đánh giá chất lượng hành nghề dược của các nhà thuốc trên địa bàn thành phố cần thơ

ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lượng hành nghề dược của nhà thuốc là mức độ đáp ứng trong thực hiện hoạt động kinh doanh dược của cơ sở, người bán thuốc so với các quy định pháp lý liên quan bao gồm ng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

NGUYỄN MINH CƯỜNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HÀNH NGHỀ DƯỢC CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN ÁN TIẾN SĨ DƯỢC HỌC

HÀ NỘI, NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

NGUYỄN MINH CƯỜNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HÀNH NGHỀ DƯỢC CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án tiến sĩ “Đánh giá chất lƣợng hành nghề dƣợc

của các nhà thuốc trên địa bàn thành phố Cần Thơ” là công trình nghiên cứu

của riêng tôi Các số liệu, kết quả được nêu trong luận án đều trung thực và chưa từng công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu của các tác giả khác Bên cạnh, việc tham khảo, trích dẫn tài liệu trong luận án cũng được tuân theo đầy đủ các quy định đề ra về tham chiếu tài liệu tham khảo

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành nhất đến thầy GS.TS.NGƯT Nguyễn Thanh Bình, Hiệu trưởng Trường Đại học Dược Hà Nội, người thầy đã không quản ngại vất vả, tận tình chỉ bảo và hướng dẫn cho tôi trong suốt thời gian học tập Sự quan tâm và hỗ trợ từ thầy ngay từ những ngày đầu tiên luôn là niềm tin, động lực giúp tôi đạt đến ngày hôm nay

Tôi cũng bày tỏ lòng biết ơn đến cô giáo PGS.TS Nguyễn Thị Song Hà, cô giáo PGS.TS Nguyễn Thị Thanh Hương, cô giáo PGS.TS Nguyễn Thị Thái Hằng, thầy giáo TS Đỗ Xuân Thắng và tập thể Quý thầy cô giáo khác tại Bộ môn Quản lý – Kinh tế dược, Trường Đại học Dược Hà Nội vì những chỉ dẫn, giúp đỡ tôi trong thời gian học tập tại trường

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, Ban Lãnh đạo Khoa Dược – Xét nghiệm, Trường Cao đẳng Y Tế Cần Thơ và Ban Giám Hiệu, Ban Lãnh đạo Khoa Dược, Trường Đại học Nam Cần Thơ, cơ quan nơi tôi hiện công tác vì đã tạo điều kiện, hỗ trợ tôi trong thời gian học tập và thực hiện luận án

Bên cạnh, tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn đến các Cấp lãnh đạo, Quý phòng ban, Quý đơn vị trực thuộc Sở Y tế Cần Thơ, các đồng nghiệp, các em sinh viên đã tham gia hỗ trợ trong thu thập và hoàn thành số liệu

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, các anh chị em nghiên cứu sinh cùng chuyên ngành đã động viên, giúp đỡ tôi để tôi có được ngày hôm nay

Dù đã có nhiều cố gắng nhưng luận án vẫn khó tránh khỏi những điểm thiếu sót, rất mong sẽ nhận được sự góp ý từ quý thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để tôi

có thể hoàn thành tốt hơn luận án nghiên cứu này

Tôi xin chân thành cám ơn!

Hà Nội, ngày 29 tháng 11 năm 2019

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH x

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

NỘI DUNG 3

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 3

1.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng hành nghề dược của nhà thuốc 3 1.1.1 Chất lượng 3

1.1.2 Chất lượng hành nghề dược của nhà thuốc 3

1.2 Quy định pháp lý liên quan hoạt động hành nghề dược của nhà thuốc 5 1.2.1 Quy định về hành nghề dược tại nhà thuốc 5

1.2.2 Quy định về nhà thuốc 6

1.2.3 Quy định về thực hành tốt nhà thuốc 7

1.3 Thực trạng hoạt động của các nhà thuốc 9

1.3.1 Mối liên quan giữa chất lượng hoạt động hành nghề dược của nhà thuốc và chất lượng sử dụng thuốc của cộng đồng 9

1.3.2 Thực trạng hoạt động của các nhà thuốc trên thế giới 11

1.3.3 Thực trạng hoạt động của các nhà thuốc tại Việt Nam 18

1.4 Chất lượng dịch vụ nhà thuốc và sự hài lòng của khách hàng 23

1.4.1 Mức độ hài lòng của khách hàng 23

1.4.2 Việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhà thuốc thông qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng 24

1.5 Bối cảnh địa điểm nghiên cứu – Thành Phố Cần Thơ 30

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

2.1 Đối tượng nghiên cứu 35

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 35

2.1.2 Địa điểm nghiên cứu 35

2.1.3 Thời gian nghiên cứu 35

2.2 Phương pháp nghiên cứu 35

2.2.1 Biến số nghiên cứu 35

2.2.1.1 Mục tiêu 1 – Đánh giá thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc theo một số tiêu chuẩn của thực hành tốt nhà thuốc 35

2.2.1.2 Mục tiêu 2 – Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc41 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 44

2.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 45

2.2.3.1 Kỹ thuật thu thập số liệu 45

2.2.3.2 Công cụ thu thập số liệu 45

2.2.3.3 Quá trình thu thập số liệu 46

2.2.4 Mẫu nghiên cứu 47

2.2.4.1 Nhà thuốc 48

2.2.4.2 Người mua thuốc 49

2.2.5 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 50

2.2.5.1 Xử lý dữ liệu 50

2.2.5.2 Phân tích dữ liệu 51

2.2.6 Đạo đức nghiên cứu 57

2.2.7 Các biện pháp hạn chế sai sót trong thu thập dữ liệu 57

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58

3.1 Đánh giá thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc theo một số tiêu chuẩn của GPP 58

3.1.1 Cơ sở vật chất và trang thiết bị 58

3.1.1.1 Cơ sở vật chất 58

3.1.1.2 Trang thiết bị 58

3.1.2 Nhân sự nhà thuốc 60

3.1.2.1 Trình độ chuyên môn và điều kiện pháp lý 60

3.1.2.2 Trang phục chuyên môn 61

3.1.3 Thực hành chuyên môn 62

3.1.3.1 Xử lý tình huống mua kháng sinh 62

3.1.3.2 Xử lý tình huống mua paracetamol 66

3.1.3.3 Xử lý tình huống mua thuốc tiêu chảy 71

3.1.3.4 Qua phỏng vấn trực tiếp người mua thuốc 75

3.2 Mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc 77

3.2.1 Mô tả đặc điểm nhóm khách hàng phỏng vấn 77

3.2.2 Thẩm định các yếu tố liên quan mức độ hài lòng 79

3.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy các yếu tố 79

3.2.2.2 Kiểm định tính giá trị, vai trò ảnh hưởng của các yếu tố 81

3.2.2.3 Đo lường, kiểm chứng mức độ ảnh hưởng các nhóm thành tố mới83 3.2.3 Kết quả đánh giá hài lòng của khách hàng mua thuốc 86

3.2.3.1 Theo đặc điểm đối tượng phỏng vấn 86

3.2.3.2 Theo các yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ nhà thuốc 89

3.2.3.3 Khác biệt trong mức độ hài lòng chung của khách hàng theo thực hành nghề nghiệp của người bán thuốc 90

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 92

4.1 Thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc theo một số tiêu chuẩn của GPP 92

4.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 92

4.1.1.1 Về xây dựng, thiết kế và diện tích 92

4.1.1.2 Về trang thiết bị và việc theo dõi, duy trì điều kiện bảo quản 93

4.1.2 Nhân sự chuyên môn trong nhà thuốc 95

4.1.3 Hiểu biết và thực hành chuyên môn của người bán thuốc 98

4.1.3.1 Trong thực hiện quy chế kê đơn 98

4.1.3.2 Trong thực hành nghề nghiệp 102

4.2 Mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc 112

4.2.1 Nhìn nhận các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng112 4.2.2 Đánh giá hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà thuốc118 4.2.2.1 Về khả năng giao tiếp của người bán thuốc 118

4.2.2.2 Về cơ sở vật chất nhà thuốc 120

4.2.2.3 Về năng lực chuyên môn và thực hành nghề nghiệp của người bán thuốc 121

4.2.3 Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà thuốc 123

4.3 Điểm mới của nghiên cứu 125

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 126

1 KẾT LUẬN 126

1.1 Thực trạng hành nghề dƣợc của các nhà thuốc 126

1.2 Mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc 126

2 KIẾN NGHỊ 127

TÀI LIỆU THAM KHẢO 128

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

HHDQT International Pharmaceutical Federation

Hiệp hội Dược quốc tế

Thuốc không cần kê đơn

TCYTTG World Health Organization

Tổ chức Y tế thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc OTC tại Hà Nội – 201129

Bảng 1.2 Thống kê số nhà thuốc đạt chuẩn GPP giai đoạn 2009 – 2012 32

Bảng 2.1 Biến số thu thập về thực trạng hành nghề dược của nhà thuốc 36

Bảng 2.2 Biến số thu thập về mức độ hài lòng của khách hàng 42

Bảng 2.3 Phân bố nhà thuốc trong mẫu nghiên cứu theo quận huyện 48

Bảng 3.1 Cơ sở vật chất nhà thuốc 58

Bảng 3.2 Trang thiết bị bảo quản 59

Bảng 3.3 Việc ghi chép, theo dõi điều kiện bảo quản 60

Bảng 3.4 Trình độ chuyên môn và điều kiện pháp lý của nhân sự nhà thuốc 61 Bảng 3.5 Trang phục chuyên môn của người bán thuốc 61

Bảng 3.6 Hiểu biết về quy chế kê đơn 62

Bảng 3.7 Hiểu biết chuyên môn trong tình huống mua kháng sinh 63

Bảng 3.8 Câu hỏi được đưa ra trong tình huống mua kháng sinh 64

Bảng 3.9 Lời khuyên – tư vấn trong tình huống mua kháng sinh 65

Bảng 3.10 Thuốc được bán trong tình huống mua kháng sinh 66

Bảng 3.11 Hiểu biết chuyên môn trong tình huống mua paracetamol 67

Bảng 3.12 Câu hỏi được đưa ra trong tình huống mua paracetamol 68

Bảng 3.13 Lời khuyên – tư vấn trong tình huống mua paracetamol 69

Bảng 3.14 Thuốc được bán trong tình huống mua paracetamol 70

Bảng 3.15 Hiểu biết chuyên môn trong tình huống mua thuốc tiêu chảy 71

Bảng 3.16 Câu hỏi được đưa ra trong tình huống mua thuốc tiêu chảy 72

Bảng 3.17 Lời khuyên – tư vấn trong tình huống mua thuốc tiêu chảy 73

Bảng 3.18 Thuốc được bán trong tình huống mua thuốc tiêu chảy 74

Bảng 3.19 Chấp hành quy chế kê đơn qua phỏng vấn người mua thuốc 75

Bảng 3.20 Hiệu quả thực hành tư vấn qua thực hiện của người bán thuốc 76

Bảng 3.21 Hiệu quả thực hành tư vấn qua thống kê chung điểm số nắm bắt dùng thuốc của khách hàng 77

Bảng 3.22 Đặc điểm nhóm khách hàng phỏng vấn 78

Bảng 3.23 Độ tin cậy bên trong của cấu phần người bán thuốc 79

Bảng 3.24 Độ tin cậy bên trong của cấu phần cơ sở vật chất nhà thuốc 79

Bảng 3.25 Độ tin cậy bên trong của cấu phần khả năng chuyên môn 80

Bảng 3.26 Độ tin cậy bên trong của cấu phần thuốc và hoạt động nhà thuốc 81 Bảng 3.27 Hệ số tải nhân tố và phân chia tiểu mục trong thang đo 82 Bảng 3.28 Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy đơn biến 83 Bảng 3.29 Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy đa biến 84

Bảng 3.30 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo các yếu tố trong thực hành

nghề nghiệp của người bán thuốc 86

Bảng 3.31 Điểm số hài lòng chung của khách hàng từng đặc điểm đặc tính 87

Bảng 3.32 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo các yếu tố trong đặc điểm

người mua thuốc 88

Bảng 3.33 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 89 Bảng 3.34 Khác biệt trong mức độ hài lòng chung của khách hàng theo thực

hành nghề nghiệp của người bán thuốc 91

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Bản đồ hành chính Thành phố Cần Thơ 31

Hình 1.2 Khung logic về hoạt động hành nghề dược của nhà thuốc 33

Hình 2.1 Sơ đồ tổng quan quá trình nghiên cứu 45

Hình 2.2 Sơ đồ tiến trình chọn lọc đối tượng nghiên cứu nhà thuốc 48

Hình 2.3 Sơ đồ quy trình phân tích sự hài lòng của khách hàng 52

Hình 3.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram – mức độ hài lòng 85

ĐẶT VẤN ĐỀ

Chất lượng hành nghề dược của nhà thuốc là mức độ đáp ứng trong thực hiện hoạt động kinh doanh dược của cơ sở, người bán thuốc so với các quy định pháp lý liên quan bao gồm nguyên tắc, tiêu chuẩn về thực hành tốt nhà thuốc và nhu cầu hài lòng của khách hàng Sự đảm bảo trong chất lượng hành nghề dược của nhà thuốc có liên hệ và ảnh hưởng mật thiết đến chất lượng dùng thuốc và chăm sóc sức khỏe của cộng đồng Với theo thống kê tại nhiều quốc gia, mỗi năm hơn một nửa giá trị tiền thuốc tiêu thụ được đưa đến khách hàng là qua kênh phân phối bán lẻ thuốc [76] Đồng thời, phần nhiều người dân đều ưu tiên lựa chọn đây là nơi đầu tiên để tìm đến khi có vấn đề sức khỏe [81]

Qua thời gian, sự phát triển nhanh chóng của mạng lưới nhà thuốc đã giúp đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của người dân trong tiếp cận thuốc điều trị và chăm sóc sức khỏe ban đầu [75], [50] Tuy nhiên, theo sau các lợi ích mang đến cũng là những khó khăn và thách thức dành cho công tác quản lý Khi luôn tồn tại nhiều bất cập không có dấu hiệu suy giảm trong hoạt động của các nhà thuốc,

đe dọa đến chất lượng dùng thuốc điều trị của cộng đồng, với đơn cử như những tình trạng vi phạm trong bán thuốc theo đơn, việc thiếu hướng dẫn dùng thuốc hay không duy trì tốt điều kiện bảo quản

Tại Việt Nam, trước thực tế những bất cập tồn tại trong hoạt động của mạng lưới nhà thuốc, ngày 24/01/2007, dựa trên khuyến nghị của Tổ chức Y tế thế giới và Hiệp hội Dược quốc tế, tiêu chuẩn "Thực hành tốt nhà thuốc” đã được

Bộ Y tế đưa vào triển khai với mong muốn nâng cao chất lượng khâu phân phối thuốc và việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả trong cộng đồng [3] Việc triển khai được bắt đầu ngay sau đó với bốn địa phương đầu tiên là bốn thành phố lớn trực thuộc trung ương, trung tâm kinh tế, văn hóa, xã hội trọng điểm của các vùng miền là Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Cần Thơ Đồng thời, theo các lộ trình quy định, từ đầu năm 2012, 100,0% nhà thuốc đều phải được chứng nhận đạt tiêu chuẩn khi đi vào hoạt động [3], [6] Tương ứng, chỉ trong vài năm ngắn ngủi, trên cả nước đã có sự gia tăng đặc biệt nhanh chóng về

số lượng nhà thuốc được xét công nhận đạt tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc Thế nhưng chính vì sự gia tăng quá nhanh này, xuất hiện rất nhiều hoài nghi về

hiệu quả trong thực hiện Như các nhà thuốc được xét công nhận đã thật sự tiếp cận và duy trì tốt, xuyên suốt, đầy đủ các tiêu chí, đáp ứng yêu cầu chuyên môn trong thực hành nghề nghiệp Hay chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc ra sao,

đã đáp ứng được kỳ vọng, nhu cầu của khách hàng mua thuốc

Đây đều là những vấn đề rất quan trọng, có ý nghĩa và ảnh hưởng rất nhiều đến công tác hoạch định và quản lý y tế trong tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe của người dân Tuy nhiên, cho đến hiện tại, gần như vẫn chưa có công trình nghiên cứu tìm ra được lời giải hoàn chỉnh cho các vấn

đề bởi nhiều khó khăn, vướng mắc gặp phải Như việc cần đáp ứng đầy đủ yêu cầu trong tiếp cận một cách toàn diện theo tất cả yếu tố cấu thành Hay việc lựa chọn tiêu chí, phương pháp phù hợp, tin cậy trong đánh giá Từ những yêu cầu

cấp bách đặt ra, chúng tôi quyết định thực hiện đề tài “Đánh giá chất lƣợng

hành nghề dƣợc của các nhà thuốc trên địa bàn Thành phố Cần Thơ”, với

mong muốn đưa ra câu trả lời hoàn chỉnh về thực trạng hoạt động hành nghề dược của các nhà thuốc tư hiện nay Đề tài được thực hiện với hai mục tiêu:

1 Đánh giá thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc trên địa bàn Thành phố Cần Thơ theo một số tiêu chuẩn của thực hành tốt nhà thuốc

2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở thông tin quan trọng giúp các nhà quản lý và hoạch định chính sách nhìn nhận đầy đủ, chính xác về những yếu tố đã đạt và chưa đạt trong duy trì, thực hiện theo tiêu chuẩn thực hành tốt của các nhà thuốc, kết quả đầu ra chất lượng dịch vụ, sự đáp ứng nhu cầu hài lòng khách hàng, cùng nguyên nhân và những yếu tố liên quan Để từ đó, định hướng cho các nghiên cứu tiếp nối và giải pháp can thiệp trong nâng cao chất lượng hoạt động của các cơ sở bán lẻ thuốc và sự an toàn, hợp lý, hiệu quả trong sử dụng thuốc của cộng đồng Bên cạnh, các kết quả ghi nhận cũng sẽ góp phần là thông tin tham khảo đặc biệt hữu ích dành cho nhà thuốc, người bán thuốc trong tự hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp để nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút, giữ chân tốt hơn khách hàng và cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh

Chương 1 TỔNG QUAN

1.1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG HÀNH NGHỀ DƯỢC CỦA NHÀ THUỐC

1.1.1 Chất lượng

“Chất lượng” là phạm trù mang tính trừu tượng, thay đổi tùy theo đối tượng gắn kết và cách nhìn nhận từ người đánh giá [18] Trong các văn bản quy định pháp luật về chất lượng sản phẩm của một số quốc gia Châu Á trong đó có Việt Nam, khái niệm “chất lượng” được định nghĩa là mức độ đáp ứng của các đặc tính sản phẩm hàng hóa, dịch vụ so với các tiêu chuẩn công bố và quy chuẩn

kỹ thuật tương ứng, hiện đang được áp dụng trong lĩnh vực [27], [89], [55] Song song khái niệm và cách tiếp cận dưới góc độ pháp lý này, theo một số nhà nghiên cứu và tổ chức đo lường quốc tế: Để nhìn nhận đưa ra khái niệm cũng như đánh giá về “chất lượng”, cần xuất phát từ mối liên hệ giữa đặc tính của sản phẩm và nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng, những cá nhân là đối tượng hướng đến và là người trực tiếp tiêu dùng, sử dụng [96] Một cách cụ thể:

– Theo Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO): Chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, đặc trưng của sản phẩm thể hiện sự thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, phù hợp với công dụng mà người tiêu dùng mong muốn [53]

– Theo Hiệp Hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ): Chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng [43]

– Theo Parasuaman và cộng sự: Chất lượng là khoảng cách giữa sự mong đợi

và nhận thức của khách hàng khi sử dụng sản phẩm [96]

– Theo Philip Kotler: Chất lượng là khả năng của một sản phẩm bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng và đáp ứng nhu cầu hài lòng của khách hàng người sử dụng [79]

1.1.2 Chất lượng hành nghề dược của nhà thuốc

Trong Luật Dược 2005, khái niệm “hành nghề dược” được định nghĩa là việc cá nhân sử dụng trình độ chuyên môn dược trong kinh doanh thuốc [26]

Với thuốc là chất hoặc hỗn hợp các chất dùng cho người nhằm mục đích phòng bệnh, chữa bệnh, chẩn đoán bệnh, điều chỉnh chức năng sinh lý của cơ thể và bao gồm thuốc thành phẩm, nguyên liệu làm thuốc, vắc xin, sinh phẩm y tế [26] Khái niệm này sau đó trong phiên bản Luật Dược 2016, được Quốc hội điều chỉnh, bổ sung thêm các trường hợp cá nhân phụ trách công tác dược lâm sàng tại các cơ sở y tế khám chữa bệnh [28]

Tổng chung qua các định nghĩa về hành nghề dược và chất lượng theo quy định của pháp luật, cũng như quan điểm của các nhà khoa học, tổ chức đo lường

có uy tín trên thế giới, khái niệm “chất lượng hành nghề dược của nhà thuốc” trong đề tài nghiên cứu được xác định: Chất lượng hành nghề dược của nhà thuốc là mức độ đáp ứng trong thực hiện hoạt động kinh doanh dược của cơ sở, NBT so với các quy định pháp lý liên quan, bao gồm nguyên tắc, tiêu chuẩn về thực hành tốt nhà thuốc [11], [27], [28] và nhu cầu hài lòng của khách hàng [43],

[53], [95], [96] So với cách hiểu thông thường về CLDV nhà thuốc (pharcy services) thường biết đến trong các nghiên cứu liên quan trên thế giới, khái niệm

chất lượng hành nghề dược đưa ra có sự mở rộng và gia tăng về tính pháp lý, khi nhấn mạnh việc nhà thuốc, NBT cần duy trì tuân thủ đầy đủ quy định, quy chế chuyên môn trong quá trình hoạt động kinh doanh dược và hành nghề tại cơ sở

Sự khác biệt này giữa hai khái niệm càng được minh chứng cụ thể hơn qua việc nhìn lại những định nghĩa khác nhau từng đưa ra về dịch vụ và CLDV nhà thuốc Đầu tiên, theo HHDQT: Nhà thuốc là khu vực hành nghề dược, nơi thuốc

và sản phẩm liên quan đến thuốc được bán, cung cấp trực tiếp cho khách hàng Sản phẩm do các nhà thuốc tạo ra và mang đến cho khách hàng chính là dịch vụ nhà thuốc [72], [121] Định nghĩa được xem là đầy đủ nhất về hai khái niệm là định nghĩa do Liên đoàn Dược phẩm Châu Mỹ (PAHO/WHO) đưa ra tại Hội nghị Ohio, Mỹ vào năm 1990: Dịch vụ nhà thuốc là một bộ phận nằm trong hệ thống chăm sóc sức khỏe cộng đồng và là một tiến trình bao gồm nhiều hoạt động như cung cấp thuốc, bảo quản, kiểm soát chất lượng thuốc, đảm bảo an toàn, hiệu quả trong điều trị, theo dõi, đánh giá việc dùng thuốc của khách hàng, phổ biến thông tin về thuốc và tích cực tham gia các hoạt động học tập, phổ biến kiến thức, hướng đến nâng cao chất lượng sử dụng thuốc của cộng đồng Cũng

theo PAHO/WHO: Một sản phẩm “dịch vụ nhà thuốc” chỉ được xem là đạt chất lượng khi đáp ứng đầy đủ tất cả yêu cầu trong từng hoạt động cấu thành [94] Ngoài ra, do hệ thống nhà thuốc là một bộ phận trực thuộc hệ thống chăm sóc sức khỏe cộng đồng, nên theo một số nhà nghiên cứu, khái niệm CLDV nhà

thuốc còn có thể được thay thế bởi tên gọi chung “chất lượng chăm sóc” (quality

of care), tức CLDV liên quan hoạt động chăm sóc sức khỏe, cung cấp khách

hàng từ các cơ sở y tế Tương ứng, CLDV nhà thuốc sẽ bao gồm nhiều yếu tố cấu thành đưa đến những thay đổi trong nhìn nhận, đánh giá về CLDV được tạo ra: Tính hiệu quả; tính tối ưu; dễ dàng trong tiếp cận; tính an toàn; tính phù hợp; tính kịp thời; sự công bằng; lấy bệnh nhân làm trung tâm; sự hài lòng mang đến

và hiệu quả trong cải thiện vấn đề sức khỏe của khách hàng [111] [64] Một dịch

vụ nhà thuốc chỉ được xem là “đạt chất lượng” khi đáp ứng tối thiểu bốn yêu cầu

cơ bản: Cung cấp đúng sản phẩm (WHAT) đến đúng đối tượng (WHOM) tại đúng thời điểm (WHEN) và kịp thời, ngay từ lần đầu tiên [64]

Từ những định nghĩa trích dẫn, nhìn nhận một cách tổng thể: Có sự tương đồng rất lớn giữa hai khái niệm CLDV nhà thuốc và chất lượng hành nghề dược của nhà thuốc, khi đều hướng đến kết quả chung là sự đảm bảo trong chất lượng thuốc cung ứng, việc sử dụng thuốc và hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, khái niệm chất lượng hành nghề dược rõ ràng là phiên bản mở rộng hơn khi ra đời từ

sự tổng hợp chung của nhiều định nghĩa khác nhau về CLDV Trong đó, ngoài vấn đề quan tâm, đáp ứng nhu cầu hài lòng của NMT, còn bổ sung yêu cầu về sự đáp ứng các tiêu chuẩn, quy định, điều kiện pháp lý hiện hành Sự khác biệt này giữa hai khái niệm càng được cụ thể hóa trong những nghiên cứu liên quan đánh giá CLDV nhà thuốc thông qua khảo sát MĐHL của khách hàng như mục tiêu 2 của đề tài luận án Vì tương ứng, khái niệm CLDV được đề cập sẽ thuần túy chỉ tập trung vào đo lường kết quả đầu ra của quá trình hoạt động của nhà thuốc

1.2 QUY ĐỊNH PHÁP LÝ LIÊN QUAN HOẠT ĐỘNG HÀNH NGHỀ DƢỢC CỦA NHÀ THUỐC

1.2.1 Quy định về hành nghề dƣợc tại nhà thuốc

Khái niệm “Hành nghề dược” như đã đề cập là việc cá nhân sử dụng trình

độ chuyên môn dược trong kinh doanh thuốc và dược lâm sàng [26], [28] Theo

quy định của Luật Dược 2016 , cá nhân chịu trách nhiệm chuyên môn về dược của các cơ sở kinh doanh thuốc phải có chứng chỉ hành nghề dược tương ứng vị trí phụ trách Chứng chỉ này do cơ quan y tế có thẩm quyền cấp cho các cá nhân, trong trường hợp có đầy đủ năng lực, thể hiện qua hồ sơ minh chứng bao gồm bằng cấp chuyên môn, chứng nhận thâm niên thực hành, giấy khám sức khỏe và không thuộc một trong các trường hợp đang chịu kỷ luật, thi hành án hoặc bị hạn chế về năng lực hành vi [28]

Ngoài ra, trong quá trình hoạt động hành nghề, cá nhân hành nghề dược được quy định cần thực hiện đầy đủ 07 nghĩa vụ:

- Tuân thủ đạo đức nghề nghiệp trong hành nghề dược

- Duy trì hiện diện trong toàn bộ thời gian hoạt động của cơ sở, trừ trường hợp ủy quyền khi vắng mặt theo quy định

- Chỉ chịu trách nhiệm chuyên môn với một cơ sở kinh doanh dược và tại một địa điểm kinh doanh dược

- Hành nghề dược theo đúng phạm vi hoạt động chuyên môn ghi trong chứng chỉ hành nghề dược và quy định chuyên môn kỹ thuật

- Chấp hành quyết định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền trong trường hợp có dịch bệnh nguy hiểm, thiên tai, thảm họa

- Hoàn thành chương trình đào tạo, cập nhật kiến thức chuyên môn về dược trong thời hạn 03 năm kể từ ngày được cấp Chứng chỉ hành nghề dược/ hoàn thành chương trình đào tạo, cập nhật kiến thức gần nhất

- Thông báo với cơ quan, người có thẩm quyền về hành vi vi phạm pháp luật, đạo đức hành nghề dược của người hành nghề dược khác và phải chịu trách nhiệm về những thông tin đã thông báo [28]

1.2.2 Quy định về nhà thuốc

Nhà thuốc là một trong các loại hình kinh doanh bán lẻ thuốc [28] Theo quy định của pháp luật, để được cấp phép đi vào hoạt động, nhà thuốc phải được chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh dược, do cơ quan quản lý y tế địa phương cấp trong trường hợp cơ sở thỏa mãn đầy đủ các điều kiện về địa điểm, khu vực

bảo quản, trang thiết bị bảo quản, tài liệu chuyên môn kỹ thuật và nhân sự đáp ứng theo nguyên tắc, tiêu chuẩn về thực hành tốt nhà thuốc [28]

Bên cạnh, theo điều 42, Mục 3, Luật Dược 2016 về quyền và trách nhiệm của các cơ sở kinh doanh thuốc trong quá trình hoạt động, có 5/15 yêu cầu trách nhiệm liên quan trực tiếp đến hoạt động của các nhà thuốc, bao gồm:

- Bảo đảm duy trì đầy đủ điều kiện kinh doanh dược trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh

- Niêm yết giá bán và tuân thủ các quy định về quản lý giá thuốc

- Bảo quản thuốc theo đúng điều kiện ghi trên nhãn

- Ghi rõ tên thuốc, hàm lượng, hạn dùng cho người sử dụng trong trường hợp bán lẻ thuốc không đựng trong bao bì ngoài, và đồng thời có thêm thông tin về liều dùng, số lần dùng, cách dùng thuốc ở trường hợp khách hàng không có đơn thuốc đi kèm khi mua

- Chỉ được bán thuốc kê đơn cho khách hàng có đơn thuốc chỉ định [28]

1.2.3 Quy định về thực hành tốt nhà thuốc

“Thực hành tốt nhà thuốc” (GPP) là bộ nguyên tắc, tiêu chuẩn trong hành nghề dược tại nhà thuốc, nhằm bảo đảm việc cung ứng, bán lẻ thuốc trực tiếp đến người sử dụng và khuyến khích việc dùng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả trong cộng đồng [3], [11] Tại Việt Nam, tiêu chuẩn lần đầu tiên được ban hành trong quyết định số 11/2007/QĐ–BYT ngày 24/01/2007, với ba nội dung quy định căn cứ trên hướng dẫn chung của TCYTTG và HHDQT là nhân sự, cơ sở vật chất kỹ thuật và hoạt động nhà thuốc [3] Việc triển khai quy định sau đó được bắt đầu ngay từ năm 2007 với bốn địa phương đầu tiên là bốn thành phố lớn trực thuộc trung ương, trung tâm kinh tế, văn hóa, xã hội trọng điểm của các vùng miền bao gồm Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh và Cần Thơ [3]

Theo lộ trình ban đầu, tất cả nhà thuốc, quầy thuốc trên cả nước đều phải được chứng nhận đạt tiêu chuẩn GPP trước 01/01/2011 Tuy nhiên, do quá trình thực hiện có nhiều khó khăn phát sinh nên ngày 15/12/2010, Bộ Y tế đã ban hành thông tư 43/2010/TT–BYT về gia hạn thời gian thực hiện đến hết ngày 31/12/2011 [5] Tiếp sau đó, ngày 21/12/2011, Bộ Y tế tiếp tục ban hành thông

tư số 46/2011/TT–BYT thay thế Quyết định số 11/2007/QĐ–BYT và Quyết định số 29/2007/QĐ–BYT về sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 11/2007/QĐ–BYT [6]

Trong văn bản Thông tư 46/2011/TT–BYT, Bộ Y tế một lần nữa nhắc lại trách nhiệm của các cá nhân dược sĩ, NVNT, cơ sở trong duy trì, thực hiện GPP: GPP là văn bản đưa ra các nguyên tắc, tiêu chuẩn cơ bản trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc của dược sĩ, nhân sự dược trên cơ sở tự nguyện tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức và chuyên môn ở mức cao hơn yêu cầu pháp lý tối thiểu [6] Bốn nguyên tắc cốt lõi cần đảm bảo trong thực hiện GPP bao gồm:

- Đặt lợi ích của người bệnh và sức khoẻ của cộng đồng lên trên hết

- Cung cấp thuốc đảm bảo chất lượng kèm theo thông tin về thuốc, tư vấn thích hợp cho người sử dụng và theo dõi việc dùng thuốc của họ

- Tham gia vào hoạt động tự điều trị, bao gồm cung cấp thuốc và tư vấn dùng thuốc, tự điều trị triệu chứng của các bệnh đơn giản

- Góp phần đẩy mạnh việc kê đơn phù hợp, kinh tế và việc sử dụng thuốc

an toàn, hợp lý, có hiệu quả [6]

Cho đến thời điểm tiến hành thu thập dữ liệu của đề tài, văn bản Thông tư 46/2011/TT–BYT vẫn là văn bản quy định hiện hành cao nhất về GPP Mọi cơ

sở bán lẻ thuốc đều phải được chứng nhận đạt tiêu chuẩn GPP khi đi vào hoạt động và có nghĩa vụ duy trì xuyên suốt, đầy đủ các tiêu chí

Đến đầu năm 2018, Bộ Y tế đã ban hành Thông tư số 02/2018/TT–BYT về cập nhật và điều chỉnh một số quy định trong GPP [11] Trong văn bản thông tử mới, ngoài thay đổi về tên gọi chung để mở rộng phạm vi đối tượng áp dụng, trên một số chỉ tiêu, Bộ Y tế đã có những điều chỉnh về hướng dẫn và mức yêu cầu dành cho NBT, nhà thuốc trong thực hiện:

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Bỏ đi yêu cầu về bố trí nơi rửa tay Quy định cụ thể

hơn việc bố trí khu vực riêng cho mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, dụng cụ y tế, không bày bán cùng hoặc gây ảnh hưởng đến thuốc và phải có biển hiệu khu vực ghi rõ “Sản phẩm này không phải là thuốc” Đồng thời, từ 01/01/2019, tất cả nhà thuốc đều phải trang bị thiết bị theo dõi nhiệt độ tự ghi để phục vụ bảo quản, có

thiết bị và triển khai ứng dụng công nghệ thông tin, kết nối mạng để quản lý theo dõi xuất xứ, giá cả, nguồn gốc của các thuốc mua vào và bán ra [11]

Nhân sự: Bổ sung yêu cầu về trình độ chuyên môn tối thiểu của NBT Trong

đó, từ 01/01/2020, tất cả NBT đều phải có trình độ chuyên môn tối thiểu từ dược

sĩ trung cấp trở lên [11]

Hoạt động của nhà thuốc: Bổ sung một số hướng dẫn cho NBT trong thực

hành nghề nghiệp: Niêm yết giá thuốc theo quy định, không bán cao hơn giá niêm yết Tư vấn lựa chọn thuốc có giá cả hợp lý, đảm bảo điều trị bệnh và giảm thấp nhất chi phí cho bệnh nhân nghèo, không đủ khả năng chi trả Bảo quản riêng biệt với các thuốc phải kiểm soát đặc biệt (thuốc gây nghiện, thuốc hướng tâm thần, tiền chất), thuốc độc hại, thuốc có nguy cơ lạm dụng đặc biệt, gây cháy, nổ,… Ngoài ra, DSPT chuyên môn giám sát hoặc trực tiếp tham gia bán thuốc kê đơn, tư vấn cho khách hàng, duy trì hiện diện trong toàn bộ thời gian hoạt động của cơ sở Trường hợp vắng mặt phải có ủy quyền bằng văn bản cho người có chứng chỉ hành nghề dược theo quy định [11]

1.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NHÀ THUỐC

1.3.1 Mối liên quan giữa chất lƣợng hoạt động hành nghề dƣợc của nhà thuốc và chất lƣợng sử dụng thuốc của cộng đồng

Thuốc là hàng hóa thiết yếu, có vai trò quan trọng trong phòng chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe Việc tìm ra các loại thuốc mở ra một kỷ nguyên mới cho phép con người chiến thắng được bệnh tật, kéo dài tuổi thọ và nâng cao chất lượng cuộc sống [48] Nhưng để phát huy hiệu quả, việc sử dụng thuốc đòi hỏi cần diễn ra trong điều kiện “chuẩn” với đầy đủ năm yếu tố điều kiện cấu thành [62], [76] Trong trường hợp ngược lại, nếu một trong các yêu cầu không đạt được, việc sử dụng thuốc sẽ trở nên bất an toàn, hợp lý, khiến suy giảm hiệu quả đồng thời gia tăng những biến cố bất lợi, chí phí cho cá nhân và cộng đồng Theo thời gian, sự phát triển của khoa học kỹ thuật và sự mở rộng của mạng lưới cơ sở y tế, đặc biệt các cơ sở bán lẻ thuốc trong cộng đồng đã mở ra cơ hội cho nhiều người dân được tiếp cận thuốc điều trị và chăm sóc sức khỏe ban đầu [75], [126] Tuy nhiên, cùng với đó là những khó khăn và thách thức cho công

tác quản lý y tế của các quốc gia Theo thống kê của TCYTTG: Mỗi năm trên toàn cầu, hơn một nửa lượng thuốc tiêu thụ qua các cơ sở bán lẻ thuốc không được dùng cho đúng đối tượng và theo đúng cách Điều này có liên quan rất lớn

từ những bất cập trong hoạt động của nhà thuốc, cũng như NBT trong quá trình hành nghề đã không hoàn thành vai trò chuyên môn trong tư vấn và hướng dẫn khách hàng đầy đủ thông tin liên quan dùng thuốc [76]

Trong khi đó, dùng thuốc sai cách hay nói cách khác là bất an toàn, hợp lý, hiệu quả trong sử dụng thuốc điều trị có thể gây nên nhiều hệ lụy nghiêm trọng cho cá nhân và cộng đồng [48] Với cá nhân, thống kê tại Mỹ – năm 2004: Dùng thuốc sai cách là nguyên nhân đứng thứ 6 trong tốp 10 nguyên nhân đưa đến tử vong và để lại di chứng thương tật Chi phí chi trả cho điều trị khắc phục trong cùng năm của người dân Mỹ là 130,0 tỷ USD [126], [127] Còn tại Anh, chi phí này là 466,0 triệu bảng, tức hơn 812,0 triệu USD [126], [127] Gần đây hơn, TCYTTG trong một công bố khác cho biết: Mỗi năm trên toàn cầu, hơn 50,0% thuốc tiêu thụ không được sử dụng đúng cách hoặc bị lãng phí Số tiền lãng phí này ước tính lên đến 500,0 tỷ USD, tương đương ngân sách cần thiết để chăm sóc sức khỏe cho rất nhiều người dân tại các quốc gia đang và chậm phát triển [73] Với cộng đồng, dùng thuốc sai cách là nguyên nhân hàng đầu gây gia tăng tình trạng đề kháng, dị ứng thuốc và kéo theo những khó khăn cho điều trị và ngân sách y tế chi trả của các quốc gia Minh chứng tiêu biểu như ở trường hợp thuốc kháng sinh, nhóm thuốc kê đơn hàng đầu có vai trò đặc biệt quan trọng trong phòng ngừa và điều trị các bệnh lý nhiễm khuẩn [82] Theo thống kê của TCYTTG năm 2004: Hơn 2/3 lượng thuốc kháng sinh tiêu thụ mỗi năm được bán cho các khách hàng mua thuốc không có đơn thông qua các cơ sở bán lẻ thuốc trong cộng đồng Hơn 50,0% số thuốc này sau đó không được dùng đúng cách và cho đúng đối tượng [76] Việc sử dụng không đúng các thuốc kháng sinh đã làm gia tăng mạnh các dòng vi khuẩn đề kháng, gây mất đi hiệu lực trong điều trị của nhiều dòng thuốc, bao gồm chung các trường hợp bệnh lý nhiễm khuẩn cấp tính nghiêm trọng: Năm 2010, thế giới ghi nhận hơn 440.000 trường hợp bệnh nhân tử vong do mắc lao đa kháng thuốc tại 69 quốc gia Số trường hợp tử vong do bất lực trong lựa chọn kháng sinh ở các bệnh lý cấp tính

như sốt rét, thương hàn, lậu cũng gia tăng vượt bậc [125] Song song đó là gánh nặng về ngân sách y tế chi trả cho các trường hợp bệnh nhân kéo dài thời gian nằm viện do nhiễm khuẩn của các quốc gia Ước tính, chi phí này mỗi năm tại

Mỹ là từ 4,0 – 5,0 tỷ USD, tại Khối các quốc gia châu Âu là hơn 9,0 tỷ USD [125] Còn tại các quốc gia đang phát triển, dù chưa có thống kê chung, nhưng riêng tại nhiều nước, con số cũng là hoàn toàn không nhỏ [127]

Trước thực tế một số lượng lớn thuốc đã không được sử dụng đúng cách đưa đến sự lãng phí cùng những biến cố bất lợi cho cá nhân và cộng đồng, năm

2012, TCYTTG trong hướng dẫn chung ban hành đã đưa ra khái niệm “sử dụng thuốc có trách nhiệm” Trong khái niệm, nhấn mạnh mọi cá nhân, nguồn lực thuộc hệ thống y tế, bao gồm chung các cơ sở bán lẻ thuốc cộng đồng và dược

sĩ, người bán lẻ thuốc phụ trách, đều có nghĩa vụ cùng phối hợp tham gia trong bảo đảm thuốc được bán và sử dụng cho đúng đối tượng, theo đúng cách, vào đúng thời điểm và phát huy được tối đa hiệu quả [126]

1.3.2 Thực trạng hoạt động của các nhà thuốc trên thế giới

Chất lượng hành nghề dược của các nhà thuốc như đã phân tích là một trong những nhân tố quyết định, có ảnh hưởng sâu rộng và trực tiếp đến chất lượng dùng thuốc của cộng đồng NBT với kiến thức và năng lực chuyên môn, chịu trách nhiệm trong cung cấp, hướng dẫn khách hàng về sử dụng sao cho phát huy tối đa hiệu quả mang đến từ dùng thuốc [122] Trong bối cảnh chung sự phát triển và mở rộng vượt bậc của mạng lưới nhà thuốc, đi kèm những vai trò quan trọng của mạng lưới này trong lưu thông phân phối thuốc [75] và chăm sóc sức khỏe cộng đồng [1] [102] [110], yêu cầu về hoàn thiện chất lượng hành nghề dược của mang lưới nhà thuốc càng là một trong những chủ đề trọng tâm của công tác quản lý y tế Thế nhưng, trước khi tiêu chuẩn GPP ra đời, thực trạng chung về hoạt động của các nhà thuốc tại nhiều quốc gia trên thế giới là rất không tốt với nhiều bất cập tồn tại

Đầu tiên nhất là vấn đề lạm dụng và thiếu tuân thủ quy định trong bán thuốc

kê đơn [57] [77] Thái độ không tốt của NBT là một trong những nguyên do chính đưa đến sự phổ biến của tình trạng vi phạm NBT dù có hiểu biết tốt nhưng đều cho rằng không cần thiết phải tuân thủ và sẵn sàng đáp ứng nếu có

yêu cầu đưa ra của khách hàng [77] Trong khi đó, thuốc kê đơn là nhóm thuốc đặc biệt Việc dùng thuốc đòi hỏi cần có sự chẩn đoán, chỉ định từ bác sĩ/ nhân viên y tế có chuyên môn để đảm bảo sự chính xác và phù hợp Việc tự ý dùng thuốc nếu diễn ra sai cách có thể gây nên những biến cố nghiêm trọng, đe dọa đến sức khỏe và tính mạng của người dùng [70] Đồng nghĩa điều này, khi hiểu biết của người dân đặc biệt tại các quốc gia đang và chậm phát triển về tự dùng thuốc và chăm sóc sức khỏe còn thấp [61], sự thiếu tuân thủ quy định của NBT trong bán lẻ thuốc kê đơn sẽ tiềm ẩn nhiều vấn đề rủi ro cho cả cá nhân lẫn cộng đồng TCYTTG trong hướng dẫn năm 2002 về thúc đẩy dùng thuốc hợp lý cũng nêu rõ: Ước tính mỗi năm trên thế giới, hơn 50,0% thuốc kê đơn đã không được bán cho đối tượng phù hợp, hơn 50,0% các thuốc không được dùng đúng cách, một trong năm nguyên do chính đưa đến là tình trạng tự ý sử dụng đặc biệt là các thuốc kê đơn của người dân trong cộng đồng [126]

Bên cạnh việc thiếu tuân thủ quy định trong bán thuốc kê đơn, sự không đảm bảo trong trình độ nhân sự chuyên môn và thực hành nghề nghiệp của NBT cũng là những hạn chế được ghi nhận ở giai đoạn Minh chứng với kết quả khảo sát tại Savanakhet, Lào vào năm 2000: Dưới 10,0% NBT nắm được đầy đủ quy định về hành nghề Văn bản thuốc cấm là văn bản được NBT có hiểu biết cao nhất với tỷ lệ 58,0% Gần một nửa lượng thuốc bán ra không có bao bì bảo quản ban đầu (49,0%) hoặc nhãn thuốc (47,3%) Tỷ lệ thuốc được pha trộn chung một gói lên đến 26,2% Đồng thời, 59,4% khách hàng không nhận được tư vấn từ NBT [109] Còn tại Ponhea Kraek, Campuchia, ghi nhận qua phỏng vấn trực tiếp NBT vào năm 2005: 51,0% NBT chỉ có trình độ trung học 95,0% NBT không có trình độ chuyên môn về dược Tương ứng, rất ít NBT có hiểu biết tốt

về thực hành chuyên môn Như chỉ 10,0% NBT có hiểu biết về các dấu hiệu nguy hiểm khi sử dụng thuốc cho trẻ em 30,0% NBT có hiểu biết về các trường

hợp cần dùng oresol, bao cao su, bổ sung sắt ở phụ nữ mang thai Đồng thời,

dưới 50,0% NBT đưa ra được giải pháp điều trị đúng trong hai tình huống bệnh

lý về tiêu chảy cấp và cảm cúm trên đối tượng trẻ em [92]

Trước thực tế những vấn đề tồn tại trong hoạt động của các nhà thuốc, dựa trên khuyến nghị của TCYTTG và HHDQT, tiêu chuẩn GPP đã được nhiều quốc

gia thành viên triển khai với mong muốn nâng cao chất lượng khâu phân phối thuốc và việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả trong cộng đồng [72] Tuy nhiên, qua một số nghiên cứu công bố gần đây, kết quả mang đến từ việc triển khai này là chưa đáp ứng được kỳ vọng

Minh chứng đầu tiên là kết quả khảo sát tại Bắc Đảo Síp vào năm 2012, thu thập số liệu qua phỏng vấn trực tiếp NBT và quan sát ĐVKH trên cùng tình huống về mua kháng sinh theo đơn Theo kết quả: Đã có những cải thiện ở mức

có ý nghĩa trên một số chỉ tiêu Như 73,3% trường hợp bán thuốc và tư vấn được thực hiện bởi dược sĩ chuyên môn Thời gian giao tiếp bình quân của NBT đạt

233 giây, cải thiện nhiều so với trước đây (159 giây) Nhưng bên cạnh, một số hạn chế vẫn tồn tại: Trong thực hành nghề nghiệp, NBT dù có hiểu biết chuyên môn tốt nhưng đã không duy trì thực hiện Các tỷ lệ NBT có hiểu biết về chủ động tư vấn, tư vấn liều dùng, thời gian dùng thuốc đều hơn 90,0%, hơn 60,0% NBT sẽ đưa ra ít nhất một thông tin tư vấn về tác dụng phụ, lưu ý, tương tác khi dùng thuốc Dẫu vậy, trong thực tế, chỉ 74,0% số lượt NBT có chủ động tư vấn khách hàng với phần nhiều đều về liều dùng thuốc Tỷ lệ NBT có tư vấn về số ngày cần dùng và các lưu ý đều dưới 11,0% [56] Các kết quả thu được này của nghiên cứu cũng được xác nhận là tương đồng với kết quả khảo sát trước đó trên

84 nhà thuốc thuộc thủ đô Istanbul, Thổ Nhĩ Kỳ trong năm 2011 [117]

Tại Slovenia, trong năm 2012, nhóm tác giả Horvat, Kos, Koder đã tiến hành nghiên cứu đánh giá chất lượng thực hành nghề nghiệp của NBT Nghiên cứu của nhóm tác giả được thực hiện trên cỡ mẫu 17 nhà thuốc, khảo sát theo

ĐVKH với ba tình huống về mua paracetamol điều trị đau đầu với 03 KHĐV (02

nữ, 01 nam)/ tình huống Kết quả quá trình thực hành nghề nghiệp của NBT được xem xét và đánh giá theo các biến số phân chia theo hai phân nhóm chất lượng thông tin tư vấn và cách thức thực hiện của NBT Kết quả: NBT tại các nhà thuốc của Slovenia đã chưa làm tốt vai trò chuyên môn trong thực hành nghề nghiệp Ở hai tình huống đầu tiên khi KHĐV trực tiếp ra y lệnh, rất ít NBT

có quan tâm đặt câu hỏi Số ít câu hỏi đưa ra chỉ tập trung vào xác định thông tin người dùng Bên cạnh, các tỷ lệ theo số lượt NBT có tư vấn về liều dùng, tương tác, tác dụng phụ đều dưới 30,0% Ba tỷ lệ này ở tình huống còn lại khi khách

hàng mua thuốc theo hình thức kể bệnh có sự cải thiện hơn nhưng cũng chỉ dừng

ở 53,0% Cũng theo nhận định của nhóm nghiên cứu: Với việc thời gian giao tiếp bình quân quá thấp (57 giây), hạn chế đưa đến về sự không tốt trong số lượng và chất lượng thông tin trao đổi của NBT là vấn đề hệ quả tất yếu [71] Australia là một trong các quốc gia luôn đi đầu trong việc không ngừng tìm kiếm các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe người dân Một số kết quả khảo sát trong giai đoạn khoảng một thập niên trở lại đây của các nhà khoa học, quản lý y tế tại Australia cũng minh chứng việc đang còn tồn tại những hạn chế trong thực hành nghề nghiệp của NBT tại các cơ sở Như trong năm 2006, kết quả điều tra ban đầu trong nghiên cứu can thiệp về nâng cao chất lượng cung ứng thuốc OTC qua quan sát ĐVKH với hai tình huống về trực tiếp mua Aspirin và kể bệnh mua thuốc điều trị tiêu chảy: Chỉ 43,0% trên tổng số gần 7.800 lượt tiếp xúc tại 4.282 nhà thuốc, NBT có cung cấp giải pháp điều trị

và tư vấn đạt mức đáp ứng yêu cầu cơ bản [45] Trong nghiên cứu vào năm

2013, khảo sát trên 100 nhà thuốc thuộc các khu vực trung tâm của Australia với hai tình huống đóng vai về mua thuốc điều trị nấm âm đạo phụ nữ: Chỉ 16,0% NBT đưa ra được giải pháp tư vấn và điều trị đúng Tỷ lệ NBT chủ động tư vấn dưới 40,0% Đồng thời, dưới 14,0% NBT ở tình huống thứ nhất và 40,0% NBT

ở tình huống thứ hai có quan tâm làm rõ về nguyên nhân, triệu chứng bệnh, vấn

đề sức khỏe của khách hàng [104] Trong nghiên cứu năm 2014, kết quả thu được qua quan sát ĐVKH trên 09 tình huống về mua thuốc điều trị hen suyễn với cỡ mẫu 20 nhà thuốc cho thấy: Chỉ 53,0% NBT đưa ra giải pháp điều trị đúng Dưới 47,0% NBT có tư vấn phù hợp và chuẩn xác cho khách hàng về cách sử dụng với các thuốc bán ra [60]

Trong năm 2014, nghiên cứu của nhóm tác giả Horvas, Kos tại Slovenia, thu thập số liệu qua phỏng vấn trực tiếp 400 khách hàng mua thuốc kê đơn từ 20 nhà thuốc cũng chỉ ra sự tồn tại song song của những điểm tốt và chưa tốt trong thực hành tư vấn của NBT tại các cơ sở Trong phương pháp tiến hành của nghiên cứu, quá trình thực hành tư vấn của NBT được ghi nhận và đánh giá qua các biến số, phân chia theo ba phân nhóm: Nắm bắt về dùng thuốc của khách hàng; quá trình thực hành tư vấn của NBT ở lượt mua thuốc vừa xảy ra; tổng thể

chất lượng thông tin tư vấn của NBT qua tất cả lượt tiếp xúc Điểm số chung của từng phân nhóm được xác định trên thang điểm 10, dựa theo 10 chỉ tiêu liên quan dùng thuốc Mỗi trường hợp NMT trả lời có nắm/ có nhận được thông tin đều được quy đổi là 1 điểm cho chỉ tiêu tương ứng Kết quả: Các nhà thuốc cộng đồng tại Slovenia đã làm khá tốt vai trò chuyên môn trong thực hành tư vấn ở hoạt động bán thuốc kê đơn Điểm bình quân nắm bắt dùng thuốc của khách hàng đạt 7,3 ± 1,2 điểm Hơn 90% NMT nắm bắt được về mục đích, liều dùng, cách thức, thời điểm dùng thuốc Tuy nhiên, vẫn có những hạn chế tồn tại: NBT chưa chú trọng tư vấn về lưu ý, tương tác, tác dụng phụ Các mức tỷ lệ NBT có đưa ra ở lần tiếp xúc gần nhất hay khách hàng có nắm bắt đều dưới 20,0% Bên cạnh, điểm bình quân chất lượng thông tin tư vấn của NBT trong lần vừa mua chỉ đạt 5,3 ± 2,7 điểm Cá biệt, 8,0% NMT không nhận được bất kỳ tư vấn trong quá trình tiếp xúc mua thuốc vừa xảy ra [70]

Hay trong cùng năm 2014, nghiên cứu của các tác giả Langer, Burgsthaler, Bull khảo sát trên 21 nhà thuốc cộng đồng tại vùng đông bắc nước Đức, thông qua 04 tình huống đóng vai về mua thuốc điều trị tiêu chảy cấp cũng ghi nhận nhiều hạn chế liên quan thực hành tư vấn của NBT tại các cơ sở: Điểm số bình quân chất lượng thông tin tư vấn của NBT chỉ là 3,3/ 9,0 (37,0%) Thông tin tư vấn phổ biến nhất là liều dùng của thuốc với tỷ lệ 87,0% Trong khi thấp nhất là lưu ý và tác dụng phụ với tỷ lệ chỉ 4,0% theo số lượt khảo sát [80]

Tại châu Á, qua một số nghiên cứu công bố, thực trạng chung về hoạt động hành nghề dược của nhà thuốc trong cùng giai đoạn gần như khá tương đồng Như trong khảo sát vào năm 2010 trên cỡ mẫu 128 nhà thuốc tại Penang, Malaysia qua tình huống đóng vai về mua thuốc điều trị cảm cúm: Sự chưa tốt trong thực hành nghề nghiệp của NBT và khác biệt giữa hai trường hợp người thực hiện là DSPT và NVNT được minh chứng cụ thể Không có lượt tiếp xúc, KHĐV được NBT tư vấn “đầy đủ” thông tin theo yêu cầu Tỷ lệ NBT có đưa ra

tư vấn về liều dùng, lưu ý khi dùng thuốc đạt 25,0% và 7,7% với DSPT và 5,3%, 0,0% với NVNT Nhiều nội dung tư vấn cần thiết khác hoàn toàn không được NBT đề cập Ngoài ra, theo ghi nhận của khảo sát, thời gian giao tiếp bình quân giữa NBT và khách hàng chỉ là 60 giây [90]

Còn trong nghiên cứu vào năm 2012 tại Pakistan, khảo sát 371 nhà thuốc cộng đồng thuộc 03 thành phố lớn, thông qua tình huống đóng vai về mua thuốc điều trị tiêu chảy cấp cho trẻ em: Chỉ 2,2% lượt bán thuốc được thực hiện bởi DSPT Phần lớn NBT trong đặt câu hỏi chỉ quan tâm về độ tuổi của trẻ (83,3%)

Tỷ lệ NBT có câu hỏi về bệnh sử hoặc nguyên nhân mua thuốc dưới 30,0% Nhiều thông tin cần thiết còn lại như tiền sử dùng thuốc, mức độ, tình trạng bệnh

và cân nặng đều không được NBT lưu ý 77,1% lượt quan sát, NBT có cung cấp thuốc điều trị Tuy nhiên, phần lớn đều không đúng, với 58,7% số lượt có thuốc điều trị amip, 14,0% số lượt có thuốc kháng sinh Đây đều là các thuốc kê đơn

không cần thiết Trái ngược lại, số lượt KHVĐ được bán oresol chỉ là 8,4% Bên

cạnh, trong thực hành tư vấn: Dưới 50,0% số lượt, NBT có tư vấn về liều dùng

và cách thức dùng thuốc Dưới 8,0% số lượt, NBT có đề cập thông tin về số ngày cần dùng thuốc và vai trò, tác dụng của từng thuốc trong điều trị [39] Trong cùng năm 2012, nghiên cứu của nhóm tác giả Shet, Sundaresan, khảo sát trên cỡ mẫu 261 nhà thuốc tại Bangalore, Ấn Độ, qua hai tình huống đóng vai về mua thuốc điều trị viêm đường hô hấp cấp ở người trưởng thành và viêm đường ruột ở trẻ em cũng ghi nhận nhiều điểm chưa tốt trong hoạt động của các nhà thuốc Như việc thiếu tuân thủ quy định trong bán thuốc theo đơn: 66,7% số lượt, NBT đồng ý bán kháng sinh không cần đơn thuốc Trong tư vấn: Chỉ 58,0% số lượt NBT có chủ động thực hiện Không có lượt tiếp xúc NBT đề cập

về n lưu ý, tương tác, tác dụng phụ Thêm vào đó, trong xử lý tình huống viêm

đường ruột ở trẻ em: Số lượt NBT có cung cấp oresol chỉ là 12,3% Tương ứng

những điều này, theo nhận định của nhóm tác giả, hiểu biết về điều trị và trình

độ chuyên môn của NBT tại các nhà thuốc cộng đồng tại Bangalore, Ấn Độ đang là không tốt NBT chưa có hiểu biết tốt và tuân thủ theo các văn bản, hướng dẫn đề ra do Cơ quan Y tế quốc gia ban hành [106]

Tại Jordan, kết quả thu được từ nghiên cứu của nhóm tác giả Almaaytah, Mukattash, Haja vào năm 2016, khảo sát trên cỡ mẫu 202 nhà thuốc với 05 tình huống đóng vai về mua thuốc điều trị đau họng, viêm tai giữa, viêm xoang cấp tính, tiêu chảy và nhiễm trùng đường tiết niệu ở phụ nữ trẻ cũng minh chứng về nhiều điểm chưa tốt trong thực hiện quy chế chuyên môn và thực hành nghề

nghiệp của NBT Thuốc kháng sinh được mua dễ dàng mà không cần đơn thuốc với các tỷ lệ từ 48,5% – 97,6% Phần lớn NBT sau cung cấp thuốc điều trị đều

có tư vấn (95,3%) Nhưng chỉ 17,3% số lượt, KHĐV nhận được tư vấn về số ngày cần dùng thuốc Đồng thời, dưới 4,0% số lượt quan sát, NBT có hướng dẫn khách hàng cần đi khám tại các cơ sở y tế điều trị [42]

Tổng chung lại, qua những nghiên cứu trích dẫn, có thể nhận thấy sự ra đời của tiêu chuẩn GPP đã tạo ra thay đổi bước đầu tích cực cho hoạt động hành nghề dược của các nhà thuốc tại nhiều quốc gia Tuy nhiên, mức độ và hiệu quả

cụ thể mang đến là không đồng nhất Nhiều hạn chế còn tồn tại, đe dọa chất lượng dùng thuốc của cộng đồng Tiêu biểu vẫn là những vấn đề như thiếu tuân thủ quy định trong bán thuốc kê đơn hay sự thiếu chủ động và không đảm bảo trong chất lượng thông tin tư vấn

Bên cạnh, có thể nhận ra xu hướng ngày càng phổ biến của việc quan tâm

và ứng dụng phương thức quan sát ĐVKH trong đánh giá và tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng thực hành chuyên môn của các nhà thuốc Nhiều nguyên nhân có thể lý giải cho lựa chọn này từ các nhà nghiên cứu và quản lý y tế, như những lợi ích vượt trội phương thức mang đến trong gia tăng tính tin cậy và chính xác Điều tra viên có thể trực tiếp tham gia làm rõ nội dung và cách thức thực hiện của NBT trong bối cảnh thực tế [85], [98] Trong khi nếu chỉ với các phương pháp quan sát trực tiếp thông thường, điều này thường khó khả thi do chịu ảnh hưởng từ hiệu ứng Hawthorn Effect và tâm lý bất hợp tác của NBT do

lo ngại tính phi hậu quả cùng sự gián đoạn và cản trở cho công việc kinh doanh [86], [98], [118]

Mặt khác, việc các nhà nghiên cứu và quản lý dành nhiều sự quan tâm, đặc biệt cho vấn đề đảm bảo chất lượng thực hành nghề nghiệp của NBT là hoàn toàn cần thiết TCYTTG và HHDQT trong Chiến lược phát triển ngành dược công bố tại hội nghị năm 2012 đã chỉ ra: Xu hướng của hoạt động thực hành dược là hướng đến việc sử dụng thuốc trên đối tượng người bệnh được an toàn, hợp lý, hiệu quả Để đạt được điều này, rất cần có vai trò tham gia từ các nhà thuốc cùng người dược sĩ và NVNT phụ trách [74] [30] Trong đó, NBT cần thể hiện được vai trò chuyên môn trong cung ứng thuốc đảm bảo chất lượng đi kèm

thông tin tư vấn phù hợp để bảo đảm việc dùng thuốc sau đó diễn ra đúng cách [30], [73] Sai lệch, không đảm bảo trong chất lượng thực hành nghề nghiệp của NBT nếu xảy ra sẽ có thể dẫn đến những hệ lụy về hệ thiếu tuân thủ, bất an toàn, hợp lý trong dùng thuốc của khách hàng, khiến giảm đi hiệu quả và gia tăng những biến cố bất lợi không mong muốn [30], [48]

1.3.3 Thực trạng hoạt động của các nhà thuốc tại Việt Nam

Tại Việt Nam, qua một số nghiên cứu công bố sau năm 2007, thì dường như nhiều hạn chế vẫn đang tồn tại trong quá trình hoạt động của các nhà thuốc, đe dọa đến chất lượng dùng thuốc và chăm sóc sức khỏe của cộng đồng Cùng điểm qua các nghiên cứu đã công bố trong giai đoạn để nhìn nhận rõ hơn các vấn đề Đầu tiên là nhóm công trình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Yên, khảo sát việc duy trì GPP của các nhà thuốc tư trên địa bàn Quận Ba Đình, Hà Nội Nghiên cứu được tiến hành vào thời điểm cuối năm 2007 theo phương pháp cắt ngang mô tả kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Qua ghi nhận: Duy nhất chỉ tiêu về diện tích có sự đồng nhất so với giai đoạn thẩm định ban đầu (97,9%) Các chỉ tiêu còn lại, việc duy trì đều giảm rõ rệt Cá biệt, chỉ 6,2% nhà thuốc còn "bàn tư vấn" theo quy định 8,2% nhà thuốc đảm bảo giám sát và theo dõi điều kiện bảo quản Một tỷ lệ đáng kể DSPT chuyên môn không có mặt trong thời gian hoạt động của các cơ sở Điều này theo nhận định của nghiên cứu, có thể có mối liên quan từ việc chỉ 40,0% DSPT là chủ hoặc có đầu tư nhà thuốc, trong khi 60,0% chỉ thuần túy hợp tác về chuyên môn [38] Song song đó, một bộ phận nhà thuốc chưa tuân thủ quy định về đăng ký người giúp việc khi chỉ 72,6% NBT được cơ quan y tế cấp thẻ hành nghề NBT cũng chưa chấp hành tốt về trang phục, đặc biệt trong đeo bảng tên 100,0% nhà thuốc không có đủ danh mục thuốc thiết yếu tuyến C theo quy định 62,0% không tuân thủ quy định về niêm yết giá Gần 90,0% không ghi chép hoạt động bán thuốc hoặc chỉ ghi chép một cách hình thức Ngoài ra, tỷ lệ nhà thuốc không có quy trình thao tác chuẩn hoặc có song không thực hiện đúng lên đến 99,3% [37] Tại Thành phố Hồ Chí Minh, trong cùng năm 2007, nghiên cứu của hai tác giả Nguyễn Thị Thu Thủy, Ngô Thảo Nguyên, khảo sát theo quan sát ĐVKH trên

tình huống về mua thuốc điều trị tiêu chảy cấp cũng chỉ ra sự chưa tốt trong thực hành nghề nghiệp của NBT tại các nhà thuốc tư trên địa bàn: Chỉ 27,2% NBT có đặt câu hỏi làm rõ triệu chứng bệnh 15,5% NBT không đưa ra bất kỳ câu hỏi và

tư vấn Tỷ lệ NBT lựa chọn bán kháng sinh cho khách hàng lên đến 83,5% dù không có dấu hiệu nhiễm khuẩn Chỉ tiêu duy nhất có kết quả tích cực là việc NBT có chủ động tư vấn với tỷ lệ xấp xỉ 80,0% [32]

Trong năm 2011, nghiên cứu chuyên sâu của tác giả Đỗ Xuân Thắng, khảo sát hoạt động bán lẻ thuốc OTC của các nhà thuốc tư trên địa bàn Hà Nội cũng góp phần minh chứng sự thiếu hoàn thiện trong chất lượng hành nghề dược của các cơ sở, đồng thời là khác biệt giữa hiểu biết và thực hiện của NBT trong khai thác thông tin, tư vấn và giao tiếp khách hàng Qua phỏng vấn: Đa số NBT đều

có hiểu biết tốt về tầm quan trọng và cách thức thực hiện các kỹ năng Nhưng trong thực tế tiếp xúc, 56,0% số lượt NBT chỉ tập trung vào hoạt động bán hàng Thời gian NBT dành cho giao tiếp, trao đổi thông tin rất hạn chế 55,0% và 61,0% NMT đã không nhận được bất kỳ câu hỏi hay tư vấn [111]

Trong năm 2012, kết quả điều tra ban đầu của tác giả Nguyễn Văn Quân và

cộng sự qua quan sát ĐVKH trên tình huống về mua cephalexin không theo đơn

và không đủ liều cũng ghi nhận sự chưa tốt trong thực hành nghề nghiệp của NBT tại các nhà thuốc tư trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa: Chỉ 6,5% NBT có quan tâm hỏi về đơn thuốc 28,0% NBT có câu hỏi về nguyên nhân, triệu chứng bệnh 34,0% NBT đã không đưa ra bất kỳ câu hỏi Đồng thời, 100,0% số lượt KHĐV đều được cung cấp kháng sinh theo yêu cầu dù mua thuốc không theo đơn và liều được mua dưới ngưỡng điều trị Tỷ lệ chung NBT có tư vấn là 68,0%, với theo từng nội dung liều dùng, thời điểm dùng thuốc, số ngày cần dùng và tác dụng phụ lần lượt 47,0%, 32,0%, 15,0% và 7,0% Đáng chú ý, việc tư vấn về dùng kháng sinh đủ liều chỉ được 13,0% NBT có đưa ra cho KHĐV [25]

Trong cùng năm 2012, nhóm công trình nghiên cứu của các tác giả Trịnh Hồng Minh, Phạm Đình Luyến, Phan Văn Bình tại Đồng Nai cũng minh chứng

về nhiều vấn đề hạn chế trong hoạt động của các cơ sở bán lẻ thuốc

Như trong nghiên cứu thứ nhất, thu thập số liệu qua quan sát trực tiếp với bảng kiểm trên 341 cơ sở bán lẻ thuốc thuộc địa bàn: Nhiều chỉ tiêu theo GPP đã

không được NBT và các cơ sở duy trì thực hiện Cá biệt, một số chỉ tiêu có mức

tỷ lệ vi phạm gần như tuyệt đối: Bán thuốc theo đơn (100,0%), duy trì nhiệt độ,

độ ẩm (98,5% và 93,5%), thực hiện niêm yết giá (99,1%), hay chỉ 70,3% nhà thuốc có hiện diện của DSPT trong thời gian hoạt động [19]

Còn trong nghiên cứu thứ hai, thu thập số liệu qua phỏng vấn trực tiếp NBT

và NMT: Phần lớn khách hàng đều có nhu cầu và quan tâm về hoạt động thông tin, tư vấn dùng thuốc (81,0% và 58,5%) Các cơ sở bán lẻ thuốc dù nhận biết điều này (100,0%) nhưng chưa thể đáp ứng Mức tỷ lệ tự đánh giá đã làm tốt của NBT là 61,3% Trong khi thực tế chỉ 37,6% NMT đồng tình với nhận định Một trong những nguyên do chính theo nhìn nhận từ cả hai phía là những hạn chế về hiểu biết chuyên môn của NBT Ngoài ra, 62,8% khách hàng phỏng vấn trong nghiên cứu cho biết, khi có vấn đề sức khỏe sẽ lựa chọn các cơ sở bán lẻ thuốc

là nơi đầu tiên tìm đến do lo ngại việc đi khám tại các cơ sở y tế, phòng khám có thể khiến gia tăng về chi phí, bất tiện, đồng thời không cần thiết [20]

Trong nghiên cứu thứ ba của nhóm tác giả, thu thập số liệu qua quan sát ĐVKH trên 06 tình huống về bán thuốc không theo đơn với bệnh lý đơn giản, bán thuốc trong bệnh phải có chẩn đoán của thầy thuốc, bán thuốc theo đơn, bán thuốc theo giá niêm yết, thực hiện quy định về bao bì đựng thuốc và một số hoạt động nghề nghiệp khác: Sự không tốt trong thực hành nghề nghiệp và thiếu tuân thủ quy chế kê đơn đơn của NBT tại các cơ sở một lần nữa được ghi nhận với những tỷ lệ phạm hoặc chưa tốt đều ở mức cao [21]

Trong cùng năm 2012, còn có nghiên cứu của tác giả Hà Văn Thúy khảo sát qua phỏng vấn với bộ câu hỏi tự điền trên 437 cơ sở bán lẻ thuốc tại Thành phố Hải Phòng Kết quả thu về qua 132 phiếu phản hồi/ 437 phiếu phát ra cho thấy: 100,0% cơ sở đều có trang bị ẩm nhiệt kế nhưng chỉ 47,0% có quan tâm theo dõi điều kiện bảo quản 94,7% cơ sở không duy trì sử dụng điều hòa thường xuyên Nguyên nhân theo tự lý giải có 72,0% liên quan mong muốn tiết giảm chi phí; 52,0% vì cho rằng không cần thiết; 65,6% vì cho rằng chỉ nên dùng khi cần hạ

độ ẩm; cuối cùng 32,0% vì cho rằng để sử dụng sẽ cần đóng cửa kính khiến NMT ngại vào và gây giảm hiệu quả hoạt động kinh doanh [31] Bên cạnh, cũng theo phản hồi từ các cơ sở bán lẻ thuốc: Chỉ 50,0% cơ sở có DSPT chuyên môn

thường xuyên hiện diện Với 76,9% vì DSPT chuyên môn không phải chủ cơ sở, 53,8% vì bận việc cá nhân và 46,2% vì lý do khác Ngoài ra, 51 cơ sở (43,1%) thừa nhận việc không thường tư vấn cho khách hàng mua thuốc với các nguyên nhân: Bản thân NBT không có đủ thời gian (100,0%), khách hàng bận (62,7%), hạn chế về hiểu biết chuyên môn (47,1%) Trong số này, yếu tố nguyên do cuối cùng hoàn toàn có cơ sở, khi chỉ 15,2% NBT cho biết được thường xuyên đào tạo, cập nhật về chuyên môn [31]

Trong năm 2017, nghiên cứu công bố của nhóm tác giả Hoàng Thy Nhạc

Vũ, Trần La Kỳ, Phạm Đình Luyến thu thập số liệu qua hồi cứu tỷ lệ vi phạm hành chính liên quan hành nghề dược của các nhà thuốc, quầy thuốc trên địa bàn tỉnh Cà Mau giai đoạn 2011 – 2015 cũng cho thấy nhiều vấn đề tồn tại trong duy trì GPP của các nhà thuốc: Đã có 305/354 lượt thanh kiểm tra ghi nhận hành vi

vi phạm hành chính của các cơ sở (86,2%) Vi phạm liên quan điều kiện kinh doanh và sử dụng chứng chỉ, giấy phép hành nghề chiếm tỷ lệ cao nhất (70,5%) Theo sau là các lỗi vi phạm về duy trì điều kiện bảo quản (42,3%) và quản lý niêm yết giá theo quy định (32,5%) [36]

Trong năm 2017, khảo sát phỏng vấn về thực trạng sử dụng kháng sinh điều trị cho trẻ em dưới 5 tuổi ở huyện Ba Vì, Hà Nội của hai tác giả Nguyễn Quỳnh Hoa, Nguyễn Thị Kim Chúc cũng một lần nữa xác thực cho các kết quả điều tra trước đó về những vấn đề như tình trạng lạm dụng, mua bán thuốc kháng sinh không theo đơn và sử dụng không đúng kháng sinh theo chỉ định trong cộng đồng Qua khảo sát: Thuốc kháng sinh được sử dụng phổ biến trong điều trị, bao gồm chung các trường hợp bệnh lý đơn giản ở trẻ em Tỷ lệ quyết định dùng thuốc kháng sinh được đưa ra từ bác sĩ/ nhân viên y tế là 37,0%, từ NBT là 53,0% và từ NMT là 8,0% Đồng nghĩa điều này, đang tồn tại thực trạng lạm dụng kháng sinh trong điều trị cho trẻ em ở cộng đồng Việc lạm dụng đến từ cả bác sĩ, nhân viên y tế, NBT, những cá nhân theo lý thuyết có am hiểu về chuyên môn và dùng thuốc Ngoài ra, các cơ sở bán lẻ thuốc đã không tuân thủ quy định trong bán thuốc kê đơn Đưa đến việc người dân dễ dàng tìm mua mà không cần đơn thuốc chỉ định Bên cạnh, các kết quả thu được của nhóm nghiên cứu tại Bà

Vì cũng giúp xác thực cho các kết quả điều tra ghi nhận trước đó vào năm 2014:

Hơn 80,0% thuốc kháng sinh tiêu thụ ở khu vực nội thành và 91,0% thuốc kháng sinh tiêu thụ tại khu vực huyện Ba Vì, Hà Nội là được bán cho các khách hàng mua thuốc không có đơn thông qua các cơ cở bán lẻ thuốc [16], [66], [91] Đầu năm 2018, một nghiên cứu cắt ngang mô tả tại xã Bình Phục, tỉnh Quảng Nam, thu thập số liệu qua phỏng vấn trực tiếp 291 người dân về thói quen tự dùng thuốc điều trị cũng góp phần minh chứng sự chưa tốt trong thực hành chuyên môn của các cơ sở bán lẻ thuốc trên địa bàn Như việc thiếu tuân thủ quy định trong bán thuốc theo đơn, thực hiện ghi nhãn thuốc hay hướng dẫn khách hàng sử dụng [17] Trong bối cảnh kiến thức và hành vi liên quan dùng thuốc của người dân nước ta còn thấp [32], hệ quả đưa đến từ những hạn chế này với chất lượng tự dùng thuốc của người dân là vấn đề khó tránh khỏi

Gần đây hơn, nghiên cứu của hai tác giả Phạm Thị Thu Thủy, Nguyễn Lâm Vương, khảo sát trên cỡ mẫu 44 nhà thuốc và quầy thuốc thuộc thị trấn Trảng Bom, Đồng Nai cũng chỉ ra nhiều hạn chế liên quan thực hành nghề nghiệp của NBT Trong nghiên cứu, việc thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua kết hợp phỏng vấn trực tiếp NBT và quan sát ĐVKH trên cùng tình huống về mua thuốc điều trị tiêu chảy cấp cho trẻ em Kết quả: Đa phần NBT đều có hiểu biết chuyên môn tốt Trong đó, 75,0% NBT có hiểu biết về ít nhất ba dấu hiệu mất nước 93,2% NBT có hiểu biết về ít nhất ba dấu hiệu cảnh báo cần làm rõ liên quan

tình trạng bệnh Hơn 90,0% NBT có hiểu biết cần bán oresol, men vi sinh cho

khách hàng Nhưng trái ngược những kết quả này, thực tế chỉ 2,3% và 9,3% NBT có hỏi về các dấu hiệu mất nước và dấu hiệu cảnh báo cần làm rõ Đồng

thời, dưới 5,0% NBT có cung cấp oresol theo đúng phác đồ hướng dẫn [33]

Nhìn nhận một cách tổng thể từ những nghiên cứu trích dẫn, hoàn toàn có

cơ sở để tin rằng việc triển khai quy định GPP đã chưa phát huy hiệu quả và đang còn những hạn chế tồn tại trong hoạt động hành nghề dược của các nhà thuốc, gây đe dọa cho chất lượng dùng thuốc và chăm sóc sức khỏe của cộng đồng Tuy nhiên, với việc số lượng và chất lượng thông tin phản ánh từ các nghiên cứu đi trước còn quá thấp, đi kèm là hạn chế về sự thiếu toàn diện, tin cậy trong phương thức tiếp cập hay tiêu chí đánh giá, thì gần như là không thể

để các nhà nghiên cứu, hoạch định chính sách và quản lý y tế có được cái nhìn

đầy đủ, chính xác về tổng thể thực trạng của các vấn đề, những nguyên nhân và yếu tố liên quan, để từ đó đưa ra được những giải pháp can thiệp cần thiết, phù hợp trong nâng cao chất lượng khâu phân phối thuốc và việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả của cộng đồng

1.4 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ THUỐC VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.4.1 Mức độ hài lòng của khách hàng

MĐHL của khách hàng là trạng thái cảm giác của mỗi cá nhân, bắt nguồn từ

so sánh giữa kết quả thu được trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ so với kỳ vọng [96] Chính vì điều này, CLDV và MĐHL của khách hàng luôn có quan hệ mật thiết không tách rời Với CLDV là nguồn gốc hình thành MĐHL Trong khi, MĐHL sẽ là cơ sở giúp phản ảnh và đo lường CLDV được tạo ra [87] Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường với quan hệ cạnh tranh đóng vai trò nền tảng, vai trò việc đáp ứng nhu cầu hài lòng của khách hàng ngày càng trở nên cấp thiết với mọi nhà cung cấp trong cạnh tranh tồn tại Vì đây luôn là chìa khóa then chốt quyết định năng lực cạnh tranh, đồng thời là mức doanh thu và lợi nhuận mang đến cho hoạt động kinh doanh của cơ sở [78] [100]

Xét riêng trong lĩnh vực y tế, xu thế phát triển và nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng ngày càng nhấn mạnh việc phải đáp ứng nhu cầu hài lòng của khách hàng người bệnh, trong mối liên hệ đến hiệu quả cải thiện tuân thủ và sử dụng thuốc điều trị [41] [101] Phản ánh hài lòng của người bệnh, những cá nhân trực tiếp sử dụng và là đối tượng hướng đến của dịch vụ sẽ đưa

ra câu trả lời khách quan về CLDV cung cấp, các vấn đề đã đạt được và những mặt hạn chế cần có sự can thiệp điều chỉnh từ các nhà quản lý, cũng như người cung cấp dịch vụ [124] Trong lịch sử nghiên cứu, nhiều định nghĩa khác nhau từng được đưa ra cho khái niệm sự hài lòng của người bệnh với CLDV y tế: – Theo Ware và cộng sự (1983): Sự hài lòng của người bệnh là đánh giá của

cá nhân về dịch vụ y tế chăm sóc nhận được và nhà cung cấp [119]

– Theo Pascoe (1983): Sự hài lòng của người bệnh là phản ứng, đánh giá của

cá nhân liên quan quá trình chăm sóc nhận được, thông qua các khía cạnh nổi

bật về bối cảnh, quá trình, hiệu quả mang đến và dựa trên kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của cá nhân [97]

– Theo Sitzia và Wood (1997): Sự hài lòng của người bệnh là kết quả phản ánh sở thích, sự trông đợi của cá nhân đối với dịch vụ chăm sóc và kết quả dịch

vụ chăm sóc mà bản thân họ đã nhận được [108]

Trong cả ba định nghĩa, khái niệm sự hài lòng của người bệnh gần như đồng nhất và tương đồng với khái niệm chung về MĐHL của khách hàng Khi đều là trạng thái, cảm giác của mỗi cá nhân, bắt nguồn từ so sánh, đánh giá về CLDV chăm sóc nhận được so với kỳ vọng Bên cạnh, theo Ware và cộng sự: MĐHL của người bệnh về CLDV y tế là một cấu trúc đa chiều, do nhiều yếu tố riêng biệt cấu thành và có ảnh hưởng khác nhau đến nhận định chung về CLDV [119] Điều này là một chi tiết quan trọng, lý giải vì sao trong các nghiên cứu đánh giá CLDV y tế thông qua MĐHL của khách hàng, việc tiếp cận và đánh giá theo phân tích đa chiều luôn được xem là yêu cầu bắt buộc [63], [103]

1.4.2 Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc thông qua khảo sát mức

độ hài lòng của khách hàng

Trái ngược với hai lĩnh vực hành chính công và y tế bệnh viện, việc ứng dụng chỉ số MĐHL của khách hàng trong đánh giá CLDV nhà thuốc mới chỉ được biết đến và bắt đầu áp dụng trong ba thập niên trở lại đây

Nghiên cứu đầu tiên sử dụng chỉ số trong đánh giá là nghiên cứu của Mackeigan và Larson thực hiện tại bang Arizona, Mỹ vào năm 1989 Trong nghiên cứu, nhóm tác giả sử dụng bộ câu hỏi 44 chỉ tiêu, đánh giá trên thang điểm Likert 05 và tiến hành khảo sát phỏng vấn trực tiếp, ghi nhận thông tin từ

491 khách hàng mua thuốc theo 08 phân nhóm thông tin, bao gồm: Thông tin cá nhân NMT, năng lực kỹ thuật, khả năng tiếp cận, tính khẩn cấp, khía cạnh tài chính, hiệu quả điều trị, tính gắn bó liên tục và MĐHL chung của khách hàng về CLDV nhà thuốc [84] Bộ công cụ này sau đó, trong nghiên cứu năm 1994, được Mackeigan và Larson hiệu chỉnh, rút ngắn xuống còn 33 chỉ tiêu và phân chia lại theo 07 phân nhóm thành tố mới: Việc giải thích/ tư vấn, việc chăm sóc hợp lý/ chu đáo, năng lực kỹ thuật, tính sẵn có của thuốc, khả năng tiếp cận, khía cạnh tài chính và MĐHL chung của khách hàng về CLDV [81]

Đến năm 2002, Mackeigan và Larson một lần nữa được nhắc đến trong lịch

sử phát triển và ứng dụng chỉ số, khi tự phát triển và đưa ra một bộ công cụ khác

sử dụng trong đánh giá CLDV nhà thuốc thông qua MĐHL của khách hàng Bộ công cụ mới bao gồm 19 chỉ tiêu, phân chia theo 02 phân nhóm: Tính thân thiện trong hướng dẫn khách hàng và việc quản lý – điều trị của NBT Trong nghiên cứu, hai tác giả cũng lý giải về những ưu điểm, giá trị vượt trội mà phương pháp đánh giá CLDV nhà thuốc thông qua khảo sát MĐHL mang đến như sự gia tăng tính khách quan, chính xác, khi việc đánh giá được thực hiện bởi khách hàng, những cá nhân trực tiếp tiếp nhận các khía cạnh của dịch vụ Cũng trong nghiên cứu, nhóm tác giả đã đồng thời sử dụng bộ công cụ vào khảo sát MĐHL của khách hàng với CLDV của 08 nhà thuốc cộng đồng thuộc Bang Iowa, Hoa Kỳ Tuy nhiên, việc cỡ mẫu nghiên cứu tiến hành quá nhỏ đã dẫn đến hạn chế về giá trị ngoại suy của kết quả khảo sát tìm ra [103]

Trước đó, năm 1997, Briesacher và Corey cũng góp phần phát triển phương pháp, thông qua tự xây dựng bộ công cụ và sử dụng trong đánh giá so sánh về CLDV cung cấp giữa các nhà thuốc độc lập (n=16) và các nhà thuốc chuỗi (n=10) tại bang Pensylvania, Mỹ Trong nghiên cứu của hai tác giả, việc khảo sát được tiến hành trên cỡ mẫu 260 khách hàng vừa mua thuốc, thông qua bộ câu hỏi với 15 chỉ tiêu liên quan về CLDV nhà thuốc và thang điểm Likert 05 sử dụng trong đánh giá Các khía cạnh được tập trung làm rõ bao gồm: Thời gian chờ đợi của NMT, kỹ năng nghề nghiệp, tính lịch sự trong giao tiếp, kinh nghiệm, năng lực chuyên môn của NBT và sự tiện lợi của vị trí nhà thuốc Kết quả thu được không chỉ khẳng định sự vượt trội trong CLDV cung cấp của các nhà thuốc độc lập Mà còn cho thấy, yếu tố thời gian chờ đợi đang là hạn chế chung và lớn nhất tồn tại trong CLDV cung cấp của các nhà thuốc [46]

Năm 2009, nhóm ba nhà khoa học Panvelkar, Saini, Armour (Mỹ) dựa trên

24 công trình nghiên cứu trước đó đã tiến hành một phân tích Meta về phương pháp đánh giá CLDV nhà thuốc thông qua khảo sát MĐHL của khách hàng Kết quả phân tích một lần nữa khẳng định vai trò, giá trị ứng dụng của phương pháp trong đánh giá và nâng cao CLDV cung ứng của các nhà thuốc cộng đồng Đi kèm với đó là những lưu ý, đặc điểm trong ứng dụng phương pháp Như tính

thống nhất trong lựa chọn công cụ thu thập số liệu là bộ câu hỏi phỏng vấn Hay việc thiếu đi một “lý thuyết chuẩn” trong đánh giá MĐHL của khách hàng mua thuốc, đưa tới để ứng dụng, việc tiếp cận theo cấu trúc đa chiều là hoàn toàn cần cần thiết Đồng nghĩa điều này là nguy cơ kết quả đánh giá bị sai lệch nếu các yếu tố ban đầu lựa chọn không phù hợp, đối tượng NMT bị buộc đánh giá theo quan điểm, tiêu chí đưa ra từ nhà nghiên cứu mà không xuất phát từ kỳ vọng Bên cạnh, cũng theo kết quả phân tích, gần như luôn tồn tại một “mức độ cao” trong MĐHL chung của khách hàng về CLDV của các cơ sở y tế, bao gồm chung ngành dược và các cơ sở bán lẻ thuốc Điều này theo lý giải của nhóm tác giả có thể xuất phát từ mức kỳ vọng thấp của khách hàng với CLDV hoặc do thiếu các công cụ phù hợp, kết hợp hài hòa giữa lý thuyết và thực tế dẫn đến sự thiếu chuẩn xác trong ghi nhận về đánh giá MĐHL [95]

Năm 2011, Horvat và Kos đã tiến hành một nghiên cứu về đánh giá CLDV của các nhà thuốc cộng đồng tại Slovenia thông qua MĐHL của NMT Nghiên cứu của Horvat và Kos được xem là một trong những nghiên cứu điển hình, hoàn thiện và có quy mô lớn nhất từng thực hiện Với ưu điểm vượt trội trong giảm thiểu nguy cơ sai lệch kết quả do lựa chọn không tốt các yếu tố ban đầu đưa vào thang đo Để làm được điều này, mô hình nghiên cứu được tiến hành theo 03 giai đoạn: Giai đoạn 1 – Khảo sát các yếu tố có ảnh hưởng tới MĐHL của khách hàng mua thuốc; Giai đoạn 2 – Lựa chọn các tiêu chí phù hợp xây dựng thành bộ công cụ đánh giá ban đầu; Giai đoạn 3 – Áp dụng thử nghiệm bộ công cụ đánh giá ban đầu, phân tích, hiệu chỉnh thành bộ công cụ hoàn chỉnh

[68], [69] Việc sử dụng kỹ thuật phân tích Delphi 2 vòng (Two Round Delphi Technique) trong lựa chọn các yếu tố ban đầu đưa vào thang đo cũng là một

điểm nhấn đáng chú ý trong phương pháp thực hiện của nghiên cứu Đây là kỹ thuật được chấp thuận và sử dụng rộng rãi trong thu thập ý kiến từ các chuyên gia, trong các vấn đề mang tính hệ thống, dự báo hoặc thực tế cao Thông qua quá trình tương tác nhóm theo từng vòng giữa các thành viên trong hội đồng, phạm vi của các vấn đề sẽ ngày càng thu hẹp và hội tụ về phía “đúng” của kết quả Kết quả lựa chọn sau cùng được đưa ra dựa trên sự đồng thuận của tất cả thành viên, càng giúp tăng tính chính xác và khách quan cho quyết định [49]

Trong nghiên cứu của Horvat và Kos, kết quả phỏng vấn ở giai đoạn 3 qua 2.668 phiếu phản hồi/ 5.500 phiếu phát ra (49,0%) đã cho thấy: có 04 yếu tố liên quan đặc điểm định tính NMT được xác định có mối liên hệ đến MĐHL chung

về CLDV nhà thuốc Bao gồm độ tuổi có mối liên quan thuận chiều (Beta = 0,275, p < 0,001); trình độ học vấn, thu nhập có mối liên quan ngược chiều (Beta = –0,83, p = 0,002; Beta = –.093, p = 0,001) Còn ở đặc điểm giới tính, điểm số MĐHL chung của khách hàng nữ giới sẽ cao hơn khách hàng nam giới trong cùng một điều kiện xem xét (Beta = 0,96, p <0,001) Bên cạnh, trong các yếu tố thuộc CLDV nhà thuốc, có 19 yếu tố tiểu mục được hơn 50,0% khách hàng đánh giá hài lòng ở mức điểm số cao nhất “hoàn toàn đồng ý” Trong khi, không có yếu tố bị đánh giá ở mức điểm số thấp nhất "hoàn toàn không đồng ý" Kết quả điểm số khảo sát khá cao thu được theo nhóm tác giả lý giải, có thể đến từ một trong ba nguyên nhân Nguyên nhân đầu tiên là khuynh hướng luôn hài lòng của khách hàng với dịch vụ chăm sóc nhận được từ các cơ sở y tế, trừ khi một điều gì đó quá sức xảy ra Điều này trước đây cũng đã từng được nhắc đến trong các nghiên cứu của Sitzia, Wood vào năm 1997 [108], và nghiên cứu của Mackeigan, Larsons vào năm 2002 [103] Nguyên nhân thứ hai: Khách hàng

có thể đã miễn cưỡng đưa ra các nhận xét đánh giá Dẫn đến kết quả khảo sát thu được giảm đi tính chính xác [52] Và yếu tố nguyên nhân cuối cùng: Kết quả điểm số hài lòng cao ghi nhận phản ánh đúng thực tế Các nhà thuốc cộng đồng tại Slovenia đã làm tốt trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng và đáp ứng được

kỳ vọng của phần lớn người dân trong cộng đồng [68], [69]

Trong năm 2013, nghiên cứu của các nhà khoa học Hasan, Sulieman thuộc trường Đại học Sharjar, UAE cũng được xem là một trong những nghiên cứu điển hình về ứng dụng phương pháp vào thực tế Trong nghiên cứu, các nhà khoa học thông qua một quy trình hoàn chỉnh đã từng bước xây dựng, hoàn thiện bộ công cụ thang đo sử dụng trong khảo sát MĐHL của khách hàng về CLDV nhà thuốc, từ đó xác định các hạn chế còn tồn tại Bộ công cụ thang đo khảo sát ban đầu được nhóm tác giả xây dựng dựa trên mô hình đề xuất của Mackeigan và Larson trong nghiên cứu vào năm 1994 [81], với 33 tiểu mục phân chia theo 07 phân nhóm Trên cơ sở bộ công cụ thang đo ban đầu, nghiên

cứu tiến hành khảo sát phỏng vấn trên cỡ mẫu 500 người dân, được lựa chọn ngẫu nhiên tại các địa điểm công cộng trên khắp UAE Dữ liệu điểm số hài lòng sau khảo sát được sàng lọc, đưa vào phân tích, kiểm chứng độ tin cậy, tính cần thiết và phù hợp Kết quả sau cùng: Đã có 17 yếu tố tiểu mục trong thang đo ban đầu được giữ lại và điều chỉnh phân chia theo 04 phân nhóm thành tố với các mức điểm số hài lòng trung bình cụ thể: Thông tin tư vấn khách hàng nhận được (2,49 ± 1,19 điểm); mối quan hệ giữa NBT và khách hàng (3,05 ± 1,07 điểm); khả năng tiếp cận, điều kiện cơ sở vật chất của nhà thuốc (= 2,80 ± 1,33 điểm);

và tính sẵn có của các thuốc trong cơ sở (TB = 3,51 ± 0,07 điểm) Còn theo từng yếu tố tiểu mục, các tiểu mục nhận được điểm số hài lòng thấp nhất từ khách hàng lần lượt là việc bố trí khu vực tư vấn trong cơ sở ở nhóm thành tố thứ ba và việc tư vấn tác dụng phụ (2,19), cách thức duy trì đời sống khỏe (2,12), tổng thể chất lượng thông tin tư vấn (2,70) trong phân nhóm thành tố thứ nhất về việc thực hiện thông tin tư vấn của NBT Từ các kết quả, theo nhận định của nhóm nghiên cứu: Đang còn nhiều hạn chế tồn tại trong CLDV của các nhà thuốc cộng đồng tại UAE Các nhà thuốc đã chưa đáp ứng tốt kỳ vọng của khách hàng, đặc biệt trong vấn đề thông tin tư vấn về dùng thuốc và duy trì đời sống khỏe Các kết quả nghiên cứu thu được sẽ là cơ sở thông tin quan trọng dành cho các nhà quản lý y tế của UAE trong nhìn nhận, so sánh CLDV cũng cấp của mạng lưới nhà thuốc cộng đồng tại quốc gia với các quốc gia láng giềng như Palestin, Ả Rập Saudi, Qatar và tìm kiếm những giải pháp nhằm không ngừng nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng [63]

Tại Việt Nam, cho đến thời điểm hiện tại, rất ít công trình nghiên cứu từng thực hiện và công bố liên quan đánh giá CLDV nhà thuốc thông qua MĐHL của khách hàng Có thể kể đến chỉ một phần trong nghiên cứu chuyên sâu của tác giả

Đỗ Xuân Thắng thực hiện vào năm 2011 về đánh giá chất lượng hoạt động bán thuốc OTC của các nhà thuốc tư trên địa bàn thủ đô Hà Nội [111] và nghiên cứu của nhóm tác giả Đặng Thị Kiều Nga trong xây dựng bộ công cụ thang đo khảo sát MĐHL của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc tư trên bàn Thành phố

Hồ Chí Minh vào năm 2015 [22]