Các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên bán hàng ngành hàng tiêu dùng nhanh tại tp hồ chí minh

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTANOVA: Phân tích phương sai Analysis of Variance CT: Không khí tâm lý cạnh tranh DH: Định hướng năng suất Động lực E: Mức độ kỳ vọng Expectation EFA: Phân tích nhân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất laođộng của nhân viên bán hàng ngành hàng tiêu dùng nhanh tại Tp.HCM” là côngtrình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng, đángtin cậy, được xử lý trung thực khách quan và không sao chép của bất cứ công trìnhnghiên cứu nào trước đây

TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2016

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Hồng Phương

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

TÓM TẮT

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu 2

1.6 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 3

1.7 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Các lý thuyết liên quan tới năng suất 5

2.1.1 Khái niệm năng suất 5

2.1.2 Định nghĩa năng suất lao động 6

2.1.3 Năng suất lao động của nhân viên bán hàng 7

2.1.4 Đánh giá năng suất lao động của nhân viên bán hàng 7

2.1.5 Ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) 8

2.2 Những mô hình nghiên cứu trước đây 9

2.2.1 Khung khả năng đáp ứng công việc bán hàng của Weitz & ctg (P1) 9

2.2.2 Một nghiên cứu phân tích về mô hình năng suất bán hàng của Dubinsky & ctg (P2) 10

2.2.3 Mô hình tích hợp các yếu tố năng suất của Prokopenko (P3) 12

2.2.4 Những định hướng mục tiêu học tập và năng suất của Sujan & ctg (P4) 14 2.2.5 Mô hình mối quan hệ được định hướng và năng suất bán hàng của Keillor & ctg (P5) 15

2.2.6 Những yếu tố tác động đến năng suất lực lượng bán hàng của Zoltners

(P6) 16

2.2.7 Mô hình ảnh hưởng của chiến thuật bán hàng thích nghi giám sát và phản hồi của giám sát tới năng suất nhân viên bán hàng của Chakrabarty & ctg (P7) 17 2.2.8 Mô hình định hướng khách hàng và năng suất bán hàng của Cross (P8) 18 2.2.9 Mô hình sự định hướng khám phá và năng suất nhân viên bán hàng của Plouffe & ctg (P9) 19

2.2.10 Những ảnh hưởng của yếu tố đặc điểm cá nhân tới năng suất bán hàng Salleh & Kamaruddin (P10) 21

2.2.11 Ảnh hưởng của sự lãnh đạo phục vụ tới năng suất bán hàng – Jaramillo & ctg (2009) (P11) 22

2.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới năng suất lao động của nhân viên bán hàng 25

2.4 Mô hình nghiên cứu 28

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

3.1 Quy trình nghiên cứu 31

3.2 Phương pháp nghiên cứu 32

3.2.1 Nghiên cứu định tính 32

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 33

3.3 Thiết kế thang đo và biến quan sát 34

3.3.1 Các biến nhân khẩu học 34

3.3.2 Các biến đo lường các yếu tố ảnh hưởng tới năng suất lao động 34

3.3.3 Các biến đo lường năng suất lao động 39

3.4 Mẫu 40

3.4.1 Cỡ mẫu 40

3.4.2 Phương pháp chọn mẫu 40

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

4.1 Phân tích mẫu 41

4.1.1 Thống kê mẫu 41

4.1.2 Đặc điểm mẫu 42

4.2 Kiểm định thang đo 42

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 42

4.3.1 Phương trình hồi qui tuyến tính 48

4.3.2 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 48

4.3.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi qui tuyến tính 49

4.4.4 Kiểm định các giả thuyết 51

4.4 Phân tích sự khác biệt năng suất lao động trong các nhóm của thành phần nhân khẩu học 52

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55

5.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu 55

5.2 Hàm ý cho nhà quản trị 55

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Phụ lục 1 Các thang đo gốc được sử dụng trong bài nghiên cứu

Phụ lục 2 Dàn bài thảo luận tay đôi

Phụ lục 3 Bảng phỏng vấn

Phụ Lục 4 Cronbach’s Alpha

Phụ lục 5 EFA

Phụ lục 6 Hồi qui bội

Phụ lục 7 ANOVA

Phụ lục 8 Kruskal Wallis Test

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng năng suất nhân viên bán hàng từ các mô hình

trước đây 26

Bảng 3.1 Các bước và phương pháp nghiên cứu 32

Bảng 3.2 Biến và thang đo các thành phần nhân khẩu học 34

Bảng 3.3 Biến quan sát yếu tố Phản hồi của người giám sát 34

Bảng 3.4 Biến quan sát yếu tố định hướng năng suất 36

Bảng 3.5 Biến quan sát yếu tố Khả năng thích nghi 37

Bảng 3.6 Biến quan sát yếu tố không khí tâm lý cạnh tranh 37

Bảng 3.7 Biến quan sát yếu tố Sự hỗ trợ từ tổ chức 38

Bảng 3.8 Biến quan sát năng suất lao động 39

Bảng 4.1 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các thành phần ảnh hưởng tới năng suất lao động nhân viên bán hàng 43

Bảng 4.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho năng suất lao động nhân viên bán hàng 44

Bảng 4.3 KMO và Bartlett's Test 45

Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA cho các yếu tố ảnh hưởng năng suất lao động 46

Bảng 4.5 KMO và Bartlett's Test (Năng suất lao động) 47

Bảng 4.6 EFA thang đo năng suất lao động 47

Bảng 4.7 Bảng tóm tắt (Model Summaryb) 48

Bảng 4.8 Bảng phân tích phương sai (ANOVAb) 49

Bảng 4.9 Bảng thống kê mô tả phần dư (Residuals Statisticsa) 49

Bảng 4.10 Bảng trọng số hồi quy (Coefficientsa) 51

Bảng 4.11 Kết quả Anova Test & Kruskal-Wallis Test cho biến trình độ học vấn 53

Bảng 4.12 Kết quả xác định chỗ khác biệt 53

Hình 2.3 Phân tích về mô hình năng suất bán hàng 11

Hình 2.4 Mô hình tích hợp các yếu tố năng suất 13

Hình 2.5 Những định hướng mục tiêu học tập và năng suất 14

Hình 2.6 Mô hình mối quan hệ được định hướng và năng suất bán hàng 15

Hình 2.7 Những yếu tố tác động đến năng suất lực lượng bán hàng 17

Hình 2.8 Mô hình ảnh hưởng của chiến thuật bán hàng thích nghi giám sát và phản hồi của giám sát tới năng suất nhân viên bán hàng 18

Hình 2.9 Mô hình định hướng khách hàng và năng suất bán hàng 19

Hình 2.10 Mô hình sự định hướng khám phá và năng suất nhân viên bán hàng 21

Hình 2.11 Những ảnh hưởng của yếu tố đặc điểm cá nhân tới năng suất bán hàng 22 Hình 2.12 Ảnh hưởng của sự lãnh đạo phục vụ tới năng suất bán hàng 24

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 31

Hình 4.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 41

Hình 4.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 41

Hình 4.3 Cơ cấu mẫu theo học vấn 42 Hình 4.4 Biểu đồ phân tán giá trị phần dư và giá trị dự đoán đã được chuẩn hóa .50

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

CT: Không khí tâm lý cạnh tranh

DH: Định hướng năng suất (Động lực)

E: Mức độ kỳ vọng (Expectation)

EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)P: Năng suất lao động của nhân viên bán hàng

PH: Phản hổi của người giám sát

TN: Khả năng thích nghi trong bán hàng

TC: Sự hỗ trợ từ tổ chức

TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

với bản thân doanh nghiệp mà cũng vô cùng quan trọng đối với nền kinh tế và xãhội Nó là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh tế nói chung và hiệu quả sử dụng laođộng nói riêng của các doanh nghiệp Song năng suất lao động của nhân viên bánhàng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu, là huyết mạch để doanh nghiệp tồn tại dovậy để có những biện pháp thúc đẩy nâng cao năng suất lao động nhân viên bánhàng của các doanh nghiệp chúng ta cần phải nghiên cứu tìm hiểu về những nhân tốảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên bán hàng Dù là một cửa hàngkhông lớn, nhưng nhân viên bán hàng là yếu tố hết sức quan trọng; một đội ngũnhân viên chuyên nghiệp về cách phục vụ, cách giao tiếp, ứng xử với khách hàngtrước hết sẽ tạo được cái nhìn thiện cảm từ phía khách hàng Đó mới là điều kiện

đủ, giúp doanh nghiệp tiêu thụ ngày càng nhiều hàng hóa hơn, và xây dựng nhữngnhóm khách hàng quen thuộc Đây là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công

và phát triển Thực ra nếu xét về riêng rẽ thì có rất nhiều các nhân tố ảnh hưởng đếnnăng suất lao động của nhân viên bán hàng: tiền lương, kinh nghiệm, nhiệt huyếtphục vụ tổ chức, mối quan hệ, cách thức làm việc, phương thức tác nghiệp của nhàquản trị, cách làm việc và bố trí công việc của nhân viên, môi trường làm việc…

Sau khi so sánh và đánh giá các mô hình các thành phần ảnh hưởng tới năngsuất lao động, mô hình được đề xuất sử dụng trong bài nghiên cứu với 4 thành phần

và 12 biến quan sát Khảo sát định tính có một số yếu tố được bổ sung, cuối cùngthang đo có tổng cộng 5 thành phần và 20 biến quan sát Năng suất lao động có 5biến quan sát

Đối tượng khảo sát là những nhân viên bán hàng đang làm việc cho các công

ty thuộc ngành hàng tiêu dùng nhanh tại TP.HCM Dữ liệu để thực hiện bài nghiêncứu được thu thập tại thành phố Hồ Chí Minh bắt đầu từ tháng 7/2015 đến tháng10/2015

Kết quả cho thấy, sự định hướng năng suất hay động lực có tác động mạnhnhất tới năng suất vì vậy nên đầu tư tập trung nhiều vào yếu tố này, bên cạnh đó thì

một môi trường làm việc cạnh tranh lành mạnh, sự phản hồi của người giám sátcũng có đóng góp không nhỏ tới năng suất lao động, tiếp đó là khả năng thích nghitrong bán hàng và sự hỗ trợ từ tổ chức Kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy, cómột vài khác biệt trong năng suất lao động của nhân viên bán hàng có trình độ họcvấn khác nhau.

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU1.1 Lý do chọn đề tài

Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đã trở thành xu thế khách quan chiphối sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia và quan hệ quốc tế, bắt nguồn từquy luật phát triển của lực lượng sản xuất và phân công lao động quốc tế Việt Namcũng không nằm ngoài quy luật đó Trong xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa của nềnkinh tế thế giới như hiện nay, sự cạnh tranh là vô cùng gay gắt quyết liệt

Ngày nay nếu doanh nghiệp nào chú trọng đến nền sản xuất mà xem nhẹ việcbán hàng tất sẽ bế tắc ở đầu ra dẫn đến ngừng trệ toàn bộ hoạt động sản xuất củadoanh nghiệp Trên thị trường càng ngày càng có thêm nhiều người tham gia vàođội ngũ bán hàng chuyên nghiệp Người bán hàng chuyên nghiệp là nhà trung gian

có thể làm tất cả các chức năng giao tiếp, nghiên cứu thị trường, thuyết phục và tưvấn cho người mua, vận chuyển, tồn kho, bảo hành, truyền tải thông tin hai chiều từnhà sản xuất đến người tiêu dùng Người bán hàng là người góp ý đắc lực cho cảnhà sản xuất lẫn người tiêu dùng Ngày nay, người bán hàng rất nhạy bén với nhucầu của người mua Họ không còn ngồi một chỗ để bày hàng và chờ người mua tới

mà tích cực lùng sục khách hàng ở mọi nơi, mọi chỗ, và tìm ra cách nào bán hàngtiện lợi nhất cho người mua Một câu hỏi đặt ra là tại sao khách hàng phải mua sảnphẩm của công ty này thay vì sản phẩm của công ty khác, giả định rằng các yếu tố

về sản phẩm, địa điểm, chính sách Marketing của các công ty là như nhau thì liệurằng có phải là nhờ vào sự thuyết phục của nhân viên bán hàng Điều này dẫn tớimột vấn đề liên quan đó là có sự khác biệt nào giữa nhân viên bán hàng thành công

và nhân viên bán hàng bình thường trong khi họ đang bán sản phẩm hoặc dịch vụtương tự nhau Vậy điều gì ảnh hưởng đến năng suất bán hàng của họ?

Trong quý cuối cùng của năm 2015, ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) tại

(so với 4.5% trong quý 3) vì vậy đây vẫn là một ngành có sức hấp dẫn rất lớn (Neilson,

2016) Đặc biệt trong ngành này vai trò của các nhân viên bán hàng lại hết sức quan

trọng vì rất khó để người tiêu dùng có thể nhận biết các đặc điểm khác nhau giữacác nhãn hàng Chính vì vậy có rất nhiều công ty như Unilever, P&G, Nivea,… luônđào tạo và tuyển chọn kỹ càng lực lượng bán hàng Nhưng đâu là yếu tố quyết địnhđến sự thành công của một đội ngũ bán hàng mạnh? Biết được các yếu tố ảnh hưởngđến năng suất lao động của nhân viên bán hàng sẽ giúp nhà quản trị có những chínhsách cũng như chiến lược trong công tác quản lý và điều hành Chính vì những lí donêu trên mà tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao động củanhân viên bán hàng ngành hàng tiêu dùng nhanh”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:

hàng tiêu dùng nhanh có những chính sách thích hợp để nâng cao năng suất của người lao động

Để thực hiện các mục tiêu đề ra, đề tài cần giải quyết các câu hỏi nghiên cứu sau:

1.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Yếu tố ảnh hưởng năng suất lao động của nhân viên

bán hàng, trong trường hợp ngành hàng tiêu dùng nhanh

Đối tượng khảo sát: nhân viên bán hàng ngành hàng tiêu dùng nhanh

1.4 Phạm vi nghiên cứu

đầu từ tháng 07/2016 đến tháng 10/2016

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp tiến hành phỏng

vấn một số người có chuyên môn liên quan tới nhân viên bán hàng hoặc ngành hàng

tiêu dùng nhanh để khai thác thông tin xung quanh đề tài nghiên cứu: sử dụng dànbài thảo luận tay đôi với những câu hỏi mở để khai thác thêm các yếu tố ảnh hưởngtới năng suất lao động Từ đó, đưa ra bảng câu hỏi điều tra trực tiếp về các yếu tốảnh hưởng tới năng suất lao động của nhân viên bán hàng ngành hàng tiêu dùngnhanh, sử dụng bảng câu hỏi kết hợp phỏng vấn trực tiếp để phỏng vấn thử một sốnhân viên để hoàn thiện bảng câu hỏi.

Nghiên cứu chính thức: tiến hành nghiên cứu đại trà với cỡ mẫu thích hợp,

sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Phát bảng câu hỏi trực tiếp cho nhân

viên bán hàng Sau khi thu thập dữ liệu sẽ xử lý và sử dụng phần mềm SPSS 20.0lần lượt thực hiện các phân tích: phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tíchnhân tố khám phá EFA, và phân tích hồi quy đa biến Sử dụng Excel để tính toán sốliệu, thống kê mô tả các biến nhân khẩu học, điểm trung bình của các biến quan sát(theo thang đo Likert 5 điểm) và vẽ hình minh họa

1.6 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu

Về lý thuyết: Nghiên cứu nhằm bổ sung vào hệ thống thang đo các yếu tốảnh

hưởng đến năng suất lao động

Về thực tiễn: Kết quả của bài nghiên cứu sẽ giúp các công ty sản xuất hàng

tiêu dùng nhanh có được cái nhìn về tình hình đội ngũ nhân viên bán hàng cũng nhưcác yếu tố ảnh hưởng năng suất lao động của nhân viên bán hàng từ đó giúp nhàquản trị có những chính sách nâng cao chất lượng của người lao động

1.7 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu

Bài nghiên cứu gồm 5 chương với nội dung mỗi chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Sau khi tiến hành khảo sát và xử lý số liệu, chương 4 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu của đề tài Cuối cùng, chương 5 sẽ tổng kết những gì bài nghiên cứu đã

đạt được và trình bày một số kiến nghị, nêu các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN

CỨU

Chương 2 sẽ tập trung trình bày về các khái niệm và các lý thuyết được sử dụng trong bài nghiên cứu bao gồm: năng suất, năng suất lao động, năng suất lao động của nhân viên bán hàng, đánh giá năng suất lao động, ngành hàng tiêu dùng nhanh, những yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên bán hàng,

mô hình đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên bán hàng.

2.1 Các lý thuyết liên quan tới năng suất

2.1.1 Khái niệm năng suất

Prokopenko (1987) định nghĩa "năng suất là mối quan hệ giữa đầu ra đượctạo ra bởi một hệ thống sản xuất, dịch vụ và đầu vào được cung cấp để tạo ra đầu ranày Như vậy, năng suất được định nghĩa là việc sử dụng có hiệu quả các nguồn lực

- lao động, vốn, đất đai, vật liệu, năng lượng và thông tin - trong việc sản xuất hànghoá, dịch vụ khác nhau Năng suất cũng có thể được định nghĩa là mối quan hệ giữakết quả và thời gian cần thiết để thực hiện chúng Thời gian thường là một mẫu sốtốt vì nó là một phép đo phổ quát và nó ngoài tầm kiểm soát của con người Cần ítthời gian để đạt được kết quả mong muốn là phương pháp năng suất hơn”.Prokopenko cũng nói rằng "không phân biệt các loại hình sản xuất, hệ thống kinh tếhay chính trị, định nghĩa về năng suất vẫn giữ nguyên Như vậy, mặc dù năng suất

có thể có ý nghĩa khác nhau đối với những người khác nhau, các khái niệm cơ bảnluôn là mối quan hệ giữa số lượng và chất lượng của hàng hoá, dịch vụ sản xuất vàlượng tài nguyên sử dụng để sản xuất ra chúng "

Eatwell và Newman (1991) định nghĩa “năng suất như một tỷ lệ của một sốbiện pháp đầu ra cho một số chỉ tiêu sử dụng đầu vào Nói một cách khác, năng suất

là không có gì nhiều hơn so với tỷ lệ số học giữa số lượng sản xuất và số lượng củabất kỳ nguồn lực được sử dụng trong quá trình sản xuất Khái niệm này của năngsuất ngụ ý rằng nó có thực sự có thể được coi là đầu ra trên một đơn vị đầu vào”

Prokopenko (1987) cho rằng “năng suất là một sự so sánh giữa việc bạn phảiđặt bao nhiêu vào các dự án về nhân lực, vật liệu, máy móc, công cụ và các kết quả

mà bạn có được khi kết thúc dự án Năng suất phải làm với hiệu quả sản xuất Làmviệc năng suất hơn có nghĩa là có nhiều đầu ra hơn nhưng ít chi phí thời gian Năngsuất bao gồm tất cả các hoạt động để hoàn thành các phần xây dựng công việc, từtình trạng đang là kế hoạch cho đến công việc cuối cùng một cách rõ ràng, nếu cácnhà thầu có thể thực hiện các hoạt động đó ở mức chi phí ít hơn và thời gian ngắnhơn với ít công nhân hơn hoặc ít trang thiết bị hơn thì năng suất sẽ được cải thiện

Một cách tổng quát, năng suất có thể được định nghĩa như tỉ lệ của đầu ra vàđầu vào:

Năng suất = Đầu ra/ Đầu vào

Trường hợp, đầu ra có thể là các đơn vị hàng hoặc giá trị tiền tệ của sảnphẩm hoặc dịch vụ, doanh thu được tạo ra hoặc giá trị được thêm vào Đầu vào cóthể là các đơn vị hàng hoặc giá trị tiền tệ liên quan tới lao động, thiết bị, vật tư, vốn,

do đó nó sẽ rất quan trọng để xác định các yếu tố đầu vào và đầu ra phải được tínhkhi tính toán năng suất”

2.1.2 Định nghĩa năng suất lao động

Năng suất lao động là phạm trù kinh tế nói lên hiệu quả sản xuất của ngườilao động trong quá trình sản xuất sản phẩm Thực chất nó là giá trị đầu ra do mộtngười lao động tạo ra trong một khoảng thời gian nhất định hoặc số thời gian cầnthiết để sản xuất ra một đơn vị đầu ra Để đơn giản vấn đề định nghĩa các yếu tố đầuvào, một cách phổ biến để phân loại các yếu tố này là lao động (nguồn nhân lực),vốn (thể chất và tài sản tài chính), và vật chất Một lần nữa, trong một nỗ lực để phá

vỡ các khó khăn trong việc xác định đầu vào, năng suất đôi khi được định nghĩa làhàng hóa và dịch vụ được sản xuất bởi một cá nhân trong một thời gian nhất định.Trong ý nghĩa này, thời gian trở thành mẫu số của đầu ra với giả định rằng vốn,năng lượng và các yếu tố khác được coi là những hỗ trợ giúp cho cá nhân làm việchiệu quả hơn (Nguyễn Đình Phan, 1999)

Mai Quốc Chánh (2012) định nghĩa “năng suất lao động là năng lực sản xuấtcủa người lao động tạo ra một lượng sản phẩm vật chất có ích trong một thời giannhất định, hoặc là thời gian hao phí để sản xuất ra một sản phẩm” “Năng suất lao

động là chỉ tiêu chất lượng tổng hợp, biểu hiện hiệu quả hoạt động sản xuất kinhdoanh Không ngừng nâng cao năng suất là mục tiêu để tăng sản lượng, hạ giá thànhsản phẩm Năng suất là một trạng thái tư duy, nó là một thái độ nhằm tìm kiếm đểcải thiện những gì đang tồn tại Có một sự chắc chắn rằng con người ngày hôm nay

có thể làm việc tốt hơn ngày hôm qua và ngày mai tốt hơn ngày hôm nay Hơn nữa,

nó đòi hỏi những cố gắng không ngừng để thích ứng với các hoạt động kinh tế trongđiều kiện luôn thay đổi, luôn ứng dụng những lý thuyết và phương pháp mới”(OECD, 2008)

2.1.3 Năng suất lao động của nhân viên bán hàng

Năng suất lao động của nhân viên bán hàng là số lượng hàng được bán bởimột người bán hàng trong một khoảng thời gian được đưa ra, mà có thể được đolường bằng giá trị doanh thu, số lượng đơn vị hàng bán và chất lượng của việc bánhàng (Pendharkar & Pandey, 2015) Nâng cao năng suất bán hàng giúp rút ngắn thờigian hàng hóa đứng lại trong lưu thông, thúc đẩy quá trình tái sản xuất xã hội Làđiều kiện để các doanh nghiệp tiết kiệm hao phí lao động, tiết kiệm chi phí, tăng tíchlũy cho doanh nghiệp cho xã hội, cải thiện đời sống người lao động Đây là yếu tố

vô cùng quan trọng góp phần thúc đẩy tiêu thụ hàng hóa và làm cho quy mô củadoanh nghiệp ngày càng mở rộng

2.1.4 Đánh giá năng suất lao động của nhân viên bán hàng

Đánh giá năng suất lao động của nhân viên bán hàng thì hết sức quan trọngbởi vì những đánh giá này sẽ cung cấp một nền tảng cho những chương trình cảitiến trong kết quả hoạt động của công ty, chúng ta không thể quản lý nếu không thểđánh giá cái chúng ta đang làm Năng suất lao động được đánh giá như sau:

Những yếu tố

ảnh hưởng năng

Con người và

Hoạt động của

Kết quả của Kết quả của công

Nguồn: Zoltners (2001)

Theo đó năng suất của nhân viên bán hàng được đánh giá thông qua kết quả hoạt động của công ty, cụ thể là kết quả của:

Theo Wikipedia (2016) “hàng tiêu dùng nhanh (Fast-moving consumer goods

sản phẩm được bán một cách nhanh chóng và với chi phí tương đối thấp Ví dụ, hàng hóakhông lâu bền như nước giải khát, đồ vệ sinh, những loại thuốc không cần kê đơn, thựcphẩm được chế biến và nhiều hàng tiêu dùng khác

FMCG có một vòng đời ngắn, đó là một kết quả của nhu cầu tiêu dùng caohoặc do sản phẩm bị suy giảm chất lượng nhanh chóng Một số hàng tiêu dùngnhanh, chẳng hạn như thịt, trái cây và rau quả, các sản phẩm từ sữa, và bánh nướng,

là rất dễ hỏng Hàng hóa khác, như rượu, đồ dùng vệ sinh cá nhân, thực phẩm đónggói, nước ngọt, sô cô la, bánh kẹo và các sản phẩm làm sạch, có tỷ lệ doanh thu cao.Doanh số bán hàng đôi khi bị ảnh hưởng bởi một số ngày lễ và mùa”

Hàng tiêu dùng nhanh là những mặc hàng tiêu thụ nhanh với giá rẻ Người tiêudùng mua những mặt hàng này hàng ngày tại siêu thị Lợi nhuận tuyệt đối trên một đơn

vị sản phẩm này thấp nhưng vì nó tiêu thụ trên số lượng lớn nên tổng lợi nhuận vẫn rấtđáng kể Những đặc tính chính của mặt hàng tiêu dùng nhanh nhìn từ góc độ thị trườnglà: thường bị thay thế và sử dụng trong thời gian ngắn; sự quay vòng hàng hóa nhanhvới chi phí tương đối thấp; tiêu thụ nhanh; lợi nhuận trên đơn vị sản phẩm thấp nhưngtiêu thụ số lượng lớn; mạng lưới phân phối rộng rãi (Van, 2012)

Một số đặc điểm chính của ngành hàng tiêu dùng nhanh:

2.2 Những mô hình nghiên cứu trước đây

2.2.1 Khung khả năng đáp ứng công việc bán hàng của Weitz & ctg (P1)

Weitz & ctg (1986) đề xuất khả năng thích ứng của việc bán hàng chịu ảnhhưởng của kiến thức nhân viên bán hàng về các loại khách hàng và các chiến lượcbán hàng cũng như động lực để thay đổi chiều hướng hành vi của họ Nghiên cứuthích hợp trong tâm lí và bán hàng cá nhân được xem xét và kiến nghị cụ thể liênquan đến kiến thức, động lực, và hành vi thích ứng được đề xuất

Hình 2.2 Khả năng đáp ứng công việc bán hàng

Nguồn: Weitz & ctg (1986)

2.2.2 Một nghiên cứu phân tích về mô hình năng suất bán hàng của

Dubinsky & ctg (P2)

Nghiên cứu đã đề xuất những yếu tố quyết định tới năng suất của nhân viên bán hàng:

khác (hoặc điều chỉnh hành vi của họ) dựa trên các "tín hiệu tình huống để phù hợp xãhội"

lý, hoặc cam kết với công việc của họ

hiệu quả đối với tình hình công việc của họ

công việc không tương thích hoặc mong đợi từ các đối tác vai trò của họ (ví dụ, đồng nghiệp,quản lý, khách hàng) mà không thể được thực hiện đồng thời

hoặc thông tin không đầy đủ để thực hiện công việc của họ

lực trong công việc

lao động để ở lại (hoặc miễn cưỡng rời đi) tổ chức

nhiệm vụ công việc, trách nhiệm, và sự phân công đầy đủ

Hình 2.3 Phân tích về mô hình năng suất bán hàng

Nguồn: Dubinsky & ctg (1986)

2.2.3 Mô hình tích hợp các yếu tố năng suất của Prokopenko (P3)

Nhìn chung, năng suất có thể được xem xét như một phương pháp bao hàm toàn diện về cách các tổ chức làm thỏa mãn các tiêu chí sau:

để tạo ra sản lượng hữu ích

gian

Con người, là nguồn lực chủ yếu và là nhân tố trung tâm trong cải thiện năngsuất, tất cả mọi người trong tổ chức đều có một vai trò nào đó – như nhân viên bánhàng, kỹ sư, nhà quản lý, chủ doanh nghiệp, các thành viên công đoàn Mỗi vai trò

có hai khía cạnh: ứng dụng và hiệu quả

Ứng dụng là mức độ mà mọi người gắn bản thân mình vào công việc Conngười khác nhau không chỉ ở khả năng mà còn ở sự sẵn sàng trong công việc của

họ Điều này thì được giải thích bởi một nguyên tắt về hành vi: động lực giảm nếu

nó được thỏa mãn hoặc bị chặn khỏi sự thỏa mãn Ví dụ, nhân viên có thể làm côngviệc của mình mà không cần làm việc chăm chỉ (không có động cơ), nhưng ngay cảkhi họ đã làm việc hết công suất của mình, họ sẽ không được hài lòng (động cơ bịngăn chặn khỏi sự thỏa mãn)

Hiệu quả là mức độ mà các ứng dụng của nỗ lực con người mang lại kết quảmong muốn trong sản lượng và chất lượng Đây là một chức năng của phương pháp,

kỹ thuật, kỹ năng cá nhân, kiến thức, thái độ và khả năng - "khả năng để làm" Khảnăng để làm một công việc có năng suất có thể được cải thiện thông qua đào tạo vàphát triển, luân chuyển công việc và vị trí, hệ thống qui trình công việc (xúc tiến),

quyết định hợp tác; thương lượng hợp đồng; thái độ làm việc, sự giám sát và thayđổi; động lực để nâng cao năng suất; hợp tác; sự phát triển tổ chức; cải thiện thôngtin liên lạc; kế hoạch nghề nghiệp; sự tham gia; doanh số; bảo mật công việc

Hình 2.4 Mô hình tích hợp các yếu tố năng suất

Nguồn: Prokopenko (1987)

2.2.4 Những định hướng mục tiêu học tập và năng suất của Sujan & ctg (P4)

Theo Sujan & ctg (1994), những định hướng mục tiêu năng suất và học hỏi làhai động lực chính dẫn đến hành vi của người bán hàng, liên quan tới làm việcthông minh và chăm chỉ Làm việc thông minh được định nghĩa là sự tham gia trongcác hoạt động phục vụ cho việc phát triển kiến thức của những tình huống bán hàng

và tận dụng kiến thức đó trong hành vi bán hàng Nghiên cứu đã phát hiện ra rằngmột định hướng mục tiêu học tập thúc đẩy cả làm việc thông minh và làm việcchăm chỉ, nhưng trái lại một định hướng mục tiêu năng suất chỉ thúc đẩy làm việcchăm chỉ Định hướng mục tiêu cũng phát hiện ra là có thể thay đổi thông qua phảnhồi giám sát Thêm vào đó, tính hiệu quả của bản thân, niềm tin của nhân viên bánhàng trong khả năng bán hàng tổng thể được phát hiện là làm giảm nhẹ một vài mốiquan hệ với những định hướng mục tiêu

Hình 2.5 Những định hướng mục tiêu học tập và năng suất

Nguồn: Sujan & ctg (1994)

Định hướng bán hàng – Định hướng khách hàng (Selling orientation customer orientation): liên quan tới những kĩ thuật bán hàng mà người bánhàng sử dụng, cho phép họ xác định và phục vụ nhu cầu của khách hàng.

kết với phong cách giao tiếp hay khả năng của người bán hàng để điều chỉnh hành độngcủa họ phù hợp với những yêu cầu tương tác của người mua tốt hơn Khả năng nhận thứccủa người bán hàng, bao gồm thăm dò, đặt câu hỏi, lắng nghe và phát hiện những gợi ýbằng lời và không lời, cung cấp cơ sở cho việc bán hàng thích ứng

thời gian và nỗ lực dành cho khách hàng tiềm năng bất kể tình trạng của họ

Hình 2.6 Mô hình mối quan hệ được định hướng và năng suất bán hàng

Nguồn: Keillor & ctg (2000)

2.2.6 Những yếu tố tác động đến năng suất lực lượng bán hàng của Zoltners

(P6)

Những yếu tố tác động đến năng suất lực lượng bán hàng thì dựa trên sựquyết định những nhà quản lý bán hàng làm ra là những qui trình họ sử dụng ảnhhưởng trực tiếp tới tất cả thành phần của tổ chức bán hàng Các yếu tố này chiathành 4 nhóm:

dữ liệu và phân tích, giúp cho tổ chức bán hàng hiểu hành vi mua của người tiêu dùng vàphân khúc, ưu tiên và đặt mục tiêu cho những thị trường của nó

thích hợp cho lực lượng bán hàng; cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng tốt nhất; sự pháttriển tốt nhất của các nguồn lực bán hàng qua sản phẩm, thị trường, hoạt động; và sựnhận biết khu vực bán hàng đúng

triển, hướng dẫn và giám sát, xác định và đánh giá khả năng bán hàng, những chươngtrình thúc đẩy, và sự đánh giá cá nhân và hệ thống qui trình

Hình 2.7 Những yếu tố tác động đến năng suất lực lượng bán hàng

Nguồn: Zoltners (2001)

2.2.7 Mô hình ảnh hưởng của chiến thuật bán hàng thích nghi giám sát và phản hồi của giám sát tới năng suất nhân viên bán hàng của Chakrabarty & ctg (P7)

Kết quả cho thấy các hành vi bán hàng thích ứng của các nhà quản lý bán hàngđiều tiết những tác động của thông tin phản hồi hành vi tích cực về năng suất nhân viênbán hàng Phản hồi đầu ra tích cực có một ảnh hưởng tích cực đáng kể tới năng suấtnhân viên bán hàng, trong khi phản hồi tiêu cực (đầu ra và hành vi) thì không

liên quan tới năng suất nhân viên bán hàng Vì vậy, người quản lí có thể cải thiệnnăng suất của nhân viên của họ bằng cách chứng minh các kỹ thuật bán hàng thíchứng trong khi cung cấp thông tin phản hồi tích cực.

Hình 2.8 Mô hình ảnh hưởng của chiến thuật bán hàng thích nghi giám sát và

phản hồi của giám sát tới năng suất nhân viên bán hàng

Nguồn: Chakrabarty & ctg (2008)

2.2.8 Mô hình định hướng khách hàng và năng suất bán hàng của Cross (P8)

Định hướng khách hàng đã được chứng minh là có tác động tích cực đếnnăng suất ở cả hai cấp công ty và nhân viên bán hàng Những phát hiện này hỗ trợ

cơ bản nguyên lý của các khái niệm marketing Các câu hỏi đề cập đến trong nghiêncứu ở đây là - Định hướng khách hàng và mức độ công ty có ảnh hưởng trực tiếpnăng suất nhân viên bán hàng hay nó có nâng cao hiệu suất nhân viên bán hàng giántiếp bằng cách ảnh hưởng đến định hướng của nhân viên bán hàng?

Hình 2.9 Mô hình định hướng khách hàng và năng suất bán hàng

Nguồn: Cross & ctg (2007)

2.2.9 Mô hình sự định hướng khám phá và năng suất nhân viên bán hàng của Plouffe & ctg (P9)

Cuộc nghiên cứu đã phát hiện ra rằng đặc điểm của sự cạnh tranh và quyềnlực chuyên môn tăng cường đáng kể đến xu hướng của nhân viên bán hàng để thamgia vào hành vi định hướng khám phá Định hướng khám phá thì được tìm ra là cómột sự liên kết quan trọng và tích cực tới năng suất của nhân viên bán hàng, phụthuộc vào điều kiện cụ thể vào tổ chức của nhân viên bán hàng đó (ví dụ, sự hỗ trợquản lý bán hàng và môi trường cạnh tranh nội bộ)

việc học của người bán hàng và ưu thế của tổ chức của họ - khả năng, nhân viên vànhững kĩ năng và khả năng của họ; điều kiện tự nhiên, vị trí, số lượng và/hoặc chất lượngcủa các nguồn lực nó sở hữu Sự định hướng khám phá được định nghĩa như sau: phạm

vi những thứ mà người bán hàng thường tìm nhân viên, những phòng ban, hoặc nhữngnguồn lực khác mới và không quen thuộc trong tổ chức của họ

- Đặc điểm sự cạnh tranh: Con người có xu hướng để cạnh tranh cho những thứ như phần thưởng, sự khan hiếm, hay nói cách khác nhu cầu và giá trị

là người cung cấp giải pháp tới khách hàng của họ

ty của họ và là người bảo vệ khách hàng như tài sản, cho nên nhân viên bán hàng dườngnhư nhận thức được những yếu tố quan trọng khác trong tổ chức của họ cũng như có mộtvài quyền lực hợp pháp

cách lôi cuốn người khác và thích giao lưu cho nên họ có thể sở hữu một mức độ cao củaquyền lực nhân cách

người bán hàng nhận thức được tổ chức họ có tính cạnh tranh cao, cô ấy/anh ấy sẽ cảmthấy sức ép để mà tìm kiếm cách đạt được nhu cầu từ đồng nghiệp của họ

bán hàng sự hướng dẫn, giám sát, làm an lòng họ; vì vậy nó giúp người bán hàng đáp ứnghiệu quả hơn nhu cầu của khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai từ đó nâng caonăng suất bán hàng của họ

tới năng suất của người bán hàng

người bán hàng về khả năng của mình

lý về nhân viên bán hàng

Hình 2.10 Mô hình sự định hướng khám phá và năng suất nhân viên bán hàng

Nguồn: Plouffe & ctg (2010)

2.2.10 Những ảnh hưởng của yếu tố đặc điểm cá nhân tới năng suất bán hàng Salleh & Kamaruddin (P10)

Theo tác giả thì đặc điểm cá nhân gắn liền với 3 khía cạnh Khía cạnh đầu tiênliên quan đến tuổi tác, chiều cao, cân nặng Thứ hai liên quan tới suy nghĩ, cảm xúc vàhành vi xác định phong cách cá nhân và ảnh hưởng của những tương tác của họ vớimôi trường Một số đặc điểm cá nhân được gắn với nhân viên bán hàng là sự đồng cảm,cái tôi, tự tin vào khả năng của bản thân, tâm điểm kiểm soát, dễ gần và tự giám sát.Khía cạnh thứ ba đó là những khả năng trí óc như là sự thông minh trong ngôn

ngữ, khả năng toán học và định hướng âm nhạc Trong bài nghiên cứu này tác giả

tập trung vào khía cạnh thứ hai, những đặc điểm hành vi đặc biệt của nhân viên bán

hàng (tự tin vào khả năng của bản thân, tâm điểm kiểm soát, tự giám sát) Tự tin vào

khả năng của bản thân là một trong những đặc tính cá nhân quan trọng đang được

nghiên cứu trong việc tìm ra các tiêu chuẩn có liên quan đến năng suất bán hàng tự

tin vào khả năng của bản thân như là niềm tin của cá nhân về khả năng của họ để

tạo ra những mức độ được chỉ định của năng suất

Tự tin vào khả năng của bản thân

Năng suất bán hàng

Nguồn: Salleh & Kamaruddin (2011)

2.2.11 Ảnh hưởng của sự lãnh đạo phục vụ tới năng suất bán hàng –

Jaramillo & ctg (2009) (P11)

Sự lãnh đạo phục vụ là một phong cách lãnh đạo duy nhất liên quan tới sự tập

trung cốt lõi vào lợi ích của người khác Vì vậy, sự lãnh đạo phục vụ có thể là một

Hình 2.12 Ảnh hưởng của sự lãnh đạo phục vụ tới năng suất bán hàng

Nguồn: Jaramillo & ctg (2009)

2.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới năng suất lao động của nhân viên bán hàng

Sau khi tổng hợp mô hình cũng như lược khảo các tài liệu về các thành phầnảnh hưởng tới năng suất lao động của nhân viên bán hàng, có thể thấy nổi lên một

số đặc trưng cơ bản như nhau:

Theo Mukherjee & Singh (1975) yếu tố tác động đến năng suất lao động được

chia thành hai loại chủ yếu, đó là yếu tố bên ngoài (không thể kiểm soát được) vàyếu tố bên trong (có thể kiểm soát được) Các yếu tố bên ngoài là những yếu tố vượtquá tầm kiểm soát của doanh nghiệp và các yếu tố bên trong là nằm trong tầm kiểmsoát của doanh nghiệp Vì một vài yếu tố bên trong dễ dàng thay đổi hơn các yếu tốkhác, có thể phân loại các yếu tố này thành 2 nhóm: cứng (khó thay đổi) và mềm(dễ dàng thay đổi) Các yếu tố cứng bao gồm sản phẩm; công nghệ, nhà máy vàthiết bị; nguyên vật liệu và năng lượng trong khi các yếu tố mềm bao gồm lực lượnglao động; hệ thống và tổ chức; phong cách quản trị; phương pháp làm việc Vì vậytác giả đề xuất sử dụng trong bài nghiên cứu này là các yếu tố mềm, nghĩa lànghiêng về yếu tố con người, cái dễ dàng điều chỉnh hơn

Dưới đây là bảng tóm lược các mô hình các thành phần ảnh hưởng tới năngsuất lao động của nhân viên bán hàng:

hưởng năng

suất nhân viên

Weitz &ctg Dubinsky (1986) Prokopenko Harish & ctg Keillor & ctg Zoltners (2001) Chakrabarty & Cross & ctg Plouffea & ctg Salleh & Jaramillo & ctg bán hàng

Định hướng Động lực của lực Động lực bán hàng Động lực làm việc Động lực

hiệu suất lượng bán hàng thích ứng

Môi trường bán Điều kiện

Tham gia công

Tham gia công việc

KH

Giao tiếp

Nhận xét:

Sau khi tổng hợp 11 mô hình các yếu tố ảnh hưởng năng suất được trình bày

ở phần trên, có thể thấy rằng, các mô hình có các thành phần khác nhau, trong đó cónhững mô hình phát triển dựa trên mô hình của những tác giả đi trước nên có một sốthành phần giống nhau giữa các mô hình Trong đó, có 5 thành phần nổi bật, xuấthiện trong hầu hết các mô hình (từ 5 mô hình trở lên) bao gồm:

Các thành phần khác chỉ xuất hiện trong 1 – 4 mô hình trong 11 mô hình đãtrình bày Trong 11 mô hình đã trình bày có 4 mô hình có gần như đầy đủ 5 thànhphần này là: Mô hình P1, P4, P6, P11

tiết, số lượng biến trở nên quá nhiều và quá phức tạp để đo lường Đồng thời, trong mỗithành phần của mô hình này, tác giả không thể hiện rõ số lượng biến quan sát để đolường

biến quan sát để đo lường, tuy nhiên mối quan hệ giữa các thành phần quá phức tạp khó

để phân tích

lực lượng bán hàng, tuy nhiên lại không đưa ra mô hình cụ thể