GIÁO TRÌNH kỹ NĂNG GIAO TIẾP

Quá trình giao ti p di n ra có hi u qu hay không là do ng i phát và ng i nh n thông tin có có chung h th ng mã hoá và gi i mã hay không... Chúng tôi xin vui lòng PH C V quý khách”.

TS NGUY N TH BÍCH THU

K N NG GIAO TI P

À N NG 3/2010

M C L C

CH NG I KHÁI QUÁT V GIAO TI P 3

1.1 Khái ni m v giao ti p 3

1.2 T m quan tr ng c a giao ti p 3

1.3 Các y u t c u thành c a ho t đ ng giao ti p 3

1.4 Nguyên nhân c a giao ti p th t b i 4

CH NG II CÁC PH NG TI N GIAO TI P 5

2.1 Giao ti p ngôn ng : 5

2.2 Giao ti p phi ngôn ng : 8

CH NG III CÁC K N NG GIAO TI P C B N 10

3.1 K n ng đ nh h ng 10

3.2 K n ng đ nh v : 13

3.3 K n ng nghe: 14

3.4 K n ng đi u khi n quá trình giao ti p: 15

CH NG IV V N D NG K N NG GIAO TI P TRONG B I C NH KHÁC NHAU 16 4.1 Giao ti p trong l n g p đ u tiên 16

4.2 Giao ti p qua đi n tho i 19

4.3 Giao ti p nh m h tr , đi u ch nh ng i khác 20



CH NG I KHÁI QUÁT V GIAO TI P 1.1 Khái ni m v giao ti p

Giao ti p xã h i là quá trình phát và nh n thông tin gi a các cá nhân Quá trình giao ti p di n ra có hi u qu hay không là do ng i phát và ng i nh n thông tin có có chung h th ng mã hoá và gi i mã hay không Nh ng khác bi t

v ngôn ng , v quan đi m, v đ nh h ng giá tr khi n cho quá trình giao ti p

b ách t c, hi u l m gây mâu thu n gi a các bên

1.2 T m quan tr ng c a giao ti p

Giao ti p là cách th c đ cá nhân kiên k t và hoà nh p v i nhóm, v i xã

h i Thông qua giao ti p ngôn ng và phi ngôn ng con ng i trao đ i thông tin cho nhau, hi u đ c nhau, đ hành đ ng và ng x phù h p v i hoàn c nh và

nh ng chu n m c do xã h i qui đ nh

Trong giao ti p ng i ta c n làm th nào đ c m nh n, hi u đ c hành vi,

ý ngh c a ng i có quan h giao ti p, c a ng i cùng ho t đ ng v i mình, đánh giá đ c thái đ , quan đi m, m c đích c a ng i giao ti p đ đ a ra các hành

đ ng giao ti p hi u qu , đ c xã h i ch p nh n

Ng i Vi t Nam r t coi tr ng giao ti p

- S giao ti p t o ra quan h : Dao n ng li c thì s c, ng i n ng chào thì quen

- S giao ti p c ng c tình thân : áo n ng may n ng m i, ng i n ng t i n ng thân

- N ng l c giao ti p đ c ng i Vi t Nam xem là tiêu chu n hàng đ u đ đánh giá con ng i : Vàng thì th l a, th than - Chuông kêu th ti ng, ng i ngoan th l i

1.3 Các y u t c u thành c a ho t đ ng giao ti p

Trong quá trình giao ti p xã h i không có s phân c c gi a bên phát và bên nh n thông tin, c hai đ u là ch th tích c c, luôn đ i vai cho nhau Các

ch th giao ti p là nh ng nhân cách đã đ c xã h i hoá, do v y các h th ng tín

hi u thông tin đ c h s d ng ch u s chi ph i c a các qui t c chu n m c xã

h i trong m t khung c nh v n hoá xã h i th ng nh t ng th i, m i cá nhân là

m t b n s c tâm lý v i nh ng kh n ng sinh h c và m c đ tr ng thành v m t

xã h i khác nhau Nh v y, giao ti p có m t c u trúc kép, ngh a là giao ti p ch u

s chi ph i c a đ ng c , m c đích và đi u ki n giao ti p c a c hai bên có th

Trong quá trình giao ti p hai ng i luôn t nh n th c v mình, đ ng th i

h c ng nh n xét, đánh giá v phía bên kia Hai bên luôn tác đ ng và nh h ng

l n nhau trong giao ti p và có th mô hình hoá nh sau:

(A t nh n th c v mình) A’ B’ (B t nh n th c v mình)

(B nh n xét và A” B” (A nh n xét và đánh giá v A) đánh giá v B)

Khi A và B giao ti p v i nhau, A nói chuy n v i t cách A’ h ng đ n B”,

B nói chuy n v i t cách B’ h ng đ n A”; trong khi đó, A và B đ u không bi t

có s khác nhau gi a A’, B’, A”, B” v i hi n th c khách quan c a A và B; A và

B không h bi t v A”, B” hay nói cách khác là không hay bi t v v s đánh giá

nh n xét c a bên kia v mình Hi u qu c a giao ti p s đ t đ c t i đa trong

đi u ki n có s khác bi t ít nh t gi a A-A’-A” và B-B’-B”

1.4 Nguyên nhân c a giao ti p th t b i

Nh đã trình bày các ph n trên, quá trình giao ti p di n ra có hi u qu hay không là do ng i phát và ng i nh n thông tin có có chung h th ng mã hoá và gi i mã hay không Nh ng khác bi t v ngôn ng , v quan đi m, v đ nh

h ng giá tr khi n cho quá trình giao ti p b ách t c, hi u l m gây mâu thu n

gi a các bên

Nh n th c c a các bên tham gia giao ti p là y u t gây nh h ng tr c

ti p và m nh nh t đ n ho t đ ng giao ti p

Tr ng thái c m xúc c a ng i giao ti p, ni m tin và quan đi m s ng c a

ng i tham gia giao ti p s quy t đ nh thông tin nào đ c ch n l c ti p nh n

gi a các cá nhân đ c ghi nh n r t rõ nét Trong m i ngôn ng , m t t hay m t

t p h p t đ u có m t hay vài ba ý ngh a nh t đ nh Ý ngh a c a ngôn ng có hai hình th c t n t i: khách quan và ch quan Khách quan b i nó không ph thu c vào s thích, ý mu n c a m t cá nhân nào Ví d , không ai dùng t “cái bút” đ

ch “cái bàn” và ng c l i Hình th c t n t i ch quan c a ngôn ng là s c thái riêng trong s d ng ngôn ng x a m i cá nhân, m i nhóm, m i đ a ph ng…

Khi m t ng i giao ti p v i ng i khác, thì ng i này và ng i kia đ u

ph i s d ng ngôn ng (nói ra thành l i ho c vi t ra thành ch ) đ truy n đ t, trao đ i ý ki n, t t ng, tình c m cho nhau Có v n ngôn ng phong phú thì r t thu n l i trong giao ti p Trong giao ti p có khi vì m t lý do nào đó, th m chí vì

m t thói quen, con ng i không nói đúng s th t: anh ta ngh , c m xúc, có ý

đ nh nh th này nh ng l i nói và vi t khác đi, c ng đi u lên, gi m nh đi,

th m chí nói ng c l i hoàn toàn ngh a là anh ta đã nói d i Lúc này ngôn ng không ch là ph ng ti n và ph ng pháp đ thông tin, di n đ t, bi u l trung

th c, th ng th n nh ng đi u con ng i hi u bi t, suy ngh và c m xúc, mà còn là

ph ng ti n và ph ng pháp đ con ng i che gi u, xuyên t c s th t, đánh l c

h ng giao ti p

Trong giao ti p, ngôn ng th hi n không ch ý ngh và tình c m c a con

ng i mà còn bi u hi n trình đ h c v n, trình đ v n hoá và nhân cách c a con

ng i

S C M NH C A GI NG NÓI

Gi ng nói c a b n nghe có đáng tin hay không? Âm đi u trong gi ng nói

c a b n nh th nào? B n hãy th ti n hành m t thí nghi m nh sau: b t máy ghi âm và ghi âm l i gi ng nói c a b n khi mu n truy n t i m t thông đi p mà

b n mu n g i đ n m t ng i nào đó Sau đó nghe l i gi ng nói c a b n t máy ghi âm B n có nghe th y gi ng nói đó toát lên tính thuy t ph c không? Âm

đi u c a gi ng nói đó th hi n s chân thành không hay ch là nh ng l i nói sáo r ng và vô c m?

V i nhi u cách bi u hi n khác nhau trong ti t t u, ng đi u, âm l ng và tình c m, gi ng nói và ng đi u c a m t ng i có th th hi n hai tr ng thái

đ i l p Nó có th truy n t i đ n ng i nghe s quan tâm, ch m sóc và s c m thông, s chân thành, t tin, s s ng đ ng, nhi t tình Ng c l i, nó c ng có

th truy n t i s th , h h ng, bu n t , coi th ng, s chi u c , th ng h i,

s vô c m, n i s hãi, s th , m t m i, u o i

t ):

đi n tho i v i m t ng i b n Sau đó, b n h i ng i nghe xem âm thanh t

gi ng nói c a b n phát ra t o cho h c m giác nh th nào?

- N u b n nói v i gi ng đ u đ u, gi ng nói c a b n tr nên t nh t và thi u đi

s c s ng

- Gi ng nói c a b n nh th nào khi b n m t m i? Ch c ch n nó s tr nên t

ng t và không có c m h ng

- Gi ng nói c a b n s t o ra c m giác gì khi nó đ c th hi n m t cách di n

c m? Có ph i gi ng nói đó đã phát ra ý chí m nh m và tràn đ y nhi t huy t?

- Gi ng nói c a b n s nh th nào n u đ c nói b ng c s chân thành? ó

có ph i là ch t thành th t trong ti ng nói c a b n không?

- Gi ng nói c a b n s nh th nào n u b n là ng i thân thi n? S m áp có

t a ra t câu chuy n mà b n nói không?

- Gi ng nói c a b n nh th nào khi b n đang m m c i? Có ph i b n mu n truy n t i s hài h c và hóm h nh qua gi ng nói không?

Khi t p luy n b ng cách nói qua đi n tho i hãy đ t tr c m t b n m t chi c g ng – đó là công c ph n ánh trung th c hình nh và gi ng nói c a

b n Th nh t, nó đ c xem nh m t v t dùng đ nh c nh b n hãy luôn m m

c i khi tr l i đi n tho i M c dù n c i c a h ng i nghe không th nhìn

th y đ c, nh ng ng i nghe có th c m nh n đ c nó Khi b n c i, nh ng

c trên c m s giãn ra và khi n b n r i vào m t tr ng thái th giãn Chính đi u này sau đó s đ c truy n t i qua gi ng nói c a b n, khi n nó tr nên thanh thoát, thân thi n và c i m ng th i m c đích th hai, hành đ ng m m c i

s khi n các c trên m t và c m ho t đ ng, khi n nó luôn v n đ ng và bi n

đ i, là m t cách t p th d c đ g ng m t c a b n tr nên nh nhõm và t i

t nh h n

Có th nói “nh ng gì b n nhìn th y trong g ng chính là nh ng gì mà ng i nghe s c m nh n đ c”

Ti t t u c a gi ng nói

Khi b n mu n chuy n đ n ng i nghe m t thông đi p t gi ng nói,

đ ng b qua y u t ti t t u và ng đi u Nó r t quan tr ng đ hi u trong thông

đi p mà b n đ a ra, b n đ t s nh n m nh đâu? Nh ng t mà b n có ý nh n

tr ng âm vào là gì? Cùng m t câu có tr t t đ c s p x p gi ng nhau, s có ý ngh a r t khác nhau khi b n thay đ i ng đi u c a gi ng nói

gi ng nói s khi n nó tr nên có ý ngh a nh th nào:

khách”

vi t hoa là nh ng t b n nh n m nh trong câu nói c a b n:

“Xin cám n quý khách đã g i đi n Chúng tôi xin vui lòng PH C V quý khách”

khách”

N u nh b n bi t phát huy nh ng th m nh trong gi ng nói, ng i nghe

s c m nh n đ c tình c m, s quan tâm và giá tr mà h có đ i v i b n V y thì b n hãy h c cách th hi n m t gi ng nói truy n c m, vui v và d th ng; hãy h c cách s d ng tính hi u qu th hi n b ng ti t t u và ng đi u; hãy h c cách nh n m nh c m xúc

2.2 Giao ti p phi ngôn ng :

Trong giao ti p tr c ti p l i nói là th t t nh t đ cung c p thông tin v s

vi c, nh là tên c a ai đó, giá c a s n ph m ho c th c ch t l i tuyên b c a m t phái đoàn, nh ng các tín hi u không l i thì l i có k t qu nh t, có s c thuy t

ph c nh t đ truy n đi các c m giác, c m t ng và thái đ

Thông tin phi ngôn ng b nh h ng r t m nh c a v n hoá

Các d ng thông tin phi ngôn ng :

2.2.1 Nét m t:

Bi u hi n trên m t do h th ng c m t đi u khi n, nó bi u hi n th ng

t ng ng v i tâm tr ng th c bên trong c a đ i t ng, do đó quan sát nét m t cho chúng ta hi u thêm đ i t ng trong cu c giao ti p

Trong nét m t ánh m t đóng vai trò quan tr ng trong giao ti p i u khi n tia nhìn đ c xem là m t ph ng sách đ gi ng i khác tham gia vào

và bày t s l u ý t i nhau N u Giám đ c không làm nh v y mà l i ch tâm

đ ng hoàng đi vào, không thèm nhìn trái, nhìn ph i gì c thì s nhanh chóng gây nên nh ng làn sóng kinh hoàng kh p v n phòng

2.2.2 C ch :

Thông th ng mu n nh n m nh hay t ng c ng s chú ý , ng i ta s

d ng r ng rãi các đi u b ý ngh a c a đi u b th ng rõ r t ít có th gi i thích

n c đôi Hewer đ a ra gi thuy t r ng đi u b đã đi tr c ngôn ng đ d ng làm ph ng ti n thông tin gi a nh ng ng i nguyên thu và ngày nay chúng ta còn gi l i nh ng ph n c a ngôn ng đi u b đ đ m thêm cho l i nói c a mình

Gi a c ch và v n hoá có m i quan h m nh m

2.2.3 T th (dáng đi u)

T th là m t ngu n thông tin có ích T th tr c h t th hi n chi u cao Trong sinh ho t t ch c ho c trong giao ti p tu hoàn c nh mà cá nhân làm n i b t ho c d u b t chi u cao c a mình Khi mu n kh ng đ nh mình v i

ng i ng i đ i di n cá nhân s có xu h ng ng ng đ u và ng ng i v phía sau Nhân viên khi đ n g p c p trên đ th hi n v tôn kính có xu h ng cúi đ u khi chia tay và cúi chào khi b t tay Ti p theo các cá nhân có khuynh h ng b t

ch c t th c a ng i khác Cá nhân c ng có th dùng vi c thay đ i dáng đi u

đ g i đi các thông đi p m t cách c ý, ranh mãnh

2.2.4 Kho ng cách:

S d ng không gian là m t hình th c truy n tin V c b n chúng ta

th ng xích l i g n nh ng ng i mà chúng ta thích và tin, nh ng l i tránh xa

nh ng ng i chúng ta s ho c không tin Nhà nhân lo i h c Hall đã ch ng minh

r ng có b n vùng xung quanh m i cá nhân:

 Vùng m t thi t (0-0,5m) vùng này ch dành cho nh ng ng i c c

k thân thi t nh cha, m , v , ch ng, con, ng i yêu, b n bè r t thân

 Vùng cá nhân (0,5m-1,2/1,5m) dùng cho ng i ph i r t quen đ n

m c th y tho i mái

 Vùng xã h i (1,2/1,5m-3,5m) dùng cho ng i ch a quen bi t nhi u,

ng i l m i g p l n đ u

 Vùng công c ng (3,5m+) g p chung v i nhi u ng i Các cá nhân

đ ng vùng này không còn là nh ng ng i ph i g p riêng n a

Kho ng cách nêu trên không ph i là c ng nh c mà s thay đ i tu theo dân t c, theo vùng và theo t ng cá nhân Ng i ta c ng đã nh n th y ng i dân vùng nông thôn không gian r ng l n và th a ng i có khuynh h ng giãn kho ng cách ra xa h n còn ng i dân các thành ph l n ch t ch i và đông đúc

có kho ng không giao ti p h p h n

i kèm v i không gian giao ti p các cá nhân có khuynh h ng xác đ nh lãnh th c a riêng mình b ng cách d ng nên các b c vách nh có th b ng cây

c nh, t đ ng h s , ho c các d u n đ đánh d u lãnh th b ng các đ v t

Scheflen đ a ra l i khuyên v cách ch n d p đ trò chuy n xen ngang t i các bu i đón ti p và ti c chiêu đãi N u hai ng i đang nói chuy n mà nhìn

th ng vào m t nhau thì h s không hoan nghênh s ng t l i; n u h nhìn nhau theo m t góc 900 thì có th h đang mong b ng t quãng; và n u góc này còn l n

h n thì h đang c u xin c u giúp h

Sommer và Cook thì ch ng minh r ng, nh ng ng i chu n b c nh tranh, đàm phán ho c cãi lý v i nhau s ng i đ i di n nhau hai bên bàn, còn nh ng

ng i đang hy v ng h p tác v i nhau thì ng i c nh nhau là thích h p h n; V trí

đ c a thích h n trong khi đàm lu n là đ hai bên ng i thành góc 900



CH NG III CÁC K N NG GIAO TI P C B N

K n ng giao ti p là kh n ng nh n bi t mau l nh ng bi u hi n bên ngoài

và đoán bi t di n bi n tâm lý bên trong c a con ng i (v i t cách là đ i t ng giao ti p đ ng th i bi t s d ng ph ng ti n ngôn ng và phi ngôn ng , bi t cách đ nh h ng đ đi u khi n quá trình giao ti p đ t t i m t m c đích đã đ nh

3.1 K n ng đ nh h ng

K n ng đ nh h ng th hi n kh n ng d a vào tri giác ban đ u v các

bi u hi n kh n ng d a vào tri giác v các bi u hi n bên ngoài (hình th c,

đ ng tác, c ch , ngôn ng , đi u b và các s c thái bi u c m ) trong th i gian

và không gian giao ti p t đó đoán bi t m t cách t ng đ i chính xác các di n

bi n tâm lý đang di n ra trong đ i t ng đ đ nh h ng m t cách h p lý cho

m i quan h ti p theo c th là kh n ng n m b t, xác đ nh đ c đ ng c nhu

c u, m c đích s thích c a đ i t ng giao ti p

Rèn luy n k n ng đ nh h ng ngh a là rèn kh n ng qui gán trong tri giác xã h i

Tri giác xã h i là s c m nh n, hi u bi t c a ch th tri giác v các đ i

t ng xã h i nh b n thân, ng i khác, nhóm xã h i, c ng đ ng S nh n bi t này ph thu c đ i t ng tri giác, kinh nghi m, m c đích, nguy n v ng c a ch

th tri giác, giá tr và ý ngh a quan tr ng c a hoàn c nh Nh v y tri giác xã h i hay tri giác ng i khác ngh a là thông qua các bi u hi n hành vi bên ngoài, k t

h p v i các đ c tính nhân cách c a ng i đó đ hi u đ c m c đích và ph ng

h ng hành đ ng c a h Tri giác xã h i chính là quá trình nh n th c đ c đ i

t ng giao ti p b ng con đ ng c m tính ch quan, theo kinh nghi m

Qui gán xã h i là cách mà con ng i hay dùng đ nh n đ nh ng i khác

ây là m t quá trình suy di n nhân qu hi u hành đ ng c a ng i khác b ng cách tìm nh ng nguyên nhân n đ nh đ gi i thích cho hành đ ng hay bi n đ i riêng bi t

Trong quá trình giao ti p, m t ng i tinh t ng, nh y c m th ng hay

1) Tâm lý ngây th : là hi n t ng tâm lý ai trong chúng ta c ng v ng,

đó là hi n t ng chúng ta luôn mu n ki m soát nh ng thay đ i và bi n đ ng môi tr ng xung quanh v i mong mu n s ki m soát đ c các s ki n và môi

tr ng xung quanh

2) Suy di n t ng ng: con ng i th ng suy di n t ng ng v i nh ng

gì h th y Ví d th y m t ng i đi xe ra kh i quán nh u b ngã xe ng i ta s cho r ng do nh u x n nên ngã

đi m không th ng nh t thì s d suy di n h n Nh v y đ suy di n chính

đ tìm hi u thông tin và phát hi n ra nh ng đi m không th ng nh t trong