Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

_____  _____NGUYỄN THỊ THANH TRÚC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHUYÊN NGÀN

_  _

NGUYỄN THỊ THANH TRÚC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC

TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016

Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài ‘’ Nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh Toán Quốc Tế đối với Khách Hàng Doanh Nghiệp tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam’’ là công trình nghiên cứu của riêng tôi Kết quả nghiên cứu tôi có

được trên cơ sở học hỏi, tiếp thu và tham khảo từ sách, tạp chí nghiên cứu, mạnginternet, từ luận văn của các anh chị khóa trước và qua thực tế kinh nghiệm côngtác tại Phòng Thanh toán quốc tế Các số liệu được sử dụng trong đề tài là hoàntoàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng

Do thời gian nghiên cứu còn hạn chế và năng lực học viên có hạn nên luận văn nàykhông tránh khỏi những thiếu sót và bất cập Kính mong các Thầy, Cô đóng góp ýkiến để luận văn của tôi được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Người thực hiện đề tài

Nguyễn Thị Thanh Trúc

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG DỮ LIỆU

DANH MỤC HÌNH VẼ

CHƯƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Câu hỏi nghiên cứu 3

6 Kết cấu đề tài 3

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

2.1.Dịch vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại 5 2.1.1 Dịch vụ thanh toán quốc tế 5

2.1.1.1.Khái niệm dịch vụ TTQT 5

2.1.1.2 Vai Trò của dịch vụ TTQT 5

2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ NHTM 6

2.1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM 7 2.1.2.3.Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ TTQT tại NHTM 7

2.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới 7

2.2.1.Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985,1988) 8

2.2.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronross (1984,2000) 9

2.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor 1992) 9

2.3 Những công trình nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ NHTM ở nước ngoài 10

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế NHTM 11 2.4.1 Sự tin cậy 12

2.4.2 Khả năng đáp ứng 12

2.4.3 Sự đảm bảo 13

2.4.4 Sự đồng cảm 13

2.4.5 Phương tiện hữu hình 14

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 11

3.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Xuất

Nhập Khẩu Việt Nam 16

3.1.1 Doanh số thanh toán quốc tế trong giai đoạn từ 2011-2015 16

3.1.2 Doanh số thu phí TTQT thu được trong giai đoạn 2011-2015 20

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 21

3.2.1 Các yếu tố liên quan đến khách hàng 21

3.2.1.1 Sự tin cậy 21

3.2.1.2 Khả năng đáp ứng 21

3.2.1.3 Sự đảm bảo 22

3.2.1.4 Sự đồng cảm 23

3.2.1.5 Phương tiện hữu hình 24

3.2.2 Các yếu tố thuộc về phía ngân hàng thương mại 25

3.2.2.1 Môi trường kinh tế xã hội 25

3.2.2.2 Môi trường pháp lý 25

3.2.3.3 Chính sách của ngân hàng 27

3.2.2.4 Công tác tổ chức, quản lý quá trình thực hiện và cung ứng dịch vụ TTQT 28

3.2.2.5 Chất lượng đội ngũ nhân viên 29

3.2.2.8 Mạng lưới ngân hàng đại lý 32

3.2.2.9 Uy tín của ngân hàng trên thị trường quốc tế 33

3.2.2.10 Chính sách khách hàng 33

3.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 34

3.3.1 Kết quả đạt được 34

3.3.2 Những hạn chế 36

3.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại 38

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 41

CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHDN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 42

4.1 Lý do chọn mô hình nghiên cứu 42

4.2 Thiết kế nghiên cứu 42

4.2.1 Quy trình nghiên cứu 43

4.2.2 Nghiên cứu sơ bộ 44

4.2.3 Hiệu chỉnh mô hình áp dụng cho nghiên cứu chính thức 46

4.2.4 Nghiên cứu định lượng 47

4.3 Kết quả khảo sát 49

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52

4.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập 52

4.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho các biến phụ thuộc 57

4.3.4 Phân tích mô hình hồi quy 58

4.3.4.1 Đánh giá mức độ giải thích của các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu 58

4.3.4.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 59

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 63

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 64

5.1 Định hướng chiến lược phát triển chung 64

5.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đến năm 2020 65

5.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt nam 66

5.3.1 Giải pháp liên quan đến sự đảm bảo 66

5.3.2 Giải pháp liên quan đến yếu tố sự tin cậy 67

5.3.3 Giải pháp liên quan đến khả năng đáp ứng 68

5.3.4 Giải pháp liên quan đến yếu tố sự đồng cảm 68

5.3.7 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 72

5.3.8 Giải pháp hổ trợ khác 73

5.4 Những đóng góp mới của đề tài 73

5.5 Hạn chế của nghiên cứu 74

5.6 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 74

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 75

KẾT LUẬN CHUNG 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG

PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA DỮ LIỆU

PHỤ LỤC 3: BẢNG THỐNG KÊ MIÊU TẢ

PHỤ LỤC 4: HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN PHỤ THUỘC

PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY

PHỤ LỤC 8: CÁC PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN QUỐC TẾ CHỦ YẾU

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CAD Phương thức giao chứng từ nhận tiền ngay

DP Phương thức nhờ thu trả ngay

Eximbank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt NamICC Phòng Thương mại quốc tế

ISBP 745 Tập quán Ngân hàng tiêu chuẩn quốc tế để kiểm tra chứng từ theo

UCP600

LC Phương thức tín dụng chứng từ

NHTMCP Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần

NHTM Ngân hàng Thương Mại

NHNT Ngân hàng nhờ thu

NHTH Ngân hàng thu hộ

NHPH Ngân hàng phát hành

SWIFT Hội viễn thông tài chính liên ngân hàng thế giới

SPSS Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành Khoa học xã hội,20.0 phiên bản 20.0

TCTD Tổ chức tín dụng

TPHCM Thành Phố Hồ Chí Minh

TTQT Thanh Toán Quốc Tế

T/T Phương thức chuyển tiền

UCP 600 Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ phiên bản mới

Bảng 3.2: Doanh số xuất khẩu giai đoạn 2011-2015 (ĐVT: triệu USD) ……….17Bảng 3.3: Doanh số nhập khẩu giai đoạn 2011-2015 ……… 18

Bảng 3.4 Tỷ trọng doanh số xuất nhập khẩu theo từng phương thức thanh toán giai đoạn 2011-2015 (ĐVT: triệu USD)……… 19

Bảng 3.5: Tổng phí thanh toán quốc tế thu được giai đoạn từ 2011-2015……….20

Bảng 4.1: Phân tích thống kê mô tả các biến đo lường chất lượng dịch vụ TTQT tại Eximbank……… 49

Bảng 4.2: Bảng tổng hợp kết quả phân tích các hệ số Cronbach‟s Alpha……….50

Bảng 4.3: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett‟s của các biến độc lập đo lường chất lượng dịch vụ TTQT tại Eximbank……….54

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập sau khi loại bỏ biến DU2……… 55Bảng 4.5:Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến phụ thuộc… 57

Bảng 4.6: Các hệ số thể hiện mức độ phù hợp mô hình đo lường chất lượng dịch vụ TTQT tại Eximbank……… 58

Bảng 4.7:Các hệ số Beta mô hình hồi quy đo lường CLDV TTQT tại Eximbank 59

Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 46

CHƯƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU

Hà, tạp chí nghiên cứu khoa học kiểm toán, 2010)

Theo chủ trương của NHNN đến hết năm 2015, các ngân hàng phải có vốnmạnh mới được hoạt động, các ngân hàng yếu kém đứng trước nguy cơ phải sápnhập hoặc giải thể nhằm mục đích đưa ngân hàng phát triển ngang tầm ngân hàngnước ngoài, vốn có lợi thế về vốn, công nghệ và chất lượng dịch vụ tốt Với nhữngthách thức đó thì giá cả không được xem là yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng

mà sẽ định hướng của các ngân hàng là sẽ tập trung vào chất lượng dịch vụ, trong

đó có dịch vụ thanh toán quốc tế thay vì chỉ tập trung vào hoạt động tín dụng cónhiều rủi ro và nợ xấu tăng cao (Theo đề án 254 cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụnggiai đoạn 2011-2015)

Eximbank với khẩu hiệu „dẫn đầu xu thế‟ đã từng bước đạt được bước tiến

đáng kể ở mảng dịch vụ, đã được các tạp chí tài chính quốc tế công nhận nổ lực vàthành tựu đạt được tiêu biểu là nhận giải thưởng „Ngân hàng nội địa tốt nhất năm2012‟ do tạp chí Asia Money bình chọn, và năm 2014 nhận giải thưởng „tỷ lệ côngđiện đạt chuẩn cao „straight through processing‟ do ngân hàng Bank Of New YorkMellon trao tặng, và đây là tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng thanh toán quốc

tế giữa các ngân hàng, đồng thời eximbank cũng chủ trương sắp tới thành lập trungtâm thanh toán quốc tế tập trung, cho thấy sự đầu tư và phát triển vào chất lượngdịch vụ thanh toán quốc tế, nhằm gia tăng vị thế cạnh tranh và nhằm giữ chân kháchhàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng tiềm năng mới, là yếu tố sống cònđối với một ngân hàng (Nguồn: báo cáo thường niên năm 2012,2014)

Xuất phát từ thực tế đó, tác giả quan tâm nghiên cứu vấn đề làm thế nào đểnâng cao được chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, từ đó giúp các nhà quản trịhoạch định chính sách phù hợp với nhu cầu đa đạng của khách hàng, ứng phó linhhoạt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế trong thời gian tới Đó

cũng là lý do tôi chọn đề tài „Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế đối

với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam’.

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Đề tài nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của khách hàng về chấtlượng dịch vụ thanh toán quốc tế được cung cấp bởi Eximbank

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế và xây dựng thang đo để đo lường CLDV TTQT tại Eximbank

 Phân tích và đánh giá thực trạng CLDV TTQT tại Eximbank, chỉ rõ kết quả đạt được, hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế

 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV TTQT tại Eximbank

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu

Là chất lượng dịch vụ TTQT tại Eximbank

 Phạm vi nghiên cứu

Là chất lượng dịch vụ TTQT của Eximbank cung cấp tới khách hàng trong

giai đoạn 2011-2015.

Phân tích và đánh giá thực trạng CLDV TTQT của Eximbank trong giai đoạn2011-2015, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV TTQT trong vòng 5-7năm tới

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính: phương pháp thống kê, tổng hợp, mô tả,

so sánh, phân tích nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn

Phương pháp nghiên cứu định lượng: thông qua phần mềm xử lý SPSS 20

nhằm đánh giá sơ bộ độ tin cậy, độ giá trị của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha,phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ những biến không phù hợp nhằm hiệuchỉnh cho mô hình nghiên cứu chính thức, nội dung phân tích tiếp theo là phân tích

mô hình hồi quy bội nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đo lường chấtlượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank

Để đo lường CLDV TTQT, tác giả sử dụng thang đo biến thể SERVPERFdựa trên mô hình SERVQUAL bao gồm 5 thành phần, đồng thời bổ sung thêm 2thành phần nữa Toàn bộ các tiêu chí và thành phần này được thực hiện thông qualấy ý kiến khảo sát của 160 khách hàng doanh nghiệp đang giao dịch tại ngân hàngeximbank và khảo sát ý kiến của chuyên gia nhằm khám phá các thành phần củaCLDV, cũng như các biến đo lường các thành phần này

5 Câu hỏi nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ là gì, chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế là gì, bao gồmnhững thành phần nào

Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank được đánh giánhư thế nào, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ TTQT tại Eximbank.Eximbank cần làm gì để thu hút khách hàng thông qua việc nâng cao chấtlượng dịch vụ thanh toán quốc tế

6 Kết cấu đề tài

Luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau:

 Chương 1: Lời mở đầu

 Chương 2: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng

thương mại

 Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế đối với khách

hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

 Chương 4: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế đối với

khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

 Chương 5: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1.Dịch vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng

Theo tác giả Trầm Thị Xuân Hương trong giáo trình „thanh toán quốc tế‟ nhà

xuất bản thống kê 2010 cho rằng ‘thanh toán quốc tế là quá trình thực hiện các

khoản thu chi tiền tệ quốc tế thông qua hệ thống ngân hàng trên thế giới nhằm phục

vụ cho các mối quan hệ trao đổi quốc tế phát sinh giữa các nước với nhau’.

Hiểu một cách tổng quát thì hoạt động TTQT có liên quan trực tiếp đến đếnyếu tố quốc tế ít nhất là giữa 2 quốc gia với nhau, các doanh nghiệp, các ngân hànggiữa các quốc gia khác nhau khi tham gia các giao dịch thanh toán liên quan đếnhoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ trong thương mại quốc tế

2.1.1.2 Vai Trò của dịch vụ TTQT

Đối với nền kinh tế:

Theo tác giả Nguyễn Văn Tiến trong giáo trình thanh toán quốc tế của nhàxuất bản thống kê năm 2008 chỉ rõ vai trò của hoạt động TTQT thể hiện chủ yếuqua các mặt sau:

 Bôi trơn và thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu của nền kinh tế như một tổng

thể

 Bôi trơn và thúc đẩy hoạt động đầu tư nước ngoài trực tiếp và gián tiếp

Đối với ngân hàng thương mại:

Thông qua mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp của ngân hàng thương mại.Khi các ngân hàng thay mặt cho khách hàng thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tếthì họ có vai trò là trung gian thanh toán giữa người mua và người bán Ngoài ra,

do rào cản về ngôn ngữ, pháp lý, văn hóa… một số các doanh nghiệp xuất nhậpkhẩu Việt Nam chưa thực sự hiểu rõ về đối tác nước ngoài cũng như các rủi ro gặpphải khi lựa chọn các phương thức thanh toán quốc tế phù hợp Khi đó, nhằm đểbảo vệ quyền lợi của khách hàng thì ngân hàng thương mại sẽ có vai trò tư vấn,hướng dẫn và các biện pháp phòng ngừa rủi ro trong nghịêp vụ TTQT, tạo dựngđược niềm tin của khách hàng Trong quá trình đó, nếu như thấy doanh nghiệp xuấtnhập khẩu nào cần nguồn vốn để bổ sung vốn lưu động, phục vụ sản xuất kinhdoanh hoặc thiếu hụt vốn khi thanh toán thì ngân hàng sẵn sàng tài trợ vốn chokhách hàng một cách chủ động,nhanh chóng Bên cạnh đó, ngân hàng sẽ linh độngđưa ra phương thức trả nợ phù hợp để đảm bảo, an toàn, hiệu quả cho các doanhnghiệp an tâm giao dịch, thông qua đó thúc đẩy ngoại thương phát triển và mở rộngquan hệ với các quốc gia trên thế giới

2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại

2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ NHTM

Theo quan điểm hướng đến khách hàng, thì CLDV là đáp ứng sự mong đợi vàthỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng, toàn bộ quá trình so sánh, đánh giá CLDVđược thông qua sự mong đợi của khách hàng „‟trước‟‟ khi sử dụng dịch vụ, cảm nhận

„‟trong‟‟ và „‟sau khi‟‟ quá trình sử dụng dịch vụ Quan điểm này cũng đượcParasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) đề cập đến trong định nghĩa về chấtlượng dịch vụ như sau “chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩmdịch vụ của KH và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”,hay Gronroos (1998) cũng đã mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khácnhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được

Tuy các khái niệm CLDV ngân hàng còn khác nhau và chưa thống nhấtnhưng có điểm chung được hiểu CLDV ngân hàng là „ khoảng cách mong đợi vềdịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ‟

2.1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM

Về phía khách hàng: có thể hiểu khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toánquốc tế là thể hiện ở lợi ích thu được và các chi phí liên quan mà khách hàng phảitrả khi sử dụng dịch vụ TTQT

Về phía ngân hàng: thì chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế là lợi nhuận thuđược từ hoạt động TTQT, hiệu quả tăng thêm từ các nghiệp vụ hổ trợ khác như tíndụng, tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh, huy động vốn

2.1.2.3.Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ TTQT tại NHTM

Tác giả tiến hành xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên

mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận được với thang đo biến thể SERVPERF Môhình này nền tảng dựa trên mô hình của Parasuraman với thang đo SERVQUALcũng bao gồm 5 thành phần, 22 biến quan sát: thành phần „tin cậy‟ gồm 5 biến,thành phần „đáp ứng‟ gồm 4 biến, thành phần „đảm bảo‟ gồm 4 biến, thành phần

„đồng cảm‟ gồm 5 biến, thành phần „hữu hình‟ gồm 4 biến

Đề phù hợp với đối tượng nghiên cứu, môi trường kinh doanh dịch vụ ngânhàng ở Việt Nam Nghiên cứu có sự tham vấn ý kiến các chuyên gia, thảo luậnnhóm, thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế bổ sung thêm 2 thành phần là

sự thuận tiện và trình độ công nghệ ngân hàng với 34 biến quan sát

Sau đó, tiến hành kiểm chứng thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tếtại ngân hàng thương mại bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhằm kiểm tra mức

độ chặt chẽ của các mục hỏi trong thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFAnhằm kiểm tra độ giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo, để loại bỏ các biến khôngphù hợp

Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm xác định mức độ tác độngcủa các biến độc lập tới biến phụ thuộc như thế nào.Dựa vào kết quả hồi quy doanh

nghiệp sẽ xác định được nên đầu tư nhiều vào yếu tố nào, đầu tư ít vào yếu tố nàocăn cứ trên mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến biến phụ thuộc.

2.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới

Hiện nay, đã có khá nhiều công trình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụtrong và ngoài nước không chỉ riêng lĩnh vực ngân hàng mà còn ở các lĩnh vực dịch

vụ khác, nhiều nhà nghiên cứu khám phá chủ đề này theo nhiều phương pháp khácnhau, tùy theo bối cảnh nghiên cứu mà cần có sự điều chỉnh phù hợp.Trong số đó,không thể không nhắc đến sự đóng góp to lớn của mô hình đo lường chất lượngCLDV của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) với thang đo SERVQUAL,

mô hình Gronross (1984) với thang đo chất lượng kỹ thuật và chất lượng chứcnăng, Cronin và Taylor (1992) với thang đo biến thể SERVPERF Các mô hình này

đã tạo tiền đề cho nhiều công trình nghiên cứu khác có liên quan về chất lượng dịch

vụ, hầu hết cơ sở lý thuyết đó đều được xây dựng dựa trên các thành phần chấtlượng của mô hình SERVQUAL vì nó đạt độ giá trị và độ tin cậy cao, quan điểmnày cũng nhận được sự đồng tình từ các nhà nghiên cứu khác như Avkiran (1994),Bahia và Natel (2000), Suresshchandar và các cộng sự (2001), Tsoukatos vàMastrojianni (2010)

2.2.1.Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985,1988)

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman còn được gọi là mô hình khoảng cáchchất lượng dịch vụ Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhậncủa khách hàng đối với dịch vụ đó, là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi vàgiá trị mà khách hàng cảm nhận được Mô hình CLDV này ban đầu có 10 thành phầnlà: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch Sự, thông tin, tín nhiệm, antoàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình Mô hình này có ưu điểm là bao quátđược hầu hết tất cả các lĩnh vực dịch vụ, tuy nhiên có nhược điểm là một số yếu tố rấtkhó đo lường, có nhiều thành phần của CLDV rất khó phân biệt

Sau này, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã kết hợp các biến có tính tươngquan lại với nhau và đúc kết lại thành 5 thành phần CLDV gồm: phương tiện hữuhình, sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, sử dụng thang đo

SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận vàchất lượng kỳ vọng của khách hàng, SERVQUAL xem xét dựa trên 2 khía cạnh chủyếu là kết quả dịch vụ (outcome) và quá trình cung cấp dịch vụ (process).

2.2.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronross (1984,2000)

Gronross đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanhnghiệp là chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) và chất lượng chức năng(Functional Service Quality), và hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image), trongđó:

 Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch

vụ của nhà cung cấp nghĩa là dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng cái gì(?), những gì màkhách hàng nhận được (What), đây là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàngvới nhà cung cấp dịch vụ

 Chất lượng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới khách hàngcủa nhà cung cấp dịch vụ nghĩa là quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng như thếnào? (How)

chất lượng chức năng có thể dễ dàng nhận biết thông qua cách đánh giá thái độ củakhách hàng

 Hình ảnh của doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận, ấn tượng chung của kháchhàng về doanh nghiệp, yếu tố này được hình thành chủ yếu thông qua trong quá trìnhtiếp xúc với truyền thông, truyền miệng.Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt tronglòng khách hàng thì họ sẽ dễ dàng hơn trong đánh giá chất lượng dịch vụ chẳng hạn như

bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Thêm vào đó, hình ảnhcủa doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng, tạo mối quan hệ khắng khít, bềnvững, tốt đẹp giữa khách hàng và doanh nghiệp

2.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor 1992)

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor này dựa trên nền tảng của mô hìnhSERVQUAL nhưng cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ảnh bởi chất lượng cảmnhận, bỏ qua phần đánh giá chất lượng kỳ vọng như SERVQUAL Tuy nhiên, các

thành phần và các biến quan sát của mô hình SERVPERF cũng giống nhưSERVQUAL, hai tác giả này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chấtlượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) với thang đo biến thểSERVPERF chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation)

Theo Zhu, Wyner và Chen (2002): nghiên cứu tác động của công nghệ thông

tin (IT) đến chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại.Mô hình này đo lường mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng bằng thang đoSERVQUAL Kết quả chỉ ra rằng dịch vụ công nghệ thông tin có ảnh hưởng trựctiếp đến các biến quan sát của thang đo SERVQUAL và có ảnh hưởng gián tiếp đếnCLDV cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng

Theo Alan Cowling (1996): trình bày nghiên cứu thực nghiệm về sự cải tiến

chất lượng được thực hiện bởi 2 ngân hàng ở Anh, đóng góp những bằng chứngmới về sự tranh luận của các nhà nghiên cứu về độ tin cậy của mô hìnhSERVQUAL Đầu tiên, sự cải tiến chất lượng ngân hàng biểu hiện bằng sự hài lòngcủa khách hàng Thứ hai là so sánh, phân tích, mô tả toàn bộ chương trình đào tạochất lượng Crosby, các bằng chứng thu thập trong hai trường hợp trên đều có liênquan đến thái độ của nhân viên Kết quả cả hai ngân hàng đều báo cáo có sự cải tiếntrong chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo SERVQUAL

Theo Ugur Yavas, Zeynep Bilgin, Donald J Shemwell (1997) báo cáo kết quả về

mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, hành vi khiếu nại,những cam kết dựa trên một nghiên cứu ở Thổ Nhĩ Kỳ Kết quả chỉ ra rằng, thành côngcuối cùng của bất kỳ một chương trình chất lượng dịch vụ của một

ngân hàng được đo bằng sự hài lòng của khách hàng, trong đó đề cao vai trò củanhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng.

Theo Morales et al (2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở

Canada và Tunisia Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ ngânhàng của các khách hàng Tunisia và Canada, tác giả đã xây dựng thang đo chấtlượng dịch vụ đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bằng thang

đo SERVQUAL, bao gồm năm yếu tố: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đápứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm Kết quả nghiên cứu cho thấy người Canada nhậnthức chất lượng dịch vụ cao hơn so với người Tunisia Ở Canada, sự đồng cảm và

độ tin cậy là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành, trongkhi ở Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng

và lòng trung thành

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế NHTM

Do chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố nên việc nhận định chínhxác các yếu tố tùy thuộc vào tính chất của từng loại hình dịch vụ cụ thể, chú ý đếnchất lượng dịch vụ có thể giúp các tổ chức nắm bắt lợi thế cạnh tranh (Boshoff vàGray, 2004)

Chất lượng dịch vụ là yếu tố vô hình vì nó đánh giá dựa trên yếu tố cảm nhậncủa khách hàng Có nhiều nhà nghiên cứu về lĩnh vực này, nhưng phổ biến nhất vàđược ứng dụng rộng rãi nhiều nhất đó chính là mô hình CLDV của Parasuraman et

al (1985) Ông đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ là: sự hữu hình, sựtin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực chuyên môn, khả năng tiếp cận, ân cần, thôngtin, tín nhiệm, an toàn, thấu hiếu

Sau này Parasuraman et al (1988) đúc kết lại thành 5 yếu tố như sau: sự tin

cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm

Gronross (1990) đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 yếu tố đo lường chất lượng

dịch vụ sau: tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ ân cần, tính thuận tiện, sự tín nhiệm, sự tin cậy, khả năng giải quyết khiếu nại

Sureschandar et al (2001) cũng đưa ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ bao gồm: yếu tố dịch vụ cốt lõi, yếu tố con người, yếu tố kỹ thuật, yếu tố hữuhình, yếu tố cộng đồng.

Các yếu tố trên đưa ra làm cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các yếu

tố ảnh hưởng đến CLDV Tùy vào bối cảnh nghiên cứu, đặc điểm kinh doanh củangân hàng, từng dịch vụ cụ thể mà có các yếu tố phù hợp Trong nghiên cứu này tácgiả chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) với 5 yếu tố quyết địnhđến CLDV làm cơ sở nghiên cứu, vì mô hình này đạt độ giá trị và độ tin cậy cao,quan điểm này cũng nhận được sự đồng tình của các nhà nghiên cứu khác nhưAvkiran (1994), Bahia và Natel (2000), Sureshchandar et al (2001), Tsoukatos vàMastrojianni (2010) Các thành phần của mô hình bao gồm

2.4.1 Sự tin cậy

Là khả năng thực hiện các dịch vụ một cách nhanh chóng, chính xác đúng nhưnhững gì họ cam kết, hứa hẹn (Olu Ojo, 2008) Điều này đòi hỏi sự nhất quán trongviệc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với kháchhàng Tiêu chí này đo lường bởi các thang đo:

- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay lần đầu

- Nhà cung ứng dịch vụ ngay tại thời điểm mà họ đã hứa

- Các nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

- Nhà cung cấp luôn cung cấp thông tin đến khách hàng một cách đầy đủ và kịp thời

2.4.2 Khả năng đáp ứng

Là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn, quyết tâm của ngân hàng sẵn sàngphục vụ, giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời cùng vớiviệc cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác về thời gian.Tiêu chí này được đolường bởi các thang đo:

- Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

- Nhà cung cấp dịch vụ luôn cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng kịp thời

- Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng

- Nhà cung cấp dịch vụ luôn cố gắng giải quyết những khó khan, vướng mắc,

khiếu nại của khách hàng.

2.4.3 Sự đảm bảo

Là tiêu chí liên quan đến trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhânviên đối với khách hàng thông qua sự hiểu biết, phép lịch sự của nhân viên phục vụ,phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt Đối với lĩnh vực ngân hàng, sự đảmbảo là khi khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng các dịch vụ, kỹ năng làm chokhách hàng tin tưởng, tín nhiệm trong các giao dịch tài chính Cụ thể bao gồm cácthang đo sau:

- Nhà cung cấp dịch vụ, thực hiện dịch vụ một cách chính xác, không sai sót

- Thái độ nhân viên phục vụ lịch sự, nhã nhặn

- Nhân viên luôn quan tâm đến từng nhu cầu khách hàng

- Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi đến giao dịch

- Địa điểm thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch

- Hệ thống thiết bị hiện đại và dễ sử dụng

- Nhân viên luôn có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng

2.4.5 Phương tiện hữu hình

Sự hữu hình là hình ảnh bên ngoài cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc,phong cách của đội ngũ nhân viên, thiết bị, vật liệu, nhân viên có trang phục gọngàng, đẹp mắt, cơ sở vật chất hiện đại, chứng từ giao dịch đơn giản, dễ sử dụng.Đây là yếu tố thuộc về cảm nhận bắt nguồn từ quan sát của khách hàng bao gồm:

- Cơ sở vật chất đầy đủ

- Nhân viên chuyên nghiệp

- Trang thiết bị hiện đại

- Cách sắp xếp, bày trí tiện lợi cho khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 đã trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế,làm rõ khái niệm, vai trò của thanh toán quốc tế, khái niệm về chất lượng dịch vụTTQT, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ TTQT, các nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ TTQT, đồng thời giới thiệu tổng quát lý thuyết các mô hìnhchất lượng dịch vụ phổ biến là mô hình SERVQUAL (parasuraman 1985,1988), môhình Gronross (1984,2000) và mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor 1992) có thể

sử dụng để làm cơ sở cho nghiên cứu và những cơ sở lý luận này sẽ làm tiền đềquan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toánquốc tế đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp tại Eximbank

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG

TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng

TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

3.1.1 Doanh số thanh toán quốc tế giai đoạn từ 2011-2015

Bảng 3.1: Doanh số thanh toán quốc tế giai đoạn 2011-2015 (ĐVT: triệu USD)

Năm Tổng doanh số (USD) Mức tăng trưởng (%)

(Nguồn: Báo cáo thường niên các năm từ 2011-2015)

Nhìn vào bảng tổng kết doanh số thanh toán quốc tế mức giảm mạnh nhất vào năm

2012, và doanh số này đã được được cải thiện trong những năm tiếp theo, thể hiện

rõ nét nhất vào năm 2014 đạt 5.860 triệu USD, khôi phục lại hơn năm 2011

Nguyên nhân trong năm 2012 tình hình kinh tế trong và ngoài nước vẫn còn gặp nhiều khó khăn, nợ xấu tăng cao, hàng tồn kho nhiều, đặc biệt là tồn kho trong lĩnh vực bất động sản tăng cao đã ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank và trong đó có tác động đến doanh số thanh toán quốc tế Bước sang năm

2014 mặc dù môi trường kinh doanh vẫn còn gặp nhiều thách thức nhưng

Eximbank đã triển khai các giải pháp kinh doanh linh hoạt phù hợp với điều kiện thịtrường, nhờ vậy mà doanh số thanh toán quốc tế đã được cải thiện đáng kể, có thể thấy trong năm 2014 và năm 2015 Eximbank đã triển khai khá nhiều sản phẩm mới cũng như các tiện ích đi kèm nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng điển hình như:

 Chương trình ưu đãi „LC trả chậm có điều khoản thanh toán trả ngay- LC

UPAS‟ nhằm hổ trợ cho các doanh nghiệp nhập khẩu, là dịch vụ cho phép các

doanh nghiệp nhập khẩu được phép thanh toán theo LC trả chậm nhưng nhà xuấtkhẩu vẫn có thể xuất trình chứng từ và nhận được tiền thanh toán trả ngay bằngcách nhận được sự tài trợ của ngân hàng với lãi suất ưu đãi.

 Chương trình „tư vấn và hổ trợ lập bộ chứng từ theo yêu cầu của doanh

nghiệp‟ với mức phí ưu đãi

 Mới đây, Eximbank cũng đưa ra chương trình „Nhân ưu đãi-nhận niềm tin‟đối với dịch vụ thanh toán của các doanh nghiệp trong nước (chuyển khoản ngoài hệthống Eximbank) và ngoài nước ( chuyền tiền đi nước ngoài bằng phương thức TTR,phát hành LC nhập khẩu, thanh toán nhờ thu và LC nhập khầu, xuất khẩu

 Chương trình „dịch vụ tra cứu chứng thư bảo lãnh online‟ là dịch vụ dành chokhách hàng và đơn vị thụ hưởng bảo lãnh có thể tra cứu, đối chiếu và kiểm tra tính pháp

lý của các chứng thư bảo lãnh trực tiếp trên website của Eximbank ngay khi đượcEximbank phát hành

Ngoài ra, Eximbank cũng đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi về phí dịch

vụ, áp dụng linh hoạt cho nhiều đối tượng khách hàng Qua các dịch vụ đã triềnkhai, cho thấy ngân hàng luôn hướng tới mục tiêu đáp ứng tối đa nhu cầu và giatăng thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch tại Eximbank, từ đó nâng cao đượcchất lượng cũng như tăng sức cạnh tranh, từ đó góp phần vào mức tăng trưởngdoanh số thanh toán quốc tế

Bảng 3.2: Doanh số xuất khẩu giai đoạn 2011-2015 (ĐVT: triệu USD)

Năm Doanh số xuất khẩu (USD) Mức tăng trưởng (%)

khăn, cộng thêm sự biến động về tỷ giá ảnh hưởng không nhỏ đến các doanh nghiệpxuất khẩu, tuy nhiên, doanh số được cải thiện theo hướng tích cực vào năm 2014 vànăm 2015 nhưng vẫn chưa đạt mức như năm 2011, các bộ chứng từ xuất khẩu xuấttrình qua Eximbank trong giai đoạn này chủ yếu tập trung vào các mặt hàng nhưhàng dệt may, gạo, thủy sản có giá trị tương đối lớn, góp phần đem lại doanh thuphí dịch vụ cho ngân hàng, đồng thời Eximbank không ngừng cải tiến sản phẩmdich vụ, đưa ra nhiều tiện ích nhằm thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàngtrung thành.

Bảng 3.3: Doanh số nhập khẩu giai đoạn 2011-2015 (ĐVT: triệu USD)

Năm Doanh số nhập khẩu (USD) Mức tăng trưởng (%)

(Nguồn: Báo cáo thường niên các năm từ 2011-2015)

Nhìn chung, tình hình nhập khẩu của các doanh nghiệp có sự tiến triển rõ rệt trongnăm 2013,2014, 2015 có thể thấy doanh số nhập khẩu tại Eximbank có 1 sự tăngtrưởng khá ổn định, tuy nhiên mức độ tăng trưởng không đều, các mặt hàng nhậpkhẩu chủ yếu trong giai đoạn này là máy móc thiết bị, hóa chất, hạt nhựa thô đểđóng gói bao bì Ngoài ra trong giai đoạn này, Eximbank cũng cố gắng duy trì mức

tỷ giá hối đoái tương đối ổn định, cân đối nguồn cung cầu nhập khẩu, luôn đảm bảonguồn ngoại tệ phục vụ cho doanh nghiệp nhập khẩu, không để tình trạng khanhiếm ngoại tệ, cùng với việc chú trọng nâng cao hơn về chất lượng dịch vụ, triểnkhai thêm nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch

vụ thanh toán quốc tế từ đó đẩy nhanh doanh số nhập khẩu vào năm 2014 đạt mức18.2%

Duy nhất chỉ có năm 2012, Eximbank phải đối mặt sự sụt giảm doanh số nhập khẩu

rõ rệt mức -13.96%, nguyên nhân chủ yếu trong năm này Eximbank đối mặt với

những biến cố nội tại trong hoạt động và điều hành, ảnh hưởng đến kết quả hoạtđộng kinh doanh.

Bảng 3.4 Tỷ trọng doanh số xuất nhập khẩu theo từng phương thức

thanh toán -giai đoạn 2011-2015 (ĐVT: triệu USD)

Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015

Từ bảng 3.8 có thể nhận thấy, trong cơ cấu các phương thức thanh toán của

Eximbank thì phương thức T/T được doanh nghiệp sử dụng nhiều nhất đặc biệt làdoanh nghiệp nhập khẩu và chiếm tỷ trọng cao, luôn đạt trên mức 50% qua cácnăm, đóng góp không nhỏ vào lợi nhuận hàng năm của ngân hàng,nguyên nhân chủyếu là do phương thức này đơn giản , thuận tiện, không mất nhiều thời gian, khôngđòi hỏi quy định thủ tục phức tạp, phương thức này được áp dụng khi khách hàng

đã quan hệ lâu năm, thực sự tin tưởng lẫn nhau đặc biệt là T/T trả trước

Từ năm 2012 trở đi, do tình hình biến động trong và ngoài nước ảnh hưởnggián tiếp đến doanh nghiệp, kèm theo đó là rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngàycàng tăng cao, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu bắt đầu có sự thay đổi về nhậnthức, chuyển dần dần thói quen sử dụng phương thức T/T sang các phương thức antoàn như phương thức thanh toán bằng LC

Có thể nhận thấy sự chuyển dịch rõ là tỷ trọng phương thức T/T sụt giảm dần và

tỷ trọng phương thức LC tăng dần qua các năm, nguyên nhân là phương thức LC có

độ an toàn cao, hạn chế được rủi ro, còn phương thức T/T tuy đơn giản, ít tốn chi

phí hơn nhưng chứa đựng nhiều rủi ro nhất định, khó tiên lượng trước, do vậy,ngân hàng cần phải tư vấn thật kỹ, yêu cầu khách hàng tìm hiểu kỹ đối tác trướckhi ký kết hợp đồng, để hạn chế mức thấp nhất cho khách hàng khi tiến hành giaodịch, đồng thời Eximbank nắm rõ cơ cấu các phương thức thanh toán, từ đó linhhoạt đưa ra chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp, đưa ra nhiều giải pháp phòngngừa rủi ro tốt nhất trong từng thời kỳ cụ thể, nhằm cạnh tranh với các ngân hàngtrong và ngoài nước để không bị đối thủ lôi kéo khách hàng.Bên cạnh đó, nhằmtránh tình trạng quá lệ thuộc vào 1 phương thức nhất định, Eximbank cần phải nổlực nhiều hơn nữa để hoạt động thanh toán quốc tế ngày càng phát triển bền vững,

ổn định, đa dạng các phương thức, góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng

3.1.2 Doanh số thu phí TTQT thu được trong giai đoạn 2011-2015 Bảng

3.5: Tổng phí thanh toán quốc tế thu được giai đoạn từ 2011-2015

(Nguồn: Báo cáo của TT.TTQT hội sở qua các năm) Nhìn vào bảng 3.9, có thể thấy

mỗi năm mức tổng phí thu được từ hoạt động thanh toán quốc tế đều tăng, tuy mứctăng không đồng đều nhưng đã phần nào tạo ra một tín hiệu đáng mừng cho hoạtđộng TTQT nói riêng và của Eximbank nói chung, có thề nhận thấy, nguồn thunhập chủ yếu của hoạt động thanh toán quốc tế từ nguồn phí dịch vụ, đóng góp đáng

kể vào lợi nhuận hàng năm của toàn hệ thống Ngoại trừ năm 2012 do tình hình khókhăn chung trong hoạt động ngân hàng làm eximbank sụt giảm nghiêm trọng doanh

số xuất nhập khẩu cũng như tổng mức phí thu được, tuy nhiên kể từ năm 2013 trở

đi, mức phí thu được cải thiện đáng kể,đặc biệt đến năm 2014 mức độ tăng trưởng

đạt 49.16%, điều này phản ảnh niềm tin của

khách hàng vẫn dành cho Eximbank, đây chính là tiền đề để Eximbank tiếp tục pháttriển, mở rộng đầu tư, phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút thêmkhách hàng mới đồng thời duy trì được mối quan hệ với khách hàng hiện tại.

Đến năm 2015, nhìn chung doanh số mức phí có sự tăng trưởng đạt gần32.22%, theo nguồn báo cáo từ trung tâm thanh toán quốc tế hội sở hàng năm thìmức thu phí có sự cải thiện chủ yếu là thu từ dịch vụ LC, điều này cho thấy trongnhững năm trở lại đây thì các ngân hàng tăng cường chú trọng phát triển dịch vụtheo hướng chuyển dần dần phương thức thanh toán nhiều rủi ro sang phương thứcthanh toán an toàn cho khách hàng, hạn chế thấp nhất rủi ro cho khách hàng trongcác giao dịch thanh toán quốc tế

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng

TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

3.2.1 Các yếu tố liên quan đến khách hàng

3.2.1.1 Sự tin cậy

Eximbank nhận thấy rằng không đặt mình vào vị thế bị động, tức là khi xảy ravấn đề, trở ngại đối với khách hàng mới xử lý, giải quyết Vì vậy, nhằm hạn chếmức thấp nhất những rủi ro, trở ngại đó cho khách hàng, Eximbank chủ động từngbước nâng cao đầu tư công nghệ ngân hàng như mở rộng băng thông đườngtruyền, tăng tốc độ xử lý giao dịch, tránh tình trạng nghẽn mạng xảy ra, tăng tốc độđường truyền các bức điện SWIFT, nâng cấp máy chủ… Ngoài ra, Eximbankthường xuyên rà soát, đánh giá thực trạng về sử dụng dịch vụ TTQT tại các chinhánh, để từ đó kịp thời có yêu cầu điều chỉnh, cải tiến sản phẩm theo yêu cầu củakhách hàng hoàn thiện chất lượng sản phẩm Nhờ đó mà Eximbank dễ dàng tạo sựtin cậy và hài lòng đối với KH khi sử dụng dịch vụ TTQT, dễ dàng tạo được ấntượng và lòng tin cậy từ khách hàng

3.2.1.2 Khả năng đáp ứng

Eximbank luôn lắng nghe ý kiến đóng góp, giải đáp các thắc mắc của khách hàngmột cách nhanh chóng, chính xác, bởi vì bất kỳ một sản phẩm dịch vụ nào đều có đặctính riêng, đòi hỏi người sử dụng phải có lượng kiến thức nhất định, trong đó

sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế thì vấn đề này càng thể hiện rõ nét hơn, đòi hỏicác doanh nghiệp xuất nhập khẩu phải am hiểu từng đặc điểm của sản phẩm TTQT,các quy định trong tập quán tiêu chuẩn ngân hàng quốc tế như UCP, ISBP, URR,URC, các điều kiện thương mại trong incoterms, luật lệ, tập quán kinh doanh củacác đối tác….tất nhiên, không phải khách hàng nào cũng am hiểu tường tận các yếu

tố đó, vì vậy việc gặp phải những trở ngại, thắc mắc khi sử dụng các dịch vụ TTQT làđiều dễ xảy ra nhất là các doanh nghiệp còn non trẻ, mới bước vào thương trườngquốc tế Nắm bắt được yếu tố đó, Eximbank luôn tạo ra nhiều kênh thông tin, nhiềucách thức liên lạc để KH có thể phản ánh các tình huống trở ngại khi sử dụng các dịch

vụ TTQT đến nhân viên và được nhân viên hỗ trợ giải đáp và xử lí kịp thời, đồng thờinhân viên ngân hàng cũng ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng về sử dụngdịch vụ TTQT gửi về khối khách hàng doanh nghiệp định kỳ hàng tháng Sau khi tổnghợp, khối khách hàng doanh nghiệp ghi nhận, đưa ra đề xuất cần điều chỉnh như thếnào để nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn cho khách hàng

3.2.1.3 Sự đảm bảo

Là tiêu chí liên quan đến trình độ và cung cách phục vụ của nhân viên Cụ thểlà:

 Trình độ chuyên môn của nhân viên

Đa số các doanh nghiệp xuất nhập khẩu việt nam đối mặt với những rào cản về

ngôn ngữ, kiến thức về thanh toán quốc tế, các điều kiện thương mại, tập quán kinhdoanh, luật lệ các nước, thiếu kinh nghiệm trong việc thương lượng, đàm phán khi

ký kết hợp đồng ngoại thương với nước ngoài, thường dẫn đến những tranh chấp,kiện tụng, gặp nhiều rủi ro bất lợi trong giao dịch Để giúp khách hàng không gặptrở ngại trong quá trình sử dụng dịch vụ TTQT, góp phần hạn chế rủi ro trongTTQT thì đòi hỏi nhân viên phải có trình độ chuyên môn sâu, nhiều kinh nghiệmtrong xử lý vấn đề kết hợp với kỹ năng giao tiếp tốt Nhận thấy được điều đó,Eximbank hội sở đã thành lập một trung tâm đào tạo riêng, thường xuyên tổ chứccác buổi tập huấn, hội thảo nhằm cung cấp và cập nhật những kiến thức mới,thường xuyên tổ chức những bài kiểm tra trực tuyến cho nhân viên trong toàn hệ

thống về kiến thức nghiệp vụ và các kỹ năng xử lý tình huống Ngoài ra, Eximbankcũng tăng cường giao lưu, hợp tác với các ngân hàng nước ngoài, các tổ chức tàichính tổ chức các buổi hội thảo, tạo điều kiện cho nhân viên tiếp cận, học hỏi kinhnghiệm từ các chuyên gia nước ngoài Tất cả yếu tố đó nhằm đảm bảo được khảnăng tư vấn và hổ trợ tối đa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT, tránh đượcrủi ro cho cả khách hàng và cả ngân hàng.

 Cung cách, thái độ phục vụ của nhân viên

Vấn đề về thái độ phục vụ KH cũng luôn được chú trọng, cụ thể Eximbankluôn quán triệt nhân viên giao dịch phải vui vẻ, niềm nở, nhiệt tình, thể hiện tínhchuyên nghiệp khi phục vụ KH, trong tất cả các trường hợp phải giữ suy nghĩ rằng

KH luôn luôn đúng, không được tranh cãi với KH với bất cứ lý do gì, điều này chắcchắn sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ ngân hàng, luôn sẵn sàngmang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.Có như thế mới thu hút được ngàycàng nhiều KH đến sử dụng dịch vụ TTQT

3.2.1.4 Sự đồng cảm

 Tạo sự thuận tiện cho KH khi sử dụng dịch vụ TTQT

Sự thuận tiện được hiều là thuận tiện cho khách hàng đến ngân hàng giao dịchbằng cách mở rộng mạng lưới hoạt động trên khắp cả nước, tăng cường các nhânviên tư vấn về sản phẩm dịch vụ TTQT, truy cập vào trang web Eximbank một cáchnhanh chóng, giao diện thân thiện, dễ dàng tra cứu thông tin về sản phẩm, biểu phíTTQT, lãi suất, các biểu mẫu, nhằm tạo cho khách hàng ấn tượng, phấn khởi khitìm hiểu về sản phẩm dịch vụ TTQT của Eximbank bằng cách đăng nhập vàowebsite http://www.eximbank.com.vn Ngoài ra, ngân hàng có quan hệ đại lý vớinhiều quốc gia, tạo sự thuận tiện cho KH khi giao dịch TTQT

 Ngân hàng quan tâm đến từng nhu cầu khách hàng

Eximbank nhận thấy yếu tố con người có vai trò quan trọng tạo nên sự thànhcông cho yếu tố này Chính vì vậy, ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm, chăm sócđến từng nhu cầu khách hàng đến giao dịch thông qua tặng quà trong những dịp lễ,tết, sinh nhật, thăm hỏi ốm đau Ngoài ra, Eximbank có đặt hệ thống bấm số thứ tự

giao dịch nhằm tạo sự công bằng, khách hàng đến trước thì sẽ được phục vụ sớm, tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu khi đến giao dịch.

3.2.1.5 Phương tiện hữu hình

 Đầu tư thêm cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ ngân hàng

Một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ TTQTchính là công nghệ ngân hàng hiện đại được xây dựng và cập nhật trên nền tảng cơ

sở vật chất hiện đại, do đó ngân hàng mới có thể phát triển các sản phẩm, dịch vụmới, tăng cường quản lý rủi ro nhiều hơn Hiện nay, Eximbank đang sử dụng côngnghệ ngân hàng „korebanking‟, Tuy đây không phải là công nghệ được đánh giácao như phần mềm quản lý ngân hàng của Temenos của thụy sĩ nhưng Eximbankluôn cập nhật các tính năng mới cho korebanking, song song với việc nâng cấp máychủ server, máy con bằng cách đầu tư thêm dung lượng chứa dữ liệu và bộ chip xử

lý tốt hơn để không xảy ra tình trạng quá tải, nhằm mục tiêu tạo ra sự tiện lợi tối đacho khách hàng

Ngoài ra Eximbank đã thành lập trung tâm dữ liệu dự phòng đặt tại Khu côngnghiệp phần mềm Quang Trung nhằm đáp ứng yêu cầu hệ thống luôn vận hành ổn

định trong bất kỳ tình huống nào

Vấn đề này được Eximbank đưa lên hàng đầu và chú trọng đầu tư công nghệbảo mật, thực hiện kiểm soát truy cập như thông tin, số tài khoản, mật khẩu, ID củadoanh nghiệp vào hệ thống bằng các công nghệ tiên tiến như mã xác nhận captcha,bức tường lửa, chữ ký điện tử, hệ thống tự động đổi mật mã giao dịch, hệ thống yêucầu thay đổi mật mã sau một thời gian sử dụng nhất định, xác thực bằng vân tay…

để xác thực người sử dụng Ngoài ra còn xây dựng hệ thống „firewall‟ tại các chinhánh với các chính sách kết nối khắt khe, nhằm ngăn chặn các nguồn thông tin kếtnối bất hợp pháp, nhằm đảm bảo an toàn hệ thống Thêm vào đó, Eximbank cũng sửdụng các công cụ phần mềm lọc bỏ và cấm truy xuất vào các nguồn thông tin hoặctài liệu không thích hợp cho công việc, thực hiện cơ chế mã hóa thông tin, xây dựngcác hệ thống quét virus, antispam, antispyware…

3.2.2 Các yếu tố thuộc về phía ngân hàng thương mại

3.2.2.1 Môi trường kinh tế xã hội

Hội sở chính và sở giao dịch của Eximbank đều tập trung tại thành phố hồ chíminh, các chi nhánh lớn cũng tập trung tại các địa bàn kinh tế trọng điểm như CầnThơ, Đà Nẵng, Nha Trang, Hà Nội…là nơi tập trung nhiều doanh nghiệp xuất nhậpkhẩu, là điều kiện thuận lợi cho Eximbank phát triển các sản phẩm, dịch vụ thanhtoán quốc tế mới, dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu, đem đến dịch vụ TTQT với chấtlượng tốt hơn cho khách hàng Bên cạnh đó những thuận lợi về phát triển nền tảngkhách hàng môt cách tập trung và ổn định, nơi đây là khu vực nhiều tiềm năng song

đó cũng là nơi tập trung nhiều ngân hàng thương mại trong và ngoài nước Xuhướng các ngân hàng này bắt đầu chuyển sang đẩy mạnh cung cấp dịch vụ nhằmcải thiện kết quả kinh doanh, vì thế sự cạnh tranh bằng việc đưa ra nhiều sản phẩmdịch vụ TTQT mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng đi kèm với chính sáchhậu mãi, luôn được các ngân hàng chú trọng Do đó, Eximbank phải đối mặt vớinhững khó khăn này trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, hoạch định rachiến lược làm sao để duy trì nền tảng KH cũ, tiềm kiếm thêm KH tiềm năng

3.2.2.2 Môi trường pháp lý

Hoạt động thanh toán quốc tế của NHTM không những chịu sự chi phối bởicác cơ chế, chính sách, luật pháp trong nước mà còn phải tuân thủ những quy tắc,chuẩn mực và thông lệ quốc tế Hệ thống pháp luật điều chỉnh hoạt động TTQT là

cơ chế để đảm bảo các quy định của pháp luật về hoạt động TTQT được thực hiệnmột cách nghiêm minh

Các hệ thống pháp lý điều chỉnh hoạt động TTQT trong nước bao gồm:

 Luật các tổ chức tín dụng việt nam năm 2010, điều 10 quy định ‘các ngân

hàng cung cấp dịch vụ TTQT phải có nghĩa vụ từ chối việc điều tra, phong tỏa, cầm giữ, trích chuyển tiền gửi của khách hàng, trừ trường hợp có yêu cầu của cơ quan Nhà Nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật hoặc được sự chấp thuận của khách hàng., điều 11 quy định „„các tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài phải có trách nhiệm xây dựng quy định nội bộ về phòng chống rửa tiền, tài

trợ khủng bố, không được che giấu hoạt động liên quan đến khoản tiền đã có bằng chứng về nguồn gốc bất hợp pháp, không được thực hiện các biện pháp phòng, chống rửa tiền, tài trợ khủng bố và phải hợp tác với cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong việc điều tra hoạt động rửa tiền, tài trợ khủng bố’’.

Pháp luật xác định địa vị pháp lý của các chủ thể là các doanh nghiệp và ngânhàng trong nền kinh tế thị trường khi họ tham gia vào hoạt động TTQT, nghĩa làliên quan đến quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của chính doanh nghiệp khi tham giavào hoạt động này như:

 Pháp lệnh ngoại hối 2005, điều 7 quy định „‘các doanh nghiệp việt nam được

phép mua ngoại tệ để thanh toán nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ nhưng chỉ được mua ngoại tệ tại các tổ chức tín dụng được phép và phải chuyển toàn bộ ngoại tệ từ việc xuất khẩu hàng hóa và dịch vụ vào tài khoản ngoại tệ mở tại các TCTD được phép ở việt nam’’ Hay điều 23 quy định rằng „’các doanh nghiệp việt nam có chi nhánh, văn phòng đại diện ở nước ngoài hoặc có nhu cầu mở tài khoản ngoại tệ ở nước ngoài để thực hiện hơp đồng với bên nước ngoài phải được ngân hàng nhà nước việt nam cho phép’’.

Ngoài ra, pháp luật cũng thừa nhận giá trị pháp lý của các tập quán quốc tế trongviệc điều chỉnh hoạt động TTQT, trong thực tiễn TTQT, hầu hết các nước trên thế giớiđều thừa nhận giá trị pháp lý của các tập quán quốc tế như UCP 600, ISBP 745, URC522., các bên được quyền thỏa thuận chọn luật nước ngoài để giải quyết các tranh chấp

về TTQT khi ký kết hợp đồng ngoại thương Điều này được nhà nước việt nam quy

định rõ trong luật các TCTD năm 2010 như sau ‘’ cho phép các tổ chức, cá nhân tham

gia hoạt động ngân hàng được quyền thỏa thuận áp dụng tập quán thương mại, bao gồm tập quán quốc tế do phòng thương mại quốc tế ban hành và tập quán thương mại khác không trái với pháp luật việt nam‟‟.Tương tự như vậy, điều 5.2 luật thương mại

việt nam năm 2005 quy định ‘‘các bên trong giao dịch thương mại có yếu tố nước

ngoài được thoả thuận áp dụng pháp luật nước ngoài, tập quán thương mại quốc tế nếu pháp luật nước ngoài, tập quán thương mại quốc tế đó không trái với các nguyên tắc cơ bản của pháp luật việt nam”.

Thêm vào đó, chính sách tỷ giá cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụTTQT của Eximbank, ngân hàng nhà nước với vai trò điều hành chính sách tiền tệ,

sử dụng công cụ tỷ giá hối đoái để khuyến khích xuất khẩu hay hạn chế nhập khẩucủa doanh nghiệp

Điển hình như sau một thời gian ổn định tỷ giá, kể từ năm ngày 27/06/ 2013Ngân hàng Nhà Nước đã điều chỉnh tăng tỷ giá giữa USD và VND lên thêm 1%,ngày 19/06/2014 tiếp tục điều chỉnh tỷ giá thêm 1% nữa, góp phần ổn định thịtrường ngoại tệ và thúc đẩy xuất khẩu

Ngoài ra, chính sách quản lý ngoại hối của ngân hàng nhà nước cũng có tácđộng trực tiếp đến hoạt động TTQT của Eximbank Thông qua quản lý ngoại hối,nhà nước có thể kiểm soát, hạn chế nhập khẩu hàng hóa từ nước ngoài và hạn chếnguồn vốn đầu tư chảy ra nước ngoài hoặc thu hút các nguồn ngoại tệ từ nướcngoài vào trong nước, hoạt động này chịu sự điều chỉnh của pháp lệnh quản lýngoại hối việt nam năm 2005, và pháp lệnh ngoại hối 2013 đã được sửa đổi, có hiệulực từ 01/01/2014 Mới đây, nhà nước vừa ban hành thông tư số 15/2015/TT-NHNN có hiệu lực ngày 05/10/2015, quy định ngày thanh toán trong giao dịch giaongay do các bên thỏa thuận nhưng tối đa không quá 2 ngày làm việc kể từ ngày thỏathuận giao dịch, quy định này nhằm hạn chế tình trạng đầu cơ, găm, giữ ngoại tệ củacác doanh nghiệp, hạn chế tình trạng đô la hóa trong nền kinh tế, làm ảnh hưởngđến các doanh nghiệp nhập khẩu đang giao dịch tại Eximbank

Hiện nay, hành lang pháp lý cho hoạt động TTQT vẫn còn nhiều bất cập, chưa

có văn bản, quy định hướng dẫn cụ thể cho giao dịch TTQT để các NHTM áp dụngvào thực tế mặc dù nhà nước có ban hành luật các TCTD nhưng quy định cònchung chung, chưa rõ ràng, làm cho khách hàng chưa yên tâm khi rủi ro xảy ra, nênđiều làm ảnh hưởng không nhỏ đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT củaEximbank, bỏ lỡ cơ hội cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài

3.2.3.3 Chính sách của ngân hàng

Eximbank vẫn tiếp tục phát huy thế mạnh là ngân hàng tài trợ thương mạicho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu với lãi suất ưu đãi, định hướng Eximbank là