung của đối tượng này là dùng tiền có nguồn gốc từngân sách nhà nước vì thế việc ra quyết định sử dụng dịch vụ Bưu Chính ViễnThông phụ thuộc vào các quy định quản lý chi tiêu của nhà nước, cơ quan chủquản và nhu cầu thực tế của tổ chức hoặc cơ quan đó Quy mô cầu trên đoạn thịtrường chịu ảnh hưởng không lớn đối với đối với các giải pháp bán hàng củaBưu Điện TP Hà Nội Nhóm khách hàng này yêu cầu chất lượng dịch vụ, chấtlượng phục vụ đặc biệt cao

Thứ hai: Nhóm khách hàng thuộc các tổ chức, người nước ngoài, các công

ty thuộc các thành phần kinh tế khác ( chiếm tỷ trọng 9% ) Đặc điểm của nhómkhách hàng này là quy mô cầu hoàn toàn do chính tổ chức, doanh nghiệp đóquyết định dựa trên nhu cầu tự nhiên và khả năng tài chính của họ Do đó BưuĐiện TP Hà Nội có thể ra các quyết định Marketing kích cầu đoạn thị trườngnày Yêu cầu hàng đầu của nhóm khách hàng này đối với dịch vụ là tốt và kịpthời

Thứ ba: Khách hàng là các hộ gia đình, cá nhân ( chiếm tỷ trọng 76% ).Đặc điểm nổi bật của đối tượng này là qui mô cầu phụ thuộ rất lớn vào khả năng

tài chính và sở thích của cá nhân Với đối tượng này thì chất lượng dịch vụ cóthể dễ dàng được loại khách này đánh đổi với sự giảm giá và khuyễn mãi….

2.1.5 Công tác tổ chức chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội

Cùng với xu thế cạnh tranh và hội nhập kinh tế thế giới, ban lãnh đạo BưuĐiện TP Hà Nội đã từng bước đổi mới tư duy và dần dần bắt kịp với những thayđổi của thị trường, đặc biệt là trong nhận thức về vai trò quan trọng của công tácchăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh Trong thời gian gầnđây, Bưu Điện TP Hà Nội đã mở một số lớp bồi dưỡng kiến thức chăm sóckhách hàng tại đơn vị và cử nhiều nhân viên đi đào tạo, bồi dưỡng trong vàngoài nước tại các cơ sở đào tạo thuộc tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông ViệtNam và các cơ sở đào tạo bên ngoài ( từ một năm trở lên ), mở các lớp đào tạobồi dưỡng ngắn hạn cho nhân viên để với mục đích ngày càng nâng cao chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị mình

Tuy nhiên, là một đơn vị đi đầu ( cả về sản lượng, doanh thu, quy mô)trong hệ thống hạch toán phụ thuộc của Tổng công ty Bưu Chính Việt Namchiếm vị trí độc quyền cung cấp các dịch vụ bưu chính viễn thông trong thờigian dài thì việc thay đổi tư duy lãnh đạo bát kịp với xu thế cạnh tranh, hội nhậpcủa thị trường không thể diễn ra một sớm một chiều Tình trạng nhân viên BưuĐiện cửa quyền, hách dịch, phớt lờ khách hàng không còn nữa nhưng nhữngnhân viên có nhận thức và thái độ thực sự hướng tới khách hàng chưa nhiều.Mặt khác ban lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội đã xác định được vị trí và vai tròquan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch

vụ bưu chính viễn thông nhưng chưa có sự chỉ đạo kiên quyết, triệt để từ trênxuống dưới để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bên cạnh đólãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội chưa quan tâm thực sự tới công tác đào tạo vàtuyển dụng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cũng như chưa có chínhsách khích lệ, động viên đối tượng lao động này hoạt động tốt hơn

2.1.5.1 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội :

Từ những nhận thức cơ bản về khách hàng và công tác chăm sóc kháchhàng, Bưu Điện TP Hà Nội đã quán triệt tư tưởng coi công tác chăm sóc kháchhàng là nhiệm vụ của tất cả các cán bộ công nhân viên trong Bưu Điện dù ở bất

kỳ bộ phận, phòng ban, đơn vị nào Bộ máy chuyên trách thực hiện công tácchăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội bao gồm: Phòng kinh doanhbưu chính, các Bưu điện trung tâm và bưu điện huyện, Trung tâm khai thác vậnchuyển, Trum tâm Datapost, Xí nghiệp sửa chữa ô tô Bưu Điện , và tổng đài

600 của Bưu Điện Trung Tâm 3

Trung Tâm Datapost

Các điểm giao dịch, các tổ tiếp thị, bưu tá

Các điểm giao dịch

Hình 4 : Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội

- Phòng kinh doanh bưu chính:

Xây dựng cơ chế, định hướng chiến lược marketing và công tác quảng cáo,tiếp thị thuộc lĩnh vực dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí của BĐHN

Hướng dẫn các đơn vị triển khai các hoạt động tuyên truyền, quảng cáotiếp thị, bán hàng thuộc lĩnh vực bưu chính Tổng hợp phân tích đánh giá tổngthể các hoạt động marketing và đề xuất các giải pháp kinh doanh có hiệu quảthuộc lĩnh vực bưu chính

Tổ chức quản lý, điều hành triển khai cơ chế hoạt động chăm sóc kháchhàng của BĐHN để nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ và chất lượngphục vụ khách hàng

- Các Bưu điện Trung tâm, Bưu điện Huyện: