Phỏng vấn tình huống & Nghệ thuật nhận diện ứng viên (Phần Một)

Phương pháp phỏng vấn tình huống dựa trên cơ sở đưa ra các tình huống xác định và đề nghị người được phỏng vấn mô tả hành vi hoặc quyết định của mình trong tình huống đó.. c/ Các mô hình

Phỏng vấn tình huống & Nghệ thuật nhận

diện ứng viên (Phần Một)

ƒ Trước mặt bạn là nhiệm vụ sản xuất rất quan trọng Bạn cho rằng, để giải quyết nó, giải pháp tốt nhất là phương án X Giám đốc của bạn yêu cầu bạn phải thực hiện phương án Y Nhưng bạn cho rằng đối với công việc thì phương án X sẽ tốt hơn Bạn sẽ làm gì trong tình huống này?

ƒ Bạn biết cách tạo ảnh hưởng đến người khác Trước mặt bạn là khách hàng, người mà bạn có thể thuyết phục một cách dễ dàng để anh ta mua món đồ không cần thiết mặc dù món đồ này hoàn toàn vô hại Bạn sẽ làm gì trong trường hợp này? Và tại sao bạn lại làm như vậy?

ƒ Hãy tưởng tượng là có một người đã từng làm việc tại vị trí giống như bạn hiện nay nhưng giờ đây lại là cấp dưới của bạn Có thể giải thích việc này như thế nào và bạn sẽ hành động ra sao?

Phương pháp phỏng vấn tình huống dựa trên cơ sở đưa ra các tình huống xác định và đề nghị người được phỏng vấn mô tả hành vi hoặc quyết định của mình trong tình huống đó

Ứng viên khi tham gia các cuộc phỏng vấn tình huống thường cố gắng đưa ra những câu trả lời được số đông chấp nhận, nghĩa là thể hiện các hành vi mà ứng viên cho là đúng với chuẩn mực xã hội Qua đó, chúng ta cũng đánh giá được những ý niệm, kiểu hành vi như vậy thích hợp như thế nào với giá trị của tổ chức cũng như công việc của ứng viên trong tương lai

Nguyên tắc xây dựng các tình huống

Bạn tạo ra tình huống cho phép kiểm tra những gì bạn quan tâm trong thời điểm hiện tại Ví dụ, tôi muốn kiểm tra xem điều gì mà ứng viên này cho là quan trọng: lợi tích kinh doanh hay sự lương thiện và ý thức bảo vệ danht iếng của công ty Như vậy, tôi cần tạo ra một bài tập tình huống, trong đó, hai yếu tố này sẽ mâu thuẫn nhau và đề nghị ứng viên tìm lời giải

Trường hợp1:

Anh/Chị nhận được một lô kem (thuốc,…v…v ) mà thời hạn sử dụng đã hết do

sự phức tạp trong thủ tục hải quan Anh/Chị có thể:

a/ Bán lô hàng cho các đại lý theo giá gốc và che giấu yếu tố thời hạn (có khả năng tiên nghiệm như vậy)

b/ Bán lô hàng cho các đại lý với chế độ giảm giá và thông báo cho họ

về việc lô hàng đã hết hạn sử dụng

c/ Trả lại lô hàng cho nhà cung cấp, chấp nhận thua lỗ - khoản thua lỗ chưa đến mức gây ra sự sụp đổ cho công ty bạn

Hãy lựa chọn phương án giải quyết và giải thích lập luận của mình

Trường hợp 2:

Anh/Chị là nhân viên một công ty tư vấn Anh/Chị có một khách hàng rất yếu

về marketing (trong khi công ty bạn lại chuyên tư vấn về lĩnh vực này) Khách hàng cần tổ chức một chiến dịch quảng cáo để tung ra một nhãn hàng mới Anh/Chị đề nghị khách hàng:

a/ Một dự án nghiên cứu thị trường quy mô và đắt tiền, việc quảng cáo được thực hiện qua đối tác của công ty Anh/Chị

b/ Một nhóm khách hàng thử nghiệm với chi phí không đáng kể cho thành viên nhóm này và tổ chức đấu thầu mà đối tác của Anh/Chị cũng là thành viên tham gia

c/ Chọn một trong hai phương án: Anh/Chị hướng dẫn đại diện của công

ty khách hàng để họ tự tiến hành cách cách kể trên, hoặc công ty khách hàng sẽ đề nghị Anh/Chị làm điều đó

Hãy lựa chọn phương án giải quyết và giải thích cho lập luận của mình (chỉ dành cho những người nắm vững về marketing và nguyên tắc hoạt động tư vấn)

Có thể chia các tình huống này làm ba nhóm:

a/ Các kỹ năng cụ thể được kiểm tra;

b/ Các giá trị và quan điểm được kiểm tra

c/ Các mô hình hành vi và đặc điểm cá nhân được kiểm tra

Mỗi nhà lãnh đạo và chuyên gia nhân sự đều muốn có được một công cụ

cụ thể cho phép mình xác định xem ứng viên tiềm năng có thích hợp với vị trí công việc trong công ty hay không Chúng tôi xin dẫn ra một số nhóm tình huống theo chủ

đề, các phương án diễn giải và đáp án Các tình huống được đưa ra, một phần các tình huống này hướng đến việc mang lại sự hình dung về các giá trị, mô hình hành vi, đặc trưng cá nhân và dĩ nhiên là không có các câu trả lời chuẩn, phù hợp với tình huống của công ty và văn hóa của công ty

Kỹ năng bán hàng và sự hiểu biết về quá trìnhkinh doanh trong môi trường đó

1 Khách hàng quyết định mua

hàng/hợp tác dựa trên cơ sở ba yếu tố:

Hàng hóa, phục vụ và cá nhân người bán

hàng Những yếu tố nào có ảnh hưởng tới

bạn? Giải thích tại sao

Câu trả lời thể hiện mức độ trách nhiệm và sự hiểu biết về quá trình bán hàng thống nhất

2 Hãy bán cho tôi… Đánh giá hiểu biết về kỹ thuật bán

hàng

3 Hãy đưa ra nhiều phương án giải

quyết cho tình huống sau: Khách hàng đòi

giảm giá ở mức X nào đó trong khi bạn

không thể thực hiện

Thể hiện sự linh hoạt, tư duy theo nhiều hướng và hiểu biết về đặc thù của công việc bán hàng, đồng thời thể hiện khả năng mặc cả Người bán hàng tốt sẽ phải đưa ra không ít hơn 3-5 phương án giải quyết

4 Làm thế nào để bạn xác định

được khách hàng mới gặp lần đầu có phải

là khách hàng tiềm năng hay không?

Người bán hàng giỏi hiểu rằng, không nên có kết luận ngay về triển vọng của khách hàng Cần đánh giá sự kiện trong sự phát triển của nó

5 Bạn sẽ hành động như thế nào

khi khách hàng khiếu nại về thời hạn giao

hàng (thực tế là có vi phạm về thời hạn)

Kỹ năng thương thảo và giải quyết mâu thuẫn cũng như khả năng đưa ra quyết định trong các tình huống phức tạp

trong khi bạn không phải chịu trách nhiêm

về thời hạn đó

Sẽ rất dở nếu nhân viên bán hàng cứ tự biện hộ và đổ lỗi cho đồng nghiệp ở phòng ban khác

6 Bằng cách nào bạn có thể nhận

được sự phản hồi từ khách hàng? Cách

nào là đáng tin cậy nhất?

Kỹ năng tiến hành đàm phán Ứng viên cần đưa ra không ít hơn ba cách

7 Bạn có thể thực hiện bao nhiêu

cuộc viếng thăm khách hàng trong một

ngày?

Kỹ năng nhận biết sự khác nhau của các công việc kinh doanh khác nhau

8 Bạn sẽ đưa những dữ liệu nào

vào cơ sở dữ liệu khách hàng?

Sự tương thích của khái niệm về trade-marketing đối với đặc thù và và yêu cầu của công ty bạn

9 Xác định nhóm khách hàng mục

tiêu của sản phẩm công ty

Kỹ năng xác định nhóm khách hàng mục tiêu

10 Khách hàng mong đợi gì ở bạn

và sản phẩm của bạn (có thể nói về một

loại hàng hóa cụ thể)

Xác định kỹ năng đánh giá nhu cầu của khách hàng

11.Bằng cách nào bạn có thể xác

định được điều cần nói trong buổi thuyết

trình?

Kỹ năng tiến hành đàm phán và kỹ năng đánh giá nhu cầu của khách hàng

12 Điều gì quan trọng giao tiếp:

cảm nhận bằng lời nói hay cảm nhận

không bằng lời nói?

Kỹ năng tiến hành đàm phán: ý nghĩa phụ thuộc vào tình huống cụ thể Người bán hàng giỏi cần biết cách tiến hành đàm phán

13 Hãy xây dựng và giải thích cấu

trúc cuộc đàm phán

Kiến thức về kỹ thuật bán hàng

14 Hãy kể tên càng nhiều càng tốt

các phương thức hoàn tất việc bán hàng

Kiến thức về kỹ thuật bán hàng

15 Điều gì quan trọng khi bán

hàng: Nói hay nghe?

Phụ thuộc vào giai đoạn bán hàng – kiến thức về kỹ thuật bán hàng

16 Chất vấn khách hàng – thuyết

trình chất vấn

Kỹ năng thực tế về bán hàng, người phỏng vấn đóng vài một khách hàng điển hình

17 Hãy trả lời cho ý kiến “…” Kỹ năng thực tế về bán hàng,

người phỏng vấn đóng vài một khách hàng điển hình

18 Bạn đại diện cho công ty – nhà

sản xuất một mặt hàng nào đó với một

nhóm giá cả nào đó và một chiến lược bán

hàng nào đó Hãy giải thích tiêu chí chọn

nhà phân phối

Kến thức về trade-marketing và sự tương ứng giữa hình dung của ứng viên với đặc điểm công ty

19 Trong các trường hợp nào thì

điều quan trọng không phải là lợi nhuận

biên mà là lượng hàng bán được?

Kiến thức về chiến lược marketing

20 Sự khác nhau giữa việc bán

hàng cho đại lý phân phối và bán hàng

cho người tiêu dùng cuối cùng?

Kiến thức về thực tế marketing và bán hàng

21 Khách hàng nói “Đắt thế” Tại

sao khách hàng lại nói vậy? Hãy đưa ra

càng nhiều phương án càng tốt

Sự sáng tạo, kỹ năng nhìn nhận các phương án khác nhau, sự hiểu biết về đặc thù kinh doanh

22 Bạn thực hiện việc giao hàng

đến một điểm bán lẻ lớn Khi bạn quay lại

đó sau một thời gian, người ta than phiền

Kỹ năng đàm phán, kiến thức về cách làm việc với các đại lý bán lẻ

với bạn rằng “Hàng của anh không bán

được” Bạn sẽ giải quyết thế nào?

23 Khách hàng gây cho bạn tâm

trạng không tốt Mặc dù bạn đã cố giấu

nhưng khách hàng vẫn cảm thấy có gì đó

không ổn Bạn sẽ giải quyết như thế nào

Nghệ thuật kiềm chế tâm trạng khi tiếp xúc với khách hàng

24 Hãy chọn trong danh mục công

thức không có lợi khi đàm phán với khách

hàng, hãy giải thích và thay thế chúng

bằng các phương án ngược lại:

- Chúng tôi sẽ giải quyết các vấn

đề của anh

- Các anh cần phải tự nhận hàng

- Quyết định có lợi

- Sự hợp tác

- Chúng tôi bán

- Nếu giá này là đắt đối với các

anh thì chúng tôi sẽ giảm giá.

- Chúng tôi đề nghị các hình thức

hợp tác khác nhau

- Điều gì làm các anh không hài

lòng

- Về nguyên tắc, điều đó có thể đạt

được

- Chúng tôi còn có thể đạt được

lượng hàng bán tốt hơn nếu có đầy đủ

chủng loại

- Không, chúng tôi không thể đưa

Cách nói chuyện có văn hóa khi đàm phán, tâm trạng tiêu cực không hiện diện (Hình thức đối thoại tiêu cực là những chữ in nghiêng)

ra những điều kiện đó

25 Là người bán hàng, bạn cần

hiểu rõ mọi người Bạn có hiểu rõ mọi

người không? (Chúng ta nhận được câu

trả lời “bình thường” hoặc “không tệ

lắm”) Khi đó hãy miêu tả các đặc điểm

của tôi như là một khách hàng (một cách

chi tiết và cụ thể: tôi sẽ đưa ra quyết định

như thế nào?, điều gì được coi là phong

cách giao tiếp thích hợp? v…v )

Câu hỏi này sẽ có ý nghĩa khi được đưa ra vào cuối buổi phỏng vấn để kiểm tra khả năng đối phó với căng thẳng và kỹ năng thiết lập ấn tượng đầu tiên về khách hàng (phỏng vấn tình huống giống như tình huống một cuộc đàm phán quan trọng)

Cơ sở marketing

1 Sức chứa thị trường theo nhóm

sản phẩm của Anh/Chị (có thể biểu thị

được) đã cạn kiệt Hãy nêu ra các cách

thức có thể làm tăng khối lượng bán hàng,

càng nhiều càng tốt

Đánh giá kiến thức và các kỹ năng thực tế trong lĩnh vực marketing, trade-marketing và PR

2 Hãy nêu ra sơ đồ xác định nhóm

người tiêu dùng mục tiêu/nhà phân phối

sản phẩm nào đó

Như trên

3 Hãy nêu ra sơ đồ tính toán dung

lượng thị trường đối với một loại sản

phẩm nào đó trong khu vực nào đó

Như trên

4 Chúng ta có dữ liệu (hãy mô tả

chúng) Hãy giải thích các dữ liệu này

Như trên

5 Trong quá trình tung dòng sản

phẩm kem dưỡng da của một nhà sản xuất

và một nhãn hiệu, một loại kem dưỡng da

có khối lượng doanh số thấp hơn Đây là

Như trên

loại kem dưỡng có hai tính năng dành cho

cả nhóm khách hàng mục tiêu lẫn nhóm

khách hàng khác, trong khi giá bán và

thiết kế bao bì mẫu mã cũng tương tự với

các sản phẩm bán chạy khác Anh/Chị cần

phải xác định nguyên nhân khi đưa ra cho

tôi bất kỳ câu hỏi nào về sản phẩm hoặc

kiểu phân phối Tôi sẽ đưa ra các câu trả

lời đúng hoặc nói rằng, thông tin này

không có ý nghĩa đối với việc quyết định

nhiệm vụ này

6 Hãy đưa ra các ý tưởng cho bài

viết PR nhằm quảng bá một loại sản phẩm

nào đó cho một nhóm khách hàng mục

tiêu nào đó Làm thế nào mà Anh/Chị xác

định được nơi Anh/Chị định đăng bài báo

PR trên

Như trên

7 Anh/Chị có cho rằng câu slogan

quảng cáo sau đây là thành công hay

không: “Kết nối mọi người” Anh/Chị thử

nghĩ xem, vì sao câu slogal này lại được

sử dụng, và hãy nêu ra các ví dụ sản phẩm

mà phong cách tương tự được coi là khả

thi Hãy giải thích câu trả lời

Như trên

8 Hãy giải thích vì sao trong các

clip quảng cáo các sản phẩm tẩy rửa gần

như thường xuyên hiện diện một “chuyên

gia khuyên bảo”, còn trong quảng cáo một

loại sản phẩm cao cấp đối với khách hàng

thì người ta thường đưa ra những lời

Như trên

thuyết phục của chính bản thân người tiêu

dùng cao cấp?

9 Bằng cách nào mà Anh/Chị có

thể tính được hiệu quả của chiến dịch

quảng cáo nhằm xác định thông số chứ

không phải chất lượng làm việc của các

nhân viên bán hàng?

Như trên

10 Trong những trường hợp nào

thì giá cao trở thành lợi thế của hàng hóa

chứ không phải là điểm bất lợi hoặc yếu

tố không có tính rõ ràng?

Như trên

11 Hãy nêu ra các phương pháp

định vị giá cao như một lợi thế

Như trên

12 Hãy đưa ra các ví dụ của việc

tạo ra nhu cầu khách hàng và giải thích sơ

đồ hình thành đó

Như trên

(Còn nữa)