NỘI DUNG ÔN THI TỐT NGHIỆP HỆ CAO ĐẲNG . NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Xử lý tình huống: Thẻ tín dụng của khách không hợp lệ đã hết hạn thanh toán NỘI DUNG 13: Hãy hoàn thành thủ tục đăng ký khách sạn cho đoàn khách đã đặt buồng tại khách sạn.Công ty du lịc

Trang 1

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI

Trang 3

1.2 Quản trị kinh doanh khách sạn

I PHẦN LÝ THUYẾT

1 Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn

2 Các loại tổ chức bộ máy của khách sạn

3 Vai trò của thông tin trong hoạt động kinh doanh khách sạn

4 Những nguyên tắc cơ bản khi ban hành quyết định

5 Những yêu cầu đối với các quyết định

6 Quá trình ban hành quyết định và tổ chức thực hiện quyết định

7 Các chỉ tiêu kế hoạch

8 Quy trình xây dựng kế hoạch trong khách sạn

9 Tổ chức thực hiện và đánh giá kế hoạch

10 Phân loại và đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

11 Một số nội dung cơ bản của quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật

12 Tổ chức hoạt động quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật

13 Quy trình đầu tư xây dựng khách sạn

14 Chức năng của quản trị nhân lực trong khách sạn

15 Các nguyên tắc quản trị nhân lực trong khách sạn

16 Một số nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn

- Bố trí, sắp xếp lao động

- Đào tạo và phát triển nhân lực

- Đánh giá thực hiện công việc

- Tạo động lực cho người lao động

17 Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú

18 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

19 Chức năng, nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ

20 Quá trình quản trị chất lượng dịch vụ

21 Các công cụ xúc tiến hỗn hợp trong kinh doanh khách sạn

22 Những vai trò chủ yếu của quản trị tài chính trong khách sạn

23 Cơ cấu nguồn vốn của khách sạn và các nhân tố ảnh hưởng

24 Các nhân tố ảnh hưởng đến chi phí sản xuất và giá thành sản phẩm trong kinhdoanh khách sạn

II PHẦN BÀI TẬP

1 Đánh giá hiệu quả sử dụng nhân lực

2 Quản trị giá bán

3 Quản trị doanh thu

4 Hệ thống chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh

1.3 Thực hành nghiệp vụ lễ tân

NỘI DUNG 1:

Hãy tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của đối tượng khách lẻ qua điện thoại Khách tựthanh toán mọi chi phí bằng thẻ tín dụng (Khách sạn đáp ứng được yêu cầu đặt buồng củakhách)

Xử lý tình huống: Khách yêu cầu giảm 10% giá buồng khách sạn đang áp dụng.NỘI DUNG 2:

Hãy tiếp nhận và giải quyết yêu cầu đặt buồng của đối tượng khách lẻ qua điện thoại.Khách tự thanh toán mọi chi phí bằng tiền mặt (Khách sạn đáp ứng được yêu cầu đặt buồngcủa khách)

Xử lý tình huống: Khách từ chối đặt cọc cho khách sạn

NỘI DUNG 3:

Hãy tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của đối tượng khách lẻ qua điện thoại Khách tựthanh toán mọi chi phí bằng séc du lịch (Khách sạn đáp ứng được yêu cầu đặt buồng củakhách)

Trang 4

Xử lý tình huống: Khách chỉ muốn đặt loại buồng với mức giá rẻ nhất tại khách sạn.NỘI DUNG 4:

Hãy tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách cá nhân qua điện thoại Khách tự thanhtoán mọi chi phí bằng thẻ tín dụng (Khách sạn đáp ứng được yêu cầu đặt buồng của khách)

Xử lý tình huống: Khách chỉ muốn đặt loại buồng tiêu chuẩn, nhưng vào thời giankhách đến, khách sạn đã hết loại buồng mà khách yêu cầu

NỘI DUNG 5:

Hãy tiếp nhận và xử lý yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng của khách qua điện thoại

Xử lý tình huống: Khách muốn thay đổi thời gian đặt buồng sớm hơn một ngày so vớithời gian dự kiến nhưng vào thời điểm đó khách sạn đã hết loại buồng khách yêu cầu

Hãy tiếp nhận và xử lý yêu cầu huỷ đặt buồng của khách qua điện thoại

Xử lý tình huống: Khách muốn huỷ đặt buồng vì thay đổi kế hoạch công tác Yêu cầuđặt buồng của khách là đặt buồng đảm bảo

NỘI DUNG 8:

Hãy tiếp nhận và xử lý yêu cầu huỷ đặt buồng của khách công ty qua điện thoại

Xử lý tình huống: Khách của công ty đã có giá buồng thoả thuận với khách sạn phànnàn giá buồng của khách sạn cao và muốn huỷ đặt buồng (đặt buồng của khách là đặt buồngđảm bảo)

NỘI DUNG 9:

Hãy hoàn thành thủ tục đăng ký khách sạn cho đoàn khách của công ty đã đặt buồngtại khách sạn Công ty của khách bảo đảm thanh toán tiền buồng và bữa sáng cho khách bằnghình thức chuyển khoản

Xử lý tình huống: Công ty đã đặt loại buồng tiêu chuẩn nhưng chưa có văn bản xácnhận về trách nhiệm thanh toán cho khách

Hãy đăng ký khách sạn cho đối tượng khách lẻ chưa đặt buồng tại khách sạn Khách

tự thanh toán cho khách sạn mọi chi phí bằng thẻ tín dụng

Xử lý tình huống: Thẻ tín dụng của khách không hợp lệ (đã hết hạn thanh toán)

NỘI DUNG 13:

Hãy hoàn thành thủ tục đăng ký khách sạn cho đoàn khách đã đặt buồng tại khách sạn.Công ty du lịch chịu trách nhiệm thanh toán tiền buồng và tiền ăn của đoàn bằng hình thứcchuyển khoản

Xử lý tình huống: Trưởng đoàn muốn thay đổi thời gian ăn tối của đoàn nhưng kháchsạn không đáp ứng được yêu cầu của đoàn

NỘI DUNG 14:

Trang 5

Hãy làm thủ tục đăng ký khách sạn cho đoàn khách Mekong đã đặt buồng tại kháchsạn Công ty du lịch Mekong chịu trách nhiệm thanh toán tiền buồng và tiền ăn của cả đoànbằng hình thức chuyển khoản.

Xử lý tình huống: Đoàn Mekong tăng thêm 01 khách nhưng chưa thông báo với kháchsạn Công ty du lịch Mekong chịu trách nhiệm thanh toán cho vị khách tăng thêm này

Hãy làm thủ tục thanh toán cho một khách Công ty của khách thanh toán tiền buồng

và ăn sáng cho khách bằng hình thức chuyển khoản, khách tự thanh toán các chi phí khácbằng tiền mặt

Xử lý tình huống: Khách phàn nàn một hóa đơn dịch vụ ăn của khách bị nhầm lẫnnhưng thực tế hóa đơn dịch vụ ăn đó của khách không bị nhầm (khách có sử dụng dịch vụ ăn đó)

Yêu cầu: Viết hóa đơn VAT có tính phí phục vụ Mã số thuế của công ty là:0110668911-003-1

2 NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG

2.1 Tư tưởng Hồ Chí Minh (giống phần 1.1)

2.2 Quản trị kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống

1 Trình bày khái niệm, những hoạt động cơ bản trong kinh doanh nhà hàng Nêu vàphân tích những đặc điểm trong hoạt động kinh doanh nhà hàng

2 Trình bày sự hiểu biết về thông tin, quyết định trong quản trị nhà hàng Hãy nêu vàphân tích một số nguyên tắc, yêu cầu cơ bản khi ban hành quyết định trong hoạt động kinh doanh

3 Trình bày sự hiểu biết về tổ chức bộ máy trong kinh doanh nhà hàng Hãy nêu vàphân tích các yếu tố ảnh hưởng đến tổ chức bộ máy kinh doanh nhà hàng Cho biết nhiệm vụcủa các chức danh: giám đốc, phó giám đốc trong các nhà hàng có quy mô lớn

4 Trình bày khái niệm, nội dung xây dựng kế hoạch, các loại kế hoạch Cho biết cácchỉ tiêu kế hoạch đang được áp dụng trong hoạt động kinh doanh nhà hàng (có thí dụ minh họa)

5 Trình bày sự hiểu biết về nhân lực, quản trị nhân lực Nêu và phân tích các nguyêntắc cơ bản của quản trị nhân lực trong nhà hàng

Trang 6

6 Trình bày sự hiểu biết về cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Nêu và phân tích cácđặc điểm, vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật trong hoạt động kinh doanh nhà hàng.

7 Trình bày sự hiểu biết về quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong hoạt động kinhdoanh nhà hàng Nêu và phân tích vai trò của quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng.Cho biết những nội dung cơ bản của quản trị quá trình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trongnhà hàng

8 Trình bày các quan niệm, công thức tổng quát về chất lượng dịch vụ, sự trông đợicủa khách hàng với nhà hàng Nêu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụtrong nhà hàng

9 Trình bày một số phương pháp nghiên cứu thị trường đang được áp dụng tại các nhàhàng trong giai đoạn hiện nay

Là người quản lý nhà hàng trong tương lai, Anh (Chị) tâm đắc với phương pháp nào?Tại sao?

10 Trình bày khái niệm, bản chất, các loại hiệu quả Nêu và phân tích các nhân tố ảnhhưởng đến hiệu quả kinh doanh nhà hàng

11 Giới thiệu sơ lược về hoạt động kinh doanh của nhà hàng nơi anh (chị) đã biết,thực tập hoặc làm việc Nêu những thuận lợi, khó khăn trong việc tổ chức hoạt động kinhdoanh tại đây

12 Giới thiệu cách thức quản lý thông tin của nhà hàng nơi anh (chị) đã tìm hiểu, thựctập hoặc làm việc Nêu nhận xét, đánh giá hoạt động trên của nhà hàng

13 Trình bày cách thức lập kế hoạch phục vụ một bữa tiệc của nhà hàng nơi anh (chị) đãthực tập hoặc làm việc Nêu nhận xét, đánh giá về cách thức tổ chức phục vụ tiệc của nhà hàng

14 Giới thiệu cách thức tuyển chọn nhân lực của nhà hàng nơi anh (chị) đã tìm hiểu,thực tập hoặc làm việc Nêu những thành công và hạn chế trong việc tuyển chọn nhân lực tại đây

15 Trình bày cách thức huấn luyện nhân viên của nhà hàng nơi anh (chị) đã tìm hiểu,thực tập hoặc làm việc Nêu nhận xét, đánh giá về công tác huấn luyện nhân viên của nhà hàng

16 Giới thiệu hoạt động bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng nơi anh (chị)

đã tìm hiểu, thực tập hoặc làm việc Nêu nhận xét về công tác bảo dưỡng cơ sở vạt chất kỹthuật của nhà hàng

17 Trình bày cách thức quản lý và tổ chức sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của nhàhàng nơi anh (chị) đã tìm hiểu, thực tập hoặc làm việc Nêu nhận xét, đánh giá hoạt động trêncủa nhà hàng

18 Tóm tắt cách thức tổ chức sản xuất của nhà hàng nơi anh (chị) đã tìm hiểu, thựctập hoặc làm việc Nêu nhận xét, đánh giá hoạt động trên của nhà hàng

19 Trình bày cách thức tổ chức phuc vụ một bữa tiệc của nhà hàng nơi anh (chị) đãthực tập hoặc làm việc Nêu nhận xét, đánh giá về cách thức tổ chức phục vụ tiệc của nhà hàng

20 Giới hiệu hoạt động kiểm tra công tác chuẩn bị trước khi phục vụ khách tại nhàhàng nơi anh (chị) đã thực tập hoặc làm việc Nêu nhận xét, đánh giá về hoạt động kiểm trađánh giá công việc chuẩn bị phục vụ khách của nhà hàng

21 Vẽ sơ đồ tổ chức nhân sự của một nhà hàng có quy mô vừa (hoặc nhỏ) nơi anh(chị) đã thực tập hoặc làm việc Phân tích mối quan hệ giữa bộ phận chế biến và bộ phận phục

24 Trình bày cách thức xây dựng thực đơn và danh mục đồ uống của nhà hàng, nơianh (chị) đã thực tập hoặc làm việc

Trang 7

25 Trình bày cách thức kiểm tra, đánh giá chất lượng hoàn thành công việc hàng ngàycủa nhân viên tại nhà hàng, nơi anh (chị) đã làm việc hoặc thực tập Nêu nhận xét, đánh giáhoat động trên của nhà hàng.

26 Bài tập tính định mức khấu hao nhóm tài sản cố định theo số liệu cho trước củanhà hàng

27 Bài tập xác định các loại chi phí (chi phí cố định, chi phí biến đổi), điểm hòa vốncủa doanh nghiệp, thuế VAT theo các dữ liệu cho trước

28 Bài tập tính doanh thu, chi phí, lợi nhuận

29 Bài tập tính giá thành, sản lượng, doanh thu hòa vốn của doanh nghiệp

30 Bài tập tính doanh thu, cơ cấu doanh thu và thuế VAT phải nộp trong quá trìnhthực hiện các hợp đồng với khách hàng

2.3 Thực hành nghiệp vụ phục vụ bàn (1+2)

1 Phần đặt bàn:

- Đặt bàn ăn trưa, tối Âu theo thực đơn

- Đặt bàn ăn trưa, tối Á theo thực đơn

- Đặt bàn ăn chọn món trưa, tối Âu

- Đặt bàn ăn tiệc ngồi Âu theo thực đơn

- Đặt bàn ăn tiệc ngồi Á theo thực đơn

2 Phần phục vụ

- Phục vụ món ăn

- Phục vụ đồ uống

- Phục vụ bữa ăn trưa tối Âu theo thực đơn

- Phục vụ bữa ăn trưa tối Á theo thực đơn

- Phục vụ bữa ăn chọn món trưa, tối Âu

- Phục vụ bữa ăn tiệc ngồi Âu theo thực đơn

- Phục vụ bữa ăn tiệc ngồi Á theo thực đơn

3 NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

3.2 Quản trị kinh doanh lữ hành

1 Phân tích các yếu tố trong môi trường kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành (môitrường vĩ mô, môi trường cạnh tranh - môi trường ngành, môi trường bên trong)

2 Phân tích các yếu tố trong môi trường kinh doanh vĩ mô của hoạt động kinh doanh

lữ hành tại Việt Nam hiện nay

3 Phân tích nội dung quản trị nhân lực trong kinh doanh lữ hành (phân tích công việc,tuyển chọn nhân lực, , tạo động lực cho người lao động)

4 Phân tích những nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới quản trị nhân lực của doanh nghiệp

lữ hành

5 Biện pháp tăng doanh thu trong kinh doanh lữ hành

6 Biện pháp giảm chi phí trong kinh doanh lữ hành

7 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lữ hành

8 Các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành

9 Chất lượng chương trình du lịch: Khái niệm chất; Các nhân tố ảnh hưởng; Ý nghĩacủa việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch đối với doanh nghiệp lữ hành

10 Các biện pháp hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch tại doanh nghiệp lữhành

11 Các hoạt động cơ bản của quản trị tiêu thụ sản phẩm lữ hành: nghiên cứu thịtrường, tổ chức hệ thống kênh phân phối, tổ chức hoạt động quảng cáo xúc tiến bán, hoạtđộng bán sản phẩm lữ hành

12 Đánh giá hoạt động của một doanh nghiệp lữ hành cụ thể trong thực tế: Quy trìnhthiết kế chương trình du lịch; Quy trình thực hiện chương trình du lịch; Hoạt động xúc tiến

Trang 8

hỗn hợp; Hoạt động tuyển chọn nhân lực; Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực;Hoạt động tạo động lực cho người lao động

13 Trình bày hệ thống kênh phân phối chương trình du lịch của một doanh nghiệp lữhành cụ thể trong thực tế

14 Đánh giá chính sách giá của một doanh nghiệp lữ hành cụ thể trong thực tế

15 Các biện pháp tạo động lực cho người lao động tại một doanh nghiệp lữ hành cụthể trong thực tế

16 Các biện pháp đào tạo hướng dẫn viên du lịch tại một doanh nghiệp lữ hành cụ thểtrong thực tế

17 Các biện pháp tăng doanh thu tại một doanh nghiệp lữ hành cụ thể trong thực tế

18 Các biện pháp đào tăng cường và mở rộng quan hệ giữa doanh nghiệp và xã hội tạimột doanh nghiệp lữ hành cụ thể trong thực tế

19 Chức năng, nhiệm vụ của quản trị tài chính trong kinh doanh lữ hành

20 Nguồn vốn và các giải pháp huy động vốn trong kinh doanh lữ hành

Tài liệu tham khảo chính: Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành

3.3 Thực hành nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

I Phần 1: Cấu trúc đề thi

Gồm 3 nhóm câu hỏi:

- Nhóm câu hỏi thuyết minh: 1 câu

- Nhóm câu hỏi xử lý tình huống: 1 câu

- Nhóm câu hỏi mở rộng: 2 câu

II Phần 2: Nội dung đề thi

1 Phần 1 (nhóm câu hỏi thuyết minh): 5 điểm

- Đây là nhóm câu hỏi yêu cầu thí sinh thực hiện công tác thuyết minh tại điểm thamquan hoặc trên phương tiện di động theo các tuyến, điểm tham quan đã được học trongchương trình

- Nhóm câu hỏi này nhằm đánh giá kỹ năng thuyết trình trước đám đông của thí sinhbao gồm: kỹ năng trình bày thông tin, nét mặt, cử chỉ điệu bộ và sự tự tin của người học

- Thí sinh có thời gian chuẩn bị đề 10 phút và trình bày trong khoảng thời gian tối đa 5phút Mỗi câu hỏi có biểu điểm là 5 điểm được chia làm 2 phần:

+ Nội dung thông tin thuyết minh: 3 điểm

+ Kỹ năng thuyết minh: 2 điểm

Nội dung ôn tập

- Tổng quan về lịch sử hình thành, kiến trúc tổng thể toàn di tích và từng khu vực: VănMiếu Môn, Đại Trung Môn, Khuê Văn Các, nhà bia Tiến sỹ của di tích Văn Miếu - Quốc TửGiám

- Giới thiệu về thân thế và sự nghiệp của Khổng Tử

- Giới thiệu về thân thế và sự nghiệp của Thầy giáo Chu Văn An

- Giới thiệu về kỳ thi Hương dưới thời phong kiến

- Giới thiệu khái quát về tỉnh Bắc Ninh, Quảng Ninh

- Giới thiệu về tên gọi, lịch sử, quy mô của vịnh Hạ Long, động Thiên Cung và khu dulịch quốc tế Tuần Châu

- Giới thiệu tổng quan về dòng sông Hồng và Quan họ Bắc Ninh

II, Nhóm câu hỏi 3 điểm

2 Phần 2 (nhóm câu hỏi xử lý tình huống): 3 điểm

- Đây là nhóm câu hỏi yêu cầu thí sinh thực hiện kỹ năng xử lý tình huống phát sinhtrong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch

- Nhóm câu hỏi này nhằm đánh giá khả năng linh hoạt, sự thông minh và khéo léo củathí sinh khi xử lý các tình huống

+ Cách thức xử lý tình huống: 2 điểm

Trang 9

+ Tính khả thi của phương án xử lý : 1 điểm

- Tình huống khách du lịch bị thất lạc hành lý, bị mất ví tiền, bị thương hoặc tử vong,

bị lạc đoàn, bị người dân địa phương làm phiền

- Tình huống khách du lịch tăng hoặc giảm số lượng so với danh sách đoàn

- Tình huống khách du lịch vi phạm pháp luật, đặt câu hỏi có ý đồ xấu

- Tình huống đoàn khách muốn thay đổi lịch trình, dịch vụ

- Tình huống nhà cung cấp dịch vụ không thực hiện như cam kết trong hợp đồng

- Tình huống phương tiện di chuyển bị hỏng, chuyến bay bị trễ giờ

- Tình huống khách du lịch mâu thuẫn với nhau

- Tình huống hướng dẫn viên đến muộn giờ đón đoàn, mâu thuẫn với đoàn khách

3 Phần 3 (nhóm câu hỏi mở rộng): 2 điểm

- Đây là nhóm câu hỏi yêu cầu thí sinh thực hiện kỹ năng trả lời câu hỏi của khách dulịch sau khi kết thúc buổi tham quan về các đối tượng tham quan với nội dung thông tin liênquan đến toàn bộ các tuyến điểm tham quan đã học trong chương trình thực hành và một sốcâu hỏi nhằm kiểm tra các kiến thức cơ bản liên quan đến nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

- Nhóm câu hỏi này được sử dụng nhằm đánh giá sự chuyên cần và khả năng phảnứng nhanh của thí sinh khi được đặt câu hỏi Tránh học tủ, học lệch

- Câu hỏi mở rộng gồm 2 câu và có thời gian trả lời trong khoảng thời gian tối đa 3phút

- Khoảng cách, tuyến đường bộ từ Hà Nội đến Hạ Long (Quảng Ninh)

- Thông tin về vị trí địa lý, thành phần tộc người, các đặc sản, hệ thống di tích lịch sử,các điểm du lịch tiêu biểu của tỉnh Quảng Ninh, Bắc Ninh

- Thông tin về Di sản thế giới vịnh Hạ Long (Quảng Ninh)

- Giải thích tên gọi, quy mô, các loại hình du lịch của vịnh Hạ Long (Quảng Ninh)

- Thông tin về Di sản thế giới Quan họ Bắc Ninh

- Thông tin về khu du lịch quốc tế Tuần Châu

- Nêu chức năng, bố cục, các nhân vật được thờ tại Văn Miếu - Quốc Tử Giám

- Giải thích tên gọi và ý nghĩa của Khuê Văn Các, Đại Trung Môn, bia Hạ Mã

- Thông tin về Di sản thế giới Văn bia tiến sĩ tại Văn miếu Quốc Tử Giám

- Thông tin về các vị vua, nhà giáo Chu Văn An, Khổng Tử và các học trò tại VănMiếu - Quốc Tử Giám

- Các yêu cầu với hướng dẫn viên trong hoạt động đón đoàn, sắp xếp dịch vụ lưu trú,sắp xếp dịch vụ ăn uống, chuẩn bị buổi tham quan, lập thực đơn

4 CHUYÊN NGÀNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH

4.2 Ngoại ngữ chuyên ngành hướng dẫn du lịch

4.2.1 Tiếng Anh hướng dẫn du lịch

Nội dung thi

Bài thi vấn đáp tập trung vào hai giáo trình chuyên ngành giảng dạy cho cao đẳng chính quy:

• First class

• English for Tour guide

Bài thi vấn đáp bao gồm 03 phần

Nội dung

Phần 1 Introduction: Giới thiệu bản thân với khách du lịch khi thực hiện công

việc của một hướng dẫn viên bao gồm: Chào hỏi, giới thiệu tên, tên công

ty, tên lái xe và lời chúc với khách du lịch

Phần 2 Topic: Thực hiện bài thuyết minh về

Trang 10

tuyến điểm theo yêu cầu Giám thị sẽ là khách du lịch và sinh viên sẽ làhướng dẫn viên.

Phần 3 Situation: Sinh viên sẽ đóng vai là hướng dẫn viên và giám thị là khách

du lịch để giải quyết những tình huống xảy ra trong nghề nghiệp

4 Your driver’s name

5 Your wishes to the tour group

II Topic: Make a presentation

1 The West Lake and its legend

5 Hung King Temple.

(Location, the complex of Hung King Temple; the legend about the origin of Vietnamese people; the important events; festival)

6 Lao Cai and love market.

Suggestions

(Location; the significant features of Lao Cai in term of geography and

economic development; the most appealing attractions of Lao Cai for tourists)

7 Lim Festival.

Suggestions

(Location of Lim village; popular activities and events during the festival)

8 Thua Thien - Hue

Trang 11

(Location; special features of the architecture and culture; a World Heritage)

14 Ho Chi Minh City.

(Materials and ways of making; Dong Ho Painting Reflections)

19 The Museum of Ethnology

(Location, Time to open, Displayed objects)

III Situations

You are a tour guide Your teacher is a tourist Make up a conversation to deal with the following situation.

Dealing with a complaint

1 Complaints about room service: Serving coffee (tea) in the room is very slow

2 Complaints about the hotel room: The air conditioning is noisy.

3 Complaints about medicine service: Doctors are not available

4 Complaints about the hotel room: There are some noisy guests next door.

5 Complaints about travel agents: The tour guide is late for the meeting.

6 Complaints about hotel service: Getting laundry is not in time.

7 Dealing with First Aid: A tourist feels cold, has cough and sneeze The tour

guide thinks he has flu and asks the doctor for help

8 Complaints about the hotel room: There is no toilet soap in the bathroom.

9 Complaints about the food: Meat is not cooked properly.

10 Complaints about the hotel service: The toilet is dirty.

11 Complaints about hotel service: Clothes are wrinkled.

12 Complaints about entertainment facilities: Music is too loud.

13 Complaints about the hotel room: There is no hot water in the bathroom.

14 Complaints about a rude travel agent: He has no polite words when dealing

with the guest

Trang 12

Dealing with an enquiry

1 Showing places for shopping: A tourist wants to know somewhere to buy

souvenirs for their friends The tour guide suggests some places

2 Places for entertainment: A tourist wants to watch an American film The tour

guide recommends one cinema

3 A lost boarding pass: A tourist lost a boarding pass The tour guide helps him

find it At last, they find it in the souvenir shop

4 Asking for telephone service: A tourist doesn’t know how to make a local call

The tour guide gives instructions to him

5 Booking tickets for shows: The tour guide notices about a concert Tourists

want to watch it and ask for some information related to the price, time

6 Asking for meals arrangement: Tourists want to change their restaurant The

tour guide suggests them another restaurant Tourists ask for information aboutdistance and food

7 Accompanying tourists to the hospital: A tourist is ill The tour guide asks

about the symptoms of his illness and accompanies him to the hospital

8 A tourist (cold): It’s in the coach A tourist is cold The tour guide asks him to

turn off the airflow and gives him one more blanket

9 Asking for a city tour: A tourist wants to go to famous attractions around the

city The tour guide suggests some places and shows him the way

10 Asking for a wake - up call: A tourist wants to have a wake-up call The tour

guide asks about the time and the room number

11 Booking tickets for shows: The tour guide notices about a concert Tourists

want to watch it and ask for some information related to the price, time

12 Places for recreation: The tour group is going to visit Art Museum Tourists

prefer to play tennis The tour guide recommends one place and accompanywith them

13 Looking for missing tourists: The tour guide recognizes that two of tourists

have got lost He finally finds them in the park

14 A passport (lost): A tourist lost a passport The tour guide helps him find it At

last, they find it in the bank

4.2.2 Tiếng Trung hướng dẫn du lịch

1.12 趋趋

第第第第第第第第第

- 趋趋趋

- 趋趋趋趋趋趋趋趋趋趋趋趋

Trang 13

- Nhóm câu hỏi thuyết minh: 1 câu

- Nhóm câu hỏi xử lý tình huống: 1 câu

- Nhóm câu hỏi mở rộng: 2 câu

Trang 14

II Phần 2: Nội dung đề thi

1 Phần 1 (nhóm câu hỏi thuyết minh): 5 điểm

- Đây là nhóm câu hỏi yêu cầu thí sinh thực hiện công tác thuyết minh tại điểm thamquan hoặc trên phương tiện di động theo các tuyến, điểm tham quan đã được học trongchương trình

- Nhóm câu hỏi này nhằm đánh giá kỹ năng thuyết trình trước đám đông của thí sinhbao gồm: kỹ năng trình bày thông tin, nét mặt, cử chỉ điệu bộ và sự tự tin của người học

+ Nội dung thông tin thuyết minh: 3 điểm

+ Kỹ năng thuyết minh: 2 điểm

- Tổng quan về lịch sử hình thành, kiến trúc tổng thể Văn Miếu – Quốc Tử Giám;Khuê Văn Các; khu vực nhà bia tiến sỹ

- Tổng quan về lịch sử hình thành Đền Ngọc Sơn, Hồ Hoàn Kiếm

- Tổng quát về quá trình xây dựng và kiến trúc tháp Bút và đài Nghiên trong di tíchđền Ngọc Sơn (Hà Nội)

- Anh (chị) hãy thuyết minh khái quát về Vịnh Hạ Long (Quảng Ninh)

- Di tích lịch sử Ải Chi Lăng (Lạng Sơn); động Tam Thanh (Lạng Sơn)

- Tổng quan về di tích lịch sử văn hóa chùa Trấn Quốc (Hà Nội); kiến trúc chùa và cây

2 Phần 2 (nhóm câu hỏi xử lý tình huống): 3 điểm

- Đây là nhóm câu hỏi yêu cầu thí sinh thực hiện kỹ năng xử lý tình huống phát sinhtrong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch

- Nhóm câu hỏi này nhằm đánh giá khả năng linh hoạt, sự thông minh và khéo léo củathí sinh khi xử lý các tình huống

+ Cách thức xử lý tình huống: 2 điểm

+ Tính khả thi của phương án xử lý: 1 điểm

Thực hành xử lý các tình huống sau:

- Bị thiếu khách tại sân bay; chuyến bay của đoàn đến trễ; xe ô tô trên đường đi sânbay đón đoàn bị hỏng

- Khách bị mất ví tiền; mất hành lý tại sân bay; khách lấy trộm hiện vật tại khu trưng bày

- Đoàn khách bị người bán hàng rong làm phiền khi đang tham quan

- Đoàn khách đến sớm 2h - 3h so với giờ quy định check in của khách sạn; Đoànkhách muốn đổi phòng khách sạn;

- Khách bị ngộ độc thức ăn

- Khách muốn đổi nhà hàng ăn

- Khách muốn bỏ điểm tham quan trong chương trình; khách gây mất trật tự gây ảnhhưởng đến công tác thuyết minh của HDV

- Lái xe đến muôn so với giờ hẹn của đoàn

- Khách bị tử vong trong quá trình thực hiện CTDL

3 Phần 3 (nhóm câu hỏi mở rộng): 2 điểm

- Đây là nhóm câu hỏi yêu cầu thí sinh thực hiện kỹ năng trả lời câu hỏi của khách dulịch sau khi kết thúc buổi tham quan về các đối tượng tham quan với nội dung thông tin liên

Trang 15

quan đến toàn bộ các tuyến điểm tham quan đã học trong chương trình thực hành và một sốcâu hỏi nhằm kiểm tra các kiến thức cơ bản liên quan đến nghiệp vụ hướng dẫn du lịch.

- Nhóm câu hỏi này được sử dụng nhằm đánh giá sự chuyên cần và khả năng phảnứng nhanh của thí sinh khi được đặt câu hỏi Tránh học tủ, học lệch

- Câu hỏi mở rộng gồm 2 câu và có thời gian trả lời trong khoảng thời gian tối đa 3 phút

a) Văn miếu - Quốc Tử Giám

- Chức năng của Văn Miếu và Quốc Tử Giám (Hà Nội) khi mới xây dựng;

- Kể tên 3 vị vua được đúc tượng thờ tại tầng 2 nhà Thái Học và 4 vị học trò được phốithờ cùng Khổng Tử tại điện Đại Thành; Thông tin về thầy giáo Chu Văn An

- 82 tấm bia Tiến sỹ trong di tích Văn Miếu - Quốc Tử Giám (Hà Nội) được UNESCOcông nhận là loại di sản gì và vào thời gian nào

- Giải thích ý nghĩa tên sao Khuê đặt cho Khuê Văn Các, ý nghĩa tên cổng Đại TrungMôn

- Năm khoa thi đầu tiên và khoa thi cuối cùng được dựng bia trong khu nhà bia TiếnSỹ; kiến trúc bia tiến sỹ; số lượng văn bia Tiến sĩ

- Ý nghĩa của hai tấm bia Hạ Mã ; tên và ý nghĩa của 2 cửa nhỏ tại khu vực cổng Đại Trung

- Tìm hiểu về câu nói “ Hiền tài là nguyên khí của quốc gia, nguyên khí thịnh thì thếnước mạnh mà hưng thịnh, nguyên khí suy thì thế nước yếu mà thấp hèn ” được khắc trêntấm bia của khoa thi năm 1442

tên gọi của cổng Đại Trung trong Văn Miếu - Quốc Tử Giám (Hà Nội)

b) Hạ Long

- Bãi tắm Titop;

- Ý nghĩa tên gọi Hạ Long; Tuần Châu;

- Giá trị và thời gian các lần Hạ Long được công nhận di sản thế giới

- Liệt kê các loại hình du lịch có thể tổ chức tại Hạ Long (Quảng Ninh)

- Kể tên các dịch vụ được tổ chức tại Khu du lịch quốc tế Tuần Châu

- Giới thiệu về vị trí địa lý của tỉnh Quảng Ninh

- Khoảng cách từ Hà Nội đến Hạ Long dài bao nhiêu km và đi qua các quốc lộ nào?

c) Bắc Ninh

- Diện tích và dân số hiện nay của tỉnh Bắc Ninh

- Kể tên các làng nghề truyền thống tiêu biểu của tỉnh Bắc Ninh

- Kể tên 05 di tích lịch sử tiêu biểu của tỉnh Bắc Ninh

d) Loại câu hỏi nghiệp vụ

- Trong quá trình thực hiện công tác chào mừng và giới thiệu mở đầu tại điểm thamquan, Hướng dẫn viên cần phải đảm bảo những nội dung thông tin gì?

- Trong quá trình thực hiện công tác chào mừng và giới thiệu mở đầu trên xe ô tô,Hướng dẫn viên cần phải đảm bảo những nội dung thông tin gì?

- Trước mỗi buổi tham quan Hướng dẫn viên cần cung cấp cho đoàn khách nhữngthông tin gì?

- Hướng dẫn viên nhận bàn giao những loại giấy tờ gì từ phòng điều hành trước mỗichuyến du lịch

- Những nguyên tắc cơ bản cần đảm bảo khi lập thực đơn ăn cho đoàn khách

5 CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ CHẾ BIẾN MÓN ĂN

5.2 Quản trị quá trình chế biến món ăn

Định dạng
Số trang	30
Dung lượng	290 KB