Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện cẩm mỹ tỉnh đồng nai

Câu hỏi nghiên cứu Nhằm giải quyết mục tiêu nghiên cứu được đặt ra, đề tài có các câu hỏi nghiên cứu như sau: - Thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÊ VĂN TƯỞNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN

HUYỆN CẨM MỸ - TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÊ VĂN TƯỞNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN

HUYỆN CẨM MỸ - TỈNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

(Thạc sỹ điều hành cấp cao)

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trần Tiến Khai

Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ

- tỉnh Đồng Nai” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và

nghiêm túc của tôi, với sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS.Trần Tiến Khai

Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đángtin cậy và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào

Cẩm Mỹ, tháng 9 năm 2016

Tác giả

Lê Văn Tưởng

MỤC LỤC

Trang phụ bìa i

Lời cam đoan ii

Mục lục iii

Danh mục bảng vi

Danh mục hình vii

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Đặt vấn đề và lý do nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu 3

1.7 Ý nghĩa nghiên cứu 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Các khái niệm cơ bản 5

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 5

2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6

2.1.4 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 7

2.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8

2.3 Lược khảo các công trình nghiên cứu trước có liên quan 10

2.4 Cơ sở thực tiễn về cải cách hành chính của Huyện Cẩm Mỹ 12

2.4.1 Tổng quan về thực hiện dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ 12

2.4.2.Chương trình cải cách hành chính của tỉnh Đồng Nai và huyện Cẩm Mỹ 14

2.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu 16

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21

3.1 Quy trình nghiên cứu 21

3.2 Nghiên cứu sơ bộ 24

3.2.1 Xác định mô hình nghiên cứu và thang đo dự kiến 24

3.2.2 Nghiên cứu định tính 26

3.2.3 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 30

3.3 Mô hình và thang đo nghiên cứu chính thức 31

3.4 Xác định mẫu nghiên cứu 33

3.5 Thu thập và xử lý dữ liệu 34

3.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 34

3.5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 34

3.5.2.1 Phân tích hệ số Cronbach alpha 34

3.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35

3.5.2.3 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội 36

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

4.1 Phân tích đặc điểm mẫu nghiên cứu 37

4.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo 40

4.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo độc lập

40 4.2.1.1 Thang đo sự hữu hình – cơ sở vật chất 40

4.2.1.2 Thang đo sự tin cậy – khả năng thực hiện 41

4.2.1.3 Thang đo sự cảm thông – sự đồng cảm của nhân viên 42

4.2.1.4 Thang đo sự đáp ứng – thái độ phục vụ 43

4.3.1.5 Thang đo sự đảm bảo – năng lực nhân viên 43

4.2.2 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo sự hài lòng 44

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44

4.3.1 Phân tích nhân tố - thang đo độc lập 44

4.3.2 Phân tích nhân tố - thang đo phụ thuộc 48

4.4 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội 49

4.4.1 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố 49

4.4.2 Xác định các biến phụ thuộc và biến độc lập 50

4.4.3 Phân tích tương quan 51

4.4.4 Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết hồi quy 53

4.4.5.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 56

4.4.5.2 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 57

4.4.6 Kết luận về mô hình hồi quy

57 4.5 Thảo luận các kết quả nghiên cứu 58

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 62

5.1 Kết luận 62

5.2 Hàm ý chính sách 62

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

PHỤ LỤC 71

Phụ lục 1: Bảng hỏi khảo sát chính thức 71

Phụ lục 2: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha 79

Phụ lục 3: Kết quả phân tích nhân tố EFA 84

Phụ lục 4: Kết quả phân tích ma trận tương quan 90

Phụ lục 5: Kết quả phân tích hồi quy 93

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Thang đo dự kiến 24

Bảng 3.2: Thang đo dự kiến sau khảo sát định tính 27

Bảng 3.3 : Thang đo chính thức 31

Bảng 4.1: Giới tính của mẫu nghiên cứu 37

Bảng 4.2: Độ tuổi của mẫu nghiên cứu 38

Bảng 4.3: Nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu 38

Bảng 4.4: Trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu 38

Bảng 4.5: Loại hình dịch vụ tham gia của mẫu nghiên cứu 39

Bảng 4.6: Số lần đến giao dịch của mẫu nghiên cứu 39

Bảng 4.7: Cronbach’s alpha thang đo Sự hữu hình – cơ sở vật chất 40

Bảng 4.8: Cronbach’s alpha thang đo Sự tin cậy – khả năng thực hiện lần 1 41

Bảng 4.9 : Cronbach’s alpha thang đo Sự tin cậy – khả năng thực hiện lần 2 41

Bảng 4.10 : Cronbach’s alpha sự cảm thông – sự đồng cảm của NV lần 1 42

Bảng 4.11: Cronbach’s alpha sự cảm thông – sự đồng cảm của NV lần 2 42

Bảng 4.12: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo Sự đáp ứng – thái độ phục vụ 43

Bảng 4.13: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo Sự đảm bảo – năng lực nhân viên 43

Bảng 4.14 : Kết quả Cronbach’s alpha thang đo Sự hài lòng 44

Bảng 4.15 : Các thang đo biến độc lập tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha 44

Bảng 4.16: Ma trận xoay nhân tố độc lập lần thứ nhất 45

Bảng 4.17: Ma trận xoay nhân tố độc lập lần thứ hai 46

Bảng 4.18 : Các nhân tố độc lập mới sau khi phân tích EFA 48

Bảng 4.19 : Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc 48

Bảng 4.20 : Ma trận tương quan lần 1 51

Bảng 4.21: Ma trận tương quan lần 2 52

Bảng 4.22: Kết quả phân tích hồi quy lần 1 54

Bảng 4.23: Kết quả phân tích hồi quy lần 2 54

Bảng 4.24 : ANOVAb 56

Bảng 4.25 : Model Summaryb 57

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 23

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 49

Hình 4.2: Biểu đồ phân tán của phần dư 55

đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, côngchức, đặc biệt là những người trực tiếp giao tiếp, giải quyết các yêu cầu của côngdân, tổ chức.

Là một trong những địa phương có tính chủ động cao trong công tác cải cáchhành chính công, tỉnh Đồng Nai trong thời gian qua đã không ngừng đề ra các giảipháp, chương trình hành động cải cách hành chính công từ cấp tỉnh đến các cấp địaphương theo tinh thần nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ vềChương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 Bên cạnhviệc đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc đổimới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì cải cách hành chínhtrên địa bàn tỉnh vẫn còn chậm, hiệu quả chưa cao

Nghị quyết Đại hội đại biểu lần thứ X Đảng bộ tỉnh Đồng Nai, nhiệm kỳ 2015 –

2020 đã xác định “Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính theo hướng xây dựng nềnhành chính hiện đại” là một trong các lĩnh vực đột phá của tỉnh trong nhiệm kỳ

2015 -2020 Là một đơn vị hành chính cấp huyện trực thuộc tỉnh Đồng Nai, huyệnCẩm Mỹ chỉ được thành lập hơn 10 năm nhưng huyện đã không ngừng đẩy mạnh

công tác cải cách hành chính và đã đạt được những kết quả khả quan bước đầu.Cùng với định hướng của tỉnh Đồng Nai, cải cách thủ tục hành chính vẫn là mộttrong những chương trình trọng tâm của huyện trong quá trình phát triển Do đó, tácgiả lựa chọn chủ đề “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chínhcông tại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu cho luậnvăn, nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công

và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Từ đó đưa ra nhữnggiải pháp và kiến nghị chính sách để nâng cao hiệu quả công tác quản lý hành chính

và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu về dịch vụ công của người dân ở địa phương,góp phần đáng kể vào chương trình cải cách hành chính của tỉnh Đồng Nai và cảnước

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

(2) Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài sự hài lòng của ngườidân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - Tỉnh ĐồngNai;

(3) Xây dựng kiến nghị và định hướng giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòngcủa người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ -tỉnh Đồng Nai

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Nhằm giải quyết mục tiêu nghiên cứu được đặt ra, đề tài có các câu hỏi nghiên

cứu như sau:

- Thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụhành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai hiện nay như thế nào?

- Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành

chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai?

- Mức độ tác động của các yếu tố đó đến đến sự hài lòng của người dân hiện nay như thế nào?

- UBND huyện Cẩm Mỹ cần có những giải pháp và kiến nghị nào để nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ công nghiên cứu bao gồm tất cả các dịch vụ

hành chính công cung cấp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ một cửa của UBNDhuyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai

- Không gian nghiên cứu: Không gian nghiên cứu là tại UBND huyện Cẩm Mỹ -

tỉnh Đồng Nai

- Thời gian nghiên cứu: dữ liệu sơ cấp được thực hiện qua khảo sát người dân

đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ một cửa tại UBND huyện Cẩm Mỹ từ trong tháng 8 - 9/2016

1.5 Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng cách tổng hợp các cơ

sở lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng, các công trình nghiên cứu liên quan, phỏngvấn các chuyên gia, người sử dụng dịch vụ để xây dựng mô hình nghiên cứu về các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính côngtại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Xử lý dữ liệu thu thập qua bảng hỏi

bằng phần mềm SPSS 16.0 để thực hiện các phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phântích mô hình hồi quy bội Từ đó đưa ra đánh giá về sự tác động của từng yếu tố đến sựhài lòng của người dân

- Quy trình nghiên cứu: Quy trình nghiên cứu của đề tài, bao gồm cả bước

nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được thực hiện cụ thể như sau:

Bước 1: Khảo lược lý thuyết, tài liệu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công để lựa chọn mô hình nghiên cứu ban đầu

Bước 2: Khảo sát định tính bằng cách phỏng vấn một số người dân sử dụngdịch vụ hành chính công ở huyện Cẩm Mỹ và một số cán bộ thực hiện dịch vụ đểxem họ quan tâm đến những yếu tố nào khi sử dụng và cung cấp dịch vụ hành chính

tại huyện Xem xét sự phù hợp của những yếu tố này với thang đo chất lượng dịch

vụ SERVQUAL và các nghiên cứu trước đây không

Bước 3: Xây dựng thang đo nháp và bảng hỏi sơ bộ dựa trên kết quả tổng hợpcác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công sau bướckhảo sát định tính

Bước 4: Khảo sát sơ bộ trên khoảng 50 mẫu, tiến hành xử lý dữ liệu và kiểmđịnh thang đo thông qua phân tích hệ số Cronbach's alpha và tương quan biến tổng.Tiến hành loại bỏ những biến quan sát không phù hợp trong mô hình

Bước 5: Xây dựng thang đo và bảng hỏi chính thức, tiến hành khảo sát chínhthức Đối tượng khảo sát là người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kếtquả hồ sơ một cửa của UBND huyện Cẩm Mỹ Thời gian khảo sát diễn ra trongkhoảng 2 tháng để đạt được số lượng mẫu cần thiết

Tiến hành xử lý và phân tích các dữ liệu thu thập được để phân tích các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tạihuyện Cẩm Mỹ Bước đầu tiên là kiểm định lại thang đo cùng với các giả thuyết đề

ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, hệ số Cronbach’s Alpha và tương quan biếntổng, tiếp theo thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA qua ma trận xoay nhân

tố, phân tích tương quan, hồi quy và thực hiện các kiểm định để xác định sự phùhợp của mô hình Các kỹ thuật kiểm định trong phương pháp định lượng được thựchiện bằng phần mềm SPSS

Bước 6: Phỏng vấn, trao đổi với chuyên gia, lãnh đạo huyện Cẩm Mỹ về kếtquả nghiên cứu để có cơ sở xây dựng, đề xuất các kiến nghị và giải pháp

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ là gợi ý quan trọng cho những nghiên cứutương tự tại những địa phương khác của Việt Nam nói chung và tỉnh Đồng Nai nóiriêng, cũng như các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực chất lượng dịch vụ công Đồngthời kết quả nghiên cứu cũng là gợi ý cho các cơ quan nhà nước của huyện Cẩm

Mỹ, tỉnh Đồng Nai có những cải cách, điều chỉnh phù hợp trong quá trình cung cấpcác dịch vụ công cho người dân và tổ chức

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 cung cấp các khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hàilòng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và trong lĩnh vực hành chính công nóiriêng Chương 2 cũng tổng hợp các lý thuyết về xác định các yếu tố quyết định nênchất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhằm làmkhung lý thuyết cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài

2.1 Các khái niệm cơ bản

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạtđộng ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng vàcác nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệthống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng

Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành

vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ cáckhó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi củakhách hàng Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác vớicác loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính khôngthể tách rời và tính không thể cất giữ Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nênkhó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Tóm lại, dịch vụ là một loạt các hoạt động, công việc được thực hiện nhằm giảiquyết các vấn đề cho khách hàng, nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi củakhách hàng

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Về mặt pháp lý, nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủxác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thựcthi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền

cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong cáclĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.

Theo Lê Chi Mai (2006) thì dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công

do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và

tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhànước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhànước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không cóquyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sảnphẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhucầu được đáp ứng

Theo Nguyễn Như Phát (2002), dịch vụ hành chính công là một dạng hoạt độngmang tính nhà nước không thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử Hành chính công

là hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các hành vi hànhchính, vì lợi ích chung và mục đích chung, không theo đuổi lợi ích riêng, khôngnhằm mục đích kiếm lời

Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), dịch vụ hành chính công là hoạtđộng do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền vànghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước Về cơ bản dịch vụnày do cơ quan nhà nước thực hiện

Tóm lại, dịch vụ hành chính công là các hoạt động của cơ quan hành chính nhànước cung cấp cho người dân theo những quy định của pháp luật và không nhằmmục đích lợi nhuận Trong đó, công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựachọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc theo các quy định của pháp luật

2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng Mọi người có những nhu cầu vàyêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức Do đó, quan niệm của họ

về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào.Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặctính vốn có đáp ứng các yêu cầu

Chất lượng dịch vụ cũng đã được đề cập bởi nhiều nghiên cứu trên thế giới.Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối

Qua các quan điểm về chất lượng dịch vụ như trên, có thể nhận thấy những đặcđiểm rút ra khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như sau:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ được đo lường thông quan cảm nhận đánh giá của

khách hàng trong khi hàng hóa hữu hình có những thông số kỹ thuật chuẩn hóa.Cho nên có sự khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chấtlượng của hàng hóa hữu hình

Thứ hai, đánh giá về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự

mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứngnhững mong đợi đó

Thứ ba, khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ

nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào

Thứ tư, đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực

tiếp cho người dân, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thipháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảocác quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xãhội

2.1.4 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng làphản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mongmuốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự củasản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse và Wilton, 1998) Hay sựhài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánhcảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó

(Kotler, 2003) Cũng theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạngthái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm

so với mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhậnthức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn;(2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

Từ những quan điểm như trên về sự hài lòng của khách hàng, có thể thấy vậndụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụnày chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên,dưới hoặc đúng mức độ mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượngdịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hànhchính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đápứng thực tế của cơ quan hành chính

2.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Parasuraman (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

bao gồm:

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của công ty về những kỳ vọng này của kháchhàng Khoảng cách 1 thường xuất hiện do công ty không hiểu được hết những đặcđiểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu củakhách hàng

Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục

tiêu chất lượng dịch vụ Công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức củamình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ Khoảng cáchthứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của công ty

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên công ty không chuyển giao dịch vụ

cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Khoảng cách này phụ thuộcnhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ Cho

dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứngnhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyênmôn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,

khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của công ty trongtìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm,… cũng không còn ý nghĩa

Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ

vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảngcáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khảnăng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Điều này rất dễ làm mất lòng tin củakhách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật

Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất

lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu.Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhậnđược trong quá trình sử dụng sản phẩm phải đạt hoặc vượt trội so với những gìkhách hàng chờ mong

Khoảng cách thứ 5 chính là tiêu chí cuối cùng các nhà quản trị chất lượng dịch

vụ hướng tới Cỡ (lớn hay nhỏ) và hướng (dương hay âm) của khoảng cách này phụthuộc vào các khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm,marketing, phân phối bán hàng Có nghĩa là khoảng cách 5 là hàm số của 04 khoảngcách còn lại

Trên cơ sở mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xâydựng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 10 thành phần là: các đặc tínhhữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự giao tiếp, trách nhiệm, sự an toàn, năng lực, sựnhã nhặn, sự thấu hiểu khách hàng, sự tiếp cận Tuy mô hình 10 thành phần có thểbao quát hầu hết mọi khía cạnh dịch vụ nhưng lại phức tạp trong việc đo lường vàkhi áp dụng vào thực tế nhiều trường hợp các thành phần của mô hình không đạt giátrị phân biệt cần thiết

Trong những công trình nghiên cứu tiếp theo, Parasuraman đã tiến hành hiệuchỉnh mô hình của mình cho phù hợp hơn Theo đó, thang đo chất lượng dịch vụSERVQUAL còn 05 thành phần là: sự hữu hình (tangibility), sự tin cậy (reliability),

sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông (empathy)

• Sự hữu hình (Tangibility): Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên,

những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc,…

• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và

chính xác.

• Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh

chóng bắt đầu việc cung cấp dịch vụ

• Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và những phẩm chất của nhân viên tạo

lòng tin cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khảnăng giao tiếp,…

• Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần như quan

tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,…

Parasuraman (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độthỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiềunhân tố khác nhau và nó là một nhân tố quyết định của sự thỏa mãn

Các nhà nghiên cứu Cronin & Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996) đã kiểmđịnh về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và kếtluận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Chấtlượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sựthỏa mãn

2.3 Lược khảo các công trình nghiên cứu trước có liên quan

Theo tìm hiểu của tác giả, đến thời điểm hiện nay, chưa có một công trình nàonghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBNDhuyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai Tuy nhiên, vẫn có một số công trình có cách thức

và phương pháp tiếp cận mà tác giả có thể kế thừa như sau:

- Công trình nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh các nhân tố quantrọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thựchiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo;

- Công trình nghiên cứu của Lê Dân (2011) đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng lênchất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: thái độ, trách nhiệm, tác phong củacán bộ công chức, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công

vụ, thủ tục hành chính và quy trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giámsát, góp ý;

- Công trình nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cho biếtcác yếu tố phản ánh được chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: mục tiêu,

đầu vào, quá trình, đầu ra, kết quả đầu ra;

- Công trình nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)cho biết các yếu tố phản ánh được chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: Sựphản ánh và phương tiện hữu hình, Chất lượng nguồn nhân lực và tiến trình giải quyết

hồ sơ;

- Công trình nghiên cứu của Nguyễn Thanh Trúc (2015) đã chỉ ra các nhân tốquy trình thủ tục, khả năng phục vụ, cơ sở vật chất, sự tin cậy tác động đến sự hài lòngcủa người dân về chất lượng dịch vụ công;

- Công trình nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) cho biết các nhân tố phảnánh được chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: sự tin cậy, môi trường cung cấpdịch vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất và năng lực phục vụ;

- Công trình nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã chỉ ra các nhân tố cơ

sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự tin cậy và môi trường làm việc tácđộng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công;

- Công trình nghiên cứu của Phan Thị Dinh (2013) cho biết các nhân tố phảnánh được chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảmbảo, cảm thông;

- Công trình nghiên cứu của Nguyễn Quang Thủy (2011) cho biết các nhân tốphản ánh được chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: tin cậy, chất lượng dịch

vụ, đội ngũ cán bộ công chức, chi phí và thời gian;

- Công trình nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010), tác giả đã nghiên cứu

đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của tổ một cửađăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Kết quả phân tích chothấy các yếu tố năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, sự đồng cảm cải thiệnthì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại

- Công trình nghiên cứu của Đỗ Văn Cường (2011) nhận diện có 7 nhân tố đạidiện cho các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang: Sựcảm thông và công bằng, tin cậy, đáp ứng, công khai quy trình, năng lực phục vụ, cơ sởvật chất, công khai công vụ

- Công trình nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh (2014), sau khi kiểm định chấtlượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện các nhân tố tác động

đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là: cán bộ côngchức, cơ sở vật chất, công khai công vụ, cơ chế giám sát góp ý, thủ tục, thời gianlàm việc và lệ phí.

2.4 Cơ sở thực tiễn về cải cách hành chính của Huyện Cẩm Mỹ

2.4.1 Tổng quan về thực hiện dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ

Theo UBND huyện Cẩm Mỹ (2015), công tác thực hiện các dịch vụ hànhchính công trong các năm qua đã được lãnh đạo huyện thường xuyên quan tâm, chỉđạo Trong đó, tập trung vào nhiệm vụ giải quyết thủ tục hành chính nhằm cải thiệnchất lượng giải quyết hồ sơ; nhất là ứng dụng công nghệ thông tin trong trao đổi vănbản, cài đặt phần mềm quản lý, tăng cường công tác kiểm tra đột xuất, từ đó đã cónhững bước chuyển biến tích cực hơn so với trước đây, đồng thời nâng cao hiệulực, hiệu quả công tác cải cách hành chính, kỷ cương, kỷ luật hành chính trên địabàn huyện

Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ trong thời gianqua đã đạt được những thành tựu nhất định sau:

Hàng năm, UBND huyện đều ban hành kế hoạch kiểm tra và tổ chức thành lậpđoàn kiểm tra về công tác kiểm soát thủ tục hành chính trên địa bàn huyện Mụcđích chủ yếu của công tác kiểm tra là nhằm kịp thời phát hiện những thiếu sót; đồngthời nhắc nhở, hướng dẫn việc niêm yết thủ tục hành chính, số điện thoại đường dâynóng, hộp thư góp ý, cách mở sổ và cập nhật việc tiếp nhận phản ánh, kiến nghị vềthủ tục hành chính, hành vi hành chính của cán bộ, công chức, viên chức

Phòng Tư pháp huyện đã chủ động tham mưu UBND tổ chức tập huấn côngtác kiểm soát thủ tục hành chính đến thủ trưởng các cơ quan, đơn vị, Chủ tịch, PhóChủ tịch và công chức Tư pháp - Hộ tịch các xã trong huyện

Công tác kiểm soát thủ tục hành chính từng bước đã được quan tâm, với việckiện toàn nhân sự làm đầu mối về công tác kiểm soát thủ tục hành chính từ huyệnđến cấp xã, tại cấp xã cán bộ đầu mối là công chức Tư pháp - Hộ tịch

Về việc tiếp nhận phản ánh, kiến nghị về thủ tục hành chính, hành vi hànhchính, UBND huyện công khai số điện thoại đường dây nóng theo quy định, ngoài

ra còn công khai số điện thoại phòng Tư pháp huyện Việc tiếp nhận được mở sổtheo dõi, từ đó có cơ sở tổng hợp báo cáo, xử lý kịp thời

Về công tác công khai thủ tục hành chính, đối với cấp huyện cũng như cấp xãthực hiện công khai bằng việc niêm yết thủ tục hành chính tại bộ phận tiếp nhận vàtrả kết quả, niêm yết tại bàn viết của công dân bằng sách đóng cuốn UBND huyệncũng chỉ đạo các cơ quan, đơn vị huyện tổ chức công khai bằng hình thức niêm yếttại mỗi cơ quan, đơn vị Bên cạnh đó, thủ tục hành chính còn được công khai trêncổng thông tin điện tử của huyện

Cơ chế một cửa, một cửa liên thông được duy trì thực hiện, nhằm tăng cườngphối hợp giữa các cơ quan, đơn vị để giải quyết thủ tục hành chính cho người dân

và tổ chức

Việc đầu tư cơ sở vật chất được thực hiện bảo đảm yêu cầu cải cách hànhchính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước Cơ sở vật chất bộphận tiếp nhận và trả kết quả của 13/13 xã trong huyện đạt tiêu chuẩn về diện tích(40m2) theo quy định, trang thiết bị thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thônghiện đại được trang bị đầy đủ (máy vi tính – kết nối mạng, máy in, máy photocppy,máy quét mã vạch hồ sơ, màn hình tra cứu cảm ứng, máy camera giám sát…)

Bên cạnh những kết quả đạt được đó, hoạt động dịch vụ hành chính công trênđịa bàn huyện vẫn còn những tồn tại nhất định:

Việc kiểm soát về thủ tục hành chính chưa được thường xuyên, còn thụ động;cán bộ đầu mối về kiểm soát thủ tục hành chính chưa phát huy hết vai trò, tráchnhiệm

Cơ chế một cửa liên thông vẫn chưa được triển khai thông suốt từ cấp huyệnđến cấp xã; nhất là lĩnh vực đất đai chủ yếu tiếp nhận và giải quyết tại bộ phận tiếpnhận và trả kết quả huyện Nguyên nhân một phần là do tâm lý và thói quen ngườidân muốn trực tiếp nộp hồ sơ

Công tác kiểm soát cũng như chế tài xử lý đối với việc giải quyết hồ sơ trễ hạncòn nhiều khó khăn

Thái độ phục vụ, văn hóa ứng xử của một bộ phận công chức, viên chức làmviệc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa được lịch sự, hòa nhã; đôi khi cònnhũng nhiễu, gây phiền hà; không tận tình hướng dẫn về quy trình thủ tục hànhchính cho người dân

Quy chế hoạt động của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa được rà soát, sửa

đổi, cập nhật thường xuyên.

2.4.2 Chương trình cải cách hành chính của tỉnh Đồng Nai và huyện Cẩm Mỹ

Với mục tiêu xây dựng hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước thông suốt,trong sạch, vựng mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả,phù hợp với yêu cầu quản lý nền kinh tế thị trường và phục vụ người dân, doanhnghiệp và xã hội, UBND huyện Cẩm Mỹ đã xây dựng chương trình Cải cách hànhchính huyện Cẩm Mỹ giai đoạn 2011 - 2020 với những nhiệm vụ cụ thể sau:

Về cải cách thủ tục hành chính nhà nước

- Cắt giảm các thủ tục hành chính hiện hành; nâng cao chất lượng thủ tục hànhchính trong tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước, nhất là thủ tục hành chính liên quan tớingười dân, doanh nghiệp

- Thực hiện cải cách thủ tục hành chính ở một số lĩnh vục trọng tâm: Đầu tư;đất đai; xây dựng; sở hữu nhà ở; thuế; y tế; giáo dục; chính sách xã hội; bảo hiểm vàmột số lĩnh vực khác do Chủ tịch Ủy ban nhân dân huyện quyết định theo yêu cầu cảicách trong từng giai đoạn

- Cải cách thủ tục hành chính giữa các cơ quan hành chính nhà nước, các ngành,các cấp và trong nội bộ từng cơ quan hành chính nhà nước

- Kiểm soát chặt chẽ việc ban hành mới các thủ tục hành chính theo quy địnhcủa pháp luật; thực hiện thống nhất cách tính chi phí mà cá nhân, tổ chức phải bỏ ra khigiải quyết thủ tục hành chính

- Công khai, minh bạch tất cả các quy định hành chính để nhân dân biết, thực hiện và giám sát

- Đặt yêu cầu cải cách thủ tục hành chính ngay trong quá trình xây dựng quyđịnh hành chính Tăng cường đối thoại giữa Nhà nước với doanh nghiệp và nhândân; mở rộng dân chủ, phát huy vai trò của các tổ chức và chuyên gia tư vấn độc lậptrong việc xây dựng quy định về thủ tục hành chính

- Tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về các quy địnhhành chính để hỗ trợ việc nâng cao chất lượng các quy định hành chính và giám sát việcthực hiện thủ tục hành chính của các cơ quan hành chính nhà nước các cấp

Về cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước

- Rà soát, điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức và biênchế các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện, các cơ quan, tổ chứckhác thuộc bộ máy hành chính nhà nước ở địa phương (bao gồm cả các đơn vị sựnghiệp), khắc phục tình trạng chồng chéo, bỏ trống hoặc trùng lắp về chức năng, nhiệm

vụ, quyền hạn

- Tiếp tục đổi mới phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước;thực hiện thống nhất và nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liênthông tập trung tại bộ phận tiếp nhận, trả kết quả thuộc Văn phòng Hội đồng nhân dân

và Ủy ban nhân dân cấp huyện; bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sựphục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức hàng năm từ 80% trở lên

Về xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức

- Đến năm 2020, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có số lượng, cơ cấu hợp

lý, đủ năng lực và 100% có trình độ đạt chuẩn theo quy định của tỉnh

- Triển khai các hình thức đào tạo, bồi dưỡng phù hợp, có hiệu quả nhằm xâydựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có phẩm chất đạo đức tốt, có bản lĩnh chínhtrị, có năng lực, có tính chuyên nghiệp cao, tận tụy phục vụ nhân dân

- Xây dựng, hoàn thiện cơ cấu, chức danh, tiêu chuẩn nghiệp vụ cán bộ, công chức, viên chức hợp lý gắn với vị trí việc làm của từng cơ quan, đơn vị

- Hoàn thiện quy định về thi tuyển, tuyển dụng, bố trí, phân công nhiệm vụ phù hợp với trình độ, năng lực, sở trường của công chức, viên chức

- Hoàn thiện quy định về đánh giá cán bộ, công chức, viên chức trên cơ sở kếtquả thực hiện nhiệm vụ được giao; thực hiện cơ chế loại bỏ, bãi nhiệm những ngườikhông hoàn thành nhiệm vụ, vi phạm kỷ luật

- Nâng cao trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương hành chính và đạo đức công vụ củacán bộ, công chức, viên chức; quy định rõ nhiệm vụ, quyền hạn của cán bộ, công chức,viên chức tương ứng với trách nhiệm và có chế tài nghiêm đối với hành vi vi phạm phápluật, vi phạm kỷ luật, vi phạm đạo đức công vụ

Về hiện đại hóa nền hành chính

- Ứng dụng công nghiệp thông tin – truyền thông trong quy trình xử lý côngviệc của từng cơ quan hành chính nhà nước, giữa các cơ quan hành chính nhà nước

với nhau và trong giao dịch với tổ chức, cá nhân, đặc biệt là trong hoạt động dịch vụhành chính công, dịch vụ công của đơn vị sự nghiệp công để đến năm 2020: 100%các văn bản, tài liệu chính thức trao đổi giữa các cơ quan hành chính nhà nước đượcthực hiện dưới dạng điện tử; các giao dịch của các cơ quan hành chính nhà nướcđược thực hiện trên môi trường mạng; hầu hết các dịch vụ công được cung cấp trựctuyến trên mạng thông tin điện tử hành chính của UBND tỉnh ở mức độ 3 và 4.

- Công bố danh mục các dịch vụ hành chính công trên mạng thông tin điện tửhành chính của UBND tỉnh trên Internet Xây dụng và sử dụng thống nhất biểu mẫuđiện tử trong giao dịch giữa cơ quan hành chính nhà nước, tổ chức và cá nhân, đáp ứng yêu cầu đơn giản và cải cách thủ tục hành chính

- Thực hiện có hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng trong các cơ quan hành chính nhà nước

- Triển khai mạnh mẽ Quyết định số 1441/QĐ-TTg ngày 06/10/2008 của Thủtướng Chính phủ về việc phê duyệt Kế hoạch đầu tư trụ sở các xã, phường, thị trấn bảođảm yêu cầu cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả

2.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL là một trong những mô hình cung cấpthang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận và sử dụng rộng rãi nhất.Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất vớinhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau So với thị trường hànghóa và dịch vụ ngoài thị trường, dịch vụ công có sự đặc thù nhất định Tuy nhiên,nhìn chung vẫn phải đáp ứng các tiêu chí về sự hữu hình (tangibility), sự tin cậy(reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông(empathy) để có thể đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhiều công trình nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ công đã dựa trên khung lý thuyết của Parasuraman cũng đã chỉ

ra sự tác động của các yếu tố này lên sự hài lòng của người dân

Công trình nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh các nhân tố quantrọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thựchiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo;Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã chỉ ra các nhân tố cơ sở vật chất, năng lực nhân viên,thái độ phục vụ, sự tin cậy và môi trường làm việc tác động đến sự hài lòng của

người dân về chất lượng dịch vụ công; Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) chobiết các yếu tố phản ánh được chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: mụctiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra, kết quả đầu ra; Lê Dân (2011) đã chỉ ra các nhân tốảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: thái độ, trách nhiệm,tác phong của cán bộ công chức, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dungcông khai công vụ, thủ tục hành chính và quy trình xử lý, thời gian giải quyết, lệphí, cơ chế giám sát, góp ý; Lê Ngọc Sương (2011) cho biết các nhân tố phản ánhđược chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: sự tin cậy, môi trường cung cấpdịch vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất và năng lực phục vụ; NguyễnQuang Thủy (2011) cho biết các nhân tố phản ánh được chất lượng dịch vụ hànhchính công bao gồm: tin cậy, chất lượng dịch vụ, đội ngũ cán bộ công chức, chi phí

và thời gian; Phan Thị Dinh (2013) cho biết các nhân tố phản ánh được chất lượngdịch vụ hành chính công bao gồm: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông;Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) cho biết các yếu tố phản ánh đượcchất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: sự phản ánh và phương tiện hữu hình,chất lượng nguồn nhân lực và tiến trình giải quyết hồ sơ; Nguyễn Thanh Trúc(2015) đã chỉ ra các nhân tố quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, cơ sở vật chất, sựtin cậy tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công;

Tóm lại, đề tài nghiên cứu của tác giả sẽ dựa trên mô hình chất lượng dịch vụSERVQUAL do Parasuraman (1988) xây dựng làm nền tảng, kết hợp với nhữngnghiên cứu khám phá trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngườidân đối với dịch vụ hành chính công để làm cơ sở mô hình lý thuyết cho đề tàinghiên cứu Theo đó, đề tài xác định mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman, và các quan sát khám pháđược trong các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ hành chính công, thang

đo cho các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chínhcông của người dân cho đề tài nghiên cứu được xác định như sau:

- Thứ nhất, thang đo “Sự hữu hình – Cơ sở vật chất” bao gồm các quan sát:

1 Sự bày trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý, thuận lợi để giaotiếp, liên hệ với nhân viên

2 Không gian nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát

3 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ luôn được dọn vệ sinh sạch sẽ

4 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế ngồi chờ, bút, quạt, dịch vụ photocopy…)

5 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy phản thu nhận ý kiến đóng góp của người dân)

6 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ, thuậnlợi khi tra cứu

7 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được thiết kế thuận lợi cho việc tra cứu thông tin

- Thứ hai, thang đo “Sự tin cậy – Khả năng thực hiện” bao gồm các quan sát:

8 Yêu cầu các loại hồ sơ, thủ tục là đúng pháp luật

9 Hồ sơ được giao trả lại cho người dân không bị sai sót

10 Hồ sơ được trả lại không bị thiếu sót, mất mát

11 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn

12 Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ

13 Lịch tiếp dân được công khai và thuận lợi để giao dịch

14 Mức lệ phí cho các thủ tục hồ sơ là phù hợp

- Thứ ba, thang đo “Sự cảm thông – Sự đồng cảm của nhân viên” bao gồm các quan sát:

15 Người dân dễ dàng liên lạc, giao tiếp với nhân viên thụ lý hồ sơ

16 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời

17 Những thắc mắc của người dân được nhân viên trả lời thỏa đáng

18 Người dân có thể được giao tiếp, bày tỏ ý kiến với lãnh đạo cao nhất

- Thứ tư, thang đo “Sự đáp ứng – Thái độ phục vụ” bao gồm các quan sát:

19 Nhân viên không phân biệt đối xử, phục vụ công bằng đối với mọi người dân

20 Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ

21 Nhân viên có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân

22 Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải quyết hồ sơ

23 Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà khi giải quyết hồ sơ

- Thứ năm, thang đo “Sự đảm bảo – Năng lực nhân viên” bao gồm các quan sát:

24 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt

25 Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc

26 Nhân viên rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ

27 Nhân viên có thể đưa ra những chỉ dẫn đúng đắn khi người dân cần tư vấn

- Thứ sáu, thang đo “Sự hài lòng của người dân” bao gồm các quan sát:

1 Người dân hài lòng với cơ sở vật chất tại bộ phận tiếp dân

2 Người dân hài lòng với quy trình, thời gian giải quyết hồ sơ

3 Người dân hài lòng với thái độ phụ vụ của nhân viên

4 Người dân hài lòng với sự cảm thông, chia sẻ của nhân viên

5 Người dân hài lòng về trình độ, năng lực, khả năng giải quyết hồ sơ của

Với mô hình nghiên cứu và các thang đo như trên, giả thuyết nghiên cứu được đặt ra là:

- Giả thuyết H1: Sự hữu hình – Cơ sở vật chất ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ

- Giả thuyết H2: Sự tin cậy – Khả năng thực hiện ảnh hưởng thuận chiều đến

sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ

- Giả thuyết H3: Sự cảm thông – Sự đồng cảm của nhân viên ảnh hưởng thuậnchiều đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ

- Giả thuyết H4: Sự đáp ứng – Thái độ phục vụ ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ

- Giả thuyết H5: Sự đảm bảo – Năng lực của nhân viên ảnh hưởng thuận chiềuđến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Chương 3 trình bày quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu mà đề tài

sẽ sử dụng trong quá trình nghiên cứu Đồng thời, dựa trên cơ sở lý thuyết và môhình nghiên cứu đã đề xuất trong chương 2, chương 3 sẽ tiến hành thực hiện bướcnghiên cứu sơ bộ để xác định mô hình nghiên cứu và thang đo chính thức Phươngpháp thu thập, xử lý dữ liệu, kiểm định thang đo cũng được xác định rõ để đảm bảotính khách quan về dữ liệu nghiên cứu

3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứuchính thức

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng cách: khảo lược các lý thuyết, nghiêncứu định tính qua kỹ thuật phỏng vấn, nghiên cứu định lượng sơ bộ Bước nghiêncứu này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các nhân tố và các thuộc tính đolường tác động lên sự hài lòng của người dân ngoài những yếu tố trong mô hình đềxuất ban đầu đã đưa ra

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách tiếp cận nghiên cứu địnhlượng chính thức thông qua bảng câu hỏi chính thức Mục đích là dùng để kiểmđịnh lại mô hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và giả thuyết trong mô hình.Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tốkhám phá EFA

Các bước nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức được thực hiện cụ thể qua

6 bước như sau:

Bước 1: Khảo lược lý thuyết, tài liệu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng củangười dân đối với dịch vụ công để lựa chọn mô hình nghiên cứu và thang đo banđầu

Bước 2: Nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn một số người dân sử dụngdịch vụ hành chính công và các cán bộ thực hiện các dịch vụ hành chính công tạihuyện Cẩm Mỹ Qua đó xem xét họ quan tâm đến những yếu tố nào khi sử dụng vàcung cấp dịch vụ hành chính tại huyện Xem xét sự phù hợp của những yếu tố này

với thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và các nghiên cứu trước đây theothang đo ban đầu không.

Bước 3: Xây dựng thang đo nháp và bảng hỏi sơ bộ dựa trên kết quả tổng hợpcác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công sau bướckhảo sát định tính

Bước 4: Nghiên cứu định lượng sơ bộ Khảo sát sơ bộ trên 56 mẫu, tiến hành

xử lý dữ liệu và kiểm kiểm định thang đo thông qua phân tích hệ số Cronbach'salpha và tương quan biến tổng Tiến hành loại bỏ những biến quan sát không phùhợp trong mô hình

Bước 5: Nghiên cứu định lượng chính thức Nghiên cứu định lượng chính thứcbao gồm 2 nội dung chính:

- Xây dựng thang đo và bảng hỏi chính thức Tiến hành chọn mẫu, đối tượngkhảo sát là người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ một cửacủa UBND huyện Cẩm Mỹ Tiến hành khảo sát chính thức với mẫu đã chọn

- Tiến hành xử lý và phân tích các dữ liệu thu thập được để phân tích các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tạihuyện Cẩm Mỹ Bước đầu tiên là kiểm định lại thang đo cùng với các giả thuyết đề rabằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, hệ số Cronbach’s Alpha và tương quan biến tổng.Tiếp theo thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA qua ma trận xoay nhân tố, phântích tương quan, hồi quy và thực hiện các kiểm định để xác định sự phù hợp của môhình Các kỹ thuật kiểm định trong phương pháp định lượng được thực hiện bằng phầnmềm SPSS

Bước 6: Phỏng vấn, trao đổi với chuyên gia, lãnh đạo huyện Cẩm Mỹ về kết quả nghiên cứu để có cơ sở xây dựng, đề xuất các kiến nghị và giải pháp

Vấn đề nghiên cứu: Sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ

Bước 1: Lược khảo cơ

Khảo sát thử,kiểm định độ tincậy thang đo

Xây dựng thang đo

và bảng hỏi chínhthức

Hiệu hỉnh, bổsung thang đonháp, bảng hỏi

Bước 5: Nghiên cứu

định lượng chính thức

Các bước nghiên cứu sơ bộ

Các bước nghiên cứu chính thức

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

3.2 Nghiên cứu sơ bộ

3.2.1 Xác định mô hình nghiên cứu và thang đo dự kiến

Dựa trên kết quả lược khảo lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan

ở chương 2, mô hình nghiên cứu được đề xuất với 5 nhân tố tác động đến chấtlượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ, từ đó tác động đến sựhài lòng của người dân là: Sự hữu hình - Cơ sở vật chất, Sự tin cậy – Khả năng thựchiện, Sự cảm thông – Sự đồng cảm của nhân viên, Sự đáp ứng – Thái độ phục vụ,

Sự đảm bảo – Năng lực nhân viên

Với 5 nhân tố trên và nhân tố sự hài lòng của người dân, tổng cộng có 32 biếnquan sát cho 6 thang đo Cụ thể như sau:

Bảng 3.1: Thang đo dự kiến

nghiệm

I Sự hữu hình – Cơ sở vật chất

Sự bày trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả Lê Ngọc Sương (2011), Hồ

1 hồ sơ là hợp lý, thuận lợi để giao tiếp, liên Lê Tấn Thanh (2014),

2 Không gian nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ Nguyễn Thị Nhàn (2006),

3 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ luôn được Lê Tấn Thanh (2014), Lê

Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ Nguyễn Quốc Nghi và Quan

4 tiện nghi (bàn ghế ngồi chờ, bút, quạt, dịch Minh Nhựt (2015), Lê Ngọc

Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hiện đại Nguyễn Quốc Nghi và Quan

5 (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy thu Minh Nhựt (2015), Lê Ngọcnhận ý kiến đóng góp của người dân) Sương (2011)

Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục Lê Ngọc Sương (2011),

6 được niêm yết, dán đầy đủ, thuận lợi khi tra Nguyễn Thị Nhàn (2006),

cứu

7 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, được Lê Ngọc Sương (2011),thiết kế thuận lợi cho việc tra cứu thông tin Nguyễn Thị Nhàn (2006),

II Sự tin cậy – Khả năng thực hiện

Yêu cầu các loại hồ sơ, thủ tục là đúng pháp

16 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh Nguyễn Thị Nhàn (2006),

17 Những thắc mắc của người dân được nhân Nguyễn Hữu Hải & Lê Vănviên trả lời thỏa đáng Hòa (2010), Lê Dân (2011)

18 Người dân có thể được giao tiếp, bày tỏ ý Nguyễn Hữu Hải & Lê Vănkiến với lãnh đạo cao nhất Hòa (2010)

IV Sự đáp ứng – Thái độ phục vụ

19 Nhân viên không phân biệt đối xử, phục vụ Nguyễn Thanh Trúc (2015),công bằng đối với mọi người dân Lê Ngọc Sương (2011)

20 Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và Nguyễn Thanh Trúc (2015),

21 Nhân viên có thái độ thân thiện khi trả lời Nguyễn Thanh Trúc (2015),những thắc mắc của người dân Lê Ngọc Sương (2011)

22 Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình Lê Tấn Thanh (2014), Lê

23 Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà Nguyễn Thanh Trúc (2015)

V Sự đảm bảo – Năng lực nhân viên

24 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt Nguyễn Thị Nhàn (2006), Lê

Tấn Thanh (2014),

25 Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải Đỗ Văn Cường (2010), Lê

26 Nhân viên rất thành thạo chuyên môn, Nguyễn Thanh Trúc (2015),

27 Nhân viên có thể đưa ra những chỉ dẫn đúng Nguyễn Hữu Hải & Lê Vănđắn khi người dân cần tư vấn Hòa (2010)

VI Sự hài lòng của người dân

28 Người dân hài lòng với cơ sở vật chất tại bộ Nguyễn Quốc Nghi và Quan

29 Người dân hài lòng với quy trình, thời gian Nguyễn Quốc Nghi và Quan

30 Người dân hài lòng với thái độ phụ vụ của Nguyễn Quốc Nghi và Quan

31 Người dân hài lòng với sự cảm thông, chia

32 Người dân hài lòng về trình độ, năng lực

giải quyết hồ sơ của nhân viên Tác giả đề xuất

3.2.2 Nghiên cứu định tính

Với mô hình và thang đo dự kiến đã xác định dựa trên các cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây Tiến hành nghiên bước nghiên cứu định tính bằng cách