Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa tại trường đại học bình dương

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa tại Trường Đại học Bình Dương” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu kho

TÔN NỮ BÍCH CHÂU

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦ HỆ ĐÀO TẠO TỪ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

************

TÔN NỮ BÍCH CHÂU

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦ HỆ ĐÀO TẠO TỪ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHO HỌC: PGS.TS PHẠM UÂN L N

TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2014

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa tại Trường Đại học Bình Dương” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và dưới sự hướng dẫn của Thầy PGS.TS Phạm Xuân Lan Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Tác giả Tôn Nữ Bích Châu

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI C M ĐO N

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

TÓM TẮT

Chương 1

TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG VÀ VẤN ĐỀ

NGHIÊN CỨU 1

1.1 Khái quát về Trường Đại học Bình Dương 1

1.1.1 Tên 1

1.1.2 Lĩnh vực hoạt động 1

1.1.3 Một số kết quả hoạt động 2

1.1.4 Thị trường 3

1.1.5 Khách hàng 3

1.2 Vấn đề nghiên cứu 3

1.3 Mục tiêu 8

1.4 Phương pháp nghiên cứu 8

1.4.1 Nguồn dữ liệu 8

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 8

1.5 Ý nghĩa đề tài 9

1.6 Phạm vi 9

Chương 2 C SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ ĐÀO TẠO TỪ XA TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG 10

2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ 10

2.1.1 Dịch vụ 10

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 11

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 12

2.2 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học và đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 14

2.2.1 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 14

2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 16

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16

2.4 Những nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ 18

2.5 Quy trình nghiên cứu của đề tài 21

Chương 3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ ĐÀO TẠO TỪ TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG 22

3.1 Giới thiệu chung về hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương 22

3.1.1 Thị trường 25

3.1.2 Khách hàng 25

3.1.3 Đối thủ cạnh tranh 27

3.2 Kết quả phân tích định tính và phân tích định lượng 29

3.2.1 Phân tích định tính 29

3.2.2 Phân tích định lượng 29

3.2.2.1 Chọn mẫu 30

3.2.2.2 Thang đo 30

3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa tại Trường Đại học Bình Dương 33

3.3.1 Phương diện phi học thuật 35

3.3.2 Phương diện học thuật 39

3.3.3 Danh tiếng 43

3.3.4 Sự tiếp cận 45

3.3.5 Chương trình đào tạo và khả năng tìm việc làm sau khi tốt nghiệp 49

3.3.6 Sự hỗ trợ 52

3.3.7 Đánh giá chung 54

Chương 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ ĐÀO TẠO TỪ XA TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG 58

4.1 Định hướng phát triển đào tạo từ xa của Đảng và Chính Phủ 58

4.2 Định hướng và chiến lược phát triển của Hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương 59

4.3 Mục tiêu hoàn thiện chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương 60

4.4 Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa tại Trường Đại học Bình Dương 60

4.4.1 Đổi mới học liệu 60

4.4.1.1 Tài liệu in ấn 61

4.4.1.2 Thương mại điện tử 63

4.4.2 Hình thức thi trắc nghiệm 63

4.4.3 Tổ chức bộ máy quản lý 64

4.4.4 Xây dựng đội ngũ giảng viên hướng dẫn hoặc trợ giảng 65

4.4.5 Hoàn thiện chương trình đào tạo và mở rộng quan hệ với các doanh nghiệp 65 4.4.6 Cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ đơn giản và chuẩn hóa 66

4.4.7 Huấn luyện và đào tạo 67

4.4.8 Xây dựng hệ thống thông tin phản hồi 68

4.4.9 Cải thiện website của hình thức đào tạo từ xa 68

KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm

Phụ lục 2: Tóm tắt kết quả thảo luận nhóm

Phụ lục 3: Danh sách sinh viên tham gia thảo luận nhóm

Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát

Phụ lục 5: Các trạm và cơ sở liên kết của trường năm 2008

BGDĐT : Bộ Giáo Dục Đào Tạo

SPSS : Statistic Package for Socail Sciences (Phần mềm thống kê) PTTH : Phổ thông trung học

TCCN : Trung cấp chuyên nghiệp

CĐ : Cao Đẳng

ĐH : Đại học

Min : Giá trị nhỏ nhất

Max : Giá trị lớn nhất

Mean : Giá trị trung bình

PHT : Phương diện phi học thuật

HT : Phương diện học thuật

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Tổ chức bộ máy quản lý hình thức đào tạo từ xa 24

Bảng 3.2: So sánh các Trường đại học từ xa 27

Bảng 3.3: Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo 31

Bảng 3.4: Thống kê mẫu nghiên cứu 33

Bảng 3.5: Giá trị trung bình các biến trong phương diện phi học thuật 35

Bảng 3.6: Giá trị trung bình các biến trong phương diện học thuật 40

Bảng 3.7: Giá trị trung bình các biến danh tiếng 44

Bảng 3.8: Giá trị trung bình các biến tiếp cận 46

Bảng 3.9: Giá trị trung bình các biến chương trình đào tạo 50

Bảng 3.10: Giá trị trung bình các biến hỗ trợ 52

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Số lượng tuyển sinh cao học, đại học, cao đẳng qua các năm 2

Hình 1.2: Doanh thu và số lượng sinh viên nhập học qua các năm 5

Hình 1.3: Số lượng các trường công lập và ngoài công lập qua các năm 7

Hình 2.1: Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương 19

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu của đề tài 21

Hình 3.1: Thể hiện tỷ lệ trình độ đầu vào của sinh viên từ xa 26

Hình 3.2: Thể hiện tỷ lệ sinh viên từ xa tại các tỉnh 26

Hình 3.3: Thể hiện tần số của các biến trong phương diện phi học thuật-1 36

Hình 3.4: Thể hiện tần số của các biến trong phương diện phi học thuật-2 37

Hình 3.5: Thể hiện tần số của các biến trong phương diện học thuật-1 41

Hình 3.6: Thể hiện tần số của các biến trong phương diện học thuật-2 42

Hình 3.7: Thể hiện tần số của các biến danh tiếng 44

Hình 3.8: Thể hiện tần số của các biến tiếp cận 46

Hình 3.9: Thể hiện tần số của các biến chương trình đào tạo 50

Hình 3.10: Thể hiện tần số của các biến hỗ trợ 53

TÓM TẮT

Từ năm 2008 trở lại đây, hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương ngày càng sụp giảm về doanh thu, thị trường, số lượng sinh viên đăng ký nhập học trong khi đó hình thức đào tạo từ xa là hình thức đào tạo phổ biến trên thế giới Nhiều ý kiến phàn nàn, không hài lòng từ phía sinh viên về chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa Ban lãnh đạo nhà trường cũng như Ban quản lý hệ đào tạo từ xa luôn luôn quan tâm đến vấn đề làm sao cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo, xem đó như là lợi thế cạnh tranh của trường nhằm lấy lại niềm tin từ khách hàng

Tác giả sử dụng phương pháp định tính và phương pháp định lượng để nghiên cứu đề tài Từ các lý thuyết và các lý thuyết thực tiễn về chất lượng dịch vụ đào tạo, căn cứ vào mô hình HEdPERF của Firdaus (2006) và Nhiêu Hoàng Tuấn (2013), tác giả điều chỉnh và xây dựng thang đo phù hợp với hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương

Kết quả phân tích định lượng: thống kê mô tả cho thấy sự yếu kém, tồn tại về chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa dẫn đến phàn nàn, không hài lòng của sinh viên: yếu kém của đội ngũ quản lý trong công tác tổ chức đào tạo từ xa; học liệu quá cũ; quy trình và thủ tục cung cấp dịch vụ mất nhiều thời gian; thời gian cập nhật điểm thi quá chậm; kế hoạch thay đổi thường xuyên; trang web sắp xếp thông tin chưa khoa học gây khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin; ít chuyên ngành đào tạo Với nhược điểm về chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa như trên đồng thời căn

cứ và định hướng và chiến lược phát triển giáo dục từ xa của Đảng và Chính Phủ, của nhà trường và mục tiêu nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa tại Trường Đại học Bình Dương

CHƯ NG 1: TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG VÀ

VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Chương 1 nêu khái quát về Trường Đại học Bình Dương: lĩnh vực hoạt động, một số kết quả hoạt động, thị trường, khách hàng Bên cạnh đó chương 1 nêu rõ vấn

đề nghiên cứu, mục tiêu và phương pháp nghiên cứu của đề tài

1.1 Khái quát về Trường Đại học Bình Dương

1.1.1 Tên

Tên: Trường Đại học Bình Dương

Trụ sở chính : 504 Đại lộ Bình Dương, Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

Website: www.bdu.edu.vn

Điện thoại : 0650 3820833 Fax : 0650 3820834

Email: vpdhbinhduong@gmail.com

Chủ tịch hội đồng quản trị - Hiệu trưởng: GS VS Cao Văn Phường

Loại hình công ty: công ty cổ phần

1.1.2 Lĩnh vực hoạt động:

Lĩnh vực hoạt động của trường là giáo dục, đào tạo Trường Đại học Bình Dương được xây dựng và phát triển dựa trên cơ sở luật giáo dục và các quyết định của Chính Phủ, của Bộ Giáo dục và Đào tạo Ngày 24 tháng 9 năm 1997, Thủ tướng

Võ Văn Kiệt đã ký quyết định số 791/TTg cho phép thành lập trường Đại học Dân Lập Bình Dương với chức năng và nhiệm vụ được giao: Trường Đại học Bình Dương là cơ sở đào tạo đại học, chịu sự quản lý nhà nước của Bộ Giáo dục và Đào tạo Hệ thống văn bằng của trường Đại học Bình Dương trong hệ thống văn bằng Quốc Gia Các hoạt động giáo dục đào tạo của trường Đại học Bình Dương được xây dựng dựa trên quyết định của Bộ trưởng Bộ Giáo Dục cho phép trương thực hiện các chương trình đào tạo, liên kết đào tạo

Trải qua hơn 17 năm xây dựng và phát triển, trường Đại học Bình Dương đã thực sự trở thành một trường đại học đào tạo đa lĩnh vực bao gồm 13 ngành đào tạo với 35 chuyên ngành thuộc các lĩnh vực kinh tế, khoa học công nghệ, khoa học xã

hội nhân văn, đa cấp, đa hệ Nhà trường đã tổ chức đào tạo hơn 45.000 lượt sinh viên và các cấp học: thạc sĩ, đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp với nhiều hình thức đào tạo: đào tạo chính quy và không chính quy, đào tạo từ xa qua phát thanh truyền hình, mạng internet

1.1.3 Một số kết quả hoạt động:

Kể từ khi mới thành lập, nhà trường đã cung cấp cho xã hội hơn 14.202 sinh viên tốt nghiệp 13 khoá, trong đó có 9.670 cử nhân đại học, cao đẳng; 4.457 hệ đào tạo đại học từ xa và trung học chuyên nghiệp; 70 thạc sĩ với 24 sinh viên nhận bằng thạc sĩ do Đại học Benedictine – Hoa kỳ cấp Dưới đây là tình hình tuyển sinh đại học, cao đẳng của trường từ năm 1998 đến năm 2013 Từ năm 1997 đến năm 2009, nhà trường ngày càng thu hút sinh viên theo học tại trường, số lượng sinh viên ngày càng tăng, số lượng sinh viên tăng vượt bậc từ năm 2006-2009 Tuy nhiên từ 2010 trở lại đây, tình hình tuyển sinh trường giảm sút, nhiều trường đại học thành lập và việc cạnh tranh thu hút sinh viên diễn ra gây gắt Ban lãnh đạo nhà trường đưa ra giải pháp nhằm thu hút và giữ chân sinh viên nên từ năm 2013 việc tuyển sinh của trường đã có những chuyển biến tốt

Số lượng sinh viên

Hình 1.1: Số lượng tuyển sinh cao học, đại học, cao đẳng qua các năm

Nguồn: Phòng Đào Tạo Trường Đại học Bình Dương

Số sinh viên tốt nghiệp ra trường đã góp phần tích cực vào các hoạt động kinh tế xã hội của địa phương và khu vực, nhiều trong số họ đã giữ chức vụ quan trọng trong các cơ quan Đảng và Nhà nước, công ty, xí nghiệp, nhiều người tiếp tục con đường học vấn trở thành thạc sĩ, tiến sĩ tham gia giảng dạy tại các cơ sở giáo dục đại học

1.1.4 Thị trường:

Thị trường chủ yếu của trường Đại học Bình Dương tại tỉnh Bình Dương, các tỉnh miền Trung, miền Nam Việt Nam

1.1.5 Khách hàng: Trường Đại học Bình Dương đào tạo đa lĩnh vực, đa ngành

nghề nên đối tượng khách hàng đa dạng Những người đã tốt nghiệp:

Trung học phổ thông, trung học bổ túc

Trung cấp chuyên nghiệp, trung cấp nghề

đã đưa ra những cam kết về chất lượng và các dịch vụ hỗ trợ xem đó như là lợi thế

để thu hút sinh viên Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo là quá trình tất yếu

và cần được thực hiện liên tục Thông qua việc đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ, nhà quản lý sẽ có cái nhìn toàn diện hơn, tập trung hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ Những ý kiến từ phía khách hàng – sinh viên – người đang trực tiếp hưởng thụ dịch vụ đào tạo là một thành phần đóng góp không thể thiếu trong việc thực hiện cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo Trên cơ sở đó sẽ nâng cao

sự hài lòng của khách hàng tạo nền tảng cho lợi thế cạnh tranh

Trường Đại học Bình Dương được thành lập năm 1997, trải qua hơn 17 năm hình thành và phát triển Trường đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật Hệ đào tạo từ

xa thành lập năm 2004, đây là thời điểm vàng cho hình thức đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương là một trong những trường đào tạo hệ từ xa từ sớm, có mức học phí thấp nhất, cạnh tranh nhất so với các trường đào tạo từ xa khác như Trường Đại học Mở, Trường Đại học Duy Tân, Trường Đại học Cần Thơ, Trường Đại học Huế, …Chiến lược phát triển của nhà trường đối với hệ đào tạo từ xa là chiến lược

mở rộng thị trường tạo điều kiện cho mọi người dân ở mọi nơi có thể học tập thường xuyên, học suốt đời, góp phần tạo nên một xã hội học tập, thực hiện chính sách mở trong giáo dục của Đảng và Nhà nước Từ khi mới thành lập, hệ đào tạo từ

xa đã được đông đảo quần chúng hưởng ứng tham gia, thu hút lượng lớn sinh viên

từ khắp các miền của tổ quốc theo học tại trường Nhiều trạm và cơ sở liên kết được hình thành khắp các tỉnh, đặc biệt là các tỉnh miền Trung và miền Nam Việt Nam

Song, trong những năm trở lại đây, số lượng tuyển sinh hàng năm của hệ đào tạo từ xa ngày càng giảm dần, có sự sụt giảm nhanh chóng về doanh thu, các trung tâm các trạm từ xa tại các tỉnh ngày càng thu hẹp Trước đây hệ đào tạo từ xa có 22 trạm đào tạo và cơ sở liên kết tại 15 tỉnh thành trong cả nước như Bình Dương, Cà Mau, Thành Phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Kiên Giang, Bình Thuận, Long An,… Hiện tại hệ đào tạo từ xa còn lại 8 cơ cở liên kết tại 8 tỉnh như: Bình Dương, Thành Phố Hồ Chí Minh, Kiên Giang, Cà Mau và Cần Thơ,… Các trạm đào tạo và cơ sở liên kết khác không tuyển sinh được sinh viên phải đóng cửa

Hình 1.2: Doanh thu và số lượng sinh viên nhập học qua các năm

Nguồn: Phòng Đào Tạo Trường Đại học Bình Dương

Doanh thu và số lượng sinh viên nhập học suy giảm từ năm 2008 đến năm 2013 Doanh thu giảm nghiêm trọng hơn vào năm 2010, sau đó tiếp tục suy giảm qua các năm Số lượng sinh viên tốt nghiệp hằng năm chỉ có khoảng 12% sinh viên tốt nghiệp theo đúng quy định đào tạo của nhà trường, số còn lại từ các khoá trước

Trong khi đó, trên thế giới hình thức đào tạo từ xa là hình thức đào tạo ngày càng phổ biến Hoa Kỳ bắt đầu đưa vào đào tạo hình thức từ xa ngay từ những năm

40 và đã mang lại hiệu quả tốt Nhận thấy lợi ích từ đào tạo từ xa, nhiều nước trên thế giới cũng dần áp dụng phương pháp đào tạo này vào hệ thống giáo dục để thực hiện chiến lược đổi mới giáo dục quốc gia, tạo nên môi trường học tập năng động

và chủ động cho cả người dạy và người học Nhiều tổ chức quốc tế thành lập hỗ trợ phát triển đào tạo từ xa như Hội đồng Quốc tế về đào tạo từ xa (Internation Council for Distance Education), Hội đồng Quốc tế đại học không tường (Universities Without Walls International Council), Hiệp hội các trường đại học Mở Châu Á

(Asian Association ò the Open Universities),… Riêng ở Việt Nam, phương thức Đào tạo từ xa thật sự đã thu hút nhiều sự quan tâm của người học vì điều kiện học thuận lợi, mở ra cơ hội học tập cho những người không đảm bảo được thời gian học tập trung Xem xét các đơn vị đào tạo từ xa trong cả nước, Viện Đại học Mở Hà Nội

là đơn vị đào tạo từ xa lớn nhất miền Bắc, theo thông tin trên Website của trường năm 2007 có 32.000 người theo học đại học từ xa, năm 2012 có khoảng 40.000 người với hơn 45 cơ sở đào tạo tại các địa phương chủ yếu tại các tỉnh phía Bắc Trong khi đó Trường Đại học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh hiện nay có hơn 50.000 sinh viên đang theo học với 19 trạm đào tạo và cơ sở liên kết chủ yếu các tỉnh miền Trung và miền Nam Các đơn vị đào tạo từ xa như Đại học Thái Nguyên, Đại học Trà Vinh, Đại học Duy Tân thu hút sinh viên bằng cách hợp tác với Tổ chức Topica – đơn vị hỗ trợ dịch vụ tuyển sinh, chăm sóc sinh viên tạo nên điểm mới trong việc tương tác giữa người dạy và người học đã thu hút nhiều sinh viên đăng ký học

Như vậy sự suy giảm doanh thu, số lượng sinh viên do đâu? Xem xét nội dung ý kiến phàn nàn của sinh viên từ năm 2008 đến nay, số lượng phàn nàn của khách hàng hằng năm gia tăng 3%-5% so với năm trước Nội dung phàn nàn của khách hàng xoay quanh các vấn đề như: Thứ nhất học liệu (tài liệu học tập, đĩa CD) quá cũ, sinh viên không được tư vấn sử dụng giáo trình nào cho môn học Thứ hai chương trình đào tạo đi quá nhanh, sinh viên chỉ có một ngày học ôn cùng giảng viên khó tiếp thu kiến thức thậm chí nhiều sinh viên khi nhập học không được tư vấn kỹ lưỡng về cách học đã lúng túng nên không theo kịp chương trình đào tạo Thứ ba việc công bố điểm thi trễ gây ảnh hưởng đến tiến độ đăng ký môn học cho học kỳ tiếp theo hoặc tiến độ trả nợ môn học của sinh viên, trung bình mỗi môn học khoảng 2 – 3 tháng có điểm trên website, có môn học kéo dài 6 tháng Thứ tư, kênh thông tin giữa nhà trường và sinh viên chỉ có trên website, sinh viên ít nhận được các thông báo từ email, nội dung thông báo trên website không được sắp xếp khoa học nên sinh viên khó khăn tra cứu thông tin, thêm vào đó trong tài khoản online cá nhân chỉ hiện thị duy nhất thông tin về điểm thi mỗi cá nhân Nhiều sinh viên đã lung túng không biết họ cần tích luỹ bao nhiêu học phần để được tốt nghiệp,… Thứ năm, các ngành đào tạo từ xa của Trường Đại học

Bình Dương quá ít chỉ có hai ngành đào tạo Quản trị kinh doanh và kế toán nên không có nhiều sự lựa chọn cho người học,…

Những ý kiến phàn nàn từ phía khách hàng làm ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín, đe doạ thị phần của hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương Hiện nay có khoảng 30 đơn vị đào tạo từ xa khắp cả nước, bên cạnh đó các trường công lập, ngoài công lập mỗi năm tăng lên Theo thống kê của Bộ Giáo Dục và Đào Tạo hằng năm có khoảng 4% trường đại học thành lập, các loại hình đào tạo phong phú đa dạng, người học có nhiều sự lựa chọn hình thức cho mình Các trường đang nỗ lực thu hút sinh viên bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Việc cạnh tranh giữa các trường trở nên gay gắt hơn Trường Đại học Bình Dương là trường ngoài công lập, nên nguồn thu chính đến từ học phí của sinh viên, cho nên việc suy giảm doanh thu và số lượng sinh viên ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của

hệ đào tạo từ xa

Hình 1.3: Số lượng các trường công lập và ngoài công lập qua các năm

Nguồn: Thống kê 2013 của Bộ Giáo Dục và Đào Tạo

Do đó, ban lãnh đạo nhà trường cũng như Ban quản lý hệ đào tạo từ xa luôn luôn quan tâm đến vấn đề làm sao cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo, xem đó như

là lợi thế cạnh tranh của trường nhằm lấy lại niềm tin từ khách hàng Vì thế tác giả thực hiện đề tài luận văn: “Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa tại Trường Đại học Bình Dương” Đây là việc làm hết sức cần thiết vừa giúp cho trường có những giải pháp cụ thể thu hút sinh viên từ xa vừa giữ sinh viên hết khoá học

1.3 Mục tiêu

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo

Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo hiện nay hệ đào tạo từ xa đang gặp phải,

từ đó xác định nguyên nhân cốt lõi dẫn tới suy giảm chất lượng dịch vụ hệ đào tạo

từ xa của Trường Đại học Bình Dương

Đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Nguồn dữ liệu

Nguồn dữ liệu sơ cấp: điều tra trực tiếp với bảng câu hỏi thiết kế sẵn

Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập từ phòng đào tạo của trường, các nghiên cứu, các bài viết trên tạp chí khoa học,…

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính:

Thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm giữa tác giả và sinh viên nhằm đánh giá

sự phù hợp, điều chỉnh các thang đo những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ

hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương

Thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi giữa tác giả và sinh viên nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu

Thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi giữa tác giả và nhân viên, nhà quản lý nhằm tìm hiểu nguyên nhân cốt lõi dẫn đến sự sụt giảm chất lượng dịch vụ hệ đào

tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương đồng thời tìm hiểu đề xuất, giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà quản lý và nhân viên

Nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi phát cho sinh viên nhằm phát hiện vấn đề nghiên cứu Các câu hỏi dựa trên thang do Likert 5 mức

độ Mẫu nghiên cứu chính thức gồm 350 sinh viên năm 3 và năm 4 đang theo học hình thức đào tạo từ xa của trường Phương pháp chọn mẫu là lấy mẫu theo định mức Phương pháp phân tích dựa trên thống kê mô tả Quá trình phân tích kết quả trong nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phần mềm SPSS

1.5 Ý nghĩa đề tài

Đề tài đem lại ý nghĩa thực tiễn cho hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm giải quyết những khó khăn hiện nay mà hệ đào tạo từ xa đang gặp phải góp phần mang lại sự hài lòng cho sinh viên, thu hút sinh viên và tăng khả năng cạnh tranh

Đề tài nghiên cứu này kỳ vọng giúp cho Trường Đại học Bình Dương nói riêng và các trường đại học khác trên cả nước có cái nhìn tích cực hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo đem lại lợi ích chính đáng cho người học

Cuối cùng tác giả mong muốn đề tài mang tính thực tiễn này sẽ là tài liệu tham khảo có ích cho sinh viên ngành quản trị kinh doanh nghiên cứu các vấn đề thực tế trong kinh doanh

1.6 Phạm vi

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương

Thời gian thực hiện: 5 tháng (1/5-30/10)

Phạm vi nghiên cứu được giới hạn cán bộ nhân viên, ban quản lý và sinh viên đang học hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương

CHƯ NG 2: C SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ

ĐÀO TẠO TỪ XA TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG

Chương 2 đề cập đến khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ giáo dục đại học, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục đại học và giới thiệu mô hình nghiên cứu được sử dụng trong đề tài cũng như quy trình nghiên cứu của đề tài

2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ

2.1.1 Dịch vụ

Nền kinh tế càng phát triển, đời sống con người ngày càng nâng cao thì người tiêu dùng luôn có nhu cầu sử dụng các dịch vụ Dịch vụ là khái niệm phổ biến trong kinh doanh, có rất nhiều cách định nghĩa dịch vụ Theo Zeithaml, Valarie

A, và Mary J Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler và Amstrong (2004) dịch vụ là mọi hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình nhằm giúp cho doanh nghiệp thu hút và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng

Mặc dù có nhiều định nghĩa nhưng tựu chung lại, dịch vụ là những hoạt động của con người nhằm hỗ trợ khách hàng những điều khách hàng mong muốn, trông đợi nhằm đạt được mục đích cuối cùng thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ có nhiều đặc điểm:

Tính đồng thời, không chia cắt: Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình liên tục có nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ được tiến hành cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Nên chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan cao phụ thuộc vào người thụ hưởng dịch vụ đó Cho nên khách hàng không thể tích luỹ cũng như kiểm nghiệm trước

Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thời gian, không gian, địa điểm, người cung cấp dịch vụ,…Vì vậy

tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

mà mình cung cấp

Tính vô hình của dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ không thể cầm nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua Khách hàng chỉ có thể nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp Vì vậy luôn có dấu hiệu để khách hàng nhận biết về chất lượng dịch vụ như con người, biểu tượng, thông tin, địa điểm,…

Tính không thể lưu trữ: Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên khách hàng không thể lưu giữ, cất trữ, không thể đem bán ra hoặc tiêu thụ trong một thời gian sau đó

gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của

họ

Chất lượng dịch vụ có đặc điểm như sau:

Đặc điểm thứ nhất theo giáo sư Noriaki Kano (1984) trích trong Tạ Thị Kiều

An (2010), chất lượng dịch vụ phân chia ba cấp độ:

Cấp độ 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Khách hàng không đề cập đến thuộc tính này vì họ mặc định đương nhiên phải có, nếu dịch vụ không có những thuộc tính cơ bản trên thì khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ

Cấp độ 2: Những yêu cầu cụ thể hay là những thuộc tính một chiều Những thuộc tính này được đề cập đến như là chức năng mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng càng cao thì khách hàng càng hài lòng

Cấp độ 3: Yếu tố hấp dẫn Đây là yếu tố tạo nên sự khác biệt cho tổ chức so với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên theo thời gian yếu tố này trở thành mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng

Đặc điểm thứ hai là điều kiện thị trường cụ thể Một dịch vụ chỉ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu các bên quan tâm

Đặc điểm thứ ba là đo lường sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do đó, bất kỳ tổ chức doanh nghiệp nào đều phải lắng nghe tiếng nói, mong đợi của khách hàng

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Theo Lehtinen (1982)đã sử dụng ba nhân tố trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ

gồm: Chất lượng vật lý, chất lượng tương tác, chất lượng thương hiệu Trong khi đó

Groonos (1984) đã xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên việc so sánh chất lượng mà khách hàng kỳ vọng với chất lượng thực tế mà họ nhận được Chất lượng dịch vụ đo lường hai khía cạnh là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật là những gì mà người tiêu dùng thực sự nhận được,

là kết quả của sự tương tác của khách hàng với chất lượng doanh nghiệp Và nó đóng vai trò quan trọng với khách hàng trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ Chất lượng chức năng là cách khách hàng nhận được kết quả kỹ thuật như thế nào Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của khách

Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg (1985) Họ đã xây dựng thang đo SERVQUAL, thang đo này được áp dụng trong các loại hình dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, du lịch,… Thang đo SERVQUAL đo lường chất

lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ, gồm

thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc

phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịchvụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi

của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Đến năm 1988, Parasuraman & ctg đã kiểm định mô hình mười thành phần trên và đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần: Sự tin cậy; sự đảm bảo; Yếu tố hữu hình; Sự cảm thông; Độ phản hồi Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên khó khả thi do các tiêu chí đó lường mang tính chung chung, đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch

vụ, việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lựơng cảm nhận rất khó xác định do việc phải xem xét nhiều thang điểm và không xác định trực tiếp dựa vào thực tế thực hiện dịch vụ

Do đó, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL không thể áp dụng hàng loạt trong tất cả lĩnh vực mà phải được hiệu chỉnh phù hợp với từng trường hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao Năm 1992 Cronin và Taylor

đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF Mô hình SERVPERF mang tính

kế thừa và chú trọng đến chất lượng dịch vụ thực hiện và cũng bao gồm năm tiêu chí: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự hữu hình, Sự bảo đảm và Sự cảm thông Thang đo SERVPERF được nhìn nhận là gọn gàng và dễ ứng dụng nên được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau

2.2 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học và đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học

2.2.1 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học

Giáo dục đại học được nhìn nhận dưới góc độ dịch vụ, dựa trên việc phân tích các đặc tính của dịch vụ đó là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính đồng thời không thể tách rời, và không lưu trữ được Sản phẩm của giáo dục đại học là gia tăng về tri thức và kỹ năng cho người tham gia đào tạo Tri thức và kỹ năng là những sản phẩm vô hình, không trực tiếp nhìn thấy, sờ thấy được Trong điều kiện giáo dục, việc truyền đạt của giáo viên và việc học tập của sinh viên là hai hành

động diễn ra song song, theo lộ trình và theo chương trình đào tạo – tính không thể tách rời Tính không đồng nhất thể hiện ở chỗ cùng một môi trường học tập, cùng một giảng viên, cùng một bài giảng nhưng việc cảm nhận của mỗi sinh viên khác nhau và việc cung cấp kiến thức của giảng viên mỗi giờ lên lớp cũng không hoàn toàn như nhau Và cuối cùng là tính không thể tồn trữ của giáo dục đại học thể hiện

ở việc tham gia lớp học theo thời khoá biểu lên sẵn, nếu sinh viên không tham gia tiết học đó thì không thể “để dành” tiết học đó cho lần sau Sinh viên chỉ có thể tham gia lớp học khác, tiết học khác vào thời điểm khác Việc trải nghiệm, tiêu dùng sản phẩm mà giáo dục cung cấp mang đầy đủ những đặc trưng của sản phẩm

mà dịch vụ cung cấp

Như vậy, căn cứ trên hoạt động giáo dục đại học, trường đại học là đơn vị cung ứng dịch vụ Trong đó, sinh viên được nhìn nhận là đối tượng khách hàng tiên quyết và trọng tâm của dịch vụ giáo dục đại học bên cạnh khách hàng có liên quan

như phụ huynh, giảng viên, nhà tuyển dụng, chính phủ

Chất lượng dịch vụ đào tạo là một khái niệm mang tính hỗn hợp, để hiểu rõ được khái niệm này chúng ta phải quan tâm đến lượng kiến thức mà chương trình đào tạo đã cung cấp cho khách hàng của nó Cụ thể ở đây, khách hàng là sinh viên

và nhà trường cung cấp cho họ các gói dịch vụ: như chương trình đào tạo, chương trình hỗ trợ sinh viên học tập, nghiên cứu khoa học, cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy và học,…Có thể nói chất lượng dịch vụ đào tạo là kết quả phản ánh một cách tổng quan của nhiều yếu tố cấu thành như: chất lượng của chương trình đào tạo, cơ

sở vật chất phục vụ đào tạo, trình độ của đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhận thức của sinh viên, công cụ hỗ trợ học tập, nghiên cứu khoa học, Như vậy chất lượng dịch

vụ đào tạo là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, chủ yếu là người học, được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu của người học Chất lượng dịch vụ đào tạo luôn có sự đòi hỏi nâng cao để đáp ứng những nhu cầu được đặt ra trong những điều kiện cụ thể hướng tới tương lai

2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học

Các nhà nghiên cứu sử dụng các thang đo dịch vụ chung như SERVQUAL hay SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ đại học Một số nhà nghiên cứu khai thác thang đo riêng về giáo dục như thang đo HEdPERF của tác giả Firdaus (2005) Ông cho rằng, kết quả nghiên cứu quan trọng bởi vì các nghiên cứu trước đây đưa ra thang đo giống như đo lường chất lượng dịch vụ chung, vì nó không hoàn toàn đầy đủ để đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục đại học Hơn nữa, các nghiên cứu trước đây bị hạn chế do quá nhấn mạnh đến phương diện học thuật mà ít quan tâm đến phương diện phi học thuật Thang đo HEdPERF gồm

có 6 nhân tố:

1 Phương diện phi học thuật: đề cập đến nhiệm vụ của nhân viên, hỗ trợ sinh viên hoàn thành nghĩa vụ học tập

2 Phương diện học thuật: đề cập đến trách nhiệm của đội ngũ giảng viên

3 Danh tiếng: nói lên tầm quan trọng của việc xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp của trường đại học

4 Tiếp cận: đề cập đến những vấn đề như khả năng tiếp cận, dễ liên lạc, tính sẵn sàng và thuận tiện cho sinh viên

5 Các vấn đề về chương trình: nhấn mạnh đến tầm quan trọng của việc cung cấp chương trình đào tạo/chuyên ngành đa dạng và uy tín với cấu trúc và đề cương linh hoạt

6 Thấu hiểu: Nói lên việc thấu hiểu nhu cầu đặc biệt của sinh viên về các dịch vụ tư vấn và sức khoẻ

Năm 2006, Firdaus đã kiểm tra lại mô hình và đã đưa ra mô hình HEdPERF hoàn chỉnh với 5 nhân tố là mô hình thích hợp nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ở lĩnh vực giáo dục đại học Mô hình bao gồm: Phương diện phi học thuật; Phương diện học thuật; Danh tiếng; Tiếp cận; Các vấn đề về chương trình

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và

mong đợi của họ Như vậy sự hài lòng của khách hàng là phần cảm nhận về chất lượng, về phương thức, về mức độ sản phẩm đó thoả mãn các mong muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ Ông đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thoả mãn Theo mô hình này, sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng không chỉ chất lượng dịch vụ mà còn chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ đồng biến với nhau

Theo nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng; chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Thảo (2012) trong một nghiên cứu

về giá trị dịch vụ và xây dựng hình ảnh trường đại học dựa trên chất lượng dịch vụ đào tạo nhìn từ góc độ sinh viên Đại học Kinh Tế đã kiểm định và khẳng định về mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên Khi sinh viên đánh giá cao chất lượng dịch vụ đào tạo do nhà trường cung cấp thì họ càng hài lòng với trường đại học của mình hơn

Khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, tổ chức sẽ củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại cũng như có cơ hội tiếp cận với khách hàng tiềm năng thông quan những nhận xét, đánh giá tích cực của khách hàng hiện tại Ngược lại khi dịch vụ không thoả mãn khách hàng, tổ chức

sẽ mất dần hình ảnh, uy tín dẫn đến sự thất bại trong kinh doanh Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương quan chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Nhiêu Hoàng Tuấn (2013) dựa trên mô hình HEdPERF nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh Tế Tài Chính Thành Phố Hồ Chí Minh” Bài nghiên cứu của Nhiêu Hoàng Tuấn về chất lượng dịch vụ đào tạo là bài nghiên cứu mới nhất hiện nay (2013) áp dụng cho Trường Đại học Kinh tế Tài chính Thành Phố Hồ Chí Minh, là trường tư thục với các điều kiện gần giống như Trường Đại học Bình Dương Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh lại dựa trên kết quả điều tra thực nghiệm, theo đó kết quả cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh Tế Tài Chính Thành Phố Hồ Chí Minh có 34 biến quan sát tạo thành 5 nhân tố bao gồm:

(1) Phương diện học thuật

(2) Phương diện phi học thuật

(3) Chương trình đào tạo và khả năng tìm việc làm sau khi tốt nghiệp

(4) Tiếp cận

(5) Sự hỗ trợ

Nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên nền tảng mô hình HEdPERF điều chỉnh của Firdaus (2006) HEdPERF là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho lĩnh vực giáo dục đại học Ashim Kayastha (2011) thực hiện một cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên sau đại học đối với chất lượng dịch vụ của các trường đại học ở Thái Lan dựa trên mô hình HEdPERF điều chỉnh thêm hai nhân tố là Thiết kế; Phương pháp và đánh giá Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Thảo (2012) thực hiện nghiên cứu về xây dựng hình ảnh dựa trên chất lượng dịch vụ tại trường đại học Kinh Tế Thành Phố

Hồ Chí Minh Mô hình nghiên cứu cũng dựa trên nền tảng mô hình HEdPERF điều chỉnh có bổ sung thêm nhân tố cơ sở vật chất Năm 1992 Cronin và Taylor đã cho ra đời mô hình SERVPERF Thang đo SERVPERF được nhìn nhận là gọn gàng và dễ ứng dụng nên được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau hơn hẳn mô hình SERVQUAL Năm 2006, Firdaus thực hiện nghiên cứu so sánh ba mô hình gồm SERVPERF, HEdPERF, HEdPERF-

SERVPERF nghiên cứu thực hiện 381 sinh viên tại Malaysia Kết quả mô hình HEdPERF tốt hơn hẳn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục

Căn cứ trên những ưu điểm của thanh đo HEdPERF cũng như tiếp thu công trình nghiên cứu trong nước, tác giả lựa chọn mô hình của Nhiêu Hoàng Tuấn (2013) cho bài nghiên cứu Trong đó tác giả khai thác khía cạnh danh tiếng là yếu tố chất lượng dịch vụ từ HEdPERF, cụ thể:

(1) Phương diện học thuật

(2) Phương diện phi học thuật

(3) Chương trình đào tạo và khả năng tìm việc làm sau khi tốt nghiệp

(4) Tiếp cận

(5) Sự hỗ trợ

(6) Danh tiếng

Phương diện phi học thuật

Phương diện học thuật

Danh tiếng

Tiếp cận

Chương trình đào tạo và khả

năng tìm việc làm sau khi tốt

Phương diện học thuật: Đề cập đến trách nhiệm của đội ngũ giảng viên Phương diện phi học thuật: Đề cập đến phong cách phục vụ, nhiệm vụ của

cán bộ công nhân viên thông qua việc quan tâm chú ý đến sinh viên, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của sinh viên và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho sinh viên, giúp sinh viên hoàn thành nghĩa vụ học tập

Danh tiếng: Nhấn mạnh đến tầm quan trọng của việc xây dựng hình ảnh của

hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương

Tiếp cận: Đề cập đến những vấn đề như khả năng tiếp cận, dễ liên lạc, tính

sẵn sàng và thuận tiện cho sinh viên

Chương trình đào tạo và khả năng tìm việc làm sau khi tốt nghiệp: Nhấn

mạnh đến tầm quan trọng của việc cung cấp chương trình đào tạo/ chuyên ngành đa dạng và uy tín với cấu trúc và đề cương linh hoạt, khả năng tìm việc làm của sinh viên sau khi tốt nghiệp

Sự hỗ trợ: Nhấn mạnh đến tầm quan trọng của sự hỗ trợ nhà trường trong

quá trình phụ vụ sinh viên

2.5 Quy trình nghiên cứu của đề tài

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết

Mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ

Thang đo chính thức Nghiên cứu định tính: thảo

Chương 2 trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo và đưa ra mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình của Nhiêu Hoàng Tuấn (2013) có bổ sung mô hình HEdPERF điều chỉnh của Firdaus (2006) Mô hình này giúp tác giả đo lường chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương Các nhân tố bao gồm: Phương diện phi học thuật; Phương diện học thuật; Danh tiếng; Sự tiếp cận; Chương trình đào tạo và khả năng tìm việc làm sau khi tốt nghiệp; Sự hỗ trợ

CHƯ NG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

HỆ ĐÀO TẠO TỪ TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG

Chương 3 bao gồm hai phần: Phần 1 giới thiệu chung về hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương bao gồm thị trường, khách hàng và đối thủ cạnh tranh Phần 2 nêu kết quả phân tích định tính, định lượng và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương về sáu phương diện: Phương diện phi học thuật, phương diện học thuật, danh tiếng, sự tiếp cận, chương trình đào tạo và khả năng tìm việc làm sau khi tốt nghiệp, sự hỗ trợ Từ đó tác giả đưa ra các đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương

3.1 Giới thiệu chung về hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương

Giáo dục từ xa thuộc phương thức giáo dục không chính quy trong hệ thống giáo dục quốc dân Giáo dục từ xa là một quá trình giáo dục, trong đó phần lớn có

sự gián cách giữa người dạy và người học về mặt thời gian và không gian Người học theo hình thức giáo dục từ xa chủ yếu là tự học qua học liệu như giáo trình, băng hình, băng tiếng, đĩa CD, phần mềm vi tính, bằng việc sử dụng các phương tiện nghe nhìn cá nhân, phát thanh, truyền hình, các tổ hợp truyền thông đa phương tiện, mạng Internet dưới sự tổ chức, trợ giúp của nhà trường Giáo dục từ xa lấy tự học là chính, đòi hỏi người học phải tự giác, kiên trì và quyết tâm cao để hoàn thành chương trình học tập của mình.” (Trích "Quy chế tổ chức đào tạo, thi, kiểm tra, cấp chứng chỉ, văn bằng tốt nghiệp theo hình thức giáo dục từ xa" ban hành theo Quyết định số 40/2003/ QĐ-BGD-ĐT ngày 08 tháng 8 năm 2003 của Bộ Trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo)

Được sự cho phép của Bộ Giáo dục và Đào tạo, Trường Đại học Bình Dương thực hiện phương thức đào tạo từ xa từ năm 2004 Chương trình đào tạo từ xa của Đại học Bình Dương nhằm tạo cơ hội học tập cho nhiều người, tùy theo hoàn cảnh

và nguyện vọng của mình, trên cơ sở đảm bảo chất lượng, hiệu quả giáo dục, góp phần thực hiện mục tiêu công bằng và xã hội hóa giáo dục nhằm nâng cao dân trí,

đào tạo nguồn nhân lực cho công cuộc phát triển và hội nhập của đất nước, đặc biệt vùng sâu, vùng xa, còn nhiều khó khăn Sau 10 năm hoạt động và phát triển, nhà trường đã tạo cho mình thương hiệu riêng Tính đến 2014, trường chỉ có một ngành đào tạo: quản trị kinh doanh với 4 chuyên ngành: quản trị doanh nghiệp, kế toán, luật doanh nghiệp, ngoại thương, nhưng hiện nay hầu hết sinh viên đăng ký học hai chuyên ngành: quản trị doanh nghiệp và kế toán Sản phẩm đào tạo này đem lại rất nhiều lợi ích cho người học:

 Học phí thấp

 Tiết kiệm thời gian

 Đối tượng đăng ký học đa dạng

 Thông qua hình thức xét tuyển không thi đầu vào

 Có văn bằng đại học từ xa, người học có thể học tiếp thạc sĩ, tiến sĩ Tính đến nay, có khoảng 10.000 sinh viên nhập học, số lượng sinh viên tốt nghiệp đại học theo hình thức đào tạo từ xa là 7.000 sinh viên

Hiện nay, bộ máy quản lý hình thức đào tạo từ xa gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng, 1 nhân viên tư vấn và 2 nhân viên văn phòng

Bảng 3.1: Tổ chức bộ máy quản lý hình thức đào tạo từ xa:

Chức vụ Số lượng Trưởng phòng 1

Phó phòng 1 Nhân viên tư vấn 1 Nhân viên văn phòng 2

Đội ngũ giảng viên giảng dạy từ xa gồm giảng viên cơ hữu từ các Khoa chuyên ngành trong trường và giảng viên thỉnh giảng từ các trường Đại học khác chủ yếu Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh Hình thức đào tạo từ xa không thể thiếu các đối tác là các cơ sở liên kết đào tạo Nhiệm vụ của các cơ sở liên kết quy định rõ trong hợp đồng liên kết đào tạo Thông thường các trạm đào tạo

đảm nhiệm phần tổ chức đăng ký ghi danh học, chịu trách nhiệm về cơ sở vật chất

và quản lý sinh viên khi học tập trung, thu tiền học phí Trường Đại học Bình Dương chịu trách nhiệm về chuyên môn, tuyển sinh, tư vấn, đào tạo, thi cử, xét và công nhận tốt nghiệp

3.1.1 Thị trường

Năm 2008, nhà trường có 22 cơ sở liên kết đào tạo từ Bình Dương đến Cà

Mau trong đó Thành Phố Hồ Chí Minh có 7 cơ sở liên kết, Cần Thơ có 3 cơ sở liên

kết Thị trường chủ yếu tập trung tại các tỉnh miền Tây Các cơ sở liên kết này là các trường cao đẳng, trung cấp, trung tâm giáo dục thường xuyên tại địa phương Hiện nay, nhà trường chỉ còn lại 8 cơ sở liên kết tại 8 tỉnh, số lượng sinh viên tập trung chủ yếu tại Thành Phố Hồ Chí Minh, Kiên Giang, ĐắkLắk Các cơ sở liên kết khác phải đóng cửa do không tuyển sinh được sinh viên từ xa Tại Thành Phố Hồ Chí Minh, các cơ sở liên kết sụt giảm nghiêm trọng từ 7 cơ sở liên kết chỉ còn lại 1

cơ sở liên kết

3.1.2 Khách hàng

Giáo dục từ xa tạo cơ hội học tập cho mọi người, nhằm mục tiêu nâng cao dân trí, góp phần đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội của đất nước Đối tượng của giáo dục từ xa là mọi người có nhu cầu học tập, đặc biệt là người lao động và nhân dân ở những vùng có điều kiện kinh tế xã hội khó khăn như vùng núi, vùng sâu, vùng xa

Sinh viên khi đăng ký nhập học từ xa không cần phải thi tuyển, mọi đối tượng

đã tốt nghiệp một trong các cấp học sau đây: Trung học phổ thông hoặc Trung học

bổ túc (PTTH), Trung học chuyên nghiệp (THCN), Cao đẳng (CĐ) hoặc Đại học (ĐH) Hiện nay Trường Đại học Bình Dương đang tổ chức giảng dạy trên 3.000 sinh viên học từ xa Sinh viên tốt nghiệp phổ thông trung học chiếm 86,1%, tiếp đến

là sinh viên tốt nghiệp trung cấp chuyên nghiệp chiếm 11,7%, cuối cùng là sinh viên tốt nghiệp đại học, cao đẳng chiếm số lượng ít nhất

Hình 3.1: Thể hiện tỷ lệ trình độ đầu vào của sinh viên từ xa

Nguồn: Phòng Đào Tạo Trường Đại học Bình Dương

Hình 3.2: Thể hiện tỷ lệ sinh viên từ xa tại các địa điểm đăng ký học

Nguồn: Phòng Đào Tạo Trường Đại học Bình Dương

Sinh viên từ xa tại Kiên Giang chiếm tỷ lệ cao nhất chiếm 27,4%, tiếp đến là Thành Phố Hồ Chí Minh chiếm 26,9%, Cần Thơ chiếm 18,6% Trong tổng số 3.000 sinh viên đang theo học hệ từ xa của Trường Đại học Bình Dương hơn 65% sinh viên đăng ký học trước năm 2010 Số lượng sinh viên đăng ký mới hàng năm sụt giảm đặt biệt Vĩnh Long, Sóc Trăng, TPHCM, Cà Mau, Cần Thơ

Cà Mau Bình Dương Tỉnh khác

86.1%

11.7%

1.7%

PTTHTCCNCĐĐH

3.1.3 Đối thủ cạnh tranh

Hình thức đào tạo từ xa ở Việt Nam xuất hiện từ những năm 1960 dưới hình thức dạy học hàm thụ, tài liệu in ấn được phân phối phát tới sinh viên qua hệ thống bưu điện Năm 1993, hai trường đầu tiên của Việt Nam được BGDĐT cho phép đào tạo sinh viên theo hình thức đào tạo từ xa là Trường Đại học Mở TP.HCM và Viện Đại Học Mở Hà Nội Sau đó, các trường Đại học Huế, Đại học Ngoại Ngữ Hà Nội, Đại học Sư Phạm Hà Nội tổ chức đào tạo từ xa Từ năm 2005 cho đến nay, trong cả nước có thêm nhiều trường tổ chức đào tạo theo phương thức từ xa như Đại học Đà Nẵng, Đại học Đà Lạt, Đại học Cần thơ, TOPICA,….Sự xuất hiện nhiều trường cùng đào tạo hình thức từ xa là thách thức lớn cho hình thức từ xa của Trường Đại học Bình Dương Căn cứ trên nhu cầu đào tạo, đối tượng và thị trường, dưới đây là bảng so sánh các trường đại học đào tạo từ xa như sau:

Bảng 3.2: So sánh các Trường đại học đào tạo từ xa

Trường Lý do sinh viên lựa chọn học tại trường Học phí

ĐH Mở

TPHCM

ĐH Mở TPHCM là trường đầu tiên của TPHCM đào tạo

hệ đại học từ xa, mức học phí thấp, chất lượng đào tạo

tương đối tốt Sinh viên được phép thi lại miễn phí 1 lần,

đồng thời được lựa chọn hình thức tốt nghiệp Cách thức

tổ chức thi, công bố điểm,….nhanh chóng, chuyên

nghiệp Trụ sở chính tại TP.HCM

100.000đ/tín chỉ

ĐH Huế

Trường ĐH Huế có nhiều chuyên ngành đào tạo từ xa

(khối kinh tế, khối sư phạm, luật, ), có khung thời gian

đào tạo rõ ràng cho các đối tượng học Học phí và lệ phí

thi lại tương đối thấp

140.000đ/ tín chỉ

ĐH Duy Phương thức học đổi mới, tương tác chặt chẽ giữa giảng 150.000đ/tín

Tân viên và người học Có khung thời gian đào tạo rõ ràng

cho các đối tượng học Sinh viên không phải đóng tiền

thi lại Thông tin website rõ ràng, nhiều chỉ dẫn cho sinh

viên Hệ thống thông tin giữa nhà trường và sinh viên

chặt chẽ (web, điện thoại, email)

chỉ

ĐH Cần

Thơ

Các ngành đào tạo đa dạng, khung đào tạo rõ ràng cho

các đối tượng học Đặc biệt thi tốt nghiệp cuối khóa dễ

dàng

150.000đ/tín chỉ

ĐH Bình

Dương

Chi phí đào tạo thấp, đóng theo môn học không đóng

theo học kỳ giúp sinh viên tiết kiệm chi phí khi đi công

tác hoặc bận việc Đội ngũ giảng viên có kinh nghiệm,

đào tạo chất lượng

100.000đ/tín chỉ

TOPICA

Topica đã khắc phục các nhược điểm của các trường đại

học đào tạo từ xa khác đó là tạo ra phương pháp học tập

tương tác cao giữa người học, giảng viên và giáo vụ

thông qua mạng internet, email và các phần mềm nội bộ

Cách thức thi cử cũng được cải tiến (làm bài trắc

nghiệm trên máy tính) Hơn nữa Topica đã tận dụng lợi

thế về truyền thông khá tốt để thu hút sinh viên, mời các

doanh nghiệp tham gia giảng dạy online làm phong phú

thêm bài giảng cho sinh viên

300.000/tín chỉ

250.000-Trường

Đại học

Trà Vinh

Trường đại học Trà Vinh liên kết với Topica tạo điều

kiện cho sinh viên biết đến nhiều hơn, Topica hỗ trợ

tuyển sinh và quản lý sinh viên Vì vậy Đại học Trà

Vinh dễ dàng mở rộng phạm vi đào tạo ra các tỉnh phía

Bắc

120.000đ/tính chỉ

Theo kết quả trên, TOPICA có chất lượng dịch vụ đào tạo tốt nhất Tiếp đến ĐH

Mở TPHCM, ĐH Duy Tân, ĐH Huế, ĐH Cần Thơ, cuối cùng ĐH Bình Dương ĐH Bình Dương có lợi thế duy nhất là học phí thấp, chất lượng dịch vụ đào tạo từ xa kém Muốn cạnh tranh và phát triển lâu dài, Trường Đại học Bình Dương cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo từ xa là điều tất yếu

3.2 Kết quả phân tích định tính và phân tích định lượng

3.2.1 Phân tích định tính

Mục tiêu của bước phân tích định tính này là đánh giá sự phù hợp, điều chỉnh sao cho phù hợp, rõ ràng, dễ hiểu các biến quan sát dùng để đo lường chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương Thông qua việc thảo luận nhóm giữa tác giả với 10 sinh viên đang theo học hệ đào tạo từ xa của Trường Đại

học Bình Dương Nội dung sườn thảo luận nhóm được trình bày ở phụ lục 1 Dựa

trên kết quả của buổi thảo luận nhóm, bản câu hỏi khảo sát chính thức hình thành và đưa vào phỏng vấn

3.2.2.1 Chọn mẫu

Nghiên cứu định lượng được chọn bằng phương pháp chọn mẫu theo định mức Đối tượng khảo sát là sinh viên đang theo học hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương Với tổng số biến quan sát là 38 Kích thước mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu là nhân 5*38 = 190 Tác giả dựa theo quy luật kinh nghiệm (Bollen,1989), với tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng Tác giả chọn mẫu định mức theo địa điểm đăng ký học, kích thước mẫu là 350 Hiện nay, kích thước tổng thể là 3000, phân bố của đối tượng nghiên cứu trong đám đông như sau:

Có 26,9% sinh viên đăng ký học tại Thành Phố Hồ Chí Minh, 27,4% sinh viên đăng

ký học tại Kiên Giang, 13,7% sinh viên đăng ký học tại Bình Dương, 18,6% sinh viên đăng ký học tại Cần Thơ, 6,6% sinh viên đăng ký học tại Cà Mau, và 6,9% sinh viên đăng ký học tại các tỉnh khác như Vĩnh Long, Sóc Trăng, ĐắkLắk, Bình Định, …

Tác giả chọn các đối tượng nghiên cứu theo tỷ lệ phần trăm như trên với kích thước mẫu là 350 Bản câu hỏi được phát trực tiếp đến sinh viên hoặc thông qua email nhà trường cấp cho các sinh viên bằng công cụ google docs

3.2.2.2 Thang đo

Thang đo sử dụng trong nghiên cứu dựa trên thang đo của Nhiêu Hoàng Tuấn có sự kết hợp một yếu tố trong thang đo HEdPERF của Firdaus về việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học Thông qua kết quả thảo luận nhóm, thang đo được điều chỉnh sao cho phù hợp với nghiên cứu, trong đó có xuất hiện thêm 3 biến PHT9, PHT10 và TC5 Các biến nghiên cứu được đo lường chủ yếu trên thang đo Likert 5 mức độ từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” Ngoài ra, bảng câu hỏi còn sử dụng thêm thang đo biểu danh để xác định các biến giới tính, địa điểm đang ký học, chuyên ngành đào tạo, tuổi

Thang đo bao gồm 38 biến quan sát Trong đó, phương diện phi học thuật,

ký hiệu là PHT, được đo lường bằng 10 biến quan sát; phương diện học thuật, ký hiệu là HT, được đo lường bằng 11 biến quan sát; danh tiếng, ký hiệu là DT, được

đo lường bằng 2 biến quan sát; sự tiếp cận, ký hiệu là TC, được đo lường bằng 5