Dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn sơn tây luận văn ths kinh tế 60 31 12 01

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu ở Việt Nam, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế thì hệ thống ngân hàng Việt Na

1

MỤC LỤC

Trang

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG ii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii

MỞ ĐẦU .1

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 6

1.1 Dịch vụ ngân hàng 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 6

1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 8

1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng 10

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng 21

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 21

1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại 22

1.2.3 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng 25

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng của NHTM 27

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng thương mại 34

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng trong nước 34

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng nước ngoài 36

1.3.3 Bài học kinh nghiệm .39

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN SƠN TÂY 42

2

2.1 Tổng quan về Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Sơn Tây .42

2.1.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây .42

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây .43

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh chính của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây .44

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây 45

2.2.1 Dịch vụ về tiền gửi .45

2.2.2 Dịch vụ cho vay .48

2.2.3 Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền 50

2.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 54

2.2.5 Dịch vụ thẻ .55

2.2.6 Dịch vụ bảo lãnh 56

2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây .58

2.3.1 Những kết quả đạt được .58

2.3.2 Hạn chế và tồn tại 61

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại 64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN SƠN TÂY .68

3.1 Những cơ hội, thách thức và định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây .68

3.1.1 Những cơ hội, thách thức đối với sự phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây .68

3

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển nông thôn Sơn Tây 72

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây 74

3.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý và hiệu quả 74

3.2.2 Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng .77

3.2.3 Hoàn thiện hệ thống thu thập và xử lý thông tin 86

3.2.4 Đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ ngân hàng 87

3.2.5 Hoàn thiện quản trị kinh doanh dịch vụ ngân hàng theo các nguyên tắc, thông lệ quốc tế .88

3.2.6 Đẩy mạnh phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng 89

3.2.7 Thực hiện chính sách giá linh hoạt phù hợp với tín hiệu thị trường 92

3.2.8 Tăng cường công tác quảng bá hình ảnh Agribank ra công chúng 93

3.2.9 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .96

3.3 Kiến nghị 99

3.3.1 Kiến nghị Chính phủ .99

3.2.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 101

3.2.3 Kiến nghị ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 102

KẾT LUẬN 105

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107

4

MỞ ĐẦU

1, Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế thị trường, Ngân hàng thương mại (NHTM) có vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ tiện ích cho sự phát triển kinh tế-xã hội

và đời sống con người Quá trình đổi mới ở Việt Nam đã hình thành hệ thống ngân hàng thương mại và từng bước thích nghi với cơ chế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế Tuy nhiên, hoạt động của các ngân hàng thương mại vẫn còn mang dấu ấn của ngân hàng truyền thống, các sản phẩm chưa có nhiều chủng loại và thích ứng với nhu cầu khách hàng, chủ yếu vẫn là dịch vụ truyền thống như: huy động vốn, tín dụng, thanh toán Nhiều sản phẩm (nghiệp vụ phái sinh tiền tệ, lãi suất, tỷ giá, môi giới, bảo hiểm, tư vấn, ) mặc dù các ngân hàng trên thế giới đã thực hiện từ lâu nhưng ở Việt Nam vẫn ở mức độ thấp Bên cạnh đó, dưới áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại hiện nay, xu hướng phát triển mô hình ngân hàng thương mại trở thành ngân hàng bán lẻ đang ngày càng tăng Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu ở Việt Nam, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế thì hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn, năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh đặc biệt là hoạt động dịch vụ ngân hàng còn nhiều hạn chế Do vậy, bằng cách nào, biện pháp nào và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng đang là yếu tố cần thiết đối với hệ thống các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn nói riêng Là một chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để phát triển các hoạt động dịch vụ của mình, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng

5

Từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây” để tìm ra được những

nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng, điểm mạnh điểm yếu của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây từ đó đưa ra được phương hướng khắc phục những điểm yếu thúc đẩy hoạt động dịch vụ ngân hàng phát triển

2, Tình hình nghiên cứu

Về cơ sở lý luận: có nhiều công trình khoa học trong và ngoài nước đã đề cập đến lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên mới chỉ được lồng ghép trong việc nghiên cứu ở giác độ các nghiệp vụ của NHTM như: Prederics Mishkin

(1994), Tiền tệ ngân hàng và thị trường tài chính, Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật,

Hà Nội; Nguyễn Minh Kiều (1993), Tiền tệ, tín dụng, ngân hàng và thanh toán

quốc tế, Nhà xuất bản Giáo dục, Hà Nội; Lê Văn Tư (1995), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh; Peter Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính; Ths Lê Văn Huy và Phạm Thị

Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng: Nghiên

cứu lý thuyết, Tạp chí Ngân hàng số 6

Các công trình đã đưa ra quan niệm về dịch vụ ngân hàng, phân tích về mặt

lý luận việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

Về dịch vụ ngân hàng: các dịch vụ ngân hàng (dịch vụ huy động vốn, dịch

vụ cho vay tiền,…) tồn tại và phát triển từ khi các ngân hàng được thành lập và hoạt động Đối với Việt Nam, từ khi ngân hàng ra đời và phát triển, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển cả về mặt số lượng lẫn chất lượng Có nhiều công trình khoa học, các bài báo nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng tại các NHTM và tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn đã được công bố:

Các luận án, luận văn nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng: Hoàng Tuấn Linh

(2009), Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà

nước ở Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân; Nguyễn Minh

Tuấn (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt

Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân; Nguyễn Văn Thanh

6

(2001), Giải pháp đa dạng hóa các hình thức huy động vốn và sử dụng vốn của

Ngân hàng Công thương Việt Nam, Luận án Tiến sĩ khoa học kinh tế, Trường Đại

học Kinh tế quốc dân, Hồ Thị Như Quỳnh (2007), Dịch vụ thanh toán thẻ ATM tại

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh

tế-Đại học Quốc gia Hà Nội; Phạm Thị Phương Thảo (2007), Phát triển kinh doanh

dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần nhà Hà Nội, Luận văn

Thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế-Đại học Quốc gia Hà Nội

Các bài báo nghiên cứu trao đổi về dịch vụ ngân hàng: Lê Long Hậu, Dương

Quế Như, Vương Quốc Duy, Trần Thị Bạch Yến (2011), Đánh giá mức độ hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn Thành phố Cần Thơ, Tạp chí

Ngân hàng, số 1, tháng 1; Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Nguyễn Văn

Giàu (2008), Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng, số 2+3; Ths Hà Thạch (2008), Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh

Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Tỉnh Quảng Nam, Tạp chí Ngân

hàng, số 7 tháng 4; Phạm Anh Thùy (2009), Dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Thành

phố Hồ Chí Minh năm 2008 và một số vấn đề cần quan tâm, Tạp chí Ngân hàng số

4, tháng 2; Nguyễn Văn Đường (2005), Phát triển các dịch vụ tài chính tại Ngân

hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 7, tháng 4

Các công trình khoa học, bài báo trên đã tập trung nghiên cứu, trao đổi về

thực tiễn các hoạt động dịch vụ mà chủ yếu là việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ huy động vốn, kinh doanh thẻ hoặc hoạt động dịch vụ ngân hàng

ở Thành phố, đồng thời cũng chỉ ra kết quả, những hạn chế và các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng

Như vậy, các công trình khoa học, bài báo tuy đã đề cập đến vấn đề lý luận, thực tiễn hoặc một khía cạnh nào đó của dịch vụ ngân hàng, đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hoặc lồng ghép trong các nội dung nhằm đổi mới hoạt động của ngân hàng, nhưng đến nay chưa có công trình nào nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây Do đó, việc tiếp tục nghiên cứu làm rõ những vấn đề về dịch vụ ngân hàng ở chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây là rất

7

cần thiết, đặc biệt là trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với sự cạnh tranh quyết liệt về cung cấp các dịch vụ ngân hàng trên thị trường như hiện nay

3, Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

* Mục đích nghiên cứu của luận văn

Làm rõ bức tranh về dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây, qua đó đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Sơn Tây

* Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng

- Nghiên cứu, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng ở Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây, và thực trạng dịch vụ ngân hàng ở Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Sơn Tây để rút ra những vấn đề còn tồn tại, cần khắc phục và nguyên nhân của những vấn đề đó

- Đề ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng ở Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây

4, Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Luận văn tập trung chủ yếu vào nghiên cứu sự phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây; những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây

- Về không gian: Những vấn đề nghiên cứu được giới hạn trên địa bàn Thị

xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội

- Về thời gian: Nội dung nghiên cứu được giới hạn từ năm 2008 đến nay

5, Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp lý luận chủ yếu sau:

8

- Phương pháp so sánh

- Phương pháp phân tích tổng hợp

- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử

- Phương pháp thống kê số liệu và quy nạp

6, Những đóng góp của luận văn

- Góp phần hệ thống hóa một số vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng

- Chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng ở Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây và đóng góp của các hoạt động dịch vụ ngân hàng đối với kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh

- Đánh giá ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng ở Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây

- Đưa ra giải pháp tiếp tục phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây

7, Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn bao gồm ba chương:

Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây

9

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1 Dịch vụ ngân hàng

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng Theo cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng [1] Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí

Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: thứ nhất, đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép ngân hàng thương mại thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để ngân hàng thương mại thực hiện tốt hơn chức năng của ngân hàng thương mại [3, tr27]

Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật Tổ chức tín dụng quy định nhưng không có định nghĩa giải thích Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động của Ngân hàng thương mại đó là: 1 Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; 2 Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; 3 Cấp tín dụng dưới các hình thức; 4 Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; 5 Cung ứng các phương tiện thanh toán; 6 Cung ứng các dịch vụ thanh toán

Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài chính Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đưa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương

10

mại dịch vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm) Điều đó có nghĩa dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO nó được chia thành 12 phân ngành cụ thể sau: 1 Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng; 2 Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác; 3 Cho thuê tài chính; 4 Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; 5 Bảo lãnh và cam kết thanh toán; 6 Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác; 7 Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch

vụ liên quan đến hoạt động phát hành; 8 Môi giới tiền tệ; 9 Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác; 10 Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác; 11 Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác; 12 Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược [22]

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao

11

gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay) Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng

Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng như sau: “dịch vụ ngân hàng

bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng”

1.1.2 Đặc trƣng dịch vụ ngân hàng

* Tính vô hình

Tính vô hình là đặc điểm để phân biệt dịch vụ nói chung, dịch vụ ngân hàng nói riêng với sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng thường thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trong xác định chất lượng dịch vụ cũng như việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thậm chí phải so sánh với dịch vụ cùng loại khác Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng Bên cạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, cho vay tiền Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng

* Tính không thể tách biệt

Sự khác biệt rõ nét của dịch vụ ngân hàng so với các dịch vụ của các lĩnh vực khác là tính không thể tách biệt, tính thống nhất Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ nên việc cung ứng dịch vụ ngân hàng được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại sản phẩm khác nhau như: quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền….Điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang,

dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng tiền diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đặc điểm này đòi hỏi ngân hàng

12

thương mại phải có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng dịch vụ, đồng thời phải xác định nhu cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn sử dụng dịch vụ và ngân hàng của họ

* Số lượng và sự đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng ứng với sự phát triển

kinh tế xã hội và đặc biệt là sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Nhu cầu của con người ngày càng tăng lên cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, vì vậy để thích ứng với thị trường cũng như đáp ứng được nhu cầu đó ngân hàng đưa ra các dịch vụ mới phù hợp với thị trường, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình Đặc biệt sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, công nghệ ngân hàng sẽ có những bước tiến nhảy vọt và có khuynh hướng quốc tế hóa, trở thành nguồn lực nội tại của mỗi ngân hàng về tư duy kinh doanh tạo ra các sản phẩm thích ứng với thị trường

* Tính không ổn định và khó xác định

Vì một sản phẩm dịch vụ ngân hàng dù lớn hay bé (xét về qui mô) đều không đồng nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện vì vậy rất khó xác định Chất lượng của mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín của nhà cung cấp, công nghệ, trình độ cán bộ, khách hàng,…Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhưng lại thường xuyên biến động và rất khó lượng hóa Do vậy, nó không ổn định và khó xác định chính xác

* Tính trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng

Ngân hàng kinh doanh quyền sử dụng hàng hóa tiền và các dịch vụ cho việc

sử dụng đồng tiền Vì vậy, trách nhiệm phải thuộc cả hai phía khách hàng và ngân hàng Để đảm bảo cho sự an toàn trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ gửi và cho vay đòi hỏi không chỉ khách hàng cung cấp các thông tin

về hoạt động kinh doanh cho ngân hàng mà ngược lại ngân hàng cũng phải cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin về hoạt động kinh doanh cho khách hàng Điều đó thể hiện trách nhiệm liên đới của cả ngân hàng và khách hàng và nó cũng là điều

13

kiện để khách hàng lựa chọn ngân hàng, cũng như sự đảm bảo an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng

* Tính liên kết giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ

Để thuận tiện hơn cho người sử dụng dịch vụ các ngân hàng thường liên kết với nhau trong các hoạt động của mình Như trong lĩnh vực thẻ, người tiêu dùng có thể dùng thẻ của ngân hàng này, rút tiền hoặc thực hiện giao dịch ở các ngân hàng khác, đồng thời phải trả một khoản phí nhất định, điều đó sẽ giúp người sử dụng dịch vụ tiết kiệm được thời gian cũng như chi phí Để thực hiện được việc này, các ngân hàng cần có hệ thống bảo mật thật chặt chẽ để không bị thất thoát bởi những người sử dụng dịch vụ

* Tính rủi ro

Trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ để đảm bảo sự an toàn, luôn cần sự trao đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng Tuy nhiên, thông tin giữa hai bên không phải lúc nào cũng cân xứng, hay ngân hàng có thể không biết tất cả thông tin cần biết về khách hàng hoặc khách hàng không biết tất cả những gì mà khách hàng cần biết về ngân hàng, do đó dễ dẫn đến sự không an toàn trong việc cung cấp và sử dụng dịch vụ, và ngân hàng hay khách hàng đều dễ gặp rủi ro trong quá trình thực hiện dịch vụ

1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng

Tùy thuộc vào mô hình và đặc trưng của hệ thống Ngân hàng thương mại từng nước mà các dịch vụ ngân hàng có khác nhau Có những nước ngân hàng thương mại được làm cả dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ chứng khoán, nhưng cũng có những nước không được làm những dịch vụ này

1.1.3.1 Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống

* Dịch vụ nhận gửi

Dịch vụ nhận gửi phản ánh các khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp vào ngân hàng để thanh toán hoặc với mục đích bảo quản tài sản mà từ đó ngân hàng thương mại có thể huy động và sử dụng vào mục đích kinh doanh ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng còn huy động các khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay hộ gia đình gửi

14

vào ngân hàng với mục đích được hưởng lãi Tiền gửi của khách hàng thường chia làm hai loại: tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn Lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn bao giờ cũng thấp hơn lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn nên các ngân hàng thường áp dụng nhiều biện pháp để huy động được nhiều tiền gửi không kỳ hạn như: cung cấp nhiều loại dịch vụ ngân hàng tốt, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh có hiệu quả, thu hút khách hàng đến với ngân hàng nhiều hơn với nguồn tiền nhàn rỗi của họ

* Dịch vụ cho vay

Cho vay được thực hiện bằng một hợp đồng vay tiền Trong hợp đồng ghi rõ: ngân hàng cam kết giao cho người vay một khoản tiền trong một thời gian nhất định và người vay cam kết trả cho ngân hàng khoản tiền vay tương ứng với số tiền

đã vay cùng với số tiền lãi tỷ lệ với số tiền gốc và thời hạn cho vay

Cho vay được phân thành nhiều loại theo các tiêu thức khác nhau:

Căn cứ vào thời hạn vay bao gồm cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn và cho vay dài hạn

Căn cứ vào loại tiền cho vay: cho vay bằng nội tệ và cho vay ngoại tệ

Căn cứ vào tính chất bảo đảm tiền vay: cho vay có bảo đảm và cho vay không có bảo đảm

Căn cứ vào mục đích sử dụng: cho vay doanh nghiệp sản xuất công thương nghiệp, nông nghiệp, giao thông vận tải, xây dựng cơ bản, cho vay tiêu dùng…

Dịch vụ cho vay là dịch vụ sinh lời quan trọng, chủ yếu của NHTM Không

có dịch vụ cho vay thì cũng không còn NHTM Kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, cho công nghiệp hóa và hiện đại hóa ngày càng nhiều, vì thế vai trò của dịch vụ cho vay ngày càng quan trọng và cần thiết hơn Nhưng cho vay là lĩnh vực có nhiều rủi ro, khi không thu được nợ hoặc có tỷ lệ nợ quá hạn lớn ngân hàng rất dễ bị phá sản Vì vậy, bên cạnh việc phát triển dịch vụ cho vay, các NHTM đều thực hiện đa dạng hóa dịch vụ, đa dạng hóa các khoản mục tài sản để có thể phân tán bớt rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động

* Dịch vụ thanh toán

15

- Thanh toán chuyển tiền trong nước

Thanh toán chuyển tiền là một dịch vụ trong đó ngân hàng thực hiện lệnh của khách hàng chuyển tiền từ ngân hàng đó đi một nơi khác cho một người nhất định, hay ngân hàng trích một khoản tiền từ tài khoản của khách hàng theo lệnh của

họ để ghi có cho tài khoản của người khác và ngân hàng thu được một khoản phí nhất định

Thanh toán thường thực hiện trong nội bộ ngân hàng, thanh toán giữa các chi nhánh trong nội bộ hệ thống, thanh toán liên ngân hàng và kho bạc trong phạm

vi quốc gia Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán…

- Thanh toán quốc tế

Thanh toán quốc tế là việc chi trả các nghĩa vụ và yêu cầu về tiền tệ phát sinh từ các quan hệ kinh tế, tài chính, tín dụng giữa các tổ chức kinh tế quốc tế, giữa các hãng, giữa các cá nhân của các nước khác nhau để kết thúc một chu trình hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại bằng các hình thức chuyển tiền hay bù trừ trên các tài khoản tại các ngân hàng

Khác với thanh toán nội địa thực hiện trong phạm vi một nước, thanh toán quốc tế thường gắn với việc chuyển đổi giữa đồng tiền của nước này với đồng tiền của nước khác Những phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu là chuyển tiền (TTR), nhờ thu, tín dụng thư, trả tiền lấy chứng từ Các công cụ thanh toán quốc tế chủ yếu: séc, hối phiếu, lệnh phiếu

* Dịch vụ cho thuê tài chính

Cho thuê tài chính là hình thức tài trợ vốn bằng cách ngân hàng giao động sản, bất động sản,…cho khách hàng (người thuê) sử dụng Nói cách khác cho thuê tài chính là hình thức tín dụng trung, dài hạn thông qua việc cho thuê bất động sản

và động sản

Để tiến hành dịch vụ cho thuê tài chính, ngân hàng mua các bất động sản, động sản mà khách hàng cần thiết và đề nghị, sau đó họ cho thuê Người thuê có trách nhiệm trả dần giá trị tài sản theo hợp đồng đã thỏa thuận với khách hàng, sau

16

đó được quyền mua lại tài sản hoặc được quyền thuê tiếp Trong thời gian chưa trả hết nợ, tài sản vẫn thuộc quyền sở hữu của ngân hàng Khi thực hiện dịch vụ cho thuê tài chính, ngân hàng chỉ việc mua tài sản và giao ngay cho khách hàng thuê nên không bị đọng vốn, việc giao tài sản lại được thực hiện trực tiếp giữa bên bán hàng và người đi thuê, ngân hàng không phải chịu trách nhiệm trực tiếp về tình trạng hoạt động của tài sản Cho thuê tài chính là phương thức tín dụng đem lại hiệu quả cho cả ba bên: người đi thuê được sử dụng tài sản ngay mà chỉ phải trả tiền dần, người bán hàng tiêu thụ được sản phẩm, ngân hàng không bị đọng vốn và

có thu nhập

* Dịch vụ bảo lãnh

Dịch vụ bảo lãnh là sự cam kết của ngân hàng nhận bảo lãnh, chịu trách nhiệm trả tiền thay cho người xin bảo lãnh nếu người đó không thực hiện đúng và đầy đủ các nghĩa vụ đã thỏa thuận với người thụ hưởng bảo lãnh đã được quy định

cụ thể trong thư bảo lãnh

Bảo lãnh ngân hàng là một hình thức tín dụng rất quan trọng, là điều kiện cần thiết để một số người được mua hàng hóa, dịch vụ trả chậm giảm thiểu chi phí trong quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu dùng Bảo lãnh của ngân hàng thường thể hiện dưới dạng bảo chứng thương phiếu hoặc bảo trả ngay khi có yêu cầu do các ngân hàng phát hành Sau khi bảo lãnh, ngân hàng sẽ được hưởng khoản phí, khoản phí bảo lãnh là cái giá phải trả cho người bảo lãnh do việc sử dụng uy tín và khả năng tài chính của người bảo lãnh Bảo lãnh thường được thực hiện trong các trường hợp bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thuế quan, bảo lãnh tiền đặt cọc, bảo lãnh vận đơn…Dịch vụ bảo lãnh gồm: bảo lãnh trong nước và bảo lãnh nước ngoài

* Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng

Ngân hàng có thể huy động vốn của công chúng qua phát hành giấy tờ có giá, các loại trái phiếu ngắn hạn, trung hạn, dài hạn…Thực hiện dịch vụ này ngân hàng có thể thu các khoản vốn có thời hạn dài, nhằm đảm bảo khả năng đầu tư các

vụ này, ngân hàng phải căn cứ vào nhu cầu vốn cụ thể để quyết định khối lượng vốn huy động, lãi suất và thời hạn, phương thức huy động

* Dịch vụ chuyển nhượng trái quyền

Tín dụng dựa trên việc chuyển nhượng trái phiếu có các hình thức chủ yếu: chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá, bao thanh toán (Factoring),…

+ Chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá

Sản xuất hàng hóa ngày càng phát triển, giao lưu hàng hóa ngày càng mở rộng, phát sinh nhu cầu mua bán chịu hàng hóa Người bán để bán được hàng hóa

đã đồng ý cho người mua trả chậm và ký nhận số nợ vào giấy nhận nợ do người bán lập ra Những giấy tờ đó gọi là thương phiếu (kỳ phiếu thương mại) Người bán cần vốn, họ đem những thương phiếu đó đến ngân hàng chiết khấu lấy vốn ngay để hoạt động Thương phiếu từ một công cụ nợ trở thành công cụ lưu thông tín dụng

Chiết khấu chứng từ có giá là dịch vụ trong đó ngân hàng sẽ nhận và tiến hành trả tiền trước cho những chứng từ chưa đến hạn thanh toán cho người thụ hưởng theo số tiền ghi trên chứng từ sau khi đã khấu trừ tiền lãi chiết khấu, hoa hồng và các lệ phí khác

Thực chất dịch vụ chiết khấu là ngân hàng bỏ tiền ra mua một trái quyền ngắn hạn với giá rẻ hơn giá trị của trái quyền đó Dịch vụ chiết khấu có tác dụng biến các giấy nợ chưa đến hạn thành tiền, do đó giúp cho các công ty, các đơn vị và

cá nhân (những người hưởng lợi) có tiền để thỏa mãn các yêu cầu thanh toán, tạo điều kiện phát triển kinh doanh

Đối với ngân hàng, dịch vụ chiết khấu cho phép nâng cao hiệu suất sử dụng vốn của ngân hàng, đem lại cho ngân hàng những khoản lợi nhuận từ lãi chiết khấu, hoa hồng và các loại phí khác

18

Chiết khấu thương phiếu là dịch vụ tín dụng ngắn hạn, trong đó khách hàng chuyển nhượng quyền sở hữu thương phiếu chưa đến hạn cho ngân hàng để nhận một số tiền bằng mệnh giá của thương phiếu trừ đi lợi tức và hoa hồng chiếu khấu

+ Dịch vụ bao thanh toán

Bao thanh toán là một hợp đồng mà trong đó một tổ chức tín dụng chuyên nghiệp mua trái quyền của người cung cấp hàng hóa (người bán) đối với khách hàng của họ (người mua)

Bản chất của dịch vụ bao thanh toán là hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua bán hàng hóa

đã được bên bán hàng và bên mua cam kết trong hợp đồng mua bán hàng hóa

* Dịch vụ đầu tư tài chính

Trên thị trường tài chính, ngân hàng thương mại hoạt động rất năng động và

đa dạng Ngân hàng thực hiện việc chuyển lượng vốn nhàn rỗi từ những chủ thể tiết kiệm tới những chủ thể đang thiếu vốn có thời cơ, cơ hội đầu tư Những hoạt động của ngân hàng luôn hướng tới mục tiêu quan trọng hàng đầu của ngân hàng là lợi nhuận Số lượng các công cụ tài chính trong danh mục đầu tư của ngân hàng rất lớn

và ngày càng phát triển Có thể xếp các công cụ đầu tư của các ngân hàng thành hai nhóm chính:

Các công cụ trên thị trường tiền tệ: có kỳ hạn dưới một năm, mức độ rủi ro thấp và có thể dễ dàng bán lại trên thị trường bao gồm trái phiếu kho bạc, chứng khoán của các cơ quan chính phủ, tiền gửi đô la Châu Âu trên thị trường quốc tế, thương phiếu chấp nhận thanh toán…

Các công cụ đầu tư trên thị trường vốn: có kỳ hạn trên một năm, có tỷ suất thu nhập cao và có tiềm năng lớn về thu nhập vốn bao gồm: trái phiếu kho bạc, trái phiếu công ty, trái phiếu của chính quyền địa phương và các chứng khoán cầm cố

Tùy theo qui mô và điều kiện cụ thể của mỗi ngân hàng lựa chọn danh mục đầu tư cho phù hợp nhằm đạt hiệu quả cao nhất

Tuy nhiên, để thực hiện dịch vụ đầu tư tài chính nhà nước phải tạo điều kiện cho thị trường cổ phiếu, thị trường chứng khoán phát triển Nhà nước cần ban hành

19

khung pháp lý đầy đủ cho hoạt động kinh doanh chứng khoán Ngân hàng phải có công ty chứng khoán hoạt động độc lập và đội ngũ nhân viên, cán bộ quản lý có nghiệp vụ giỏi để chuyên kinh doanh các dịch vụ chứng khoán Mua bán chứng khoán là hình thức kinh doanh phổ biến nhất của các nhà đầu tư Ngoài ra, để thực hiện dịch vụ đầu tư tài chính thì cần thị trường tiền tệ, thị trường vốn phát triển

Dịch vụ đầu tư tài chính là một dịch vụ sinh lời quan trọng, lại ít rủi ro hơn dịch vụ tín dụng nên các ngân hàng ngày càng chú trọng và hoàn thiện nghiệp vụ này Kinh tế thị trường cho phép dịch vụ đầu tư tài chính ngày càng phát triển với nhiều hình thức đa dạng, phong phú

1.1.3.2 Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại

* Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán chi phí mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ tại các điểm chấp nhận Ngân hàng thường phát sinh các loại thẻ sau:

Thẻ ghi nợ (Debit card): là phương tiện thanh toán, chi trả hoặc rút tiền mặt trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi lại ngân hàng Thẻ này không tạo tín dụng, hoạt động theo nguyên tắc tương tự thẻ ATM Mỗi lần sử dụng, ngân hàng sẽ tự động trừ ngay số tiền tương ứng trên tài khoản của chủ thẻ

Thẻ tín dụng (Credit card): hình thức tương tự như thẻ thanh toán ngân hàng, điểm khác biệt cơ bản là nội dung kinh tế: mỗi lần giao dịch là một lần nhận nợ vay ngân hàng Sử dụng thẻ này, ngân hàng thỏa thuận cấp một hạn mức cho chủ thẻ và chủ thẻ sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn quy định phải hoàn trả cho ngân hàng Do đó, cơ sở sử dụng thẻ tín dụng là phát hành trên tài khoản tiền vay ngân hàng

Thẻ du lịch và giải trí (Travel and Entertainment Card-T&E card): người dùng thẻ này không phải trả lãi nhưng phải thanh toán trong thời hạn một tháng Chủ thẻ của loại thẻ này chủ yếu là doanh nhân đi du lịch và những người có thu nhập cao, đồng thời điểm số chấp nhận thanh toán của loại thẻ này ít Để tạo lợi thế

dư ngân hàng sẽ làm việc và xử lý với chủ tài khoản sau, vì vậy khi cấp phát thẻ séc, ngân hàng phải chọn lọc đối tượng Thẻ séc thường được kết hợp với thẻ rút tiền tự động (ATM) thành một thẻ đa năng

Máy rút tiền tự động: Các ngân hàng, các chi nhánh, các điểm bán hàng được đặt những máy rút tiền tự động, những máy này đã được nối mạng với trung tâm thanh toán Khách hàng có thể dùng thẻ rút tiền (thẻ từ hoặc thẻ thông minh)

do ngân hàng phát hành để rút tiền mặt ở các máy trên mà không phải trực tiếp đến ngân hàng hoặc chi nhánh Khi có yêu cầu khách hàng đưa thẻ vào máy, bấm số trên bàn phím, thông qua thông tin lưu trữ trên dải từ tính hoặc con chíp điện tử, máy tính có thể tra cứu tài khoản của khách hàng và đưa ra số tiền mặt mà khách hàng cần rút với giới hạn cho phép Máy còn thông báo người cầm thẻ biết số dư trong tài khoản của khách hàng hoặc thực hiện một lệnh thanh toán chuyển khoản với điều kiện phải biết chi tiết về ngân hàng của người được thanh toán

Máy thanh toán tại điểm bán hàng: các thiết bị vi tính được trang bị trong siêu thị và cửa hàng cho phép khách hàng thanh toán nhanh chóng hàng hóa dịch

vụ thông qua hệ thống điện tử Hệ thống này được đặt tại điểm bán lẻ để người mua lựa chọn hàng và đưa thẻ vào máy kiểm tra Thẻ được chuyển qua đầu đọc và trị giá hàng mua được ghi vào máy tính, khách hàng xác nhận giao dịch bằng cách bấm

mã số cá nhân hay kí phiếu mua hàng Tài khoản tiền gửi của khách hàng sẽ được

21

tự động ghi nợ và tài khoản của nhà bán lẻ sẽ được ghi có tương ứng Ngoài việc giảm tối thiểu tiền mặt lưu thông, hệ thống này còn giảm việc sử dụng các loại hóa đơn, chứng từ

Để dịch vụ thẻ phát triển ngân hàng phải được trang bị máy móc thiết bị, công nghệ thông tin hiện đại, đồng bộ, tốc độ xử lý cao, đảm bảo thanh toán nhanh chóng, chính xác an toàn Hệ thống máy tính, máy chủ ở hội sở chính của ngân hàng cũng như chi nhánh phải cho phép giao dịch với hệ thống bên ngoài và thích hợp hoàn toàn được với hệ thống ứng dụng nội bộ khác, đồng thời phải có đường truyền dẫn riêng biệt cho hệ thống thanh toán để tránh tắc nghẽn mạng truyền tin Ngân hàng cần có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện để thực hiện dịch vụ chuyển tiền, có đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, có tác phong giao tiếp văn minh, lịch sự, tận tình với khách hàng, đội ngũ cán bộ có năng lực quản lý và điều hành thích ứng với điều kiện của mỗi nước và phù hợp với luật pháp quốc tế Bên cạnh

đó, các ngân hàng phát hành thẻ cần thiết lập các hệ thống máy đầu cuối như máy đọc thẻ, máy gửi, rút tiền tự động ATM tại các điểm bán hàng và các điểm tập trung dân cư Việc lựa chọn thẻ thanh toán phải đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế và phù hợp công nghệ hiện đại Các ngân hàng phải thành lập trung tâm thanh toán bù trừ

tự động thông qua hệ thống máy tính điện tử và hệ thống chuyển tiền điện tử Trung tâm thanh toán bù trừ tự động phải được kết nối giữa các ngân hàng thương mại và giữa ngân hàng thương mại với ngân hàng nhà nước Để các loại thẻ, các loại séc do các ngân hàng khác nhau phát hành có thể thanh toán ở bất kỳ máy thành viên nào trong hệ thống, phải có một trung tâm chuyển mạch thanh toán thẻ, thanh toán bù trừ liên ngân hàng do ngân hàng nhà nước thiết lập và điều hành

Ngoài ngân hàng ra, về phía khách hàng hay người dân và các tổ chức kinh

tế phải mở, sử dụng tài khoản tiền gửi, tài khoản vãng lai ở ngân hàng; có hiểu biết

về các dịch vụ thanh toán, sử dụng thẻ, hiểu biết, tôn trọng pháp luật Thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán qua ngân hàng phải trở thành thói quen thường xuyên của người dân và tổ chức kinh tế

* Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

22

Qua hệ thống thoại, khách hàng ở tại nhà có thể gửi thông tin đến ngân hàng yêu cầu ngân hàng thực hiện các nhu cầu của mình như: cập nhật số dư, ghi chi tiết các lệnh ủy nhiệm chi, các lệnh này có thể sửa đổi được khi sử dụng, đặt sổ séc, thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của khách; thanh toán đối với các chủ tài khoản khác; yêu cầu ngân hàng cung cấp thông tin về tỷ giá ngoại tệ, biểu phí dịch vụ, liệt kê các giao dịch của từng tài khoản trong khoảng thời gian xác định, xem thông tin các khoản vay của khách hàng, liệt kê các món vay sắp đến hạn trả…

Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải sử dụng mã số cá nhân do ngân hàng cấp, ngân hàng cài đặt thiết bị nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hóa và ghi lại các yêu cầu của khách hàng để đảm bảo an toàn chính xác trong giao dịch

* Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet

Khách hàng chỉ cần dùng một máy tính cá nhân, một modern, một đường dây điện thoại và đăng ký địa chỉ của mình trên máy tính điện tử của ngân hàng là

có thể tùy ý sử dụng, vào bất kỳ thời gian nào, ngân hàng điện tử có thể đáp ứng các nhu cầu của khách hàng mà không hề bị hạn chế bởi không gian và thời gian Tuy nhiên, việc cung ứng dịch vụ này đòi hỏi phải có hạ tầng cơ sở thông tin vững chắc, bao gồm các chuẩn của doanh nghiệp, của cả nước và sự liên kết của các chuẩn ấy với các chuẩn quốc tế không chỉ của riêng từng doanh nghiệp mà phải là một hệ thống quốc gia, hệ thống ấy phải đến được từng cá nhân áp dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà Đồng thời, ngân hàng phải có nguồn nhân lực có đủ khả năng quản lý, vận hành hệ thống theo tiêu chuẩn quốc tế, có đội ngũ chuyên gia tin học giỏi, thường xuyên bắt kịp các thông tin mới, có thể thiết kế các phần mềm ứng dụng để phục vụ cho việc sử dụng mạng ngày càng hoàn thiện, chuẩn xác và an toàn

* Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Thực hiện kinh doanh tổng hợp, đa năng, đặc biệt là triển khai các hoạt động ngân hàng bán lẻ Gần đây các ngân hàng thương mại đã ứng dụng công nghệ tin học trong việc thực hiện cung cấp các dịch vụ thanh toán ngân hàng trực tuyến như thanh toán cước phí điện thoại, phí bảo hiểm, phí internet, tiền điện, tiền nước hoặc

23

trả tiền các hóa đơn mua hàng tại các siêu thị, các cửa hàng Các dịch vụ này đang được các ngân hàng tung ra ngày càng nhiều trên thị trường, có tính tiện ích cao và tính cạnh tranh mạnh mẽ

1.1.3.3 Các dịch vụ khác

* Dịch vụ ngân quỹ

Dịch vụ ngân quỹ phản ánh các khoản vốn của ngân hàng được dùng vào mục đích đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán và thực hiện quy định về dự trữ bắt buộc do ngân hàng nhà nước đề ra

* Dịch vụ thu hộ, chi hộ

Dịch vụ này xuất phát từ yêu cầu của khách hàng, trên cơ sở các điều kiện, phương tiện sẵn có, ngân hàng sẽ đáp ứng các yêu cầu đó và ngân hàng sẽ được khách hàng thanh toán chi phí phục vụ hay còn gọi là hoa hồng Ngân hàng làm dịch vụ thu tiền thuế, tiền điện, tiền điện thoại, tiền nước cho các cơ quan thuế, điện lực, bưu điện, nước…

* Dịch vụ tư vấn

Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu tư vấn về tài chính và quản lý mà doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, các tổ chức yêu cầu Các chuyên gia ngân hàng sẽ hướng dẫn các vấn đề về hoạch định tài chính và kiểm soát như: xây dựng phương án sản xuất kinh doanh, tính chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơ bản, dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản, thậm chí tư vấn về chiến lược kinh doanh (thành lập doanh nghiệp, tổ chức lại, huy động vốn,…)

* Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý chứng khoán

Khi thị trường chứng khoán đi vào hoạt động, công ty chứng khoán của ngân hàng thương mại sẽ thực hiện các dịch vụ: bảo lãnh và phát hành chứng khoán; môi giới mua, bán chứng khoán; tư vấn đầu tư và bảo quản, quản lý chứng khoán để thu phí hoa hồng…Ngay khi thị trường chứng khoán chưa đi vào hoạt động, công ty chứng khoán thuộc ngân hàng vẫn có thể làm đại lý phát hành cổ phiếu vô danh cho công ty cổ phần

24

* Dịch vụ bảo hiểm

Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả khách hàng thông qua các công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của họ Các dịch vụ bảo hiểm mà ngân hàng có thể thực hiện cho các doanh nghiệp là: bảo hiểm tổn thất lợi nhuận (hỏa hoạn, lũ lụt ); bảo hiểm tín dụng để bảo hiểm cho các khoản nợ khó đòi; bảo hiểm nhân thọ (phù hợp với cá nhân ở các doanh nghiệp nhỏ, các công ty trách nhiêm hữu hạn-nơi có ít người tham gia thực hiện công việc kinh doanh và việc qua đời của một trong những người này sẽ có tác động nghiêm trọng đối với tương lai của doanh nghiệp, nên các doanh nghiệp này sẽ muốn mua bảo hiểm nhân thọ cho các cổ đông và giám đốc) Ngoài ra, theo sự phát triển của nền kinh tế và xã hội, nhiều loại bảo hiểm sẽ phát sinh như bảo hiểm trách nhiệm của chủ hãng, bảo hiểm trách nhiệm công cộng, …Các ngân hàng tùy theo điều kiện có thể thực hiện bảo hiểm phù hợp

* Dịch vụ bảo quản và ký gửi

Các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các đồ quý giá có thể gửi ở ngân hàng để bảo quản Việc bảo quản có thể theo phương thức mở (mọi tài sản được ghi chi tiết vào biên lai) hoặc theo phương thức đóng (chủ tài sản niêm phong bí mật và ngân hàng không biết có

gì bên trong)

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng là sự gia tăng về số lượng và chất lượng dịch

vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường phù hợp với yêu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng

Nếu chỉ chú trọng gia tăng số lượng dịch vụ mà không quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thì hiệu quả hoạt động của ngân hàng không cao do chất lượng dịch vụ kém, khách hàng sử dụng dịch vụ ít Ngược lại, nếu chỉ chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ mà không gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp thì quy mô và hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng hạn chế do danh mục dịch

25

vụ nghèo nàn Vì vậy, các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng phải đồng thời vừa gia tăng số lượng dịch vụ, vừa nâng cao chất lượng dịch vụ Hơn nữa, để phát triển dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại cần có định hướng

cụ thể theo từng giai đoạn nhất định Định hướng và phát triển có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, định hướng đúng sẽ giúp cho việc phát triển nhanh và hiệu quả, phát triển mà không có định hướng chính xác thì việc phát triển sẽ không mang lại hiệu quả kinh doanh, hiệu quả kinh doanh thấp

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng tạo cơ hội cho các ngân hàng thương mại gia tăng lợi nhuận Các ngân hàng thương mại đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng, khối lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường ngày càng tăng dần tới thu nhập tăng và lợi nhuận cao

Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng, cung cấp dịch vụ ngân hàng ra thị trường ngày càng tăng về số lượng và chất lượng nâng cao, các khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng lên từ đó giúp cho các ngân hàng thương mại thiết lập tốt hơn các mối quan hệ với khách hàng, là tiền đề cho ngân hàng thương mại mở rộng kinh doanh

Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng, đồng nghĩa với việc các ngân hàng thương mại đầu tư cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại, cải tiến quy trình nghiệp vụ, đối mới tổ chức bộ máy, phong cách cán bộ, nhân viên nhằm cung cấp ra thị trường các dịch vụ ngân hàng tiện ích, nhanh chóng, thuận tiện, đó là tiền

đề thuận lợi cho các ngân hàng thương mại trong cạnh tranh hội nhập quốc tế

1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

* Đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhu cầu xã hội qua đó phát triển kinh tế xã hội

Để có thị trường và lợi nhuận, khách hàng được coi là trung tâm và mục tiêu trọng yếu của chiến lược cung cấp dịch vụ ngân hàng và ngân hàng phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của nhóm khách hàng đã chọn theo phương châm “ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần”, qua đó phát triển kinh tế-

26

xã hội Cho nên, khi nhu cầu của khách hàng thay đổi và đòi hỏi của họ ngày càng cao trong sử dụng đồng tiền, thì chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng cũng phải được điều chỉnh để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu mới của khách hàng cả hiện tại và tương lai, đưa nền kinh tế xã hội phát triển lên bậc thang cao hơn

Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng quyết định đến sự thay đổi của chính sách dịch vụ ngân hàng nên ngân hàng thương mại phải tiến hành nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng để đưa ra thị trường các loại dịch vụ ngân hàng phù hợp Với thị trường khách hàng cá nhân, bộ phận nghiên cứu sản phẩm cần tập trung nghiên cứu sự thay đổi các yếu tố tâm lý, lối sống, dân trí, phong tục tập quán của khách hàng….Với thị trường doanh nghiệp, nghiên cứu nhu cầu khách hàng hướng vào chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, đồng thời phải quan tâm tới sự thay đổi về môi trường hoạt động doanh nghiệp, cơ sở hình thành nhu cầu hiện tại

* Phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ làm tăng lợi nhuận của ngân hàng thương mại

Khi thực hiện phát triển dịch vụ, ngân hàng thương mại sẽ mở rộng thị trường và khách hàng tạo khả năng tăng doanh thu và lợi nhuận Với nhiều loại hình nghiệp vụ khác nhau, ngân hàng thương mại có thể khai thác những khoảng trống thị trường kể cả những khoảng trống nhỏ để tăng thêm thị phần Mặt khác, phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng sử dụng được triệt để hiệu quả nguồn vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ cán bộ, do vậy giảm chi phí quản lý, chi phí hoạt động, tăng lợi nhuận tối đa cho ngân hàng

* Phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng khác cùng phát triển

Các nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất và thúc đẩy nhau cùng phát triển Huy động vốn tạo nguồn cho việc thực hiện nghiệp vụ tín dụng và dịch vụ thực hiện tốt cũng tạo điều kiện để thu hút khách hàng với những nguồn tiền nhàn rỗi của họ Nền kinh tế thị trường càng phát triển, các doanh nghiệp càng

27

đa dạng hóa kinh doanh và nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng, tài chính ngày càng phong phú đa dạng, điều đó đòi hỏi sự phục vụ của ngân hàng cũng phải đa dạng theo Chỉ khi đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mới cung cấp được nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, linh hoạt, có chất lượng cho khách hàng và nền kinh tế Hơn nữa, việc phục vụ khách hàng theo phương thức “trọn gói” bao giờ cũng ưu việt hơn phương thức đơn lẻ

* Phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế

Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng với các hình thức sở hữu, quy mô hoạt động khác nhau, nhiều ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh và các tổ chức tài chính tín dụng cùng hoạt động, đã tạo ra sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng Ngân hàng nào muốn tồn tại, muốn phát triển đạt được lợi nhuận cao và tạo ra vị thế của mình trong cạnh tranh đều phải thay đổi, cải tiến hoạt động sao cho đáp ứng kịp thời, thuận tiện các nhu cầu phong phú, đa dạng của khách hàng để thu hút được nhiều khách hơn Muốn làm được điều này, cách tốt nhất phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Những ngân hàng hoạt động đơn điệu dễ

bị phá sản hoặc tự đóng cửa do không dễ dàng chuyển hướng kinh doanh hoặc giữ cho hoạt động của ngân hàng đó luôn ổn định Mặt khác, phát triển theo hướng kinh doanh đa dạng là một điều quan trọng để mở rộng quy mô và mạng lưới ngân hàng trong chiến lược phát triển, cạnh tranh vì nó cho phép ngân hàng có thể mở rộng ảnh hưởng của nó một cách vững chắc

Phát triển nghiệp vụ ngân hàng là một giải pháp cơ bản, không thể thiếu để nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại

và cùng với yêu cầu của nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng là xu thế phát triển chung của các ngân hàng thương mại trên thế giới Phát triển trong dịch vụ tài chính và chứng năng của ngân hàng đã trở nên phổ biến trong các ngân hàng thương mại hiện đại và đã trở nên quen thuộc ở các nước phát triển

28

1.2.3 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng

1.2.3.1 Các tiêu chí định lượng

- Sự gia tăng số lượng và chủng loại dịch vụ cung ứng: một NHTM được

đánh giá là ngân hàng phát triển dịch vụ, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng

ra thị trường càng lớn Một ngân hàng thương mại có số lượng dịch vụ càng nhiều thì khả năng cạnh tranh càng cao, bởi ta có thể đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại theo các tiêu chí số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm

Để xác định sự gia tăng số lượng và chủng loại dịch vụ ngân hàng cung ứng

ra thị trường, người ta đánh giá theo từng giai đoạn, thời kỳ như hàng tháng, quý, năm Tùy từng dịch vụ khác nhau mà đo lường sự gia tăng dịch vụ theo các tiêu chí

cụ thể Chẳng hạn, đối với dịch vụ tín dụng người ta đo lường mức độ gia tăng bằng mức độ tăng trưởng dư nợ; dịch vụ huy động vốn đo lường bằng mức độ tăng trưởng nguồn vốn huy động,…

- Doanh thu từ hoạt động dịch vụ

Hoạt động dịch vụ đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua thu phí dịch vụ, hoa hồng đại lý hay chênh lệch giá…Dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển khi nguồn thu từ lĩnh vực này ngày càng cao Trước kia, các ngân hàng thường chỉ quan tâm đến nguồn thu nhập từ lãi tiền vay Mặc dù hiện nay, thu từ lãi cho vay vẫn chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu nhập song các ngân hàng đã ngày càng chú trọng hơn đến việc tăng doanh thu từ các hoạt động dịch vụ Đây là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng….Số lượng các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều thì ngân hàng càng có khả năng tăng doanh thu

29

- Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trong tổng thu nhập: Đây là một chỉ tiêu hay được sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ Chỉ tiêu này được tính như sau:

Doanh thu từ hoạt động dịch vụ

Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ =

Tổng thu nhập ròng

Hiện nay, tỷ lệ thu được từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại Việt Nam còn rất thấp, chỉ đạt khoảng 25%, trong khi đó, tỷ lệ này ở các ngân hàng thương mại tại các nước phát triển là trên 50% Điều này cho thấy các ngân hàng thương mại Việt Nam cần đẩy mạnh doanh thu từ hoạt động dịch vụ thông qua việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách mạnh mẽ hơn

- Quy mô của dịch vụ: thị phần cung ứng ra thị trường đối với từng loại dịch

vụ, đối với tổng thể dịch vụ của một ngân hàng so với tổng số dịch vụ và từng loại dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp ở không gian và thời gian xác định Quy mô lớn trong việc cung ứng dịch vụ chứng tỏ ngân hàng phát triển dịch vụ tốt

Để đánh giá quy mô dịch vụ mà ngân hàng nào đó cung cấp ra thị trường, người ta có thể đo lường tỷ trọng của dịch vụ ngân hàng đó theo từng loại dịch vụ (như tỷ trọng dư nợ cho vay của NHTM so với tổng dư nợ cho vay của cả hệ thống ngân hàng, tỷ trọng nguồn vốn huy động của một NHTM so với tổng nguồn vốn huy động của toàn hệ thống ngân hàng…) hoặc đánh giá thị phần chung của NHTM so với toàn hệ thống ngân hàng

1.2.3.2 Các tiêu chí định tính

- Chất lượng dịch vụ ngân hàng: được thể hiện qua mức độ hài lòng của khách hàng thông qua số lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng sử dụng nhiều Bởi chỉ khi chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khách hàng mới dùng nhiều dịch vụ của ngân hàng và ngược lại khi dịch vụ chưa tốt, chất lượng không đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không sử dụng

30

dịch vụ ngân hàng đó mà sẽ sử dụng dịch vụ của ngân hàng có chất lượng tốt hơn Bên cạnh đó, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường có thể được đánh giá qua việc thường phát tờ rơi, lấy ý kiến của khách hàng, hoặc đánh giá trên cơ sở tỷ trọng của mỗi loại dịch vụ ngân hàng trong tổng số dịch

vụ ngân hàng cung cấp trên thị trường

- Thương hiệu: Chất lượng của dịch vụ ngân hàng quyết định uy tín, thương hiệu trên thị trường ngân hàng Nếu thương hiệu tốt, khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn, nói một cách khác, uy tín, thương hiệu là dấu hiệu khẳng định ngân hàng đã phát triển hiệu quả hệ thống dịch vụ ngân hàng

Uy tín của ngân hàng thể hiện ở số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó Ngoài chất lượng dịch vụ cung cấp, các dịch vụ ngày càng đa dạng, tiện ích thì phong cách giao dịch văn minh, lịch sự của các nhân viên ngân hàng cũng thể hiện uy tín của ngân hàng đối với khách hàng Một dấu hiệu ngân hàng có

uy tín, có thương hiệu tốt là ngân hàng đó nhận được nhiều giải thưởng hằng năm

- Khả năng cạnh tranh: trong điều kiện thị trường có nhiều ngân hàng cùng hoạt động, sự cạnh tranh hoạt động giữa các ngân hàng đương nhiên gay gắt Các ngân hàng muốn đứng vững trên thị trường đòi hỏi phải đổi mới hoạt động sao cho đáp ứng yêu cầu phong phú đa dạng các loại hình dịch vụ cho khách hàng, phải cung cấp đủ số lượng và đảm bảo về chất lượng các dịch vụ ngân hàng Nói cách khác, để chiến thắng trong cạnh tranh ngân hàng phải phát triển dịch vụ, do vậy, khả năng cạnh tranh của ngân hàng là tiêu chí đo lường ở mức độ nào đó trình độ phát triển dịch vụ ngân hàng

Tiêu chí đo lường khả năng cạnh tranh của một ngân hàng thương mại biểu hiện qua số lượng vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, phương tiện, trình

độ đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên, mạng lưới,…

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại

1.2.4.1 Các nhân tố bên trong ngân hàng

Bên cạnh đó, phẩm chất và năng lực nhân viên ngân hàng cũng ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng của NHTM Lịch sử đã chứng minh con người là nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội nói chung và ngân hàng nói riêng Mọi hoạt động kinh tế, xã hội đều phải thông qua tác động của con người, nếu hoạt động của con người có hiệu quả, phát huy được đầy đủ năng lực sẽ thúc đẩy tăng trưởng, phát triển kinh tế ở mức độ cao Trong lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng cũng vậy, yếu tố con người được coi trọng, sử dụng và bố trí nhân viên đúng người, đúng việc sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của ngân hàng Ngược lại, nếu sử dụng những cán bộ thiếu năng lực và kém đạo đức nghề nghiệp sẽ dẫn đến thiệt hại vô cùng to lớn

Trong phát triển dịch vụ ngân hàng, phẩm chất và năng lực của nhân viên ngân hàng giữ vai trò quyết định trong việc tạo ra những dịch vụ ngân hàng chất lượng cao Sự tham gia của họ vào hoạt động dịch vụ ngân hàng thể hiện ở chất lượng giao tiếp, sự tự tin và tính chuyên nghiệp trong công việc, nhanh chóng nhận biết nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng, xử lý thành thạo các thủ tục dịch vụ, chủ động giúp đỡ, đề xuất các giải pháp có hiệu quả có thể giải tỏa được lúng túng,

dè dặt phát sinh từ khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ…Do vậy, trong hoạt động ngân hàng, muốn nâng cao hiệu quả thì việc chú trọng phát triển nguồn nhân lực có ý nghĩa to lớn Một ngân hàng với đội ngũ cán bộ, nhân viên có phẩm chất, tinh thông nghề nghiệp sẽ thu hút được nhiều khách hàng và là điều kiện cơ bản để hoạt động kinh doanh của ngân hàng đạt hiệu quả cao

Ngoài mô hình tổ chức, phẩm chất và năng lực nhân viên của ngân hàng, cơ

sở vật chất, công nghệ của ngân hàng cũng ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng Một

32

NHTM có trụ sở giao dịch khang trang, bề thế, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp và trao đổi với khách hàng, ghế ngồi phòng đợi, các tài liệu giấy tờ với mẫu mã đẹp, sổ séc, thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động và kiểm tra tài khoản, đầy đủ các trang thiết bị sử dụng nội bộ như mạng vi tính, hệ thống thanh toán nhanh, chính xác, an toàn…sẽ tạo nên lòng tin của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng Sự tham gia của các phương tiện vật chất, thiết bị trở thành nhân tố chính trong các ngân hàng hiện đại, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tạo bầu không khí tin cậy, tạo điều kiện cho khách hàng chủ động hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ, nâng cao chất lượng thông tin đến khách hàng (đầy đủ, chính xác, đều đặn với thời gian rút ngắn)

* Truyền thống ngân hàng

Một NHTM có truyền thống kinh doanh lâu đời sẽ tạo lập và tăng thêm uy tín đối với khách hàng của mình, không những gây dựng được mối quan hệ bền chặt với các khách hàng truyền thống mà còn thu hút được nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng, tạo điều kiện để ngân hàng phát triển các dịch vụ ngân hàng Một khi đã xây dựng mối quan hệ bền chặt với các khách hàng cũng như gây dựng được sân riêng trên lĩnh vực hoạt động kinh doanh tiền tệ-tín dụng thì ngân hàng đó

có thể yên tâm mở thêm dịch vụ mới, cung cấp cho khách hàng trung thành mà ít bị cạnh tranh bởi các ngân hàng khác Ngược lại, nếu ngân hàng mới ra thị trường thì phải mất thời gian tạo dựng lòng tin và tìm cách thu hút khách hàng của các ngân hàng khác Hơn nữa, nếu chất lượng và phí dịch vụ ngang nhau, khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng truyền thống

* Vị thế của ngân hàng

Ngân hàng có vị thế tốt trong các hiệp hội cũng cho phép ngân hàng gây ảnh hưởng đến các chính sách của hiệp hội và của Nhà nước theo hướng có lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng của bản thân ngân hàng

Hơn nữa, nguồn vốn huy động dồi dào sẽ tạo điều kiện để ngân hàng thực hiện cho vay phát triển sản xuất, tạo khả năng thanh toán và chuyển tiền qua ngân

ủy thác, quản lý tài sản,…

Hiệu quả kinh doanh của các NHTM cũng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng Hoạt động kinh doanh hiệu quả sẽ tạo khả năng thu hút càng nhiều khách hàng, tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng và phát triển dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Ngược lại, hiệu quả kinh doanh thấp kém sẽ làm cho ngân hàng mất uy tín với khách hàng dẫn đến mất khách hàng, ngân hàng sẽ không có nguồn tài chính để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng

* Giá của dịch vụ

Lãi suất với tư cách giá của dịch vụ cho vay và dịch vụ huy động vốn cũng như giá của các dịch vụ khác, có tác động điều tiết trực tiếp đến các hoạt động của ngân hàng, tác động đến lợi nhuận khi xem xét kết quả kinh doanh, tính toán lãi suất chênh lệch đầu ra đầu vào Khi lãi suất hoặc mức giá của dịch vụ thay đổi theo diễn biến quan hệ cung cầu về vốn trên thị trường tiền tệ, phản ảnh đúng tín hiệu của thị trường, điều đó khiến ngân hàng phải tìm kiếm, hoạch định mức lãi suất hay mức giá dịch vụ phù hợp cho mình Trong trường hợp lãi suất biến động do tác động của các yếu tố phi vật chất (yếu tố tâm lí, yếu tố cạnh tranh không lành mạnh…) sẽ có tác động bất lợi đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng Đây là khó khăn đối với các ngân hàng thương mại có quy mô hoạt động nhỏ, vốn tự có và khả năng tài chính thấp Trong trường hợp đó là việc tăng lãi suất huy động, tác động hiệu ứng đối với toàn bộ hệ thống, buộc các ngân hàng khác cũng phải tăng lãi suất để giữ khách hàng gửi tiền trong khi đó có thể không thực sự khó khăn về nguồn vốn

1.2.4.2 Các nhân tố bên ngoài ngân hàng

* Chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước về tiền tệ, tài chính

34

Chính sách kinh tế vĩ mô là tổng thể tác động định hướng và điều hành nền kinh tế của Nhà nước nhằm đạt được những mục tiêu cơ bản Chính sách đó hoặc tác động trực tiếp hoặc tác động gián tiếp thông qua khu vực sản xuất đến hoạt động ngân hàng Trong một nền kinh tế mở, khả năng huy động vốn của ngân hàng tăng lên, nguồn vốn từ bên ngoài vào qua nhiều hình thức, song các ngân hàng trong nước cũng bị ảnh hưởng bởi tác động của thị trường tài chính quốc tế trên nhiều mặt, trước hết là phải đối mặt với những ngân hàng nước ngoài có công nghệ tiên tiến, khả năng vốn dồi dào, năng lực cạnh tranh mạnh, quản trị tốt,…

Các chính sách về thuế và hệ thống thuế ảnh hưởng đến mức lợi nhuận và khả năng tích lũy để phòng chống rủi ro của các ngân hàng Hệ thống thuế đánh vào các khách hàng của ngân hàng cũng gián tiếp ảnh hưởng đến ngân hàng ở phương diện kích thích hay kìm hãm họ sử dụng dịch vụ ngân hàng Bởi những thay đổi về chính sách thuế đối với doanh nghiệp sẽ tác động đến chi phí sản xuất, giá thành và kế hoạch tài chính, lợi nhuận của họ Nếu mức thuế tăng lên, việc trả

nợ của các doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng nên họ hạn chế vay vốn để kinh doanh

Chính sách tiền tệ của Nhà nước để kiềm chế lạm phát, ngân hàng sẽ thu hẹp cung tiền, nâng cao lãi suất cơ bản, do đó, các ngân hàng thương mại sẽ khó duy trì quy mô dịch vụ như cũ chứ chưa nói đến phát triển thêm Ngoài ra, các công cụ của chính sách tiền tệ như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, tái chiếu khấu cũng có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng

Chính sách tỷ giá có tác động lớn đối với xuất khẩu và nhập khẩu hàng hóa Một tỷ giá giữa đồng nội tệ và đồng ngoại tệ không hợp lý trong một thời gian sẽ gây khó khăn cho doanh nghiệp xuất khẩu nếu đồng nội tệ giữ giá cao hơn và ngược lại sẽ gây khó khăn cho các doanh nghiệp nhập khẩu nếu đồng nội tệ giữ giá thấp hơn, từ đó tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thương mại Ngoài ra, nếu tỷ giá phản ánh không đúng giá trị đồng nội tệ và đồng ngoại tệ sẽ làm cho các doanh nghiệp nhập khẩu hoặc xuất khẩu khó khăn về tài chính, dẫn tới khả năng trả nợ, trả lãi ngân hàng không đầy

đủ, đúng hạn

35

* Hệ thống pháp luật quốc gia

Như mọi doanh nghiệp khác, NHTM chỉ có thể phát triển dịch vụ ngân hàng trong môi trường các quyền về tài sản và lợi ích trong giao dịch được pháp luật bảo

hộ, nhất là các quan hệ giao dịch hợp đồng, quan hệ trao đổi hàng hóa, dịch vụ Tuy nhiên hệ thống luật pháp còn tác động đến ngân hàng thương mại nói chung, trong

đó là phát triển dịch vụ ngân hàng Đó là các định chế về đảm bảo an toàn tiền gửi, các định chế về giữ bí mật thông tin tài khoản, thông tin cá nhân, là các nghĩa vụ đặc biệt giữa hai bên giao dịch dịch vụ ngân hàng,…Nếu hệ thống luật pháp quốc gia đầy đủ, đồng bộ thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ thuận lợi Ngược lại, luật pháp không đầy đủ, bị buông lỏng thì dịch vụ ngân hàng chứa đầy rủi ro và sẽ phát triển khó khăn

* Môi trường xã hội

Các yếu tố của môi trường xã hội gián tiếp tác động mạnh mẽ tới hoạt động của ngân hàng Môi trường xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, tài nguyên thiên nhiên hay kể cả những đặc điểm về nền tảng văn hóa của một địa phương cụ thể nào đó

Sự ổn định của chế độ chính trị là yếu tố tiền đề cho phát triển dịch vụ ngân hàng Nếu không có sự ổn định chính trị, kỷ cương pháp luật không được tôn trọng, xáo trộn liên tục xảy ra thì không ai dám gửi tiền vào ngân hàng vì họ sợ không cầm lại được tiền của chính mình, khi đó dịch vụ ngân hàng sẽ bị tê liệt

Các yếu tố liên quan đến dân số như thu nhập dân cư, trình độ dân trí…có tác động lớn tới việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng Nếu trình độ dân trí chưa cao, người dân kém hiểu biết về ngân hàng và hoạt động ngân hàng, họ không thấy được lợi ích của việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng cho bản thân họ cũng như toàn xã hội thì sẽ ngần ngại khi tham gia Năng lực của khách hàng thể hiện ở mức độ tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cũng như mức độ diễn đạt chính xác, rõ ràng, đầy đủ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng cho ngân hàng, sự am hiểu về trình

tự xử lý các dịch vụ ngân hàng, sự tích cực chủ động trong quá trình sử dụng dịch

vụ, năng lực khởi xướng hợp tác trong việc kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ

Bên cạnh đó, tâm lý và thói quen tiêu dùng của người tiêu dùng cũng ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng ở các nước phát triển, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng rất phát triển Trong khi đó, tại nước ta tâm lý

ưa thích tiền mặt và tích lũy tiền nhưng không gửi vào Ngân hàng là khá phổ biến

* Mức độ cạnh tranh trên thị trường tài chính

Trong nền kinh tế, các doanh nghiệp, các khách hàng thường chủ động tìm kiếm, lựa chọn ngân hàng thương mại để gửi tiền, vay tiền và mở thư tín dụng thanh toán,…Như vậy, một doanh nghiệp cùng một lúc có thể quan hệ với nhiều ngân hàng khác nhau và ngược lại, các ngân hàng cũng chủ động mời chào doanh nghiệp và đưa ra nhiều hình thức khuyến mại khác nhau nên trên thực tế chất lượng dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hơn thì sẽ chiến thắng trong cạnh tranh Điều đó bắt buộc các ngân hàng phải tự hoàn thiện và nâng cao trình độ công nghệ, thái độ phục vụ để tạo uy tín và sự hấp dẫn đối với khách hàng

Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài trên lãnh thổ Việt Nam với trình

độ kỹ thuật, công nghệ cao đã thúc đẩy ngân hàng trong nước đổi mới công nghệ, vươn lên hiện đại hóa, hòa nhập với xu thế chung của thế giới

Nói cách khác, cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng hóa, hiện đại hóa

37

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng thương mại

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng trong nước

- Tối đa hóa tiện ích cho khách hàng

Nhằm tạo thuận lợi cho doanh nghiệp về thời gian, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp sản xuất, VIB bank thực hiện giao dịch ngoài giờ hành chính tại một

số đơn vị kinh doanh Để doanh nghiệp tận dụng hiệu quả cơ hội phát triển mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, ngay sau đó VIB bank đã tung ra dịch vụ cầm đồ kiểu mới Đây thực sự là một kênh vay vốn ngắn hạn hữu hiệu cho doanh nghiệp tư nhân trong thời điểm hiện nay Nếu khách hàng cần một số tiền lớn đầu tư sản xuất kinh doanh mà không kịp làm thủ tục vay vốn, thì với dịch vụ này, khách hàng có thể vay được số tiền mong muốn bằng cách cầm cố tài sản có giá trị như ôtô, xe máy…VIB bank cho phép khách hàng vay với số vốn không vượt quá 80% giá trị của tài sản cầm cố tính theo giá trị thị trường tại thời điểm làm hợp đồng cầm cố, chỉ sau vài giờ hoàn tất thủ tục, khách hàng sẽ nhận được số tiền theo yêu cầu

Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho doanh nghiệp, VIB bank chấp nhận cầm các loại giấy tờ có giá như kỳ phiếu, tín phiếu, sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi còn thời hạn lưu hành của Chính phủ và các tổ chức tín dụng khác, VIB bank còn cho phép doanh nghiệp cầm cố các phương tiện vận tải của chủ doanh nghiệp hay chính doanh nghiệp đó Tuy nhiên, nếu tài sản thế chấp thuộc quyền sở hữu của người thứ

ba, doanh nghiệp phải có giấy ủy quyền hợp pháp của chủ sở hữu và ủy quyền cho ngân hàng xử lý tài sản trong trường hợp khách hàng vi phạm hợp đồng cầm cố Đối với doanh nghiệp có nhiều cổ đông góp vốn thì doanh nghiệp phải có sự đồng

ý và ủy quyền của các cổ đông

Thời hạn cầm đồ tại VIB bank đối với doanh nghiệp tối đa là 3 tháng Nếu doanh nghiệp cầm đồ bằng các loại giấy tờ có giá trị sẽ được vay dài hạn hơn nhưng tối đa không quá một năm VIB bank không nhận cầm đồ những tài sản như: hàng hóa, tài sản thuộc sở hữu Nhà nước, bất động sản và các giấy tờ liên quan bất động sản…

đó, hàng tháng ngân hàng sẽ tự động trích từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng để chuyển cho đơn vị nhận tiền theo hợp đồng đã ký giữa khách hàng

và An Bình bank

- Hợp tác để khai thác thế mạnh của mỗi ngân hàng

Để có thể tham gia tiện ích từ dịch vụ khách hàng, các Ngân hàng còn liên kết với nhiều đối tác ở những lĩnh vực dịch vụ khác nhau, đưa ra những sản phẩm dịch vụ trọn gói Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương (Teckcombank) và Jetstar Pacific đã triển khai thành công dịch vụ thu tiền vé máy bay qua internet banking và tin nhắn điện thoại di động Khách hàng của Teckcombank mua vé máy bay có thể thanh toán qua 3 kênh: Chi nhánh giao dịch của ngân hàng, internet banking và tin nhắn điện thoại di động

Đầu tư khá mạnh tay vào thị trường thanh toán trực tuyến còn có Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Liên kết với siêu thị, trung tâm mua sắm…Ngân hàng

NHTM cổ phần Đông Á tạo thêm nhiều lựa chọn mới cho khách hàng phục vụ nhu cầu trực tiếp cho khách hàng trên website này Với dịch vụ thanh toán trực tuyến, khách hàng có thể mua hàng nhanh chóng, thanh toán tiện lợi, các lệnh giao dịch gửi đi và nhận về rất nhanh chóng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí khi mua hàng

NHTM cổ phần ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) và Công ty tiếp thị

và Du lịch giao thông vận tải (Vietravel) đã cung cấp dịch vụ VCB-eTour Với dịch

vụ này, ngay sau khi đăng ký dịch vụ du lịch, bao gồm cả đặt tour, đặt phòng, đặt

vé máy bay…thông qua trang web chính thức của Vietravel, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các bước thanh toán tour trực tuyến qua tài khoản tiền gửi thanh toán của mình tại Vietcombank Khách hàng chỉ cần có tài khoản thanh toán tại

39

Vietcombank và đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking miễn phí tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Vietcombank trên toàn quốc, hoặc dịch vụ VCB-SMS@nking tại bất kỳ máy ATM nào của Vietcombank

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng nước ngoài

* Ngân hàng Citigroup

Là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ và thế giới, Citigroup cung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng đa dạng và phong phú cho khách hàng của mình, bao gồm cả khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp

Các dịch vụ khách hàng là cá nhân bao gồm:

- Dịch vụ tài khoản chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản tiết kiệm điện tử, tài khoản séc, tài khoản dành cho sinh viên, dịch vụ qua mạng, dịch vụ không dây, tổng hợp tài khoản trên mạng, phân tích nhu cầu tài chính, dịch vụ kết hợp ngân hàng và đầu tư…

- Dịch vụ thẻ tín dụng: Citigroup đã xây dựng một hệ thống máy ATM trải rộng, trong đó có cả máy ATM có chứng năng hiện đại kèm giọng nói nhằm phục

vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, đặc biệt là khách hàng khiếm thị Ngân hàng còn cung cấp dịch vụ xác định vị trí máy ATM cho khách hàng qua internet, qua đó khách hàng có thể tìm được các máy ATM gần nhất dù đang ở bất kỳ đâu Điều này tạo ra sự tiện lợi cho các khách hàng của họ, khiến các khách hàng cảm thấy tin tưởng và yên tâm hơn, ngay cả khi họ đang đi du lịch ở trong nước hay nước ngoài

- Ngân hàng cung cấp các chủng loại thẻ tín dụng đa dạng cho mọi đối tượng khách hàng như: thẻ tín dụng truyền thống, thẻ tín dụng vàng, thẻ tín dụng bạch kim, thẻ tín dụng kim cương, thẻ tín dụng dành cho sinh viên đang theo học…với các hạn mức tín dụng, lãi suất, phí hoàn toàn khác nhau đối với các khách hàng khác nhau Đặc biệt, ngân hàng có sự ưu đãi đối với khách hàng lâu năm có uy tín bằng các loại thẻ có hạn mức cao (ví dụ như thẻ Platinum Select Visa/Master Card) với lãi suất thấp và hầu như không có các khoản phí khác Điều này đã khuyến khích khách hàng rất nhiều trong việc sử dụng thẻ vì tính tiện ích của nó Ngân