Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam đến năm 2020

Vìthế, nhằm giúp Vietinbank nghiên cứu về sự căng thẳng trong công việc và giảmthiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên, tôi chọn đề tài “Giải pháp giảmthiểu sự căng thẳng trong

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-NGUYỄN TÚ ANH

GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017

-NGUYỄN TÚ ANH

GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Hướng ứng dụng

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS BÙI THỊ THANH

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017

thẳng trong công việc của nhân viên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam đến năm 2020” là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi,

do tôi thực hiện và trình bày Số liệu và kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn

là trung thực, chưa được công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu của tác giả nàokhác

Tp Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2017

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 5

1.1 Khái niệm về sự căng thẳng trong công việc 5

1.1.1 Khái niệm về sự căng thẳng 5

1.1.2 Khái niệm về sự căng thẳng trong công việc 6

1.2 Tác hại của căng thẳng trong công việc 7

1.3 Các nghiên cứu trước về các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên 8

1.4 Đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên 13

Tóm tắt chương 1 20

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 21

2.1 Khái quát quá trình hình thành và tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank 21

2.1.1 Sự hình thành và phát triển Vietinbank 21

2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2011-2016 23

2.2 Phân tích thực trạng sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tại Vietinbank 26

2.2.1 Phân tích thực trạng sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Vietinbank bằng dữ liệu sơ cấp 26

2.2.1.1 Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo lường 27

2.2.1.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 28

2.2.1.3 Kết quả phân tích thống kê mô tả 29

2.2.2 Đánh giá thực trạng về sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Vietinbank bằng dữ liệu thứ cấp 30

2.2.2.1 Thực trạng yếu tố Thiếu nguồn lực 30

2.2.2.5 Thực trạng yếu tố Sự mâu thuẫn trong công việc 42

2.2.2.6 Thực trạng yếu tố Trách nhiệm công việc không rõ ràng 46

2.2.2.7 Thực trạng yếu tố Cơ hội phát triển không rõ ràng 49

2.2.2.8 Thực trạng yếu tố Sự căng thẳng trong công việc 50

2.3 Đánh giá chung về thực trạng sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Vietinbank 51

2.3.1 Thiếu nguồn lực 51

2.3.2 Thiếu các kỹ năng trong công việc 52

2.3.3 Sự quá tải trong công việc 52

2.3.4 Thời gian làm việc kéo dài 53

2.3.5 Sự mâu thuẫn trong công việc 54

2.3.6 Trách nhiệm công việc không rõ ràng 54

2.3.7 Cơ hội phát triển không rõ ràng 55

2.3.8 Sự căng thẳng trong công việc 56

Tóm tắt chương 2 56

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TẠI TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 57

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Vietinbank đến năm 2020 57

3.2 Một số giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Vietinbank đến năm 2020 59

3.2.1 Nhóm giải pháp về yếu tố Thiếu nguồn lực 60

3.2.2 Nhóm giải pháp về yếu tố Trách nhiệm công việc không rõ ràng 61

3.2.3 Nhóm giải pháp về yếu tố Thiếu các kỹ năng trong công việc 62

3.2.4 Nhóm giải pháp về yếu tố Sự mâu thuẫn trong công việc 62

3.2.5 Nhóm giải pháp về yếu tố Cơ hội phát triển không rõ ràng 64

3.2.6 Nhóm giải pháp về yếu tố Sự quá tải trong công việc 60

3.2.7 Nhóm giải pháp về yếu tố Thời gian làm việc kéo dài 65

3.3 Đánh giá tính khả thi của các giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Vietinbank đến năm 2020 67

KẾT LUẬN 70

Tài liệu tham khảo

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

PHỤ LỤC 3

PHỤ LỤC 4

PHỤ LỤC 5

PHỤ LỤC 6

PHỤ LỤC 7

PHỤ LỤC 8

Cronbach‟s Alpha Hệ số Cronbach‟s alpha

GPBank Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu

OceanBank Ngân hàng Thương Mại TNHH Một thành viên Đại DươngPGBank Ngân Hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex

VAMC Công ty TNHH Một Thành Viên Quản lý Tài Sản Của CácTổ Chức Tín Dụng Việt NamVietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt NamWTO World Trade Organization - Tổ chức Thương mại Thế giới

Bảng 2.2: Kết quả phân tích Cronbach‟s Alpha 28

Bảng 2.3: Thống kê giá trị trung bình các yếu tố 30

Bảng 2.4: Thời gian xây dựng/sửa chữa gần nhất các điểm giao dịch Vietinbank năm 2015 31

Bảng 2.5: Thời gian hiệu lực của các loại văn bản 34

Bảng 2.6: Một số khóa đào tạo nhân viên tại Vietinbank 35

Bảng 2.7: Số lượng chỉ tiêu của nhân viên 36

Bảng 2.8: Số lượng bút toán hạch toán của giao dịch viên 37

Bảng 2.9: Lỗi vi phạm trong năm 2015 và 2016 của Vietinbank 38

Bảng 2.10: So sánh một số công cụ hỗ trợ nhân viên quan hệ khách hàng của Vietinbank và các ngân hàng trên địa bàn 39

Bảng 2.11: Mâu thuẫn với khách hàng và đồng nghiệp của nhân viên Vietinbank 43 Bảng 2.12: Tỷ trọng cán bộ quản lý và nhân viên 47

Bảng 2.13: Mô tả công việc qua các lần chuyển đổi mô hình 48

Hình 2.2: Vốn của Vietinbank qua các năm 24Hình 2.3: Thu nhập kinh doanh và lợi nhuận trước thuế của Vietinbank qua cácnăm 25Hình 2.4: Tình hình sử dụng phép năm của nhân viên năm 2016 32Hình 2.5: Quy trình tuyển dụng tại Vietinbank 36Hình 2.6: Số hoạt động ngoại khóa, du lịch, hoạt động cộng đồng của các chi

nhánh và phòng ban trụ sở chính năm 2015 41Hình 2.7: Trình độ nhân viên qua các năm 45

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, căng thẳng là một vấn đề nóng trong xã hội hiện đại Sự căngthẳng dẫn đến sự thay đổi về thể trạng cũng như tâm lý của con người Trong nềnkinh tế thị trường hiện nay, sự căng thẳng trong công việc cũng đã trở thành mộttrong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu suất và hiệu quả công việc của nhân viên.Theo Quick và cộng sự (2003), căng thẳng là một chủ đề quan trọng trong hành vi

tổ chức, một phần là do sự gia tăng của áp lực cạnh tranh Với sự phát triển mạnh

mẽ của nền kinh tế Việt Nam sau khi gia nhập WTO thì số lượng ngân hàng thamgia vào thị trường tài chính Việt Nam ngày càng nhiều tạo nên áp lực cạnh tranhngày một gia tăng giữa các ngân hàng Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàngdẫn đến áp lực ngày càng cao đối với nhân viên các ngân hàng, góp phần gây ra sựcăng thẳng trong công việc

Theo Trần Kim Dung và Trần Thị Thanh Tâm (2012), căng thẳng gây tác hạikhông những đến cá nhân người lao động mà còn có tác hại với tổ chức, căng thẳnggây ra tác hại về sức khỏe, tình cảm, tư duy suy nghĩ, hành vi; đối với tổ chức, căngthẳng có thể làm giảm năng suất, hiệu quả hoạt động và tăng tỷ lệ nghỉ việc TheoChen và Lien (2008), các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc củanhân viên ngân hàng là: mâu thuẫn trong công việc, công việc quá tải, trách nhiệmcông việc không rõ ràng Võ Hưng và Phạm Thị Bích Ngân (2009) cũng cho rằng,trách nhiệm công việc không rõ ràng, môi trường làm việc, sự thăng tiến trong nghềnghiệp, vấn đề cá nhân và gia đình; là những yếu tố gây ra căng thẳng trong côngviệc của nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam(Vietinbank) là một trong những ngân hàng thương mại lớn, mạnh hàng đầu ViệtNam; cũng như các tổ chức lớn khác, Vietinbank xem nhân viên chính là vốn quýnhất của ngân hàng trong việc thực hiện sứ mệnh và tầm nhìn của mình Qua thựchiện một cuộc khảo sát nhỏ với khoảng 20 nhân viên đang làm việc tại Vietinbank,nhân viên cho rằng công việc tại Vietinbank quá nhiều; chiếm quá nhiều thời gian,

họ không còn thời gian dành cho gia đình, bạn bè, các sở thích; họ thường xuyên

gặp tình trạng quá tải trong công việc; một số nhân viên gặp mâu thuẫn với đồngnghiệp, cấp trên Theo đó, nhân viên cho rằng họ gặp tình trạng căng thẳng trongcông việc khi làm việc tại Vietinbank, một số nhân viên thấy chán nản với công việchiện tại và mong muốn thay đổi công việc hoặc chuyển sang một ngân hàng khác.

Định hướng của Vietinbank đến năm 2020 là thực hiện được Sứ mệnh “Làngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tàichính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế” bám sát Kế hoạch phát triểnkinh tế - xã hội 5 năm 2016-2020 của Quốc hội Đối với nhân viên, mục tiêu hàngnăm của Vietinbank là cải thiện đời sống tinh thần cho cán bộ công nhân viên, giatăng sự gắn bó của cán bộ công nhân viên

Thực trạng nêu trên cho thấy Vietinbank cần phải xem xét, quan tâm đến vấn

đề căng thẳng trong công việc của nhân viên hiện tại, vì nó đang gây ảnh hưởng đếnhiệu quả công việc, ảnh hưởng đến mục tiêu ngắn hạn và dài hạn của Vietinbank Vìthế, nhằm giúp Vietinbank nghiên cứu về sự căng thẳng trong công việc và giảmthiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên, tôi chọn đề tài “Giải pháp giảmthiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tại Ngân hàng Thương mại Cổphần Công Thương Việt Nam đến năm 2020” làm đề tài luận văn thạc sĩ

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là:

- Đề xuất một số giải pháp nhằm giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên nhằm cải thiện kết quả làm việc của nhân viên tại Vietinbank

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhânviên

- Phân tích thực trạng sự căng thẳng trong công việc và đề xuất một số giải pháp nhằm giảm thiểu sự căng thẳng của nhân viên tại Vietinbank

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là: sự căng thẳng trong công việc và các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên.

Phạm vi nghiên cứu: tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 05/2017 đến tháng 08/2017

Nghiên cứu về sự căng thẳng trong công việc của nhân viên không nghiên cứu đối với cấp quản lý

4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu vận dụng các phương pháp:

 Phương pháp nghiên cứu định tính:

o Được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm tập trung với hainhóm: một nhóm gồm 10 nhân viên và một nhóm quản lý gồm 06 nhàquản lý đang làm việc tại Vietinbank nhằm bổ sung, hiệu chỉnh thang

đo được đề xuất trong phần cơ sở lý thuyết

o Thảo luận nhóm tập trung lần hai sau khi nghiên cứu định lượng, đượctiến hành thông qua thảo luận nhóm với các cán bộ quản lý, các cán

bộ thuộc Khối Nhân sự Vietinbank và một số nhân viên Mục tiêu: tìm

ra các điểm tích cực, những điểm còn tồn tại và tìm ra nguyên nhâncủa tồn tại Sau khi tìm hiểu thực trạng và nguyên nhân

của các tồn tại, nhóm tiếp tục đánh giá mức độ nghiêm trọng của các vốn đề tồn tại cần xử lý

o Thảo luận nhóm tập trung lần 3 với 10 thành viên là cán bộ quản lýcủa Vietinbank để đánh giá tính khả thi của các giải pháp giảm thiểu

sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Vietinbank đến năm2020

o Phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp, so sánh các dữ liệu thứ cấpthu thập được tại Vietinbank để phân tích thực trạng về sự căng thẳngtrong công việc của nhân viên Vietinbank

 Phương pháp nghiên cứu định lượng: bằng kỹ thuật phỏng vấn nhân viênđang làm việc tại Vietinbank thông qua bảng câu hỏi chi tiết Dữ liệu thu

thập được xử lý thông qua phần mềm SPSS version 20.0 Phân tích hệ số tincậy Cronbach„s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để gạn lọc cáckhái niệm dùng trong nghiên cứu.

5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, đề tài “Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳngtrong công việc của nhân viên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công ThươngViệt Nam đến năm 2020” có kết cấu gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự căng thẳng trong công việc của nhân viên

Chương 2: Phân tích thực trạng sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tạiVietinbank

Chương 3: Một số giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viênVietinbank đến năm 2020

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG

VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 1.1 Khái niệm về sự căng thẳng trong công việc

1.1.1 Khái niệm về sự căng thẳng

Thuật ngữ “stress” hay “sự căng thẳng” xuất hiện ngày càng nhiều trong đờisống hàng n gày Thuật ngữ này có nguồn gốc từ chữ “stringere” trong tiếng Latinh

có nghĩa là “kéo căng ra” Năm 1936, Selye lần đầu tiên công bố khái niệm về sựcăng thẳng: căng thẳng là một trạng thái mà con người hoặc đối tượng phản ứng lạicác tác động, áp lực ảnh hưởng lên con người hoặc đối tượng để cố gắng duy trìtrạng thái ban đầu của mình

Lazarus (1966) cho rằng căng thẳng xuất hiện khi cá nhân nhận thấy họkhông thể đáp ứng hay ứng phó được với những yêu cầu của môi trường mà họđang làm việc hoặc đe dọa đến sự tồn tại và sức khỏe của họ Trong nghiên cứucông bố năm 1993, Lazarus định nghĩa căng thẳng là một quá trình tương tác giữacon người và môi trường, trong đó con người nhận định sự kiện từ môi trường là cótính chất đe dọa, có hại và đòi hỏi con người phải cố gắng sử dụng các tiềm năngthích ứng của mình

Ngoài Selye, Lazarus, tính đến nay đã có nhiều khái niệm về sự căng thẳng

có thể kể đến như sau:

Theo Keinan (1997), sự căng thẳng có thể được định nghĩa theo 3 cách:

o Căng thẳng là sự kích thích mạnh mẽ bao gồm đặc điểm của sự mất mát và đe dọa

o Căng thẳng là sự phản ứng đối với một sự kiện cụ thể

o Căng thẳng là mối quan hệ tương tác giữa con người và môi trường

Ủy Ban Châu Âu – European Commission (1999): căng thẳng là sự phản ứngthông qua cảm xúc biểu hiện, nhận thức hành động, cách cư xử và sinh lý gây tácđộng xấu đến công việc, môi trường làm việc và tổ chức

Theo Palmer và cộng sự (2001): căng thẳng xuất hiện khi áp lực quá khảnăng thông thường của bạn để ứng phó

Tóm lại, sự căng thẳng là khái niệm phổ biến và được định nghĩa bởi nhiềutác giả Nhìn chung, các tác giả đều chỉ ra mối liên hệ giữa sự căng thẳng và môitrường xung quanh; môi trường xung quanh tạo ra các tình huống đe dọa, gây áp lựclên con người; con người phản ứng để chống chọi với các đe dọa và áp lực của môitrường để duy trì trạng thái ban đầu của mình Căng thẳng xuất hiện khi áp lực vượtquá khả năng thông thường của con người để ứng phó.

1.1.2 Khái niệm về sự căng thẳng trong công việc

Căng thẳng trong công việc ngày càng xuất hiện nhiều trong môi trườngcông việc hiện đại Vì vậy, căng thẳng trong công việc ngày càng nhận được sựquan tâm từ các nhà nghiên cứu Một số khái niệm về sự căng thẳng trong công việctheo một số nghiên cứu như sau:

Nelson và Burke (2000) cho rằng, căng thẳng trong công việc là những phảnứng về tâm lý của người lao động đối với môi trường công việc; môi trường côngviệc có thể mang quá nhiều áp lực, công việc quá tải hoặc trách nhiệm không rõràng

Jamal (2005) cho rằng, căng thẳng trong công việc là phản ứng của cá nhânvới đặc điểm môi trường làm việc; môi trường làm việc dường như đe dọa đến cảmxúc và thể chất của cá nhân Mức độ chênh lệch giữa yêu cầu công việc và khả năng

cá nhân càng cao thì căng thẳng sẽ càng cao

Chinweuba (2007) cho rằng, căng thẳng trong công việc là hành động phảnứng lại của một cá nhân khi đối mặt với sự thay đổi và thách thức trong môi trườnglàm việc

Căng thẳng trong công việc là tình trạng cá nhân không thể đáp ứng được cácnhu cầu mâu thuẫn khác nhau của công việc bởi vì không có đủ khả năng và khôngđược cung cấp đủ nguồn lực cho một công việc hoặc nhiệm vụ cụ thể; và các bênliên quan luôn tạo sức ép để cá nhân hoàn thành nhiệm vụ đó (Blaug và cộng sự,2007) Theo Bashir và Ramay (2010), sự căng thẳng trong công việc là một dạngtâm lý của cá nhân khi phải đối diện với sự hỗn loạn, xung đột giữa nhu cầu cá

nhân, trách nhiệm, cơ hội cũng như đối với những đòi hỏi về thu nhập của bản thânkhi những yếu tố này không rõ ràng.

Trần Kim Dung và Trần Thị Thanh Tâm (2012) định nghĩa sự căng thẳngtrong công việc xảy ra khi người lao động bị tác động bởi một sự kiện từ môi trườnglàm việc có tính chất đe dọa, có hại với người lao động và buộc họ phải tìm cáchthích nghi, ứng phó, khiến họ cảm thấy lo lắng, hồi hộp, thất vọng,…

Như vậy, nhìn chung các khái niệm của các tác giả đều có sự thống nhất khicho rằng căng thẳng trong công việc là phản ứng của cá nhân đối với môi trườnglàm việc khi mà môi trường làm việc tạo ra các thách thức, mối đe dọa, có hại cho

cá nhân

1.2 Tác hại của căng thẳng trong công việc

Sự căng thẳng trong công việc có thể gây tác hại đến người lao động ở cácgóc độ như tinh thần, thể chất, hành vi và nhận thức của người lao động TheoDawn Jonhson (1998), căng thẳng có thể gây ra ba tác động đến người lao động:

o Tác động cảm xúc: căng thẳng có thể gây ra tác động theo nhiều chiềuhướng khác nhau từ sự thể hiện lo lắng hoặc sự phiền muộn ở cấp độnhẹ đến sự sợ hãi kéo dài chế ngự trong con người hoặc biểu hiệnbằng cơn thịnh nộ

o Tác động đến hành vi cư xử: mặt này có thể thể hiện một cách tích cực hoặc tiêu cực, có thể cải thiện hoặc gây trở ngại lên tổ chức

o Tác động thể chất: căng thẳng quá gây ra các cơn ốm, thái độ gay gắt,tùy theo mức độ căng thẳng liên quan đến phong cách sống của conngười và nơi làm việc

Sự căng thẳng trong công việc là nguyên nhân thứ hai gây ra các vấn đề vềsức khỏe cho nhân viên (Paoli và Merllié, 2001) Sự căng thẳng còn gây ra nhữnghành vi không mong muốn như hút thuốc, uống rượu và gây ra những bực bội khinhân viên không thể giải quyết được những yêu cầu đòi hỏi giữa công việc và tráchnhiệm (Stansfeld, 2002)

Căng thẳng gây tác hại không những đến cá nhân người lao động mà còn có tác hại với tổ chức (Trần Kim Dung và Trần Thị Thanh Tâm, 2012):

o Đối với cá nhân người lao động, tác hại của căng thẳng thể hiện ở nhiều khía cạnh:

(1) về sức khỏe: suy giảm thể lực và gia tăng bệnh tật;

(2) về công việc: thái độ bất mãn, năng suất, chất lượng côngviệc kém;

(3) về tình cảm: không kiểm soát được cảm xúc, dễ trầm cảm;

(4) về tư duy suy nghĩ: khó tập trung, không sáng suốt;

(5) về hành vi: khó kiểm soát và dễ có hành vi gây hậu quả xấucho bản thân và xã hội

o Đối với tổ chức, căng thẳng có thể làm giảm năng suất, hiệu quả hoạt động và tăng tỷ lệ nghỉ việc

Nghiên cứu của Chen (2009), Jehangir và cộng sự (2011) đã chỉ ra mối quan

hệ ngược chiều giữa sự căng thẳng trong công việc và kết quả công việc, sự căngthẳng trong công việc càng cao ảnh hưởng đến năng suất và kết quả làm việc cànglớn Ngoài ra, Jehangir và cộng sự (2011) còn nhắc đến mối quan hệ ngược chiềugiữa căng thẳng trong công việc và sự hài lòng trong công việc

Sự căng thẳng trong công việc không những có tác hại đến sức khỏe, tư duy,hành vi cư xử của cá nhân với những người xung quanh mà còn gây ảnh hưởng đếnniềm đam mê công việc, chất lượng công việc, ảnh hưởng đến năng suất chung củatoàn tổ chức

1.3 Các nghiên cứu trước về các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên

 Nghiên cứu của Chen và Lien (2008)

Chen và Lien (2008) đã nghiên cứu sự căng thẳng trong công việc của nhânviên trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu được thực hiện trên đối tượngkhảo sát là 255 nhân viên ngân hàng bán lẻ tại Đài Loan Kết quả của nghiên cứucho thấy ba yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc là: mâu thuẫn

trong công việc, công việc quá tải, trách nhiệm công việc không rõ ràng; nghiên cứutìm ra yếu tố quyền tự chủ trong công việc không gây ảnh hưởng lớn đến sự căngthẳng trong công việc.

Nghiên cứu cũng đưa ra một số kiến nghị để giảm thiểu căng thẳng trongcông việc là:

 Các tổ chức ngân hàng bán lẻ nên giảm thiểu thủ tục hành chính hoặc áp dụngcông nghệ để giảm thiểu sự quá tải trong công việc của nhân viên Khối lượngcông việc nên phù hợp với kỹ năng và tố chất của từng nhân viên

 Các tổ chức ngân hàng bán lẻ nên tổ chức các khóa huấn luyện cho nhân viênkhi họ đảm nhận các nhiệm vụ mới; xây dựng các bản hướng dẫn công việc,làm rõ quyền hạn và trách nhiệm của từng vị trí Qua đó làm giảm tình trạng

mơ hồ và mẫu thuẫn trong công việc

 Nghiên cứu của Gani (2013)

Gani (2013) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc (emotionalintelligence) và sự căng thẳng trong công việc (job stress) của nhân viên ngân hàngtại Ấn Độ Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra năm yếu tố gây ra sự căng thẳng trongcông việc là: mâu thuẫn trong công việc, công việc quá tải, trách nhiệm công việckhông rõ ràng, kiệt sức, không hài lòng trong công việc

 Nghiên cứu của Rizwan và cộng sự (2014)

Rizwan và cộng sự (2014) đã nghiên cứu sự căng thẳng trong công việc củanhân viên ngân hàng tại Bahawalpur, Pakistan Nghiên cứu được thực hiện trên đốitượng khảo sát là 150 nhân viên ngân hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy, ba yếu tốảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc là: mâu thuẫn trong công việc, côngviệc quá tải, mẫu thuẫn trong gia đình

 Nghiên cứu của Naik và Srinivasan (2015)

Naik và Srinivasan (2015) đã nghiên cứu các yếu tố gây ra sự căng thẳngtrong công việc của nhân viên bán hàng Nghiên cứu đã chỉ ra hai yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên bán hàng là: mâu thuẫn trong công

việc và trách nhiệm công việc không rõ ràng, qua đó ảnh hưởng tiêu cực đến kết quảlàm việc của nhân viên.

 Nghiên cứu của Sharma và Devi (2011)

Sharma và Devi (2011) đã vận dụng thang đo Organizational Role Stress(ORS) của Pareek (2005) để nghiên cứu các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên ngân hàng Nghiên cứu được tiến hành dựa vào kết quả khảo sát

530nhân viên ngân hàng tại Ấn Độ Kết quả kiểm định của nghiên cứu cho thấy támyếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên ngân hàng theo mức

độ giảm dần là: trách nhiệm công việc không rõ ràng, sự quá tải trong công việc,thời gian làm việc kéo dài, sự mâu thuẫn trong công việc, cơ hội phát triển không rõràng, thiếu các kỹ năng trong công việc, gánh nặng trách nhiệm công việc và thiếunguồn lực

Trách nhiệm công việc không rõ ràng là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đếncăng thẳng trong công việc Trách nhiệm công việc không rõ ràng là tình trạngkhông rõ ràng về định hướng, quyền hạn và trách nhiệm trong công việc, các vấn đềkhông minh bạch

Sự quá tải trong công việc là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ hai đến căng thẳngtrong công việc Quá tải trong công việc là tình trạng nhân viên cảm thấy khốilượng công việc được giao vượt quá khả năng làm việc của họ, khối lượng côngviệc quá tải khiến cho nhân viên không còn thời gian để chú ý đến chất lượng côngviệc hoặc khối lượng công việc được giao không tương đồng với những nguồn lực

kỳ vọng để hoàn thành công việc

Thời gian làm việc kéo dài là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ ba đến căng thẳngtrong công việc Trong môi trường kinh doanh năng động ngày nay, nhân viên luônđược kỳ vọng phải làm việc nhiều hơn nữa Do đó, công việc ngày càng chiếm mộtphần lớn thời gian của nhân viên; họ không còn đủ thời gian cho gian cho gia đình,các mối quan tâm khác của mình như các hoạt động xã hội, tôn giáo,… Điều nàydẫn đến sự căng thẳng trong công việc khi mà nhân viên không còn đủ thời gian đểlàm bất kỳ điều gì khác cho cuộc sống của họ ngoài công việc

Hầu hết nhân viên đều mong muốn có một mối quan hệ tốt trong công việcvới đồng nghiệp, khách hàng; đồng thời họ cũng mong muốn hoàn thành các mụctiêu của bản thân trong công việc Tuy nhiên sự mâu thuẫn xuất hiện khi có những ýmuốn trái ngược nhau, mâu thuẫn nhau từ chính bản thân nhân viên, từ khách hànghoặc từ đồng nghiệp Do đó, sự căng thẳng trong công việc đến từ việc nhân viêncảm thấy không thể làm hài lòng các yêu cầu khách hàng, cấp trên, đồng nghiệp.

Cơ hội phát triển không rõ ràng là yếu tố liên quan đến khả năng và cơ hộiphát triển của nhân viên Thiếu khả năng và cơ hội phát triển hoặc thiếu thời gian đểchuẩn bị cho sự thăng tiến trong công việc đều gây ra căng thẳng trong công việc.Trong môi trường công việc đa dạng như hiện nay, nhân viên dễ dàng tìm được vịtrí công việc có môi trường tốt, mức thù lao cạnh tranh phù hợp với năng lực củamình Do đó, môi trường công việc thiếu đi những cơ hội cho nhân viên dễ dẫn đếntình trạng nhân viên không còn chú tâm cho công việc mà đặt mối quan tâm của họvào các cơ hội bên ngoài tổ chức Tình trạng này dẫn đến sự lãng phí thời gian làmviệc cũng như dẫn đến sự căng thẳng trong công việc

Thiếu các kỹ năng trong công việc cũng là yếu tố gây ra căng thẳng Yếu tốnày được hiểu là sự thiếu sự chủ động trong công việc hoặc thiếu các kỹ năng, kiếnthức cần thiết trong công việc Môi trường làm việc không cho phép nhân viên chủđộng trong các công việc của mình làm mất đi sự sáng tạo và nhiệt huyết làm việccủa nhân viên Ngoài ra, nguyên nhân còn do sự thiếu kỹ năng, kiến thức, thiếu đi

sự chuyên nghiệp cần thiết trong cách làm việc của nhân viên Tất cả những điềunày đều góp phần dẫn đến sự căng thẳng trong công việc

Gánh nặng trách nhiệm công việc là yếu tố liên quan đến việc sắp xếp côngviệc, trao trách nhiệm công việc cho nhân viên Nghiên cứu cho thấy việc phải đảmnhận quá nhiều trách nhiệm gây ra sự căng thẳng cho nhân viên Tuy nhiên côngviệc ở ngân hàng thường là các công việc đơn điệu, lặp lại hàng ngày nên có thểkhông tạo được nhiều động lực làm việc đối với các nhân viên có nhiều khát khaochứng tỏ bản thân với những công việc thử thách hơn; điều này cũng góp phần gây

ra sự căng thẳng cho nhân viên Do đó, việc sắp xếp công việc cho nhân viên cũngảnh hưởng đến mức độ căng thẳng trong công việc của nhân viên.

Thiếu nguồn lực được chứng minh là cũng yếu tố ảnh hưởng đến sự căngthẳng trong công việc của nhân viên Nhân viên sẽ gặp căng thẳng nhiều hơn nếu họthiếu các nguồn lực: nhân lực, cơ sở vật chất phục vụ cho công việc Nhân viêncàng bị cô lập bởi số đông hoặc càng thiếu các nguồn lực để thực hiện công việc thìcàng khiến cho nhân viên bị căng thẳng nhiều hơn

 Nghiên cứu của Sajuyigbe và cộng sự (2015)

Sajuyigbe và cộng sự (2015) đã nghiên cứu về sự căng thẳng trong công việccủa nhân viên, giảng viên trường đại học tại Nigeria Nghiên cứu được thực hiệntrên đối tượng khảo sát là 60 nhân viên, giảng viên từ các khoa khác nhau của đạihọc Idaba Nghiên cứu của Sajuyigbe và cộng sự (2015) đã đưa ra các yếu tố ảnhhưởng đến sự căng thẳng trong công việc là: thiếu cơ sở vật chất, quá tải trong côngviệc, giám thị các kỳ thi, áp lực thời gian, chấm thi và sinh viên vô kỷ luật

 Nghiên cứu của Spooner-Lane (2004)

Dựa trên hai khảo sát được thực hiện riêng biệt là khảo sát 68 y tá tại haibệnh viện công và 273 y tá ở các bệnh viện tại Úc, nghiên cứu về sự căng thẳngtrong công việc của y tá ở các bệnh viện tại Úc của Spooner-Lane (2004) đã đưa ra

ba yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc là: mâu thuẫn trong côngviệc, điều kiện môi trường làm việc và quá tải trong công việc

 Nghiên cứu của Barhem và cộng sự (2004)

Barhem và cộng sự (2004) đã nghiên cứu về sự căng thẳng trong công việccủa cán bộ hải quan ở Malaysia và Jordan Nghiên cứu được thực hiện trên đốitượng khảo sát là 216 cán bộ hải quan tại Malaysia và 248 cán bộ hải quan tạiJordan Kết quả nghiên cứu cho thấy, sáu yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trongcông việc là: trách nhiệm công việc không rõ ràng, mâu thuẫn trong công việc, cơhội phát triển không rõ ràng, quá tải trong công việc về chất lượng và về số lượng,chịu trách nhiệm đối với các cá nhân khác

 Nghiên cứu của Trần Thị Thanh Tâm (2011)

Nghiên cứu của Trần Thị Thanh Tâm (2011) kết luận có ba yếu tố ảnh hưởngđến sự căng thẳng trong công việc của giảng viên, cán bộ quản lý tại trường ĐạiHọc Kinh Tế TPHCM, đó là: căng thẳng trong công việc từ phía sinh viên; căngthẳng trong công việc từ phía thông tin, môi trường làm việc và căng thẳng trongcông việc từ phía công việc nhà trường.

 Nghiên cứu của Singh và Singh (2012)

Singh và Singh (2012) đã tìm ra và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu

tố tiềm năng gây ra sự căng thẳng trong công việc trong ngành dịch vụ lưu trú Trên

cơ sở thông tin thu thập của 105 nhân viên của các khách sạn 3 sao tại Delhi, ẤnĐộ; Singh và Singh thấy rằng có bảy yếu tố tiềm năng dẫn đến sự căng thẳng trongcông việc Trong đó, trách nhiệm công việc không rõ ràng là yếu tố ảnh hưởngnhiều nhất gây ra sự căng thẳng cho nhân viên; công việc không an toàn là yếu tốgây ảnh hưởng thứ hai; tiếp theo là các yếu tố: công việc quá tải, áp lực từ gia đình,mâu thuẫn trong công việc; hai yếu tố cuối cùng ít ảnh hưởng nhất là: môi trườnglàm việc và khối lượng công việc quá thấp so với năng lực của nhân viên

1.4 Đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên

Tác giả kế thừa nghiên cứu của Sharma và Devi (2011) để xác định các yếu

tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên vì các lý do sau:

 Nghiên cứu về sự căng thẳng trong công việc của Sharma và Devi (2011)

được thực hiện trong lĩnh vực ngân hàng

 Dựa trên nghiên cứu của Pareek (2005), hai tác giả Sharma và Devi đã điềuchỉnh thang đo và phát triển các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trongcông việc của nhân viên ngân hàng tại Ấn Độ, một quốc gia có nền kinh tếđang phát triển nên khá tương đồng với Việt Nam Do vậy, tác giả kế thừanghiên cứu này để nghiên cứu về sự căng thẳng trong công việc của nhânviên ngân hàng tại Việt Nam

Như vậy, các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam bao gồm: trách nhiệm công việc

không rõ ràng, sự quá tải trong công việc, thời gian làm việc kéo dài, sự mâu thuẫntrong công việc, cơ hội phát triển không rõ ràng, thiếu các kỹ năng trong công việc,gánh nặng trách nhiệm công việc, thiếu nguồn lực Nội dung cụ thể của các yếu tốnày như sau:

 Trách nhiệm công việc không rõ ràng

Trách nhiệm công việc không rõ ràng là sự thiếu hụt các thông tin cần thiếtcủa một vị trí trong tổ chức để hoàn thành công việc, là tình trạng cá nhân cố gắngbắt chước hành động của cá nhân khác để hoàn thành công việc Điều này dẫn đến

cá nhân nỗ lực giải quyết các khó khăn để tránh gây ra căng thẳng hoặc cá nhân cốgắng bảo vệ mình bằng cách bóp méo tình hình thực tế (Kahn và cộng sự, 1964)

Rizzo và cộng sự (1970) cho rằng về trách nhiệm công việc rõ ràng liên quanđến sự không rõ ràng các chính sách, chỉ đạo, hướng dẫn các nhiệm vụ của nhânviên

Ngoài ra, Cordes và Dougherty (1993), Cooper (2001), Dyer và Quine(1998), Ursprung (1986) đều cho rằng trách nhiệm công việc không rõ ràng là khinhân viên thiếu thông tin về các yêu cầu trong công việc và thông tin về đánh giákết quả công việc Trách nhiệm công việc không rõ ràng xảy ra khi một ngườikhông thể tiếp cận đầy đủ thông tin để thực hiện toàn bộ công việc của mình(Walker, Churchill & Ford, 1975) Nhân viên sẽ cảm thấy không đủ thông tin đểthực hiện công việc một cách đầy đủ, có thể gặp phải tình trạng mơ hồ trong côngviệc dẫn đến gia tăng sự căng thẳng trong công việc (Babakus và cộng sự, 1996).Theo Knight và cộng sự (2007), trách nhiệm công việc không rõ ràng còn gây ảnhhưởng ngược chiều đến kết quả công việc

Sharma và Devi (2011) cho rằng trách nhiệm công việc không rõ ràng là tìnhtrạng nhân viên không rõ ràng về định hướng, quyền hạn và trách nhiệm trong côngviệc, các vấn đề không minh bạch Nhân viên gặp phải tình trạng trách nhiệm côngviệc không rõ ràng khi phải đối mặt với các vấn đề thiếu thông tin để lập kế hoạchlàm việc và không có kỳ vọng hoặc mục tiêu nào trong công việc Lập kế hoạch làmviệc và đặt ra mục tiêu công việc giúp cho nhân viên định hướng được chi tiết các

công việc của mình sao cho đạt được các mục tiêu Trách nhiệm công việc không rõ ràng được đo lường bằng 3 biến quan sát:

- Nhân viên không biết đồng nghiệp đang mong đợi gì ở mình

- Nhân viên phải làm việc theo những chỉ đạo mơ hồ và không rõ ràng

- Nhân viên không biết rõ về các quyền hạn và trách nhiệm trong công việc

 Sự quá tải trong công việc

Sự quá tải trong công việc là mức độ nhận thức về nhu cầu công việc, vai trò

và cảm thấy rằng có quá nhiều việc và không đủ thời gian để làm các công việc đó(Parasuraman và cộng sự, 1996)

Sự quá tải trong công việc là trạng thái con người không thống nhất giữa thờigian cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ với thời gian họ có, sự quá tải trong côngviệc và thời hạn về thời gian đặt người lao động dưới áp lực dẫn đến căng thẳng(Mathur và cộng sự, 2007)

Sự quá tải trong công việc xuất hiện khi cá nhân nhân viên phải đảm nhiệmnhiều công việc, chịu áp lực về thời gian, thiếu các nguồn lực cần thiết để hoànthành nhiệm vụ, cam kết, trách nhiệm có liên quan đến nhiệm vụ công việc(Peterson và cộng sự, 1995)

Theo Chen và Lien (2008), sự quá tải trong công việc xảy ra khi cá nhân cảmnhận số lượng các yêu cầu trong công việc quá lớn, không phù hợp với khả năng vàđộng lực làm việc hiện tại của nhân viên Điều này có nghĩa, trong một vài trườnghợp ngay cả khi công việc rõ ràng và phù hợp với nhân viên thì sự quá tải về sốlượng hoặc yêu cầu chất lượng công việc quá cao đều dẫn đến căng thẳng

Các tiến bộ công nghệ kỹ thuật và tình trạng cạnh tranh gay gắt dẫn đến cácyêu cầu kỳ vọng của tổ chức đối với nhân viên ngày càng tăng và áp lực cạnh tranh

đè nặng lên nhân viên ngày càng lớn, nhân viên phải thực hiện ngày càng nhiềucông việc một cách hiệu quả hơn Tất cả những điều này đều dẫn đến sự quá tảitrong công việc, nguyên nhân dẫn đến sự căng thẳng trong công việc (Cascio, 1995;Quick và cộng sự, 1997)

Sharma và Devi (2011) định nghĩa quá tải trong công việc là tình trạng nhânviên cảm thấy khối lượng công việc được giao vượt quá khả năng làm việc của họ,khối lượng công việc quá tải khiến cho nhân viên không còn thời gian để chú ý đếnchất lượng công việc hoặc khối lượng công việc được giao không tương đồng vớinhững nguồn lực kỳ vọng để hoàn thành công việc Nhân viên ngân hàng luôn phảichịu áp lực về chỉ tiêu, năng suất hoạt động và sự cạnh trạnh từ các ngân hàng đốithủ Những điều này chỉ ra rằng nhân viên ngân hàng đang phải đối mặt với tìnhtrạng quá tải trong công việc, điều này gắn liền với các vấn đề về chất lượng côngviệc, thiếu nguồn lực đều là nguyên nhân góp phần gây ra sự căng thẳng trong côngviệc của nhân viên Sự quá tải trong công việc được đo lường bằng 4 biến quan sát:

- Nhân viên không thể làm gì nhiều hơn những gì được phân công

- Nhân viên có nhiều công việc đến nỗi tôi không có thời gian để suy nghĩ về việc duy trì chất lượng công việc

- Nhân viên được giao những nhiệm vụ mà không có nhiều nguồn lực để hoàn thành nó

- Nhân viên cảm thấy khối lượng công việc của họ nên nhiều hơn nữa

 Thời gian làm việc kéo dài

Thời gian làm việc liên quan trực tiếp đến quỹ thời gian hàng ngày và hàngtuần của nhân viên, liên quan đến thời gian dành cho gia đình, các hoạt động xã hội,thời gian để ngủ (Meijman và Mulder, 1998) Thời gian làm việc kéo dài làm rútngắn thời gian hồi phục sức lao động của nhân viên gây ra sự căng thẳng trong côngviệc của nhân viên (Van der Hulst và cộng sự, 2006)

Theo Pareek (1993), hạn chế về thời gian chính là nguyên nhân chính gây racăng thẳng trong công việc Thời gian làm việc kéo dài dẫn đến sự căng thẳng chonhân viên, chúng ta cần những biện pháp thực tế để giảm những ảnh hưởng củacăng thẳng đến sức khỏe Giảm làm việc ngoài giờ, gia tăng thời gian nghỉ và tăngquyền kiểm soát thời gian làm việc cho nhân viên sẽ làm giảm căng thẳng trongcông việc (Härmä, 2006)

Theo Sharma và Devi (2011), công việc ngày càng chiếm một phần lớn thờigian của nhân viên; họ không còn đủ thời gian cho gian cho gia đình, các mối quantâm khác của mình như các hoạt động xã hội, tôn giáo,… Điều này dẫn đến sự căngthẳng trong công việc khi mà nhân viên không còn đủ thời gian để làm bất kỳ điều

gì khác cho cuộc sống của họ ngoài công việc Thời gian làm việc kéo dài được đolường bằng 3 biến quan sát:

- Nhân viên bỏ quên các mối quan tâm khác của mình như các hoạt động xã hội, tôn giáo,…; bởi vì không có thời gian để tham dự

- Nhân viên không thể dành thời gian cho gia đình bởi vì công việc

- Nhân viên bị phàn nàn rằng tôi không dành nhiều thời gian cho gia đình và bạn bè do khối lượng công việc của tôi quá lớn

 Sự mâu thuẫn trong công việc

Theo Kahn và cộng sự (1964), sự mâu thuẫn trong công việc hoặc xung độttrong công việc được định nghĩa dựa trên các khả năng của nhân viên có phù hợphoặc tương thích đối với yêu cầu của công việc hay không, trong đó khả năng phùhợp, tương thích được đánh giá liên quan đến một tập hợp các tiêu chuẩn, điều kiệntác động đến việc thực thi công việc được giao Thực hiện công việc mà có cácxung đột, mâu thuẫn là sự diễn biến cùng lúc hai hay nhiều áp lực tác động đếnnhân viên mà nếu thỏa mãn một điều này sẽ khó thỏa mãn điều còn lại

Mâu thuẫn trong công việc là sự khác biệt giữa công việc được giao củangười lao động với thực tế công việc, dẫn đến họ phải làm nhiều việc khác nhaucùng lúc (Javed và cộng sự, 2014)

Có nhiều dạng mâu thuẫn: mâu thuẫn giữa các tiêu chuẩn nội bộ hoặc các giátrị của cá nhân và hành vi vai trò xác định; mâu thuẫn giữa thời gian, nguồn lựchoặc khả năng của một người và hành vi công việc xác định, xung đột giữa một sốngười đảm trách cùng một công việc mà trong đó đòi hỏi những hành vi khác nhauhoặc không tương thích hay thay đổi hành vi để phù hợp với ngữ cảnh; kỳ vọng tráingược nhau và những yêu cầu của tổ chức không phù hợp với chính sách (Rizzo vàcộng sự, 1970)

Sharma và Devi (2011) cho rằng sự mâu thuẫn xuất hiện khi có những ýmuốn trái ngược nhau, mâu thuẫn nhau từ chính bản thân nhân viên, từ khách hànghoặc từ đồng nghiệp Do đó, sự căng thẳng trong công việc đến từ việc nhân viêncảm thấy không thể làm hài lòng các yêu cầu khách hàng, cấp trên, đồng nghiệp Sựmâu thuẫn trong công việc được đo lường bằng 3 biến quan sát:

- Nhân viên không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đồng nghiệp, bởi vì

họ có mâu thuẫn

- Nhân viên không có đủ kiến thức để xử lý công việc của mình

- Nhân viên không thể đáp ứng được những nhu cầu trái ngược nhau của các cấp trên

 Cơ hội phát triển không rõ ràng

Larson (2004) cho rằng cơ hội phát triển không rõ ràng ảnh hưởng đến sựcăng thẳng của nhân viên vì nhân viên hiểu được những giá trị của bản thân mìnhđối với triển vọng phát triển trong công việc Những khó khăn trong quá trình pháttriển nghề nghiệp có thể xuất hiện tại bất kỳ thời điểm nào và đều có thể tạo ra căngthẳng cho nhân viên Sự căng thẳng có thể bao gồm hàng loạt các vấn đề như là bịmắc kẹt tại một vị trí quá lâu mà không có hy vọng nào để phát triển hơn hoặc là cónguy cơ bị hạ vị trí xuống một vị trí thấp hơn (Smith và Cooper, 1994)

Sharma và Devi (2011) cho rằng môi trường công việc thiếu đi những cơ hộicho nhân viên dễ dẫn đến tình trạng nhân viên không còn chú tâm cho công việc màđặt mối quan tâm của họ vào các cơ hội bên ngoài tổ chức Tình trạng này dẫn đến

sự lãng phí thời gian làm việc cũng như dẫn đến sự căng thẳng trong công việc Cơhội phát triển không rõ ràng được đo lường bằng 2 biến quan sát:

- Nhân viên không có nhiều cơ hội để phát triển bản thân

- Nhân viên không có đủ thời gian và cơ hội để chuẩn bị cho những thách thứccủa công việc trong tương lai

 Thiếu các kỹ năng trong công việc

Theo Pareek (1993), sự thiếu tự tin vào khả năng của bản thân hoặc khôngchuẩn bị tốt các kỹ năng để thực hiện công việc hiệu quả có thể gây ra sự căng

thẳng Những nhân viên được luân chuyển hoặc bổ nhiệm vào vị trí mới mà chưa có

đủ sự chuẩn bị hoặc hướng dẫn đầy đủ có thể gặp loại căng thẳng này

Sharma và Devi (2011) cho rằng môi trường làm việc không cho phép nhânviên chủ động trong các công việc của mình làm mất đi sự sáng tạo và nhiệt huyếtlàm việc của nhân viên góp phần gây ra căng thẳng trong công việc Ngoài ra,nguyên nhân còn do sự thiếu kỹ năng, kiến thức, thiếu đi sự chuyên nghiệp cần thiếttrong cách làm việc của nhân viên Tất cả những điều này đều góp phần dẫn đến sựcăng thẳng trong công việc Kỹ năng trong công việc được đo lường bằng 3 biếnquan sát:

- Nếu nhân viên được phép chủ động trong các công việc, cách làm việc của

họ sẽ khác so với trước đây

- Nhân viên cần được đào tạo và chuẩn bị cho công việc nhiều hơn

- Nhân viên phải được quan tâm đến việc phát triển các kỹ năng mà họ cần nhiều hơn nữa

 Gánh nặng trách nhiệm công việc

McLean (1980) cho rằng cá nhân phải chịu trách nhiệm cho việc động viên,khen thưởng, huấn luyện những cá nhân khác trong công việc thường chịu mức độcăng thẳng cao hơn những cá nhân còn lại

Theo Sharma và Devi (2011) nhân viên đảm nhận quá nhiều trách nhiệmhoặc công việc không tạo được nhiều động lực làm việc, đối với các nhân viên cónhiều khát khao chứng tỏ bản thân với những công việc thử thách hơn đều gây ra sựcăng thẳng trong công việc Gánh nặng trách nhiệm công việc được đo lường bằng

2 biến quan sát:

- Nhân viên đã được trao quá nhiều trách nhiệm

- Nhân viên không muốn đảm nhận những công việc thử thách hơn

 Thiếu nguồn lực

Thiếu nguồn lực được hiểu là sự không đảm bảo đủ những nguồn lực, công

cụ cần thiết để thực hiện công việc (Price, 2001) Nguồn lực có thể là nguồn thông tin, nguồn nhân lực, công cụ làm việc, tài chính, cơ sở vật chất Ngoài ra, thiếu

nguồn lực còn bao hàm ý nghĩa sự cô lập trong công việc; sự cô lập được hiểu làtình trạng tâm lý của nhân viên cảm giác có sự tách biệt, tạo khoảng cách của một

số nhân viên khác; tiêu chí để đánh giá sự tách biệt là sự thường xuyên và dễ dànggiao tiếp; khi mối liên kết mạnh thì sự cô lập yếu đi và ngược lại (Pareek, 1993)

Theo Sharma và Devi (2011) nhân viên sẽ gặp căng thẳng nhiều hơn nếu họthiếu các nguồn lực: nhân lực, cơ sở vật chất phục vụ cho công việc Nhân viêncàng bị cô lập bởi số đông hoặc càng thiếu các nguồn lực để thực hiện công việc thìcàng khiến cho nhân viên bị căng thẳng nhiều hơn Thiếu nguồn lực được đo lườngbằng 2 biến quan sát:

- Nhân viên cảm thấy bị cô lập tại nơi làm việc

- Nhân viên thiếu các phương tiện cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ khác nhau

Tóm tắt chương 1

Chương 1 trình bày một số lý thuyết cơ bản và các yếu tố ảnh hưởng đến sựcăng thẳng trong công việc của nhân viên ngân hàng Qua một số nghiên cứu về sựcăng thẳng trong công việc của nhân viên ngân hàng, tác giả đề xuất sử dụng môhình nghiên cứu của Sharma và Devi (2011) để đo lường mức độ căng thẳng củanhân viên ngân hàng, bao gồm 8 yếu tố: trách nhiệm công việc không rõ ràng, sựquá tải trong công việc, thời gian làm việc kéo dài, sự mâu thuẫn trong công việc,

cơ hội phát triển không rõ ràng, thiếu các kỹ năng trong công việc, gánh nặng tráchnhiệm công việc và thiếu nguồn lực

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG

TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

2.1 Khái quát quá trình hình thành và tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank

2.1.1 Sự hình thành và phát triển Vietinbank

Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từnăm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Trải qua hơn 26 nămxây dựng và phát triển, VietinBank đã có những bước phát triển vượt bậc, tiếp tụckhẳng định là ngân hàng thương mại lớn, mạnh hàng đầu Việt Nam, phát huy tốt vaitrò chủ đạo và chủ lực và là ngân hàng trụ cột trong hệ thống utài chính, ngân hàngViệt Nam VietinBank đã và đang tiếp tục nâng cao năng lực tài chính, năng lựccạnh tranh, tăng cường cơ sở vật chất, hiện đại hóa ngân hàng, góp phần quan trọngvào việc ổn định và phát triển hệ thống thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam.VietinBank cũng tích cực hội nhập mạnh mẽ với thị trường quốc tế Hiện tại,Vietinbank có 155 chi nhánh trải dài trên 63 tỉnh, thành phố trên cả nước; có 2 chinhánh tại CHLB Đức và 1 Ngân hàng con ở nước CHDCND Lào; có 2 văn phòngđại diện ở thành phố Hồ Chí Minh và Thành phố Đà Nẵng; 1 văn phòng đại diện tạiMyanmar Ngoài ra VietinBank còn có quan hệ với trên 1.000 ngân hàng đại lý tạihơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới

Bên cạnh đó, Vietinbank là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh củaNgân hàng INDOVINA và có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tàichính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới

Ngoài ra, Vietinbank còn là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tạiChâu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thịtrường khu vực và thế giới Vietinbank không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sảnphẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhucầu của khách hàng

VietinBank được Forbes bình chọn 4 năm liên tiếp Top 2000 Doanh nghiệplớn nhất thế giới Đặc biệt, VietinBank được Hãng tư vấn định giá thương hiệu quốc

tế Brand Finance xếp hạng A, giá trị thương hiệu đạt 197 triệu USD, đứng số 1 củaNgành Ngân hàng Việt Nam Bên cạnh đó, VietinBank duy trì thứ hạng trong Top

10 Doanh nghiệp nộp thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2015 và

6 năm liên tiếp đứng đầu hệ thống ngân hàng trong nộp Ngân sách Nhà nước

Thương hiệu VietinBank cũng nằm trong Top 10 Giải thưởng Sao vàng Đất Việt; lầnthứ 11 liên tiếp nằm trong Top 10 Thương hiệu mạnh cùng các giải thưởng “Ngânhàng An ninh thông tin tiêu biểu 2015”, “Ngân hàng Vì cộng đồng 2015”…

Hiện tại, Vietinbank là một trong những ngân hàng chủ chốt trong hệ thốngngân hàng Việt Nam Năm 2014 – 2015, Vietinbank đóng vai trò đầu tàu của ngànhNgân hàng khi hỗ trợ 3 ngân hàng VNCB, OceanBank và GPBank tái cơ cấu, giúpcác ngân hàng yếu kém hoạt động trở lại

Cơ cấu vốn tại Vietinbank tính đến thời điểm hiện tại gồm có: Ngân hàng nhànước (64.46%), The Bank of Tokyo (19.73%), Quỹ đầu tư cấp vốn IFC (5.39%),World Bank (2.63%) và các cổ đông khác Với cơ cấu vốn như trên, Ngân hàng nhànước vẫn đang nắm giữ tỷ lệ vốn góp lớn nhất cho thấy sự ổn định trong hoạt động

và định hướng là một trong các doanh nghiệp đầu ngành

Tổng số cán bộ công nhân viên của Vietinbank tại ngày 31 tháng 12 năm 2015

là 21,024 người, tổng số cán bộ công nhân viên tại ngày 31 tháng 12 năm 2014 là19,787 người

Hoạt động chính của của Vietinbank là thực hiện các giao dịch ngân hàng baogồm huy động và nhận tiền gửi ở đa dạng các kỳ hạn cho các tổ chức và cá nhân;cho vay ngắn hạn, trung dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở năng lựccủa khách hàng và khả năng nguồn vốn của ngân hàng; thanh toán giữa các tổ chức

và cá nhân, thực hiện các giao dịch mua bán ngoại tệ (giao ngay, kỳ hạn, swap), cácdịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy

tờ có giá khác và các dịch vụ khác được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép

2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2016

2011- Tổng tài sản giai đoạn 2011 – 2016

400.000 300.000 200.000 100.000 0

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Hình 2.1: Tổng tài sản Vietinbank qua các năm

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank năm 2011 – 2016)

Tổng tài sản Vietinbank giai đoạn 2011 – 2016 tăng mạnh qua các năm và đạt948,699 tỷ đồng vào cuối năm 2016 tăng hơn 169,216 tỷ đồng tương đương 21.7%

so với tổng tài sản cuối năm 2015 Tổng tài sản của VietinBank luôn duy trì quy môdẫn đầu trên toàn hệ thống, bình quân tăng trưởng hơn 20% trong các năm trở lạiđây

 Vốn chủ sở hữu và vốn điều lệ giai đoạn 2011 – 2016

ĐVT: tỷ đồng

70.000

60.399 56.110

Hình 2.2: Vốn của Vietinbank qua các năm

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank năm 2011 – 2016)

Vốn chủ sỡ hữu của VietinBank giai đoạn 2011 – 2016 tăng đều qua cácnăm Vốn chủ sở hữu cuối năm 2016 tăng 31,908 tỷ đồng tương đương tăng111.99% so với cuối năm 2011, trong đó vốn điều lệ cuối năm 2016 cũng tăng17,004 tỷ đồng tương đương tăng 84.05% so với cuối năm 2011

Vốn chủ sở hữu của VietinBank cuối năm 2016 đạt 60,399 tỷ đồng, trong đó,vốn điều lệ duy trì ở mức 37,234 tỷ đồng, tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàngthương mại có vốn điều lệ lớn nhất và cơ cấu cổ đông mạnh nhất Việt Nam với cổđông chi phối là NHNN nắm giữ 64.46% cổ phần, 2 đối tác chiến lược nước ngoài

là BTMU và IFC lần lượt nắm giữ 19.73% và 8.03% cổ phần, cổ đông thiểu sốchiếm 7.78% còn lại Các hệ số an toàn vốn đều được đảm bảo và tuân thủ đúng quyđịnh

 Thu nhập kinh doanh và lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2011 – 2015

Hình 2.3: Thu nhập kinh doanh và lợi nhuận trước thuế của Vietinbank

qua các năm

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank năm 2011 – 2016)

Thu nhập kinh doanh của VietinBank nhìn chung tăng trưởng trong giai đoạn

2011 – 2016, thu nhập kinh doanh hàng năm ở mức 21,000 tỷ đồng đến hơn 26,400

tỷ đồng Lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2011 – 2016 tăng nhẹ từ mức 8,392 tỷ đồngnăm 2011 lên 8,699 tỷ đồng năm 2016 Tính riêng trong năm 2016, lợi nhuận trướcthuế của Vietinbank tăng 16.7% so với năm 2015, đạt hơn 100% so với chỉ tiêu củaĐại hội cổ đông giao, đồng thời tiếp tục là một trong hai ngân hàng dẫn đầu ngànhngân hàng về mức lợi nhuận

Song song với hoạt động kinh doanh của mình, Vietinbank còn tích cực thamgia quá trình tái cơ cấu ngành ngân hàng theo chủ trương của Chính phủ và Ngânhàng nhà nước Việt Nam thông qua việc triển khai các thủ tục liên quan đến giaodịch sáp nhập PGBank vào Vietinbank và tham gia quản trị, điều hành OceanBank

và GPBank theo chỉ định của Ngân hàng nhà nước Việt Nam

2.2 Phân tích thực trạng sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tại Vietinbank

2.2.1 Phân tích thực trạng sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Vietinbank bằng dữ liệu sơ cấp

Để tiến hành khảo sát, tác giả chọn mẫu tham gia theo phương pháp thuận tiện.Phương pháp này có ưu điểm là dễ thực hiện, đơn giản Hiện nay, Vietinbank cónhiều phương thức để các nhân viên có thể trao đổi nghiệp vụ nhanh chóng: email,điện thoại nội bộ, phần mềm trò chuyện nội bộ hoặc gặp trực tiếp, tác giả đã gửibảng khảo sát đến 300 nhân viên của 30 đơn vị bằng cách chọn mỗi đơn vị từ 8 đến

12 nhân viên có thâm niên công tác từ 1 năm trở lên Tác giả muốn lựa chọn nhữngnhân viên có thâm niên công tác như trên nhằm thu được kết quả chính xác, tránhtình trạng nhân viên mới còn chưa quen với công việc, có tâm lý đổi việc Số bảngthu về là 221 bảng chiếm tỉ lệ 73,6%, 6 bảng không hợp lệ do không đánh đủ, tẩyxóa Kết quả thu được 215 bảng trả lời

Một số đặc điểm về nhân khẩu học của mẫu khảo sát được miêu tả trong bảng2.1 Đặc điểm của mẫu phản ánh đúng thực tế tại ngân hàng, mang tính đại diện khácao, cụ thể như sau:

- Giới tính: trong 215 bảng thu về có 93 nam chiếm tỉ lệ 43,3% và 122 nữchiếm 56,7%

-Độ tuổi: dưới 25 chiếm 29,3%, 25 đến 30 chiếm 45,1%, từ 35 tuổi trở lên chỉchiếm 8,4%. Hiện nay, tuổi đời của nhân viên Vietinbank khá trẻ, đặc biệt là lựclượng kinh doanh do ngân hàng thường ưu tiên tuyển những nhân viên còn trẻ cótính cách chấp nhận di chuyển và áp lực

-Thời gian công tác: đa số từ 1 đến 3 năm khoảng 52,6%, số còn lại phần lớn

là 3 đến 5 năm, từ 5 năm trở lên chỉ chiếm 12,1%

- Tình trạng hôn nhân: đa số là chưa kết hôn, đã kết hôn và có con chỉ chiếm 27,9%

Thời gian làm việc tại Từ 3 năm đến dưới 5 năm 76 35,3

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

2.2.1.1 Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo lường

Dữ liệu sau khi được mã hóa, được đưa vào kiểm định độ tin cậy bằng công cụkiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach‟sAlpha của các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viênVietinbank và yếu tố sự căng thẳng trong công việc cụ thể như sau (chi tiết xem phụlục 4):

Bảng 2.2: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

Hệ số tương quan tổng

Kết luận biến ’s Alpha

(1) Trách nhiệm công

3 0,849 Hệ số tương quan tổng Không có biếnviệc không rõ ràng của cả 3 biến đều >0,4 nào bị loại(2) Sự quá tải trong

3 0,884 Hệ số tương quan tổng Không có biến

(3) Thời gian làm việc

3 0,878 Hệ số tương quan tổng Không có biến

(4) Mâu thuẫn trong

3 0,867 Hệ số tương quan tổng Không có biến

(5) Cơ hội phát triển

3 0,837 Hệ số tương quan tổng Không có biến

(6) Thiếu các kỹ năng

3 0,882 Hệ số tương quan tổng Không có biến

(7) Thiếu nguồn lực 3 0,874 Hệ số tương quan tổngcủa cả 3 biến đều >0,4 Không có biếnnào bị loại

(8) Sự căng thẳng

4 0,747 Hệ số tương quan tổng Không có biến

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Qua kiểm định thang đo bằng Cronbach„s Alpha, 7 yếu tố ảnh hưởng đến sựcăng thẳng trong công việc với 21 biến, kết quả cho thấy không có biến nào bị loại.Đối với yếu tố phụ thuộc là Sự căng thẳng trong công việc với 4 biến cũng không cóbiến nào bị loại Tác giả tiếp tục sử dụng các biến để tiến hành phân tích nhân tốkhám phá (EFA)

2.2.1.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá sẽ xem xét khả năng rút gọn số lượng 24 biếnquan sát xuống còn một số ít hơn các biến dùng để đo lường sự căng thẳng trongcông việc Đồng thời kiểm tra 7 nhân tố đã xây dựng ban đầu có thực sự đo lường

cùng khái niệm “sự căng thẳng trong công việc” và có độ kết dính cao hay không.Kết quả phân tích nhân tố khám phá cụ thể như sau (chi tiết xem phụ lục 5):

 Theo phụ lục 5, trị số của KMO của thang đo các thành phầntác động đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên đạt 0,755 lớnhơn 0,5 Như vậy phân tích nhân tố EFA hoàn toàn thích hợp đối vớicác nhân tố thuộc thành phần tác động đến sự căng thẳng trong côngviệc của nhân viên

 Kiểm định Barlett cho giá trị Sig = 0,000 nhỏ hơn 0,05, như

vậy giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0, chothấy 21 biến của thang đo có tương quan với nhau và hoàn toàn phùhợp với phân tích nhân tố

 Kết quả phân tích nhân tố thang đo các thành phần tác động

đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên được thể hiện ở Phụ lục 5

Kết quả phân tích nhân tố thang đo các thành phần tác động đến sự căng thẳngtrong công việc của nhân viên có 7 nhân tố được rút trích tại điểm eigenvalue là1,391 và phương sai trích là 81,646% lớn hơn 50%

Như vậy, qua kiểm định thang đo bằng Cronbach„s Alpha và phân tích nhân tốkhám phá (EFA), với 21 biến trong thang đo không có biến nào bị loại, 21 biếnđược chia làm 7 yếu tố Các yếu tố tác động đến sự căng thẳng trong công việc củanhân viên là: thiếu nguồn lực, thiếu các kỹ năng trong công việc, sự quá tải trongcông việc, thời gian làm việc kéo dài, sự mâu thuẫn trong công việc, trách nhiệmcông việc không rõ ràng, cơ hội phát triển không rõ ràng

2.2.1.3 Kết quả phân tích thống kê mô tả

Qua kết quả khảo sát ở bảng 2.3 cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự căngthẳng trong công việc được nhân viên đánh giá với điểm số trung bình giao động từ2.90 đến 4.28 Để đánh giá chi tiết hơn, tác giả tiếp tục thu thập dữ liệu thứ cấp đểphân tích các yếu tố này tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Bảng 2.3: Thống kê giá trị trung bình các yếu tố

chuẩn

Trách nhiệm công việc không rõ ràng 215 3,372 0,901

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

2.2.2 Đánh giá thực trạng về sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Vietinbank bằng dữ liệu thứ cấp

2.2.2.1 Thực trạng yếu tố Thiếu nguồn lực

Với giá trị trung bình của yếu tố là 3,35 cho thấy nhân viên đánh giá sự thiếunguồn lực tại Vietinbank ở mức dưới trung bình Các biến về sự cô lập, thiếu cácphương tiện cần thiết và sự hỗ trợ của đồng nghiệp có số điểm trung bình ở mức lầnlượt là 2,89; 3,64 và 3,53

Sự cô lập được hiểu là tình trạng tâm lý của nhân viên cảm giác có sự táchbiệt, tạo khoảng cách của một số nhân viên khác; tiêu chí để đánh giá sự tách biệt là

sự thường xuyên và dễ dàng giao tiếp Tại Vietinbank, nhân viên chủ yếu làm việcvới nhau thông qua email, điện thoại nội bộ, phần mềm trò chuyện nội bộ Lync Cácphương thức giao tiếp đa dạng góp phần làm sự giao tiếp giữa các nhân viên dễdàng và thường xuyên hơn Tuy nhiên, phương thức làm việc qua email, điện thoạinội bộ, phần mềm trò chuyện nội bộ Lync tại Vietinbank vẫn còn nhiều hạn chế làmgiảm đi sự tiện lợi và dễ dàng làm việc của những phương thức này như: Vietinbankchưa đồng ý tờ trình, đề nghị đơn giản thông qua email mà bắt buộc tất cả tờ trình,

đề nghị phải được in trên giấy gây mất thời gian và lãng phí tài nguyên; điện thoại

nội bộ được trang bị ít, trung bình 3-4 nhân viên mới được trang bị 1 điện thoại nộibộ; phần mềm trò chuyện nội bộ Lync hay gặp các lỗi nhỏ khiến người dùng khóchịu mà không được nâng cấp, sửa lỗi.

Bảng 2.4: Thời gian xây dựng/sửa chữa gần nhất các điểm giao dịch

(Nguồn: Khối Kinh doanh và Thị trường)

Vietinbank đang nỗ lực xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt kháchhàng, về trang phục, mỗi năm, nhân viên Vietinbank được cấp phát đồng phụcnhưng đồng phục do từng chi nhánh thiết kế mà chưa có sự đồng bộ trên toàn hệthống Về máy móc, mỗi nhân viên được sử dụng máy vi tính riêng, có kết nốiinternet, được cấp quyền truy cập hệ thống thông tin nội bộ, cung cấp thông tin biếnđộng tài khoản, thông tin nhắc nợ các khách hàng đang quản lý; tuy nhiên máy vitính cá nhân của nhân viên hầu hết lỗi thời từ 2 đến 3 năm, máy vi tính không được

hỗ trợ các bản công cụ văn phòng một cách đầy đủ Về văn phòng, nơi làm việc củaVietinbank trên toàn hệ thống vẫn còn rất nhiều trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch

cũ kỹ, thời gian xây dựng, sửa chữa gần nhất trên 7 năm Theo thống kê của KhốiKinh doanh và Thị trường, Vietinbank có hệ thống Chi nhánh và Phòng giao dịchkhá cũ kỹ so với các Tổ chức tín dụng cùng quy mô như BIDV và Vietcombank,hiện nay BIDV và Vietcombank có tốc độ xây dựng và sửa chữa mới các điểm giaodịch khá nhanh và bắt mắt khách hàng Số lượng chi nhánh có thời gian xâydựng/sửa chữa gần nhất trên 10 năm chỉ chiếm số lượng nhỏ tương đương 8% sốlượng chi nhánh trên toàn hệ thống, số lượng chi nhánh và phòng giao dịch có thời

gian xây dựng/sửa chữa gần nhất từ 7 đến 10 năm chiếm khoảng 25% tổng số lượngđiểm giao dịch của Vietinbank.

Các điểm giao dịch không những thể hiện bộ mặt và đại diện cho thương hiệucủa Vietinbank tại từng khu vực mà còn là nơi làm việc của nhân viên, địa điểm làmviệc cũ kỹ, việc không được chăm sóc thường xuyên góp phần làm cho nhân viên tự

ti hơn về nơi làm việc của mình Vietinbank cần có các giải pháp để đẩy nhanh tốc

độ sửa chữa, xây mới các điểm giao dịch của mình

Dưới 6 ngày, 8%

lên, 32%

ngày, 24%

Từ 9-11 ngày, 36%

Hình 2.4: Tình hình sử dụng phép năm của nhân viên năm 2016

(Nguồn: Phòng Lao động và Tiền lương Vietinbank)

Tại Vietinbank, nhân viên không có hoặc có ít sự hỗ trợ của đồng nghiệp trongcông việc đặc biệt là khi nhân viên nghỉ phép, việc bàn giao công việc cho đồngnghiệp rất khó khăn do khối lượng công việc của nhân viên khác cũng rất lớn Vấn

đề bàn giao công việc và sự hỗ trợ của đồng nghiệp tác động đến quyết định nghỉphép của nhân viên Theo thống kê của Phòng Lao động và Tiền lương, chỉ có 32%

số lượng nhân viên Vietinbank nghỉ phép đủ số lượng phép năm được quy định, cóđến 68% số lượng nhân viên Vietinbank không nghỉ đủ số lượng phép năm đượcquy định