Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thông qua Hội bảo vệ người tiêu dùng theo pháp luật Việt Nam

Mong muốn được nghiên cứu , tìm hiểu các quy định pháp luật trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, thông qua hoạt động của Hội bảo vệ người tiêu dùng nhằm bảo vê ̣ quyền

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

KHOA LUẬT

TRẦN THỊ TUYỀN

B¶O VÖ QUYÒN LîI NG¦êI TI£U DïNG TH¤NG QUA HéI B¶O VÖ NG¦êI TI£U DïNG

THEO PH¸P LUËT VIÖT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

KHOA LUẬT

TRẦN THỊ TUYỀN

B¶O VÖ QUYÒN LîI NG¦êI TI£U DïNG TH¤NG QUA HéI B¶O VÖ NG¦êI TI£U DïNG

THEO PH¸P LUËT VIÖT NAM

Chuyên ngành: Luật Kinh tế

Mã số: 60 38 01 07

LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN TRỌNG ĐIỆP

HÀ NỘI - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các kết quả nêu trong Luận văn chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác Các số liệu, ví dụ và trích dẫn trong Luận văn đảm bảo tính chính xác, tin cậy và trung thực Tôi đã hoàn thành tất cả các môn học và đã thanh toán tất cả các nghĩa vụ tài chính theo quy định của Khoa Luật Đại học Quốc gia Hà Nội

Vậy tôi viết Lời cam đoan này đề nghị Khoa Luật xem xét để tôi có thể bảo vệ Luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

NGƯỜI CAM ĐOAN

Trần Thị Tuyền

MỤC LỤC

Trang

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HỘI BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG 7

1.1 Những vấn đề chung về bảo vệ người tiêu dùng 7

1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng 7

1.1.2 Vai trò của người tiêu dùng 9

1.1.3 Khái quát về các thiết chế chủ yếu trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 11

1.2 Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thông qua Hội bảo vệ người tiêu dùng theo pháp luâ ̣t Viê ̣t Nam 15

1.2.1 Khái niệm 15

1.2.2 Đặc điểm 15

1.2.3 Các biện pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 16

1.2.4 Địa vị pháp lí của Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 19

1.2.5 Nội dung bảo vê ̣ quyền lợi người tiêu dùng t hông qua hoa ̣t đô ̣ng bảo vê ̣ người tiêu dùng của Hô ̣i bảo vê ̣ người tiêu dùn g 24

1.2.6 Kinh nghiê ̣m hoa ̣t đô ̣ng của tổ chức bảo vê ̣ quyền lợi người tiêu dùng ở một số nước trên thế giới và bài ho ̣c đối với Viê ̣t Nam 38

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 43

Chương 2: BẢO VỆ Q UYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG THÔNG

QUA HOA ̣T ĐỘNG CỦA HỘI BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU

DÙNG Ở VIỆT NAM 44 2.1 Quyền của người tiêu dùng theo pháp luâ ̣t Viê ̣t Nam 44

2.1.1 Quyền đư ợc bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản,

quyền, lợi ích hợp pháp khác 44 2.1.2 Quyền được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá

nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ 45 2.1.3 Quyền lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh

hàng hóa, dịch vụ theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình 47 2.1.4 Quyền góp ý ki ến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa,

dịch vụ 47 2.1.5 Quyền tham gia xây d ựng và thực thi chính sách, pháp luật về

bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 48 2.1.6 Quyền yêu c ầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ

không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật 48 2.1.7 Quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi

kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của pháp luật 49 2.1.8 Quyền đư ợc tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng

hàng hóa, dịch vụ 50

2.2 Thực tra ̣ng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thông qua Hội

bảo vệ người tiêu dùng ơ ̉ Viê ̣t Nam 51

2.2.1 Những thành tựu đa ̣t được trong công tác b ảo vệ quyền lợi

người tiêu dùng của Hội bảo vệ người tiêu dùng 51 2.2.2 Những hạn chế , khó khăn trong công tác b ảo vệ quyền lợi

người tiêu dùng của Hội bảo vệ người tiêu dùng 72 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 78

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC BẢO

VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG THÔNG QUA

HOẠT ĐỘNG CỦA HỘI BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG 79

3.1 Cơ sở khoa ho ̣c, lý luâ ̣n thực tiễn của mô ̣t số giải pháp 79

3.2 Mô ̣t số giải pháp cu ̣ thể 81

3.2.1 Dưới góc đô ̣ lâ ̣p pháp 81

3.2.2 Dưới góc đô ̣ hoa ̣t đô ̣ng của Hô ̣i 83

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 88

KẾT LUẬN 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ở những nước phát triển thì vấn đề bảo vệ người tiêu dùng hoạt đô ̣ng rất hiê ̣u quả và nhâ ̣n được nhiều sự quan tâm từ phía cơ quan nhà nước , và các tổ chức xã hội Ở Việt Nam , trong bối cảnh kinh tế thị trường có nhiều biến đổi, khoa học công nghệ ngày càng phát triển hàng hóa, sản phẩm của các nước sẽ tràn ngập vào Việt Nam, người tiêu dùng có nhiều cơ hô ̣i sử du ̣ng những sản phẩm tốt hơn với giá ưu đãi hơn , nguy cơ bi ̣ thiê ̣t ha ̣i và quyền lợi của người tiêu dùng ngày càng bị vi phạm hơn Vấn đề bảo vê ̣ quyền lợi người ti êu dùng là trách nhiê ̣m của nhà nước , doanh nghiê ̣p , các cơ quan chuyên nghành và của chính người tiêu dùng Trong lô ̣ trình hô ̣i nhâ ̣p kinh tế quốc tế của nước ta, đă ̣c biê ̣t là sau khi Viê ̣t Nam gia nhâ ̣p tổ chức thương ma ̣i thế giới (WTO), vấn đề bảo vê ̣ người tiêu dùng không chỉ có tính chất quốc gia mà còn mang tính quốc tế Đây cũng chính là một thách thức mới cho các tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam

Mô ̣t nền sản xuất hiê ̣n đa ̣i sẽ mang đến cho người tiêu dùng được sử dụng những sản phẩm tiến bộ đa dạng phong phú hơn Tuy nhiên chất lượng hàng hóa, dịch vụ mới thực sự là vấn đề đáng quan tâm Hiện nay, tình trạng hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, hàng không đảm bảo an toàn … xuất hiện ngày càng nhiều và có nguy cơ ngày càng gia tăng Người tiêu dùng ngày càng đứng trước vấn nạn sử dụng hàng hóa, dịch vụ không an toàn , không đảm bảo chất lượng Quyền lợi người tiêu dùng vẫn bị xâm phạm nhiều nơi, nhiều lĩnh vực mà bản thân người tiêu dùng cũng không thể lường trước được những thiê ̣t thòi mà mình phải chịu, điều đó đòi hỏi cần phải có thiết chế đảm bảo lợi ích cho người tiêu dùng

Một trong những chủ trương chính sách quan trọng của Đảng và nhà nước nhằm thực hiện hóa mục tiêu dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng,

dân chủ văn minh là bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nhưng pháp luật nước

ta chưa đủ mạnh, chặt chẽ để trở thành một công cụ pháp lý hữu hiệu bảo vệ người tiêu dùng Vì vậy việc nghiên cứu đầy đủ các khía cạnh pháp lý về bảo

vệ quyền lợi người tiêu dùng là một yêu cầu cấp thiết, vấn đề bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng là vấn đề mang tính thời sự, cần được quan tâm Đảng

và Nhà nước ta đã có chủ trương ban hành các chính sách, văn bản quy phạm pháp luật, đồng thời tiến hành nhiều biện pháp để thực hiện công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Để những chủ trương chính sách của nhà nước thực sự có hiê ̣u quả thì không thể thiếu vai trò của các thiết chế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, mà Hội bảo vệ người tiêu dùng là một trong những thiết chế đóng vai trò quan trọng đối với người tiêu dùng

Ở Viê ̣t Nam pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là một lĩnh vực còn khá mới mẻ không chỉ đối với người tiêu dùng mà còn mới đối với ngay

cả các cơ quan lập pháp, hành pháp và tư pháp, các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng Vì vậy quan niệm về thiết chế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ít được

đề cập trong các nghiên cứu khoa học pháp lí ở nước ta

Trong nền kinh tế thi ̣ trường , vấn đề s ản xuất và tiêu dùng là hai mặt của một vấn đề vừa đối lập vừa thống nhất với nhau Trong mối quan hệ giữa người tiêu dùng với nhà sản xuất kinh doanh di ̣ch vu ̣ , hàng hóa thì người tiêu dùng luôn ở vi ̣ thế yếu hơn , và tự bản thân người tiêu dùng không đủ ma ̣nh để đứng lên bảo vê ̣ mình trong các giao di ̣ch Kinh nghiệm ở nhiều nước cho thấy, muốn bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần có những tổ chức

hỗ trợ bên cạnh, sẽ không thể có lực lượng chức năng đủ đông, đủ mạnh để xử lý hết được những diễn biến ngày một phứ c ta ̣p trong việc xâm phạm quyền lợi của người tiêu dùng mà cần có sự giúp đỡ từ mô ̣t tổ chức bảo vê ̣

họ Hô ̣i bảo vê ̣ người tiêu dùng là mô ̣ t tổ chức hoa ̣t đô ̣ng theo pháp luâ ̣t với các tôn chỉ và mục đích rõ ràng , được thành lâ ̣p từ trung ương tới đi ̣a

phương, kiến thức chuyên môn sâu rô ̣ng , được đào ta ̣o về kĩ năng tiêu dùng , sẵn sàng tham gia bảo vê ̣ người tiêu dù ng Pháp luật đã trao quy ền hạn cho các Hội bảo vệ người tiêu dùng, xong dù đã được trao quyền ha ̣n nhưng trên thực tế, do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan mà Hội bảo vệ người tiêu dùng vẫn chưa thực hiện tốt chức năng bảo vệ người tiêu dùng, hoạt

đô ̣ng của Hội còn mờ nhạt

Mong muốn được nghiên cứu , tìm hiểu các quy định pháp luật trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, thông qua hoạt động của Hội bảo

vệ người tiêu dùng nhằm bảo vê ̣ quyền lợi chính đáng cho người tiêu dù ng Nghiên cứu những quy đi ̣nh thông qua hoạt động của Hội trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giú p các nhà làm luâ ̣t của Viê ̣t Nam hoàn thiê ̣n công tác bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và đưa ra phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Hội bảo vệ người tiêu dùng; đẩy mạnh hợp tác quốc tế trong lĩnh vực bảo vệ người tiêu dùng

2 Tình hình nghiên cứu

Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam ra đời muộn hơn so với thế giới nên còn khá non yếu, vai trò của các tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng còn khá mờ nhạt Việc nghiên cứu về vấn đề Hội bảo vệ người tiêu dùng ít được đề cập đến trong các công trình nghiên cứu, vấn đề bảo vệ người tiêu dùng mới xuất hiện trong những năm gần đây, có

thể kể đến một số công trình như: Thực trạng pháp luật Việt Nam về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tạp chí Luật học số 11/2010; Đặc san tuyên truyền pháp luật số 06/2011 chủ đề pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; Tăng cường năng lực các thiết chế thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam do TS, Nguyễn Thị Vân Anh chủ nhiệm 2012; Báo cáo nghiên cứu Thiết chế bảo vệ người tiêu dùng: Thực trạng Việt Nam, kinh nghiệm quốc tế và định hướng hoàn thiện; Luận án, hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam hiện nay của Nguyễn Thị

Thư năm 2013; Tổng quan khoa học đề tài cấp bộ: Đảm bảo quyền của người tiêu dùng trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa ở nước ta hiện nay – cơ quan chủ trì: Viện nghiên cứu quyền con người chủ

nhiệm đề tài tiến sĩ Tường Duy Kiên…

Nhìn chung các đề tài nghiên cứu về vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa phổ biến và ít được đề cập trong các công trình nghiên cứu khoa học pháp lí ở Việt Nam, nghiên cứu vai trò và thực tiễn hoạt động của Hội bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giúp kiểm soát các thủ đoạn hạn chế hay lạm dụng trong buôn bán có thể có hại đến người tiêu dùng, đảm bảo các chính sách và biện pháp bảo vệ người tiêu dùng được thực hiện với sự quan tâm đúng mức

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Các quan điểm, các nghiên cứu về quyền của người tiêu dùng;

- Đối tượng nghiên cứu chủ yếu của luận văn là hệ thống các văn bản pháp luật của Việt Nam về vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;

- Thực tiễn bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thông qua một số hoạt động của Hội bảo vệ người tiêu dùng;

- Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

- Đề tài trong phạm vi nghiên cứu những vấn đề lý luận về bảo vệ quyền của người tiêu dùng, có sự tham khảo kinh nghiệm quốc tế Nghiên cứu các quy định hiện hành của pháp luật về bảo vệ các quyền của người tiêu dùng, nghiên cứu thực trạng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thông qua hoạt

động của Hội bảo vệ người tiêu dùng tại Việt Nam Từ đó rút ra được những

giải pháp nhằm hoàn thiện vấn đề bảo vệ người tiêu dùng

4 Mục tiêu nghiên cứu

4.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu cụ thể và có hệ thống hoạt động của Hội bảo vệ người tiêu

dùng trong bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trên cơ sở lý luận và khai thác thực tiễn tại Việt Nam, đánh giá thực trạng hoạt động của Hội trong việc thực hiện công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; tìm ra những khó khăn, hạn chế trong hoạt động để từ đó đề xuất giải pháp, phương hướng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Hội bảo vệ người tiêu dùng trong công tác bảo vệ người tiêu dùng, đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng được thực thi

4.2 Mục tiêu cụ thể

Đề tài được thực hiện để đạt những mục tiêu cụ thể sau:

- Nghiên cứu làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về người tiêu dùng, các quyền cơ bản của người tiêu dùng

- Nghiên cứu vai trò c ủa Hội bảo vệ người tiêu dùng trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhằm thúc đẩy và bảo vệ người tiêu dùng

- Tìm hiểu kinh nghiệm của một số nước về các Hội bảo vệ người tiêu dùng nhằm tăng cường hiệu quả trong công tác bảo vệ người tiêu dùng;

- Nghiên cứu hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thông qua Hội bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam

- Nêu rõ những bất cập, hạn chế về quyền lợi người tiêu dùng trong việc bảo vệ người tiêu dùng thông qua Hội bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam

- Kiến nghị hướng sửa đổi, đưa ra định hướng cho việc hoàn thiện vấn

đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thông qua hoạt động của Hội bảo vệ người tiêu dùng tại Việt Nam

5 Phương pháp nghiên cứu

Để giải quyết các yêu cầu mà đề tài đặt ra, trong quá trình nghiên cứu rất nhiều các phương pháp cụ thể được sử dụng như: Phương pháp thu thập tài liệu, xử lý thông tin; phương pháp phân tích và tổng hợp, phương pháp thống

kê, bình luận, đánh giá, diễn giải, quy nạp… kết hợp giữa lý luận và thực tiễn làm rõ vấn đề nghiên cứu

6 Ý nghĩa của đề tài của đề tài

Đề tài “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thông qua Hội bảo vệ người tiêu dùng theo pháp luật Việt Nam” sẽ trực tiếp nghiên cứu chuyên sâu , làm

rõ các vấn đề sau:

Thứ nhất, nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về bảo vê ̣ quyền lợi

người tiêu dùng

Thứ hai: phân tích, đánh giá làm rõ vai trò của Hội bảo vệ người tiêu

dùng trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Qua đó tìm hiểu , nghiên cứu th ực trạng hệ thống pháp luật về hoạt động của Hội trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Thứ ba: Từ nghiên cứu về lý luận cũng như thực tiễn pháp luật, kiến

nghị hướng sửa đổi, hoàn thiện pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thông qua hoạt động của Hội bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam

Đề tài này mang ý nghĩa lý luâ ̣n cho viê ̣c xây dựng những quy pha ̣m pháp luâ ̣t đầy đủ đối với các tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, là cơ sở cho viê ̣c áp du ̣ng các quy định pháp luâ ̣t bảo vệ người tiêu dùng trong thực tiễn của

Hội bảo vệ người tiêu dùng, góp phần ổn định xã hội và phát triển kinh tế

7 Bố cục của Luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương, bao gồm:

Chương 1: Những vấn đề lý luận về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng,

Tổng quan về Hội bảo vệ người tiêu dùng

Chương 2: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong công tác bảo vệ

quyền lợi người tiêu dùng thông qua hoạt động của Hội bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao công tác bảo vệ quyền lợi người

tiêu dùng thông qua hoạt động của Hội bảo vệ người tiêu dùng

Chương 1

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU

DÙNG VÀ HỘI BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG

1.1 Những vấn đề chung về bảo vệ người tiêu dùng

1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng

Trong bản Hướng dẫn của Liên Hợp quốc về bảo vệ người tiêu dùng ban hành từ năm 1985 và đã được điều chỉnh vào năm 1999, khái niệm người tiêu dùng không được giải thích một cách rõ ràng Tuy nhiên, theo bản hướng dẫn này người tiêu dùng được hưởng 8 quyền sau đây: (1) quyền được thỏa mãn những nhu cầu cơ bản, (2) quyền được an toàn, (3) quyền được thông tin, (4) quyền được lựa chọn, (5) quyền được lắng nghe, (6) quyền được khiếu nại

và bồi thường, (7) quyền được giáo dục, đào tạo về tiêu dùng, (8) quyền được

có môi trường sống lành mạnh và bền vững [11, tr.33] Đây chỉ có thể là các quyền mà chỉ chủ thể là cá nhân con người mới đầy đủ tư cách để thụ hưởng

Người tiêu dùng (consumer) là khái niệm phổ biến được hiểu dưới nhiều khía cạnh khác nhau trong các lĩnh vực của đờ i sống xã hô ̣i cũng như trong khoa học pháp lý

Dưới góc độ kinh tế:

Người tiêu dùng là phạm trù chỉ những chủ thể tiêu thụ của cải được tạo ra bởi nền kinh tế Người tiêu dùng là người mua nhưng khác với mua nguyên liệu hoặc mua hàng để bán lại, họ là những người sử dụng hàng hóa, dịch vụ cuối cùng và làm chúng tiêu hao hoặc biến mất qua việc sử dụng đó Trong mọi nền sản xuất xã hội, xét cho cùng, đối tượng được hướng đến chính là người tiêu dùng Những động thái chi tiêu của họ đối với những ngành, nhóm ngành nhất định là tư liệu để rút ra định hướng đầu tư, sản xuất

và tiếp thị cho các doanh nghiệp

Dưới góc độ pháp lí:

Ở hầu hết các quốc gia trên thế giới, khái niệm người tiêu dùng chỉ xuất hiện với tư cách là chủ thể pháp luật từ khi lĩnh vực pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng được ra đời [35, tr.8] Trước đó, người tiêu dùng chỉ là khái niệm của kinh tế học Họ cũng vẫn tham gia các quan hệ dân sự nhằm mục đích sinh hoạt, tiêu dùng nhưng chỉ được coi là một bên trong các hợp đồng dân

sự Vì vậy, dưới góc độ pháp lí, người tiêu dùng là đối tượng được bảo vệ theo pháp luật bảo vệ người tiêu dùng

Đi ̣nh hình được đối tượng được bảo vệ theo pháp luật bảo vệ người tiêu dùng còn có ý nghĩa quan trọng trong thực tiễn áp dụng pháp luật Người tiêu dùng không thể là đối tượng chung chung mà luôn là các chủ thể cụ thể Thông thường, pháp luật bảo vệ người tiêu dùng các nước giới hạn người tiêu dùng là các cá nhân mua hàng hóa, dịch vụ không nhằm mục đích hoạt động kinh doanh, thương mại hoặc hoạt động nghề nghiệp chuyên nghiệp [35]

Quan niê ̣m về người tiêu dùng ở các quốc gia được đi ̣nh nghĩa khác nhau, ngườ i tiêu dùng có thể là cá nhân (thể nhân) hoă ̣c pháp nhân Theo chỉ

thị 93/13/EEC năm 1993 của Hội đồng Châu Âu tại Điều 2 thì “người tiêu dùng được xác định là con người tự nhiên ” Luâ ̣t tiêu dùng Pháp đi ̣nh nghĩa :

“Người tiêu dùng được hiểu là người không phải chủ doanh nghiê ̣p, tức là thể nhân mua các sản phẩm và dùng các di ̣ch vụ để phục vụ cho gia đình hoặc bản thân ” [38]. Luâ ̣t bảo vê ̣ người tiêu dùng Đài Loan ban hành ngày

11/01/1994, bổ sung năm 2005 ghi nhận người tiêu dùng là “người tham gia vào các giao dịch, sử du ̣ng hàng hóa hoă ̣c di ̣ch vu ̣ vì mu ̣c đích tiêu dùng”

Ở Việt Nam, lần đầu tiên xuất hiê ̣n khái niệm người tiêu dùng trong

Điều 1 Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức” Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu

dùng ngày càng được hoàn thiện hơn, với nhiều các quy định mới cho ra đời Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 tiến bộ hơn pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Một lần nữa khái niệm người tiêu dùng lại được lặp

lại: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức” [27, Điều 3, Khoản 1]

Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam không quy định về hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng Tuy vậy, có thể hiểu được rằng, đó là những gì được phép lưu thông và được người ta mua về để sử dụng cho các mục đích sinh hoạt, tiêu dùng cho cá nhân, cho gia đình Theo quy định như trên thì người tiêu dùng không chỉ là người mua mà còn là người sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt, hoặc vừa là người mua vừa là người sử dụng hàng hóa, dịch vụ

1.1.2 Vai tro ̀ của người tiêu dùng

Người tiêu dùng là những con người, là tất cả chúng ta [34] Là trung tâm của những mối quan tâm về sự phát triển toàn diện và lâu dài, con người

có quyền được hưởng các sản phẩm an toàn, lành mạnh phù hợp với thu nhâ ̣p

và nhu cầu của mình Trong quan hệ mua sắm hoặc tiêu dùng hàng hoá, dịch

vụ, người tiêu dùng thường gặp nhiều yếu thế Vì vậy, cần có mô ̣t cơ chế bảo đảm sự an toàn đối với người tiêu dùng khi ho ̣ tham gia các giao dịch với các nhà sản xuất kinh doanh hàng hóa , dịch vụ, đảm bảo quyền và lợi ích cho người tiêu dùng

Người tiêu dùng có vai trò quan tro ̣ng trong nền kinh tế , nền kinh tế không thể tồn ta ̣i và phát triển nếu thiếu người tiêu dùng , mọi hoạt động sản xuất và tiêu dùng đều gắn liền với nhu cầu của con người Người tiêu dùng giữ vị trí trung tâm của nền kinh tế và là đối tượng hướng tới của mọi doanh nghiệp, sử du ̣ng các sản phẩm của doanh nghiê ̣p Tùy thuộc vào thị hiếu của người tiêu dùng và ý kiến thu thập được từ phía người tiêu dùng mà doanh

nghiệp có thể điều chỉnh lại phương pháp sản xuất, hoàn thiện sản phẩm của mình sao cho phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng, bởi sự thành bại của doanh nghiệp phụ thuộc chủ yếu vào việc người tiêu dùng có sử du ̣ng sản phẩm của doanh nghiê ̣p hay không

Kinh tế càng phát triển hàng hóa , dịch vụ không ngừng gia tăng về số lượng, chất lượng , chủng loại , mẫu mã , các doanh nghiệp có nhiều các phương thức ca ̣nh tranh làm ảnh hươởng đến người tiêu dùng Người tiêu dùng luôn phải đối mă ̣t với tình trạng bất cân xứng về thông tin của sản phẩm, do không trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất hàng hoá, dịch vụ, cũng như do những hạn chế trong hiểu biết về chuyên môn, kỹ thuật nên thường không hiểu được đầy đủ tính năng, công dụng, chất lượng, các rủi ro liên quan tới quá trình tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, luôn phải chi ̣u thiê ̣t thòi , quyền lợi bi ̣ xâm pha ̣m

Người tiêu dùng luôn ở vi ̣ tri ̣ yếu t hế hơn so với các danh nghiê ̣p , và các doanh nghiệp luôn nắm rõ ưu thế của mình Các đơn vị sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có nhiều hành vi không lành mạnh trong kinh doanh nhằm thuyết phục người tiêu dùng sử du ̣ng sản phẩm của họ thu lợi nhuận cao, gây ảnh hưởng đến quyền được sử du ̣ng các sản phẩm an toàn lành ma ̣nh của người tiêu dùng Ngườ i tiêu dùng không hiểu biết đầy đủ những quyền và lợi ích hợp pháp của mình trong các g iao di ̣ch, dẫn đến tình trạng k hi mua hàng không lấy hóa đơn, chứng từ, bảo hành nên về sử du ̣ng xảy ra thiê ̣t ha ̣i không có cơ sở để giải quyết Vì vâ ̣y, cần có những công cu ̣, những thiết chế

xã hội để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng , cần có những tổ chức có đầy đủ công cu ̣ pháp lý , cũng như kiến thức chuyên môn đủ mạnh để bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thực chất cũng là bảo vệ sản xuất, đảm bảo cho sản xuất phát triển hiê ̣u quả, hướng tới tiêu dùng bền vững

Để phát triển kinh tế bền vững, bất kì nhà nước nào cũng đều phải có

một công cụ mạnh hơn để bảo vệ người tiêu dùng , đó là chính sách bảo vệ người tiêu dùng để bảo đảm cho người tiêu dùng có thể dựa vào đó để tự mình bảo vệ hoặc mô ̣t đa ̣i diê ̣n pháp lý sẵn sàng bảo vệ họ trước những hành

vi vi pha ̣m pháp luật của các doanh nghiệp

1.1.3 Khái quát về các thiết chế chủ yếu trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Ở Việt Nam, quan niệm về thiết chế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ít được đề cập trong các sách, báo và các công trình nghiên cứu khoa học pháp

lí ở nước ta Trong những năm gần đây , thuâ ̣t ngữ “thiết chế” hay được sử dụng song hành với thuật ngữ “thể chế” trong các dự án , chương trình nghiên cứu về cải cách pháp luâ ̣t , cải cách thể chế phục vụ sự vận hành của nền kinh tế thi ̣ trường [3, tr.7-14].

Trên cơ sở pháp luật Việt Nam hiện hành và tham khảo kinh nghiệm quốc tế, Tiến sĩ Nguyễn Văn Quỳ, Viện khoa học pháp lý, Bộ Tư pháp đã đưa

ra khái niệm thiết chế bảo vệ người tiêu dùng như sau: Thiết chế bảo vệ người tiêu dùng là các cơ quan, tổ chức có chức năng giải quyết hoặc trực tiếp hỗ trợ giải quyết các yêu cầu bảo vệ của người tiêu dùng [35, tr.58]

Như vâ ̣y , thiết chế bảo vệ người tiêu dùng bao gồm thiết chế công quyền và thiết chế phi công quyền Thiết chế công quyền gồm cơ quan quản lí nhà nước chuyên trách về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, các cơ quan quản

lí ngành, hệ thống cơ quan tài phán về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Thiết chế phi công quyền gồm H ội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các hiệp hội doanh nghiệp, hiệp hội ngành nghề, hệ thống cơ quan truyền thông

Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng là công cu ̣ pháp lý để bảo vệ người tiêu dùng, các quyền năng của người tiêu dùng được pháp luâ ̣t ghi nhâ ̣n đầy đủ, và người tiêu dùng chỉ thực sự được bảo vệ khi có một thể chế pháp lý chặt chẽ đảm bào quyền lợi của mình Các thiết chế bảo vệ người tiêu dùng có

vai trò quan tro ̣ng đối với yêu cầu, đòi hỏi của của người tiêu dùng trong việc bảo vệ quyền và lợi ích của tiêu dùng thông qua việc triển khai, tổ chức thực hiện chính sách và pháp luật bảo vệ người tiêu dùng

Theo quy định của pháp luật hiện hành, thiết chế bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam chủ yếu gồm:

- Các cơ quan quản lí nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng [27, Điều 25, 26, 47, 48 và 49]

Theo quy định của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 [27, Điều 47, Khoản 1], Cơ quan quản lí nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng bao gồm: Chính phủ, Bộ Công thương, Bộ quản lí ngành, ủy ban nhân dân các cấp

Chính phủ thống nhất quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong phạm vi cả nước Trong hoạt động thực thi pháp luật nói chung và pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói riêng, Chính phủ giữ vai trò chỉ đạo, xây dựng chính sách, pháp luật, điều phối hoạt động, kiểm tra, giám sát việc thi hành luật; tổ chức và lãnh đạo công tác tuyên truyền, giáo dục pháp luật; tổ chức và lãnh đạo công tác thanh tra nhà nước;

tổ chức và chỉ đạo giải quyết các khiếu nại, tố cáo của công dân thuộc trách

nhiệm của Chính phủ [24, Điều 18]

Bộ Công thương chịu trách nhiệm trước Chính phủ thực hiện quản

lí nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong phạm vi cả nước [27, Điều 47, Khoản 2] Hai đơn vi ̣ trực thuô ̣c là C ục Quản lý thị trường và Cục Quản lý cạnh tranh Cục Quản lý thị trường là cơ quan thuộc Bộ Công thương có chức năng giúp Bộ trưởng thực hiện quản lý nhà nước về công tác kiểm soát thị trường, đấu tranh chống các hành vi vi phạm pháp luật trong hoạt động thương mại ở thị trường trong nước, thực hiện chức năng thanh tra chuyên ngành thương mại theo quy định của pháp luật Cục Quản lý cạnh

tranh là cơ quan chuyên trách được giao nhiệm vụ giúp Bộ trưởng Bộ Công thương thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Khoản 2 Điều 24 Nghị định 55/2008/NĐ-CP)

Bộ Khoa học và công nghệ hiện là cơ quan được pháp luật giao cho nhiệm vụ “chịu trách nhiệm trước Chính phủ thực hiện thống nhất quản lí nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng hóa” [25, Điều 68, Khoản 2] Bô ̣ có trách nhiệm chủ trì xây dựng và tổ chức thực hiện chính sách, chiến lược, quy hoạch, kế hoạch và văn bản quy phạm pháp luật về chất lượng sản phẩm, hàng hóa; có trách nhiệm thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo, xử lí vi phạm pháp luật về chất lượng sản phẩm, hàng hóa trong lĩnh vực được phân công Theo quy định của pháp luật hiện hành, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (Bộ Khoa học và công nghệ) là đơn vị chịu trách nhiệm giúp Bộ trưởng

Bộ Khoa học và công nghệ thực hiện các nhiệm vụ nêu trên [31]

Bộ Y tế là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước về chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân Cụ thể, Bộ Y tế là cơ quan đầu mối chịu trách nhiệm trước Chính phủ thực hiện quản lí nhà nước về an toàn thực phẩm [26, Điều 61, Khoản 2] Bô ̣ Y tế giữ vai trò quan trọng trong công tác bảo vệ người tiêu dùng, tiến hành nhiều hoa ̣t đô ̣ng thông qua việc quản lí an toàn thực phẩm trong suốt quá trình sản xuất, sơ chế, chế biến, bảo quản, vận chuyển, xuất khẩu, nhập khẩu kinh doanh

Ủy ban nhân dân các cấp trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình thực hiện quản lí nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương [27, Điều 47, Khoản 4] Ủy ban nhân dân các cấp giám sát việc chấp hành pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; xử lý các hành vi vi phạm về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong pha ̣m vi ̣ thẩm quyền cho phép, ngăn chă ̣n và phát hiê ̣n kịp thời các hoạt động mua bán giao di ̣ch không lành ma ̣nh gây tổn hại đến quyền và lợi ích của người tiêu dùng

- Hệ thống các tổ chức tài phán [27, Điều 41]

Khi người tiêu dùng bị xâm hại quyền lợi thì ngoài việc khiếu nại đến các cơ quan quản lí nhà nước có thẩm quyền, người tiêu dùng có thể sử dụng tới các tổ chức tài phán (như Tòa án hoặc Trọng tài) Các cơ quan, tổ chức tài phán chủ yếu áp dụng các quy định của pháp luật hợp đồng và pháp luật bồi thường thiệt hại ngoài hợp đồng nhằm phục hồi những lợi ích mà người tiêu dùng đáng lẽ được hưởng nếu không có hành vi vi phạm pháp luật bảo

vệ quyền lợi người tiêu dùng [35, tr.75] Luật bảo vệ người tiêu dùng tạo điều kiê ̣n cho người tiêu dùng khởi kiện các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ tại tòa án , góp phần bảo đảm hơn quyền và lợi ích của người tiêu dùng Trọng tài là phương thức mới được ghi nhận trong Luật bảo

vệ quyền lợi người tiêu dùng để giải quyết tranh chấp giữa thương nhân với người tiêu dùng [27, Điều 38]

- Hệ thống các tổ chức xã hội trong việc tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng [27, Điều 27]

Tổ chức và hoạt động của các tổ chức xã hội về bảo vệ người tiêu dùng được ghi nhâ ̣n tại Nghị định số 69/2001/NĐ – CP ngày 02/10/2001 của Chính phủ quy định chi tiết Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999

và được kế thừa trong Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 Thực tế, hoạt động bảo vệ người tiêu dùng bởi các tổ chức xã hội chủ yếu do các hội bảo vệ người tiêu dùng đảm nhiệm [35, tr.84] Hê ̣ thống các Hội bảo vệ người tiêu dùng, bao gồm Hô ̣i bảo vê ̣ người tiêu dùng ở cấp trung ương và các Hội bảo vệ người tiêu dùng ở các địa phương Ở cấp trung ương, Hội tiêu chuẩn

và bảo vệ người tiêu dùng (Vinastas) được thành lập từ năm 1988 Ở cấp tỉnh các Hội bảo vệ người tiêu dùng đã được thành lập và hoạt động, đều tự nguyện tham gia là thành viên của Vinastas

1.2 Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thông qua Hô ̣i bảo vê ̣ người tiêu dùng theo pháp luâ ̣t Viê ̣t Nam

Bảo vệ người tiêu dùng qua Hội là việc bảo vệ thông qua một tổ chức làm đại diện cho mọi người tiêu dùng, có đầy đủ hiểu biết, trình độ chuyên môn cũng như kiến thức tiêu dùng vững vàng tháo gỡ những khó khăn rào cản cho người tiêu dùng để tất cả mọi người tiêu dùng đều trở thành người tiêu dùng thông thái

1.2.2 Đặc điểm

Có rất nhiều phương thức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mang lại hiệu quả khác nhau như thương lượng, hòa giải, trọng tài, tòa án Mỗi một phương thức đều có những ưu điểm nhược điểm của nó Trong đó, bảo vệ người tiêu dùng thông qua Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là một trong những thiết chế quan trọng trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, có những đặc điểm khác các phương thức bảo vệ khác

Bảo vệ người tiêu dùng thông qua Hội là hoạt động bảo vệ được tiến hành bởi chủ thể duy nhất là Hội bảo vệ người tiêu dùng, mà không phải chủ thể nào khác và phải thông qua các hoạt động của Hội nhằm hướng dẫn, giúp đỡ, tư vấn cho người tiêu dùng trong quá trình giải quyết các vấn đề liên quan đến tiêu dùng theo hướng có lợi cho người tiêu dùng

Bảo vệ người tiêu dùng thông qua Hội là phương thức bảo vê ̣ tiết kiê ̣m được chi phí, người tiêu dùng không bi ̣ thu phí, các thủ tục đơn giản Hội luôn

tư vấn người tiêu dùng nên b ảo vệ quyền lợi cho mình dựa trên cơ sở pháp luật, làm đúng pháp luật, không được lợi dụng quyền hạn của mình để trục lợi Thông qua Hội người tiêu dùng dần dần khẳng đi ̣nh được vi ̣ trí của mình trong xã hô ̣i

1.2.3 Các biện pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1.2.3.1 Biện pháp giáo dục ý thức pháp luật về tiêu dùng

Biện pháp giáo dục là biện pháp mang tính xã hội, có ý nghĩa quan trọng trong vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Giáo dục mang lại nhiều lợi ích không chỉ đối với người tiêu dùng mà còn đối với các cá nhân, tổ chức sản xuất kinh doanh hàng hóa, dịch vụ

Giáo dục giúp người tiêu dùng có kiến thức ngang bằng với nhà sản xuất, kinh doanh, trang bị cho người tiêu dùng những kỹ năng về tiêu dùng để

họ có khả năng tự bảo vệ mình trong mọi trường hợp

Thực tế cho thấy, người tiêu dùng Việt Nam nhận thức về quyền lợi của mình cũng như bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình còn hạn chế, thậm chí các quyền được pháp luật ghi nhận và bảo hộ người tiêu dùng cũng chưa nắm vững, nên khi quyền lợi bị xâm phạm người tiêu dùng thường ở vị thế yếu bất cân xứng Vì vậy tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật bảo vệ người tiêu dùng là biện pháp hữu hiệu tăng cường tính khả thi của pháp luật, nâng cao ý thức của người tiêu dùng về quyền và nghĩa vụ của mình, đấu tranh chống lại các hành vi vi phạm pháp luật bảo vệ người tiêu dùng

1.2.3.2 Thu hồi hàng hóa có khuyết tật

Hàng hóa có khuyết tật là hàng hóa không bảo đảm an toàn cho người tiêu dùng, có khả năng gây thiệt hại cho tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng, kể cả trường hợp hàng hóa đó được sản xuất theo đúng tiêu chuẩn hoặc quy chuẩn kỹ thuật hiện hành nhưng chưa phát hiện được khuyết tật tại thời điểm hàng hóa được cung cấp cho người tiêu dùng

Biện pháp thu hồi hàng hóa có khuyết tật cần được tiến hành ngay sau khi phát hiện hàng hóa có khuyết tật, chứ khôg phải cứ bị khiếu nại hoặc bị kiện mới thu hồi

Khi phát hiện hàng hóa có khuyết tật, người cung cấp hàng hóa có trách nhiệm kịp thời tiến hành mọi biện pháp cần thiết để ngừng việc cung cấp hàng hóa có khuyết tật trên thị trường; Thông báo công khai về hàng hóa có khuyết tật và việc thu hồi hàng hóa đó; Thực hiện việc thu hồi hàng hóa có khuyết tật đúng nội dung đã thông báo công khai và chịu các chi phí phát sinh trong quá trình thu hồi; Báo cáo kết quả cho cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sau khi hoàn thành việc thu hồi

1.2.3.3 Giải quyết tranh chấp với người tiêu dùng

Các tranh chấp với người tiêu dùng được giải quyết theo các hình thức: Thương lượng, hòa giải, trọng tài và tòa án

Thương lượng là phương thức giải quyết tranh chấp phổ biến và thông dụng nhất để giải quyết những mâu thuẫn trong quan hệ tiêu dùng Thương lượng là thông qua bàn bạc, tự dàn xếp, tháo gỡ những bất đồng phát sinh để loại bỏ tranh chấp giữa các bên mà không cần có sự trợ giúp hay phán quyết của bên thứ ba nào Đây là hình thức ra đời rất sớm và thường được các bên tranh chấp lựa chọn, với những mặt ưu điểm như đơn giản, nhanh chóng, linh hoạt, ít tốn kém về thời gian, về tiền bạc, đảm bảo bí mật trong kinh doanh , không gây tác đô ̣ng xấu trong kinh doanh

Hòa giải là phương th ức giải quyết tranh chấp thông qua sự tham gia của bên thứ ba, đóng vai trò trung gian để hỗ trợ hoặc thuyết phục các bên tranh chấp tìm kiếm các giải pháp nhằm chấm dứt xung đột hoặc bất hòa… Bên trung gian đóng vai trò hỗ trợ đôi bên đi đến giải pháp có lợi nhất cho đôi bên, có khi bên trung gian hòa giải thuyết phục đôi bên chấp nhận giải pháp

do họ đề ra, chấm dứt xung đột Trong lĩnh vực tiêu dùng gi ải quyết tranh

chấp là do chính ngườ i tiêu dùng với bê n tranh chấp th ống nhất ý chí, người thứ ba có mặt là để hỗ trợ, để phân tích, để đối chiếu cho đôi bên hiểu rõ Bên thứ ba trong quan hê ̣ tiêu dùng thường là mô ̣t tổ chức tham gia bảo vê ̣ người tiêu dùng có đầy đủ kiến thức chuyên môn và kĩ năng tiêu dùng

Trọng tài là một phương thức giải quyết tranh chấp ngoài tòa án , trong đó các bên tham gia tranh chấp thống nhất nếu có tranh chấp phát sinh sẽ do

mô ̣t hoă ̣c mô ̣t số người giải quyết , và quyết định đó có t ính chất bắt buộc Trọng tài tiến hành giải quyết tranh chấp theo nguyên tắc án, quyết định trọng tài không được công bố công khai, rộng rãi

Giải quyết tranh chấp bằng Tòa án là hình thức giải quyết tranh chấp do

cơ quan tài phán Nhà nước thực hiện Tòa án nhân danh quyền lực Nhà nước

để đưa ra phán quyết buộc bên có nghĩa vụ phải thi hành, kể cả bằng sức mạnh cưỡng chế của Nhà nước Những tranh chấp giữa người tiêu dùng với các nhà sản xuất kinh doanh thường khác với các vu ̣ viê ̣c dân sự thông thường, thể hiê ̣n ở chỗ có sự mất cân bằng về khả năng tiếp câ ̣n và sử du ̣ng chứng cứ Người tiêu dùng cần xem xét lợi ích mình đa ̣t được khi khởi kiê ̣n ra Tòa Người tiêu dùng có quyền khởi kiện các tổ chức , cá nhân sản xuất kinh doanh và H ội bảo vê ̣ người tiêu dùng có th ể đứng ra làm đầu mối tập hợp thông tin và khởi kiện giúp người tiêu dùng

1.2.3.4 Chống hành vi thương mại không lành mạnh

Luâ ̣t bảo vê ̣ người tiêu dùng hướng tới viê ̣c loa ̣i bỏ những hà nh vi thương ma ̣i không lành ma ̣nh, công bố những hành vi bi ̣ cấm trong hoa ̣t đô ̣ng thương ma ̣i Những hành vi này bao gồm: Nêu thông tin sai lê ̣ch về uy tín của doanh nghiê ̣p, sản phẩm quảng cáo gian dối, che dấu khuyết tâ ̣t của sản phẩm, lừa dối khách hàng, quấy rối, cưỡng bức, ép buộc người tiêu dùng, … Việc đe dọa hoặc cưỡng ép được thực hiện nhằm khống chế ý chí của khách hàng, đối tác kinh doanh của doanh nghiệp khác

Hành vi thương mại không công bằng là hành vi gây nhầm lẫn , lừa dối khách hàng Khả năng gây nhầm lẫn được hiểu là khả năng làm sai lệch nhận thức của khách hàng làm cho họ không phân biệt được đâu là sản phẩm chính hiệu và đâu là sản phẩm không chính hiê ̣u

1.2.4 Địa vị pháp lí của Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Công tác bảo vệ người tiêu dùng được quan tâm khá sớm, trên phương diện Luật pháp năm 1999 Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 13/1999/PL-UBTVQH10 được được ban hành Năm 2010, nhằm đáp ứng với các yêu cầu của thực tiễn về công tác bảo vệ người tiêu dùng, Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá XII, kỳ họp thứ 8 đã thông qua Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 59/2010/QH12 Trong đó nêu

rõ: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm chung của Nhà nước và toàn xã hội

Bản chất của Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được thể hiện trong tôn chỉ, mục đích của Hội và được quy định rõ tại Điều lệ hoạt động của Hội

Hô ̣i bảo vê ̣ người tiêu dùng là mô ̣t tổ chức xã hô ̣i hoa ̣t đô ̣ng không vì mu ̣c đích lợi nhuâ ̣n Hô ̣i được thành lâ ̣p trên sự tự nguyê ̣n của công dân hoa ̣t đô ̣ng trong các lĩnh vực khác nhau nhằm mu ̣c đích bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các nhà sản xuất kinh doanh góp phầ n ổn đi ̣nh phát triển đất nước Hội được hiểu là tổ chức tự nguyện của công dân, tổ chức Việt Nam cùng ngành nghề, cùng sở thích, cùng giới, có chung mục đích tập hợp, đoàn kết hội viên, hoạt động thường xuyên, không vụ lợi nhằm bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của hội, hội viên, của cộng đồng; hỗ trợ nhau hoạt động có hiệu quả, góp phần vào việc phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, được tổ chức

và hoạt động theo Nghị định này và các văn bản quy phạm pháp luật khác có liên quan [8, Điều 2, khoản 1]

Điều 23 nghị định số 45/2010 ngày 21/04/2010 của Chính phủ quy định

chi tiết về tổ chức, hoạt động và quản lý hội, Hô ̣i bảo vê ̣ quyền lợi người tiêu dùng có các quyền sau:

- Tổ chức, hoạt động theo điều lệ hội đã được phê duyệt

- Tuyên truyền mục đích của hội

- Đại diện cho hội viên trong mối quan hệ đối nội, đối ngoại có liên quan đến chức năng, nhiệm vụ của hội

- Bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của hội, hội viên phù hợp với tôn chỉ, mục đích của hội

- Tổ chức, phối hợp hoạt động giữa các hội viên vì lợi ích chung của hội; hoà giải tranh chấp trong nội bộ hội

- Phổ biến, huấn luyện kiến thức cho hội viên; cung cấp thông tin cần thiết cho hội viên theo quy định của pháp luật

- Tham gia chương trình, dự án, đề tài nghiên cứu, tư vấn, phản biện và giám định xã hội theo đề nghị của cơ quan nhà nước; cung cấp dịch vụ công

về các vấn đề thuộc lĩnh vực hoạt động của hội, tổ chức dạy nghề, truyền nghề theo quy định của pháp luật

- Thành lập pháp nhân thuộc hội theo quy định của pháp luật

- Tham gia ý kiến vào các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan đến nội dung hoạt động của hội theo quy định của pháp luật Kiến nghị với cơ quan nhà nước có thẩm quyền đối với các vấn đề liên quan tới sự phát triển

hội và lĩnh vực hội hoạt động Được tổ chức đào tạo, bồi dưỡng, tổ chức các

hoạt động dịch vụ khác theo quy định của pháp luật và được cấp chứng chỉ hành nghề khi có đủ điều kiện theo quy định của pháp luật

- Phối hợp với cơ quan, tổ chức có liên quan để thực hiện nhiệm vụ của hội

- Được gây quỹ hội trên cơ sở hội phí của hội viên và các nguồn thu từ hoạt động kinh doanh, dịch vụ theo quy định của pháp luật để tự trang trải về kinh phí hoạt động

- Được nhận các nguồn tài trợ hợp pháp của các tổ chức, cá nhân trong

và ngoài nước theo quy định của pháp luật Được nhà nước hỗ trợ kinh phí đối với những hoạt động gắn với nhiệm vụ của nhà nước giao

- Cơ quan Trung ương hội có phạm vi hoạt động trong toàn quốc được gia nhập các tổ chức quốc tế tương ứng và ký kết, thực hiện thoả thuận quốc

tế theo quy định của pháp luật và báo cáo cơ quan quản lý nhà nước về ngành, lĩnh vực hội hoạt động, cơ quan quyết định cho phép thành lập hội về việc gia nhập tổ chức quốc tế tương ứng, ký kết, thực hiện thỏa thuận quốc tế

Ngày 02/05/1998 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành quyết định số 131

CT về phê chuẩn viê ̣c thành lâ ̣p Hô ̣i khoa ho ̣c kĩ thuâ ̣t về tiêu chuẩn hóa , đo lường chất lượng Viê ̣t Nam Sau khi được thành lâ ̣p vài năm Hô ̣i nhâ ̣n thấy công tác tiêu chuẩn hóa , đo lường c hất lượng gắn liền với quyền lợi người tiêu dùng nên đã bắt đầu nghiên cứu về vấn đề người tiêu dùng ở Viê ̣t Nam

Đa ̣i Hô ̣i bất thường của Hô ̣i ho ̣p vào tháng 7/1991 đã quyết đi ̣nh đưa nô ̣i dung bảo vệ người tiêu dùng vào cương lĩnh của Hô ̣i và đổi tên thành Hô ̣i khoa ho ̣c

kĩ thuật về tiêu chuẩn hóa , đo lường, chất lượng và bảo vê ̣ người tiêu dùng Viê ̣t Nam go ̣i tắt là Hô ̣i tiêu chuẩn và bảo vê ̣ người tiêu dùng Viê ̣t Nam (tên giao di ̣ch vẫn lấy là VINASTAS)

Sau Hội tiêu chuẩn và bảo vê ̣ người tiêu dùng Viê ̣t Nam , mô ̣t số Hô ̣i tiêu chuẩn và bảo vê ̣ người tiêu dùng ở mô ̣t số tỉnh , thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Hà Nội, tỉnh Đồng Nai được thành lập để bảo vệ người tiêu dùng Đến nay cả nước có 51 Hô ̣i bảo vê ̣ người tiêu dùng hoa ̣t

đô ̣ng đô ̣c lâ ̣p ở các tỉnh thành phố trong pha ̣m vi cả nước [7] Theo thống kê của Bộ Công Thương, đến nay trên cả nước đã có 50 hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng với phạm vi hoạt động trên một tỉnh và 1 hội hoạt động trên phạm vi cả nước (Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng – Vinastas) Hội bảo vệ người tiêu dùng ở các tỉnh , thành phố do ủy ban nhân dân tỉnh , thành

phố ra quyết đi ̣nh cô ng nhâ ̣n và trở thành thành viên của VINASTAS khi được sự đồng ý từ VINASTAS

Các đơn vị trực thuộc của VINASTAS gồm có : Văn phòng trung ương

Hô ̣i, tạp chí người tiêu dùng , Câu la ̣c bô ̣ chất lượng , Câu la ̣c bô ̣ chống hàng giả và gian lâ ̣n thương ma ̣i , Câu la ̣c bô ̣ người tiêu dùng nữ , Câu la ̣c bô ̣ Nhà báo bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng , Câu la ̣c bô ̣ doanh nghiê ̣p tin câ ̣y vì người tiêu dùng, các Câu lạc bộ hoạt động dưới sự chỉ đạo của Hội Ngoài ra còn có Trung tâm nghiên cứu và tư vấn về tiêu dùng , Trung tâm công nghê ̣ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng , Công ty di ̣ch vu ̣ tiêu chuẩn , đo lường chất lượng, Văn phòng khiếu na ̣i của người tiêu dùng

Giữa các Hô ̣i có mối quan hê ̣ qua lại, giúp đỡ lẫn nhau vì mục tiêu chung là bảo vê ̣ người tiêu dùng So với thế giới Việt nam là một trong những nước số Hội bảo vệ người tiêu dùng nhiều và tăng nhanh về số lượng, nhất là kể từ khi luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ra đời VINASTAS

đã hòa nh ập với phong trào người tiêu dùng thế giới Năm 2014, Hội đã là thành viên chính thức của Tổ chức quốc tế người tiêu dùng (Consumers International - CI)

Tổ chức bảo vệ quyền lợi ngườ i tiêu dùng là tổ chức xã hội được thành lập trên cơ sở tự nguyện, bình đẳng, không phân biệt thành phần kinh

tế, dân tộc, tôn giáo, tín ngưỡng, trình độ, nghề nghiệp, là tổ chức đại diện

để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định của pháp luật, đây là các

tổ chức phi chính phủ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 quy định

“Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm chung của Nhà nước và toàn xã hội.” (khoản 1 Điều 4) Trên cơ sở đó, Luật này cũng quy định về chính sách của Nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng: “Tạo điều kiện thuận lợi để tổ chức, cá nhân chủ động tham gia vào việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng” (khoản 1 Điều 5)

Khi thực hiện nhiệm vụ được cơ quan nhà nước giao, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được Nhà nước hỗ trợ kinh phí và các điều kiện khác theo quy định của pháp luật

Điều 28 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP ngày 27 tháng 10 năm 2011 quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định các nhiệm vụ Nhà nước giao cho tổ chức xã hội thực hiện:

Tổ chức xã hội đáp ứng đủ các điều kiện quy định tại Điều 27 Nghị định này được cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giao thực hiện một trong những nhiệm vụ sau:

- Tuyên truyền, phổ biến giáo dục về quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng

- Hướng dẫn, đào tạo nâng cao nhận thức cho người tiêu dùng

- Tư vấn, hỗ trợ cho người tiêu dùng

- Thực hiện các nghiên cứu, khảo sát thực tế, tập hợp ý kiến, phản ánh nhu cầu của người tiêu dùng

Các tổ chức xã hội giữ vai trò quan trọng trong thiết chế thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Theo quy định tại khoản 1 Điều 27 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, các tổ chức xã hội được thành lập theo quy định của pháp luật và hoạt động theo điều lệ được tham gia hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Hội bảo vệ người tiêu dùng là một trong các tổ chức xã hội nên Hội có những quyền hạn, nhiệm vụ cụ thể trong hoạt động thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được quy định tại Điều 28 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 như sau:

- Hướng dẫn, giúp đỡ, tư vấn người tiêu dùng khi có yêu cầu;

- Đại diện người tiêu dùng khởi kiện hoặc tự mình khởi kiện vì lợi ích công cộng;

- Thông tin, cảnh báo cho người tiêu dùng về hàng hóa, dịch vụ không

1.2.5 Nô ̣i dung bảo vê ̣ quyền lợi n gười tiêu dùng thông qua hoạt động bảo vê ̣ người tiêu dùng của Hội bảo vê ̣ người tiêu dùng

1.2.5.1 Hướng dẫn, giúp đỡ, tư vấn người tiêu dùng

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, người tiêu dùng có cơ hội tiêu dùng nhiều sản phẩm từ có nguồn gốc xuất xứ khác nhau từ nhiều quốc gia

Để có được một sản phẩm đảm bảo chất lượng thì không ít những người tiêu dùng mất rất nhiều thời gian, chi phí để tìm hiểu về sản phẩm đó, xuất hiện nhiều hình thức makerting chuyên nghiệp, mà không phải người tiêu dùng nào cũng trở thành người tiêu dùng thông thái, biết phân biệt đâu là sản phẩm tốt, đâu là sản phẩm an toàn Người tiêu dùng khi mua hàng sẽ ít kinh nhiệm hơn người bán hàng kể cả về chất lượng hàng lẫn giá cả, và luôn bị lợi dụng chịu thiệt thòi Vì thế, người tiêu dùng cần có những kiến thức về tiêu dùng, chỉ có kiến thức tiêu dùng, hiểu biết về sản phẩm thì người tiêu dùng mới có thể vững vàng, sáng suốt trong việc lựa chọn hàng hóa, dịch vụ Khi không hiểu rõ kiến thức về tiêu dùng, quyền lợi người tiêu dùng bị ảnh hưởng, thậm chí còn bị xâm phạm mà không biết đến

Người tiêu dùng được pháp luật trao cho nhiều quyền và lợi ích và cần nhận thức đầy đủ các quyền và lợi ích đó Họ có quyền yêu cầu các Hội bảo

vệ người tiêu dùng hướng dẫn, giúp đỡ, tư vấn khi gặp phải những khó khăn, vướng mắc trong các giao dịch với các tổ chức, doanh nghiệp sản xuất kinh

doanh, không chỉ trong nước mà còn cả ở nước ngoài, đảm bảo quyền lợi chính đáng người tiêu dùng

Vấn đề hướng dẫn người tiêu dùng được Hội bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam rất coi trọng và chú ý Người tiêu dùng chiếm tỉ lệ lớn trong xã hội nhưng rất ít người tiêu dùng là những người tiêu dùng thông thái, và không phải ai cũng trang bị kiến thức tiêu dùng cho bản thân mình và càng không dám đứng lên tự bảo vệ mình chống lại các hành vi vi phạm pháp luật liên quan đến tiêu dùng Bảo vệ người tiêu dùng là bảo vệ toàn xã hội, đảm bảo xã hội văn minh công bằng, thúc đẩy tiêu dùng bền vững, tạo động lực phát triển kinh tế và sản xuất

Hô ̣i bảo vê ̣ người tiêu dùng tư vấn hướng dẫn cho người tiêu dùng rất phong phú, bao quát được nhiều vấn đề liên quan trực tếp đến tiêu dùng , các quyền và trách nhiệm của người tiêu dùng, luật pháp liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng, kỹ năng tiêu dùng, cách ứng xử khi người tiêu dùng tiếp xúc với các biểu hiện tiêu cực trên thị trường, phong cách tiêu dùng,… Hội bảo vệ người tiêu dùng hướng dẫn, giúp đỡ người tiêu dùng qua nhiều kênh thông tin, với nhiều hình thức, qua thông tin đại chúng, các tạp chí, diễn đàn, hội thảo, hội nghị, các chương trình hành động vì người tiêu dùng…

Một trong những kênh thông tin mang lại lợi ích cho người tiêu dùng,

đó là “Báo người tiêu dùng” Báo người tiêu dùng là một kênh bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng, với chuyên mục "Bảo vệ người tiêu dùng", chuyên mục “Nhịp Cầu Tiêu Dùng” được nhiều người tiêu dùng lựa chọn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mọi người ngườ i tiêu dùng , nhằm chuyển tải những thắc mắc của người tiêu dùng để được tư vấn, giải đáp Các bài viết trên chuyên mục mang đến cho người tiêu dùng nguồn thông tin đáng tin cậy, cảnh báo cho người tiêu dùng về những sản phẩm không an toàn, những cơ sở sản xuất kém chất lượng, xâm phạm lợi ích của người tiêu dùng,

các doanh nghiệp, nhà sản xuất, cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng được liên kết với nhau Các doanh nghiệp, nhà sản xuất có thể quảng bá hình ảnh, thông tin về sản phẩm cho mọi người tiêu dùng Mặt khác đây là một kênh thông tin giúp người tiêu dùng hạn chế được các rủi ro về hàng hóa dịch vụ,

có thêm hiểu biết về sản phẩm mình đã, đang và sẽ sử dụng, nhằm tránh được những sản phẩm không đạt tiêu chuẩn, nâng cao sức khỏe người tiêu dùng

Không phải chỉ riêng báo người tiêu dùng mới là kênh đáng tin cậy cho người tiêu dùng Hội bảo vệ người tiêu dùng có một cơ quan ngôn luận khá sắc bén hữu ích kết nối Hội với người tiêu dùng, đó là “Tạp chí người tiêu dùng” Đây là một cơ quan ngôn luận mang đến rất nhiều tiện lợi cho người tiêu dùng với những nội dung phong phú, đa dạng Tạp chí chia sẻ những kinh nghiệm, những địa điểm lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, cũng như những thông tin khuyến mại tiêu dùng mới nhất, cảnh báo người tiêu dùng về những thông tin và sản phẩm kém chất lượng, các đơn vị sản xuất có hành vi lừa dối người tiêu dùng, phối hợp và kiến nghị với cơ quan nhà nước có thẩm quyền tiến hành thanh tra, kiểm tra những đơn vị kinh doanh sản xuất kém chất lượng và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng

Với vai trò hỗ trợ, Hội bảo vệ người tiêu dùng trợ giúp người tiêu dùng với nhiều phương thức da dạng Hội không những hướng dẫn người tiêu dùng qua các phương tiện thông tin đại chúng, các tạp chí của Hội, những bài phỏng vấn trên truyền hình Hội còn tổ chức nhiều diễn đàn, hội nghị, và mở các lớp tập huấn nhằm củng cố kiến thức cho người tiêu dùng Hội bảo vệ người tiêu dùng tiến hành trao đổi thông tin giữa nội bộ Hội với nhau và giữa Hội ở địa phương này với địa phương khác, đúc kết những kinh nghiệm và đưa ra được những bài học xương máu, giải quyết nhiều vấn đề người tiêu dùng thắc mắc hay khó khăn

Hội bảo vệ người tiêu dùng đã tư vấn, cảnh báo về những thực phẩm

không đảm bảo sức khỏe người tiêu dùng trên nhiều kênh thông tin, với những sản phẩm không an toàn như: Rau, củ, quả chứa nhiều hóa chất, sử dụng chất cấm trong trồng trọt, chăn nuôi, nước uống nhiễm chì, gà nhập lậu từ Trung Quốc, gạo và trứng gà cao su… Để nâng cao nhận thức của người tiêu dùng, phấn đấu xã hội công bằng, Hội bảo vệ người tiêu dùng đã phối hợp với các cơ quan quản lý thị trường, quản lý cạnh tranh, các đơn vị, các trung tâm tổ chức nhiều chương trình, nhiều hội chợ triển lãm, nhằm mục đích giới thiệu, quảng bá thông tin về các sản phẩm đảm bảo chất lượng thu hút sự tham gia đông đảo của người tiêu dùng Tại các hội chợ triển lãm các mặt hàng được trưng bày rất đa dạng theo từng nhóm hàng, có sự hướng dẫn tiêu dùng và phân biệt hàng thật, hàng nhái, từ đó nâng cao nhận thức và hành động của người tiêu dùng trong việc tham gia bài trừ nạn hàng giả

Tuy nhiên vấn đề nhận biết hàng thật, hàng gian, hàng giả là một bài toán rất khó giải, bởi lẽ hiện nay chưa có một cơ quan chuyên trách nào tiến hành kiểm tra xử lý hàng gian hàng giả Các doanh nghiệp thì không cung cấp thông tin và tìm cách che dấu sản phẩm bị làm giả, lo lắng sợ người tiêu dùng phát hiện hàng giả sẽ tẩy chay và không còn mặn mà với sản phẩm của mình,

và cũng không cung cấp thông tin hàng thật tránh tình trạng làm giả hàng thật ảnh hưởng đến thương hiệu của mình

Với các hình thức quảng cáo ngày một tinh vi thì người tiêu dùng không thể lường trước được những thiệt thòi, qua nhiều chương trình và các hội trợ triển lãm người tiêu dùng phần nào rút ra được những kinh nghiệm tiêu dùng đáng nhớ cho mình

Hội bảo vệ người tiêu dùng có nhiều văn phòng tại nhiều tỉnh thành trên cả nước, nhưng chưa có các chi nhánh ở các quận huyện khiến cho việc tiếp xúc với người tiêu dùng còn nhiều khó khăn Nâng cao hơn nữa quyền lợi của người tiêu dùng ngày 6/3/2015, Cục Quản lý Cạnh tranh – Bộ Công

Thương đã tổ chức buổi lễ công bố Tổng đài tư vấn hỗ trợ người tiêu dùng, tổng đài 18006838 Tổng đài sẽ tiếp nhận các thông tin từ phía người gọi, người tiêu dùng sẽ được tư vấn, hỗ trợ không chỉ về kiến thức tiêu dùng, giải đáp những vướng mắc khó khăn, khiếu nại, tiếp nhận những phản ánh về các hành vi vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên toàn quốc Đây là một kênh thông tin bổ ích kết nối được với người tiêu dùng, hiểu rõ hơn tâm tư nguyện vọng để dần dần khẳng định vị trí của người tiêu dùng

1.2.5.2 Giải quyết khiếu nại

Vấn đề về tiêu dùng là rất phổ biến, nhất là liên quan tới chất lượng và nguồn gốc hàng hoá cũng như phong cách phục vụ Thế nên, ngoài việc quan tâm tới thông tin về sản phẩm, dịch vụ, người tiêu dùng cũng nên trang bị cho mình những kiến thức căn bản về quyền lợi, nghĩa vụ của mình cũng như cách

khiếu nại khi những quyền lợi đó bị xâm phạm

Giải quyết khiếu nại không những bảo vệ người tiêu dùng mà còn nhằm phát hiện chống lại các hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng Trường hợp phát hiện hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng thì người tiêu dùng, tổ chức xã hội có quyền yêu cầu trực tiếp hoặc bằng văn bản đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cấp huyện nơi thực hiện giao dịch giải quyết (Khoản 1 Điều 25 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010)

Khiếu nại của người tiêu dùng là đề nghị của người tiêu dùng hoặc của tổ chức xã hô ̣i đa ̣i diê ̣n cho người tiêu dùng gửi đến tổ chức , cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ hoặc gửi tới cơ quan quản lý nhà nước về người tiêu dùng có thẩm quyền để giải quyết các yêu cầu liên quan đến hàng hóa , dịch

vụ khi thấy tổ chức , cá nhân kinh doanh hàng hóa , dịch vụ gây thiệt hại đến lợi ích của nhà nước, lợi ích người tiêu dùng và lợi ích công cô ̣ng

Khi người tiêu dùng mua phải những h àng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, chất lượng, số lượng như công bố , cam kết của các cá nhân sản xuất kinh doanh thì người tiêu dùng có quyền khiếu na ̣i đến cá nhân , tổ chức đó để yêu cầu hoàn la ̣i tiền , đổi hàng hóa k hác, sửa chữa , nhâ ̣n la ̣i hàng có khuyết tâ ̣t [25, Điều 17] Tuy nhiên khi quyền lợi bị xâm hại, người dân thường im lặng chịu đựng và chỉ khi nào bức xúc quá mới đề cập đến cậu chuyện khởi kiện, nhưng thực tế bị xâm phạm quyền lợi, số đông người tiêu dùng đã không lên tiếng, không có sự hiểu biết pháp luật hoặc có hiểu biết thì lại có tâm lý e ngại những rắc rối, thủ tục rườm rà, việc khiếu kiện lợi ích đạt được nhỏ hoă ̣c không đáng kể , thậm chí không mang lại kết quả gì, mà làm mất thời gian cũng như tốn kém về vấn đề tài chính

Các Hội bảo vệ người tiêu dùng hướng dẫn người tiêu dùng khiếu nại đến thương nhân hoặc đại diện người tiêu dùng đưa khiếu nại , khởi kiê ̣n đến

cơ quan nhà nước có thẩm quyền Khi tranh chấp giữ a người tiêu dùng và tổ chức cá nhân sản xuất kinh doanh không dàn xếp được với nhau thì có thể yêu cầu Hô ̣i bảo vê ̣ người tiêu dùng giải quyết Hô ̣i giải quyết trực tiếp khiếu na ̣i giữa các bên thông qua phương thức hòa giải tại Văn phòng tư vấn khiếu nại , các bên tranh chấp không được thương lượng hòa giải trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng [27, Điều 30, Khoản 2]

Một trong những hoạt động của các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là đại diện người tiêu dùng khởi kiện hoặc tự mình

khởi kiện vì lợi ích công cộng (Điểm b Khoản 1 Điều 28 Luật Bảo về quyền lợi người tiêu dùng năm 2010) Để đảm bảo công bằng cho xã hội, tạo điều

kiện cho kinh tế thị trường phát triển nhanh hơn, cũng như khắc phục được những hạn chế của nền kinh tế thị trường, các Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đại diện người tiêu dùng đứng ra khởi kiện thay cho người tiêu dùng, hoặc tự mình khởi kiện khi phát hiện lợi ích công cộng bị xâm hại

Quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng, nhất là quyền được đảm bảo

về sức khỏe, tính mạng đã và đang bị vi phạm phổ biến Người tiêu dùng đứng trước nguy cơ không an toàn đối với sức khỏe, tính mạng khi lựa chọn nhầm những sản phẩm gây độc hại cho cơ thể Khi ngườ i tiêu dùng khiếu na ̣i hoă ̣c thông qua Hô ̣i bảo vê ̣ người tiêu dùng để khiếu nại tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thì người tiêu dùng có thể thương lượng với thương nhân hoă ̣c thông qua Hô ̣i bảo vê ̣ người tiêu dùng để bảo vê ̣ người tiêu dùng Khi quyền lợi của người tiêu dùng bị xâm phạm muốn khởi kiện nên thông qua Hội bảo vệ người tiêu dùng, không nên tự mình khởi kiện Bởi thông qua Hội - một tổ chức có đầy đủ kiến thức, kinh nghiệm sẽ đem lại lợi ích ở mức cao nhất cho người tiêu dùng khi giải quyết vụ kiện

Về phía người tiêu dùng trên thực tế họ biết rất ít về các cơ quan, tổ chức bảo vệ quyền lợi của mình, đặc biệt là những người tiêu dùng ở nông thôn, vùng sâu vùng xa Khoản 7 Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 quy định người tiêu dùng có quyền: “Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan Theo

đó, người tiêu dùng có quyền khởi kiện khi lợi ích hợp pháp bị xâm phạm và

các Hội bảo vệ người tiêu dùng được đại diện người tiêu dùng khởi kiện hoặc

tự mình khởi kiện vì lợi ích công cộng

Như vậy, không phải trong mọi trường hợp người tiêu dùng có quyền khởi kiện hoặc Hội bảo vệ người tiêu dùng được đại diện khởi kiện Hội bảo

vệ người tiêu dùng chỉ có quyền khởi kiện khi người tiêu dùng phát hiện các hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của các tổ chức cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ gây thiệt hại đến lợi ích của người tiêu dùng, và các hành vi vi phạm đến lợi ích của nhà nước, lợi ích công cộng

Có rất nhiều hướng giải quyết tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và tổ

chức cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ như thương lượng, hòa giải, nhưng trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của nhà nước, lợi ích công cộng thì phương thức thương lượng, hòa giải lại không được sử dụng Hội bảo vệ người tiêu dùng được quyền tự mình khởi kiện vụ án bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vì lợi ích công cộng

Các Hội bảo vệ người tiêu dùng sẵn sàng nhận làm đại diện pháp lý bảo

vệ quyền lợi chính đáng cho người tiêu dùng bị thiệt hại khi được đề nghị Tuy nhiên khởi kiện là một vấn đề không hề dễ dàng qua nhiều thủ tục rườm

rà khiến cho không ít người tiêu dùng ngại khởi kiện

Khởi kiện thông qua các Hội bảo vệ người tiêu dùng sẽ giúp người tiêu dùng hiểu được lẽ phải và tránh được những rào cản pháp lý đảm bảo quyền lợi chính đáng của mình Thông Hội bảo vệ người tiêu dùng, người tiêu dùng sẽ đòi lại được quyền lợi của mình, nhận được sự giúp đỡ đáng tin cậy Đồng thời nó cũng tạo điều kiện cho người tiêu dùng có thể tẩy chay các sản phẩm, dịch vụ thiếu an toàn, kém chất lượng… Hội bảo vệ người tiêu dùng tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có trách nhiệm thông báo công khai bằng hình thức phù hợp về việc khởi kiện và chịu trách nhiệm

về thông tin do mình công bố, bảo đảm không ảnh hưởng đến hoạt động bình thường của tổ chức, cá nhân

Hô ̣i bảo vê ̣ người tiêu dùng tham gia vào hoa ̣t đô ̣ng khiếu na ̣i của người tiêu dùng có ý nghĩa quan trọng đối với người tiêu dùng, góp phần bảo vệ lợi ích tối đa của người tiêu dùng , tạo ra cơ hội thương lượng và đối thoại cho nhà sản xuất kinh doanh , giúp các doanh nghiệp có cơ hội lắng nghe ý kiến của nười tiêu dùng, từ đó hoàn thiện chiến lược kinh doanh, bảo vệ uy tín của doanh nghiê ̣p khi người tiêu dùng la ̣m du ̣ng quyền khiếu na ̣i đòi khiếu na ̣i không đúng pháp luật

1.2.5.3 Phản biện và giám định xa ̃ hội

Mô ̣t trong những chức năng quan tro ̣ng của Hô ̣i bảo vệ người tiêu dùng

là giám đi ̣nh và phản biê ̣n xã hô ̣i Chức năng này nhằm góp ý cho những chủ trương, chính sách của Đảng và nhà nước và mối quan hệ giữa nhà sản xuất , kinh doanh với người tiêu dùng Các yêu cầu của h oạt động giám đi ̣nh và phản biện xã hội: có cơ sở khoa học và thực tiễn, có tính chuyên môn cao; độc lập, khách quan, trung thực; có tính thuyết phục cao

Trước đây, chưa có khái niệm phản biện xã hội nhưng trong thực tiễn rất nhiều hoạt động phản biện xã hội đã diễn ra Phản biện xã hội đến Đại hội

X, được chính thức ghi vào trong Văn kiện của Đảng Đồng thời cũng chính qua hoạt động thực tiễn và ý kiến đóng góp của nhân dân mà đường lối đổi mới ngày càng được phát triển, hoàn thiện Phản biện làm cho sự xung đột lợi ích trong hành động thành xung đột lợi ích trong thảo luận, dễ dẫn đến ý kiến khác nhau, phản ánh quan điểm, quyền lợi của các lực lượng xã hội khác nhau, với trình độ, nhận thức khác nhau ngay trong cùng một vấn đề

Phản biện xã hội là sự biện luận, thẩm định, đánh giá của lực lượng xã hội đối với những chủ trương, chính sách đề án, dự án, hành vi xã hội liên quan đến quyền lợi và đời sống của các thành viên trong xã hội Phản biện là

mô ̣t nhân tố của sự phát triển , mà thực chất của phản biện xã hội là sự phản biện của các tầng lớp nhân dân bằng những lập luận, chứng cứ dựa trên cơ

sở khoa học về thực tiễn để làm sáng tỏ các vấn đề có tính chất xã hội liên quan đến lợi ích của đông đảo nhân dân, tạo điều kiện thuận lợi để nhà nước điều chỉnh những chủ trương, chính sách pháp luật liên quan đến quyền và lợi ích của người tiêu dùng phù hợp với thực tế , các Hội bảo vệ người tiêu dùng sẽ là chủ thể đảm bảo trọng trách thay mă ̣t người tiêu dùng bảo vê ̣ những lâ ̣p luâ ̣n của ho ̣

Giám định xã hội là hoạt động theo dõi việc thực hiện đề án , đưa ra các

ý kiến phân tích , đánh giá và kiến nghi ̣ ki ̣p thời về viê ̣c tổ chức , thực hiê ̣n, mục tiêu, nô ̣i dung hoă ̣c chất lượng đề án [30, Điều 8]

Hoạt động phản biện và giám định xã hội là hoạt động khoa học, có tính lập luận thuyết phục, yêu cầu phải có chuyên môn sâu, có tổ chức, và không phải tổ chức, cá nhân, thành phần nào cũng tiến hành hoạt động phản biê ̣n giám đi ̣nh có hiệu quả, muốn đa ̣t hiê ̣u cao đòi hỏi trình độ chuyên nghiệp phải càng cao, được đào ta ̣o đầy đủ kiến thức, kĩ năng Với sự đòi hỏi yêu cầu chuyên môn cao , và có tổ chức thì bản thân người tiêu dùng không thể thực hiê ̣n được, bởi người tiêu dùng chiếm đa ̣i đa số là nhân dân lao động, trình độ hiểu biết còn thấp, nên cần có một tổ chức đại diện là Hội bảo vệ người tiêu dùng đại diện cho tiếng nói của người tiêu dùng làm sáng tỏ các ý kiến liên quan đến quyền và lợi ích của người tiêu dùng

Hội bảo vệ người tiêu dùng thực hiện chứ c năng phản biện xã hội chính

là thực hiện quyền lắng nghe của người tiêu dùng, thông qua Hội bảo vệ người tiêu dùng thì mọi ý kiến, phản biện của người tiêu dùng được thể hiê ̣n rõ ràng, mang lại hiệu quả cao hơn ý kiến riêng lẻ của từng cá nhân người tiêu dùng Nô ̣i dung của phản biê ̣n xã hô ̣i rất rô ̣ng Các Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là những tổ chức bảo vê ̣ quyền lợi người tiêu dùng , đa ̣i diê ̣n bảo vệ lợi ích ch o người tiêu dùng Phản biện xã hội của các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng bao gồm hai lĩnh vực cơ bản:

Mô ̣t là, phản biện về các chính sách của Nhà nước, các quy định pháp luật của cơ quan nhà nước có thẩm quyền liên quan đến quyền và lợi ích của mọi người tiêu dùng, nhằm tạo một hành lang pháp lý quan tro ̣ng để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng Việc quyết định và t ổ chức thực hiện chủ trương, đường lối, chính sách, hoạt động và công tác tổ chức thực hiện những chủ tương , chính sách, quyết định của Nhà nước có ảnh hưởng lớn tới lợi ích của người người tiêu dùng, nếu được thực hiê ̣n đúng đắn

sẽ mang lại kết quả tích cực Vì vậy cần phải cân nhắc, tính toán thật kỹ lưỡng trước khi tiến hành, các chính sách phải phán ánh đúng nhu cầu thực tế, có cơ sở khoa ho ̣c vững chắc mang la ̣i hiê ̣u quả cao

Hô ̣i bảo vệ người tiêu dùng căn cứ vào quyền và lợi ích của người tiêu dùng trên cở sở các quy định pháp luật , tình hình kinh tế xã hội điều hò a các nhóm lợi ích trong xã hội , đưa ra những lâ ̣p luâ ̣n chă ̣t chẽ bảo vê ̣ người tiêu dùng co tính thueets phục Hô ̣i có nhiều hoạt động tác động đến chính sách, pháp luật của nhà nước, đóng góp ý ki ến ngay từ khi hoạch định chính sách

và thực thi các chính sách pháp luật về quy ền và nghĩa vụ của người tiêu dùng, theo hướng có lợi cho người tiêu dùng, khảo sát thực tế, tập hợp ý kiến, phản ánh nhu cầu của người tiêu dùng với cơ quan quản lý nhà nước để đề xuất các chính sách phù hợp với người tiêu dùng, đóng góp phần xây dựng nền dân chủ trong hoa ̣ch đi ̣nh chính sách, tạo không khí đồng thuận

Hai là, phản biện xã hội về các hoạt động thương mại phát hiện và đấu tranh chống các hành vi gian lận trong thương mại nhằm vụ lợi dựa trên sự thiệt thòi của người tiêu dùng Trong các giao dịch thương mại, những hành

vi thương mại không lành mạnh diễn ra rất đa dạng phức tạp và người tiêu dùng luôn là nạn nhân của những hành vi gian lận thương mại, nên khi phát hiện được hành vi gian lận người tiêu dùng họ thường kiên quyết đấu tranh chống lại các hành vi vi phạm của nhà sản xuất, kinh doanh dưới sự giúp đỡ đắc lực của Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Sức ma ̣nh đấu tranh chống la ̣i các hành vi phi đa ̣o đức trong thương ma ̣i của người tiêu dùng rất lớn, nhưng sức ma ̣nh của người tiêu dùng không được

tâ ̣p hợp, phát huy hiệu quả và cần có sự hỗ trợ của một tổ chức bảo vệ người tiêu dùng Hô ̣i bảo vê ̣ quyền lợi người tiêu dùng đóng vai trò quan tro ̣ng trong viê ̣c phát huy sức ma ̣nh riêng lẻ của từng cá nhân đấu tranh chống la ̣i các hành

vi vi pha ̣m pháp luâ ̣t của các nhà sản xuất kinh doanh di ̣ch vu ̣, hàng hóa