Ebook thương mại điện tử hiện đại lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty việt nam phần 3

Trang bị nội dung đầy đủ và khác biệt cho vvebsite ciia bạn NVebsite bán hàng giống như một cửa hàng cùa bạn trên Internet, nếu như cửa hàng cùa bạn phái dược thiết kế nội thất đẹp, trưn

k iế m S E O ) N g o à i v iệ c đ ọ c th ô n g tin , m ẹ b é s ẽ n h â n tiệ n m à x e m q u a s ả n p h ẩ m k h á c

v ự c đ ịa lý , th ị h iế u , ả n h h ư ở n g x ã h ộ i C à n g n ắ m rõ c á c y ế u tố n à y , b ạ n s ẽ c à n g c u n g

c ấ p đ ư ợ c n h iề u th ô n g tin c ó g iá trị h ơ n N g o à i ra , n h ữ n g th ô n g tin n à y c ò n g ó p p h ầ n

g iú p b ạ n đ ịn h h ìn h c h iế n lư ợ c k in h d o a n h v à m a r k e tin g h iệ u q u à

c N ghĩ về các phương thức tiếp cận và giao tiếp trên trang web của hạn

M ộ t k h i b ạ n đ ã q u y ế t đ ịn h n h ữ n g n ộ i d u n g m à k h á n g iả c ủ a b ạ n đ a n g h ư ớ n g

tớ i, b ạ n h ã y n g h ĩ đ ê n n h ữ n g p h ư ơ n g th ứ c g ia o tiê p -hiệu q u ả v à tiệ n d ụ n g n h â t c h o

k h á n g iả c ủ a m ìn h : D iễ n đ à y , tin n h ắ n từ Nvebsite đ ế n th iế t b ị d i đ ộ n g , e - n e w s , tư ơ n g

tá c q u a E a c e b o o k c o m m e n ts , b lo g , c h ứ c n ă n g c h o p h é p tà i n ộ i d u n g B ạ n n ê n n h ớ

r ằ n g m ồ i đ ố i t ư ợ n g k h á c n h a u sẽ p h ù h ợ p v ớ i m ộ t s ố p h ư ơ n g th ứ c n h â t đ ịn h , b ạ n n ê n

c â n n h ắ c v à c ó s ự c h ọ n lự a th ô n g m in h

T r o n g k in h d o a n h , v iệ c s ở h ữ u d a ta b a s e k h á c h h à n g sẽ g iú p b ạ n tiế t k iệ m r ấ t

n h iề u c h i p h í c h o v iệ c q u à n g b á , m a rk e tin g , k h u y ế n m ã i, v à đ ư a th ô n g tin đ ế n đ ú n g

đ ố i tư ợ n g V iệ c n à y c ũ n g g iú p b ạ n tr á n h lã n g p h í tiề n b ạ c k h i tạ o r a c á c c h iế n d ịc h

k h ô n g g ia n s ả n x u ấ t v à lư u k h o K e t q u ả c ủ a s ự h iệ n d iệ n c ủ a v ị tr í k in h d o a n h h ữ u

h ìn h là n h ằ m th ỏ a m ã n tấ t c ả c á c y ê u c ầ u tối th iể u v à là c h ứ c n ă n g c h ín h y ế u c ủ a v iệ c

k in h d o a n h

Còn khi xây dựng một website, làm thế nào để sự hiện diện của công ty trên Internet có hiệu quả ?

T r ê n m ạ n g I n te r n e t, s ự h iệ n d iệ n n à y c ò n c ó ý n g h ĩa q u a n tr ọ n g h ơ n , r ấ t n h iề u

k h á c h h à n g h a y đ ố i tá c b iế t đ e n c ô n g ty h ầ u n h ư c h ì th ô n g q u a w e b s ite V iệ c x â y d ự n g

c ó h iệ u q u ả s ự h iệ n d iệ n tr ê n m ạ n g g iú p c ô n g ty m ở r ộ n g h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a

m ìn h m ộ t c á c h c ỏ h iệ u q u ả , c h ú n g ta c ù n g n g h iê n c ứ u c á c c á c h th ứ c p h ổ b iế n n h a m

th ự c h iệ n m ụ c đ íc h n à y :

X ác định mục tiêu hiện diện trên trang web : K h i c ô n g ty x â y d ự n g c á c c ơ sờ

k in h d o a n h h ữ u h ìn h , n g ư ờ i lã n h đ ạ o c ô n g ty b a o g iờ c ũ n g c h ủ đ ịn h tr ư ớ c đ ó n h ữ n g

n h iề u s o v ớ i v iệ c c h i p h í đ ể th iế t k ế k h ô n g g ia n c h o c ô n g ty T u y n h iê n tr ê n m ạ n g

In te rn e t, c á c c ô n g ty th ư ờ n g c ố g a n g th iế t lậ p m ộ t h ìn h th á i h iệ n d iệ n r iê n g n h à m g â y

ấ n tư ợ n g c h o n g ư ờ i d ù n g M ộ t w e b s ite đ ư ợ c th iế t k ế tố t c ó th ể c u n g c ấ p n h iề u h ìn h

tr u y ề n th o n g đ iể n h ìn h th i P e p s i lại tậ p tru n g v à o th ế h ệ trò tr u n g h ơ n ,

Thực hiện mục tiêu hiện diện trên mạng : M ộ t tr a n g w e b đ ư ợ c tạ o r a n h ằ m th ự c

h iệ n c á c m ụ c tiê u c ủ a c ô n g ty n h ư th u h ú t n g ư ờ i d ù n g ; g â y ấ n tưíTng v à h ấ p d ầ n d ê

Kinh doanh trực tuvến trên website còn có vô vàn lợi thế hơn nữa cho việc tạo

ra một sự kiện dộc đáo và khác hiệt hóa mà một công ty kinh doanh truyền thong không d ễ có được.

R ấ t k h ó c h o m ộ t c ô n g ty ch ỉ h iệ n d iệ n h ữ u h ìn h c ó th ế c ạ n h tr a n h v ớ i c ô n g ty

k in h d o a n h tr ự c tu ỵ ế n , v ì n ó th iế u n h ũ n g đ iề u k iệ n h ồ tr ợ đ ể q u á n g b á h ìn li ả n h c ủ a

m in h V iệ c th iế t k ế m ộ t w c b s ite tố t tạ o ra b a o n h iê u là c ơ h ộ i v à s á n g tạ o đ a d ạ n g và

h iệ n d iệ n c ủ a v v e b site p h ả i b a o g ồ m c h o d u ợ c m ộ t v à i đ ặ c đ iể m v ừ a đ ề c ậ p ớ trên.

Đon giản trong thiết kế

D e xem, d ề đọc và d ễ thấy : Đ â y là n g u y ê n tắ c q u a n tr ọ n g n h ấ t k h i th iế t

k ế w e b s ite N g ư ờ i th iế t k ế p h ả i đ ầ u tư c ô n g sứ c đ ể s u y n g h ĩ v à lê n k ể h o ạ c h n ế u

m u ố n là m c h o vv cb site tr ở n ê n d ễ h iể u n h ấ t v ớ i n g ư ờ i s ử d ụ n g

N c u n g ư ờ i s ử d ụ n g g ặ p k h ó k h ă n tr o n g v iệ c đ ă n g n h ậ p v à s ử d ụ n g vvebsite, h ọ s ẽ k h ô n g đ ủ k iê n n h ẫ n đ ể th e o d õ i n ộ i d u n g c ủ a nó T r ư ờ n g h ợ p

tư o n g tự c ũ n g s ẽ x ả y ra n ế u v iệ c liê n h ệ v à đ ặ t h à n g k h ô n g th u ậ n lợ i N ê n c ó trê n w c b m ộ t m ụ c đ iề u tr a n h o n h ỏ v ề n h ữ n g đ iề u m à k h á c h v iế n g th ă m m o n g

m u ố n m ỗ i k h i c lic k v à o w e b s ite sẽ đ e m lại s ự h à i lò n g c h o họ,

Tạo các đường link rõ ràng

M ộ t n h â n tố g ó p p h ầ n q u a n tr ọ n g tr o n g v iệ c k h iể n w c b s ite d ễ s ử d ụ n g là

C ông cụ điểu hướng truv cập : H ã y tạ o s ằ n c h o k h á c h h à n g c á c lự a c h ọ n

đ iề u h ư ớ n g ( q u a y lại tr a n g tr ư ớ c , x e m lại c á c b à i v iế t tr ư ớ c , x e m c h u y ê n m ụ c

q u ả n lý , th e o d õ i, c ậ p n h ậ t th ô n g tin S ite m a p g iú p b ạ n x â y d ự n g b ứ c tr a n h tổ n g

q u a n c h o v v cbsite, v à d ễ d à n g h ơ n c h o vộc tim k iế m th ô n g tin , c h ỉn h s ử a n ộ i

d u n g c ủ a w e b s ite

Cung cấp cho ngưòi sử dụng thứ mà họ cần

T r a n g c h ủ c ủ a b ạ n n ê n b a o g ồ m đ ầ y đ ủ th ô n g tin v ề vv eb site đ ể tạ o đ iề u

k iệ n c h o n g ư ờ i s ử d ụ n g d ễ d à n g tim th ấ y n h ữ n p gì h ọ c ầ n K h ô n g c ó gì k h iế n

n g ư ờ i s ử d ụ n g k h ó c h ịu h ơ n là v iệ c p h ả i c lic k đ ê n m ỏ i ta y c h ỉ đ ê tìm rd iữ n g th ứ

m à vvebsite c ủ a b ạ n k h ô n g c ó !

N ộ i d u n g r õ rà n g , h ấ p d ẫ n v à c ó g iá tr ị là đ iề u c ự c k ỳ c ầ n th iế t đ ố i v ớ i s ự

th à n h c ô n g c ủ a m ộ t w e b s ite N g ữ p h á p c ẩ u th ả , n g ô n n g ữ lộ n x ộ n s ẽ p h á h ủ y

h ìn h ả n h c h u y ê n n g h iệ p m à b ạ n đ a n g c ố tạ o ra C h ú n g ta đ ư ợ c s in h r a k h ô n g

h y p e r lin k , k h á c h tr u y c ậ p sẽ c ó đ ầ y đ ủ th ô n g tin tr o n g w e b s ite c ủ a b ạ n m ộ t c á c h

th u ậ n tiệ n v à n h a n h c h ỏ n g n h ấ t T r a n g c h ù vvebsitc g iố n g n h ư m ó n k h a i v ị, h ã y

h iệ u doN vnload đ ồ n g th ờ i c ũ n g c ầ n q u a n tâ m tớ i n h ữ n g n g ư ờ i s ử d ụ n g th ư ờ n g

x u y ê n L iệ u h ọ c ó p h ả i là n h ữ n g n g ư ờ i th ô n g th ạ o c á c c ô n g n g h ệ tiê n tiế n m ớ i

n h â t h a y k h ô n g ? T â t c ả n h ữ n g c ô n g n g h ệ fla s h s ẽ k h ô n g th ê g â y â n tư ợ n g v ớ i

n g ư ờ i s ử d ụ n g n ế u b ạ n k h iế n họ m ấ t k iê n n h ẫ n k h i p h ả i c h ờ q u á lâ u đ ể c ó th ể

tr u y c ậ p đ ư ợ c tra n g w e b đ ó

C h ư ơ n g 6 : M a r k e t i n g đ i ệ n tử , t h i ế t k ế v à m a r k e t i n g w e b s i t e 499

Sử dụng hình ảnh vói số lượng vừa phải

Hình ảnh là phần vô cùng quan trọng trong việc tạo ra tính hấp dẫn của một vvebsite Tuỵ nhiên, nêu được sử dụng quá nhiều, chúng sẽ làm lu mờ nội dung và còn khiển tốc độ truy cập chậm hơn Do đó hãy sử dụng hình ảnh như một phương pháp bô sung và tăng giá trị cho nội dung chứ không nên dùng chúng đê thay thê thông tin Một điêu bạn nên nhớ : mặc dù các files ảnh đuôi JEPG thì tốt hơn nhưng đuôi GIF sẽ dễ download hơn

Tránh những mẫu đăng ký không cần thiết

Điều này đặc biệt phù hợp với những trang web thương mại điện tử nhưng tính hữu dụng của nó thì thích họp với tất cả Những mẫu đăng ký phức tạp sẽ làm cản trở quá trình đặt hàng và khiến khách khó chịu khi phải điền những chi tiết mà họ cho là không cần thiết Trong trưởng hợp này, mỗi cái click tương ứng với một khách hàng mất đi !

Màu sắc

Màu sắc là một phần trong cuộc sống của chúng ta, và để có một website

có màu sắc đẹp thì vai trò đặt ra cho nhà thiết kế web quan trọng biết chừng nào Một sản phẩm đẹp là sự phối hợp hoàn hảo giữa bố cục và màu sắc Do đó màu sàc phù hợp sẽ làm cho thiêt kê trở nên sinh động, băt măt và nó trực tiêp tác động đèn tình cảm của người xem chúng

Màu sắc đã có từ rất lâu, nhưng vẫn chưa có một định nghĩa chung nào dành cho màu săc Và có lẽ con nẹười là một sinh vật may măn và khôn ngoan nhất có thể nhận biết được màu sác Thônẹ thường, mắt người nhận biết được

vô vàn màu sắc và các màu sắc đó luôn biến đổi dựa ữên mối tương quan giữa ánh sáng và góc nhìn

Trong thiết kế, màu sắc tạo nên sức hút, tâm lý và phong cách Người ta

có thể dùng nghệ thuật phối màu để nói lên ý tưởng của minh mà không cần dùng đến lời nói hay câu văn

Màu sắc ngoài cái đẹp trời cho còn có một chiều sâu kín đáo Và chính cái điều kỳ diệu tinh tế ấy làm rung động lòng người Tất nhiên không phải lúc nào màu săc cũng đẹp, không phải lúc nào cũng hài hòa Vì vậy, nghệ thuật phối màu sẽ bù đắp nliững klứêm khuyết đó

Màu sắc luôn tác động đến cuộc sống của chúng ta Màu sắc có ngôn ngừ riêng của nó mà chúng ta mỗi người phải tự cảm nhận lấy Màu sắc có sức mạnh làm rung động tâm hồn chúng ta

Hãy sừ dụng màu sác một cách có chừng mực trong khi thiết kế web Quá nhiều màu sẽ làm cho website trông rời rạc và quá lòe loẹt Chi nên phối họp 2 hoặc 3 màu là đủ để tạo ấn tượng Tình trạnp tương tự như vậy cũng xảy ra với nên màu hoặc font chữ Thường là những nên màu quá lòe loẹt sẽ làm cho chữ khó đọc hơn, ví dụ như nền màu xanh sáng kết hợp với chữ vàng hoặc nền đen

tr o n g đ ó tiê u b iể u n h ấ t là T im e s N c w R o m a n , A ric l, H e lv e tic a v à V e r d a n a ( fo n t

n à y đ ư ợ c th iế t k ế đ ặ c b iệ t d à n h r iê n g c h o c á c w e b s ite )

K h i th iế t k ế b ạ n c ũ n g c ầ n đ ể n h iề u “ k h o ả n ệ tr ố n g tr ắ n g ” tr o n g vvebsite

N h ữ n g k lio ả n g tr ô n g n à y s ẽ tạ o đ iê u k iệ n c h o m ă t n g ư ờ i s ử d ụ n g đ ư ợ c n g h i

tr o n g đ ó n ữ a

th iế t b ị d i đ ộ n g b ằ n g c á c h ìn h th ứ c S e o M o b ile V à là m s a o đ ể \v e b s ite th â n

th iệ n VỚI th iế t b ị d i d ộ n g th ì t a p h ả i h iể u đ ư ợ c k h á i n iệ m R e s p o n s iv e D e s ig n

WI*W.vgina.com

Thiết kế websitc đáp ứng tốt Rcsponsivc Dcsign đổ SEO Mobile Giải pháp linh hoạt tất cả mọi thứ trên web (Aexible content)

502 C h ư ơ n g 6 : M a r k e t i n g đ i ệ n tử , t h i ế t k ế v à m a r k e t i n g w e b s i í e

V ì v ậ y v iệ c tố i ư u c o d e v à th iế t k ế c ủ a c á c b ạ n c h o tư o n g th íc h v ớ i c á c

th iế t b ị m o b ile n à y là v iệ c là m c ầ n th iế t B ấ t c ứ n ơ i đ â u ta c ũ n g t h ấ y c á c n h à

c u n g c â p s ty le , P S D , th e m e , te m p la te c ũ n g đ ề u n h ắ c đ ế n c ụ m t ừ ; Rcsponsive Design V ậ y R e s p o n s iv e D e s ig n là g ì ?

Rcsponsivc Web Design ( R W D ) là x u h ư ớ n g m ớ i t h e o đ ó q u y tr ìn h th iế t

k ê v à p h á t tr iê n w e b s ẽ đ á p ứ n g m ọ i th iê t b ị v à m ô i tr ư ờ n g c ủ a n g ư ờ i d ù n g t h e o

c á c tiê u c h í k íc h th ư ớ c v à c h iề u c ủ a m à n h ìn h th iế t b ị Đ ể là m đ ư ợ c đ iề u đ ó

c h ú n g t a sẽ s ử d ụ n g lin h h o ạ t k ế t h ợ p c á c k ỹ th u ậ t b a o g ồ m íle x i b l e g rid ,

Xây dựng niềm tin vói khách hàng

K h á c h tr u y c ậ p k h ô n g là m v iệ c tr ự c tiế p v ớ i b ạ n , c ó th ể s ẽ k h ô n g b a o g iờ

d a n h b ạ w e b c ủ a m á y tìm k iế m c ũ n g s ẽ b ị h ủ y b ỏ n ế u b ạ n k h ô n g c u n g c ấ p

n h ữ n g th ô n g tin liê n h ệ c â n th iê t.

Đ ịa c h ỉ e m a il : V iệ c c u n g c ấ p m ộ t đ ịa c h ỉ e m a il c ũ n g c ầ n th iế t đ ể g iú p

K iổ m tr a v à s ừ a lỗi : C á c lỗi x u ấ t h iệ n tr o n g v iệ c th iế t k ế w e b v à u p lo a d

lê n m ạ n g là k h ô n g tr á n h k h ó i V ì v ậ y b ạ n c ầ n p h ả i q u a n tâ m n h iề u h ơ n đ ế n v iệ c tim k iế m v à k h ắ c p h ụ c c á c lỗi tr ư ớ c k h i g iớ i th iệ u rộ n g rã i đ e n c ô n g c h ú n g

L à m th e o n h ữ n g h ư ớ n g d ầ n đ ơ n g iả n n à y h o ặ c á p d ụ n g c h ú n g n h ư m ộ t

d a n h s á c h c ầ n k ic m tra đ ố i v ớ i vvebsitc h iệ n tạ i s ẽ g iú p b ạ n tiế t k iệ m th ờ i g ia n

v à tiề n b ạ c Q u a n tr ọ n g h ơ n , n ó sẽ m a n g lại tiệ n ích tố i đ a c h o n g ư ờ i s ử d ụ n g

đ ồ n g th ờ i k h iế n h ọ c á m th ấ y đ ư ợ c lắ n g n g h e v à tô n trọ n g Đ â y c h ín h là m ụ c tiê u m à b ấ t k ỳ v v cb site n à o c ầ n c ũ n g h ư ớ n g tớ i !

h iệ u q u à n h ấ t th ì g iú p b ạ n th ự c h iệ n tố t c ô n g v iệ c c ù a b ạ n m à k h ô n g p h ả i lư u

tâ m v iệ c n g ắ m n g h ía c h ú n g Đ c h ò a h ợ p đ ư ợ c g iữ a g ia o d iệ n th iế t k ế v à c h ứ c

n ă n g g iớ i c h u y ê n m ô n đ ư a r a k h á i n iệ m t r ụ c t h i ế t k ế w c b

Trên trục thiết kế nàv thì vùng màu vàng là phạm vi m à m ột sản phâm có thê hoạt động Tất cà các sàn phẩm đều nam đâu đó bên trong các đường biên

• Thông tin trong truyền thông thị giác dễ hiểu và rõ ràng.

• Cung cấp nhiều cách nhập thông tin hiệu quả

• Cung cấp nhiều công cụ hỗ trợ giúp dễ dàng thực hiện các chức năng phức tạp

• Một sàn phẩm đẹp, phong phú các chức năng và dễ sử dụng nó nằm ở đâu đó điểm (3)

• Một sàn phẩm xấu xí và sừ dụng khó khăn nằm gần gốc tọa độ

• Một sản phẩm sử dụng được nhưng có giao diện xấu thì nằm ở điổm (1) và ngược lại thi nó nằm tại điểm (6) Giao diện thiết kế là một cuộc đối thoại hai chiều giữa ý đồ thiết kế và người dùng Ý đồ thiết kế giao tiếp và người truy nhập tương tác lẫn nhau thông qua ngôn ngữ của thiết kế, ở đây là tính thẩm mỹ

và chức năng

a Hầu hết những website có chức năng tốt đều phong phú thông tin, tải nhanh và sử dụng thuận tiện Chúng tập trung vào chức năng nhưng nếu muốn cuốn hút, ấn tượng người dùng thì hiệu suất sử dụng lại phải thoa hiệp

b Những thiết ke đẹp nhất - luôn khiến bạn dừng lại và ngắm nhìn, chúng rất giàu tính biểu đạt Nếu muốn có tính hữu dụng cao, họ không thể tăng

tỳ trọng các chức năng cao cấp vào

Những giao diện thiết kế có tính ứng dụng cao đều cần thẩm mỹ cao Những thiết kế tiện dụng, hay sừ dụng (chẳng hạn các hướng dần lắp đặt đồ gia dụng, chỉ dẫn kỹ thuật, biểu mẫu và báo cáo) đem lại hiệu quả cao nhất khi chúng phối hợp các yếu tố thẩm mỹ như tính cân bằng, màu sắc và độ tương phàn một cách hài hòa

c Những giao diện có tính thấm mỹ cao cũng cần pha trộn với tính tiện dụng Nếu sàn phẩm không có khả năng sử dụng, nó chi đơn thuần là nghệ thuật không phải thiết kế Xa hơn một website, những sản phẩm đẹp nhất sẽ chỉ thu hút sự chú ý của con người khi nó có thể sử dụng

C h ư ơ n g 6 : M a r k e t i n g đ i ệ n tử , t h i ế t k ế v à m a r k e t i n g w e b s i t e 505

Vị tri lý tuờng cho một sản phẩm nằm ờ đường biên giữa vị trí (3) (chỉ toàn chức năng) và (chi thuần là vẻ đẹp) Một sản phẩm trí tuệ là sự phối hợp của việc ngấm và làm việc

Có thể gọi đây là một tiêu chuẩn mới dựa trên sự cân bằng của tính thẩm

mỹ và chất lượng chức năng Điều cơ bản và cũng quan trọng nhất của một thiết

kế viên là luôn có ý đồ rõ ràng khi thiết kế sản phẩm và sản phẩm thiết kế phải năm trên phạm vi này

Một vvebsite mà mục đích chính là phục vụ công việc người dùng và có nhiều chức năng chẳng hạn thuế, kế toán, tài chính ngân hàng nên nằm phía Bắc của giao điểm

Một site phục vụ các mục đích như quảng bá thương hiệu, giải trí, cuộc sống nên nằm phía Đông của giao điểm

Khi thiết kế các sản phẩm có chức năng truyền thông, thiết kế tiện dụng

là đơn giản và cũng là tốt nhất Tính tiện dụng là yếu tố chính để thiết kế một vvebsite thành công

Hầu hết các thiết kế viên đều nghĩ sự đối nghịch của thiết kế và tính tiện dụng cũng là sự đổi nghịch của nghệ thuật đồ họa và thiết kế; và đa số các cuộc tranh luận đều xoay quanh hai điểm quan trọng của tính thẩm mỹ và chức năng (nhìn thay vì làm việc) Thiết kế giao diện web là nguyên tắc ứng dụng các kỵ thuật đồ họa, web để giải quyết vấn đề truyền thông; trong khi nghệ thuật đồ họa là sử dụng các kỹ năng tương tự dùng cho lợi ích của họ Nghệ thuật có lý

lẽ, chỗ đứng của nó và là một phần quan trọng cùa website tuy nhiên thành công của \vebsite được đem lại hoàn toàn từ thiết kế Thiết kế là tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để giải quyết các vấn đề truyền thông

IVebsiíe nên hao gồm cá sự cuốn hút thị giác và tinh dề sử dụng Hai yếu

tố này không loại trừ lẫn nhau Trong một số trường hợp thiết kế thành công dựa trên sự cuốn hút thị giác Hiệu ứng cuốn hút và đẹp có thể khiến người sử dụng dừng chân trên web lâu hơn hoặc khám phá sâu hơn, làm tăng trải nghiệm

cụ thể và tạo sự cuốn hút một sản phẩm đổ bán hàng

Tuy nhiên vấn đề thường phát sinh khi nghệ thuật đồ họa được sử dụng thay thế cho thiét kế Khi nghệ thuật đồ họa được ứng dụng để đạt các mục tiêu của web, hậu quà kinh tế thường khá nghiêm trọng Thông thường nguyên nhân của thiết kế không truyền thông hiệu quả là do tính thẩm mỹ không đạt Những điều xảy ra trong lĩnh vực wcb cũng đang xảy ra trong các lĩnh vực truyền thông khác nhưng trong khoảng thời gian nhanh hơn

Luôn xảy ra xung đột và mâu thuẫn trong áp lực sáng tạo giữa cách thiết kế mang tính tìiẩm mỹ và trách nhiệm để sản xuất ra một sản phẩm phục vụ cho công việc Và đây là vấn đề chính của thiết kế web nên chúng tôi đưa ra thảo luận là có lý do của nó Học cần hiểu sâu là như vậy

506 C h ư ơ n g 6 ; M a r k e t i n g đ i ệ n tử , t h i ế t k ế v à m a r k e t i n g w e b s i t e

Cùng với năng lực nhận thức, năng lực ứng dụng chưa cao, nhiều web Việt Nam mới chi dừng lại ở nghệ thuật đồ họa hoặc công cụ Điều này khiến cho web Việt Nam trở nên hoặc rườm rà, không khoa học hoặc khó sừ dụng

Hình minh họa 6.1)

Chú ý rằng bạn nhà kinh doanh TMĐT đang giao tiếp với khách hàng chứ không phải nhà thiết kế Tất cả các yếu tố đơn lè và quyết định phải giúp người sử dụng đạt được mục đích của họ và mục đích của wcbsite

VictnamvvorksIGURU Việt Nam

BộUCthao và

Du lịch Việt Nạm

Victnamnct 16

í lị Yahoo Việt Nam i

Hình 6.1 ; sắp xếp các website trên trục thiết kế.

Không may là, sách dạy học và cách thức giảng dạy thương mại điện tử cùa Việt Nam ta hầu như vắng bóng dáng thực tiễn ’ Cách làm ngược với thế giới như

^ Chúng tôi luôn muốn trình bày cho thật đầy đủ để người đọc có thể hiểu và thực hành ứng dụng trong thực tế nhưng lại bị giới hạn bởi số lượng trang sách Quyển sách thương mại điện tử viết cho người Việt Nam cần liên quan mật thiết với bối cảnh môi trường kinh doanh thương mại điện tử đặc thù cùa Việt Nam Lý thuyết phải được giải thích cặn kẽ để làm sáng tỏ chứ không chi liệt kê cho đủ các khái niệm Không được phân tích, giải thích, minh họa thì lý thuyết chi là một mớ hỗn độn, mơ hồ Thương mại điện tử là môn thực hành nên cần được minh họa bằng tình huống thực tế,

và nếu được thì tốt nhất nên là những tình huống cùa Việt Nam, do các nhà thực hành thương mại điện tử của Việt Nam thực hiện

C h ư ơ n g 6 : M a r k e t i n g đ i ệ n tử , t h i ế t k ể v à m a r k e t i n g w e b s i t e 507

vậy làm sinh viên luôn cảm thấy bối rối khi phải đối mặt với thực tế Sinh viên thường càm thấy rất mơ hồ vì lý thuyết không được giải thích chi tiết và minh họa bằng các tình huống liên quan đến thực tế cuộc sống Chì khi nào giảng viên ở các trường đại

học của Việt Nam không còn “ồê môn tòa cảng” chi chọn và dùng sách được biên

soạn công phu cùa ngoài trường để giảng dạy thay vì chi dùng đề cương bài giảng, là

“câv nhà lá viỉờn” cùa trường mình thì may ra tinh thế mới thay đổi.

3.4.2 Trang bị nội dung đầy đủ và khác biệt cho websỉtc và quan tâm tói trái nghiệm khách hàng

3.4.2.I Trang bị nội dung đầy đủ và khác biệt cho vvebsite ciia bạn

NVebsite bán hàng giống như một cửa hàng cùa bạn trên Internet, nếu như cửa hàng cùa bạn phái dược thiết kế nội thất đẹp, trưng bày hàng hóa hấp dẫn, tăng tính trài nghiệm cùa người dùng với sản phẩm, có nhân viên tư vấn nhiệt tình thì website cũng cần được chuẩn bị nội dung rất chu dáo và hấp dẫn

Điêu đầu tiên trong việc này là lên được hệ thống menu cúa toàn bộ website bao gồm phân chia các danh mục sản phẩm, danh mục bài viết như thế nào ? Đe vừa truyền tải nhanh nhất đến người xem giúp họ hiếu được những thử bạn đang muốn bán

mà không bị dội trước quá nhiều loại sản phẩm Trên thực tế có nhiều người bán hàng hay chia các danh mục sàn phẩm theo đúng chủng loại chuyên môn riêng dẫn đến việc

có thể làm cây danh mục của bạn phức tạp không cần thiết và người xem đôi khi không nhìn ra được sản phẩm họ cần Ví dụ : Nhiều nhà bán hàng chia như sau iPhone, iPad, Phụ Kiện Rồi bên trong “Phụ kiện” lại chia thêm các mục tai nghe, sạc, cáp Như vậy cây thư mục cùa bạn là 2 cấp và không phải khách hàng nào cũng di chuột vào phần Phụ Kiện Neu như bạn không có quá nhiều danh mục bạn có thể chia luôn như sau : iPhone, ipad, Tai nghe Sạc, Cáp Rõ ràng là người dùng sẽ dễ dàng nhận biết cách 2 hơn cách 1 Bạn cần đặt mình vào tình huống của người mua để phân chia sao cho dề hiểu nhất và cần xem mình bán mạnh cái gì nhất thi phải đưa mục đó lên đầu không nhất thiết phải phân theo chuyên môn

Sau klii có dược cây menu đúng theo ý muốn bạn cần cập nhật thông tin cho sản phẩm và các bài viết thật rõ rànạ về các cam kết, chính sách riêng, ưu thế vượt trội của bạn, thậm chí làm các banner dể làm nổi bật sự vượt trội của riêng mình đem lại lòng tin cho khách hàng là điều cực kỳ quan trọng đối với bán hàng trực tuyến Các thông tin của sàn phẩm cần phái rõ ràng từ thông số, kích thước, nguồn gốc xuất xứ, các hình ành nhiều góc độ và các hình ảnh sử dụng thirc tế càng tốt Ngoài những thòng tin trên bạn cần cố gắng cung cấp các thông tin mang tính trải nghiệm sản phẩm như : Video hướng dẫn sừ dụng, Video box hộp sản phẩm tận nơi, một số kiến thức thirc tế klii sù dụng sản phẩm

Ngoài việc đưa thông tin về từng sản phẩm đơn lẻ, bạn có thể đưa thêm các thông tin về bộ sản phẩm hoặc các hướng dẫn ghép sản phẩm với các phụ kiện, phối hợp thực tế với nhiều sản phẩm để tăng khả năng marketing tích hợp các sản phẩm liên quan đến nhau

508 C h ư ơ n g 6 : M a r k e í ỉ n g đ i ệ n tử , t h i ế t k ế v à m a r k e t ỉ n g w e b s i t e

Cần phân bổ nội dung nhấn mạnh vào hình ảnh, video nhiều hơn là chữ Thiết

kế nhiều banner hấp dẫn, lên nhiều chương trình khuyến mại tốt

3.4.2.2 Quan tâm tới trải nghiệm khách hàng trên websỉte

Sau khi có nội dung hấp dẫn, bạn cần quan tâm tới thói quen cùa khách hàng trên vvebsite như thế nào ? Họ hay click vào những vị trí nào ? Họ hay vào những phân nội dung nào trên \vebsite ?

Ngoài ra, bạn cũng cần phải biết chính xác từnạ người tên là gi ? Họ đang quan tâm tới nội dung nào ? Đê làm được điêu đó bạn cân lây được thông tin cá nhân của họ như : Họ tên, email, số điện thoại Bạn có thể áp dụng nhập email để tặng mã giảm giá Bạn nên yêu cầu bên cung cấp vvebsite làm chức năng theo dõi, phân tích hành vi khách hàng đê biêt được từng khách hàng đã xem những nội dung nào ? Bao nhiêu lân

họ đã click ? Họ đang thích gi ?

Để khách hàng thấy thật sự được quan tâm và chăm sóc trên xvebsite bạn nên cài đặt công cụ hỗ trợ trực tuyên lứiư : zopim.com, subiz Nhân viên của bạn sẽ thây được từnẹ người đang vào những phần nào cùạ website và có the mời họ Chat đê hội han, tư van thêm cho họ hoặc klii cần họ có thể live chat bất cứ lúc nào thấy cần thiết

mà không cần cài thêm bất cứ ứng dụng nào ?

Có công cụ nào giúp làm tăng sự trải nghiệm của khách hàng trong thương mại điện tử hay không ? Đó chính là live Chat (công cụ hỗ trọ’ trực tuyên).

Hộp 6.3 : Tăng sự trải nghiệm của khách hàng bằng phần mềm hỗ

trợ trực tuyến livc Chat.

Khách hàng hiện tại cùa bạn sẽ trở thành nhữnẹ người ủng hộ mạnh mẽ nhất và giúp tăng số lượng khách hàng nếu bạn cung cấp cho họ một công cụ để gia tăng một trải nghiệm có giá trị

Sự trải nghiệm có giá trị giữa một công ty và khách hàng là gì ?

Đây là một trong những trải nghiệm mà các công ty phục vụ cho các nhu cầu cùa khách hàng hiện tại và tiềm năng trước, trong và sau khi họ đã thực hiện mua hàng Các câu hỏi, ý kiến và mối quan tâm cùa khách hàng luôn được các công ty lắng nghe, tạo cho khách hàng một cuộc đôi thoại cởi mờ đê giải quyêt nhanh chóng các vàn đề phát sinh hoặc kích thích sự quan tâm của khách hàng

về các sản phẩm và dịch vụ của bạn

Một ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo đã khiến nhiều khách hàng phấn kliời về trải nghiệm của họ, đó là những gì mà Warby Parker đang làm để gây ấn tượng với khách hàng bằng sự háo hức của mình, nhàm tạo

sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn Công ty đă tạo ra một kênh trên Youtube

để chia sẻ các video trả lời các câu hỏi cùa khách hàng từ Pacebook và Twitter, giúp tăng giá trị bộ mặt thương hiệu và kích thích khách hàng đặt ra nhiều câu hỏi hoặc một câu trả lời cho những thẳc mắc đó

Dịch vụ live Chat Subiz giúp đỡ có thêm một yểu tố con người trên wd)site của bạn để kể câu chuyện của mình và giải quyết các vấn đề của khách

Dưới đây là sáu lý do tại sao một chương trinh live chat mang lại lợi ích cho các công ty và giúp tăng sự trải nghiệm cho khách hàng :

1 Thời gian thực là thật sự tiện lọi cho khách hàng

Lý do chính trên tất cả, đó là live Chat cung cấp tiện lợi cho khách hàng ngay từ vvebsitc của bạn mà không phải mât thời gian tìm kiếm số điện thoại, email hoặc phương tiện truyền thông xã hội để hỗ trợ Thêm một ưu thế nữa là live Chat giúp xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng vi sự giúp đỡ giải đáp mọi thắc mắc luôn sẵn sàng và nhanh chóng

510 C h ư ơ n g 6 : M a r k e t i n g đ i ệ n tử , t h i ế t k ể v à m a r k e t i n g w e b s i t e

Bằng cách giao tiếp với khách hàng ngay từ trang sản phẩm trôn wcbsite, công ty của bạn có nhiều khả năng để giải quyết mối quan tâm cùa khách hàng hơn và sẽ tác động đến niềm tin mua sắm trên vvebsite của bạn vì họ biết luôn

có một người luôn luôn ở đó để giúp đỡ

Live chat đóng một vai trò quan trọng để trả lời các vấn đề của khách hàng, thêm vào đó công ty có thể tìm cách đưa ra lời khuyên cho khách hàng khi mua sắm để đưa ra những sự lựa chọn tốt nhất phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng Ví dụ, nhiều cửa hàng thương mại điện tử bán hàng may mặc sừ dụng chức năng live Chat để tư vấn phong cách cho khách hàng mà điều kiện là phải có một câu hỏi hoặc một vấn đề đặt ra, nhưng vẫn hướng về những sản phẩm mua sắm mà sẽ phù hợp với phong cách cá nhân của họ.

2 Chi phí hiệu quả

Live chat giúp tiết kiệm chi phí vì nó làm tăng giá trị đơn hàng của khách hàng khi họ nhận được lời khuyên hữu ích và hiểu biết sâu sắc về những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu, cũng như các câu trả lời cho bất kỳ câu hỏi sản phẩm nào mà họ quan tâm

Khi khách hàng có ý định tim kiếm một sàn phẩm, dịch vụ hoặc khi khách hàng ít khi (Ịuay trở lại mua sắm vi nó không phù hợp hoặc không được như mong đợi vì bẩt kỳ lý do gì thi phần mềm hỗ trợ live chat sẽ giúp tăng khả năng mua hàng cũng như tăng niềm tin về những quyết định chọn lựa của mình

Việc thực hiện dịch vụ live chat trên vvebsite của bạn không phải là một

nỗ lực tốn kém, đặc biệt là kể từ khi thanh toán phí sử dụng dịch vụ live Chat thì

sự gia tăng chuyển đổi diễn ra một cách nhanh chóng.

Subiz là một dịch vụ có giá cả phải chăng nhất cho các công ty vừa vi họ cung cấp các gói khác nhau với giá cả cạnh tranh để đáp ứnẹ nhu cầu của nhân viên và số lượng khách hàng giao tiêp đê giải đáp các thăc măc hàng ngày

3 Nổi bật trong số các đối thủ cạnh tranh

Số lượng đối thủ không ngừng tăng trên thị trường vì vậy sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt Cho nên đó là lý do và hơn bao giờ hêt công ty nên tạo sự nổi bật và khác biệt để thu hút khách hàng nhiều hơn

Chương trình livc chat sẽ giúp công ty cùa bạn tập trung vào nhu cầu cùa khách hàng và tạo sự trải nghiệm khi khách hàng sử dụng các dịch vụ trong quy trinh mua hàng trên vvcbsite của bạn Livc Chat là một trong những phương pháp

mê hoặc khách hàng bằng cách cung cấp nhiều giá trị về sản phẩm dịch vụ của công ty bạn

Theo một nghiên cứu của Marketinệ Power thi những khách hàng sử dụng nền tảng live chat khoảng 3 lần thi nhiều khả năng sẽ mua hàng vi phương pháp này cung cấp sự tương tác trực tiếp và cá nhân hóa với kliách hàng Hiệu quà của live chat là một nền tảng động lực đù để bắt đầu lôi kéo khách hàng của

đối thủ cạnh tranh bằng cách liên tục cải thiện trên sự trải nghiệm của khách hàng với công ty.

Mặc dù việc sừ dụng nó đang tăng lên, nhưng vẫn còn một sổ lượng lớn các công ty Việt Nam hiện nay chưa sử dụng một chương trinh live chat và do

đó cơ hội khẳng định vị trí thống trị trên thị trường của công ty bạn là rất lớn

4 Xây dựng mối quan hệ khách hàng sâu sắc hon

Giữ chân kliách hàng là một việc cực kỳ quan trọng cho sự phát triền lâu dài cùa công ty Khách hàng quay trở lại thường chi tiêu nhiều hơn, và họ tham khảo từ bạn bè và thành viên gia đình Việc duy trì sự chi tiêu của kliách hàng qua nhiều năm phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh và tình hình cạnh tranh trên thị trường đó Sừ dụng một chương trình live Chat có thổ thúc đẩy các mối quan

hệ lâu dài bởi vì nó cho thấy công ty cùa bạn có thực sự quan tâm đến nhu cầu

và sờ thích cúa khách hàng hay kliông

Nếu công ty của bạn không đặt trách nhiệm với khách hàng thì bạn sẽ không có khá năng thành công trong tương lai Viễn cảnli kỹ thuật số hiện nay cho phép có được sức ảnh hưởng từ khách hàng rất lớn, đó là lý do tại sao việc tham gia vào quá trình với các công cụ như live Chat là rất quan trọng trong việc tiểp thu ý kiến và phục vụ nhu cầu của khách hàng

Khi khách hàng càm thấy tiếng nói của họ được lắng nghe, thấu hiểu và được trò chuyện với một người đại diện cho công ty, thi họ sẽ có một kết nối mạnh mẽ hơn với công ty cùa bạn

5 Cung cấp dũ’ liệu để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Phân tích các dữ liệu được tập hợp từ các trang web và các kênh digital markcting là rất quan trọng cho sự thấu hiểu những gì phù hợp và không phù hợp cho việc kinh doanh cùa bạn Cài đặt và sử dụng chương trinh live chat có thc cung cấp cho nhóm của bạn với một số lượng không giới hạn các dừ liệu đê giúp xác định xu hướng trong những điểm khó khàn của khách hàng, tốc độ chăm sóc khách hàng được cung cấp trên cơ sở hàng tháng; giúp các nhân viên của bạn thể hiện năng lực và là nơi họ có thể cần đào tạo và hoàn thiện nhiều hơn nữa dựa trên những ý kiến cùa khách hàng về công ty của bạn

Giám sát tốc độ giải quyết các vấn đề có nhanh chóng hay không khi sử dụng live chat, điều này sẽ giúp công ty của bạn thấu hiểu được lợi ích của các công cụ và không ngừng đổi mới về cách sử dụng theo thời gian

Bằng cách phân tích những câu hỏi, mối quan tâm hoặc các vấn đề sẽ được đưa ra cho khách hàng, nhóm của bạn có thể xây dựng câu trả lời được chuẩn bị trước cho những câu hỏi thường gặp (FAQs) Khi đó, khách hàng cỏ thổ trực tiếp xem những giải đáp cho các thắc mắc của minh ở trang FAQ Điều này giúp tiết kiệm thời gian cho nhóm hỗ trợ khách hàng, làm cho công ty cùa

C h ư ơ n g 6 : M a r k e t i n g đ i ệ n tử , t h i ế t k ế v à m a r k e t i n ẹ w e b s i í e 511

bạn nhanh nhẹn hơn trong vịệc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng và cung cấp những hiểu biết mà khách hàng đang tìm kiếm một cách nhanh chóng hơn.

6 Tăng chuyển đổi và tăng giá trị đơn hàng mua sắm

Khi khách hàng được trải nghiệm nhiều điều thú vị thông qua việc sử dụng live Chat, thì tỷ lệ chuyển đổi và giá trị đơn hàng mua sắm sẽ cao hơn so với khi khách hàng không được sử dụng phần mềm live Chat.

Theo Econsultancy thì trong số những người thích live Chat, 79% nói ràng họ đã làm như vậy bởi vì họ nhận được câu trả lời cho câu hỏi của mình một cách nhanh chóng và 46% đồng ý rằng đây là một phương pháp truyền thông hiệu quả nhất Tốc độ và hiệu quả của các hình thức hỗ trợ khách hàng là những gì nó cần để thành công và ảnh hưởng đến việc kinh doanh cùa bạn

Kể từ khi câu hỏi được trà lời một cách nhanh chóng hơn và các câu trả lời cho khách hàng với sự tin tin hơn, họ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn so với những khách hàng không sử dụng live chat Vietjet Air đã sử dụng một nền tảng live chat trên \vebsite của mình để gợi ý cho khách hàng Việt Nam các dịch vụ, trong đó chuyển đổi khách hàng trên nhiều hơn khách hàng không tham gia vào live chat là 3,5 lần Họ cũng tìm thấy ràng một số khách hàng của họ đã có AOV cao hơn 15% so với những người không tham gia vào live Chat

512 C h ư ơ n g 6 : M a r k e t i n g đ i ệ n tử , t h i ế t k ế v à m a r k e t i n g w e b s i t e

3.4.3 Sự hiện diện của website cần nhất quán * vói hình ảnh của công ty :

Câu nói bất hủ của Steve Job"s “Khác biệt hóa hay là chết - Differentiate or Die”

là chân lý muôn thườ có thể vận dụng vào mọi tinh huống và mọi ngành nghề Các công ty khác nhau, ngay cả các công ty trong cùng ngành, mục tiêu sự hiện diện của trang cũng rất khác biệt nhau

Giữa một rừng sản phẩm tương tự nhau, sự khác biệt của mồi thương hiệu chính

là phương cách duy nhất giúp bạn tạo ra dấu ấn trong tâm trí người tiêu dùng và giành được niềm tin và sự lựa chọn của họ

Khác biệt hóa hay là chết cần phải được xem là một quan niệm gối đầu giưòmg

và là cẩm nang nghề nghiệp của giới marketing và những người kinli doanh thương mại điện tử - những ngiròi đang nỗ lực làm clio sản phẩm hay thương hiệu của họ khác biệt so với sản phẩm hay thương hiệu của đối thủ cạnh tranli Môi trường cạnh tranh giữa các sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau ngày càng căng thẳng và điều này đã

** Chúng tôi chì có thể minh họa một số chức năng mà thôi chứ không thể trình bày cho hết trong quyển sách này Bạn đọc có thể tìm đọc kiến thức chuyên sâu ờ

quyển sách “Marketing điện tử - Lý thuvết và tình huống thực hành ứng dụng của các công tv Việt Nam”, NXB Tài Chính, 2015, Lưu Dan Thọ.

C h ư ơ n g 6 : M a r k e t i n g đ i ệ n tử , t h i ê t k ê v à m a r k e t i n g w e b s i t e 513

Người làm kinh doanh thương mại điện tử Việt Nam phải hiểu được nhiều vấn

đề để khác biệt hóa một thương hiệu : từ hướng tiếp cận cổ điền bằng cách sử dụng

“ư u thế sản phẩm độc đáo” đen việc định vị sản phẩm theo từng chi tiết nhỏ nhất cho đến việc phát ừiển một vvebsite khác biệt cỏ giá trị nhất Bạn có thế tìm thấy mọi chiến lược hay nhất, hiệu quà nhất để khác biệt sản phẩm của bạn với sản phẩm của đối thú cạnh tranh trong thời điểm thị trường cạnh tranh khắc nghiệt ngày nay

Thí dụ như cà Coca Cola và Pepsi đều là hai thương hiệu đầy uy lực trên thị trường nước giải khát có gaz, nhưng hai công ty thiết kế website của họ khá khác biệt Điểm giống nhau của hai website này là thường xuyên thay đổi giao diện đe làm mới nhưng khônệ gây khó hay làm xa lạ với người xem Dù vậy Coca tập trung vào một hình ảnh nhât quán đáng tin cậy vê các chai coke Còn Pepsi lại thường xuyên hướng khách hàng liên kêt đên các đường dân giới thiệu các hoạt động phong phú, thúc đây

sự liên quan đến sản phẩm của Pcpsi

Mỗi website đều chuyển tái những thông điệp, hình ảnh đến sứ mệnh và mục tiêu cùa công ty, các yếu tố liên quan mật thiết đến tính nhất quán trong mọi nỗ lực của từng công ty Điển hình tiêu biếu của Coca Cola là đẳng cấp đáng tin cậy trong khi Pepsi nhấn mạnh đến sự dổi mới năng dộng, là “sự lựa chọn cúa thế hộ mới”

Hòa họp việc thiết kế vói chức năng hoạt dộng cụ thế :

Mercedez-Benz Việt Nam site là một thí dụ điổn hình cùa thiết kể website thực hiện việc minh họa các chức năn^ quan trọng nhất của công ty Website cung cấp các đường dân thông tin chi tiêt vê tât cả các mâu mã hay mô hình (models) của Mercedez-Benz, liên kết với các các trang bán xe cùa các cửa hàng có bán xe mang thương hiệu Mercedez-Benz, liên kết tất cà các thông tin về công ty và tất cả các linh kiện, thiết bị liên quan đến chiếc xe hơi

Trang chủ của Mercedez-Benz cung ứng hàng tá thông tin phong phú, các nguồn thông tin hữu ích; hoàn toàn đù thông tin đế khách hàng kliông còn phái tự mày

mò tìm kiếm các thông tin rời rạc từ nhiều trang thông tin kliác nữa 'Phêm nữa, vvebsitc được thiết kế nhất quán với hình ảnh dẳng cấp cùa các khách hàng thượng lưu hay doanh nhân Ngoài ra vvebsite còn đáp ứng nhanh chóng nhu cầu tiết kiệm thời gian và hiệu quá của giới nhiều tiền nliưng luôn thiêu thời gian này

3.4.4 Đáp ứng đu'ọ'c nhii cầu mung mỏi cúa khách hàng

Tạo ra được một vvcbsite đáp ứng được nhu cầu đa dạng và thuận tiện cho mọi khách hàng là một thử thách lớn bới vỉ nhu cầu, sự trái nghiệm và mức độ kỳ vọng cùa khách hàng rất khác nhau

Một vvebsite được coi là hoàn háo cho phép người lướt web chọn được các đặc điểm cùa thông tin, thí dụ như mức độ chi tiết, hình thức kết hợp, cách thức xem thông tin và khả năng truy cập nhanh, Ngay cả nhiều vvebsite bán hàng của Việt Nam cũng

đã biết đáp ứng nhu cầu cho khách hàng bàng cách tạo ra một sự chọn lựa rộng rãi đú mọi cấp độ qua việc cung cấp thông tin cho từng dòng sản phàm (product line) Thí dụ như các website của Unilcver VN hay Vinamilk Việt Nam này đêu có môi trang web

riêng cho từng dòng sán phẩm hết sức thuận lợi cho khách hàng và đáp ứng đúng nhu cầu riêng của họ Mỗi trang web dòng sản phấm bao gồm hỉnh ảnh, dồ họa cho mỗi dòng sản phẩm Khách hàng có thể click chuột vào các hình ảnh đó đế chọn lựa được các sán phẩm cụ thổ của mỗi dòng sàn phẩm.

Website tốt có thể cung ứng cho người dùng các định dạng thông tin đa dạng băng các đường links tới các fdcs có định dạng khác nhau Thí dii như thông tin tài chính links tới các files irrM L , Adobe PDF, hay bảng biểu Excel Mỗi fde này tuy có cúng nội dung nhưnệ định dạng khác nhau; khách hàng có thể lựa chọn tùy theo nhu cẩu của họ, thí dụ cần thông tin cụ the thì chọn fdcs HTML; khách hàng muốn một bán copy cúa toàn bộ thì có thê chọn files PDF dể in ra; còn ai muốn lưu trữ và xư lý thông tin tính toán thì có the chọn files Excel

Nói chung đế cung cấp và chuyển tâi thông tin dcn khách hàng tiềm năno can dạt các mục tiêu như sau : * •

514 C h ư ư n g 6 : M a r k e t i n g đ i ệ n tử , t h i ế t k ế v à m a r k e t i n g w e b s i t e

• Cung cấp đầy đù thông tin dỗ dàng và nhanli chóng cho khách hàng

• Cho phép nguời dùng trài nghiệm bằng nhiều cách thức và nhiều cấp độ

• Cung cấp cho người dùng các đường links tưcmg tác hai chiều với tổ chức

• Tạo được sự thu hút và động viên họ quay trở lại thăm viếng website

• De dàng thu nhận thông tin vê sàn phẩm, dịch vụ và cách sử dụng chúng

Ngoài ra, đế dáp ứng đu'ọ'c nhu cầu của khách hàng thì cần phải giúp khách hàng vu(rt qua du’ọ'c những trỏ’ ngại về kỹ thuật

Khó khăn xày đên khônĩỊ chi từ đặc điêm da dạng cìia khách hàng mà còn đến

từ công nghệ Không lạm hùn clniyện kỹ thuật ớ đâv nhưng nếu bạn không cỏ sự hièu biết toi thiêu thì thật là khó mà đàp ứng dược nhu cầu phục vụ khách hàng Có quá

nhiều kênh đế vvcbsitc kết nối hay giao tiếp với khách hàng qua băng thông (bandwidths) va tốc dộ đường truyền thông tin (data transmission speeds) khác nhau, thí dụ như máy lính đè bàn, thiết bị di dộng, máy tính bang, điện thoại thòng minh,

r v , và ngay cá bảng diêu khiển games Online, mà cấu hình, giao diẹn và cách tương tác của chúng cũng rât khác nhau gây khó khăn không nhò cho người dùng khi màn hìiứi hiên thị không dược tốt

Cỉiải thích về băng thông : Băng thông lên quốc tể là bandwidth Thuật ngữ này dùng dể chỉ lưu lượng cúa tín hiệu điện từ được truyền qua thiết bị truyền dần trong một giây là bao nhiêu

Trong lĩnh vực lưu trữ v/ebsite, thuật ngữ “băng thông” thường được sử dụng đè

mô tá số lượng dữ liệu tối da, mà bạn dược phép trao dối (bao gồm upload và dovvnload) qua lại giữa websitc (hoặc server) và người sử dụng trong một đơn vị thời gian Nói chung, bandvvidth đồng nghĩa với số lượng dừ liệu divợc truyền trên một dơn

vị thời gian

C h ư ơ n g 6 : M a r k e t i n g đ i ệ n tử , t h i ế t k ế v à m a r k e t i n g w e b s i í e 515

Quay trờ lại băng thông của \vebsite, chúng ta sẽ hiểu rằng nếu băng thông lớn thì cùng một lúc có nhiều người có thể truy cập vào vvebsite cùa bạn được Nếu băng thông hẹp (băng thông nhỏ) thì vvebsite của bạn trở thành đường làng, người truy cập

sẽ phải nhường nliau để truy cập

Cho nên bạn cần chọn dịch vụ có băng thông lớn hơn băng thông người truy cập

mà bạn dự kiến tạo ra, để tránli tình trạng vvebsite bị khóa do sử diing vượt dịnh mức băng thông mà bạn đã đăng ký

Bằng chứng là bạn thừ xem trang web của mình hiển thị như thế nào trong iPhone Bạn nên kiêm tra hình ánh, đường links và những thông số khác Đôi khi ớ những trình duyệt binh thường, trang web của bạn hiển thị tốt, nhưng trong iPhone hoặc iPod touch, nó có thể bị vỡ hoặc không theo ý bạn Vì thế, khi người dùng chuyên từ máy tính xách tay của họ sang iPad hay iPhonc, thi vvebsite của công ty bạn phải thiết kế và xữ lý vấn đề kỹ thuật như thế nào để màn hình sẽ tự động chuyển đổi

để phù hợp với kích thước màn hình và kịch bản xử lý của người dùng Nói cách khác, ngày nay các xvebsite hoàn hảo cần phải có công nghệ tự động đáp ứng theo thiết bị cùa người dùng Điều này sẽ loại bỏ sự cần thiết cho nhiều thiết kế web khác nhau và giảm thiểu thời gian cũng như chi phí thiết kế vvebsite

Tầm quan trọng ciia tốc độ tải trang :

Vì mục tiêu cuối cùng của Googlc là làm hài lòng người dùng, nên họ sẽ ngăn chặn những vvebsite có tốc độ tải trang kém có xếp hạng cao trên bảng xếp hạng và nàng hạng những vvcbsite có tốc dộ tái trang tốt Điều này giúp Google hoàn thành ba mục tiêu :

• Tăng cơ hội khách hànẹ sẽ ớ lại website cùa hạn

Tốc độ tải trang là yếu tố dùng để xác dịnh website có thứ hạng cao Khi website của bạn tải nhanh, bạn sẽ có cư hội tốt giữ họ ờ lại và xem thông tin, sản pham trên vvcbsite bạn

• Đủm báo tốc độ tái trang tà nhất quán trên các thiết bị

Việc sừ dụng điện thoại thông minh lướt web đang tăng nhanh chóng và người dùng smartphone dang ngày càng nhiều hơn desktop, tốc độ tài trang nhất quán trên các thiết bị sẽ giúp vvcbsitc bạn có thứ hạng cao và mang lại trải nghiệm người dùng tốt hơn

• Giảm khó chịu cho người dùng

^ Là nlià kinh doanh thương mại điện từ, bạn không cần phải thật giỏi về kỹ thuật và công nghệ nhưng cần phài hiêu biết tối thiểu về nó Neu không thật là khó đê chúng ta có thê làm hài lòng khách hàng và đáp ứng được nhu cẩu của khách hàng

516 C h ư ơ n g 6 : M a r k e t i n g đ i ệ n tử , t h i ế t k ế v à m a r k e t i n g w e b s i t e

Người dùng không muốn phải chờ thêm 5 giây hoặc nhiều hơn, và Google cũng biết điều đó Trừ khi họ rất cần vào vvebsite bạn, hoặc họ là tín đồ của vvebsite bạn, nếu không họ sẽ nhanh chóng thoát và chuyển qua vvcbsite khác trong SERPs

Việc cải thiện tốc độ tải trang vvebsite nhanh chóng làm hài lòng người dùng hơn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn Tốc độ tải trang là yếu tố quan trọng quyết định thứ hạng cùa website (SERPs), vậy làm sao để tăng tốc độ tải trang nhanh chóng giũ chân người dùng Là vvebmaster, bạn phải biết cách làm thế nào để cải thiện tốc độ tải trang của vvebsite

Ngay cá các nhà phát triển website tốt nhất cũng sẽ gặp vấn đề với tốc độ tài trang Vậy ta phải xử lý và khắc phục như thế nào ? Sáu lời khuyên dưới đây sẽ giúp bạn cải thiện tốc độ tái trang đế có thứ hạng cao trong việc website được xểp hạng :

Hạn chế các thành phân không cân thiêt trên trang weh :

Elash, stylesheets, và Scripts việc xứ lý đa kênh có thê xảy ra và làm chậm đáng

sẽ cải thiện được rất nhiều tốc độ tải trang của bạn.

Nén trang weh :

Trong những năm qua, Google đã nói rất rõ ràng việc sừ dung nội dung dài, video clips và các phương tiện truyền thông để chia sè, để tiếp cận khách hàng nhiều hơn và xếp hạng cao hơn trong SERPs Nhưng thật không may, tất cả các yếu tố này

đề có thể làm giảm tốc độ dovvnload trang web cúa bạn Đe kliac phục, bạn hãy thử nén các trang lại đế chúng chiếm ít không gian hơn và tốn ít băng thông hơn trong quá trình tái trang web

Sử dụng hộ nhớ đệm của trĩnh d u yệt:

Sứ dụng bộ nhớ đệm cúa trình duyệt dể tối ưu tốc dộ tải trang

Bật bộ nhớ đệm của trình duyệt nó sẽ giúp lưu trừ các yếu tố cần thiêt trên ô cứng cùa người dùng, nó sẽ giúp tốc dộ tài trang nhanh hơn khi họ quay lại vvebsite bạn Nhiều webmastcr không sứ dụng công cụ này, và điều này dần den thời qian tải trang chậm hơn - và sẽ dẫn dến sự không hài lòng của người dùng

Tối ưu hóa nội dung :

Ncu người dùng họ yêu thích hình ảnh, vidco và đồ họa, vậy tại sao không bổ sung nó cho website của bạn ? Thât không may, quá nhiều dồ họa không đúng dịnh dạng có thể gây ách tắc giao thông và tốc độ tải trang sc bị chậm Hãy dành thời gian

để tối ưu hóa nội dung trực quan bằng việc hạn chế kích thước, định dạng ảnh JPEG, loại bở MBP, GIF và TIEEs người dùng sẽ hài lòng với bạn hơn

Loại bỏ các plugin không cân th iê t:

Đặc biệt, nếu bạn đang sứ dụng WordPress, chạy nhiều plugin sẽ khiến tốc độ tái trang chậm hơn Mặc dù tiện lợi và dề sứ dụng, nhưng việc sử dụng quá nhiều sẽ

C h ư ơ n g 6 : M a r k e t i n g đ i ệ n tử , t h i ế t k ế v à m a r k e t i n g w e b s i t e 517

gây tốc độ tải trang kém và trải nghiệm cho người dùng kém Hãy gỡ bỏ hoàn toàn plugin nào mà bạn không dùng, không cần thiết

Xem xét lại hosting :

Đôi khi, các nhà cung cấp hosting không đáng tin cậy, họ có thể tác động tiêu cực đến tốc độ tải trang của website, Khi tốc độ tải trang không bình thường, bạn có thể xem xét đến nguyên nhân do hosting Ngay cả khi bạn thực hiện tốt các bước trẻn, bạn cũng cần phải theo dõi tốc độ tải trang thường xuyên Vì các nhóm nghiên cứu của Google thực sự muốn vvebmastcr thường xuyên theo dõi tốc độ tải trang của website, nên họ đã thiết kế PageSpeed Insights — một phần mở rộng của Google Chrome giúp các vvebmaster có the theo dõi hiệu suất của website thường xuyên

Tốc độ tải trang là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng có ở lại vvebsite bạn hay không Vì vậy cần dành thời gian đầu tư vào tốc độ tải trang để cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho người dùng và điều đó sẽ góp phần giúp website bạn có thử hạng cao hơn trên SERPs

3.4.5 Xây dựng moi quan hệ và lòng trung thành khách hàng trực tuyến

ịVebsite bản hàng tncc quan, thao tác nhanh, đầv đủ công cụ hỗ trợ tư vẩn và các giải pháp tùy biến sán phám, vận chuyển sẽ giúp nhà bán lẻ Việt Nam tạo được

án tượng và gây dựng niềm tin, lỏng trung thành từ khách hàng.

Một trong sổ các yếu tố tạo nên niềm tin và lòng trung thành của khách hàng điện tử (e-loyalty) chính là wcbsite của người bán Muốn kliách hàng yêu thích và trung thành với wcbsite của mình, những người bán hàng phải tạo được ấn tượng ban đầu Những tínlr năng ưu việt, thiết kế hướng tới khách hàng sẽ làm cho họ cám thấy hài lòng và đánh giá cao trang web đó

Tnrớc hết, vvebsite thương mại điện tử phải được thiết kế dành riêng cho những

tập khách hàng có mục tiêu mua sam Từ màu sắc, bố cục trang web, khá năng điều dẫn, nội dung bài viết, hình ánh, video về sản phẩm, những dánh giá, bình luận của chuyên gia và khách hàng về sản phẩm dều phải hướng tới và tập trung vào khách hàng mục tiêu

Thứ hai, những người bán hàng cần hiểu khách hàng thường lưól web với thời

gian ngấn và sự kiên nhẵn chờ đợi có phần hạn chế Nếu vvebsite thương mại điện tử mất nhiều thời gian để tải trang thì khách hàng có thể chán nản, không có hứng thú truy cập và tăt trình duyệt Ngoài ra, khả năng điều hướng của vvebsite cũng phải thuận tiện, trình bày các mục lục rõ ràng và có tính liên kết, cho phép khách hàng tìm kiém sàn phấm dễ dàng, nhanh chóng và chính xác

Yêu tồ thử hai là dịch vụ khách hàng (các hoạt động hỗ trợ trước - trong - sau quá trinh mua hàng cúa người bán) Dịch vụ tốt, đột phcá trôn thị trưÒTig sẽ giúp tạo sức mạnh cạnh tranh và gia tăng sự trung thành của khách hàng khi mua hàng trực tuyến Người mua sam quan tâm nhiều đến các chính sách nlrư cho phép đổi trả hàng,

518 C h ư ơ n g 6 : M a r k e t i n g đ i ệ n tử , t h i ế t k ế v à m a r k e t i n g w e b s i t e

bảo hành, ưu đãi cũng như giải pháp hỗ trợ, quá trình thực hiện và giao đơn hàng nhanh chóng, chính xác với nhiều giải pháp vận chuyển,

Việc cho phép tùy biển sản phẩm theo yêu cầu riêng biệt của từng khách hàng

và sự tương tác nhanh chóng, tức thời là hai giá trị giúp cho vvcbsite dễ dàng chiếm được tinh cảm tốt và lòng trung thành của khách hàng klii mua hàng trực tuyến Theo hãng nghiên cứu thị trường Porester Research, da sổ người mua hàng trực tuyển đều muốn vvebsite thương mại điện tử có tính năng cho phép tùy biến sàn phẩm và thông tin dành cho mỗi kliách hàng

Tùy biến sản phẩm theo ý muốn là kết quá của quá trình tương tác giữa kliách hàng với người bán hàng trong việc đưa ra các yêu cầu chi tiết về một sản phàm, dịch

vụ cụ thể nào đó Việc cho phép khách hàng chú động tham gia vào thiết kế sàn phàm của mình theo nhu cầu tạo hiệu quả mạnh mẽ và ấn tượng trong mối quan hệ giữa người bán với khách hàng Đây là cơ sớ quan trọng dể khách hàng trung thành với thương hiệu

Ví dụ, tập đoàn máy tính Dell cho phép người mua tự lựa chọn cấu hình, linh kiện, màu sắc cho chiếc máy tính của mình Hãng nội thất Thụy Điển IKEA đè khách

tự thiết kế sản phẩm nội thất theo ý trên websitc Neu trang web không bán các sản phẩm tùy biến được hoặc không có tính năng này thì có thổ gia tăng giá trị mềm như sán phẩm đa dạng, mẫu mã, giá cả phong phú, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, xây dựng các dịch vụ bán hàng thuận tiện và mang tính đột phá trên thị trường

Môi trường Internet luôn chứa đvmg nhiều rủi ro nên tính tin cậy và báo mật là yếu tổ tạo nên lòng yêu mến và trung thành của khách hàng trong môi trường marketing trực tuyến Đây đồng thòi là điểm khác biệt giũa thương mại điện tử và thương mại truyền thống Các nghiên cứu và thực tiền đều cho thấy khách hàng luôn

lo sợ về việc lộ thông tin cá nhân và bị đánh cẳp tài khoản thè tín dụng trực luyến, một trong những lý do cơ bản khiến cho họ ngại ngần khi tham gia mua bán Online

Các chính sách bào mật trực tuyến của nhà bán lẻ nêu không tôt và không có biện pháp kỹ thuật để đàm bảo cho khách hàng sẽ làm người mua thiếu niềm tin khi tham gia giao dịch trực tuyến Điều này cũng dẫn tới SỊV xói mòn thương hiẹu cúa nhà bán lẻ điện từ trong tâm trí khách hàng Ngược lại, người bán lè diện tứ cũng phải lo việc khách hàng có thể mua các sản phâm, dịch vụ và thanh toán bang thò tín dụng giả mạo gây thiệt hại cho công ty

Niềm tin hay sự tin tường (một phần của lòng trung thành) rất cần thiết trong marketing thương mại điện tử, bởi đặc thù và cũng chính là nhược diêm của ngành là khách hàng không thế cảm nhận các sản phẩm được bán trực tuyến bằng tất cả giác quan, trừ thị giác

Khi khách hàng có niềm tin vào thương hiệu và nhà bán lè trực tuyến thì có thể vượt qua được sir sợ hãi về tính an toàn Đe khắc p l iỊ i c , các bên thứ ba được tích hợp vào hệ thống \vebsite của nhà bán lẻ, trở thành công cụ de tạo niềm tin cho khách hàng Marketing thương mại điện từ sở hữu rất nhiều công cụ dộc dáo, có tác dộng và

ảnh hường mạnh mẽ tới việc xây dựng thương hiệu điện tử mà trước đó trong môi trường marketing truyền thống không thể nào có được.

Với Internet, việc xây dựng thương hiệu thường gắn liền với tên miền của website, lúc này sẽ như phần mở rộng thêm của ý niệm về thương hiệu Ví dụ như khi nói đến thương hiệu nhà bán lẻ điện từ Amazon, khách hàng thường liên tưởng đến vvebsite Amazon.com và những website mang tính địa phương khác cùa công ty Amazon như Amazon.de (Đức), Amazon.jp (Nhật Bản)

Tất nhiên không phải lúc nào khách hàng cũng có thể biết hoặc thậm chí nhớ rõ được địa chi Nvebsite của các thương hiệu công ty hay sản phẩm nổi tiếng, nhưng nội dung và những tính năng nổi bật cùa website luôn đóng vai trò rất quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành cùa khách hàng trong môi trường marketing thương mại điện tứ

Một Nvebsite hay đúng hơn là một mô hình bán lẻ điện tử (B2C) ứng dụng và hội tụ đầy đủ các yếu tố của mô hình này sẽ rất dề dàng thành công trong hoạt động thương mại bán lẻ điện từ, dù đó là môi trường thương mại điện tử tại Việt Nam, đây cũng là bài học kinh nghiệm được đúc rút từ hầu hết các vvebsite trong lĩnh vực thành công rực rỡ trên toàn thế giới

IV Cách thức markcting vvebsitc kết nối vói khách hàng

4.1 Bản chất giao tiếp của wcb$itc

Hầu hết các wcbsitcs đều quen thuộc với hai hình thức chủ yếu là nhận ra và

tiêp cận với khách hàng băng hai hình thức : tiêp xúc cả nhân và truyền thông xã hội

Cà hai cách tiếp cận này dược gọi là mô hình giao tiếp và mỗi cách tiếp cận có một

đặc diêm đặc thù riêng chuyên tải thônẹ tin từ người này đên người khác Trong mô hình tiếp xúc cá nhân, công ty sẽ tìm kiếm, phân loại và tiếp xúc với khách hàng tiềm

năng mà đôi khi ta gọi họ là khách hàng triển vọng; bằng cách nhận ra và tiếp cận với

khách hàng tiêm năng Trong mô hình truyền thông xã hội, công ty dùng quảng cáo và

khuyến kliuyến khích vật chất để giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ qua các kênh TV, radio, nhật báo, tạp chí hay các bàng hiệu ngoài trời hoặc là mail trực tiếp,

Làm thế nào để website “kết nối” với khách hàng ?

Giải thích : Một yếu tố quan trọng tạo nên hiệu quả tuyệt vời của website là việc liên lạc với người dùng - những khách hàng hiện tại hay tiềm năng của công ty Vậy bản chât của việc liên lạc này trên mạng là gì ?

Hầu hết công ty đều quen thuộc với hai cách thức liên hệ thông thường với khách hàng đó là gặp gỡ trực tiêp và sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng Theo cách thức gặp gỡ trực tiêp, nhân viên của công ty tìm và tiếp xúc với các khách hàng tiêm năng nhăm tim hiêu và thuyêt phục khách hàng Trong khi đó với cách thức

sử dụng phương tiện thông tin đại chúng, công ty thường chuẩn bị cho việc quàng cáo

đó công ty chuyên những thông điệp cho khách hàng tiềm năng thônr qua hệ thống

C h ư ơ n g 6 : M a r k e t i n g đ i ệ n tử , t h i ế t k ế v à m a r k e t ỉ n g w e b s i t e 519

truyền hình, phát thanh, báo chí, các bảng quáng cáo trên đại lộ hay trong các thư gửi cho khách hàng.

Internet, vốn không phải là phương tiện thông tin đại chúng thông thưcmg, mặc

dù hiện nay có rất nhiều người đang sử dụng nó và nhiều công ty xem vvcbsite của minh như là “bảng quảng cáo” ra bên ngoài Internet có chức năng truyền tải những thông tin đến những người dùng chủ động tìm kiếm trên wcbsite Internet có vị trí như một khách hàng giữ liên hệ trung gian, giữa các thị trường rộng lớn mà các phương tiện thông tin đại chúng ngắm đến với những thị trường trọng diểm mà phương thức gặp gỡ trực tiếp được công ty hướng đến áp dụng

Phương thức gặp gỡ trực

tiếp

Nhân viên công ty gặp gỡ tìmg khách hàng

Internet tạo cho người dùng rất nhiều kênh liên lạc, hoặc liên hệ với từng công

ty như hình thức gặp gỡ trực tiếp theo đó người dùng liên hệ với một nhân viên cùa công ty thông qua website, hoặc liên hệ đồng thời nhiều người dùng với công ty một lúc Việc áp dụng thành công các cách liên hệ với người dùng là yêu tố quan trọng đê công ty đáp ứng yêu cầu của người dùng, duy trì sự tin tường cúa họ và dẫn dắt họ trờ

Một số chuyên gia phân biệt giữa truyền thông rộng rãi (broadcast mcdia) và truyền thông cá nhân hay đến tận địa chỉ (addressablc niedia) của khách hàng Hình thức đến tận địa chỉ là các nỗ lực quáng bá đến tận nơi cùa người dùng bao gồm mail trực tiếp, điện thoại Bởi vì nhiều người dùng diện tứ thường lấy thông tin từ vvebsite, nên trong quycn sách này, chúng tôi xem addressable media cũng chính là broadcast media Hầu hết các công ty kinh doanh e-business đều kết hợp cả hai hình thức truyền thông trên Thí dụ như Prudential Việt Nam dùng truyền thông rộng rãi đè tạo lập và xây dựng danh tiếng về công ty và về sản phẩm báo hiêm; trong klii các nhân viên kinh doanh của Prudential thì dùng các kỹ năng bán hàng cá nhân dề tiếp xúc và thuyết phục khách hàng Và mỗi khi cá nhân nào dó trớ thành khách hàng, Prudential cố gắng duy trì tiếp xúc qua việc phổi hợp tiếp xúc cá nhân và gừi mail

Hình 6.2 : Mô hình giao tiếp kỉnh doanh.

(Source : E - Commerce, Gary p Schneider, 9"' Edition, 2012, page 151, CENGAGE Learn’Jig)

Giài thích ; Internet là một công cụ hay phương tiện độc đáo nhất Nó là trung tâm kết hợp một dái liên kết lựa chọn truyền thông xã hội để các công ty trưng bày bảng hiệu và truyền thông quàng bá Không chi là công cụ tiếp xúc cá nhân, Internet còn tạo ra sự thuận tiện cho việc tạo môi quan hệ cá nhân và các nhóm Hình 6.2 mô

tà vị trí cùa vvebsitc như là một phương tiện đe tiếp xúc với khách hàng giữa thị trường rộng lớn cùa truyền thông xã hội và thị trường trọng điểm của các cá nhân qua các kỹ thuật thúc đây và bán hàng cá nhân

Đe bạn dọc hicu rõ hơn về sự khác biệt giới thiệu trên Hình 6.2, hãy đọc kịch bản minh họa sau đây :

Truyền thông xã hội (Mcdia mass) : Bạn được tiết lộ một thông tin chung chung về một nhà sách có uy tín, thí dụ như nhà sách Kinh Te Tuấn Minh với lời giói khá ấn tượng về một quyển sách thực hành thưcmg mại diện tứ dược xuất bản lần đầu tiên tại Việt Nam; về chất lượng và tên tuổi cùa tác giá quyển sách Neu kiến thức hiện tại cùa bạn có liên quan dến chù đề cùa quycn sách, thônạ tin trên sẽ có ảnh hưởng dến

sự quan tâm cùa bạn Bạn có thổ biết dược thông tin về tựa sách qua TV, radio hay một kênh khác; bạn có thê biết dược tóm lược về quyển sách khi tác giả cúa nó trà lời

522 C h ư ơ n g 6 : M a r k e t i n g đ i ệ n tử , t h i ế t k ế v à m a r k e t i n g w e b s i t e

phỏng vấn hoặc qua phần điểm sách của các tờ báo hay tạp chí uy tín Chú ý là hầu hết các yếu tố thông tin dễ tiếp thu này diễn ra một cách thụ động Kênh truyền thông xã hội xuất hiện ngay tại đỉnh (top) cùa Hình 6.2 Giao tiếp trong mô hình này là dòng

một đến nhiều (one-to-many communication modcls) Đặc điểm của mô hình này người bán chủ động (active) còn người mua là thụ động (passive)

Tiếp xúc cá nhân (Personal contact) : Các khoản mục nhỏ (giá trị thấp) thường ít được bán trên các website bời vì lợi nhuận nhỏ không đủ bù đắp chi phí đặc biệt là chi phí vận chuyển Tuy nhiên, trong trường hợp quyển sách, chủ cửa hàng sách

ở địa phương vẫn dành rất nhiều cônẹ sức và thời gian để xây dựng mối quan hệ với khách hàng Mặc dù giá trị mỗi quyền sách được bán chi là một giao dịch rất nhò, nhưng doarủi số qua thời gian của từng khách hàng là đù lớn và là phần thường đáng giá cho chủ nlià sách Trong kịch bản này, bạn có thể thăm một nhà sách địa phương

và trao đổi về chuyên môn với chủ nhà sách Trong mô hình tiếp xúc cá nhàn, có một mối liên hệ được tạo ra bời chủ nhà sách và khách hàng Chủ nhà sách có thể đưa ra ý kiến về quyển sách dựa trên nội dung và kiến thức của quyển sách đó, những quyển sách liên quan của cùng tác giả, hoặc tóm lược về quyển sách Ý kiến của chù nhà sách là sự tương tác và trao đổi về học thuật hai chiều

Việc tiếp xúc cá nhân là lợi thể lớn của các cửa hàng truyền thống Thật vậv, tiếp xúc cá nhân giúp ta khám phá ra hành vi mua hàng cùa khách hàng cũng như hành động nên làm trong thực tể cùa một cửa hàng bán lẻ truyền thống Còn với cứa hàng trực tuyến, sự thuận tiện của mua sam trực tuyển đã tiếp tục lôi kéo khách hàng khỏi các trung tâm mua sam và các cửa hàng truvển thong Nhận định này nêu đirợc

trinh bày trong-tương quan so sánh giữa cửa hàng truyên thông và cừa hàng trực

tuyển, bạn đọc mới thấy được sự lý thú và hấp dẫn Việc so sánh này sẽ chi ra những

gì mà các cứa hàng bán lẻ truyền thống nên học hói từ thương mại điện tứ và tương

đối khó nên sau đây sẽ lý giải và minh họa kỹ để bạn đọc dễ hình dung hơn :

Phân tíc h v iệ c h iể u đ u ’Ọ'c h à n h v i k h á c h h à n g

Đối với khách hàng có kích cỡ quần áo quá lớn, việc mua sắm trực tuyến tò ra không mấy thuận tiện và các cửa hàng truyền thống tò ra vô cùng hữu dụng trong trưòrng hợp này Khách hàng có thè thử và kiêm tra chât lượng, kích cỡ quân áo trước klú mua hay hỏi tư vân, nliận giúp đỡ từ chính nhân viên bán hàng Thay vì ngôi cuộn minh trong chăn trước màn hình máy tính, khách hàng có thể ra ngoài và tận hường một chút niêm vui, nhât là klii các đại lý bán lẻ đang làm mụi cách đê cải thiện trải nghiệm khách hàng

Khả năng tối đa hóa lợi nhuận cùa các cửa hàng truyền thống phụ thuộc rất nhiều vào việc cung cấp các trài nghiệm mua sam tốt cho khách hàng Đe làm được điều này, các đại lý bán lè phải trở nên thông minh hơn trong cách phục vụ khách hàng tới cửa hàng, đây cũng là điểm mà cửa hàng thực nên học hỏi từ các đối thủ cạnh

C h ư ơ n g 6 : M a r k e t i n g đ i ệ n tử , t h i ế t k ế v à m a r k e t i n g w e b s i t e 523

Hiểu được lý do khiến khách ghé thăm cửa hàng, hài lòng với dịch vụ và sằn sàng trả tiền cho món hàng yêu cầu sự phân tích ngay lập tức về hành vi khách hàng - tưorng tự như việc phân tích của các công ty thương mại điện tử Tuy nhiên, xét về việc phân tích hành vi, các công ty thương mại điện tử nắm giữ lợi thế về lịch sử mua hàng Thu thập và phân tích dừ liệu về khách hàng có thể đem lại cho các đại lý bán lẻ trực tuyến nhiều thông tin hấp dẫn : Khách ghé thăm trang trong bao lâu ? Họ quan tàm tới trang nào ?

Họ bị thu hút bởi chương trình khuyến mãi nào ? Khách hàng mua sản phẩm gì

và không mua gì ? Thu thập các thông tin tương tự tại các cửa hàng truyền thống khó khăn hơn rất nhiều Thật khó để biết được liệu khách hàng rời cửa hàng mà không mua gì do không tìm được kích cỡ phù hợp hay đơn giản chỉ vì có quá đông người xếp hàng Sẽ phải rất lâu nữa công nghệ phân tích ớ các cửa hàng truyền thống mới có thế bắt kịp các website thương mại điện tử Hãy tướng tượng một ngày đẹp trời nào đó sẽ

có một hệ thống theo dõi hành vi khách hàng, giúp cho việc chờ đợi thanh toán, sắp xếp hàng hóa, triển khai khuyến mãi trở nên dễ dàng hơn Đó sẽ là một bước ngoặt lớn cho các cửa hàng truyền thống

Hành dộng trong thực tế

Đem những kiến thức hữu ích này áp dụng vào thực tể là bước tiếp theo Các đại lý bán lẻ trực tuyến sử dụng kết quá phân tích để đưa ra các gợi ý tới đúng khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng của họ, giới thiệu các gói kliuyến mãi tùy theo các món hàng người dùng dã chọn mua Một khi các đại lý bán lẻ truyền thống biết rõ về hành vi khách hàng trong cừa hàng, họ cũng có thể thay đổi chiến thuật nhằm tối đa hóa lợi nhuận và cung cấp dịch vụ hỗ trợ tốt hơn Thời gian chờ thanh toán là một ví

dụ cụ thể trong trường hợp này do khách hàng có thể sẽ bò lại hàng hóa và rời đi nếu

họ phải chờ quá lâu

Nhưng liệu thời gian chờ có nên giảm xuống thấp nhất có thể ? Liệu việc này có giúp bạn có thêm tài nguyên tập trung vào các nhiệm vụ khác ? Hay liệu doanh số bán hàng có ít bị ảnh hướng bới quy trình thanh toán hơn ? Trong truờng hợp nào đi nữa thì đội ngũ nhàn viên được dào tạo tốt hơn và dịch vụ tốt hơn có thể tạo ra sự khác biệt lớn và thậm chí cạnh tranh với xu hướng shovvroom Việc quan trọng nhất ở đây đó là tìm hiêu xem lý do nào dã khiến tăng doanh số và cần làm gi đế diều đó xáy ra

Thích nghi trong hoàn cảnh mói

Trong một thế giới mà mong muốn cùa người tiêu dùng luôn thay đổi và sự cạnh tranh rất khốc liệt, thành công cuối cùng sê đến tùy vào khá năng thích nghi và tốc độ thích ứng Giờ đây, chúng ta không lạ gì khi dược nghe một câu chuyện trên đài

vê một cửa hàng bán lè trực tuyến cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí Tại sao ? Lý

do đơn giản là họ nhận ra là họ đang mất dần doanh số do khách hàng không tin vào chât lượng sản phẩm và do đó, họ trở nên e ngại với việc trả trước phí giao hàng Công

ty này quả là đã biết thích ứng tốt trong điều kiện tình thế cạnh tranh đã thay đổi

Nếu cứ làm theo cách cũ, các cửa hàng trực tuyến sẽ khó có thể cạnh tranh với các cửa hàng truyền thống Dù là cung cấp sản phẩm nhỏ hay lớn thi việc phát triển công nghệ trên các thiết bị cầm tay cho khách hàng mua sắm mọi lúc, phân tích số liệu

cụ thể hơn, mở cửa vào ngày lễ Giáng Sinh, hiểu được nhu cầu khách hàng, khi họ cần

và thay đổi để đáp ứng các nhu cầu đó là yếu tố quan trọng nhất

Và có lẽ, đã đến lúc cần loại bỏ các dịch vụ không đem lại giá trị cụ thể

Đặc điểm của mô hình giao tiếp một đến một (one-to-one) chi ra cách thức thu thập thông tin cùa mô hình tiếp xúc cá nhân, là một khuôn mầu rộng răi cho mọi loại hình kinh doanh mà cả người bán và người mua đều tham gia tích cực trong việc trao đổi thông tin Sau đây để dể hiểu sẽ lấy ngay trường hợp của bạn để minh họa

524 C h ư ơ n g 6 : M a r k e t i n g đ i ệ n tử , t h i ế t k ế v à m a r k e t i n g w e b s i t e

Hộp 6.4 : Làm thể nào tiếp xúc cá nhân hiệu quả

Một minh họa về tiếp xúc cá nhân nằm ngay từ trường hợp cụ thể của bạn là việc tiếp xúc với các khách hàng bạn đang có, những người đến với bạn thường xuyên tại cửa hàng của bạn Một người khách thích bạn sẽ tự động khoe với 10 bạn bè thân nhân về công ty của bạn, và có lẽ là 5 trong số

10 người đó sẽ đến với công ty bạn 5 người khách mới đó, néu thích bạn, sẽ khoe với 50 người khác và có thể 25 người trong số đó sẽ vào thăm công ty bạn Cứ lũy thừa 5 như thế, bạn biết là bạn sẽ có bao nhiêu khách hàng trong một thời gian rất ngắn ? Mà chẳng tốn đồng xu nào cả

Các bạn thích kinh doanh đã tính ra con toán marketing chưa ?

Cách đỡ tốn kém và hữu hiệu nhất để markcting là “word of mouth” (lời giới thiệu, lời đồn) Mồi người khách hàng yêu bạn là một kênh TV di động cho bạn, chẳng tốn lấy một đồng xu

Chân lý giản dị này, dù vậy rất tiếc là ít người nắm vừng

Điều quan trọng là : Làm thế nào để khách hàng cùa bạn thích bạn và công ty của bạn đến nỗi vừa bước ra khỏi cửa công ty của bạn là phải đi khoe khắp nơi về bạn và công ty của bạn ?

Làm thế nào để các bạn vào cửa hàng nào đó một lần là đi khoe cửa hàng đó với các bạn khác ?

Làm thế nào để cô/cậu nào nói chuyện với bạn một lần là khoe bạn với các cô/cậu khác ngay ?

Công ty của bạn trang hoàng đẹp, các công ty khác cũng có thể làm như thế, và có thể đẹp hơn Chi cần thuê chuyên viên trang trí giỏi là xong

Công ty của bạn có sản phẩm tốt, các công ty khác có lẽ cũng bán cùng loại sản phẩm bạn đang bán

Công ty của bạn để nhạc background phong phủ, các công ty khác

C h ư ơ n g 6 : M a r k e t i n g đ i ệ n tử , t h i ế t k ế v à m a r k e í i n g w e b s i t e 525

cũng dê dàng làm được điêu đó

, Cái gì làm cho bạn khác với các công ty khác ?

Khi John Naisbitt xuất bản quyển Megatrends, tiên đoán 10 khuynh hướng (hay làn sóng lớn) cùa thế giới, các điều tiên tri đó cho đến nay đều chính xác cả Một trong những xu hướng đó là sự phát triển hitech Và vì hitech phát triển nên Naisbitt nói sẽ có nhu cầu lớn về hitouch Hitech - hitouch Touch là gì, là rờ, sờ, đụng, chạm, tiếp xúc

Hitech làm cho con người xa nhau — mọi liên hệ trong xã hội đều qua Computer, mạng, mailbox, voice mail Thư từ cho nhau thi cũng chỉ do Computer phun ra hàng loạt Gọi vào một hăng thì luôn luôn là nói chuyện với máy móc trước Rất lâu và may man lắm với gặp người sống tiếp chuyện điện thoại Cái “touch” trực tiếp giữa hai con người íihư ngày xưa dần dần biến mất Vì thế người ta nhớ mong cái touch đó, vì vậy xã hội càng hitech con người càng mong muốn hitouch (hitouch = high touch)

Và touch đây là personal touch, touch cá nhân, không phải touch đại trà của dây chuyền sản xuất hàng loạt Pcrsonal touch là cái touch của một người cụ thể (anh A) touch một người cụ thể (cô B)

Tức là, khi một người khách bước vào công ty của bạn sẽ cảm thấy không phải là một “nhân viên” của công ty nói chuyện với một “khách hàng”, và mà cô Thủy rất dỗ thương nói chuyện với một người bạn vong niên là bà Quỳnh Neu bạn huấn luyện được cô Thủy đổ cho bà Quỳnh được cảm giác đó, thì công ty bạn sẽ vượt trội và có cái mà các công tỵ khác không thể có (vì đa số các công ty không thể huấn luyện người như thế)

Làm sao mà bạn có thể huấn luyện được nhân viên nếu chính bạn kliông phải là người như thế ? Dù bạn có mời chuyên gia huấn luyện, nhưng nếu chính bạn “làm gương” ngược lại đối với nhân viên, thì chuyên gia giỏi đến bậc nào cũng đành phái bó tay

Làm thế nào mà bạn luôn luôn có được tiếp xúc cá nhân (pcrsonal touch) đúng mực với mọi người bạn gặp ?

Thưa là, bạn phải tự nhiên cám thấy thích họ, quý họ, trân trọng họ thật sự, muốn nâng họ lôn, muốn làm họ vui vè thoải mái Tức là bạn phải tự nhiên thích người, trọng người, và muốn người là bạn của minh

Nói về kỹ năng lặt vặt thì nhiều, nhưng tựu trung nó bao gồm : Khiêm tốn, thành thật và yêu người Neu bạn có ba điều này thì tự nhiên bạn yêu người và người yêu bạn

Cộng thêm vào đó là vài kỹ nàng đáng nhớ :

• Luôn luôn mỉm cười và nói chuyện tích cực Không nên nói chuyện tiêu cực bao giờ. _

526 C h ư ơ n g 6 : M a r k e t i n g đ i ệ n tử , t h i ế t k ế v à m a r k e t i n g w e b s i t e

• Biết lắng nghe.

• Nói ít hơn nghe Nghe kỹ rồi mới nói

Nếu bạn có được những điều này, và huấn luyện nhân viên có được những điều này, thì đương nhiên là mọi người trong công ty cùa bạn đều có thể có hi-touch

Đương nhiên là có nhiều kỹ năng lặt vặt khác, như là cách chào hỏi, cách trả lời điện thoại, cách bắt tay, cách đi đứng, cách cư xử Các lớp giảng dạy quản trị ở trường đại học thường có dạy các môn này, nhưng hầu như các điều này chỉ là ngọn Có ngọn mà không có gốc — khiêm tốn, thành thật, yêu người, tích cực, lắng nghe — thi có học bao nhicu môn ngọn cũng

vô ích Tuy nhiên, đa số các công ty đều học ngọn mà không học gốc, vì gốc thì chẳng có nhiều để học, nhưng thực hành thi ngay cả tổng giám đốc cũng tồi, thành ra đại đa sổ các công ty chỉ lo ngọn

Đó là hitouch Neu bạn và nhân viên của bạn có được hitouch thì rất

dỗ cho công ty của bạn ưở thành số một, vì các đối thủ rất khỏ cạnh tranh với “tâm lực”, có tiền cũng không mua được

VVebsite : Đe có được thông tin về quyển sách trên wcb, bạn phái tìm thông tin

từ những vvcbsite có thông tin liên quan về quyến sách, về tác giá, và vồ chú dề cúa quyển sách Bạn có thể nhận ra có thể có nhiều vvebsitc có các thông tin như thế, thí dụ như thông tin về nhà sách phát hành, các phàn hồi dộc lập từ độc giả có chuyên môn, các nhóm thảo luận về tác giả và nội dung Hầu hết các nhà kinh doanh sách trực tuyến đều dành không gian tìm kiếm và đánh giá cho dộc già dể họ post đánh giá và bình luận về các chủ đề cụ thể trong quyển sách Ncu tác của quyến sách là một người nối tiếng, thường có một website độc lập của các fans ùng hộ tác giả Bạn thường dề dàng khám phá ra được các nguồn mà bạn muốn tim kiếm Hình 6.2 chỉ ra cách thức website sử dụng mô hình-giao tiếp nhiều dến một many-lo-onc communỉcation modcl (đã được giái thích chi tiểt hơn ở chưo’ng 5) Wcbsite giúp bạn một cơ hội linh hoạt từ mô hình mụt-đcn-một với khả năng hạn chế dcn mô hình nhicu-den-nhiều không có giới hạn đến mọi khách hàng tiềm năng Dặc diểm cùa việc tim kiếm thông tin trên web là sự tham gia chủ động của người mua trong việc tìm kiem và kiếm soát chiêu rộng, chiều sâu và phạm vi của việc tìm kiếm các thông tin như thế

4.2 Khác biệt hóa website

Nhiều nghiên cứu chi ra rằng một số công ty muốn thâu tóm tất cà mục tiêu trên website của họ Điều này xem ra bất kliả thi Ncu tập trung quá nhiều mục tiêu trên website sẽ thất bại trong mục tiêu tạo cơ hội tương tác đầy dú và các diểm nhấn thu hút có chọn lọc đối với khách hàng mục tiêu thăm viếng,

Kinh doanh trực tuyến ngàv nav có những diêm khác biệt rất lán với kinh doanh hữu hình truvền thống và trực tuvến trước đây Thí dụ như, ngày nay các công ty kinh

C h ư ơ n g 6 : M a r k e t i n g đ i ệ n tử , t h i ế t k ế v à m a r k e t i n g v v e b s ite 527

doanh thương mại điện tử đã rút ra được các bài học khiếm khuyết từ những công ty TMĐ I' thưở ban đâu là chi xây dựng các website có hình thức đơn giản, xơ xài và nghèo nàn'về thông tin Những công ty này xây dựng wcbsite rồi gửi mail dưới hình thức spam hàng loạt đến các website khác Mọ gừi đi rồi ngồi chờ đợi nhưng hầu hết thông tin không được hôi âm mà “một đi không trờ lại”

Khác biệt hóa dể nâng cao tính khả dụng của vvebsitc

Các nghiên cứu chi ra rằng chi có vài công ty hoàn thànli được tất cà các mục tiêu mà họ dặt ra khi tiến hành kinh doanh trên mạng Thậm chí cũng có những wcbsite mặc dù thành công trong việc hoàn thành hầu hct các mục tiêu đề ra nhưng lại thât bại khi cunẹ câp hiệu quá các liên hệ tưcmg tác với người dùng Hầu hết các

\vcbsitc đều tạo ấn tượnp chung là công ty sờ hữu nó rất quan trọng và các nhân viên thi quá bận rộn để có thế trả lời các yêu cầu hay đặt hàng của người dùng Đây không phài là cách để khuyến khích người dùng trở thành khách hàng của công ty

Vậy phải làm the nào de nâng cao khả năng sử dụng của vvebsite, phục vụ tốt nhát cho người dùng và cho khách hàng ?

Tạo sự khác biệt cho wcbsitc ; Sự đánh giá sai lầm về cách thức tạo sự khác biệt cho vvebsite là nguyên nhân khiến cho nhiều công ty thất bại khi tiến hành kinh doanh trên mạng Hầu hết các website được thiết kể nhàm thể hiện sự hiện diện của tổ chức sớ hữu nó trên mạng, thường tập hợp nhiều các đường dẫn đến các thông tin mà

tô chức đó muốn truyền tài lên vấn đề là vvebsitc phải dẫn dắt một cách dề dàng dể

người dùng tìm hiêu về thông tin cùa tổ chức, thông tin về hàng hóa dịch vụ, thông tin tài chính hay các cách thức giao tiếp với tổ chức đó Trang web sẽ có thành công hay không dựa nhiêu vào phương pháp mà họ truyền tải những thông tin này

Nắm bắt và phục vụ yêu cầu của ngưòi sử dụng ; Công ty thành công trên mạng thường nhận thức dược ràng mọi người dùng vvebsite của họ đều là những khách hàng tiềm năng, và cần thích ứng với những tính cách rất khác nhau của những người dùng này Hiếm khi một ai dó hay truy cập vào một trang web do tình cờ, họ thường

có lý do và mục dích khi sử dụng \vebsite đó Sau dây là một số động cơ cơ bán của người dùng websitc trên mạng Internet ; Tìm hiểu các hàng hóa, dịch vụ mà công ty cung cấp, Mua hàng hóa, dịch vụ cùa công ty; Tim kiếm thông tin về dịch vụ bảo hành, chính sách sửa chừa sán phàm; Thu thập thông tin chung vê công ty; Thu thập các thông tin tài chính nhằm thực hiện quyết định đầu tư; Tìm hiếu thông tin về lãnh đạo công ty; cơ cấu lổ chức của công ty Ngoài ra Nvcbsite cũng cần chú ý được bô sung các tiện ích dế phục vụ việc tìm hiểu của người dùng dược nhanh chóng và thuận tiện nhất

Trung thành và tạo lòng tin : Khi bắt đầu tiến hành bán hàng trên mạng, nhiêu công ty tin tướng rằng khách hàng của họ chi cần các thông tin dầy dú dể đạt được mức giá tốt nhất, mà bò quên các khía cạnh khác về kinh nghiệm mua hàng 'ĩuy nhiên rất nhiều sán phâm thường mang yếu tổ của dịch vụ phục vụ kliách hàng kèm theo Một người bán hàng có thể tạo ra giá trị trong mối quan hệ với khách hàng bang cách

gây dựng lòng tin của kliách hàng và phát triển nó thành sự trung thành Các nghiên cứu gần đây chi ra rằng với 5% số iượng khách hàng trung thành tăng thêm (đo lường bằng tỷ lệ khách hàng quay lại với công ty) thì công ty có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 80% Rất nhiều công ty kinh doanh trên mạng đầu tư nhiều để thu hút khách hàng Neu họ klrông cung cấp các cấp dịch vụ kliách hàng khác nhau để tạo lòng tin và trung thành cho khách hàng, công ty có thể kliông bù đắp lại được các chi phí đầu tư ban đầu cũng như là bị giảm lợi nhuận.

Thường xuyên đánh giá websile : Hiện nay có rất nhiều các vvcbsite cung cấp dịch vụ đo lường các \vebsite khác trên mạng, một trong những trang web dược biẻt đến nhiều nhất là Alexa.com, trang web xếp hạng những website toàn cầu Rất nhiều công ty hiện nay thường xuyên cập nhật các thông tin dánh giá về wcbsitc cúa mình để quyết định vào việc đầu tư theo định hướng có hiệu quả hơn Đôi với các trang web bán hàng trên mạng việc đánh giá truy cập là chưa dù dể đánh giá vvebsite, do đó một

số trang web chuyên dùng dế đo lường như Bizratc.com là sự lựa chọn của rất nhiều công ty Bizrate.com cung cấp sự so sánh dịch VỊI bán hàng trên các trang bán hàng trèn Internet và đưa ra các đường dần về những sàn phấm hàng hóa có mức giá thấp nhất, chỉ số dịch vụ cao hay được người tiêu dùng tìm hicu nhiều nhất

Thực hành những điều vừa trình bày ở trên chính là việc thực hiện khác biệt hóa wobsite của bạn Sau đây chi giới hạn trình bày khác biệt hóa một website theo một số ngành nghề kinh doanh (theo tư vấn của công ty thiết kế wcb chuyên nghiệp Ngôi Sao

Số của Việt Nam.) Việc hướng dẫn này chi có tính chất nguyên lý, dựa vào đó mà bạn phát triển chi tiết căn cứ vào đặc thù riêng của công ty mình :

528 C h ư ơ n g 6 : M a r k e t i n g đ i ệ n tử , t h i ể t k ế v à m a r k e t i n g w e h s i te

SịặỊNhà hàng thu hút sự chú ý từ vị trí đẹp, món ăn ngoiỊ ^yà sạch sẽ, không gian thoải máỉithoáng mát, dịch vụ tuyệt vM Để tạo sự chiil ý vàcthu hút của ngưòi dùng khi vào website của bạn : ' ' •

• Góc chụp không gian nhà hàng;

• Cung cách phục vụ lịch thiệp;

• Dề dàng đặt bàn trên trang web;

• Luôn có khuyến mãi hấp dẫn cho các ngày đặc biệt

Trang web nhà hàng cần modulc gì ?

Đối với trang web nhà hàng, điều quan trọng nhất vẫn là thư viện hình ảnh đẹp, các món ăn sống động, các chương trình khuyến măi hấp dẫn Dưới đây là danh sách

websie nhà hàng của bạn : (Lưu ý về kiến thức chung : Module là một thànlTphần tích hợp vào trang web, mỗi trang web có thể có nhiều module đê thực hiện một công việc

Module quản lý đặt bàn (Cho phép khách hàng đặt bàn trực tuyến).

Module quàn lý thư viện ảnh (Ảnh các món ngon, ảnh nhà hàng)

Module quản lý video (Các video dạy thực hiện món ăn, video sự kiện nhàhàng)

Module quản lý hỏi đáp (Hỏi đáp các vấn đề liên quan)

Module quản lý thăm dò (Thăm dò ý kiến kliách hàng như bạn thích món nào nhất ?)

Và nhiều modulc đặc thù khác

Trong ngành kinh doanh hán hàng, khác hiệt hóa wehsite nghĩa là :

tuyến không còn là điều quá khỏ khăn như mọị ngưòl Vẫn tưởng Bán hàng qua mạng ngày càng dễ dàng hơn khỉ ụià có quá nhiềụ công cụ^hỗ trự cho việc báh hàng, viẹc của bạn'chỉ là ngồi yà Ịdễm trậ kết quẳ dọạnh thụ của bạn, vậy một

• Module quản lý sản phấm đơn giàn (Chi giới thiệu sản phấm, không có giá)

• Module quản lý sản phấm có tích hợp thanh toán (Cho phép khách đặt hàng trực-tuyến, thống kê đơn hàng )

• Module quàn lý hỏi đáp

• Module quản lý thăm dò