Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du lịch nội địa

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ...39 2.1... CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LỜI CẢM ƠN

T i xi g i ời ả ơ h h h ế T ườ g Đại học Khoa học xã hội v Nh vă H Nội, Khoa Du Lịch Họ , Khoa sau Đại Học, các Qu

Th y C gi i a g ị i hứ , ạo i ườ g i u iện thuậ ợi hấ

o g su u h họ ậ v h hiện luận văn này

Với g h ọ g v iế ơ , i xi ượ y ời ả ơ ới Tiế s V Mạ h H huyế h h, h ẫ ậ h ho i o g su hời gia h hiệ ghi ứu y

Xi h h h ả ơ hứ , h , oa h ghiệ hợ hia s h g i , u g ấ ho i hi u gu ư iệu, tài liệu h u h hụ

vụ ho i ghi ứu Đặc biệ xi ượ g i ời ả ơ ế Sở Vă ho – Thể Thao và Du lị h L Đ ng; Cục Th g L Đ ng; Ban quản lý khu

du lịch Dinh, Bảo g L Đ ng, Biệt th Hằng Nga, XQ Đ Lạt S Quán, Biệ iện Tr n Lệ Xuân h ợ i ấ hi u o g u h h hiệ ghi ứu

T i xi g i ời i s u s ế gia h v h g gười ạ

ộ g vi , h ợ ấ i ấ hi u o g su u h họ ập, làm việc và hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cả ơ !

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 7

1 Lý do chọ tài 7

2 Mụ h v hiệm vụ nghiên cứu 8

3 Đ i ượng và phạm vi nghiên cứu 8

4 Lịch s nghiên cứu tài 9

5 Phươ g h ghi ứu 10

6 Cấu tài 11

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN DU LỊCH 12

1.1 Dịch vụ và chấ ượng dịch vụ 12

1.1.1 Dịch vụ 12

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 13

1.1.3 Các mức chất lượng dịch vụ 14

1.2 Khái niệm khách du lịch 15

1.3 Điểm du lịch và dịch vụ hướng dẫn du lịch tại iểm du lịch 16

1.3.1 Điểm du lịch 16

1.3.2 Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch 16

1.3.3 Đặc điểm dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch 18

1.4 Nội dung của dịch vụ thuyế i h, hướng dẫn du lịch tại iểm du lịch 19

1.5 Chấ ượng dịch vụ thuyế i h, hướng dẫn du lịch tại iểm du lịch 21

1.5.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch 21

1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thuyết minh, hướng dẫn du lịch 22

1.6 Nh g i u h h gi hấ ượng dịch vụ thuyế i h, hướng dẫn du lịch 25

1.6.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của A Parasuraman và Leonard L Berry 26

1.6.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dưới gốc độ du khách 27

1.6.3 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch

tại điểm du lịch 29

1.6.4 Đề xuất những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh du lịch tại các điểm du lịch 36

Tiểu kế hươ g 1 38

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 39

2.1 Th c trạng du lịch ở Đ Lạt 39

2.1.1 Thực trạng cung du lịch 39

2.1.2 Thực trạng cầu du lịch 44

2.1.3 Kết quả kinh doanh du lịch 49

2.2 Th c trạng hoạ ộng du lịch tại iểm du lịch ở Đ Lạt 50

2.2.1 Các điểm du lịch chính 50

2.2.2 Lượng khách 56

2.2.3 Doanh thu 57

2.3 Th c trạng hoạ ộng thuyế i h, hướng dẫn du lịch tại iểm du lịch ở Đ Lạ i với khách du lịch nội ịa 58

2.3.1 Đội ngũ thuyết minh viên 58

2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ cho hoạt động thuyết minh 60

2.3.3 Hoạt động thuyết minh, hướng dẫn du lịch 60

2.4 Chấ ượng dịch vụ thuyế i h, hướng dẫn du lịch tại iểm du lịch ở Đ Lạ i với khách du lịch nội ịa 63

2.4.1 Đánh giá của khách du lịch nội địa 64

2.4.2 Đánh giá của nhà quản lý điểm tham quan du lịch 67

2.4.3 Đánh giá chung 69

Tiểu kế hươ g 2 72

CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ

LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 73

3.1 Đị h hướng, mục tiêu phát triển du lị h Đ Lạ ế ă 2020 73

3.1.1 Định hướng 73

3.1.2 Mục tiêu 73

3.2 Nh ng giải pháp nhằm nâng cao chấ ượng dịch vụ thuyế i h, hướng dẫn du lịch tại iểm du lịch ở Đ Lạ i với khách nội ịa 75

3.2.1 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ du lịch nói chung và dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch nói riêng 76

3.2.2 Tăng cường hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị 77

3.2.3 Tăng cường quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch 78

3.2.4 Tăng cường mối quan hệ với các công ty lữ hành 79

3.2.5 Tổ chức các cuộc thi cho thuyết minh viên 79

3.3 Kiến nghị 79

Tiểu kế hươ g 3 81

KẾT LUẬN 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

PHỤ LỤC 86

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Ti u h h gi hấ ượng dịch vụ theo mô bình SERVQUAL 26

Bảng 1.2 Nh g i u h h gi hấ ượng dịch vụ thuyết minh tại iểm du lịch 37

Bả g 2.1 Cơ sở ưu ại thành ph Đ Lạt giai oạn 2002 – 2013 42

Bảng 2.2 Nhân l ao ộng trong ngành du lịch tại thành ph Đ Lạ giai oạn 2002 – 2013 44

Bả g 2.3 Lượ g u h h ế Đ Lạ giai oạn 2002 – 2013 44

Bảng 2.4 Khách du lịch qu c tế ế Đ Lạ giai oạn 2002 – 2013 46

Bảng 2.5 Khách du lịch nội ịa ế Đ Lạ giai oạn 2002 -2013 48

Bảng 2.6 Doanh thu ngành du lịch thành ph Đ Lạt giai oạn 2002- 2013 50

Bảng 2.7 S ượng khách nội ịa tham quan tại iểm du lịch ở Đ Lạt 56

Bảng 2.8 Giá vé tại một s iểm du lịch ở Đ Lạt 57

Bảng 2.9 Cơ ấu cán bộ nhân viên phục vụ tại một s iểm du lịch 58

Bả g 2.10 T h ộ chuyên môn của ội g huyết minh viên tại một s iểm du lịch ở Đ Lạt 59

Bảng 2.11 Kết quả h gi ủa khách du lịch nội ịa v chấ ượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại iểm du lịch ở Đ Lạt qua 5 tiêu chí ơ ản 64

Bảng 2.12 Kết quả h gi ủa nhà quả iểm du lịch v chấ ượng dịch vụ thuyế i h, hướng dẫn du lịch tại iểm du lịch ở Đ Lạt qua 5 tiêu chí ơ ản 67

Bảng 2.13 Bảng so sánh kết quả h gi ủa khách du lịch nội ịa và nhà quản lý iểm du lịch v chấ ượng dịch vụ thuyế i h, hướng dẫn du lịch tại iểm du lịch ở Đ Lạt theo từ g i u h ơ ản 70

DANH MỤC BIỂU

Biểu 2.1: Lượ g u h h ế Đ Lạ giai oạn 2002 – 2013 45 Biểu 2.2 Khách du lịch qu c tế ế Đ Lạ giai oạn 2002 – 2013 46 Biểu 2.3: T g ượ g h h v ượng khách nội ịa ế Lạt từ ă 2002 -

2013 48 Biểu 2.4: T ng doanh thu từ du lịch của Đ Lạt từ ă 2002 ế ă 2013 50 Biểu 2.5 So sánh kết quả h gi ủa khách du lịch nội ịa và nhà quả iểm

du lịch v chấ ượng dịch vụ thuyế i h, hướng dẫn du lịch tại iểm du lịch ở

Đ Lạt theo từ g i u h ơ ản 70

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Một góc thành ph Đ Lạt 40

H h 2: T ườ g Cao ẳ g Sư hạ Đ Lạt 41

Hình 3: Dinh III 52

H h 4: Di h Na Phươ g Ho g hậu 53

Hình 5: Một góc biệt th Hằng Nga 54

H h 6: Kh g gia ư g y hẩm của nghệ thuật thêu tay tại XQ Đ Lạt S Quán 55

Hình 7 : Biệt th Lam Ngọc trong khu biệt iện Tr n Lệ Xuân 56

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Du lị h xuất hiện từ lâu trong lịch s o i gười, là một trong s nh ng ngành kinh tế phát triển mạnh nhất trên thế giới v g y g a ạng, phong phú Ngày nay, du lị h trở thành nhu c u không thể thiếu o g ời s g vă hóa - xã hội, một ngành kinh tế quan trọng ở nhi u qu c gia Du lịch là một ngành kinh tế

t ng hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao Du lịch không nh ng có khả ă g ạo ra ngu n thu nhập rất lớn cho xã hội mà còn góp ph n th c hiện chính sách mở c a, giao ưu vă ho , h ẩy s i mới và phát triển của nhi u ngành kinh tế khác, giải quyết nhi u vấ mang tính chất xã hội Việt Nam, với ti m

ă g a ạng phong phú, vừa mang bản s vă hóa dân tộc vừa mang tính hiệ ại Đảng - Nh ướ a x ịnh: "Phát triển du lịch thật s trở thành một ngành kinh tế i họ " ơ sở khai thác triệ ể ti ă g sẵ ó ể hội nhập Với

nh g ặ ư g ặc s c của mình, thành ph Đ Lạt 120 ăm tu i ó sức hấp dẫn v du lịch từ rất sớ v ược biế ế hư ột trung tâm du lịch n i tiếng

Hiện nay, thành ph Đ Lạ a g ược s quan tâm của các cấp chính quy n

T h v Nh ước Cụ thể, theo Quyết ịnh s 1462/QĐ-TTg, ngày 23 tháng 8 năm

2011 của Thủ ướng Chính Phủ phê duyệt “Quy hoạch t ng thể phát triển kinh tế -

xã hội t nh L Đ ng ến ăm 2020” xác ịnh phương hướng phát triển du lịch Đ Lạt thành một ngành kinh tế có óng góp quan trọng vào s phát triển kinh tế của

T nh Duy trì ăng t ưởng doanh thu du lịch bình quân 16%/nă , tă g trưởng v ượt khách du lịch bình quân 10%/nă

Bên cạ h ó, ù g với s phát triển của xã hội, khách du lịch ngày càng có

nh g i h i ao hơ , i h i phải g ao hơ a chấ ượng của các dịch vụ

du lịch tại Đ Lạ , o g ó ó ịch vụ thuyế i h, hướng dẫn du lịch tại iểm

du lịch Chính vì vậy tác giả quyế ịnh chọ tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch

vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du lịch nội địa” cho luậ vă t nghiệp của mình

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

* Mục đích nghiên cứu

Mụ h ghi ứu ủa i ưa a giải h hằ g ao hấ

ượ g ị h vụ huyế i h, hướ g ẫ u ị h ại iể u ị h ở Đ Lạ i với khách du ị h ội ịa

* Nhiệm vụ nghiên cứu

- Xây g ơ sở uậ v hấ ượ g ị h vụ huyế i h, hướ g ẫ u

ị h, ưa a i u h h gi hấ ượ g ị h vụ huyế i h, hướ g ẫ u ị h

ại iể u ị h

- Ph h v h gi h ạ g hấ ượ g ị h vụ huyế i h, hướ g

ẫ u ị h ại iểm u ị h ở Đ Lạ i với h h u ị h ội ịa Từ ó ìm ra

h g ưu iể , h g hạ hế v guy h ủa h g hạ hế

- Đ xuấ h g giải h hằ g ao hấ ượ g ị h vụ huyế i h, hướ g ẫ u ị h ại iể u ị h ở Đ Lạ i với h h u ị h ội ịa

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu

Đ i ượ g ghi ứu ủa i vấ uậ v h iễ v hấ

ượ g ị h vụ huyế i h, hướ g ẫ u ị h tại iể u ị h

b Phạm vi nghiên cứu

Phạ vi ghi ứu ủa i ượ giới hạ hư sau:

- V ặ ội u g, ó vấ uậ hu g v h iễ ở Đ Lạ v

hấ ượ g ị h vụ huyế i h v hướ g ẫ u ị h ại iể u ị h i với khách u ị h ội ịa

- V h g gian: ừ iể u ị h ại Đ Lạ ó u g ấ ị h vụ huyế

i h ại iể , giả a họ 5 iể u ị h iể h h

+ Di h Bảo Đại (Di h III) + Bảo g L Đ g + Biệ h Hằ g Nga + XQ Đ Lạ s u

+ Biệ iệ T Lệ Xuân

- V hời gia , hủ yếu ừ h g 7/2013 ế h g 8/2014

4 Lịch sử nghiên cứu đề tài

Ở nh g ước có ngành dịch vụ phát triển, các vấ v chấ ượng dịch vụ ược quan tâm và nghiên cứu từ nhi u ă ước Tuy nhiên, vấ v chất ượng dịch vụ du lịch, các nhà nghiên cứu hường ch i s u ghi ứu v chất ượng dịch vụ khách sạn

Ở ước ta, ngành dịch vụ nói chung và ngành du lịch nói riêng mới phát triển mạnh trong nh g ă g y Do ó, hiệ ay ó h ng nghiên cứu liên quan

ến chấ ượng dịch vụ du lịch nhằm tìm ra giải pháp phát triển hoạ ộng kinh doanh du lịch Ở một s giáo trình, tập bài giảng của ườ g ại họ hư: Quản trị kinh doanh l hành, nghiệp vụ l hành của ườ g Đại học Kinh tế Qu c dân; hay một s tài nghiên cứu, các bài luận trên tạ h ó cậ ến chấ ượng dịch

vụ hướng dẫn du lịch Tuy nhiên ở y hủ yếu cậ ến dịch vụ hướng dẫ ược cung cấp bởi các công ty du lịch l hành

Để ứng yêu c u phát triển du lịch ở Đ Lạt trong b i cảnh n n kinh tế

ấ ướ a g ó hi u hay i, vấ v chấ ượng dịch vụ thuyế i h, hướng dẫn tại iểm du lịch ở Đ Lạt là một vấ c ua v hưa ó tài nghiên cứu o ướ y cập tới

Xuất phát từ yêu c u th c tiễn trên, tác giả a chọ tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du lịch nội địa”

Trong quá trình nghiên cứu, i g ế thừa một s thông tin, kết quả của một s tài nghiên cứu ướ y:

- Nguyễn Thị Phươ g A h, Luậ vă ao họ ă 2010, Đ tài “Chiến lược phát triển du lịch tỉnh Lâm Đồng đến 2015”

- Lê Mạnh Hà, luậ vă ao họ ă 2007, Đ tài “Định hướng chiến lược Marketing du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đến năm 2020”

- Nguyễn Thị Minh Ngọc, Luận vă ao họ ă 2008, Đ tài “Phân tích

chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội”

5 Phương pháp nghiên cứu

Luậ vă s dụng kết hợp nhi u hươ g h o g u h ghi ứu hư: ghi ứu tài liệu, i u tra xã hội học, khảo sát th c tế, ph ng vấn, lấy ý kiến huy gia, so s h i chiếu, phân tích t ng hợ , h i u ho …

+ Phương pháp điều tra xã hội học

Mụ h ể khảo sát các ch tiêu ả h hưở g ến chấ ượng thuyết minh hướng dẫn du lịch tại iểm du lịch ở Đ Lạ i với khách du lịch nội ịa

Nội u g i u tra (xem phiếu i u tra 2 mẫu)

Đ i ượ g i u tra xã hội họ 2 i ượng: nhà quả iểm du lịch ở

Đ Lạt (50 phiếu), khách du lịch nội ịa ến tham quan và s dụng dịch vụ thuyết

i h, hướng dẫn du lịch tại 5 iểm du lịch trên (200 phiếu) T ng s phiếu là 250 phiếu

+ Phương pháp khảo sát thực tế

Khảo sát th c tế ược tiến hành tại 5 iểm du lị h a chọn là chủ yếu, iểm du lịch khác ch mang tính tham khảo Quá trình khảo s ược chia thành nhi u l n với mụ h v ội u g h hau T o g ó ó 3 ợt khảo sát chính ược tiế h h v o h g 11 ă 2013, h g 2 v h g 4 ă 2014

- Đợt khảo sát l n 1 với mụ h hiểu ơ ấu t chức, hiện trạng của iểm du lịch, các hoạ ộng chính, th c trạng hoạ ộng du lịch, s ượng, thành

ph ơ ấu khách tham quan tại 05 iểm du lị h a chọn

Đợt khảo sát l n 2 với mụ h tìm hiểu th c trạng việc cung cấp dịch vụ hướng dẫn tại iểm du lịch Tìm hiểu v h gi h c trạ g ơ sở vật chất của các bộ phận dịch vụ tại iểm du lị h v ặc biệt của bộ phận cung ứng dịch vụ hướng dẫn và th c hiện dịch vụ hướng dẫn Quan sát, tìm hiểu quy trình bán dịch

vụ và th c hiện dịch vụ của nhân viên bán và thuyết minh viên tại iể Đó g vai khách du lịch mua dịch vụ hướng dẫn và nghe thuyế i h vi hướng dẫn tại các iểm du lịch

Đợt khảo sát l n 3 với mụ h hiểu nh g h gi , ảm nhận v chất ượng dịch vụ hướng dẫn tại iểm du lịch và nh g ó g gó hằm nâng cao chấ ượng dịch vụ thuyế i h, hướng dẫn tại iểm du lịch của khách du lịch nội ịa, các nhà quả iểm du lị h…

Chươ g 2 Th ạ g hấ ượ g ị h vụ huyế i h, hướ g ẫ u ị h ại

iể u ị h ở Đ Lạ i với h h u ị h ội ịa

Chươ g 3 Nh ng giải pháp nâng cao chấ ượng dịch vụ thuyế i h, hướng dẫn du lịch tại iểm du lịch ở Đ Lạ i với khách du lịch nội ịa

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN DU LỊCH 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Theo Zeithaml & Britner, Dịch vụ là nh ng hành vi, quá trình, cách thức

th c hiện một công việc nào ó nhằm tạo giá trị s dụng cho khách hàng làm

th a mãn nhu c u và mong ợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong, dịch vụ là nh ng hoạt ộng hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể c ng hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng c và mở rộng nh ng quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Dịch vụ có một s ặ iể ặ hù gười ta có thể phân biệt với hàng hóa h u h h h Người ta thừa nhận dịch vụ có nh g ặc tính sau:

Tính vô hình: Không gi g hư h ng sản phẩm vật chất, dịch vụ không

thể thấy, nếm, sờ, ng i,… ướ hi gười a ua h g Để giảm bớt mứ ộ không ch c ch , gười mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng v chất ượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn v chất ượng dịch vụ từ ịa iểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu ượng và giá cả mà họ thấy

Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ

Theo ó, việc th c hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục

vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian th c hiện, người phục vụ, h v c phục vụ,

i tượng và ịa iểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất i với các dịch

vụ bao hàm sức lao ộng cao Lý do là nh ng gì công ty d ịnh phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với nh ng gì mà người tiêu dùng nhậ ược

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường ược tạo ra và s dụng ng

thời khó phân chia dịch vụ thành hai giai oạn rạch ròi là giai oạn sản xuất và giai oạn s dụng Đ i với sản phẩm hàng hoá, khách hàng ch s dụng sản phẩm

ở giai oạn cu i cùng, còn i với dịch vụ, khách hàng ng hành trong su t hoặc một ph n của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất gi , lưu kho r i em bán

như h g ho h Tính không lưu gi ược của dịch vụ sẽ không thành vấn khi nhu c u n ịnh Khi nhu c u thay i, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó hă

Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể t n kho Không thể kiểm tra chấ ượng

ước khi cung ứ g, gười cung cấp dịch vụ ch h g ừ u và làm

g ọi lúc

Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng v dịch vụ mà họ

s dụng, họ có thể ược hoàn trả lại ti hư g h g hể hoàn trả dịch vụ

Tính cá nhân: Kh h h g h gi ịch vụ d a vào cảm nhận cá nhân của mình

Tâm lý: Chấ ượng dịch vụ ượ h gi heo ạng thái tâm lý của khách

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhi u chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhi u khó hă trong việc ịnh ngh a và o ường chất ượng dịch vụ mà không h có s th ng nhất nào

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000, thì chấ ượng dịch vụ là mức phù

hợp của sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn các yêu c u ra hoặ ị h ước của gười mua

Theo T chức Qu c tế v Tiêu chuẩn hóa ISO, trong d thảo DIS

9000:2000, ưa a ị h gh a: “Chấ ượng là khả ă g ủa tập hợ ặc tính

của một sản phẩm, hệ th g hay u h ể ứng các yêu c u của khách hàng

v ó i ua ”

Chất ượng dịch vụ là mức ộ mà một dịch vụ áp ứng ược nhu c u và s mong ợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất ượng dịch vụ là dịch vụ áp ứng ược s mong ợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu c u của họ

Đứng ở gó ộ của một nhà sản xuất, theo Raymond P.Fisk, Stephen J.Grove

v Jo y Joh , “ hấ ượng là mứ ộ phù hợp của dịch vụ với yêu c u hoặc tiêu chuẩ v ặ iểm của t chứ ” [8; 20] Đị h gh a y hằ hướng tới nă g suất

và hiệu quả, phản ánh m i quan tâm của doanh nghiệ i với việ ạt nh ng ch tiêu chấ ượ g ặt ra

Với nh g ị h gh a v chấ ượng dịch vụ u h g a có thể thấy chất ượng dịch vụ ượ xé heo ua iểm của nhà sản xuấ v ua iểm của khách hàng

Vì vậy, chấ ượng dịch vụ là s th a mãn nhu c u của khách hàng ược o bằng s so sánh gi a chấ ượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận với chấ ượng dịch vụ h h h g o g ợi [8; 21]

- Chấ ượ g ị h vụ ượ h gi ở ứ hoả (P=E): gi ị h h

h g hậ ượ ừ ị h vụ ượ u g ấ hù hợ với ứ gi ị o g ợi ủa

khách hàng

- Chấ ượ g ị h vụ i (P<E): gi ị h h h g hậ ượ ừ ị h vụ

ượ u g ấ hấ hơ ứ gi ị o g ợi ủa h h h g

Việ hiểu g h g o g ợi ủa h h h g v u g ấ h g ị h vụ

họ , việ hoặ h h gh ể hậ hu hậ ở ơi ế

- Khách du lịch qu c tế: gười ướ go i, gười Việ Na ị h ư ở

ước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Na , gười ướ go i ư

tại Việ Na a ước ngoài du lịch

- Khách du lịch nội ịa: là công dân Việ Na v gười ướ go i ư ại Việ a i u ịch trong vi phạm lãnh th Việt Nam

1.3 Điểm du lịch và dịch vụ hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch

1.3.1 Điểm du lịch

Điể u ị h ơi u g ấ sả hẩ v hoạ ộ g u ị h Điể u

ị h hủ yếu ứ g gó ộ ủa h hứ u ị h v ượ h hứ u

ị h hai h

Theo Luậ u ị h ủa Việ Na ă 2005

Điể u ị h ơi ó i guy u ị h hấ ẫ , hụ vụ hu u ha

ua ủa h h u ị h

1.3.2 Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch

So với lịch s a ời của hoạ ộng du lịch thì hoạ ộ g hướng dẫn du lịch

a ời sau hoạ ộng du lịch Tuy nhiên hoạ ộ g hướng dẫ ược coi là một hoạt ộng rất quan trọng trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh l hành nói riêng

Trong hoạ ộng du lịch thì hoạ ộ g hướng dẫn là loại dịch vụ ơ ản và

ặ ư g, ó ột trong nh ng nhân t h ẩy s phát triển của ngành du lịch

và góp ph n quan trọng trong việc kinh doanh du lị h T o g hi ó, hoạ ộng hướng dẫn du lịch là hoạ ộng chủ yếu của hướng dẫ vi V gười hướng dẫn

vi gười tiếp xúc tr c tiếp và phục vụ khách nhi u nhất trong toàn bộ hoạt

ộ g hướng dẫn du lịch của t chức kinh doanh du lị h T o g ó, gười hướng dẫn viên du lị h ượ so s h hư ột nhà ngoại giao; họ gười ại diện cho công ty,

ho ịa hươ g, ho ấ ướ ó iếp, giới thiệu v ấ ướ , o gười và thu hút

h h ến tham quan Thông qua quá trình phục vụ của h, hướng dẫn viên sẽ

ảm bảo các dịch vụ ó o g hươ g h ủa khách sẽ ược phục vụ hu o v

ho g h hơ Từ ó, hẳ g ịnh chấ ượng của doanh nghiệp và mang lại hình

ả h ẹ ho ịa hươ g v ho ấ ước

Mứ ộ hài lòng của khách du lịch trong m i chuyế i hụ thuộc rất nhi u vào chấ ượng phục vụ của hoạ ộ g hướng dẫn du lị h Như vậy chấ ượng của

hoạ ộ g hướng dẫn sẽ góp ph n quan trọng vào việc thu hút khách quay trở lại

nh ng l n tiếp theo c g hư ă g s ượ g h h ế h g ă

“Dịch vụ hướng dẫn du lịch là một loại dịch vụ du lị h ược các doanh nghiệp l hành t chức phục vụ nhằm th a mãn nhu c u tham quan du lịch của du khách Thông qua dịch vụ hướng dẫ , hướng dẫn viên giúp khách b sung kiến thức, nâng can s hiểu biết v nh g h v c khác nhau trong su t thời gian họ

ha gia hươ g h u ị h” [12; 45]

Khi tham gia vào quá trình phục vụ u h h hướng dẫn viên du lị h, hi ó

ại diện của công ty l hành tr c tiếp phục vụ khách từ hi ó h h ho ới khi tiễn khách Họ gười ảm nhận các công việc t chức, s p xếp và b trí dịch vụ phục vụ cho du khách trong su hươ g h u ịch từ khâu b u tới khâu kết thúc Từ việ ó h h, chức s p xế ưu , ă u g ho o h h, chức hoạ ộ g ha ua v vui hơi giải trí, mua s ho ến việc thanh toán và tiễn khách Do vậy, họ là nh g gười có kiến thức và kinh nghiệm t chức phục vụ khách trên nhi u tuyế iểm du lịch Tuy nhiên, tại m i iểm du lịch quan họ khó

có thể ó ược nh ng kiến thức và s hiểu biết sâu s ể giới thiệu hết nh ng giá trị của ó Do ó, ại iểm du lịch g chức phục vụ dịch vụ hướng dẫn du lịch nhằ ứng nhu c u tham quan, tìm hiểu của du khách, không ch du khách

i u ị h heo hươ g h u ịch của các công ty l hành mà còn phục vụ

nh ng du khách t do tới hă ua ại iểm

Đ i với iểm du lịch, việc t chức cung cấp dịch vụ hướng dẫn du lịch là

c n thiế ể có thể giúp du khách hiểu hết nh ng cái hay, cái ẹp, nh ng giá trị ti m

ẩ o g iểm du lị h Để có thể th c hiện hoạ ộ g hướng dẫn tham quan tại iểm du lị h, i h i gười hướng dẫn phải am hiểu sâu s c nh ng kiến thức

v lịch s , kiến trúc, mỹ thuậ , gi o, gưỡng, phong tục tậ u ng thời phải n m v ng giá trị của các hiện vậ , i ượng tham quan trong m i iểm du lịch

Từ ó, ó hể ưa a h i iệm v dịch vụ hướng dẫn du lịch tại iểm du

lị h hư sau:

“Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại iểm du lịch là một loại dịch vụ du lịch

ượ iểm du lịch t chức phục vụ nhằm th a mãn nhu c u tham quan, tìm hiểu của du khách Thông qua dịch vụ hướng dẫn, thuyết minh viên giúp khách b sung kiến thức, nâng cao s hiểu biết v iểm du lịch"

Như vậy, có thể thấy nội dung của khái niệm dịch vụ hướng dẫn du lịch do các công ty l hành t chức rộ g hơ so với khái niệm dịch vụ hướng dẫn tại các iểm du lị h Người th c hiện dịch vụ hướng dẫn du lị h ược gọi hướng dẫn viên phải ảm nhiệm nhi u nội dung công việc hơ , a ạ g hơ , ao u hơ gười th c hiện dịch vụ hướng dẫn du lịch tại iểm du lịch gọi là thuyết minh viên

1.3.3 Đặc điểm dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch

Dịch vụ th c chất là loại h g ho ặc biệt có nh ng nét rấ ặc ư g, loại hàng hoá phi vật chất Dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại iểm du lịch g ó chung nh g ặ iểm của dịch vụ và dịch vụ hướng dẫn du lịch

- Là sản phẩm phi vật chất, sản phẩm vô hình, không nhìn thấy ược, không thể nhận biế ược bằng thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác và rất khó h gi

- Chịu ả h hưởng của nhi u yếu t ộng: ngu n cung cấp dịch vụ (cung), gười mua dịch vụ (c u) và cả các yếu t thời gian ở iểm mua bán dịch vụ du lịch

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễ a ng thời, việc tiêu dùng dịch vụ xảy ra cùng một thời gia v ịa iểm sản xuất ra chúng, do vậy cung c u dịch vụ không thể tách rời hau ược

- Dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch không thể t chức sản xuấ ước, không thể ưu kho ể dành cung ứng d n hoặc d tr s dụng d n ở nh ng thời gian

ao iểm

- Người s dụng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn tại iểm tham quan du lịch

h g ó i u kiệ ể kiểm tra chấ ượng ước khi mua dịch vụ hư với các loại hàng hoá khác Do ó h h h g hiểu biết v dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại ua hươ g iện quảng cáo hoặ ược cung cấp thông tin h g ua ại diện của công ty l h h ó h h hướng dẫn viên su t tuyến

- Dịch vụ hướng dẫn du lị h ó h i h ộng rất cao vì nhu c u du lịch của khách thuộc loại nhu c u h g ơ ản nên rất dễ bị hay i

- Không thể ó i u kiệ ể t ộng hóa dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch

Từ nh g ặ iểm trên v dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch; chúng ta

có thể nói rằng việc phục vụ dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch là rất phức tạp nhằm thoả mãn nhu c u của u h h ượ h gi ở mứ ộ cao hay thấp không

ch phụ thuộc vào thời gian, nội u g h g ược quyế ịnh bởi hươ g pháp cung cấp cho du khách dịch vụ ó Vai ủa tập thể ao ộng và s ph i kết hợp với hướng dẫn viên su t tuyế i với nh g o h h ủa công ty l hành

ó g vai ua ọng Kh i ượng và chấ ượ g ao ộng phụ thuộ v o h i ộ nhiệ h, h ộ vă i h, vă ho du lịch họ ượ o ạo, kinh nghiệm công , h ộ ngh nghiệp, nhận thức và lòng yêu ngh

1.4 Nội dung của dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch

Dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn tại iểm du lịch g ó h ng nội dung gi ng với dịch vụ hướng dẫn du lị h ói hu g hư g g ó h g ặc iểm riêng do phạm vi phục vụ ch trong mộ iểm du lịch

Dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn tại iểm du lịch bao g m hai yếu t là hoạ ộng cung cấp dịch vụ của iểm du lịch và hoạ ộng hướng dẫn tham quan của các thuyết minh viên tại iểm

Hoạ ộng cung cấp dịch vụ của iểm du lịch hườ g ược t chức ngay tại iểm du lịch có thể bằ g h ă g ua c tiếp hoặc gián tiếp Khách

ha ua ế iểm du lịch hoặc các công ty l hành mu n mua dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại iểm có thể ă g gi iế ua hươ g iện

h g i hư iện thoại, intemet, fax thông báo cho bộ phận bán dịch vụ v thời gian, s ượng, mục h ha ua , y u u ặc biệ Sau ó hân viên bán dịch vụ

d a vào kế hoạch phục vụ và thông báo xác nhận với khách hoặ ại diện công ty l hành Yêu c u dịch vụ của khách tham quan sẽ ược gởi tới bộ phậ hướng dẫn và phân công thuyết minh viên phù hợp với yêu c u v ặ iểm của o h h

Khách tham quan hoặc hướng dẫn vi heo o ó hể mua dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn tr c tiế hi ế iểm du lịch Tuy nhiên, do cách này có thể gặp rủi

ro khi s ượ g o ua ịch vụ hướng dẫn, thuyế i h u g; nhất là vào thời gian cao iểm hoặc ngày lễ

Yếu t thứ hai cấu thành nên dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn tại iểm du lịch ó hoạ ộng thuyết minh, hướng dẫn tham quan của các thuyết minh viên tại iểm du lịch

T ước m i bu i thuyết minh, hướng dẫn tham quan cho nh g o hách

ế iểm du lịch, thuyết minh viên c n tìm hiểu nh ng thông tin v o h h mình phục vụ ( o g ường hợ h h ă g ước), từ ó huẩn bị nội dung bài thuyết minh theo mụ h v y u u của từ g o h h ụ thể

Bài thuyết minh phải hường xuyên cập nhật thông tin mới nhất liên quan

ế iểm du lịch, các hoạ ộng t chức tại iểm du lịch và nh ng thông tin thời s

a g iễn ra Ngoài ra, các thuyết minh viên c n phải chuẩn bị trang phục, trang iểm, dùng, vật dụng, trang thiết bị khác hư hươ g iện khuyếch âm, bút ch

Trong bu i tham quan, thuyết minh viên phải t chứ ó h h ại c ng của iểm du lịch heo g hời gia hẹ ước Giới thiệu và làm công tác chào mừng với o h h, hiết lập nh g uy ịnh chung trong bu i tham quan và

nh g uy ịnh của iểm du lịch ho o h h Thuyết minh viên c ao i với ưở g o v thời gian tham quan tại iểm và nh ng ặ iểm của o h h

hư u c tịch, ngh nghiệp, sở h h, hươ g h u ịch, thời gian ưu ại ở Đ Lạt, nh g iểm du lị h ha ua v s p tham quan ở Đ Lạt

Thuyết minh viên tại iểm tiế h h hướng dẫn tham quan ho o h h tại iểm du lịch Công việc này g m có hai nội dung là ch dẫ ho o h h xe

xé i ượng tham quan và thuyết minh v i ượng tham quan ó ể o h h

có thể ua s ược t t nhấ i ượng tham quan và nghe rõ thuyết minh Thuyết minh viên tại iểm c ó hươ g h a chọ iểm dừng, chọn vị trí quan sát cho từ g o h h ó s ượ g h hau ng thời ng phải chọn cho mình

vị ứng phù hợp Sau khi ch dẫ ể o h h ó ấ ượ g a u bằng thị

giác v i ượng tham quan, thuyết minh viên sẽ tiến hành thuyết minh v i

ượ g ó Việc thuyết minh không ch cung cấp nh g h g i ơ thu n v i ượng mà c ưa a h ng nhậ xé , h gi s u s c, có sức thuyết phục Trình bày bài thuyế i h ưới nhi u hình thứ a ạng hấp dẫn, có thể là dùng nh ng câu chuyện huy n thoại, nh g i hơ, a ao, ục ng , thành ng Có thể ộc thoại hoặ i thoại với h h, ao i v nh ng vấ o h h quan tâm Bài thuyết minh còn phải thể hiện lòng yêu mến, s say mê, ni m t hào của thuyết

i h vi i với iểm tham quan ng thời truy ho gười nghe s cảm nhận tinh tế, sâu s c, nh ng bài học ó gh a

Ngoài ra, thuyết minh viên tại iểm c n chú ý tới các kỹ ă g trợ khác

o g u h hướng dẫ ha ua hư ỹ ă g i huyể o h h ừ i

ượ g ha ua y ế i ượng tham quan khác, kỹ ă g uản lý o h h,

kỹ ă g ả lời câu h i và x lý nh ng tình hu ng phát sinh

Ngoài việc t chứ hướng dẫ ha ua ho o h h ại iểm tham quan

du lịch, thuyết minh viên tại iể g n giới thiệu cho khách tham quan các dịch

vụ khác phục vụ tại iểm du lịch v hướng dẫn khách s dụng các dịch vụ ó Chẳng hạ hư ịch vụ chụp ả h ưu iệ ó g vai h vật lịch s , dịch vụ giải trí, dịch vụ mua s m

Kết thúc bu i tham quan, thuyết minh viên tại iểm phải ó ược nh ng nội

u g h h h y, u g ấ ho o h h h ng thông tin b trợ v iểm

du lịch, trả lời nh ng câu h i cu i cùng của h h ha ua Sau ó h o ạm biệt

và hẹn gặp lại

1.5 Chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch

1.5.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch

Dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại iểm du lịch là sản phẩm dịch vụ, bởi vậy chấ ượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lị h g ó y ủ các nội dung của chấ ượng dịch vụ

Chấ ượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại iểm du lị h ược

x ịnh bởi hai nội dung chủ yếu: chấ ượng bán dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn

và chấ ượng th c hiện dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn

Từ ó, a ó hể có khái niệm v chấ ượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn

du lịch tại iểm du lị h hư sau: hấ ượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch là s th a (v vượ o g ợi) của khách du lị h ượ x ịnh bởi mứ ộ phù hợp của chấ ượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn với o g ợi của khách du lịch

S th a mãn của khách du lị h sau hi ượ hưởng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch nói lên chấ ượng của dịch vụ ó Dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lị h ược coi là có chấ ượng cao khi nó phù hợp với mụ h s dụng của khách du lịch, cung cấp dịch vụ ươ g xứng với mức gi ị h v g với thời gian yêu c u

Chấ ượng mà khách du lịch cảm nhậ ượ sau hi ược phục vụ hoặc bằng hoặc lớ hơ ứ ộ họ o g ợi thì khách du lịch sẽ th a mãn hoặc rất th a mãn Nếu chấ ượng cảm nhận thấ hơ ứ ộ mà khách du lịch mo g ợi thì khách du lịch sẽ cảm thấy không th a mãn

Chấ ượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lị h a g h ươ g i, do vậy nó c ược xem xét trong m i quan hệ v thời gian và không gian Chấ ượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch c n phải ượ h gi ả hai mặt chủ quan và khách quan

1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thuyết minh, hướng dẫn du lịch

Chấ ượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch không ở trạng thái c

ị h, ó hay i tùy thuộc vào nhi u yếu t cả chủ quan và khách quan

Các nhân t ộng tới chấ ượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại iểm du lịch bao g m các nhân t o g iểm du lịch và các nhân t bên

go i iểm du lịch ó

i Các nhân tố bên trong điểm du lịch

Các nhân t bên tro g iểm du lịch ó g vai ộng tr c tiếp và quyết ịnh tới chấ ượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại iểm du lịch ó Bao g : ội

g h vi ao ộng tại iểm du lịch; h ộ t chức quản lý tại iểm du lịch; các yếu t h u hình của iểm du lịch; quá trình th c hiện và chuyển giao dịch vụ

- Lao ộng của iểm du lịch

T o g h v c dịch vụ, o gười có vai trò quan trọ g Co gười là nhân

t tr c tiếp tạo ra và quyế ị h ến chấ ượng làm việc của nhà quản lý và nhân viên, s hợp tác gi a các bộ phận trong t chức có ả h hưởng lớn tới chấ ượng dịch vụ hướng dẫn du lịch Chấ ượng của ội g huyết minh viên và nh ng nhân viên bán dịch vụ hướng dẫn cho tới nh ng nhân viên phục vụ tại iểm du lịch u

có nh g ộng tr c tiếp hoặc gián tiếp tới chấ ượng dịch vụ hướng dẫn cung cấp cho khách

- T h ộ t chức quản lý tại iểm du lịch

Đi u này thể hiện ở khả ă g x y ng, ch ạo th c hiện chính sách, mục tiêu v chấ ượng của cán bộ quả iểm tham quan du lịch, của từng bộ phận

g hư ủa cả t chức Trao quy n cho nhân viên là một trong nh ng khía cạnh của quả ó ộng lớn tới chấ ượng dịch vụ cung ứng Trao quy n là tạo

ho h vi ó ược nh ng kỹ ă g, g ụ và quy ể phục vụ khách hàng

Đi u này sẽ giúp nhân vi ứ g ược yêu c u của khách du lịch, có thể s a

ch a ngay nh ng sai sót xảy ra Do vậy, g ao h ộ quản lý, cải tiế hươ g thức quả ơ hội cho việc nâng cao chấ ượng dịch vụ hướng dẫn tại iểm

du lịch

- Yếu t h u hình của iểm du lịch

Nh ng yếu t cấu h h ộ h u hình của dịch vụ có vai trò quan trọng tác ộng tới o g ợi và cảm nhận của khách du lịch v chấ ượng dịch vụ ược cung

ứ g Ngo i a, ó ộng tới hành vi và s l a chọn của du khách

- Quá trình th c hiện và chuyển giao dịch vụ

Quá trình th c hiện và chuyển giao dịch vụ có s liên quan của nhi u i ượng: khách hàng, nhân viên, trang thiết bị, tiệ ghi ể có thể cung ứng dịch vụ

T o g ó, o gười có vai trò quan trọng, quyế ịnh tới chấ ượng dịch vụ

Nh ng cuộ i thoại, nh ng cuộc tiế x i hi ất ng n ch ể ao i một i u g ó hư g ó hể có giá trị rất lớn, bởi nó tạo ra ấ ượng trong khoảng

kh c Đ y h ng thời iểm tạo nên ni m tin cho khách du lịch

ii Các nhân tố vi mô bên ngoài

- Khách du lịch

Người h xé , h gi hấ ượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch

là khách du lịch S phán xét của khách du lị h ă ứ vào s th a mãn, hài lòng của họ S th a mãn của khách du lịch phụ thuộc vào s o g ợi (kỳ vọng) và s cảm nhậ hi hưởng dịch vụ của khách du lịch Luôn t n tại mộ “ u g sai" gi a s

o g ợi và s cảm nhận của khách du lịch v chấ ượng dịch vụ họ nhậ ược Việc rút ng n "dung sai" này sẽ làm cho khách du lịch cảm thấy th a mãn

iii Các nhân tố vĩ mô

Nh ng yếu t thuộ i ườ g v ằm ngoài phạm vi của t chứ Hơ thế n a, việc d o s hay i i ườ g v g ất khó vì t chức không thể kiể so ượ i ườ g v Mặc dù vậy, i ườ g v g ó ảnh hướng lớn tới chấ ượng dịch vụ

- S phát triển của kinh tế qu c gia nói riêng và của thế giới nói chung: Với

xu hướng hội nhập khu v c và toàn c u hóa, ơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch phải không ngừng nâng cao chấ ượng dịch vụ ể th a mãn cả khách hàng trong ước và qu c tế

S phát triển kinh tế dẫn tới s hay i của nh ng tiến bộ xã hội Vai trò của

h h h g g y g ượ g ao Đi u y g ộng tới việ ảm bảo và nâng cao chấ ượng sản phẩm, dịch vụ Chấ ượ g ượ oi hư ợi thế cạnh tranh

ảm bảo s phát triển của iểm du lịch Chính sách quản lý kinh tế ó ộng

tr c tiếp tới việc nâng cao chấ ượng sản phẩ Cơ hế khuyến khích cạnh tranh của chính sách quản lý và việ ảm bảo quy n lợi của gười i u ù g uộc các

t chức phải không ngừ g u ư, s g ạo, cải tiến nâng cao chấ ượng sản phẩm

- Chính trị, luật pháp: Nh ng quyế ịnh trong kinh doanh l hành chịu s ộng mạnh mẽ của nh ng diễn biến của i ường chính trị Việc hiểu ược xu hướng chính trị i u rất c n thiế i với bất kỳ nhà kinh doanh nào Một qu c gia có thể có nhi u ạo luật khác nhau Chẳng hạ hư uậ i h oa h ược hình thành với nh ng mụ h hư ảo vệ các công ty trong quan hệ với nhau, bảo vệ gười tiêu dùng, bảo vệ lợi ích xã hội Luật v kinh doanh l hành qu c tế, v thuyết minh viên hay nh g ui ịnh của h ước v kinh doanh tại nh g iểm

du lịch sẽ ả h hưởng tới việc tạo ra và nâng cao chấ ượ g hươ g h u ịch

- Khoa học, công nghệ: Nh ng tiến bộ v khoa học, công nghệ tạo ra nh ng hươ g iệ i u tra, nghiên cứu gi g y x ịnh chính xác nhu c u của thị ường, từ ó ó hể thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu c u T ộng hóa, mạng

y h, hươ g ại iện t là nh ng nhân t ó ộng tích c c

- Vă hóa, x hội: Yếu t vă hóa, x hội của m i qu c gia, dân tộc có ảnh hưởng lớ ến các thuộc tính chấ ượng sản phẩ C ua iểm v bản thân họ,

v gười khác, v xã hội, t chức ả h hưởng tới việc thiết kế sản phẩm Mô hình tiêu dùng phả h h i ộ của gười i u ù g i với xã hội Xu hướng tiêu dùng quan tâm tới sức kh e, ngh gơi sẽ ộ g ến các iểm du lịch trong việc thiết

kế, t chức hoạ ộng tham quan sao cho vừa bảo ảm sức kh e, s an toàn và tính hấp dẫn

1.6 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch

Dịch vụ hướng dẫn du lịch là một sản phẩm dịch vụ, do vậy chấ ượng dịch

vụ hướng dẫn du lị h ượ x ịnh bởi chính khách du lịch, nh g gười tiêu dùng dịch vụ ó Cù g ột dịch vụ hư g i khách du lịch lại có s h gi h nhau Dịch vụ ó h ặ hù ( h v h h, h g ưu gi ược, không chia c t

ượ , h g ng nhất, chấ ượng dịch vụ mang tính chủ quan ) nên khó mà có ược một chuẩn m c kh h ua ể h gi hất ượng dịch vụ Ngoài ra, có nhi u yếu t của chấ ượng dịch vụ lại khó có thể h gi ược Tuy nhiên trong

th c tế vẫn c n phải có hệ th g i u h h gi hấ ượng

1.6.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của A Parasuraman và Leonard L Berry

Bằng các nghiên cứu của h v o ă 1991, hai giả Parasuraman và

Berry ưa 5 i u h ể h gi hấ ượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL,

i u h ược liệt kê theo thứ t t m quan trọng giảm d ươ g i i với

kh h h g, ó : ộ tin cậy, ộ ứ g, ộ ảm bảo, ộ cả h g, ộ h u hình

- Độ tin cậy: là khả ă g u g ấp dịch vụ hư hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao g m s nhất quán mà ngay từ l u tiên nhà cung ứng dịch

vụ phải th c hiện

- Độ ứng: là s sẵ s g gi ỡ khách hàng một cách tích c c và cung cấp dịch vụ mộ h hă g h i T o g ường hợp dịch vụ sai h ng, khả ă g hôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích c c v chấ ượng

- Độ ảm bảo: là việc th c hiện dịch vụ một cách lịch s và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, th c s quan tâm và gi bí mật cho họ

- Độ cảm thông: thể hiện việ hă só hu o, h ới cá nhân khách

h g Độ cảm thông bao g m khả ă g iếp cân và n l c tìm hiểu nhu c u của khách hàng

- Độ h u hình: là hiện diện của i u kiện làm việc, trang thiết bị, o gười

v hươ g iện thông tin

Bảng 1.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô bình SERVQUAL

1.6.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dưới gốc độ du khách

Xuất phát từ nhu c u của du khách của ước mình, các nhà khoa học Nhật

Bả i s u v o ghi ứu v ưa a 5 i u h h gi hấ ượng dịch vụ du

lị h Nă i u h y ao g m: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch s hu o, a o [5;295]

- Tiêu chí tiện lợi: là s thuận tiên, nhanh chóng trong việ ứng các nhu

c u của du khách ngay từ khi họ tiếp xúc với nhà cung ứ g ho ến khi kết thúc hươ g h ha ua Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau:

+ Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan

+ Th g i ược cung cấ y ủ, rõ ràng, kịp thời

+ Tính linh hoạt cao của dịch vụ

- Tiêu chí tiện nghi: thể hiện ở s y ủ, hiệ ại và phù hợp với ơ sở vật chất, trang thiết bị cung ứng cho khách du lịch, làm cho du khách thoải mái v cả thể chất và tinh th n trong quá trình tiêu dùng dịch vụ du lịch Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung:

+ Tính hiệ ại của ơ sở vật chất, kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các ch tiêu kinh tế, kỹ thuật của chính bản thân nó

+ Tính thẩm mỹ của hươ g iệ v ơ sở vật chất kỹ thuật

+ T h y ủ, ho g h , a ạng v s ượng của dịch vụ

+ T h ược phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu c u của khách

- Tiêu chí vệ sinh: ói ến s sạch sẽ của nh g gười liên quan tr c tiếp vào việc phục vụ du khách Ngoài ra tiêu chí này còn thể hiện ở các yếu t xanh, sạch của không gian, ánh sáng, ngu ướ , ương th c, th c phẩm Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung:

+ M i ườ g hu g ơi ến du lịch: xanh, sạ h, ẹp, trật t , không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, ngu ướ , ươ g h c, th c phẩm, x lý các ngu n rác thải, phòng ngừa v gă hặn các bệnh lây lan truy n nhiễm + M i ườ g i g i với từng dịch vụ: vệ si h h gười lao ộng, vệ

si h o g v go i ơ sở cung cấp dịch vụ vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ v u h ưa ịch vụ ến khách du lịch

- Tiêu chí lịch s , hu o: i u h y ể h gi c tiếp nh g gười phục vụ hư h i u h h, hướng dẫn viên, nhân viên nhà hàng, khách sạn du khách sẽ cảm thấy hài lòng, thoả mãn khi nhậ ược s ua hu o ủa

nh g gười họ tiếp xúc trong quá trình tiêu dùng dịch vụ du lịch Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau:

+ Truy n th ng mến khách của ơi ến du lịch

+ Qua hă só h h ừ khi họ mua dịch vụ ến khi tiêu dùng

+ C hươ g , iện pháp sẵ s g ể kh c phục các sai sót nếu có

+ Đó iếp khách

+ Chia tay, tiễn biệt khách

- Tiêu chí an toàn: tiêu chí này phản ánh s ảm bảo v sức kho , tính mạng, tài sản và nh ng bí mậ i g ư ủa du khách trong su t quá trình tiêu dùng dịch vụ

du lịch Tiêu chuẩ y ược biểu hiện cụ thể ở các nội dung:

1.6.3 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch

Phươ g h h gi hấ ượng dịch vụ thuyế i h, hướng dẫn du lịch tại iểm tham quan hươ g h h gi ă ứ vào s thoả mãn v dịch vụ thuyế i h, hướng dẫn của du khách và nhà cung ứ g Đ i ượ g i u tra bao g m khách du lịch nội ịa và nhà cung ứng dịch vụ du lịch Vì vậy i u h h gi phải ượ x ịnh phù hợp với nhà cung ứng du lịch và khách du lịch

Nếu s dụng 5 tiêu chí của A Parasuraman và Leonard L Berry ể h gi

chấ ượng dịch vụ thuyế i h hướng dẫn tại iểm du lịch sẽ thuận lợi là có thể

áp dụ g i u a ng thời cả hai i ượng là khách du lịch và nhà cung ứng Như g ại gặ hó hă o g ă i u h y h ó n tiêu chí mang tính

vô hình, ch có một tiêu chí là h u hình

C i u h h gi hấ ượng dịch vụ du lịch của các nhà nghiên cứu Nhật

Bả h c phụ ược hạn chế của 5 tiêu chí của A Parasuraman và Leonard L Berry Các ch i u y h ơ giản, dễ hiểu phù hợp với i ượ g i u tra là khách du lịch nội ịa Tuy vậy, heo hư ụ h a u, i u h y ược nghiên cứu v i s u v o ị h hướng du khách Nên việc áp dụng cho nhà cung ứng

h gi khó có khả ă g a g ại hiệu quả cao

Một s nhà nghiên cứu ưa a 2 i u h ơ ả ể h gi hấ ượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại iểm du lịch : h gi hấ ượng việc cung cấp (bán) dịch vụ thuyế i h, hướng dẫn; i u h h gi hấ ượng thuyết minh viên tại iểm du lịch Trong luậ vă y, giả l a chọn s dụng các tiêu chí trên ể h gi hấ ượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn tại iểm du lịch

* Ti u h h gi hấ ượng việc cung cấp dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn

Khi h gi chấ ượng cung cấp dịch vụ hướng dẫn h g hường gười ta

ă ứ vào việ h gi s thuận tiện, nhanh chóng, dễ dàng của việ ăng ký, mua và thanh toán dịch vụ Việ ă g ịch vụ càng dễ dàng, thuận tiện, s dụng

nhi u kênh thông tin khác nhau thì càng kích thích nhu c u s dụng dịch vụ của khách tham quan Bộ phận cung cấp dịch vụ phải x h g i ể theo dõi việc bán dịch vụ một cách hiệu quả khi nhậ ược yêu c u ă g dịch vụ của khách Bên cạ h ó, bộ phận cung cấp dịch vụ g hải cập nhật thông tin, cung cấp thông tin mộ h hường xuyên v dịch vụ và v iểm du lịch của mình cho nh ng

ơ sở g i khách tới iểm du lịch

Kỹ ă g v h i ộ phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ có ả h hưởng rất

lớ ến chấ ượng cung cấp dịch vụ Người cung cấp dịch vụ có kỹ ă g hục vụ

t ược thể hiện ở s thành thạo của kỹ ă g h g, ỹ ă g huyết phục khách

h g Th i ộ phục vụ thể hiện ở s nhiệt tình, cởi mở, thân thiện, trung th c khi

ó iế , ao i, ư vấ v hia ay h h Dưới y h g i u h h gi v chấ ượng việc cung cấp dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn:

+ S thuận tiện và của quá trình ă g ịch vụ

+ S nhanh chóng của các thủ tục hành chính

+ S õ g, y ủ, kịp thời của thông tin

+ S nhiệt tình của quá trình ó iếp/ chia tay khách

+ S thành thạo v kỹ ă g hàng của nhân viên

+ Kỹ ă g huyết phục khách hàng của nhân viên

* Ti u h h gi hấ ượng thuyết minh viên tại iểm du lịch

Chấ ượng của thuyết minh viên tại iểm là yếu t chủ yếu ể quyế ịnh chấ ượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại iểm du lịch Chính họ là gười phục vụ tr c tiếp du khách tham quan, cung cấp cho khách nh ng thông tin

và s hiểu biế y ủ và sâu s c v iểm du lịch mà h h ến tham quan

Ti u h u tiên ể h gi huyế i h vi ó hình thức bên ngoài của thuyế i h vi v ượ h gi b n khía cạnh sau:

+ Trang phục phù hợp + T a g iểm phù hợp + Vệ sinh cá nhân + Hình dáng, sức kh e

Yếu t quan trọ g ể gây ấ ượ g a u t t với h h ha ua ng thời thể hiện s chuyên nghiệp của gười phục vụ dịch vụ thuyế i h, hướng dẫn

du lịch tại iểm du lịch chính là hình thức bên ngoài của thuyết minh viên Trang phục của thuyết minh viên phải phù hợp bản s vă hóa, ho g ục tập quán của

ịa hươ g v ặ iểm của iểm tham quan

Vệ sinh của gười thuyết minh viên g yếu t ả h hưởng tới chấ ượng dịch vụ Vì họ gười tr c tiếp tiếp xúc với du khách o ó họ c n phải quan tâm tới vấ vệ sinh cá nhân, kiể so ùi ơ hể, ặc biệt là c ó hơi hở hơ

ho, u tóc gọn gàng, sạch sẽ, móng tay c t ng , h g sơ vẽ màu lòe loẹt Trang phục phải ược ủi thẳng, không sờn rách, bẩn Giày phải luôn sạch bóng

Thuyết minh viên (n ) nên t a g iểm nhẹ h g ể he i h ng khuyết iểm của khuôn mặt, tạo cho nét mặ vui ươi, h hiện Trang sức ch eo

ng h , nhẫ ưới và hoa tai nh

Hình thức bên ngoài của thuyết minh viên không có dị tật, tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt Có sức kh e t t, không m c các bệnh truy n nhiễm, các bệnh v da,

ảm bảo phù hợp với công việc

Một tiêu h ặc biệt quan trọng, quyế ịnh ph n lớn tới s hài lòng và th a mãn của khách hàng v dịch vụ thuyết minh, hướng dẫ ược cung cấp chính là kỹ

ă g h y ủa thuyết minh viên C n s dụ g ế i u h sau y ể h giá kỹ ă g h y ủa thuyết minh viên:

+ Truy ạt logic, rõ ràng, dễ hiểu + Quan tâm tới gười nghe

+ C ch iệu bộ phù hợp + Â ượng phù hợp + Phát âm chuẩn xác + Thu h gười nghe

Để du khách có thể cảm nhậ ược nh ng giá trị t ẹp của iểm du lịch, ước hết gười thuyế i h, hướng dẫn du lịch c n phải trình bày rõ ràng ể khách nghe và hiểu Nh ng thông tin thuyết minh viên cung cấp cho khách có thể rất quen

thuộc, dễ hiểu i với thuyế i h vi hư g sẽ là xa lạ, khó hiểu i với du khách Bởi vậy, thuyết minh viên c n l a chọ hươ g h h y og , a chọn và s dụng câu từ ơ giản, ph thông, dễ hiểu Phát âm chuẩn xác, không ược nói ngọng, nói l p, hay ậm ừ, không dùng từ ịa hươ g gây khó chịu cho gười nghe

Trong quá trình thuyết minh, thuyết minh viên c n quan tâm tới h i ộ của gười ghe ể i u ch nh bài thuyết minh cho phù hợp Khi quan sát thấy o khách t ra không chú ý, thuyết minh viên c ng có thể hay i chủ hoặc thêm vào nh ng câu chuyện, nh ng thông tin thú vị v i ượng tham quan khi quan sát thấy o h h ra không chú ý Hoặ gược lại, khi thấy h h a g ấ hă chú, thích thú với chủ a g h y n nói kỹ hơ s u hơ , m hơ ể th a mãn s o g ợi của du h h Đ ng thời ua s h i ộ của h h ể i u ch nh ượng, giọng nói cho phù hợ ể ảm bảo cả o h h u nghe rõ thuyết minh viên nói

Bên cạ h ó n s dụng ngôn ng ơ hể phù hợp và hiệu quả ể ă g thêm hiệu quả của ngôn ng nói và g kỹ ă g h y ủa thuyết minh viên Thuyết minh viên c n biết cách s dụng ánh m ể ao i với o h h, s dụng c ch của tay ể nhấn mạ h, ă g h s chú ý, diễn tả nh g i u a g ói

Tư hế ứng g ho g, tin, v ng chãi; không khúm núm, t a ư g v o ường hay cho tay vào túi qu n

Vấ h h ha ua g ợi nhi u nhất là thông tin thuyết minh viên cung cấp cho khách du lịch Vì họ mong mu n ó ược nh ng hiểu biết cụ thể,

si h ộng g n với nh g i ượng tham quan th c tế tại iểm du lịch nên du khách mới s dụng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại iểm Chính nh ng thông tin thuyết minh viên cung cấp cho khách sẽ làm th a mãn nhu c u này của du khách M i o h h, m i cá nhân du khách lại có nh ng nhu c u khác nhau v

ượ g g hư ội dung của thông tin Vì vậy, c n phải có nh g i u h ươ g

i cụ thể ể h gi v nh ng thông tin mà thuyết minh viên cung cấp cho khách Bao g hư g i u h sau:

+ Lượng thông tin phù hợp

+ S dễ hiểu của thông tin

+ S hấp dẫn của thông tin

+ S phong phú của thông tin

+ Mứ ộ cập nhật của thông tin

Lượng thông tin thuyết minh viên cung cấ ước hế ượ uy ịnh bởi ặc iểm của iể ha ua , sau ó n phải phù hợp với quỹ thời gian cho phép, với

ặ iểm nhu c u, sở thích của m i o h h Lượng thông tin thuyết minh viên cung cấp cho khách phải làm th a ược nhu c u tìm hiểu h y ủ, chi tiết

v iểm tham quan Ngoài nh ng thông tin liên quan tr c tiế ế i ượng tham quan tại iểm du lịch c n mở rộng thêm nh g h g i i ua ến lịch s ,

vă hóa, iến trúc, kinh tế, chính trị, xã hội khác Tại iểm du lịch nội dung thông tin thuyết minh viên c n cung cấp cho khách bao g m:

- Vị ịa lý, cảnh quan, quy mô của iểm du lịch

- Lịch s hình thành và phát triể , gười có công xây d ng

- Giá trị kiến trúc, mỹ thuật, lịch s , vă hóa ủa iểm du lịch

Thông tin thuyết minh viên cung cấp cho khách phải ược l a chọn là nh ng thông tin hấp dẫn Ví dụ hư nh ng giai thoại, truy n thuyết, chuyện vui v i ượng tham quan, nhân vật lịch s , n i tiếng; thông tin v phong tục, tậ u , vă hóa truy n th ng; th g i i ua ế ịa lý của iểm du lịch; nh ng thông tin

ặc s c ch có tại ấ ước, tại iểm du lịch; thông tin mang tính lý giải th c m c của khách Nh ng thông tin không hấp dẫn h h ha ua ó : hông tin chung chung, không rõ ràng; thông tin dài và quá chi tiế i với nh ng vấ không c n thiế hư hi u dài, chi u rộng, chi u sâu, dãy s , trừ nh ng con s ó gh a ( hư dài nhất, cao nhất, rộng nhất, sâu nhất, lớn nhất, c nhất so với ịa hươ g, hu v c hay thế giới); nh ng thông tin mà khách có thể t nhìn thấy hoặ ọ ược tại iểm du lịch

Thông tin cung cấp cho khách vừa phải phong phú, hấp dẫ hư g vẫn phải

ảm bảo dễ hiểu, không quá hàn lâm, bác học, mang tính lý luận chuyên sâu nhất là khi phục vụ i ượng khách ph h g, h ộ hiểu biết không g u

Nh g h g i ó n phải ảm bảo ược cập nhậ hường xuyên, mang tính thời s cao

V h i ộ phục vụ của thuyết minh viên tại iểm du lịch ể h giá c n

d a v o i u h sau y:

+ S h o ó ng nhiệt

+ Quan tâm tới khách

+ Th i ộ thân thiện, cởi mở

g n, cởi mở, thân thiệ , g i ậy, quan tâm hu o với khách Bên cạ h ó, thuyế i h vi g phải biết quan sát nh ng c ch , h i ộ của khách ể có thể nhận biế ượ ư của họ v ha h hó g i u ch nh nhằ ứ g ược nh ng

+ Quản lý t o h h

+ Quản lý thời gian tham quan phù hợp

Tại m i iểm du lịch hường có nhi u i ượng tham quan khác nhau, thuyết minh viên phải biết l a chọn nh g i ượng tham quan phù hợp với chủ , với nhu c u của o h h ể thuyết minh Tại m i iểm dừng thuyết minh viên c n phải biết l a chọn vị ứng phù hợp với s ượ g h h o g o , phù hợp với i u kiện thời tiết và vị ịa lý của iểm tham quan Vị ứng của o khách phải ảm bảo tất cả mọi h h vi o g o h h u có thể h õ i ượng và nghe rõ lời thuyế i h ng thời phải ảm bảo không ch n l i i hu g, không cản trở giao h g, a o ho o h h T ước khi th c hiện việc thuyết minh v i ượng, thuyết minh viên phải ch dẫ ho h h ua s i ượng

ha ua ể có ấ ượ g a u bằng thị giác Lời thuyết minh của thuyết minh viên không ch ơ hu n là việc cung cấp cho khách nh ng thông tin v i ượng

mà phải khiến cho du khách bị thu hút, lôi cu n, gây ấ ượng sâu s c Ngoài ra, thuyết minh viên còn phải quan tâm tới việc quả o h h, ưa a h ng quy ịnh chung tại iểm du lịch g hư o g u h ha ua ể ảm bảo an toàn cho tài sản và tính mạng của o h h

Kiến thức của minh viên vi g thể hiện ra trong quá trình thuyết minh

ho o h h v iểm du lịch v ặc biệt là khi trả lới nh ng câu h i khách tham

ua ặt ra Kh i ượng kiến thức thuyết minh viên du lịch tại iểm du lịch c n có bao g m:

+ Kiến thức t ng hợp

+ Kiến thức liên quan tới iểm du lịch

+ Kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ

Kiến thức t ng hợp bao g m nh ng kiến thức v tình hình kinh tế, chính trị,

vă hóa ủa Việt Nam và thế giới; Kiến thức v lịch s , vă hóa, phong tục tập quán, lễ hội, kiến trúc mỹ thuật, hội họa, nghệ thuật biểu diễn của Việt Nam; Kiến thức v vă hóa ứng x , kỹ ă g giao iếp của ước trên thế giới

Kiến thứ i ua ế iểm du lịch bao g m nh ng kiến thức v iểm tham quan, trùng tu tôn tạo, bảo t n; lịch s hình thành và phát triển của iểm du

lịch; giá trị tiêu biểu của iểm tham quan, nh ng s kiện lịch s , nhân vật lịch s

i ua ế iểm tham quan; nh ng lễ hội, hoạ ộng t chức tại iểm du lịch

ướ y v hiện nay; vai trò của iểm du lịch với ời s g ươ g ại của ư

ịa hươ g

Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ ó h ng kiến thức, kỹ ă g h c hiện hoạ ộng thuyết minh, hướng dẫn tham quan tại iểm du lịch Đó ỹ ă g chứ ó h h, ỹ ă g hướng dẫn khách tham quan, kỹ ă g hướng dẫn khách di chuyển, kỹ ă g hướng dẫn khách tham gia các hoạ ộng tại iểm du lịch, kỹ ă g quả o h h, ỹ ă g ả lời câu h i và x lý nh ng tình hu ng phát sinh trong quá trình tham quan, kỹ ă g hia ay o h h

V khả ă g ả lời câu h i và x lý tình hu g g ột tiêu chí h gi quan trọng v khả ă g, h ộ, kinh nghiệm của thuyết minh viên tại iểm Có thể nh ng tình hu ng xảy ra trong quá trình thuyết minh, hướng dẫn tại một iểm

du lịch s ượng không nhi u và mứ ộ g h g phức tạ hư h ng tình

hu ng xảy ra trong cả chuyến du lị h, hư g g i h i thuyết minh viên tại iểm phải ó hươ g h x lý linh hoạt, hiệu quả Đặc biệ , h h ha ua hường

ó xu hướ g ặt ra nhi u câu h i cho thuyết minh viên tại iểm du lịch với mục

h hiểu s u hơ h ng vấ quan tâm tại iểm du lịch Để h gi ược

ă g c này của thuyết minh viên c n s dụ g i u h sau y:

+ Khuyế h h h h ặt câu h i

+ Quan tâm l ng nghe câu h i của khách

+ Khả ă g hiểu câu h i

+ Đưa a u ả lời g

+ Khả ă g x lý tình hu ng linh hoạt, hiệu quả

1.6.4 Đề xuất những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh du lịch tại các điểm du lịch

D a ơ sở x ị h i u h h gi hất ượng dịch vụ du lịch và

i u h h gi hấ ượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các iểm du lịch từ ó ó hể xây d ng hệ th g i u h h gi hấ ượng dịch

vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại iểm du lịch ở Đ Lạt Các tiêu chí này ược hệ th ng lại và s dụng 5 yếu t ể h gi , ó : tiện lợi, tiệ ghi, hu o,

an toàn, vệ sinh

Bảng 1.2 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh tại các điểm

du lịch

Tiệ ợi - S huậ iệ ủa hủ ụ ă g ị h vụ

- Kiế hứ ủa huyế i h vi

- Khả ă g ả ời u h i v x h hu g ủa huyế minh viên

An toàn - S a o ại iể u ị h

- Các qui ị h ảo vệ i sả v h ạ g ủa h h u

ị h

Vệ si h - Mứ ộ sạ h sẽ ại iể u ị h

- Mứ ộ sạ h sẽ ủa h vi hụ vụ