Sự hài lòng của người bệnh (NB) là một nội dung quan trọng đánh giá chất lượng bệnh viện. Việc thu thập và phân tích các phiếu đánh giá mức độ hài lòng của NB sẽ giúp nhà quản lý trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện. Bài viết trình bày khảo sát sự hài lòng của người bệnh (NB) ngoại trú về dịch vụ xạ trị tại Trung tâm Xạ trị Bệnh viện ĐKQT Vinmec Times City nhằm làm cơ sở cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trang 1NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH XẠ TRỊ
SÁU THÁNG ĐẦU NĂM 2018 TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA
QUỐC TẾ VINMEC TIMES CITY
ĐẬU THỊ CÚC1, ĐOÀN TRUNG HIỆP2, TRẦN BÁ BÁCH3, NGUYỄN VĂN HÂN4,
BỒ THỊ MINH CHÂM5, NGUYỄN VĂN ĐĂNG6
TÓM TẮT
Giới thiệu: Sự hài lòng của người bệnh (NB) là một nội dung quan trọng đánh giá chất lượng bệnh viện
Việc thu thập và phân tích các phiếu đánh giá mức độ hài lòng của NB sẽ giúp nhà quản lý trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện
Mục tiêu: Khảo sát sự hài lòng của người bệnh (NB) ngoại trú về dịch vụ xạ trị tại Trung tâm Xạ trị
Bệnh viện ĐKQT Vinmec Times City nhằm làm cơ sở cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ
Đối tượng và phương pháp: Nghiên cứu theo phương pháp hồi cứu: Phỏng vấn 99 NB đã xạ trị xong
bằng câu hỏi thiết kế sẵn
Kết quả: Đã có 99 phiếu trả lời được hoàn thành, (tỷ lệ khách hàng trả lời là 92%) Tất cả phiếu đánh giá
được hoàn thành thể hiện trong bài báo cáo này là những phiếu đánh giá được khách hàng hoàn thành đầy đủ, trả lời hết các câu hỏi được đưa ra, còn những phiếu đánh giá không trả lời đủ bộ câu hỏi thì đã bị loại ra coi như khách hàng chưa tham gia bộ đánh giá
Kết luận: Nghiên cứu đã chỉ ra rằng tỷ lệ NB hài lòng đối với Trung tâm Xạ trị bệnh viện ĐKQT Vinmec
Times City ở mức rất cao cả về môi trường điều trị, bác sỹ điều trị, điều dưỡng, KTV xạ trị, lễ tân tiếp đón, tuy nhiên cũng chỉ ra được những điểm khiến NB chưa hài lòng giúp trung tâm có thể cải thiện và nâng cao được chất lượng dịch vụ xứng tầm “bệnh viện 5 sao đẳng cấp quốc tế”
Từ khóa: Xạ trị, sự hài lòng của bệnh nhân, Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec …
1 Nhân viên hành chánh - Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Times City
2ThS.BS Trưởng Khoa - Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Times City
3 ThS Kĩ sư trưởng - Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Times City
4Kỹ thuật viên trưởng - Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Times City
ĐẶT VẤN ĐỀ
Theo số liệu của Ghi nhận ung thư toàn cầu
(GLOBOCAL) và ước tính của ghi nhận ung thư
Việt Nam, mỗi năm Việt Nam có hơn 126.000 ca
mắc mới và khoảng 94.000 người tử vong vì ung
thư[1] Trong xếp hạng 172 quốc gia và vùng lãnh thổ
về tỷ lệ chết vì bệnh ung thư do Tổ chức Y tế
Thế giới (WHO) công bố tháng 5/2014, Việt Nam
đứng ở vị trí 78 Theo số liệu này, WHO xếp
Việt Nam nằm trong 50 nước thuộc top 2 của bản đồ
ung thư (50 nước cao nhất thuộc top 1) Và trung
bình cứ 2 NB ung thư thì sẽ có 1 NB được chỉ định
điều trị xạ trị, chính vì vậy mà xạ trị được coi là một
phương pháp phổ biến trong điều trị ung thư hiện
nay Số lượng NB ngày càng tăng lên kèm theo đó
là sự gia tăng các trung tâm điều trị xạ trị NB ngày càng có nhiều sự lựa chọn nơi xạ trị cho bản thân Cuộc sống hiện đại cho phép NB chọn những nơi có trình độ chuyên môn tốt, máy móc thiết bị hiện đại,
và hơn thế nữa là chất lượng dịch vụ cao
Trung tâm Xạ trị Bệnh viện ĐKQT Vinmec luôn mong muốn có thể cung cấp một môi trường điều trị tốt nhất cả về chất lượng chuyên môn và chất lượng dịch vụ Vì vậy chúng tôi thực hiện nghiên cứu về
tỷ lệ hài lòng của NB xạ trị để cung cấp thông tin, cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng của NB để tăng cường hiệu quả điều trị cho NB
Trang 2ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Tổng số 99 NB có chỉ định điều trị xạ trị thông
qua Hội đồng ung thư đa chuyên khoa (Tumorboard)
tại trung tâm xạ trị từ tháng 1/2018 đến tháng
6/2018
Phương pháp nghiên cứu và xử lý số liệu
Nghiên cứu theo phương pháp hồi cứu: Phỏng
vấn 99 NB đã xạ trị xong từ tháng 1/2018 đến tháng
6/2018 bằng bộ câu hỏi thiết kế sẵn Để đảm bảo
tính trung thực trong việc cung cấp thông tin thì việc
thu thập dữ liệu nhân viên hành chính (NVHC) khoa
đã không yêu cầu khách hàng để lại bút danh trên tờ
đánh giá NVHC đã thu thập dữ liệu và hoàn thành
việc đánh giá vào tháng 8 vừa qua, tất cả phiếu
đánh giá của khách hàng đã hoàn thành đều được
lưu trữ ở tủ của quầy lễ tân
Nội dung nghiên cứu: Mức độ hài lòng của NB
đối với trung tâm xạ trị bệnh viện Vinmec Times City,
có tham khảo chọn lọc theo bộ câu hỏi EORTC IN-
PATSAT32 và tiêu chuẩn dịch vụ 28 chỉ số của hội
xạ trị ung thư Hoa Kỳ ASTRO Bộ câu hỏi được thiết
kế bao gồm 34 câu hỏi chia làm 5 phần, phần thứ
nhất là mức độ hài lòng của NB về môi trường điều
trị gồm 5 câu hỏi, phần thứ 2 là mức độ hài lòng của
NB về bác sỹ điều trị gồm 8 câu hỏi, phần thứ 3 là
mức độ hài lòng của NB về điều dưỡng chăm sóc
gồm 8 câu hỏi, phần thứ 4 là mức độ hài lòng của
NB về KTV xạ trị gồm 6 câu hỏi, phần thứ 5 là mức
độ hài lòng của NB về lễ tân tiếp đón gồm 7 câu hỏi
Sau khi hoàn thành bộ câu hỏi đánh giá chúng tôi
bắt đầu nghiên cứu phân tích
Cỡ mẫu nghiên cứu: Chọn toàn bộ NB có chỉ định xạ trị ngoại trú từ tháng 1/2018 đến tháng 6/2018
KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN
Sau khi thu thập số liệu đánh giá từ NB xạ trị sáu tháng đầu năm 2018 (tháng 1/2018 đến tháng 6/2018) chúng tôi đã rút ra được một số kết quả
cụ thể như sau:
Một số đặc điểm của NB nghiên cứu
Bảng 1 Một số đặc điểm của NB nghiên cứu
Đặc điểm S ố lượng NB T ỷ lệ (%)
Tuổi > 60 40 40,5 Tuổi < 60 59 59,5 Dân t ộc kinh 92 92,9 Dân t ộc thiểu số 7 7,1 Người Hà Nội 30 30,9 Địa phương khác 69 69,1
Nhận xét: Tỷ lệ NB nam/nữ gần như ngang
bằng nhau không chênh lệch lớn; NB lớn tuổi (trên
60 tuổi) chiếm 59,5%, dân tộc kinh chiếm đa số 92,9%, còn lại là các dân tộc khác, đại bộ phận NB
có hộ khẩu thường trú tại các địa phương ngoài
Hà Nội 69,1%
Mức độ hài lòng của NB đối với môi trường điều trị
Bảng 2 Mức độ hài lòng của NB với môi trường điều trị
Câu h ỏi Đánh giá theo thang điểm
Q1: Trung tâm x ạ trị có dễ tìm hay không? 0 0 0 0 99 Q2: S ự thuận lợi khi tiếp cận bệnh viện? (chỗ đậu xe, phương tiện đi
Q3: Cách trang trí ở các phòng bạn thấy đã hài hòa hay chưa? 0 0 0 12 87 Q4: S ự dễ dàng trong việc tìm kiếm các phòng/ khoa khác nhau? 0 4 10 55 30 Q5: Cách trang trí t ại phòng gia tốc có làm cho bạn cảm thấy thoải
T ổng hợp 0% 0 0% 0 4,9% 24 31% 152 64,1% 315
Chú thích: 1 điểm - Kém, 2 điểm - Trung bình, 3 điểm - Khá, 4 điểm - Hài lòng, 5 điểm - Rất hài lòng
Trang 3Nhận xét: Đa số NB đều hài lòng về môi trường cảnh quan của bệnh viện cũng như khoa điều trị 95,1%
NB hài lòng ở mức độ tốt trở lên, 4,9% NB hài lòng ở mức khá, khi phỏng vấn chúng tôi tìm ra được nguyên nhân NB cho rằng khoa xạ trị nằm độc lập tách biệt vì vậy nếu như NB muốn đến khám hay thăm quan các khoa phòng khác đều cần có nhân viên y tế đi cùng để dẫn đường, cách trang trí đánh số ở các khoa phòng khá giống nhau nên theo ý kiến của NB thì họ cảm thấy khó tìm đường và một vài NB cảm thấy chỗ gửi xe để
đi vào khoa xạ trị hơi xa, họ phải đi bộ một quãng đường khá dài để quay lại khoa sau khi gửi xe, và chỗ gửi xe nằm ở góc khuất khó tìm Còn lại các yếu tố khác thì tất cả NB đều rất hài lòng, nhất là cách trang trí của khoa
xạ trị, mang lại cho họ cảm giác ấm áp, thân thiện
Hình 1 Biểu đồ mức độ hài lòng của NB với môi trường điều trị
Mức độ hài lòng của NB đối với bác sỹ điều trị
Bảng 3 Mức độ hài lòng của người bệnh đối với Bác sĩ điều trị
Câu h ỏi Đánh giá theo thang điểm
Q6: B ạn có hiểu các thông tin được cung cấp trong phiếu cam kết trước
Q7: B ạn có cơ hội để đặt câu hỏi trước khi ký cam kết hay không? 0 0 0 0 99 Q8: B ạn có tin tưởng vào bác sỹ sẽ điều trị xạ trị cho bạn hay không? 0 0 0 0 99 Q9: Bạn có được các bác sỹ tôn trọng và đối xử công bằng khi điều trị
Q10: Bạn có được các bác sỹ cung cấp các thông tin về xạ trị trước khi
ti ến hành điều trị xạ trị hay không? 0 0 0 0 99 Q11: B ạn có nhận được những thông tin để giúp quản lý các tác dụng
Q12: Quá trình tr ị xạ của bạn có thường xuyên được bác sỹ thăm khám
Q13: Bạn có cảm thấy được chăm sóc toàn diện tại trung tâm xạ trị hay
T ổng hợp 0% 0 0% 0 1,6% 13 5,9% 47 92,5% 732
Chú thích: 1 điểm - Kém, 2 điểm - Trung bình, 3 điểm - Khá, 4 điểm - Hài lòng, 5 điểm - Rất hài lòng
Nhận xét: Trong tổng số 792 lượt trả lời thì có 732 lượt đánh giá 5 điểm tương ứng với 92,42% NB đánh giá rất hài lòng với bác sỹ điều trị, 47 lượt đánh giá 4 điểm tương ứng với 5,93% NB đánh giá hài lòng, 13 lượt đánh giá 3 điểm tương ứng 1,64% NB đánh giá khá hài lòng, không có NB nào đánh giá kém hay trung bình
Trang 4bộ câu hỏi chúng tôi tìm ra được nguyên nhân NB có trình độ thấp (dưới 12 có 4 phiếu) và người dân tộc thiếu
số (chiếm 6 phiếu) Khi bác sỹ giải thích về cam kết điều trị và cách xử lý tác dụng phụ của xạ trị họ chỉ hiểu được một phần
732
Mức độ hài lòng của NB đối với BS điều trị
Hình 2 Biểu đồ mức độ hài lòng của người bệnh đối với Bác sĩ điều trị
Mức độ hài lòng của NB đối với Điều dưỡng chăm sóc
Bảng 4 Mức độ hài lòng của NB đối với Điều dưỡng chăm sóc
Câu h ỏi Đánh giá theo thang điểm
Q14: B ạn có hài lòng về thái độ của điều dưỡng khoa xạ trị hay
Q15: Cách mà h ọ tiến hành kiểm tra sức khỏe cho bạn? (mạch, nhiệt
Q16: Sự quan tâm tới vấn đề thoải mái về bệnh tật của bạn? 0 0 16 34 49 Q17: Sự chia sẻ thông tin riêng tư của bạn? 0 0 25 40 54 Q18: S ự chia sẻ thoái mái và ủng hộ mà họ đã dành cho bạn? 0 0 16 36 47 Q19: Sau m ỗi lần xạ trị bạn có được chăm sóc, hẹn lịch xạ trị ngày
Q20: Bạn có được hướng dẫn quản lý tác dụng phụ của xạ trị hay
T ổng hợp 0% 0 0% 0 10,8% 88 31,1% 253 58,1% 472
Chú thích: 1 điểm - Kém, 2 điểm - Trung bình, 3 điểm - Khá, 4 điểm - Hài lòng, 5 điểm - Rất hài lòng
Nhận xét: Đa số NB đều hài lòng với điều dưỡng chăm sóc tại khoa xạ trị: 89,2% NB đánh giá ở mức hài lòng; 10,8% NB đánh giá ở mức khá hài lòng Tỷ lệ NB đánh giá ở mức khá hài lòng ở câu hỏi số Q16, Q17, Q18, Q20, Q21 khá cao Ở câu hỏi Q16, Q17, Q20, Q21 có một số phiếu đánh giá ở mức khá, đây là những
NB có điều kiện khá tốt, nhu cầu về dịch vụ cao, họ mong muốn được điều dưỡng chăm sóc, an ủi, động viên không những ở giới hạn bệnh tật mà họ muốn được chăm sóc kể cả vấn đề riêng tư, đời sống hàng ngày
Trang 50 0 88
253
472
Mức độ hài lòng của NB đối với điều dưỡng chăm sóc
Hình 3 Biểu đồ mức độ hài lòng của người bệnh đối với Điều dưỡng chăm sóc
Sự hài lòng của NB đối với bộ phận KTV xạ trị
Bảng 5 Mức độ hài lòng của NB đối với bộ phận KTV xạ trị
Câu h ỏi Đánh giá theo thang điểm
Q22: B ạn có hiểu được các thông tin cho buổi hẹn xạ trị đầu tiên hay không? 0 0 0 42 57 Q23: B ạn có cảm thấy lo lắng bất an ở buổi đầu tiên xạ trị hay không? 0 20 25 23 31 Q24: Thông tin mà b ạn nhận được từ các KTV trong mỗi lần điều trị có giống với
thông tin mà được bác sỹ cung cấp trước đó hay không? 0 0 0 21 78 Q25: Nếu có bất kỳ câu hỏi nào về xạ trị bạn có được trao đổi với các KTV hay
Q26: Trong tu ần cuối xạ trị bạn có biết mình còn bao nhiêu buổi xạ trị hay
không? (nhân viên x ạ trị thông báo cho bạn) 0 0 0 54 45 Q27: Quá trình xạ trị của bạn có được thường xuyên thăm khám đánh giá bởi
T ổng hợp 0% 0 3,4% 20 8,1% 48 27,8% 165 60,7% 361
Chú thích: 1 điểm - Kém, 2 điểm - Trung bình, 3 điểm - Khá, 4 điểm - Hài lòng, 5 điểm - Rất hài lòng
Nhận xét: 6 câu hỏi đưa ra thì sự hài lòng của NB ở mức rất cao, 88,5% NB hài lòng ở mức tốt, 8% NB hài lòng ở mức khá, 3,4% NB hài lòng ở mức trung bình, khi xem lại phiếu đánh giá thì chỉ có câu hỏi Q23 tỷ lệ
NB hài lòng ở mức thấp hơn Khi phỏng vấn NB chủ yếu chia sẻ NB do đã trải qua quá nhiều cảm giác sợ hãi
từ khi bắt đầu biết đến căn bệnh của mình nên cảm xúc cho lần đầu dù được các bác sỹ, KTV trấn an, động viên tinh thần nhưng vẫn cảm thấy sợ hãi lo lắng
165
361
Mức độ hài lòng của NB đối với KTV xạ trị
Trang 6Sự hài lòng của người bệnh đối với bộ phận lễ tân tiếp đón
Bảng 6 Mức độ hài lòng của NB đối với bộ phận lễ tân tiếp đón
Câu h ỏi Đánh giá theo thang điểm
Q28: Th ủ tục nhập viện để bắt đầu quá trình xạ trị có được giải
Q29: B ạn có được giải thích về số tiền bạn sẽ chi trả trong quá
Q30: Khi có s ự thay đổi về thời gian xạ trị bạn có được thông
Q31: B ạn có được điều trị đúng thời gian hay không? 0 0 5 35 59
Q32: B ạn có được cung cấp số điện thoại để liên lạc khi cần
Q33: Thông tin về buổi hẹn xạ trị đầu tiên có dễ hiểu hay
Q34: Th ủ tục thanh toán của bạn có nhanh gọn hay không? 0 0 15 29 55
T ổng hợp 0% 0 0% 0 2,9% 20 30,9% 214 66,2% 459
Chú thích: 1 điểm - Kém, 2 điểm - Trung bình, 3 điểm - Khá, 4 điểm - Hài lòng, 5 điểm - Rất hài lòng
Nhận xét: Tỷ lệ NB hài lòng rất cao, khi phỏng vấn hầu như NB đều rất hài lòng về thái độ tiếp đón của quầy lễ tân tại khoa, NB cảm nhận được phục vụ tận tình chu đáo, nhân viên sẵn sàng giải thích các câu hỏi
mà NB đưa ra, hơn thế nữa NB đánh giá rất cao về việc NB được ăn suất ăn nhẹ sau khi xạ trị, họ cảm thấy
đỡ mệt mỏi, có một số NB từ BV Đại Học Y sang trị xạ đã phát biểu: “Khu xạ trị của BV Vinmec như thiên đường” Họ cảm thấy được đáp ứng vượt mong đợi
Hình 5 Biểu đồ mức độ hài lòng của người bệnh đối với bộ phận lễ tân tiếp đón
BÀN LUẬN
Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho thấy
100% NB hài lòng ở mức độ tốt đối với trung tâm xạ
trị, trong đó 95% trở lên NB hài lòng về môi trường
của trung tâm xạ trị và các yếu tố chung khác 96%
NB hài lòng ở mức độ tốt đối với bác sỹ điều trị, 96%
NB hài lòng với điều dưỡng chăm sóc, 89% NB hài
lòng với KTV, 97% NB hài lòng với bộ phận lễ tân
tiếp đón Tuy nhiên, vẫn xuất hiện một số phiếu với
mức độ đánh giá khá, trung bình Điều mà chưa đạt được mức độ hài lòng cao của người bệnh tập trung
ở một số vấn đề: Sự quan tâm chia sẻ của nhân viên y tế; “phản ứng nhanh” của điều dưỡng; giải thích của bác sỹ về cam kết điều trị; sự quan tâm vỗ về NB lần đầu tiên xạ trị Một số NB vẫn
thường chia sẻ, lần đầu tiên điều trị họ cảm thấy hồi hộp lo lắng, khi nằm trên bàn xạ với chiếc máy khổng lồ họ lo lắng sợ hãi xạ trị có đau không? Có nguy hiểm gì hay không? Tuy các KTV đã rất nỗ lực
Trang 7cố gắng trấn an, động viên tinh thần nhưng họ vẫn
không thể thoát khỏi hoàn toàn cảm giác ấy Sau lần
xạ đầu tiên họ thở phào nhẹ nhõm, họ thông báo với
chúng tôi, hóa ra việc xạ trị nó đơn giản như thế?
Không đau, không nguy hiểm Vâng! Đối với một NB
ung thư họ đã phải trải qua bao nhiêu cảm xúc, tuyệt
vọng khi nghe tin mình mắc bệnh, đau đớn khi làm
phẫu thuật, mệt mỏi, nôn ói khi điều trị hóa chất… và
khi đến với trung tâm xạ trị việc lo lắng về những gì
sắp xảy ra là một điều không khó để lý giải Vì vậy
mà chúng tôi đã cố gắng hết sức để cho cảm giác an
toàn, cảm giác được bảo vệ
Ngoài ra có những câu hỏi được đánh giá ở
mức độ khá trung bình còn có các câu hỏi như Q2
VÀ Q4, họ cảm thấy chưa hài lòng khi tìm chỗ đỗ xe,
và khu vực đỗ xe, cách đánh số ở các khoa phòng,
có NB chia sẻ “khi vào VINMEC giống như một cung
điện thực sự, nguy nga, rực rỡ, trang trong, ngăn
nắp, sạch sẽ nhưng lại rất khó xác định vị trí của
mình và nơi mình phải đến vì chỗ nào cũng giống
nhau” Do mỗi NB có một trình độ khác nhau, có
người trí thức cao, cũng có người ở mức khá và
trung bình, thậm chí có NB là dân tộc thiểu số, họ
không biết tiếng kinh vì vậy cũng rất khó cho nhân
viên y tế khi tiếp xúc và giải thích về tình trạng bệnh
hiện tại của họ Số lượng các y, bác sỹ, quy mô
cơ sở điều trị, nguồn gốc địa lý văn hóa, tình
trạng sức khỏe chung, mức độ giáo dục đều liên
quan đáng kể với sự hài lòng của NB với các
nhân viên y tế khi họ được chăm sóc, điều trị
Đây là kết luận của tác giả Bredart (2007) qua phỏng
vấn 762 NB ở 5 quốc gia Châu Âu, và Đài Loan
Những nghiên cứu ở khía cạnh này cần được
tiếp tục triển khai với quy mô rộng hơn, nhiều nền
văn hóa khác nhau hơn để từ đó có thể giúp nhân
viên y tế có thái độ phù hợp khi chăm sóc và phục
vụ NB
KẾT LUẬN
Bài nghiên cứu đã cho chúng tôi có cái nhìn
toàn diện hơn về cách nhìn, cách cảm nhận của NB
Nhìn chung đa số NB đều hài lòng ở mức độ tốt đối
với trung tâm xạ trị của Bệnh viện ĐKQT Vinmec
Khi phỏng vấn NB đều có chung cảm nhận, bệnh
viện sạch sẽ, khang trang, bác sỹ, điều dưỡng, kỹ
thuật viên, lễ tân tiếp đón nhiệt tình, chăm sóc chu
đáo Tuy nhiên qua bảng khảo sát từ ý kiến NB
chúng tôi cũng nhìn ra được những chỗ NB chưa hài
lòng như nơi gửi xe, cách bác sỹ tư vấn về cam kết
điều trị, điều dưỡng chia sẻ cảm thông cả về mặt
chăm sóc sức khỏe và tinh thần, KTV trấn an NB trong lần xạ trị đầu tiên Chúng tôi sẽ cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới để
có thể cung cấp tới NB dịch vụ y tế tốt nhất là sự lựa chọn hoàn hảo về chăm sóc sức khỏe cho NB
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Radiotherapy_Out_Patient_Satisfaction_Survey_ April_2014
2 The EORTC cancer in-patient satisfaction with care questionnaire – NCBI
3 Translation procedures for standardised quality
of life questionnaires
4 European Organisation for Research and Treatment of Cancer (EORTC) approach
5 Sự hài lòng NB điều trị nội trú tại trung tâm y tế huyện DAAWK GLEI trong tháng 6/2016
6 Hồ Nhật Bạch (2015), "Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên"
7 Sengalun Phommanivong (2016), Đánh giá mức
độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Tỉnh Xekoong-Lào, Xekoong-Lào
8 Nguyễn Thị Minh Phương (2013), Mô tả sự hài lòng của người bệnh về thái độ và thực hành chuyên môn của điều dưỡng viên tại bệnh viện
Da liễu Trung ương và một số yếu tố liên quan đến năm 2013, Đại học Thăng Long, Hà Nội
9 Hoàng Long Quân, Trần Ái, Đặng Công Lân, Nguyễn Minh Thành & Bùi Xuân Thành (2015),
"Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị
nội trú tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh Kon Tum năm 2015"
10 Tôn Nữ Thanh Trúc (2012), "Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định"
11 Meuter, M L., Ostrom, A L., Roundtree, R I & Bitner, M J (2000),"Self-service technologies: understanding customer satisfaction with technology-based service encounters", Journal
of marketing, 64(3), pp 50-64