Tiểu luận: Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh

Tiểu luận giới thiệu tổng quan về Điện Máy Xanh; phân tích trải nghiệm của khách hàng đối với Điện Máy Xanh như: điểm tiếp xúc, khoảnh khắc quyết định, sự gắn kết của khách hàng đối với Điện Máy Xanh; từ đó đề xuất một số phương pháp cải thiện trải nghiệm của khách hàng đối với Điện Máy Xanh.

M C L CỤ Ụ

1. GI I THI U V  ĐI N MÁY XANHỚ Ệ Ề Ệ

Công ty C  ph n Đ u t  Th  Gi i Di Đ ng (MWG) là nhà bán l  s  1 Vi t Nam vổ ầ ầ ư ế ớ ộ ẻ ố ệ ề  doanh thu và l i nhu n, v i m ng lợ ậ ớ ạ ướ ơi h n 2200 c a hàng trên toàn qu c. MWG v n hànhử ố ậ   các chu i bán l  thegioididong.com, Đi n Máy Xanh, Bách Hoá Xanh. Ngoài ra, MWG cònỗ ẻ ệ  

m   r ng   ra   th   trở ộ ị ường   nước   ngoài   v i   chu i   bán   l   thi t   b   di   đ ng   Bigphone   t iớ ỗ ẻ ế ị ộ ạ   Campuchia

Đi n Máy Xanhệ , ti n thân là chu i Dienmay.com ra đ i cu i 2010 và chính th c đề ỗ ờ ố ứ ượ  c

đ i tên tháng 05/2015, là chu i bán l  các s n ph m đi n t  tiêu dùng (đi n t , đi n l nhổ ỗ ẻ ả ẩ ệ ử ệ ử ệ ạ  

và gia d ng) có th  ph n s  1 Vi t Nam v i h n 903 c a hàng hi n di n t i 63 t nh thànhụ ị ầ ố ệ ớ ơ ử ệ ệ ạ ỉ   trên kh p Vi t Nam.ắ ệ

2. ĐI M TI P XÚC (TOUCHPOINT)Ể Ế

2.1. Giai đo n nh n th cạ ậ ứ

a. Bandroll

Băng rôn là hình th c qu ng cáo ph  bi n và đứ ả ổ ế ược nhi u đ n v   a chu ng. Treo băngề ơ ị ư ộ   rôn cũng mang l i hi u qu  r t cao trong qu ng cáo, giúp khách hàng nh n di n thạ ệ ả ấ ả ậ ệ ươ  ng

hi u m t cách thệ ộ ường xuyên. 

Nh ng l i ích t i đi m ti p xúc c a khách hàng v i băng rôn:ữ ợ ạ ể ế ủ ớ

­ Giúp khách hàng b t g p thắ ặ ường xuyên và nh n di n đậ ệ ược thương hi u Đi n Máyệ ệ   Xanh lâu dài

­ Các s n ph m c a Đi n Máy Xanh d  dàng ti p c n đ n nh ng khách hàng đang cóả ẩ ủ ệ ễ ế ậ ế ữ   nhu c u hay khách hàng ti m năngầ ề

­ M i ngọ ườ ễi d  dàng bi t đ n nh ng s  ki n, chế ế ữ ự ệ ương trình khuy n mãi mà Đi n Máyế ệ   Xanh đang tri n khaiể

b. Qu ng cáo qua truy n hìnhả ề

Qu ng cáo trên truy n hình là môt hinh th c truy n tin t  đ n vi thuê qu ng cáo quaả ề ̣ ̀ ứ ề ừ ơ ̣ ả  

phương ti n truy n hình đê đ n v i nhiêu ngệ ề ̉ ế ớ ̀ ười tiêu dung.̀

Nhăm gi i thi u, thuyêt phuc ng̀ ớ ệ ́ ̣ ươi tiêu dung vê san phâm/ dich vu c a Đi n Máỳ ̀ ̀ ̉ ̉ ̣ ̣ ủ ệ   Xanh đê ho quan tâm, tin t̉ ̣ ưởng va tiên t i s  dung.̀ ́ ơ ử́ ̣

c. Qu ng cáo qua Social mediaả

Nh ng thông đi p rõ ràng, d  nh , l p đi l p l i v i t n su t cao.ữ ệ ễ ớ ặ ặ ạ ớ ầ ấ

Nh ng thông đi p rõ ràng, d  nh , khá hài hữ ệ ễ ớ ước đượ ặc l p đi l p l i đi p nh  “B nặ ạ ệ ư ạ  

mu n mua tivi – đ n Đi n Máy Xanh” “B n mu n mua t  l nh – đ n Đi n Máy Xanh”ố ế ệ ạ ố ủ ạ ế ệ   khi n m i ngế ọ ườ ấi b t ng ,  n tờ ấ ượng và cái tên Đi n Máy Xanh đệ ượ ư ạc l u l i trong ti mề  

th c c a m i ngứ ủ ọ ười. 

2.2.  Giai đo n tìm hi uạ ể

a. Showroom

Hi n nay có 903 h  th ng siêu th  Đi n Máy Xanh trên 63 t nh thành.ệ ệ ố ị ệ ỉ

Khách hàng d  dàng ti p c n mua hàng, tr i nghi m và đễ ế ậ ả ệ ược gi i đáp th c m c, b oả ắ ắ ả   hành

s a ch a t i chu i c a hàng Đi n Máy Xanh.ử ữ ạ ỗ ử ệ

b. Nhân Viên t  v nư ấ

Nhân viên t i Đi n Máy Xanh luôn luôn ni m n , nhi t tình t  v n, s n sàng gi i đápạ ệ ề ở ệ ư ấ ẵ ả  

m i th c m c cho khách hàng v  s n ph m.ọ ắ ắ ề ả ẩ

c. Website

Website cung c p đ y đ  các thông tin v  s n ph m (ví d :Hãng,năm s n xu t,côngấ ầ ủ ề ả ẩ ụ ả ấ  

d ng,thi t k ,…). T  v n, gi i đáp th c m c v  các v n đ  c a s n ph m cho kháchụ ế ế ư ấ ả ắ ắ ề ấ ề ủ ả ẩ   hàng thông qua tr c tuy n, h  tr  t i đa cho khách hàng   xa ho c không có th i gian r nhự ế ỗ ợ ố ở ặ ờ ả  

đ  tr c ti p tham kh o t i showroom.ể ự ế ả ạ

d. T ng đài ổ

T NG ĐÀI H  TR  (G I MI N PHÍ)Ổ Ỗ Ợ Ọ Ễ

­ Mua hàng: 1800.1061 (7:30 ­ 22:00)

­ K  thu t: 1800.1764 (7:30 ­ 22:00)ỹ ậ

­ B o hành:1800.1065 (8:00 ­ 21:00)ả

­ Khi u n i: 1800.1063 (8:00 ­ 21:30)ế ạ

2.3. Giai đo n mua hàngạ

a. Showroom

Là đ a đi m mua s m tr c ti p.ị ể ắ ự ế

Giúp khách hàng tr i nghi m tr c ti p các s n ph m, d ch v  Đi n Máy Xanh cungả ệ ự ế ả ẩ ị ụ ệ  

c p.ấ

b. Website

Đ a đi m giúp khách hàng không có th i gian đ n tr c ti p t i c a hàng có th  muaị ể ờ ế ự ế ạ ử ể  

s m online.ắ

c. Nhân viên bán hàng và thu ngân

Là đi m ti p xúc quan tr ng giúp tăng giá tr  tr i nghi m c a khách hàng trong su tể ế ọ ị ả ệ ủ ố   quá trình mua s m.ắ

2.4. Giai đo n s  d ngạ ử ụ

Nhân viên giao hàng và kĩ thu t.ậ

Là đi m ti p xúc sau giai đo n mua,giúp giao hàng t n n i,l p đ t và hể ế ạ ậ ơ ắ ặ ướng d n sẫ ử 

d ng cho khách hàng.ụ

2.5.Giai Đo n b o hànhạ ả

a. T ng đài b o hànhổ ả

T ng đài b o hành1800.1065 (8:00 ­ 21:00),là đi m ti p xúc đ u tiên khi khách hàngổ ả ể ế ầ  

g p s  c  trong quá trình s  d ng.ặ ự ố ử ụ

b. Trung tâm b o hành và nhân viên h  tr  kĩ thu tả ỗ ợ ậ

Là trung tâm(showroom) ti p nh n s n ph m l i đ  đ i m i ho c g i cho nhà s nế ậ ả ẩ ỗ ể ổ ớ ặ ử ả  

xu t s a ch a.Nhân viên giao tr  s n ph m cho khách hàng và theo dõi,chăm sóc tr iấ ử ữ ả ả ẩ ả   nghi m c a khách hàng.ệ ủ

3.  KHO NH KH C QUY T Đ NH (Moment Of Truth (MOT))Ả Ắ Ế Ị

+  Là b t k  d p nào khách hàng t ng tác, ti p xúc v i doang nghi p d n t i s  hìnhấ ỳ ị ươ ế ớ ệ ẫ ớ ự   thành  n tấ ượng v  doanh nghi p. MOT   là m t đi m ch m gi a khách hàng và doanhề ệ ộ ể ạ ữ   nghi p. Nh ng kho nh kh c này r t quan tr ng cho tr i nghi m c a khách hàng.ệ ữ ả ắ ấ ọ ả ệ ủ

+ Khách hàng s  đ a ra nh ng đánh giá tích c c ho c tiêu c c v  tr i nghi m c a h ẽ ư ữ ự ặ ự ề ả ệ ủ ọ

+ Và h  thọ ường k  v ng v  nh ng gì s  x y ra trong nh ng kho ng kh c quy t đ nh.ỳ ọ ề ữ ẽ ả ữ ả ắ ế ị

 Đi u quan tr ng là mô hình hóa MOT  thay vì d a trên tr c giác c a b n (doanhề ọ ự ự ủ ạ   nghi p). Mô hình hóa là r t quan tr ng vì MOT  là cái mà doanh nghi p t  t o raệ ấ ọ ệ ự ạ  

mà nó s  có tác đ ng quan tr ng đ n quá trình tr i nghi m c a khách hàng.ẽ ộ ọ ế ả ệ ủ

3.1. V  trí:ị

 Khách hàng thường có tâm lý mu n mua các s n ph m các c a hàng g n v i n i  ,ố ả ẩ ử ầ ớ ơ ở  

D  ti p c n,  thu n ti n đi l i . Khi đ n mua hàng khách hàng thễ ế ậ ậ ệ ạ ế ường lo l ng v  v  trí, anắ ề ị   ninh t i n i đ u đ  xe. ạ ơ ậ ỗ

 H  th ng c a hàng Đi n Máy Xanh tr i dài t i nhi u thành ph  đ i phệ ố ử ệ ả ạ ề ố ạ ương trên 

kh p c  nắ ả ước, n m ngay trên m t đằ ặ ường l n .Bãi đ u xe có mái che ngoài tr iớ ậ ờ   ngay sân trước c a c a hàng. Khi đ n n i s  có b o v  c a đi n máy xanh ghi sủ ử ế ơ ẽ ả ệ ủ ệ ố 

và d t xe, đ m b o an ninh, an toàn, t o cho khách hàng tâm lý an tâm khi mua hàngắ ả ả ạ  

t i Đi n Máy Xanh.ạ ệ

3.2. Ti p đón:ế

V i tâm lý c a 1 khách hàng thì h u nh  ai cũng đ u k  v ng s  đớ ủ ầ ư ề ỳ ọ ẽ ược nhân viên c aử   hàng đón ti p m t cách ni m n  và đế ộ ề ở ược tôn tr ng.ọ

 T i Đi n Máy Xanh, khi khách hàng v a bạ ệ ừ ước vào c a hàng luôn luôn có  nhân viênử   chào c a s  m m cử ẽ ỉ ười và chào đón b n v i câu chào thân thi n “ Đi n máy xanhạ ớ ệ ệ   kính chào quý khách”. T o cho khách m t tâm lý.ạ ộ

3.3. Ti p xúc v i nhân viên bán hàng và không gian c a hàngế ớ ử

    Khi đi mua s n ph m, khách hàng thả ẩ ường lo l ng v  m u mã, ch t lắ ề ẫ ấ ượng s n ph mả ẩ  

mu n mua vì h  ch a t ng dùng th  hay ti p xúc v i s n ph m m i  y. Hay có nh ngố ọ ư ừ ử ế ớ ả ẩ ớ ấ ữ   khách hàng v n ch a bi t ch n dòng s n ph m, m u mã, thẫ ư ế ọ ả ẩ ẫ ương hi u,…nào cho chi tệ ế  

TV, t  l nh, đi n tho i,… mà h  mu n mua.ủ ạ ệ ạ ọ ố

 ĐMX đã làm c a hàng mô hình “t  v n” thay vì mô hình “bán hàng”,  C a hàngử ư ấ ử   luôn b  trí nhi u nhân viên t  v n bán hàng. Các nhân viên này đ u đố ề ư ấ ề ược đào t oạ  

v  ki n th c các s n ph m . H  đề ế ứ ả ẩ ọ ược hu n luy n ti p c n v i khách hàng theoấ ệ ế ậ ớ  

hướng đ  khách hàng hi u và yêu thích s n ph m m t cách tho i mái nh t chể ể ả ẩ ộ ả ấ ứ  không ph i theo hả ướng ph i bán đả ược hàng. Nh ng chính vi c hi u và yêu thích đóư ệ ể  

s  d n đ n hành vi mua hàng c a khách cùng v i tâm lý r ng mình đã ch n và muaẽ ẫ ế ủ ớ ằ ọ  

đượ ảc s n ph m  ng ý và phù h p. Đ i v i m i khách hàng s  đẩ ư ợ ố ớ ỗ ẽ ược m t nhân viênộ  

Đi n Máy Xanh  t  v n riêng khi c n, m i th c m c s  đệ ư ấ ầ ọ ắ ắ ẽ ược nhân viên hướng d nẫ  

t n tình. ậ

  Các s n ph m t i đây đả ẩ ạ ược tr ng bày theo lo i s n ph m, theo b ng hi u l n phíaư ạ ả ẩ ả ệ ớ   trên nên khách hàng không b  nh m l n. S p x p s n ph m cùng lo i theo giáị ầ ẫ ắ ế ả ẩ ạ   chi u tăng/gi m d n. Nh ng s n ph m tr ng bày này là hàng m u, nên khách hàngề ả ầ ữ ả ẩ ư ẫ  

có th  s , c m nh n tr c ti p, xem xét c u trúc bên trong s n ph m.ể ờ ả ậ ự ế ấ ả ẩ

­ Đi n tho i tr ng bày trong m t không gian riêng, có nhân viên ph  trách riêngệ ạ ư ộ ụ   cho khu v c đi n tho i. S n ph m đự ệ ạ ả ẩ ược đ t trong phòng kính s ch s  và b oặ ạ ẽ ả  

qu n an toàn. M i m t hàng đ u có m t hàng m u tr ng bày riêng, m i ngả ỗ ặ ề ộ ẫ ư ọ ườ  i

có th  s  d ng th  theo ý mu n. Bàn t  v n cho khách hàng v a ng i tho i máiể ử ụ ử ố ư ấ ừ ồ ả  

và thu n ti n cho khách hàng tr i nghi m.ậ ệ ả ệ

­ Ở khu s n ph m gia d ng: đả ẩ ụ ược s p x p g n gàng và kèm theo giá trên s nắ ế ọ ả  

ph m nên khách hàng có th  ch n l a, xem xét d  dàng h n. ẩ ể ọ ự ễ ơ

3.4. Cách th c thanh toán:ứ

Khách hàng thường k  v ng v  m t cách th c thanh toán ti n l i, nhanh chóng, gi yỳ ọ ề ộ ứ ệ ợ ấ  

t  rõ ràng và đ y đ  Cũng nh  có th  thanh toán b ng phờ ầ ủ ư ể ằ ương thức tr  góp, khi mua s nả ả  

ph m t i Đi n Máy Xanh.ẩ ạ ệ

T i Đi n Máy Xanh thu ngân đạ ệ ược b  trí nhi u nhân viên nên ngố ề ười mua s  khôngẽ  

ph i ch  đ i lâu cho vi c thanh toán. Ngoài vi c thanh toán, n u b n mu n tr  góp thì hả ờ ợ ệ ệ ế ạ ố ả ọ 

s  giúp b n đ a ra nh ng phẽ ạ ư ữ ương án t t nh t nh m gi m m c chi tr  cho lãi su t .  Kèmố ấ ằ ả ứ ả ấ   theo đó là m t nhân viên đ i di n c a ngân hàng k t n i tr  ti n qua th , m i th c m cộ ạ ệ ủ ế ố ả ề ẻ ọ ắ ắ  

và hướng d n các quy trình đẫ ược nhân viên chuyên nghi p h  tr , tăng tính an toàn và b oệ ỗ ợ ả  

đ m h n cho ngả ơ ười mua. 

Đi u này khi n khách hàng th y đề ế ấ ược phong cách làm vi c chuyên nghi p t o choệ ệ ạ  

h  s  yên tâm khi mua hàng, cũng nh  có th  mua đọ ự ư ể ược món s n ph m c n thi t v i m cả ẩ ầ ế ớ ứ   chi tr  không quá cao cho m t l n nh  tr  góp….ả ộ ầ ờ ả

3.5. H u mãi, b o hành sau khi muaậ ả

Sau khi mua s n ph m m i, đa s  các khách hàng v n thả ẩ ớ ố ẫ ường k  v ng v  1 chínhỳ ọ ề   sách

b o hành s n ph m hay các d ch v  chăm sóc,….t  n i mua hàng cung c p cho h  ả ả ẩ ị ụ ừ ơ ấ ọ

 Ngoài vi c bán hàng, Đi n Máy Xanh còn cung c p d ch v  giao hàng t n nhà trongệ ệ ấ ị ụ ậ   vòng 24h, l p đ t, v  sinh máy móc, s a ch a, b o hành theo h ng.ắ ặ ệ ử ữ ả ạ

­ Bên c nh đó khách hàng có th  đ i tr  s n ph m trong vòng 3 thàng tr  xu ng. ho cạ ể ổ ả ả ẩ ở ố ặ  

đ i s n ph m trong vòng 1 tu n n u không hài lòng v  s n ph m sau khi dùng th ổ ả ẩ ầ ế ề ả ẩ ử

­ Sau m t th i gian,khách hàng độ ờ ược g i l i h i b n s  d ng s n ph m th  nào.ọ ạ ỏ ạ ử ụ ả ẩ ế

­ Các chương trình gi m giá cho khách hàng tháng sinh nh t, t ng voucher, b c thămả ậ ặ ố   trúng thưởng trogn các d p l  l n…ị ễ ớ

Vd: Samsung t  ch c các chổ ứ ương trình b c thăm trúng thố ưởng cho khách hàng khi 

đ n mua hàng   các h  th ng c a hàng Đi n Máy Xanh. C  h i trúng 1t  trong khi muaế ở ệ ố ử ệ ơ ộ ỷ  

t  l nh 6tr. Đi u này nh  m t đi u ng m kh ng đ nh, ch  c n đ n v i Đi n Máy Xanhủ ạ ề ư ộ ề ầ ẳ ị ỉ ầ ế ớ ệ  

ch n ch c b n s  có c  trúng đắ ắ ạ ẽ ơ ược nh ng gi i thữ ả ưởng c c k  có giá tr ự ỳ ị

Ngoài ra, b n có th  th y, khâu b o hành cũng đ c chú tr ng, khách hàng mangạ ể ấ ả ượ ọ  

s n ph m đ n c a hàng c a Đi n Máy Xanh ch  không ph i trung tâm b o hành đ c l pả ẩ ế ử ủ ệ ứ ả ả ộ ậ  

c a hãng. ĐMX đã không mu n b  qua b t c  m t ti p xúc nào c a khách hàng ngoàiủ ố ỏ ấ ứ ộ ế ủ   vòng qu n tr  c a h ả ị ủ ọ

      Đi n Máy Xanh đã qu n tr  đ y đ  các đi m có th  t o ra c m nh n c a khách hàngệ ả ị ầ ủ ể ể ạ ả ậ ủ  

v  Đi n Máy Xanh. Quan tr ng h n, h  k t n i các đi m đó l i v i nhau theo cách nhề ệ ọ ơ ọ ế ố ể ạ ớ ư 

v a nói đ  t o nên m t b i c nh giao ti p nh t quán, th u hi u v i khách hàng.ừ ể ạ ộ ố ả ế ấ ấ ể ớ

4. S  G N K T C A KHÁCH HÀNG Đ I V I ĐI N MÁY XANHỰ Ắ Ế Ủ Ố Ớ Ệ

Đi n máy xanh là thệ ương hi u uy tín/ tin dùng đệ ược nh c nhi u tr t trên Socialắ ề ấ   Media, người dùng nh c đ n Đi n máy xanh nh  là Top­of­Mind khi mu n mua các s nắ ế ệ ư ố ả  

 Tình hình th o lu n c a đi n máy xanh trên Social Media cao nh t.ả ậ ủ ệ ấ

4.1. S  tham gia c a khách hàng:ự ủ

Khi xu t hi n nhu c u mu n mua các s n ph m đi n máy, trên các thấ ệ ầ ố ả ẩ ệ ương hi uệ  

đi n máy uy tín nh : Nguy n kim, Đi n máy xanh, Đi n máy ch  l n,… khách hàngệ ư ễ ệ ệ ợ ớ  

thường nghĩ ngay t i Đi n máy xanh và l a ch n nó. Vì h  cho r ng, ch  đ  b o hành,ớ ệ ự ọ ọ ằ ế ộ ả  

d ch v  chăm sóc khách hàng   đi n máy xanh t t, giao hàng nhanh chóng, m c giá h p lýị ụ ở ệ ố ứ ợ  

v i các chớ ương trình khuy n mãi kh ng và nhân viên nhi t tình, thân thi n, t  v n đ y đế ủ ệ ệ ư ấ ầ ủ  thông tin, đ  l i  n tể ạ ấ ượng cho khách hàng. M t khác, ngặ ười tiêu dùng nh n xét đi n máyậ ệ   xanh có các n i dung qu ng bá h p d n, thú v  do các clip qu ng bá vui nh n có các câu tộ ả ấ ẫ ị ả ộ ừ 

d  nh  và clip hễ ớ ướng d n n u ăn b  ích.ẫ ấ ổ

Ph ng v n m t khách hàng c a Đi n Máy Xanh, b n Q.Đi n (23 tu i) k  l i: ỏ ấ ộ ủ ệ ạ ề ổ ể ạ

  “L n đ u mình đ n Đi n máy Xanh ch  đ n gi n là vì nó g n nhà, đi b  ra choầ ầ ế ệ ỉ ơ ả ầ ộ  

ti n. Mình nh  l n đó mua chi c loa nh  thôi, giá tr  không l n. Lúc mua thì  ng l m,ệ ớ ầ ế ỏ ị ớ ư ắ  

nh ng sau v  l i không thích màu đó l m bèn mang ra đ i. M i đ u cũng ng i, nh ng chư ề ạ ắ ổ ớ ầ ạ ư ị  nhân viên vui v  đ i cho, th  là… yêu Đi n máy Xanh luôn.”ẻ ổ ế ệ

T   ban   đ u   mua   hàng   ừ ầ ở 

Đi n   máy   Xanh   vì   ti n   đi ệ ệ  

l i, đ n nay h  th ng này ạ ế ệ ố  

tr   thành   cái   tên   đ u   tiên ở ầ  

xu t hi n m i khi Đi n có ý ấ ệ ỗ ề  

đ nh mua đ  đi n máy, gia ị ồ ệ  

d ng ụ

M t khách hàng khác c a Đi n máy xanh, Q.H i (26 tu i) chia s  khi độ ủ ệ ộ ổ ẽ ược h i lí doỏ  

tr  thành “fan” trung thành c a Đi n máy xanh: “Cách đây kho ng 2 năm, nghe m y đ aở ủ ệ ả ấ ứ  

b n khen nhân viên h  th ng d  l m. Mình không tin nên có ý vào c a hàng đ  coi nhânạ ệ ố ữ ắ ử ể   viên th t s  t n tình t  t  “nh  l i đ n” hay không. Ph i th a nh n là sau l n đó H iậ ự ậ ử ế ư ờ ồ ả ừ ậ ầ ộ  

th c s  b  thuy t ph c, t  cái cách các b n chào mình, cách đ t tay lên ng c trái nh  m tự ự ị ế ụ ừ ạ ặ ự ư ộ  

“ph n x  t  nhiên” khi ti p khách, dù th t là lúc đ u mình th y làm v y h i k  k  thi t.”ả ạ ự ế ậ ầ ấ ậ ơ ỳ ỳ ệ

“Cũng t   n t ừ ấ ượ ng v i phong cách ph c v  khách hàng nh  v y mà đ n nay mình ớ ụ ụ ư ậ ế   thành khách ru t c a Đi n máy Xanh luôn r i” ­ Q. H i chia s ộ ủ ệ ồ ộ ẻ

4.2. S  tự ương tác c a khách hàngủ

­ Tương tác online:

+ Khách hàng có th  đ t hàng mua online trên website c a Đi n máy xanh ho c g iể ặ ủ ệ ặ ọ  

đ t mua qua s  đi n tho i hotline c a c a hàng.ặ ố ệ ạ ủ ử

+ Khách hàng có th  đ a ra câu h i nh  t  v n ho c đ c gi i đáp th c m c vể ư ỏ ờ ư ấ ặ ượ ả ắ ắ ề 

s n ph m mình quan tâm, qu n tr  viên s  tr  l i tr c tuy n trên website.ả ẩ ả ị ẽ ả ờ ự ế

 Có th  th y Đi n máy xanh nh n để ấ ệ ậ ượ ấc r t nhi u câu h i c a khách hàng v  s nề ỏ ủ ề ả  

ph m c a h  Khi nh n đẩ ủ ọ ậ ược th c m c, qu n tr  viên tr  l i r t l ch s , chu đáo, t n tìnhắ ắ ả ị ả ờ ấ ị ự ậ  

và đ c bi t nhanh chóng (tr  l i câu h i trong ngày, ch  trong kho ng vài gi ). Đi u nàyặ ệ ả ờ ỏ ỉ ả ờ ề  

ch ng t  Đi n máy xanh r t chú tr ng vi c tứ ỏ ệ ấ ọ ệ ương tác v i khách hàng online qua website.ớ   Cách th c tứ ương tác này giúp khách hàng được đáp  ng nhu c u nhanh chóng và đ n gi n,ứ ầ ơ ả   thay vì tr c ti p đ n c a hàng đ  h i nhân viên, h  ch  c n truy c p vào website và nh pự ế ế ử ể ỏ ọ ỉ ầ ậ ậ   bình lu n, nhân viên tr c website s  l p t c h  tr ậ ự ẽ ậ ứ ỗ ợ

­ Tương tác tr c ti p:ự ế